Maribel Gutirrez Ramrez maribel.gutierrez@usantotomas.edu.

co 3204514438

Daniela Pereira Jimnez daniela.pereira@usantotomas.edu.co 3005387178

Mara Camila Restrepo maria.restrepo@usantotomas.edu.co 3124367910

Puerto

Ana Mara Riao Guo ana.riano@usantotomas.edu.co 3006717672

 Contenido del peco

Validacin

1. Validacin del diagnstico comunicativo en la organizacin

1.1 Cruce de Variables DOFA.
1.2 Anlisis de Entorno.
1.3 Fuerzas de Porter.
1.4 Conclusiones y Recomendaciones.
2. Definicin de los conflictos ms importantes detectados en la organizacin.
2.1 Estudio de las caractersticas del conflicto.
2.2 Matriz de las 3P.
2.3 Tcnicas de Anlisis.
2.4 Propuesta de soluciones del conflicto.
2.5Conceptualizacin de la Cultura de Paz en la Organizacin.
(Justicia, Equidad, Equilibrio y Armona)
3. Objetivos Estratgicos Corporativos (De la Organizacin)
4. Propuesta para evento final de socializacin.

Estrategias

5. Fichas de Reconocimiento Organizacional.

6. Grupo Focal.
7. Objetivos del PECO.
7.1 General.
7.2 Especficos.
8. Desarrollo del PECO .
8.1 Ejes.
8.2 Programas.
8.3 Proyectos.
8.3.1 Acciones Estratgicas.
8.3.2 Medios.
 8.3.3 Recursos.
9. Presupuestos.
10. Cronograma Project.

Implementacin

11. Indicadores.
12. Balanced Score Card.
13. Presentacin de Proyecto a Ejecutar.
12.1 Evidencias de implementacin.(Piezas Comunicativas)
14. Reflexin final.

1. Validacin del diagnstico comunicativo en la organizacin

1.1 Cruce de Variables DOFA

Debilidades Amenazas

1. Alta rotacin en los empleados, 1. Sobrecostos en capacitacin y contratacin

especialmente operarios.

2. Falta de comunicacin entre 2. Los procesos no se ejecutan correctamente

departamentos

3. Baja autoestima de los empleados 3. Baja productividad

4. Falta de tiempo para participacin en 4. Gran cantidad de competencias en el sector

actividades de esparcimiento

5. Falta de informacin desde los 5. Desinformacin en cuanto actividades que

supervisores a los operarios realice la organizacin

Fortalezas Oportunidades

1. Posicionamiento de marca 1. Reconocimiento en el sector

2. Manejo confidencial de la informacin 2. Relaciones basadas en la confianza

 3. Trayectoria en el servicio 3. Amplio conocimiento en el sector al que pertenece

4. "Solucin al primer contacto" 4. Disminucin de costos operativos

5. Distribucin adecuada de labores y 5. Mayor productividad en la empresa.

funciones

DO
1. Disminuir la rotacin de los empleados, especialmente operarios, con el fin de lograr un

reconocimiento en el sector.
2. Mejorar la comunicacin entre departamentos para aumentar la productividad en la organizacin.
3. Estimular la autoestima de los empleados para aumentar la productividad en la organizacin.
4. Fomentar la comunicacin entre departamentos para disminuir los costos operativos.
5. Promover la recepcin de la informacin desde los supervisores a los operarios, con el fin de crear

relaciones basadas en la confianza.

FA
1. Disminuir la rotacin de los empleados, especialmente operarios, con el fin de lograr un
FA
reconocimiento en el sector.
2.Propiciar un manejo confidencial de informacin para que los proesos se ejecuten corectamente.
3.Dar mayor importancia a la trayectoria en el sector para contrarrestar el alto nmero de
competencias externas.
4. Fortalecer la "solucin al primer contacto" para ejecutar los procesos correctamente.
5. Realizar la distribucin adecuada de labores y funciones, con el fin de evitar sobrecostos en
capacitacin y contratacin.

DA
1. Mitigar la alta rotacin de los empleados, especialmente operarios, para evitar los sobrecostos en

capacitacin y contratacin.
2. Promover la comunicacin entre los departamentos para que los procesos se realicen

correctamente.
3. Fomentar el autoestima de los empleados para incrementar la productividad.
4. Incrementar tiempo en participacin de actividades de esparcimiento para contrarrestar el alto

nmero de competencias.
5. Fomentar la recepcin de informacin desde los supervisores a los operarios para evitar la

desconocimiento en cuanto a los diferentes cambios y actividades que realice la organizacin.

FO
1. Mantener el posicionamiento de marca para crear mayor reconocimiento en el sector.
2. Manejar confidencialmente la informacin para crear relaciones basadas en confianza entre los

clientes y la organizacin.
3. Enfatizar en trayectoria del servicio para promover el amplio conocimiento en el sector al que

pertenece.
4. Continuar con el valor agregado: "la solucin al primer contacto" y as disminuir los costos

operativos.
5. Distribuir adecuadamente las labores y funciones para aumentar en porcentaje la productividad de

la empresa.

DO: Disminuir la rotacin entre los empleados, especialmente operarios, con el fin de
lograr un reconocimiento en el sector.
1. Tener conocimiento de quin es el encargado de la contratacin de empleados.
2. Saber ubicacin de Juan Jos Pinzn, director de seleccin y administrador de personal.

3. Pedir el correo electrnico o nmero de celular para resolver inquietudes de la seleccin y

administracin de personal.
4. A travs del medio escogido (correo electrnico o nmero de celular), comentarle el
inters de saber cmo es el proceso de seleccin de empleados.
5. Acordar hora y lugar del encuentro.
6. Resolver dudas que se te tenga con respecto al proceso de seleccin del personal y a la alta
rotacin de empleados en la organizacin.
7. Comentarle y explicarle al director de seleccin y administrador de personal, el costo que
podra traer para la organizacin la alta rotacin de empleados y la importancia de este aspecto
para el reconocimiento en el sector.
8. Comentarle acerca de la posibilidad de realizar un plan estratgico para abolir la alta
rotacin de empleados.
9. Acordar hora y lugar para hablar sobre las posibles causas de la alta rotacin de empleados.
10. Asistir a la reunin.

11. En la reunin, establecer cules podran ser las razones de renuncia de los empleados.

Herramientas Recursos

-Computador o datos de celular -Espacio fsico

-Mesa y sillas -Internet o celular

-Agua en botella -Servicios pblicos

-Lpiz, papel y borrador

FA: Propiciar un manejo confidencial de informacin para que los procesos se ejecuten
correctamente.

1. Ubicar al departamento de tecnologa.

2. Adquirir el correo electrnico o nmero de Javier Mauricio Romero, encargado de la

seguridad de la informacin.

3. A travs del medio escogido (correo electrnico o nmero de celular), comentarle la

necesidad de saber cmo es el medio de la informacin.
4. Acordar hora y lugar para aclarar inquietudes.
5. En el encuentro con el jefe de seguridad de la informacin, conocer cmo es el
manejo de confidencialidad de la misma.
6. Darle a entender al jefe de seguridad de la informacin, la importancia de esta para la
sostenibilidad del negocio.
7. Acordar una reunin con los jefes y operarios de cada cuenta para reiterarles la
importancia de la informacin.
8. Conseguir un espacio fsico para la reunin.
9. Acordar hora y lugar para la reunin.
10.Avisarle a los jefes y operarios de cada cuenta la realizacin de la reunin.
11. En la reunin, reiterar a jefes y operarios de cada cuenta el cuidado y manejo de la
informacin, adems de las precauciones que se deben tener para la no difusin a personas no
pertenecientes a la organizacin.

Herramientas Recursos

-Computador -Recursos humanos

-Telfono -Espacio fsico

-Video Beam -Servicios pblicos

-Presentacin en Power Point

-Sillas

-Mesas
DA: Promover la comunicacin entre departamentos para que los procesos se realicen correctamente.
1. Conseguir el nmero de Ricardo Durn, Gerente de la compaa.
2. Llamar al Gerente de Outsourcing S.A.
3. Pedir un permiso especial para reunir a los jefes del Staff y los coordinadores de cada cuenta.
4. Conseguir un saln donde se pueda llevar a cabo la reunin.
5. Redactar un correo para enviarlo a cada persona que debe asistir a la reunin.
6. En la reunin comentar la importancia de que exista una comunicacin adecuada entre
departamentos.
7. El coordinador de cada cuenta deber comentar cmo van los procesos
8. Las personas del Staff enviarn informacin continuamente a los operarios con el fin de que los
procesos se realicen de forma adecuada.
9. El gerente de la compaa Outsourcig S.A. autorizar una reunin mensual para
promover la comunicacin entre los diferentes departamentos de la compaa.
10. Los coordinadores de los operarios comentarn la informacin a sus trabajadores para que estn
al tanto y expresen sus inquietudes para que estas sean tratadas en las prximas reuniones.
 Herramientas Recursos

-Nmero del Gerente de Outsourcing S.A. -Insumos

-Telfono -Recursos fsicos
-Computador -Recursos humanos
-Video Beam - Menaje
-Micrfono -Servicios pblicos
-Presentacin en Power Point

FO: Mantener el valor agregado solucin al primer contacto y as disminuir los costos operativos.

1. Buscar en la base de datos los nmeros de telfono de cada uno de los empleados.
2. Contactar a los empleados.
3. Concientizar a los empleados del Know How de la empresa.
4. Solicitar sus correos electrnicos para enviar informacin.
5. Enviar el correo cuyo objetivo del contenido sea motivar al empleado para que mantenga la
solucin al primer contacto.
6. Verificar que la informacin se enve una vez por mes, va correo y chat de WhatsApp para lograr
reducir costos.
7. Coger el telfono para llamar al gerente.
8. Proponerle al gerente la realizacin de una reunin en la que asistan los empleados con el
fin de reiterarles y capacitarles sobre el tema de solucin al primer contacto.
9. Acuerdo de hora y lugar de las reuniones.
10. Contratar la elaboracin de tarjetas.
11. Realizar la entrega de invitaciones personalmente para las reuniones.
12. Ejecucin de las reuniones cada trimestre.

