Anda di halaman 1dari 11

PEMERINTAH KABUPATEN JOMBANG

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS KABUH
Jl. Raya KabuhBabatNomor 84 (KodePos : 61455)
Telp.(0321) 888873, Email : puskesmas.kabuh@yahoo.com

INDEK KEPUASAN MASYARAKAT


BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG

Puskesmas adalah merupakan pusat pelayanan publik secara langsung kepada masyarakat
yang menjadi kebutuhan pelayanan dasar kesehatan masyarakat yang menjadi kebutuhan
pelayanan dasar kesehatan masyarakat di Puskesmas masih banyak dijumpai kelemahan atau
kekurangan, sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Dalam hal
ini banyak dijumpai keluhan masyarakat yang disampaikanoleh banyak massa atau media massa
khususnya surat pembaca, sehingga perlu diadakan kajian terhadap unsur pelayanan yang
diberikan.

Pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) Kabuh, Kecamatan Kabuh, Kabupaten Jombang


melakukan inisiatif untuk mencoba kinerja pelayanan pada petugas. Petugas adalah merupakan
pengabdian dan pelayan masyarakat yang harus berkerja di unit organisasi dengan baik dan
disiplin.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat / publik
sebagai mana dalam Undang - undang RI No. 25 tahun 2000 tentang Program Pembangunan
Nasional disusunnya Indek Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat
kualitas pelayanan masyarakat atau publik. Sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan
Menpan NO 63/ KEP/ M/ PAN/ 7/ 2003 dengan menggunakan dasar penilaian, maka ditetapkan
11 unsur komitmen yang harus dipunyai oleh masing- masing pelayanan masyarakat/ publik,
yaitu

1. Prosedur pelayanan
2. Kejelasan petugas pelayanan
3. Tanggung jawab petugas pelayanan
4. Kemampuan petugas pelayanan
5. Kecepatan pelayanan
6. Keadilan mendapatkan pelayanan
7. Kesopanan dan keramahan petugas
8. Kewajaran biaya pelayanan
9. Ketepatan jadwal pelayanan
10. Kenyamanan lingkungan
11. Keamanan pelayanan

B. MAKSUD DAN TUJUAN


Penyusunan Indek Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai upaya untuk
melaksanakan penilaian dengan pendekatan data yang pasti terhadap tingkat kepuasan
masyarakat bagi pengguna pelayanan publik. Dengan disusunnya Indek Kepuasan
Masyarakat bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan.
Mengetahui kinerja petugas dalam memberikan pelayanan.
Mengetahui kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
Mengetahui keluhan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan
Mengetahui kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan

C. DASAR HUKUM
Dasar hukum penyelenggaraan Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) di lingkungan
pemerintah Kabupaten Jombang adalah :
1. Undang - Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok - Pokok Kepegawaian.
2. Undang - Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah
3. Undang - Undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang sistem Perencanaan Pembangunan
Nasional
4. Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000 tentang Pendidikan dan Pelatihan
Jabatan Pegawai Negeri Sipil.
5. Inpres Nomor 1 tahun 1995 tentang Perbaikan dan Meningkatkan Mutu Pelayanan
Aparatur Kepala Masyarakat.
6. Inpres Nomor 5 tahun 2004 tentang Percepatan Pemberantasan Korupsi
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/ 25/M.PAN/ 7/
2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/ 25/ M.PAN/
2004 tentang Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.
9. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/ 26/ M.PAN/
2004 tentang petunjuk Teknis Transparasi dan Akuntabilitas Dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

D. PENGERTIAN UMUM
Dalam pedoman ini yang dimaksud dengan :
1. Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
2. Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah instansi pemerintah

3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah daerah


termasuk BUMN/BUMD dan BUMH.
4. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang -
undangan.
5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja / kantor pelayanan pada instansi pemerintah
termasuk BUMN / BUMD dan BUMH, yang secara langsung dan tidak
langsungmemberikan pelayanan kepada penerima pelayanan
6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan
tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang - undangan.
7. Penerima pelayanan publik adalah orang masyarakat, lembaga instansi pemerintah
dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik.
8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya 9dengan nama atau sebutan apapun)
sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara
pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan.
10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan
pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan
masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang
berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan.

