UNIVERSIDA DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA PROFESIONAL DE TURISMO, HOTELERA Y

GASTRONOMA.

PROYECTO DE INVESTIGACIN

INNVACION DE PAQUETES TURSTICOS Y SU CALIDAD DE

SERVICIO EN LA EMPRESA MYA TOURS HUANUCO 2017

ELABORDO:

ANTEZANA ORTEGA, ZARA

ASESOR

Mg. TOMAS DALI VILLENA ANDRADE

HUNUCO PER

2017
 DEDICATORIA

Dedico a dios por cuidarme

da a da porque es nuestro
seor todo poderoso.

A mis padres y hermanos

por su apoyo incondicional,
y por sus consejos para
seguir adelante
profesionalmente.

ii
 AGRADECIMIENTO

Gracias a la universidad de Hunuco por haberme permitido

formarme profesionalmente.

Gracias a las personas que fueron participes de este proceso de

mi investigacin

Agradezco al profesor Christian Paolo Martel Carranza por

impartirme sus conocimientos y por la paciencia con las que nos

ayuda a ir detrs de nuestras metas.

iii
 NDICE

DEDICATORIA.........II
AGRADECIMIENTO...........III
RESUMEN.IV
ABSTRAC..V
INTRODUCCION.VI
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1 Descripcin del problema....9
1.2 Formulacin del problema......9
1.3 Objetivo general...10
1.4 Objetivos especficos......10
1.5 Justificacin .....11
1.6 Limitacione....11
1.7 Viabilidad de la investigacin....12
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1 Antecedentes de la investigacin.....12
2.2 Bases terica..13
2.3 Definiciones conceptuales...24
2.4 Hiptesis...25
2.5 Variables
2.5.1 Variables dependientes..25
2.5.2 Variables independientes...25
2.6 Operacionalizacin de variables (dimensiones e indicadores)..26

CAPTULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1 Tipos de investigacin27
3.1.1 Metodo de investigacin.....27
3.1.2 Diseo de investigacin28
3.2 Tipo y nivel de investigacin (referencial).28
3.3 Poblacin y muestra .29
3.4 tcnicas e instrumentos de investigacin..29

iv
 3.4.1 Para la recoleccin de datos (cuadros estadsticos con su
respectivo anlisis e interpretacin).30
3.4.2 Para la presentacin de datos (cuadros y/o grficos)..30
3.4.3 Para el anlisis e interpretacin de datos32
CAPTULO IV
RESUSLTADOS
4.1 Procesamiento de datos (cuadros estadsticos con su respectivo
anlisis e interpretacin)..39
4.2 Contrastacin de hiptesis y prueba de hiptesis(dependiendo de la
investigacin) ...40
CAPTULO V
DISCUSIN DE RESULTADOS
5.1 Contrastacin de resultados del trabajo de campo con los referentes
bibligrafos de las bases tericas.
CAPITULO VI

CONCLUSIONES.........49

RECOMENDACIONES.50

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS...51

Citas electrnicas..52

ANEXOS....53

Encuestas..53

Matriz de consistencia....54

v
 RESUMEN
La presente investigacin se realiz en la ciudad de Hunuco. El principal

objetivo de este trabajo ha sido determinar si la calidad de servicios mejore en

la empresa MYA TOURS Hunuco y determine factores que influyen directa

o indirectamente en ese problema que la innovacin de paquetes tursticos

posee un desarrollo y como generar ms turistas de otros lugares, influyendo

un turismo potencial y un producto turstico, y para que mejore es una

responsabilidad del dueo de la empresa.

Desarrollando el siguiente proyecto sobre la innovacin de paquetes tursticos

en la empresa MYA TOURS HUANUCO hace que los turistas no adquieren

los productos ofrecidos por la falta de beneficios, ofertas e informacin, por

esto el turistas no gozara del servicio que se le piense brindar en todo este

caso los sectores de la baja productividad encuentran ms dificultades para

atraer un capital.

vi
 ABSTRACT
The present investigation was carried out in the city of Hunuco. The main

objective of this work has been to determine if the quality of services improve

in the company MYA TOURS Hunuco and determine factors that directly or

indirectly influence that problem that tourism package innovation has a

development and how to generate more tourists from other places, Influencing

a potential tourism and a tourism product, and to improve it is a responsibility

of the owner of the company.

Developing the following project on the innovation of package tours in the

company MYA TOURS HUANUCO makes tourists do not acquire the products

offered by the lack of benefits, offers and information, therefore the tourists will

not enjoy the service that you think to provide in everything In this case the

sectors of low productivity find it more difficult to attract capital.

vii
 INTRODUCCION

En la ciudad de Hunuco cuenta con un gran nmero de agencias de viaje

que aun en la actualidad se ha visto una deficiencia en el servicio brindado,
estos no brindan un servicio de calidad a los clientes, la calidad de servicio al
cliente es importante, ya que es uno de los puntos primordiales que se debe
cumplir dentro de cada empresa, una mala atencin amenaza a la empresa
afectando el desarrollo y crecimiento. Los turistas siempre han exigido el
mejor trato y la mejor actitud para que se sienten satisfechos

Nuestro objetivo principal es determinar si la calidad de servicios influye con

la innovacin de paquetes tursticos generando un servicio de calidad y de
seguridad para identificar la situacin de la calidad de servicios en la empresa.

Luis Rubio Andrada (1998- p.130) indica que la evolucin del concepto de
calidad en los servicios hace cada vez ms necesario la implantacin de
estrategias empresariales dirigidas a la mejora de la misma y la adecuacin a
las expectativas de los clientes.

En conclusin la calidad de servicio tiene relacin con la innovacin de

paquetes tursticos y Se requiere un pblico objetivo determinado, ya que
como es fcilmente comprensible, una innovacin lo ser en funcin de un
mercado-producto determinado y, por tanto, un pblico objetivo determinado.
Es perfectamente posible que un producto sea innovador para un segmento
de mercado y no lo sea para otros.

viii
 CAPITULO I

PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN

1.1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

La innovacin de paquetes tursticos en la empresa MYA

TOURS Hunuco, hace que los clientes no adquieran los
productos ofrecidos por falta de beneficios, ofertas e
informacin, por esto el cliente no gozara del servicio que se le
piensa brindar, en todo este caso los sectores de baja
productividad encuentran ms dificultades para atraer un capital.

La calidad es una necesidad para toda empresa que desee

destacarse en el marcado, y hoy ms que nunca que la
competencia se viene incrementando da a da y las exigencias
de los usuarios son cada vez mayores; para las empresas
tursticas de nuestro pas es un reto debido a que el Per en los
ltimos aos viene atrayendo mayor cantidad de demanda y a la
vez una mayor inversin que pertenecen a cadenas, entre las
que se destacan los hoteles, restaurantes y agencias de viajes;
quienes manejan altos estndares de calidad y sistemas de
gestin de calidad efectivos, lo que permite asegurar un servicio
de calidad en todas sus empresas.

