Modelo Projeto

PROJETO DE REVIS
EVISO E REESTRUTURA
EESTRUTURAOO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO SICREDI SUBDIVIDIDA
EM SUPORTE S COOPERATIVAS (HELP DESK) E ATENDIMENTO A ASSOCIADOS (CALL CENTER)
Maro
PROJETO DE ESTRUTURAO DO SAC
SERVIO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
2014
O trabalho tem como objetivo estruturar o SAC Servio de

Atendimento ao Cliente considerando os fatores estabelecidos
na legislao e na concorrncia.
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PROJETO DE ..................................... CENTRAL DE RELACIONAMENTO
SUMRIO
INTRODUO..............................................................................................................3
CAPTULO I PLANEJAMENTO............................................................................................4
1. Definio do Objetivo do Trabalho.....................................................................4
1.1. Diretivas do Projeto 4
1.2. Benefcios Esperados 4
1.3. Premissas 4
1.4. Fatores Crticos de Sucesso 4
CAPITULO II PREPARAO..............................................................................................5
2. Plano de trabalho.........................................................................................5
2.1. Diagnstico 5
3.1. Dimensionamento 8
3.2. Scripts 9
3.3. Seleo dos colaboradores 9
3.4. Treinamento 9
3.5. Nome da Central 9
CAPTULO III PREMISSAS...............................................................................................10
3.1. Premissas de TI 10
3.2 Premissas de Produtos..................................................................................10
CAPTULO IV CUSTOS ENVOLVIDOS....................................................................................10
CAPTULO V CRONOGRAMA............................................................................................10
Anexos 1 - DECRETO N 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008 11
Anexos 2 PORTARIA N 2.014, DE 13 DE OUTUBRO DE 2008 16
Anexos 3 NORMATIVO SARB 003/2008 AUTOREGULAO FEBRABAN 18
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INTRODUO
O trabalho tem como objetivo garantir a estruturao do SAC (Servio de Atendimento ao Cliente) de
acordo com os padres estabelecidos nas seguintes normas jurdicas: Decreto N 6.523 de 31 de julho
de 2008, Portaria N 2.014 de 13 de outubro de 2008 e Normativo Febraban SARB 003/2008.
Em avaliao das estruturas de atendimento ao associado disponibilizado atualmente pelo SICREDI, foi
identificado que os servios disponveis esto nos padres previamente definido pelo decreto, porm
necessitam de alguns ajustes. Os servios disponveis prestam suporte aos produtos: SICREDI Total
Celular, SICREDI Total Internet, Sistema SICREDI de Cobrana Integrada (SSCI), SICREDI Total Agente
Credenciado, Fundos de Investimento, SICREDI Total Caixa Eletrnico, Ouvidoria e Carto SICREDI
Mltiplo. No h telefone especfico para atendimento a deficientes.
A avaliao identificou tambm que as demais instituies financeiras utilizaram uma forma diferente
de atuao, com o objetivo de ganhar produtividade, alm de no aumentar seus custos operacionais
nos servios transacionais j existentes. A alternativa utilizada foi estabelecer um nico canal de
atendimento denominado SAC, com um nmero de telefone exclusivo, onde so disponibilizadas
opes de reclamaes, cancelamento de produtos e informaes.
Avaliando os servios disponveis na Central de Relacionamento SICREDI, percebe-se que os servios

disponveis especialistas, e no foi identificado um canal para um potencial associado ligar com o
objetivo, por exemplo, de saber como pode se associar ou onde fica a Unidade de Atendimento mais
prxima do local que ele est.
Em relao produtividade, a disponibilizao de um canal exclusivo nos permite atender nos padres
mdios das centrais de atendimento alm de podermos atuar com telefones 4000. Estes itens podem
ser definidos com base na estratgia do negcio, porm sugere-se que seja seguido o Cdigo de tica
elaborado pela ABEMD (Associao Brasileira de Marketing Direto), ABT (Associao Brasileira de
Telesservios) e ABRAREC (Associao Brasileira das Relaes Empresa Cliente), bem como da COPC
(Customer Operation Performance Center) que uma empresa multinacional que atua na certificao
de Call Centers em todo o mundo tendo como alguns de seus clientes a Atento e a Teleperformance,
entre outros.
Tendo em vista todas as normas e publicaes realizadas sobre a matria, bem como o
posicionamento das demais instituies financeiras, conclui-se que necessria a criao de um canal
exclusivo para associados e no associados registrarem seus elogios e reclamaes, bem como obter
informaes de domnio pblico, bem como dar informaes s Unidades de Atendimento e reas de
negcio a respeito.
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CAPTULO I PLANEJAMENTO
1. Definio do Objetivo do Trabalho
1.1. Diretivas do Projeto
O projeto visa realizao de ajustes no formato da Central de Relacionamento em relao

legislao, bem como no aumento de produtividade objetivando a reduo do custo por minuto.
1.2. Benefcios Esperados
Reduo dos custos de forma direta e indireta.

