16/03/2016

Introduccin
Objetivo
Saberes previos

Lidia Karina Macias Esparza

Queja Demanda
Expresion de disconformidad o desacuerdo Solicita de forma abierta ayuda para la resolucin
Sin un deseo de cambio Orientada al cambio
Repetitiva (estereotpica) Precisa y contrastable
Imprecisa (no soy feliz) Responsabilizadora
Des-responsabilizadora (no puedo hacer nada)
Por demanda entendemos que el
Una queja es una exposicin de un problema. la cliente/paciente est dispuesto a establecer un
persona solamente quiere ser escuchada.
Presumiblemente piensa que su interlocutor no compromiso de acompaamiento clnico con un
tiene ms recursos de solucin que ella misma, profesional, con la disposicin de trabajar juntos
pero quiere sentirse comprendida. y con un objetivo bien formado.

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Concrecin de la demanda: Los

Circuito ecolgico
objetivos
Planteado en trminos positivos El objetivo debe ser:
Susceptible de probarse Bueno para el cliente paciente
Cambio iniciado y controlado por la propia Aceptable para el otro
persona (cliente-paciente-usuario) Tolerable para los dems
Contextualizado: quin? cundo? dnde?
con quien?

Recursos tcnicos Recursos tcnicos

Para la exploracin del problema-queja Para el establecimiento de objetivos
Quien deriva? quin lo define como problema-
queja? por qu? Cambio mnimo.
Qu es lo que ocurre cuando no debera, o bien no Receta del problema (exploracin
ocurre cuando s debera,. de la pauta).
Las alternativas: Qu es lo que debera suceder en
su lugar Pregunta del milagro (o similar).
Soluciones intentadas Preguntar por excepciones.
Excepciones

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Recursos tcnicos actividades

Para el establecimiento de objetivos Atencin psicoteraputica simulada con
compaero para negociar una demanda y
objetivos bien formados.

Si se expresa Preguntar / explorar

En negativo (dejar de) Qu es lo que harn en vez de...?

En trminos poco concretos En qu va a notar que...? Cul ser la primera

cosa que...?
En trminos individuales Cmo va reaccionar Ud. cuando la otra
________________________________________________
persona.....?Cmo va a responder la otra persona
cuando Ud....?

Recursos Referencias
Referencias y libros de consulta
Borrell i Carri, F., Hernndez Clemente, J. C., & Lzaro, J.
Formatos (2011). Demanda y queja en la entrevista clnica, conceptos
clave para una prctica clnica segura. Medicina Clnica,
Foro virtual 137(5), 216220.
Box, J. R., & Alcaine, F. (2011). Caracterizar la consulta
sobre problemas psicosociales: queja o demanda?
Medicina de Familia, 74.
De Shazer, S. (1995). Claves para la solucin en terapia
breve (Vol. 32). Editorial Paids.
O'Hanlon, W., &Cade, B. (1995). Gua breve de terapia
breve. Gua breve de terapia breve.
Prez, F. (2006). El vuelo del ave Kenix. Editorial Pax Mxico.