Autora Cristina Esteban Alberdi (1993:105) nos habla de

los paquetes tursticos y su relacin con la calidad de servicios
que afrontan cambios, que deben desarrollar e implantar nuevas
estrategias que permite establecer paquetes tursticos, para
influir o propiciar un beneficio para mejorar la calidad de servicios
tursticos, aprovechando el potencial que ofrecen las nuevas
tecnologas e oportunidades de negocio de asesoramiento,
viajes personalizados y servicios complementarios. Por otra
parte la innovacin hace que el servicio sea diferente dndola a
ofrecer con promociones, ofertas y por medio de internet, debe
servir a la empresa para contratar, combinar y utilizar las

9
 competencias que deben mejorar la dimensin econmica para
el desarrollo turstico.

Los productos y servicios tursticos de calidad constituyen

la base de la competitividad de los destinos tursticos. Mediante
el desarrollo de iniciativas y proyectos tursticos debe lograr una
oferta diversificada de productos y servicios tursticos que
brinden las comodidades necesarias al visitante, que signifiquen
un bienestar para la poblacin y que, a su vez derive en
beneficios propios.

El objetivo de este trabajo es conocer los servicios ofrecidos

a este tipo de turismo. Por lo anterior hemos decidido plantear
un tema que, a pesar de estar muy bien identificado y formar
parte de las preocupaciones diarias de los empresarios
tursticos, que ofrecen las empresas prestadoras de servicios
tursticos en la ciudad de Hunuco Conocer, cuales son los
servicios ausentes, de qu forma se est prestando el servicio,
estos cuentan con un nivel acorde para recibir la exigente
demanda de pasajeros y visitantes.

Por lo tanto la innovacin de paquetes tursticos nos

ayudara a dar una calidad de servicio eficaz y eficiente a
nuestros clientes; en informacin y capacitando a nuestro
personal as elevaramos nuestro estndar de servicios.

1.2.-FORMULACION DEL PROBLEMA

1.2.1.- PROBLEMA GENERAL

Cul es la relacin que existe entre la innovacin de paquetes

tursticos y su calidad de servicios, en la empresa MYA TOURS
Hunuco 2017?.

10
 1.2.2.- PROBLEMA ESPECFICO

Cul es la relacin que existe entre la tecnologa y su relacin

con la calidad de servicios en la empresa MYA TOURS

Hunuco?

De qu manera contribuye la eficiencia y su relacin con la

calidad de servicios en la Empresa MYA TOURS Hunuco?

Cmo identificar la estrategia de informacin en su relacin con

la calidad de servicios en la Empresa MYA TOURS Hunuco?

1.3.- OBJETIVOS GENERALES.

Analizar cmo influye la innovacin de paquetes tursticos en la

calidad de servicios, en la empresa MYA TOURS - Hunuco.

1.4.- OBJETIVOS ESPECFICOS

Determinar la relacin entre tecnologa y la innovacin de

paquetes turstico de la empresa MYA TOURS.
Explicar de qu manera la eficiencia se relaciona con la calidad
de servicios en la empresa MYA TOURS.
Identificar las funciones que cumple con la informacin del
producto turstico, y la calidad de servicios.

1.5. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN

La investigacin que se est realizando cuenta con recursos

humanos, recursos tecnologas y a la vez materiales as tambin

como el tiempo necesario para concretar con un personal,

capacitado como recursos econmicos, y con tiempo de

disponibilidad para la investigacin.

11
 CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

2.1.1. ANTECEDENTES NACIONALES

Eliana Elosa Vivanco Naranjo, agosto (2012) titulo anlisis

de las tendencias turstica e innovacin del segmento para la
oferta de agencia de viaje El turismo y las nuevas propuestas
van tomando fuerza dando como resultado a la aceptacin por
parte de los adultos mayores, para la creacin de paquetes
diseados especialmente para ofrecer el producto al segmento
de tercera edad, que fue necesaria la adaptacin a las
necesidades de las personas que integran al citado para as
cubrir el porcentaje de satisfaccin que se obtuvo mediante el
estudio realizado.
Stefano Ledesma Sigrid junio (2013) Ttulo de la
investigacin desarrollando el turismo tomando como una
actividad econmica Conclusiones qu actualmente el turismo
es desarrollado en muchos pases tomando como una actividad
econmica, cuenta con os suficientes recursos para poder
desarrollar una actividad turstica. As pueden motivar corrientes
tursticos pero s en cambio motive el turismo interno dirigida
especialmente a las personas que viven en zonas aledaas y
buscan un lugar en donde poder evadir la rutina y liberarse del
estrs.

La Calidad en las Agencias de Viajes ante el Reto de la

Innovacin Tecnolgica (Esteban y Rubio, 2004) Este trabajo
pretende proponer un modelo para mejorar la calidad de los
servicios de intermediacin turstica aprovechando el potencial
que ofrecen las nuevas tecnologas y, en particular, Internet;
analizando en qu direccin deben encaminarse los esfuerzos
para mejorar la calidad en el sector.

12
 Lo relevante de esta investigacin es su asentamiento en la
opinin de los clientes en cuanto a sus percepciones y
expectativas del servicio ofrecido, intermediado por la
tecnologa. Finalmente concluye que el modelo presentado
propone desarrollar estrategias tales como: conocimiento de las
caractersticas de la demanda, formacin de los agentes de
viaje, seguimiento y control del producto vendido y diferenciacin
del producto; y que estas seran los principales puntos en los que
las agencias de viajes espaolas deberan basar sus estrategias
de calidad. Carla Milena Jimnez (2005.p150).

2.1.2. ANTECEDENTES LOCALES

En Hunuco en el 2007 Lissettee, J Cabrera H, Mariana realizaron

una investigacin titulada Calidad de los servicios en los hoteles: Gran
hotel Hunuco, Real hotel y Hotel Tours 2007. El objetivo fue medir
la calidad de servicio en los hoteles mencionados para as satisfacer
las necesidades del turista. Su metodologa fue analtica, el resultado
que se obtuvo fueron el mayor porcentaje de los hoteles.

2.2.-BASES TERICAS

2.2.1. Innovacin de paquetes tursticos

Conceptualizacin de la innovacin de paquetes

tursticos

La autora Viviana Vivanco (1994: P.297) El sector turstico

mundial cada vez Se enfoca ms en el mercado de la Tercera
Edad; convirtindolo en una de las principales fuentes de ingreso
de agencias de viajes y aerolneas.
En esta sntesis se procedi a realizar una investigacin
minuciosa acerca de las tendencias actuales de viaje,
enfocndose en los adultos mayores. Proponiendo la creacin
de paquetes tursticos que cubran satisfactoriamente sus
necesidades. Jos Luis Fernndez Noriega (2003.p.150).

13
 Sin embargo el Ministerio de Turismo conjuntamente con una
gran cantidad de operadores y prestadores de servicios
tursticos impulsaron un programa destinado a adultos mayores,
para realizar actividades tursticas en todo el pas a menor precio
llamado Viaje Fcil(Gomes.2000-2010).
El turismo continuar enfocado en unos pocos segmentos
limitando la actividad turstica dentro de la ciudad, lo que
impedir desarrollar una estrategia que garantice el xito futuro,
e instituir un ambiente de conocimiento y creatividad que permita
al turista de tercera edad alternativas acordes a sus intereses y
necesidades, Por lo expuesto se hace necesario el anlisis de
las tendencias tursticas.