Aumento de produtividade da central
Aumento na qualidade do servio prestado
Ganho em eficincia no processo de atendimento ao associado
Sinergia com o mercado
Padronizao do atendimento
Melhor entendimento das demandas de produtos, servios e processos por parte dos
associados e no associados
1.3. Premissas
Telefone 0800 especfico e exclusivo para este tipo de atendimento.

Atuao durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.
Divulgao do servio em todos os canais de acesso do associado (Unidades de
Atendimento, Caixas Eletrnicos, site institucional e SICREDI Total Internet).
A construo pela rea de Canais de um processo de auditoria constante, para avaliar
questes operacionais qualitativas e quantitativas e desempenho da equipe.
1.4. Fatores Crticos de Sucesso
Dimensionamento de chamadas.
Processo de tratamento das demandas.
Elaborao e atualizao regular dos scripts de atendimento.
A necessidade de customizaes nas solues de TI necessrias para o atendimento.
Dependncia das empresas de telecomunicaes na disponibilizao dos links de
comunicao e do novo servio de 0800.
Contingenciamento do servio.
A escolha criteriosa dos colaboradores para realizar o atendimento.
O auxlio das reas de negcio na identificao de novos procedimentos a serem inclusos
no modelo.
Alinhamento entre as expectativas e o cronograma pr-definido.
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CAPITULO II PREPARAO
2. Plano de trabalho
2.1. Diagnstico
A realizao de escutas e das interaes de cada um dos servios nos apresentou que os associados
estavam utilizando o canal Ouvidoria para tirar dvidas e obter informaes gerais sobre o SICREDI
conforme apresentado abaixo:
Descrio de uma chamada da Ouvidoria (durao 00:01:31):
Operador: Ouvidoria Nonono, bom dia

Associado: Bom dia. Eu gostaria de saber qual o procedimento pra eu transformar aquele programa de
recompensa em milhagens?
Operador: Seu nome?
Associado: Nonono
Operador: Voc associado do SICREDI?
Associado: Sim
Operador: Nmero da conta para identificao
Associado: 99999
Operador: S um instante para a identificao dos dados e em seguida vou lhe passar algumas
orientaes. O carto que voc tem o Visa do SICREDI?
Associado: Sim
Operador: Eu vou pedir para que voc entre em contato com o canal do Visa para maiores
informaes. Este canal um canal de atendimento exclusivo para os associados do SICREDI, 0800-
701-5525. Mais alguma dvida?
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Associado: No, s eu ligar l que eles me informam?

Operador: Isso mesmo
Associado: Muito obrigado
Operador: Disponha e tenha um bom dia
Avaliando as interaes e a descrio da ligao buscou-se identificar como est a divulgao dos
telefones das Centrais de Relacionamento no site pblico conforme telas abaixo:
Pgina inicial www.sicredi.com.br
Clicando em cima do banner Ouvidoria e Fale Conosco aparece os telefones das centrais.
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Tela completa com os telefones das centrais
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Concorrncia
Avaliou-se como foram estabelecidas as centrais de atendimento x SAC x Ouvidoria nas instituies
financeiras Santander, Ita, Bradesco, HSBC, Caixa, Banco do Brasil e Citibank, e a estrutura
apresentada em todas elas foi a criao de um telefone exclusivo para cada tipo de atendimento.
3. Plano de Trabalho
3.1. Dimensionamento
Para a definio do dimensionamento foi realizada uma avaliao de produtividade dos servios atuais
com o objetivo de otimizar os recursos j existentes na criao desta nova central sem a necessidade
de aumento de custos, e para isso criou-se 3 cenrios para o nvel de servio das centrais atuais, e
contemplou-se a unio de servios semelhantes sendo segmentados em atendimentos tcnico e
relacionamento. O atendimento tcnico compe os servios de SICREDI Total Internet e Celular,
SICREDI Total Agente Credenciado, SICREDI Total Caixa Eletrnico, Cobrana SICREDI e Atendimento
Tcnico SICREDI Cartes, e o relacionamento contempla os servios Carto SICREDI Mltiplo, Fundos
de Investimento, Fundao, Ouvidoria e Atendimento Adquirente SICREDI Cartes. Apresenta-se a
seguir o comparativo:
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Como possvel perceber no comparativo acima, adequando ao mercado o padro de nvel de servio
das centrais aumenta a disponibilidade de operadores para a realizao de outros servios. E
considerando-se esta sobra, sugere-se que a opo a ser escolhida seja a de 85/30 com atendimento
humano das 7 s 22 horas (exceto Atendimento Tcnico SICREDI Cartes que permanece 24 horas).
O dimensionamento para as chamadas do SAC seguiu as seguintes premissas:
1. O volume de chamadas correspondente a 10% do volume j recebido nas centrais atuais