Herramientas Recursos

-Computador Espacio fsico

-Telfono fijo y/o celular Servicios pblicos
-Memoria USB -Recursos humanos
-Base de datos -Vehculos de transporte
-Calculadora
-Agenda
-Video Beam
-Sillas
-Mesas
1.2 Anlisis de Entorno

Factor poltico

Legislacin
La compaa cuenta con leyes laborales establecidas para sus empleados, registradas en el
proceso de contratacin; est regido por la Requisicin de Personal (RF01) la cual se encarga
de vigilar que los procesos de contratacin sean oportunos para los empleados, asegurando que
los futuros colaboradores estn en capacidad de asumir su cargo. Se debe tener en cuenta los
parmetros que demanda la organizacin haca sus proveedores de acuerdo a la RSE, como los
documentos obligatorios para la contratacin o acuerdos que vallan a realizar.

Polticas locales y nacionales

Outsourcing S.A. est registrada en la Cmara de Comercio que por escritura pblica nmero
2613 de la notara 52 de Bogot D.C, del 06 de septiembre de 2001, inscrita el 05 de octubre de
2001 bajo el nmero 797229 del libro IX, la sociedad de referencia se transform de sociedad
limitada, en sociedad annima, bajo el nombre de: Outsourcing Servicios Informticos S.A.

Por otro lado, como poltica dentro de la organizacin, y desarrollado desde la RSE, participan
en uno de los proyectos gubernamentales ms importantes del pas con la fundacin Techo
para mi Pas, aportando con voluntariados y haciendo parte en las actividades que se requiera.

Normatividad
Es esencial para la empresa las leyes que propendan por la reserva de datos, por ejemplo, las
polticas y procedimientos de proteccin de datos personales, regidas bajo la Ley Estatutaria
1581 de 2012, y el Decreto 1377 de 2013, y las disposiciones contenidas en el artculo 15 de
la Constitucin Poltica de Colombia. Cabe aclarar que la primera ley aqu mencionada est
elaborada por la organizacin y nicamente se efecta en la misma.
 Regulacin
Como entidades reguladoras, por el tipo de negocio de la organizacin (tercerizacin), las
polticas a tener en cuenta para la anticorrupcin estn constatadas en los procesos de
informacin, para lo cual, se cuenta con Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin que
analiza sobre:
-Resultados de las auditoras y revisiones del SGSI.
-Tcnicas, productos o procedimientos para mejorar el desempeo y eficacia del SGSI.
-Estado de las acciones correctivas y preventivas.
-Vulnerabilidades o amenazas no tratadas adecuadamente en la valoracin previa de los riesgos.

Estabilidad poltica
Esta compaa cuenta con una larga trayectoria a nivel nacional, requiere una constante
evaluacin de mercados, para identificar los altos y bajos manejados en el sector de prestacin de
servicios. Sin embargo, las cuentas ofrecen servicios de la canasta familiar que son necesarios en
todos los semestres del ao, (Gas Natural Fenosa, Claro, Bodytech, entre otros).

Factor Econmico

Desempleo
Segn el Peridico El Universal durante el primer trimestre del ao 2015 la tasa de desempleo
subi a 9,8 %, hecho que es positivo para las empresas de tercerizacin, ya que tienen un
amplio portafolio de bachilleres y profesionales para elegir su personal. Inclusive las
organizaciones pueden disminuir la oferta en el salario de los trabajadores.

Ciclos econmicos del sector

Los ciclos econmicos no afectan al sector de servicios, pues se mantiene una constante
necesidad de subcontratar a personal para cubrir las necesidades de cada empresa. Aunque
indirectamente podra afectar el aumento o disminucin de la demanda segn las temporadas que
tenga la organizacin contratante.
Oferta monetaria
 Hace referencia a la influencia que tiene la variacin de las divisas o moneda extranjera, tem
que no influye en el sector de servicios, pues no se compra ni vende elementos que provengan del
exterior.

Inflacin
La inflacin refleja la disminucin del poder adquisitivo durante el primer semestre del 2015.
Esta se vio reflejada en el IPC, la cual aument con menor porcentaje en el rea de
comunicaciones. a dicho sector se dedica, en gran parte a la tercerizacin, para cubrir las
necesidades de empresas dedicadas a las telecomunicaciones. En resumen la inflacin afecta
en un nivel bajo, casi nulo a las empresas de Outsourcing.

Factor Socio - cultural

Psicogrfico
Debido a la globalizacin, el mercado de tercerizacin ha tenido gran auge en las diferentes
compaas al prestar servicios como cobranzas, ventas y citas mdicas, ya que permite disminuir
costos operativos y aumentar ganancias. Ao tras ao ha crecido esta tendencia con la cual las
empresas de Outsourcing se han visto beneficiadas.

Sociodemogrfico
Los clientes de Outsourcing S.A. son empresas nacionales que prestan servicios en el
manejo de cuentas como Claro, BodyTech, Gas Natural, Restitucin de Vctimas, entre otros.
Pese a que los clientes de la compaa son organizaciones que venden o prestan un producto o
servicio, Outsourcing tiene relacin con todo tipo de nivel sociodemogrfico, ya que trabajan
con personas de diferentes estratos y edades.

Nivel de escolaridad

Las personas que trabajan en Outsourcing S.A. son por lo general bachilleres, ya que para
desempear su labor no requieren de un ttulo profesional especifico. Pese a que algunos
 operarios estn realizando carreras universitarias, esto no tiene influencia al momento de
realizar su actividad.

Cambios estilo de vida

Para evitar el pago del personal, las empresas estn contratando compaas
tercerizadoras como Outsourcing S.A. Sin embargo, no se encuentra mayor afectacin en
cambios de estilo de vida.

Consumismo

Este factor no aplica directamente a Outsourcing S.A. no obstante, si existe un gran

consumismo, las empresas necesitarn ms servicios de tercerizacin como Call Center.

Factor tecnolgico

Nuevos descubrimientos e investigaciones

En el sector de la tercerizacin, especialmente en el manejo de llamadas, es necesario

optar por tecnologas calificadas. Es por esto que cada semestre del ao, se realizan
investigaciones o estudios para actualizar los Software, base de datos para llevar orden de
las llamadas, programas para la seguridad y confidencialidad de los datos, entre otros. Cabe
resaltar, para que se d la aplicacin de estas tecnologas en las organizaciones, es
necesario llevar a cabo una serie de pruebas de funcionamiento antes de implementarlas.

Tasas de obsolescencia

Actualmente no existen datos especficos sobre las tasas de obsolescencia que se presentan
en el mercado. Dependiendo de la actualizacin de tecnologas que se presenten, se
abandonar aquellas que ya no posibilitan la ejecucin de distintas labores de manera gil.
Sin embargo, cuando se presenta una tecnologa moderna, no significa que se deseche de
manera inmediata la anterior
 Inters en la tecnologa

En el sector de la tercerizacin en el cual se maneja llamadas, se presenta un alto nivel de inters por la
tecnologa, como se mencion anteriormente, se realizan investigaciones o estudios cada semestre del
ao para agilizar la ejecucin de labores. Es por esto, que se procura tener un conjunto de
personas encargadas en este mbito del mercado, para que as se innove en aspectos especficos y de
manera rpida
 1.3 Fuerzas de Porter

Amenaza de los nuevos competidores

Outsoucing S.A. tiene competidores que no influyen o afectan a la compaa directamente, pues
cuenta con unos clientes fijos, establecidos y no le interesa masificarlos, sino trabajar para ellos
con excelencia. Por consiguiente, aunque puede haber nuevos competidores no llegan a ser una
amenaza para la compaa, ya que se mantienen con sus clientes, y trabajan en la calidad y
eficacia. As que con la llegada de nuevos competidores este aspecto no se vuelve relevante

Poder de negociacin de los clientes

En Outsourcing S.A. la negociacin de los clientes es alta, ya que esta no posee un poder en las
negociaciones con las distintas cuentas que son consideradas compaas de relevancia, por su aporte
econmico y el reconocimiento en el mercado, lo cual hace que esta sea rentable para la
organizacin. Esto se da debido a que las cuentas interesadas en el servicio, poseen informacin
del mismo que ofrecen otras empresas y conocen estrategias de ventas; adems, de que exista
competencia altamente calificada por la calidad y precio. Tambin, se presenta que en la
organizacin, los distintos clientes llegan a un comn acuerdo para exigir disminucin de precios en
el servicio de tercerizacin.

Amenaza de productos sustitutos

Debido a la actividad de la organizacin la cual es tercerizacin de servicios, se podra presentar

competencia en las nuevas tecnologas del mercado, con el fin de apoyar en la fuerza comercial y de
servicios. No obstante, la amenaza directa y real corresponde a la modalidad de trabajo en casa o
FreeLance, contratacin que podra asumir la empresa que trabaja con Outsourcing S.A, pues a estos
trabajadores la organizacin empleadora no debe brindar ningn tipo de equipo, infraestructura o
espacio fsico para realizar su labor, as disminuyendo sus gastos y costos para cubrir las necesidades
operativas.
 Poder de negociacin de los proveedores

Existe un alto poder de negociacin de los proveedores, ya que Outsourcing S.A. necesita el
mantenimiento de computadores que se debe realizar cada tres meses. En este punto, la empresa
necesita el servicio de un nico proveedor el cual puede entrar a negociar directamente con la
compaa en cuanto al precio y otras condiciones.

Por ser una empresa de servicios de tercerizacin, necesitan insumos generales como vehculos de
transporte, internet, escritorios, cubculos, tableros y sillas. Debido a la cantidad de
proveedores que se pueden encontrar para estos productos o servicios, el poder de negociacin
que tienen ellos con la empresa sera bajo.

Rivalidad entre los competidores existentes

La empresa realiza un estudio cada dos aos para conocer su competencia y as mismo la
necesidad de sus clientes. Sin embargo, la relacin tica prevalece en la competencia de mercado
Outsourcing S.A., en Colombia, puesto que las actividades estn reguladas por la Asociacin
Colombiana de Contact Center, adems las licitaciones emitidas por las empresas privadas, futuras
cuentas, fijan un estndar de calidad e tems por cumplir para la contratacin de servicios. Para
ello tienen claro que cada empresa de prestacin de servicios, tiene pensamientos ms que de
rivalidad, apoyarse mutuamente y colaborarse entre s.

