E-AC-06-GS H

ESPECIFICACIN Revisin: 08
Fecha: 01-07-2014
Pgina: 1/15
CRITERIO DE EVALUACION GALICIA SEGUROS - HOGAR

Editor Homologador Aprobador

Miguel Sosa Fabian Mariano Soledad Zaragoza
Analista de Aseguramiento Responsable de Gestin Responsable de Aseguramiento
de la Calidad de Calidad de la Calidad

Firma : Firma: Firma:

Histrico de las modificaciones
Necesidad de
Revisin Fecha Descripcin de la Revisin
Capacitacin
01 01/10/11 Se incorpora a la medicin la variable de ofrece objeto NO
Se suprime la variable de ofrece objeto y se ampla el criterio de la
02 31/03/12 NO
variable de expone beneficios y caractersticas del producto
Modificacin de la figura del Editor. Se incorpora en la medicin
de la variable menciona sumas aseguradas anteponer el
trmino hasta en cada valor asegurable. Dentro de las
caractersticas del producto se debe informar que la cuota es
mensual. Se modifica la variable Menciona sumas aseguradas
03 17/01/13 NO
por Menciona costo de la cobertura y sumas aseguradas.
Dentro del bloque: Error crtico, se incorpora la variable
Argumentos de venta no vlidos.
En la medicin del validador, se incorpora la variable Otros datos
personales del cliente
Modificacin en la variableCorrobora medidas de seguridad
complementarias Se agrega: Deber consultar si la vivienda
04 19/03/13 cuenta con vecinos-, altura de 1,50 en el caso de contar con ellos NO
1,80 metros en el caso de terrenos baldos o casas en
construccin.
Se modifican variables Corrobora medida de seguridad
obligatorias. Contrata el mdulo en funcin a los m2. Menciona
05 03/04/13 NO
costo de cobertura y sumas aseguradas. Expone caractersticas y
beneficios del producto.
Se modifica GC (Gestion de la Calidad) por AC (Aseguramiento
de la Calidad). Se unifican criterios de evaluacin en la variable
06 02/05/13 NO
Expone Caractersticas y beneficios del producto, para las
campaas de Tarjeta Naranja y Tarjeta Nevada.

Este documento es propiedad intelectual de DEELO contact center & BPO. NO puede ser comunicado a terceras
Formulario: Rev.: personas, reproducido, ni divulgado sin autorizacin EXPRESA.
F-GC-00 01 La consulta en el E-GC-02 RBOL DOCUMENTAL del estado de revisin vigente es obligatoria antes de la utilizacin de este documento.

TODA COPIA EN PAPEL DE ESTE DOCUMENTO SIN MARCA EN COLOR COPIA CONTROLADA, CONSTITUYE UNA
COPIA NO CONTROLADA QUE SLO SIRVE COMO REFERENCIA. EN CASO DE SER NECESARIA PARA LA REALIZACIN
DE DETERMINADA TAREA, IMPRIMIR UNA COPIA FRESCA Y DESTRUIRLA INMEDIATEMENTE DESPUES DE SU USO.
FECHA DE IMPRESIN:
 E-AC-06-GS H
ESPECIFICACIN Revisin: 08
Fecha: 01-07-2014
Pgina: 2/15
CRITERIO DE EVALUACION GALICIA SEGUROS - HOGAR
Se modifican Editor, Homologador y Aprobador del documento.
Se amplan Objetivo y Alcance de la Especificacin. Se define
este documento como criterio de evaluacin de las campaas de
Galicia Seguros Hogar Naranja/Nevada/Mira/Banco. Se modifica
la variable argumento de ventas no validos por induce a la
venta. Se modifica la manera de cotizar la vivienda, primero
ubicando el modulo por m2 cubiertos de la vivienda. Si el cliente
desconoce tal dato se indagan cantidad de habitaciones. Se
incorpora como variable error critico que el vendedor mencione
datos personales del cliente (DNI, fecha de nacimiento/ nmero
07 10/04/14 de tarjeta de crdito); en caso que el cliente se abstenga de NO
corroborarlos se mencionaran en conjunto. Se incorpora como
variables error critico en la gestin del validador las siguientes:
expone caractersticas y beneficios del producto e induce a la
venta. Se incorpora dentro del variable corrobora datos del
titular, domicilio y tarjeta de crdito verificar adems e-mail y
telfono celular del cliente. De esta manera se elimina la variable
otros datos personales. En tal variable se define como error
critico que el validador mencione el DNI, como as tambin fecha
de nacimiento del cliente. En el caso que el cliente se abstenga de
corroborarlos se mencionaran en conjunto.
Se reemplaza variable Omite mencionar datos del titular: DNI,
fecha de nacimiento, nmero de tarjeta de crdito, por Cierre de
venta. En tal instancia se debe solicitar consentimiento del cliente
08 01/07/14 y a posteriori corroborar los datos personales, brindar informacin NO
pertinente al seguro y solicitar medio de pago. Se elimina la figura
del Validador, por lo cual el vendedor reemplaza la gestin del
antes validador en el cierre de venta formal.

1. Objetivo
Establecer un lineamiento claro para la prestacin y evaluacin de los servicios outbound de
Galicia Seguros Hogar.

2. Campo de aplicacin
Todos los actores involucrados en la prestacin y evaluacin del servicio outbound
requerido por el cliente Galicia Seguros.

3. Terminologa y abreviaturas
No aplicable.

4. Documentos de Referencia
o Norma ISO 9001.
o Norma COPC PSIC 2000

Este documento es propiedad intelectual de DEELO contact center & BPO. NO puede ser comunicado a terceras
Formulario: Rev.: personas, reproducido, ni divulgado sin autorizacin EXPRESA.
F-GC-00 01 La consulta en el E-GC-02 RBOL DOCUMENTAL del estado de revisin vigente es obligatoria antes de la utilizacin de este documento.