utilizando o DMM (Dia de Maior Movimento) como base 92 chamadas/dia.
2. Curva de atendimento do servio de ouvidoria por se tratar de um servio semelhante e j ser
o canal de acesso atual dos associados
3. TMA (Tempo Mdio de Atendimento) do servio Ouvidoria 208 segundos.
4. O nvel de servio dimensionado de 100% em 45 segundos.
5. O atendimento da madrugada ser realizado por agentes compartilhados no modelo j
existente atualmente.
6. As escalas de finais de semana e feriados seguiro o padro j existente atualmente.
O dimensionamento do SAC com o comparativo apresentado a seguir, e demonstra que podemos

criar o SAC sem a necessidade de contratao de novos funcionrios utilizando as sobras a serem
obtidas.
Movimentao de Operadores para

atender o SAC Pgina 9/25
3.2. Scripts
Sero utilizados como base de script os manuais de produtos e servios existentes e disponibilizados
pela rea de produtos, sendo feito ajustes de interpretao e formatao para o atendimento, caso
necessrio.
3.3. Seleo dos colaboradores
Ser realizado um processo de avaliao da qualidade do atendimento e cumprimento dos indicadores

de produtividade conduzido em conjunto com a rea de gesto de pessoas.
3.4. Treinamento
Ser estabelecido cronograma de treinamento contemplando de forma bem abrangente todos os

servios dando nfase nos motivos mais solicitados no canal ouvidoria.
3.5. Nome da Central
O nome da Central ser estabelecido pela rea de Marketing.
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CAPTULO III PREMISSAS
3.1. Premissas de TI
Garantir total funcionamento da estrutura de atendimento.

Estabelecer plano ou processo de contingncia, considerando instabilidades e
manutenes preventivas que impactem no atendimento
Garantir manuteno imediata (com SLA a combinar) em caso de problemas sistmicos.
3.2 Premissas de Produtos
Comunicar a Central de Relacionamento nas alteraes de produtos, servios e

procedimentos em tempo hbil (a combinar).
Validar os scripts de atendimento e suas alteraes.
Auxiliar no processo de treinamento.
CAPTULO IV CUSTOS ENVOLVIDOS

0800 R$ 50,53.
CAPTULO V CRONOGRAMA
Segue abaixo cronograma de implantao contemplando datas finais para cada atividade
Estruturao do escopo do projeto 12/06/2009

Construo dos scripts de atendimento 24/07/2009
Treinamento da equipe 7/08/2009
Incio da operao 10/08/2009
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Anexos 1 - DECRETO N 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008
Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990,

Vigncia para fixar normas gerais sobre o Servio de Atendimento
ao Consumidor - SAC.
O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84, inciso IV, da
Constituio, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990,
DECRETA:
Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais
sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no mbito dos fornecedores de
servios regulados pelo Poder Pblico federal, com vistas observncia dos direitos bsicos do
consumidor de obter informao adequada e clara sobre os servios que contratar e de manter-se
protegido contra prticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses servios.
CAPTULO I
DO MBITO DA APLICAO
Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o servio de atendimento telefnico das
prestadoras de servios regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores
sobre informao, dvida, reclamao, suspenso ou cancelamento de contratos e de servios.
Pargrafo nico. Excluem-se do mbito de aplicao deste Decreto a oferta e a contratao de

produtos e servios realizadas por telefone.
CAPTULO II
DA ACESSIBILIDADE DO SERVIO
Art. 3o As ligaes para o SAC sero gratuitas e o atendimento das solicitaes e demandas previsto
neste Decreto no dever resultar em qualquer nus para o consumidor.
Art. 4o O SAC garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrnico, as opes de contato com o
atendente, de reclamao e de cancelamento de contratos e servios.
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1o A opo de contatar o atendimento pessoal constar de todas as subdivises do menu eletrnico.
2o O consumidor no ter a sua ligao finalizada pelo fornecedor antes da concluso do

atendimento.
3o O acesso inicial ao atendente no ser condicionado ao prvio fornecimento de dados pelo

