Percepción de Los Consumidores y La Imagen Corporativa

UNIVERSIDAD HUANUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
E.A.P ADMINISTRACION DE EMPRESAS
PERCEPCIN DE LOS CONSUMIDORES Y LA IMAGEN

CORPORATIVA DEL MERCADO DE HUANUCO-2017
TESIS PARA OBTENER LA LICENCIATURA EN

ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
CANDIDATA: GINCHE SINCHE, Susy Yanet
DOCENTE ASESOR: MARTEL CARRAZA, Chistian Paolo
HUANUCO PERU-
2017
I
DEDICATORIA
Dedico este proyecto de tesis a Dios y a mis
padres. A Dios porque ha estado conmigo en
cada momento en mi vida, cuidndome y
dndome fortaleza para seguir adelante, a mis
padres, quienes a lo largo de mi vida han velado
por mi bienestar y educacin siendo mi apoyo en
todo momento. Depositando su confianza en cada
reto que se me presentaba.
I
AGRADECIMIENTO
Este proyecto es el resultado del esfuerzo de las personas que han

contribuido en la investigacin, Por esto agradezco a nuestro Asesor y
profesor de la universidad de Hunuco al Lic. Chistian Paolo Martel
Carranza, a quien le debo gran parte de mis conocimientos, gracias a su
paciencia y enseanza quien a lo largo de este tiempo ha puesto a prueba
sus capacidades y conocimientos en el asesoramiento de mi investigacin
de mi tesis el cual ha finalizado llenando todas mis expectativas. A mis
padres quienes a lo largo de toda mi vida han apoyado y motivado
econmicamente y emocionalmente. y finalmente un eterno agradecimiento
a los clientes del mercado modelo de Hunuco quien con su apoyo se pudo
llegar a una conclusin.
II
INDICE
Pg.
CARATULA
DEDICATORIA..I
AGRADECIMIENTO.II
INDICEIII
RESUMEN.V
RESUMEN EN INGLES..VI
INTRODUCCION.VII
CAPITULO I: EL PROBLEMA
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA......01
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA.. 02
1.2.1. PROBLEMA GENERAL...02
1.2.2. PROBLEMA ESPECFICO..02
1.3. OBJETIVOS..03
1.3.1. OBJETIVO GENERAL..03
1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS.......03
1.4. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA.....03
1.5. LIMITACIONES....04
CAPITULO II. MARCO TERICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION..06
2.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES..06
2.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES..10
2.1.3. ANTECEDENTES LOCALES..13
2.2. BASESE TEORICOS...14
2.2.1. VARIABLE INDEPENDIENTE..14
2.2.1.1. PERCEPCION DE LOS CONSUMIDORES..14
2.2.2. VARIABLE DEPENDIENTE....21
2.2.2.1. IMAGEN CORPORATIVA...21
2.3. DEFINICION CONCEPTUALES....27
III
2.4. HIPOTESIS GENERAL........29
2.5. HIPOTESIS ESPECFICO....29
2.6. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES...30
CAPITULO III: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1. TIPOS DE LA INVESTIGACIN......31
3.1.2. ALCANCE O NIVEL...32
3.2. POBLACION Y MUESTRA.......32
3.3. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS...33
3.3.2. LOS INSTRUMENTOS A UTILIZAR SON.34
3.4. TECNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA
INFORMACION..34
CAPTULO IV: RESULTADOS
4.1. PROCESAMIENTO DE DATOS..35
4.1.1 SELECCIN Y VALIDACIN DE LOS INSTRUMENTOS..35
4.1.2. TRATAMIENTO ESTADSTICO E INTERPRETACIN DE
CUADROS PRESENTACIN DE RESULTADOS...38
4.2. CONTRSTACIN DE HIPTESIS Y PRUEBA DE
HIPTESIS.INTERPRETACIN DE LOS PUNTAJES OBTENIDOS DE
LA ENCUESTA PARA PERCEPCIN DE LOS CONSUMIDORES Y LA
IMAGEN CORPORATIVA DEL MERCADO MODELO DE HUANUCO-
HUNUCO 201761
4.3. FRECUENCIAS DE DIMENSIONES DE LA VARIABLE X
PERCEPCION DE LOS CONSUMIDORES..63
4.4. CORRELACIONES DE LAS DIMENSIONES DE LA VARIABLES X CON
LA VARIABLES Y.............66
CAPITULO V: DISCUSIN DE RESULTADOS
5.1. La CONTRATACIN DE LOS RESULTADOS..70
5.2. COMCLUCION......76
5.3. RECOMENDACIN...77
5.4. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS....78
5.5. ANEXO....79
IV
RESUMEN
La presente investigacin trata sobre la imagen corporativa que tiene el

mercado modelo de la ciudad de Hunuco, el cual tiene como objetivo analizar la
percepcin de los consumidores acerca de la imagen corporativa del mercado
modelo. Dar a conocer la influencia de las caractersticas de los productos a la
imagen corporativa, determinar la manera de intervencin de los servicios y la
importancia que genera la calidad de la marca ante la percepcin de los
consumidores del mercado modelo de Hunuco.
se realiz un ANLISIS de los problemas que se presentan, tambin el

mtodo ESTADSTICO a travs de la encuesta para obtener un resultado de que
el mercado es percibido negativa o positivamente por parte de los consumidores,
acompaado en su mayora de la tcnica de la observacin.
Se ha identificado la necesidad de una mayor presencia de las

autoridades en brindar apoyo a esta corporacin, razn por la cual tiene
dificultades en el mejoramiento de todo el sistema de la infraestructura que
entorpece la buena atencin con respecto a los productos, el buen servicio y la
calidad de la marca que ofrece el mercado modelo de la ciudad de Hunuco.
Se concluye que las autoridades deben dar prioridad en brindar apoyo a

las instituciones, empresas de nuestra ciudad ya que estas son fuentes de que
impulsa la economa de la poblacin Huanuquea y la percepcin negativa de
los clientes afecta negativamente a la economa de nuestra localidad ya que hay
grandes empresas de otra nacionalidad que estn ingresando a nuestra ciudad
quitando oportunidades a las pymes huanuqueas.
Percepcin, producto, servicio, marca, imagen
V
ABSTRACT
This research is about the corporate image of the model market of the city
of Hunuco, which aims to analyze the perception of consumers about the
corporate image of the model market. To make known the influence of the
characteristics of the products on the corporate image, to determine the way of
intervention of the services and the importance that the quality of the brand
generates before the perception of the consumers of the model market of
Hunuco.
An ANALYSIS of the problems that were presented was made, also the
STATISTIC method through the survey to obtain a result that the market is
perceived negatively or positively by the consumers, accompanied in the majority
of the observation technique.
The need for a greater presence of the authorities in support of this

corporation has been identified, reason why it has difficulties in the improvement
of the whole system of the infrastructure that obstructs the good attention with
respect to the products, the good service and The quality of the brand offered by
the model market of the city of Hunuco.
It is concluded that the authorities must give priority to providing support to

the institutions, companies in our city since these are sources that drives the
economy of the Huanuquea population and the negative perception of
customers negatively affects the economy of our town since There are large
companies of another nationality that are entering our city by removing
opportunities for SMEs from Hunuco.
Perception, product, service, brand, image
VI
INTRODUCCIN
La imagen corporativa se refiere a cmo los consumidores y la poblacin

percibe una compaa. Es una imagen generalmente aceptada de lo que una
compaa "significa", en base a los productos, servicios y la marca que posee la
compaa.
La investigacin tiene como objetivo analizar la percepcin de los

consumidores acerca de la imagen corporativa del mercado modelo. Dar a
conocer la influencia de las caractersticas de los productos a la imagen
corporativa, determinar la manera de intervencin de los servicios y la
importancia que genera la calidad de la marca ante la percepcin de los
consumidores del mercado modelo de Hunuco.
La importancia de esta investigacin es que permita generar propuestas,

ideas, debates para mejorar la imagen de nuestro mercado, ya que va ser de
mucha ayuda para la poblacin. La realizacin de esta investigacin es motivada
por la necesidad de conocer y dar ideas de solucin, a los problemas que
aquejan directamente a nuestra ciudad. Basndonos en este caso, en el
principal mercado de abastos de la ciudad de Hunuco. As mismo, se tiene la
intencin de crear conciencia en las autoridades encargadas, para poder
implementar una mejor infraestructura y mejora en los servicios y productos
ofrecidos, a fin de satisfacer correctamente las necesidades de la poblacin.
Tambin la incomodidad que se siente como huanuquea de lo que pasa con
nuestras autoridades, para lo cual utilizaremos encuestas.
Los mtodos ms importantes que hemos utilizamos, el mtodo

ESTADSTICO a travs de la encuesta para obtener un resultado de que el
mercado es percibido negativa o positivamente por parte de los consumidores,
acompaado en su mayora de la tcnica de la observacin.
Esta investigacin est dividida en cinco captulos. El primer captulo,
presenta el planteamiento del problema central, la formulacin del problema
general y los especficos, seguido del objetivo general y los especficos,
VII
indicando la justificacin terica, prcticamente y detallando las limitaciones
posibles que hemos tenido.
El captulo dos desarrolla, el marco terico donde indicamos: los
antecedentes nacionales e internacionales, continuando con el marco conceptual
y el apoyo de algunos cuadros para definir a cada uno de los variables, segn
autores e instituciones indicando la evolucin histrica, las caractersticas, las
clasificaciones, dimensiones e indicadores de la variable dependiente y de todos
los variables independientes. Y tambin definimos algunos trminos bsicos y
determinamos el marco situacional de la investigacin.
En el captulo tres se describe la hiptesis general y cada uno de las

hiptesis especficas. Continuando con la sistematizacin de variable
dependiente y los independientes, indicando las dimensiones, indicadores e
ndices que se va utilizar.
En el captulo cuatro indicamos, el tipo de investigacin (aplicado), nivel
de investigacin (exploratoria descriptivo) y el diseo de investigacin (no
experimental y el enfoque cuantitativo), continuando con la indicacin de los
mtodos, tcnicas e instrumentos de la investigacin. Y tambin identificamos la
poblacin y muestra de la investigacin.
En el captulo cinco se desarrolla la discusin de resultados de las

preguntas hechas a los consumidores del mercado modelo de la ciudad de
Hunuco en base al variable dependiente y todos los independientes, para ello
hemos utilizado cuadros y grficos para esclarecer mejor los resultados.
Se concluye que las autoridades deben dar prioridad en brindar apoyo a

las instituciones, empresas de nuestra ciudad ya que estas son fuentes de que
impulsa la economa de la poblacin Huanuquea y la percepcin negativa de
los clientes afecta negativamente a la economa de nuestra localidad ya que hay
grandes empresas de otra nacionalidad que estn ingresando a nuestra ciudad
quitando oportunidades a las pymes huanuqueas.
VIII
PERCEPCIN DE LOS CONSUMIDORES Y LA IMAGEN
CORPORATIVA DEL MERCADO DE HUANUCO-2017
CAPITULO I
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
En la actualidad la imagen es muy importante en todos los mbitos ya sea;

personal, empresarial, corporacin e instituciones porque hay mayores
exigencias por parte de los consumidores debido al gran avance de las
tecnologas haciendo que todos estemos ms informados generando consigo
mayores necesidades, ya que de ello depende si las empresas, corporaciones e
instituciones va continuar funcionando en su respectivo rea de trabajo, porque
hoy por hoy hay mucha competencia en todos los mbitos de trabajo, es por
ello que nos basamos a las definiciones de CAPRIOTTI (2013) quien nos afirma
la definicin de la imagen corporativa como la estructura o esquema mental
sobre una compaa que tiene sus pblicos, integrada por el conjunto de
atributos que los pblicos utilizan para identificar y diferenciar a esa compaa
de las dems. Por lo que concluimos que la imagen corporativa es como una
representacin mental o idea que tiene un pblico acerca de una empresa,
marca, producto o servicio.
La vida diaria de las personas est regida por transacciones comerciales que
realizan en los mercados de diferentes rubros; en la actualidad, los
consumidores estn tomando un rol ms importante y exigente, debido al
incremento de ofertantes que brindan los mismos servicios, productos y marcas.
Es por ello que las empresas realizan o deben realizar esfuerzos por mantener
o generar una buena imagen empresarial ante sus consumidores, ya que estos
son el soporte principal para que las empresas, corporaciones se mantengan
activas en el mercado.
1
Debido a que hay indicios y/o comentarios de algunas madres de familia
sobre el desorden, la inseguridad, la psima higiene dentro y fuera del mercado
modelo de la ciudad de Hunuco que da a da ha estado incrementando,
decidimos hacer el estudio correspondiente para confirmar y plantear
propuestas de solucin acerca del problema. Dado que, los consumidores
expresan sus inconformidades e insatisfacciones acerca de este, con
problemas como la falta de medidas de seguridad ante la delincuencia; la
infraestructura ya que muestra deterioros en gran parte de esta, falta de
sealizacin adecuada en caso de ocurrir fenmenos naturales, estado
calamitoso del sistema de conexin elctrica, mala Instalacin de desage;
falencia de higiene en los productos y en las mismas instalaciones; desorden e
invasin de reas de circulacin. De mantenerse esta situacin, es probable
que los supermercados que estn ingresando a la ciudad, puedan posicionarse
rpidamente y tomar dominio del mercado huanuqueo.
Debido a la percepcin negativa de los consumidores, planteo las siguientes

propuestas que deberan tomar en cuenta los socios del mercado modelo de la
ciudad de Hunuco, para cambiar positivamente la imagen corporativa de este.
Las cuales son: la remodelacin de la infraestructura y de todos los equipos que
la conforma, capacitaciones permanentes al capital humano de la corporacin,
mejorar el control de sanidad en los productos y servicios ofrecidos, como
tambin en los trabajadores. Para as disminuir la percepcin negativa de los
clientes acerca del mercado modelo y poder competir con los supermercados
que estn ingresando a la ciudad de Hunuco.
1.2 FORMULACIN DE PROBLEMA
1.2.1. PROBLEMA GENERAL:
PG: De qu manera se relaciona la percepcin de los consumidores con

la imagen corporativa del Mercado Modelo de Hunuco 2017?
1.2.2. PROBLEMAS ESPECFICO:
2
PE1: Cmo se relaciona las caractersticas de los productos en la imagen
corporativa del Mercado Modelo de Hunuco 2017?
PE2: Cmo se relaciona los servicios en la percepcin de la imagen

corporativa del mercado modelo de Hunuco 2017?
PE3: Cmo se relaciona la calidad de la marca ante en la imagen

corporativa del mercado modelo de Hunuco 2017?
1.3. OBJETIVOS
1.3.1. OBJETIVOS GENERALES
OG: Analizar de qu manera se relaciona la percepcin de los

consumidores con la imagen corporativa Mercado Modelo de Hunuco 2017.
1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
OE1: Describir las caractersticas de los productos en la imagen

corporativa del Mercado Modelo de Hunuco 2017.
OE2: Determinar las de intervencin de los servicios en la imagen

corporativa del Mercado Modelo de Hunuco 2017.
OE3: Describir que genera la calidad de la marca ante la percepcin de los

consumidores del mercado modelo de Hunuco 2017.
1.4. JUSTIFICACIONES
1.4.1. JUSTIFICACIN TERICA
En vista de que la imagen corporativa es el activo ms valioso de una