Historia de innovacin de paquetes tursticos

La innovacin debe combinar la integracin de un conjunto
selectivo ,destinadas a desarrollar una innovacin as como
realizar un esfuerzo que permita los sectores especficos con el
fin de resolver actividades dinmicas de alto potencial ,la
innovacin busca crear las condiciones para la economa que
pueda hacer un conocimiento o capital humano de
calidad.(Bryson 1988.p.70).
Punto importante de este estudio es que los turistas, no
cuentan con la informacin necesaria del destino a visitar antes
de iniciar el viaje y as mismo se les dificulta obtenerla debido a
la escasa informacin brindada por las agencias de viajes. Es
por esto que la mayora de los turistas ignoran cuales son los
atractivos tursticos a visitar. Por lo antes mencionado la
creacin de los paquetes propuestos tendrn aceptacin por
parte del segmento y su oferta se vendr a realzar con el apoyo
de las agencias de viajes para su promocin y venta.
(Lpez y Serrano, 2000) El turismo, el bien que crean las
empresas que suele consistir en la prestacin de servicios. Un
producto es cualquier cosa que se puede ofrecer para satisfacer
una necesidad o un deseo; que puedan realizar barias

14
 actividades porque est formulada una propuesta de
accesibilidad al mismo por parte del pblico, cuando los recursos
se estructuran para el uso y disfrute del viaje.

Luis Rubio Andrada (1998- p.130) indica que la evolucin

del concepto de calidad en los servicios hace cada vez ms
necesario la implantacin de estrategias empresariales dirigidas
a la mejora de la misma y la adecuacin a las expectativas de
los clientes.
Por ltimo, el conocimiento de sus clientes llevara implcito
la diferenciacin del producto. Tendran que buscar nuevos
productos que comercializan y venden nuevos canales que se
adecuen mejor a las necesidades del cliente, por ejemplo
agencias virtuales o agencias en la red. El potencial de venta
que ofrecen estos canales es tal que las propias agencias de
viajes tradicionales ya ofrecen tambin sus servicios a travs de
Internet.

Fuentes de innovacin de paquetes tursticos

De una manera general, se puede establecer que la innovacin

toma como base los siguientes principios:

La gestin del conocimiento especializado es una de las

principales fuentes de la innovacin, y la correcta aplicacin del
aprendizaje individual y organizacional.
Para que pueda operar de manera competitiva, la innovacin
requiere una cultura organizacional metodologa habitual de
trabajo. Por la dificultad que genera un entorno tan dinmico y
cambiante como el del sector turstico, las organizaciones
integrantes del mismo deben aplicar un modelo de gestin.
Disponer de un sistema de informacin para conocer en todo
momento la estructura y comportamiento de su pblico objetivo
y, en su caso, de nuevos segmentos de mercado que puedan
ser atractivos para la organizacin.

15
 Organizar los recursos y capacidades propias de forma ptima
para poder crear los productos necesarios de manera eficiente y
eficaz
Disponer de una estructura de comercializacin que haga llegar
de forma ptima al pblico objetivo, esos productos.

Por su parte, y desde el anlisis especfico de la cadena de

valor de un producto turstico, se puede establecer que las
fuentes ms habituales de la innovacin en el sector
provienen de:

El producto, y que como es lgico, se tratara de la innovacin

en un sentido normal del trmino. Se trata o bien, de la creacin/
lanzamiento de un nuevo producto al mercado, ya sea por la
propia organizacin o ya sea por la competencia.
El sistema de gestin, que incluira toda la cadena de valor de la
organizacin productora y que implica tanto a los procesos
bsicos o centrales de procesos productivos y de atencin al
cliente para adaptarlos a este nuevo concepto de producto. Pero,
en realidad, las instalaciones, equipamiento, ubicacin, son los
mismos. Ha variado, la forma de realizar la prestacin del
servicio.

Elementos de innovacin de paquetes tursticos

La innovacin es uno de los aspectos ms nombrados en la

literatura actual de gestin empresarial y organizativa en todos
los campos no slo en el turstico, siendo considerada como un
factor clave de la competitividad especialmente en todos
aquellos productos tursticos que se encuentran en fases muy
avanzadas de su ciclo de vida. un nuevo producto ya sea por
creacin de uno completamente nuevo o ya sea por modificacin
sobre uno anteriormente existente que genera una nueva
relacin de valor, respecto de los productos que ya existan en
ese mercado de producto.

16
 Por tanto, los diferentes elementos fundamentales que
caracterizan la innovacin son :

Se aporta una nueva relacin de valor, en trminos de beneficio

coste para el consumidor. Ahora bien, lo definitorio es que esta
nueva relacin sea percibida como tal por el mercado, por lo que
no basta que la organizacin productora crea que aporta. Es el
cliente quien considera si hay o no nueva relacin de valor.

Se requiere un pblico objetivo determinado, ya que como

es fcilmente comprensible, una innovacin lo ser en funcin
de un mercado-producto determinado y, por tanto, en relacin a
un pblico objetivo determinado. Es perfectamente posible que
un producto sea innovador para un segmento de mercado y no
lo sea para otros.

La innovacin en los servicios

Los estudios realizados en el marco del pensamiento

evolucionista conciben al proceso de innovacin como un
aprendizaje continuo. Se considera a la empresa como un
reagrupamiento de competencias, La nocin de competencia
constituye, en efecto, una de las categoras analticas centrales
de la teora evolucionista.
La organizacin reacciona a su entorno y se adapta gracias a
sus competencias y sus capacidades de aprendizaje, es decir,
la repeticin y la experiencia acumulada hacen que las tareas se
realicen cada vez mejor y con mayor rapidez.
En este contexto, la innovacin constituye un proceso
prolongado de acumulacin de conocimiento y de interaccin
con el ambiente. Este proceso ha sido descrito en la literatura
reciente con el trmino de capacidad de asimilacin, entendida
como la habilidad de la empresa para reconocer el valor de una
nueva informacin externa, absorberla y aplicarla con fines
comerciales.

17
 La conceptualizacin desarrollada por los autores mencionados
presenta varios aspectos que hay que destacar por su
aplicabilidad en el sector de los servicios.
La aportacin ms reciente es la de George, (2002). Estos
autores realizan una revisin de los estudios que abordan el
tema de la capacidad de asimilacin y proponen una nueva
conceptualizacin del proceso de innovacin. Lo definen como
una capacidad dinmica, integrada en los procesos y rutinas de
la empresa que facilita el cambio y la evolucin organizacional,
es decir, la generacin de innovaciones organizacionales.

Propuesta para analizar el proceso de innovacin en el

sector turstico

El proceso de innovacin en el sector turismo se puede

considerar en dos fases: una de asimilacin de innovaciones
tecnolgicas y otra de generacin de innovaciones
organizacionales. La justificacin de estas fases se desprende
del hecho de que no todas las empresas de servicios innovan
con la misma intensidad e iguales objetivos. Algunas empresas
slo asimilan las nuevas tecnologas y las usan para mejorar la
gestin de sus procesos, mientras que otras generan
innovaciones organizacionales actuando en forma ms activa y
agresiva, diseando nuevos productos y procesos, modificando
sus estructuras y realizando actividades.

