INSTRUCTIVO PARA ACCIONES CORRECTIVAS Y /O PREVENTIVAS

1. PROPSITO Y ALCANCE:

1.1 PROPSITO:

Proporcionar los lineamientos necesarios para la identificacin, anlisis, establecimiento,

control y seguimiento a las No Conformidades Reales (NCR) y No Conformidades Potenciales
(NCP) que se presenten, as como para detectar, identificar y controlar los productos o
servicios que no son conformes con los requisitos establecidos (SNC PNC).

1.2 ALCANCE:
Este procedimiento es aplicable a todos los procesos que forman parte del Sistema de
Gestin de la Calidad de la Universidad.

2. RESPONSABLE(S) Y/O PARTICIPANTE(S):

Personal involucrado en la operacin del SGC.
Personal del Departamento de Gestin de Calidad.

2. REFERENCIAS:
3. Sistema de Gestin de la Calidad
ISO 9001:2008 Requisitos-.

MGC Manual de Gestin de la Calidad.

Anexo PA-03-01 Manual de Herramientas para el Anlisis

y Determinacin de Acciones Correctivas y
Preventivas.

PAA-AN-03-02 Instructivo para realizar el anlisis de

Ishikawa en el sistema para el registro de
acciones correctivas y preventivas del
SGC.
4. DEFINICIONES Y TERMINOLOGA:

Accin Correctiva : Actividades que se realizan para eliminar las causas que originaron el
incumplimiento o problema.

Accin Preventiva : Actividades que se realizan para eliminar las causas que pueden
generar algn incumplimiento a los requisitos establecidos.

Concesin : Autorizacin para utilizar o liberar un producto o servicio que no es conforme

con los requisitos establecidos.
Correccin : Actividades que se aplican de manera inmediata, para eliminar o corregir el
incumplimiento o problema detectado.

Disposicin del Producto o Servicio No conforme : Actividades que se realizan para el

tratamiento de un producto o servicio que no es conforme con los requisitos establecidos, las
cuales puede ser: Reproceso, reclasificacin, reparacin, deshecho, concesin y permiso de
desviacin.

No Conformidad Potencial : Posible incumplimiento de algn requisito del SGC

(normatividad o proceso).

No Conformidad Real : Incumplimiento de algn requisito del SGC (normatividad o proceso).

Producto o Servicio No Conforme : Producto o servicio que no cumple con los requisitos
establecidos.

Reproceso : Actividades que se realizan para que un Producto o Servicio No Conforme

(PNC, SNC) cumpla con los requisitos establecidos.

Verificacin : Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva, de que se han

cumplido los requisitos especificados.

5. ABREVIATURAS:

ABREVIATURAS: DEFINICIN:

UAA Universidad Autnoma de

Aguascalientes.
DGC Departamento de Gestin de Calidad.
MGC Manual de Gestin de la Calidad.
SGC Sistema de Gestin de la Calidad.
NCR No Conformidad Real.
NCP No Conformidad Potencial.
SNC Servicio No Conforme.
PNC Producto No Conforme.
AP Accin(es) Preventiva(s).
AC Accin(es) Correctiva(s).
SAI Sistema de Auditora Interna.
SAI Reportes Sistema de Reportes de Accin
Correctiva /Accin Preventiva.

6. INSTRUCTIVO:

6.1 DETECCIN Y REGISTRO DE NO CONFORMIDADES REALES (NCR) Y NO

CONFORMIDADES POTENCIALES (NCP), ASI COMO PRODUCTO(S) O SERVICIO(S) NO
CONFORME(S):

Todo el personal que participa en la realizacin del proceso , as como los procesos de apoyo
que realizan las reas centrales puede detectar e identificar incumplimientos a los requisitos
establecidos, los cuales pueden clasificarse como: No conformidades Reales (NCR), No
conformidades Potenciales (NCP), o Productos Servicios No Conformes (PNC SNC), los
cuales se pueden detectar:

Durante la realizacin de los procesos o prestacin de los servicios.

Por reclamos o quejas de los usuarios causados por incumplimientos a los requisitos del
SGC (normatividad o proceso).
Durante la realizacin de actividades de revisin, verificacin o medicin de los procesos o
servicios.
Derivado de los resultados de la evaluacin de la satisfaccin de los usuarios.
Derivado de los resultados de la Revisin por la Alta Direccin.
Derivado de los resultados de las reuniones realizadas en cada una de las reas de apoyo
acadmico o administrativo.
Derivado de los resultados de las auditoras internas y externas practicadas al SGC.
Derivado de los resultados del anlisis de datos acadmicos y administrativos.

