Tecnicas de Mozo de Salon

MOZO DE SALN
CURSO
TCNICAS DE SALN
MATERIA
c{E12
Eva Pern
--- I
-,
... ,
INTRODUCCION
- . '
LOS ASPECTOS CAMBIANTES DE LA

J.
CULTURA DE CONSUMO
- J
El cambio se introdujo por supuesto y no poda ser de otra

manera, en'las conductas de consumo, provocando
modificaciones en el orden ecqnmico, social y cultural.
El consumidor se convirti cada vez ms en el fiel de la balanza

entre . la oferta y la demanda. '
-~
..1
'
.
,
.-
_, O
--~
o El mercado fluctuate, ondulante, tortuoso, cargado de
incertidumbres de -un pasadq no tan lejano, todava se est
reaco'mbdando. y justamente esto hace, que pensemos
-~
seriamente en estrategizar nuestro pensamiento y accionar
- ~
futuro::> ' : '
-~ '.,"
-'O
-~ Nadie tenga duda, 'estamos hablando de las empresas
gastronmicas, de las personas que se vinculan a ellas por su
trabajo y su vocacin de Servicio. Hablamos de todos aquellos
que hacen posible que el servicio sea todava el elemento
Diferenciador de este sector econmico en nuestro pas, que se
proyecta como una posibilidad concreta y amerita que nos
detengamos a reflexionar sobre ello,

.. "'3
~
J
..,
~
-~ INTRODUCCION
~
~ UNA PROPUESTA: SERVICIO TOTAL

~
~ S, es necesario disear un modelo de Servicio que contenga

valores comunes, independientemente del tamao de la empresa;
~
valores que no hablen solamente de la magnitud econmica del
~ Restaurante, ni del volumen de la facturacin; sabemos que esto es
importante, pero lo es ms ~n establecer que el Posicionamiento
j que se logra en el mercado (por hablar de marketing) debe estar
'.
~
. pautado con absoluta claridad conceptual.
;,
,
~
El Servicio Total como Metodologa de trabajo. es capaz'de

'~
, convertirse en el elemento Diferenciador y lo proponemos en este
,~ Manual.
.. .-:1
''J
.J
~
G Diferenciacin eslo que hace'qu8un Restaurante se Posicione.
J
~
-)
-:'J
..
., CD El Posicionamiento de un Restaurante, se mideen la capacidad
que tenga de penetrar y permanecer en la mente del Cliente. Si ,
;; alguien dice ",..,hoy vamos a comer a ,..." y dice el nombre del
establecimiento, donde desarrollamos nuestra actividad
.~
-- .. , Profesional, ese Restaurante est Posicionado, .
""'.
-
-
)
.-:j INTRODUCCION
)
....,
SERVICIO TOTAL
J
-~
. Para llegar a este punto. de privilegio. se debe trabajar mucho.,se'
-) debe to.mar co.nciencia de que queremo.s cambiar, significa que no.s
-., preo.cupamo.s po.r producir Excelencia. La pro.duccin de Excelencia
requiere de un mto.do.:esia es nuestra propuesta co.mo.respuesta a
:; la exigencia que impo.ne la realidad .
.0")
-J
-:)
Este Manual tiene co.mo.o.bjetivo. plantearno.s una Meto.do.lo.ga
-.J que se o.rienta allo.gro. de la Excelencia a travs del Servicio.
To.tal que definimo.s co.mo.:
-?
-J ,
'.,
-)
"LA ACCION PERMANENTE QUE CONDI'CE A LA ELlMINACION DE

ERRORES (CUALQUIERA SEA SU ORIGEN), CONTANDO CON EL
COMPROMISO DE TODOS LOS MIEMBROS QUE DENTRO DE LA
ORGANIZACION TOMAN CONCIENCIA QUE CON SU PROFESIONALISMO
SE PUEDE CONSTRUIP '_A DIFERENCIA ENTRE LO QUE PAGA EL
CLIENTE Y EL VALeR DE LO QUE RECIBE POR ESE PRECIO" ..
ESE VALOR, I e GENERAN DECIDIDAMENTE LAS PERSONAS
Ustedesso.n esas perso.nas, Io.s Pro.fesionales que da a dia cuando.

estamo.s en el Restaurante, en el que trabajan, no.shacen sentir la
agradable sensacin de estar en nuestra propia casa.
'-
-j
,J
.,
J
,~
, "EL RESTAURANTE
,
J Bienvenido al Programa FIDELIDAD DEL CLIENTE A TRAVES DE LA CALIDAD,
Servicio Total, UNAMETODOLOGIA
PARALAEXCELENCIA.
Iniciamos nuestra tarea enunciando y desarrollando el tema: El Restaurante

-J
:E~'1~~rirddJg'~r~~~r;t'B~t~U~~r1t;:~''~
.~~t~blecimie~t~''-:''''
~
, ."'. . .
-, ,,- '. ..--
.,.{{02$;'pblico' dond~:~e'sirY~n alimnto~ y jeIMs, '
.. . ..~ :',
..
')
;;
Actualmente existe una diversidad tal de establecimientos
, ,~
, . gastronmicos que ya no es tan fcil hacer una clasificacin

absoluta. En estos momentos se observa un destacable
incremento de ofertas de establecimientos bajo el punto de
J vista gastronmico que se instalan en el mercado.
"'1
,- ,~
~
O. Es verdad que han variado las pautas del consumo pero
4 asimismo se ampli la gama de propuestas incluyendo la
incorporacin de un segniento activo en el consumo, los
jovenes, que tambin exigen un determinado Perfil de
establecimientos:'el Fast Food es el resultado inmediato de
esta exigencia .
Las pautas se han modificado en todo sentido, El "Iook", ya

,
, .1
.. identifica y va, desde la sobriedad y elegancia hasta la
. infonnalidad y la rapidez.
ASOCIACJON ARGENTINA
DE MAITRES Y SOi\llllELlERS
-,
-1
, .
EL RESTAURANTE
.,,
. Lo anterior pone de manifiesto el cambio operado en.el Servicio,
tant por parte de los Clientes como de las modificaciones'
. visibles de los' prestadores de Servicios gastronmicos. . ...
-J
J PODEMOS RESUMIR:
I_C_A_R_A_C_T_ER_I_ST_IC_A_S_HA_S_T_A_H_A_C_E_1_0
_A_o_s~1
_J
-.;
/j \ ~
CLlENTELk .. ",:'
CONCENTRACION
TRADICIONAL .ESPECIALIDAD'
_? \ . CAUTIVA:' . .. '.' . GEOGRAFICA
o;;
-J
] PERFIL GASTRONOMICO ACTUAL
.
-~ ,
-~
INTERES POR EL
CLIENTES OFERTA ORIENTADA A LA MARKETING.
EXIGENTES Y DIVERSIFICADA Y CAPTURA DE UN POSICIONANTE.
MENOS FIELES GLOBALlZADA SEGMENTO BUSCA SU
(VARIEDAD DE . (SUCURSALES) DETERMINADO PERMANENCIA EN
OPCIONES) EL MERCADO .
-~
1 COMO CONSTANTE I
~ VOLATILIDAD DE LOS MERCADOS'

-l..
ASOCIAC10N A.RGENTIN A
D_E ~UITRES y SOi'rlJY1ELIERS
,"l. ------
EL RESTAURANTE
Lo anterior nos indiCa la realidad. Ya sea, impuesta, o anticipada .
Ante la volatilidad manifiesta del mercado y el nivel de exigencia

cada vez ms desarrollado por parte de los Clientes:
) ES NECESARIO DETERMINAR QUE ESTRATEGIA

DE SERVICIO LOGRA:
~
)
~
1) vi Hacer que no sea tan dificil que el Cliente regrese.

:) vi Hacer que el Cliente se identifique con nosotros.
? vi Hacer que el $ervicio sea el instrumento relevante
'-:.-' de la Fidelidad del Cliente.
vi Hacer que a pesar de la oferta, logremos la variante

que nos ubique en la preferencia del Cliente.
vi Hacer.que ofrezcamos ms ..
vi Hacer que en esa oferta nadie nos iguale:
fa Si la diversidad en la oferta es el signo comn de este momento
LA UNICIDAD DEL STANDARD DEL SERVICIO ES EL

. "J
. FACTOR CLAVE DEL POSICIONAMIENTO.
~
-
. j
ASOCIAClON ARGENTINA o
..
. DE illMTRES Y SOi'v1i:'rlElJERS
EL RESTAURANTE
<i) No sirven ya las soluciones extemporneas o emergentes de la
urgencia.
O Slo queda la posibilidad de estrategizar una poltica de Servicio

que debe incluso, contener una base filosfica capaz de resistir
la tendencia a la improvisacin y el corto plazo. .
VEAMOS
Es relativamente fcil ofrecer productos alimenticios y bebidas

de alta calidad. Tanto nacionales como importados.
Es ms complejo y requiere de un nivel de Profesionalismo

adecuado ofrecer un Servicio de ExcelenCia.
I \
El segundo aspecto,
El primer aspecto
depende de: el del Servicio depende del:
FACTORES ECONOMICOS FACTOR HUMANO
- La capacidad y poder de compra. . - La gente.
- El tipo de Restaurante. - Su compromiso Profesional.
- El control de los costos.
" .
ASOClACTON ARGENTINA
J;lE MAITRE3 Y SOMM.ELlERS
-----
.' .
-"J

.v
-<=,
. .J
r,
~,
r.
EL RESTAURANTE
1"---
Las nuevas y mayores exigencias del mercado provocan las necesidades de cambio.
ro
~
-'
"
(8 Es mejor ser el cambio .
I
I
0
..
(~
o Es importante dirigir el cambio.
El tipo o caracterstica del Restaurante no Diferencia.

I r~
8 La calidad de los productos no Diferencia.
"
I r.
~
G El verdadero elemento capaz de Diferenciar para Posicionar a un Restaurante es:
I j
I (J EL SERVICIO
1
-
'~
/~
oc
esto implica producir Calidad para la Excelencia
,)
sin embargo
-:J '~
la 9alidad de los productos

] ms
/.
",1 la Calidad del equipamiento
"l ms
:~ la Calidad de los recursos humanos
'j U
cuando se conceptualiza como una simple suma
~
- j~
,
~, NO
,.
..1 da como resultado final una gestin
EXITOSA
'J
.-.'
ASOClAClON ARGENTINA
DE MAURES Y S01l11\lELlER.S
-,j
-.,
..
J
EL RESTAURANTE '.
EL RESTAURANTE ES UNA ORGANIZACION
-
.. )
-3
e No trabajamos solos, desarrollamos nuestra actividad en una
organizacin .
.. )
-0 EL RESTAURANTE ES UNA ORGANIZACION .
...)
-~
Est integrado por un grupo de personas que realizan distintas

.. ) funciones para el logro de un objetivo comn
EL OBJETIVO
de todos los miembros de la organizacin es en

realidad la Satisfaocin Integral del Cliente.
NUESTRA MISION
est orientada, como conjunto de diversas tareas coordinadas,

-~
- ..,
<
A
ANTICIPARNOS SIEMPRE Y SUPERAR LAS

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.
ASOCIACJON ARGENTINA
DE MAITRES y SO~li\1ELlERS
\
-.-:j
.t~
j
,
~
-~ EL RESTAURANTE
.~
~ EL RESTAURANTE ES UNA ORGANIZACION

(~
~. Para lograr los objetivos y cumplir con la misin, debemos

.~ aceptar que ninguna de las personas que trabaja en el
Restaurante puede hacer sola todo el trabajo. Para ello es
<~ imprescindible un esfuerzo conjunto y direccionado.
~.
~,
~
o El Chef puede ser Excelente, pero sin la ayuda del resto del
personal, no pudiera apreciarse su capacidad y
~ Profesionalismo.
'~
,~
o El mejor plato, preparado con los ingredientes ms frescos y
~
de la mejor Calidad y presentado con una elaborada
decoracin, perderfa su atractivo si fuera presentado en la
.~
, mesa de forma incorrecta.
. G Asimismo, al mozo se le dificultara el trabajo, si el plato que

ha servido con esmerada atencin y Profesionalismo, no
reuniera las condiciones de Calidad que seguramente espera
el Cliente.
En todorganizacin es necesaria la Coordinacion de las tareas y la

