ELABORADO POR:
DOCENTE ASESOR:
HUNUCO PER
2017
DEDICATORIA
A Dios.
Por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme
dado salud para lograr mis objetivos, adems de su
infinita bondad y amor.
A mi madre Gladis.
Por haberme apoyado en todo momento, por sus
consejos, sus valores, por la motivacin constante que me
ha permitido ser una persona de bien, pero ms que nada,
por su amor.
A mi padre Edwin.
Por los ejemplos de perseverancia y constancia que lo
caracterizan y que me ha infundado siempre, por el valor
mostrado para salir adelante y por su amor.
II
AGRADECIMIENTO
III
NDICE
RESUMEN.VI
INTRODUCCION..V III
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1. Descripcin del problema..9
1.2. Formulacin del problema...10
1.3. Objetivo general....10
1.4. Objetivos especficos...10
1.5. Justificacin de la investigacin..10
1.6. Limitaciones de la investigacin.11
1.7. Viabilidad de la investigacin..11
CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1 . Antecedentes de la investigacin..12
2.2 . Bases tericas..17
2.3 . Definiciones conceptuales..33
2.4 . Sistema de Hiptesis...35
2.5 . Sistema de Variables...35
2.5.1. Variable dependiente
2.5.2. Variable independiente
2.6. Operacionalizacin de variables....36
CAPTULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1. Tipo de investigacin...37
3.1.1 Enfoque
3.1.2. Alcance o nivel
3.1.3. Diseo
3.2. Poblacin y Muestra....39
3.3. Tcnicas e instrumento de recoleccin de datos.39
IV
3.4. Tcnicas para el procesamiento y anlisis de la investigacin..40
CAPTULO IV
RESULTADOS
4.1. Procesamiento de datos..41
4.2. Contrastacin de Hiptesis y Prueba Piloto..44
CAPTULO V
DISCUSIN DE RESULTADOS
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
ANEXOS
V
RESUMEN
El presente trabajo de investigacin, se enmarca en la medicin de la
aplicacin del Marketing de Servicios y la Satisfaccin del Cliente que
experimentan, con la utilizacin de los servicios de la Tienda Promart
Homecenter en la ciudad de Hunuco.
VI
ABSTRACT
This research work is part of the measurement of the application of the Service
Marketing and Customer Satisfaction that they experience, with the use of the
services of the Promart Homecenter Store in the city of Hunuco.
The general results of each of the indices allow to demonstrate the application
of service marketing in the Promart Homecenter Store; Customer satisfaction
is positive, since it allows high levels of satisfaction, generating customer
repurchase and loyalty.
VII
INTRODUCCIN
El presente trabajo de investigacin, se encarga de medir la aplicacin del
Marketing de Servicios y la Fidelizacin de Cliente, con la utilizacin de los
servicios que brinda la Tienda Promart Homecenter Hunuco.
Es fundamental contar con una base de datos sobre el trabajo realizado por
lo que en el Captulo II, se ha tomado en cuenta a dos investigaciones
anteriores que guarden relacin con el trabajo investigado y usa como marco
terico a los autores Kotler, P.,& Armstrong que contemplan las variables que
intervienen en la propuesta.
VIII
CAPTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
10
frmula que incida directamente en la fidelizacin del cliente, en este caso
en tiendas Promart Homecenter con sede en la ciudad de Hunuco, por
lo que; nos abocaremos a encontrar los aspectos, elementos y/o
circunstancias que aseguren internamente la satisfaccin del cliente como
medio para fidelizarlos y obtener posteriormente su retorno, es por ello
que consideramos de especial importancia desarrollar los objetivos de
esta investigacin, que constituir un aporte estratgico en la relacin
marketing de servicios y fidelizacin aplicado a la referida tienda.
11
CAPTULO II
MARCO TERICO
12
4. Se propone a SugarCRM como un Modelo de Sistema CRM que le
permita a la Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C. mejorar las
relaciones con sus clientes por consiguiente incrementar sus ventas
en un 5% mensual. Por otro lado aplicar SugarCRM mejorara
significativamente en el rea de marketing, ventas y post ventas.
INTERNACIONAL
En el ao 2009, Fabin Quintero Zulaga, en su tesis Propuesta para
fidelizar al cliente Pareto (SODIMAC) de la Empresa PREFABRICAR
LAVADEROS LTDA. Tesis para optar el Ttulo Profesional de
Licenciado en Administracin de Empresas, de la Universidad de la
Salle - Bogot; lleg a las siguientes conclusiones:
1. El desarrollo de la propuesta para fidelizar al cliente Pareto de
PREFABRICAR LAVADEROS LTDA Servir de aporte significativo
en el proceso que actualmente la empresa est implementando para
incentivar y mejorar las relaciones con sus clientes.
2. El entorno nacional e internacional en el cual se est desarrollando
los negocios Constituyen un punto de referencia importante para que
la empresa tome estas estrategias para reaccionar frente a la
competencia y no pierdan el cliente Pareto ya que las estrategias
que se planteen para est, serviran para los actuales y nuevos
clientes entrantes.