El personal que detecte alguna No conformidad Real (NCR), No Conformidad Potencial (NCP)
o algn Producto o Servicio No Conforme (SPNC), deber informarlo a su jefe inmediato,
Enlace de Calidad o personal de la Seccin de Calidad, segn se considere conveniente,
quienes segn se acuerde lo registrarn en el sistema SAI Reportes
(http://sai.uaa.mx/reportes), apartado Reporte AP/AC/Nuevo reporte.

En el caso de las No Conformidades Reales (NCR), No Conformidades Potenciales (NCP),

Observaciones (O) u Oportunidades de Mejora (OM), derivadas de hallazgos de auditora
interna y/o externa, el personal de la Seccin de Calidad responsable del Requisito 8.2.2
Auditoras Internas, generar el(os) reporte(s) de Accin Correctiva/Accin Preventiva de
acuerdo al PAA-02 Procedimiento de Auditora Interna, informando al personal de la Seccin
de Calidad para que posteriormente notifiquen al(os) jefe(s) de rea, jefe(s) de departamento
y Enlace(s) de Calidad de las reas involucradas, quienes evaluarn y determinarn las
acciones a aplicar para la atencin y seguimiento a la solucin de dichos hallazgos, los cuales
tendrn un plazo mximo de 10 das hbiles a partir de la fecha de entrega de los hallazgos
para la determinacin y registro de acciones correctivas/preventivas en el sistema.

6.2 APLICACIN DE ACCIONES INMEDIATAS (CORRECCIONES):

Con el objeto de eliminar o corregir de manera inmediata las No Conformidades Reales (NCR)
detectadas, o los Productos (PNC) o Servicios No Conformes (SNC), podrn aplicarse
correcciones segn lo determine conveniente el jefe de rea, jefe de departamento o personal
a cargo de los procesos.

6.3 ANLISIS DE CAUSAS DE REPORTES DE AC/AP EN SAI REPORTES:

Posterior al registro y/o generacin de Reportes AP/AC en el sistema SAI Reportes
(http://sai.uaa.mx/reportes) de No Conformidad(es) Real(es) (NCR) y Potencial(es) (NCP), el
jefe de rea, jefe de departamento o jefe de seccin conjuntamente con el personal operativo
a su cargo o personal de la Seccin de Calidad, segn se considere conveniente, llevarn a
cabo el anlisis de las causas vinculadas a estos, usando una o varias de las herramientas de
calidad que consideren apropiado con la finalidad de determinar la causa raz que origin
podra generar un problema, y en base a las cuales se definirn las acciones para evitar su
recurrencia u ocurrencia.
Si la clasificacin del hallazgo de Auditoria corresponde a Observaciones (O), u
Oportunidades de Mejora (OM), no ser necesario registrar el anlisis de causas, por lo que el
rea involucrada solo documentar las acciones que se requieran.
En caso de Reportes AP/AC en el sistema SAI Reportes que involucren a varias unidades
orgnicas, el jefe del rea o departamento en la cual fue detectado la No Conformidad
Real(NCR) o Potencial (NCP), o personal de la Seccin de Calidad, convocar al(os) jefe(s)
del(as) rea(s) involucrada(s) y conjuntamente llevarn a cabo el anlisis de causas
correspondiente.
Para las NCR y NCP registradas en SAI Reportes (http://sai.uaa.mx/reportes), se tendr que
registrar el anlisis de causas en base a alguna de las herramientas de calidad disponibles en
SAI Reportes (http://sai.uaa.mx/reportes); las cuales son las siguientes: Los Cinco Por
qus? y Diagrama de Causa y Efecto.

