Anda di halaman 1dari 3

Cara Mendapatkan Umpan Balik

Pembahasan dan Tindak Lanjut Terhadap


Umpan Balik Masyarakat Tentang Mutu
dan Kepuasan
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman : 1 dari 2
PUSKESMAS DTP dr. Yulius Stepanus
CIKALONGWETAN NIP. 197403032006041010
1. Pengertian 1. Cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap
umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah cara
pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan
terhadap pelayanan puskesmas.
2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan dengan menggunakan
kuesioner sebagai panduan wawancara, informasi langsung dari pelanggan
melalui berbicara langsung, telepon dan pesan singkat (SMS)
3. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh coordinator admens, anggota tim admen di puskesmas
maupun di desa.
4. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
imformasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan
pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik didalam gedung
maupun diluar gedung, baik hari kerja maupun di luarhari kerja,
sedangkansurvey pelanggan menggunakan kuesioner sebagai paduan
wawancara dilaksanakan di dalam gedung puskesmas setiap hari kamis
genap, dengan sampel 25% pasien/klien yang dating.
2. Tujuan Prosedur ini bertujuan sebagai Pedoman dalam melaksanakan pengumpulan
informasi harapan pelanggan di Puskesmas DTP Cikalong Wetan
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas DTP Cikalong Wetan Nomor: / /Pkm.Ckw//2017
tentang cara mendapatkan umpan balik di Wilayah Kerja Puskesmas DTP
Cikalong Wetan.
4. Referensi Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara RI Nomor 13
tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat Kementrian
Pemberdayaan Aparatur Negara RI, 2014.
5. Prosedur Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran:
1. Koordinator Kelompok kerja administrasi dan manajemen (admen)
puskesmas membuka kotak saran puskesmas setiap bulan.
2. koordinator admen merekap isi kotak saran di dalam rekapan harapan
pelanggan puskesmas.
3. Coordinator admen memisahkan/memilah milah sesuai dengan
pelayanan yang diinginkan
4. Koodinator admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
buku catatan.

Informasi langsung dari pelanggan.


1. Anggota tim admen member kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan umpan balik harapan pelanggan.
2. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan
umpan balik harapan pelanggan.
3. Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan
kedalam buku rekapan.
4. Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang di berikan
pelanggan.
5. Coordinator admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan.
6. Coordinator admen mencatat hasil umpan balik harapan pelanggan ke
dalam rekapan coordinator.
7. Coordinator admen menandatangani umpan balik harapan pelanggan
dari anggota tim di dalam rekapan harapan pelanggan anggota tim.
8. Coordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari
pelanggan, baik berbicara secara langsung, telepon maupun SMS.
9. Imformasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan
setiap anggota tim.
10. Anggota tim admen meyerahkan umpan balik harapan pelanggan
individu coordinator admen.
11. Coordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu
direkap ke dalam rekapan coordinator
12. Bidang coordinator menandatangani serah terima harapan pelanggan
individu kedalam rekapan individu.
13. Coordinator setiap akhir bulan mengundang anggota team
admenuntuk membahas hasil umpan balik harapan pelanggan
puskesmas.
14. Coordinator dan anggota tim admen mebahas hasil rekapan
coordinator umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
15. Coordinator dan anggota tim admen mebuat rencana tindak lanjut hasil
pembahasan umpan balik harapan pelanggann puskesmas.
16. Coordinator admen membagi tugas keanggota tim didalam
menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan.
17. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas
yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu
18. Coordinator admen melapor kepada kepala puskesmas tentang hasil
bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas
19. Kepala puskesmas meneliti dan member umpan balik serta tindak atas
laporan coordinator admen.
6. Unit Terkait Pokja Admen
Pokja UKP
Pokja UKM
7. Rekaman No Yang di Ubah Isi Perubahan Tgl. Mulai diberlukan
Histori
Perubahan
Cara Mendapatkan Umpan Balik
Pembahasan dan Tindak Lanjut
Terhadap Umpan Balik Masyarakat
Tentang Mutu dan Kepuasan
No. Dokumen :
DAFTAR No. Revisi :
TILIK TanggalTerbit :
Halaman : 1/2
PUSKESMAS DTP dr. Yulius Stepanus
CIKALONGWETAN NIP. 197403032006041010

Unit : ................................................................................................................

Nama Petugas : ................................................................................................................

Tanggal Pelaksanaan : ................................................................................................................

Kegiatan Ya Tidak Tidak berlaku


No
1.

2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
Jumlah

CR = {Ya/ (Ya + tidak)} x 100% = ..

Cikalongwetan, ...........................................
Pelaksana / Auditor

( ................................................ )