FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

GESTIN DE CALIDAD CON EL USO DE LA MEJORA CONTINUA

EN LAS MICRO Y PEQUEAS EMPRESAS SECTOR SERVICIO-
RUBRO RESTAURANTES DE COMIDA ORIENTAL EN EL CASCO
URBANO DEL DISTRITO DE CHIMBOTE, 2016

TEMA:
TRABAJO EN CAMPO

AUTOR:
HERRERA CUEVA VICTOR HERMAN

ASESOR:
Dr. REINERIO ZACARIASCENTURIN MEDINA

CHIMBOTE PER
2017
1. TTULO:

GESTIN DE CALIDAD EN LA MEJORA CONTINUA DE LAS MICRO Y

PEQUEAS EMPRESAS DEL SECTOR COMERCIO, RUBRO VENTA
MINORISTA DE CALZADOS PARA DAMAS EN EL CENTRO COMERCIAL
SANTA MARA, DISTRITO DE CHIMBOTE, 2016

2.- DESCRIPCIN DEL TRABAJO DE CAMPO

El trabajo realizado son los siguientes:

1era actividad, se elabor el cronograma de actividades, donde
pondremos los pasos que realizaremos durante esta fase,
conjuntamente con las fechas segn establecido en el slabo que se
encuentra en el sistema virtual.
2da actividad, nos hemos acercado a los restaurantes para verificar
cuales siguen permaneciendo en el rubro y cules son retiradas, as
mismo observar si existen restaurantes que recientemente se estn
posicionando en el lugar que realizaremos nuestro proyecto de
investigacin, verificando nuevamente nuestra poblacin.
3era actividad, hemos realizado el cuestionario que va dirigido a los
representantes de los restaurantes, utilizando preguntan directas a los
mismos y a sus empresas, estableciendo temas de nuestra variable
Gestin de Calidad y de mi herramienta Mejora Continua.
4ta actividad, terminando ya el trabajo en campo, me dirig a encuestar
a mi muestra real, teniendo informacin necesaria para elaborar mi
proyecto de investigacin.
5ta actividad, se realiz las tablas de tabulacin teniendo en cuenta
nuestros objetivos especficos, posteriormente graficarlos con la
informacin obtenida mediante las herramientas de Office.
6ta actividad, se realiz las comparaciones de nuestros resultados con
los de nuestros antecedentes, obteniendo una discusin correcta y unas
buenas conclusiones.
3.- CUADRO DE SONDEO

N NOMBRE COMERCIAL CARGO DEL DIRECCIN

REPRESENTANTE
1 CHIFA CHEN Dueo Jr. Leoncio Pardo #523
2 CHIFA HUGOS Dueo Jr. Manuel Villavicencio #579
3 CHIFA CHINITO Dueo Jr. Manuel Villavicencio #346
4 CHIFA XIN YE Dueo Jr. Elas Aguirre #595
5 RESTAURANT LA Dueo Av. Francisco Bolognesi #164
ESKINITA
6 CHIFA ZHOUSHAN Dueo Jr. Manuel Villavicencio #368
7 CHIFA LON YING Dueo Av. Francisco Bolognesi #648
8 CHIFA MANDARIN Dueo Av. Francisco Bolognesi #645
9 CHIFA SAN HEI Dueo Av. Manuel Ruiz #344
10 CHIFA KAFUX Dueo Av. Manuel Ruiz #387
11 CHIFA HUGOS Dueo Av. Manuel Ruiz #395
12 CHIFA TAIYAN Dueo Jr. Leoncio Pardo #766
13 CHIFA CONTINENTAL Dueo Jr. Leoncio Pardo #797
14 RESTAURANT Dueo Av. Francisco Bolognesi #498
VENECIA
15 CHIFA ORIENTAL Dueo Jr. Alfonso Ugarte #668

4.- POBLACIN Y MUESTRA

La poblacin del rubro y lugar seleccionado es 35 Micro y pequeas empresas del sector
servicio-rubro restaurantes de comida oriental en el casco urbano del distrito de
Chimbote, 2016.
Mi muestra son 15 Micro y pequeas empresas del sector servicio-rubro restaurantes de
comida oriental en el casco urbano del distrito de Chimbote, 2016.