TODA COPIA EN PAPEL DE ESTE DOCUMENTO SIN MARCA EN COLOR COPIA CONTROLADA, CONSTITUYE UNA
COPIA NO CONTROLADA QUE SLO SIRVE COMO REFERENCIA. EN CASO DE SER NECESARIA PARA LA REALIZACIN
DE DETERMINADA TAREA, IMPRIMIR UNA COPIA FRESCA Y DESTRUIRLA INMEDIATEMENTE DESPUES DE SU USO.
FECHA DE IMPRESIN:
 E-AC-06-GS H
ESPECIFICACIN Revisin: 08
Fecha: 01-07-2014
Pgina: 3/15
CRITERIO DE EVALUACION GALICIA SEGUROS - HOGAR
5. Criterios de Evaluacin para servicios Outbound Galicia Seguros Hogar.

ERROR NO CRTICO

VARIABLE CORRECTO INCORRECTO

Presentacin y despedida:
Saludo inicial Buenos das/tardes/ noches. Hola que tal.
Identificacin Personal Nos comunicamos Desde Galicia Omitir el nombre de la empresa
Seguros, mi nombre es xxxx comenzando a informar el motivo
de la llamada
Preguntar por interlocutor Se encuentra el Sr/ Sra. xxxxx Se encuentra el Sr / Sra. XXX
vlido (nombre y apellido) pide por el (solo nombre, apellido u omisin).
titular.
Saludo de despedida Bienvenido a Galicia Seguros que Chau.
tenga buen da/ tardes. (Antes de No utiliza el speech de cierre de
despedirse y cerrar el llamado es venta.
de suma importancia mediar con
el speech de cierre de venta en
los casos en que se logr vender
el producto)
Momentos de la venta:
Menciona el motivo del El Rep. Debe mencionar que se Omite mencionar el motivo del
llamado comunica para acercar un llamado.
beneficio, seguro integral para la Distorsionar el motivo del
vivienda. llamado informando que no es
una venta, por ejemplo.
Empatiza con el cliente Genera una comunicacin amena No generar participacin por parte
con el cliente, posicionndolo en del cliente en la comunicacin.
una situacin de riesgo,
generando la necesidad de
sentirse seguro, mencionando las
caractersticas y los beneficios del
producto.
Realiza manejo de El Rep. Debe revertir el no del No responder las objeciones
objeciones cliente mencionando los presentadas por el cliente.
beneficios y ventajas del Responder con argumentos no
producto, dando respuesta en el vlidos, como el de baja temprana
momento oportuno y para desviar la atencin del
adecuadamente. Debe mantener cliente.
la direccin de la conversacin y
destacar las caractersticas
positivas del producto.
Realiza acuerdos Valida el entendimiento del cliente No generar feedback en la
parciales con preguntas cerradas. Fomenta comunicacin.
la participacin del cliente con la Informar todo el producto, cual
finalidad de obtener la aceptacin monlogo y preguntar al final si le

Este documento es propiedad intelectual de DEELO contact center & BPO. NO puede ser comunicado a terceras
Formulario: Rev.: personas, reproducido, ni divulgado sin autorizacin EXPRESA.
F-GC-00 01 La consulta en el E-GC-02 RBOL DOCUMENTAL del estado de revisin vigente es obligatoria antes de la utilizacin de este documento.

TODA COPIA EN PAPEL DE ESTE DOCUMENTO SIN MARCA EN COLOR COPIA CONTROLADA, CONSTITUYE UNA
COPIA NO CONTROLADA QUE SLO SIRVE COMO REFERENCIA. EN CASO DE SER NECESARIA PARA LA REALIZACIN
DE DETERMINADA TAREA, IMPRIMIR UNA COPIA FRESCA Y DESTRUIRLA INMEDIATEMENTE DESPUES DE SU USO.
FECHA DE IMPRESIN:
 E-AC-06-GS H
ESPECIFICACIN Revisin: 08
Fecha: 01-07-2014
Pgina: 4/15
CRITERIO DE EVALUACION GALICIA SEGUROS - HOGAR
del producto desde el primer interesa.
momento.
Demuestra conocer el Las respuestas y argumentos Mencionar que el plazo de
producto utilizados, quedan entendidos reposicin de bienes es menor a
dentro de las especificaciones los 15 das hbiles.
vlidas del producto. Ejemplo: Informar que no necesita factura
tiempo de duracin de la pliza, de compra de los artefactos del
documentacin a presentar en hogar, para su reposicin.
caso de siniestros, documentos
que garanticen la reposicin de
bienes, plazo de reposicin de
bienes.
Escucha Activa:
Escucha al cliente y no lo El Rep. Debe prestar exclusiva Interrumpir la conversacin sin
interrumpe atencin a la conversacin del solicitar disculpas.
cliente, respondiendo Pisar la conversacin del cliente.
asertivamente las consultas e Responder preguntas sin
interrumpe slo cuando es coherencia hacia la consulta.
necesario solicitando disculpas.
Realiza preguntas Se realiza preguntas que No consultar si tiene medio de
efectivas de relevamiento determinen si la vivienda es pago vlido.
asegurable, si los montos de
respaldo son suficientes para el
cliente, si cuenta con medios de
pago que habiliten la venta.

Se muestra atento a lo Se muestra atento a lo largo de la Utilizar el mute en medio de la

comunicacin, no realiza comunicacin, re-preguntar
largo del llamado preguntas de informacin que el cuestiones que el cliente nos haya
cliente nos acaba de brindar. informado recientemente.
Responder a algn requerimiento
con argumentos que no tengan
coherencia con la consulta.
Calidez
Tono de voz y expresin El Rep. Se dirige al cliente con un El Rep. Habla de manera
(no montono o tono de voz agradable, clara, automatizada, quitando a la
mesurada, armoniosa. comunicacin espontaneidad y
robotizado) calidez.
Personalizacin Se debe identificar al cliente por No mencionar el nombre del
su nombre de pila, al menos una cliente a lo largo de la
vez en la comunicacin. comunicacin.
Amabilidad y cortesa Es amable, utiliza durante la No utilizar frases de cortesa,
conversacin por favor, gracias tutea al cliente sin su
es corts y respetuoso consentimiento, falta el respeto,
demuestra intolerancia
Claridad
Sin Vulgarismos Sin la utilizacin de trminos La utilizacin de los trminos
vulgares y/o muletillas repetitivas. mencionados anteriormente. Ej.