Sin embargo, cada empresa dedicada a la tercerizacin, esta diferenciada por la actividad central,
en el caso de Outsourcing S.A., prestacin de servicios, cuyos clientes en su mayora son de venta de
productos en Inbound, Outbound, Multimedia, Back Office, Self Service y BPO.
 1.4 Conclusiones y recomendaciones

Conclusiones

Pese a que los colaboradores sienten un aprecio hacia la empresa, se evidencia que los operarios se
identifican ms con la cuenta a la que pertenecen, ya sea Claro, Gas Natural, Bodytech, entre otros.
Lo anterior se debe a que los empleados que contestan las llamadas sienten que no son participes de
las diferentes actividades que realiza la organizacin. Se demuestra que existen relaciones
favorables entre los trabajadores de la compaa. Sin embargo, los colaboradores expresan la
necesidad de que exista mayor integracin entre departamentos. Pese a esto, los incentivos que
realiza la compaa son favorables ya que aumentan la productividad y se cumple con los objetivos
de la organizacin.

Los colaboradores tienen conocimiento de los valores corporativos. Sin embargo, se evidencia que
algunos empleados sienten distancia por este tema y no hay claridad de cules son los principios
reales de la empresa. El rea de Cuidado y Sentido Humano, realiza campaas para promover la
cultura de sus trabajadores. No obstante, se evidencia que sus resultados no son los ms ptimos ya
que existe una desinformacin constante entre los empleados. La anterior ser una de las tareas a
desarrollar en la estrategia que se proponga para el prximo semestre. Un aspecto relevante en la
cultura organizacional que maneja Outsourcing S.A. son las tradiciones de la compaa, ya que
realizan diferentes eventos en fechas especiales, pero los operarios no participan activamente en
ellos, ya que se encuentran recibiendo llamadas y la integracin de ellos podra afectar la
productividad de la empresa.

La organizacin cuenta con dinmicas ordenadas y precisas con el fin de producir y brindar un
servicio eficiente a sus clientes, hecho que permea a todos los grupos de inters. La manera en
cmo se visibiliza es por medio de la sinergia entre empleados, pues cada quien se apoya en sus
compaeros para cumplir con los deberes asignados. No obstante, frente al concepto que ellos
tienen, la empresa debera fomentar la unin con el fin de crear equipos de trabajo slidos en los
que Outsourcing S.A. podra delegar responsabilidades con mayor nivel de impacto.

La mayora de reas en Outsourcing S.A. responden a las necesidades que tiene la empresa, cada
departamento cuenta con personal calificado segn las labores asignadas; existe una jerarqua clara
en forma descendente. Por otro lado se cuenta con una gran diversidad en manuales los cuales
indican el procedimiento correcto en casi todas las situaciones, configurando de esta manera las
acciones de los colaboradores. Sin embargo, no se propende por la correcta capacitacin de los
empleados en diversos aspectos tales como la manera en la que est organizada la empresa, y
ejecucin correcta de labores, esto genera, desconocimiento de las reas que hacen parte de la
compaa y la ausencia de claridad frente a reglamentos y parmetros de comportamiento basados
en los valores institucionales. Adems se encontraron falencias a la hora de analizar el flujograma
general de procesos de la organizacin, pues no existe un rea encargada de manejar todo lo
referente a la comunicacin interna. Para esta labor fue delegada el rea de Cuidado y Sentido
Humano integrada por profesionales en otros campos diferentes a la comunicacin organizacional.

Se requiere la contratacin de un especialista en comunicaciones que promueva la unidad

institucional e informativa para constituir un mismo lenguaje, entre los emisores y receptores del
mensaje que garantice la ejecucin de las labores diarias de los asesores. El hecho de no poseer un
departamento de comunicaciones ocasiona que se presenten confusiones al momento de ser
difundida la informacin y as mismo, que se generen vacos en la informacin que es transmitida al
personal de la organizacin. Tambin que se tenga conocimiento de cmo actuar en momentos de
crisis, que existan planes estratgicos para los procesos comunicativos, entre otros.

Se necesita realizar una mejora en la forma y el contenido de los medios corporativos ya que no
cumplen con las especificaciones de comunicacin para lograr un objetivo eficiente en la difusin
de la informacin, como son utilizados los medios corporativos, ya que tienen una influencia
persuasiva en el desarrollo de la organizacin. Se evidenci que estos no tienen la suficiente
influencia en Outsourcing S.A., lo que ocasiona que haya ruidos al momento de dar a conocer
alguna informacin pertinente, lo anterior ocasiona confusiones por parte de los operarios acerca de
aspectos relacionados con sus labores, que repercuten en el progreso de la empresa a futuro.

Debido al tipo de negocio que se maneja en la organizacin, no ven la necesidad de pautar en

medios masivos de comunicacin, ya que no es su pblico objetivo. Sin embargo, centran su inters
en la publicidad relacionada a travs de las redes sociales y de esta forma logran posicionar la
marca. Por otro lado, los estudios de mercado y las relaciones pblicas son importantes para
observar las necesidades de los clientes y poder suplirlas. Se requiere del trabajo conjunto entre el
 rea de Mercadeo y publicidad encargados de comunicacin externa y el departamento de Cuidado
y Sentido Humano quienes dirigen el mbito interno.

Frente a las acciones que desempea Outsourcing, se evidencia que es necesario reforzar los
proyectos sociales que maneja o hacerlos propios, pues es un ejercicio de filantropa ms que de
responsabilidad social. La accin que ms se destaca y est totalmente documentada, se encuentra
dentro de su sistema de gestin, es el de la recoleccin de tapitas para ayudar a los nios con cncer
de la fundacin "Sanar"; tambin hacen el respectivo manejo ambiental y la clasificacin de
residuos. Los empleados son parte esencial de los procesos ambientales y sociales que representa a
la organizacin, de esta forma la mayora siente el deber de aportar a la sociedad desde su empresa,
con el fin de colaborar en los proyectos sociales o programas de responsabilidad que se puedan
tener a futuro.

Recomendaciones

Teniendo en cuenta los puntos vulnerables que han sido detectados en cuando al clima de la
organizacin, se recomienda desde un plan estratgico, reforzar la comunicacin interna y la
identidad con la marca Outsourcing S,A, para que tenga mayor valor frente a la marca de los
clientes. Se aconseja realizar un Focus Group cada seis meses para conocer las inconformidades y
opiniones de los trabajadores no solo del Staff sino de los pertenecientes a cada cuenta. De esta
forma se llevar un seguimiento a los empleados y se evitar una continua rotacin entre los
colaboradores.

En cuanto a la cultura se encuentran aspectos vulnerables que son importantes fortalecer. Se

recomienda realizar campaas ms visibles para que los empleados tengan mayor conocimiento de
los valores y los puedan aplicar a su labor diaria.

Se sugiere fomentar la participacin activa del empelado como parte fundamental de la

organizacin, desarrollar mecanismos que permitan afianzar el trabajo en equipo, de esta manera se
ver reflejado en los ndices de prestacin del servicio. Por otro lado, basada en la anterior
sugerencia, se recomienda realizar un diagnstico de autoevaluacin cada seis meses, midiendo el
impacto que tiene el trabajo en equipo y la respuesta de los colaboradores ante los mecanismos
establecidos, pues existe una alta rotacin de personal, lo cual genera reproceso permanente y
 afecta las capacitaciones. Lo anterior genera prdida de tiempo sobre costos y perjudica la
continuidad laboral.

Se recomienda crear un rea especialista para trabajar la comunicacin interna de la empresa, la

cual tendr ms de dos colaboradores que cuenten con ttulo profesional en comunicacin social con
nfasis en organizacional, adems se incluirn la cantidad de diseadores y psiclogos que la
empresa crea conveniente, para que de esta manera se pueda trabajar con efectividad las falencias
de conocimiento que presentan los empleados en aspectos como:

A qu se dedica la empresa: es claro que cuando se tiene la razn de ser clara en una organizacin
las acciones estn enfocadas y por ende se cumplirn con los resultados esperados.
Normas de la organizacin: Es importante capacitar a los empleados sobre los parmetros
establecidos en cuanto comportamiento, respuesta al cambio y posibles crisis. Fundamentados por
los valores institucionales, la misin y la visin.
Peticin y quejas: Segn la investigacin, los empleados de Outsourcing S.A. no tienen claro cmo
y a quien presentar solicitudes quejas y/o respuestas. Aspecto que merece ser trabajado ya que al
conocer las necesidades de los empleados se puede enfocar el trabajo del rea de cuidado y sentido
humano.

Entendiendo la importancia de un especialista en comunicaciones, se recomienda la contratacin del

mismo para que se encargue de los procesos y acciones respectivas frente a la comunicacin en los
mbitos internos y externos.

Comprendiendo la influencia que tienen los medios en la gestin de las labores de los operarios y
as mismo detectando los puntos dbiles, se invita a realizar un anlisis de cada medio que posee la
organizacin con el fin de eliminar aquellos instrumentos que no estn siendo viables para la
difusin de informacin y conservar la permanencia de aquellos que se consideren factibles.
Adems, reconocer el pblico objetivo al cual van dirigidos, para generar un mayor el impacto.

Teniendo claro que el inters de la empresa es posicionar la marca a travs de las redes sociales y de
manera interna, se recomienda que a travs de las herramientas masivas de comunicacin (pantallas
de tv, intranet y en la infraestructura), se intensifiquen las campaas de publicidad para la
apropiacin no solo de la cuenta por la cual ejercen su labor sino de Outsourcing; todo aquello ser
motivo de recordacin en los empleados y se podr tener mayor sentido de pertenencia haca la
compaa. Por otro lado, a travs de las redes buscar la manera en que los colaboradores tengan
acceso a participar y evaluar los procesos internos que puedan afectar de manera positiva o negativa
su desempeo.

