2014
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico
Ciencias Sociales y Administrativas
Licenciatura en Seguridad Pblica
12 Cuatrimestre
Unidad 2. El enfoque de la calidad total
Materia 010941245: Planeacin estratgica en seguridad pblica
Clave: LIC SP-SPES-1403C-001
Facilitador: Perla Sandra Surez Hernndez
Nombre: Elizabeth De la Barrera Blanor
Matrcula: AL10502742
31/10/2014
2
Licenciatura en Seguridad Pblica 12 cuatrimestre
Planeacin estratgica
Unidad 2. El enfoque de la calidad total
Clave:
010941245
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico
ndice
Presentacin de la Unidad ............................................................................................. 3
Propsitos de la unidad.................................................................................................. 4
Competencia a desarrollar ............................................................................................. 4
El enfoque de la calidad total ......................................................................................... 5
Recursos para rutas de aprendizaje: ............................................................................ 11
Cierre de la Unidad ...................................................................................................... 12
Fuentes de consulta ..................................................................................................... 13
Presentacin de la Unidad
De forma natural, todas las personas buscan que las cosas o los servicios estn bien
hechos. Una forma en que se ha enfocado esta necesidad se llama calidad. En
general, calidad significa que las cosas estn bien hechas, que sirvan para lo que
fueron creadas y que dejen en la persona que las adquiere o las posee una sensacin
de bienestar. En esta unidad revisars el enfoque de la calidad total y su aplicacin en
la planeacin estratgica, para lo cual abordars los siguientes temas:
3
Calidad total y gestin organizacional
Origen y evolucin del concepto de calidad
Calidad y gestin organizacional
Gestin de la calidad total. Conceptos fundamentales
Calidad total
Infraestructura organizativa en un entorno de la calidad total
Informacin en el proceso de la calidad total
Modelos de gestin para la calidad total
Metodologas, tcnicas y herramientas para la calidad total
Metodologa, tcnicas y herramientas para la calidad total
Entre la planeacin estratgica y la norma ISO 9000
As, en cada uno de los bloques, debers de desarrollar los siguientes conocimientos y
habilidades.
Calidad total:
Infraestructura organizativa en un entorno de calidad total.
Informacin en el proceso de calidad total.
Modelos para la gestin de calidad.
En este bloque adquirirs los conocimientos mnimos suficientes para identificar los
componentes de la calidad total y la forma de integrarlos a un entorno organizacional,
as como el valor de la informacin para los procesos de mejora continua.
Finalmente, con los conocimientos adquiridos y los que retomars en este bloque,
podrs comprender la forma de aplicar las metodologas de la calidad total y proponer
su uso a travs de la implementacin de algunas de sus herramientas. Finalmente,
llegars a la conclusin de la importancia de la calidad total en la planeacin
estratgica a travs de la norma ISO 9000.
Propsitos de la unidad
4
Integrar, a un modelo de planeacin estratgica, los elementos de la calidad total como
forma de garantizar el alcance de los objetivos organizacionales.
Competencia a desarrollar
Aplicar los conceptos de calidad total para integrar la segunda fase de plan estratgico,
mediante el anlisis de los modelos para la gestin de calidad, las metodologas,
tcnicas y herramientas para la calidad total.
Qu significa enfoque de la calidad total? Esto parecera una moda pasajera, que solo
est influida por aquellas personas que no tienen nada mejor que hacer que agregar
ms procesos a las organizaciones. Sin embargo, el concepto de calidad est inmerso
en la imagen de cosas bien hechas. Desde los inicios de la humanidad, la necesidad de
tener herramientas bien hechas fue una imperante necesidad, debido a que de su
calidad dependa la utilidad de su uso. Japn es uno de esos pases en donde el
concepto de las cosas bien hechas tiene una larga historia.
Regla 229: Si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y
la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado.
Regla 230: Si ello hizo morir al hijo del propietario de la casa, se matar al hijo del
arquitecto.
Regla 231: Si hizo morir al esclavo del dueo de la casa, dar al propietario de la casa
esclavo como esclavo (un esclavo equivalente).
Regla 232: Si le ha hecho perder los bienes, le pagar todo lo que se ha perdido, y,
porque no ha hecho slida la casa que construy, que se ha derrumbado, reconstruir
a su propia costa la casa.
Regla 233: Si un arquitecto hizo una casa para otro y no hizo bien las bases, y si un
nuevo muro se cay, este arquitecto reparar el muro a su costa.
Los fenicios aplicaban una accin correctiva que consista en que los inspectores le
cortaban la mano a la persona que haba cometido un error, ello para que dicho error
no se repitiera. Y as durante la historia se puede ver que hacer bien las cosas
(productos y servicios) fue fundamental para el desarrollo de las civilizaciones. En la
edad media, por ejemplo, surgen las marcas, las cuales estaban relacionadas a la
calidad de los productos que ofrecan los artesanos, y cuya reputacin se basaba en la
5
satisfaccin de sus clientes (Miranda, Chamorro, Rubio; 2007).
Lo anterior marca, sin duda, un fuerte parte aguas en la forma de hacer las cosas y
proporcionar servicios. Sin embargo, lo que es innegable es que la calidad fue
fundamental para generar confianza entre los compradores, pero en este periodo haba
un problema de objetividad: el mismo productor se encargaba de la inspeccin.
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX, Taylor separa la
funcin del inspector del productor, por lo cual, la revisin se vuelve ms objetiva y
certera. De esta forma crea el movimiento conocido como organizacin cientfica del
trabajo. El objetivo en esta poca es la produccin, con el agregado de con calidad.
Es as que el concepto comienza a trabajarse desde los ambientes acadmicos y
literarios, y centrndose en la calidad y la produccin.
Otro ejemplo, que a la inversa de los Estados Unidos, no considera o tiene sistema de
control de calidad en su produccin, es China. Los productos que se exportan de dicho
pas son considerados artculos baratos y sin calidad, que se producen por volmenes
grandes y tiempos muy cortos.
6
La explica desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento de
normas y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera
vez y conseguir cero defectos.
Propone 4 principios absolutos:
Crosby
1. Calidad se define como cumplimiento de requisitos.
2. El sistema de calidad es prevencin.
3. El estndar de realizacin es cero defectos.
4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
De esta forma, algunos tericos marcan pasos para alcanzar la calidad. Por su parte,
Crosby la basa en 14 pasos para alcanzar la calidad, principios absolutos:
1. Compromiso en la direccin.
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.
3. Medicin.
4. El costo de la calidad.
5. Crear una conciencia sobre la calidad.
6. Accin correctiva.
7. Planificar el da de cero defectos.
8. Educacin del personal.
9. El da de cero defectos.
10. Fijar metas.
11. Eliminar las causas del error.
12. Reconocimiento.
13. Consejo de calidad.
14. Repetir todo el proceso.
7
soliciten nuevos niveles de productividad sin ofrecer mtodos para
alcanzarlos.
11. Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas numricas.
12. Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de lnea con su derecho a sentir
orgullo por su trabajo.
13. Instituir un vigoroso programa de educacin re-entrenamiento.
14. Formar una estructura en la alta administracin que asegure da con da que
los13 puntos anteriores se realicen.
Para Juran (1990), son los administradores quienes se deben encargar personalmente
de la calidad, as como que todos en la organizacin deben de comprometerse con la
calidad, cuyo factor de continuidad (verificar la calidad de forma continua) es
indispensable, y la mejora continua es su base de accin. Por ello, se conforman los
crculos de calidad.
Otros tericos son Shigeru Mizuno, quien propone el sistema administrativo matricial
8
interfuncional, por otra parte, John S. Oakland propone definir polticas de calidad
slidas y factores que faciliten su prctica. Por lo tanto, el liderazgo y la participacin de
todos los involucrados son factores importantes. Thomas Peters (2002), propone una
teora administrativa acerca de las empresas exitosas y su base en la calidad.
En este sentido, la Administracin Estratgica de la Calidad Total (TQM, por sus siglas
en ingls) es un concepto que inserta la forma de ver la administracin por objetivos y
la realizacin de los productos y procesos con calidad. Es cierto que algunos de los
problemas de imagen de calidad de pases como Mxico han sido provocados por las
polticas de economa cerrada y la consecuente falta de competencia a la que se
enfrentan sus organizaciones. De esta forma, en 1989 se instituy el Premio Nacional
de Calidad en reconocimiento a las organizaciones que hayan logrado resultados
sobresalientes en calidad, atencin al cliente y calidad de vida en el trabajo.
Una herramienta importante que sirve para reforzar y dar seguimiento a la calidad es la
Norma ISO 9000, la cual, en su publicacin elaborada por la Secretara Central de ISO
en Ginebra, Suiza (2005), dice que ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin)
es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin (organismos
miembros de ISO) y que en particular la familia de Normas ISO 9000 [...] se han
elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la
implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces.
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad
y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad
aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar
productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean
de aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora
del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes
interesadas.
La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas de
gestin de la calidad y de gestin ambiental.
9
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de
gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e
internacional. Por todo lo anterior, en esta unidad, de modo natural podrs integrar el
concepto de calidad total a la planeacin estratgica aplicada a la seguridad pblica.
Nota: Es posible que los libros los encuentres en la red, uno de los buscadores ms
potentes es: http://books.google.es/
Cierre de la Unidad
10
evaluacin y control.
Fuentes de consulta
Bibliografa
(s/a). (s/f). El enfoque de la calidad total. Universidad Abierta y a Distancia de Mxico.
Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://207.249.20.78/av20143C/pluginfile.php/50799/mod_resource/content/1/Unidad%2
02.%20El%20enfoque%20de%20la%20calidad%20total.pdf
Guajardo, E. (2008). Administracin de la calidad total. Mxico: Editorial Pax Mxico.
Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://books.google.com.mx/books?id=9zYyYc6i9JwC&pg=PR3&lpg=PR3&dq=Guajard
o,+E.+(2008).+Administraci%C3%B3n+de+la+calidad+total.+M%C3%A9xico:+Editorial
+Pax+M%C3%A9xico&source=bl&ots=29s_6-
P3Zm&sig=MiU29wfXXPKIYGJp1m5_IlmOKcI&hl=es-
419&sa=X&ei=jmJUVPbRPJKfyASG1YCoCg&ved=0CCIQ6AEwAQ#v=onepage&q=Gu
ajardo%2C%20E.%20(2008).%20Administraci%C3%B3n%20de%20la%20calidad%20t
otal.%20M%C3%A9xico%3A%20Editorial%20Pax%20M%C3%A9xico&f=false
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Valencia. Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
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Miranda, F., Chamorro, A., Rubio, S. (2007) Introduccin a la gestin de la
11
calidad. Espaa: Publicaciones Delta. Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://books.google.com.pe/books/about/Introducci%C3%B3n_a_la_gesti%C3%B3n_de
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Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
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Norte, 111-157. Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://intranet.ebc.edu.mx/contenido/student/archivos/analisis_comparativo.pdf
12
Actividad 1. Calidad y gestin organizacional
Propsitos de la actividad
Instrucciones
Se enlistan los recursos que te servirn para cumplir con esta actividad.