consumidor.
4o Regulamentao especfica tratar do tempo mximo necessrio para o contato direto com o
atendente, quando essa opo for selecionada.
Art. 5o O SAC estar disponvel, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias
por semana, ressalvado o disposto em normas especficas.
Art. 6o O acesso das pessoas com deficincia auditiva ou de fala ser garantido pelo SAC, em carter
preferencial, facultado empresa atribuir nmero telefnico especfico para este fim.
Art. 7o O nmero do SAC constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais
impressos entregues ao consumidor no momento da contratao do servio e durante o seu
fornecimento, bem como na pgina eletrnica da empresa na INTERNET.
Pargrafo nico. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte servios conjuntamente, ser
garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos nmeros de telefone, a canal nico
que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos servios oferecidos.
CAPTULO III
DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Art. 8o O SAC obedecer aos princpios da dignidade, boa-f, transparncia, eficincia, eficcia,
celeridade e cordialidade.
Art. 9o O atendente, para exercer suas funes no SAC, deve ser capacitado com as habilidades
tcnicas e procedimentais necessrias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em
linguagem clara.
Art. 10. Ressalvados os casos de reclamao e de cancelamento de servios, o SAC garantir a
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transferncia imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro
atendente no tenha essa atribuio.
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1o A transferncia dessa ligao ser efetivada em at sessenta segundos.
2o Nos casos de reclamao e cancelamento de servio, no ser admitida a transferncia da

ligao, devendo todos os atendentes possuir atribuies para executar essas funes.
3o O sistema informatizado garantir ao atendente o acesso ao histrico de demandas do

consumidor.
Art. 11. Os dados pessoais do consumidor sero preservados, mantidos em sigilo e utilizados
exclusivamente para os fins do atendimento.
Art. 12. vedado solicitar a repetio da demanda do consumidor aps seu registro pelo primeiro
atendente.
Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade,
a segurana das informaes e o respeito ao consumidor.
Art. 14. vedada a veiculao de mensagens publicitrias durante o tempo de espera para o
atendimento, salvo se houver prvio consentimento do consumidor.
CAPTULO IV
DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS
Art. 15. Ser permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de
registro numrico, que lhe ser informado no incio do atendimento.
1o Para fins do disposto no caput, ser utilizada seqncia numrica nica para identificar todos os
atendimentos.
2o O registro numrico, com data, hora e objeto da demanda, ser informado ao consumidor e, se
por este solicitado, enviado por correspondncia ou por meio eletrnico, a critrio do consumidor.
3o obrigatria a manuteno da gravao das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mnimo
de noventa dias, durante o qual o consumidor poder requerer acesso ao seu contedo.
4o O registro eletrnico do atendimento ser mantido disposio do consumidor e do rgo ou

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entidade fiscalizadora por um perodo mnimo de dois anos aps a soluo da demanda.
Art. 16. O consumidor ter direito de acesso ao contedo do histrico de suas demandas, que lhe ser
enviado, quando solicitado, no prazo mximo de setenta e duas horas, por correspondncia ou por
meio eletrnico, a seu critrio.
CAPTULO V
DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUO DE DEMANDAS
Art. 17. As informaes solicitadas pelo consumidor sero prestadas imediatamente e suas
reclamaes, resolvidas no prazo mximo de cinco dias teis a contar do registro.
1o O consumidor ser informado sobre a resoluo de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-
enviada a comprovao pertinente por correspondncia ou por meio eletrnico, a seu critrio.
2o A resposta do fornecedor ser clara e objetiva e dever abordar todos os pontos da demanda do
consumidor.
3o Quando a demanda versar sobre servio no solicitado ou cobrana indevida, a cobrana ser
suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o servio foi
contratado e comprovar que o valor efetivamente devido.
CAPTULO VI
DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIO
Art. 18. O SAC receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de servio feito pelo
consumidor.
1o O pedido de cancelamento ser permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios

disponveis para a contratao do servio.
2o Os efeitos do cancelamento sero imediatos solicitao do consumidor, ainda que o seu

processamento tcnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.
3o O comprovante do pedido de cancelamento ser expedido por correspondncia ou por meio

eletrnico, a critrio do consumidor.
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CAPTULO VII
DAS DISPOSIES FINAIS
Art. 19. A inobservncia das condutas descritas neste Decreto ensejar aplicao das sanes
previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuzo das constantes dos regulamentos
especficos dos rgos e entidades reguladoras.
Art. 20. Os rgos competentes, quando necessrio, expediro normas complementares e especficas
para execuo do disposto neste Decreto.
Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto no excluem outros, decorrentes de regulamentaes
expedidas pelos rgos e entidades reguladores, desde que mais benficos para o consumidor.
Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1o de dezembro de 2008.
Braslia, 31 de julho de 2008; 187o da Independncia e 120o da Repblica.
LUIZ INCIO LULA DA SILVA

Tarso Genro
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Anexos 2 PORTARIA N 2.014, DE 13 DE OUTUBRO DE 2008
Estabelece o tempo mximo para o contato direto com o atendente

e o horrio de funcionamento no Servio de Atendimento ao
Consumidor - SAC
O MINISTRO DE ESTADO DA JUSTIA, no uso de suas atribuies, considerando o disposto no art. 4,