La mayora de los empleados reconocen la importancia de participar en proyectos sociales que

beneficien a la comunidad, por ello se recomienda realizar programas que sean propios,
garantizando el compromiso social que debe tener toda organizacin dentro y fuera de ella; de esta
manera, se contribuye favorablemente a los procesos ambientales y sociales.
 2. Definicin de los conflictos ms importantes detectados en la organizacin

2.1 Estudio de las caractersticas del conflicto

Causas del conflicto Descripcin del Escalada (niveles) Etapa del conflicto
conflicto

La comunicacin -Nivel 2: Aunque los Percibido:

Conflictos de datos
interna de la operarios Existe una
organizacin es comprenden que los percepcin de
limitada, ya que no procesos de amenaza por parte
tiene en cuenta a los comunicacin de los funcionarios
operarios para internos de la por no tener una
enviarles informacin empresa se realizan informacin
a travs de los nicamente entre oportuna, esto
diferentes medios, directivos de las genera temas de
causando falencias reas, surge en ellos inconformismo e
frente al un sentimiento de insatisfaccin.
conocimiento que los insatisfaccin al no
operarios deben tener ser incluidos en las
en la empresa y falta dinmicas de
de sentido de comunicacin.
pertenencia. Se evidencian las
primeras reacciones
y emociones por
parte de los
operarios al tomarse
personal esta
situacin

25
2.2 Matriz de las 3P

Causas del conflicto Persona Proceso Problema

Involucrados Origen del Qu contribuy a

Comunicacin interna
excluyente directos: conflicto: Falta de que el problema se
Operarios y rea medios para convirtiera en
administrativa. difundir la conflicto?
informacin e La exclusin
importancia que le presentada a los
Involucrados dan a la misma. operarios por parte del
Indirectos: Staff.
Clientes y
directivos de la Problemas
organizacin derivados: Qu sentimientos
Desinformacin son los ms
entre las diferentes sobresalientes?
Quin habla y reas. Frustracin y rechazo.
pide apoyo? Nivel bajo de
Indirectamente el participacin en las
Staff da a conocer diferentes Cmo poda haberse
la situacin de los actividades. resuelto el problema?
operarios, quienes Creando espacios de
piden apoyo del dialogo que integren a
rea administrativa Hechos que toda la organizacin.
para recibir desataron el
informacin de los conflicto:
aspectos relevantes Falta de
de la organizacin comunicacin
interna en la
organizacin la cual
sea integral e
incluyente. 26
 Tipos de
comunicacin que
hay entre las
partes:
Es una
comunicacin
vertical, con ruidos
(voz a voz)
2.3 Tcnicas de Anlisis

Falta de participacin en
actividades empresariales
Falta sentido de
pertenencia

Baja productividad
Desconocimiento de la
filosofa empresarial
Retraso de
operaciones

Falta de comunicacin entre rea directiva y operativa

Desinters por parte del Staff Falta de presupuestos

frente a generar informacin
integral

No se da suficiente
importancia a la
comunicacin interna
2.4 Propuesta de soluciones del conflicto

Dentro de Outsourcing S.A. existe un conflicto comunicacional detectado que se origina por
conflicto de datos (motivado por la falta de informacin), pues la comunicacin interna de la
organizacin es excluyente.

Surge en los operarios un sentimiento de insatisfaccin al no ser incluidos en las dinmicas de

comunicacin interna, y que el hecho de que no todos los empleados tengan la misma relevancia
frente a los directivos de la organizacin y que adems, los recursos no sean distribuidos de
acuerdo a las necesidades de cada colaborador para ejecutar sus labores, causa en ellos cierta
inconformidad y molestia, provocando retrasos en las actividades correspondientes a cada
empleado.

Se ha podido analizar que los administrativos de la compaa no tienen ningn tipo de relacin
con los operarios por el tipo de organizacin. Sin embargo, es necesario que ellos se sientan
sobresalientes dentro de la empresa, pues existe una alta rotacin dentro de esta.

Se vuelve comn que el nico medio que brinda informacin a los operarios es el Voz a Voz. Por
esta razn, se propone como resolucin con enfoque transformador, una mesa de dilogo que
cuente con la participacin de administrativos y Staff, un lunes cada 15 das; de esta manera, se
pueda trabajar a partir de actividades puntuales.

El objetivo, es dar respuesta a todos los conflictos generados por la falta de comunicacin y que al
final se evidencie un cambio.

En este primer paso, se podr trabajar en unas actividades a desarrollar, que determinarn unas
acciones encaminadas a cumplir dicha resolucin.

La dinmica en la organizacin es algo complejo, por el tipo de negocio y la aceptacin que

puedan tener los directivos y colaboradores del Staff. Sin embargo, se plantear que una mesa de
dilogo busca integrar los puntos de vista y entender las realidades de los cargos. Para esto
ltimo, el viernes anterior a la mesa, el coordinador de cada cuenta recoger un informe realizado
por los operarios de la misma, donde abordarn conflictos y problemticas que puedan estar
afectando el desempeo laboral en su trabajo.

Para ello, el encargado o moderador debe dejar en claro que el tema de informacin
dentro de Outsourcing S.A., es algo prioritario y no se puede dejar en un segundo plano.
Cualquier informacin que pueda llegar a los operarios que no sea formal, genera malestar y el
empleado puede sentirse aislado de la organizacin; por eso es necesario, encontrar un punto en
comn de las partes, y responder a travs de estas acciones a las inquietudes de todos.
2.5 Conceptualizacin de la Cultura de Paz en la Organizacin (Justicia, Equidad,
Equilibrio y Armona)

Segn la UNESCO (2001) Cultura de paz hace referencia a transformar los conflictos y
prevenirlos, evitando la violencia y as restaurar la paz y la confianza. Su propsito trasciende los
lmites de los conflictos armados para hacerse extensivo tambin en los lugares de trabajo, los
parlamentos y las salas de prensa, las familias y los lugares de recreo.

Es fundamental tener en cuenta que la Cultura de Paz en las organizaciones, pretende prevenir los
conflictos que se puedan presentar y a su vez, busca la solucin de los mismos a travs de medios
que no impliquen la violencia, generando espacios de dilogo donde exista una mediacin y
negociacin. El ideal es crear una empresa basada en la solidaridad, trabajo en equipo y sana
convivencia en el da a da, respetando los derechos de cada integrante de la organizacin, as lo
afirma la (UNESCO, 2007).

Uno de los parmetros esenciales para lograr esta cultura en las empresas, es la justicia,
entendida como las acciones que rige una persona hacia el bien comn. En cuanto a las
organizaciones, segn (Cropanzano, S,F) la justicia es el cemento que le permite a la gente
trabajar en forma efectiva; esta define la verdadera esencia de la relacin de los directivos con los
empleados.

En Outsourcing S.A. se evidencia un desequilibrio en el poder que es evidente en las relaciones

laborales, ya que no se le permite al empleado tener una igualdad frente a los espacios donde
desarrolla sus actividades y toma de decisiones, pues los administrativos no tienen en cuenta la
importancia de los operarios para la compaa, por lo tanto no se tiene una percepcin de
justicia. La relacin que manejan es distante y esto obstaculiza el buen desempeo de los
trabajos desarrollados. Es fundamental que los colaboradores sientan satisfaccin laboral con su
remuneracin y espacios en los que desempean con los elementos necesarios.

El equipo consultor entiende la justicia como subjetiva, debido a que hace parte de la premisa que
existen diferentes percepciones frente al tema, teniendo en cuenta las vivencias y experiencias de
las personas. De acuerdo a esto, la forma en que los trabajadores la perciben depende en gran
medida de las conductas y actitudes laborales. Las condiciones en las que trabajan los operarios no
26
son las ms ptimas y por eso es evidenciada una alta rotacin, problemas de autoestima y por
ende baja productividad.

Los empleados de una organizacin equitativa reciben la remuneracin justa por las
actividades realizadas. Segn el libro Haciendo Realidad La Equidad En Las Organizaciones de
Meijer, Lindo, & Siu. Otro aspecto en el que se evidencia la equidad es cuando las mujeres
y los hombres tienen las mismas condiciones en el trabajo. Es el caso de Outsourcing S.A.,
donde ambos gneros tienen oportunidades laborales semejantes. Jams se ha evidenciado actos
de sexismo o rechazo por cualquier inclinacin de gnero

Segn (Sigrid Meijer, 2006), las compaas tienen la responsabilidad de crear acciones dirigidas a
lograr cambios en las libertades fundamentales, de tal manera que los servicios se constituyan en
oportunidades reales para reducir las brechas existentes en la sociedad, las cuales estn
encaminadas a promover una cultura de paz en la Organizacin. Complementando la afirmacin
hecha en el texto, est Fernando Botella, quien afirma que una organizacin armnica se identifica
por tres Hs las cuales son: Humanidad: las relaciones entre sus miembros estn basadas en el
equilibrio, el respeto, la escucha y la empata, en definitiva en el principio del: yo bien, t bien;
sentido del humor: la gente con sentido del humor es ms creativa, capaz de generar ms y
mejores ideas y humildad: una organizacin no puede permitirse el lujo de caer en la
autocomplacencia y perder la capacidad de aprendizaje y mejora continua, porque esta es la nica
garanta de supervivencia hoy (Botella, 2014).

Elementos como el talento, escucha activa, esfuerzo, iniciativa, accin, y actitud sern
fundamentales para lograr un equilibrio en la compaa, por ende, un empleado o empleador
que tenga estas aptitudes est logrando el objetivo de la cultura de paz, buscar soluciones a travs
de medios que no impliquen violencia y evidenciando la calidad y esfuerzo que tiene la empresa
por adquirir esa cultura.

Outsourcing S.A, busca a partir de su filosofa empresarial, dentro de sus

valores: Honestidad: entendido como la Verdad y Transparencia ante todo. Todos nuestros actos
estn acompaados de comportamientos ticos y profesionales; humildad: aceptamos
nuestras equivocaciones frente a nuestros compaeros y nuestros Clientes. Mantenemos espacio
27
para la Mejora Permanente; respeto: entendido como el reconocimiento por el otro, por nuestros
contactos y nuestros clientes; fe: contamos con la firme disposicin para creer, confiar y tener
esperanza en un ser superior y en las bendiciones que llegan a nuestras vidas; poseemos seguridad
en s mismos y confianza en los dems; eficiencia: vocacin de servir a nuestra regla de oro:
Solucin al primer contacto.

Con la actualizacin de estos valores se busca una identidad corporativa, e incentivar la cultura
de paz que va guiada desde directivos, colaboradores Staff y operarios. Partiendo de la
justicia, equidad, equilibrio y armona trabajados en el mbito personal y laboral se puede llegar a
desarrollar una organizacin en la cual se puedan prevenir conflictos o dar una ptima
solucin a los mismos. Es necesario que en las diferentes compaas se tome en cuenta la
opinin y las necesidades de los empleados, para as generar oportunidades de
transformacin promoviendo as un crecimiento empresarial

28
 3. Objetivos estratgicos corporativos de la organizacin

Convertirnos en la empresa ms confiable para nuestros clientes y aliados

4. Propuesta para evento final de socializacin

Pre-evento

Nombre: "Convergencia. Un espacio para el intercambio empresarial".

1. Objetivo.

Comunicar a los docentes y directivos de las diferentes organizaciones, el plan estratgico de

comunicaciones para dar solucin a las distintas falencias que se evidencian en la organizacin, y
as mismo fortalecer los aspectos favorables de la empresa.