13
Miranda, F., Chamorro, A., Rubio, S. (2007) Introduccin a la gestin de la
calidad. Espaa: Publicaciones Delta.
http://books.google.com.pe/books/about/Introducci%C3%B3n_a_la_gesti%C
3%B3n_de_la_calida.html?id=KYSMQQyQAbYC
INDICADORES
PUNTOS
CRITERIOS OBTENID
NECESITAS
MUY BIEN BIEN REGULAR OS
MEJORAR
Identifica
Identifica la Identifica Identifica muy pocos
Identifica las totalidad de casi todos algunos elementos
caracterstic los (80%) los (60%) de los (menos del
as principales principales principales 50%) de los
principales conceptos conceptos conceptos principales
de la calidad de la de la de la conceptos
calidad. calidad. calidad. de la
calidad.
Puntaje 30 20 10 5
La relacin En su
El anlisis
que realiza anlisis no
que realiza
Relaciona es de forma hay
es confuso
Relaciona la de forma forzada, sin descripcin
en su
gestin coherente la tomar en de ambos
redaccin. El
organizacio gestin cuenta las elementos
vnculo que
nal y la organizacio caracterstic y denota un
hace entre
calidad nal y la as de la deficiente
un concepto
calidad. gestin estudio de
y otro no es
organizacion los
claro.
al. conceptos.
Puntaje 30 20 10 5
14
representaci conceptos lo menos el 50% de los menos del
n grfica fundamental 80% de los conceptos 50% de los
contiene los es en su conceptos fundamental conceptos
conceptos totalidad. fundamental es. fundamental
fundamental es. es.
es
Puntaje 20 15 10 5
Puntaje 20 15 10 5
Total
Lineamientos de entrega
Estado de la entrega
Estado de la entrega No se ha enviado nada en esta tarea
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Actividad 3 Unidad 2
Planeacin Estratgica en Seguridad Pblica
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Ciencias Sociales y Administrativas
Licenciatura en Seguridad Pblica
12 Cuatrimestre
Unidad 2. El enfoque de la calidad total
Actividad 1. Calidad y gestin organizacional
Materia 010941245: Planeacin estratgica en seguridad pblica
Clave: LIC SP-SPES-1403C-001
Facilitador: Perla Sandra Surez Hernndez
Nombre: Elizabeth De la Barrera Blanor
Matrcula: AL10502742
31/10/2014
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Actividad 1. Calidad y gestin organizacional
Propsitos de la actividad
Instrucciones
Se enlistan los recursos que te servirn para cumplir con esta actividad.
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Miranda, F., Chamorro, A., Rubio, S. (2007) Introduccin a la gestin de la
calidad. Espaa: Publicaciones Delta.
http://books.google.com.pe/books/about/Introducci%C3%B3n_a_la_gesti%C
3%B3n_de_la_calida.html?id=KYSMQQyQAbYC
INDICADORES
PUNTOS
CRITERIOS OBTENID
NECESITAS
MUY BIEN BIEN REGULAR OS
MEJORAR
Identifica
Identifica la Identifica Identifica muy pocos
Identifica las totalidad de casi todos algunos elementos
caracterstic los (80%) los (60%) de los (menos del
as principales principales principales 50%) de los
principales conceptos conceptos conceptos principales
de la calidad de la de la de la conceptos
calidad. calidad. calidad. de la
calidad.
Puntaje 30 20 10 5
La relacin En su
El anlisis
que realiza anlisis no
que realiza
Relaciona es de forma hay
es confuso
Relaciona la de forma forzada, sin descripcin
en su
gestin coherente la tomar en de ambos
redaccin. El
organizacio gestin cuenta las elementos
vnculo que
nal y la organizacio caracterstic y denota un
hace entre
calidad nal y la as de la deficiente
un concepto
calidad. gestin estudio de
y otro no es
organizacion los
claro.
al. conceptos.
Puntaje 30 20 10 5
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representaci conceptos lo menos el 50% de los menos del
n grfica fundamental 80% de los conceptos 50% de los
contiene los es en su conceptos fundamental conceptos
conceptos totalidad. fundamental es. fundamental
fundamental es. es.
es
Puntaje 20 15 10 5
Puntaje 20 15 10 5
Total
Lineamientos de entrega
Estado de la entrega
Estado de la entrega No se ha enviado nada en esta tarea
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Actividad 1. Calidad y gestin organizacional
Calidad significa que las cosas estn bien hechas, que sirvan para lo que fueron
creadas y que dejen en la persona que las adquiere o las posee una sensacin de
bienestar (UNADM,2014).
Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad
y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin
del cliente
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la
mejora del desempeo
La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas
de gestin de la calidad y de gestin ambiental (UNADM, 2014)
22
Fijar metas.
Eliminar las causas del error.
Reconocimiento.
Consejo de calidad.
Repetir todo el proceso. (UNADM, 2014)
23
2. Elabora una REPRESENTACIN GRFICA DE LOS CONCEPTOS
FUNDAMENTALES DE LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL (puede ser un mapa
conceptual, mapa mental, esquema, Smart Art, etctera). Ya que identificaste los
principales conceptos de la gestin de la calidad total, analiza cmo se
relacionan con la gestin organizacional.
24
3. Integrar una MATRIZ DE INDUCCIN ENTRE LA CALIDAD Y GESTIN
ORGANIZACIONAL (UNADM, 2014).
Revision fundamental y el rediseno radical de procesos que permiten alcanzar mejoras espectaculares en
medidas criticas y contemporaneas de rendimiento tales como costo, calidad, servicio y disponibilidad o
rapidez. (UNADM, 2014)
La Administracin Estratgica de la Calidad Total es un concepto que inserta la forma de ver la
Objetivos administracin por objetivos y la realizacin de los productos y procesos con calidad (UNADM, 2014)
La caracteristica mas comun y basica de los procesos redisenados es que desaparece el trabajo en serie, es
decir, muchos oficios o tareas que antes eran distintos se integran y comprimen en uno solo. (Lafaurie,
2003)
Esto significa acabar con errores, demoras y repeticiones. (Lafaurie, 2003)
Caractersticas
Calidad significa que las cosas estn bien hechas, que sirvan para lo que fueron creadas y que dejen en la persona que
las adquiere o las posee una sensacin de bienestar (UNADM, 2014)
Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovacin y
mejora continuas (UNADM, 2014)
"adecuacin de uso" de un producto (UNADM, 2014)
"Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos (UNADM, 2014)
Metas
La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin. El estado ideal del control de calidad
ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccin.(UNADM, 2014)
Eliminar la causa de raz y no los sntomas (UNADM, 2014)
Objetivos Seguimiento y mejora continua
organizacionales
25
Bibliografa
1. (s/a). (s/f). El enfoque de la calidad total. Universidad Abierta y a Distancia de
Mxico. Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://207.249.20.78/av20143C/pluginfile.php/50799/mod_resource/content/1/Unidad
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2. Guajardo, E. (2008). Administracin de la calidad total. Mxico: Editorial Pax
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P3Zm&sig=MiU29wfXXPKIYGJp1m5_IlmOKcI&hl=es-
419&sa=X&ei=jmJUVPbRPJKfyASG1YCoCg&ved=0CCIQ6AEwAQ#v=onepage&q=
Guajardo%2C%20E.%20(2008).%20Administraci%C3%B3n%20de%20la%20calida
d%20total.%20M%C3%A9xico%3A%20Editorial%20Pax%20M%C3%A9xico&f=fals
e
3. Miranda, F., Chamorro, A., Rubio, S. (2007) Introduccin a la gestin de la
calidad. Espaa: Publicaciones Delta. Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
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de Valencia. Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
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Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://books.google.com.mx/books/about/Gesti%C3%B3n_Organizacional.html?id=a
km7swO-zyoC
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Actividad 3 Unidad 2
Planeacin Estratgica en Seguridad Pblica
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Ciencias Sociales y Administrativas
Licenciatura en Seguridad Pblica
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Unidad 2. El enfoque de la calidad total
Actividad 1. Calidad y gestin organizacional
Materia 010941245: Planeacin estratgica en seguridad pblica
Clave: LIC SP-SPES-1403C-001
Facilitador: Perla Sandra Surez Hernndez
Nombre: Elizabeth De la Barrera Blanor
Matrcula: AL10502742
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Actividad 1. Calidad y gestin organizacional
Propsitos de la actividad
Instrucciones
Se enlistan los recursos que te servirn para cumplir con esta actividad.
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Miranda, F., Chamorro, A., Rubio, S. (2007) Introduccin a la gestin de la
calidad. Espaa: Publicaciones Delta.
http://books.google.com.pe/books/about/Introducci%C3%B3n_a_la_gesti%C
3%B3n_de_la_calida.html?id=KYSMQQyQAbYC
INDICADORES
PUNTOS
CRITERIOS OBTENID
NECESITAS
MUY BIEN BIEN REGULAR OS
MEJORAR
Identifica
Identifica la Identifica Identifica muy pocos
Identifica las totalidad de casi todos algunos elementos
caracterstic los (80%) los (60%) de los (menos del
as principales principales principales 50%) de los
principales conceptos conceptos conceptos principales
de la calidad de la de la de la conceptos
calidad. calidad. calidad. de la
calidad.
Puntaje 30 20 10 5
La relacin En su
El anlisis
que realiza anlisis no
que realiza
Relaciona es de forma hay
es confuso
Relaciona la de forma forzada, sin descripcin
en su
gestin coherente la tomar en de ambos
redaccin. El
organizacio gestin cuenta las elementos
vnculo que
nal y la organizacio caracterstic y denota un
hace entre
calidad nal y la as de la deficiente
un concepto
calidad. gestin estudio de
y otro no es
organizacion los
claro.
al. conceptos.
Puntaje 30 20 10 5
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representaci conceptos lo menos el 50% de los menos del
n grfica fundamental 80% de los conceptos 50% de los
contiene los es en su conceptos fundamental conceptos
conceptos totalidad. fundamental es. fundamental
fundamental es. es.
es
Puntaje 20 15 10 5
Puntaje 20 15 10 5
Total
Lineamientos de entrega
Estado de la entrega
Estado de la entrega No se ha enviado nada en esta tarea
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Actividad 1. Calidad y gestin organizacional
Calidad significa que las cosas estn bien hechas, que sirvan para lo que fueron
creadas y que dejen en la persona que las adquiere o las posee una sensacin de
bienestar (UNADM,2014).
Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad
y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin
del cliente
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la
mejora del desempeo
La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas
de gestin de la calidad y de gestin ambiental (UNADM, 2014)
33
Fijar metas.
Eliminar las causas del error.
Reconocimiento.
Consejo de calidad.
Repetir todo el proceso. (UNADM, 2014)
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5. Elabora una REPRESENTACIN GRFICA DE LOS CONCEPTOS
FUNDAMENTALES DE LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL (puede ser un mapa
conceptual, mapa mental, esquema, Smart Art, etctera). Ya que identificaste los
principales conceptos de la gestin de la calidad total, analiza cmo se
relacionan con la gestin organizacional.
https://www.mindmup.com/#m:a1b4bfd23047f3013210061ac0269eb720
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6. Integrar una MATRIZ DE INDUCCIN ENTRE LA CALIDAD Y GESTIN
ORGANIZACIONAL (UNADM, 2014).