En la fase de asimilacin de innovaciones tecnolgicas es

posible identificar cinco capacidades organizacionales bsicas:

1) Adquisicin de nuevas tecnologas de informacin y

comunicacin, es decir, de software y hardware de aplicacin
general y especfica para la operacin de empresas de servicios
de alojamiento turstico.

18
 2) Conectividad a la red de internet para el intercambio y
concentracin de informacin entre unidades de costo,
empresas y clientes.

3) Capacitacin de los recursos humanos de la organizacin. El

aprendizaje obtenido se acumula al conocimiento previo de la
organizacin y prepara para efectuar las actividades rutinarias
de operacin; Empleo de las innovaciones tecnolgicas en los
procesos de produccin de servicios.

Todas ellas son intrnsecamente secuenciales y aumentan la

capacidad de la organizacin para asimilar las innovaciones, ya
que no sera posible su utilizacin plena mientras no se cuente
con conectividad, o bien no se podran emplear las innovaciones
tecnolgicas en los procesos de produccin sin antes llevar a
cabo las actividades de capacitacin.

2.2.2. Calidad de servicio

Conceptualizacin de calidad de servicio

Un producto turstico de calidad es la combinacin

adecuada de atractivos, servicios y facilidades, Deming (1998-
P.203) quien indica: capaz de motivar la decisin de viaje y
de brindar una experiencia plenamente satisfactoria al visitante.
Esta definicin integra los enfoques de oferta y demanda (que
son consustanciales al producto turstico) y establece con
claridad que su naturaleza est asociada a la experiencia
satisfactoria de la visita.

Considera una jerarqua de los atractivos tursticos

clasificada en una escala de un destino de calidad los atractivos
deben ser principalmente de jerarqua y slo en el primero de los
casos un atractivo ser suficiente para construir un producto; en
el segundo caso, es necesario articular una masa crtica de
oferta en un territorio accesible.

19
Historia de calidad de servicio

El concepto de calidad se sustenta en atractivos culturales

y naturales frgiles y el Perfil del Turista Extranjero que nos visita
responde a ese inters, por eso el visitante es altamente
instruido en promedio la calidad turstica debe apuntar a su
impacto en el producto, es decir al aseguramiento de la
satisfaccin del tipo de turista que se est convocando. Oliver
(1998:p.105).
El turista que visita el Per corresponde en promedio, y con
bastante precisin, al turista responsable que desea desarrollar
una experiencia sostenible y vivencial a partir de su vocacin por
acceder a atractivos culturales y naturales de primer orden
mundial. Francis (2007:p. 122).

Kotler. (2004:p.100) Un servicio de buena calidad no es

suficiente, para dar una impresin de que todo el producto
turstico es de calidad, aunque un servicio excelente que pueda
impresionar favorablemente al cliente y hacerle favorecer las
dimensiones humanas y personales. Segn la Organizacin
Mundial del Turismo de las Naciones Unidas, el turismo
comprende las actividades que lo hacen las personas (turistas)
durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su
entorno habitual, por un perodo consecutivo inferior a un ao y
mayor a un da, con fines de ocio, por negocios o por otros
motivos.
Caractersticas de servicio

Segn (Idelfonso Grande Esteban) considera que los

servicios poseen las siguientes caractersticas:

Intangibilidad. Significa que los servicios no se pueden ver,

saborear, sentir ni oler antes de comprarlo. Por ejemplo, las
personas que se someten a una ciruga plstica no pueden
ver el resultado antes de la compra, o los pasajeros de una

20
 lnea area slo tienen un boleto y la promesa que sern
llevados a su destino en forma segura.

Inseparabilidad. Significa que la creacin de un servicio

puede tener lugar mientras se consume, examen de la vista,
un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros.

Variabilidad. Significa que la calidad de los servicios

depende de quienes los proporcionan, as como de cundo,
en dnde y cmo se proporcionan.
Carcter perecedero. Significa que los servicios no se
pueden almacenar para su venta o su utilizacin posterior.
Por ejemplo, en un concierto no se pueden guardar lugares
para el concierto de otra fecha, ya que estas plazas se
perderan y el servicio no prestado se pierde.

Ausencia de propiedad. Los compradores de un servicio

adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte
tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un
servicio ms no por la propiedad.

Importancia de la calidad en el servicio

Una de las formas principales para que la empresa se pueda

distinguir, consiste en ofrecer calidad en el servicio, en forma

consistente, la cual dar una fuerte ventaja competitiva, que

conduce a un mejor desempeo en la productividad y en las

utilidades de la organizacin.

Muchas empresas de servicios han tratado de

asegurarse que los clientes reciban, en forma constante,

servicios de gran calidad en todos sus encuentros con los

servicios. Por eso, el prestador de servicios tiene que

21
 identificar las expectativas de los clientes que tiene en la mira

en cuando a la calidad de servicios.

Por esta causa, es importante que el prestador de

servicios defina y comunique con claridad las necesidades de

los clientes, ya que esa persona est en contacto directo con

las personas que adquieren nuestro servicio. Como podemos

observar, la calidad en el servicio juega un papel muy

importante dentro de la empresa, porque no slo nos

jugamos la venta hecha, sino que la imagen y la confianza

que deposito ese cliente en nuestro producto y/o servicio; por

consiguiente, un cliente insatisfecho representa una prdida

para la empresa tanto en utilidad como en imagen.

Objetivos de la calidad de servicio

Garantizar una gestin con solidez financiera para un

desarrollo institucional sostenible con criterio de equidad en
la disponibilidad y asignacin de recursos apropiados.
Desarrollar procesos formativos que posicionen cada vez
ms ante el Estado y la Sociedad, mediante el aseguramiento
de altos niveles de calidad de un servicio educativo con
pertinencia social y acadmica.

Fortalecer la interaccin del mbito local, regional, nacional e

internacional, mediante la extensin de las fortalezas
institucionales y de las acciones de cooperacin con los
sectores social, acadmico y productivo.

Incrementar la produccin de conocimiento cientfico y

tecnolgico para la innovacin y el desarrollo mediante la
creacin de grupos en nuevos campos del conocimiento.

22
 Consolidar una cultura de bienestar, expresada en creacin
y consolidacin de espacios y programas, que favorezca
el crecimiento, personal, intelectual, social, laboral, espiritual
y cultural de los miembros de la comunidad acadmica.

Fortalecer el desarrollo institucional mediante el seguimiento

y mejoramiento continuo de sus procesos, incrementando la
eficacia, eficiencia y efectividad y la satisfaccin de las
necesidades del cliente.

Gestionar y administrar talento humano idneo, mediante la

oportunidad y calidad en la prestacin de los servicios para
satisfacer las necesidades del cliente.

Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a

partir de la planificacin estratgica de la empresa y de su
poltica de calidad. Se deben escoger aquellos objetivos de
calidad que van ms en el avance de las polticas de calidad

La satisfaccin del cliente y su relacin con la calidad de

servicio

En el entorno global y competitivo actual, donde la

competencia cada da es ms fuerte, el futuro de la estrategia
empresarial pasa por la necesidad de una orientacin
diferente as como por la incorporacin de caractersticas tan
fundamentales como la flexibilidad para poder adaptarse a
las caractersticas cambiantes del mercado y a las
necesidades ilimitadas de los consumidores.
En el escenario actual la calidad del servicio ofrecida al
cliente, es un elemento clave de diferenciacin para
proporcionar mayor valor aadido, circunstancia que supone
la creacin de nuevos procesos generadores de satisfaccin
en aquellas empresas que realmente quieren seguir
diferencindose a travs de un mayor valor.