Empresa. Las estructuras, equipos, productos, incluso las marcas, son las
variables ms importantes que cumplen un rol muy significativo dentro de una
empresa, en un mundo tan competitivo como el actual, resulta sumamente
importante que las empresas se preocupen de la percepcin que los diferentes
pblicos tienen sobre sus organizaciones, el trabajo en el curso de metodologa
de la investigacin cientfica he optado por el tema de imagen corporativa por
que posee variables muy importantes dentro de una empresa.
3
En base a los conceptos de que los consumidores tengan una mala
imagen del mercado modelo es por la mala administracin del gerente y los
socios del mercado ya que no ponen de su parte para poder mejorar en cuanto
a su presentacin de sus productos, la calidad de sus servicios, la ampliacin
de los servicios y la variedad de los productos que ofrecen. El presente trabajo
a optado por esta empresa en vista de que posee muchos problemas que le
aqueja.
1.4.2. JUSTIFICACIN PRCTICA
En la actualidad vemos un desorden y falta de seguridad dentro y fuera

del mercado, la necesidad de satisfacer nuestras necesidades bsicas es un
hecho iluso, ya que por la falta de empleo la poblacin ve una manera de
trabajar para abastecer sus necesidades; nuestra poblacin crece da a da
pero nuestro mercado es lo mismo.
La importancia de este tema de investigacin es que permita generar

propuestas, ideas, debates para mejorar la imagen de nuestro mercado, ya que
va ser de mucha ayuda para la poblacin.
1.4.3. JUSTIFICACIN METODOLGICA:
La realizacin de este trabajo es motivada por la necesidad de

conocer y dar ideas de solucin, a los problemas que aquejan directamente a
nuestra ciudad. Basndome en este caso, en el principal mercado de abastos
de la ciudad de Hunuco. As mismo, este trabajo tiene la intencin de crear
conciencia en las autoridades encargadas, para poder implementar una mejor
infraestructura y mejora en los servicios y productos ofrecidos, a fin de
satisfacer correctamente las necesidades de la poblacin. Tambin la
incomodidad que sentimos como huanuqueos de lo que pasa con nuestras
autoridades, a causa de qu es lo que no quiere dar la licencia de construccin,
nos intriga saber qu es lo que est pasando? Por ello pensamos llegar a
descubrir las irregularidades de nuestras autoridades, para lo cual utilizare
fuentes secundarias (INI, investigaciones del tema, libros revistas, etc) y para la
informacin primaria (encuestas, guas de entrevista, etc)
1.5. LIMITACIONES
Las principales limitaciones que se me presenta para realizar la investigacin

son: El factor tiempo, ya que me encuentro en condicin de estudiante y para
realizar esta investigacin con eficiencia requiere de un periodo ms amplio.
4
Como tambin no puedo dejar de pasar es el factor econmico, ya que no
cuento con ingresos propios, solo con ingresos por parte de mis padres y eso
me limita.
1.6. VIABILIDAD
Este tema de investigacin cuenta con la facilidad de obtener datos

primarios para el desarrollo y la prueba de la teora. Ya que se puede hablar
directamente con los consumidores de los problemas que aquejan en el
mercado, tomar una decisin para de la imagen del mercado y pueda servir
como futuras investigaciones o proyectos.
5
CAPITULO II
2. MARCO TERICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
2.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES:
A. PAUL CAPRIOTTI (2013) 4 EDICIN. En su libro titulado:

PLANIFICACIN ESTRATGICA DE LA IMAGEN CORPORATIVA,
Edita: INTUICIN DE INVESTIGACIN EN RELACIONES pblicas
(MLAGA, ESPAA).
Llego al resumen que:
Hemos definido, en el captulo 1, la Imagen Corporativa como la estructura

mental de una organizacin que se forman sus Pblicos, como resultado del
procesamiento de toda la informacin relativa a la organizacin.
Partiendo de la base de esa definicin de Imagen Corporativa, a travs de

estos captulos hemos intentado plantear, en una primera y general
aproximacin, un anlisis terico pluridisciplinar que nos permitiera plasmar una
serie de ideas bsicas sobre los principales elementos vinculados a la Imagen
Corporativa, y formular un modelo general acerca de su formacin en las
personas.
Este Proceso de Formacin de la Imagen Corporativa puede observarse, en

ltima instancia, como una especie de Modelo de Proceso de Comunicacin,
relativo a la generacin, circulacin y consumo de la informacin, vinculado al
mbito especfico de las organizaciones, y en el cual el papel preponderante lo
asume el Destinatario o Pblico. As, el Modelo de Formacin de la Imagen
Corporativa plantea un cambio dentro del paradigma comunicativo tradicional
(en el que el papel activo y determinante en la comunicacin se encontraba en
6
el Emisor, quien creaba el mensaje, seleccionaba el canal y transmita el
mensaje al receptor, el cual slo deba decodificarlo e incorporarlo). El Modelo
de Formacin de la Imagen Corporativa seala una redistribucin de la
importancia de los actores de la comunicacin (emisor-destinatario), o mejor
dicho, una modificacin de la relacin de fuerzas entre ambos, ya que el
Destinatario adquiere un papel muy activo y preponderante en el proceso de
comunicacin, como intrprete y re-creador del mensaje, en base a todo la
informacin recibida; mientras que el Emisor (sin dejar de ser activo) pierde
su papel central en la comunicacin. El Modelo de Formacin de la Imagen
Corporativa propone, en cierto modo, un desplazamiento de la importancia del
Emisor al Destinatario. O sea, pasaramos de la prepotencia del Emisor a la
Preponderancia del Destinatario.
Toda esta reflexin nos ha llevado a formular que la Imagen Corporativa se

origina en los Pblicos, los cuales obtienen informacin acerca de una
organizacin por medio de diversas fuentes (incluidas aqullas que son ajenas
a la entidad), y realizan un proceso particular de procesamiento y formacin de
esa estructura mental que es la Imagen de la Organizacin. Esto nos permitira
afirmar que la Imagen Corporativa es el resultado de un proceso creativo por
parte de los pblicos. As, desde una perspectiva de proceso comunicativo, la
Imagen Corporativa sera un proceso constructivo de recepcin (en el
destinatario), y no de emisin (en el emisor). La Imagen Corporativa no es slo
consecuencia de lo que haga/no haga o diga/no diga la organizacin, sino que
implica un proceso creativo autnomo por parte de los Pblicos, en funcin de
una interpretacin particular de un conjunto muy amplio de informaciones. En
funcin de ello, podemos sealar dos consecuencias importantes que se
derivan de esta particular manera de formarse la Imagen Corporativa:
Por una parte, la Imagen Corporativa no es una propiedad del Emisor

(la Organizacin), que se la transmite al Destinatario (los Pblicos). La
Imagen Corporativa, por tanto, no es slo consecuencia de los que haga
y diga una organizacin, sino que estar determinada por un conjunto
7
mayor de factores, como las informaciones provenientes del entorno
general, de la competencia o de los lderes de opinin.
Por otra parte, podemos considerar a la Imagen Corporativa como una
propiedad del Destinatario (los Pblicos), ya que se forma como un
proceso autnomo de interpretacin de la informacin que le llega y que
dispone, en relacin con una organizacin.
As pues, es fundamental reconocer que la Imagen Corporativa no es un

recurso de la empresa, y que, por tanto, no puede manipularla fcilmente y
comunicarla a sus pblicos, sino que es algo que est en los pblicos y, por
ello, es incontrolable en gran medida. Por esta razn, el trabajo de una
organizacin estar dirigido a establecer vnculos de relacin y comunicacin
con los pblicos, para intentar influir en la Imagen Corporativa que ellos se
formarn. Por otra parte, y en funcin de lo analizado en los captulos
precedentes, tambin podemos afirmar que cada Pblico posee una Imagen
Corporativa propia de una Organizacin, que difiere de la existente en otros
pblicos de la misma compaa.
Por lo tanto, podemos decir que no existe una Imagen Corporativa nica,
sino una multiplicidad de imgenes corporativas de una empresa,
correspondientes a cada uno de los pblicos con los que interacciona la
organizacin. Esto es as puesto que es muy posible que en algunos pblicos (o
en todos) pueda coincidir la misma direccin de la imagen (positiva o negativa),
y es probable que la intensidad de la misma (ms o menos positiva o ms o
menos negativa) tambin sea similar. Pero los atributos o rasgos significativos
que posee cada pblico seran distintos, y por ello, la Imagen Corporativa ser
cualitativamente diferente en cada pblico. Y para las organizaciones es de vital
importancia conocer cules son los atributos o rasgos significativos en base a
los que se estructura su Imagen Corporativa en cada pblico, ya que en base a
ellos deber establecer su accin comunicativa, para intentar reforzarla,
mantenerla o modificarla de acuerdo a sus intereses.
8
Este conocimiento nos servir como base de apoyo para realizar una mejor
y ms eficaz gestin estratgica global de los recursos de comunicacin de los
que dispone una organizacin para intentar influir en la imagen que de ella
tienen sus pblicos. Un adecuado reconocimiento de los resortes que llevan a la
formacin de la imagen permitir dotar a la compaa de una coherencia y de
unos criterios generales de actuacin sobre los pblicos de la organizacin.
B. BRAUN, OLIVETTI E IBM (2009) LA IMAGEN CORPORATIVA

(UNIVERSIDAD DE PALERMO) ENSAYOS SOBRE LA IMAGEN,
EDICIN IV. BUENOS AIRES, ARGENTINA.
Llego al resumen que:
La imagen corporativa es la forma generalmente aceptada en la que se

percibe una compaa, lo que "significa". La creacin de dicha imagen se logra
diseccionando intencionalmente la percepcin del pblico por medio de la
identidad corporativa, creando un cuadro mental que se intenta hacer perdurar.
Algunos de los aspectos a tener en cuenta a la hora de disear dicha imagen
son la comunicacin visual, el diseo y lanzamiento del producto, el interiorismo
y la arquitectura corporativa.
Por otro lado, tambin contribuyen a la formacin de esta percepcin

factores no controlables por las empresas como vivencias y experiencias con
las marcas (tanto sus productos como sus representantes) que crean
sentimientos de por ejemplo satisfaccin, confianza, adhesin (a una marca o
una empresa), seguridad, etc. Otros factores influyentes son las publicaciones
en los medios de comunicacin, comentarios de experiencias ajenas entre
muchos otros que llegan a la colectividad continuamente de manera aleatoria y
muy diversa. En definitiva, la imagen pblica, la que los pblicos construyen y
retienen en la memoria, son sntesis de estmulos diversos provocados
intencionalmente o no por las empresas. O sea, es parcialmente deliberada,
parcialmente accidental y parcialmente auto-creada.
9
La ligazn de todos esos estmulos estableciendo un discurso coherente
es la funcin del sistema de identidad corporativa. Es preciso que unos y otros
se relacionen claramente para que el pblico pueda identificarlos, reconocerlos,
asociarlos y configurar con ellos significados, que sern integrados en la
memoria como la "imagen", de la cual los individuos se servirn para sus
decisiones, elecciones, opiniones, preferencias y fidelidades. Tpicamente, una
imagen corporativa se disea para ser atractiva al pblico, de modo que la
compaa pueda provocar un inters entre los consumidores, lo cual genera
riqueza de marca y facilita las ventas de sus productos. La identidad corporativa
es la manifestacin fsica de la marca. En general incluye elementos de soporte
generalmente coordinados en un documento de tipo Manual de Estilo. All se
establece cmo debe aplicarse la identidad corporativa, desarrollando el diseo
del logotipo, los colores utilizados, la tipografa utilizada, el diseo y aplicacin
de todos los elementos corporativos que intervienen tanto a nivel interno de la
empresa como externo.
Una de las primeras marcas que confeccion su primer manual de

identidad corporativa fue Olivetti, agrupado en una serie de cuadernillos
denominados Libros Rojos, y la primera en ocuparse de crear una imagen
unitaria corporativa que comprendiera los campos del diseo de productos, de
la comunicacin visual y la arquitectura fue la empresa Braun. Para hacer
perdurar la imagen corporativa a travs del tiempo en la mente del consumidor
no basta con atender los estmulos tangibles. Las promesas creadas va las
apariencias debern ser satisfechas en la prctica mediante todos los aspectos
que abarcan la relacin de cliente/organizacin, especialmente en la lnea de
fuego (empleados en contacto directo con clientes). Las buenas experiencias
son fundamentales para que la imagen se mantenga y fortalezca.
10
2.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES
A. BALBUENA, (2010), realizo la investigacin: calidad de servicio y

lealtad de compra del consumidor en supermercados limeos-2010
tesis para obtener el grado de magster en administracin estratgica de
empresas otorgado por la pontifica Universidad Catlica del Per.
Las principales conclusiones obtenidas de la presente investigacin se