5.- CUESTIONARIO
 UNIVERSIDAD CATLICA LOS NGELES DE CHIMBOTE

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

El presente cuestionario tiene por finalidad recoger informacin de las micro y pequeas
empresas para desarrollar el trabajo de investigacin titulado: Gestin de Calidad en la
mejora continua de las Micro y pequeas empresas del sector comercio, rubro venta
minorista de calzados para damas en el Centro Comercial Santa Mara, Distrito de
Chimbote, 2016. Para obtener el ttulo de licenciado en administracin, por lo cual
agradezco anticipadamente que me brinde la siguiente informacin.

INSTRUCCIONES:

Lea determinadamente las preguntas y responda con sinceridad marcando o sealando

segn lo que se le pida.

I. Datos Generales de los Representantes de las Micro y Pequeas

Empresas.
1. Edad del Representante
a) 18 a 30 aos.
b) 30 a 50 aos.
c) 50 aos a ms.
2. Gnero del Representante
a) Masculino.
b) Femenino.
3. Grado de Instruccin
a) Primaria.
b) Segundaria.
c) Superior Tcnico.
d) Superior Universitaria.
e) Sin instruccin.
4. Grado de permanencia en el cargo.
 a) Dueo.
b) Representante.
II. Referente a las caractersticas de las Micro y Pequeas Empresas.
5. Tamao de la Empresa:
a) Micro Empresa.
b) Pequea Empresa.
6. Objetivo de Creacin de la Empresa.
a) Oportunidad.
b) Necesidad.
c) Generar ingresos.
7. Tiempo de permanencia en el rubro:
a) 0 a 5 aos.
b) 5 a 10 aos.
c) 10 aos a ms.
8. Nmero de Trabajadores:
a) 1 a 5 trabajadores.
b) 6 a 10 trabajadores.
c) 11 a ms trabajadores.

III. Referente a la variable Gestin de Calidad.

9. Considera que es importante la calidad de servicio en su negocio.
a) Siempre.
b) Casi siempre.
c) Aveces.
d) Casi nunca.
e) Nunca.
10. Como practica la Gestin de Calidad en su negocio de una manera eficiente
a) Lleva un buen control en su negocio.
b) Planifica eficientemente.
c) Innova sus productos.
d) Capacitando al personal.
e) Otros
11. Como planifica en mejorar su negocio continuamente.
a) Copian a empresas grandes.
b) Mejorar sus productos.
c) Bajan los precios.
d) Mejorar la infraestructura.
12. Usted realiza capacitaciones sobre mejorar la calidad en su negocio.
a) Siempre.
b) Casi siempre.
c) Aveces.
d) Casi nunca.
e) Nunca.
13. Como cumple usted con las expectativas de sus clientes.
a) Brindar buena atencin al cliente.
b) Vende productos de calidad.
c) Utiliza como base la moda y estacin.
d) Vende productos cmodos.

IV. Referente a la mejora continua

14. De qu manera realiza la mejora continua en su negocio.
a) Minimizando costos.
b) Mejorar la calidad del producto.
c) Capacitar a los trabajadores.
15. Usted ofrece un valor agregado a sus productos para sus clientes.
a) Siempre.
b) Casi siempre.
c) Aveces.
d) Casi nunca.
e) Nunca.
16. Usted de qu manera pone en prctica el trabajo en equipo para conseguir
buenos resultados.
a) Establece una meta para cada grupo.
b) Toma en cuenta las ideas de todo el equipo.
c) Motiva a su personal a ofrecer un buen servicio.
d) Otros

17. Cree usted que es importante mejorar continuamente la atencin al cliente.

a) Siempre.
b) Casi siempre.
c) Aveces.
d) Casi nunca.
e) Nunca.
 HOJA DE TABULACIN

