CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. BALANCED SCORECARD

1.1 Resea histrica

1.2 Qu es?
1.3 Para qu sirve?
1.4 Cul son sus objetivos principales?
1.5 Cules son los beneficios de implementar el BSC?
1.6 Componentes bsicos de un BSC
1.7 Como se implementa el BSC

2 PERSPECTIVAS DEL BALANCE SCORECARD

2.1 Perspectiva Financiera.

2.2 Perspectiva del Cliente.
2.3 Perspectiva de Procesos Internos.
2.4 Perspectiva de Aprendizaje Organizacional.

3. RELACIN CON LOS SISTEMAS DE CALIDAD.

3.1 Gestin de la calidad segn ISO 9000.

3.2 Principales similitudes y diferencias.
3.3 Que le falta al BSC.
3.4 Que le falta a ISO.
3.5 Relacin del BSC y los Sistemas de Gestin de Calidad.

4. IMPLEMENTACIN DEL BALANCED SCORECARD EN UNA EMPRESA.

5. CONCLUSIONES.

BIBLIOGRAFA.
 INTRODUCCIN

En 1992, Robert S. Kaplan profesor de Harvard Business School y David Norton

fundador y director de Palladium Group - compaa lder global en consultora -
revolucionaron la administracin de empresas al introducir un concepto bastante
efectivo para alinear la empresa hacia la consecucin de las estrategias del
negocio, a travs de objetivos e indicadores tangibles. La principal innovacin fue
la introduccin de mediciones sobre los intangibles como requisitos indispensables
para alcanzar los objetivos financieros.

El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta que permite implementar

la estrategia y la misin de una empresa a partir de un conjunto de
medidas de accin. Ha sido utilizado por reconocidas compaas internacionales
las cuales han obtenido excelentes resultados, y desde su divulgacin en
1992 , ha sido incorporada a los procesos de gerencia estratgica de un 60%
de las grandes corporaciones en los Estados Unidos, extendindose su uso a
varias compaas europeas y asiticas.

El Balanced Scorecard (BSC) proporciona una estructura para transformar la

estrategia en accin y a travs del mapa estratgico permite visualizar hiptesis
causa efecto- permitiendo anticipar una visin ms clara acerca del futuro del
negocio. Busca fundamentalmente complementar los indicadores tradicionalmente
usados para evaluar el desempeo de las empresas, combinando indicadores
financieros con no financieros, logrando as un balance entre el desempeo de la
organizacin da a da y la construccin de un futuro promisorio, cumpliendo as la
misin organizacional.

El BSC sugiere que veamos a la organizacin desde cuatro perspectivas, cada

una de las cuales debe responder a una pregunta determinada:

Desarrollo y Aprendizaje: Podemos continuar mejorando y creando valor?

Negocio interno: En qu debemos sobresalir?
Del cliente: Cmo nos ven los clientes?
Financiera: Cmo nos vemos a los ojos de los accionistas?

El presente documento tiene como objetivo dar a conocer el concepto del

Balanced Scoredcard, su importancia y relacin con los sistemas de gestin de
calidad.

A continuacin ampliar ms detalladamente el concepto del Balanced

Scoredcard, sus perspectivas y su importancia en los sistemas de calidad.
 1. BALANCED SCOREDCARD

1.1 RESEA HISTRICA

El concepto de cuadro de mando integral CMI (Balanced Scorecard BSC) fue

presentado en el nmero de Enero/febrero de 1992 de la revista Harvard Business
Review, con base en un trabajo realizado para una empresa de semiconductores.
Sus autores, Robert Kaplan y David Norton, plantean que el CMI es un sistema de
administracin o sistema administrativo (management system), que va ms all de
la perspectiva financiera con la que los gerentes acostumbran evaluar la marcha
de una empresa.

Permite tanto guiar el desempeo actual como apuntar el desempeo futuro. Usa
medidas en cuatro categoras - desempeo financiero, conocimiento del cliente,
procesos internos de negocios y aprendizaje y crecimiento- para alinear iniciativas
individuales, organizacionales y trans-departamentales e identifica procesos
enteramente nuevos para cumplir con objetivos del cliente y accionistas.

1.2 QU ES EL BALANCED SCORECARD?

Segn el libro The Balanced ScoreCard: Translating Strategy into Action, Harvard
Business School Press, Boston, 1996: 1"El BSC es una herramienta revolucionaria
para movilizar a la gente hacia el pleno cumplimiento de la misin, a travs de
canalizar las energas, habilidades y conocimientos especficos de la gente en la
organizacin hacia el logro de metas estratgicas de largo plazo.