Revision fundamental y el rediseno radical de procesos que permiten alcanzar mejoras espectaculares en
medidas criticas y contemporaneas de rendimiento tales como costo, calidad, servicio y disponibilidad o
rapidez. (UNADM, 2014)
La Administracin Estratgica de la Calidad Total es un concepto que inserta la forma de ver la
Objetivos administracin por objetivos y la realizacin de los productos y procesos con calidad (UNADM, 2014)
La caracteristica mas comun y basica de los procesos redisenados es que desaparece el trabajo en serie, es
decir, muchos oficios o tareas que antes eran distintos se integran y comprimen en uno solo. (Lafaurie,
2003)
Esto significa acabar con errores, demoras y repeticiones. (Lafaurie, 2003)
Caractersticas
Calidad significa que las cosas estn bien hechas, que sirvan para lo que fueron creadas y que dejen en la persona que
las adquiere o las posee una sensacin de bienestar (UNADM, 2014)
Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovacin y
mejora continuas (UNADM, 2014)
"adecuacin de uso" de un producto (UNADM, 2014)
"Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos (UNADM, 2014)
Metas
La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin. El estado ideal del control de calidad
ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccin.(UNADM, 2014)
Eliminar la causa de raz y no los sntomas (UNADM, 2014)
Objetivos Seguimiento y mejora continua
organizacionales
36
Bibliografa
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Mxico. Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
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http://books.google.com.mx/books/about/Gesti%C3%B3n_Organizacional.html?id=a
km7swO-zyoC
37
Actividad 2. Calidad total
Propsitos de la actividad
Instrucciones
El presente foro de discusin est dividido en tres partes, por lo cual debers de llevar
a cabo las siguientes acciones:
Primera parte
1. Investiga qu infraestructura organizativa est presente en un entorno de
calidad total: cmo debe de estar organizado el personal, qu tipo de
compromiso debe de tener la alta gerencia, etc. Responde a la pregunta:
o Cules son las caractersticas mnimas de una organizacin para
la aplicacin de la calidad total?
2. Comenta por lo menos dos respuestas de tus compaeros(as).
Segunda parte
1. Identifica las caractersticas que tienen las instituciones de seguridad
pblica y realiza una comparacin con lo que descubriste en la primera
fase acerca de la organizacin de las instituciones en donde se aplica la
calidad total. Responde a la pregunta:
o Qu tan pertinente consideras que sea la aplicacin de modelos
de calidad total en la actividad de seguridad pblica? Propn
algunas ventajas y algunas desventajas.
2. Comenta por lo menos dos respuestas de tus compaeros(as).
Tercera parte
1. Elabora una conclusin particular.
Recursos para realizar la actividad
38
Belln, L. (2001). Calidad Total: Qu la promueve, qu la inhibe.
Mxico: Editorial Panorama.
Criterios de evaluacin
INDICADORES
PUNTOS
CRITERIOS NECESITA OBTENID
MUY BIEN BIEN REGULAR S OS
MEJORAR
Puntaje 30 20 10 5
39
a mnimas en una caracterstic las caracterstic
en la estructura as mnimas caracterstic as mnimas
estructura organizativa en una as mnimas en una
organizativa en las que estructura en una estructura
bsica de se puede organizativa estructura organizativa
las aplicar un en las que organizativa en las que
empresas modelo de se puede en las que se puede
que aplican calidad total. aplicar un se puede aplicar un
la calidad modelo de aplicar un modelo de
total calidad total. modelo de calidad total.
calidad total.
Puntaje 30 20 10 5
Puntaje 20 15 10 5
Visualiza las Seala por Seala por Seala por Seala por
ventajas y lo menos 5 lo menos 4 lo menos 3 lo menos 2
desventajas ventajas y 5 ventajas y 4 ventajas y 3 ventajas y 2
de la desventajas. desventajas. desventajas. desventajas.
aplicacin
de la calidad
total en las
empresas de
seguridad
Puntaje 20 15 10 5
Total
40
Actividad 3 Unidad 2
Planeacin Estratgica en Seguridad Pblica
2014
41
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico
Ciencias Sociales y Administrativas
Licenciatura en Seguridad Pblica
12 Cuatrimestre
Unidad 2. El enfoque de la calidad total
Actividad 2. Calidad total
Materia 010941245: Planeacin estratgica en seguridad pblica
Clave: LIC SP-SPES-1403C-001
Facilitador: Perla Sandra Surez Hernndez
Nombre: Elizabeth De la Barrera Blanor
Matrcula: AL10502742
31/10/2014
42
Actividad 2. Calidad total
Propsitos de la actividad
Instrucciones
El presente foro de discusin est dividido en tres partes, por lo cual debers de llevar
a cabo las siguientes acciones:
Primera parte
3. Investiga qu infraestructura organizativa est presente en un entorno de
calidad total: cmo debe de estar organizado el personal, qu tipo de
compromiso debe de tener la alta gerencia, etc. Responde a la pregunta:
o Cules son las caractersticas mnimas de una organizacin para
la aplicacin de la calidad total?
4. Comenta por lo menos dos respuestas de tus compaeros(as).
Segunda parte
3. Identifica las caractersticas que tienen las instituciones de seguridad
pblica y realiza una comparacin con lo que descubriste en la primera
fase acerca de la organizacin de las instituciones en donde se aplica la
calidad total. Responde a la pregunta:
o Qu tan pertinente consideras que sea la aplicacin de modelos
de calidad total en la actividad de seguridad pblica? Propn
algunas ventajas y algunas desventajas.
4. Comenta por lo menos dos respuestas de tus compaeros(as).
Tercera parte
2. Elabora una conclusin particular.
Recursos para realizar la actividad
43
Belln, L. (2001). Calidad Total: Qu la promueve, qu la inhibe.
Mxico: Editorial Panorama.
Criterios de evaluacin
INDICADORES
PUNTOS
CRITERIOS NECESITA OBTENID
MUY BIEN BIEN REGULAR S OS
MEJORAR
Puntaje 30 20 10 5
44
a mnimas en una caracterstic las caracterstic
en la estructura as mnimas caracterstic as mnimas
estructura organizativa en una as mnimas en una
organizativa en las que estructura en una estructura
bsica de se puede organizativa estructura organizativa
las aplicar un en las que organizativa en las que
empresas modelo de se puede en las que se puede
que aplican calidad total. aplicar un se puede aplicar un
la calidad modelo de aplicar un modelo de
total calidad total. modelo de calidad total.
calidad total.
Puntaje 30 20 10 5
Puntaje 20 15 10 5
Visualiza las Seala por Seala por Seala por Seala por
ventajas y lo menos 5 lo menos 4 lo menos 3 lo menos 2
desventajas ventajas y 5 ventajas y 4 ventajas y 3 ventajas y 2
de la desventajas. desventajas. desventajas. desventajas.
aplicacin
de la calidad
total en las
empresas de
seguridad
Puntaje 20 15 10 5
Total
45
Foro: Calidad total
Primera parte
Investigar qu infraestructura organizativa est presente en un entorno de calidad
total:
El diseo de un sistema de calidad total se elije en funcin del resultado del anlisis de
la empresa, sus objetivos, sus necesidades, su filosofa y su cultura. Sus valores
fundamentales giran en torno al cliente y el personal como el recurso ms valioso de la
organizacin.
Segunda parte
Identificar las caractersticas que tienen las instituciones de seguridad pblica y
realiza una comparacin con lo que descubriste en la primera fase acerca de la
organizacin de las instituciones en donde se aplica la calidad total.
46
Iniciativa Privada Institucin de Seguridad Pblica
La familia de En 2006 la OAS analiz el exitoso modelo mexicano de
normas ISO 9000 se calidad INTRAGOB centrado en la satisfaccin de las
fundamenta en ocho necesidades y expectativas de los ciudadanos, como eje
principios de gestin de rector de los esfuerzos de calidad, mejora continua,
la calidad, que tienen innovacin, competitividad, integridad y transparencia por
como objeto conducir a parte de las instituciones de la Administracin Pblica
una organizacin hacia el Federal mediante la identificacin de sus fortalezas,
xito a largo plazo: capacidades y reas de oportunidad, para optimizar su
Enfoque al cliente. desempeo y lograr resultados que incidan en la mejora de
Liderazgo. procesos y el uso eficiente de los recursos para acrecentar
Participacin del el valor que se otorga al ciudadano a travs de los bienes y
personal. servicios pblicos sustentado en:
Enfoque basado Entender las funciones que desarrolla una dependencia o
en procesos. entidad como un sistema.
Enfoque de Fortalecer la aplicacin de indicadores, estndares y
sistema para la gestin. metas en las instituciones.
Mejora continua. Mantener permanentemente actualizado el diagnstico
Enfoque basado del estado de los sistemas y procesos, a fin de identificar
en hechos para la toma aqullos que representan reas de oportunidad para
de decisin. generar el cambio, la mejora y la innovacin.
Relaciones Planear acciones concretas que permitan crear valor para
mutuamente beneficiosas los ciudadanos/clientes, el personal de las instituciones, la
con el proveedor comunidad en general y los grupos sociales en los que se
(Solucionesong.org 2014) manifiesta la influencia de las acciones gubernamentales.
Dar seguimiento a su desarrollo, evolucin y aprendizaje
del Modelo (OAS, 2006)
Ventajas y desventajas.
Una de las principales ventajas del modelo de calidad total en la seguridad pblica es
lograr la capacidad de una organizacin pblica o privada, lucrativa o no, de mantener
sistemticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar
una determinada posicin en el entorno socioeconmico. Reta (2008, p. 59)
Entre sus desventajas podramos incluir aquellas de los Crculos de Calidad:
- Quienes estn involucrados en los CCC tendrn ms conocimientos sobre calidad
que la gerencia. Como resultado de esto, la gerencia no podr tomar la iniciativa en la
administracin de la calidad de la compaa, lo cual har que no se interesen en las
actividades de calidad.
47
- Desde el punto de vista de los CCC, los miembros tienden a pensar que ellos son los
nicos que estn trabajando duro para que las cosas salgan bien y, por lo tanto, los
empleados sentirn menos respeto por la gerencia. - A medida que los CCC alcanzan
sus metas o resuelven sus problemas, la gerencia tiende a formarse la idea errnea de
que los Crculos son la nica va para el control de calidad y por lo tanto, tienden a
descuidar otros componentes de la calidad. (INC)
Tercera parte
Conclusin
No podemos dejar de reconocer la imposibilidad de aplicar estndares ISO a entidades
gubernamentales en Mxico, pero s podemos buscar la excelencia en todo lo que
hacemos, e implementar los procesos como los crculos de calidad, las actitudes como
hazlo bien la primera vez y el cliente es primero que son reglas y sistemas de trabajo
que han hecho de la iniciativa privada el mecanismo eficiente y productivo que el
Estado no es.
Bibliografa
(s/a). (s/f). El enfoque de la calidad total. Universidad Abierta y a Distancia de
Mxico. Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
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noviembre del 2014 de http://www.solucionesong.org/recurso/sistemas-de-gestion-de-
la-calidad-cuales-existen/25
49
Actividad 3. Metodologas, tcnicas y herramientas para la Calidad Total
Propsitos de la actividad
Instrucciones
1. Recupera la tcnica QQQ del contenido nuclear de tu unidad, as tambin
complementa con informacin que investigues por tu cuenta.
2. Revisa el artculo Certificacin de la gestin de la calidad en los servicios
de seguridad privada GCSSP001:2012 publicado por SupCorp el 16
octubre, 2013, el cual se encuentra disponible en la siguiente
liga: http://www.seguridadprivadaonline.com/2013/10/certificacion-de-la-
gestion-de-la-calidad-en-los-servicios-de-seguridad-privada-
gcssp0012012/
3. Analiza el articulo propuesta aplicando la tcnica QQQ (qu veo, qu no
veo, qu infiero). La tcnica consiste en inferir informacin a travs de un
cuadro con tres preguntas:
Qu veo? Qu no veo? Qu infiero?
50
Cabero, J. (2009). Implantacin del sistema de calidad en la Empresa.