23
 Concepto de servicio

Despus de todo lo expuesto hasta ahora y antes de

acercarnos al concepto de servicio debemos poner de
manifiesto que este concepto puede tener diferentes
directivos para clientes de la empresa Igualmente debemos
tener en cuenta otros problemas que puede plantear el
concepto de servicio como consecuencia de su carcter
intangible, la heterogeneidad de las actividades
desarrolladas y el hecho de que produccin y consumo del
servicio se desarrollen en el mismo momento del tiempo,
cuestiones que se ponen de manifiesto cuando se observa
que an no se ha conseguido llegar a una definicin clara y
genrica (Ruiz-Olalla, 2001).

2.3.-Definiciones conceptuales

Servicios .-son acciones que se llevan a cabo para

lograr la satisfaccin de una necesidad de una o ms
personas.

Turismo en algn momento de nuestra vida.

Sabemos que la actividad est asociada al ocio, el
descanso y el descubrimiento de nuevos lugares.
Tecnologa.-es el conjunto de
conocimientos tcnicos, cientficamente ordenados,
que permiten disear y crear bienes y servicios.
Producto es un objeto que se crea mediante un
cierto proceso de fabricacin. Puede tratarse de algo
construido a mano o con el uso de mquinas.
Comunicacin.- la comunicacin de las noticias se
hace ms sencilla a travs del telfono.

24
 El presupuesto es un plan, lo cual significa que
expresa lo que la administracin tratar de realizar en
un tiempo determinado.
Consumidor.-es una persona u organizacin que
demanda bienes o servicios proporcionados por
el productor o el proveedor de bienes o servicios.
Mercado.- Es un conjunto de transacciones d
procesos o acuerdos de intercambio
de bienes o servicios.
La informacin.- es un conjunto organizado
de datos procesados, que constituyen un mensaje .
Comercializacin.- es la accin y efecto de
comercializar (poner a la venta un producto o darle
las condiciones y vas de distribucin para su venta).
Cantidad.- es el valor numrico que resulta de
una medicin (de una magnitud) que se expresa con
nmeros acompaado por unidades.
Costo.- es el valor monetario de los consumos de
factores que supone el ejercicio de una actividad
econmica.
Oferta.- como aquella cantidad de bienes o servicios
que los productores estn dispuestos a vender a los
distintos precios del mercado.

2.4.-Hipotesis
2.1.1.-Hipotesis generales
La innovacin de paquetes tursticos influye positivamente en la
calidad de servicios en la empresa High Tours- Hunuco.

2.1.2.- Hiptesis especficos

La tecnologa es una fuente de un producto innovador para un
segmento competitivo en la Empresa MYA TOURS Hunuco.

25
 Comercializar los paquetes tursticos conociendo como un factor
que se encuentra en la calidad de servicios en la Empresa MYA
TOURS Hunuco.
La informacin influye de dar a conocer sobre la innovacin de
paquetes tursticos en la Empresa MYA TOURS - Hunuco.

2.5. VARIABLES
2.5.1. VARIABLES INDEPENDIENTES

Innovacin paquetes tursticos

La innovacin de paquetes tursticos se trata de buscar un
balance destinado a una proporcin de recursos que asigna sus
actividades relacionadas para alcanzar mejores estudio de
desarrollo.

2.5.2.-variable dependiente

Calidad de servicios
La calidad en los servicios tursticos es un componente clave de
la competitividad del negocio turstico. Esta se define por los
resultados, y se mide por las expectativas satisfechas del turista,
por lo que las acciones que de ella deriven deben orientarse a
evitar el surgimiento de cualquier experiencia desagradable,
toda vez que al tratarse de un servicio de consumo inmediato, el
turismo y concretamente los servicios tursticos.

26
 OPERACIONALIZACION DE LOS VARIABLES

VARIABLES DIMENCIONES INDICADORES ITEMS PREGUNTAS

Es una persona que, adems de tener conocimientos profundos Innova su oferta, observando las
del mbito turstico, disfruta de su trabajo y sabe recomendar
tendencias del mercado y las
HABILIDAD destinos y actividades teniendo en cuenta al cliente.
EFICIENCIA preferencias del cliente.
Los empleados de una agencia de viajes asesoran a los Cuenta con un responsable para captar
clientes sobre las ofertas de vacaciones y viajes. Actan como
INNOVACION DE clientes y ser ms conocido al nivel
CAPACIDAD vendedores, ayudando a los clientes que se adapten mejor a sus
PAQUETES necesidades. nacional.
TURISTICOS

La comunicacin es la accin de comunicar o comunicarse, Conoce todos los servicios que se

se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe prestan en los destinos tursticos que
COMUNICACIN una informacin. ofrece la empresa MYA TOURS
INFORMACION HUANUCO

Una entrevista es un intercambio de ideas, opiniones El personal conoce las herramientas

ENTREVISTA mediante una conversacin que se da entre una, dos o ms
tecnolgicas de bsqueda por internet.
personas.

La amabilidad es un valor social que se funda en el respeto, el La empresa brinda informacin

ATENCION AL CLIENTE AMABILIDAD afecto y benevolencia.
suficiente al visitante.
CALIDAD DE
SERVICIO La tica es la obligacin efectiva del ser humano que lo debe Las respuestas a los clientes son
ETICA llevar a su perfeccionamiento personal, el compromiso que
ptimas.
se adquiere con uno mismo de ser siempre ms persona.

PRECIO El precio suele medirse por unidades monetarias, a las cuales se El asesor de viajes est capacitado para
CANTIDAD les ha asignado un valor especfico que vara de pas a pas.
realizar entrevistas y presupuestos.

VALOR El valor es una cualidad que confiere a las cosas, hechos o Cuenta con una estrategia de medios de
personas una estimacin, ya sea positiva o negativa.
publicidad para contactar en la agencia.

27
 CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1. Tipo de investigacin (referencial)

Este trabajo de investigacin corresponde a un tipo de

investigacin, descriptivo ya que damos a describir caractersticas,
hechos, teoras de la variable independiente. Por lo tanto el objetivo
de la investigacin descriptiva consiste en llegar a conocer las
situaciones, costumbres y actitudes predominantes a travs de la
descripcin exacta de la actividad .el objeto nos da a saber por qu
y para que se est realizando la investigacin.

la investigacin de tipo descriptiva trabaja sobre realidades de

hechos, y de caractersticas fundamentales al presentar una
interpretacin correcta .para la investigacin descriptiva utilizamos
criterios sistemticos que permitan poner su estructura y
comportamiento de esa forma se puede obtener los objetivos que
se caracterizan a la realidad que se estudia Segn David Salazar
(1990 p.59).

3.1.1. Enfoque
Este presente estudio de investigacin comprende a un enfoque
cuantitativo ya que se medir las hiptesis, las variables y grficos,
que es aquella que nos permite examinar los datos de manera
numrica, especialmente en el campo de estadstica.

