Anda di halaman 1dari 10

Leigh Randell

A. Latar Belakang

Leigh Randell adalah supervisor jasa penerbangan di pangkalan Atlanta dari Omega
Airlines, sebuah perusahaan angkutan udara yang sukses dengan rute meliputi selatan dan
barat daya. Selain Atlanta, ia memiliki basis di enam kota besar.

Pekerjaan Randell melibatkan pengawasan layanan dalam semua penerbangan dan


personil di pangkalan Atlanta. Dia telah di maskapai selama tujuh tahun dan dalam
pekerjaannya sekarang selama dua tahun. Meskipun lebih menyukai posisi ground
permanent, ia memutuskan untuk mencoba posisi manajemen. Dalam pekerjaannya, dia
melaporkan langsung ke Kent Davis, wakil presiden dalam layanan penerbangan.

Selama satu tahun terakhir, Randell telah mengamati apa yang dia percaya bahwa
banyak usaha duplikasi antara pramugari dan tenaga pelayanan penumpang di terminal
sehubungan dengan prosedur dokumen untuk boarding passenger. Dia percaya bahwa ini
telah mengakibatkan penundaan keberangkatan yang tidak perlu di banyak penerbangan-
terutama penerbangan langsung (orang-orang yang tidak berasal atau berhenti di Atlanta).
Karena kebanyakan penerbangan Omega berhenti di Atlanta, Randell percaya bahwa
penundaan keberangkatan tersebut mungkin bukan masalah besar di pangkalan Omega
lainnya atau di bandara yang lebih kecil. Dengan demikian, ia telah memutuskan untuk
mencoba untuk mengkoordinasikan pramugari dan tenaga pelayanan penumpang dengan
sederhana, prosedur boarding lebih efisien, sehingga mengurangi grounding time dan
meningkatkan kepuasan penumpang melalui waktu keberangkatan yang lebih tepat.

Dalam hal ini dia telah, pada tiga kesempatan selama dua bulan terakhir, membuat
memo tertulis kepada Tom Ballard, perwakilan layanan penumpang Omega di pangkalan
Atlanta. Berkali-kali, Randell telah meminta informasi mengenai prosedur khusus, waktu,
dan biaya untuk menaikkan penumpang selama penerbangan. Dia tidak menerima balasan
dari Tom Ballard. Tugasnya melibatkan pengawasan dari semua personil layanan
penumpang. Dia telah bersama Omega selama lima tahun, setelah bergabung dengan
program pelatihan manajemen tidak lama setelah lulus dari perguruan tinggi. Dia melaporkan
langsung kepada Alan Brock, wakil presiden layanan penumpang di pangkalan Atlanta.
Kent Davis buru-buru memanggil Alan Brock dan Tom Ballard untuk konferensi
menelepon. Tom Ballard ditanya mengapa ia tidak melengkapi informasi yang telah diminta
Randell

"Terlalu sibuk," katanya. "Pertanyaan nya tidak jelas. Tidak ada waktu bagi saya
untuk menjawab permintaan semacam ini. Aku punya pekerjaan yang harus dilakukan. Selain
itu, saya tidak melaporkan kepadanya. "

"Tapi Tom, Anda tidak mengerti," kata Kent Davis. "Semua yang Leigh Randell coba
lakukan adalah meningkatkan sistem boarding penumpang saat ini. Dia telah mengambil
inisiatif untuk mengerjakan sesuatu yang mungkin bermanfaat bagi semua orang. "

Tom Ballard berpikir sejenak. "Tidak," jawabnya, "Saya tidak melihatnya seperti itu.
Kau tahu aku juga punya ide tentang bagaimana meningkatkan sistem untuk beberapa waktu.
Pokoknya, yang dia lakukan semua itu salah.

B. Problem Statement
1. Apakah hambatan atas terjadinya komunikasi efektif dalam kasus Laigh Randell?

2. Apakah masing-masing orang salah dalam situasi ini? Dengan alat bantu apa yang
bisa di coba Randel untuk meminta informasi dari Tom Ballard? Apakah kira-kira
reaksi Tom Ballard? Mengapa?