. COLABORACION ENTRE PROFESIONALES
---?
ASOCL~CTON ARGENTINA.
DI> MAITRES y SOMl\1.ELlEF,S
-j
.lO EL RESTAURANTE
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
Cultura se define como el "",conjunto complejo que

incluye los conocimientos, creencias, leyes, costumbres y otras capacidades y
hbitos adquiridos por el hombre como miembro de la sociedad","
El) Segn que planteauna:definicin ms informal dice: "",Los
elementos culturales de una empresa se identifican' como LA FORMA EN QUE
HACEMOS LAS COSAS AQUI","
, --' e Todo Restaurante como organizacin siempre genera una forma de hacer las
-'?
cosas y a esa forma, como ya hemos visto, se la denomina
_,":J
--::; ~LTURA I
,:) (1) El Servicio Total exige de una Cultura Organizacional con un ,nivel de
Excelencia que slo es capaz de producir la accin de un grupo humano que
-;.; comprometido profesionalmente, enriquece al equipo de trabajo y se diferencia en
el "", Como Hacemos Las Cosas Aquf.,," ,
-~
- -"
-~ LO IMPORTANTE DE TODA CULTURA ES
LA DIRECCION DE LA MISMA
Como imperativo se debe proponer incorporar al plano de la realidad los

conceptos, los pensamientos y fundamentalmente las Acciones orientadas a la
Satisfaccin Integral del Cliente,
'') Debemos crear una Cultura de Trabajo que optimice los recursos materiales
y humanos, que desarrolle la idea de que, el Cliente, es el sustento de la
organizacin y que ese logro depende del
PROFESIONALISMO DEL EQUIPO DE TRABAJO

- .J.
ASOCIACION ARGENTINA
DE MAITRBS Y SOl\lMEUERS
.:j
",
j
~
EL RESTAURANTE
.. ~
CONCLUSION
'~
/
,~
<1 Demostrada la complejidad actual de la realidad gastronmica
(~
y tal como propusiramo's an~~iormente, este Manual tiene como
objetivo plantear una Metodologa de Trabajo para el logro de la
J Excelencia que denominamos:
;~ 1-' -S-E-R-V-IC-IO-T-O-T-A-L-'
'~
(1 La Calidad se Construye, no depende de la casualidad.

,~
r.,
., SERVICIO TOTAL'
~ Es una propuesta innovadora, es un Mtodo,
'"J Basado en la Unicidad del Standard del Servicio
.~ O De su aplicacin sistemtica se benefician todos
,~
O, Fundamentalmente los Clientes, quienes son la razn misma de nuestra
existencia
'~
,~ LA DIRECCION DEL
~ SERVICIO TOTAL
,~
Requiere de un Liderazgo que fusione la Calidad de la accin empres3:rial y
,
la autogestin de la Calidad de los Profesionales del Servicio,
~
~ LA VERDADERA CLAVE DEL

SERVICIOTOTAL
'?
.J Es la Gente, ' su capacidad, para el des'arrollo como grupo - ..
"J
humano y fundamentalmente de su ,-
PROFESIONALISMO,
ASOCL~CON ARGENTINA
DE MAITRES Y SOJ\ll'iLELlERS
EJERCICIOS'
Hemos dicho que los establecimientos gastronmicos modificaron su oferta en los ltimos aos.
Seale algunos de esos cambios que Ud. haya observado en los siguientes aspectos:
-)
-, 1. TIPO DE ESTABLECIMIENTO
1. .
Ej. Aparecen negocios abiertos las 24 hs.
.- ,' : : ; : ; : .
J
2: : : : ,
~
~ :.: .
J
"') 11.PRODUCTOS I PLATOS Ej. Se ofrecen platos con mejor decoracin.
) 1 : ::..
..-, 2 : : : : .
-J 3 : .
-)
111.PRESENTACION GENERAL DEL ESTABLECIMIENTO .Ej. Mayorcuidadoen la higieney limpieza.
'_J
--)
1 , , .
-~ 2 :........................................................................................................................................................
-~
3 : " , , , .
'-.~
APORTE PERSONAL: Indique aqu, en qu aspectos Ud. mismo ha modificado la forma de
hacer su trabajo, y qu puede hacer para mejorar an ms .
............................................................................................................................................. ,........ .
.......................................................................................... : .
.............................................................................................................................. .
............ , , , , , .
- ,-'J
ASOCIAC10N A~C CITTN A
DE M.ITRES Y SO\1l\LEIlRS
".
NOTAS
o oo , o
oo 0.... OO................. '_

0" O '., O OO'
0 , , , , o , o o., ,
, 10 , , "., ,., , ,., " " , , , " , , , ,
.......,' , " .. " , , .. ,., ,", ".,., , , .

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r
.................... ..~ .. .. , , , , , , " ,." ,., , , .

........................ , , .
.............................................................................................................. .
. .
................................................................................................................................................
....... .
................................................................................................................................................
. .
-, ::.
.~
................................................................................................................................................
- ..
..................................................................................................................................... .
........................................................ , .
........................ , , " , .
............................................................. .
................................................................................................................................... .
...................................................................... ., .
.-.
.................................. ~ ; .
.1
- ~lh,- -: ASOCIAClON ARGENTINA
DE MAlTRES y SOMMEUERS
-)
-~
-5
-~ CONCEPTO DE SERVICIO
-j
)
-~ Cuando hablamos de Servicio en un Restaurante hacemos referencia a
una estructura organizacional que hace que el Cliente obtenga el nivel de
-~ Satisfaccin que previamente dise y pone en estado de operatividad.
~j
~
POR LO TANTO
-lj
-j
Establece y determina su perfil como prestador de Servicios Gastronmicos
,
-~
ES DECIR
-~
EL SERVICIO ES UNA CONSECUENCIA DIRECTA

DEL SISTEMA ORGANIZACIONAL
CONTENIDOS DEL SERVICIO
6 Con relacin a los contenidos del Servicio y sus componentes
QUEREMOS APORTAR UN NUEVO CONCEPTO I

y creemos que establece 'una diferencia sustancial con
relacin a lo que usualmente se sostiene al respecto:
"
ASOCUCTON ARGENTINA
DE MAITIlES Y SOMM.ELlERS
/
,/
.~
I
: -~
j
,.,
~ CONCEPTO DE. SERVICIO'
~
.~
Actualmente se establece, por un lado, lo que se
~ denomina: Los aspectos tangibles del Servicio,
,
~
e y por otro: Los aspectos intangibles del Servicio ..
~.
~.
Ambos configuran en una estrecha relacin la expresin
.) actual del concepto de ServiCio. '
~
, CONTENIDOS DEL SERVICIO l
.~
''j
.) LO TANGIBLE .LO INTANGIBLE
,~
o EL AMBIENTE FISICO G EL AMBIENTE PSICOLOGICO

e LA CALIDAD Y PRESENTACION a LA ATENCION
DE LOS ALIMENTOS
o TEMPERATURA, PRESENTACION
o PREDISPOSICION DEL
y CALIDAD DE LAS BEBIDAS .PERSONAL
MANEJO DE TIEMPOS e EMPATIA
POR CIERTO QUE CON ESTO NO AGOTAMOS EL LISTADO

DE LOS DOS ASPECTOS PE.RO LOS CONSIDERAMOS
.ENTRE LOS MAS REPRESENTATIVOS
ASOCUCTON ARGENTINA.
DE MAITRES Y SO:>liYLEIJERS
CONCEPTO DE SERVICIO
':J
ll';l En la pgina anterior hemos 'observado que:
La suma de ambos aspectos constituyen

-
J
EL SERVICIO
'-~
.)
-., y podemos concluir en esta sntesis
-,
"? LO TANGIBLE
LO INTANGIBLE
.~
_'"
.:) SE ORIENTA AL MUNDO
SE ORIENTA AL MUNDO
AFECTIVO
;) FISICO
'1 Sobre la base de lo analizado I

e Nuestra propuesta es m?dificar esta visin del Servicio
desde su base terica.
G Hemos de fundamentar la revisin del concepto mismo.

ti) Nos basamos en la observacin y registro experimental.
,/)
, ",
POR LO TANTO
SOSTENEMOS QUE
-'1 ,
-
,
ASOCACJO~ ARGENTINA
DE MAITRES Y SO~lMI?JlIillS
-'j
.~
~ /
.j
.&)
,EL SERVICIO ES TANGIBLE
)
YA HEMOS PLANTEADO QUE LA NATURALEZA
~ DEL SERVICIO ES:
'~
."
I~
TANGIBLE
V '
:)
NC?,COMPARTIMOS EL CONC;PTO DE INTANGIBILIDAD DEL SERVICIO
~
V
"
HEMOS ESTUDIADO E INVESTIGADO QUE ESE CONCEPTO:

J V
~ TERMINO JUSTIFICANDO TODO AQUELLO QUE POR LA SUPUESTA
IMPOSIBILIDAD DE MEDICION
~
ACEPTABA QUE, LOS ERRORES COMETIDOS DURANTE LA PRESTACION
~~
'1 ERAN PROPIOS DE LA COMPLEJIDAD Y FRAGILIDAD

QUE -;ODO SERVICIO CONTIENE.
,~
G Se repartan culpas, tanto a los productos como al "Factor humano" ..
V
e No se pens seriamente que, Los Problemas del Servicio se los pueden evitar.
Estas son algunas razones en las que basamos nuestra

posicin con respecto a que el Servicio es
TANGIBLE
V
VEAMOS
ASOCIACION A;:GE~lTI:'iA
. ,~
DE MAriRES y SG:Ili'.1ELlIillS
l, __ .. "
EL SERVICIO ES TANGIBLE
J
SEIS PRINCIPALES AFIRMACIONES

.)
4
-J . PRIMERA O Todo Servicio para establecer su Calidad o no, debe ser
-l) Experimentado por el Cliente,
-) SEGUNDA G Los factores psicolgicos que repercuten positiva o negativamente'

en el Cliente se manifiestan en conductas emergentes de su estado
~
de nimo y se tangibilizan en conductas manifiestas, Por lo tanto
'.J son visibles y es posible establecer un tipo de medicin.
''';)
TERCERA ~ La experimentacin en las ciencias, se realiza para comprobar
.) una hiptesis de trabajo, El Servicio es tangible porque luego de
':;) la experiencia de un Cliente se puede comprobar la hiptesis del
Servicio de Calidad o la verificacin de la no Calidad del Servicio
-,~ y es posible establecer un tipo de medicin,
-::)
CUARTA (,'j) Un Cliente satisfecho manjfiesta (tangibiliza)el resultado de su
-;) experiencia a travs del lenguaje tanto verbal como no verbal y
-;1 ambos aspectos de la comunicacin son 'conductas verificables y .
.es posible establecer un tipo de medicin,
--~ QUINTA (1)Un Cliente insatisfecho manifiesta (tangibiliza) el resultado de su

experiencia a travs del lenguaje tanto verbal como no verbal y
nos lo manifiesta con su desagrado y mal humor.
SEXTA G Toda experiencia positiva o negativa que sea el resultado de la .

experiencia de un Cliente con respecto al Servido, se manifiesta'
fsicamente a travs de conductas y las conductas son evaluables,
medibles y se pueden modificar. Por lo tanto: .
[EL SERVICIO ES TANGIBLE

,
J
ASOCHCTON ATlGE?'ITTNA
DE ~L\fTRES y SO.'.l~lELlERS
,
EJERCICIOS
Hemos desarrollado el concepto de Servicio,
Seale sus ideas para los siguientes aspectos:
1, Ud, considera que el Servicio puede ser determinante en la Fidelidad del Cliente?
.....................................................................................................................................................................
............................................. ; .
2, Comparte,o no el concepto de la tangibilidad del Servicio?
........................................................................................................................................ , .
......................................................................................................................................................................
3. Comente las seis principales afirmacio'nes y exponga su punto de vista'
: ; " " , oo . _
....................................................................................................... '" .
.....................................................................................................................................................................
.............................................................. '.' ~ .
APORTE PERSONAL: Dequ manera puede Ud,' aplicar los conceptos vertidos para mejorar L
el Servicio?, ' 1-
1-
.................................................................................................................................................................
L
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................................................................................................................................................................. 1-
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J'
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ASOCI.,craN ARGENTINA
DE MAlTRES Y SO.\,lELlERS
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-, NOTAS
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ASOCUCTON ARGENTTN A
DE MAJTRES Y SOW.tELlERS
- .~
~
,
~
~
EL CLIENTE
,~
~
EL CLIENTE ES EL DESTINATARIO FINAL DEL
.. ~
SERVICIO TOTAL. NUESTRO ACCIONAR ES PARA
~
LOGRAR SU SATISFACCION INTEGRAL
,~
,~
Todo Restaurante, como organizacin. debe orientarse
. para
.~ . concretar ese objetivo.
'.
~
EL MANEJO DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ES
.~ EL CENTRO DEL SERVICIO TOTAL
.~
~
Por ejemplo
,~ . Qu pensamos que espera el Cliente de nosotros?
Acaso, sus expectativas giran en torno a:
Consumir productos de Calidad?
o Disfrutar de un ambiente agradable?
o Ser tratado como un Cliente especial?
Es lgico que estas preguntas se las plantee todo Profesional que trabaje en un
Restaurante. Por lo tanto: .
o Se puede inferir.
.0 Se puede suponer.
o Se puede percibir ...