2
El Balanced Scorecard (BSC) es por lo tanto un sistema de gestin estratgica de
la empresa, que consiste en:

Formular una estrategia consistente y transparente.

Comunicar la estrategia a travs de la organizacin.

Coordinar los objetivos de las diversas unidades organizativas.

Conectar los objetivos con la planificacin financiera y presupuestaria.

Identificar y coordinar las iniciativas estratgicas.

Medir de un modo sistemtico la realizacin, proponiendo acciones
correctivas oportunas.

1
The Balanced ScoreCard: Translating Strategy into Action, Harvard Business School Press, Boston, 1996.
2
Wikipedia, Cuadro de mando integral [en lnea]. http://es.wikipedia.org/wiki/Cuadro_de_mando_integral
1.3 PARA QU SIRVE?

Este modelo de gestin y evaluacin ayuda a las organizaciones a transformar la

estrategia en objetivos operativos, que a su vez constituyen la gua para la
obtencin de resultados de negocio estratgicamente alineados con la misin de
la compaa.

Sirve tambin para interpretar la estrategia, alinearla y comunicarla a todo el

personal. El enfoque del BSC lo que busca bsicamente es complementar los
indicadores financieros con los indicadores no financieros y lograr un balance de
tal forma que la compaa pueda tener unos buenos resultados en el corto plazo y
construir su futuro. De esta manera la compaa ser exitosa y cumplir su Visin.

1.4 CULES SON SUS OBJETIVOS PRINCIPALES?

Lograr metas organizacionales productivas con eficacia y eficiencia

Obtener claridad y consenso alrededor de la estrategia.

Desarrollar liderazgo.

Educar a la organizacin.

Fijar metas estratgicas.

Alinear programas e inversiones.

Mejorar el sistema de indicadores actuales.

Mantenernos enfocados estratgicamente y evaluar la gestin estratgica.

1.5 CULES SON LOS BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR EL BSC?

Ayuda a alinear los indicadores estratgicos a todos los niveles de la

organizacin.

Ofrece a la gestin una imagen grfica y clara de las operaciones del

negocio.

Facilita la comunicacin y entendimiento de los objetivos de la compaa en

todos los niveles de la organizacin.

Convierte la estrategia en accin.

Logra que la estrategia sea el objetivo de todos y de todos los das.

Permite tomar decisiones oportunas.

1.6 COMPONENTES BSICOS DE UN BSC
3
Cadena de Relaciones de Causa Efecto: Que expresen el conjunto de hiptesis de
la estrategia a travs de objetivos estratgicos y su logro mediante indicadores de
desempeo.

Enlace a los Resultados Financieros: Los objetivos del negocio y sus respectivos
indicadores, deben reflejar la composicin sistmica de la estrategia, a travs de
cuatro perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos Internos, y Aprendizaje y
Crecimiento.

Balance de Indicadores de Resultados e Indicadores Guas: Se requiere un

conjunto de indicadores que muestren las cosas que se necesita hacer bien para
cumplir con el objetivo. Estos miden el progreso de las acciones.

Mediciones que Generen e Impulsen el Cambio: La medicin motiva determinados

comportamientos, es importante definir indicadores que generen los comportamientos
esperados, particularmente aquellos que orienten a la organizacin a la adaptabilidad
ante un entorno en permanente y acelerado cambio.

Alineacin de Iniciativas o Proyectos con la Estrategia a travs de los Objetivos

Estratgicos: Cada proyecto que exista en la empresa debe relacionarse
directamente con el apalancamiento de los logros esperados para los diversos
objetivos expresado a travs de sus indicadores.

1.7 IMPLANTACIN DEL BSC: (Kaplan y Norton).

4
Modelo de las 4 fases:

Fase 1: Concepto Estratgico: Incluye misin, visin, desafos, oportunidades, orientacin

estratgica, cadena del valor, plan del proyecto.

Fase 2: Objetivos, Vectores y Medidas Estratgicas: Incluye objetivos estratgicos,

modelo causa-efecto preliminar, indicadores estratgicos, vectores estratgicos y
palancas de valor.

Fase 3: Vectores, Metas e Iniciativas: Incluye objetivos estratgicos detallados, modelo

causa-efecto con vectores y palancas, indicadores estratgicos, metas por indicador,
iniciativas estratgicas.

Fase 4: Comunicacin, Implantacin y Sistematizacin: Incluye divulgacin,

automatizacin, agenda gerencial con BSC, planes de accin para detalles, plan de
alineacin de iniciativas y objetivos estratgicos, plan de despliegue a toda la empresa.