3. Sementara informasi dari atas kebawah dan keatas tidak mengalami masalah,
mengapa komunikasi horizontal maupun diagonal sulit dicapai? Apa yang disarankan
untuk Omega Airline dalam mengatasi situasi ini? Apakah saran yang baik bagi
peningkatan komunikasi organisasi?

C. Tinjauan Literatur

Sebelum melakukan komunikasi, hendaknya seorang manejer harus memahami tujuan


dari komunikasi. Adapun tujuan komunikasi tersebut adalah :

1. Mempelajari atau mengajarkan sesuatu.

2. Mempengaruhi perilaku seseorang.

3. Sebagai sarana dalam mengungkapkan perasaan

4. Menjelaskan perilaku sendiri atau perilaku orang lain.


5. Menjalin hubungan dengan orang lain.

6. Menyelesaikan sebuah masalah atau banyak masalah.

7. Mencapai sebuah tujuan dan kesepakatan.

8. Menurunkan ketegangan dan menyelesaikan konflik.

9. Menstimulasi minat pada diri sendiri atau pada orang lain.

Proses Komunikasi

1. Pengirim pesan (sender) dan isi pesan/materi


Materi pesan dapat berupa :
a. Informasi
b. Ajakan
c. Rencana kerja
d. Pertanyaan dan sebagainya
2. Simbol/ isyarat/pengkodean

Pada tahap ini pengirim pesan membuat kode atau simbol sehingga pesannya dapat
dipahamin oleh orang lain. Biasanya seorang manajer menyampaikan pesan dalam bentuk
kata-kata, gerakan anggota badan, (tangan, kepala, mata dan bagian muka lainnya). Tujuan
penyampaian pesan adalah untuk mengajak, membujuk, mengubah sikap, perilaku atau
menunjukkan arah tertentu.

3. Media/penghubung

Pemilihan media ini dapat dipengaruhi oleh isi pesan yang akan disampaikan, jumlah
penerima pesan, situasi dsb. Pemilihan media yang tepat akan berdampak kepada efektifitas
komunikasi dan prestasi manejerial seperti : tatap muka, seminar, forum, diskusi, pelatihan,
karena semuanya berdampak langsung dengan adanya umpan balik.

4. Mengartikan kode/isyarat

Setelah pesan diterima melalui indera (telinga, mata dan seterusnya) maka si penerima
pesan harus dapat mengartikan simbul/kode dari pesan tersebut, sehingga dapat dimengerti
dipahaminya.
5. Penerima pesan

Penerima pesan adalah orang yang dapat memahami pesan dari sipengirim meskipun
dalam bentuk code/isyarat tanpa mengurangi arti pesan yang dimaksud oleh pengirim

6. Umpan Balik (feedback)

Umpan Balik adalah isyarat atau tanggapan yang berisi kesan dari penerima pesan
dalam bentuk verbal maupun nonverbal. Tanpa balikan seorang pengirim pesan tidak akan
tahu dampak pesannya terhadap sipenerima pesan. Hal ini penting bagi manajer atau
pengirim pesan untuk mengetahui apakah pesan sudah diterima dengan pemahaman yang
benar dan tepat. Balikan dapat disampaikan oleh penerima pesan atau orang lain yang bukan
penerima pesan. Balikan yang disampaikan oleh penerima pesan pada umumnya merupakan
balikan langsung yang mengandung pemahaman atas pesan tersebut dan sekaligus merupakan
apakah pesan itu akan dilaksanakan atau tidak.

7. Gangguan

Gangguan bukan merupakan bagian dari proses komunikasi akan tetapi mempunyai
pengaruh dalam proses komunikasi, karena pada setiap situasi hampir selalu ada hal yang
mengganggu kita. Gangguan adalah hal yang merintangi atau menghambat komunikasi
sehingga penerima salah menafsirkan pesan yang diterimanya.

8. Bunyi

Bunyi/suara merupakan seluruh faktor yang mendistorsikan seluruh pesan yang


dimaksud.

JENIS KOMUNIKASI

Pada dasarnya komunikasi digunakan untuk menciptakan atau meningkatkan aktifitas


hubungan antara manusia atau kelompok, Jenis komunikasi terdiri dari:

1. Komunikasi verbal dengan kata-kata

2. Komunikasi non verbal disebut dengan bahasa tubuh.


BENTUK KOMUNIKASI

Komunikasi sebagai proses memiliki bentuk :

1. Bentuk Komunikasi berdasarkan

a. Komunikasi langsung

Komunikasi langsung tanpa mengguanakan alat.

