SURVEI KEPUASAN

PELANGGAN
No :440/011/IX/Y
SOP Dokumen - VII/2015
No Revisi :0
Tanggal :12/09/2015
Terbit
Halaman : 1/2

UPTD dr.H Asep Maryaman

PUSKESMAS NIP 19610409 198901 1 002
SILIWANGI

Pengertian 1. Kepuasan adalah suatu persepsi dari seseorang terhadap layanan

yang diterima
2. Pelanggan adalah pihak yang menerima layanan
Tujuan Sebagai Acuan untuk kepuasan pelanggan puskesmas Siliwangi
Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Siliwangi Nomor 800/074/VIII/A-
III/2015 tentang Media Komunikasi Untuk Menangkap Keluhan Masyarakat
Atau Sasaran Program
Referensi KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pengukuran Indeks
Kepuasan Masyarakat
Prosedur 1. Tim Kepuasan Pelanggan menentukan metode survei yaitu
Menentukan siapa pelaksananya, dilaksanakan dimana,
kapan,berapa lama, apa saja yang akan dilihat, data apa yang akan
dikumpulkan, menggunakan instrument apa,bagaimana cara menarik
kesimpulan dan bagaimana cara melaporkan
2. Menggunakan kuesioner berisi pertanyaan tertutup
3. Survei kepuasan pelanggan dilaksanakan secara periodik minimal 1
(satu) kali dalam 1 tahun
4. Menentukan besarnya responden terpilih. Responden dipilih secara
acak
5. Metode pengambilan sampel dengan cara acak
6. Analisa hasil survei dilakukan dengan cara deskriptif analitik
7. Tim Kepuasan Pelanggan membuat instrumen berupa kuesioner
dengan pertanyaan tertutup (pilihan ganda)
8. Tim Kepuasan Pelanggan melakukan persiapan survey:
memperbanyak kuesioner
menentukan jadwal pelaksaan survey
menentukan petugas survey
9. Petugas melakukan survei sesuai jadwal
10. Survei dilakukan kepada pelanggan yang sedang menunggu di
masing-masing Sub Unit / Bagian.
 SURVEI KEPUASAN
PELANGGAN
No :440/11/IX/Y-
SOP Dokumen VII/2015
No Revisi :0
Tanggal :12/09/2015
Terbit
Halaman : 1/2

Prosedur 13. Petugas survei berada di dekatnya.

14. Pelanggan diminta mengisi Kuesioner, bila ada pertanyaan
kuesioner yang kurang jelas bisa ditanyakan kepada petugas
survei.

15. Pelanggan yang tidak bisa membaca didampingi oleh petugas

survei
16. Petugas survei mengecek isian kuesioner apabila belum lengkap
meminta sample untuk melengkapi.
17. Petugas survei mengumpulkan kuesioner yang telah diisi.
18. Menyerahkan kepada Tim Kepuasaan Pelanggan, apabila semua
kuesioner sudah tekumpul.
19. Tim Kepuasan Pelanggan menganalisa kuesioner yang sudah
terisi.
20. Tim Kepuasan Pelanggan menyajikan hasil analisa dalam bentuk
deskriptif
21. Hasil analisa diserahkan kepada Wakil Manajemen untuk ditindak
lanjuti
Unit 1. Unit BP Umum
Terkait 2. Unit KIA KB
3. Unit BP Gigi
4. Unit penunjang Layanan Klinis

Rekaman Historis Perubahan

No Isi perubahan Tgl Mulai diberlakukan