2. Determinar comit organizador.

Comit de logstica:

o Transporte: el evento se llevar a cabo en la sede la Universidad Santo Toms edificio Dr.
Anglico, Carrera 9 No. 72 - 90 en el hall del segundo piso a las 9:00 a.m.. Por lo tanto, los
docentes y directivos se dirigirn al evento por su cuenta. Sin embargo, para las personas
que llevan su auto contarn con el parqueadero de la universidad.
o Alojamiento: debido a que el evento es nicamente para personal de Bogot, no requiere
de hospedaje o alojamiento.
o Alimentacin: inicialmente se dar un Volevane relleno de pollo y pincho de frutas. Su
precio es de: $80.000 pesos cada uno. Adems, se brindarn pasabocas, que sern:
empanadas vegetarianas y de pollo y coctel de frutas de un costo de $8.000 pesos cada una.
o Servicios generales: Contaremos con los servicios de dos mujeres cuyas funciones son:
el aseo general del recinto y la ubicacin de las mesas y sillas. Adems, habr tres

29
 meseros los cuales prestarn su servicio por tres horas, los cuales ubicarn y organizaran
la presentacin de las mesas.
Comit tcnico-acadmico:

o Maestros de ceremonia: Daney Julio y Nicols Sarmiento.

o Grupos modulares
Normas:
o Portar invitacin y carn de la entidad a la que pertenece
o Traje formal
o Los meseros deben estar debidamente presentados en pantaln negro.
o Asistencia puntual a las 10:00 p.m.
o Deben asistir uno o dos directivos de la organizacin y los docentes del nfasis.
o Firmar asistencia al ingreso del auditorio

Comisin relaciones pblicas.

o Cada grupo modular entregar con un anticipado de tiempo de quince das a los
directivos de la organizacin. As mismo, se deber confirmar las asistencia.

3. Se debe tener en cuenta.

o Tiempo para el evento, evitar que coincida con otras fechas.

o Tiempo: martes 01 de diciembre del 2015.

4. Asistentes y pblico.

o Se contar con la asistencia de todos los empleados administrativos y el presidente de

Outsourcing S.A.

5. Ubicacin capacidad, comodidad, iluminacin, equipos, acceso.

o Ciudad sede: Bogot.

o Instalaciones: edificio Dr. Anglico, Carrera 9 No. 72 - 90.
o Capacidad: 50 personas.

30
 o Comunidad: directivos de la organizaciones, docentes de la universidad y estudiantes del
nfasis.
o Iluminacin: el espacio cuenta con buena iluminacin, es decir, que no se necesitan luces
adicionales.
o Equipos: proyector vdeo beam, computador y reproductor de audio y video para
presentar el video corporativo.
o Acceso: edificio Dr. Anglico. A la entrada de la universidad estarn dos
personas de logstica
o (estudiantes) para recibir invitados y registrar asistencia.

6. Planimetra Tiempos

Hora Actividad Comisin Agente

9:30 a.m.

10:00 p.m. Llegada de los invitados Comit Lisseth Duarte

de Logstica Camila Restrepo

10:00 a.m. - Bienvenida Comit de tcnico Daney Julio

acadmico
10:20 a.m. Nicols Sarmiento

10:20 a.m. Presentacin -objetivo del evento Comit tcnico Ana Mara Riao

10:50 a.m. Acadmico Liliana Moreno

31
10:50 a.m. Pasabocas - empanadas vegetarianas Comit Servicio de comidas
y de pollo con coctel de frutas
11:05 a.m. de Logstica

11: 05 a.m. Temtica modular - Comit tcnico Grupos modulares

Presentacin de grupos modulares
- 12:30 p.m. Acadmico

12:30 p.m.
Ronda de preguntas Comit tcnico Daney Julio
- 12:45 p.m.
Acadmico Nicols Sarmiento

12:45 p.m. Cierre de evento Comit tcnico Daney Julio

Acadmico Nicols Sarmiento

12:45 p.m. Almuerzo Comit Servicio de comidas

- 1:15 p.m. de Logstica

7. Recursos tcnicos y de personal

o Humanos: personas del equipo logstico y maestros de ceremonia. Se contratar un

publicista para la elaboracin de las invitaciones.
o Tcnicos: computador, publicista para diseo de invitaciones, vdeo beam, dos micrfonos
y parlantes

8. Presupuesto

32
 Recurso- Producto-Personal Precio/Tiempo

Dos micrfonos, computador, vdeo beam, Suministrados la Universidad Santo Toms

y parlantes

Pasabocas - empanadas vegetarianas y de 55 platos cada uno por

pollo y coctel de frutas
$8.000 pesos cada una, esto da un total de

$440.000

Volevane relleno de pollo y pincho de frutas. Su precio es de: $80.000 pesos cada uno.
Su precio es de: $125.000 pesos.
.
Adems, de pasabocas empanadas
vegetarianas y de pollo y coctel de frutas.

Volevane relleno de pollo y pincho de frutas. 55 platos cada uno por

$80.000 pesos cada una, esto da un total de

$1.000.000

33
 Servicio de meseros (2) Dos horas: $320.000

Silletera y decoracin de mesas 8 mesas y 55 sillas $200.000

Pasabocas Alfajor 250 Unidades: $ 125.000

Servicio de aseo Suministrado por la universidad

9. Plan de difusin de medios invitacin hacia los directivos.

10. Imagen visual corporativa.

o La imagen corporativa del evento se mostrar a travs de pendones que estarn ubicados a la
entrada del auditorio, estos los disear el publicista que se contratar. Por lo tanto, estarn a
la vista de todo el personal asistente, el segundo estar en la mesa principal (mesa de
docentes), cuyo contenido es el logo del evento.

11. Perfiles Seleccin y entrenamiento.

o Las personas que prestarn su servicio en el evento son personas en cuyos perfiles se debe
evidenciar experiencia en su labor, amabilidad, carcter y buen manejo de personal.

12. Contratacin, recursos, equipos, servicios.

34
Los equipos que se usarn en el evento no tendrn ningn costo, ya que la universidad cuenta
con estos recursos.

Evento

1. Registro-Inscripcin de participantes.

o En esta etapa del evento habrn dos personas en la entrada de la universidad que
conducirn a los asistentes a los auditorios.

2. Acto de bienvenida.

o Daney Julio y Nicols Sarmiento - estudiantes del nfasis, darn la bienvenida a los
asistentes al evento. Se hablar de el objetivo principal de la realizacin del evento.

3. Realizacin de apertura

o Daney Julio y Nicols Sarmiento

4. Implementacin del programa

o La implementacin y orden del programa estar a cargo de dos personas pertenecientes al

comit de logstica.

5. Clausura del evento

o Almuerzo y cierre del evento encargo de Daney Julio y Nicols Sarmiento

6. Despedida
o Agradecimiento de la asistencia por parte de Daney Julio y Nicols Sarmiento

7. Traslado de participantes

35
 o Con respecto al desplazamiento de cada empleado hacia su la organizacin u hogar, no
se contar con transporte de parte de la universidad.

Post-evento

1. Sistematizacin, memorias, archivos y base de datos

Conclusiones

o Se evidenciar el cumplimiento de los compromisos adquiridos

Es importante que el comit organizador cumpla con los convenios y acuerdos que se realizaron a
favor del xito del evento. Es de esta manera que se crea la credibilidad y responsabilidad
del grupo organizador. De igual manera se evidenciar el xito del cumplimiento de los objetivos
que se establecieron.

2. Evaluacin interna

o Consiste en medir si lo planificado se cumpli en el momento oportuno o no se cumpli.

Esta evaluacin debe tener unos ndices que se determinarn por un porcentaje de 10% a
100% de cumplimiento.

o Seguimiento externo

Opinin-participante. Realizar comparacin cuantitativa y cualitativa

Esto se har a partir de la recopilacin y archivo de la informacin pertinente al evento. Al culminar

las comisiones debern entregar un informe de sus actividades, las cuales integrarn la
memoria del encuentro donde se detallarn aspectos como: la historia, resumen, programa y
conclusiones. Dicha informacin deber guardarse en forma ordenada para facilitar futuras
consultas.

3. Agradecimientos

36
 o Se deben enviar cartas o notas de agradecimiento a las personas asistentes que hicieron
posible que el evento se desarrollara conforme a lo previsto. Hacerles saber que para
otros eventos su presencia ser igual de complaciente.

4. Cierre presupuestal y financiero

o Cancelacin o pago de contratos

Los pagos en cuanto a alimentacin (almuerzo y pasabocas), se cancelarn mitad el da de

contratacin del servicio y la otra mitad, el da del evento. Todo el presupuesto estar a cargo de los
estudiantes del nfasis de Comunicacin Organizacional.

-Devolucin de cualquier materia

Se har la devolucin de los elementos solicitados para el desarrollo del evento, esta entrega
ser soportada en actas de devolucin y se archivarn para evitar posibles confusiones.

37
5. Fichas de reconocimiento organizacional

3
4
5
 6. Grupo Focal

Vdeo (Ver archivo adjunto)

