1. FINALIDAD
Contribuir a la implementacin del sistema de gestin de la calidad en salud y sus
actividades dirigidas a la mejora continua de los procesos a travs de la aplicacin de
tcnicas y herramientas para la gestin de la calidad.
2. OBJETIVOS
Objetivo General:
Brindar al personal de las organizaciones de salud un documento de consulta que provea la
metodologa para la elaboracin de proyectos de mejora de la calidad, as como la aplicacin
de tcnicas y herramientas para la gestin de la calidad.
Objetivos Especficos:
- Facilitar el desarrollo de capacidades en las organizaciones de salud para la
implementacin del sistema de gestin de la calidad y el desarrollo de actividades
dirigidas a la mejora continua de la calidad.
- Establecer las pautas y pasos para la elaboracin de proyectos de mejora de la calidad
y la aplicacin de las tcnicas y herramientas para la mejora de procesos.
3. MBITO DE APLICACIN
La presente Gua Tcnica es de aplicacin en los establecimientos de salud y servicios
mdicos de apoyo del Ministerio de Salud, de las Direcciones Regionales de Salud o de las
que hagan sus veces; y podr ser de uso referencial para los establecimientos de salud y
servicios mdicos de apoyo de EsSalud, Sanidad de las Fuerzas Armadas, Sanidad de la
Polica Nacional del Per, Privados y otros prestadores en los que se brinden atenciones de
salud.
4. PROCESO A ESTANDARIZAR
La metodologa para la elaboracin de proyectos de mejora de la calidad en el sector salud y
la aplicacin de tcnicas y herramientas para la gestin de los procesos de la calidad.
5. CONSIDERACIONES GENERALES
5.1. DEFINICIONES OPERATIVAS
Acciones de mejora.- Conjunto de acciones preventivas, correctivas y de innovacin en
los procesos de la organizacin que agregan valor a los productos. (Ver Anexo 04, Ficha
de Acciones de Mejora).
Acciones correctivas.- Actividades que se realizan despus de haber encontrado
deficiencias en los procesos de la organizacin encaminadas a mejorarlos.
Acciones de Innovacin.- Son acciones nuevas para agilizar o eliminar actividades en un
proceso sin alterar el resultado esperado.
Acciones preventivas.- Se realizan para prevenir deficiencias en la ejecucin de
procesos futuros.
1
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6. CONSIDERACIONES ESPECFICAS
6.1. METODOLOGA PARA LA ELABORACIN DE PROYECTOS DE MEJORA
6.1.1. EL CICLO DE MEJORA CONTINUA O CICLO P-E-V-A
Metodologa ampliamente difundida que consiste en aplicar cuatro pasos
perfectamente definidos, para el anlisis y mejora de los procesos.
Los pasos para la mejora continua de la calidad son los siguientes:
Paso 1
PLANIFICAR.
Primero se debe analizar y estudiar el proceso decidiendo que cambios pueden
mejorarlo y en qu forma se llevar a cabo.
Paso 2
EJECUTAR (HACER).
A continuacin se debe efectuar el cambio y/o las pruebas proyectadas segn
la planificacin que se haya realizado.
Paso 3
VERIFICAR.
Una vez realizada la accin e instaurado el cambio, se debe observar y medir los
efectos producidos por el cambio realizado al proceso, sin olvidar de comparar las
metas proyectadas con los resultados obtenidos.
Paso 4
ACTUAR.
Para terminar el ciclo se deben estudiar los resultados, corregir las desviaciones
observada en la verificacin y preguntarnos: Qu aprendimos?, Dnde ms
podemos aplicarlo?, De qu manera puede ser estandarizado? Cmo
mantendremos la mejora lograda? Cmo lo extendemos a otras reas?
A continuacin empieza un nuevo ciclo y as sucesivamente en forma continua.
Grfico N 01:
CICLOS DE MEJORA CONTINUA
Cambios que
DATOS resultan en
A P mejora
A P V E
A P V E H
H
V E
AUDITORIAS H CULTURA ORGANIZACIONAL
NIVEL ACTUAL
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- Recomendaciones de las
Auditorias de Caso y Calidad. ETAPA DE EJECUCIN O
- Resultados de indicadores IMPLEMENTACION E
materno perinatales T
- Resultados de encuestas de
ETAPA DE SEGUIMIENTO A
los usuarios.
- Reporte de eventos adversos. P
- Quejas y sugerencias de los A
usuarios. ETAPA DE EVALUACIN DE S
- Resultados del proceso de RESULTADOS
autoevaluacin y evaluacin
externa.
- Resultados de Supervisin ETAPA DE ESTANDARIZACIN
Integral, etc. O INSTITUCIONALIZACIN
4
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Consideraciones importantes:
No confundir el problema como la falta de una solucin.
Ejemplo.
Falta de trato adecuado a las usuarias que acuden para la atencin de su parto del
Centro de Salud El Bosque.
El planteamiento correcto sera:
Insatisfaccin de las usuarias con la atencin del parto, e Incremento de
complicaciones post parto (dehiscencias e infeccin puerperal)
c. Determinacin de las causas
El objetivo: identificar las principales causas o causas raz del problema, para as
poder escoger una solucin sistmica. En esta sub-etapa el equipo tratar de conocer
ms acerca del problema o deficiencia de la calidad: la pregunta que puede
plantearse es por qu sucede este problema? Es frecuente que las personas
identifiquen un problema, decidan que ya conocen todo acerca de l (incluida su
causa) y salten a una solucin que ya tienen preparada. Cuando lo hacen as, a
menudo sucede que el problema no desaparece despus de implementar la
respectiva solucin. Por qu?, porque dieron un salto lgico y no ampliaron sus
conocimientos ni verificaron todos sus supuestos con datos. Las causas que generan
un problema no siempre son evidentes e identificables fcilmente. Solucionar bien los
problemas implica que hay que resistir la tentacin de saltar a las conclusiones.
d. Determinacin de indicadores para medir los logros.
Los indicadores son las medidas que muestran el comportamiento de un proceso y
son variables o caractersticas factibles de medir para probar el logro de las metas de
mejoramiento de la calidad. Ellos son esenciales para comprender el resultado de una
intervencin o solucin y para determinar si se debe seguir adelante con la
implementacin.
e. Recopilacin de datos basales.
La recopilacin de datos es una parte importante (y a menudo necesaria) del
mejoramiento de la calidad. Se hace necesaria cuando los datos existentes no son
suficientes para identificar o analizar los problemas o para desarrollar, probar o
implementar las soluciones a esos problemas. Tambin permite maximizar la utilidad
de las herramientas de mejoramiento de la calidad.
Tanto los datos cualitativos como los cuantitativos nos permiten comprender la
situacin en que existe un problema, probar hiptesis de sus causas y demostrar la
eficacia de las intervenciones.
Los datos cualitativos emplean palabras para describir una situacin y pueden
proporcionar informacin acabada acerca del motivo por el cual puede ocurrir un
problema. Este tipo de datos se recopila mediante diversas tcnicas, como
conversaciones con grupos representativos, entrevistas sin estructura, observacin y
juego de roles.
Los datos cuantitativos describen el problema mediante cifras que proporcionan
informacin como promedios y variabilidad. Para los datos cuantitativos se emplean
una amplia variedad de mtodos, entre los que se incluyen el muestreo para
encuestas formales y el anlisis de los datos existentes.
f. Planteamiento de hiptesis sobre los cambios o intervenciones.
Objetivo: proponer una solucin que resuelva el problema al eliminar sus causas.
Elaborar una solucin no siempre es una tarea directa y muchas soluciones fallan
porque no fueron meditadas cuidadosamente antes de su implementacin.