3. De acuerdo a la informacin terica referenciada, se puede concluir
que los programas de fidelizacin constituyen una fuente de ventaja
competitiva para las empresas que decidan hacerlos parte de su
estrategia de marketing.
4. Las acciones de capacitacin y divulgacin propuestas en las
estrategias, contribuirn de manera significativa en el conocimiento
de cmo estn elaborado los productos y sus caractersticas propias
para que PREFABRICAR LAVADEROS LTDA garantice el buen
manejo del cliente Pareto y de los entrantes.
5. En la medida en que PREFABRICAR LAVADEROS LTDA contine
desarrollando diferentes actividades, encaminadas a mejorar las
14
estrategias de accin comercial y de comunicacin con su cliente
Pareto, facilitar el desarrollo de la propuesta de fidelizacin
presentado.
6. Es importante para PREFABRICAR LAVADEROS LTDA, involucrar
todos los departamentos de la empresa y a su vez todas las
actividades desarrolladas por estos, con la propuesta de fidelizacin,
para que se realice un esfuerzo continuo con miras al desarrollo y
sostenimiento de estrategias que busquen la fidelidad del cliente
Pareto para luego implementarlas en otros clientes ya existentes y
nuevos.
15
mismo, esto provoca un gran obstculo para brindar de forma
consistente un servicio de excelencia.
4. Por medio del diagnstico realizado, se estableci que la empresa
no cuenta con trabajadores capacitados y motivados para brindar
calidad en el servicio y de herramientas para medir y reconocer el
desempeo de sus trabajadores en la entrega del mismo.
5. En la actualidad Servicios Empresariales, ha enfocado su accionar
en transacciones, ms que en crear relaciones duraderas y
perdurables con sus clientes, evitando con ello que exista un
sostenimiento de lealtad el cual ha repercutido en la disminucin en
la percepcin de utilidades.
6. Se determin que la empresa no cuenta con una imagen distintiva
que le permita al cliente diferenciarla de la competencia.
17
Grernler y Brown (1996) sealan que la fidelidad de servicio difiere de
la fidelidad de marca, presentando las siguientes argumentaciones:
Los proveedores de servicios tienen la habilidad de crear vnculos
de fidelidad ms fuertes con sus clientes que los proveedores de
bienes ms tangibles (Czepiel y Gilmore, 1987; Zeitharnl, 1981).
La fidelidad es mayor o ms prevalente entre los consumidores de
servicios que entre los consumidores de bienes (Zeitharnl, 1981).
Los servicios proporcionan ms oportunidades para las
interacciones persona a persona (Czepiel y Gilmore, 1987), lo que a
la vez, proporciona a menudo oportunidades para desarrollar la
fidelidad (Parasuraman, Zeitharnl y Berry, 1985).
El riesgo percibido es a menudo mayor cuando se compran servicios
que cuando se compran bienes, proporcionando una atmsfera ms
favorable para conseguir la fidelidad del cliente, teniendo en cuenta
que la fidelidad a menudo es utilizada como un mecanismo para
reducir el riesgo (Zeitharnl, 1981).
En algunos servicios, cambiar entre proveedores podra suponer
ciertas barreras que no existen en el caso de cambiar de marca en
los bienes tangibles (Zeithaml, 1981).
(http://www.aedemvirtual.com/articulos/iedee/v09/092189.pdf)
2.2.1.2. Definicin
La fidelizacin de clientes pretende que los compradores o usuarios
de los servicios de la empresa mantengan relaciones comerciales
estables y continuas, o de largo plazo con sta. La fidelidad se
produce cuando existe una correspondencia favorable entre la actitud
del individuo frente a la organizacin y su comportamiento de compra
de los productos y servicios de la misma. Constituye la situacin ideal
tanto para la empresa como para el cliente. El cliente es fiel, amigo
de la empresa y, muy a menudo, acta como prescriptor de la
compaa (Apaolaza, Forcada, y Hartmann, 2002).
Un cliente fiel es aquel que:
a) Regularmente compra el producto o utiliza el servicio.
18
b) Le gusta realmente la organizacin y piensa muy bien acerca de
ella.
c) Nunca ha considerado usar otro proveedor para ese servicio.
2.2.1.3. Caractersticas
La compaa debe pensar a medio y largo plazo, teniendo muy claro
el objetivo a conseguir.
La empresa ha de contar con una base de datos de clientes con toda
la informacin precisa y puesta al da para poder segmentarla lo ms
ampliamente posible.
Defina claramente y en un lenguaje totalmente comercial el
contenido del programa de fidelizacin, as como las herramientas
que va a utilizar.
Seleccione los productos a promocionar pensando ms en los
clientes y sus familias que en su bolsillo. No cometa el error de
regalar exclusivamente productos de la compaa.
20
La empresa ha de ser consciente de la necesidad de trabajar dentro
de una dinmica de gestin por objetivos, aplicando una
metodologa y control que le permitan conocer mes a mes las causas
de sus aciertos y errores en aras de una mejora continua.