3.1.2. Alcance o nivel

Este presente trabajo de investigacin corresponde a un nivel
correlacin porque tiene como finalidad determinar, las variables de
la investigacin es decir la relacin entre las variables (innovacin
de paquetes tursticos) y (calidad de servicio).

3.1.3. Diseo
El presente trabajo de investigacin corresponde a un diseo
descriptivo correlacionar para saber cmo se puede emplear una

28
variable al conocer el comportamiento de otras variables que se
relacionan entre s, es decir el grado de las variaciones que
producen un factor que corresponde al que experimenta al otro.
Segn Fernndez (2003 p.40).

El siguiente esquema es:

OX

M R

OY

M=muestra

Ox = observacin a la variable 1(innovacin de paquetes

tursticos)

Ox = observacin a la variable 2(calidad de servicio).

R = relacin existente entre las variables.

3.2. Poblacin y muestra

3.2.1. Poblacin
La poblacin de la presente investigacin est determinada
por 80 trabajadores de diferentes reas que elaboran en la
Empresa MYA TOURS Hunuco 2017.

29
 CUADRO N1

POBLACION DE TRABAJADORES DE LA EMPRESA MYA

TOURS HUANUCO - 2017

TRABAJADORES SEXO

V M

45 35

TOTAL 80

FUENTE: EMP.MYA TOURS HUANUCO

ELABORACION: PROPIA

3.2.2. Muestra
La muestra de la investigacin se tomara de 20 trabajadores que
son los ms representativos, de todas las reas empleando la
tcnica no probabilstica a criterio del investigador de la empresa
MYA TOURS -Hunuco.

CUADRO N2
MUESTRA DE TRABAJADORES DE LA EMPRESA MYA TOURS
HUANUCO 2017

TRABAJADORES SEXO
TOTAL

V M

TOTAL 10 10 20

FUENTE: EMP. MYA TOURS - HUANUCO

ELABORACION: PROPIA

30
 3.3. TCNICA E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DE
DATOS
3.3.1. PARA LA PRESENTACION DE DATOS

Los instrumentos utilizados previos a la investigacin fueron:

Encuesta: Fue elaborado con la finalidad de obtener la

informacin del uso de las redes sociales de los estudiantes
segn los indicadores establecidos, para la cual se ha establecido
como escala de medicin la escala, asimismo ello nos permite
evidenciar el cumplimiento de la variable.
Prueba de Rendimiento: Este instrumento fue elaborado para
validar los datos existentes en la innovacin de paquetes
tursticos y su calidad de servicio en la empresa MYA TOUR
HUANUCO -2017.
CUADRO N 01

Anlisis de confiabilidad de la encuesta aplicado a los personales

de la EMP.MYA TOURS de Hunuco.

Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2017

31
 CUADRO N 02

Anlisis de confiabilidad de la encuesta aplicado a los personales

de la EMP.MYA TOURS de Hunuco.

Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2017.

Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en

el cuadro anterior, en donde se analiz la confiabilidad con la
prueba de: ALFACRONBACH. Con el propsito de verificar el
grado de uniformidad y consistencia del instrumento aplicado y la
estabilidad de las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuacin
es:

Np

1 p ( N 1)

Dnde: N = nmero de tems

p = promedio de las correlaciones entre los tems

= Coeficiente de confiabilidad
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuacin, hallamos el
siguiente resultado:

32
 0.954

Interpretacin:

El resultado obtenido de 0,954 este valor supera al lmite del

coeficiente de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la
encuesta como confiable para aplicarlo al grupo de estudio.

3.3.2. OPININ DE EXPERTOS.

Validacin de la propuesta de investigacin:

La propuesta de investigacin es la relacin de la innovacin de

paquetes tursticos y su calidad de servicios en la empresa MYA
TOUR HUANUCO-2017, fue puesta a consideracin de los
siguientes expertos.

VALORACIN

EVALUADOR EXPERTO GRADO ACADMICO E ENCUESTA

INSTITUCIN DONDE LABORA

Mg. Tomas Dal Villena Magster :Turismo Hotelera

15,0
Andrade En administracin de hoteles
universidad :Hermilio Valdizan
Hunuco.

PROMEDIO DE PONDERACIN 15,0

Fuente: Resultados de opinin de los expertos de los instrumentos 2017.

Como el valor promedio obtenido para el instrumento

correspondiente a la encuesta es de 15,0 puntos y para la prueba
de rendimiento es de 15,0 en el cuadro anterior entre los expertos
afirmamos que ambos instrumentos son aceptables porque se
encuentra entre la escala de excelente entre los valores
considerados de 25 - 30 puntos en el instrumento considerado;
afirmamos que es aceptable la propuesta de experimentacin.

33
TRATAMIENTO ESTADSTICO E INTERPRETACIN DE CUADROS.

Se presentan los resultados en cuadros y grficos estadsticos

ordenados para una mayor visualizacin de cada uno de ellos, se
analizan estos resultados a travs de la estadstica descriptiva con
ayuda del software estadstico SPSS versin 20.0 en espaol, la
misma que orient el logro de los objetivos general y especficos de
la investigacin.
PRESENTACIN DE RESULTADOS.

En los siguientes cuadros y grficos que a continuacin se

muestran reflejan los resultados obtenidos del experimento sobre
la relacin de la innovacin de los paquetes tursticos y su calidad
de servicio en la empresa MYA TOURS HUANUCO-2017.

RESULTADOS DE LA ENCUESTA.

A continuacin se presenta los resultados de la encuesta realizada

a los usuarios de la empresa que se encuentran en las diferentes
reas de trabajo.

34
 CAPITULO IV

4.1. PROCESAMIENTO DE DATOS

Cuadro N 01

1.-Innova su oferta ,observando las tendencias del mercado y las

preferencias del cliente

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje acumulado

10 50,0 50,0 50,0

10 50,0 50,0 100,0
20 100,0 100,0

Fuente: resultados de la encuesta

Elaboracin: propia

Fuente: Resultados de la encuesta.

Elaboracin: propia

Interpretacin: El 50% de los usuarios de la empresa MYA TOURS

HUANUCO innova su oferta observando las tendencias del
mercado y un 50,00 % no innova su oferta, debido a la falta de
las tecnologas.
35
 CUADRO N 02
2.-Cuenta con un responsable para captar clientes.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 11 55,0 55,0 55,0

si 9 45,0 45,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: resultado de las encuestas

Elaboracin: propia

Interpretacin: al 55% que el personal brinda informacin a los clientes que

buscan incrementar sus expectativas de valor, y el 45%no
estn informados sobre el personal que ofrece para su
empresa.

36
 CUADRO N03
3.-Conoce todos los servicios que se prestan en los destinos tursticos que
ofrece la empresa.

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido Porcentaje acumulado

Vlido no 10 50,0 50,0 50,0

si 10 50,0 50,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: resultado de las encuestas

Elaboracin: propia

Interpretacin: el 50% de los visitantes que llegan a la ciudad de Hunuco

conocen los lugares tursticos, y el 50% lo estn desconociendo los lugares
tursticos de la ciudad por motivos de falta promocionar e innovar su producto.