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6.2. PROYECTO COLABORATIVO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Un proyecto colaborativo de mejoramiento es un sistema de aprendizaje compartido que
rene a un gran nmero de equipos para trabajar juntos a fin de lograr rpidamente
mejoras significativas en los procesos, la calidad y eficiencia de un rea de atencin
especfica, con la intencin de difundir y socializar estos mtodos a otros lugares.
Los colaborativos de mejoramiento buscan adaptar y difundir el conocimiento existente a
mltiples sitios. Dicho conocimiento puede componerse de prcticas clnicas basadas en
evidencia cientfica, prcticas probadas que son ampliamente consideradas como
buenas o incluso mejores, o cualquier otro cambio a la manera existente de hacer las
cosas que ha demostrado producir una mejor atencin de salud.
Este conocimiento constituye el paquete de implementacin del colaborativo: cambios en
los procesos y la organizacin de la atencin que el colaborativo pretende introducir, afinar
y difundir.
En un colaborativo, los equipos de cada lugar elaboran y ensayan formas de hacer
operativo o poner en prctica los conceptos incluidos en el paquete de implementacin, y
de superar barreras para hacerlos funcionar en sus escenarios locales. Los colaborativos
se utilizan como estrategias de mejoramiento de tiempo limitado, logrando resultados
significativos en 9 a 18 meses, aunque a menudo las mejoras se ven mucho antes.
Los equipos que son parte de un colaborativo utilizan un conjunto comn de indicadores
principales, idealmente el menor nmero de indicadores que puedan informar sobre el
mejoramiento y dar cuenta de los esfuerzos y logros del colaborativo para medir la calidad
de los procesos de atencin que los equipos intentan mejorar y donde sea posible, los
resultados de salud esperados. Cada equipo recolecta datos sobre los indicadores para
medir si los cambios que est implementando resultan en mejoras. Los proveedores de
salud a nivel local son los expertos en mejoramiento que desarrollan planes de accin
para probar e implementar cambios a fin de alcanzar las metas del colaborativo.
Grfico N 03
VALOR AGREGADO DEL ENFOQUE COLABORATIVO PARA EL MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD EN SALUD
TRADICIONAL
Normas, capacitacin, ayudas de trabajo, materiales y
equipos, supervisin, certificacin, acreditacin
+
METODOS MODERNOS DE MC
Trabajo en equipo, anlisis de procesos, monitoreo de
datos, enfoque centrado en el usuario, capacitacin
+
COLABORATIVO DE MEJORAMIENTO
Equipos mltiples trabajando en:
Objetivos/indicadores comunes, aprendizaje compartido, mejores
prcticas, competencia amistosa, diseminacin rpida hacia otros
equipos (expansin).
1El Colaborativo de Mejoramiento: Un enfoque para Mejorar Rpidamente la Atencin en Salud y Expandir Servicios de Calidad
Health Care Improvement Project, H.C.I. Proyecto de Mejoramiento de la Atencin de Salud de USAID - JUNIO 2008
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- Diagrama de afinidades
Definicin
El diagrama de afinidad es una tcnica cualitativa que plantea una forma de organizar
la informacin reunida en sesiones de lluvia de ideas. Ayuda a agrupar elementos que
esten relacionados y como resultado de ello, cada grupo se une alrededor de un
tema o concepto clave.
Se utiliza cuando:
- Se est tratando de solucionar un problema que tiene muchas causas.
- Si el problema est desorganizado
- Se quieren determinar temas claves de un gran nmero de ideas.
- Cuando se desea alcanzar rpidamente consenso de grupo
He aqu los pasos que debe seguir cada grupo para aplicar esta tcnica:
1. Transferir los datos obtenidos por la lluvia de ideas a notas o tarjetas.
2. Clasificar las tarjetas en grupos similares.
3. Establecer cabeceras para cada grupo de ideas por afinidad.
4. Graficar el diagrama de afinidad.
5. Corroborar la coherencia y conformidad de los participantes con el diagrama
elaborado.
Grfico N 04
DIAGRAMA DE AFINIDADES
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Matriz de priorizacin.
Hoja de registro de datos o checklist.
Diagramas de flujo.
Diagrama de operaciones
Diagrama global de procesos
Diagramas de causa efecto.
Diagrama del rbol.
Diagrama de Gantt.
- Matriz de priorizacin
Definicin
Es una herramienta cualitativa que permite seleccionar una opcin a partir de una
lista de opciones en base a variables o criterios elegidos. Un criterio es una pauta o
parmetro que permite evaluar y tomar una decisin colectiva por consenso. Por
ejemplo: la frecuencia de presentacin, la importancia, los costos, etc. (Ver Anexo 03:
Tipos de problemas u oportunidades de mejora).
Uso
- Brinda prioridad a los elementos enunciados y los describe en criterios
ponderados.
Cmo se construye?
- Identificar los problemas a evaluar
- Definir los criterios de ponderacin
- Construir la matriz, asignando una columna para el listado de problemas o
posibles soluciones, una para cada criterio y finalmente una para el total
- Para cada criterio se asigna un puntaje para su priorizacin (valor alto, medio y
bajo).
- Se suman los puntajes por criterio y se totalizan
- La alternativa con mayor puntaje es la seleccionada.
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Ejemplo.
Matriz de seleccin respecto al entorno laboral del usuario interno
Tabla N 02
8 15 10
Escasa capacitacin
1+1+3+3 2+5+3+5 3+3+3+1 33
Desconocimiento del
16 16 16 48
nivel de satisfaccin del
5+3+5+3 5+5+5+1 1+5+5+5
usuario interno
Bajo nivel de 8 8 10
26
comunicacin 3+3+1+1 3+1+1+3 5+1+3+1
Infraestructura inadecuada
8 10 14
para propiciar la 32
3+3+1+1 3+5+1+1 3+3+5+3
participacin en la mejora
Directores no 10 14 14
38
sensibilizados 3+3+3+1 3+5+3+3 3+3+5+3
15
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Ejemplo:
Responsable: . Fecha: ..
Tabla N 03
- Diagrama de flujo
Definicin
El diagrama de flujo, flujograma, fluxograma, cursograma o flow chart, es la
representacin. Grfica de un proceso, procedimiento o rutina.
Uso
- Ayuda a determinar en forma global cmo se relacionan las fases de un proceso
- Se usa para aclarar cmo funciona un proceso
- Ayuda a redisear un proceso
- Determina la existencia de actividades limitantes (cuellos de botella), faltantes,
repetitivas o innecesarias demoras, etc.
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Tabla N 04
SMBOLOS DEL FLUJOGRAMA
SMBOLO SIGNIFICADO
INICIO/ FIN
Se utiliza al inicio y al fin de un proceso.
DECISIN
Se utiliza este smbolo en situaciones disyuntivas.
17
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Grfico N 05
INICIO:
Ingreso de
pacientes al establecimiento
No
Caja:
Servicio Social Tiene
seguro?
Si
Admisin
Triaje
Sala de espera
Consultorio
mdico
Receta Programas
FIN:
Farmacia Se retira del EESS
Despacha
- Diagrama de operaciones
Definicin
Es una tcnica de descomposicin y diagramado que consiste en identificar, actividad
por actividad, las diferentes operaciones del proceso, listarlas en un formulario a
propsito y anotar para cada una de ellas el tipo de actividad de que se trata. El
resultado es una lista completa de actividades, secuencialmente en orden de
ejecucin en el tiempo, junto con su tipo, lo que como hemos dicho proporciona una
base inicial para una crtica posterior.
Uso
Este diagrama se utiliza para identificar, actividad por actividad, en las diferentes
fases del proceso, listarlas en un formulario a propsito, y anotar para cada una de
ellas el tipo de actividad de que se trata.
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Cmo se construye?