3-4 Kaplan Robert, Norton David. Balanced Score Card Editorial Gestin 2000.
 2. PERSPECTIVAS DEL BALANCE SCORECARD

2.1 Perspectiva Financiera.

Su principal objetivo es responder a las expectativas de los accionistas. Qu

queremos cmo dueos o accionistas?

Podra ser, rentabilidad, crecimiento, valor agregado?

Los resultados financieros se consiguen nicamente si los clientes estn

satisfechos. Es decir, la perspectiva financiera depende de cmo se construya la
perspectiva del cliente ya que esta refleja el mercado en el cual se est
compitiendo.

2.2 Perspectiva del Cliente.

Su principal objetivo es suministrar informacin importante para generar, adquirir,

retener y satisfacer a los clientes, obtener cuota de mercado, rentabilidad, etc.

Cmo debemos satisfacer a nuestros clientes para alcanzar nuestros objetivos

financieros?

La satisfaccin del cliente estar condicionada a la propuesta de valor que la

organizacin o empresa les plantee. Esta propuesta de valor cubre bsicamente,
el espectro de expectativas compuesto por: Calidad, precio, relaciones, imagen

2.3 Perspectiva de Procesos Internos.

En ella se identifican los objetivos e indicadores estratgicos asociados a los

procesos clave de la organizacin o empresa, de cuyo xito depende la
satisfaccin de las expectativas de clientes y accionistas.

Cul debe ser el nivel de calidad y eficiencia de nuestros procesos para

satisfacer las necesidades de los clientes?

La perspectiva de procesos analiza la adecuacin de los procesos internos

(reducir los tiempos de manufactura, mejorar la calidad, ser ms productivos) de la
empresa de cara a la obtencin de la satisfaccin del cliente y logro de altos
niveles de rendimiento financiero

2.4 Perspectiva de Aprendizaje Organizacional.

En esta perspectiva se identifican la infraestructura necesaria para crear valor a

largo plazo. Hay que lograr formacin y crecimiento en 3 reas: personas,
sistemas y clima organizacional.
Si la perspectiva de aprendizaje y crecimiento no identifica claramente qu tareas
(capital humano), qu tecnologa (capital de la informacin) y qu entorno (cultura
organizacional) se necesitan para apoyar los procesos, la creacin de valor no se
producir. Por lo tanto, tampoco se cumplirn los objetivos financieros.

3. RELACIN CON LOS SISTEMAS DE CALIDAD.

3.1 GESTIN DE LA CALIDAD SEGN ISO 9000.

ISO 9000 es un nombre genrico que designa una familia de normas desarrolladas para
proporcionar un marco que permita la implementacin eficaz de un sistema de gestin de
la calidad.5

Un sistema de gestin de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de

una organizacin por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la
misma, en la bsqueda de la mejora continua.

3.2 PRINCIPALES SIMILITUDES Y DIFERENCIAS.

5
ISO 9000 Y Cuadro de Mando Integral - [en lnea]. http://calidad-
gestion.com.ar/boletin/46_iso_9000_cuadro_mando_integral.html
3.3 QUE LE FALTA AL BSC.

Los resultados que se presentan no son auditados y no define una

metodologa para una efectiva revisin por la Gerencia.

No considera que ciclo de mejora: Planear, hacer, verificar, actuar,

quedando la impresin de que el ciclo no se cierra.

La planificacin est sujeta a los objetivos e indicadores.

No ha tenido el nivel de difusin que tiene ISO, pues le falta el carcter de

norma.

3.4 QUE LE FALTA A ISO.

No incluye los resultados financieros de la organizacin ni otra serie de

indicadores.

Las reas administrativas quedan por fuera.

Su propsito se ha confundido con cumplir con los requisitos de la Norma

para lograr la certificacin.

3.5 RELACIN DEL BSC y la GESTIN DE CALIDAD.

Las relaciones del BSC y la Calidad se empiezan a encontrar en la perspectiva del

cliente; cuando hacemos la pregunta; Qu quiere el cliente? Y una de las
respuestas es: Calidad. Este es el punto de vista de la Calidad del
producto/servicio.

Y luego en la perspectiva interna, Si el cliente me pide calidad, yo tengo que hacer

las cosas con calidad. Por ejemplo; en la perspectiva interna, podramos tener un
objetivo estratgico que sea: asegurar la calidad de la empresa asociado a una
iniciativa; implementar la norma ISO 9000.

En sntesis podramos afirmar que los sistemas de gestin de calidad y el BSC no

son rivales, sino todo lo contrario, son complementarios. Se enriquecen y
fortalecen mutuamente. Segn Olve en su libro Perfomance Drivers no hay
ninguna evidencia que muestre el uso de la programas de calidad y BSC
conjuntamente haya repercutido negativamente a ninguna de las empresas que
investigaron.
4. MODELO DE IMPLEMENTACIN DEL BALANCED SCORECARD.