Resumen en los siguientes aspectos:
1. El estudio demostr que hay una fuerte asociacin entre la calidad de

servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se
pudo demostrar a nivel de cada supermercado limeo, debido a que
las caractersticas de la muestra no permitieron realizar algn tipo de
anlisis comparativo.
2. El estudio permiti concluir que la calidad de servicio tiene mayor

asociacin con la lealtad como intencin de comportamiento, frente a
la lealtad como comportamiento efectivo.
3. Los consumidores de los supermercados limeos mostraron una

percepcin favorable hacia la calidad de servicio recibida, as como
altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente y
manifestando la intencin de volver a su supermercado.
4. Los factores de calidad de servicio que se encuentran ms

relacionados con la lealtad, medida como intencin de
comportamiento, son las dimensiones de polticas y evidencias
fsicas.
11
5. Las mujeres mostraron una mayor lealtad hacia los supermercados
limeos que los varones, desde el enfoque de lealtad como intencin
de comportamiento; en tanto que, desde el enfoque de lealtad como
comportamiento efectivo, las mujeres mostraron menor lealtad.
B. QUISPE, (2014), realizo una investigacin: clima laboral y percepcin de

la imagen institucional en el instituto de Educacin Superior Tecnolgico
Pblico Juan Velasco Alvarado Ao 2013, tesis para optar el grado
acadmico de doctor en educacin de La Universidad De San Martin De
Porres.
La investigacin llego a las siguientes principales conclusiones:
Existe una relacin significativa entre las variables Clima laboral y

Percepcin de la imagen institucional del Instituto de Educacin Superior
Tecnolgico Pblico Juan Velasco Alvarado.
Existe una relacin significativa entre el clima laboral y la percepcin de

la gestin del Instituto de Educacin Superior Tecnolgico Pblico Juan
Velasco Alvarado.
Existe una relacin significativa entre el clima laboral y la percepcin del

nivel acadmico del Instituto de Educacin Superior Tecnolgico Pblico
Juan Velasco Alvarado.
Existe una relacin significativa entre clima laboral y la percepcin de los

servicios que brinda el Instituto de Educacin Superior Tecnolgico
Pblico Juan Velasco Alvarado.
En el Instituto de Educacin Superior Tecnolgico Pblico Juan Velasco

Alvarado, existe un clima laboral de muy baja aceptacin para sus
estudiantes, profesores y su personal administrativo. El clima
12
organizacional, psicolgico y organizacional son inadecuados para el
trabajo que se realiza.
En el Instituto de Educacin Superior Tecnolgico Pblico Juan Velasco

Alvarado, los estudiantes, profesores y el personal administrativo tiene
una percepcin negativa sobre la imagen institucional, tanto para el caso
de la gestin, el nivel acadmico y los servicios que se brindan.
2.1.3. ANTECEDENTES LOCALES.
A. MENDOZA, (2011), realizo la investigacin: la calidad de servicios en la

empresa de trasporte turismo central y su efecto en la satisfaccin del
cliente tesis para optar el ttulo de administracin de empresas otorgado
por la Universidad Nacional Hermilio Valdizn. Llegaron a las siguientes
conclusiones:
Cabe mencionar as que con la finalidad de contribuir al mejoramiento de

la calidad de servicios que actualmente en la empresa de la ciudad es pieza
fundamental, debido a que la actividad de trasporte y turismo va en aumento
tratando de buscar una mejor filosofa en cuanto a la atencin en los
servicios del cliente.
Especficamente los resultados de los cuestionarios realizados se

observ que la si la mayora de usuarios que tiene como principal respuesta
el servicio, las empresas obtendrn mayores utilidades. Otro factor
importante para la aceptacin de los usuarios es quizs la ubicacin de la
mencionada empresa lo cual se encuentra ubicada a solo a una cuadra de la
plaza de armas.
Y as despus de analizar los elementos que pueden constituir los

conocimientos para fortalecer la cultura empresarial, se podr mejorar la
13
calidad en el servicios, la ventaja que lleve a la empresa a ser mejor, es
implantar conceptos de servicio y calidad.
Principalmente que el personal comprende y se comprometa a mejorar el

servicio que la empresa brinda, al aplicar la calidad en el servicio se debe
considerar los elementos tangibles, la confiabilidad, la capacidad de
respuesta y la empata, como elementos que integran la calidad en el
servicio y aplicarlo ser la ventaja que lleva a la empresa a ser competitiva y
mucho ms aceptable que le permite aumentar el nmero de clientes
2.2. BASES TERICAS
I. PERCEPCIN DE LOS CONSUMIORES

2.2.1. EVOLUCIN HISTRICA DE PERCEPCIN DEL
CONSUMIDOR
Dar significado al ambiente requiere de una integracin de la informacin

sensorial con elementos cognitivos como por ejemplo, con los recuerdos, con
las presunciones bsicas de lo que es el mundo, con los modelos ideales, etc.,
con el fin ltimo de construir el mundo que nos rodea. No todo lo que se siente
es percibido por el individuo. Existe un proceso a travs del cual la persona
selecciona los estmulos que va a reconocer, organiza los estmulos que
reconoce subconscientemente de acuerdo con principios psicolgicos y los
interpreta asignndoles significados subjetivos. La percepcin vara de acuerdo
a qu experiencia y a qu aprendizaje previo tenga el observador.
De acuerdo a Kotler (2001), define la percepcin como el proceso

mediante el cual el individuo selecciona, organiza e interpreta la informacin
que recibe para crear una imagen del mundo con significado. A tal respecto, se
establecen los siguientes elementos que detallan la impresin de los clientes
cuando reciben un servicio.
(http://publicaciones.urbe.edu/index.php/coeptum/rt/printerFriendly/1178/2855)
14
2.2.2. DEFINICONES DE LA PERCEPCION DE LOS CONSUMIDORES
La percepcin del consumidor aplica el concepto de percepcin sensorial

al marketing y a la publicidad. As como la percepcin sensorial se refiere a
cmo los seres humanos perciben y procesan los estmulos sensoriales a
travs de sus cinco sentidos, la percepcin de los consumidores se refiere a
cmo los individuos se forman una opinin sobre las empresas y la mercanca
que ofrecen a travs de las compras que hacen. Los comerciantes aplican la
teora de la percepcin de los consumidores para determinar cmo sus clientes
los perciben. Tambin utilizan la teora de la percepcin del consumidor para
desarrollar estrategias de marketing y publicidad destinadas a retener a los
clientes actuales y a atraer otros nuevos.
(http://pyme.lavoztx.com/teora-de-la-percepcin-del-consumidor-6443.html)
Es el proceso cognitivo de la conciencia que consiste en el

procedimiento, interpretacin y significacin para la elaboracin de
juicios en torno a las sensaciones obtenidas del ambiente fsico y
social, en el que intervienen otros procesos psquicos, entre los que
se encuentran el aprendizaje, la memoria y la simbolizacin.
(http://www.redalyc.org/pdf/747/74711353004.pdf)
Se conoce que la percepcin es el proceso por el que todo individuo,

organiza pero tambin tiende a interpretar cualquier estimulo con la
finalidad de formarse una imagen apegada a una realidad del mundo que
lo rodea y en efecto ser imposible que dos individuos o mas logren
tener la misma percepcin de un mismo suceso, tema o circunstancia,
dando a saber que la realidad para alguien no es ms que su propia
percepcin de lo que acontece en su medio exterior.
(https://rodolfoespiritu.wordpress.com/2009/02/06/percepcion-del-consumidor/)
2.2.3. DEFINICIN DE IMAGEN DE PERCEPCIN DE LOS

CONSUMIDORES
15
POR AUTORES
GARCA Francisco (2003, Pg. 124) menciona: La percepcin es un

proceso complejo que depende tanto del mundo que nos rodea como de
quien percibe.
PROF. LLAMAZARES LIVIA Y PIQUERAS ANTONIO (2007,2008, pg.

7). La representacin mental del mundo se consigue a travs de la
sensacin; pero, sin la capacidad para seleccionar, organizar e
interpretar nuestras sensaciones. Por lo tanto, es la interpretacin
secundaria de las sensaciones (reas secundarias y terciarias) en base a
la experiencia y recuerdos previos.
2.2.4. CARACTERISTICAS DE PERCEPCION DEL CONSUMIDOR
Cuando tratamos de conocer algo tenemos la intencin de conocerlo en

sus diversos aspectos, as, la percepcin nos permite tener una imagen actual,
global y organizada de los objetos. La percepcin de los consumidores se
caracteriza por las siguientes razones:
1. La percepcin en un proceso mediatizado.- Cuando sentimos un hincn lo

podemos interpretar como la picadura de un zancudo, la presencia de algn
clavo o alfiler. Para lograr estas representaciones, las cuales no se forman de
manera directa, se necesita la mediacin o participacin de varios factores
como lenguaje, memoria, intereses, afectos, necesidades, etc. Por ello, los
conocimientos y experiencias sociales, acumulados por el hombre en su
desarrollo individual y/o social, condicionan nuestras formas de percibir la
realidad.
2. La percepcin como un proceso activo.- La percepcin del mundo

significa no el proceso pasivo de transformaciones de una forma de energa en
una imagen o representacin, sino la activacin y uso de procesos sensoriales y
16
motores, para la deteccin de los diversos rasgos de un objeto; la atencin
selectiva, para garantizar la concentracin sobre un objeto especifico y en un
momento determinado; la memoria, para comparar nuestras anteriores
percepciones con las actuales; los estados afectivos, pues las emociones o
estados de nimo influyen en nuestras valoraciones perceptuales; la
motivacin, pues el percibir responde a motivos y necesidades del sujeto; y el
lenguaje, medio para la codificacin de nuestras percepciones.
3. La percepcin en un proceso de carcter interactivo.- Cuando percibimos

lo hacemos respecto a algo o a alguien; es decir, la percepcin se va a producir
cuando exista una relacin, interaccin con el objeto a conocer, y cuando
hablamos de objetos nos referimos a alguna persona, animal, cosa, situacin,
etc. Que representa una serie de cualidades y con el cual nosotros
establecemos un acto de percepcin.
4. La percepcin ante la presencia directa y actual del estmulo.- como por

ejemplo: Si te preguntan que hiciste el 1 de enero de 2014, en definitiva, la
representacin mental que te formes depender de la experiencia del pasado, y
por ello la actividad mental se llama recordar, la cual es parte del proceso
denominado memoria. En cambio, cuando te formas representaciones de los
objetos con los cuales te vinculas en el momento actual (aqu y ahora),
afirmaremos que estas desarrollando la actividad de percibir.
(http://www.ucm.edu.co/wp-nt/uploads/docs/COMPILACION_CONGRESO.pdf)
2.2.5. IMPORTANCIA DE LA PERCEPCION DEL CONSUMIDOR
El comportamiento de compra o adquisicin. Abarca todas las

actividades desarrolladas para obtener un bien o servicio, incluido
el pago del mismo.
El comportamiento de uso o consumo final de los bienes y

servicios adquiridos por uno mismo o por terceras personas
17
Los factores internos y externos al individuo que influyen en el
proceso de compra y en el uso o consumo del producto adquirido.
Aceptando que el consumidor es el centro de toda actividad de

marketing, no cabe ninguna duda de la importancia que tiene llegar a
comprender cmo se motiva al consumidor, cmo compra y cmo utiliza los
productos adquiridos. Se trata de dar respuesta a las siguientes cuestiones:
Qu compra?, por qu lo compra?, cmo lo compra?, dnde lo compra?,
cunto compra?, con qu frecuencia?, cmo lo utiliza?, etc. Este
conocimiento permitir:
o Identificar de modo ms efectivo las necesidades actuales y

futuras.
o Mejorar la capacidad de comunicacin con los clientes.
o Obtener su confianza y asegurar su fidelidad.
o Planificar de modo ms efectivo la accin comercial.
El conocimiento de las necesidades del consumidor, del proceso de
decisin y de los factores que lo condicionan, beneficia a ambas partes de la
relacin de intercambio:
1. Beneficios para el consumidor.

Facilita, orienta y hace ms satisfactoria la compra y consumo de los
productos. Si los productos se adaptan a sus necesidades y los precios
fijados son los que estn dispuesto a pagar, el consumidor se sentir
ms satisfecho. Si adems se conoce el proceso de decisin de compra
y los factores que lo influyen se podrn distribuir y promocionar los
productos de forma que la decisin sea ms fcil y agradable para el
comprador.
2. Beneficios para la empresa. El desarrollo de una estrategia comercial

ms adaptada al consumidor har incrementar la demanda de los
18
productos ofrecidos, aumentando la participacin en el mercado y los
beneficios de la empresa.
El conocimiento de las necesidades del consumidor o usuario es el punto

de partida para el diseo de la estrategia comercial. Una vez determinadas
las necesidades, deben identificarse en qu medida se dan las mismas en
los distintos segmentos del mercado a los que se van a atender. A
continuacin deben posicionarse los productos para satisfacer tales
necesidades y desarrollar estrategias comerciales que comuniquen y
suministren los beneficios del producto.
(http://datateca.unad.edu.co/contenidos/206042/unidad_uno/comportamient
o_del_consumidor.pdf)
2.2.6. VENTAJA Y DESVENTAJA DE LA PERCEPCIN DEL

CONSUMIDOR
Ventaja: percepcin
Entre ms arduamente trabaje una empresa en su marca e identidad, en la
mayora de los casos, mayor ser la percepcin que logra. Por ejemplo, Coca-
Cola es conocida mundialmente por su producto. Un consumidor puede verlo en
un pas extranjero, con etiqueta en otro idioma y saber que es un producto de
Coca-Cola. El color rojo y la forma de la botella es un recordatorio en muchas
mentes del hecho de que la bebida es un producto de Coca-Cola. Esto es
marca e identidad ptimas.
Ventaja: consistencia en el mercado
Entre ms vea un cliente tu marca en el mercado, ms frecuentemente la

considerar para compra. Si la marca e identidad se mantienen realmente
constantes, el cliente estar ms dispuesto a sentir que la calidad es
consistente y convertirse en un seguidor leal de la marca. Sin embargo, esto
significa que el producto debe mantener una consistencia que refleje la imagen
tambin.
19
Desventaja: pueden volverse nombres de uso comn o genrico
Muchas marcas luchan por ser la No. 1 en las mentes de los consumidores.
Por ejemplo, en muchas partes de los EE. UU. las personas piden una Coca
cuando van a un restaurante, sin que necesariamente se refieran a un producto
de Coca-Cola, sino a cualquier refresco. Aunque es el objetivo de una marca
convertirse en estndar de esa categora, no es el propsito convertirse en el
trmino genrico de una lnea de productos.
Desventaja: atributos negativos
Si un producto o servicio experimenta un evento negativo, ste se ver

ligado a la marca. Por ejemplo, una retirada masiva o una campaa publicitaria
ofensiva no intencionada puede empaar la marca e imagen de una compaa,
causando que la empresa necesite construir una marca e identidad totalmente
nueva para retomar su lugar en el mercado. (http://pyme.lavoztx.com/ventajas-
y-desventajas-de-marca-e-identidad-13532.html)
2.2.7. DIMENSIONES DE LA PERCEPCIN DEL CONSUMIDOR
Llamamos posicionamiento a la imagen que ocupa nuestra marca,

producto, servicio o empresa en la mente del consumidor. Este
posicionamiento se construye a partir de la percepcin que tiene el consumidor
de nuestra marca de forma individual y respecto a la competencia.
La estrategia de posicionamiento es un proceso mediante el cual se

desarrolla una estrategia que tiene como objetivo llevar nuestra marca, empresa
o producto desde su imagen actual a la imagen que deseamos.
Cuando llevamos a cabo una estrategia de posicionamiento, es

recomendable tener en cuenta los siguientes factores:
3. La diferenciacin es un factor importante dentro del posicionamiento.