Komunikasi berbentuk kata-kata, gerakan-gerakan yang berarti khusus dan penggunaan


isyarat,misalnya kita berbicara langsung kepada seseorang dihadapan kita.

b. Komunikasi tidak langsung

Biasanya menggunakan alat dan mekanisme untuk melipat gandakan jumlah penerima
penerima pesan (sasaran) ataupun untuk menghadapi hambatan geografis, waktu misalnya
menggunakan radio, buku, dll.

2. Bentuk komunikasi berdasarkan besarnya sasaran :

a. Komunikasi massa, yaitu komunikasi dengan sasarannya kelompok orang dalam jumlah
yang besar, umumnya tidak dikenal.

b. Komunikasi kelompok adalah komunikasi yang sasarannya sekelompok orang yang


umumnya dapat dihitung dan dikenal dan merupakan komunikasi langsung dan timbal balik.

c. Komunikasi perorangan.adalah komunikasi dengan tatap muka dapat juga melalui telepon.

3. Bentuk komunikasi berdasarkan arah pesan :

a. Komunikasi satu arah; Pesan disampaikan oleh sumber kepada sasaran dan sasaran tidak
dapat atau tidak mempunyai kesempatan untuk memberikan umpan balik atau bertanya,
misalnya radio.

b. Komunikasi timbal balik.; Pesan disampaikan kepada sasaran dan sasaran memberikan
umpan balik. Biasanya komunikasi kelompok atau perorangan merupakan komunikasi timbal
balik
HAMBATAN KOMUNIKASI

1. Hambatan dari Proses Komunikasi; Hambatan dari pengirim pesan, misalnya pesan
yang akan disampaikan belum jelas bagi dirinya atau pengirim pesan, hal ini
dipengaruhi oleh perasaan atau situasi emosional.
a. Hambatan dalam penyandian/symbol; Hal ini dapat terjadi karena bahasa yang
dipergunakan tidak jelas sehingga mempunyai arti lebih dari satu, simbol yang
dipergunakan antara si pengirim dan penerima tidak sama atau bahasa yang
dipergunakan terlalu sulit.
b. Hambatan media, adalah hambatan yang terjadi dalam penggunaan media
komunikasi, misalnya gangguan suara radio dan aliran listrik sehingga tidak
dapat mendengarkan pesan.
c. Hambatan dalam bahasa sandi. Hambatan terjadi dalam menafsirkan sandi
oleh si penerima
d. Hambatan dari penerima pesan, misalnya kurangnya perhatian pada saat
menerima mendengarkan pesan, sikap prasangka tanggapan yang keliru dan
tidak mencari informasi lebih lanjut.
e. Hambatan dalam memberikan balikan. Balikan yang diberikan tidak
menggambarkan apa adanya akan tetapi memberikan interpretatif, tidak tepat
waktu atau tidak jelas dan sebagainya.
2. Hambatan Fisik; Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif, cuaca
gangguan alat komunikasi, dan lain lain, misalnya: gangguan kesehatan, gangguan
alat komunikasi dan sebagainya.
3. Hambatan Semantik.; Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi kadang-
kadang mempunyai arti mendua yang berbeda, tidak jelas atau berbelit-belit antara
pemberi pesan dan penerima
4. Hambatan Psikologis; Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu
komunikasi, misalnya; perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara
pengirim dan penerima pesan
Komunikasi Dalam Organisasi

Arahan Komunikasi

1. Komunikasi dari atas kebawah

Suatu proses komunikasi yang berlangasung antara individu pada tingkat hirarki yang
lebih tinggi ke individu ke tingkat yang hirarki yang lebih rendah. Komunikasi ini
kurang produktif karena individu di atas tidak mengetahui informasi dan keluhan apa
yang terjadi pada individu dibahwahnya.