4, e art. 5 do Decreto n. 6.523, de 31 de julho de 2008, Considerando a necessidade de
regulamentar o Decreto n. 6.523, que disps sobre a forma de prestao do servio de atendimento ao
consumidor - SAC; Considerando que os princpios da transparncia, da eficincia, do equilbrio e da
boa-f nas relaes de consumo orientam a prestao dos servios pblicos regulados;
Considerando que o servio de atendimento ao consumidor deve ser dimensionado com fundamento na
previso de chamadas para garantir o atendimento, que deve ser prestado de forma adequada;
Considerando a vulnerabilidade do consumidor e a necessidade de resguardar, na anlise das excees

da presente Portaria, a interpretao mais favorvel ao consumidor;
Considerando que a comprovao das excees e o seu impacto na capacidade de atendimento do SAC
constituem nus dos prestadores de servios regulados previstos nesta Portaria; resolve:
Art. 1 O tempo mximo para o contato direto com o atendente, quando essa opo for selecionada
pelo consumidor, ser de at 60 (sessenta) segundos, ressalvadas as hipteses especificadas nesta
Portaria.
1 Nos servios financeiros, o tempo mximo para o contato direto com o atendente ser de at 45
(quarenta e cinco) segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no
5 dia til de cada ms o referido prazo mximo ser de at 90 (noventa) segundos.
2o Nos servios de energia eltrica, o tempo mximo para o contato direto com o atendente somente
poder ultrapassar o estabelecido no caput, nos casos de atendimentos emergenciais de abrangncia
sistmica, assim considerados aqueles que, por sua prpria natureza, impliquem a interrupo do
fornecimento de energia eltrica a um grande nmero de consumidores, ocasionando elevada
concentrao de chamadas, nos termos de regulao setorial.
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Art. 2 Os prazos fixados nesta portaria no excluem outros mais benficos ao consumidor,
decorrentes de regulamentaes e contratos de concesso, observado o disposto no artigo 21 do
Decreto n. 6.523/08.
Art. 3 O SAC estar disponvel, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias
por semana.
1 Poder haver interrupo do acesso ao SAC quando o servio ofertado no estiver disponvel para
fruio ou contratao, vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, nos termos da
regulamentao setorial em vigor.
2 Excetua-se do disposto no caput do presente artigo, o SAC destinado ao servio de transporte

areo no regular de passageiros e ao atendimento de at cinqenta mil assinantes de servios de
televiso por assinatura, cuja disponibilidade ser fixada na regulao setorial.
Art. 4 Esta Portaria entrar em vigor em 1 de dezembro de 2008.
TARSO GENRO
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Anexos 3 NORMATIVO SARB 003/2008 AUTOREGULAO FEBRABAN
O Conselho de Auto-Regulao Bancria, com base no art. 1 (b), do Cdigo de Auto-Regulao

Bancria, sanciona as regras abaixo dispostas, formalizando preceitos comuns a todas as signatrias da
auto-regulao (as "Signatrias"), relativamente ao funcionamento dos SACs Servios de Apoio ao
Consumidor por telefone, conforme disciplinados no Decreto 6.523/08.
NORMATIVO SARB 003/2008
1. CONCEITO
O SAC -Servio de Apoio ao Consumidor -, conforme disciplinado no Decreto 6523/08, o servio

prestado pelas instituies financeiras por meio telefnico, para resoluo de problemas na relao de
consumo, por meio do recebimento de reclamaes, fornecimento de informaes pblicas e gerais
sobre seus produtos e servios e pedidos de cancelamento de produtos e servios que a instituio
disponibilize por telefone. Informaes de carter particular, que envolvam identificao detalhada
do consumidor, por razes de preservao de sigilo de dados (tais como saldos bancrios, por
exemplo), no esto contempladas nesse conceito e continuaro a ser fornecidas normalmente pelos
canais habituais de negcios entre os consumidores e suas Instituies.
2. POSICIONAMENTO DO SAC E DEMAIS SERVIOS
O SAC deve ser posicionado por todas as instituies como um canal especializado na soluo de
problemas. O canal deve garantir o apoio ao consumidor, sempre que precisar, buscando sua efetiva
satisfao e assegurando que as informaes que vier a prestar sejam claras, completas e
transparentes, evidenciando respeito pelos consumidores. As instituies podero tratar em seus SACs
ainda, de forma opcional, outras demandas dos consumidores, tais como sugestes e elogios, desde
que submetidas a todos os elementos de qualidade do decreto.
3. ACESSO AO SERVIO
3.1. O telefone gratuito (0800) para o SAC das instituies financeiras deve atender s ligaes
provenientes de telefones mveis, internacionais e aparelhos utilizados por pessoas com deficincia
auditiva e/ou de fala, ainda que, para este fim, a instituio financeira opte por dedicar nmero
telefnico especfico.
3.1.1. Cada Instituio deve definir se esse acesso se dar por meio de um nico nmero 0800, para
todo o conglomerado, ou de um nmero 0800 especfico para cada empresa do grupo, divulgando
adequadamente os critrios adotados, na forma explicitada nesse mesmo roteiro.
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3.1.2. Os grupos empresariais que optarem por manter mais de um nmero telefnico (SACs distintos
para diferentes linhas de negcio) devem garantir a integrao dos sistemas e processos, de modo que
o histrico de demandas de um consumidor esteja disponvel e acessvel em todos os canais.
3.2. O menu eletrnico (URA), quando utilizado, garantir, j no primeiro nvel, e de forma expressa,
as opes de reclamaes, pedidos de cancelamento, informaes e, obrigatria e diretamente,
a opo de contato com o atendente. A informao de contato com atendente para as 3 opes do
menu tambm poder ser inserida no dilogo de abertura do atendimento eletrnico, ou dentro de
cada uma das opes do primeiro nvel da URA. O acesso ao atendente poder ocorrer, tambm, por
direcionamento automtico, caso o consumidor no escolha qualquer das alternativas anteriores, em
qualquer dos nveis do menu eletrnico.
3.2.1. A URA dever conter nveis de opes de escolha pelo consumidor que, de modo simples,
sinttico e claro, o levar a ser direcionado, sempre, a atendente especializada da instituio, para
qualquer servio optado.
3.2.2. A subdiviso do menu de opes, a partir das opes de reclamaes e pedidos de