Este documento es propiedad intelectual de DEELO contact center & BPO. NO puede ser comunicado a terceras
Formulario: Rev.: personas, reproducido, ni divulgado sin autorizacin EXPRESA.
F-GC-00 01 La consulta en el E-GC-02 RBOL DOCUMENTAL del estado de revisin vigente es obligatoria antes de la utilizacin de este documento.

TODA COPIA EN PAPEL DE ESTE DOCUMENTO SIN MARCA EN COLOR COPIA CONTROLADA, CONSTITUYE UNA
COPIA NO CONTROLADA QUE SLO SIRVE COMO REFERENCIA. EN CASO DE SER NECESARIA PARA LA REALIZACIN
DE DETERMINADA TAREA, IMPRIMIR UNA COPIA FRESCA Y DESTRUIRLA INMEDIATEMENTE DESPUES DE SU USO.
FECHA DE IMPRESIN:
 E-AC-06-GS H
ESPECIFICACIN Revisin: 08
Fecha: 01-07-2014
Pgina: 5/15
CRITERIO DE EVALUACION GALICIA SEGUROS - HOGAR
Reiteradas muletillas (si, bien, aj,
mmjmm, entre otras)
Ritmo y velocidad de la El Rep. deber mantener un tono Se percibe desganado, o con un
voz constante y dinmico en la tono acelerado al hablar, ritmo
comunicacin montono, etc.

No hubo ruidos de fondo El llamado se debe percibir de Utilizar el mute por ms de 10

inaceptables y/o silencios forma clara segundos.
Utilizar el mute en reiteradas
innecesarios: oportunidades durante la
comunicacin.
Interferencia de celulares.

ERROR CRTICO

VARIABLE CORRECTO INCORRECTO

Que el cliente no haya aceptado
la cobertura.
Que se le informe que esta
El REP deber obtener el
comunicacin telefnica es para
consentimiento/ aceptacin del
realizar una pre-activacin, que
cliente ante el producto/servicio
para confirmar el servicio debe
ofrecido, incluyendo trminos y
comunicarse al 0810.
Se presentan situaciones condiciones de uso del mismo,
Que el cliente informe que lo
antes de la activacin de la
ilcitas(Anula Transaccin) acepta, con la condicin de que lo
cobertura y carga en el sistema.
hablar con un familiar y si ste
no est de acuerdo solicitara la
baja del servicio.
El REP debe verificar que la
vivienda cumpla con estas
medidas de seguridad para poder
No verificar estas medidas.
brindar la cobertura. Aqu se debe
Que la vivienda sea de uso
indagar, (de una medida por vez)
temporal.
que: vivienda de uso permanente,
Que la vivienda sea de abobe,
es decir de todos los das y no de
por ms que las paredes estn
vacaciones. Vivienda de uso
revestidas.
particular, que no tenga comercio
Que la vivienda tenga conexin
dentro de la misma o que no
con un comercio que se conecte
tenga conexin alguna con ella;
por alguna abertura.
es decir que se deber indagar
Techo de chapa sin cielorraso.
que no exista conexin entre una
Que la vivienda se encuentre en
dependencia y la otra.
construccin.
Consultando al cliente que si
Que la vivienda est ubicada en
entra al negocio, no puede
zona rural o de chacra.
Corrobora medidas de acceder a la vivienda y viceversa.
Indagar 2 o ms medidas en la
seguridad Obligatorias Paredes de Material (ladrillo,
misma pregunta.
cemento, block). Limitacin: no
podemos asegurar viviendas de
adobe, en ningn caso, dado a
Este documento es propiedad intelectual de DEELO contact center & BPO. NO puede ser comunicado a terceras
Formulario: Rev.: personas, reproducido, ni divulgado sin autorizacin EXPRESA.
F-GC-00 01 La consulta en el E-GC-02 RBOL DOCUMENTAL del estado de revisin vigente es obligatoria antes de la utilizacin de este documento.

TODA COPIA EN PAPEL DE ESTE DOCUMENTO SIN MARCA EN COLOR COPIA CONTROLADA, CONSTITUYE UNA
COPIA NO CONTROLADA QUE SLO SIRVE COMO REFERENCIA. EN CASO DE SER NECESARIA PARA LA REALIZACIN
DE DETERMINADA TAREA, IMPRIMIR UNA COPIA FRESCA Y DESTRUIRLA INMEDIATEMENTE DESPUES DE SU USO.
FECHA DE IMPRESIN:
 E-AC-06-GS H
ESPECIFICACIN Revisin: 08
Fecha: 01-07-2014
Pgina: 6/15
CRITERIO DE EVALUACION GALICIA SEGUROS - HOGAR
que son viviendas que no tienen
cimientos. Si la vivienda es pre-
fabricada se debe indagar que
todas las paredes exteriores
estn revestidas de material.
Techo de material, en caso de
que ste sea de chapa se debe
indagar que tenga cielorraso que
puede ser: yeso, durlock o
madera con tratamiento ignfugo.
En el caso de que el cliente
exprese en el audio estar
ampliando o construyendo, se
debe indagar estado de
construccin, si hay albailes
trabajando, etc. Slo cuando
queden detalles estticos por
realizar, sin tener que romper lo
ya construido se podr asegurar
la vivienda.
Si bien no es algo que se
consulte de manera explcita, si el
cliente menciona vivir en zona
rural o tener vecinos a ms de 50
metros de su vivienda, zonas de
chacras destinadas a agricultura
/ganadera. No se podrn
asegurar.
El REP debe verificar que la
vivienda cumpla con medidas de No corroborar todas u omitir
seguridad complementarias: verificar alguna de estas
Puertas de acceso macizas. medidas.
- Cerradura doble paleta - Omitir la explicacin de la quita
Proteccin en las ventanas (rejas) del 30% en caso de de que la
Deber consultar si la vivienda vivienda se encuentre dentro de
linda con vecinos, en el caso de zona de influencia y no cumpla
contar con ellos la altura de la con 1 o ms de las medidas
Corrobora Medidas de medianera debe ser de 1,50 mencionadas.
Seguridad 1,80 metros en el caso de En zona de influencia, vivienda
terrenos baldos o casas en con postigos como proteccin en
Complementarias /Informa construccin. Limitacin: Si el las ventanas y se informa que la
quita. cliente se encuentra dentro de cobertura aplica al 100%.
zona de influencia, pueden
faltarle una o ms medidas
complementarias, en este caso la
pliza aplica pero debemos
especificar que en caso de
robo/siniestro en el que se
demuestre que se haya
propiciado por la falta de esta/s
medidas/s, la cobertura ser al
70%. Si la vivienda se encuentra
Este documento es propiedad intelectual de DEELO contact center & BPO. NO puede ser comunicado a terceras
Formulario: Rev.: personas, reproducido, ni divulgado sin autorizacin EXPRESA.
F-GC-00 01 La consulta en el E-GC-02 RBOL DOCUMENTAL del estado de revisin vigente es obligatoria antes de la utilizacin de este documento.