2. Komunikasi dari bawah ke atas.

Komunikasi yang terjadi dari antara individu level bawah dengan individu yang
berada di atasnya, komunikasi ini menjadi kurang efektif karena biasanya manejer
tingkat atas jarang menanggapi pesan dari bawahan terutama pesan yang kurang
menyenagkan, tetapi komunikasi ini penting dalam pengambilan suatu keputusan.

3. Komunikasi horizontal

Komunikasi yang terjadi antara individu yang punya status yang sama (tingkat hirarki
yang sama) atau antar pimpinan departemen suatu organisasi. Misalnya permintaan
produksi departemwen pemasaran yang di respon oleh departemen produksi.

4. Komunikasi diagonal

Komunikasi yang terjadi antara pimpinan suatu departemen kepada bawahan di


departemen lain dalam suatu organisasi, manajer keuangan suatu perusahaan meminta
laporan penjualan kepada wirajual suatu organisasi

Gaya manajerial

Aktifitas sehari-hari manejer sangat dekat dengan komunikassi interpersonal yang efektif,
dimana informasi diberikan harus dipahami, komando dan instruksi harus di ikuti dan
dipelajari, upaya membujuk dan mempengaruhi harus di terima dan ditindaklanjuti. Dalam
hal ini manejer harus menggunakan ekposur dan umpan balik.
Empat gaya manejer :

1. Tipe A : tidak menggunakan ekposur dan umpan balik secara baik, sehingga
komunikasi antar pribadi menjadi kurang baik dan inefektif sehingga menghilangkan
kreatifitas individu, sering disebut manejer dengan gaya otoriter.

2. Tipe B : manejer ingin tingkat hubungan memuaskan dengan bawahaan, dengan cara
menahan ekposur hanya memanfaatkan umpan balik, sehingga akan menahan ide dan
opini mereka.

3. Tipe C : manejer yang menilai ide dan opini mereka sendiri tanpa mempedulikan ide
orang lain dengan menggunakan ekposur dengan tanggungan umpan balik.

4. Tipe D : gaya komunikasi yang paling baik dan efektif, yaitu menyeimbangkan antara
ekposur dengan umpan balik, dimana manejer merasa bebas mengekpos perasaan
mereka dan memperoleh umpan balik.

D. Pemecahan Masalah
1. Hambatan yang terjadi dalam kasus ini adalah kesalahan dalm pola komunikasi.
Dalam kasus terlihat komunikasi cenderung satu arah dari Randell kepada Tom
Ballard. Pola komunikasi satu arah yang dipilih Randell dengan tidak menyampaikan
pesan secara langsung bahkan hanya melalui memo bukan cara yang efektif untuk
menyampaikan suatu ide baru dalam menghadapi masalah yang terjadi. Dengan
demikian, umpan balik dari Tom Ballard yang menjadi acuan penting dalam
melakukan kegiatan tersebut menjadi terhambat.
Dalam kasus ini, Tom Ballard termasuk manejer tipe C, yaitu manejer yang menilai
ide dan opini mereka sendiri tanpa mempedulikan ide orang lain dengan
menggunakan ekposur dengan tanggungan umpan balik. Dalam hal ini akan
menghambat kreativitas dan inovasi dalam pengembangan organisasi kedepan.
Biasanya tipe seperti ini akan memicu permusuhan dan konflik berkepanjangan
dengan pihak lain, sehingga menjadi hambatan utama untuk terciptanya komunikasi
yang efektif.
2. Dilihat dari kasus ini, kedua belah pihak baik Leigh Randell maupun Tom Ballard
mempunyai kesalahan masing-masing.
Kesalahan dari Leigh Randell adalah dia tidak menggunakan cara berkomunikasi
yang benar untuk sesuatu yang penting. Bidang pelayanan jasa adalah bidang yang
butuh berinovasi selalu untuk memuaskan para konsumennya. Maka dibutuhkan
respon yang cepat atas semua masalah dan kendala di lapangan. Dengan menyadari
hal itu maka seharusnya Leigh Randell harus berkomunkasi langsung dengan Tom
Ballard untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan berupa informasi spesifik
tentang prosedur khusus, waktu dan biaya bording penumpang pada penerbangan
langsung. Tetapi karena hanya melalui memo makan tanggapan urung didapatkan.
Kesalahan dari Tom Ballard adalah dia merasa dia juga mempunyai ide terhadap
masalah tersebut sehingga tidak kewajiban baginya untuk merespon memo dari Leigh
Randell tersebut.
Maka alat bantu yang tepat,seperti yang dijelaskan sebelumnya, adalah pola
komunikasi langsung yang bisa melalui tatap muka atau menghubungi Tom Ballard
secara langsung. Dengan demikian Tom Ballard akan lebih merasa dihargai sebagai
orang yang berkedudukan lebih tinggi dari Leigh Randell. Apabila dapat bertatap
muka secara langsung maka data yang dibutuhkan oleh Leigh Randell itu sendiri akan
langsung direspon dan didapatkan tanpa perlu menunggu lama.
3. Komunikasi horizontal dan diagonal sulit dicapai karena komunikasi tersebut berada
pada jalur yang setara antar staf, antar bagian, atau antar departemen. Dengan
kekuatan dan posisi tawar yang hampir sama maka cenderung rawan terjadi
miskomunikasi dan konflik antar lintas operasi organisasi.
Saran yang baik dalam membangun komunikasi yang efektif di Omega Airline yaitu
proses komunikasi dari bawah keatas, kemudian komunikasi horizontal dan
diteruskan dengan komunikasi dari atas ke bawah, begitu pula sebaliknya, hal ini
supaya terciptanya komunikasi yang efektif sehingga cepat dalam melakukan
penyelesaian masalah.
E. Rekomendasi Kebijakan