E. SASARAN
1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat
dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan
kualitas pelayanan publik.

F. RUANG LINGKUP
Pedoman umum ini diterapakan terhadap seluruh unit pelayanan instansi
Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan
publik di lingkungan instansi masing-masing.

G. MANFAAT
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai
berikut :
1. Diketahui kelemahan dan kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelengaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dikakukan.
4. Diketahui indek kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah.
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

H. UNSUR INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT


Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan
Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 11
unsur yang "relevan, valid dan reliabel", sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhaan alur pelayanan
2. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya.
3. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
4. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkah keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
5. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
6. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani.
7. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
8. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

9. Ketepatan jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan


ketentuan yang telah ditetapkan.
10. Kenyaman lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
11. Keamanan pelayan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenanng untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

I. LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT


a. Persiapan
1. Penetapan pelaksana
Dibentuknya tim penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang terdiri dari :
Pengarah
Pelaksana yang terdiri dari :
a) Ketua
b) Anggota sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang
Sekretariat sebanyak-banyaknya 3 orang
2. Penyiapan bahan
a) Kuesioner
Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagi alat bantu pengumpulan data
kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan
survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
b) Bagian dari kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 bagian yaitu :
Bagian I : Identitas responden
Bagian II : identitas pencacah, berisi data pencacah, berisi data
pencacah (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak
diisi).
Bagian III : mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
c) Bentuk jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat mudah sampai
dengan tidak mudah. Untuk kategori tidak mudah diberi nilai persepsi 1, kurang
mudah diberi nilai persepsi 2, mudah diberi nilai persepsi 3, sangat mudah
diberi nilai persepsi 4.

3. Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data


a) Jumlah responden : 100 responden
b) Lokasi dan waktu pengumpulan data
Lokasi : Puskesmas Kabuh
Waktu : bulan Maret 2016
4. Penyusunan jadwal
Penyusunan Indeks kepuasan masyarakat dilakukan dari 1 bulan dengan rincian
sebagai berikut :
Persiapan, 6 hari kerja
Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
Penyusunan data dan pelaporan hasil, 6 hari kerja

b. Pelaksanaan Pengumpulan data


1) Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 11 unsur pelayanan yang telah ditetapkan
2) Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya
dikumpulkan di tempat yang telah disediakan

c. Pengolahan Data
1. Metode pengolahan data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap
11 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayann memiliki penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut :

Bobot nilai rata-rata = Jumlah bobot = 4 = 0,363


Tertimbang Jumlah Unsur 11
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

IKM = Total dari nilai persepsi per unsur X Nilai penimbang


Total unsur yang terisi
Untuk memudahakan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100
maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan
rumus :

IKM Unit Pelayanan x 25

Tabel : Nilai persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan

NILAI NILAI NILAI MUTU KINERJA


PERSEPS INTERVAL INTERVAL PELAYANAN UNIT
I IKM KONVERSI IKM PELAYANAN

1 1,00 - 1,75 25 - 43,75 D Tidak baik

2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik

3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik

4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat baik

2. Perangkat pengolahan

a) Pengolahan data dengan komputer

b) Pengolahan secara manual

3. Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing


kuesioner, disusun dengan mengkomplikasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.
Informasi ini dapat digunakan sebagai bahan analisis obyektivitas.
d. Laporan hasil penyusunan indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut :

1. Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari


setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan
jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang
sama, yaitu 0,363

2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang


mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi
harus tetap dipertahankan.
BAB II

HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Dalam penyusunan indeks kepuasan masyarakat kami menggunakan pedoman acuan dari
hasil keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/ M.PAN/ 2/ 2004
tentang pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah. Dari penyusunan IKM yang telah kami laksanakan adalah sebagai berikut :

A. PENDAPAT RESPONDEN

Tabel 1 Hasil jawaban responden dari setiap pertanyaan yang mewakili unsur-
unsur pelayanan

TB KB B SB
NO PERTANYAAN
% % % %

1. Bagaimana pendapat anda tentang 2,8 2,89 69,5 24,6


kemudahan prosedur pelayanan di
Puskesmas ini?

2. Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan 0 4,3 66,6 28,9


dan kepastian petugas yang melayani?

3. Bagaimana pendapat anda tentang tanggung 0 1,4 71 26


jawab petugas dalam memberikan
pelayanan?

4. Bagaimana pendapat anda tentang 1,4 0 65,2 31,8


kemampuan petugas dalam memberikan
pelayanan?

5. Bagaimana pendapat anda tentang 0 7,2 62,3 28,9


kecepatan pelayanan di Puskesmas ini?

6 Bagaimana pendapat anda tentang keadilan 0 0 69,5 30,4


untuk mendapatkan pelayanan di Puskesmas
ini?

7. Bagaimana pendapat anda tentang 0 0 63,7 34,7


kesopanan dan keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan?

8. Bagaimana pendapat anda tentang 0 1,4 68,1 30,4


kewajaran biaya untuk mendapatkan
pelayanan?

9. Bagaimana pendapat anda tentang ketepatan 0 8,6 40,5 50,7


jadwal waktu pelayanan?
10. Bagaimana pendapat anda tentang 17,3 7,2 60,8 28.9
kenyamanan di lingkungan Puskesmas ini?

11. Bagaimana pendapat anda tentang 0 1,4 65,2 33,3


keamanan pelayanan di Pusksmas ini?

B. HASIL NILAI TIAP UNSUR

Tabel 2 : Hasil nilai rata-rata dari unsur pelayanan

NILAI UNSUR
NO UNSUR PELAYANAN
PELAYANAN

1. Prosedur pelayanan 3,17

2. Kejelasan petugas pelayanan 3,24

3. Tanggung jawab petugas pelayanan 3,20

4. Kemampuan petugas pelayanan 3,20

5. Kecepatan pelayanan 2,17

6. Keadilan mendapatkan pelayanan 3,30

7. Kesopanan dan keramahan petugas 3,30

8. Kewajaran biaya pelayanan 3,24

9. Ketepatan jadwal pelayanan 3,42

10. Kenyamanan lingkungan 3,15

11. Keamanan pelayanan 3,31

JUMLAH NILAI UNSUR PELAYANAN 35,7

NILAI RATA-RATA PER UNSUR 3,24

NILAI KEPUASAN PELANGGAN 81,13

C. HASIL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Tabel 3 : pedoman Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval konversi IKM Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI NILAI NILAI MUTU KINERJA
PERSEPSI INTERVAL INTERVAL PELAYANAN UNIT
IKM KONVERSI PELAYANAN
IKM

1 1,00 - 1,75 25 - 43,75 D Tidak baik

2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik

3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik

4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat baik

Berdasarkan tabel 3 di atas, Indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di


Unit Puskesmas Kabuh, Kecamatan Kabuh diperoleh hasil sebagai berikut :

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Kabuh sebesar 81,13

Mutu Pelayanan termasuk dalam kategori BAIK ( B )

Tingkat Kinerja Unit Pelayanan Puskesmas Kabuh BAIK ( B )

BAB III

PENUTUP
A. KESIMPULAN
1. Dari hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Kabuh adalah 81,13

2. Mutu Pelayanan termasuk dalam kategori BAIK ( B )

3. Tingkat Kinerja Unit Pelayanan Puskesmas Kabuh BAIK ( B )

B. SARAN

Dari hasil pengukuran nilai Indeks Kepuasan Masyarakat, semoga dapat dipergunakan
sebagai bahan perencanaan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik di masa yang
akan datang.

Mengetahui,
Kepala UPTD Puskesmas Kabuh

EDY SUGIHARTO

Anda mungkin juga menyukai