cancelamento, para garantir o atendimento especializado, deve ser avaliada e desenvolvida dentro
da realidade de cada instituio financeira, devendo obrigatoriamente conter, alm da opo de
retorno ao menu principal, a possibilidade de contato com a atendente.
3.3. O acesso inicial ao atendente no est condicionado a qualquer identificao prvia. Fica a
critrio de cada instituio a solicitao de identificao, a ser fornecida pelo consumidor em carter
facultativo, visando prover maior segurana e agilidade ao atendimento eletrnico. Em no sendo
fornecidos quaisquer dados, o consumidor ser informado de que o atendimento prosseguir
normalmente.
3.3.1. Dependendo da natureza da demanda, como, por exemplo, para efetivar o cancelamento de um
produto, o fornecimento de algumas informaes ao atendente ser indispensvel para viabilizar o
atendimento s demandas do consumidor de maneira segura e com respeito legislao vigente, em
especial, no tocante a questes relativas a sigilo bancrio.
3.3.2. As instituies podero ampliar os meios de acesso ao SAC contemplando a disponibilizao de

outros veculos, tais como formulrio pela internet, chat no site da instituio, e-mail especfico,
caixa postal etc.
4. DIVULGAO DO SERVIO E EDUCAO DO CONSUMIDOR
4.1. O SAC deve ser amplamente divulgado pelas instituies, de modo a propiciar que o consumidor
tenha clareza em relao ao servio que dele pode esperar e como acess-lo.
4.2. O(s) nmero(s) 0800 do(s) SAC(s) deve ser divulgado(s), a partir de 01.12.2008, na Internet, em
cartaz com local de grande visibilidade na agncia, nos extratos mensais, nas faturas de cartes de
crdito, nos tales de cheques emitidos a partir de ento e nas comunicaes avulsas de cada
instituio e, progressivamente, em todos os demais documentos e materiais impressos entregues ao
consumidor, desde o momento da contratao de produtos ou servios.
4.3. A FEBRABAN recomenda aos bancos a implementao de campanha de comunicao especfica

aos seus clientes, com estratgias diferenciadas, antes, durante e aps a adequao do servio s
novas regras.
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4.4. A comunicao deve contemplar a agncia como o canal mais importante para o relacionamento
com os consumidores. O SAC como canal especializado na resoluo de problemas por telefone. A
Ouvidoria como canal de instncia final caso o problema do cliente no seja resolvido no SAC ou
agncia.
4.5. importante que as instituies estimulem seus consumidores para que manifestem suas
insatisfaes para a prpria instituio, para que elas possam trat-las e resolv-las, de forma direta,
clere e no onerosa, evitando, assim, que elas sejam levadas diretamente a instncias externas, tais
como Bacen, Procons, Judicirio etc.
5. QUALIDADE DO SERVIO
5.1. As instituies financeiras devem garantir a qualidade do servio prestado em seus SACs,
estabelecendo para isso polticas de contratao, treinamento e monitoramento adequadas para o seu
quadro de atendentes.
5.2. O treinamento da equipe deve incorporar o conhecimento dos direitos do consumidor e a