TODA COPIA EN PAPEL DE ESTE DOCUMENTO SIN MARCA EN COLOR COPIA CONTROLADA, CONSTITUYE UNA
COPIA NO CONTROLADA QUE SLO SIRVE COMO REFERENCIA. EN CASO DE SER NECESARIA PARA LA REALIZACIN
DE DETERMINADA TAREA, IMPRIMIR UNA COPIA FRESCA Y DESTRUIRLA INMEDIATEMENTE DESPUES DE SU USO.
FECHA DE IMPRESIN:
 E-AC-06-GS H
ESPECIFICACIN Revisin: 08
Fecha: 01-07-2014
Pgina: 7/15
CRITERIO DE EVALUACION GALICIA SEGUROS - HOGAR
fuera de zona de influencia,
puede no cumplir con una o ms
medidas complementarias, la
pliza aplicar al 100%. ES
REQUERIMIENTO DE
NUESTRO CLIENTE EXTERNO
VERIFICAR TODAS LAS
MEDIDAS DE SEGURIDAD.

El Rep. deber primero ubicar la

vivienda en el mdulo de
cobertura que corresponda, de
acuerdo a los m2 cubiertos, si el
cliente lo desconoce consultar por
cantidad de habitaciones (cada
habitacin equivale a 25 m2) que
presente la estructura del hogar.
Brindar el costo de la cobertura
Slo si el cliente manifiesta una
sin indagar las dimensiones de la
objecin econmica se podr
misma.
disminuir el costo de la cobertura,
Disminuir el costo de la cobertura
informando que no es lo que
sin que el cliente haya
corresponde por las dimensiones
presentado objecin econmica.
Contrata el mdulo en de la vivienda, y que cuando
Disminuir el costo de la cobertura
funcin de los M2. mejore su situacin econmica
sin mencionar que no es lo que
contrate el mdulo que les
corresponde por las dimensiones
respaldar al 100 En el caso de
de la vivienda.
que el cliente requiera asegurar
Indagar cantidad de habitaciones
dependencias anexas, tales como
de la vivienda en lugar de m2
quincho o garaje, se deber
cubiertos.
agregar la cantidad de M2 que
ocupe a la pliza de la vivienda
principal.
Nota: Las cotizaciones parten
desde los 50 M2, es decir: cocina,
comedor y bao = a 50M2 y
sumamos por cada habitacin
adicional 25 M2 ms.
El REP debe informar el costo Informar un costo diferente a la
mensual que el cliente abonar cobertura contratada.
por la cobertura. Adems, deber No mencionar que el dbito es
mencionar el monto total mensual.
asegurado con el que contar el No mencionar la suma total
Menciona costo de cliente al contratarnos. En caso asegurada.
que el usuario lo solicite debe Mencionar la suma total
cobertura y sumas desglosar sumas aseguradas. En asegurada correspondiente a otro
aseguradas todos los casos deber anteponer mdulo.
el trmino hasta para mencionar Omitir anteponer el trmino
el valor de respaldo en cualquiera hasta en alguna suma
de los tems de la pliza. En el asegurada mencionada.
caso en que se vendan objetos No mencionar el monto por el
especficos se deber desglosar cual estar cubierto el Objeto

Este documento es propiedad intelectual de DEELO contact center & BPO. NO puede ser comunicado a terceras
Formulario: Rev.: personas, reproducido, ni divulgado sin autorizacin EXPRESA.
F-GC-00 01 La consulta en el E-GC-02 RBOL DOCUMENTAL del estado de revisin vigente es obligatoria antes de la utilizacin de este documento.

TODA COPIA EN PAPEL DE ESTE DOCUMENTO SIN MARCA EN COLOR COPIA CONTROLADA, CONSTITUYE UNA
COPIA NO CONTROLADA QUE SLO SIRVE COMO REFERENCIA. EN CASO DE SER NECESARIA PARA LA REALIZACIN
DE DETERMINADA TAREA, IMPRIMIR UNA COPIA FRESCA Y DESTRUIRLA INMEDIATEMENTE DESPUES DE SU USO.
FECHA DE IMPRESIN:

CRITERIO DE EVALUACION GALICIA SEGUROS - HOGAR
Expone caractersticas y
beneficios del producto
E-AC-06-GS H
ESPECIFICACIN Revisin: 08
Fecha: 01-07-2014
Pgina: 8/15
el monto por el cual se le especfico.
repondr ese bien y cuanto se
adiciona a la cuota que abonara
mensualmente.
Como caractersticas del
producto el Rep debe mencionar
el alcance de la cobertura: Robo /
Hurto (y daos por su tentativa) /
Incendio total o parcial (fuego,
rayo, explosin). Responsabilidad
Civil y explicar alguno de los
riesgos (si el cliente o la situacin
lo as lo requiere).
Cuenta con la opcin de
mencionar uno o los cuatro
servicios adicionales y brindar No informar la limitacin del
ejemplos de utilizacin: servicio adicional de asistencia
Emergencias Domicilio: (luz, domiciliaria.
gas, destape, plomera, Responsabilidad civil: informar
cerrajera). Por cada matriculado, que respaldamos las demandas
3 eventos anuales con una de personas que haya contratado
cobertura de hasta $400 en mano (niera, pintor, carpintero) y se
de obra. Sino aclara que es ante hayan accidentado en la vivienda.
una emergencia o no se incluye No especificar que la cobertura
la limitacin, se considera de cristales es solo para aquellos
incorrecta la explicacin. que estn colocados en posicin
Emergencias Especiales: vertical.
Gastos de Hotel, Seguridad y Vender el producto desde las
vigilancia, Serv. Domstico y asistencias domiciliarias.
Baby setter, gastos traslado, etc. Informar que el primer mes de
Asistencia profesional: servicio es gratis.
imprevistos menores, Informar que asentamos el
prestaciones programadas reclamo para que reciba el
(gastos a cargo del beneficiario). resumen de cuentas de Tarjeta
Naranja en tiempo y forma.
Asistencia Profesional para Mencionar que dentro de la cuota
Reparaciones: ante un problema del servicio tiene la posibilidad
que no constituya una de asegurar un objeto que elija
emergencia, cuenta con una para que este cubierto dentro o
nmina de referencia con fuera del domicilio.
personal calificado en rubros
tales como albailera, pintura,
carpintera, herrera, entre otros,
que puede formularle un
presupuesto y de resultarle
conveniente contratar en forma
directa la ejecucin de las obras.
Todos los gastos de los trabajos
sern a su cargo y tienen una
garanta de 90 das. Sin limitacin

Este documento es propiedad intelectual de DEELO contact center & BPO. NO puede ser comunicado a terceras
Formulario: Rev.: personas, reproducido, ni divulgado sin autorizacin EXPRESA.
F-GC-00 01 La consulta en el E-GC-02 RBOL DOCUMENTAL del estado de revisin vigente es obligatoria antes de la utilizacin de este documento.

TODA COPIA EN PAPEL DE ESTE DOCUMENTO SIN MARCA EN COLOR COPIA CONTROLADA, CONSTITUYE UNA
COPIA NO CONTROLADA QUE SLO SIRVE COMO REFERENCIA. EN CASO DE SER NECESARIA PARA LA REALIZACIN
DE DETERMINADA TAREA, IMPRIMIR UNA COPIA FRESCA Y DESTRUIRLA INMEDIATEMENTE DESPUES DE SU USO.
FECHA DE IMPRESIN:
 E-AC-06-GS H
ESPECIFICACIN Revisin: 08
Fecha: 01-07-2014
Pgina: 9/15
CRITERIO DE EVALUACION GALICIA SEGUROS - HOGAR
Asistencia a Pc: Se podr
solicitar atencin telefnica los
365 das del ao en horario de 9
a 20 Hs. para sistemas operativos
Windows.
Cobertura para cristales,
mencionando que es slo para
aquellos colocados en posicin
vertical y un alcance econmico
de hasta $200.
El orden en el que se desarrolle
el speech debe ser tal como se
menciona, en primera instancia
informamos las coberturas
principales y luego las
adicionales. En cuanto a los
beneficios del producto se puede
mencionar que el costo es
preferencial, fijo por el perodo de
un ao, hablar de una cobertura
integral, la habilitacin del uso a
las 72 horas hbiles de realizado
el llamado y el pago del primer
dbito al mes subsiguiente. Se
contemplarn en sta variable
brindar informacin sobre
procesos de Tarjeta Naranja.
Si el producto est mal explicado
o los ejemplos no son acordes a
la cobertura se considera errnea
la operacin. En el caso de
ofrecer asegurar objetos
especficos, tanto a todo riesgo
en domicilio o a todo riesgo
mundial, se deber especificar
que el cliente tiene la opcin de
contratarlo. Aqu tambin se
contemplar asegurar bienes que
sean objetos de otros seguros o
de uso comercial.
El Rep. no podr utilizar Utilizar el argumento no lo
argumentos de venta no vlidos, estamos llamando porque Ud. lo
es decir, fuera de lo que se haya solicitado, sino que es un
detalla en el manual de producto servicio que otorgamos para
y el mdulo de Calidad; Es tranquilidad financiera de TN.
obligatorio mencionar el alta del Utilizar frases que den a entender
Induce a la Venta. seguro, como as tambin opcin que el seguro ya se encuentra
de contratacin del mismo. activo, por ejemplo: le
Ejemplos: nos comunicamos informamos que se encuentra
para informar que tiene a activo en su cuenta un nuevo
disposicin un seguro para la seguro.
vivienda, su casa estara
Este documento es propiedad intelectual de DEELO contact center & BPO. NO puede ser comunicado a terceras
Formulario: Rev.: personas, reproducido, ni divulgado sin autorizacin EXPRESA.
F-GC-00 01 La consulta en el E-GC-02 RBOL DOCUMENTAL del estado de revisin vigente es obligatoria antes de la utilizacin de este documento.

TODA COPIA EN PAPEL DE ESTE DOCUMENTO SIN MARCA EN COLOR COPIA CONTROLADA, CONSTITUYE UNA
COPIA NO CONTROLADA QUE SLO SIRVE COMO REFERENCIA. EN CASO DE SER NECESARIA PARA LA REALIZACIN
DE DETERMINADA TAREA, IMPRIMIR UNA COPIA FRESCA Y DESTRUIRLA INMEDIATEMENTE DESPUES DE SU USO.
FECHA DE IMPRESIN:

ESPECIFICACIN
CRITERIO DE EVALUACION GALICIA SEGUROS - HOGAR
cubierta; son validas frases en
potencial.
El Rep. En ningn momento del
llamado debe mencionar que se
puede dar la baja temprana del
servicio, Slo si el cliente realiza
esta consulta, el Rep. Debe
Omite mencionar la responder que la pliza es por el
posibilidad de baja trmino de 12 meses, y que si por
temprana alguna eventualidad pensara en
solicitar la baja debe recordarle y
reforzarle lo que est protegiendo
haciendo hincapi en que llegado
el momento estar tan conforme
con el seguro que no lo har.
El Rep. debe realizar la solicitud
de consentimiento: "contamos
con su autorizacin para realizar
la activacin del dbito mensual
de $ XXX finales, que ingresan en
su resumen de cuentas en el mes
de XXX con el nombre de Usted
Seguro Hogar. A posteriori
verificar los siguientes datos
Cierre de venta. personales: Nombre completo,
DNI, fecha de nacimiento,
domicilio completo. Solicitar email
y telfono celular. Desglosar
sumas aseguradas. Informar
telfonos de la cobertura, tiempo
de envo de pliza y activacin
del seguro. Solicitar medio de
pago.
E-AC-06-GS H
Revisin: 08
Fecha: 01-07-2014
Pgina: 10/15
Mencionar que puede solicitar la
baja del servicio cuando el cliente
lo crea necesario, sin que este lo
haya consultado.
Ante la consulta del cliente
informar que no tiene contrato de
permanencia.
Indicar que la cobertura es por 12
meses, y que luego de ese plazo
el cliente puede optar si continuar
o no con el beneficio.
Menciona el DNI del cliente,
fecha de nacimiento, como as
tambin el nmero de tarjeta de
crdito. No informa telfono de la
cobertura, tiempo de envo de
pliza y activacin del seguro No
desglosa sumas aseguradas. No
solicita email y telfono celular.
Realiza solicitud de
consentimiento de manera
incompleta.

6. Diccionario de Variables (Error No Critico / Error Critico).

Presentacin y Despedida (Error No Crtico):

Saludo inicial (Presentacin inicial): Es el momento del llamado en el que el Rep. se

presenta saludando de acuerdo a la franja horaria en la que se est comunicando
con el cliente.

Este documento es propiedad intelectual de DEELO contact center & BPO. NO puede ser comunicado a terceras
Formulario: Rev.: personas, reproducido, ni divulgado sin autorizacin EXPRESA.
F-GC-00 01 La consulta en el E-GC-02 RBOL DOCUMENTAL del estado de revisin vigente es obligatoria antes de la utilizacin de este documento.

TODA COPIA EN PAPEL DE ESTE DOCUMENTO SIN MARCA EN COLOR COPIA CONTROLADA, CONSTITUYE UNA
COPIA NO CONTROLADA QUE SLO SIRVE COMO REFERENCIA. EN CASO DE SER NECESARIA PARA LA REALIZACIN
DE DETERMINADA TAREA, IMPRIMIR UNA COPIA FRESCA Y DESTRUIRLA INMEDIATEMENTE DESPUES DE SU USO.
FECHA DE IMPRESIN:
 E-AC-06-GS H
ESPECIFICACIN Revisin: 08
Fecha: 01-07-2014
Pgina: 11/15
CRITERIO DE EVALUACION GALICIA SEGUROS - HOGAR
Identificacin de la empresa y personal (nombre y apellido): Se realiza la
presentacin de la empresa Galicia Seguros. El Rep. se presenta con nombre y
apellido con cada uno de los interlocutores que intervengan en la conversacin.

Pregunta por el interlocutor vlido y menciona motivo del llamado: El Rep. llama al
cliente por nombre y apellido en el primer contacto con l, luego informa sobre un
beneficio especial que comprende un seguro para la vivienda.

Saludo de despedida: El Rep. realiza el cierre del llamado de la misma manera en la

que comienza respetando la franja horaria y dndole la bienvenida a la cobertura.

Momentos de la venta:

Realiza un manejo de objeciones: el Rep. da respuesta a las objeciones en el

momento oportuno y adecuadamente, demostrando el beneficio del producto.
Mantener la direccin de la comunicacin.

Realiza acuerdos parciales: Valida el entendimiento del cliente con preguntas

cerradas y realiza cierres parciales de la comunicacin. El Rep. debe buscar la
aceptacin del cliente desde el primer momento.

Demuestra conocer el producto: El Rep. informar las caractersticas de la cobertura,

los servicios adicionales y el alcance de la misma, informacin que el Rep. cuenta
desde la capacitacin inicial.

Escucha activa:

Realiza preguntas efectivas de relevamiento: El Rep. realiza preguntas que

determinen si cuenta con los requisitos obligatorios para obtener la cobertura, de
modo tal que contine con la conversacin.

Se muestra atento a lo largo del llamado: El Rep. debe fijar su atencin

exclusivamente en la conversacin con el cliente y detectar su requerimiento.
Interrumpe o repregunta solo cuando es necesario.

Calidez:

Tono de voz y expresin (no montono o robotizado): el Rep. se dirige al cliente con
un tono de voz agradable, claro, mesurado, armonioso.

Empatiza con el cliente: El Rep. genera una conversacin amena con el cliente,
evitando desviarse del objetivo del llamado.

Este documento es propiedad intelectual de DEELO contact center & BPO. NO puede ser comunicado a terceras
Formulario: Rev.: personas, reproducido, ni divulgado sin autorizacin EXPRESA.
F-GC-00 01 La consulta en el E-GC-02 RBOL DOCUMENTAL del estado de revisin vigente es obligatoria antes de la utilizacin de este documento.

TODA COPIA EN PAPEL DE ESTE DOCUMENTO SIN MARCA EN COLOR COPIA CONTROLADA, CONSTITUYE UNA
COPIA NO CONTROLADA QUE SLO SIRVE COMO REFERENCIA. EN CASO DE SER NECESARIA PARA LA REALIZACIN
DE DETERMINADA TAREA, IMPRIMIR UNA COPIA FRESCA Y DESTRUIRLA INMEDIATEMENTE DESPUES DE SU USO.
FECHA DE IMPRESIN:
 E-AC-06-GS H
ESPECIFICACIN Revisin: 08
Fecha: 01-07-2014
Pgina: 12/15
CRITERIO DE EVALUACION GALICIA SEGUROS - HOGAR
Amabilidad y cortesa: la energa de la voz refleja la actitud, la cordialidad y el
entusiasmo, el tono no debe ser montono o robotizado. Tener un trato formal y/o
identificar al cliente por su nombre. Demuestra respeto al dirigirse hacia el cliente.