Posicionarse junto a la mayora no suele ofrecer ninguna ventaja.
20
4. El mejor posicionamiento es aquel que no es imitable, si los
competidores pueden imitarlo en el corto plazo, perderemos la
oportunidad de diferenciarnos.
5. El posicionamiento de nuestra marca tiene que proporcionar beneficios
que sean relevantes para el consumidor.
6. Es importante posibilitar la integracin de la estrategia de
posicionamiento dentro de la comunicacin de la compaa.
7. La posicin que deseamos alcanzar debe ser rentable.
8. El posicionamiento de nuestra marca debe entenderse como un proceso
de perfeccionamiento de nuestra marca, incremento de nuestro valor
aadido y bsqueda de ventajas competitivas.
(http://marketingyconsumo.com/estrategias-de-posicionamiento.html)
II. IMAGEN CORPORATIVA
2.2.8. EVOLUCIN HISTRICA DE IMAGEN CORPORATIVA
La marca ha tenido desde siempre una doble funcin: como seal de

autor u origen y como sello de garanta en caso de defecto del objeto. Ya en la
edad moderna, con el desarrollo de la imprenta y la posibilidad de obtener papel
a precios econmicos, expande la marca ms all de la propia materialidad del
producto para llegar a la comunicacin comercial escrita: publicidad de
empresa, anuncios de prensa, entre otros.
La concepcin de objetos para la industria en base a principios

funcionales y constructivos creci a principios del S. XX en constante polmica
con la ornamentacin, surgiendo un movimiento racional que consideraba la
forma vinculada a la utilidad prctica.
La Bauhaus, escuela de diseo y arte creada en 1919 por Walter Gropius,

uno de los ms importantes maestros del racionalismo, naci con el objeto de
21
sintetizar arte e industria, formando nuevos especialistas que dominasen, al
mismo tiempo, tcnica y forma. Son los orgenes de lo que ms tarde se
llamaran diseadores industriales. Se pasa a la bsqueda de lo elemental o,
mejor dicho, de lo funcional ("La forma sigue a la funcin").
El ejemplo ms significativo de una empresa que desarrollase lo que

podra denominarse como el primer proyecto de imagen corporativa fue AEG
cuando, en 1907, encarg a Peter Behrens (arquitecto) que le crease una
identidad coherente y reconocible en edificios, productos y publicidad.
Aunque el logotipo de AEG ha sido retocado varias veces a lo largo de los

aos, an sigue siendo vlido. Ejemplos similares de perdurabilidad: la marca
de fbrica de Phillips -inalterada desde los primeros tiempos de la fbrica- o el
logotipo de Coca-Cola -desde 1887 con slo ligeras modificaciones- o la
mascota de Micheln, diseada en 1910.
(http://www.catedu.es/documenta/Tut_web/resultados/03%20realizacion/historia.html)
2.2.9. DEFINICIN DE LA IMAGEN CORPORATIVA
La imagen corporativa es la imagen que tienen todos los pblicos de la

organizacin en cuanto entidad. Es la idea global que tienen sobre sus
productos, sus actividades y su conducta. Es lo que Sartori define como la
imagen comprensiva de un sujeto socioeconmico pblico. En ste sentido, la
imagen corporativa es la imagen de una nueva mentalidad de la empresa, que
busca presentarse no ya como un sujeto puramente econmico, sino ms bien,
como un sujeto integrante de la sociedad. Definimos la imagen corporativa,
como la estructura mental de la organizacin que se forman los pblicos, como
resultado del procesamiento de toda la informacin relativa a la organizacin.
De esta manera, imagen corporativa es un concepto basado claramente en la
idea de recepcin y debe ser diferenciado de otros tres conceptos bsicos:
identidad corporativa, comunicacin corporativa y realidad corporativa.
(http://www.rrppnet.com.ar/imagencorporativares.htm)
22
1. DEFINICIN DE IMAGEN CORPORATIVA
POR AUTORES
Define como la estructura mental de la organizacin que se forman los
pblicos, como resultado del procesamiento de toda la informacin
relativa a la organizacin. (CAPRIOTTI, 2013, pg. 30).
Imagen corporativa es el resultado neto de la interaccin de todas las
experiencias, impresiones, creencias, sentimientos y conocimientos que
la gente alberga respecto de una empresa. (BERNSTEIN, 1995, Pg.
108)
2.2.10. CARACTERSTICAS DE LA IMAGEN CORPORATIVA
Homogeneizacin de los productos/servicios: los productos/ servicios

de las diferentes organizaciones, a nivel de caractersticas fsicas, cada
vez se parecen ms (o eso nos parece a los consumidores, que es lo
que realmente cuenta), debido, en gran parte, a la reduccin de los
costes de acceso a la tecnologa, a las innovaciones tecnolgicas en los
productos, o incluso, debido a que los propios fabricantes de marcas
producen para las denominadas marcas de distribuidor.
Saturacin de la oferta de productos/servicios: tenemos a disposicin

una oferta amplsima de productos o servicios que, como sealamos en
el punto anterior, no nos parecen excesivamente diferentes. As, la
cantidad de marcas, y la amplitud de las gamas en cada marca hace que
nos podamos llegar a encontrar con 15 o ms tipos de yogures
diferentes.
Aceleracin del consumo: los productos/ servicios tienen un ciclo de

vida cada vez ms corto, con lo cual es difcil llegar a una identificacin
plana de los mismos. Los cambios en la moda son cada vez ms
23
rpidos, y las nuevas tecnologas dejan obsoletos productos que la
semana pasada eran innovados.
Saturacin comunicativa: la cantidad de mensajes existentes en el

ecosistema comunicativo hace que los individuos no puedan procesar
todos los mensajes que les llegan, y si lo hacen, es probable que puedan
llegar a confundir los mensajes de una u otra organizacin.
Cambios cualitativos en los pblicos: el aumento de los niveles de

formacin y el mayor acceso a la informacin por parte de los pblicos
han hecho a stos ms exigentes y ms capacitados para analizar de
forma racional los mensajes y los argumentos, as como para evaluar la
alternativas reales que se le presentan. (
http://www.bidireccional.net/Blog/PEIC_4ed.pdf)
2.2.11. IMPORTANCIA DE LA IMAGEN CORPORATIVA
Por Rafael Jurez (04 DE JULIO DEL 2016) El mundo del mercadeo
actual es tan denso, complejo y evolucionado que al entrar a l, todo proveedor
se convierte en un "competidor". Desde hace ya muchos aos no basta
solamente con ofrecer el producto de forma directa e ingenua; es necesario
echar mano de una serie de mtodos para lograr posicionarse y asegurar la
vida de nuestro proyecto comercial.
Definitivamente en el mundo comercial la inocencia y la ingenuidad son

unos de los pecados ms graves que se pueden cometer. El punto bsico de
toda estrategia de mercadeo es la "Construccin de la Marca": ms que
simplemente ofrecer nuestros productos y servicios, necesitamos lograr "existir"
perdurablemente en la mente de nuestro pblico y ser percibidos al menos
24
como una "opcin"; para ello es imprescindible trabajar en algo que se llama
"Imagen Corporativa".
A diferencia de lo que muchos creen, la Imagen Corporativa est muy

lejos de ser solo el "logo". El trmino imagen se refiere a la "imagen mental" que
se crea en la psique del individuo acerca de nuestra propuesta comercial,
contrasta con la "identidad corporativa" que es lo que REALMENTE somos.
La Imagen Corporativa es bsicamente: "Cmo queremos ser percibidos

por el pblico"; en tanto estamos ya tocando temas de PSICOLOGA SOCIAL,
nos vamos dando cuenta de que la construccin de la imagen corporativa va
mucho ms all del diseo grfico: necesitamos echar mano de una serie de
conocimientos para construir herramientas de lenguaje que nos ayuden a
"implantar" esa imagen en la mente del consumidor.
"Una compaa no solo es lo que vende o lo que ofrece; tambin -y en

gran medida- es lo que de ella se percibe. Una imagen slida y representativa
de su actividad y su filosofa de trabajo, constituyen un valor fundamental a la
hora de posicionarse en el sector y de diferenciarse de la competencia".
2.2.12. VENTAJA DESVENTAJA DE LA IMAGEN CORPORATIVA.
Ventajas de la imagen corporativa
El objetivo principal de la imagen corporativa de una empresa es proyectar

confianza, transmitir profesionalidad a sus clientes potenciales y ser ms
competitiva. Que le permite a una empresa la imagen corporativa:
1. Darle valor a su marca.
2. Posicionar la marca en el mercado.
3. Ser reconocida y recordada por los consumidores fcilmente.
4. Ser distinguida visualmente de la competencia.
25
La imagen corporativa a travs de todos sus elementos ya sean fsicos o
digitales da a conocer la imagen de la empresa y a distinguir su marca. El
diseo de la identidad corporativa vincula aspectos externos como el logotipo, la
tipografa y los colores corporativos que distinguen a la empresa manifestados
en folletos, tarjetas, pgina web, publicidad, etctera. Tambin se utiliza a nivel
interno de la empresa, para decoracin del local, mobiliario, exhibidores.
La imagen corporativa de una empresa o marca debe de transmitir una serie de
estmulos y valores al pblico para que relacionen mentalmente la identidad
corporativa con cada empresa. (http://abcimagencorporativa.es/blog/ventajas-de-
tener-una-buena-imagen-corporativa/)
Desventajas de la imagen corporativa
Una nueva empresa o organizacin se pone en marcha

Una empresa diversifica su gama de productos
Una empresa toma conciencia que debe modernizarse
Una empresa ofrece servicio y productos muy parecidos a los de
su competencia
Desde el momento de la creacin de una nueva empresa se crea una

identidad (ejemplo, Paletas Luchito) se puede utilizar sin necesidad de invertir
dinero para vender las paletas, hasta llegar a ser una corporacin, entonces
ser necesaria una identidad creada por expertos para competir con las otras
marcas existentes en el mercado.
(https://sites.google.com/site/identidadcorporativaweb/identidad-
corporativa/problema/desventajas)
2.2.13. DIMENSIONES DE LA IMAGEN CORPORATIVA
1. Global: Incluye las formas comunicacionales que tienen carcter

corporativo, es decir, en las que el rol emisor es asumido por la
26
organizacin. Se enmarca bsicamente a las acciones de Relaciones
Pblicas y a la Publicidad Institucional.
2. Comercial: Vinculada a las formas comunicativas presentes en las

relaciones comerciales con clientes y proveedores: acciones de mezcla
comercial, contacto directo y apoyo otorgado por la Publicidad
Institucional
3. Perceptual: Agrupa a todas aquellos elementos del proceso

comunicacional que no forman parte explcita del contenido del mensaje,
aquellos que transmiten subliminalmente a travs del cmo se dice.
Incluye aspectos de la Identidad Visual (estilo), de la Realidad
Corporativa y del contacto personal con el pblico.
4. Interna: Se refiere a las comunicaciones desarrolladas al interior de la

organizacin, tanto a nivel formal (funcional) como informal. Incluye las
comunicaciones impresas y aquellas presentes en la actuacin internas.
Se le asigna especial importancia por ser parte de la Dinmica Cultural que

refuerza la Identidad de la organizacin
(https://es.scribd.com/doc/300114028/Capitulo-V)
2.3. DEFINICIONES CONCEPTUALES
1. Ambulantes: La palabra desorden la empleamos extendidamente para