- Se identifica el servicio y el proceso a estudiar (ver formato del ejemplo).
- Registrar el nombre del establecimiento, servicio y el proceso a realizar.
- Colocar la fecha del desarrollo del diagrama y el nmero de la hoja.
- Identificar el inicio y fin del proceso
- Describir cada actividad en forma consecutiva. Indicando duracin (tiempo).
- Mediante flechas unir los smbolos de cada actividad.
- Totalizar los tiempos para los distintos smbolos: inicio / fin, actividad, documento,
archivo, traslado y espera.
Tabla N 05
DIAGRAMA DE OPERACIONES
(De tiempos y movimientos)
PASOS
FECHA 18 de Marzo 2011 N DE HOJAS 1 DESCRIPCIN PASOS PROPUESTOS
ACTUALES
INICIO / FIN 2
CENTRO
ASISTENCIAL: HOSPITAL A ACTIVIDAD 4
SERVICIO: CONSULTORIO EXTERNO DOCUMENTO
0
ESPERA 3
TOTAL DE PASOS 13 11
ACTIVIDADES
ACTIVIDADES
SIMPLIFICAR
PROPUESTO
N Actividad
DOCUMENTO
A ELIMINAR
TRASLADO
ACTIVIDAD
INCIO / FIN
ARCHIVO
NORMAL
ESPERA
TIEMPO
TIEMPO
DESCRIPCIN
A
OBSERVACIONES
1 Ingreso de paciente 6 5
2 Traslado a triaje 6 6
5 Traslado admisin 4 4
8 Desplaza caja X 5 5
9 Atencin caja 1 1
Traslado de paciente a
10 X 15 12
consultorio
11 Espera en atencin X 3015 2035
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Grfico N 06
DIAGRAMA GLOBAL DEL PROCESO
EJEMPLO: Atencin en consultorio externo
SERVICIO/ REAS
OFICINA DE CONSULTORIO
INGRESO TRIAJE ADMISIN FARMACIA SALIDA
SEGUROS EXTERNO
PERSONAS
PACIENTE PACIENTE
PACIENTE NUEVO ACUDE PARA ATENDIDO
ATENCION
ENTREGA
MDICO/ TICKET
ENFERMERA
ENTREGA
FORMATO DE
TCNICO ATENCION
ADMINISTRATIVO
OTORGA
CITA y
TCNICO UBICA
HISTORIA
ADMINISTRATIVO
CLINICA
ENFERMERA/ RECEPCIONA
AL PACIENTE
TCNICO
ENFERMERIA
ATIENDE AL
PROFESIONAL PACIENTE
ASISTENCIAL
DEPACHA
RECETA
TECNICO DE FARMACIA
FORMATO DE PACIENTE
PRODUCTO TICKET CITA CONSULTA
ATENCIN ATENDIDO
21
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Grfico N 07
Ejemplo
rbol Causa Raz: Mejora de la Gestin de Historias Clnicas
Cmo mejorar el
proceso de gestin de Implementar el nuevo mtodo
historias clnicas?
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Grfico N 08
Ejemplo
rbol de Contingencias: Identificacin y Manejo del Riesgo en salud
IDENTIFICACION
DE UN RIESGO
NO
Mantenimiento
de la actividad
Riesgo SI
suprimido
SI NO
Posibilidad de
modificar la
forma de
actuar
SI Riesgo persistente
NO
Eliminacin o residual
Total del
Riesgo
Riesgo
Posibilidad de
SI
suprimido
reducir la Riesgo reducido
probabilidad
NO
Riesgo persistente
o residual
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Cmo se construye?
1. Elabore un enunciado claro de problemas
2. Empiece con dibujar el diagrama de esqueleto de pescado colocando el problema
en el cuadro de la derecha.
3. Identifique las categoras, factores contribuyentes o causas principales (las ms
comunes utilizadas son: equipo, mtodo, personal, usuario, aunque puede colocar
otras categoras de acuerdo al problema que se est trabajando como: gestin y
medio ambiente entre otras) y grafique las espinas grandes oblicuas a la flecha
central o esqueleto.
4. Grafique las causas principales en oblicuas a la flecha central.
5. Cuando sea posible determinar las causas de 2er y 3er nivel de acuerdo a cada
elemento analizado, se grafican como oblicuas a las categoras.
Grfico N 09
DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO ESPECFICO PARA DESCUBRIR CAUSAS RAZ DE UN
EVENTO ADVERSO
CAUSAS
LATENTES:
EVENTO
Valores, cultura ADVERSO
organizacional
FACTORES CONTRIBUYENTES
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Grfico N 10
Ejemplo: Evento adverso: Morbi-mortalidad materna debida a la atencin poco segura.
Nmero suficientes
de centros de salud
Uso de Oxitocina
Adecuado acceso al
transporte a la Equipos de emergencia
atencin prenatal y permanente para
Suministro adecuado de profesionales de la centros maternos intervencin rpida de
salud con experiencia en la prestacin de emergencia obsttrica
servicios de salud materna y del recin
nacido
Acceso a Planificacin
Familiar Precauciones
Universales
PROVISIN DE SERVICIOS DE
SALUD SEGUROS PARA LA
MADRE Y EL RECIEN NACIDO
Entrenamiento para
Liderazgo y construccin reducir la distocia de
de cultura de seguridad hombro y hemorragia
post parto
Ejecucin de objetivos
Disponibilidad de con buenos resultados
aborto seguro
Fuente: Concept questionnaire for consultation of topics for PS indicators, WHO Patient Safety
OMS 25
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- Diagrama de Gantt
Definicin
Matriz donde se ubican actividades, tiempo programado para realizarlas y
responsables del cumplimiento de las mismas.
Uso
- Programar actividades
- Vigilar el cumplimiento de un proyecto en el tiempo.
- Determinar el avance en un momento dado
- Asignar responsabilidades de cada ejecucin.
- Se utiliza en la representacin de los proyectos como cronograma de actividades.
Cmo se construye?
- Identificar y listar todas las acciones que se deben realizar para cumplir con un
proyecto
- Determinar la secuencia de ejecucin de las acciones
- Definir los responsables de ejecutar cada accin
- Escoger la unidad de tiempo adecuada para establecer el diagrama
- Estimar el tiempo de inicio y trmino que se requiere para ejecutar cada accin.
- Se puede agregar y graficar una columna ms al final incluyendo indicadores o
puntos de control.
Ejemplo:
Proceso:
Responsable: .. Fecha: .
Tabla N 06
MESES
ACTIVIDAD RESPONSABLE COSTO
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
Planificacin del
Luis Ramos
proyecto
Conformacin de los
Antonio Prez
equipos de mejora
Reuniones de anlisis
Marco Snchez
causa raz
Elaboracin y
aprobacin del plan Rosa Palacios
de accin
Implementacin del
Eliana Ros
plan de accin
Anlisis y
retroalimentacin de Rosaura Paz
resultados
Informe final Beatriz Velarde
26
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Y LA APLICACIN DE TCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD
Hoja de control
Histogramas
Grfico lineal
Grfico circular
Diagrama de Pareto
Diagrama de dispersin
Grficos de control
- Hoja de control
Definicin
Es una herramienta cuantitativa que ayuda a recopilar datos en forma ordenada. Los
datos analizados y depurados se convertirn luego en informacin.
Uso
Las hojas de control recaban datos para que puedan ser fcilmente analizados con el
fin de detectar patrones de comportamiento.
Tabla N 07
Hoja de control
Nombre: rea:
Fecha:
N
DESCRIPCIN C I NC OBSERVACIN
10
C = Cumple
I = Incompleto Porcentaje de Avance =
NC = No Cumple
27
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Y LA APLICACIN DE TCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD
- Histogramas
Definicin
Es un grfico de barras verticales que representa la distribucin de un conjunto de
datos. Un histograma considera variables continuas (tales como alturas, pesos,
densidades, perodos de tiempo, temperaturas, etc.), variables discretas (pacientes,
equipos) y despliega su distribucin ordenada.