Claridad:

Sin vulgarismos: el Rep. debe utilizar los trminos correctamente. Evita el lenguaje
vulgar o poco profesional y utilizar muletillas repetitivas.

Ritmo y velocidad de la voz: El Rep. deber mantener un tono constante y dinmico

en la comunicacin.

No hubo ruido de fondos inaceptables y/o silencios inaceptables: Sin ruidos de fondo
inaceptables o silencios innecesarios, no se debe utilizar el mute por ms de 10
segundos, interferencia de celulares, conversaciones informales de los compaeros
de trabajo.

Precisin (Error Crtico):

Se presentan situaciones ilcitas (anula transaccin): El REP deber obtener el

consentimiento/ aceptacin del cliente ante el producto/servicio ofrecido, incluyendo
trminos y condiciones de uso del mismo, antes de la activacin de la cobertura y
carga en el sistema.

Corrobora medidas de seguridad obligatorias: El REP debe verificar que la vivienda

cumpla con las medidas de seguridad obligatorias, con el objetivo de corroborar que
la misma califique y pueda ser asegurada. Aqu se verifica que la vivienda sea de
uso permanente, es decir de todos los das y no de vacaciones. Vivienda de uso
particular, que no tenga comercio dentro de la misma o que no tenga conexin
alguna con ella. Paredes de Material (ladrillo, cemento, block). Limitacin: no
podemos asegurar viviendas de adobe. Si la vivienda es pre-fabricada se debe
indagar que todas las paredes exteriores ests revestidas de material. Techo de
material, en caso de que ste sea de chapa se debe indagar que tenga cielorraso
que puede ser: yeso, durlock o madera con tratamiento ignfugo. Si bien no es algo
que se consulte de manera explcita, si el cliente menciona vivir en zona rural o
tener vecinos a ms de 50 metros de su vivienda, Zonas de chachas destinadas a
agricultura /ganadera. No se podrn asegurar.

Corrobora medidas de seguridad Complementarias/Informa quita: El REP debe

verificar que la vivienda cumpla con medidas de seguridad complementarias:
Puertas de acceso macizas - Cerradura doble paleta - Proteccin en las ventanas
(rejas) - Deber consultar si la vivienda cuenta con vecinos-, altura de 1,50 1,80
Este documento es propiedad intelectual de DEELO contact center & BPO. NO puede ser comunicado a terceras
Formulario: Rev.: personas, reproducido, ni divulgado sin autorizacin EXPRESA.
F-GC-00 01 La consulta en el E-GC-02 RBOL DOCUMENTAL del estado de revisin vigente es obligatoria antes de la utilizacin de este documento.

TODA COPIA EN PAPEL DE ESTE DOCUMENTO SIN MARCA EN COLOR COPIA CONTROLADA, CONSTITUYE UNA
COPIA NO CONTROLADA QUE SLO SIRVE COMO REFERENCIA. EN CASO DE SER NECESARIA PARA LA REALIZACIN
DE DETERMINADA TAREA, IMPRIMIR UNA COPIA FRESCA Y DESTRUIRLA INMEDIATEMENTE DESPUES DE SU USO.
FECHA DE IMPRESIN:
 E-AC-06-GS H
ESPECIFICACIN Revisin: 08
Fecha: 01-07-2014
Pgina: 13/15
CRITERIO DE EVALUACION GALICIA SEGUROS - HOGAR
metros en el caso de terrenos baldos o casas en construccin. Limitacin: Si el
cliente se encuentra dentro de zona de influencia, pueden faltarle una o ms
medidas complementarias, en este caso la pliza aplica pero debemos especificar
que en caso de robo/siniestro en el que se demuestre que se haya propiciado por la
falta de esta/s medidas/s, la cobertura ser al 70%. Si la vivienda se encuentra fuera
de zona de influencia, puede no cumplir con una o ms medidas complementarias, la
pliza aplicar al 100%. ES REQUERIMIENTO DE NUESTRO CLIENTE EXTERNO
VERIFICAR TODAS LAS MEDIDAS DE SEGURIDAD.

Contrata el mdulo correcto en funcin del m2: El Rep. deber ubicar la vivienda en
el mdulo de cobertura que corresponda, de acuerdo a los m2 o cantidad de
habitaciones (cada habitacin equivale a 25 m2) que presente la estructura del
hogar. Slo si el cliente manifiesta una objecin econmica se podr disminuir el
costo de la cobertura, informando que no es lo que corresponde por las dimensiones
de la vivienda, y que cuando mejore su situacin econmica contrate el mdulo que
les respaldar al 100%. En el caso de que el cliente requiera asegurar dependencias
anexas o garaje se deber agregar un mdulo ms a lo que otorga para la vivienda
principal.

.Menciona costo de cobertura y sumas aseguradas El REP debe informar el costo

mensual que el cliente abonar por la cobertura. Adems, deber mencionar el
monto total asegurado con el que contar el cliente al contratarnos. En caso que el
usuario lo solicite debe desglosar sumas aseguradas. En todos los casos deber
anteponer el trmino hasta para mencionar el valor de respaldo en cualquiera de
los tems de la pliza. En el caso en que se vendan objetos especficos se deber
desglosar el monto por el cual se le repondr ese bien y cuanto se adiciona a la
cuota que abonara mensualmente.

Expone caractersticas y beneficios de producto:

Como caractersticas del producto el Rep. debe mencionar el alcance de la cobertura:

Robo / Hurto (y daos por su tentativa) / Incendio total o parcial (fuego, rayo,
explosin). Responsabilidad Civil y explicar alguno de los riesgos (si el cliente o la
situacin lo as lo requiere).

Cuenta con la opcin de mencionar uno o los tres servicios adicionales y brindar
ejemplos de utilizacin:

Este documento es propiedad intelectual de DEELO contact center & BPO. NO puede ser comunicado a terceras
Formulario: Rev.: personas, reproducido, ni divulgado sin autorizacin EXPRESA.
F-GC-00 01 La consulta en el E-GC-02 RBOL DOCUMENTAL del estado de revisin vigente es obligatoria antes de la utilizacin de este documento.