Aunque el programa est operativo, hay que tener flexibilidad
suficiente para introducir las modificaciones necesarias. Escuche y
conocer las aportaciones de los clientes.
Disee una estrategia de comunicacin para dar a conocer
ampliamente el programa.
Aporte al programa un valor aadido que lo diferencie claramente de
la posible competencia y lo posicione en la mente del cliente como
proveedor incuestionable.
Interacte con el cliente de forma continua. Las redes sociales y las
nuevas tecnologas facilitan esta tarea.
Premie la prescripcin. Es un sntoma claro del nivel de fidelizacin
de la cartera de clientes. Hay que intentar tener fans.
(http://www.marketing-xxi.com/proceso-fidelizacion.html)
2.2.1.4. Importancia
El principal beneficio de la fidelizacin de clientes es la mejora en la
rentabilidad de la empresa, derivada de:
a) Incremento de las ventas de repeticin.
b) Incremento de las ventas cruzadas.
c) Creacin de referencias hacia otros clientes.
d) Admisin de sobreprecio (reduccin del riesgo de nuevas
expectativas).
e) Disminucin de los costes de adquisicin de clientes.
f) Disminucin de los costes de servir (aprendizaje) (Rivero, 2003).
21
Segn Philip Kotler, conseguir un cliente nuevo es entre 5 a 7 veces
ms caro que retener al antiguo. Muchas empresas creen en la
captacin de clientes como va de crecimiento de cuota de mercado,
desechando la va de crecimiento de cuota de clientes. Debemos
plantearnos si compensa la inversin necesaria para atraer a un
nuevo cliente, evaluando su eficacia en trminos de beneficios entre
la tasa de adquisicin y la tasa de conversin.
23
(http://ninjaclienting.com/ventajas-y-posibles-desventajas-de-
los-programas-de-fidelizacion/)
2.2.1.6. Indicadores
La fidelizacin del cliente est compuesto por una serie de elementos
que la definen como tal.
Personalizacin:
Este componente es uno de los ms valorados por el cliente ya que
hace que se sienta identificado con la empresa aumentando la
confianza y la satisfaccin de ste.
Pero que entendemos por personalizacin? Es un proceso de
creacin-adaptacin de un producto o servicio a las caractersticas
y necesidades del cliente. Es por ello que ste ve cubiertos todos
sus requerimientos plenamente, y esto a todos nos gusta.
Podemos aplicar la personalizacin en una simple comunicacin
con el cliente utilizando su nombre y apellidos, o en una pequea
adaptacin del producto a sus necesidades. Todo ello lo
agradecer porque lo ver como un detalle o esfuerzo por nuestra
parte.
Este componente debe utilizarse con precaucin ya que no
debemos (en la medida de lo posible) discriminar a los clientes, es
decir, personalizar de manera muy diferente a cada tipo de cliente
ya que podra crearnos una imagen no deseada.
Diferenciacin
Entendida sta como la creacin de un elemento distintivo de la
empresa frente a sus competidores. Nuestro xito en este aspecto
depende del conocimiento del medio, de la imaginacin, de la
aptitud para ser diferentes de los dems, para crear lo inslito.
No entremos en la rueda de la costumbre, seamos capaces de
marcar la diferencia. Hay que evitar copiar, imitar, plagiar.
Seamos nosotros lo que sorprendamos, los que atraigamos la
atencin del cliente y la conservemos. Apliquemos las reglas de
la venta pero siempre imprimamos nuestra sea de identidad.
24
Satisfaccin
Sin la consecucin de este elemento no hay cabida para la
fidelizacin. Cuando empleamos este trmino nos estamos
refiriendo precisamente a lo que sustenta la propia existencia de
la empresa. Los productos y servicios que ofrece sta han de
cubrir las expectativas que el cliente tiene de ellos para que este
le reporte la satisfaccin de su necesidad.
Habitualidad
Es el componente esencial e imprescindible de la fidelizacin
que tiene un sentido de repeticin de transacciones por un
cliente hacia una empresa.
En sentido amplio, la habitualidad est compuesta por una serie
de elementos que dan informacin y delimitan la naturaleza de
este componente de la fidelizacin:
- Frecuencia, que recoge el tiempo medio entre compras de un
cliente.
- Duracin, hace referencia al perodo de tiempo en el que
transcurren un conjunto de transacciones.
- Antigedad, mide el tiempo desde que un cliente realiz la
primera compra, cuando al menos ya se ha producido una
segunda.
- Repeticin, es el perodo de tiempo desde la fecha de
realizacin de la ltima compra.
(http://www.adrformacion.com/blog/la_fidelizacion_del_c
liente_y_sus_elementos.html)
2.2.2.2. Definicin
Peter Drucker define de la siguiente forma al mercadeo: Es el
conjunto del negocio desde el punto de vista de su resultado final, es
decir, desde el punto de vista del cliente. De acuerdo a la AMA
(American Marketing Asociation), es una funcin organizacional y
un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los
clientes y para administrar las relaciones del cliente de modo que
beneficien a la organizacin y los accionistas.