Uso
Se usa para mejorar procesos, productos y servicios al identificar patrones de
ocurrencia.
Cmo se construye?
- Recopilar el nmero de datos de la muestra (n)
- Construir una tabla de frecuencias basadas en los valores obtenidos
- Calcular el rango de los datos (restar la cantidad ms pequea de la ms grande)
- Determinar el nmero de intervalos o clases (k) que se usarn en el histograma.
Se obtiene de la raz cuadrada del total de datos n
- Determinar el ancho (H) de cada intervalo o clase dividiendo el rango entre el
nmero de barras.
- Construir el histograma basada en la tabla de frecuencias.
Ejemplo:
Tiempo de atencin mdica en consultorio de medicina.
Se tomaron 36 datos (n), en el turno de la maana de 8hrs. a 10 hrs., expresado en
minutos, correspondientes al tiempo de atencin mdica en consultorio de medicina,
el cual se aprecia en la siguiente tabla:
Tabla N 08
19 16 19 18 15 17
20 16 20 18 17 19
18 17 17 15 19 18
20 18 15 15 18 17
17 19 16 21 17 16
16 17 17 16 15 21
Tamao de la muestra: n = 36
Identifique el valor mayor: 21 minutos
Identifique el valor menor: 15 minutos
* Rango de la muestra:
Halle la diferencia entre ambos:
R = 21 15 = 6
* N de intervalos o clases
=K= n = 36 =6
R 6
* Amplitud de intervalos H: = =1
K 6
* Construya una tabla de frecuencias basada en los valores obtenidos (nmero
de barras, ancho de barra y lmite de clase) 28
GUA TCNICA PARA LA ELABORACIN DE PROYECTOS DE MEJORA
Y LA APLICACIN DE TCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD
6 20 - < 21 5 0
15 -<16 16-<17 17-<18 18-<19 19-<20 20-<21
Grfico N 13
Histograma peineta (multimodal).- Se presenta
cuando hay varios datos incluidos que se
repiten con ms frecuencia que los de las otras
clases (varios picos altos) debido a la
existencia de una tendencia particular, aunque
generalmente se encuentre uno ms alto que
todos no se debe dejar de prestar atencin a
los otros picos altos.
Grfico N 14
Histograma asimtrico (Positivo).- Los datos se
encuentran a la derecha de la mediana. La
distribucin no es normal.
Grfico N 15
Histograma asimtrico (Negativo).- Los datos se
encuentran a la izquierda de la mediana. La
distribucin no es normal y debe ser investigado
Grfico N 16
Histograma de doble pico (bimodal).- El proceso a
medir est siendo interrumpido por otro proceso
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- Grfico Lineal
Definicin
Una grfica lineal es una representacin de una serie de datos que han sido
recolectados en un tiempo especfico. Los datos se representan en una grfica en
intervalos de tiempo y se dibuja una lnea conectando los puntos resultantes.
Uso
Se usa para mostrar tendencias de comportamiento de un evento o proceso
(incrementos, decrementos o tendencias sin variacin). Permite visualizar cambios
que sufren los procesos en un perodo de tiempo o comparar el desempeo obtenido
despus de implementar una solucin.
Cmo se construye?
- Defina el perodo de tiempo que utilizar para recolectar la informacin (datos).
Ejemplo: un mes, un trimestre, un ao.
- Recolecte los datos. Se recomienda el involucrar de 20 a 25 datos para que sea
representativo.
- Dibuje el eje vertical (eje Y) para representar los datos. La escala depender de
los valores que haya seleccionado.
- Dibuje el eje horizontal (eje X) donde cada punto representar un perodo de
tiempo. Puede ser das, horas, semanas, etc.
- Grafique la informacin. Coloque un punto en la grfica por cada valor en el
perodo de tiempo en que sucedi.
- Conecte todos los puntos con una lnea. sta mostrar la tendencia de los datos
observados en el perodo seleccionado.
Grfico N 17
- Grfico Circular
Definicin
Un grfico circular es una figura en forma de pastel, en el cual se representan las
divisiones de una cantidad total, donde sus valores han sido convertidos en
porcentajes para facilitar su comparacin.
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Uso
Se usa para representar proporciones de distintas clases dentro de una muestra, la
ventaja que tiene este diagrama es que es fcil de hacer y es entendible fcilmente.
Cmo se construye?
- Hallar los porcentajes de cada muestra que se tiene y graficarlos en un crculo el
cual mostrar los porcentajes de cada valor determinado.
La facilidad de elaborar graficas en las computadoras personales de hoy da, ha
permitido ampliar fuertemente la capacidad de representar datos con mejores
caractersticas estticas.
Ejemplo
Se realiz un estudio durante en los das: 16 al 20 de Abril del 2010, con la finalidad
de identificar el porcentaje de pacientes que realizan el reclamo de su historia clnica.
(Muestra 215 HC)
Grfico N 18
- Diagrama de Pareto
Definicin
Es una herramienta cuantitativa en la cual se combina un grfico de barras con un
grfico lineal. Permite visualizar que slo unas pocas causas (20%) tienen un efecto
significativo (80%) sobre una problemtica determinada.
Uso
Ayuda a dirigir la mayor atencin y esfuerzo a problemas realmente importantes, o
bien determina las principales causas que influyen en un determinado problema.
Cmo se construye?
Utilizando la hoja de verificacin se elabora una tabla de datos para el diagrama de
Pareto, es decir que con la lista de causas y los totales individuales, se aaden
columnas para los totales acumulados, la composicin porcentual y los porcentajes
acumulados.
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Ejemplo:
Tabla N 10
Problemas de prdida de Historias Clnicas
Grfico N 19
- Diagrama de dispersin.
Definicin
Permite analizar la relacin que existe entre los valores de una variable que nos
interesa (dependiente) y los valores de otra variable que influya en la primera y sea
fcil de medir (independiente).
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Uso
Sirve para poner de manifiesto si el comportamiento de una variable influye o no en el
comportamiento de otras, es decir, si la variacin de una caracterstica puede ser
causa del efecto en otra.
Cmo se construye?
- Recopilar los pares de datos de una muestra de al menos 30 datos
- Determinar la escala del dibujo para que la amplitud de los ejes sea
aproximadamente la misma.
- Colocar los puntos en el grfico. Cada punto corresponde a un par de datos (x, y).
Si hay ms de un punto con las mismas coordenadas se rodea con un crculo.
Grfico N 20
Tipos de diagramas de dispersin.
Grfico N 21
Grfico N 22
- Grficos de Control
Definicin
Una grfica de control es una grfica con una lnea central que muestra el promedio
de los datos producidos. Tiene lmites de control superiores e inferiores basados en
clculos estadsticos.
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Uso
Se utiliza para determinar el centrado y la variacin de procesos y para localizar los
patrones o tendencias poco comunes en los datos.
Cmo se construye?
En estos grficos se controla la variacin de una determinada caracterstica que sea
medible, como, por ejemplo, dimensiones, pesos, etc.
- Determinar el proceso a observar
- Se determina un tamao de muestra apropiado
- Tomar mediciones y agrupar en el orden en que se obtienen los datos
- Calcular el valor promedio de las medidas obtenidas y su rango (restar valor
mximo del mnimo).
- Obtener al menos 25 muestras
- Graficar los limites de control superior e inferior de acuerdo a frmulas
estadsticas.
Ejemplo
En el presente cuadro se muestra el tiempo promedio que demora en ser atendido el
paciente desde que llega al establecimiento hasta que ingresa al consultorio externo
de medicina (en minutos), informacin tomada durante 10 semanas de lunes a
viernes (n=5).