TODA COPIA EN PAPEL DE ESTE DOCUMENTO SIN MARCA EN COLOR COPIA CONTROLADA, CONSTITUYE UNA
COPIA NO CONTROLADA QUE SLO SIRVE COMO REFERENCIA. EN CASO DE SER NECESARIA PARA LA REALIZACIN
DE DETERMINADA TAREA, IMPRIMIR UNA COPIA FRESCA Y DESTRUIRLA INMEDIATEMENTE DESPUES DE SU USO.
FECHA DE IMPRESIN:
 E-AC-06-GS H
ESPECIFICACIN Revisin: 08
Fecha: 01-07-2014
Pgina: 14/15
CRITERIO DE EVALUACION GALICIA SEGUROS - HOGAR
Emergencias Domicilio: (luz, gas, destape, plomera, cerrajera). Por cada
matriculado, 3 eventos anuales con una cobertura de hasta $300 en mano de obra.
Sino aclara que es ante una emergencia o no se incluye la limitacin, se considera
incorrecta la explicacin.

Emergencias Especiales: Gastos de Hotel, Seguridad y vigilancia, Servicio

domstico y Baby setter, gastos traslado, etc.

Asistencia profesional: Imprevistos menores, prestaciones programadas (gastos a

cargo del beneficiario).

Cobertura para cristales, mencionando que es slo para aquellos colocados en

posicin vertical y un alcance econmico de hasta $200.

El orden en el que se desarrolle el speech debe ser tal como se menciona, en

primera instancia informamos las coberturas principales y luego las adicionales.

En cuanto a los beneficios del producto se puede mencionar que el costo es

preferencial, fijo por el perodo de un ao, hablar de una cobertura integral, la
habilitacin del uso a las 72 horas hbiles de realizado el llamado y el pago del
primer dbito al mes subsiguiente.

Se contemplarn en sta variable brindar informacin sobre procesos de Tarjeta

Naranja.

Si el producto est mal explicado o los ejemplos no son acordes a la cobertura se

considera errnea la operacin.

En el caso de ofrecer asegurar objetos especficos, tanto a todo riesgo en domicilio o

a todo riesgo mundial, se deber especificar que el cliente tiene la opcin de
contratarlo.

Induce a la venta:

El Rep. no podr utilizar argumentos de venta no vlidos, es decir, fuera de lo que se

detalla en el manual de producto y el mdulo de Calidad; Es obligatorio mencionar el
alta del seguro, como as tambin opcin de contratacin del mismo. Ejemplos: nos
comunicamos para informar que tiene a disposicin un seguro para la vivienda, su
casa estara cubierta; son validas frases en potencial. Al derivar el llamado al
validador el vendedor debe utilizar una de las siguientes frases: deme un instante en

Este documento es propiedad intelectual de DEELO contact center & BPO. NO puede ser comunicado a terceras
Formulario: Rev.: personas, reproducido, ni divulgado sin autorizacin EXPRESA.
F-GC-00 01 La consulta en el E-GC-02 RBOL DOCUMENTAL del estado de revisin vigente es obligatoria antes de la utilizacin de este documento.

TODA COPIA EN PAPEL DE ESTE DOCUMENTO SIN MARCA EN COLOR COPIA CONTROLADA, CONSTITUYE UNA
COPIA NO CONTROLADA QUE SLO SIRVE COMO REFERENCIA. EN CASO DE SER NECESARIA PARA LA REALIZACIN
DE DETERMINADA TAREA, IMPRIMIR UNA COPIA FRESCA Y DESTRUIRLA INMEDIATEMENTE DESPUES DE SU USO.
FECHA DE IMPRESIN:
 E-AC-06-GS H
ESPECIFICACIN Revisin: 08
Fecha: 01-07-2014
Pgina: 15/15
CRITERIO DE EVALUACION GALICIA SEGUROS - HOGAR
lnea que lo derivo al rea de bienvenida; lo derivo al rea de bienvenida a los fines
de corroborar los datos y proceder al alta del seguro.

Omite mencionar la posibilidad de baja temprana:

El Rep. en ningn momento del llamado debe mencionar que se puede dar la baja
temprana del servicio, Slo si el cliente realiza esta consulta, el Rep. debe responder
que la pliza es por el trmino de 12 meses, y que si por alguna eventualidad
pensara en solicitar la baja debe recordarle y reforzarle lo que est protegiendo
haciendo hincapi en que llegado el momento estar tan conforme con el seguro que
no lo har. Nota: No informar al cliente que puede darle de baja cuando quiera si l
no lo pregunta, as como mencionar que no tiene contrato de permanencia

Cierre de venta:

El Rep. debe realizar la solicitud de consentimiento: "contamos con su autorizacin

para realizar la activacin del dbito mensual de $ XXX finales, que ingresan en su
resumen de cuentas en el mes de XXX con el nombre de Usted Seguro Hogar. A
posteriori verificar los siguientes datos personales: Nombre completo, DNI, fecha de
nacimiento, domicilio completo. Solicitar email y telfono celular. Desglosar sumas
aseguradas. Informar telfonos de la cobertura, tiempo de envo de pliza y
activacin del seguro. Solicitar medio de pago.

Este documento es propiedad intelectual de DEELO contact center & BPO. NO puede ser comunicado a terceras
Formulario: Rev.: personas, reproducido, ni divulgado sin autorizacin EXPRESA.
F-GC-00 01 La consulta en el E-GC-02 RBOL DOCUMENTAL del estado de revisin vigente es obligatoria antes de la utilizacin de este documento.

TODA COPIA EN PAPEL DE ESTE DOCUMENTO SIN MARCA EN COLOR COPIA CONTROLADA, CONSTITUYE UNA
COPIA NO CONTROLADA QUE SLO SIRVE COMO REFERENCIA. EN CASO DE SER NECESARIA PARA LA REALIZACIN
DE DETERMINADA TAREA, IMPRIMIR UNA COPIA FRESCA Y DESTRUIRLA INMEDIATEMENTE DESPUES DE SU USO.
FECHA DE IMPRESIN: