GLOSARIO

ANGIE DANIELA MOSQUERA GARCIA

MARIA STELLA GOMEZ

CENTRO DE COMERCIO
SENA
TECNICO EN RECURSOS HUMANOS
PEREIRA RISARALDA
1366306
2017
 INDICE

1. INTRODUCCION

2. GLOSARIO

3. CONCLUCIONES
1. INTRODUCION: con lo que vimos en las clases anteriores de servicio al
cliente hemos sacado una palabras vista, as podemos ver y comprender
palabras nuevas y aplicarlos en nuestro vocabulario diario en nuestro
trabajo

2.GLOSARIO

A
ACTITUD: la actitud es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que
emplea un individuo para hacer las cosas
AGENDA: Libro o cuaderno donde se apuntan, para no olvidarlas, las cosas que
se han de hacer en determinadas fechas; generalmente sus hojas llevan impresos
los das del ao ordenados por meses y por semanas con un espacio para escribir.
ASESOR: aquel individuo que como actividad profesional se encarga del
asesoramiento y de brindar consejos a determinadas personas que se encuentran
ante determinadas circunstancias
ASESORAMIENTO: Consejo, informacin que se otorga sobre una materia de la
que se tienen especiales conocimientos:
ATENCIN AL CLIENTE: el servicio de atencin al cliente o simplemente servicio
al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus
clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo
AUTOIMAGEN: es la imagen o representacin mental que se obtiene de uno
mismo, generalmente resistente al cambio, y que no representa solamente los
detalles que pueden estar disponibles a la investigacin u observacin objetiva de
otros
B
BUZN DE SUGERENCIAS: es un canal de comunicacin entre el cliente y la
organizacin para conocer los puntos de vista de los clientes
C
CALIDAD: es el conjunto de propiedades implcitas de algn bien o servicio
CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad
que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda tambin a las
personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del
cliente.
CALL CENTER: es un centro de llamadas telefnicas, un sistema de
administracin y gestin que se realiza a travs de un solo canal, el telefnico, y
cuya principal actividad es la recepcin o emisin de informacin.
CARA A CARA: es bsica para crear un vnculo con los dems. La comunicacin
en un contexto de t a t, o en una reunin de equipo, produce un intercambio de
energa que mejora la experiencia humana.
CLIENTE EXTERNO: Es el que se encuentra fuera de la organizacin como
proveedores o necesidades de un servicio o producto.
COMUNICACIN NO VERBAL: son signos, tonos y gestos que acompaan el
lenguaje. Todo esto se refleja no solo en nuestros clientes si no a las personas que
tratamos en la vida diaria
COMUNICACIN VERBAL: la comunicacin verbal puede realizarse de dos
formas: oral: a travs de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de
la representacin grfica de signos.
COMUNICACIN: es la actividad consciente de intercambiar informacin entre
dos o ms participantes con el fin de transmitir o recibir significados a travs de un
sistema compartido de signos y normas semnticas.
CONFIANZA CON EL CLIENTE: La confianza es la seguridad que el cliente tiene
en los beneficios de una determinada marca, producto o servicio. La confianza se
gana en cada contacto y en cada uso del producto. Su base reside en la
credibilidad, la imagen y las experiencias pasadas.
CORTESA: es un comportamiento humano de buena costumbre; en la mejor
expresin de frases, es el uso prctico de las buenas costumbres o las normas de
etiqueta.
CRTICO: aquella persona que realiza crticas sobre un tema o cosa con el
objetivo de mejorar a los mismos, se lo llamar crtico. Su padre es su gran crtico,
siempre le est diciendo qu es lo que tiene que mejorar en su rendimiento
profesional.
CRM: es una estrategia empresarial que hace del cliente el ncleo central de la
organizacin y nos ayuda a satisfacer las necesidades y gestionar las relaciones
con los clientes atreves de canales de interaccin.
CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una
organizacin en todas sus reas basadas en respeto, valores, tica, integridad,
actitudes, hbitos todo esto genera una persona ntegra y un ambiente laboral
bueno.
D
DIRECTORIO: Lista de nombres y direcciones de empresas, profesionales,
instituciones, etc., generalmente en orden alfabtico.
E
EMPRESA: Una empresa es una organizacin o institucin dedicada a actividades
o persecucin de fines econmicos o comerciales para satisfacer las necesidades
de bienes o servicios de los demandantes, a la par de asegurar la continuidad de
la estructura productivo-comercial, as como sus necesarias inversiones
ETIQUETA: identifica a una persona, bien, o servicio se puede definir tambin
como el protocolo que se tiene en actos pblicos o solemnes.
ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo
de personas determinado para obtener informacin sobre un tema especfico para
investigacin, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se
realiza por medio de cuestionario.
G
GARANTA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una
empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en sta
I
INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o
producto que le estn brindando la empresa, ya sea por su mala atencin o el
desempeo del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.
IMAGEN PERSONAL: imagen personal adecuada para cada uno de nosotros
refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo.
INFORMACIN: es un conjunto organizado de datos procesados, que constituyen
un mensaje que cambia el estado de conocimiento del sujeto o sistema que recibe
dicho mensaje
INSATISFACCIN: sentimiento de malestar o disgusto que tiene cuando no se
colma un deseo o no se cubre una necesidad.