FRECUENCIA FRESCUENCIA
PREGUNTAS RESPUESTAS TABULACION
ABSOLUTA RELATIVA (%)
a)18 a 30 aos IIII 4 26.67
1. Edad del Representantes. b)30 a 50 aos IIII IIII 9 60.00
c)50 aos a mas II 2 13.33
TOTAL 15 15 100.0
a)Masculino IIII II 7 46.67
2. Gnero del Representante
b)Femenino IIII III 8 53.33
TOTAL 15 15 100.0
a)Primaria 0 0.0
b)Segundaria II 2 13.3
3. Grado de Instruccin. c)Superior Tcnico II 2 13.3
d)Superior Universitario IIII IIII I 11 73.3
e)Sin Instruccin 0 0.0
TOTAL 15 15 100.0
4. Grado de permanencia en a)Dueo IIII IIII 9 60.0
el cargo. b)Representante IIII I 6 40.0
TOTAL 15 15 100.0
a)Micro Empresa IIII IIII I 11 73.3
5. Tamao de la empresa.
b)Pequea IIII 4 26.7
TOTAL 15 15 100.0
a)Oportunidad IIII IIII 9 60.0
6. Objetivo de creacin de la
b)Necesidad IIII I 6 40.0
empresa.
c)Generar mayor empleo 0 0.0
TOTAL 15 15 100.0
7. Tiempo de permanencia a)0 a 5 aos IIII III 8 53.3
en el rubro. b)5a 10 aos IIII II 7 46.7
c)10 aosa ms 0 0.0
TOTAL 15 15 100.0
8.Nmero de trabajadores. a)1 a 5 trabajadores IIII IIII 9 60.0
b)6 a 10 trabajadores IIII I 6 40.0
c)11 a ms trabajadores 0 0.0
TOTAL 15 15 100.0
9.Considera importante al a)Siempre IIII IIII III 13 86.7
calidad del servicio en su b)Casi siempre II 2 13.3
negocio. c)Aveces 0 0.0
d)Casi nunca 0 0.0
e)Nunca 0 0.0
TOTAL 15 15 100.0
10 De qu manera prctica la a) Lleva un buen control en su negocio. IIII 5 33.3
Gestin de Calidad en su c) Innova sus productos. IIII 4 26.7
negocio.
c)Capacita correctamente a su personal III 3 20.0
d)Brinda un producto de calidad III 3 20.0
TOTAL 15 15 100.0
11.Usted planifica en a) Lleva un buen control en su negocio. IIII IIII 10 66.7
mejorar su negocio. b) Planifica eficientemente. III 3 20.0
c) Bajan los precios. II 2 13.3
d) Mejora la infraestructura. 0 0.0
TOTAL 15 15 100.0
12.Realiza capacitaciones a)Siempre IIII III 8 53.3
para brindar un mejor b)Casi siempre III 3 20.0
producto y servicio. c)Aveces IIII 4 26.7
d)Casi nunca 0 0.0
e)Nunca 0 0.0
TOTAL 15 15 100.0
13. De qu manera cumple a)Brinda un buen servicio IIII II 7 46.7
usted con las expectativas b)Brinda un producto de calidad IIII III 8 53.3
de sus clientes. c) Utilizar como base la moda y estacin.
d) Vender productos cmodos. 0 0.0
TOTAL 15 15 100.0
14. De qu manera realiza la a) Minimizando costos. IIII IIII III 13 86.7
mejora continua en su b) Mejorar la calidad del producto. II 2 13.3
negocio. c) Capacitar a los trabajadores. 0 0.0
TOTAL 15 15 100.0
15. Usted entrega un valor a)Siempre IIII IIII III 13 86.7
agregado a sus productos. b)Casi siempre II 2 13.3
c)Aveces 0 0.0
d)Casi nunca 0 0.0
e)Nunca 0 0.0
TOTAL 15 15 100.0
16. Usted de qu manera a) redes sociales IIII III 8 53.3
practica el trabajo en equipo b)volantes IIII 4 20.0
para obtener buenos c) afiches III 3 20.0
resultados. d) radio 6.7
e) television 0 0.0
TOTAL 15 15 100.0
17. Cree usted que es a)Siempre IIII III 8 53.3
importante mejorar en b)Casi siempre IIII 5 33.3
cuanto a la atencin al c)Aveces II 2 13.3
cliente. d)Casi nunca 0 0.0
e)Nunca 0 0.0
TOTAL 15 15 100.0

TABLAS
Tabla N 01: Datos Generales de los Representantes de las micro y pequeas empresas del
sector servicio-rubro restaurantes de comida oriental en el casco urbano del distrito de
chimbote, 2016.

frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa (%)

Edad del representante
a) 18 a 30 aos 4 25.00
b)30 a 50 aos 9 62.50
c) 50 aos a mas 2 12.50
TOTAL 15 100.00
Genero del Representante
a)Masculino 7 46.67
b)Femenino 8 46.20
TOTAL 15 92.87
Grado de Instruccin
a)Primaria 0 0.00
b)Segundaria 2 15.40
c)Superior Tcnico 2 0.00
d)Superior Universitario 11 84.60
e)Sin Instruccin 0 0.00
TOTAL 15 100.00
Grado de Permanenca en el cargo
a)Dueo 9 69.20
b)Representante 6 30.80
TOTAL 15 100.00
Fuente: Cuestionario aplicado a los representantes micro y pequeas empresas del sector
servicio-rubro restaurantes de comida oriental en el casco urbano del distrito de chimbote,
2016.
 Tabla N 02: Referente a las caractersticas de las micro y pequeas empresas del sector
servicio-rubro restaurantes de comida oriental en el casco urbano del distrito de chimbote,
2016.

Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa (%)

Tamao de la Empresa
a) Micro Empresa 11 84.60
b)Pequea Empresa 4 15.40
TOTAL 15 100.00
Objetivo de Creacin de la Empresa
a)Oportunidad 9 69.20
b)Necesidad 6 30.80
c)Generar mayor empleo 0
TOTAL 15 100.00
Tiempo de permanencia en el rubro
a)0 a 5 aos 8 46.20
b)5a 10 aos 7 53.80
c)10 aosa ms 0
TOTAL 15 100.00
Nmero de trabajadores
a)1 a 5 trabajadores 9 69.20
b)6 a 10 trabajadores 6 30.80
c)11 a ms trabajadores 0
TOTAL 15 100.00
Fuente: Cuestionario aplicado a los representantes micro y pequeas empresas del sector
servicio-rubro restaurantes de comida oriental en el casco urbano del distrito de chimbote,
2016.
 Tabla N 03: Referente a la variable Gestin de Calidad de las micro y pequeas empresas
del sector servicio-rubro restaurantes de comida oriental en el casco urbano del distrito de
chimbote, 2016.

Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa (%)

09. Considera importante la calidad de
servicio en su negocio
a)Siempre 13 86.70
b)Casi siempre 2 13.30
c)Aveces 0
d)Casi Nunca 0
e)Nunca 0
TOTAL 15 100.00
10. Como practica la Gestin de Calidad en
su negocio de una manera eficiente.
a) Lleva un buen control en su negocio. 5 33.30
b) Planifica eficientemente. 4 26.70
c) Innova sus productos. 3 20.00
d) Capacitando al personal. 3 20.00
e) Otros 0 0.00
TOTAL 15 100.00
11. Como planifica en mejorar su negocio
continuamente.

a) Copia a empresas grandes 10 66.70

b) Mejora sus productos. 3 20.00
c) Bajan los precios. 2 13.30
d) Mejora la infraestructura. 0
TOTAL 15 100.00
12. Usted realiza capacitaciones referidas a
mejorar la calidad en su negocio.
a)Siempre 8 53.30
b)Casi siempre 3 20.00
c)Aveces 4 26.70
d)Casi Nunca 0 0.00
e)Nunca 0 0.00
TOTAL 15 100.00
13. Como cumple usted con las expectativas
de sus clientes.
a) Brindar buena atencin al cliente. 7 46.70
b) Vender productos de calidad. 8 53.30
c) Utilizar como base la moda y estacin. 0 0.00
d) Vender productos cmodos. 0 0.00
TOTAL 15 100.00
Fuente: Cuestionario aplicado a los representantes micro y pequeas empresas del sector
servicio-rubro restaurantes de comida oriental en el casco urbano del distrito de chimbote,
2016.
 Tabla N 04: Referente a la mejora continua de las micro y pequeas empresas del sector
servicio-rubro restaurantes de comida oriental en el casco urbano del distrito de chimbote,
2016.