ASOCIACTON ARGENTINA
..&JtIY Si
J- .. - DE MAITRES Y SOMi\lELlERS
,
/".
--
1,
"1
-C-'
EL CLIENTE
""
;;J Quin tiene la respuesta certera?
Cmo podemos estar seguros sobre las expectativas del Cliente?
"
:1 Se puede llegar a una aproximacin
'1 . paRLO TANTO
:J V
"j
"1
ES MEJOR NO CORRER RIESGOS I
- El Servicio Total como Metodologa aplicada al sistema organizacional de un
J
- Restaurante desarrolla estructuras operativas tendientes a no establecer una
~ Calidad intermedia que cubra las expectativas del Cliente.
-j
- El objeiivo cardinal del Servicio Total es establecer un standard que
-J sea capaz de anticipar y ofrecerle al Cliente aquello que
- .comunmente se plantea como:
')
-
-J EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
-"
~
Partimos de la base de no categorizar como normalmente se hace
-d
- . ~ No cubri las expectativas
_1
o Cubri las expectativas
-~
- e> Excedi las expectativas
_J
-,, Son apenas el resultado de un criterio de evaluacin en auditoras
de servicios que indican la suma de algn
nivel de prestacin.
-') EL SERVICIO TOTAL

pretende superar siempre
_;J TODA EXPECTATIVA
-? independientemente del tenor de su exigencia.
-}
ASOCr.~CTON ARGENTINA
Afi11U;
... -
DE lIlAlTRES Y SOMiViELIERS
-----
,
>~
.,
~
r
~
EL CLIENTE
.~
~ Debemos desarrollar un Servicio capaz de sorprender e impactar

con tal fuerza al Cliente que ya no tengamos que pensar en sus
~
expectativas.
,~
. !)
.,
~
.~
El Servicio Total incluye ensu definicin, todo aquello que
normalmente se considera como casi excepcional: ser atendido
como un Cliente especial, ser tenido en cuenta, recibir una
atencin personalizada, entre otros aspectos que distinguen la
.~ Calidad, y que en general se valoran como un logro. No significa
para nosotros otra cosa que no sea el resultado del
;, Profesionalismo de las personas que cumplen con su trabajo.
?
.?
.J
~ El Servicio Total en su accionar Metodolgico hace
que todo lo que 'parece extraordinario, sea la forma
cotidiana y sistemtica de atender al Cliente .
.~.
'
J
,
?
EL SERVICIO TOTAL J
"
?
Crea una Cultura que sabe que:
.)
Q
EL CLIENTE
Hemos visto que el Servicio Total convierte en usual lo

extraordinario, pero para lograrlo:
-
""1
".1
Es necesario un Grupo Humano Integrado por Profesionales,
-
) comprometidcis con la Excelencia.
''1
J Es clave desarrollar una Cultura que maximice el nivel de Satisfaccin Integral del
'1 Cliente y anticiparse en el manejo de sus expectativas .
.)
-j . Queremos' superar siempre cualquier nivel de expectativas.
Porque ios EXPERTOS EN SERVICIO somos nosotros .
.J
-) .,'
-)
No podemos permitir que sea el Cliente quien nos diga qu hacer y
-; cmo se deben hacer las cosas.
-)
-J En realidad, cada Cliente
nos ofrece la oportunidad de desarrollarnos.
-)
.,
'"
EL SERVICIO TOTAL ES LA APLlCACIONSISTEMATICA . DE
METODO QUE EN ACCION GENERA LA SATISFACCION
. UN
~ INTEGRAL DE CLIENTE.
_?
-)
Si nos orientamos a la Satisfaccin Integral garantizamos el retorno.
_J El Servicio Total tiende a Fidelizar al Cliente y
ese es un esfuerzo que vale la pena.
-7 ,
DE M.\lTRES Y SO.\liYillL;t;,RS
]
------
.~
~
~ .,
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-~
'.9 EJERCIOIOS
.. A
-'
(~
Alcanzar la Fidelidad del Cliente es el objetivo estratgico de todo negocio.
(~
( Qu puede hacer un Establecimiento Gastronmico para lograrlo? Seale sus ideas para los
,~ siguientes aspectos: . .
!~
1. Los Productos que ofrece y la Presentacinde los mismos: .

,~
r'
. .
!J.
............................................................................. , .
'~
J? 2. Aspectos relaCionados con la Higiene Gastronmica: .
~ .............................................................................................................. , .
~.
. .
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3. La Atencin Personalizada que se ofrece: , , : .
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.....................................................................................................................................................................
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APORTE PERSONAL: Qu puede hacer Ud. para lograr Clientes Fieles?
..................................................................................................................................................................
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ASOCHClON ARGENTINA '.
DE l\lAlTRES Y SOMil'lELlERS
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NOTAS
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O O. O O : : O O o O o o O O O O O O o o o O O o O O
O o O. O. O o o O. O O O O O O O O O O OO O o O o O. O O
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DE l\IAITHES y SO,"IMELIER9
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SERVICIO TOTAL
~
~
UNA METODOLOGIA PARA LA EXCELENCIA
~
~
Al desafo de una empresa gastronmica en el mercado actual, con sus
.~ . exigencias tan particulares se le debe agregar que, sumado al Servicio,
debe a travs de la elaboracin y transformacin de las materias primas,
." producir los alimentos.
!l
.,
~
,
Esto convierte a un Restaurante en un sistema mixto. En cambio, una
empresa de transporte areo, por ejemplo, es un Servicio Puro: slo vende el
traslado de un lugar a otro, pero no debe fabricar las aeronaves.
? Esta es la principal razn por la cual se hace ms complejo cerra,r el circuito de la

~~ Produccin y el circuito del Servicio, y hace que ambos sean absolutamente
interdependientes el uno del otro, y requiere de:
?
?
<? y Servicio Excelente que garantice
Productos Excelentes que
.? garanticen la Calidad de la que el producto a travs del
elaboracin Servicio mantenga y aumente su
.}
Calidad.
'?
, La Excelencia tanto en la Produccin como en el
Servicio define la Calidad de la unin entre un
aspecto y otro. La Excelencia es un CONCEPTO.
-J
'?
J j EL S~~VICIO TOTAL 1
-]
ES UNA METODOLOGIA DETRABAJO PARA LOGRAR LA EXCELENCIA.
-
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ASOCHCTON. ARGENTINA
DE i\IAITRES y SO:,E'.lELIERS
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-~ 'SERVICIO TOTAL
-.9
'~'!!l UNA METODOLOGIA PARA LA EXCELENCIA
-.~
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In,
~
Todos los miembros Depende de las La Metodologa en
de ,la organizacin personas y se ' accin involucra 'a las,
comprometidos con dirige a las personas y a las
estructuras operativas
el objetivo de la
Satisfaccin
.
personas.
de la empresa.
- Integral del Cliente.
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,,1 EL SERVICIO TOTAL I

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- '1
' EN PRINCIPIO REQUIERE ------,
-.1 "
COMPROMISO ACCIONES
PROFESIONAL
I PERSONAS I CONJUNTAS
-.-'~
-,1')
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ES UN PROYECTO PARA PLANEAR ESTRATEGICAMENTE EL

DESARROLLO DE UNACULTURAORGANIZACIONAL
PRODUCTORA DE EXCELENCIA
,
ASOCTAr.TON ARGEC'ITTNA
DE MAITRES y SO;\l~lELlERS
I __ ~ ,----'
'~
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,SERVICIO TOTAL
"
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" :3 UNA METODOLOGIA PARA LA EXCELENCIA
'~
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, ',!l
~
LA METODOLOGIA QUE SE PROPONE EN ESTE MANUAL SE BASA EN LA

'!!' APLlCACION SISTEMATICA DE 10 PUNTOS QUE EN SU CONJUNTO
~
GARANTIZAN LA CONCRECiN DEL SERVICIO TOTAL,
J
'? , ,ANALIZAREMOS CADA UNO DE ELLOS, Y A PARTIR DE ESE PRIMER ANALlSIS,

EL PROFESIONAL DEL SERVICIO, DEBE BUSCAR LAS MEJORES
" ALTERNATIVAS DE APLlCACION SEGN LAS CARACTERISTICAS y
::J PARTICULARIDADES DEL RESTAURANTE EN QUE SE DESEMPEA.,
,')
_"J
--;J
'?/ 10 PUNTOS
1. Satisfaccin Integral de las Necesidades del Cliente

2. Trabajo en Equipo
3. Comunicacin Multidireccional
4. Anticiparse Activamente a las Necesidades
, '
5. Manejo Eficiente de los Conflictos

6. Compromiso Profesional
7. Pensamiento Emptico
8. Actitud Positiva
, '
9. Liderazgo Paradigmtico
10. Cultura del Servicio Total
ASOClACION 'AllGENTINA
DE MAITRES y SOMi\1ELIERS,
-J
-A)
-J
~
EL SERVICIO TOTAL EN ACCION
,
-j
SATISFACCION INTEGRAL DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
-? Est claramente planteado que el Cliente es el destinatario de los .
-~ Servicios que se ofrecen en un Restaurante.
-~
_;l
~ Slo falta relacionar las necesidades que como Clientes en particular tienen las
-~
-,
.?
personas con las necesidades humanas que ya han estudiado algunos cientficos de
la conducta, entre ellos A.Maslow.
(\) Este autor distingue cinco grupos de necesidades que son u.na constante del gnero
'- humano.
_?
$ Hemos de aclarar que an cuando Maslow consideraba este grupo de necesidades
-:;) contenidas en una estructura piramidal, nosotros, creemos que en realidad se debe
-,
-:;J
analizar el tema como un sistema dinmico en que las diversas necesidades no tienen
un orden jerrquico que emana de.la pirmide.
")
o Las necesidades pueden manifestarse tambin con un carctei de simultaneidad por un
lado, y no necesariamente, guardar ei sentido ascendente como lo manifiesta. Maslow.
-?
_? o Lo importante para el Profesional dei Servicio es detectar el grupo adecuado al
-;} estadio psicolgico del Cliente y Satisfacer Integralmente sus Necesidades.
_.";J
-'? MASLOW
., TEORIA DE
-)
ESTIMA
')
ASOCIACION
-]
. SEGURIDAD
--? FISIOLOGICAS
-?
,
ASOCIACION ARGBN1'IN A
DE MAITRES Y SOMtl-mUERS
, J JI
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EL SERVICIO TOTAL EN ACCION.
SATISFACCION INTEGRAL DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
TEORIA
>
Son las necesidades bsicas para la vida humana:
I FISIOLOGICAS alimentacin, vestido, habitacin, salud, descanso y
satisfaccin sexual.
-
>
Se reHere a la necesidad de verse libre de peligros,
SEGURIDAD. tales como: perder la salud, quedarse sin alimento,
perder el trabajo.
~~
.:~ Es la necesidad de ser aceptado por los dems. El
.~
':~
_J
ASOCIACION
> hombre es un ser social y como tal busca agruparse con
otras personas: grupo familiar, de trabajo, de estudio,
amigos. Es la necesidad de 'pertenencia.
Se refiere tanto a la auto-estima, como a la estima de los