37
 CUADRO N 04
4.-El personal conoce las herramientas tecnolgicas de bsqueda por
internet.

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado

10 50,0 50,0 50,0

10 50,0 50,0 100,0
20 100,0 100,0

Fuente:resultados de las encuestas

Elaboracion:propio

Fuente: resultado de las encuestas

Elaboracin: propia

Interpretacin: La mayora de los 50% de personales de las diferentes

reas cuentan con sus computadoras para la elaboracin de su
trabajo en las diferentes asignaturas y el 50% no cuenta con
computadoras por la falta de la ambientacin en la empresa.

38
 CUADRO N 5
5.-Cuenta con una computadora por asesor de ventas

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 10 50,0 50,0 50,0

si 10 50,0 50,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente:resultado de las encuestas

Elaboracion:propia

Fuente: resultado de las encuestas

Elaboracin: propia

Interpretacin: La mayora de los 50% de personales de las diferentes reas

cuentan con sus computadoras para la elaboracin su trabajo de
campo en las otro50%no o dan a conocer.

39
 CUADRO N 6
6.-Las respuestas a los clientes son ptimas

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 10 50,0 50,0 50,0

si 10 50,0 50,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente:resultado de las encuestas

Elaboracion:propia

Fuente: resultado de las encuestas

Elaboracin: propia

Interpretacin: La mayora de las respuestas que se les brinda a los visitantes

son eficientes y deseables de un 50%para la mejora de una situacin
y el 50% no brindan una respuesta correcta para la empresa.

40
 CUADRO N07

7.-El asesor de viajes est capacitado para realizar entrevistas y presupuestos.

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje acumulado

10 50,0 50,0 50,0

10 50,0 50,0 100,0
20 100,0 100,0

Fuente: resultado de las encuestas

Elaboracin: propia

Interpretacin: el 50%que el asesor sea capacitado para brindar

informaciones a los visitantes de diferentes lugares, y el
50%desconose de brindar informacin por la falta de
capacitacin.

41
 CUADRO N8
8.-Cuenta con una estrategia de medios de publicidad para contactar en la
agencia.
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 11 55,0 55,0 55,0

si 9 45,0 45,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: resultado de las encuestas

Elaboracin: propia

Fuente: resultado de las encuestas

Elaboracin: propia

Interpretacin: : para contar con la estrategia de medios concluye el 55% para

lograr el mayor beneficio al menor costo llegando al grupo objetivo
establecido en la empresa ,y el 45%no cuenta con una estrategia de
medios para as captar clientes.

42
 CUADRO N 9

9.-Ofrece un agradable ambiente en cuanto a ambientacin y mobiliario al

visitante.
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 10 50,0 50,0 50,0

si 10 50,0 50,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

fuente: resultados de las encuestas

elaboracion:propia

.
Fuente: resultados de las encuestas
Elaboracin: propia

Interpretacin: La empresa que brinda servicios hacia el cliente un 50% estn

contentos por ambientacin y espacio que le ofrece empresa, y el 50%de los
visitantes no se sienten cmodas por el motivo de ambiente y la estada que
realizan durante su viaje.

43
 CUADRO N10
Estudia y evala sus herramientas de venta en la agencia.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido no 11 55,0 55,0 55,0

si 9 45,0 45,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: resultados de las encuestas

Elaboracin: propia

Interpretacin: un 55% estudia as herramientas de venta en las cuales las

agencias puedan acceder informacin sobre sus productos tursticos,
y el 45%no estudia las herramientas de venta la agencia.

.
44
4.2. CONTRSTACIN DE HIPTESIS Y PRUEBA DE HIPTESIS

Interpretacin de los puntajes obtenidos de la encuesta para la innovacin

de paquetes tursticos y la calidad de servicio en la empresa MYA TOURS
HUANUCO-2017.

Correlacin entre la innovacin de paquetes tursticos (x) y la

calidad de servicios (y)
usuarios X Y x2 y2 Xy
1 9 8 81 6561 72
2 6 7 36 1296 42
3 10 10 100 10000 100
4 9 8 91 8281 72
5 10 10 100 10000 100
6 10 10 100 10000 100
7 5 5 25 625 25
8 6 7 36 1296 42
9 9 8 81 6561 72
10 6 7 36 1296 42
11 9 8 81 6561 72
12 5 5 25 625 25
13 10 10 100 10000 100
14 5 5 25 625 25
15 10 10 100 10000 100
16 5 5 25 625 25
17 5 5 25 625 25
18 5 5 25 625 25
19 10 10 100 10000 100
20 5 5 25 625 25
y y 2

x =149 148 x 1217
2
96227 xy 1189
Calculando el Coeficiente con Chi Cuadrado

= Nivel de significancia

gl = grado libertad

X= Chi cuadrado Critico

(gl ) = (fila 1)(columna 1)

= 5%=0.05

= (. )
.
45
 CONTRASTACIN DE LA HIPTESIS.

HIPTESIS GENERAL:

Para comprobar la hiptesis, planteamos la hiptesis estadstica

siguiente:

H0: No existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes

obtenidos en la innovacin de paquetes y la calidad de servicio en
la empresa MYA TOURS HUANUCO-2017.

H1: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes

obtenidos en la innovacin de paquetes tursticos y la calidad de
servicio en la empresa MYA TOURS HUANUCO-2017.

Innovacin de paquetes Calidad de servicio

tursticos
Total general
Etiquetas de fila no si
no 0 13 13
si 4 3 7
Total general 4 16 20

Calculando el Coeficiente con Chi Cuadrado

= Nivel de significancia

gl = grado libertad

X= Chi cuadrado Critico

(gl ) = (fila 1)(columna 1)

= 5%=0.05

46
 3.8415 9.29

DECISIN: debido a que el chi-cuadrado es 9.29 es mayor que el valor

critico es 3.8415 entonces se rechaza la hiptesis nula.

Teniendo en cuenta la Hiptesis general; se concluye que la

innovacin de paquetes tursticos y la calidad de servicio en la

empresa MYA TOURS HUANUCO-2017 se relaciona de una forma

directa; tal como se muestran los resultados estadsticos expuestos

anteriormente (rx.y)=9.29).

47
 CAPITULO V

DISCUSIN DE RESULTADOS

5.1 Presentar la contratacin de los resultados del trabajo referentes

bibliogrficos de las bases tericas.

Segn Bryson (1988.p.70) la innovacin de paquetes tursticos permite

resolver actividades dinmicas de alto potencial, busca crear nuevas

tendencias y propuesta que tendrn aceptacin en su oferta y a realizar con el

apoyo de las agencias de viajes para su promocin y venta.

Claramente en nuestra informacin recolectada se asemeja a un conjunto de

conocimientos que podamos tener sobre de nuestra valor turstico para dicho

empresa que pueda mejorar su oferta y realizar promociones de venta.

Segn Anderson Fornel.(1984.p.56)un producto turstico de calidad es la

combinacin adecuadas de atractivos ,servicios y facilidades que indica motivar

la decisin del viaje y brindar una experiencia plenamente al visitante .

los conocimientos sobre la calidad que debe bridar la empresa hacia su pblico

objetivo i brindar una experiencia plenamente al visitante.