14. De qu manera realiza la mejora

continua en su negocio.
a) Minimizando costos. 13 86.70
b) Mejorar la calidad del producto. 2 13.30
c)Capacita correctamente a su personal 0 0.00
TOTAL 15 100.00
15. Usted ofrece un valor agregado a sus
productos para sus clientes.
a)Siempre 13 86.70
b)Casi siempre 2 13.30
c)Aveces
d)Casi nunca
e)Nunca
TOTAL 15 100.00
16. Usted de qu manera pone en prctica el
trabajo en equipo para conseguir buenos
resultados.
a) Establece una meta para cada grupo. 8 53.30
b)Toma en cuenta las ideas de todo el equipo. 4 26.70
c) Motiva a su personal a ofrecer un buen servicio. 3 20.00
d)Otros 0 0.00
TOTAL 15 100.00
17. Cree usted que es importante mejorar
continuamente la atencin al cliente.
a)Siempre 8 53.33
b)Casi siempre 5 33.33
c) Aveces 2 13.33
d)Casi nunca 0 0.00
e)Nunca 0 0.00
TOTAL 15 100.00
Fuente: Cuestionario aplicado a los representantes micro y pequeas empresas del sector
servicio-rubro restaurantes de comida oriental en el casco urbano del distrito de chimbote,
2016.
 ANEXOS

Figura N 01: Edad del Representante

13%
25%

18 a 30 aos
30 a 50 aos

62% 50 aos a mas

Figura N 02: Gnero del Representante

47%
53% Masculino
Femenino

Figura N 03: Grado de Instruccin

0%13% Primaria
13% Segundaria
Superior tecnico
74%
Superior universitario
Sin instruccin
 Figura N 04: Grado de Permanencia en el cargo

40%

60% Dueo
Representante

Figura N 05: Tamao de la Empresa

27%

Micro Empresa
73% Pequea Empresa

Figura N 06: Objetivo de la creacin de la Empresa

0%

40%
oportunidad
60%
necesidad
generar mayor empleo
Figura N 07: Tiempo de permanencia en el rubro

0%

47% a)0 a 5 aos

53%
b)5a 10 aos
c)10 aosa ms

Figura N 08: Nmero de Trabajadores

0%

40%
a)1 a 5 trabajadores
60%
b)6 a 10 trabajadores
c)11 a ms trabajadores

Figura N 09: Considera importante la calidad de

servicio para su negocio

a)Siempre
43%
50% b)Casi siempre
c)Aveces

7% d)Casi nunca
e)Nunca
TOTAL
Figura N 10: De qu manera prctica la Gestin de Calidad en
su negocio.

17% a)Brinda un buen servicio

50% 13% b)Satisface correctamente a sus

clientes
10% c)Capacita correctamente a su
10% personal
d)Brinda un producto de calidad

TOTAL

Figura N 11: Usted planifica en mejorar su negocio.

38% a)Siempre

50% b)Casi siempre

c)Aveces
d)Casi nunca
12% e)Nunca
Total
Figura N 12: Realiza capacitaciones para brindar un
mejor producto y servicio.

27% a)Siempre
b)Casi siempre
50%
c)Aveces
10%
d)Casi nunca
13%
e)Nunca
Total

Figura N 13: De qu manera cumple usted con las

expectativas de sus clientes.

a)Brinda un buen servicio

23%
b)Brinda un producto de calidad
50%
c) Utilizar como base la moda y
27% estacin.
0% d) Vender productos cmodos.

TOTAL
Figura N 14: De qu manera realiza la mejora continua
en su negocio.

a) Minimizando costos.
43%
50% b) Mejorar la calidad del
producto.
c) Capacitar a los trabajadores.
0%7%
TOTAL

Figura N 15: Usted entrega un valor agregado a sus

productos.

a)Siempre
43% b)Casi siempre
50%
c)Aveces
d)Casi nunca
7% e)Nunca
TOTAL
Figura N 16:Usted de qu manera practica el trabajo
en equipo para obtener buenos resultados.

27% a) redes sociales

b)volantes
50%
c) afiches
10%
d) radio
0% 10%
3% e) television
TOTAL

Figura N 17: Cree usted que es importante mejorar

en cuanto a la atencin al cliente.

26%
a)Siempre
b)Casi siempre
50%
c)Aveces
17% d)Casi nunca
0%7% e)Nunca
TOTAL