referir la ausencia del orden que existe en un determinado lugar en el
que supo haber en algn momento justamente orden.
2. consumidores: Es una persona u organizacin que demanda bienes o
servicios proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o
servicios. Es decir, es un agente econmico con una serie de
necesidades.
27
3. Confianza: la confianza es una garanta la cual los consumidores
puedan reclamar y sentirse protegidos.
4. Comunicacin: es la manera de como los comerciantes llegan a sus
clientes y mantengan una relacin constante y duradera con el cliente.
5. comportamiento del consumidor: Se define con el consumidor se
desenvuelve frente a un producto, no solo a un producto sino tambin a
una marca o al servicio que recibe.
6. diseo: Se define como el proceso previo de configuracin mental, "pre-
figuracin", en la bsqueda de una solucin en cualquier campo.
Utilizado habitualmente en el contexto de la industria, ingeniera,
arquitectura, comunicacin y otras disciplinas creativas.
7. Empresa: es aquella identidad econmica que trabaja con recursos para
poder llegar a sus objetivos y tener utilidades para sobrevivir en el
mercado o resaltar ante la competencia.
8. Estrategias: conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr el
objetivo de mejorar la imagen de mercado.
9. Infraestructura: Conjunto de elementos o servicios que se consideran
necesarios para el funcionamiento de una organizacin o para el
desarrollo de una actividad: infraestructura viaria. Parte de una
construccin que est bajo el nivel del suelo.
10. Inseguridad ciudadana: se define como el temor a posibles agresiones,
asaltos, secuestros, violaciones, de los cuales podemos ser vctimas.
Hoy en da, es una de las principales caractersticas de todas las
sociedades modernas, y es que vivimos en un mundo en el que la
extensin de la violencia se ha desbordado en un clima generalizado de
criminalidad. A continuacin, presentamos la vertiginosa transicin de la
delincuencia en el pas y las causas que originan esta incertidumbre en
la sociedad.
11. Marca: la marca es un signo distintivo de un producto en el mercado. La
palabra marca se refiere a la prctica de ciertos productores quienes
quemaban su marca en sus productos.
28
12. Mercado: el mercado est formado por todos los consumidores o
compradores actuales y potenciales de un determinado producto. El
tamao de un mercado, desde este punto de vista, guarda una estrecha
relacin con el nmero de compradores que deberan existir para una
determinada oferta.
13. Moda: son tendencias de los ltimo y mejor de la moda mundial las
cuales afectan a las variaciones de stock de los comerciantes y la
disminucin de precios de prendas antiguas.
14. Productos: Es una opcin elegible, viable y repetible que la oferta pone
a disposicin de la demanda, para satisfacer una necesidad o atender
un deseo a travs de su uso o consumo. El producto es uno de los
componentes estructurales de la mezcla de mercadotecnia (en
ingls marketing mix).
15. Poblacin: es el grupo de personas que viven en un rea o espacio
geogrfico. Poblacin biolgica es el conjunto de individuos de la misma
especie que habita una extensin determinada en un momento dado.
16. Poltica: son normas de convivencia establecidas por una directiva del
establecimiento para la mejora de la organizacin y comunicacin de los
comerciantes.
17. Rotacin: se refiere a la capacidad de los comerciantes de promocionar
sus productos y a la adquisicin de nuevos productos.
18. Servicios: Es un conjunto de actividades que buscan responder a las
necesidades de la gente. Los servicios incluyen una diversidad de
actividades desempeadas por un crecido nmero de funcionarios que
trabajan para el estado (servicios pblicos) o para empresas particulares
(servicios privados); entre estos pueden sealarse los servicios de:
electricidad, agua potable, aseo, telfono, telgrafo, correo transporte,
educacin, cibercafs, sanidad y asistencia social.
19. Tecnologa: son un conjunto de medidas que permite a las personas la
fcil, rpida y segura circulacin dentro y fuera del establecimiento.
29
20. Variedad de marca: se refiere a que los consumidores puedan encontrar
todo lo que necesiten con una variedad de opciones en el
establecimiento.
2.4. HIPTESIS
HIPTESIS GENERAL
La percepcin de los consumidores influye positivamente en la imagen

corporativa del mercado modelo de Hunuco 2017.
HIPTESIS ESPECFICOS
HE1: El factor de los productos influye positivamente en la imagen corporativa

del mercado modelo de la ciudad de Hunuco 2017.
HE2: El factor servicios influye positivamente en la imagen corporativa del
mercado modelo de la ciudad de Hunuco 2017.
HE3: El factor marca influye positivamente en la imagen corporativa del
2.5. VARIABLES
2.5.1. Variable independiente:
Perspectiva de los consumidores
2.5.2. Variable dependiente:
La imagen corporativa
30
2.6. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
VARIABLES DIMENSIONE INDICADORES ITMS

S
Consumo Durante el da usted realiza compra o consume

productos del mercado?
Rotacin de productos Usted cree que la rotacin de los productos en el
PRODUCTOS mercado se da de manera continua?
Por su origen Cmo califica usted los productos del mar, del
campo y de las industrias que comercializa el
PERCEPCIN mercado?
Calidad percibida Cul su percepcin acerca de los productos que
DEL ofrece el mercado?
CONSUMIDOR Segn el consumidor Cmo califica usted los servicios brindados dentro
del mercado modelo?
(variable Comportamiento del Cmo califica usted los servicios brindados dentro
SERVICIOS
independiente) consumidor del mercado modelo?
Servicios esperados Usted qu cambios espera sobre el servicio que

ofrece el mercado modelo?
Confianza Usted en caso de algn conveniente, conoce dnde
hacer llevar sus reclamos?
Competencia Usted donde usualmente prefiere comprar sus
MARCA productos?
Imagen Cmo califica usted respecto a la imagen que se le
viene a la mente cada vez que piensa en el mercado
modelo?
Variedad de marca Cmo percibe usted la variedad de marca que
ofrece el mercado modelo?
COMERCIAL Publicidad Qu medios de comunicacin utiliza usualmente
institucional para llegar al cliente
Moda Cmo percibe usted la variacin de la moda en el

mercado modelo?
IMAGEN Tecnologa Cmo califica usted el maneja de la tecnologa en el
CORPORATIVA mercado modelo?
(variable Identidad visual Cmo percibe usted el orden y la limpieza que hay
dependiente ) en el mercado modelo?
Realidad corporativa Usted cree el mercado tiene la capacidad de
PERCEPTUA desarrollarse?
L Contacto con el Segn usted cul es su percepcin de la capacidad
publico de atencin que se practica en el mercado modelo?
Comunicacin Usted mantiene una relacin activa con sus

clientes?
Poltica Usted est de acuerdo con el orden que pone la
INTERNA municipalidad de Hunuco?
Cultura organizacional Cmo califica usted la comunicacin interna
entre comerciantes?
31
CAPITULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1. TIPOS DE LA INVESTIGACIN
Investigacin sustantiva
Es aquella se orienta a resolver problemas facticos su propsito es dar

respuesta objetiva a interrogantes que se plantean en un determinado
fragmento de la realidad y del conocimiento, con el objeto de contribuir en la
estructuracin de las teoras cientficas, disponibles para los fines de la
investigacin tecnolgica y aplicada. El mbito donde se desarrolla la
investigacin sustantiva en la realidad social y natural. Carrasco Sergio (2007-
pg.43, 44)
3.1.1. ENFOQUE
Cualitativo:
Son denominados con este nombre a aquellas que son susceptibles de

variacin cualitativa y su medicin no puede ser expresada numricamente.
Carrasco Sergio (2007, pg. 222)
Cuantitativo:
Son las que sus valores al ser medidos pueden expresarse

numricamente y en diversos grados. Carrasco Sergio (2007, pg. 222)
El presente trabajo tambin utiliza el enfoque cuantitativo porque es una

excelente manera de finalizar los resultados y probar o refutar una hiptesis
ms precisa con respecto a la percepcin de los consumidores sobre el
32
Los diseos cuantitativos son tiles para comprobar los resultados
obtenidos por una serie de experimentos cualitativos, nos conducen a una
respuesta final y nos ayudan a reducir las direcciones posibles que la
investigacin pueda tomar. Utilizamos lo cuantitativo porque trabajamos con
cifras matemticas que nos ayudan a sacar la cantidad de poblacin
huanuquea que visita el mercado modelo y la cantidad de socios que trabaja
en el mercado modelo de la ciudad de Hunuco 2016.
3.1.2. ALCANCE O NIVEL
El nivel de investigacin es descriptivo correlacional porque existe

relacin entre las dos variables de estudio y adems se describe el hecho o
suceso que ha generado cambio en un determinado sector Carrasco Sergio
(2007 p 166).
3.1.3. DISEO
El diseo que se aplica en trabajo de investigacin es descriptivo

correlacional porque describe las variables a investigar X Y
X Y
Dnde:
X: variable independiente
(Los procesos administrativos)
Y: variable dependiente
(La satisfaccin de usuario)
3.2. POBLACION Y MUESTRA
33
3.2.1. POBLACIN:
Es el conjunto de todos los elementos que pertenecen al mbito espacial

donde se desarrolla el trabajo de investigacin. Carrasco Sergio (2007, pg.
236)
3.2.2. MUESTRA
Es una parte o fragmento representativo de la poblacin, cuyas

caracterstica esenciales son las de ser objetiva y reflejo fiel de ella, de tal
manera que los resultados obtenidos en la muestra pueden generalizarse a
todas los elementos que conforman dicha poblacin Carrasco Sergio (2007,
pg. 237)
Segn los datos estadsticos del INEI 2015 el departamento y provincia

de Hunuco cuenta con una poblacin de 309,545 habitantes. De las cuales se
tomara en cuenta a las amas de casa que realizan sus compras en el mercado.
De las cuales el mercado modelo abastece un aproximado de 33% de la

poblacin diario, equivalente a 24675 habitantes, el resto es abastecido por
otros mercados de la ciudad y los supermercados que actualmente estn
funcionando en nuestra ciudad. Todas estas personas pertenecen a la clase C,
D y E. http://proyectos.inei.gob.pe/web/poblacion/
3.3. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
3.3.1. LAS TCNICAS DE LA RECOLECCIN DE INFORMACIN SON:
la observacin: es un proceso intencional de captacin de las

caractersticas, cualidades y propiedades de los objetos y sujetos de la
realidad, atr
34
aves de vuestro sentido o con la ayuda de poderosos instrumentos que
amplan su limitada capacidad. (metodologa de la investigacin
cientfica, carrasco Daz, Sergio 282).
El fichaje: es usado como tcnica de recopilacin de datos, consiste en

registrar o consignar informacin significativa y de inters para el
investigador, por escrito, en tarjetas de diferentes tamaos llamado
fichas. (metodologa de la investigacin cientfica, carrasco Daz, Sergio
280).
Encuesta: Es una tcnica para la investigacin social por excelencia, debido a

su utilidad, visualidad, sencillez y objetividad de los datos que con ellas se
obtiene. (metodologa de la investigacin. Carrasco Daz, Sergio - 314)
3.3.2. LOS INSTRUMENTOS A UTILIZAR SON:
Ficha bibliogrficas: La ficha bibliogrfica es una ficha pequea

destinada a anotar meramente los datos de un libro o artculo, estas
fichas se hacen para todas, los libros o artculos, que eventualmente
pueden ser tiles a nuestra investigacin, no solo para los que se han
encontrado fsicamente o ledo. Orizaga, Clara, (2001 p 3.)
Cuestionario: El cuestionario es un sistema de preguntas ordenadas

con coherencia, con sentido lgico y psicolgico, expresado con lenguaje
sencillo y claro. Permite la recoleccin de datos a partir de las fuentes
primarias. Est definido por los temas que aborda la encuesta. Logra
coincidencia en calidad y cantidad de la informacin recabada. Tiene un
modelo uniforme que favorece la contabilidad y la comprobacin. Es el
instrumento que vincula el planteamiento del problema con las
respuestas que se obtienen de la muestra. El tipo y caractersticas del
cuestionario se determinan a partir de las necesidades de la
investigacin.(GARCA, 2002, pg. 7)
35
3.4 TECNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA
INFORMACION.
La informacin obtenida ser ordenada, se har uso del software SPS,

para procesar los datos estadsticos, los grficos de pastel, histogramas,
grficos de barra, estadgrafos, encuesta, ordenamiento de datos muestreos
etc.
36
CAPTULO IV
RESULTADOS:
4.1. PROCESAMIENTO DE DATOS.
4.1.1. SELECCIN Y VALIDACIN DE LOS INSTRUMENTOS.
Los instrumentos utilizados previos a la investigacin fueron:
Encuesta: Fue elaborado con la finalidad de obtener la informacin

del uso de las redes sociales de los estudiantes segn los indicadores
establecidos, para la cual se ha establecido como escala de medicin
la escala de Likert, asimismo ello nos permite evidenciar el
cumplimiento de la variable.
La validez de ambos instrumentos se logr mediante el juicio de expertos

de docentes reconocidos en la Regin de Hunuco (Lic. Angelica Tachi Ortiz
Vargas). Donde los expertos opinaron que los tems de la encuesta y la prueba
de rendimiento responden a los objetivos de la investigacin en estudio,
entonces ambos instrumentos poseen validez de estructura y contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplic a un grupo de 20 clientes

del mercado modelo de Hunuco 2017 llamado piloto y los resultados
presentamos en el siguiente cuadro:
37
CUADRO N 01: Anlisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los
consumidores llamado piloto, del mercado modelo de
ENCUESTA PARA EVALUAR LA PERCEPCIN DE LOS COMSUMIDORES

tems
DIMENCIN DIMENCIN DIMENCIN DIMENCIN
DIMENCIN 1 2 3 DIMENCIN 4 5 6
PERCEPTUA
PRODUCTOS SERVICIOS MARCA COMERCIAL L INTERNA
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1
2 2 3 2 1 2 3 1 2 4 1 1 1 3 4 2 1 1 2 2 1 1 2
3 2 1 2 2 2 2 1 1 3 1 1 1 2 1 1 1 1 2 3 1 2 1
4 1 1 2 1 3 3 2 2 4 2 1 2 3 4 2 1 1 2 1 2 1 1
5 2 2 2 2 3 3 2 2 3 1 1 2 2 1 2 2 1 2 1 2 1 2
6 1 2 2 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 4 1 1 1 1 1 1 2 2
7 2 3 2 2 3 3 2 2 4 2 2 1 3 4 2 1 1 1 2 2 1 1
8 2 1 2 1 2 2 1 2 3 1 1 2 1 4 2 1 1 2 1 1 1 2
9 1 3 2 1 2 3 1 1 4 1 1 1 2 4 2 1 1 2 2 1 1 2
10 2 3 2 2 3 3 3 2 5 1 1 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3
11 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1
12 2 3 2 1 2 3 1 2 4 1 1 1 3 4 2 1 1 2 2 1 1 2
13 2 1 2 2 2 2 1 1 3 1 1 1 2 1 1 1 1 2 3 1 2 1
14 1 1 2 1 3 3 2 2 4 2 1 2 3 4 2 1 1 2 1 2 1 1
15 2 2 2 2 3 3 2 2 3 1 1 2 2 1 2 2 1 2 1 2 1 2
16 1 2 2 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 4 1 1 1 1 1 1 2 2
17 2 3 2 2 3 3 2 2 4 2 2 1 3 4 2 1 1 1 2 2 1 1
18 2 1 2 1 2 2 1 2 3 1 1 2 1 4 2 1 1 2 1 1 1 2
19 1 3 2 1 2 3 1 1 4 1 1 1 2 4 2 1 1 2 2 1 1 2
20 2 3 2 2 3 3 3 2 5 1 1 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3
Hunuco.
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2017.
Elaboracin: propia
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el

cuadro anterior, en donde se analiz la confiabilidad con la prueba de:
ALFACRONBACH. Con el propsito de verificar el grado de uniformidad y
consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a
lo largo del tiempo, la ecuacin es:
38
Np