De acuerdo con Arellano (2000) el mercadeo se define
filosficamente como, la orientacin empresarial centrada en el
cliente(http://biblioteca.utec.edu.sv/siab/virtual/elibros_internet/
55788.pdf)
26
consumidores, sin que para ello sea fundamental la transferencia de
un bien haca el cliente. Camacho, Juan Carlos (2008:15)
2.2.2.3. Caractersticas
Intangibilidad: los servicios no son objetos o productos, no son
contables, ni medibles, ni pueden ser testados o verificados con
antelacin a ser vendidos para asegurar su calidad. Debido a esta
caracterstica de intangibilidad, la empresa puede encontrar
bastante difcil el entender y analizar cmo son percibidos por los
clientes.
No son inventariadas: los servicios no se pueden producir antes de
ser requeridos, ni almacenar para cuando se demanden. Si un
servicio no se usa cuando est disponible, su capacidad se pierde.
Heterogeneidad: la realizacin de los servicios es normalmente
heterognea, vara de empresa a empresa, de cliente a cliente, de
un momento a otro. Adems, lo que la empresa ofrece, aunque sea
exactamente igual lo ofrecido, puede ser totalmente distinto a lo que
el cliente percibe.
27
Inseparabilidad: la produccin y el consumo de muchos servicios
son estados inseparables. El momento de entrega suele coincidir
con el de elaboracin, incluso puede verse afectada la elaboracin
por el cliente.
No se posee la propiedad: se compra el acceso a ellos, no la
propiedad.
Factor humano: los servicios dependen en gran medida en las
capacidades, habilidades y conocimientos de las personas que los
realizan, las cuales varan. Realmente son "productos basados en
las personas" (Ruston & Carson 1993). Es bastante difcil que una
empresa consiga implantar estndares de actuacin en sus recursos
humanos como puede implantarlos en sus productos. Muchas veces
el elemento humano hace que se pierda cierto control sobre las
variables del marketing, siendo imprescindible el contar con las
personas que realizan los servicios para alcanzar los objetivos de
marketing. El responsable de marketing no podr en la mayora de
las ocasiones controlarlos, slo intentar influenciar sus actitudes.
Para que el servicio sea realizado de una forma eficiente y eficaz, el
personal debe estar orientado hacia el cliente, y creer en la eficacia
del marketing. Quintana Navarro (s.f.)
2.2.2.4. Importancia
La mercadotecnia de servicios ha contribuido a que las empresas
implementen procesos cuya finalidad sea prestar a sus clientes,
servicios que cuenten con caractersticas de excelencia y calidad en
su ejecucin. Es por ello que es utilizada como estrategia de
diferenciacin, para ofrecer al pblico, servicios que cuenten con un
valor agregado en comparacin a los ofrecidos por la competencia.
La justificacin de la importancia en el servicio se deriva de:
Puede ser uno de los medios para lograr una ventaja competitiva
sostenible va diferenciacin.
28
Es un factor importante para la percepcin de la calidad por parte del
cliente.
Aumenta el valor agregado del producto.
La creciente demanda hace que se convierta en un requisito para
competir. Samayoa, Jaqueline Maribel (2012:11)
2.2.2.5. Ventajas Desventajas
Los siguientes son las ventajas del marketing de servicios:
Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes. La mejor
promocin que podemos tener la hacen nuestros clientes.
Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo
mismo pero no se molestan en presentar la queja.
El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de
mantener satisfecho al que ya est ganado.
Se fortalece la imagen competitiva.
Contar con un mercado cautivo para promover otros productos o
servicios. Si ya tenemos clientes satisfechos, podemos venderles
otros productos. A un cliente que se le vende un sistema de
contabilidad y queda satisfecho, es ms fcil despus ofrecerle un
sistema de control de clientes o control de bancos.
Hacer de los clientes actuales los principales promotores de la
empresa.
Estabilidad en el largo plazo.
Mayor rentabilidad
Tener una ventaja competitiva.
(http://www.trabajo.com.mx/beneficios_de_la_mercadotecnia.h
tm)
2.2.2.6. Indicadores
Marketing tradicional:
Est enfocado a las ventas del momento, dejando en segundo plano
la relacin con el cliente, centrando su accin en el producto o el
servicio que ha generado la empresa productora, buscando venderlo
29
lo antes posible para rentabilizar el negocio y agilizar las
existencias.(http://www.puromarketing.com/44/15566/diferencia
s-marketing-tradicional-marketing-relacional.html)
30
- Es difcil medir los resultados, con este tipo de marketing es difcil
seguir los resultados cuantitativos reales.
- Por lo general, se requiere de ayuda externa, como materiales de
impresin, compra de medios de comunicacin, creacin de
anuncios de radio, entre otras cosas que hacen que aumenten los
costos.
- Este marketing generalmente es forzado sobre el consumidor, es
decir, los consumidores no necesariamente lo piden.