48
 CONCLUCIONES

Concluimos en el presente proyecto con nuestros objetivos logrados

siendo este positivo que la innovacin de paquetes tursticos y la

calidad de servicios influyen que el conocimiento, la eficiencia, la

informacin.

Obtenida por los que rodean en la empresa en el cual tenemos

tambin la calidad de servicio que se desarrolla el turismo y que tiene

mucha potencial para seguir desarrollndose para que la empresa

tengan un fin de innovar los paquetes tursticos desarrollando la

actividad turstica dentro de todas las agencias.

Los turistas y guas sern los primeros promotores de las agencias

pero gracias a unas intensas capacitaciones por parte de los gobiernos

encargados as el turismo se mejorara.

Se concluye en el resultado final de haber hecho un trabajo

conjuntamente con los sectores tursticos y los posibles prestadores

de servicio dentro de la empresa, Dicha investigacin tambin tiene

relacin con las bases tericas que se ha utilizado sobre todo con los

autores de calidad de servicio como puede mejorar su calidad de

servicio hacia el pblico en general.

49
 RECOMENDACIONES

Recomendaciones en el presente trabajo es tener en cuenta mejorar la

calidad de servicio hacia el pblico creando nuevos ideas de tecnologa

buscando informacin por las diferentes redes de internet para as poder

desarrollar turismo dentro de la empresa e innovar un producto turstico

como el trabajo que se vienen haciendo hasta el momento, otro de los

puntos a tener en cuenta capacitar a los personales encargados segn su

rea de trabajo para desarrollar la investigacin.

La EMPRESA MYA TOURS es el centro del cual es donde se puede

encontrar informacin sobre los lugares tursticos de la regin Hunuco.

Que los gerentes o propietarios de la agencia realcen capacitaciones en

cuanto a la calidad de servicio tres veces al mes a sus empleados.

Que los gerentes o propietarios de la agencia Hunuco motiven a sus

empleados usando como herramientas incentivos.

50
 BIBLIOGRAFAS
ARRIA, Diego (1971) Turismo y Desarrollo. Editorial Arte. Caracas.

Luis Rubio Andrada (1998- p.130) indica que la evolucin del concepto
de calidad en los servicios una Formacin Educativa por Alternancia. Editorial
Mxico

Carrasco (2009), Metodologa De La Investigacin Cientfica, editorial San

Marcos
COLON, (1993) El Turismo y Educacin". Edit. Espaa

Fernndez (2006) metodologa de la Investigacin

GOYTIA, A. (1999). Ocio, turismo y desarrollo rural sostenible. Centro de

documentacin en ocio. Editorial Bilbao.

Kotler. (2004:p.100) Un servicio de buena calidad. Conservacin

ambiental. Editorial (SPDA)
NOGUERA, Carlos (2002)" El Turismo como Industria" 2005, Mxico.

George, (2002). Estos autores realizan una revisin de los estudios que
abordan el tema de la capacidad
Goeldner y Ritchie.(1999) Turismo planeacin, administracin y perspectivas.
Editorial Limusa Mxico

SOSA, Clifor. (2004) calidad de servicio y Pilares de Desarrollo. Editorial San

Marcos. Lima -Per.
Deming (1998- P.203) Turismo. Mxico, Ediciones Daimon

51
 CITAS ELECTRNICAS

http://www.netquest.com/blog/es/muestreo-probabilistico-
muestreo-aleatorio-simple/
http://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-
su-importancia
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
http://www.gestiopolis.com/8-acciones-para-mejorar-el-servicio-al-
cliente/
http://pyme.lavoztx.com/caractersticas-del-servicio-al-cliente-
4418.html
http://www.gestiopolis.com/la-calidad-en-las-empresas-de-servicios-
turisticos/
http://www.survio.com/es/plantillas-de-encuestas
http://www.definicionabc.com/negocios/satisfaccion-del-
cliente.php

52
 ANEXOS
ENCUESTAS
1. Innova su oferta, observando las tendencias del mercado y las preferencias del cliente.
a. SI
b. NO
2. Cuenta con un responsable para captar clientes y ser ms conocido al nivel nacional.
a. SI
b. NO
3. Conoce todos los servicios que se prestan en los destinos tursticos que ofrece la
empresa MYA TOURS HUANUCO.
a. SI
b. NO
4. El personal conoce las herramientas tecnolgicas de bsqueda por internet.
a. SI
b. NO
5. La empresa brinda informacin suficiente al visitante.
a. SI
b. NO
6. Las respuestas a los clientes son ptimas.
a. SI
b. NO
7. El asesor de viajes est capacitado para realizar entrevistas y presupuestos.
a. SI
b. NO
8. Cuenta con una estrategia de medios de publicidad para contactar en la agencia.
a. SI
b. NO
9. Ofrece un agradable ambiente en cuanto a ambientacin y mobiliario al visitante.
a. SI
b. NO
10. Estudia y evala sus herramientas de venta en la agencia MYA TOURS HUANUCO.
a. SI
b. N0

53
 MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA DE OBJETIVO DE LA HIPOTESISIS DE LA VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGIA TCNICAS DE
INVESTIGACION INVESTIGACION INVESTIGACIN INSTRUMENTO
Problema general: Objetivo general: Hiptesis general: Eficiencia Habilidad Nivel de Tcnicas
Cul es la relacin que Determina sobre la La innovacin de fortaleza investigacin Observacin
existe entre la innovacin de paquetes tursticos Innovacin Entrevista
innovacin de paquetes paquetes tursticos y influye positivamente de paquetes Informacin Entrevista Diseo de encuesta
tursticos y su calidad de su calidad de servicio en la calidad de tursticos Comunicacin investigacin
servicio en la empresa en la empresa MYA servicio en la empresa
MYA TOURS HUANUCO- TOURS HUANUCO MYA TOURS Tecnologa Estudio
2017? HUANUCO. Tcnicas

Problema Especfico: Objetivo Especfico: Hiptesis especfico: Atencin al Servicios Poblacin Instrumentos
A: Cul es la relacin A: determinar la A: La tecnologa es una cliente tica 80 Tcnicas
que existe entre la tecnologa que existe fuente de un producto estadsticos
tecnologa y su relacin como fuente innovador para un Consumidor Bienes Muestra
con la calidad de servicio fundamental en la segmento competitivo Proveedores 20
en la empresa MYA innovacin de en la empresa MYA
TOURS HUANUCO? paquetes tursticos. TOURS HUANUCO. Calidad de Cantidad Precio
B: De qu manera B: Explicar de qu B: Conociendo la servicio Valor
influye la eficiencia en su manera la eficiencia eficiencia como un
relacin con la calidad de se relaciona con la factor que se encuentra
servicio en la empresa calidad de servicio en en la calidad de servicio
MYA TOURS HUANUCO? la empresa MYA en la empresa MYA
C: Cmo identificar la TOURS HUANUCO. TOURS HUANUCO.
estrategia de C: identificar las C: La informacin
informacin en su funciones que cumple influye de dar a
relacin con la calidad de con la informacin conocer sobre la
servicio en la empresa del producto innovacin de
MYA TORUS HUANUCO? turstico, en la calidad paquetes tursticos en
de servicio. la empresa MYA TOURS
HUANUCO.

54
55
56
57
58