PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

I. Pengertian Komunikasi:
Pengertian komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi
dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi.
(Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).

II. Teori komunikasi

1. Proses komunikasi:
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah
perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu
(Hardjana, 2003).Gambar berikut memberikan ilustrasi proses komunikasi.

Umpan Balik

Komunikator Pesan Saluran Komunikan

Gangguan

1
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

2. Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif

a. Sumber/pemberi pesan/komunikator (dokter,perawat,
admission,Adm.Kasir,dll), adalah orang yang memberikan pesan.
i. Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang
menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima/komunikan. Hal-
hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim
pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta
kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik. (konsil
kedokteran Indonesia, hal.8)
ii. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang
disampaikan, cara berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar
yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan)

b. Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian,penerimanya.

c. Media/saluran pesan (Elektronic,Lisan,dan Tulisan) adalah sarana komunikasi

dari komunikator kepada komunikan.
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Pesan
dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan
tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi
berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa
perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat
digunakan: melalui telepon, menggunakan lembarlipat, buklet, vcd, (peraga)

d. Penerima pesan/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter,

Admission,Adm.) atau audience adalah pihak/orang yang menerima pesan.

2
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran

pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab
penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting
sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran
Indonesia, hal.8).

i. Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan

yang diterimanya

3. Pemberi pesan/komunikator yang baik:

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal
berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat
c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik
yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak
tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar
tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan
gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
4. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelyanan promosi).
Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah:
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.

3
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service, Admission,dan

Website.
Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :
a. Edukasi tentang obat. (Lihat pedoman pelayanan farmasi)
b. Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat Pedoman Pelayanan
Fisioterapi
d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit. (Lihat Pedoman PelayananPedoman
Gizi, Pedoman Fisioterapi, Pedoman Farmasi).
e. Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan
nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit).

5. Syarat komunikasi efektif.

Syarat dalam komunikasi efektif adalah:
a. Tepat waktu,
b. Akurat.
c. Lengkap
d. Jelas.
e. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman).

6. Proses komunkasi efektif

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai berikut:
a. Pemberi pesan secara lisanmemberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi

4
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi
dapat digambarkan sebagai berikut:

Jadi isi pesannya ini

Yah.. benar. Dikonfirmasikan yah pak

Komunikator Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunikan

f. Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat,

nama orang , dll. Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi, ,maka komunikan
sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan menggunakan alfabeth
standart internasional yaitu:

5
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Sumber: Wikipedia

7. Hukum dalam komunikasi efektif

5 Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of Efffective
Communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi dari
komunikasi itu sendiri yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau meraih.
Karena sesungguhnya komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya bagaimana kita

6
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati, tanggapan, maupun

respon positif dari orang lain.Hukum komunikasi efektif yang pertama adalah
a. Respect, pengertiannya:
Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah
sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran
pesanyangkita sampaikan.Jika kita membangun komunikasi dengan rasa
dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat
membangun kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan
meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara
keseluruhan sebagai sebuah tim.
b. Hukum komunikasi efektif yang kedua adalahEmpathy
Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi
atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama
dalam memiliki sikap empati adalah kemampuan kita untuk
mendengarkan atau mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan atau
dimengerti oleh orang lain.Rasa empati akan menimbulkan respek atau
penghargaan, dan rasa respek akan membangun kepercayaan yang
merupakan unsur utama dalam membangun teamwork. Jadi sebelum kita
membangun komunikasi atau mengirimkan pesan, kita perlu mengerti dan
memahami dengan empati calon penerima pesan kita. Sehingga nantinya
pesan kita akan dapat tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau
penolakan dari penerima
c. Hukum komunikasi efektif yang ketiga adalahAudible
Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti
dengan baik. Jika empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu
ataupun mampu menerima umpan balik dengan baik, maka audible berarti
pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan. Hukum
ini mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui media atau
delivery channel sedemikian hingga dapat diterima dengan baik oleh
penerima pesan. Hukum ini mengacu pada kemampuan kita untuk
menggunakan berbagai media maupun perlengkapan atau alat bantu audio

7
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

visual yang akan membantu kita agar pesan yang kita sampaikan dapat
diterima dengan baik.
d. Hukum komunikasi efektif yang keempat, adalah Clarity
Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum
keempat yang terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri
sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran
yang berlainan. Karena kesalahan penafsiran atau pesan yang dapat
menimbulkan berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidak
sederhana. Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam
berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang
ditutupi atau disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa percaya
(trust) dari penerima pesan atau anggota tim kita. Karena tanpa
keterbukaan akan timbul sikap saling curiga dan pada gilirannya akan
menurunkan semangat dan antusiasme kelompok atau tim kita.
e. Hukum komunikasi efektif yang kelima adalah Humble
Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap
rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum
pertama untuk membangun rasa menghargai orang lain, biasanya didasari
oleh sikap rendah hati yang kita miliki. Sikap Rendah Hati pernah yang
pada intinya antara lain: sikap yang penuh melayani (dalam bahasa
pemasaran Customer First Attitude), sikap menghargai, mau mendengar
dan menerima kritik, tidak sombong dan memandang rendah orang lain,
berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan penuh
pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebih besar.
Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada lima hukum pokok
komunikasi yang efektif ini, maka kita dapat menjadi seorang komunikator yang
handal dan pada gilirannya dapat membangun jaringan hubungan dengan orang
lain yang penuh dengan penghargaan (respect), karena inilah yang dapat
membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dan saling
menguatkan

8
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

III. Tujuan

1. Mendeskripsikan prosedur untuk memastikan pesan yang disampaikan komunikator akan

sampai pada komunikan dengan benar dan lengkap
2. Mengurangi kesalahan persepsi akibat komunikasi secara lisan
3. Tercapainya 5 hal pokok, yaitu :
a. Membuat pendengar mendengarkan apa yang kita katakan
b. Membuat pendengar memahami apa yang mereka dengar
c. Membuat pendengar menyetujui apa yang telah mereka dengar (atau tidak
menyetujui apa yang kita katakan, tetapi dengan pemahaman yang benar)
d. Membuat pendengar mengambil tindakan yang sesuai dengan maksud kita dan
maksud kita bisa mereka terima
e. Memperoleh umpan balik dari pendengar
IV. Ruang Lingkup
1. Panduan komunikasi eektif ini diterapkan kepada:
a. Antar pemberi pelayanan saat memberikan perintah lisan atau melalui telpon
b. Petugas laboratorium saat membacakan hasil laboratoruim secara lisan atau melalui
telepon
c. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada
pelanggan
d. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien
e. Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan
2. Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium, petugas
informasi, pelaksana PKRS, semua karyawan
V. Prinsip
1. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip terima, catat,
verifikasi dan klarifikasi:
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi

9
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

2. Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di ICU dan UGD
3. Penggunaan code alfabetis internasional digunakan saat melakukan klarifikasi hal-hal penting,
misal nama obat, nama pasien, dosis obat, hasil laboratorium dengan mengeja huruf2 tersebut
saat membaca ulang (reed back) dan verifikasi
4. Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini adalah untukmemperkecil terjadinya kesalahan
penerima pesan yang diberikan secara lisan

VI. Kewajiban dan Tanggung Jawab

1. Seluruh Staf Rumah Sakit
a. Memahami dan menerapkan prosedur komunikasi efektif
b. Sebagai penerima informasi membaca ulang untuk memastikan bahwa informasi yang
diterima secara lisan sama dengan informasi yang disampaiakn pemberi informasi
c. Sebagai pemberi informasi lisan memastikan memverifikasi untuk memastikan bahwa
informasi disampikan sudah diterima benar oleh penerima
d. Melaporkan

2. SDM yang bertugas

Perawat, petugas laboratorium dan tenaga medis :
a. Bertanggungjawab melakukan komunikasi efektif saat berperan sebagai penerima perintah
lisan atau pertepon maupun saat berperan sebagai pemberi perintah lisan atau pertelepon
e. Sebagai penerima informasi memastikan bahwa informasi yang diterima secara lisan sama
dengan informasi yang disampaiakn pemberi informasi dengan cara membaca ulang
b. Sebagai pemberi informasi lisan memastikan bahwa informasi disampaikan ecara lisan atau
sudah diterima benar oleh penerima dengan memverifikasi pesan yang dibaca ulang oleh
penerima pesan
Petugas pemberi edukasi pasien

a. Bertanggungjawab melakukan komunikasi efektif saat memberikan edukasi kepada pasien

sesuai materi edukasi.pasien Bertanggung jawab menyampaikan materi edukasi sesuai
dengan kondisi
b. Memastikan metode penyampaian edukasi sesuai dengan assesmen kebutuhan edukasi
c. Memastikan bahwa esensi materi edukasi telah diterima oleh pasien atau keluarganya secara
benar

10
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Petugas pemberi informasi pelayanan rumah sakit

a. Bertanggungjawab melakukan komunikasi efektif saat memberikan informasi pelayanan

rumah sakit
b. Memastikan metode penyampaian informasi sesuai dengan kondisi penanya
c. Memastikan bahwa esensi informasi telah diterima oleh penanya atau keluarganya secara
benar

Sub Bag Perlengkapan dan Sub Bag Umum

a. Bertanggungjawab terpenuhinya sarana prasarana dan data pelayanan

b. Memastikan tersedianya leaflet di unit PKRS
c. Memastikan tersedianya informasi pelayanan rumah sakit yang terbaru berada di ruang
informasi

3. Kepala Instalasi / KepalaRuang

a. Memastikan seluruh staf di Instalasimemahami prosedur komunikasi efektif
b. Menyelidiki semua insiden karena salah informasi

4. Kepala Bidang
a. Memantau dan memastikan panduan komunikasi efektif dikelola dengan baik oleh Kepala
Instalasi.
b. Menjaga standarisasi dalam menerapkan panduan komunikasi efektif

VII. Tata laksana

1. Tatalaksana Komunikasi efektif pemberian perintah secara lisan dan melalui
telpon antar pemberi pelayanan
1. Komunikasi efektif antar pemberi pelayanan dilakukan melaui prinsip terima,
catat, verifikasi dan klarifikasi:
2. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, penerima pesan menuliskan
secara lengkap isi pesan tersebut
3. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan
Bila menyangkut nama obat NORUM read back dilakukan dengan mengeja

11
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

tiap huruf nama obat, bila dimungkinkan gunakan singkatan alfabetis

internasional
4. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
5. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi

2. Tatalaksana komunikasi efektif pemberian informasi hasil laboratorium kritis

melalui lisan dan telepon
1. Komunikasi efektif petugas laboratorium dilakukan melaui prinsip sampaikan, baca
ulang, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi:
2. Petugas laboratorim membacakan hasil laboratorim kepada penerima pesan (perawat atau
dokter pemberi pelayanan). Apabila hasil tersebut adalah nilai kristis, baca ulang (read
back) jenis dan hasil pemeriksaan, bila dimungkinkan ejalah menggunkan standart
internasional alfabetis dan angka
3. Penerima informasi hasil lab menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut dan hasil lab
dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan Bila hasil
laboratorium adalah nilai kritis read back dilakukan dengan mengeja hasil dan jenis
pemeriksaan, bila dimungkinkan gunakan singkatan alfabetis internasional
4. Petugas laboratorium memverifikasi hasil lab yang dibaca ulang oleh penerima informasi.
5. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi

3. Tata laksana Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien &

keluarganya berkaitan dengan kondisi kesehatannya.
1. Pastikan materi edukasi sudah tersedia. Materi edukasi meliputi leaflet sbb:
a. Edukasi tentang obat. (Lihat panduan informasi obat dan Pedoman
Pelayanan Farmasi)
b. Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat Panduan
Pelayanan Informasi di Rehab Medik dan Pedoman Pelayanan
Fisioterapi

12
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan

qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit. (Lihat Pedoman
PelayananPedoman Gizi, Pedoman Fisioterapi, Pedoman Farmasi).
e. Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).

2. Petugas penerima pasien melakukan asesmen pasien, untuk menilai dan

mendapatkan informasi kebutuhan edukasi pasien & keluarga assesmen tersebut
meliputi:
a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
c. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan
marah)
d. Keterbatasan fisik dan kognitif.
e. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
3. Hasil assesmen dicatat dalam lembar rekam medis pasien. Berdasarkan catatan
tersebut lakukan komunikasi efektif edukasi pasien, suai dengan kondisi pasien
a. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka
proses komunikasinya mudah disampaikan.
b. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna
rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri,anak,
ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada
mereka.
c. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional
pasien (pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif
adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien
membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi,
pasien bisa menghubungi medical information.
4. Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa pasien dan keluarga menerima dan
memahami edukasi yang diberikan sesuai dengan kondisi pasien sbb:

13
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

a. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,

kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah:
menanyakan kembali eduksi yang telah diberikan.Pertanyaannya adalah:
Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu
bisa pelajari ?. Jangan memberikan pertanyaan tertutup dengan
jawaban ya dan tidak
b. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan
pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: Dari materi edukasi
yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?.
c. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah
dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi
edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon
atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
5. Dari hasil verifikasi, Lakukan klarifikasi apabila esensi informasi yang
disampaiakn belum sesuai dengan belum
6. Petugas pemberin informasi dan edukasi pasien, mengisi formulir edukasi dan
informasi menandatanganinya serta mintalah tandatangan pasien atau keluarga
pasiensebagai bukti bahwa sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.
7. Simpan form yang sudah ditandatangani dalam berkas RM

4. Tatalaksana Komunikasi efektif saat memberikan informasi pelayanan rumah

sakit
1. Petugas informasi atau customer service memastikan kelengkapan data infomasi
rumah sakit tersedia ditempat. Informasi terebut meliputi:
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternative pelayanan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi
kemampuan rumah sakit.

14
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

2. Lakukan pengamatan singkat untuk mendaptkan informasi penanya tentang hal2

berikut:
a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
c. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan
marah)
d. Keterbatasan fisik dan kognitif.
e. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi
3. Berdasarkan pengamatan tersebut, berikan informasi yang diperlukan pasien
dengan media:
a. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka
sampaikan informasi secara langsung secara lisan.
b. Jika penanya mempunyai hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara),
maka berikan leaflet kepada pasien dan keluarga dan menjelaskannya
kepada mereka.
c. Jika penanya mehambatan emosional pasien (dalam kondisi marah atau
depresi), maka berikan leaflet informasi pelayanan dan menyarankan
penanya untuk membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi
edukasi, pasien bisa menghubungi kembali, sampaikan notelpon yang bisa
dihubungi.
4. Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa penanya sudah menerima dan
memahami informasi yang diberikan:
5. Dari hasil verifikasi, Lakukan klarifikasi apabila esensi informasi yang
disampaiakan belum sesuai dengan informasi yang diberikan
6. Catat dalam dokumen Pemberian informasi

15
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

REFERENSI STANDART JCI

UNTUK KOMUNIKASI EFEKTIF

Standar SKP.II.
Rumah sakit mengembangkan pendekatan untuk meningkatkan efektivitas komunikasi antar para pemberi
layanan

Elemen Penilaian SKP.II.

1. Perintah lengkap secara lisan dan yang melalui telepon atau hasil tes dituliskan secara lengkap oleh
penerima perintah
2. Perintah lengkap lisan dan telpon atau hasil pemeriksaan dibacakan kembali secara lengkap oleh
penerima perintah.
3. Perintah atau hasil pemeriksaan dikonfirmasi oleh pemberi perintah atau hasil percobaan
4. Kebijakan dan prosedur mengarahkan proses yang konsisten pada verifikasi akurasi komunikasi lisan
atau melalui telpon.

Standar PPK.4

Pendidikan pasien dan keluarga termasuk topik berikut ini, terkait dengan pelayanan pasien

penggunaan obat yang aman,

penggunaan peralatan medis yang aman,
potensi interaksi antara obat dengan makanan,
pedoman nutrisi,
manajemen nyeri dan
teknik rehabilitas

Standar PPK. 5

Metode pendidikan mempertimbangkan nilai-nilai dan pilihan pasien dan keluarga, dan
memperkenankan interaksi yang memadai antara pasien, keluarga dan staf agar pembelajaran dapat
dilaksanakan.

