ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

LOYALITAS NASABAH PADA BPR BKK BANJARHARJO

CABANG SIRAMPOG
Oleh :
IDA ASNAWATI
0931017152

A. Latar Belakang Masalah

Salah satu usaha jasa yang menawarkan berbagai kebutuhan masyarakat akan jasa
pelayanan keuangan, maka usaha jasa perbankan selain mengedepankan profesionalisme dalam
pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah, juga harus mengedepankan kepercayaan,
karena dapat dikatakan bahwa industri perbankan adalah merupakan industri yang menjual
kepercayaan kepada masyarakat sebagai nasabahnya.
Kualitas pelayanan sangat penting dalam bisnis perbankan. Bank-bank semakin
bersaing dalam merebut customer based dengan mengandalkan kualitas pelayanan. Selain
menawarkan berbagai macam produk, perbaikan di sisi teknologi informasi, sisi pelayanan fisik
lainnya, sisi pelayanan non fisik, dan beragam hal yang berbau pelayanan prima dimaksudkan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Semua itu disiapkan untuk memenuhi kebutuhan
nasabah dan akhirnya diharapkan mampu menjaring dana masyarakat. Pelayanan harus
dilakukan terus menerus tanpa henti, karena bank bekerja berdasarkan prinsip kepercayaan dan
pada akhirnya nasabah menjadi loyal (Supriyanto, 2003)
Kotler (2000) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Terdapat lima
dimensi kualitas pelayanan yaitu : kehandalan (reliability), responsive (responsiveness),
keyakinan (assurance), empati (emphaty) dan berwujud (tangible).
Mengingat pentingnya pelayanan untuk meningkatkan loyalitas nasabah bagi kemajuan
dan pertahanan perbankan, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul : Analisis
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada BPR BKK Banjarharjo
Cabang Sirampog.
 Tujuan penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty
terhadap loyalitas nasabah pada BPR BKK Banjarharjo Cabang Sirampog.
2. Untuk mengetahui variabel yang memberikan pengaruh paling besar diantara tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap loyalitas nasabah pada BPR BKK
Banjarharjo Cabang Sirampog.

Hipotesis
1. Tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas nasabah pada BPR BKK Banjarharjo Cabang Sirampog.
2. Kehandalan (reliability) yang memberikan pengaruh paling besar dibandingkan berwujud
(tangible), responsive (responsiveness), keyakinan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap
loyalitas nasabah pada BPR BKK Banjarharjo Cabang Sirampog.

Metode Penelitian
1. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei yaitu dengan mengadakan
pengamatan langsung ke obyek penelitian.
2. Penelitian ini dilakukan pada nasabah BPR BKK Banjarharjo Cabang Sirampog, yang
merasakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPR BKK Banjarharjo Cabang Sirampog
setelah 6 bulan menjadi nasabah.
3. Jenis data yang digunakan adalah data primer, yaitu data yang diperoleh dari hasil jawaban
sikap konsumen dengan menggunakan kuisioner dan melakukan observasi langsung.
4. Metode Pengumpulan Data : wawancara dan kuesioner
5. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah penabung pada BPR BKK Banjarharjo
Cabang Sirampog yang telah menabung minimal 6 bulan.
6. Penarikan sampel dilakukan dengan metode Purposive Sampling. Penarikan sampel dilakukan
berdasarkan kriteria tertentu yaitu nasabah penabung pada BPR BKK Banjarharjo Cabang
Sirampog. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Accidental Sampling yaitu siapa
saja yang ditemui, memenuhi kriteria dan bersedia menjadi responden. Ukuran sample yang
akan diambil ditentukan dengan metode Slovin.

Metode Analisis

1. Pengumpulan data-data pokok dilakukan dengan pemberian kuesioner kepada para responden.
2. Pengujian kuesioner dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas
1
3. Untuk mengetahui pengaruh antara variabel digunakan analisis jalur.
4. Pengujian Hipotesis 1
a. Untuk menguji signifikansi pengaruh berwujud (tangible), kehandalan (reliability),
responsive (responsiveness), keyakinan (assurance) dan empati (emphaty) secara
bersama-sama terhadap loyalitas nasabah digunakan rumus uji F.
b. Untuk menguji koefisien jalur variabel berwujud (tangible), kehandalan (reliability),
responsive (responsiveness), keyakinan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap
loyalitas nasabah secara parsial, maka digunakan rumus uji t.
Kriteria penerimaan hipotesis :
Hipotesis pertama diterima apabila baik secara bersama-sama maupun secara parsial,
variabel berwujud (tangible), kehandalan (reliability), responsive (responsiveness),
keyakinan (assurance) dan empati (emphaty) mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas nasabah
5. Pengujian Hipotesis 2
Untuk mengetahui variabel yang memberikan pengaruh paling besar di antara berwujud
(tangible), kehandalan (reliability), responsive (responsiveness), keyakinan (assurance) dan
empati (emphaty) terhadap loyalitas nasabah digunakan perbandingan nilai pengaruh
proporsional antar variabel
Hipotesis diterima apabila nilai pengaruh proporsional variabel kehandalan (reliability) >
berwujud (tangible), responsive (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati
(emphaty)