Universidad Politcnica de Madrid. Recuperado de
https://www.youtube.com/watch?v=axlas12qFAw
INDICADORES
PUNTOS
CRITERIOS NECESITA OBTENID
MUY BIEN BIEN REGULAR S OS
MEJORAR
Identifica
Identifica la Identifica la
solo unas No identifica
Identifica las totalidad de mayora de
cuantas de las
herramientas las las
las herramienta
y tcnicas de herramienta herramienta
herramienta s,
la calidad s, s,
s, metodologa
presentadas metodologa metodologa
metodologa s o tcnicas
en el texto s o tcnicas s o tcnicas
s o tcnicas que se
(primera que se que se
que se presentan
columna del presentan presentan
presentan en el
QQQ) en el en el
en el ejemplo.
ejemplo. ejemplo.
ejemplo.
51
Puntaje 30 20 10 5
Identifica
Identifica Identifica elementos
Identifica las No identifica
elementos elementos de segundo
principales elementos
importantes bsicos nivel de
ausencias faltantes
faltantes faltantes importancia
con respecto para la
para la para la faltantes
a presentaci
presentaci presentaci para la
metodologas n de una
n de una n de una presentaci
, tcnicas y propuesta
propuesta propuesta n de una
herramientas de
de de propuesta
de la calidad implementa
implementa implementa de
(segunda cin de la
cin de la cin de la implementa
columna) calidad.
calidad. calidad. cin de la
calidad.
Puntaje 30 20 10 5
Inferencia Inferencia
Inferencia
lgica lgica
Presenta una lgica Ninguna
basada en basada en
inferencia basada en inferencia
algunos pocos
adecuada al conocimient basada en
conocimient conocimient
tema, os conocimient
os os
correspondie adquiridos y os
adquiridos y adquiridos y
ndo a la no adquiridos,
no reforzada
temtica solamente se centra en
solamente solamente
expuesta de en la lgica la lgica
en la lgica en la lgica
la calidad comn, comn o no
comn, comn,
(tercer relacionada se relaciona
relacionada relacionada
columna) totalmente al tema.
medianame pobremente
al tema.
nte al tema. al tema.
Puntaje 30 20 10 5
Justifica en La La La La
la tercer justificacin justificacin justificacin justificacin
columna (qu que que que que
infiero) los presenta presenta presenta presenta
motivos de el agrega agrega agrega agrega
porqu estn evidencia de alguna evidencia de evidencia de
presentadas que los evidencia de que los que los
as las materiales que los materiales materiales
herramientas fueron materiales fueron no fueron
para un rea estudiados. fueron pobremente estudiados.
52
de seguridad Relaciona estudiados. estudiados. Relaciona
privada totalmente Relaciona Relaciona pobremente
la calidad mayormente regular la la calidad
con la calidad calidad con con
empresas con empresas empresas
de empresas de de
seguridad. de seguridad. seguridad.
seguridad.
Puntaje 10 8 6 4
Total
53
Se encuentra diseado para que pueda ser integrado con otros sistemas de gestin
dentro de una organizacin, tales como:
ISO 9000:2008
BASC
Asimismo, retoma las especificaciones que nos dan normas como:
ISO 9001:2008: Sistemas de gestin de calidad Requisitos.
ISO / IEC 27001:2005, Tecnologas de la informacin Tcnicas de Seguridad
Sistemas de gestin de seguridad de la informacin Requisitos.
ISO 31000:2009, Gestin de Riesgos Principios y directrices.
ISO 19011:2011: Directrices para la auditora de los sistemas de Gestin
ISO 17021:2011 Evaluacin de la Conformidad Requisitos para Organismo que
presta servicios de auditora y certificacin en sistemas de gestin.
PARA QU SIRVE EL ESTANDAR?
Este documento especifica los requisitos que las organizaciones de seguridad privada
deben cumplir para lograr la satisfaccin de sus clientes y el mejoramiento continuo de
sus procesos; es aplicable a cualquier organizacin de seguridad privada que busque
la certificacin de sus buenas prcticas de gestin de calidad en los servicios de
seguridad privada por una organizacin externa.
Ya que establece requisitos genricos, independientemente del tamao y la naturaleza
de la operacin. Proporciona orientacin a las organizaciones para desarrollar sus
propios criterios de desempeo, permitiendo a la organizacin adaptar y aplicar un
Sistema de Gestin de la Calidad para los Servicios de Seguridad Privada acorde a sus
necesidades y las de sus partes interesadas.
EN QU BENEFICIA AL SECTOR DE LA SEGURIDAD PRIVADA?
Debido a la naturaleza de nuestros servicios, el sector no ha contado con lineamientos
objetivos que orienten su gestin interna, en vas de la atencin de los requerimientos
de sus clientes; dejando de lado la mejora de los servicios que proporciona.
La integracin del estndar establece las pautas de desempeo adecuado para los
servicios que proporcionamos.
Por tal se convierte en:
Una valiosa herramienta de Autogestin para las empresas de Seguridad
Privada.
Una gua objetiva y clara para la evaluacin de los servicios de Seguridad
Privada proporcionados.
El medio por el cual se homologuen servicios y se trabaje en el
reposicionamiento del sector, preocupndose por identificar, atender y dar
seguimiento a los requerimientos de nuestros clientes.
La certificacin de la gestin de calidad en los servicios de seguridad privada
GCSSP001:2012, es la primera certificacin enfocada exclusivamente a los servicios
de seguridad privada, no dude en contactarnos y ser una empresa de calidad.
54
Certificacin CNSP
CERTIFICACIN DE LA GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE
SEGURIDAD PRIVADA GCSSP001:2012.
1.1. CALIDAD.
El Consejo Nacional de Seguridad Privada, A.C., ha desarrollado el modelo de
certificacin de calidad, expresamente estructurado para compaas que proporcionan
servicios y/o productos relacionados a la seguridad privada. El modelo se basa en un
conjunto de estndares relacionados con:
Estructura de Negocio.
Estructuras Tcnicas Operativas.
Administracin de Recursos Humanos.
Sin duda, lograr la conformidad con los requisitos del estndar del CNSP, facilitar el
acceso a la certificacin de calidad, bajo normas NMX.
2. OBJETIVOS
2.1. Incrementar la eficacia y/o eficiencia de las empresas de seguridad
privada en el logro de sus objetivos.
2.2. Mejorar continuamente en los procesos, servicios, productos, eficacia,
respuesta, entre otros.
55
2.3. Reducir las incidencias negativas de produccin o prestacin de servicios
de seguridad privada
2.4. Medir y monitorear el desempeo de todos los procesos de la prestacin
de servicios de seguridad privada.
2.5. Estandarizar las regulaciones mnimas de constitucin y operacin de una
empresa de seguridad privada.
2.6. Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la
organizacin por medio de la documentacin.
2.7. Incrementar la satisfaccin del cliente al asegurar la calidad de productos
y servicios de manera consistente, dada la estandarizacin de los procedimientos y
actividades.
2.8. Garantizar a los clientes y usuarios la prestacin de un nivel aceptable de
servicios preventivos de seguridad.
2.9. Dar certidumbre a las autoridades reguladoras del sector sobre la licitud
de la afiliacin de las empresas de seguridad.
2.10. Establecer reglas de calidad que permitan una sana competencia de
mercado dnde el cliente pueda diferenciar servicios de eficiencia bajo costos
justificables.
56
Actividad 3 Unidad 2
Planeacin Estratgica en Seguridad Pblica
2014
57
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico
Ciencias Sociales y Administrativas
Licenciatura en Seguridad Pblica
12 Cuatrimestre
Unidad 2. El enfoque de la calidad total
Actividad 3. Metodologas, tcnicas y herramienta para la calidad total
Materia 010941245: Planeacin estratgica en seguridad pblica
Clave: LIC SP-SPES-1403C-001
Facilitador: Perla Sandra Surez Hernndez
Nombre: Elizabeth De la Barrera Blanor
Matrcula: AL10502742
31/10/2014
58
Actividad 3. Metodologas, tcnicas y herramientas para la Calidad Total
Propsitos de la actividad
Instrucciones
5. Recupera la tcnica QQQ del contenido nuclear de tu unidad, as tambin
complementa con informacin que investigues por tu cuenta.
6. Revisa el artculo Certificacin de la gestin de la calidad en los servicios
de seguridad privada GCSSP001:2012 publicado por SupCorp el 16
octubre, 2013, el cual se encuentra disponible en la siguiente
liga: http://www.seguridadprivadaonline.com/2013/10/certificacion-de-la-
gestion-de-la-calidad-en-los-servicios-de-seguridad-privada-
gcssp0012012/
7. Analiza el articulo propuesta aplicando la tcnica QQQ (qu veo, qu no
veo, qu infiero). La tcnica consiste en inferir informacin a travs de un
cuadro con tres preguntas:
Qu veo? Qu no veo? Qu infiero?
59
Metodologas, tcnicas y herramientas para la Calidad Total
Para esta actividad nos sugirieron que recuperramos la tcnica QQQ del contenido
nuclear de nuestra unidad. Lamentablemente, no encontramos informacin al respecto
en la gua, por lo que procedimos a buscar en otras fuentes abiertas. Descubrimos que
esta tcnica es una estrategia para identificar las relaciones entre las partes de un todo
partiendo de un pensamiento crtico, creativo e hipottico, en donde lo que veo es lo
que reconozco, conozco u observo del tema; lo que no veo es aquello que no entend
pero que puede estar contenido en el tema; y lo que infiero es lo que deduzco del tema.
Su objetivo es indagar conocimiento previo; desarrollar capacidad de cuestionamiento,
pensamiento crtico y creatividad, favoreciendo el pensamiento crtico. Aplicamos esta
teora al artculo Certificacin de la gestin de la calidad en los servicios de seguridad
privada GCSSP001:2012 publicado por SupCorp el 16 de octubre de 2013 con los
siguientes resultados:
No veo nombre de
empresa que patrocina
No veo una liga
para leer el estndar
GCSSP001:2012
Que es una
No veo Six-Sigma
Anuncio del empresa que ofrece sus
ni EFQM entre los
estndar de gestin de la servicios de
sistemas de gestin que
calidad en servicios de asesoramiento de calidad
contempla
seguridad en seguridad privada y
No veo explicacin
Una explicacin para ello provee
de BASC
general del estndar y sus informacin a su mercado
No veo seguimiento
bondades potencial
a las peticiones de
Especificidad en las No responder a la
informacin al calce del
normas que menciona, correspondencia de
artculo
i.e.: Gestin de calidad, clientes potenciales me
No veo oficialidad
TICs, gestin de riesgos, dice que no es una
en la norma. No deben
auditoras, y certificacin empresa con la que quiera
llevar las siglas NOM las yo trabajar
normas oficiales?
No veo fundamento
internacional
No veo ligas con
dependencias oficiales
Conclusin
60
disposiciones en materia de seguridad
privada y que representa al Consejo
Nacional de Seguridad Pblica ante
autoridades federales, estatales,
municipales y del D.F. en materia
jurdica, asociacin civil responsable por
la generacin de este estndar al que
hace referencia el artculo. Cabe
mencionar que la Ley Federal sobre
Metrologa y Normalizacin en su artculo
3 fraccin XI establece que corresponde
a las dependencias elaborar los
anteproyectos de Normas Oficiales
Mexicanas y someterlos a los comits
consultivos nacionales de normalizacin.
Asimismo, los organismos nacionales de normalizacin podrn someter a dichos
comits, como anteproyectos, las normas mexicanas que emitan.
No estoy familiarizada con las empresas de seguridad privadas ni las encontr en la
pgina de SEGOB, por lo que desconozco qu tan serias sean estas empresas,
aunque en la pgina del CNSP aparecen los convenios con la antes SSPF, PGJDF,
SSPDF, ASA, ANERPV y CNS cuya vigencia desconozco. Sin embargo, insisto que el
desarrollo de su pgina de internet dice mucho de su ausencia de compromiso con la
calidad (i.e. sesora en lugar de Asesora).
Por otra parte, el artculo no refleja ninguna de las herramientas estratgicas conocidas
en nuestro medio, como la planeacin estratgica, la reingeniera, benchmarking,
administracin por calidad total, empoderamiento, justo a tiempo, mejoramiento
continuo, y prospectiva estratgica.
Bibliografa
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Normalizacin. Artculo 3, Fraccin XI. Recuperado el 4 de noviembre del 2014 de
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de noviembre del 2014 de http://www.basc.org.do/notas/123-basc-iso
62
63
Evidencia de aprendizaje. Enfoque de la calidad total
Propsitos de la actividad
Instrucciones
Para poder realizar la actividad integradora es necesario que lleves a cabo los
siguientes pasos:
1. Repasa los contenidos revisados en la unidad 1 y 2.
2. Recupera el problema prototpico y el plan estratgico en
seguridad pblica.
3. Agrega los elementos correspondientes a la calidad total a tu
plan estratgico, stos debern responder a lo siguiente:
o
o Enfoque centrado en el cliente
o Preocupacin por la mejora continua
o Mejorar la calidad de todo lo que la organizacin hace
o Medicin exacta
o Delegacin de autoridad a los empleados
Criterios de evaluacin
INDICADORES PUNTO
S
CRITERIOS
NECESITAS OBTEN
MUY BIEN BIEN REGULAR
MEJORAR IDOS
64
cliente
Puntaje 30 20 10 5
Puntaje 20 10 5 0
Puntaje 20 15 10 5
65
Puntaje 20 15 10 5
Puntaje 10 8 6 4
Total
Lineamientos de entrega
Estado de la entrega
Estado de la No se ha enviado nada en esta tarea
entrega
Status de No calificado
calificacin
66
Actividad 3 Unidad 2
Planeacin Estratgica en Seguridad Pblica
Instrucciones
Para poder realizar la actividad integradora es necesario que lleves a cabo los
siguientes pasos:
4. Repasa los contenidos revisados en la unidad 1 y 2.
5. Recupera el problema prototpico y el plan estratgico en
seguridad pblica.
6. Agrega los elementos correspondientes a la calidad total a tu
plan estratgico, stos debern responder a lo siguiente:
o
o Enfoque centrado en el cliente
o Preocupacin por la mejora continua
o Mejorar la calidad de todo lo que la organizacin hace
o Medicin exacta
o Delegacin de autoridad a los empleados
Criterios de evaluacin
INDICADORES PUNTO
S
CRITERIOS
NECESITAS OBTEN
MUY BIEN BIEN REGULAR
MEJORAR IDOS
69
Puntaje 30 20 10 5
Puntaje 20 10 5 0
Puntaje 20 15 10 5
Puntaje 20 15 10 5
70
El archivo El archivo El archivo no
El archivo no
atiende al atiende al atiende al
atiende al
formato formato formato
formato
solicitado y la solicitado, solicitado, pero
solicitado y la
Presentaci informacin pero la la informacin
informacin
n y no presenta informacin no presenta
presenta faltas
redaccin faltas de presenta faltas de
de ortografa y
ortografa o faltas de ortografa ni
errores de
errores de ortografa y errores de
redaccin.
redaccin. errores de redaccin.
redaccin.
Puntaje 10 8 6 4
Total
Lineamientos de entrega
Estado de la entrega
Estado de la No se ha enviado nada en esta tarea
entrega
Status de No calificado
calificacin
71
Evidencia de aprendizaje. Enfoque de la calidad total ....................................................................... 69
Conclusin ............................................................................................................................................. 80
Fuentes de Consulta ........................................................................................................................... 80
72
Plan estratgico
Introduccin
El escenario que manejaremos para este ejercicio es el siguiente:
Tu proyecto deber de ser desarrollado durante los siguientes cuatro meses, y debe de
incluir indicadores estratgicos y una propuesta de anlisis y retroalimentacin.
Asimismo, al finalizar, debers de presentarlo ante un comit que calificar si tu
proyecto cumple con las caractersticas requeridas.
Fue por eso que la junta directiva, al ver la prdida de confianza entre las personas que
a quienes tenan que servir, decidi que haba que hacer las cosas de diferente
manera, por ello contrataron a un directivo que lleg a la organizacin con ideas
nuevas, entre ellas, la de la planeacin o planificacin-estratgica, que tendra como
una fuerte ventaja la flexibilidad para el alcance de los objetivos, la evaluacin continua
de su alcance y un proceso de retroalimentacin. Tu reto es desarrollar una propuesta
que pueda ser susceptible de lograr lo que espera el nuevo director.
Qu necesito saber?
Peter Drucker dira que un programa tradicional hace las cosas correctas en tanto que
un programa estratgico las hace correctamente, entendiendo que primero hay que
estudiar el problema en el contexto en el que se encuentra, los factores de riesgo y las
oportunidades tanto internas como externas que deban abordarse para determinar los
objetivos estratgicos, las acciones a seguir y los indicadores que darn seguimiento a
74
su implementacin.
1Calidad. Ministerio de Fomento. Puertos del Estado. Recuperado el 2 de noviembre del 2014
de http://www.apmarin.com/download/691_cal1.pdf
75
Presentacin del Plan Estratgico a la Junta Directiva
Este ao residen en Mxico 31.4 millones de jvenes entre 15 y 29 aos de edad,
representando el 26.3% de la poblacin total, de los cuales el 35.6% corresponde a
jvenes de 15 a 19 aos de edad. Los adolescentes son el nico grupo quinquenal de
esta poblacin que cuenta con un mayor monto de hombres que de mujeres. Durante
el primer trimestre de este ao, la tasa de desempleo de los adolescentes de 15 al 19
aos fue del 9.8% y del 9.2% de los jvenes entre 20 y 24 aos de edad.
Por otro lado, la tasa de desocupacin en los jvenes de 15 a 19 aos (9.8%) y de los
jvenes de 20 a 24 (9.2%) durante el primer trimestre de 2014 tienen el mayor nivel de
desocupacin. Los problemas que enfrenta la poblacin joven al buscar trabajo es la
falta de experiencia laboral ya que el 18.7% de los jvenes desocupados no la tienen.
76
aumento de precios, entre otros. En el 2012 el 54.5% de jvenes fueron vctimas de un
delito. En su opinin la causa principal de la inseguridad es el desempleo 39.3%,
seguido por la corrupcin 36.2%, droga 34.9%, pobreza 30.4%, y malos policas 25%,
entre otras.
El INEGI con estos datos brinda indicadores para contribuir al conocimiento de las
caractersticas sociodemogrficas de la poblacin joven en Mxico.
Desarrollo
En base al contexto arriba descrito, a continuacin presenta la misin y visin de
nuestra organizacin de forma completa y coherente con el ejercicio prototpico
Misin
Nuestra misin es garantizar el derecho de nuestra juventud mexicana a la educacin,
al empleo, a la salud, a un medio ambiente sano, a la alimentacin, a las actividades
recreativas, a la seguridad y a su participacin efectiva y plena en la vida de la
sociedad y en la adopcin de decisiones en su pas.
Visin
Cumplir con nuestra aspiracin de fomentar en la juventud mexicana los ideales de
paz, respeto mutuo y comprensin entre los pueblos.
77
DAFO
INTERNAS Fortalezas Debilidades
Creatividad del mexicano Analfabetismo
Fundaciones Ignorancia
Participacin ciudadana Pobreza
Desempleo
EXTERNAS Oportunidades Amenazas
ONGs Delincuencia organizada
Observatorios Corrupcin
Objetivos Estratgicos:
Objetivo general:
Objetivos Estratgicos:
Indicadores:
1. Programas de Mejoramiento comunitario: Dividir las comunidades en sectores
con definicin de obras especficas y continuas a lograrse en cada sector y fechas
de terminacin de cada proyecto de limpieza, artstico, y verde con seguimiento
mensual y control de recursos.
2. Becas Nacionales e Internacionales a estudiantes: Obtencin y otorgamiento por
situacin socioeconmica o valor acadmico por iniciativa privada de becas
completas de estudios, tiles, alojamiento y alimentacin. Buscar apoyo
comunitario para alojamiento y alimentacin subsidiada. Obtener garanta de
empleo de empresas del campo de estudio elegido durante y despus de finalizar
78
sus estudios. La medicin ser cuatrimestral o semestral para asegurar el
seguimiento y aplicacin de los recursos y sus resultados.
3. Centros de Arteterapia: Buscar donaciones de instrumentos artsticos y
musicales, instalaciones, mobiliario, material de fundaciones para la creacin de
centros de arteterapia con voluntariado y/o personal subsidiado como profesores de
arte y psiclogos y dems empleados necesarios para el mantenimiento de los
centros. La medicin del progreso se har trimestralmente a cada candidato con
evaluaciones psicomtricas y de habilidades creativas.
Objetivo general:
Objetivos Estratgicos:
79
control, disponibilidad de recursos e informacin , seguimiento, medicin y anlisis y
acciones para alcanzar resultados y la mejora continua. Tambin incluye los
requisitos que ha de cumplir la documentacin.
2. Responsabilidad por la Direccin. Compromiso y enfoque al ciudadano,
establecimiento de poltica y objetivos, responsabilidad y comunicacin y revisin
por la direccin.
3. Gestin de Recursos. Incluye los requisitos relativos a los recursos humanos,
infraestructura y ambiente de trabajo.
4. Realizacin del Servicio. Incluye los requisitos relativos a planificacin, procesos
relacionados con el ciudadano y con el producto, diseo y desarrollo, compras,
produccin y prestacin del servicio y control de los dispositivos de seguimiento y
medicin
5. Medicin, anlisis y mejora. Requisitos sobre seguimiento y medicin
(satisfaccin del ciudadano, seguimiento y medicin de procesos y del producto),
control de producto no conforme, anlisis de datos y mejora (mejora continua,
accin correctiva y accin preventiva). (Admusach, 2014)
Conclusin
No podemos dejar de reconocer la dificultad que representa implementar estndares
ISO a entidades gubernamentales en Mxico, pero s podemos buscar la excelencia en
todo lo que hacemos, e implementar los procesos como los crculos de calidad, las
actitudes como hazlo bien la primera vez y el cliente es primero que son reglas y
sistemas de trabajo que han hecho de la iniciativa privada el mecanismo eficiente y
productivo que el Estado no es. En nuestra opinin, al cambiar la forma en que la
juventud ve la vida y se ve a s misma, cambiamos el rumbo de la nacin.
Fuentes de Consulta
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de septiembre del 2014 de de
http://www.ingenieria.unam.mx/~jkuri/Apunt_Planeacion_internet/TEMAIV.2.pdf
82
Actividad 3 Unidad 2
Planeacin Estratgica en Seguridad Pblica
2014
83
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico
Ciencias Sociales y Administrativas
Licenciatura en Seguridad Pblica
12 Cuatrimestre
Unidad 2. El enfoque de la calidad total
Autorreflexin
Materia 010941245: Planeacin estratgica en seguridad pblica
Clave: LIC SP-SPES-1403C-001
Facilitador: Perla Sandra Surez Hernndez
Nombre: Elizabeth De la Barrera Blanor
Matrcula: AL10502742
31/10/2014
84
Autorreflexiones. Unidad 2 de PERLA SANDRA SUAREZ HERNANDEZ - domingo,
2 de noviembre de 2014, 23:37
Bibliografa
85
Actividad 3 Unidad 2
Planeacin Estratgica en Seguridad Pblica
2014
86
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico
Ciencias Sociales y Administrativas
Licenciatura en Seguridad Pblica
12 Cuatrimestre
Asignacin del Facilitador 2
Materia 010941245: Planeacin estratgica en seguridad pblica
Clave: LIC SP-SPES-1403C-001
Facilitador: Perla Sandra Surez Hernndez
Nombre: Elizabeth De la Barrera Blanor
Matrcula: AL10502742
31/10/2014
87
Actividad a cargo del Facilitador. Unidad 2 de PERLA SANDRA SUAREZ
HERNANDEZ - domingo, 2 de noviembre de 2014, 23:26
Define con tus propias palabras lo que es "Calidad" de acuerdo con lo visto en la
Unidad.
Bibliografa
88
Sistemas de Gestin de la Calidad. Solucionesong.org. Recuperado el 2 de noviembre
del 2014 de http://www.solucionesong.org/recurso/sistemas-de-gestion-de-la-calidad-
cuales-existen/25
89
Captulo 2. Responsabilidad por la Direccin. Compromiso y enfoque al
cliente, establecimiento de poltica y objetivos, responsabilidad y comunicacin y
revisin por la direccin.
Captulo 3. Gestin de Recursos. Incluye los requisitos relativos a los recursos
humanos, infraestructura y ambiente de trabajo.
Captulo 4. Realizacin del Producto / Servicio. Incluye los requisitos relativos a
planificacin, procesos relacionados con el cliente y con el producto, diseo y
desarrollo, compras, produccin y prestacin del servicio y control de los dispositivos
de seguimiento y medicin.
Captulo 5. Medicin, anlisis y mejora. Requisitos sobre seguimiento y
medicin (satisfaccin del cliente, seguimiento y medicin de procesos y del producto),
control de producto no conforme, anlisis de datos y mejora (mejora continua, accin
correctiva y accin preventiva).
1.3. Pasos a seguir para implantar un sistema de gestin de calidad ISO 9001 en
nuestra organizacin
Los pasos a seguir pueden ser los siguientes:
Identificar al cliente y los requisitos que concretan el producto / servicio para l:
los especificados, los no especificados, los legales y reglamentarios y cualquier
requisito adicional determinado por la organizacin (fiabilidad, plazos, atencin,
posventa).
Establecer nivel de calidad mnimo: definicin del estndar de calidad de nuestro
producto / servicio
Tener procesos de control eficaces, identificados, planificados y documentados.
Sistema de prevencin de errores: no conformidades, reclamaciones,
indicadores, acciones correctoras y preventivas.
La metodologa empleada en el proceso de implantacin de un sistema de gestin de
calidad ISO 9001 que se puede seguir, consta de las siguientes etapas de trabajo:
Paso 1 Diagnstico inicial
Necesitamos conocer la situacin actual de nuestra organizacin, para poder
determinar cul es nuestro punto de partida. En esta fase se tendremos que:
Identificar cules son los procesos principales de nuestra organizacin.
Analizar cules son las polticas de calidad que tenemos.
Establecer qu necesidades de formacin tenemos.
Analizar nuestra disponibilidad o necesidad de recursos.
Ver qu mediciones, indicadores y objetivos ya estamos utilizando.
Estudiar el grado de cumplimiento que tenemos de los requisitos establecidos en
la norma ISO 9001.
El resultado de este anlisis podemos plasmarlo en un informe de diagnstico.
90
- La figura del responsable de calidad y las responsabilidades de la direccin de la
organizacin.
- El comit de calidad: rgano responsable del seguimiento del proceso, quien
verificar el efectivo cumplimiento de los hitos y actividades, el control de quejas y las
reclamaciones.
- Posibles grupos de calidad, para cada una de las direcciones, servicios o procesos.
- Designacin de las tareas de los distintos responsables y grupos de trabajo.
El resultado de esta fase ser una planificacin ratificada y un calendario de
actividades.
91
Ajustar el sistema realizando las modificaciones que sean precisas en la
documentacin.
Realizar la revisin del sistema de gestin de calidad por la direccin.
El resultado de esta fase es asegurarnos del cumplimiento de los requisitos del
sistema de gestin de calidad que hemos establecido.
Paso 6 Certificacin
Una vez que tengamos el sistema de gestin de calidad implantado en nuestra
organizacin podemos optar, si lo consideramos bueno para nuestra organizacin, por
certificarlo.
Los pasos que suelen seguirse en un proceso de certificacin de un sistema de gestin
de calidad son:
Presentacin de solicitud de certificacin ante la entidad certificadora.
Estudio de la documentacin de nuestra organizacin por la entidad
certificadora.
Visita previa de un equipo auditor a nuestra organizacin.
Auditora inicial en nuestra organizacin.
Presentacin del plan de acciones correctoras.
Aprobacin por la certificadora, firma del contrato y, en su caso, emisin del
certificado.
Resultado: certificacin del sistema. Posteriormente hay auditoras de seguimiento
anuales.
Las principales entidades de certificacin que en este momento tenemos implantadas
en Espaa son (por orden alfabtico):AENOR, Bureau Veritas, Det Norske
Veritas, ECA, LGAI, Lloyds Register, SGS y TUV.
Otros aspectos importantes
Es importante resear que dentro de estas fases o en paralelo, es necesario que
establezcamos mecanismos concretos que faciliten la adaptacin de los recursos
humanos al sistema, para lo cual conviene que elaboremos:
Un Plan de Comunicacin para darlo a conocer entre los posibles interesados.
Un Plan de Formacin en calidad.
Tambin podemos dotar al sistema de gestin de herramientas que posibiliten su
excelencia:
Mediante el uso de criterios de la gestin de la Calidad Total y la Mejora
Continua, por ejemplo la filosofa PDCA(Plan, Do, Check, Act).
A travs del establecimiento de indicadores de calidad, medicin de los mismos
y adaptacin de los resultados a la consecucin de los objetivos.
2.1. Qu es EFQM?
EFQM, (European Foundation for Quality Management) oFundacin Europea para la
Gestin de la Calidad es una organizacin que:
Fue creada en 1988 por un importante grupo de empresas, que contaron con el
respaldo de la Comisin Europea.
Su misin es impulsar la excelencia de las organizaciones europeas y mejorar
su competitividad, incrementando su proyeccin internacional.
92
Pretende promocionar la autoevaluacin como elemento clave para el
diagnstico y mejora de las organizaciones.
Actualmente, la Fundacin est integrada por ms de 600 empresas y
entidades.
Esta Fundacin creo el Modelo EFQM, que se caracteriza por:
Ser un referente de cmo las organizaciones deben de definirse y organizarse
para alcanzar la excelencia.
Se basa en el concepto de Calidad Total.
Gira alrededor de la siguiente premisa: la satisfaccin de clientes y empleados y
el impacto en la sociedad se consiguen mediante un liderazgo que impulse la poltica y
estrategia, la gestin del personal, los recursos y los procesos hacia la consecucin de
la excelencia en los resultados de las organizaciones.
Tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a s mismas
y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.
La idea bsica del modelo es proporcionar a las organizaciones una herramienta
de mejora de su sistema de gestin. La herramienta no es normativa ni prescriptiva: no
dice cmo hay que hacer las cosas, respetando as las caractersticas de cada
organizacin y la experiencia de sus miembros.
Facilita la autoevaluacin, conforme a las pautas establecidas en el modelo. De
esta manera identificamos el posicionamiento de nuestra organizacin frente al modelo
de excelencia y comprobamos cmo de cerca o de lejos estamos de la misma.
Para mejorar es necesario conocer primero la situacin actual y para ello es til
tener una gua que nos lleve a examinar de forma sistemtica todos los aspectos del
funcionamiento de la organizacin. A estos aspectos es a los que el modelo denomina
criterios.
Una vez hechas sus evaluaciones, puede usarse para comparar instituciones,
establecimientos y la evolucin de la propia organizacin.
Permitir la medicin del rendimiento de la organizacin.
Estar orientado a procesos y a resultados.
Contemplar todas las etapas y procesos a travs de los cuales se configura el
servicio o producto y se materializan sus resultados.
93
2.2. Criterios que establece el modelo EFQM
El modelo EFQM introduce un sistema de evaluacin basado en:
Cmo se gestiona la organizacin? (criterios agentes). Los agentes representan el
conjunto de actividades de la organizacin. En ellos se examina sistemticamente todo
lo que la organizacin hace y, sobre todo, cmo lo hace y cmo lo gestiona:
Liderazgo. Todos los que tienen alguna responsabilidad en la organizacin, a
cualquier nivel, estimulan, reflejan y dirigen la gestin de la calidad.
Poltica y estrategia. Cmo la organizacin formula, actualiza y revisa su
estrategia desde los principios de la gestin de la calidad y la convierte en planes y
acciones. La misin es su razn de ser, la que justifica su existencia. La visin es la
imagen deseada en un futuro inmediato.
Gestin del personal. Cmo la organizacin utiliza el mximo potencial de su
personal para mejorar continuamente. Personal es cualquier persona, sea cual fuere
su responsabilidad y su especialidad.
Alianzas y recursos. Cmo la organizacin gestiona sus recursos para el
desarrollo de su planificacin, su estrategia y su mejora continua.
Procesos. Cmo la organizacin identifica, gestiona, revisa y corrige los
procesos para asegurar la mejora continua en todas sus actividades.
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Es un instrumento para formar al personal de nuestra organizacin en los
principios de la calidad total y para fomentar su involucracin en el proceso de mejora.
3.1. La norma
La norma ONG con calidad fue promovida por INTRESS y ha sido desarrollada por
distintas ONG espaolas. En su desarrollo se tuvieron en cuenta los requisitos del
modelo que propone la norma ISO 9001 y algunos elementos innovadores del modelo
europeo de gestin de calidad EFQM.
Recientemente, y para facilitar a las organizaciones no lucrativas la implantacin de la
norma, INTRESS ha editado la Gua para la implantacin de la Norma ONG con
calidad, que consiste bsicamente en consejos prcticos para que las organizaciones
podamos introducirnos en el mundo de la gestin de calidad.
3.2. Pasos a seguir en nuestra organizacin para implantar la norma ONG con
calidad
INTRESS nos propone que las organizaciones sigamos los siete pasos descritos
brevemente a continuacin, para implantar la norma de ONG con calidad:
Paso 1 Comprometernos. Informarnos, evaluar su posible impacto y tomar la
decisin sobre la implantacin o no del sistema de gestin de la calidad en nuestra
organizacin.
Paso 2 Organizarnos. Nombrar director de calidad y comit de calidad. Realizar
una autoevaluacin en nuestra organizacin y comunicar los resultados. A la vista de
los resultados obtenidos, elaborar un Plan de Mejoras e implicar a todos.
Paso 3 Formarnos. Analizar cules son nuestras necesidades de formacin,
realizar un plan e introducir la formacin continua en el seno de nuestra organizacin.
Paso 4 Adaptarnos. En esta fase tendremos que definir nuestra poltica de
calidad y alianzas, planificar servicios y definir tanto la gestin de clientes como la
gestin de personas de nuestra organizacin. Administracin y Economa.