Transcripcin del vdeo

El grupo de consultoras entra al lugar destinado faltando media hora, se ubican las sillas y papeles
con los nombres de cada persona asistente. La mediadora, Maribel Gutirrez, prepara la bienvenida
de los participantes mientras las dems compaeras adecuan visualmente el espacio. A las 5:00 p.m.
entran los invitados de la organizacin con quienes se ejecut el focus group, se les da la bienvenida
y fuera de grabacin se les agradece por estar all.
Intercede
Ana Mara Riao: hemos trabajado durante un ao analizando las necesidades de la empresa,
averiguando con distintas personas. No s si de pronto nos han visto por ah. Tenemos una actividad
a realizar, que es el Focus Group, que consiste en seleccionar variedad de personas de distintos
cargos que lleven cierta cantidad de tiempo en la organizacin. Por esta razn, vamos a realizar una
serie de preguntas. Este es un ejercicio totalmente acadmico y la informacin no se brindar a sus
superiores, contesten con tranquilidad y total transparencia, lo que piensan. Pedimos, por favor, que
los celulares estn en modo vibracin o silencio y que hablen fuerte y claro. Mi compaera Maribel
Gutirrez es la encargada de dirigir la charla.
Maribel Gutirrez: la idea es que aunque no nos conocemos y no tenemos total confianza, si
quieren decir en algn momento comentarios sobre la organizacin o el tema que vamos a tratar, lo
pueden decir libremente porque como deca Ana Mara, no va a salir de estas cuatro paredes.
Entonces, para ello, voy a hacer cinco preguntas de las cuales se puede hacer contra pregunta, o sea
de parte ma para aclarar la situacin, o parte de ustedes de pronto que no lleguen a entender la
pregunta. Listo? Correcto, vamos a empezar contextualizando; entonces, cada uno me ve a decir,
por favor, su nombre, edad, funcin y cargo dentro de la empresa.
Johana Molina: (titubea) mi nombre es Johana Molina, soy asesora, tengo 24 aos, cargo pues
servicio al cliente.
Jasleidy Peuela: soy Jasleidy Peuela, operadora de grabacin, soy quien descarga todas las
llamadas de la empresa y tengo 19 aos.
Darwin Lpez: mi nombre es Darwin Lpez, tengo 24 aos, soy Help Desk del rea de tecnologa
y pues soy soporte nivel tecnolgico en la empresa.
Marcela Roa: mi nombre es Marcela Roa, tengo 27 aos, mi cargo dentro de la compaa es
practicante de diseo grfico y estoy apoyando el rea de comunicacin interna.
Gina Buitrago: mi nombre es Gina Buitrago, tengo 21 aos, estoy en el rea de estadstica y soy
analista de estadstica.
Maribel Gutirrez: pasamos ahora a la parte de las preguntas: la primera, por favor, cada uno
enumere de uno a cinco, siendo cinco excelente y uno psimo, cmo creen que se est llevando la
comunicacin entre el rea administrativa y operarios? Es decir, ustedes que son operarios como se
sienten con la comunicacin hacia los administrativos y los administrativos con los operarios.
Entonces quin quiere empezar? (silencio de tres segundos, todos ren y sugieren a Darwin).
Darwin Lpez: en teora, pues hago parte de las dos reas, tanto operativa porque tengo que estar
dando soporte a la operacin y administrativa porque hay un proceso que se tiene que llevar acabo
con la administracin. En mi rea y en mi caso, la comunicacin con la operacin es muy efectiva y
muy cercana porque hay que familiarizarse con la operacin para poder dar soporte al cliente; y con
la administracin, en la empresa siento que es un poco jerrquica, entonces, all la operacin, aqu
la administracin y nos desentendemos. Eso es lo que veo.
Maribel Gutierrez: y rango de nmero de uno a cinco Cmo lo catalogara?
Darwin Lpez: tres.
Marcela Roa: pues la verdad, o sea no s cmo opinar, como hago parte de la comunicacin
interna, quiz nosotros estamos dando todo de nosotros para que la informacin fluya y llegue a
todas las personas, pero no nos es suficiente porque se queda solamente estancado en los jefes de
los operarios, entonces esa comunicacin dada no est llegando como debe ser. Para m
comunicacin interna est dada en un tres.
Johana Molina: tambin opino que sera un tres, porque la comunicacin es prcticamente nula.
Maribel Gutirrez: podramos decir que, la comunicacin interna es excluyente?
Marcela Roa: excluyente no, no existen los medios de comunicacin para llegar a las personas
adecuadamente.
Maribel Gutirrez: si les parece podemos pasar a la siguiente pregunta, la cual es: sabe usted
cules son los medios corporativos que usa la organizacin para difundir la informacin?
Empecemos contigo Johana.
Johana Molina: (titubea) tenemos correos, publicidad, panfletos que ponen, tenemos tambin, las
actividades que hacen en gestin humana (los chicos que llegan a decirte). En el caso de los
operarios tienen a los jefes y no s, no recuerdo ms.
Jasleidy Peuela: como tal, esas son las bsicas: el correo electrnico, las actividades que ellos
hacen, la publicidad que ponen por todo lado y la publicidad que llega con el jefe directo.
Marcela Roa: la comunicacin est dada a travs de los wall papers, el mailing, est dada
verbalmente que es lo que conocemos como lo que ustedes dicen que llegan a informarles, los
panfletos que dicen, son los posters que a veces divulgamos o tambin los flyers que son los
pequeitos que a veces les entregamos, tambin estn dados los calendarios, a veces en el respaldo
nosotros hacemos la informacin para que ustedes verifiquen detrs de cada calendario. Pues
ahorita estamos a la expectativa de llegar con ms medios de comunicacin, pero estamos
esperando por aprobacin.
Maribel Gutirrez: gracias. Jasleidy, yo quisiera hacerte una pregunta cul de esos medios que tu
nombraste al comienzo, es fundamental para el desarrollo de tus actividades diarias?
Jasleidy Peuela: fundamental, el correo electrnico.
Maribel Gutirrez: ok, alguien quiere agregar algo ms?
Darwin Lpez: no, pues por parte del rea administrativa el correo, pero creo que por la parte de
operacin los jefes directos, porque de pronto tienen tantos procesos que se les olvida dar la
informacin y queda en el veremos o queda en el limbo el tema de esa informacin. Pero entonces
los correos y las carteleras digitales, son tambin importantes porque cada rea tiene su cartelera.
Maribel Gutirrez: entonces, seguimos con la tercera pregunta la cual es: para ustedes cules son
los valores ms importantes que se fomentan en la organizacin y por qu?
Jasleidy Peuela: yo me los s pero no los s explicar (se re). Fe, humildad, eficiencia, respeto,
honestidad y amistad.
Maribel Gutirrez y cul es el ms importante para ti?
Jasleidy Peuela: el de la empresa, para m el ms representativo sera el respeto. Porque por
ejemplo, en mi cargo yo necesito estarme comunicando con muchas reas de apoyo, a veces con
asesores que van a ingresar y a veces la manera de comunicarse con cada persona es distinta y no
recibimos la respuesta adecuada; entonces hay que tener respeto en cuanto a la informacin que
recibimos, los datos que damos. Es ms enfocado hacia esa parte, la humana.
Maribel Gutirrez: y Marcela qu opinas?
Marcela Roa: para m el respeto, porque pues cada persona merece respeto y cada persona que
ocupa un espacio en el Staff o algo as, estn dirigindose, necesariamente, a personas que son
humanos, entonces es necesario que todos nos comuniquemos de una manera, efectiva y respetuosa.
Darwin Lpez: para m, personalmente el respeto, pero para la empresa es la eficiencia porque es
un call y se necesita gente eficiente.
Jasbleidy Peuela: la humildad, tambin es muy importante. Hay que tener algo claro y es saber
que todos somos iguales literalmente, entonces, tener una buena comunicacin unos con otros: jefes
de operacin, gerentes; o sea que literalmente no se descalifique t eres menos que yo , igual
todos.
Johana Molina: para m, es la honestidad y respeto. Respeto el que puedas tener con tus
compaeros y jefes, y con el cliente. Ser muy honestos con ellos.
Maribel Gutirrez: entonces, seguimos con la cuarta. Ustedes piensan que el correo electrnico
es indispensable para la comunicacin entre compaeros y jefes?
Darwin Lpez: actualmente, lo que se est moviendo es la tecnologa, entonces si es bastante
importante el tema del correo. Independientemente la empresa tiene varias sedes, entonces, si yo
quiero transmitir una informacin no es necesario tener que llamar, sino enviar un correo a toda la
institucin y pues va a ser pblico para toda la empresa.
Maribel Gutirrez: y qu tan asertivo y efectivo es esa comunicacin entre sedes?
Darwin Lpez: ya es relativo, all cada quien si lo lee, pero uno cumple la funcin de enviarlo y
ya, pero pues si es difcil evaluar eso.
Maribel Gutirrez: y por parte de Jasleidy y Johana (operarias) qu piensan del correo
electrnico?
Jasleidy Peuela: pues literalmente todos estamos movidos por las redes sociales, desde ah va a
llegar el punto desde el correo de gestin humana, el correo pas esto y como siempre, es muy
asertivo el correo.
Johana Molina: por m parte no, pues por m cargo no es muy importante el correo.
Maribel Gutirrez: y para las actividades que t desarrollas crees que necesitas correo
electrnico?
Johana Molina: s, en ocasiones s. Por ejemplo, cuando no est la persona de Back Office yo
cumplo esa funcin, entonces si es importante el correo.
Marcela Roa: como yo hago el manejo de la comunicacin interna y les envi a ustedes
informacin a travs del correo electrnico, para m punto de vista es el medio ms efectivo para
llegar a ustedes.
Maribel Gutirrez: alguien quiere agregar algo ms? (silencio). Listo, la quinta pregunta es: en
algn momento usted ha sentido que la organizacin es excluyente con el uso, manejo o envi de la
informacin?
Gina Buitrago: (titubea) excluyente, dame un ejemplo.
Maribel Gutierrez: por decir, la informacin que manejan los administrativos es diferente a la
que manejan los operarios, o es dividida? por ejemplo, t sabes una cosa que los operarios no
saben, me refiero a eso.
Gina Buitrago: excluyente, en el sentido que en la empresa no se manejan las mismas actividades
para todos los cargos. Por ejemplo: por decirlo as, estamos constituidos por una pirmide donde
hay niveles, entonces, con base en esos niveles se les da informacin a las personas (titubea). De
pronto s la oportunidad que tienen algo tan pequeo como las pausas activas, los administrativas
tenemos ms oportunidad de realizarlas, en cambio, los operarios estn ligados a niveles de
atencin, curvas de llamadas y unos indicadores que de pronto no permitan desarrollar ese tipo de
actividades, entonces, no son excluyentes por el tipo de informacin que nos dan, sino por el tipo de
oportunidades que tenemos dependiendo del nivel que estemos.
Jasleidy Peuela: literalmente, yo lo veo por mi punto de vista, todos tenemos las mismas
oportunidades de participar en todas las actividades, sino por los tiempos variados que se manejan.
Johana Molina: estoy de acuerdo, nosotros no tenemos las mismas oportunidades para ir a pausas
activas por el manejo de las llamadas.
Darwin Lpez: en temas de informacin es excluyente por los procesos internos, no todo el mundo
puede ver la informacin de todo el mundo, depende del rea y estoy de acuerdo con Gina con el
tema de las pausas activas, no es siempre, pero si todo depende del tema de servicios, entonces, si
estn muy encolados no pueden salir a hacer ese tema de las pausas activas.
Maribel Gutirrez: y cul es el panorama que tiene Marcela?, ya que maneja las comunicaciones
de la empresa.
Marcela Roa: mi panorama, pues es excluyente dependiendo del tipo de informacin que se
maneje, no todo el mundo debe saber toda la informacin acerca de la empresa. Se trata de enviar
toda la informacin posible a todos los colaboradores de la compaa, en el caso de los operarios lo
entiendo, que nosotros enviamos informacin acerca de eventos que se realizan y ellos no pueden
salir, pero nosotros hacemos todo lo posible para que eso no suceda.
Maribel Gutirrez: para terminar, alguien tiene sugerencias, comentarios, ancdotas que nos
puedan aportar al tema que hemos tratado hoy?
Marcela Roa: pues desde mi punto de vista como diseadora, nosotros tenemos acceso a la base de
datos, pero nosotros en este momento no tenemos actualizada la base de datos para llegar a todos
los colaboradores en el momento. Entonces se nos est quedando colgada la informacin.
Daniela Pereira: quisiera preguntarle a Johana, t cmo podras sugerir opciones de mejora o que
t podras pensar que podra ser una solucin para participar en las pausas activas. Y para todos,
que sugerencias le haran a la empresa a nivel comunicacional vindolo desde su perspectiva.
Johana Molina: que si saliramos en grupos, sera como lo nico (silencio).
Jasleidy Peuela: por mi parte, yo tambin fui asesora y vea las cosas muy distintas. No conoca
muchas actividades que se realizaban en la empresa, de pronto por eso no se ve la participacin de
los asesores y buscar una oportunidad desde el rea administrativa se ve que la carga laboral
posiblemente no lo permita, hay cosas que hay que mejorar, para eso hay que ver los todos puntos
de vista: cmo se encuentra la empresa y cmo se encuentra el asesor porque es ms el sentido
humano que la carga laboral que se les est infundiendo.
Maribel Gutirrez: bueno, muchsimas gracias a todos por el tiempo, por la disposicin, por los
datos que nos dieron. En ningn momento la organizacin tendr el video que grabamos y pues de
agradecimiento les traemos un refrigerio.