Tabla N 11
SEMANAS
DAS DE LA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
SEMANA
LUNES 130 90 100 70 15 75 175 65 70 150
JUEVES 80 60 35 30 70 85 55 90 75 180
MEDIA X 79 76 87 73 69 91 80 90 74 180
RANGO
R 105 100 85 110 110 80 120 130 80 50
Paso 1:
Agrupar en el orden que se obtienen los datos y hallar la media y el rango.
Para hallar la media de la primera semana (siendo K=5)
x1 x2 x3 ... xn
x=
k
130 25 100 80 60
X= = 79
5
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Paso 2:
Calcule el promedio de la media del proceso y el promedio del rango
R = (105 100 85 110 110 80 120 130 80 50) = 97 (Promedio del rango)
10
Paso 3:
Calcular los Lmites
X : Valor promedio
R : Rango promedio
(*)A2: Constante (cuadro de valores)
Cuadro de Valores
Tabla N 12
Tamao
de Factor A2 (*)
muestra n
2 1,880
3 1,023
4 0,729
5 0,577
6 0,483
7 0,419
8 0,373
9 0,337
10 0,308
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Como se puede observar en el grfico, el tiempo promedio por semana que demora
en ser atendido un paciente desde que llega al establecimiento hasta que ingresa al
consultorio externo de medicina se encuentra dentro de los lmites permisibles (LIC=
33, 93 y LSC= 145,87 min.), excepto en la semana 10 en que el tiempo promedio es
de 180 min., el cual se encuentra fuera del lmite de control superior (145,87 min.), lo
que indica una variacin inusual (acontecimiento no planificados como la tardanza o
inasistencia de personal entre otros), por lo que los equipos de mejora debern
analizar las causas que ocasionaron esta situacin y concentrar sus esfuerzos en
eliminarla y encauzar el proceso dentro de los lmites establecidos.
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Grfico N 24
QFD
Despliegue Funcional de la
Calidad en el Servicio a los
Usuarios
METODOLOGA
QUE COMO
QU NOS PIDEN LOS USUARIOS? Y CMO SE LOS OFRECEMOS?
(pacientes, sociedad, personal
sanitario, administracin)
Cmo se construye?
1. Crear un listado con lo QU quieren los usuarios? (requerimientos). Esta
informacin se basa en encuestas, opiniones del usuario, reuniones, etc. Donde s
identificamos mal lo que esperan nuestros usuarios, vamos a enfocar nuestras
acciones al punto equivocado.
2. Definir las caractersticas de nuestros servicios que estn relacionados
directamente con los requerimientos de los usuarios. CMO.
3. Relacionar los QU(s) y los CMO(s), otorgndoles valores de:
Relacin MUY FUERTE: 9
Relacin FUERTE: 3
Relacin DEBIL: 1
Si con nuestras caractersticas no influimos en los qu(s) relevantes deberemos
replantearnos el alcance de nuestro producto/servicio (alta probabilidad de
fracaso).
4. Evaluacin comparativa con el sector, donde incluiremos a nuestra herramienta
dos datos ms:
- Evaluacin Comparativa con el Sector: El usuario evala cmo responde
nuestro servicio a sus necesidades (con valores entre 1 y 5) y hace lo mismo
con otros servicios similares.
- ndice de importancia: Se asigna un valor desde 1 hasta 5 a cada QU segn
la importancia que ste tenga para los usuarios.
- (Los valores para los ndices de Importancia y para la Evaluacin Comparativa
los obtendremos de nuestros clientes o de informacin proveniente de ellos
(encuestas, estadsticas, etc.).
5. Evaluacin de las caractersticas de nuestros servicios, donde obtendremos un
valor numrico, asociado a cada CMO, que nos indicar la relevancia para el
usuario de cada Caracterstica de Nuestro Servicio.
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Esta informacin es oro puro, pues nos permitir enfocar los planes y proyectos
de nuestra organizacin para potenciar aquellas caractersticas de nuestro servicio
ms valoradas por los usuarios y por tanto, obtener una mayor eficacia del servicio
prestado.
6. Seleccin de las caractersticas del servicio a ser desplegadas, donde
seleccionaremos qu caractersticas de nuestro servicio vamos a potenciar o
desplegar, tendremos en cuenta:
- El valor de la evaluacin de cada caracterstica o CMO (paso 5)
- Nuestra posicin en la evaluacin comparativa para cada necesidad del cliente
(paso 4).
- El nivel de dificultad que tenga abordar cada caracterstica (conocimientos,
precio,)
Conclusiones que se obtienen tras elaborar un QFD
- Qu demanda el cliente?
- Cmo responde nuestra organizacin a esa demanda?
- Estn alineadas nuestras actividades y servicios con las necesidades de
nuestros usuarios?
Con toda esta informacin Qu puede poner en riesgo la eficacia de nuestra
prestacin?.
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Tabla N 13
Formato de QFD
EVALUACION
COMPARATIVA 5=
MEJOR 1 = PEOR
CMOs
Informacin sobre el
atencin al usuario
Previsin de stock
Seguro Integral de
Complementar el
programacin de
sistema de citas
medicamentos
Reorganizar la
adecuado de
de pacientes
QUEs
de personal
ORGANIZACIN 1
ORGANIZACIN 2
atencin
paciente
cirugas
Salud
NOSOTROS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 Falla en la informacin 9 3 1 5 1
2 Maltrato al usuario 1 3 9 3 5 2
Postergacin de programacin de
5 1 9 3 4 5
ciruga
Falta de informacin sobre el Seguro
6 3 9 1 3 6
Integral de Salud
Inadecuada infraestructura para la
7 9 3 2 7
atencin de pacientes
Falta de suministro de algunos
8 9 3 1 3 8
medicamentos
Tiempos de espera para el turno del
9 3 9 1 3 9
da
11 75 40 32 34 51 36 78 19 72 48 11
12 12
13 13
14 14
15 15
16 16
17 17
18 18
19 19
20 20
DIFICULTAD (1 - 5)
EVALUACIN ABSOLUTA 75 40 32 34 51 36 78 19 72 48 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
CARACT. DE
NUESTRO
SERVICIO RELATIVA (%) 15 8 7 7 11 7 16 4 15 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
PRIORIDAD
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Grfico N 25
NPR = O X G X D
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ANLISIS DE MODO DE FALLAS Y SUS EFECTOS
Tabla N 14
Nombre del Sistema
Ciruga electiva
(Ttulo):
Responsable (Dpto. / rea): Centro Quirrgico-Departamento de Anestesiologa
Responsable de AMFE
Oficina de Gestin de la Calidad
(persona):
O ocurrencia
O ocurrencia
D deteccin
D deteccin
G gravedad
G gravedad
Funcin o NP Mtodo NPR
NPS NPS Acciones Accin NPR
componente Modo de fallo Efecto Causas SA de inici Responsable
A2 A3 recomend. tomada final
del servicio 1 deteccin al
Inadecuada Establecer
Inadecuada Incumplimient Formacin
Programacin estimacin del CT6 Program estndares de Jefes de
programacin o de la CT CT6 4 7 4 112 de equipos 4 4 1 16
de cirugas tiempo de 2 acin tiempos de Dptos
de cirugas ciruga de trabajo
operacin operacin
Hoja de Realizar el
Inadecuada Incumplimiento reporte seguimiento a Seguimiento
Preparacin Suspensin FC1 Enfermera
preparacin de FC FC1 del 4 1 7 28 las a las 1 1 4 4
del paciente de la ciruga 4 responsable
del paciente indicaciones Centro indicaciones indicaciones
Qx realizadas
Programacin
Verificar
Inasistencia Paciente no Reporte de cirugas a
Programacin Incumplimient afiliacin de
del paciente cancela la FP2 Qx de pacientes que Dpto de
del paciente o de la FP FP2 7 7 1 49 pacientes en 7 4 1 28
ambulatorio ciruga por 4 suspensi han cancelado Ciruga
ambulatorio programacin pobreza al
programado adelantado n o estn
SIS
afiliados al SIS
Hoja de Comunicar a
Retraso de Retraso en el reporte los camilleros Reunin con
Traslado del Camillero no FC1 Enfermera
llegada del inicio de la FC FC1 del 1 4 4 16 las los 1 4 1 4
paciente disponible 1 responsable
paciente ejecucin Centro programacin camilleros
Qx de cirugas
0
0
Valores de G entre 1 y 10; Valores de O entre 1 y 10; Valores de D entre 10 y 1 (Ver tablas de Valoracin en los anexos)
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Tabla N 16
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Tabla N 17
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Nota: Los lmites de las 3 zonas de este grfico solamente son aplicables si las
valoraciones de los factores se han realizado de 0 a 3, y los pesos de todos los
factores suman 100.