1 p ( N 1)
Dnde: N = nmero de tems
p = promedio de las correlaciones entre los tems
= Coeficiente de confiabilidad
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuacin, hallamos el

siguiente resultado:
0.787
Interpretacin:
El resultado obtenido de 0,787 este valor supera al lmite del coeficiente

de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta como confiable
para aplicarlo al grupo de estudio.
OPININ DE EXPERTOS.
Validacin de la propuesta de investigacin:
La propuesta de investigacin es la relacin de la percepcin de los

consumidores y la imagen corporativa del mercado modelo de Hunuco-
Hunuco 2016 fue puesta a consideracin de los siguientes expertos
EVALUADOR GRADO ACADMICO E VALORACIN

EXPERTO INSTITUCIN DONDE LABORA
ENCUESTA
Lic. Angelica Tachi Ortiz Lic. En Administracin 17,5

Vargas
Direccin Regional De Educacin
Hunuco
PROMEDIO DE PONDERACIN 17,5
Fuente: Resultados de opinin de los expertos de los instrumentos 2017.
39
Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente
a la encuesta es de 17,4 puntos y para la prueba de rendimiento es de 18,0 en
el cuadro anterior entre los expertos afirmamos que ambos instrumentos son
aceptables porque se encuentra entre la escala de excelente entre los valores
considerados de 16 - 20 puntos en el instrumento considerado; afirmamos que es
aceptable la propuesta de experimentacin.
TRATAMIENTO ESTADSTICO E INTERPRETACIN DE CUADROS.
Se presentan los resultados en cuadros y grficos estadsticos

ordenados para una mayor visualizacin de cada uno de ellos, se
analizan estos resultados a travs de la estadstica descriptiva con ayuda
del software estadstico SPSS versin 20.0 en espaol, la misma que
orient el logro de los objetivos general y especficos de la investigacin.
Para la confiabilidad de los instrumentos elaborados para la investigacin

se aplic la formula Alfa Cronbach ayudado por el software estadstico
SPSS versin 20.0 en espaol, la misma que orient el logro de los
objetivos general y especficos de la investigacin.
4.4.2. TRATAMIENTO ESTADSTICO E INTERPRETACIN DE CUADROS.

PRESENTACIN DE RESULTADOS.
En los siguientes cuadros y grficos que a continuacin se muestran

reflejan los resultados obtenidos del experimento sobre la relacin de la
percepcin de los consumidores y la imagen corporativa del mercado
modelo de Hunuco- Hunuco 2016.
RESULTADOS DE LA ENCUESTA.
A continuacin se presenta los resultados de la encuesta realizada a los

consumidores del mercado modelo de la ciudad de Hunuco 2017.
40
Cuadro N 01
genero de los clientes

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido masculino 6 30,0 30,0 30,0
femenino 14 70,0 70,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Fuente: Resultados de la encuesta.
Elaboracin: propia
Grafico N 01
Fuente: cuadro N 1
Elaboracin: propia
Interpretacin: el gnero femenino representa la mayor poblacin encuestada

con un 70% y con un 30% la poblacin masculina, este
comportamiento se da debido a que hay ms concurrencia del
gnero femenino en el mercado modelo.
41
Cuadro N 02
Edad de los Clientes

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlido 20-28 6 30,0 30,0 30,0
29-39 6 30,0 30,0 60,0
40-a mas 8 40,0 40,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Elaboracin: propia
Grafico N 02
Fuente: cuadro N 02
Elaboracin: propia
Interpretacin : La poblacin con mayor porcentaje encuestada fueron las

personas de 40 aos a ms representando el 40% de los
consumidores, siguiendo con un 30% las persona de 20 a 28y
de 29 a 39 aos, dos sectores muy representativos puesto
que la poblacin huanuquea se representa por tener
poblacin joven.
42
Cuadro N 03
Durante el da usted compra o consume productos del mercado?

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido Porcentaje acumulado
Vlido SI 20 100,0 100,0 100,0
Elaboracin: propia
Grafico N 03
Fuente: cuadro N 03
Elaboracin: propia
Interpretacin: el 100% de la poblacin encuestada respondieron que

consumen productos durante el da en el mercado modelo.
Conociendo que al da una vez o ms compran productos y
que su comportamiento se debe a la preferencia por productos
de menor precio y gran diversidad.
43
Cuadro N 04
Usted cree que la rotacin de los productos en el mercado se da de manera

continua?
Porcentaje
Vlido NO 10 50,0 50,0 50,0
SI 10 50,0 50,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Elaboracin: propia
Grafico N 04
Fuente: cuadro N 04
Elaboracin: propia
Interpretacin: el comportamiento de la poblacin encuestada sobre la rotacin de

los productos respondieron en misma proporcin con un 50%
hacia las dos partes, este fenmeno se da porque en algunos
establecimientos se da la rotacin y es notable mientras que en
otros como la ropa y mercaderas es muy poca la rotacin.
44
Cuadro N 05
Cmo califica usted los productos del mar, del campo y de las industrias que
comercializa el mercado?
Porcentaje
Vlido malo 2 10,0 10,0 10,0
regular 10 50,0 50,0 60,0
bueno 8 40,0 40,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Elaboracin: propia
Grafico N 05
Fuente: cuadro N 05
Elaboracin: propia
Interpretacin: Segn las encuestas realizadas en el mercado modelo, se

obtuvo los siguientes resultados a cerca de los productos del
mar, del campo e industrias que comercializan, de un total de
20 encuestados, el 50% la califica de regular, el 10% de malo,
mientras que el 40% la califica de bueno. Resultando as la
mayora de las personas lo perciben con una regular
conformidad hacia los productos.
45
Cuadro N 06
Cul su percepcin acerca de los productos que ofrece el mercado?

Porcentaje
Vlido Malo 2 10,0 10,0 10,0
Regular 6 30,0 30,0 40,0
Bueno 12 60,0 60,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Elaboracin: propia
Grafico N 06
Fuente: cuadro N 06
Elaboracin: propia
Interpretacin: del total de los encuestados el 60%de los consumidores del

mercado modelo percibieron que los productos que ofrecen son
buenos respecto al 10% de los consumidores que respondieron
a la encuesta con una percepcin mala acerca de os productos.
Este fenmeno se da porque el establecimiento y sus
alrededores ofrecen productos fresco, naturales y en buen
estado.
46
Cuadro N 07
Cmo califica usted los servicios brindados dentro del mercado modelo?
Porcentaje
Vlido Malo 10 50,0 50,0 50,0
Regular 8 40,0 40,0 90,0
Bueno 2 10,0 10,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Elaboracin: propia
Grafico N 07
Fuente: cuadro N 07
Elaboracin: propia
Interpretacin: del total de los encuestados el 50% califico que los servicios
brindados por los ofertantes del mercado son malos respecto al
10% de los encuestados que calificaron la atencin como
buena. Este comportamiento se da por que los ofertantes no
son capacitados y en su gran mayora son de mayor edad
siendo esta la falta de flexibilidad a la nueva forma de atencin.
47
Cuadro N 08
Cmo califica usted el trato que le dan los ofertantes del mercado modelo?
Vlido Malo 6 30,0 30,0 30,0
Regular 14 70,0 70,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Elaboracin: propia
Grafico N 08
Fuente: cuadro N 08
Elaboracin: propia
Interpretacin: Del total de los encuestados el 70% califico que el trato que
reciben por parte de los ofertantes del mercado es regular
respecto al 30% que calificaron el trato de los ofertantes como
malo. Esta calificacin representa que los consumidores no estn
a gusto con el trato que reciben por la falta de inters de los
ofertante en la capacitacin de la buena atencin a los clientes.
48
Cuadro N 09
Usted qu cambios espera sobre el servicio que ofrece el mercado modelo?

Porcentaj Porcentaje Porcentaje
Frecuencia e vlido acumulado
Vlido Responsabilidad 4 20,0 20,0 20,0
Amabilidad en la atencin 6 30,0 30,0 50,0
Confianza 8 40,0 40,0 90,0
Otros 2 10,0 10,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Elaboracin: propia
Grafico N 09
Fuente: cuadro N 09
Elaboracin: propia
Interpretacin: Del total de los encuestados el 40% respondi que espera un

cambia en la confianza siguiendo con un 30% que esperan
una mejora en la amabilidad en la atencin y con un 10% de
los clientes que esperan que mejoren otros servicios. La
poblacin ms representativa esperan que mejoren la
confianza siendo este el primer problema en el cuan se debe
trabajar para mantener a los clientes satisfechos.
49
Cuadro N 10
Usted en caso de algn inconveniente, conoce dnde hacer llevar sus reclamos?
Porcentaje
Vlido NO 14 70,0 70,0 70,0
SI 6 30,0 30,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Elaboracin: propia
Grafico N 10
Fuente: cuadro N 1
Elaboracin: propia
Interpretacin: del total de encuestados el 70% respondieron que no conocen

donde hacer llegar su reclamo en caso de inconveniencia
respecto al 30% que respondieron que si saben dnde hacer
llegar su reclamo. Esto se debe a que no existe ningn
informante o despacho dentro del establecimiento en el que
pueden los consumidores informarse.
50
Cuadro N 11
Usted donde usualmente prefiere comprar sus productos?

Vlido Mercado 14 70,0 70,0 70,0
Supermercado 6 30,0 30,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Elaboracin: propia
Grafico N 11
Fuente: cuadro N 11
Elaboracin: propia
Interpretacin: como resultado de la encuesta se obtiene que un 70% de los

clientes respondieron que prefieren comprar sus productos en
el mercado respecto al 30% de los encuestados que
respondieron que compraran su productos en un sper
mercado. Este fenmeno se da por la diferencia de precios,
productos naturales y por la diversidad.
51
Cuadro N 12
Cmo califica usted respecto a la imagen que se le viene a la mente cada vez que
piensa en el mercado modelo?
Porcentaje
Vlido malo 12 60,0 60,0 60,0
regular 6 30,0 30,0 90,0
bueno 2 10,0 10,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Elaboracin: propia
Grafico N 12
Fuente: cuadro N 12
Elaboracin: propia
Interpretacin: Como resultado de las encuestas obtuvimos que el 60% de los

consumidores califica que la imagen del mercado modelo es
malo respecto a un 10% que respondieron a la encuesta que la
imagen que da el mercado es buena. Este resultado se da por
la carencia de higiene, seguridad y orden dentro y fuera del
mercado, conociendo mayormente al mercado por el espacio
reducido y desorden aparte de la inseguridad que presenta para
sus consumidores.
52
Cuadro N 13
Cmo percibe usted la variedad de marca que ofrece el mercado modelo?
Vlido malo 4 20,0 20,0 20,0
regular 8 40,0 40,0 60,0
bueno 8 40,0 40,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Elaboracin: propia
Grafico N 13
Fuente: cuadro N 13
Elaboracin: propia
Interpretacin: Del total de encuestados se obtuvo que un 40% perciben que

las variedades de marca que ofrecen son bueno junto con el
sector de personas que piensan que las marcas ofrecidas son
regulares con 40% y con un 20% de los encuestados perciben
que las marcas de los productos ofrecidos por el mercado son
malas. Los sectores con mayor poblacin son buenos y regular
llegando a la conclusin que los existe gran variedad de marcas
a las que pueden acceder.
53
Cuadro N 14
Qu medios de comunicacin utiliza usualmente para llegar al cliente?
Vlido Radio 4 20,0 20,0 20,0
Telfono 4 20,0 20,0 40,0
De boca a boca 12 60,0 60,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Elaboracin: propia
Grafico N 14
Interpretacin: Del total de encuestados en primer lugar tenemos a la forma

de comunicacin de boca a boca con un 60%, siguiendo con
un 20% a las formas de comunicacin mediante radio y
telfono. Concluyendo as que los ofertantes no aprovechan
las estrategias con el uso de tecnologas.
54
Cuadro N 15
Cmo percibe usted la variacin de la moda en el mercado modelo?

Vlido Bajo 4 20,0 20,0 20,0
Medio 14 70,0 70,0 90,0
Alto 2 10,0 10,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Elaboracin: propia
Grafico N 15
Fuente: cuadro N 15
Elaboracin: propia

la variacin de la moda en el mercado es media comparado
con un 10% de los encuestado que percibieron que la variacin
es alta y un 20% de los encuestados percibieron que la
variacin de la moda es baja. Sabiendo que el mercado
modelo hay diversidad de productos y marcas, las modas son
variables y los mercados son poco regulares en actualizarse,
siendo poco eficientes los mismos.
55
Cuadro N 16
Cmo califica usted el maneja de la tecnologa en el mercado modelo?

Porcentaje
Vlido Bajo 14 70,0 70,0 70,0
Medio 6 30,0 30,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Elaboracin: propia
Grafico N 16
Fuente: cuadro N 16
Elaboracin: propia
Interpretacin: Como resultado de las encuestas se pudo obtener que un 70%

de la poblacin encuestada califica que el manejo de la
tecnologa es baja en comparacin con 30% que califica que el
uso de la tecnologa es medio. La utilizacin de la tecnologa
en el mercado modelo es baja por la gestin de sus dirigentes,
por no querer aceptar cosas nuevas para mejorar la calidad de
atencin para sus clientes y disminuir el tiempo.
56
Cuadro N 17
Cmo percibe usted el orden y la limpieza que hay en el mercado modelo?