:'4
'4
I ESTIMA
> dems. Esta necesidad est asociada a valores como el
poder, el status; el prestigio y el reconocimiento.
Hace referencia a la necesidad de optimizar el propio
~
,~
,
I AUTO-REALlZACION
> potencial. De aceptar retos y desafos y probar que se
. es' capaz de alcanzar logros personales.
.')
o La aplicacin correcta de la Metodologa del Servici9 Total facilita llegar a la conclusin -
-. que, para un Cliente no es una necesidad comer en un Restaurante como una simple
") manifestacin fisiolgica primaria.
'. '
~:; O El Cliente quiere ser distinguido, estimado, sentirse auto-realizado, estar en un lugar
donde un Grupo de Profesionales del Servicio logra la Satisfaccin Integral de sus
Necesidades .
.
-_..:."
ASOCIACION ,l,.RGENTIN A
DE MAURES Y SO;\U\lEWERS
--'-.,
~
-"
-~ EJERCICIOS.
_~':
-~ La Satisfaccin Integral del Cliente, iniplicaofrecer Productos y Servicios que cbrantodas las .
necesidades, del mismo,
-~ .,"
=(~ Indique de qu forma se cubren en un Restaurante ros siguientes niveles de Necesidades del'
Cliente: .
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1. NECESIDAD ES FISIOLOG ICAS:
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2. NECESIDAD ES OE SEG URIDAD:
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4. NECESIDAD ES OE ESTIMA: : : .
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5. NECESIDAD ES DE AUTO. REALlZAC ION: ..: .
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APORTE PERSONAL: De qu mane'ra contribuye Ud. a la Satisfaccin Integral de las
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Necesidades del Cliente?
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DE l\IAITRES y SO;\I!\lELlERS
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I~ .NOTAS
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ASOCUCTON ARGENTINA
DE ~IAlTRES y SO"IMELIERS
-(l;
!J EL SERVICIO TOTAL EN ACCION.
J~
-~ TRABAJO EN EQUIPO
-~
-~ Este punto es tambin una de las claves para la Satisfaccin Integral

-13 del Cliente. La Metodologa requiere de un Equipo de Trabajo que
interprete el concepto de Servicio Total puesto que es el que acciona
-f!j
dentro del Restaurante y hace que la operatividad del mismo
-~ responda a las exigencias propuestas en el objetivo.
En la definicin de organizacin hemos planteado la necesidad

':J
de coordinar el esfuerzo de todos los integrantes de laestructura
operativa con respecto a un objetivo comn.
:;J
-'";)
Vale la pena, antes de enunciar los principios mnimos que

J
debemos tener presente en la configuracin de un Equipo de
--'? Trabajo, que definamos el concepto de Grupo.
"
--?
'?
-)
Hemos de manejar tres definiciones de diversos autores que han
? tratado este tema: Homans, Olmsted y Newcomb.
7
[
'.
'AIITYS DE MAlTRES Y SOMMLIER3
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------~
1-.3
I.
.~
I~ EL SERVICIO TOTAL EN ACCION

I~
I.~ TRABAJO EN EQUIPO
I~ DEFINICIONES DE GRUPO:
I~
I~ ti HOMANS: Un grupo es cierta cantidad de personas que se comunican a
I~ menudo entre s, durante cierto tiempo, y que son lo suficientemente pocos
I ...~ para que cada uno de ellos pueda comunicarse con todos los dems, no en
forma indirecta sino cara a cara.
I~
I~ o OLMSTED: Un grupo es una pluralidad de individuos que se hallan en
I,? contacto los unos con [os otros, que tienen en cuenta la existencia de unos y
I~ otros y que tienen conciencia de cierto elemento comn de importancia.
I?
I , .e NEWCOMB: Un grupo consiste en dos o ms personas que comparten
normas con respecto a ciertas cosas y cuyos roles sociales estn
\:; estrechamente intervinculados ..
I?
I ;,
I~
1, Las definiciones nos sirven para identificar algunas
caractersticas y funciones de los miembros del grupo
I ,~ SIN EMBARGO, AGREGAMOS QUE:
I?
I , o El Trabajo en Equipo no es la divisin lisa y llana de las tareas.
1') e Tampoco es la suma del trabajo individual.
1, 8 El Grupo Operativo del Servicio Total se plantea el producto firal
IJ de su accin como una Unicidad.
11 ca Es el resultado de la activa participacin de todos los miembros
I :..
,~
del Grupo.
DE l\lAITRES y Sa~'lalELlERS
-
.,o'
1
'-1
-
TRABAJO EN EQUIPO
...,
El Grupo Operativo del Servicio Total pivotea sobre la produccin de
la Excelencia, se identifica por su compromiso y por la Satisfaccin
..., Integral del Cliente Generando su Fidelidad.
Por lo antedicho, a travs de los investigadores mencionados

inferimos que los grupos pueden identificarse por las:
'.-.J CARACTERISTICAS DEL GRUPO

)
-,)
~1
UNA ASOCIACION SENTIDO DE CONCIENCIA DE
-)
DEFINIBLE DE PARTICIPACION GRUPO, SE
-;) DOS O MAS EN LOS MISMOS CONSIDERAN .
PERSONAS OBJETIVOS UNA UNICIDAD
)
DEPENDENCIA ACCION
RECIPROCA RECIPROCA
SUS MIEMBROS CADA INDIVIDUO SE ESFUERZAN

INTERACTUAN APORTA LO POR IGUAL
CARA..A CARA MEJOR DE SI
ASOCTACTON ARGENTINA
DE MAIrRES y SO,,:lELIERS
~
---
)
.~
"
.~ EL SERVICIO TOTAL EN ACCION
~
~ TRABAJO EN EQUIPO
,~
'~
EN REALIDAD LA IMPORTANCIA DELAACCION CORRECTA
J DEL EQUIPO DE TRABAJO ES LA NECESIDAD DE COORDINAR
,
.r~ EL ESFUERZO DE LOS INTEGRANTES DEL RESTAURANTE
PARA FIDELlZAR AL CLIENTE EN LA PRESTACION DEL
SERVICIOTOTALy DESU SATISFACCION INTEGRAL.
~
. ''1
<~
A CONTINUACION HEMOS DE DESARROLLAR LOS CINCO
<) PRINCIPIOS FUNDAMENTALES PARA:
)
LA ACCION EFICIENTE
"~
DEL EQUIPO DE TRABAJO
~
Cada uno de los integrantes del Equipo debe .

.:~ '1 RESPONSABILIDAD conocer perfectamente sus funCiones y
.~ hacerse responsable de su desempeo
,.~
Se refiere a las relaciones personales entre

los miembros de una organizacin y al grado
21 INTEGRACION de UNIDAD que hay entre ellos. Slo un Equipo
integrado puede llegar a acuerdos para
alcanzar su objetivo.
ASOCIACION ARGENTINA'
DE ~lAITRES Y SOMl'YLELlERS
-
'"
TRABAJO EN EQUIPO
Se refiere al respeto por las

3 [RESPETO MUTUO cactersticas personales de cada uno
de los miembros de la organizacin .
..,
)
El reconocimiento hace referencia a la

necesidad de auto-realizacin que est
4 I RECONOCIMIENTO> presente en todas las personas. El

, reconocimiento proporciona satisfaccin
personal y es un elemento motivador.
Cooperar es la intencin y accin de

colaborar y ayudar a los dems miembros
-.J
5I COOPERACION
del Equipo.
La cooperacin debe darse en una
relacin de reciprocidad.
EL CRECIMIENTO DEL EQUIPO DE TRABAJO ES UNA RESPONSABILIDAD

''1 DE TODOS Y TAMBIEN DESARROLLA A LOS INDIVIDUOS.
-}
-')
(9 El Servicio Total requiere de la conciencia y sentimiento de pertenencia de las
_? personas que integran la organizacin.
-) @ En un Restaurante, debido al alto nivel de interdependencia funcional es
j 'fundamental tener en cuenta estos cinco prinCipios para la Accin del Equipo de
Trabajo. . .
-! . ,
ASOCTACTON A'RGE:'I1'TNA
DE MAITRES y SO;lIMELlERS
._------
-~.
,~
(~
EJ ERC.v'v\oJ "
(~ El Trabajo en Equipo es una de las estrategias del Servicio Total en Accin.
-~ Indiqu.e acciones concretas que se realizan o pueden realizarse en el Restaurante para hacer
realidad
. el concepto de Trabajo. en Equipo:
,"
I~
1. RESPONSABILIDAD:
Ej. El Prcifesional.dei Servicio conoce perfectamente todas sus funciones y verifica su rea de
.~ trabajo antes de iniciar el trabajo diario ..
I~
oo
.~
2. INTEG RAC ION: ; . . .
................................................................................................... ,', .
''j
.i 3. RES PETO MUTU O: .
.':) ............................... ; .
?
4. RECON OC IMIENTO: : .
,~
.....................................................................................................................................................................
~
;1 5. COOPERACION: ........................................................................ , .
? ...... ~ . ..
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. .
?
APORTE PERSONAL: Qu hace Ud. especficamente para contribuir al Desarrollo de un
;) Equipo de Trabajo?
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DE MAlTRES Y SO;\1MELlE.R3
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I~
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/~
,~
~ COMUNICACION MULTIDIRECCIONAL
" '~
, \~
o Desde el momento en que el Profesional del Servicio se acerca al Cliente

'~ comienza un PROCESO DE COMUNICACION,
,~
I~ '
LA COMUNICACION ES UN PROCESO DINAMICO, EN QUE SE
~ TRANSMITEN IDEAS Y SENTIMIENTOS, EN UNA RELACION DE
INFLUENCIAS MUTUAS.
.~
"'d
Se distinguen dos formas bsicas de comunicacin, Aunque en
,~
realidad ambas se dan simultneamente, haremos la divisin para
.~ fines de anlisis:
.,
FORMAS DE COMUNICACION J
.,.,
.~
.~
.,
", COMUNICACION VERBAL I COMUNICACION NO VERBAL J
..
.
,
~
v.
ES LA QUE SE ESTABLECE LA CONSTITUYEN LOS MENSAJES QUE
,
,J
MEDIANTE EL USO DE PALABRAS, SE TRANSMITEN PARALELA O
~ , INDEPENDIENTEMENTE AL USO DE
PALABRAS,
_J
ASOCTACION ARGENTINA ."
DE MAITRI':S Y SOl\G,-LELIERS
COMUNICACION MULTIDIRECCIONAL
U\ COMUNICACION VERBAL
-,
- o Al comenzar una relacin personal entre el. Profesional del Servicio y el Cliente
. ambos utilizan palabras para expresar sus ideas y sentimientos.
~
___ > EL DIALOGO

.,
-~
.
Se inicia entonces
-,
/J
El Servicio Total implica tomar en consideracin aspectos que hacen a una
comunicacin electiva.
.1 PRINCIPIOS DE UNA COMUNICACION VERBAL EFECTIVA

.-.j
_? @ Usar palabras que' el Cliente pueda comprender.

<) . ~ Hablar a un ritmo tal que el Cliente pueda seguir sin dificultad
_J la explicacin.
-)
e Preguntar, si hay algo que n.oqued suficientemente claro.
_J
. G Usar palabras de cortesa cuantas veces sea posible.
<>
-, o No responder con monoslabos. Construir las frases que se
dirn.
/)
-,
-.1)
o Escuchar y observar al Cliente.
.,
-)
CON LA COMUNICACION VERBAL EXISTE LA POSIBILIDAD DE
CAUSAR LA PRIMERA BUENA IMPRESION QUE FAVORECE LA
SITUACION RELACIONAL ENTRE EL PROFESIONAL DEL SERVICIO
Y EL CLIENTE
ASOCTACTON ARCENTJNA
. DE MAiTRES y SOMM.ELIERS
.~
,~
~
EL SERVICIO TOTAL EN ACCION'
~
I COMUNICACION MULTIDIRECCIONAL
i~ LACOMUNICACION NO VERBAL
: "~
.~
~ Hemos dicho que la comunicacin no verbal est constituida por aquellos .-

.., mensajes que se transmiten paralela o independientemente al uso de palabras .
.", Veamos a continuacin la amplia variedad de formas de comunicacin no verbal

que debe tener en cuenta el Profesional del Servicio en su relacin con el Cliente.
,')
? I EXPRESIONES CORPORALES, I EJEMPLOS
,'?
Son los distintos movimientos que se o Saludos
pueden hacer con el cuerpo: o Inclinacin de cabeza
? movimientos con la cabeza, con las
extremidades, con las manos y la G Apoyarse sobre el mostrador
.:.J postura en general.
-?
.. ;J
.? .. \ EXPRESIONES FACIALES I I EJEMPLOS I
? .-
., Son todos los movimientos o gestos que.
se pueden hacer con el rostro.
Constituyen junto con el habla, la
e Sonrisa
G Morderse los labios
?
. , principal fuente de informacin . e Boca abierta
e Cejas levantadas
,')
') . La comunicacin no verbal puede llegar a reforzar el discurso verbal o a

desvirtuarlo. En muchos casos, un gesto, una manifestacin no verbal es tan
:J
importante como las palabras mismas. Un Cliente siempre nos observa, y nuestro
cuerpo enva mensajes que son fcilmente identificables.
ASOClACTON ARGENTINA'
DE MAlTRES Y SOMl'vLELIERS
-)
~.
-)
-9
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~:; COMUNICACION MULTIDIRECCIONAL
-~
LACOMUNICACION NO VERBAL
)
-1 --mCIIlllO.M.U.N.ICII!!IA.CI.O.N.V.ISIIIUIIIA.L
__ J I EJEMPLOS I
-'
-J
Se refiere a lo que se puede comunicar a
travs del movimiento de los ojos ..
e Ojos abiertos
O Ojos empequeecidos
.
~ Mirada fija
:'" e Mirada perdida
-~
l. EJEMPLOS
-
~
-)
[COMUNICACION TACTIL MI '
Son los distintos tipos de contacto que se

J el Estrechar las manos
':)
pueden dar entre alguna parte del cuerpo (\) Acariciar
humano y otro cuerpo u iJbjeto. . Tocar un objeto
-J
--')
,J
~
1
F
PARALENGUAJE
Se refiere a lo que acompaa a la palabra

I )
I EJEMPLOS I
Monotona en las inflexiones
. hablada como: tono de voz, volumen, O Hacer pausas o nfasis
-) inflexiones, pausas, nfasis, velocidad. G Hablar rpido.o despacio
-;? e Volumen bajo o alto
-J
IESPACIO ~ I EJEMPLOS I
", ~!w., aft' 'E 'e:'NliII~
---:' El espacio en que se efecta la relacin o Acercamiento

t, interpersonal forma parte tambin de la
comunicacin no verbal. Se 'refiere
e Alejamiento
., especialmente a las distancias .