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- Mapa de Procesos
Definicin
Es una representacin grfica que define y refleja la estructura y relacin de los
diferentes procesos del sistema de gestin de una organizacin, para lo cual
debemos identificar los procesos que intervienen.
Para obtener una visin de conjunto del sistema de gestin de la organizacin,
resulta de gran utilidad realizar agrupaciones de varios procesos (macroprocesos)
en funcin del tipo de actividad y de su importancia.
Un modelo de mapa de procesos sencillo, consta nicamente de tres niveles de
agrupacin, tales como:
Grfico N 28
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATGICOS
E S
N A
T L
R PROCESOS OPERATIVOS I
A D
D A
A S
S
PROCESOS DE APOYO
- Procesos estratgicos.
Procesos que estn relacionados con la direccin, Se refieren a la poltica,
estrategia, planes de mejora, etc., que consiguen armonizar los procesos
operativos con los de apoyo.
- Procesos operativos.
Procesos implicados directamente con la prestacin del servicio.
- Procesos de apoyo.
Procesos que dan apoyo a los procesos operativos, aportndoles los recursos
necesarios. Son procesos en los que el cliente es interno.
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Grfico N 29
VISIN DE LOS PROCESOS DE ACREDITACIN
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Ejemplo:
Grfico N 30
Mapa de procesos de la Direccin de Calidad en Salud del Ministerio de Salud
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7. RECOMENDACIONES
El uso del presente documento contribuir a la mejora de los procesos, dotando a los
equipos de mejora de una herramienta uniforme para la presentacin de sus proyectos de
mejora de la calidad.
Para lograr que el personal se integre en la elaboracin de proyectos de mejora de la
calidad, es necesario implementar acciones de capacitacin como en el uso de las
herramientas de calidad, de esta forma, se incrementarn los proyectos de mejora de la
calidad que influirn directamente en la satisfaccin de los usuarios.
8. ANEXOS
Anexo N 01: Criterios para la Gestin de Proyectos de Mejora
Anexo N 02: Gua de Puntuacin a los Criterios para la Gestin de Proyectos de Mejora
Anexo N 03: Tipos de problemas u oportunidades de mejora (Ventana de Johari)
Anexo N 04: Ficha de Acciones de Mejora
Anexo N 05: Ficha Individual de Proyectos de Mejora Continua de la Calidad
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Anexo N 01:
Criterios para la Gestin de Proyectos de Mejora.
1. Liderazgo y Compromiso con la Alta Gerencia - 120 puntos
1.1. Organizacin de Soporte para Promover el Trabajo en Equipo
1.2. Facilidades Otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora
1.3. Apoyo de la Alta Direccin en la Implantacin de las Propuestas de solucin
1.4. Reconocimiento a los Equipos de Mejora
2. Identificacin y Seleccin del Proyecto de Mejora - 80 puntos
2.1. Anlisis de la Estrategia de la Organizacin y de Oportunidades de Mejora
2.2. Estimacin del Impacto en los Resultados de la Organizacin
3. Mtodo de Solucin de Problemas y Uso de Herramientas de Calidad - 220 puntos
3.1. Mtodo de Solucin de Problemas
3.2. Recoleccin y Anlisis de la Informacin
3.3. Uso de Herramientas de la Calidad
3.4. Concordancia entre el Mtodo y las Herramientas
4. Gestin del Proyecto y Trabajo en Equipo - 140 puntos
4.1. Criterios para la Conformacin del Equipo de Proyecto
4.2. Planificacin del Proyecto
4.3. Gestin del Tiempo
4.4. Gestin de la Relacin con Personas y reas Clave de la Organizacin
4.5. Documentacin
5. Capacitacin - 80 puntos
5.1. Programa de Capacitacin del Equipo
5.2 .Evaluacin e Impacto de las Actividades de Capacitacin
6. Creatividad - 90 puntos
6.1. Amplitud en la Bsqueda de Opciones y Desarrollo de Alternativas
6.2. Originalidad de la Solucin propuesta
6.3. Habilidad para Implantar soluciones de Bajo Costo y Alto Impacto
7. Continuidad y Mejora de los Resultados - 200 puntos
7.1. Resultados de Orientacin hacia el Cliente interno/externo
7.2 .Resultados Financieros
7.3 .Resultados de la Eficiencia Organizacional
8. Sostenibilidad y Mejora - 70 puntos
8.1. Sostenibilidad y Mejora
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sanitarios, a la mejora de los procesos internos, al desempeo del personal y/o a los
resultados de la satisfaccin del usuario externo o interno.
No se busca aqu un plan independiente de calidad desarrollado por el departamento
correspondiente. Un plan de calidad no debe ser un documento separado que se
prepare aislado. Los objetivos de calidad deben tratarse con la misma importancia
que todo objetivo del plan de la organizacin. Se espera que el proceso especfico
para desarrollar los objetivos de calidad en una organizacin se haga a la medida de
la organizacin.
En esta rea se debe explicar la medicin de los requerimientos del usuario y los
niveles corrientes de desempeo, as como su empleo para establecer los objetivos
de calidad. Los objetivos deben ser al mismo tiempo razonables y relevantes sobre lo
que esperan los usuarios.
Se debe explicar la manera en que el proceso de planeacin general se integra con la
planeacin de la calidad y el establecimiento de objetivos individuales y
departamentales (o por cada servicio). Si bien no es necesario que todos los
trabajadores reciban el plan completo de la organizacin, si deben conocer las
directrices generales de los objetivos principales de la organizacin para los prximos
aos.
Un aspecto importante es demostrar que la planeacin no se hace en el vaco, si no
que se utiliza informacin de fuentes externas (a las estadsticas de la institucin) en
el proceso de planeacin. Es probable que la informacin ms importante que se
incluya sean las necesidades y requerimientos del usuario.
2.2. Estimacin del Impacto en los Resultados de la Organizacin:
La seleccin del proyecto de mejora debe tener un sustento lgico y coherente del por
qu ha sido elegido para lo cual debe estimarse el impacto del proyecto en el
desempeo de la organizacin. Ello incluye analizar por ejemplo el impacto en
calidad, tiempo, costos, clima laboral, productividad, entre otros y segn corresponda.
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5. Capacitacin
Se evala la capacitacin recibida por los miembros del equipo para elevar sus conocimientos
e incrementar su desempeo para el desarrollo del proyecto.
5.1. Programa de Capacitacin del Equipo:
Todos los equipos deben tener un mtodo de identificacin de sus necesidades de
capacitacin con respecto al proyecto al proyecto de mejora que estn desarrollando
(anlisis de la brecha existente entre los conocimientos, experiencias y/o habilidades
necesarias para la ejecucin del proyecto y el nivel actual de cada uno de los
miembros del equipo) y en funcin a ello, disear, planificar, ejecutar, evaluar, un
programa de capacitacin.