6.4 DETERMINACIN Y APLICACIN DE ACCIONES CORRECTIVAS (AC) O ACCIONES

PREVENTIVAS (AP):
En caso de haberse aplicado acciones inmediatas (correcciones) registrarlas en el reporte de
AP/AC correspondiente.
Una vez identificadas las causas raz de los reportes de AP/AC, el personal involucrado
determinar y registrar una o varias acciones correctivas (AC) o acciones preventivas (AP)
que se llevarn a cabo para corregir o prevenir cada causa raz identificada, as como las
acciones complementarias que se requieran, adems de la asignacin de responsables y
fechas para su realizacin y verificacin; dicha informacin deber ser registrada por el jefe de
rea, jefe de departamento, Enlace de Calidad o personal de la Seccin de Calidad, en el
sistema SAI Reportes (http://sai.uaa.mx/reportes), apartado Reporte AP/AC en la opcin de
Preventiva y/o Correctiva.
Las acciones correctivas (AC) o acciones preventivas (AP) que atiendan a la(s) Causa(s) Raz
de un Reporte de AP/AC, debern ser vinculadas a estas, activando la las casillas de los
cdigos de Causa Raz con las que tenga relacin. Toda Causa Raz debe tener vinculada(s)
al menos una varias accin(es) que las solucione(n), para poder cambiar el estatus En
Proceso del Reporte AP/AC.
En caso de que un Reporte de AP/AC involucre la participacin de varias unidades orgnicas
de la UAA, los jefes de rea, jefes de departamento, Enlaces de Calidad o personal de la
Seccin de Calidad establecern las acciones a aplicar de comn acuerdo. Lo cual se
registrar en el sistema, as mismo, se notificar, a travs de los medios que se consideren
pertinentes, al personal asignado como responsable de la realizacin de las acciones, la
responsabilidad asignada. El personal considerado como responsable de la realizacin de
acciones, implementar las mismas de acuerdo a las fechas establecidas.

6.5 SEGUIMIENTO Y VERIFICACIN A LAS ACCIONES CORRECTIVAS (AC) Y

ACCIONES PREVENTIVAS (AP) APLICADAS:

Una vez realizadas las acciones y como parte del seguimiento al cumplimiento de las mismas,
el responsable de su realizacin y/o el personal de la Seccin de Calidad capturar las
evidencias correspondientes en el sistema, apartado Seguimiento a Reporte AP/AC.
Posteriormente, la persona designada para llevar a cabo la verificacin de la implementacin
de las acciones, deber verificar que stas se hayan realizado conforme a lo planificado, as
como verificar su eficacia, para lo cual analizar la evidencia y registrar el resultado en el
sistema, apartado Seguimiento a Reporte AP/AC/Acciones.

En caso de que las acciones no hayan sido implementadas segn lo planificado, el personal
involucrado podr solicitar la reprogramacin de las mismas al personal de la Seccin de
Calidad a travs de correo electrnico o a travs de la opcin de Notas del sistema, en
ambos casos se especificar en el apartado Notas la justificacin de la reprogramacin y la
nueva fecha en la cual se debern realizar y/o verificar las acciones.
Las acciones podrn ser reprogramadas en dos ocasiones, previa justificacin; para lo cual
personal de la Seccin de Calidad analizar los motivos expuestos por el solicitante, y en caso
de considerarlo conveniente realizar la reprogramacin de la(s) accin(es) solicitada(s). En
caso contrario indicar al solicitante que no puede realizarse la reprogramacin segn lo
solicitado.

La segunda reprogramacin ser validada por el Jefe del Depto. de Gestin de Calidad y/o
por el personal de la Seccin de Calidad responsable del seguimiento de acciones
correctivas/preventivas en el sistema, quienes determinarn si procede o no la
reprogramacin de las acciones, o en su caso si se cierra el reporte de accin
correctiva/preventiva y se registra un nuevo reporte en el sistema con el objeto de dar
seguimiento a la No Conformidad detectada y a la causa por la cual no se cumplieron en
tiempo las acciones establecidas.
En caso de que se requiera modificar, suprimir, adicionar, etc., alguna accin, el responsable
de la misma podr gestionar el cambio con el personal de la Seccin de Calidad, mediante
una peticin y justificacin va correo electrnico o va sistema, apartado Notas del Reporte
de AP/AC correspondiente, as mismo deber indicar nueva fecha, accin, responsable, entre
otra informacin que se considere pertinente.

Una vez que se tiene definida la nueva fecha para realizar las acciones, y/o cualquier cambio
que se haya realizado a la(s) accin(es), el jefe del rea, jefe de departamento o jefe de
seccin, deber notificarlo al personal involucrado o responsable de su realizacin.