-.<......
..
.. /
TODO Profesional del Servicio debe procurar usar las distintas

-)
formas de comunicacin no verbal para transmitir
'j MENSAJES POSITIVOS A SUS CLIENTES
-
,
-4
DE ~IAITRES y SO~.Il\IELIEItS.
~
,
~
EJERCICIOS
.. .,
~
~
Dentro del establecimiento, el Profesional del Servicio maneja una comunicacin multidireccional.
~
Seale Ud. con quienes se comunica y con qu finalidad:
~
.~ CON QUiEN: .
~ FINAlI DAD: .
..~
:; CON QUIEN: : . CON QUIEN: .
'? FI NAlI DAD: . FI NAlI DAD: .

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CON QUIEN: : .
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DE MAlTRES Y SO"liYLELIER9
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ANTICIPARSE ACTIVAMENTE A LAS NECESIDADES
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~
Un factor importante para el Servicio Total es el soporte de la infraestructura
~ que logra fluidez y eficiencia durante la Prestacin del Servicio Gastronmico.
Coordinar no es slo la sucesin de tareas que se instrumentan para la Accin.
!'
~
~
Parte sustancial. del proceso del Servicio Total es:
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?
.,
,')
?
. Todo Profesional del Servicio tiene presente que la preparacin'dellocal
,J requiere de un tiempo y es vital crear un sistema que agilice su presentacin al
momento de abrir las puertas.
~
") ., Tiene todo a mano, vajilla, cubertera, cristalera, panes y paneras, mantelera y
.;;
todo aquello que ha
de usarse en la Atencin del Cliente .
G Aprovisionar cada estacin, que no falte nada. Tener todo limpio y listo para el
? cambio de mesa y estar atento a cada solicitud del Cliente .
.')
@ AnticiparnosActivamente a las Necesidades. No slo a las nuestras en particular,
,
'? sino tambin a las del Equipo de Trabajo. Debemos tener el control de todos los
espacios, desde la aceitera a la higiene y tanto mejor si llegamos a ser obsesivos
con este tema que se relaciona directamente con la Salud del Cliente .
.')
~
Lo anterior hace a la imagen institucional de la Empresa y pone de manifiesto el
?
~ , tipo de Cltura que se desarrolla dentro de la organizacin e indica el
"...Como hacemos las cosas aqu ..."
Al lH Y S . DE l\1.\ITil.ES y SOMiVLELiERS
.,-
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~
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~
- -
~ Anticiparse Activamente a las Necesidades es la conducta esperada. Evitar
problemas previsibles y hacer las cosas bien requiere de la voluntad de todos.
-~
-!J
~~
01 Un Profesional del Servicio no se olvida jams de requerir oportunamente los
o')
insumas necesarios para realizar su tarea eficientemente, desde el detergente a--
.? la especial marca de champagne.
-)
?
El Profesional del Servicio sabe muy bien que cuando un Cliente
~J . solicita algo y ese producto no est en existencia
-?
-:)
? Se genera un costo oculto muy dificil de recuperar.
-,-
-
G La estrategia del Servicio Total tiende al "cero error" y un mtodo lgico para su
? aplicacin es crear listas de verificacin con el estado crtico de todos los
-'J productos que se utilizan en el Restaurante para evitar su falta y lograr la
Satisfaccin Integral de las Necesidades del Cliente
?
--'?
, Por otra parte no debemos olvidar- que quienes estn cara a cara con
el Cliente sufren directamente las consecuencias negativas de la
o?)
. organizacin. Anticiparse Activamente a las Necesidades deja de lado
la idea de los "imponderables" del Servicio.
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VEAMOS
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ASOCIACTON ARGE;'TTNA
DE MAITRES Y SO~llYlELlERS
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I
~J EL SERVICIO TOTAL EN ACCION.

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D ~ ANTICIPARSE ACTIVAMENTE A LAS NECESIDADES
~ ~
~.
~~ La Metodologa del Servicio Total, anticipa, crea, aplica estructuras

~ ~ operativas y fundamentalmente no cree en los "imponderables".
El Servicio no es una cuestin de azar.
f31
1.,
I ,
Si una pila de platos se cae y se rompen es porque eran demasiados platos,
~ estaban mal apilados, no estaban en l lugar correcto: nunca es una "desgracia",
es el costo de la No Calidad de la tarea. Alguien no se Anticip Activamente a las
? Necesidades y no tom las previsiones del caso para que eso no sucediera.
}
"? ES ASI DE SIMPLE

NO HAGA LAS COSAS COMO DEBE HACER~AS.
,) y LOS PLATOS .....SE ROMPERAN
?
.i e La complejidad tan particular de'un Restaurante ya ha sido mencionada, El sector
compras como soporte estructural, el depsito como proveedor interno de
~ insumas, el saln, que informa sobre necesidades concretas, la cocina.como
productora de alimentos. Sumemos a esto un Cliente esperando su plato
? favorito. Lleg entonces el momento de pensar que el manejo de los tiempos es
indispensable para el Servicio, . .
e Anticiparse Activamente a las Necesidades, requiere de una'conciencia colectiva

tanto del Equipo de Trabajo como de las individualidades.
La previsin facilita el trabajo e incorpora Calidad al mismo. Evita errores, elimina

conflictos entre todos los sectores de la organizacin y logra fluidez en el Servicio.
Por lo tanto todos los sectores de la organizacin
satisfacen integralmente las necesidades del Cliente y generan su Fidelidad.
ASOCIACTON .ARGENTINA
~lH. Y S DE MAITRES y SO:'>liYl.ELlERS
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-~ EJERCICIOS
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Anticiparse Activamente a las Necesidades, implica una "puesta a punto" de todos los factores que
-~ influirn en la Calidad del Servicio que se ofrezca. Implica tambin hacer algunas consultas con
-~ otros Profesionales del Servicio.
-~
-" Indique qu consultas deben hacerse antes de iniciar el Servicio sobre La Carta:
-.,
-~
Ej. Sobre las especialidades del dia.

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-, APORTE PERSONAL: Conoce Ud. en detalle la Carla? Puede describir cada plato con todos
los ingredientes, guarnicin y cmo viene presentado? .
Lea detenidamente la Carta una vez ms y anote aqu todo lo que crea
-,
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que debe preguntar al cocinero o al encargado.
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DE MMTRES Y SO~ll'Y1ELIERS
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~ EL SERVICIO TOTAL EN ACCION
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~ MANEJO EFICIENTE DE LOS CONFLICTOS
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. <) Uno de los problemas constantes de los Restaurantes es que:
~
-)
El Servicio est sometido a constantes riesgos y se fragiliza
-~
permanentemente. Y dada la singularidad que le es propia, su nivel de
exposicin es manifiesta .
-J
.~
,)
el Solo pensar que al error no se lo puede valorizar a travs de
ningn parmetro .fijo ya que:
'?
.}
U
Un "Pequeo Error:' interpretado sobre nuestro punto de vista puede tener una
concepcin totalmente inversa en la percepcin del Cliente.
'"
-.)
\]
-) Si bien es cierto que la tendencia debe ser eliminar los errores, o al
menos reducirlos a su mnima expresin. El Servicio Gastronmico
-J ofrece flancos de vulnerabilidad acentuados. Por lo tanto no es tan
difcil que surjan algunos problemas.
-?
, e El plato que entregamos en una mesa no mantuvo la temperatura
-? adecuada.
(;') Debido quizs, a que sali de la cocina en condiciones deficientes
-.)
en cuanto a temperatura se refiere.
li) El retraso en la barra para entregar las bebidas.
-.' (fr) El problema de la computadora que utiliza el adicionista.

U'
OBSERVEMOS: La suma de estos "Pequeos Problemas", se puede
convertir en un Conflicto que requerir de habilidad en el manejo
eficiente del mismo.
. ',
DE ~lArr!\E, y s:nli\lELIERS.
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1<)
19
1.,
I 'iJ EL SERVICIO TOTAL EN ACCION
I~
MANEJO EFICIENTE DE LOS CONFLICTOS
I~
I ~ En la pgina anterior qued planteado el tema. Hemos de ejemplificar
I~ el significado y la importancia de Manejar con Eficiencia los Conflictos.
1',
I :~
Si el Conflicto involucra a un Cliente, por ejemplo, en la devolucin
1" de un plato porque el considera que ...
1"
I ':~ "...ESTO NO ES UN GOULASH ..."
I?
I 'o,
I QUE HACER? l.
Debemos recordar que este plato de la cocina hngara tiene
?- una multiplicidad de interpretaciones sobre su elaboracin.
?
::) Que si bien las recetas lo identifican genricamente
? 'como "Goulash"
."
Hay que comprender que se preste a alguna confusin tanto por

?
.' parte de los Clientes como por parte de.los Profesionales del Servicio
,? que desarrollan su tarea en la-cocina.
:'
f)
SIN EMBARGO
-, U
El Chef sostiene que es el verdadero Goulash.
,'?
']'
V
y el Cliente afirma lo contrario.
? La cuestin objetiva es que se debe solucionar el conflicto,
".
ASOClAC10N ARGENTINA
DE ~[AJTRE5 Y SO~H\'illLIERS.
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MANEJO EFICIENTE DE LOS CONFLICTOS
))
-ot) I YAHEMOS PLANTEADO EL CONFLICTO J
-~
En el caso que sea necesario y por expresa exigencia del Cliente uno puede
-~ excusarse diciendo que esa es una particular receta del Restaurante. Esa es una
manera de amortiguar el impacto negativo, de todas maneras ...
-~
-~ I J .
-,
-.1')
NO DISCUTIRA CON EL CLIENTE
G En cuanto al Chef, es probable que sostenga por el momento que el

;J Cliente no sabe nada de gastronoma y en ese caso Ud. comprobar que
-., no aplica el Pensamiento Emptico.

. .
@ Opte por amortiguar tambin la reaccin del jefe de cocina. Puede decir,
que en realidad, no es culpa de nadie y que lo verdaderamente importante
es la Satisfaccin Integral de las Necesidades del, Cliente.
u
En los momentos de crisis la conducta esperada del Profesional del
Servicio es que demuestre tranquilidad, transmita calma y aplique el
sentido comn en el Manejo Eficiente de los Conflictos. Tanto con el
Cliente como con los colegas del Restaurante.
CONCLUSION
El fin del Servicio Total es lograr la confortabilidad del Cliente.