Por ejemplo la formacin en tcnicas de solucin de problemas, herramientas de
calidad, trabajo en equipo, liderazgo, as como en los aspectos tcnicos especficos
del proyecto.
Se realiza esto a travs de una evaluacin sistemtica de las necesidades para
determinar el conocimiento especfico, las habilidades y competencias que se
requieren para desarrollar el proyecto de mejora.
5.2. Evaluacin e Impacto de las Actividades de Capacitacin:
Las actividades de capacitacin que tiene el equipo a su vez deben ser evaluadas
para identificar su impacto en la mejora del desempeo del equipo, para lo cual debe
tener un mtodo definido. Los resultados a su vez servirn para retroalimentar el
diseo de futuras actividades de capacitacin.
Los datos de capacitacin deben evaluarse en cuatro dimensiones: reaccin,
aprendizaje, cambios en el comportamiento y resultados.
- Los datos de reaccin son los ms comunes y se recolectan por medios de
cuestionarios o encuestas que llenan los participantes al final de una capacitacin.
El cuestionario tpico pide a los participantes evaluar el curso, al instructor, el
contenido y la relevancia del material.
- La segunda dimensin es el aprendizaje. Este es otro ndice que proporciona
datos sobre la efectividad de la capacitacin. No solo debe reportar la opinin de
los participantes a los cursos, sino ms bien indicar si los trabajadores han
dominado el material que se cubri. Las pruebas son el nico medio apropiado
para medir el aprendizaje en un programa de capacitacin.
- La tercera medicin es el cambio en el comportamiento. Esta dimensin toma en
cuenta si el comportamiento de los estudiantes en el trabajo cambi como
resultado de la educacin y capacitacin recibida. Los datos en el cambio de
comportamiento se recolectan a menudo por medio de encuestas de seguimiento
a los involucrados en la capacitacin. Una forma incluso ms objetiva de
recolectar dichos datos es medir o auditar el producto real del comportamiento de
las personas a sus cambios del comportamiento.
- El tipo final de datos de evaluacin que debe recolectarse en posprogramas y
cursos de capacitacin y educacin son los resultados de calidad. Quiz el curso
gust a los trabajadores, estos dominaron las pruebas y aplicaron habilidades en
el trabajo, pero no hubo mejora en la calidad. Si los cursos sobre las herramientas
y tcnicas de mejora de la calidad no resultan en una calidad mejora, algo est
mal.
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6. Creatividad
Este criterio est referido a la novedad y el ingenio en las soluciones y en la forma de
implantarlas.
6.1. Amplitud en la Bsqueda de Opciones y Desarrollo de Alternativas
En este punto veremos Cmo el equipo recopil y analiz informacin relacionada
con los objetivos del proyecto? y Cmo el equipo desarroll alternativas de solucin
de bajo costo, comparadas con otras soluciones convencionales o de menor
beneficio? Explicando las alternativas analizadas
6.2. Originalidad de la Solucin Propuesta:
Las soluciones que los equipos plantean de preferencia deben ser soluciones de tipo
no convencionales, evitando caer en los paradigmas dominantes en el tema y
utilizando un pensamiento abierto y novedoso.
El detalle sobre las diferencias que existan con experiencia similares en caso de
Benchmarking deben ser bastante claras. Es necesario mostrar grficos y resultados
que diferencien la experiencia propia de la que sirvieron como modelo.
6.3 Habilidad para Encontrar Soluciones de Bajo Costo y Alto Impacto:
El equipo durante el desarrollo de su proyecto de mejora planteara alternativas de
solucin de bajo costo, en oposicin a otras soluciones convencionales y/o que
representen un reducido porcentaje del beneficio a obtener. Por ejemplo se pueden
mostrar datos del por qu la solucin que se plantea mediante un proyecto de mejora
es la de mas bajo costo (matriz de priorizacin) y que ser la ms efectiva (grafico de
Pareto). Comparar con datos de otras intervenciones locales similares.
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8. Resultados
Este tem se refiere a los resultados generados por el proyecto de mejora en el desempeo de
la organizacin en los aspectos especficos de orientacin al usuario interno/externo, el ahorro
y eficiencia organizacional.
8.1 Sostenibilidad y Mejora:
Tendremos en cuenta los siguientes aspectos:
- Qu anlisis realiz el equipo para identificar peligros en el mantenimiento de la
mejora alcanzada?
- Qu actividades ha previsto el equipo para garantizar la sostenibilidad, la
estandarizacin y la mejora del proyecto implementado?
- Qu metas e indicadores han establecido para evaluar el desempeo futuro y
asegurar la continuidad de la mejora?
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Anexo N 02:
Gua de Puntuacin
RESULTADOS
POCAS REQUISITOS RESULTADOS RESULTADOS
COMPLETOS E
CRITERIOS EVIDENCIAS BSICOS AVANZADOS EXELENTES
INTEGRADOS
0 5% 10 35% 40 65% 100%
70 95%
El compromiso y
Indicios de Muchas pruebas
1. La alta direccin participacin de
No existe que la alta de que la alta
participa y apoya la alta direccin
Liderazgo evidencia del direccin se direccin se
sistemticamente permite que el
y compromiso y compromete compromete y
al equipo de equipo
Compromiso participacin y participa, participa,
proyecto en el desarrolle al
de la Alta de la alta contribuyendo contribuyendo al
logro de sus mximo el
Direccin direccin al xito del xito del
objetivos. potencial de su
proyecto. proyecto.
trabajo.
Los Los
procedimientos procedimientos
Informacin utilizados utilizados
existente Procedimientos cumplen cubren
No existen para los slidos e ampliamente completamente
indicios de principales informacin los aspectos del los aspectos
2. procedimientos aspectos del relevante para criterio. La contenidos en el
Identificacin slidos. criterio. El la mayor parte informacin criterio. El
y Seleccin Informacin proyecto de los requisitos presentada proyecto
del Proyecto anecdtica en seleccionado del criterio. El sustenta casi seleccionado
de Mejora casi todos los tiene alguna proyecto es todo el criterio. permite optimizar
aspectos del relacin con consistente con la El proyecto se el uso de los
criterio. la estrategia estrategia de encuentra recursos de la
de la la organizacin. bastante organizacin,
organizacin. integrado a la contribuyendo
estrategia de la directamente
organizacin. con la estrategia.
La aplicacin del
El uso del mtodo de
mtodo solucin de
Algunos
Inexistente o de solucin de problemas y de
elementos de
3. incorrecta problemas y de las herramientas
la aplicacin El uso del mtodo
aplicacin del las herramientas de la calidad
Mtodo de correcta del de solucin de
mtodo de de la calidad cumple con todos
Solucin de mtodo de problemas y de
solucin de es consistente los requisitos
Problemas y solucin de las herramientas
problemas y y existe una metodolgicos y
Herramientas problemas y de la calidad es
de las correcta se complementa
de la Calidad de las consistente.
herramientas incorporacin de con desarrollos
herramientas
de la calidad. las herramientas propios de la
de la calidad.
a lo largo del organizacin que
mtodo. potencian los
resultados.