rbol de proceso (ver archivo adjunto)

Justificacin del rbol de proceso

Se eligieron las cinco palabras ms relevantes que se identificaron en el Focus Group realizado a
cinco empleados de Outsourcing S.A, con sus respectivas familias, para as poder categorizar a las
palabras relevantes del grupo focal a bsica, intermedia o avanzada. Estas fueron:
1. Comunicacin (categora bsica): anuncio, revelacin, noticia, mensaje e informacin.
2. Valores corporativos (categora superior): identidad, principios, comportamiento, cultura
organizacional y conducta.
3. Informacin (categora intermedia): indagacin, explicacin, puntualizacin, novedad y
comunicado.
4. Medios (categora bsica): instrumento, proceso, recurso, difusin y desarrollo.
5. Mensaje (categora intermedia): aviso, enuncio, recado, nota y envo.
Como ltimo paso se analiz el rbol como una unidad. Lo cual como resultado se asign la palabra
comunicacin y se justific: Todos estos conceptos de valores corporativos, informacin, medios y
mensaje giran alrededor de uno solo y es la comunicacin, ya que es un tema principal dentro del
ejercicio implementado en la organizacin (Focus Group).
Nuestro objetivo general es identificar las necesidades comunicativas de los empleados de
Outsourcing S.A. y los especficos; analizar la perspectiva que cada empleado tiene sobre la
difusin y manejo de la informacin, adems de las necesidades comunicativas de la compaa. Y
por otro lado, conocer las falencias en cuanto a la informacin, haciendo nfasis en los canales y
mensajes, obteniendo elementos para generar un plan estratgico de comunicacin (PECO).
Este Focus Group permiti a travs de unas preguntas y la intervencin de empleados de distintos
cargos, conocer a profundidad las necesidades comunicativas en Outsourcing. Por eso, para nuestro
rbol, la palabra que debe encabezar es comunicacin pues es la base de nuestra matriz y en
general, el tema a realizar en el ejercicio investigativo.
Es a partir de la comunicacin que se pueden mediar y tratar conflictos generados en la empresa que
pueden afectar el bienestar en la misma.
 7. Objetivos del PECO

7.1 General

Contribuir al cumplimiento de la misin de la compaa, mediante el fortalecimiento de la

identidad y la comunicacin entre reas, para mejorar la productividad y mantener un
reconocimiento entre sus Stakeholders.

7.2 Especficos

Fomentar la comunicacin entre reas mediante campaas comunicativas que mejoren los
procesos internos de la empresa.
Generar identidad en los empleados de la organizacin mediante el fortalecimiento de la
cultura,para fomentar la identidad de la filosofa empresarial.
 8. Desarrollo del PECO

Eje 1: cultura organizacional

Objetivo: fortalecer la cultura organizacional mediante la generacin de actividades ldicas para

crear sentido de pertenencia de los empleados hacia la organizacin.
Descripcin: se tiene claro que en la organizacin no existe sentido de pertenencia, puesto que las
personas no tienen un conocimiento claro de la filosofa empresarial de la misma. Por lo tanto, es
importante fortalecer la cultura organizacional creando acciones ldicas que permitan que los
empleados conozcan los valores, misin, visin, objetivos, entre otros.

Programa 1: actividades ldicas "Personifcate!"

Objetivo: disear actividades ldicas mediante la presentacin de trovadores y obras de teatro con
el fin de apropiar valores institucionales.
Justificacin: se opt por trabajar en este tema, debido a que en la organizacin se evidencia que
los empleados no sienten arraigo hacia la marca sino a la cuenta en la cual atienden las llamadas.
Esto ocasiona que los trabajadores no tengan conocimiento sobre la filosofa empresarial y por lo
tanto, no conozcan los objetivos a futuro que posee la compaa.

Proyecto 1: trovadores

Objetivo - Proyecto 1: dar a conocer los valores institucionales de la empresa de una manera
alternativa y jocosa para fortalecer la identidad.
Acciones - Proyecto 1:

Sugerir perfil de los trovadores.

Antes
Informar a los trovadores el objetivo de la actividad.
 Invitar e informar a los empleados sobre la realizacin
de las actividades por medio de la campaa expectativa
a travs de piezas visuales.

Definir da y hora de la actividad.

Realizar una presentacin para contar a las personas

pertenecientes al Staff la importancia de la actividad
Durante

Tomar fotografas como evidencias de la actividad.

Agradecer la participacin de los trovadores y los

asistentes a la actividad por medio de unas
palabras motivacionales.

Disear un salvapantallas con fotografas alusivas al

Despus evento.

Recursos - Proyecto 1

o Humanos: trovadores, logstica, tcnicos, aseo.

o Tcnicos y tecnolgicos: parlantes, micrfonos, cmaras, msica.
o Fsicos: saln, sillas, mesas, refrigerios.
o Medios: carteleras, piezas grficas.
 Programa 2: campaas comunicativas "Porque t eres Outsourcing"

Objetivo: realizar campaas comunicativas a travs de los medios de comunicacin, con el fin de
dar a conocer a los empleados los objetivos futuros de la empresa.
Justificacin: es necesario reforzar el conocimiento que tienen los empleados acerca de los
objetivos a futuro de la organizacin, debido a que stos sienten que su labor se est convirtiendo
en una actividad montona.

Proyecto 1: creacin de frases motivacionales

Objetivo - Proyecto 1: disear frases de empoderamiento que generen sentido de pertenencia

en los empleados.
Acciones - Proyecto 1:

Escoger los valores que se darn a conocer.

Antes

Crear las frases.

Decidir qu medio se utilizar.

Identificar los lugares donde se publicarn las frases.

Decidir el tiempo que durar la frase publicada.

Durante Tomas fotografas como evidencia de la actividad.

Despus Disponer espacios donde los trabajadores escribirn su punto

de vista, sobre la actividad de empoderamiento.
 Recursos - Proyecto 1:

o Humanos: persona que elaborar las frases, que retirar el mensaje del medio.
o Tcnicos y tecnolgicos: medios, ya sean carteleras fsicas o digitales, pendones, volantes,
entre otros.
o Fsicos: televisor, cartulinas, marcadores, programas de diseo, hojas.
o Medios: pendones, carteleras fsicas y digitales.

Eje 2: comunicacin entre reas

Objetivo: facilitar la comunicacin interna en Outsourcing S.A. mediante campaas

comunicativas y reuniones llamadas desayunos entre reas para as promover los procesos
productivos de la compaa.
Descripcin: con el fin de promover la comunicacin interna y buenas prcticas en la
organizacin se llevarn a cabo dos proyectos los cuales en un plazo de un ao consolidarn a las
reas como un gran equipo, as facilitando los procesos de produccin de la empresa. El rea
responsable de ejecutar estos programas ser la de comunicaciones ya que est plenamente
capacitada y dotada de profesionales estratgicos capaces de promover la cultura de trabajo en
equipo dentro de Outsourcing S.A.

Programa 1: campaas comunicativas Juntos somos mucho ms

Objetivo: disear procesos (campaas) comunicativas que concienticen sobre la importancia

de la colaboracin entre reas, para as generar sinergia en los trabajos diarios.
Justificacin: Es importante trabajar en la comunicacin interna de la empresa, creando lazos
de confianza y sentido de cooperacin, ya que en el ejercicio investigativo ejecutado durante el
primer semestre del 2015, la comunicacin entre reas es bastante dbil en la organizacin.

Proyecto 1: las campaas comunicativas se realizarn con productos comunicativos ATL tales
como malling y flyers.
 Objetivo - Proyecto 1: crear elementos comunicativos los cuales concienticen a los empleados
pertenecientes a diferentes reas de la importancia de trabajar en equipo.
Acciones - Proyecto 1:

Agendar una reunin en el rea de comunicaciones.

Antes
Asignar roles para la actividad.

Realizar un acta en la cual se consigne las responsabilida

des de cada empleado.

Recopilar material grfico como fotografas y

elementos identitarios de la organizacin.
Durante

Realizar flyers que comuniquen cul es la importancia de

estar unidos como organizacin.

Despus Entregar los flyers en espacios de descanso para que los

empleados tengan oportunidad de leerlos.

Recursos - Proyecto 1:

o Humanos: rea de comunicacin interna.

o Tcnicos y tecnolgicos: esferos, hojas para anotacin, cmara fotogrfica y de vdeo,
computador con programas de edicin, hojas de papel para impresin, listado de contactos.
o Fsicos: espacio fsico para reunin.
o Medios: flyers.
Programa 2: desayunos entre reas

Objetivo: crear espacios donde se encuentren los empleados de las diferentes reas de la
empresa y as fortalecer las relaciones personales de todos los colaboradores.
Justificacin: es importante abrir estos espacios de dilogo para los trabajadores, ya que en el
transcurso del tiempo y la ejecucin de labores se olvida que el compaero tambin puede ser un
amigo, as se promover el trabajo en equipo y la sinergia a la hora de trabajar.