mediao de conflitos. As demandas por informao recebidas podem ser transferidas para a rea
especializada, em prazo de at 60 (sessenta) segundos, considerando-se a complexidade dos produtos
e servios financeiros. Caso as informaes solicitadas no faam parte do escopo do SAC, as
instituies podem estabelecer uma das polticas a seguir:
5.2.1. Como regra geral, orientar o consumidor a contatar o canal adequado para atendimento de sua
demanda.
5.2.2. Alternativamente, realizar a transferncia assistida para o canal adequado.
5.2.3. Em se tratando de servios oferecidos de forma conjunta, as reclamaes e pedidos de

cancelamento relativos a quaisquer deles sero tambm recebidos e processados por meio de canal
nico.
5.3. Uma vez registrada a demanda do consumidor, o sistema deve garantir acesso a ela por qualquer
atendente do SAC, mediante identificao da demanda (nmero do protocolo, cpf, dentre outros),
sem que o consumidor tenha de repeti-la para dar prosseguimento ao atendimento.
5.4. As instituies financeiras podem utilizar a espera telefnica para veiculao de mensagens
educativas e de orientao sobre segurana na utilizao de produtos e servios bancrios, entre
outras do mesmo teor.
6. ACOMPANHAMENTO DAS DEMANDAS
6.1. O protocolo de atendimento deve ser prontamente fornecido para todas as demandas que possam
gerar acompanhamento, contendo dado de identificao da demanda do consumidor, data, hora e
objeto da demanda.
6.2. Para cancelamentos e reclamaes o protocolo ser fornecido em todas as demandas. Em se

tratando de pedido de informaes que possam gerar acompanhamento posterior, o protocolo tambm
ser oferecido ao consumidor.
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6.3. Em se tratando de pedido de informaes de atendimento imediato e tempestivo, ser oferecida

a opo de solicitao de protocolo pelo consumidor, j no dilogo da URA.
6.4. O SAC deve estar apto ao fornecimento dos comprovantes exigveis, bem como a prover acesso ao
contedo de gravaes (durante noventa dias, a contar de sua realizao), registros eletrnicos e seus
histricos (por 2 anos), relativamente a todas as demandas recebidas a partir de 1 de dezembro de
2008, sem quaisquer nus para os consumidores.
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7. RESOLUO DAS DEMANDAS
7.1. A resoluo dos problemas deve ser buscada no primeiro momento do atendimento,
tempestivamente. Para os casos em que isso no for possvel de forma imediata, a resoluo das
demandas dos consumidores deve se dar em at cinco dias teis. Para as situaes de exceo, em
que no for possvel o cumprimento deste prazo, a instituio deve informar ao consumidor quanto a
essa impossibilidade, de forma fundamentada, dando uma estimativa do prazo necessrio, logo no
primeiro momento da ligao, e buscando, em conjunto com ele, uma soluo provisria para sua
demanda.
7.1.1. Nos casos em que o cumprimento deste prazo no dependa exclusivamente da instituio e/ou
de terceiros sob sua responsabilidade, e em que certamente esse prazo ser ultrapassado, a
instituio deve, at o quinto dia til, ou j no primeiro momento da ligao, informar ao consumidor,
de forma fundamentada, quanto ao prazo necessrio, buscando, em conjunto com ele, uma soluo
provisria para sua demanda, sempre que possvel.
7.2. Em se tratando de demanda que verse sobre servio no solicitado ou cobrana indevida, cabe
instituio financeira demonstrar sua efetiva contratao ou o fato gerador do dbito, sem o que, a
cobrana por esse servio ser imediatamente suspensa.
8. CANCELAMENTO DE PRODUTOS E SERVIOS
8.1. Os pedidos de cancelamento devem ser acatados imediatamente, mediante
pronto fornecimento de um nmero de protocolo.
8.1.1. Durante o atendimento, a instituio financeira deve fazer esclarecimentos acerca das
conseqncias desse cancelamento, de modo que o consumidor tenha clareza em relao a eventuais
perdas e riscos que pode estar correndo.
8.1.2. Caso haja concordncia do consumidor, a instituio poder apresentar eventuais ofertas para
continuidade da contratao.
8.1.3. O consumidor que confirmar o pedido de cancelamento no deve sofrer qualquer impacto
relativo ao prazo entre sua solicitao e a efetivao do cancelamento, j que seus efeitos devem ser
vlidos desde o momento do pedido, conforme assinalado no protocolo a ele fornecido.
8.2. O SAC deve receber e acatar pedidos de cancelamento relativos a todos os produtos e servios
que a instituio financeira disponibilize por telefone. Para os demais produtos e servios, no
ofertados pela instituio por essa mesma via, o consumidor ser orientado sobre como proceder, caso
a caso.
8.2.1. Caso o cancelamento necessite de aes complementares ao pedido telefnico para sua
concluso, por parte do consumidor, ele ser informado quanto a que aes tomar e em que prazo
dever faz-lo para obter a confirmao de sua solicitao.
8.2.2. Uma vez tomadas tais aes pelo consumidor, no prazo a ele informado, os efeitos do
cancelamento sero vlidos desde o momento do pedido por telefone, conforme assinalado no
protocolo a ele fornecido.
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8.3. Cabe ao consumidor optar pela via pela qual deseja receber o comprovante do pedido de
cancelamento (eletrnica ou por correspondncia).
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PROJETO DE REVIS