NOMBRE DE LA EMPRESA: ABC CENTRAL DE SALES.

Es una empresa dedicada venta de sales para la industria y la ganadera y

alimentos concentrados para animales.

Visin: Ser una empresa de reconocido prestigio nacional e internacional, con

autonoma administrativa, con excelencia en ventas de materias primas y
alimentos para animales, donde se ofrezca un producto de excelente calidad y en
donde el mejoramiento continuo en todas las reas sean de agrado a nuestros
clientes,

Misin: Ofrecer servicio profesional en la venta de materias primas y alimentos

para animales de alta calidad a travs de un excelente equipo de trabajo con el fin
de satisfacer las necesidades de sus clientes.

Organigrama:

Objetivo comercial:

Vender productos y materias primas de excelente calidad para satisfacer las

necesidades o requerimientos de nuestros clientes.
Anlisis
DOFA

Justificacin e Importancia

ABC Central de Sales es una empresa mediana ofrece productos y materias

primas al sector agroindustrial del pas. Para crecer en el mercado requiere
La importancia del trabajo propuesto, radica en que permitir a la empresa contar
con un sistema de indicadores de gestin alineados a la Visin, Misin y
estrategias de la organizacin basado en las perspectivas del Cuadro de Mando
Integral.

Plan del proyecto

Mediante la satisfaccin de las necesidades de nuestros clientes posicionar la

compaa como la mejor opcin del mercado nacional y una de las mejores
opciones en el mercado internacional, generando bienestar para todo el personal
de la empresa, rentabilidad y sostenibilidad a largo plazo.

Objetivos estratgicos:

- Crecimiento de ingresos: Mediante la satisfaccin de clientes, servicio gil y

efectivo, soporte virtual y precios razonables.

- Mayor productividad y posicinamiento en el mercado: A partir del crecimiento

mejorar el servicio, perfeccionamiento los procesos existentes, y lograr as obtener
mayor presencia en el mercado Nacional e internacional (pases vecinos).

- Metas estratgicas:

APRENDIZAJE
Diagrama causa y efecto

Mapa estratgico

La suma de los objetivos propuestos en el mapa estratgico para cada una de

las perspectivas nos permitir lograr el xito de la organizacin.
Implementacin Cuadro de Mando Integral

P. FINANCIERA

P. PROCESOS P. CLIENTE

P. APREDIZAJE

Indicadores Estratgicos
5. CONCLUSIONES.

El Balanced Scorecard (BSC) es un sistema de evaluacin del desempeo

empresarial que se ha convertido en pieza fundamental de para el desarrollo de la
estrategia empresarial.

Es una herramienta, para traducir, formular e implantar una estrategia y

comunicarla de manera ms comprensiva a toda la organizacin.

El primer paso para la implementacin del Balanced Scorecard es la construccin

del mapa estratgico, el cual proporciona el marco visual para integrar todos los
objetivos de la empresa en funcin de lo que la organizacin piensa hoy y espera
conseguir en el futuro.

El Balanced Scorecard nos ayuda a establecer y enfocar las estratgias de la

empresa hacia el futuro; todo con el fin de poder convertir en realidad la visin
empresarial, esto se logra a travs de la suma de los objetivos de cada una de las
cuatro perspectivas que nos propone mejorar el BSC.

La razn principal de toda empresa es generar utilidades y ser rentables, cmo

se logra esto?. Con clientes satisfechos Cmo podemos satisfacer a nuestros
clientes?, Mejorando nuestros procesos internos, ofreciendo calidad en lo que el
cliente quiere y necesita. Cmo logramos esto? A travs del aprendizaje
constante, la retroalimentacin y la correccin de nuestros errores para conseguir
la excelencia.
BIBLIOGRAFA.

DVILA, Antonio. Nuevas herramientas de control: El Cuadro de Mando Integral.

FRANCS, Antonio. Estrategia y Planes para la Empresa con el Cuadro de mando integral.
Editorial Pearson - Prentice Hall.

KAPLAN ROBERT, Norton David. Balanced Score Card Editorial Gestin 2000

LPEZ VIEGLA, Alfonso. Gestin Estratgica y Medicin. Editorial Aeca.

Web:

http://calidad-gestion.com.ar/boletin/46_iso_9000_cuadro_mando_integral.html
http://www.infoviews.com.mx/Bitam/ScoreCard/
http://www.tablero-decomando.com/blog/?p=433 - (Prof. Mario Hctor Vogel)