(http://www.posgradoenmarketing.com/marketing-
tradicional-vs-marketing-por-internet)
Marketing interactivo:
La forma de promocionar una marca est cambiando y
transformndose constantemente, por eso aqu traemos un nuevo
concepto dentro del marketing que cada vez se hace ms fuerte en
Internet.
El marketing interactivo es el que trabaja con las tcnicas y las
herramientas que nos proveen los soportes tecnolgicos.
Estos soportes tecnolgicos son por ejemplo Internet, cmaras
fotogrficas digitales, filmadoras de ltima generacin, telfonos
celulares smartphones y satelitales, etc.
Actualmente se utilizan una gran cantidad de herramientas y
estrategias de promocin y desde distintas agencias de
comunicacin y publicidad se estn dando ctedras de esta forma
de marketing interactivo.
Los usuarios de Internet cada vez estn pidiendo que se los
sorprenda con las campaas publicitarias y aquellas en donde se
utilizan herramientas interactivas son las que tienen ms xito por
qu? porque simplemente se utilizan recursos con los que estn
acostumbrados a utilizarlos cotidianamente. Que puedan ver un spot
publicitario en su celular o recibir una aplicacin en su tableta son
formas de acercar los clientes a la empresa de una forma innovadora
y utilizando los recursos con los que actualmente todos convivimos.
31
Ya no es necesario hacer un folleto en papel cuando se puede enviar
por correo electrnico o subir a los muros de los clientes que siguen
la pgina de Facebook de la marca.
Otra de las caractersticas de este tipo de marketing es que permite
tener con los clientes una relacin ms directa, como se trabaja
sobre Internet y herramientas tecnolgicas, un clientes puede ser
parte del desarrollo o compartir una campaa o criticarla
abiertamente y de forma directa en el caso que no le haya gustado,
as que es una excelente forma de medir los impactos de las
campaas publicitarias en los distintos pblicos.
(http://armasdeventa.com/que-es-el-marketing-interactivo/)
Marketing interno:
El marketing interno, tambin conocido bajo el nombre de
endomarketing, no es ms que un conjunto de mtodos que son
utilizados en una empresa para conocer y mantener en buen
32
funcionamiento al personal. Por medio de l se busca afianzar la
relacin entre los empleadores y sus empleados, ya que aunque no
lo parezca, estos ltimos son un factor importante al momento de
causar una buena impresin en cliente.
Su principal funcin es la de cubrir las necesidades de los
trabajadores en una compaa, sin importar el departamento de la
misma en la cual se encuentren.
Para comprender mejor el funcionamiento de este concepto,
podemos empezar por reconocer cada uno de los elementos que
participan en l. Estos son los siguientes:
Trabajador. Se trata del elemento principal para el cual se lleva a
cabo cada estrategia. Los trabajadores son el punto focal del
marketing interno.
Empresa. Para que una compaa pueda sacar a flote su producto,
debe apoyarse en sus empleados.
Comunicacin interna. Es lo que se oculta detrs de cada tcnica
de venta, as como de los anlisis de mercadeo.
Equipo directivo. Equivaldra a los mandos que se encargan de que
el equipo de ventas funcione a la perfeccin y alcance sus metas.
33
Servicio: Es un conjunto de actividades interrelacionadas que se
ofrece, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento
y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Cliente: Es aquella persona que compra algn producto o servicio para
satisfacer sus propias necesidades. Adems sobre el cliente se
planifica, implementa y controlan todas las actividades de la empresa y
sobre l se debe aplicar estrategias para aumentar su lealtad con la
organizacin.
Gerente: Aquella persona que en una determinada empresa u
organizacin tiene la responsabilidad y las tareas de guiar a los dems,
de ejecutar y dar rdenes y de lograr que las cosas se hagan para poder
cumplir cierta y correctamente con el objetivo y la misin que promueve
la empresa.
Necesidad: Deseo de obtener un bien o un servicio. Sensacin de
carencia de algo sumado al deseo de satisfacerlas.
Satisfaccin: Es el resultado del cual el consumidor va a evaluar si la
empresa cumpli con sus expectativas; de la misma manera el
consumidor decide si vuelve a comprar o no en dicha organizacin.
Fidelizacin: Busca incrementar la lealtad de ellos hacia la
organizacin, es decir, formar lazos cliente empresa de larga
duracin.
Competencia: Se refiere a que existen varios ofertantes de un mismo
producto o servicio y por ende una pluralidad de demandantes.
Estrategia: Son acciones planificadas en el tiempo que se realizarn,
para lograr relaciones duraderas con los clientes ms rentables de una
organizacin.
Publicidad: Es el conjunto de estrategias con las que una empresa da
a conocer sus productos a la sociedad. La publicidad utiliza como
principal herramienta los medios de comunicacin, estos son tan
diversos y tienen tanta expansin e impacto en el pblico en general
que son fundamentales para el comercio en general.