Proyecto 1: Desayunos entre reas tendrn lugar en cada sede de la empresa todos los
viernes se abrir un espacio de 45 minutos donde los empleados adems de compartir un desayuno,
afianzarn los lazos de compaerismo.
Objetivo - Proyecto 1: promover el compaerismo entre los trabajadores, adems de permitir
un espacio extra laboral donde cada quine encontrar nuevos compaeros y contactos dentro de la
organizacin, pues esto ha sido difcil ya que Outsourcing S.A. tiene ms de tres mil empleados.
Acciones - Proyecto 1:

Crear carteles y correos electrnicos donde notifiquen a

todos los empleados sobre el desayuno.

Asignar roles en el rea correspondiente para el evento.

Antes

Sugerir men de desayuno.

Crear piezas visuales que muestren el objetivo de la reunin

entre reas.

Durante Recopilar por medio de fotografas y videos las

experiencias de esta actividad.
 Despus Crear piezas visuales que den cuenta de lo ocurrido en el
evento, como flyers y malilings.

Recursos - Proyecto 1:

o Humanos: rea de comunicacin interna.

o Tcnicos y tecnolgicos: computador con programas de diseo, correos electrnicos de los
empleados, listado de posible men, juegos de integracin, cmara fotogrfica.
o Fsicos: espacio para reunin, servilletas, platos, tenedores, cucharas, manteles, vasos,
ingredientes de desayuno.
o Medios: carteles, correo electrnico.

9. Presupuesto

(Ver documento en excel adjunto)

10. Cronograma

(Ver documento en excel adjunto)

 11. Indicadores

Eje 1: Cultura organizacional.

Estrategia Acciones Frmula Resultado esperado

Fortalecer la cultura Contratar a los # de presentaciones Contar con la intervencin de los

organizacional trovadores para requeridas trovadores en la actividad.
mediante la desarrollar la # de trovadores
generacin de actividad. requeridos.
actividades ldicas
para crear sentido
de pertenencia de Informar a los
los empleados hacia trovadores el # de reuniones Lograr el conocimiento del objetivo
la organizacin. objetivo de la requeridas por parte de los trovadores.
actividad por medio # de trovadores
de reuniones. contrados

Invitar a los # de empleados Asistencia y participacin activa de

empleados a X los empleados en el evento.
participar en la Actividades a
realizacin del realizar
evento.

Identificar cules # de valores Conocer los valores que requieren

. son los valores que empresariales mayor divulgacin.
Empoderar a los necesitan mayor # de valores a
empleados por conocimiento por reforzar
medio de frases parte de los
alusivas a la misin empleados.
y visin de la
empresa.
 Crear frases de # de frases a Identificar las frases a divulgar.
empoderamiento. reforzar
X
# de frases
requeridas

Crear piezas # de frases Obtener las piezas visuales a

visuales para requeridas difundir.
difundir las frases X
de empoderamiento. # de piezas visuales
a difundir

Nmero de Definir las reglas del concurso

Fomentar la Establecer reglas del parmetros basadas en la premiacin.
apropiacin de concurso acordes al Nmero de premios
todos los valores objetivo del mismo.
institucionales de la
empresa en los
empleados a travs Asignar los valores # de valores a Asignar responsabilidades sobre la
de obras de teatro. a representar a cada representar representacin de valores.
rea # de reas
encargadas de
representar

Informar a los # de empleados a Dar a conocer la razn del evento y

empleados sobre la informar la participacin de sus compaeros.
realizacin de las X
actividades. # de actividades a
realizar.
Eje 2: Comunicacin entre reas.

Estrategia Acciones Frmula Resultado esperado

Facilitar la Identificar las # de procesos Necesidades comunicativas entre

comunicacin falencias (campaas) reas
interna mediante comunicativas entre propuestos
procesos las reas de la
(campaas) y organizacin X
reuniones
Impacto en los
empleados%

Desarrollar # de reuniones Socializacin

reuniones con los ____________
directivos
Impacto en los
empleados%

Gestionar el Nmero de Realizacin del encuentro

encuentro empleados

# de desayunos que
se van a dar

Disear procesos Elaborar el mensaje # de propuestas Eleccin de los mensajes que se

(campaas) que se dar a darn a conocer
comunicativos que conocer en la X
concienticen sobre campaa # de empleados de
la importancia de la comunicativa. la organizacin
colaboracin entre
reas.
Revisar qu medios Medios Afianzar la utilizacin eficaz de los
son ptimos para la medios corporativos de la
difusin del mensaje X organizacin

# de veces que ser

 publicado el
mensaje

Difundir el mensaje # de mensajes Recepcin del mensaje

en las reas de la
organizacin. X

# de medios en los
cuales se va a emitir
el mensaje

Crear elementos Disear los Diseo Elementos comunicativos
comunicativos elementos ___________ producidos.
(mailing y flyers) comunicativos
los cuales Disposicin de
concienticen a los medios
empleados de la
sinergia en la
organizacin
Promover la # de empleados de Apropiacin de la informacin del
recepcin de las la organizacin parte del empleado que recibi el
piezas elaboradas material comunicativo.
por parte de los X
empleados
# de piezas
comunicativas
elaboradas

Evaluar la Encuestas Incremento de la sinergia entre los

efectividad de las Entrevistas empleados.
piezas Grupos de opinin
comunicativas Al 100%
impactados por el
proceso de los
valores
 12. Balanced Score Card

En Outsourcing S.A. se ha venido haciendo un trabajo investigativo en la que las herramientas son
los rganos sensoriales y la experiencia directa con los empleados de la organizacin. De esta
manera, se hace una inmersin subjetiva, ya que solo comprende desde el interior de la comunidad
que estudia. Por medio de este contacto directo con la entidad, en la cual se establecieron unas
variables y subvariables de estudio, a travs de las cuales se identific ciertas problemticas como:
la falta de cooperacin entre reas y el nulo conocimiento sobre la filosofa empresarial, lo que
corresponde al clima y cultura, respectivamente. Luego, se opt por identificar las causas, efectos y
consecuencias, esto con el fin de idear estrategias de solucin para abolirlos.

Para la ejecucin de las estrategias de solucin, se procedi por elaborar un plan de accin el cual
consta de los ejes principales o problemticas, estos constituidos por programas, proyectos, medios
y recursos que presentan la actividad elegida que se llevar a cabo. Sin embargo, hubo la necesidad
de establecer Indicadores de Gestin, que segn las Estrategias Gerenciales (s.f.): "se define como
la relacin entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situacin y las
tendencias de cambio generadas en el objeto o fenmeno observado, respecto de objetivos y metas
previstos e influencias esperadas".

En el caso de Outsourcing S.A., los enunciados elegidos para la elaboracin de los indicadores
fueron: los objetivos de cada eje, del programa 1 u objetivo general y del proyecto de ese programa
o actividad, esto debido a que son objetivos que plantean el qu, cmo y para qu de una accin a
emprender.

Posteriormente, se establecen estos objetivos como estrategias y sus respectivas acciones para poder
realizar esa accin. Esto permitir desglosar el paso a paso de la actividad y as mismo determinar
si los proyectos de accin estn siendo exitosos. Cabe resaltar que habr una frmula matemtica
que denotar los medios necesarios y por ltimo el resultado esperado.
 13. Presentacin del proyecto ejecutar

13.1 Evidencias de implementacin (piezas comunicativas)

(Ver archivo adjunto)

14. Reflexin final

Este trabajo investigativo llevado a cabo en el ao 2015 con la empresa Outsourcing S.A. nos
permiti vivir una experiencia acadmica enriquecedora, llena de altibajos los cuales nos
pusieron a prueba como estudiantes y futuras profesionales.
Inicialmente y antes de llegar a la organizacin, tuvimos inconvenientes al conseguir una
compaa que nos abriera las puertas y permitiera un seguimiento durante este ao. Estuvimos
presentes en el Jardn Botnico, Maloka y otras entidades con las que no pudimos llevar a cabo
la investigacin por diferentes cuestiones.
Al llegar a Outsourcing S.A. observamos que era una empresa de tercerizacin y rigurosa con su
confidencialidad. Sin embargo, tuvimos la posibilidad de realizar el trabajo investigativo all,
este fue guiado en su mayora por Jessica Gmez, quien es practicante de la Universidad Santo
Toms y tena conocimiento de todo el trabajo modular. All realizamos diferentes encuestas,
entrevistas y levantamiento de informacin que en un principio no fue tan sencillo.
El primer semestre a travs de todo el material recaudado pudimos observar que la organizacin
tena diferentes falencias de comunicacin interna con sus empleados, pues los medios no eran
los adecuados y no llegaba la informacin a todos los trabajadores. Adems los operarios
sentan que no eran tenidos en cuenta por la empresa al no poder participar en diferentes
actividades a las que slo asista el staff, esto tambin a raz de que si se interrumpan las
llamadas de los operarios, se vea afectada la productividad de la empresa.
Se realizaron ms de 50 encuestas, en la organizacin nos comentaban que no eran vlidas ya
que hay alrededor de 1.200 empleados y esto no equivala al 1% de los trabajadores. Por
cuestiones acadmicas slo se ejecutaron las que solicitaban los docentes y se lleg a un acuerdo
con las personas de la organizacin, el asistir en temporada de vacaciones (junio. julio 2015)
para realizar un acompaamiento a todas las encuestas que se deban realizar a los trabajadores.
Las consultoras asistimos diferentes das de 8am a 5pm a las distintas sedes.
En el segundo semestre del presente ao nos solicitaron una carta para continuar con la
realizacin de la investigacin acadmica en Outsourcing S.A. Nos permitieron realizar el Focus
Group con diferentes trabajadores y de esta forma corroborar la informacin adquirida el
semestre pasado.
Realizamos un PECO que va a ser mostrado en la organizacin, adems de todo el trabajo
llevado a cabo durante este ao. Fue una experiencia gratificante, con altibajos pero un
acercamiento a lo que ser nuestra vida laboral, una etapa prxima a vivir. Agradecemos a la
Universidad Santo Toms, ya que a travs de todas las experiencias modulares nos permitieron
adquirir gran experiencia y entender que el mercado laboral es competitivo, que tendremos que
atravesar por diferentes obstculos para salir triunfantes y sobresalir como Comunicadores
Sociales para la Paz.
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