El Manejo Eficiente de los Conflictos es la expresin
clara del inters por superar las barreras que impiden
la Excelencia en el Servicio.
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ASOCUCTON ARGENTINA
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DE MAlTRES y SOMiY1ELJERS "
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EJERCICIOS
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Ante un reclamo del Cliente, qu se puede decir para completar cada paso del Manejo Eficiente de
C;~ los Conflictos.
h~ 1. Tranq uilizar al CHente: '.~ .
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.......................................... / j.................................................................. -
r~iJ
h~ 2. Definir el Problema: . -
I)~
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I
3. Hacerle saber que estamos interesados'en la Solucin del Problema: .
")
......................................................................................................................................................................
~
'? 4. Ofrecerle una Solucin 'Satisfacto ria (si es posible): .
:; .....................................................................................................................................................................
';
, 5 . Of recer Ie una C ompensaclon "
...............................................................................................
,
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-
:
6. Asegurarse de que el Cliente qued conforme: .
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) ........................................................................................................................................................................
,
. APORTE PERSONAL: Qu formas de compensacin puede manej~r Ud. para enfrentar
1 problemas que no se pueden resolver?
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.~ COMPROMISO PROFESIONAL
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"'9 La operatividad de un Restaurante en tanto a organizacin, debe articular
:.'.~
, diversas fases. Ya sea en el Proceso de Elaboracin como en el Servicio en s.
,') Requiere, por sus caractersticas, de Personas Calificadas' que, tanto individual
como grupalmente sean conscientes de la necesidad de su desarrollo Profesional
? para mejorar an ms su desempeo, como una exigencia competitiva.
,?
. "
, EL PERSONAL DE UN RESTAURANTE DEBE ASUMIR EL COMPROMISO

? PROFESIONAL COMO LA VIA PARA LA SUPERACION PERMANENTE.
'?
,"
"
El Compromiso Profesional se relaciona con la amplitud y profundizacin de
conocimientos y habilidades. Desde la correcta manipulacin de una copa,
hasta' el aprendizaje de un nuevo idioma.
"
,
" . .
EL CONCEPTO DE COMPROMISO PROFESIONAL NO SOLO SE REFIERE A
SERAPTO PARA LATAREA.INCLUYETAMBIEN INCORPORAR UN CODIGO
ETICO QUE, EN LA ACCION, CARACTERICE E IDENTIFIQUE A LOS
MIEMBROS DE LA PROFESION Y SU JERARQUIZACION.
ASOCTACTON ARGENTIN
DE 1IL\lTRf-S y SOMi\lELlE1\S
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9 COMPROMISO PROFESIONAL
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o la Gastronoma es un mundo diverso y fascinante.
-~ a Involucra a todas las culturas, desde la prehistoria a nuestros das.
-~
-? '.V
-)
El conocimiento del tema gastronmico, tanto en sus generalidades
-~
como en sus particularidades, requiere de un slido manejo de la
.-) vasta infomiacin que tenemos a disposicin desde el Cdigo de
Hamurabi a los columnistas actuales de las revistas especializadas.
?
-,)
-'?
-,-, El Profesional del Servicio, cuando brinda una correcta respuesta a un Cliente
-, sobre tal producto o la guarnicin adecuada de un plato, debe saber que esa
-, Accin, genera Confianza, Seguridad y Fidelidad en el Cliente.
-,-,
~
-~ EL SERVICIOTOTAL HABLA DEL COMPROMISO PROFESIONAL. LO ..
-,
-.';)
HACE DESDE LA PERSPECTIVA DE LAAUTO-GESTION DE LA
CALIDAD. EL SABERTEORICO y LA HABILIDAD PRACTICA SON
HERRAMIENTAS QUE DEBEN UTILlZJ\RSE CADA VEZ MASY MEJOR.
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-1 ~.
ASobACTON ARG'ENTTN A
DE MAJTlmS y SO"IL\iELIER3
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r" COMPROMISO PROFESIONAL
!l~
~~
f , e El otro aspecto que se relaciona al Compromiso Profesional es la
1" dedicacin al Perfeccionamiento Continuo tanto en lo terico como en lo

prctico. Todo Profesional del Servicio debe aspirar a la superacin. Para
I ~. el Servicio Total la eficiencia y la eliminacin de los costos que genera la
no Calidad son un pilar que se cqnstruye con el Profesionalismo de los
I ~ individuos que trabajan en el Restaurante.
IJI
, En relacin al Servicio en s en cuanto a la forma de su
" operatividad, es notable observar que se corresponde a la
", .
evolucin de la Cultura y las costumbres que se proyectan desde la
sociedad misma .
'?
, En realidad el Servicio es la medida de un standard que emerge como una
:; consecuencia del comportamiento social del ser humano, ya sea en un
conglomerado rural o urbano. Toma forma y determina su estilo segn el nivel
'?
de exigencia de los Clientes y el origen de su base cultural.
~
V
'J
, No es fcil decir que en todos los Restaurantes se brinda un
Servicio Puro, por ejemplo un Servicio Francs, Ingls, Ruso o
Americano, entre otros .
.~
'J V
Asumir Compromiso Profesional, hemos dicho, es ampliar el conocimie'nto. Y
1
sobre esa premisa, desarrollaremos aspectos que hablan del Servicio y por qu el
/)
'" . Compromiso Profesional se convierte en el Valor Agregado que aportan
nicamente los Profesionales.
ASOCIACTON ARGENTlN A.
DG i\lAlTRES y SO",IMELIERS
~ ,
-~
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'~.J) COMPROMISO PROFESIONAL

-1; o . Desde el Siglo pasado hasta hace cuarenta aos atrs ms o menos
prevaleci en nuestro pas el Servicio Francs. Los Restaurantes lo
-,
')
adoptaron, en funcin de la influencia europea en nuestra cultura.
o La evolucin social modific tambin los modelos de Prestacin en los

-~
-, Servicios, entre ellos el Servicio Gastronmico y se desdibuj esa
presencia marcadamente Francesa.
) .l ACTUALMENTE. I
-?
?
Ul)a tendenCia fuertemente acentuada, con relacin al Servicio, es la
-~
orientacin al Cliente. Y ms que un Modelo determinado trata de
? incorporar cada vez ms Beneficios para el Cliente en todos los
rdenes. El Servicio Total es un concepto integrador. Y trata como
-)
objetivo estratgico que al Producto Final se incorpore el Valor
'? Agregado que Diferencie. Ese Valor Agregado se conceptual iza
-, como Compromiso Profesional.
1
-? El Compromiso Profesional es asumir la incorporacin de Informacin,
Conocimientos, Habilidades, Desarrollo de Destrezas. El fin es Potenciar la
) Calidad de la Prestacin. El Mercado Laboral exige Profesionales. Toda
,
Profesin se desarrolla. Todo individuo se Desarrolla.
-1
-" La competitividad actual instal la tendencia a orientarse al Cliente.

El Servicio Total como pivote para beneficiar cada vez ms a los.
Clientes y desarrollar la Profesin, sostiene que slo el Valor
-) Agregado es Capaz de Diferenciar. Ese Valor Agregado nicamente
:; lo pueden incorporar las personas, los Profesionales y su

Compromiso de Servicio.
-? . ,
L.
,&,l'tN y SASOCTACTON A'RGENTINA

DE ~L\lTRr.', y :~O':m;LlERS
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~
r ~ .
~, ~
EJERCICIOS
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[~
f" ,, Qu acciones de Actualizacin se pueden encarar en su Restaurante, tanto a nivel
individual, como grupal?
1
ACCIONES INDIVIDUALES ACCIONES GRUPALES
)
.., Ej, Buscar material.de lectura y
compartirlo con otro compaero,
Ej. los Mozos consultan con el Cocinero,
sobre los ingredientes de un plato.
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APORTE PERSONAL
Qu metas de Actualizacin puede Ud, fijarse para el prximomes?
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ASOCTACTON ARGENTTN A
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. 1.
.1nJYS DE MAITRES y SO~"iV1ELIE.RS
EL SERVICIO TOTAL EN ACCION'
PENSAMIENTO EMPATICO
.~
Ir.,
e Lograr la Satisfaccin Integral de las Necesidades del Cliente
IMPLICA .
.
~~
.'
~.~
~
. Orientarnos a la deteccin de las mismas .
el) Lograr un clima organizational capaz de establecer el equilibrio

"
,
1
psicolgico necesario para la Accin de todo Equipo de Trabajo
')
i:' y REQUIERE
1,
1)
!?
[ , De la madurez de los individuos Tener en cuenta que los
Clientes esperan de nosotros
l, para comprender que los
problemas se solucionan con . todo aquello que nosotros
[1 voluntad y sentido comn. esperamos de los dems
I ,
')
1)
L Cuando Solucionamos Problemas y Estamos Aten;os a los Dems ..
~
!J
'.J
l PENSAMOS EMPATICAMENTE
I
2 El Accionar de ese Pensamiento
'2 SIGNIFICA QUE NOS PONEMOS EN EL LUGAR DEL OTRO

1 ...
~-_
ASOCUCTON ARGENTINA
DE l\lAITIlE3 Y SQ:lli\1ELlERS
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-09
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-Cj
'3 EL SERVICIO TOTAL EN ACCION

-'9
'~9
PENSAMIENTO EMPATICO
I-~
I-~
Una clave Fundacional del Servicio Total es aceptar que la base de su xito
-.3 radica en anticiparse a los deseos del Cliente yeso slo se logra pensando
empticamente
"
-~
-" EN RESUMEN
,
-~
I PONERSE EN EL' LUGAR DEL CLIENTE I
.,
-~
Reflexionemos desde este punto de vista
-, 1- Cmo nos gusta que nos traten?

"
-,., 2-
3-
Qu consideramos que es lo mejor para nosotros?
Qu expectativas manejamos cuando nosotros somos Clientes?
4- Es agradable sentir que nos tienen en cuenta, y que significamos

-?
, algo para los dems?
'"
En principio son preguntas con un grado de obviedad en las respuestas
~
."
SIN EMBARGO NO ESTA DE MAS RATIFICAR CONCEPTOS QUE
SE RELACIONANALAS PERSONAS Y MUCHO MAS CUANDO
ESAS PERSONAS SON NUESTROS CLIENTES'
J.
ASO erA CTOi'1 ARO El'ITIl"g.

DE ~lAJTRES y SO:'lMELIERS
l gf',
-pi ,
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SERVICIO TOTAL EN ACCION

JI'
J1f~
JIIl' PENSAMIENTO EMPATICO '

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1I~
la
l AFIRMAMOS
,
,
"
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Todos esperamos que los dems piensen en nosotros
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"
IfJ
1 ""
I
;,
' Con respecto a las preguntas
,
)
)
DAMOS POR SUPUESTO QUE
~
;,
,
Nos gusta que nos traten bien en todos los rdenes de la vida,
"i
?
)
Todo aquello que nos place y creemos que merecemos,
deseamos aproximarlo al plano de la realidad.
,.,
~
Queremos ser atendidos en funcin de expectativas generadas
desde nuestra autoestima, Nos consideramos personas y
,, ,
pretendemos
..
que los dems. lo perciban as.
.
Ningn ser humano puede prescindir de los otros, Nuestra

existencia se mide a travs de los dems y de su consideracin,
A partir de ese punto, es decir de la percepcin de los otros, es lo
'J
que somos nosotros,
j
)
EL PENSAMIENTO EMPATICO SIGNIFICA INTERES POR
'1 , PONERNOS EN EL LUGAR DEL CLIENTE
ASOCIAClON ARGENTINA
DE ~IAITRES y SO",lMELIERS
'!l
-~ .'
.)
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. .
-
.1
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.......
'1
.' PENSAMIENTO EMPATICO'
J
,.
.
~
'J
-j El Pudiramos hacer un tratado filosfico sobre este tema.
Porque la percepcin delhombre es un planteo de la filosofa.
J
-)
-'1 En realidad el Pensamiento Emptico se direcciona a la
comprensin y aceptacin de una ~etodologa de Trabajo que,
-J aplicada en su justa expresin funcional establece un principio
.., cardinal en el cual
"
-)
"')
.)
\, EL CLIENTE]
-i
-)
-') o Es el sostn de toda estructura de Servicio y
-,, los Prestadores del mismo tienen conciencia de ello.
POR ULTIMO
~
-~
-
V
.~ El PENSAMIENTO EMPATICO NO ES UN ESFUERZO EXTRA.
PENSAR DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE PARA FIDELlZAR .
~ SU CONDUCTA DE RETORNO ES PARTE SUSTANCIAL DE LA .
-
-j ESTRATEGIA DEL SERVICIO TOTAL. PENSAR EMPATICAMENTE
-/'
ES ASUMIR UNA ACTITUD POSITIVA PORQUE BENEFICIA
.
Al CLIENTE, SIEMPRE.
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ASOCTAC10N ARGENTINA , : .
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Piense en el ltimo problema en el desarrollo del Servicio que haya ocurrido en el
. Restaurante en el cual trabaja .
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2. Ahora Pngase en el Lugar del Cliente.
l' ~ Describa la misma situacin desde la Perspectiva del Cliente. Cmo vivi lo ocurrido?
.) Qu sinti? En qu se vi perjudicado? .
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, APORTE PERSONAL:
Qu otras acciones puede Ud. encarar para pensar Empticamente? .