O trabalho tem como objetivo estruturar o SAC Servio de

Avaliando os servios disponveis na Central de Relacionamento SICREDI, percebe-se que os servios

1. Definio do Objetivo do Trabalho

1.1. Diretivas do Projeto

O projeto visa realizao de ajustes no formato da Central de Relacionamento em relao

1.2. Benefcios Esperados

Reduo dos custos de forma direta e indireta.

Telefone 0800 especfico e exclusivo para este tipo de atendimento.

1.4. Fatores Crticos de Sucesso

Descrio de uma chamada da Ouvidoria (durao 00:01:31):

Operador: Ouvidoria Nonono, bom dia

Associado: No, s eu ligar l que eles me informam?

Pgina inicial www.sicredi.com.br

Tela completa com os telefones das centrais

O dimensionamento para as chamadas do SAC seguiu as seguintes premissas:

1. O volume de chamadas correspondente a 10% do volume j recebido nas centrais atuais

O dimensionamento do SAC com o comparativo apresentado a seguir, e demonstra que podemos

Movimentao de Operadores para

3.3. Seleo dos colaboradores

Ser realizado um processo de avaliao da qualidade do atendimento e cumprimento dos indicadores

Ser estabelecido cronograma de treinamento contemplando de forma bem abrangente todos os

3.5. Nome da Central

O nome da Central ser estabelecido pela rea de Marketing.

CAPTULO III PREMISSAS

Garantir total funcionamento da estrutura de atendimento.

3.2 Premissas de Produtos

Comunicar a Central de Relacionamento nas alteraes de produtos, servios e

CAPTULO IV CUSTOS ENVOLVIDOS

Estruturao do escopo do projeto 12/06/2009

Anexos 1 - DECRETO N 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008

Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990,

Pargrafo nico. Excluem-se do mbito de aplicao deste Decreto a oferta e a contratao de

1o A opo de contatar o atendimento pessoal constar de todas as subdivises do menu eletrnico.

2o O consumidor no ter a sua ligao finalizada pelo fornecedor antes da concluso do

3o O acesso inicial ao atendente no ser condicionado ao prvio fornecimento de dados pelo

Art. 10. Ressalvados os casos de reclamao e de cancelamento de servios, o SAC garantir a

1o A transferncia dessa ligao ser efetivada em at sessenta segundos.

2o Nos casos de reclamao e cancelamento de servio, no ser admitida a transferncia da

3o O sistema informatizado garantir ao atendente o acesso ao histrico de demandas do

4o O registro eletrnico do atendimento ser mantido disposio do consumidor e do rgo ou

DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUO DE DEMANDAS

DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIO

1o O pedido de cancelamento ser permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios

2o Os efeitos do cancelamento sero imediatos solicitao do consumidor, ainda que o seu

3o O comprovante do pedido de cancelamento ser expedido por correspondncia ou por meio

DAS DISPOSIES FINAIS

Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1o de dezembro de 2008.

Braslia, 31 de julho de 2008; 187o da Independncia e 120o da Repblica.

LUIZ INCIO LULA DA SILVA

Anexos 2 PORTARIA N 2.014, DE 13 DE OUTUBRO DE 2008

Estabelece o tempo mximo para o contato direto com o atendente

O MINISTRO DE ESTADO DA JUSTIA, no uso de suas atribuies, considerando o disposto no art. 4,

Considerando a vulnerabilidade do consumidor e a necessidade de resguardar, na anlise das excees

2 Excetua-se do disposto no caput do presente artigo, o SAC destinado ao servio de transporte

Art. 4 Esta Portaria entrar em vigor em 1 de dezembro de 2008.

Anexos 3 NORMATIVO SARB 003/2008 AUTOREGULAO FEBRABAN

O Conselho de Auto-Regulao Bancria, com base no art. 1 (b), do Cdigo de Auto-Regulao

NORMATIVO SARB 003/2008

O SAC -Servio de Apoio ao Consumidor -, conforme disciplinado no Decreto 6523/08, o servio

2. POSICIONAMENTO DO SAC E DEMAIS SERVIOS

3.2.2. A subdiviso do menu de opes, a partir das opes de reclamaes e pedidos de

3.3.2. As instituies podero ampliar os meios de acesso ao SAC contemplando a disponibilizao de

4. DIVULGAO DO SERVIO E EDUCAO DO CONSUMIDOR