2
 RINGKASAN HASIL PENELITIAN

1. Uji validitas dan uji reliabilitas

Berdasarkan pengujian validitas dan reliabilitas diperoleh r hitung dan reliabilitas alpha
pada variabel berwujud (tangible), kehandalan (reliability), responsive (responsiveness),
keyakinan (assurance), empati (emphaty) dan loyalitas nasabah lebih besar daripada r tabel
sebesar 0,374. Dengan demikian dapat dikatakan pertanyaan yang tergabung dalam variabel
penelitian adalah valid dan reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian.
2. Analisis jalur
Dari perhitungan analisis jalur dapat diketahui bahwa total pengaruh secara proporsional yang
juga merupakan nilai koefisien determinasi (R) sebesar 0,6715. Nilai koefisien determinasi
sebesar 0,6715 artinya 67,15 persen perubahan loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variasi
dari variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan sisa
pengaruh koefisien jalur variabel lain yang tidak diteliti adalah sebesar 32,85 persen.
3. Pengujian Hipotesis 1
a. Uji F
Dari penghitungan uji F diperoleh F hitung sebesar 38,4257 dan F tabel sebesar
2,3145.
Jadi F hitung > F tabel artinya terdapat pengaruh yang berarti dari variabel tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap loyalitas nasabah pada BPR
BKK Banjarharjo Cabang Sirampog.
b. Uji t
Berdasarkan perhitungan uji t diperoleh t tabel sebesar 1,9864, sedangkan :
t hitung variabel tangible (tX1) sebesar 2,9108,
t hitung variabel reliability (tX2) sebesar 4,3631
t hitung variabel responsiveness (tX3) sebesar 3,7719
t hitung variabel assurance (tX4) sebesar 2,2811
t hitung variabel empathy (tX5) sebesar 2,8119.
Jadi nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel, sehingga secara parsial variabel tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas nasabah (Y).
Berdasarkan perhitungan uji F maupun uji t dapat disimpulkan bahwa baik secara bersama-
sama maupun secara parsial variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah pada BPR BKK
Banjarharjo Cabang Sirampog, sehingga hipotesis pertama dapat diterima.
3
4. Pengujian Hipotesis 2
Pengujian hipotesis kedua dilakukan dengan membandingkan nilai pengaruh
proporsional setiap variabel. Berdasarkan nilai pengaruh proporsional dapat diketahui nilai
pengaruh proporsional variabel reliability (X2) paling besar dibandingkan variabel tangible
(X1), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5). Hal ini menunjukkan bahwa
indikator yang tergabung dalam variabel reliability (X2) memberikan pengaruh paling besar
terhadap loyalitas nasabah pada BPR BKK Banjarharjo Cabang Sirampog, sehingga hipotesis
kedua diterima.

Kesimpulan

1. Berdasarkan perhitungan uji F maupun uji t dapat disimpulkan bahwa baik secara bersama-
sama maupun secara parsial variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah pada BPR BKK
Banjarharjo Cabang Sirampog, sehingga hipotesis pertama dapat diterima.
2. Berdasarkan nilai pengaruh proporsional dapat diketahui nilai pengaruh proporsional
variabel reliability (X2) paling besar dibandingkan variabel tangible (X1), responsiveness
(X3), assurance (X4) dan empathy (X5). Hal ini menunjukkan bahwa indikator yang
tergabung dalam variabel reliability (X2) memberikan pengaruh paling besar terhadap
loyalitas nasabah pada BPR BKK Banjarharjo Cabang Sirampog, sehingga hipotesis kedua
diterima.

Implikasi
1. Untuk meningkatkan loyalitas nasabah, pihak BPR BKK Banjarharjo Cabang Sirampog
sebaiknya terus memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang tergabung dalam
variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Peningkatan kualitas
pelayanan hendaknya dilakukan secara bersama-sama agar tujuan BPR BKK Banjarharjo
Cabang Sirampog untuk meningkatkan loyalitas nasabah dapat tercapai.
2. Loyalitas nasabah pada BPR BKK Banjarharjo Cabang Sirampog dapat dioptimalkan dengan
cara meningkatkan pelayanan yang tergabung dalam variabel reliability. Peningkatan kualitas
pelayanan dapat dilakukan dengan memberikan sistem pelayanan yang lebih baik misalnya
dengan penyediaan teknologi komputer yang mampu mempercepat dan meminimalkan
kesalahan selama pelayanan.