Venta: Es una de las actividades ms tratadas por empresas o
personas que ofrecen algo en su mercado meta, debido a que su xito
34
depende directamente de la cantidad de veces que realicen sta
actividad de lo bien que lo hagan y de cun rentable les resulte hacerlo.
Promocin: Es una herramienta tctica controlable de la mezcla que
combinada con las otros tres herramientas (producto, plaza y precio)
genera una determinada respuesta en el mercado meta para las
empresas, organizaciones o personas que la utilizan.
Diferenciacin: La idea de contar con una diferenciacin es la de
ofrecer un producto nico, original y novedoso que nos permita
distinguirnos de la competencia, y sea el motivo por el cual los
consumidores nos prefieran a nosotros antes que a ella.
Rentabilidad: Es el beneficio renta expresado en trminos relativos o
porcentuales respecto a alguna otra magnitud econmica como el
capital total invertido o los fondos propios.
35
2.6. Operacionalizacin de variables (Dimensiones e Indicadores)
- Tipo de comunicacin
- Marketing - Disponibilidad de publicidad
tradicional - Variedad de productos
- Ubicacin geogrfica
36
CAPTULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1.1 Enfoque
El presente estudio es de enfoque cualitativo ya que requiere que el
investigador recolecte datos numricos de los objetivos, fenmenos,
participantes que estudia y analiza mediante procedimientos
estadsticos, de este conjunto de pasos llamado investigacin
cuantitativo que se precisan a continuacin: Las hiptesis que se
generan antes de recolectar y analizar los datos y la recoleccin de
datos, se fundamenta en la medicin. Debido a que los datos son
producto de mediciones, se representan mediante nmeros (cantidades)
y se deben analizar a travs de mtodos estadsticos. Dicho de otra
manera, las mediciones se transforman en valores numricos (datos
cuantificables) que se analizan por medio de la estadstica.
37
3.1.2 Alcance o nivel
El nivel de la investigacin es DESCRIPTIVO donde se describe
intencionalmente la variable independiente para ver su influencia en la
variable dependiente. Este tipo de estudio nos permite enumerar cmo
las habilidades gerenciales influyen significativamente en el rendimiento
de los trabajadores de la Tienda Promart Homecenter Hunuco 2017.
3.1.3 Diseo
No experimental transaccional o transversal, de tipo correlacional
causal. La investigacin no experimental es aquella que se realiza sin
manipular deliberadamente variables, es decir, es una investigacin
donde no hacemos variar intencionalmente las variables independientes,
lo que hacemos en la investigacin no experimental en observar
fenmenos tal cual, y como se dan en su contexto natural, para despus
analizarlo. Los diseos no experimentales transaccionales, de tipo
correlacional causal, son diseos que describen relaciones entre dos
o ms variables en un momento determinado mediante el siguiente
esquema.
Donde:
M: Muestra
O1: Marketing de Servicios
O2: Fidelizacin del Cliente
r: Relacin entre variable
38
3.2. Poblacin y Muestra
3.2.1. Poblacin
Para Hernndez Sampieri, "una poblacin es el conjunto de todos los
casos que concuerdan con una serie de especificaciones. Es la
totalidad del fenmeno a estudiar, donde las entidades de la poblacin
poseen una caracterstica comn la cual se estudia y da origen a los
datos de la investigacin.
Para el presente trabajo de investigacin, la poblacin vendra a ser
todos los colaboradores pertenecientes a la tienda Promart
Homecenter.
3.2.2. Muestra
Para Hernndez Sampieri, la muestra es, en esencia, un subgrupo de
la poblacin. Es un subconjunto de elementos que pertenecen a ese
conjunto definido en sus caractersticas al que se le llama poblacin.
La muestra para el trabajo de investigacin, vendran a ser los clientes
quienes compran los productos que ofrece la tienda Promart
Homecenter.
TCNICAS INSTRUMENTOS
Cuestionario Encuesta
39
3.4. Tcnicas para el procesamiento y anlisis de la informacin
El presente proyecto de investigacin aplicara las siguientes tcnicas de
procesamiento y anlisis de la informacin luego de obtenida la misma
con las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.
Cuadros y grficos estadsticos, que son representaciones grficas y
visuales donde se muestra un resumen analizado del conjunto de datos
que se posee, distribuidas segn las variables que se estudian.
Los datos pueden estructurarse en medidas estadsticos para ofrecer un
panorama ms claro. Ambas tcnicas sern elaboradas mediante SPSS
Statistics, que es un programa estadstico informativo muy usado en las
ciencias exactas, sociales y aplicables, adems de las empresas de
investigacin de mercado.
Entre los grficos estadsticos, el que ms se empleara ser el Grafico
circular o de pastel.
40
CAPTULO IV
RESULTADOS
41
CUADRO N 01: Anlisis de confiabilidad aplicando la prueba piloto
Marketing de Servicios y su relacin con la
Fidelizacin del cliente en tiendas Promart
Homecenter Hunuco.
Np
1 p ( N 1)
42
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuacin, hallamos el
siguiente resultado:
0.768
Interpretacin:
OPININ DE EXPERTOS.