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ACTITUD POSITIVA
",
,~ En toda empresa, en particular un Restaurante se logra [a Fidelidad del
Cliente en funcin de la capacidad relacional que los Profesionales del
,
? Servicio demuestren durante el desarrollo de su trabajo, puesto que esa
fase afectiva en la relacin se corwierte en el factor determinante del
retorno del Cliente.
1
! Por lo tanto adquiere una dimensin de carcter cualitativo ya que
) la Calidad en la Prestacin es como planteramos anteriormente
el Valor Agregado, Y ese Valor slo [o pueden Aportar las
'( Personas y la efectividad con la que se establece la relacin
Cliente-Profesional del Servicio, '
)
1
., ,
.
Creemos que tina Actitud Positiva ampla el simple marco de referencia
entre la rutina del trabajo y el desafo de incorporarle ese Valor Agregado,
que, independientemente del trabajo en s, proporciona la Satisfaccin
Integral de las Necesidades del Cliente y la propia satisfaccin de quien
realiza la tarea,
ES POR ELLO QUE HEMOS DE PLANTEAR LA DIFERENCIA ENTRE:

PUEDO HACER A TAREA. Y HARE LA TAREA.
.. EL PLANTEO LO ANALIZAREMOS SOBRE LA BASE DE IDENTIFICAR

,
EL CONCEPTO DE APTITUD Y ACTITUD.
"
VEAMOS
ASOCIACION ARGENTINA.
DE MAlTRES Y SOMHEIJERS
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EL SERVICIO TOTAL EN ACCION '

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1
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~ ACTITUD POSITIVA
~~
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') o El PUEDO hacer la tarea depende de la capacidad y habilidad de una
persona para realizar determinado trabajo. y por supuesto de su
-J conocimiento general sobre el tema. .
j
-)
o Todo aquello que aprendi le servir para ese fin. Aquello que no sabe, '
"> puede aprenderlo y llegar a ser apto a travs de un proceso de aprendizaje
ya sea formal o no formal.
-)
"\
-)
En cuanto al HARE la tarea es una decisin que va ms all del
--" conocimiento, no depende de la APTITUD, depende de la ACTITUD.
-)
~
-)
La Actitud es la Disposicin de una persona para hacer algo o la
'Oj Negacin de hacer algo. Cuando en el ServicioTotal se habla de
- Actitud, decimos
-)
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ACTITUD POSITIVA
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ASOCTACTON ARGElITmA
DE ~l.\!1Rf,~ Y SO:',I~,LEUERS
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~ ACTITUD POSITIVA
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V
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I~ EL NIVEL DE EFECTIVIDAD QUE SE LOGRA EN LA APLlCACION
DEL SERVICIO TOTAL SE MIDE DESDE EL PARAMETRO DE LA
"I ACTITUD POSITIVA QUE MANIFIESTAN LOS PROFESIONALES
.) DEL SERVICIO Y E~ EFECTO QUE CAUSA EN
, FIDELlZAR AL CLIENTE.
'1
I
I ,
I . La Actitud Positiva es la esencia del Valor Agregado del Servicio. El

;.., Compromiso Profesional se relaciona con el desarrollo y la conciencia
., por la superacion yeso tiene que ver con el Conocimiento y laTecnologa .
)
e
,
; _1 La Actitud Positiva es al Alma misma de la Metodologa del Servicio Total
porque no depende de la Aptitud ni de la capacidad tcnica, depende de
, la Disposicin, como dice el diccionario "... Disposicin de nimo ..."

Depende exclusivamente de cada individuo, de como l decide actuar.No
depende de su saber; hay personas que saben mucho, pero su Actitud est
'? subordinada al inters mezquino de no colaborar o compartir el saber.
", G En un Restaurante, porque el Servicia as lo exige, es furidamental,

demostrar en todo momento. que se adopta una Actitud Positiva. Decimos
adoptar, porque es una eleccin. Y ante un contratiempo, por ejemplo, en .-
() el Manejo Eficiente de los Conflictos se requiere de su aplicacin, porque
")
el Cliente valora msla intencin por solucionar el problema, que la
solucin misma.
J
.r; La Fidelidad del Cliente se refuerza con Actitud Positiva.
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D['; ~L\lTl\ES y SO~J;:,\lEIJE.RS
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-. ACTITUD POSITIVA
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,-J Lo anterior denota la intencionalidad de hacer el famoso "Algo Ms",
que es en definitiva la verdadera diferencia que slo es capaz de .
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-,-, establecer el Profesional del Servicio.
-J
-.,
.)
-., La Actitud Positiva de un Profesional siempre manifiesta inters por el' .
Cliente, ve en,un problema, una oportunidad y asume el desafo de
innovar en la solucin. Una Actitud Positiva es capaz de amortiguar
-) una 'deficiencia tcnica y errores humanos.
-..,
-)
-~
e Ante una barrera que impide por el momento la Satisfaccin Integral de las
-,-, Necesidades de un Cliente, el Profesional del Servicio asumir una Actitud

Positiva y har todo aquello que sea necesario, para eliminarla, para
evitar en definitiva que se entorpezca la Accin del Servicio Total.
-,.,
....,
-.,
-,-1 LA ACTITUD POSITIVA ES LA CAPACIDAD PSICOLOGICA
QUE SUPERA INCLUSO AL CONOCIMIENTO MISMO.
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DE ~IAlTRES y SOl\IMLlERS
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EJERCICIOS
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Seale los aspectos de su trabajo que se relacionan con la Aptitud y la Actitud
respectivamente:
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)., I APTITUD I I AC~JD 1
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Ej.- Conocimiento de la Carta. Ej. -Tomar siempre la iniciativa.
I ~. - Habilidad para armar una mesa. - Enviar mensajes positivos a travs
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de la comnicacin no verbal.
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Qu objetivos relacionados con su Actitud, considera qu~ puede plantearse, como
., Profesional del Servicio?

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DE MAlT RES Y SOi\liYlELIERS
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, LIDERAZGO PARADIGMATICO
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)~ 8 El trmino Liderazgo Paradigmtico no es un capricho literario.

I
.)
PARADIGMA SIGNIFICA MODELO
,
r .
i .., .
y.este concepto se desarrolla en funcin de una especificidad, el Servicio Total,
que se orienta a empresas de Servicio, Ms especfico an a Restaurantes y en
este caso se diferencia porque,lo ejercen todos los miembros de la
-' organizacin, no slo los "jefes".
,
')
V
,
.1
)
e La conceptualizacin funcional de las empresas modernas hace que cada
uno pueda aplicar en el momento adecuado el Liderazgo Paradigmtico; lo
contempla la auto-gestin de la Calidad. Sabemos que los Profesionales
del Servicio saben sobre lo especfico de su tarea. Para redondear el
concepto introducimos un trmino, "EMPOWERMENT", que no tiene una
..., traduccin exacta y no queremos usar otro Trmino porque este segn
.., Bruce Brocka es entregar el,poder al Profesional del Servicio, facultarlo
para tomar decisiones.
)
Potenciar definitivamente su capacidad, se trata de estimular al individuo a
'"? ejercer una autoridad, es decir a ejercer un Liderazgo. El mismo autor plantea y
) adherimos que cada uno sea el "Dueo" de su propio Trabajo, puesto que esto
mejora su gestin. Nosotros afirmamos que cada Profesional. del Servicio por su
/)
propio conocimiento del tema y por ser responsable de su Accin, debe liderar
.., su entorno laboral,
.)
Debe ser un Lder Modlico y ejercer un Liderazgo Paradigmtico.
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)
. '1
') NOS DETENEMOS Y ANALIZAMOS.
ASOCTACTON AJ}EJ'TINA
DE ~IAlT~';S y SO",i\'lELlElt9
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LIDERAZGO PARADIGMATICO
.
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-_'!J
El Paradigma en cuanto a Modelo es algo a seguir, es algo que los
-J dems valoran al observar la conducta del Lder y por lo tanto quisieran
-
imitar ese modelo, por considerarlo nico"diferenciado, y una alternativa
-,
-'"
de camino a seguir.
-,
-
--;J
La actual crisis de liderazgo en nuestra sociedad se manifiesta
porque los modelos expuestos no son precisamente algo digno de
imitar, Es ms, la gente critica esa deformacin de los valores y no
-) los acepta. Se siente impotente para revertir la situacin y no logra
.~ claridad conceptual en el logro de una salida diferente .
-,
-
Sin embargo no es tan dificil. Es imposible quizs solucionar todos los problemas
-'1 al mismo tiempo y en un solo acto.
")
-,
La propuesta del Liderazgo Paradigmtico es simple.
-')
~
-, Qu es aquello que rea mente podemos mejorar?

-?
Observemos nuestro ncleo familiar, el grupo de amigos, nuestro
.- ~ trabajo, es decir todo aquello que tiene que ver con nuestro entorno
que por su cercana podemos influir positivamente. Sobre todo porque
-":l
-,,~ hace referencia a nuestro entorno afectivo:
V
En el caso que nos hagamos "Dueos" de nuestro trabajo, se puede influir en el
entorno laboral. Si cada uno de los miembros del Restaurante cumple ese
-'" mandato de abajo hacia arriba o de arriba hacia abajo en toda la extensin de la
-) Cadena de Servicio
'J NOS ACERCAMOS AL LIDERAZGO PARADIGMATICO ..

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ASOCIAGlON ARGENTINA
DE MAITRES y So:.ll\illLIERS
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~, EL SERVICIO TOTAL EN AclON .

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1
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," LIDERAZGO PARADIGMATICO
,
J
I~
El gran tema. La interpretacin, continuidad y Direccin del Proceso
para Fidelizar al Cliente.
i~ QUIEN DIRIGE LAAPLlCACION DEL SERVICIO TOTAL?

11)
1, V
1:) Toda direccin establece un estilo de Liderazgo .
V
?
, Hemos elaborado un concepto de Liderazgo aplicado para accionar
a travs de la Calidad e influenciar la Fidelidad del Cliente.
.,
~ Cada vez que se habla sobre liderazgo se lo relaciona a lderes polticos,
militares, gremialistas, religiosos, empresarios, por slo nombrar mbitos
de comn conocimiento .
.)
..p)
.'
Es necesario establecer una clara lnea divisoria entre los distintos

escenarios en los que se ejercer la accin del Lder.
Solo un elemento reconocemos como general a todos: la relacin

que se establece entre Lder y liderado.
Los estilos de liderazgo han sido variados e identificados en grandes

lneas como: Liderazgo Democrtico, Autocrtico, Laissez-Faire,
Situacional, Contingente, entre otros ..
Nuestra Propuesta:
l' EL LIDERAZGO PARADIGMATICO.]

ASOCTACTON ARGBNTJNA
DE illAITRES l SO"li\LELlERS
-

-j
~
LIDERAZGO PARADIGMAT1CO
.-1 o Si 'se logra una verdadera autonomfa en la gestin de liderar las acCiones, .
significa que se.logra Calidad en la tarea y consecuentemente emerge el
J concepto de Excelencia en el Servicio.
''1 '\j
J e .Es lgico que el mejoramiento elimina costos superfluos que se refieren al
.., tiempo; ya no hay que hacer dos veces el mismo trabajo, y ese tiempo
. es el que permitir el diseo de soluciones de los problemas pendientes o
U.
".,
Anticiparse a las Necesidades.
,)
El Liderazgo Paradigmtico es un Compromiso Profesional, su
adopcin plantea la aceptacin de una Actitud Positiva, porque su
exposicin cotidiana lo somete al juicio de los superiores, de los
.,
~
colegas y de los subordinados. Independienfemente del nivel de
autocrftica que es'propia de la exigencia de uno mismo.
-)
':"
El Profesional del Servicio es consciente que es un modelo, un modelo
digno de seguir e imitar, No se debe ver como una pesada carga. El
reconocimiento de un error, pedir disculpas por algo que hicimos, alentar a
los dems en momentos difciles no hacen ms que ratificar nuestro
Liderazgo.
La ventaja operativa de este Modelo de Liderazgo es que desarrolla la

responsabilidad y potencia la capacidad de los individuos y su
.,
- "Empowerment" ..
.'J
"
-. Cuando el Cliente observa el grado de decisin y la contundencia
del Profesional del Servicio en cada Accin, cualquiera sea sta,
.
-] visualiza el Valor Agregado que le imprime, El Compromiso
Profesional de incorporar el Liderazgo Paradigmtico favorece la
accin y Fideliza al Cliente.
ASOCIACTON ARGENTINA :. )
DE ~LurRE:; y SOilll\oLELIERS
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EJERCICIOS
.
~.,
. .,
I'f
Indique Acciones que se relacionan con la actitud de "Asumir la Responsabilidad del

" Cargo", en cada uno de los siguientes momentos:
I
I~
., l~
I
A: ANTES DEL SERVICIO.
Ej.. Planificar la tarea
. Verificar las existencias.
B: DURANTE EL SERVICIO
Ej. . Tomar la iniciativa.
. Buscar Soluciones.
;.
11)
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. ........................................................ .......... ; , .
Jo?
....... , .
I?
I
. , 0 , , ,
.., , .. ..
, ,., , .
I~
I~ C: DES PUES DEL SERVICIO.