Komunikasi adalah salah satu poin penting di dalam organisasi. Tujuan organiasi
dapat tercapai jika visi, misi, dan program yang akan dijalankan dapat dipahami dengan baik
oleh setiap aspek yang terkait di dalam organisasi. Maka hanya dengan komunikasi yang baik
pemahaman cara mencapai tujuan tersebut dapat diraih. Proses komunikasi yang buruk pada
akhrinya akan memicu terjadinya berbagai macam konflik yang pada gilirannya akan
menurunkan kinerja organisasi. Disanalah tugas seorang manejer organisasi dalam mendisain
bentuk organisasi yang sesuai dan efektif, dalam hal ini manejer haruslah memiliki
keterampilan pribadi yang tinggi dan kemampuan dalam mencari solusi permasalahan yang
terjadi.

Bila kita merujuk ke kasus, kesalahan komunikasi utama dalam Omega Airlines
pangkalan Atlanta ini seperti yang sudah dijawab diatas adalah kesalahan dalam proses
komunikasi, dimana Randell hanya menggunakan komunikasi tidak langsung untuk sesuatu
yang penting sehingga Tom Ballard tidak merasakan kepentingan tersebut, dan Tom Ballard
sendiri salah karena feedback yang tidak ada atas proses komunikasi yang dijalin oleh
Randell. Maka direkomendasikan kepada Omega Airlines secara keseluruhan untuk secara
official mendesain pola komunikasi mereka mulai dari struktru terbawah sampai kepada
struktur tertinggi. Dengan pola yang benar-benar diatur sedemikian rupa dengan official oleh
perusahaan maka tidak ada lagi kesalahpahaman dalam berkomunikasi. Terlebih dengan
perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang sangat rentan terhadap perubahan yang dinamis
dalam melayani masyarakat, makan pola komunikasi yang baik akan bisa secepatnya
mengatasi kendala yang ada dilapangan sehingga pemakai jasa puas dan dengan citra
pelayanan yang baik tersebut maka akan muncul pelanggan loyal yang tentu saja
menguntungkan perusahaan.

F. Pembelajaran Dari Kasus

Kepada siapapun di dalam organisasi, komunikasi yang terbaik harus tetap dijaga.
Pola komunikasi juga harus selalu diperbaiki. Jangan sampai masalah yang seharusnya cepat
teratasi menjadi semakin berlarut-larut hanya karena kesalahan dalam berkomunikasi. Selain
itu gunakan pola komunikasi secara bervariasi. Jangan terpaku pada suatu pola komunikasi
saja, karena setiap orang yang kita hadapi memiliki cara yang berbeda-beda pula dalam
menanggapi cara kita berkomunikasi. Carilah cara berkomunikasi yang baik sehingga
maksud tersampaikan dan masalh bisa terselesaikan segera.