Anda di halaman 1dari 2

PENYELESAIAN COMPLAINT

No. Dokumen No. Revisi Halaman


08.01.13 00 1/2

Tanggal terbit Ditetapkan:

Standard Prosedur 01 Mei 2017


Operasional

dr. Imelda Rachmawati, MARS


Kepala RSU Bunda Margonda

PENGERTIAN Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif yang

dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan

seseorang. Keluhan adalah sebuah tindakan yang dilakukan seseorang untuk


mengkomunikasikan sesuatu yang negatif terhadap pelayanan yang didapat.
Kepuasan merupakan perasaan yang timbul karena keinginannya terpenuhi.
Memahami kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting
terhadap perkembangan perusahaan, oleh karena itu sadar akan perannya
sebagai ujung tombak perusahaan yang bertanggung jawab terhadap
peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan.

TUJUAN 1. Complaint merupakan sebuah sarana yang dapat digunakan untuk


membangun komunikasi dengan pasien untuk mengetahui tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan pihak rumah
sakit.
2. Mengetahui kinerja pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit
kepada pasien.
3. Saran yang disampaikan pasien bertujuan sebagai bahan evaluasi
untuk perbaikan pelayanan rumah sakit.
4. Keluhan adalah saran atau masukan yang berupa kritikan yang
disampaikan secara lisan ataupun tulisan dari pihak eksternal
maupun internal terhadap pelayanan yang diberikan.

KEBIJAKAN SK Kepala Rumah Sakit Umum Bunda Margonda Nomor 136/ SK / Kep
/RSUBMGD/ IV / 2017 tentang kebijakan Hak Pasien dan Keluarga Rumah
Sakit Umum Bunda Margonda
PROSEDUR
1. Menerima setiap complain atas permasalahan yang dihadapi pasien
secara lisan maupun tulisan.
2. Mendengarkan yang menjadi keluhan pasien.
3. Membuat kronologis yang menjadi keluhan pasien
4. Mencari akar masalah penyebab terjadi complaint
5. Menangani complaint secara cepat dan tepat
6. Mengklarifikasi yang menjadi keluhan pasien
7. Mengkordinasikan kepada unit terkait masalah yang di hadapi pasien
8. Menindaklanjuti yang menjadi keluhan pasien
9. Evaluasi complaint sekaligus memperbaiki kinerja berdasarkan
complaint pasien

PENYELESAIAN KOMPLAIN

No. Dokumen No. Revisi Halaman


08.01.13 00 2/2

UNIT TERKAIT Semua Unit Pelayanan