Vlido Malo 16 80,0 80,0 80,0
Regular 4 20,0 20,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Elaboracin: propia
Grafico N 17
Fuente: cuadro N 17
Elaboracin: propia

el orden y limpieza que existe en el mercado es mala respecto
al 20% de los encuestados que perciben que la limpieza y el
orden que hay en el mercado modelo es regular. Las
condiciones en que opera el mercado modelo poseen pilares
en las que debe de trabajarse como el orden y limpieza con un
ambiente pequeo debera ser ms ordenado y limpio, pero es
todo lo contrario porque su principal caracterstica es la
cantidad de vendedores que existen.
57
Cuadro N 18
Usted cree que el mercado tiene la capacidad de desarrollarse?

Vlido NO 4 20,0 20,0 20,0
SI 16 80,0 80,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Elaboracin: propia
Grafico N 18
Fuente: cuadro N 18
Elaboracin: propia
Interpretacin: Como se puede apreciar en la imagen el comportamiento de

los ofertantes hacia la pregunta de la capacidad de
desarrollarse del mercado, el 80% de los encuestados
respondieron que si respecto al 20% de los encuestados que
respondieron que no. El mercado modelo tiene la capacidad
para seguir desarrollndose, pero ello tiene que ser por
iniciativa del gobierno y de los dirigentes para poder un buen
servicio con mejores condiciones.
58
Cuadro N 19
Segn usted cul es su percepcin de la capacidad de atencin que se practica en

el mercado modelo?
Porcentaje
Vlido Malo 8 40,0 40,0 40,0
Regular 10 50,0 50,0 90,0
Bueno 2 10,0 10,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Elaboracin: propia
Grafico N 19
Fuente: cuadro N 19
Elaboracin: propia
Interpretacin: Del total de encuestados se obtuvo que un 50% percibieron

que la capacidad de atencin que se practica en el mercado
modelo es regular comparada con un 10% que perciben que la
capacidad de atencin es buena. La capacidad del mercado
modelo es reducida tanto por el ambiente y los recursos que se
utiliza para vender los productos para trabajar en la mejora de
las mismas deben existir mucha gestin y compromiso por
parte de las autoridades.
59
Cuadro N 20
Usted mantiene una relacin activa con sus clientes?

Porcentaje
Vlido NO 12 60,0 60,0 60,0
SI 8 40,0 40,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Elaboracin: propia
Grafico N 20
Fuente: cuadro N 20
Elaboracin: propia
Interpretacin: Del total de encuestados se obtuvo que un 60% de los

ofertantes no mantienen una relacin activa con sus clientes
respecto a los 40% de ofertantes que respondieron que si
mantienen una relacin activa con sus clientes. Esto se debe a
que en el mercado modelo los ofertantes no utilizan las
tecnologas para mantener a sus clientes puesto que la
mayora tiene miedo en innovar y perder su inversin.
60
Cuadro N 21
Usted est de acuerdo con el orden que pone la municipalidad de Hunuco?

Vlido NO 14 70,0 70,0 70,0
SI 6 30,0 30,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Elaboracin: propia
Grafico N 21
Fuente: cuadro N 21
Elaboracin: propia
Interpretacin: Como se observa en la imagen del comportamiento de los

ofertantes de que si estn de acuerdo con el orden que pone
las municipalidades el 70% respondieron que no respecto a un
30% que respondieron que s. La mayora de los ofertantes
opinan que no porque la autoridad que ejercen no es la debida
y justo cuando necesitan estn ocupados llevndose las
pertenencias de personas que bajan de las alturas para poder
vender dndoles mala imagen ya estn intervenciones se
hacen a personas.
61
Cuadro N 22
Cmo califica usted la comunicacin interna entre comerciantes?

Porcentaje
Vlido Malo 8 40,0 40,0 40,0
Regular 10 50,0 50,0 90,0
Bueno 2 10,0 10,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Elaboracin: propia
Grafico N 22
Fuente: cuadro N 22
Elaboracin: propia
Interpretacin: Del total de encuestados se obtuvo que un 50% califica la

comunicacin interna entre comerciantes como regular
respecto al 10% que opina y califica que la comunicacin
interna entre comerciantes es buena. Este comportamiento se
da por la dimensin del ambiente dndose una comunicacin
interna notndose en la forma de ayuda entre los dueos de
los establecimientos cuando existen algunos problemas.
62
4.5. CONTRSTACIN DE HIPTESIS Y PRUEBA DE
HIPTESIS.INTERPRETACIN DE LOS PUNTAJES OBTENIDOS DE
LA ENCUESTA PARA PERCEPCIN DE LOS CONSUMIDORES Y LA
IMAGEN CORPORATIVA DEL MERCADO MODELO DE HUANUCO-
HUNUCO 2017.
Cuadro N 4.2
CORRELACIN ENTRE PERCEPCIN DE LOS CONSUMIDORES (X) Y LA

IMAGEN CORPORATIVA (Y)
USUARIOS X Y X2 y2 x. y
1 19 17 361 289 104329
2 18 19 324 361 116964
3 16 15 256 225 57600
4 22 18 484 324 156816
5 21 16 441 256 112896
6 13 15 169 225 38025
7 23 18 529 324 171396
8 17 16 289 256 73984
9 17 18 289 324 93636
10 25 23 625 529 330625
11 19 17 361 289 104329
12 18 19 324 361 116964
13 16 15 256 225 57600
14 22 18 484 324 156816
15 21 16 441 256 112896
16 13 15 169 225 38025
17 23 18 529 324 171396
18 17 16 289 256 73984
19 17 18 289 324 93636
20 25 23 625 529 330625
TOTAL
382 350 7534 6226 2512542
Fuente: cuadro N 4.2
Elaboracin: propia
63
Calculando el Coeficiente rxy de Correlacin de Pearson:
N xy x y
rxy
N x x N y y
2 2 2 2
rXY =0.767
Donde x = percepcin de los consumidores

y = la imagen corporativa.
rx.y= Relacin de las variables.
N = Nmero de consumidores.
4.6. CONTRASTACIN DE LA HIPTESIS.
4.3.1. HIPTESIS GENERAL:
Para comprobar la hiptesis, planteamos la hiptesis estadstica

siguiente:
H0: No existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes

obtenidos de percepcin de los consumidores y la imagen corporativa del
mercado de huanuco-2017
rxy = 0
H1: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes obtenidos

del de percepcin de los consumidores y la imagen corporativa del
mercado de huanuco-2017
rxy 0
Teniendo en cuenta la Hiptesis general; se concluye que La percepcin
de los consumidores influye positivamente en la imagen corporativa del
mercado modelo de Hunuco, se relaciona de una forma directa; tal como
se muestran los resultados estadsticos expuestos anteriormente
(rx.y=0.767).
64
4.7. FRECUENCIAS DE DIMENSIONES DE LA VARIABLE X PERCEPCION
DE LOS CONSUMIDORES.
4.3.1. DIMENSIN N 1 PRODUCTO
Cuadro N 01
PRODUCTO TOTAL
Vlido NO ACEPTABLE 4 20,0 20,0 20,0
ACEPTABLE 16 80,0 80,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Fuente: encuesta
Elaboracin: propia
Grafico N 01
Fuente: cuadro N 01
Elaboracin: propia
Interpretacin: los resultados de la dimensin de producto es

aceptable en la encuesta realizada, donde el 80% de los
clientes aceptan el la calidad del producto porque son
naturales y frescas.
65
4.3.2. DIMENSIN N 2 SERVICIOS
Cuadro N 01
SERVICIOS TOTALES
ACEPTABLE 10 50,0 50,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Fuente:
Elaboracin: propia
Grafico N 01
Fuente: cuadro N 01
Elaboracin: propia
Interpretacin: los resultados de la dimensin de servicios

son ambos del 50%, aceptables y no aceptables, porque la
gran mayora de los consumidores no estn de acuerdo con
los servicios q reciben y tambin perciben que hay un buen
servicio en el mercado.
66
4.3.3. DIMENSIN N 2 MARCA.
Cuadro N 01
MARCA TOTAL
Fuente: encuesta
Elaboracin: propia
Grafico N 01
Fuente: cuadro N 01
Elaboracin: propia
Interpretacin: los resultados de la dimensin marca en el

mercado modelo de Hunuco segn su confianza su
competencia y su imagen, no es aceptado por los
consumidores, esto fenmeno se da por un mal imagen del
mercado modelo y por ello los consumidores no confan en la
marca.
67
4.8. CORRELACIONES DE LAS DIMENSIONES DE LA VARIABLES X
CON LA VARIABLES Y
a. Correlacin De La Dimensin Producto.
Cuadro N 01
Correlaciones
PRODUCTOS TOTAL Y
PRODUCTOS Correlacin de Pearson 1 ,662**
Sig. (bilateral) ,001
N 20 20
**
TOTAL Y Correlacin de Pearson ,662 1
N 20 20
Fuente: encuesta
Elaboracin: propia
Grafico N 01
Fuente: cuadro N 01
Elaboracin: propia
Si hay una correlacin de Pearson de la variable Y con la primera

dimensin PRODUCTO de la variable X, con una correlacin de
0.662.
68
b. Correlacin De La Dimensin Servicio
Cuadro N 02
Correlaciones
SERVICIOS TOTAL Y
SERVICIOS Correlacin de Pearson 1 ,885**
N 20 20
**
TOTAL Y Correlacin de Pearson ,885 1
N 20 20
Fuente: encuesta
Elaboracin: propia
Grafico N 02
Fuente: cuadro N 01
Elaboracin: propia
Si hay una correlacin de Pearson de la variable Y con la segunda

dimensin SERVICIO de la variable X, con una correlacin de
0.885.
69
c. Correlacin De La Dimensin Marca
Cuadro N 03
Correlaciones
MARCA TOTAL Y
MARCA Correlacin de Pearson 1 ,813**
N 20 20
TOTAL Y Correlacin de Pearson ,813** 1
N 20 20
Fuente: encuesta
Elaboracin: propia
Grafico N 01
Fuente: cuadro N 01
Elaboracin: propia
Si hay una correlacin de Pearson de la variable Y con la primera

dimensin MARCA de la variable X, con una correlacin de
0.813.
70
d. Correlacin de las ambas Dimensin (x, y)
Cuadro N 04
Correlaciones
X TOTAL TOTAL Y
X TOTAL Correlacin de Pearson 1 ,681**
N 20 20
N 20 20
Fuente: encuesta
Elaboracin: propia
71
CAPITULO V
DISCUSIN DE RESULTADOS
5.1. LA CONTRATACIN DE LOS RESULTADOS.
A. PERCEPCIN DE LOS CONSUMIDORES
Cuadro N 01
TOTAL DE VARIABLE X
Porcentaje
Vlido BAJO 2 10,0 10,0 10,0
MEDIO 12 60,0 60,0 70,0
ALTO 6 30,0 30,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Elaboracin: propia
GRAFICO N 01
Fuente: cuadro N 01
Elaboracin: propia
72
Interpretacin: Del total de encuestados se obtuvo que un 40% califica coma
bajo la percepcin de los consumidores respecto al 20% que
su percepcin de los consumidores son altas. Este
comportamiento se da los la mala calidad en el servicio a los
consumidores por falta de capacitacin de los ofertantes..
Kotler (2001), define la percepcin como el proceso mediante el cual el

individuo selecciona, organiza e interpreta la informacin que
recibe para crear una imagen del mundo con significado.
B. LA IMAGEN CORPORATIVA.
CUADRO N 02
TOTAL DE LA VARIABLE Y
Porcentaje
Vlido BAJO 4 20,0 20,0 20,0
MEDIO 14 70,0 70,0 90,0
ALTO 2 10,0 10,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Elaboracin: propia
GRAFICO N 02
Fuente: cuadro N 02
Elaboracin: propia
73
Interpretacin: Como se puede apreciar en la imagen el comportamiento de la
imagen corporativa del mercado de Hunuco hacia los clientes,
el 80% de los encuestados respondieron que son bajo al 10%
de los encuestados que respondieron que es alto la imagen
corporativo. El mercado modelo tiene la capacidad para seguir
desarrollndose, pero ello tiene que ser por iniciativa del
gobierno y de los dirigentes para poder un buen servicio con
mejores condiciones.
BERNSTEIN, (1995) Imagen corporativa es el resultado neto de la interaccin

de todas las experiencias, impresiones, creencias, sentimientos y
conocimientos que la gente alberga respecto de una empresa.
C. RELACIN DE PERSON
CUADRO N 03
Correlaciones
TOTAL x TOTAL Y
TOTAL x Correlacin de Pearson 1 ,681**
N 20 20
N 20 20
**. La correlacin es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Elaboracin: propia
74
GRAFICO N 03
Fuente: Cuadro N 03
Elaboracin: propia
El cuadro y el grafico demuestra que si hay correlacin entre ambas

variables, la percepcin de los consumidores y la imagen corporativa del
mercado modelo de Hunuco.
75
CONCLUSIN
Segn las encuetas relazada en el mercado modelo de Hunuco, la

percepcin de los consumidores no es aceptable ya que ellos afirman que el
mercado modelo de Hunuco no brinda una buena percepcin en ningn
consumidor de la regin de Hunuco.
Segn las encuestas realizadas en el mercado modelo de Hunuco para

saber sobre los productos que ofrece de consumo inmediato y la variedad de
productos si son de calidad, del 100% de los encuestados, el 70 afirma que SI
y el 30% afirman que NO, llegando a una conclusin que los productos de que
ofrece el mercado modelo sin satisfacen a los consumidores.
Segn las encuestas realizadas en el mercado modelo de Hunuco para

saber sobre la calidad de los servicios, del 100% de los encuetados, el 75%
afirma que es MALA, 20% afirma que es REGULAR y el 36.2%, llegando a
una conclusin que los servicio brindados no son de buena calidad hacia los
usuarios y por ende los consumidores tienen una mala percepcin de los
servicios brindados.
Segn las encuestas realizadas a los consumidores del mercado modelo

de Hunuco acerca de la calidad de marca que ofrece los ofertantes, ellos
hacen saber que una regular percepcin en sus productos, esto se debe a la
falta de rotacin e innovacin en sus productos.
76
RECOMENDACIN
Se recomienda que las autoridades deben dar prioridad en brindar

apoyo a las instituciones, empresas de nuestra ciudad ya que estas son fuentes
de que impulsa la economa de la poblacin Huanuquea y la percepcin
negativa de los clientes afecta negativamente a la economa de nuestra
localidad ya que hay grandes empresas de otra nacionalidad que estn
ingresando a nuestra ciudad quitando oportunidades a las pymes huanuqueas
Que cada miembro que trabaja en el mercado modelo de Hunuco, los

comerciantes, que tengan apoyo para la capacitacin de cada trabajador que
labora dentro del mercado, capacitacin en la atencin al cliente, hacer equipos
para tener mayor rentabilidad, trabajar juntos y mejor la imagen del mercado
modelo, trabajar en el higiene, la limpieza sea constantemente para ello
necesitan a una autoridad que les guie para el mejoramiento del mercado
modelo.
77
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Libros virtuales
Alejandra Bustamante Martnez (2004) La Imagen y Percepcin de una
Tienda por Departamentos, a travs de la Percepcin de los Clientes
Caso Ilustrativo de Almacenes Pars
Kotler, P. (2001). Direccin de Mercadotecnia. Edicin del Milenio.
Dcima Edicin. Mxico. Editorial Prentice Hall.
Paul Capriotti (2013) planificacin estratgica de la imagen corporativa
instituto de investigacin en relaciones pblicas. Mlaga Espaa.
4edicin.
PGINAS WEB
http://publicaciones.urbe.edu/index.php/coeptum/rt/printerFriendly/1178/2855 Consultado el 11 de
octubre del 2016. Recuperado de
http://pyme.lavoztx.com/teora-de-la-percepcin-del-consumidor-6443.html
http://www.redalyc.org/pdf/747/74711353004.pdf
https://rodolfoespiritu.wordpress.com/2009/02/06/percepcion-del-consumidor/
http://www.ucm.edu.co/wp-content/uploads/docs/COMPILACION_CONGRESO.pdf
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/206042/unidad_uno/comportamiento_del_consumidor
.pdf
http://pyme.lavoztx.com/ventajas-y-desventajas-de-marca-e-identidad-13532.html
http://marketingyconsumo.com/estrategias-de-posicionamiento.html
http://www.catedu.es/documenta/Tut_web/resultados/03%20realizacion/historia.html
http://www.rrppnet.com.ar/imagencorporativares.htm Consultado Recuperado de
http://www.rrppnet.com.ar/imagencorporativares.htm Consultado el 12 de noviembre del 2016.
Recuperado de
http://abcimagencorporativa.es/blog/ventajas-de-tener-una-buena-imagen-corporativa/
https://sites.google.com/site/identidadcorporativaweb/identidad-corporativa/problema/desventajas
Consultado el 12 de noviembre del 2016. Recuperado de
78
ANEXO
79
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO DE LA INVESTIGACION: PERSPECTIVA DE LOS CONSUMIDORES Y LA IMAGEN CORPORATIVA DEL MERCADO

DE HUANUCO-2016
INVESTIGADORA: GINCHE SINCHE, SUSY YANET

PROBLEMA OBJETIVOS HIPTESIS VARIABLES E INDICADORES METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN
VARIABLE INDEPENDIENTE:
PERCEPCION DE LOS CONSUMIDORES
PROBLEMA OBJETIVO GENERAL HIPTESIS GENERAL DIMENSIONES INDICADORES ENFOQUE
GENERALPG: De qu OG: Analizar de qu Cualitativo:
manera se relaciona la manera se relaciona la La percepcin de los Productos Consumo Son denominados con este nombre
percepcin de los percepcin de los consumidores influye Rotacin de a aquellas que son susceptibles de
consumidores con la consumidores con la positivamente en la productos
variacin cualitativa y su medicin
imagen corporativa del imagen corporativa imagen corporativa del Por su origen
Mercado Modelo de Mercado Modelo de Calidad no puede ser expresada
mercado modelo de
Hunuco 2017? Hunuco 2017. Hunuco 2017. percibida numricamente. Carrasco Sergio
OBJETIVOS Servicios Segn el (2007, pg. 222)
PROBLEMAS ESPECFICOS: HIPTESIS consumidor Cuantitativo:
ESPECFICO: OE1: Describir las ESPECFICOS: Comportamient Son las que sus valores al ser
PE1: Cmo se caractersticas de los o del medidos pueden expresarse
relaciona las productos en la imagen HE1: El factor de los consumidor
productos influye numricamente y en diversos
caractersticas de los corporativa del Mercado Servicios grados. Carrasco Sergio (2007,
productos en la imagen Modelo de Hunuco positivamente la imagen esperados.
corporativa del Mercado 2017. corporativa del mercado pg. 222)
Marca Confianza
Modelo de Hunuco modelo de la ciudad de ALCANCE O NIVEL
Competencia
2017? OE2: Determinar las de Hunuco 2017. El nivel de investigacin es
imagen
intervencin de los descriptivo correlacional porque
VARIABLE DEPENDIENTE: IMAGEN
PE2: Cmo se servicios en la imagen existe relacin entre las dos
HE2: El factor servicios CORPORATIVA
relaciona los servicios corporativa del Mercado
influye positivamente en DIMENSIONES NDICADORES variables de estudio y adems se
en la percepcin de la Modelo de Hunuco
imagen corporativa del 2017. la imagen corporativa del Comercial Variedad de describe el hecho o suceso que ha
mercado modelo de la marca generado cambio en un
80
mercado modelo de OE3: Describir que ciudad de Hunuco 2017. Publicidad determinado sector Carrasco
Hunuco 2017? genera la calidad de la institucional Sergio (2007 p 166).
marca ante la HE3: El factor marca Moda DISEO
PE3: Cmo se percepcin de los influye positivamente en Tecnologa El diseo que se aplica en trabajo
relaciona la calidad de consumidores del la imagen corporativa del Perceptual Identidad
la marca en la imagen mercado modelo de mercado modelo de la de investigacin es descriptivo
visual
corporativa del mercado Hunuco 2017. ciudad de Hunuco 2017. correlacional porque describe las
Realidad
modelo de Hunuco corporativa variables a investigar
2017? Contacto con x y
el publico DONDE:
X: variable independiente
Los procesos administrativos
Y: variable dependiente
La satisfaccin de usuario
3.2. POBLACION Y MUESTRA
Interna Comunicacin POBLACIN:
Poltica
Es el conjunto de todo los
Cultura
elementos (unidades de anlisis)
organizacional
que pertenecen al mbito espacial
donde se desarrolla el trabajo de
investigacin. Carrasco Sergio
(2007, pg. 236)
MUESTRA
Es una parte o fragmento
representativo de la poblacin,
cuyas caracterstica esenciales son
las de ser objetiva y reflejo fiel de
ella, de tal manera que los
resultados obtenidos en la muestra
pueden generalizarse a todas los
elementos que conforman dicha
poblacin Carrasco Sergio (2007,
pg. 237)
81
Cuestionario
UNIVERSIDAD DE HUANUCO
ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE EMPRESA
FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESA
Buenos das/tardes clientes, esperamos su colaboracin respondiendo con sinceridad el presente

cuestionario. La prueba es annima.
El presente estudio de mercado tiene como objetivo mejorar la calidad de servicio en el mercado
modelo de Hunuco 2017.
Lea con atencin y conteste las preguntas encierre con circulo la respuesta que crea conveniente.
Gracias por su tiempo prestado.
1. Durante el da usted realiza compra o consume productos del mercado?

si
no
2. usted cree que la rotacin de los productos en el mercado se da de manera
continua?
si
no
3. Cmo califica usted los productos del mar, del campo y de las industrias que
comercializa el mercado?
Buena
regular
Mala
4. Cul su percepcin acerca de los productos que ofrece el mercado?
Buena
regular
Mala
5. Cmo califica usted los servicios brindados dentro del mercado modelo?
Buena
regular
Mala
6. Cmo califica usted el trato que le dan los ofertantes el mercado modelo?
Buena
regular
mala
7. usted qu cambios espera sobre el servicio que ofrece el mercado modelo?
Responsabilidad
Amabilidad en la atencin
La confianza
Otros
82
8. Usted en caso de algn conveniente, conoce dnde hacer llevar sus reclamos?
SI
NO
9. Usted donde usualmente prefiere comprar sus productos?
Mercado
Supermercados.
10. Cmo califica usted respecto a la imagen que se le viene a la mente cada vez que
piensa en el mercado modelo?
Buena
regular
Mala
11. Cmo percibe usted la variedad de marca que ofrece el mercado modelo?
Buena
regular
Mala
12. Qu medios de comunicacin utiliza usualmente para llegar al cliente?
Radio
Telfono
De boca a boca
13. Cmo percibe usted la variacin de la moda en el mercado modelo?
Alto
medio
Baja
14. Cmo califica usted el maneja de la tecnologa en el mercado modelo?
Alto
medio
Baja
15. Cmo percibe usted el orden y la limpieza que hay en el mercado modelo?
Buena
regular
Mala
16. usted cree el mercado tiene la capacidad de desarrollarse?
Si
No
17. segn usted cul es su percepcin de la capacidad de atencin que se practica en
el mercado modelo?
Buena
regular
Mala
18. usted mantiene una relacin activa con sus clientes?
Si
No
19. usted est de acuerdo con el orden que pone la municipalidad de Hunuc o?
Si
83
No
20. Cmo califica usted la comunicacin interna entre comerciantes?
Buena
regular
Mala
FOTOS DEL MERCADO DE HUANUCO
Podemos observar que las incomodidades que comentan las

madres de familia son ciertas ya que estos ambulantes ocupan
una parte de la pista ocasionando mayor trfico en el
transporte.
Este son lugares para ofrecer las verduras la cual no est

adecuado para este tipo de comercializacin, la queja que
recibimos de las madres de familia es que los productos
vienen sucios y con bichos.
84

Percepción de Los Consumidores y La Imagen Corporativa

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Percepción de Los Consumidores y La Imagen Corporativa

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UNIVERSIDAD HUANUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

E.A.P ADMINISTRACION DE EMPRESAS

PERCEPCIN DE LOS CONSUMIDORES Y LA IMAGEN

TESIS PARA OBTENER LA LICENCIATURA EN

CANDIDATA: GINCHE SINCHE, Susy Yanet

DOCENTE ASESOR: MARTEL CARRAZA, Chistian Paolo

Este proyecto es el resultado del esfuerzo de las personas que han

La presente investigacin trata sobre la imagen corporativa que tiene el

se realiz un ANLISIS de los problemas que se presentan, tambin el

Se ha identificado la necesidad de una mayor presencia de las

Se concluye que las autoridades deben dar prioridad en brindar apoyo a

Percepcin, producto, servicio, marca, imagen

The need for a greater presence of the authorities in support of this

It is concluded that the authorities must give priority to providing support to

Perception, product, service, brand, image

La imagen corporativa se refiere a cmo los consumidores y la poblacin

La investigacin tiene como objetivo analizar la percepcin de los

La importancia de esta investigacin es que permita generar propuestas,

Los mtodos ms importantes que hemos utilizamos, el mtodo

En el captulo tres se describe la hiptesis general y cada uno de las

En el captulo cinco se desarrolla la discusin de resultados de las

Se concluye que las autoridades deben dar prioridad en brindar apoyo a

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

En la actualidad la imagen es muy importante en todos los mbitos ya sea;

Debido a la percepcin negativa de los consumidores, planteo las siguientes

1.2 FORMULACIN DE PROBLEMA

1.2.1. PROBLEMA GENERAL:

PG: De qu manera se relaciona la percepcin de los consumidores con

1.2.2. PROBLEMAS ESPECFICO:

PE2: Cmo se relaciona los servicios en la percepcin de la imagen

PE3: Cmo se relaciona la calidad de la marca ante en la imagen

1.3.1. OBJETIVOS GENERALES

OG: Analizar de qu manera se relaciona la percepcin de los

1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

OE1: Describir las caractersticas de los productos en la imagen

OE2: Determinar las de intervencin de los servicios en la imagen

OE3: Describir que genera la calidad de la marca ante la percepcin de los

1.4.1. JUSTIFICACIN TERICA

En vista de que la imagen corporativa es el activo ms valioso de una

1.4.2. JUSTIFICACIN PRCTICA

En la actualidad vemos un desorden y falta de seguridad dentro y fuera

La importancia de este tema de investigacin es que permita generar

1.4.3. JUSTIFICACIN METODOLGICA:

La realizacin de este trabajo es motivada por la necesidad de

Las principales limitaciones que se me presenta para realizar la investigacin

Este tema de investigacin cuenta con la facilidad de obtener datos

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

2.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES:

A. PAUL CAPRIOTTI (2013) 4 EDICIN. En su libro titulado:

Llego al resumen que:

Hemos definido, en el captulo 1, la Imagen Corporativa como la estructura

Partiendo de la base de esa definicin de Imagen Corporativa, a travs de

Este Proceso de Formacin de la Imagen Corporativa puede observarse, en

Toda esta reflexin nos ha llevado a formular que la Imagen Corporativa se

Por una parte, la Imagen Corporativa no es una propiedad del Emisor

As pues, es fundamental reconocer que la Imagen Corporativa no es un

B. BRAUN, OLIVETTI E IBM (2009) LA IMAGEN CORPORATIVA

Llego al resumen que:

La imagen corporativa es la forma generalmente aceptada en la que se

Por otro lado, tambin contribuyen a la formacin de esta percepcin

Una de las primeras marcas que confeccion su primer manual de

A. BALBUENA, (2010), realizo la investigacin: calidad de servicio y