PRESENTACIN DE RESULTADOS:
RESULTADOS DE LA ENCUESTA
44
Cuadro N1
Sexo
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
FUENTE: Cuadro N1
ELABORACIN: Propia
45
Cuadro N2
Edad
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
FUENTE: Cuadro N2
ELABORACIN: Propia
46
Cuadro N3
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
SI
12 60,0 60,0 100,0
Total
20 100,0 100,0
FUENTE: Encuesta 2017
ELABORACION: Propia
FUENTE: Cuadro N3
ELABORACIN: Propia
47
Cuadro N4
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
FUENTE: Cuadro N4
ELABORACIN: Propia
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
FUENTE: Cuadro N5
ELABORACIN: Propia
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
FUENTE: Cuadro N6
ELABORACIN: Propia
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
FUENTE: Cuadro N7
ELABORACIN: Propia
51
Cuadro N8
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
FUENTE: Cuadro N8
ELABORACIN: Propia
52
Cuadro N9
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
FUENTE: Cuadro N9
ELABORACIN: Propia
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
56
Cuadro N13
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
57
Cuadro N14
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
58
Cuadro N15
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
59
Cuadro N16
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
61
Cuadro N18
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
62
Cuadro N19
Considera usted que los vendedores estn debidamente informados sobre los
productos que ofrecen?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
63
Cuadro N20
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
64
Cuadro N21
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
65
4.2. Contrastacin de Hiptesis y Prueba de Hiptesis.
CUADRO N22
66
Calculando el Coeficiente rxy de Correlacin de Pearson:
N xy x y
rxy
N x x N y y
2 2 2 2
rXY = 0.751
Dnde: X = Puntajes obtenido del Marketing de Servicios.
Y = Puntajes obtenidos de la Fidelizacin del Cliente.
rXY = Relacin de las variables.
N = Nmero de clientes.
CONTRASTACIN DE LA HIPTESIS
HIPTESIS GENERAL:
Para comprobar la hiptesis, planteamos la hiptesis estadstica siguiente:
H0: No existe relacin estadsticamente significativa de los puntajes
obtenidos entre el Marketing de Servicios y la Fidelizacin del
Cliente de tiendas Promart Homecenter Hunuco.
rxy = 0
H1: Existe relacin estadsticamente significativa de los puntajes
obtenidos entre el Marketing de Servicios y la Fidelizacin del
Cliente de tiendas Promart Homecenter Hunuco.
rxy 0
67
CAPITULO V
DISCUSIN DE RESULTADOS
GRFICO N22
68
Interpretacin:
En este contenido, el marketing de servicios es imprescindible en toda
empresa porque es una realidad que solo las empresas se enfocan
en satisfacer realmente las necesidades de los clientes innovando y
mejorando continuamente, tendrn mayores posibilidades de
sobrevivir en un medio competitivo.
La herramienta, propuesta del marketing de servicios en la Tienda
Promart Homecenter - Hunuco, se valida, y se demuestra la mejora
de la satisfaccin de los clientes, segn Philip Kotler. El porcentaje de
la tienda Promart Homecenter - Hunuco, sobre el marketing de
servicios es alta, esto demuestra un valor positivo en la fidelizacin y
satisfaccin del cliente.
69
GRFICO N23
Interpretacin:
Los resultados de la evaluacin de la variable fidelizacin del cliente
permiten la diferencia que existe entre el nivel de satisfaccin
apropiado y el nivel de satisfaccin experimentado por los clientes de
la Tienda Promart Homecenter Hunuco, obteniendo un porcentaje
alto, lo cual es positivo el nivel que experimentan los clientes en
cuanto a satisfaccin.
La fidelizacin del cliente se determina por varios aspectos y uno de
ellos es el grado de inters que haya por parte de la empresa hacia
algn inconveniente que pudieran presentarse con el producto o el
cliente, esta es una ventaja que posee la Tienda Promart Homecenter
Hunuco.
70
CONCLUSIONES
1. Se determin la influencia del Marketing de Servicios en la Fidelizacin
del cliente de la Tienda Promart Homecenter Hunuco, y tal como se
estudi en el anlisis de resultados, se demuestra que la Tienda
Promart Homecenter realiza una gestin de Marketing de Servicios
basada en la utilizacin de las funciones de anlisis, planificacin,
ejecucin y control, permite el diseo y aplicacin de un marketing ms
adecuado, orientando los esfuerzos de la empresa hacia la fidelizacin
de los consumidores o mercado objetivo y por ende de sus objetivos.
72
RECOMENDACIONES
1. Se recomienda seguir con la gestin de marketing de servicios ya
que es importante que la Tienda Promart Homecenter siga en el
lineamiento usando esta herramienta, a fin de no quedarse en el
pasado, sino ms bien, aprovechar las oportunidades que el
mercado le ofrece, innovando, prestando ms servicios, cuidando
la calidad y enfocndose hacia los clientes, de esta manera lograr
el desarrollo de los negocios y ser ms competitivos.