L
LIDERAZGO: es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un
individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas o en un grupo de
personas determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en logro
de metas y objetivos.
M
MARKETING: Conjunto de tcnicas y estudios que tienen como objeto mejorar la
comercializacin de un producto
MOTIVACIN: son los estmulos que mueven a la persona a realizar
determinadas acciones y persistir en ellas para su culminacin.
MOMENTO DE VERDAD: es el contacto fsico que tiene el cliente con la
organizacin donde sabemos cmo se prestara el servicio a cada uno de los
clientes.
MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que
estaba buscando, llevndose una buena imagen de la empresa y del servicio que
se prest.
MOMENTO CRTICO: se llama as cuando el usuario se lleva una mala imagen de
la empresa o negocio al que est acudiendo llenndolo de insatisfaccin y enojo
en algunos casos.
O
ORGANIZACIN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una
actividad destinad para cada una de las personas que la conforman
establecindoles tareas, roles o labores definidas para el rea asignada.
P
PERSONALIDAD: Conjunto de rasgos y cualidades que configuran la manera de
ser de una persona y la diferencian de las dems.
PETICIONES: es aquel derecho que tiene toda persona individual o grupo, para
solicitar o reclamar ante cualquier organizacin.
PLANEACION: es tratar de anticiparse a situaciones que nos pueden afectar,
positiva o negativamente, por ello se hace necesario al interior de las
organizaciones este tipo de ejercicio, para tratar de anticipar cambios o sucesos
futuros, tratando de enfrentarlos y catalizarlos para bien.
PROCESO: como el conjunto de actividades relacionadas entre s que permite
responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.
PROFESIONALISMO: compromiso con la tarea a realiza, compromiso que refleja
una dedicacin que d lugar a una mejora continua en el servicio
PROTOCOLO: Conjunto de reglas de formalidad que ayudar a tu organizacin a
mantenerse por encima de las preocupaciones y quejas del cliente, y podrs
administrar mejor la experiencia que los clientes tienen con tu empresa.
PROVEEDOR: Que se dedica a proveer o abastecer de productos necesarios a
una persona o empresa.

Q
QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un
servicio o producto que este adquiriendo. Tambin lo toman como modo de
protesta.
R
RECLAMOS: Es la solicitud por parte del usuario de un hecho donde existe la
presuncin de violacin o lesin de un derecho en su perjuicio para exigir la
satisfaccin de su legtimo inters particular
S
SERVICIO: es la combinacin de varias cualidades (intangibles) como
desempeo, esfuerzo, atencin y otros tangibles como un trato amable, un
obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.
SATISFACCIN DEL CLIENTE: Corresponde a las expectativas que tiene un
cliente sobre un producto o servicio y este puede superar sus expectativas.
SUGERENCIA: Propuesta de una idea para que se tenga consideracin a la hora
de hacer algo.
T
TEMPERAMENTO: es aquella combinacin de actos de intro y extroversin que
se dan en una persona de manera nica y que conforman su personalidad.
TRIANGULO DEL SERVICIO: es un esquema que permite integrar cuatro
elementos claves para una mejor gestin de los negocios y garantizarla
satisfaccin del cliente de hecho es este el que toma protagonismo y es el centro
de este modelo

V
VALOR AGREGADO: son las caractersticas que le dan a un producto o servicio
que lo hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le
brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.
VALORES CORPORATIVOS: Los valores corporativos son elementos propios de
cada negocio y corresponden a su cultura organizacional
VALORES: son los elementos de la cultura organizacional propios de cada
empresa dadas las caractersticas competitivas las condiciones de su entorno

3.CONCLUSION

En este trimestre vimos y aprendimos sobre cmo tratar a nuestros cliente,

como manejarlos y ayudarlo, todas las palabras que estn en el glosario son
de las palabras utilizadas en clases y con su significado nos va ayudar en
nuestra vida laborar y en todo los que nos rodea en nuestro entorno.