Paso 5 Mejorar. Es bueno que creemos un grupo de mejora. Que disee e
implante un sistema de mejora continua.
Paso 6 Auditarnos internamente. Para poder dar este paso, tendremos que
definir un plan de auditoras y formar auditores. A la vista de los resultados que
obtengamos en estas auditoras, tendremos que implantar acciones correctoras y
revisar el sistema de calidad que hemos diseado.
Paso 7 Auditarnos externamente. Si creemos que puede ser beneficioso para
nuestra organizacin el obtener una certificacin tendremos que elegir entidad de
certificacin y solicitarla.
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3.4. Otras formas de desarrollar sistemas de gestin de calidad que existen en el
mercado
Adems de las ya descritas anteriormente existen otras formas de desarrollar sistemas
de gestin de calidad, entre las que queremos destacar:
Carta de Servicios. Es una declaracin que permite identificar con claridad a los
usuarios y a la propia organizacin, qu pueden esperar y qu deben dar. Suele
utilizarse mucho en la administracin pblica.
Premio Deming. Es un premio de origen japons. Parte de la base del control de
resultados: los buenos resultados se obtienen gracias a la implantacin eficaz de las
actividades de control de la calidad en todas las funciones de la empresa (anlisis de
procesos, mtodos estadsticos, grupos de mejora, etc.).
Premio Malcom Balbrige. Es un premio americano. Se basa en siete criterios de
puntuacin dentro de estrategia y planes de accin, con orientacin al cliente y al
mercado.
Premio Prncipe Felipe a la Excelencia empresarial. Su objeto el apoyar y
recompensar a las empresas espaolas cuyo esfuerzo sea especialmente relevante.
Marca de Garanta Madrid Excelente. Es de la Comunidad de Madrid. Pretende
diferenciar a las mejores empresas de la regin que busquen la excelencia.
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Un sistema de calidad se compone de dos partes:
1. Una parte escrita, desarrollada en una serie de documentos, que describe el
sistema ajustndose a una norma (ISO 9001, 9002, 9003), es decir estas
normas indican los elementos a tener en cuenta para implantar un sistema de
calidad.
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nuestra realidad?. En este punto es cuando recurrimos a la norma ISO 9000 que indica
los factores claves para la seleccin de la norma a aplicar, pues esta debe estar de
acuerdo a los elementos bsicos del sistema:
1. La dificultad que presenta el diseo del producto o de los servicios.
2. La profundidad con la que la totalidad del diseo es conocida y aprobada.
3. La complejidad del proceso productivo en cuanto a:
a. Disponibilidad de procesos de produccin aprobados.
b. Necesidad de desarrollo de nuevos procesos.
c. Nmero y diversidad de procesos necesarios.
d. Influencia de los procesos en la fabricacin de un producto o en la
complejidad de un servicio.
1. Las caractersticas del producto o los servicios, en relacin a la complejidad del
mismo, considerando las caractersticas interdependientes y las prestaciones.
2. La seguridad del producto o servicio y la probabilidad de que se presenten fallos,
calibrando las consecuencias de estos que pudieran presentarse.
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3. El costo. Los cinco factores descritos anteriormente tienen un costo para la
empresa y para el cliente, a la vez que la no-calidad tambin tiene su costo, todo
lo cual debe considerarse de manera sistemtica
Grficamente el siguiente modelo es la estructuracin propuesta por las normas para
lograr el desarrollo e implementacin de un sistema de calidad, cualquiera sea la norma
a la que nos apegamos:
LA CALIDAD (Q)
Que es ? Para que sirve? Como lo haremos nosotros?
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La puesta en marcha esta en principio en manos de la direccin, pero luego sern las
personas las que decidan la buena realizacin del proyecto de calidad total, que les
llevar hacia una nueva empresa.
Finalmente segn la evolucin del proceso se desarrollan artificios para optimizar los
circuitos internos, entre estos elementos estn la formacin de crculos de calidad y los
congresos de calidad.
COMPANY-WIDE QUALITY CONTROL
Este trmino es la forma de llamar la visualizacin propia de la calidad total por parte
de los japoneses, en contraste con la visin americana. Como expresin, CWQC ,
indica que los conceptos y las tcnicas de control se aplican a todos los sectores de la
empresa.
En esta visin la calidad es el trmino ms importante en la empresa y los conceptos
en los que se basa modifican todas las caractersticas de un sistema.
EL MODELO AMERICANO PARA LA CALIDAD
Para comprender mejor el CWQC sera bueno que el lector conociera el modelo en el
cual se basa. Esta descripcin del modelo americano esta compuesta de variados
puntos:
1. Calidad y Direccin Empresarial
Consta de tres aspectos principales:
a) Los mximos dirigentes se involucran en forma no oficial en la calidad, pues
sta es considerada un aspecto tcnico.
b) Estos mismos dirigentes no son evaluados por la calidad alcanzada.
c) La calidad es el concepto a sacrificar en los conflictos econmicos.
" Aqu queda de manifiesto que no hay un compromiso real con la calidad"
2) Actitud de los Directivos ante la Calidad
En este punto las premisas son:
a. La calidad nos es relevante hasta que no se vuelva un problema, es decir,
cuando se ve requerido por un gran cliente.
b. La calidad tiene un costo, por lo que en un punto ptimo no conviene
aumentarla.
c. Calidad y productividad son objetivos opuestos.
d. Hay aceptacin de un porcentaje de productos defectuosos.
e. Se tiende a esconder los defectos.
" En este punto podemos ver que la calidad no tiene la relevancia que esperbamos "
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1. Calidad y Marketing
No hay un estudio exhaustivo de cmo satisfacer al cliente.
4) Organizacin y Responsabilidad para la Calidad
a. Predomine la visin funcional de la calidad, es decir, no se basa en la
satisfaccin del cliente.
b. La responsabilidad de los defectos se atribuye a los niveles ms bajos
c. Las actividades de inspeccin y de control, bases de la calidad, son
escasas.
d. La actividad de aseguramiento de la calidad es slo burocrtica.
" De esta parte podemos concluir que en la parte productiva la calidad no es lo
esencial"
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5. Posicin del factor Calidad en las Decisiones que afectan al Sector Produccin
Este punto es de alguna manera una visin ms profunda e interna del anterior:
a. En la produccin distinguimos 2 tipos de decisiones: las estratgicas (de
largo plazo), en las cuales no cuenta la calidad y las operativas (corto o
mediano plazo) en la cual aparece la calidad, pero con consecuencias
problemticas tales como: los problemas son sorpresivos y se afrontan
entonces a medida que aparecen, sin las soluciones preparadas, lo que
provoca discusiones y acusaciones de un lado a otro.
6) La Calidad en relacin a los Proveedores
a. La relacin es de adversarios y solamente contractual y a corto plazo,
salvo con los grandes proveedores.
b. Se ve bueno el abaratamiento de costos en productos de baja calidad, sin
analizar que esto repercutir en la produccin y en la satisfaccin del
cliente.
" De aqu extraemos que en este modelo la calidad tiene una relacin negativa con los
proveedores "
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7) Organizacin para Mejorar la Calidad
La mejora es una actividad poco organizada, slo se basan en estmulos, que tampoco
son muy fructferos. Adems slo se encarga de esto el servicio de control de calidad.
8. Entrenamiento en las Tcnicas de Control de Calidad
Slo se reserva a tcnicos y especialistas del sector calidad.
" Como conclusin general podemos ver que este modelo no pretende una verdadera
insercin de la calidad en la empresa, luego la satisfaccin del cliente no se clarifica
como primordial "
EL MODELO CWQC
a. Las Premisas de base
Son los cimientos sobre los que construimos el CWQC, se constituyen por 6 elementos:
1. Los valores de base
Valor es lo que una persona considera importante se encuentran en lo
que esta cree y piensa.
En el CWQC los valores fundamentales se refieren a los tres tipos de
seres humanos con que se relacionan:
Cliente: en torno a l debe girar la empresa y debe haber conciencia de
que es un valor fundamental.
Personal: es el valos mximo de la direccin , es necesario hacerlo sentir
seguro en su trabajo para que se motive.
Proveedores: son esenciales , pues contribuyen a la satisfaccin del
cliente.
2. La Estrategia Operativa Fundamental
Define que la calidad es lo primero en cualquier situacin, por lo tanto
todas las decisiones se toman en ella.
" Podemos ver aqu un aferramiento total a la calidad "
3. Los nuevos significados de Calidad
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Al introducir el CWQC se deben entrometer a su vez, nuevos significados
de calidad lo que hace que se convierta en un concepto mucho ms
abordado en todas las reas de la empresa.
4. La mejora contnua
Es la gran innovacin del modelo japons, la optimizacin es
continuamente buscada en todas las actividades empresariales.
" En este punto tambin hay una diferencia con el modelo americano, ya
que la mejora es una actividad altamente organizada"
5. La participacin de todo el Personal
Se involucra al personal en las soluciones de problemas y en las mejoras,
lo cual lleva a aumentar la confianza y participacin.
6. El concepto de Breaktroug
Breakthrough es un concepto que indica una mejora radical de una variable, tanto
numrica, como no numrica. Su aplicacin ms estratgica esta en el principal
proceso CWQC: la direccin por polticas.
a. Cultura de la Calidad
Este bloque es posible describirlo de tres maneras:
i) Mecanismos Mentales: Son necesarios para lograr la excelencia y es menester
que todos los manejen. Algunos de estos son: relacin causa-efecto, 5W y 1H
(who, what, where, when, why y how) y el PDGA (plan-do-check-act)
ii) Las lgicas de Gestin: Aqu se definen los criterios y orientaciones seguidas
por el CWQC en una empresa. Entre otras estn: industralizacin de la mejora,
reconocimientos de esfuerzos, atencin centrada en los procesos.
iii) Mentalidad Difusa: Son actividades que al aplicar el CWQC se convierten en
comunes para todo el personal. Algunas son: respeto, calidad ante todo, control,
marketing.
" De este punto podemos concluir que el CWQC compromete a todo el personal
en la calidad y a su vez produce un ambiente de trabajo sano"
b. Los Procesos Fundamentales
Es la parte visible del CWQC y por lo tanto produce actividades concretas. Esta
compuesta por:
1. Direccin por Polticas
Es el instrumento de gestin para la mejora, sus objetivos son llevar a
cabo la poltica anual preparada, preveer su funcionamiento en cada nivel
y analizar sus resultados. Involucra especialmente a los directivos.
2. Mejora del Trabajo diario
So objetivo primario es garantizar prestaciones estables y que se
adecen constantemente a las necesidades. Tiene tres conceptos
intrnsecos:
- orientacin al cliente interno
- hacer bien las cosas la primera vez
- estandarizacin de las actividades
" En este punto tambin notamos una diferencia con el modelo
americano, pues la mejora esta tan introducida que es una actividad
recurrente y recursiva"
3. Formacin Intensiva
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La formacin del personal es relevante en la potencia de la empresa, por
eso debe ser vista como inversin a largo plazo.
" Punto muy distante al entrenamiento realizado en el modelo americano"
4. Crculos de Calidad
Principal instrumento para que el personal desarrolle mejoras. Su manejo
por parte de los funcionarios implica el conocimiento de su trabajo y un
control de este.