Se conocen y
Se conoce y La gestin del Gestin del
aplican
No hay indicios aplica la gestin proyecto y las proyecto y
elementos de
de la de proyectos y tcnicas para el trabajo en
gestin de
4. existencia las tcnicas para trabajo en equipo equipo altamente
proyectos y
de elementos el trabajo en son llevadas a eficiente
Gestin del se usan
bsicos de una equipo. Ellas cabo de una aprovecha al
Proyecto tcnicas para
gestin del permiten el manera mximo
y Trabajo en el trabajo en
proyecto ni de cumplimiento de sistemtica y capacidades de
Equipo equipo. Se
tcnicas para los objetivos y la contribuyen cada miembro, y
evidencia su
el trabajo en mejora de los decisivamente al obtiene mejores
contribucin
equipo. resultados del xito del aportes al
al xito del
proyecto. proyecto. proyecto.
proyecto.
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Y LA APLICACIN DE TCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD
Gua de Puntuacin
RESULTADOS
POCAS REQUISITOS RESULTADOS RESULTADOS
COMPLETOS E
CRITERIOS EVIDENCIAS BSICOS AVANZADOS EXELENTES
INTEGRADOS
0 5% 10 35% 40 65% 100%
70 95%
Existen
La capacitacin
planes,
Los aspectos es integrada y La capacitacin
basados en la
No existen clave de la sistemtica; permite
identificacin
planes, capacitacin son incluye incrementar el
de
capacitacin abordados en planeacin, desempeo de
necesidades
5. inexistente o la detalle. Muchas diseo, los miembros
de
Capacitacin realizada no es pruebas de que desarrollo y del equipo al
Capacitacin.
relevante para la capacitacin evaluacin. mximo posible
Se desarrolla
el xito del tiene efecto en Contribuye dentro de las
planes que
proyecto. los resultados decisivamente al posibilidades del
contribuyen
del proyecto. xito del proyecto.
al xito del
proyecto
proyecto.
Elementos de Uso de la
No existen
creatividad Elementos de creatividad a un
pruebas o
presentes en creatividad en el nivel en el que
indicios del
el proyecto. proyecto que Innovadoras se logran
uso de la
Se busca apuntan a lograr formas de trabajo soluciones
creatividad
6. relacionar soluciones con resultados originales,
de los
Innovacin esta innovadoras de importantes en altamente
miembros
creatividad bajo costo y alto el uso de innovadoras y
del equipo en
con el impacto, logrando recursos. de alto impacto
el proyecto.
alcance de mayor eficiencia y que se
Informacin
los objetivos en el proyecto. convierten en
anecdtica
del proyecto. mejor prctica.
Existe Importantes
Resultados muy El beneficio
evidencia resultados para
superiores a la obtenido con el
sobre el la organizacin y
Resultados inversin en el proyecto es el
impacto de existencia de
pobres o nulos proyecto y mximo
resultados pruebas de la
7. en abundantes alcanzable con
positivos para relacin causa
Resultados comparacin pruebas de la las posibilidades
la efecto entre la
a los recursos relacin causa de recursos y
organizacin solucin del
invertidos. efecto entre la tecnolgicas
derivados del proyecto y el
solucin y el actuales de la
desarrollo del resultado
efecto. organizacin.
proyecto. obtenido.
El programa
existente es
Existen Se aborda los
consistente para
No existe un planes, aspectos clave
El programa garantizar la
programa o el basados en para la
tiene un enfoque sostenibilidad
existente no un anlisis sostenibilidad
slido, con de los logros
8. permite el previo que con cierto detalle.
coherencia y obtenidos.
logro del comprenden El programa
Sostenibilidad objetivo de dar algunos propuesto
lgica, orientado Permite adems
Y Mejora a asegurar la el desarrollo de
sostenibilidad aspectos mantiene estrecha
sostenibilidad experiencias
y mejora a los para la relacin con los
de los similares
resultados del sostenibilidad objetivos de
resultados. convirtindose
proyecto. y mejora del sostenibilidad y
en una mejor
proyecto. mejora.
prctica de la
organizacin.
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Y LA APLICACIN DE TCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD
Anexo N 03:
Tipos de problemas u oportunidades de mejora (Ventana de Johari)
a. Clasificacin por su origen
1. Problemas de la rutina diaria (retraso en el inicio de labores,
desabastecimiento de un medicamento, ausentismo de personal
especializado, entrega de reporte sin validacin).
2. Problemas asignados (polticas, leyes, reglamentos, estrategias
nacionales)
3. Problema descubierto (uso de heparina para la prevencin de trombosis en
las mujeres con pre-eclampsia, diseo de triaje para mejorar la oportunidad
de atencin de la urgencia calificada, uso de cido flico para prevenir
defectos al nacimiento)
b. Clasificacin segn su causa y su solucin
Para el presente mostraremos el siguiente grfico segn sus patrones:
B D
A C Patrones:
PROBLEMA QUE
PROBLEMA SIMPLE REQUIERE
- Patrn A
PRUDENCIA - Patrn B
- Patrn C
- Patrn D
PROBLEMA SIMPLE
- Limpieza de baos
- Procedimiento de colocacin de equipo de venoclisis
- Registro de signos vitales
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Los ejemplos descritos son tomados como sntomas dentro del enfoque de procesos.
Todo problema debe ser tomado como el efecto (sntoma) de que algunas actividades
del proceso se estn realizando mal.
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Y LA APLICACIN DE TCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD
Anexo N 04:
Ficha de Accin de Mejora:
Adquisicin de Panel informativo de la cartera de servicios
Se procede a la compra
(menor cuanta).
Se coloca panel de
cartera de servicio.
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Anexo N 05:
Ficha Individual de Proyectos de Mejora Continua de la Calidad
2 Equipo de Mejora
3 Dependencia
4 Poblacin Objetivo
5 Lugar de Ejecucin
6 Duracin
7 Objetivo General
8 Resultados esperados
9 Propuesta de financiamiento
INSTRUCTIVO
1. Ttulo del proyecto: Nombre del proyecto de mejora continua que indicar el contenido del trabajo
2. Equipo de Mejora: Personal de salud y/o administrativo del E.E.S.S. o sede administrativa que ha elaborado el
proyecto
3. Dependencia: Microrred, Red y DIRESA a la que pertenece el E.E.S.S
4. Poblacin Objetivo: Poblacin beneficiaria del proyecto de mejora que se va implementar
5. Lugar de ejecucin: Localidad, distrito, Provincia y Regin donde se implementar el proyecto de mejora continua
6. Duracin: Perodo en que se implementar el proyecto
7. Objetivo General: Es el propsito central del proyecto
8. Resultados esperados: Son los productos tangibles que el proyecto mismo debe producir, debe responder a la
pregunta qu vamos a lograr? Los resultados deben describirse lo ms concretamente posible y en trminos
verificables, todo objetivo inmediato deber ser apoyado por lo menos por un resultado
9. Propuesta de financiamiento: Los recursos financieros: consiste en una estimacin de los fondos que se
pueden obtener, indicando las diferentes fuentes con que se podrn contar: presupuesto ordinario, subvenciones,
pago del servicio por los usuarios, organismos cooperantes, gobierno local o regional, etc. Es necesario tambin
establecer un calendario financiero, en donde se indica cada actividad en determinado momento del proyecto y cules
son los recursos financieros necesarios para llevarlas a cabo.
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Y LA APLICACIN DE TCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD
9. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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trabajo de los crculos de calidad. Revista del Trabajo y de las Organizaciones.
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11. Jorge Hermida, (2007) Colaborativos de Mejoramiento: Un Enfoque para el
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12. Juran, J. (2001). Manual de Control de la Calidad, Mc Graw Hill, Espaa.
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14. Kume, h. (1992). Herramientas Estadsticas Bsicas para el Mejoramiento de la
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18. Proyecto de Mejoramiento de la Atencin de Salud de USAID/Health Care
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para Mejorar Rpidamente la Atencin en Salud y Expandir Servicios de Calidad.
19. Universidad de Lima, (1998). Facultad de Ingeniera Industrial. Separata Proyecto
de mejora Continua, Pg. 1-43
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