Si posterior a la reprogramacin y como resultado de la verificacin; se determina que las

acciones no fueron realizadas conforme a lo planificado o stas no fueron eficaces, el
personal de la Seccin de Calidad cerrar el folio del reporte especificando en el apartado
Notas la justificacin correspondiente y registrar un nuevo reporte de No Conformidad
analizando el(os) motivo(s) por el(os) cual(es) las acciones no se cumplieron, as mismo en
coordinacin con el personal del rea involucrada analizarn y determinarn si es conveniente
y necesario retomar las acciones en los trminos en que originalmente se establecieron o es
necesario replantearlas o reestructurarlas.

Para el cierre de los folios de los reportes de accin correctiva/preventiva en el sistema, el

personal de la Seccin de Calidad deber asegurarse que se cuenta con las evidencias que
garanticen la realizacin de las acciones y que estn debidamente registradas, as mismo le
corresponder verificar la eficacia de las acciones con el propsito de que el problema
detectado no se vuelva a presentar.

El personal de la Seccin de Calidad responsable del Requisito 8.3 Control del Producto No
Conforme, 8.5.2 Accin correctiva y 8.5.3 Accin Preventiva, generar el informe del estado
que guardan los reportes de AC/AP, con la finalidad de que forme parte de la informacin para
el anlisis de la Alta Direccin. (Vase punto 5.6 Revisin por la Alta Direccin del Manual de
Gestin de Calidad).

6.6 TRATAMIENTO Y DISPOSICIN DE UN SERVICIO O PRODUCTO NO CONFORME

(SPNC):
En caso de que el incumplimiento corresponda a algn servicio o producto ste se deber
tratar de la siguiente manera segn aplique:

6.6.1 IDENTIFICAR AQUELLOS SERVICIOS O PRODUCTOS QUE NO CUMPLEN CON

LOS REQUISITOS:
La identificacin es determinada por cada rea y responsable, tomando en cuenta el tipo de
proceso de que se trate, lo cual podra ser a travs del NOMBRE DEL PRODUCTO O
SERVICIO, TIPO DE PRODUCTO , CARACTERICTICAS DEL PRODUCTO, entre otros.
Lo anterior con la finalidad de prevenir el uso o entrega no intencional de algn producto o
servicio que no cumpla con los requisitos establecidos.

6.6.2 AUTORIZAR, CUANDO AS SE REQUIERA SU USO, LIBERACIN O ACEPTACIN

BAJO CONCESIN:
Los productos o servicios que no cumplan con los criterios establecidos (Productos o
Servicios No Conformes) podrn autorizarse o liberarse, por alguna autoridad pertinente
pudiendo ser: la Alta Direccin, o por el usuario segn corresponda, el nivel de autorizacin se
har de acuerdo a la normatividad institucional y dependiendo del rea o departamento en
donde se haya presentado el incumplimiento, la informacin relacionada con la autorizacin
se conservar conforme se haya emitido, pudiendo ser electrnica, o impresa.

6.6.3 TOMAR ACCIONES (RETRABAJO O REPROCESO) PARA ELIMINAR EL

PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME (PNC/SNC) DETECTADO:
En caso de que el jefe de rea o jefe de departamento considere que no es pertinente
autorizar la entrega o liberacin del Producto o Servicio No Conforme, ste podr optar por
realizar acciones para corregir el producto o servicio no conforme, dichas acciones podrn
ser: retrabajo o reproceso, para lo cual girar instrucciones al personal operativo involucrado
para su realizacin; stas sern consideradas como acciones inmediatas y su tratamiento
ser de acuerdo a lo establecido en el apartado 6.2 Aplicacin de Acciones Inmediatas
(Correcciones) de este procedimiento.

6.6.4 TOMAR ACCIONES PARA ELIMINAR LAS CAUSAS DE UNA NO CONFORMIDAD

REAL O LOS EFECTOS DE UNA NO CONFORMIDAD POTENCIAL:
La aplicacin de acciones para eliminar los causas de una No conformidad Real (NCR) o los
efectos de una No Conformidad Potencial (NCP), debern ser acordes al resultado del anlisis
de causas (Vase 6.3 Anlisis de Causas de Reportes de AC/AP en SAI Reportes y 6.4
Determinacin y Aplicacin de Acciones Correctivas (AC) o Acciones Preventivas (AP) de ste
procedimiento.