73
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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grado acadmico de Licenciado en Marketing y Negocios
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Saldaa, Judith., Cervantes, Javier (02 de Noviembre del 2016)
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implica/)
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(http://armasdeventa.com/que-es-el-marketing-interactivo/)
Maestras en Marketing (04 de Octubre del 2016) Recuperado de
(http://www.posgradoenmarketing.com/marketing-tradicional-vs-
marketing-por-internet)
74
ANEXOS
75
HIPTESIS VARIABLES E INDICADORES
OBJETIVOS
PROBLEMA VARIABLE INDEPENDIENTE: METODOLOGA
Marketing de servicios
Problema general Objetivo general Hiptesis general DIMENSIONES INDICADORES ENFOQUE
Es de enfoque Cualitativo
Marketing tradicional - Tipo de comunicacin
De qu manera se relaciona el Determinar la influencia del El Marketing de servicios - Disponibilidad de publicidad
Marketing de servicios con la Marketing de servicios en la incide significativamente en la - Variedad de productos ALCANCE
Fidelizacin del cliente en la tienda Fidelizacin del cliente. Fidelizacin del cliente en la - Ubicacin geogrfica El presente trabajo de
Promart Homecenter sede tienda Promart Homecenter. investigacin es de Alcance
Hunuco? Marketing interno - Manejo de estrategias de venta Descriptivo Correlacional.
(psicolgicas)
Problemas especficos Objetivos especficos Hiptesis especficos - Reconocimientos significativos para
los asesores de venta DISEO
- Opciones de desarrollo personal Se considera un Diseo No
Cmo se relaciona el Marketing Analizar la relacin del Hi.1: El Marketing tradicional - Nivel de remuneracin Experimental.
tradicional con la Fidelizacin del Marketing tradicional con la incide significativamente en la - Valores de los asesores de venta
cliente en la tienda Promart Fidelizacin del cliente en la Fidelizacin del cliente, en la VARIABLE DEPENDIENTE:
Homecenter? tienda Promart Homecenter. tienda Promart Homecenter. POBLACION Y MUESTRA
Fidelizacin del cliente
La poblacin ser
Cmo se relaciona el Marketing Determinar la relacin del Hi.2: El Marketing interno Personalizacin - Mensajes que generen confianza determinada por los
interactivo con la Fidelizacin del Marketing Interactivo con la incide significativamente en la - Calidez en la atencin colaboradores de la tienda
Promart Homecenter,
cliente en la tienda Promart Fidelizacin del cliente en la Fidelizacin del cliente, en la
tomando como muestra a
Homecenter? tienda Promart Homecenter. tienda Promart Homecenter. Diferenciacin - Promociones atractivas todos los clientes quienes
- Precios competitivos compran los productos.
Cmo se relaciona el Marketing Explicar la relacin del Innovacin
Satisfaccin - Identificacin de las necesidades del
interno con la Fidelizacin del Marketing interno con la
cliente
cliente en la tienda Promart Fidelizacin del cliente en la - Seguimiento al cliente
Homecenter? tienda Promart Homecenter. - Conocimiento de los aspectos
tcnicos del producto
Utilizacin adecuada de la
inteligencia emocional
76
ENCUESTA
Tenga usted un buen da, la presente encuesta es realizada con la finalidad de disponer de informacin sobre
su opinin y juicio en cuanto al Marketing de servicios de la empresa, as como la Fidelizacin del cliente de
la misma.
- SEXO:
Masculino
Femenino
- EDAD:
18 25 aos
25 35 aos
35 45 aos
45 55 aos
55 65 aos
1. Cree usted que la comunicacin de los trabajadores es efectiva?
S No
2. Cmo se enter de la existencia de la tienda Promart en Hunuco?
TV Peridico Alguien se lo coment
Radio Redes sociales
3. Encuentra usted lo que necesita en la tienda?
Siempre A veces Casi nunca
Casi siempre Nunca
4. Tiene inconvenientes para llegar a la tienda?
S No
5. Siente que los asesores de venta satisfacen sus necesidades de compra?
Siempre A veces Casi nunca
Casi siempre Nunca
6. Cmo considera la organizacin interna de tiendas Promart?
Adecuadamente organizado
Desorganizado
7. Cree usted que los trabajadores de Promart, son felices con su labor?
S No
8. Cree que los trabajadores de Promart, estn satisfechos con su sueldo?
S No
9. Qu tipo de valores resaltara de los asesores de venta?
Respeto Laboriosidad Todas de las anteriores
Solidaridad Eficiencia Ninguna de las anteriores
Responsabilidad
10. Qu es lo que siempre recuerda de los asesores de venta?
Buen trato Trato descorts
Puntualidad Impuntualidad
Paciencia Impaciencia
Conocimiento Falta de conocimiento
11. Qu le parece el trato de los asesores de venta?
Bueno Regular Malo
12. Le llama la atencin alguna promocin?
S, me llama la atencin algunas promociones.
No me llama la atencin algunas promociones.
No existen promociones.
78
79
80