5. Gestin del Producto/Servicio
Es un conjunto de subprocesos. Participan de l muchas tcnicas. Es un
concepto ms empresarial y de los ms importantes en el CWQC:
6. Diagnostico del President
Es la comprobacin por parte del presidente sobre si se lleva la direccin correcta,
atravs de l vemos la coherencia y evolucin de los procesos del
CWQC en cada rea. Su objetivo es encausar, cuando los procesos no han seguido el
camino buscado.
" De este punto podemos concluir que a diferencia del modelo americano, las falencias
no se ocultan, ms bien se buscan y corrigen".
a. El Liderazgo del President
Es el motor del CWQC, pues debe apoyar la revolucin que su empresa esta viviendo.
El Pdte. Debe definir los objetivos a alcanzar guiar la empresa atravez de estos
objetivos.
Sus principales responsabilidades son:
- asegurar las principales polticas para la calidad en el marco de la direccin por
polticas.
- debe asegurar el mantenimiento de los trabajadores, para as lograr la formacin en
cuanto al programa. Todo con una visin a corto y largo plazo.
- identificar sus responsabilidades para asegurar la calidad.
" Se presenta aqu otra gran diferencia con el otro modelo, pues en el CWQC la calidad
es relevante , inclusive en el mximo director y adems este puede ser evaluado en
cuanto al cumplimiento de este concepto en le empresa"
DEFINICION DE CALIDAD TOTAL
La calidad podramos definirla como el conjunto de cualidades que determinan la forma
de ser de alguien o algo, sin embargo calidad total puede tener variadas definiciones
dependiendo del punto de vista que lo miremos. A continuacin se desarrollan tres
definiciones de Calidad Total:
a. Dedicacin total al cliente. Esta podra ser la frase distintiva por
excelencia de esta forma de definir la calidad total, pues la satisfaccin
del cliente es la prioridad de la empresa.
Para lograr este objetivo todos los empleados participan en el
mejoramiento, todas las funciones y decisiones se toman en conciencia
con los requerimientos del cliente.
b. Otra forma de definir la Calidad Total es analizar los resultados que
pretende una empresa en esta aventura, entre los cuales estn:
- la lealtad del cliente, dado que su satisfaccin es mxima.
- el tiempo de respuesta a problemas y necesidades es mnimo, como
tambin los costos.
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- existencia de un ambiente estimulante y sano, que implique un mejor
desempeo.
- mejoramiento continuo, es decir un compromiso general de evolucionar
correctamente.
c. Para la tercera definicin nos basamos en el anlisis de las herramientas,
tcnicas y otros elementos que conducirn a los resultados, es decir la
descripcin de los componentes de un programa de Calidad Total:
i. La ingeniera de calidad y el control de calidad apuntan a la raz de los
problemas, mostrando cuales son.
ii. Se utilizan las herramientas y tcnicas del sistema justo a tiempo para
reducir costos y tiempo.
4
iii. Se utilizan algunos elementos del desarrollo organizacional, tales como:
medicin del clima laboral, reduccin de barreras polticas, desarrollo de
habilidades gerenciales y el aumento en la participacin de los
empleados.
iv. Se aplican conceptos modernos de liderazgo, ya que es necesario un
lider que estimule el que sus visiones sobre la organizacin se impregne
en los empleados. As tambin debe generar un clima de trabajo que
fomente la produccin y la participacin.
UNA APLICACIN DE LA CALIDAD TOTAL EN CHILE
Como se vio en el modelo CWQC, en el punto sobre participacin del personal se
explica que este debe estar involucrado en la solucin de problemas, como tambin
debe tener como actividad complementaria a su trabajo, el pensar en la mejora global
de la forma de trabajar.
Si nos detenemos a pensar en lo anterior, deduciremos que para lograrlo es necesario
darle la oportunidad al personal de capacitarse, pues de esta manera podran conocer
mas acerca de la produccin, control y de la satisfaccin que busca dar la empresa al
cliente, entre otros tpicos.
En resumen se pretende lograr la calidad total mediante la capacitacin en todos los
niveles y con las consecuencias que esta producir.
103
Fase 1: Contempla la capacitacin del personal ejecutivo.
Este grupo analiza en todos sus aspectos la calidad total. S e pretende que al finalizar
el curso el grupo de ejecutivos debe ser capaz de iniciar y difundir el proceso de calidad
total al interior de la empresa.
En esta fase el seminario contempla cuatro etapas
Motivacin: Introduccin al tema de calidad total
Proyeccin del video: Quin asesino la venta?
Conceptos: Definicin de los conceptos ms relevantes en la calidad total.
Proyeccin del video: Calidad visin de conjunto.
Actitudes: Desarrollar habilidades que permitan el asumir y comprometerse con la
aventura de la calidad total, como tambin entregar una visin global de lo que es la
implementacin de un programa de calidad total.
Liderar la calidad: Definir pautas para liderar el proceso de calidad total dentro de la
organizacin.
Fase 2: Capacitacin de mandos medios y personal administrativo.
Se pretende el conocimiento de la forma en que se debe difundir y aplicar las
estrategias establecidas en la fase 1.
El seminario en esta fase contempla las mismas 3 primeras etapas, teniendo una
diferencia en la cuarta, pues solo se habla en trminos del personal que ellos tienen a
su cargo.
Fase 3. Contempla la capacitacin de operarios.
Se busca trabar detalladamente en los conceptos de calidad total, centrndose en el
desarrollo de habilidades para la satisfaccin total del cliente y para el compromiso
individual con la calidad en la organizacin.
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Seminario: Se excluye la etapa cuatro, pues no hay personal a cargo. La principal
caracterstica de este seminario es el ser interactivo para generar compromiso e
involucracin, con las materias a tratar.
Nota: - En las sucursales de Lontu y Molina se lleva a cabo un programa de
capacitacin muy similar.
- En todas las sucursales cada tres meses cada grupo tiene una reunin con el fin de
evaluar el grado de cumplimiento del programa de trabajo establecido en el curso.
EVALUACION DEL PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL
El proceso para otorgar a la gerencia de Via San Pedro las herramientas para lograr la
calidad total en sus procesos no tuvo los logros esperados, debido a variados aspectos:
La gerencia llevaba 18 meses en la direccin de la empresa, periodo en el cual por
despidos, nulas posibilidades de ascensos y sueldos impagos su relacin con los
empleados haba cado en la desconfianza.
El gerente de administracin y finanzas, crey necesario un cambio mas radical que
el propuesto por el programa, por lo que puso en marcha otro programa que al no
contar con el apoyo gerencial no obtuvo los frutos esperados.
Hubo poca credibilidad al programa, especialmente por parte de los gerentes de
entre 35y 55 aos.
Hasta aqu podemos ver que no se cumplen dos requisitos muy importantes en los
modelos de calidad total, tales como la sensibilidad de la alta gerencia y la necesidad
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de lideres crebles e influyentes, por lo que la sensibilidad que haban adquirido los
trabajadores se perdi con el tiempo debido a la desilucin.
Como posibles soluciones para lograr el desarrollo de un programa exitoso es
necesario lo siguiente:
Efectuar un estudio de las caractersticas de la empresa, para realizar el mejor
diseo de programa de calidad total.
Compromiso y sensibilidad por parte de la gerencia.
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Identificar un gerente como lider del proceso y prepararlo para incentivar y
comprometer a todo el personal.
Inculcar en la gente una cultura de calidad que se impregne en todos.
Permitir la participacin del personal en las decisiones y en posibles mejora a
realizar.
Llevar a cabo una capacitacin mas intensiva en algunos ejecutivos y administrativos
para que realicen una enseanza y control a cada uno de sus subordinados en sus
respectivos departamentos.
Realizar si es necesario una especializacin de la capacitacin, es decir, realizar un
mini curso por departamentos o reas.
INTRODUCCION
Hoy en da las posibilidades del consumidor de elegir un producto o servicio son
enormes, en primer lugar porque la industrializacin y desarrollo comercial son cada
vez ms veloces, lo cual acompaado del paradigma actual, las comunicaciones, han
hecho que las compaas vean hoy como la competencia las acecha, provocando su
desaparicin en algunos casos al no mejorar en su postura hacia el cliente.
Sin embargo esta no es una situacin solamente de nuestro tiempo, sino que se
remonta varias dcadas atrs donde la competencia empezaba a aparecer con bases
tan solidas que le permitiran llegar a lo que es hoy.
Es as entonces como en la dcada de los 70, fue el enfoque cuantitativo, es decir la
investigacin de operaciones quin se introdujo con fuerza en las mentes
empresariales como manera de sobresalir y ganar espacio en el mercado. En los 80
se desarrollo, con EE.UU como cuna, una disciplina que deseaba abarcar de punta a
punta los lmites de una empresa. Esta disciplina fue la calidad total. En la dcada de
los 90 se implanto como nueva visin la reingeniera, la cual pretende que las
empresas dejen de lado su modelo de negocios actual, para desarrollar una forma de
hacer de hoy, influida por lo que hoy nos afecta.
Para los pases subdesarrollados, como Chile, la anterior sincronizacin no se cumple,
es decir estamos atrasados ms menos una dcada en cuanto a lo que se lleva a cabo
en las potencias industriales.
Es por esto que la calidad total es un concepto relativamente nuevo en el mundo
empresarial chileno (con lo cual quiero dejar de lado las empresas provenientes de las
potencias), por lo cual es deber de un ingeniero industrial conocerla en toda su
dimensin.
Este informe tiene ese propsito, permitir conocer al lector qu es la calidad total, cual
es el proceso para implantarla, los costos que deben sumirse, a quienes afecta y de
quienes requiere, basndonos en algunos modelos ya desarrollados, como tambin en
el modelo propuesto por las normas chilenas que apuntan a la calidad.
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GLOSARIO
a. Norma: reglas que se deben seguir o a las que se deben ajustar las
operaciones.
b. Direccin: Es el conducir al personal para as lograr los objetivos propuestos.
c. Motivacin: Es una de las funciones de la direccin, la cual pretende determinar
por medio de acciones positivistas el buen desenpeo en alguna labor.
d. Liderazgo: Es la capacidad de conducir, de ser creible, confiable, convincente y
motivador.
e. Marketing: Conjunto de operaciones coordinadas (publicidad, estudios de
mercado, estmulos a vendedores entre otras) que contribuyen al desarrollo de
las ventas de un producto o servicio.
f. Gestin de calidad: Aspecto de la funcin gerencial total que determina e
implementa la poltica de calidad.
g. Poltica de calidad: Son las intenciones y direcciones a tomar en lo que se refiere
a calidad.
h. Ciclo de calidad: Modelo conceptual de actividades interactuantes, que
influencian la calidad de un producto o servicio, en las diversas etapas que van
desde la identificacin de necesidades hasta afirmar que estas fueron
satisfechas.
i. Aseguramiento de la calidad: Son todas aquellas acciones planeadas y
sistemticas, necesarias para proveer la confianza adecuada de un producto o
servicio cumplir con los requisitos de calidad establecidos.
j. Control de calidad: conjunto de tcnicas y actividades operativas que se usan
para verificar que se cumplan los requisitos de calidad establecidos.
BIBLIOGRAFIA
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2000, 1994. 194 P.ilus.
Ciampa, Dan. Calidad Total. Delaware, Addison-Wesley Iberoamericana, 1993. 286
P.ilus.
Galgano, Alberto. Calidad Total. Madrid, Daz de santos, 1993. 537 P.ilus.
Cardenas B., Berta. Via San Pedro: Un proceso de Calidad Total. Trabajo de titulacin
para optar al ttulo de Tcnico Universitario en Administracin de Personal. Santiago,
Usach, 1995. 72 P.ilus.
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