Standar PPK. 6

Tenaga kesehatan profesional yang memberi pelayanan pasien berkolaborasi dalam memberikan
pendidika

16
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Alur komunikasi efektif (belum ada ide)

Audit Komunikasi Efektif

Tanggal: Ruang perawatan: Shift :

Pilihan
Pertanyaan jawaban*

Apakah perawat memahami prinsip komunikasi efektif? Ya / tidak

Apakah dokter memahami prinsip komunikasi efektif? Ya / tidak

Apakah di ruang keperawatan tersedia daftar obat NORUM? Ya / tidak

Apakah perawat Melaporkan kondisi pasien secara lengkap? Ya / tidak

melakukan:
Mencatata perintah lisan? Ya / tidak

Membaca ulang? Ya / tidak

Mengeja perintah obat NORUM? Ya / tidak

Meminta verifikasi kepada pemberi perintah? Ya / tidak

Mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan dari hasil

verifikasi Ya / tidak

Keterangan *: Coret yang tidak benar

17
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Audit Komunikasi Efektif

PenyampaianNilai Kritis Hasil Laboratorium

Tanggal: Laboratorium : Shift :

Pilihan
Pertanyaan jawaban*

Apakah petugas laboratorium memahami prinsip komunikasi efektif? Ya / tidak

Apakah petugas laboratorium memahami SPO nilai kritis? Ya / tidak

Apakah di Laboratorium tersedia daftar Nilai kritis? Ya / tidak

Apakah petugas lab: Menyampaikan hasil lab nilai kritis secara lengkap? Ya / tidak

Membaca ulang hasil lab kritis ? Ya / tidak

Mengeja hasil lab kritis? Ya / tidak

Meminta membaca ulang kepada penerima

informasi? Ya / tidak

Menverifikasi bacaan ulang

Keterangan *: Coret yang tidak benar

18
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Audit Komunikasi Efektif

Penyampaian edukasi PKRS

Tanggal: PKRS: Shift :

Pilihan
Pertanyaan jawaban*

Apakah petugas PKRS menggunakan materi edukasi ( leaflet )? Ya / tidak

Apakahpasien sudah dilakukan assesmen edukasi? Ya / tidak

Apakah petugas edukasi membaca hasil assesment edukasi? Ya / tidak

Apakah petugas Edukasi sesuai dengan hasil assesment? Ya / tidak

PKRS melakukan:
Edukasi pada pasien yang kooperatif? Ya / tidak

Edukasi pada keluarga pasien karena pasien

mengalami keterbatasan? Ya / tidak

Memberikan leaflet pada pasien yang tidak

kooperatif dan sedang emosi? dan meminta untuk
mempelajari Ya / tidak

Meminta pasien mengulang (meverifikasi ) kepada

penerima edukasi dengan pertanyaan terbuka? Ya / tidak

Mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan dari hasil

verifikasi Ya / tidak

Mendokumentasi kegiatan edukasi di RM Ya / tidak

Meminta tandatangan penerima edukasi? Ya / tidak

Keterangan *: Coret yang tidak benar

19
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Audit Komunikasi Efektif

Penyampaian Informasi Pelayanan Rumah Sakit

Petugas informasi/
Tanggal: Shift :
Customer service:

Pilihan
Pertanyaan jawaban*

Apakah tersedia leaflet informasi pelayanan di Ruang Informasi? Ya / tidak

Apakah data pelayanan tersedia di ruang informasi? Ya / tidak

Apakah petugas petugas informasi memahami prinsip komunikasi efektif? Ya / tidak

Apakah petugas Orientasi kondisi penanya? Ya / tidak

informasi:
Memberikan informasi sesuai kondisi npenanya? Ya / tidak

Memberikan leaflet pada keluarga peananya karena

penanya mengalami keterbatasan? Ya / tidak

Memberikan leaflet pada penanya yang tidak

kooperatif dan sedang emosi? dan meminta untuk
mempelajari Ya / tidak

Menyampaikan informasi secara lengakap, jelas dan

sederhana? Ya / tidak

Mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan dari hasil

verifikasi Ya / tidak

Keterangan *: Coret yang tidak benar

20
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

DAFTAR PUSTAKA

21