1 Ej. Analizar las situaciones vividas durante el Servicio.
I~
l?
I
. ., 1.
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....................................................................
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"
APORTE PERSONAL: Qu aspectos de su desempeo Profesional considera que

?
puedan ser tomados como un Modelo a Imitar?
~ .......................................................................................................................................
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.., .............................................. ........................................................................................
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DE M.mIl.ES y SOi\lMEIJER~
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... , EL SERVICIO TOTAL EN ACCION
,.~
-"'" . ~
,. CULTURA DEL SERVICIO TOTAL

--"
,"
" 1;} G Oportunamente hemos hablado de Cultura Organizacional y dijimos que
,
.~ se la defina "...como hacemos las cosas aqu. .." y que reflejaba lo que la
organizacin era en realidad.
1"
I~
I
.~ En este caso, en la Cultura del Servicio Total no queremos dejar nada librado al azar.
I~ Sabemos que cuando la Cultura est direccionada responder a las exigencias que
I se prevean, tendr capacidad de reaccin porque se prepara para ello.
.~
".,
.~
i '~
!~
"
~
.,F) CUANDO HABLAMOS DE TRABAJO EN EQUIPO, LO DECIMOS

I~
CONVENCIDOS QUE ES LA UNICA FORMA DE OPTIMIZAR LOS
. RECURSOS, PLANIFICAR Y ORDENAR LASTAREAS. EL SERVICIO
,,
.~
..
TOTAL NOACEPTA EL CAOS QUE GENERA LA DESORGANIZACION
y EL INDIVIDUALISMO EGOISTAQUE NO FAVORECEAL
CRECIMIENTO DEL GRUPO DE TRABAJO.
,..;;#
ASOCTACION ARGENTINA
DE illAJTf\:::S y SO;.:l\lELlERS
(
19
!~
,
-~
-,-,
_11 CULTURA DEL SERVICIO TOTAL
.~
>~
~t7 La Cultura del Servicio Total, se orienta a potenciar a las personas..
Contiene en su definicin la misin de eliminar errores, tomar
-.~ conciencia y construir la Diferencia entre lo que Paga el Cliente y el
-JJ) valor de lo que Recibe por ese Precio y esto refuerza al Cliente en
-,-, su Fidelidad.
-~
-'5 (!!) Lograr ese resultado significa un arduo pero gratificante trabajo, se debe
sistematizar, toda Accin es constante, estructurar poco a poco la
-~ )( Metodologa y aplicarla. Los resultados no se esperan, el logro de objetivos
-1' concretos, son en definitiva el final exitoso de la gestin del grupo de

trabajo, la capacidad de Liderazgo, el compromiso y el Profesionalismo de
-~ todos, de sus conocimientos, habilidades, actitudes y todo aquello que
-~ hace que la suerte sea una ancdota.
-,-, NO EXISTE LA SUERTE, EXISTE LA VOLUNTAD POR

DIFERENCIARSE.
-)
-<, CUANDO UNO SABE E INTERNALlZA QUE EL CLIENTE ES EL
FIN DE TODA ACCION, LA CULTURA DEL SERVICIO TOTAL
-'-0" OFRECE LA OPORTUNIDAD DE LOGRAR LA EXCELENCIA Y
-,
--?
LOGRAR QUE EL CLIENTE NOS IDENTIFIQUE EN SU
PREFERENCIA Y NOS RECONOZCA EN SU RETORNO.
-1 I
~. ASOCIACTON ARGENTINA
A]H'Y~ DE lH.\ITRES y SOMi\1ELIERS
''-'-~ .-----
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',' EL SERVICIO TOTAL EN ACCION
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',,
, CULTURA DEL SERVICIO TOTAL
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, ':-J
1" Proponemos la Cultura que queremos por eleccin y porque tiene que
I
'a ver y se relaciona con las personas y con su Calidad Humana.'

, ~f,
,
V
,
I ,~
'-)')
,
Desde la presencia misma, desde su porte, desde el impecable
uniforme hasta el mnimo detalle de corregir una punta de la
I? servilleta que sobresale en la simetra organizada del Saln.
1,,')
I '~
.~ Todo aquello que sea deseable se puede incorporar a la Cultura; se

L? pueden reestructurar desde los horarios, hasta el abastecimiento de
1
"
)

insumas. U,,'
J":) Si la Cultura y su direccin determina que se debe supervisar la decoracin
''
los platos, antes de ingresar al saln: se informa a cocina cmo se desea
1;-,
I '. que se decore y presente el plato. Lo controla quien lo elabora, lo controla el
.? Chet,'lo controla el Mozo cuando lo retira, locoritrola el Adicionista cuando lo
, '
! ingresa a la cuenta y puede que lo controle el Maitre antes que el plato sea'
1':)
, '
, . deposITadodelante del Cliente,
'>
I
i,
,~
SI LUEGO DE ESTOS CINCO CONTROLES, NO SALIO COMO SE '
IDEO SE DEBE REVISAR TODO EL CIRCUITO, ALGO FALLA.
t
J .1 V
!4')
, En estos casos no interesa encontrar un culpable, slo Asumir la,
:)

Responsabilidad que le cupo a cada uno en la supervisin, y si esto no da
resultado, se comienza nuevamente. Esta Cultura, finalmente lograr que
J~ el plato llegue como se ide desde el principio.
, ,
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ASOClAC10N ARGENTINA
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A
La Cultura descripta es una Cultura fuerte y slida: se harn tantas
, veces las cosas como sea necesario hasta eliminar el error.
_.~ La reaccin comn, la Cultura dbil dice "", esto no tiene arreglo"
~~ sigamos como antes"." y sin dudas que generar frustracin,
Los Clientes, mientras tanto, observan, seleccionan, No Retornan.'
-,
-,~
-~
-J El mercado competitivo actual no perdona, debemos obtener informacin
--;) tanto del xito como del fracaso, se deben medir permanentemente los
- niveles. de Fidelidad de los Clientes. Mantener nuestros puntos fuertes. y
-)
reforzar los puntos dbiles.
-/l)
-~ La Cultura del Servicio Total '.puede orientarse a detectar estos

,:, aspectos estratgicos del negocio; encuestas, comentarios de
-1 Clientes se deben analizar y proyectar los resultados en funcin de la
-,
-~
-,
colaboracin de los Profesionales del Servicio.
-;
,) Se debe establecer un standard de Calidad altamente calificado para la
-,-., consideracin de los Clientes, se debe siempre estar por encima de

la mayor expectativa posible del Cliente.
TODO HABLA DE NOSOTROS EN LA ORGANIZACION.
..-:J V
-'1)
La Cultura expone todo el Sistema Orgariizacional, tanto interno
-) como externo, la Decoracin, la Higiene, la Calidad de los Productos
y el Servicio, los Artefactos, el Habla, el Pensamiento, la Accin y la
Actitud, es decir, TODO.
ASOCTACTON ARGEI'ITfi\1A
DE ~[A1TRES y SO~IMELIERS
,
(~
-,
'!j EL SERVICIO TOTAL EN ACCION
"
I,~
I
.~ ' CULTURA DEL SERVICIO TOTAL
"
I~
, V
I
J'''. El Cliente que en aparencia come tranquilamente, percibe el

entorno y percibe si todo est dispuesto para agradarle, y
,
I,~ satisfacerlo.
. ,'')
;
,?
I
I EL CLIENTE SABE Q~~ LLEGO SU HORA, I
I,~
I
,'~ LLEGO EL MOMENTO

I?
? Siente expresivamente que esa Arquitectura ,de Servicio est
a su Disposicin, que todos saben interpretar que el Servicio
I'?
, Total ~o es para el Restaurante
I'~
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, ES PARA EL
I'J
,
I ',:;)
PARA EL CLIENTE.
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EL RESTAURANTE ES ELAMBITO PROPIO PARA
I~ . DESARROLLAR LA METODOLOGIA DEL SERVICIO
:"
I
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.
TOTAL, TAMBIEN PRODUCE SATISFACCION EN EL
PROFESIONAL DEL SERVICIO QUE RECONOCE QUE
SU LABOR ES PARTE DE LA FIDELIDAD QUE
MANIFIESTAELCLlENTE CADA VEZ QUE REGRESA.
ASOCIACTON A.'RGEI\'TINA
DE ~UJTRr::S y SO~liYlELIE.RS
d!r
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'.',.
-,_e' EJERCICIOS
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l~ 1. Seale los aspectos que para Ud. lo ms importantes, es la informacin de una
Cultura de Servicio Total. .
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2 . En qu aspectos considera que su Restaurante ya tiene una fuerte Cultura de
'-) Servicio, y en cules debe trabajar para mejorar?
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..., Cul cre que es su principal aporte a la Cultura de su Restaurante?
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ASOCTACTON AJlGE:\'1'INA
DG.iVIAITRES y SO"'tlY1ELl&RS _
NOTAS
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AS(lC:TACTON ARGENTINA
DE ~,lAJTRES y SO,,!iYiELIEU::)

Tecnicas de Mozo de Salon

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MOZO DE SALN

LOS ASPECTOS CAMBIANTES DE LA

El cambio se introdujo por supuesto y no poda ser de otra

El consumidor se convirti cada vez ms en el fiel de la balanza

~ UNA PROPUESTA: SERVICIO TOTAL

~ S, es necesario disear un modelo de Servicio que contenga

El Servicio Total como Metodologa de trabajo. es capaz'de

-- .. , Profesional, ese Restaurante est Posicionado, .

"LA ACCION PERMANENTE QUE CONDI'CE A LA ELlMINACION DE

Ustedesso.n esas perso.nas, Io.s Pro.fesionales que da a dia cuando.

Iniciamos nuestra tarea enunciando y desarrollando el tema: El Restaurante

, . gastronmicos que ya no es tan fcil hacer una clasificacin

Las pautas se han modificado en todo sentido, El "Iook", ya

~ VOLATILIDAD DE LOS MERCADOS'

Ante la volatilidad manifiesta del mercado y el nivel de exigencia

) ES NECESARIO DETERMINAR QUE ESTRATEGIA

1) vi Hacer que no sea tan dificil que el Cliente regrese.

vi Hacer que a pesar de la oferta, logremos la variante

vi Hacer que en esa oferta nadie nos iguale:

fa Si la diversidad en la oferta es el signo comn de este momento

LA UNICIDAD DEL STANDARD DEL SERVICIO ES EL

O Slo queda la posibilidad de estrategizar una poltica de Servicio

Es relativamente fcil ofrecer productos alimenticios y bebidas

Es ms complejo y requiere de un nivel de Profesionalismo

FACTORES ECONOMICOS FACTOR HUMANO

- La capacidad y poder de compra. . - La gente.

- El tipo de Restaurante. - Su compromiso Profesional.

- El control de los costos.

El tipo o caracterstica del Restaurante no Diferencia.

la 9alidad de los productos

",1 la Calidad del equipamiento

:~ la Calidad de los recursos humanos

Est integrado por un grupo de personas que realizan distintas

de todos los miembros de la organizacin es en

est orientada, como conjunto de diversas tareas coordinadas,

ANTICIPARNOS SIEMPRE Y SUPERAR LAS

~ EL RESTAURANTE ES UNA ORGANIZACION

~. Para lograr los objetivos y cumplir con la misin, debemos

. G Asimismo, al mozo se le dificultara el trabajo, si el plato que

En todorganizacin es necesaria la Coordinacion de las tareas y la

Cultura se define como el "",conjunto complejo que

Como imperativo se debe proponer incorporar al plano de la realidad los

PROFESIONALISMO DEL EQUIPO DE TRABAJO

(1 La Calidad se Construye, no depende de la casualidad.

~ Es una propuesta innovadora, es un Mtodo,

'"J Basado en la Unicidad del Standard del Servicio

.~ O De su aplicacin sistemtica se benefician todos

~ LA VERDADERA CLAVE DEL

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, 10 , , "., ,., , ,., " " , , , " , , , ,

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.................... ..~ .. .. , , , , , , " ,." ,., , , .

EL SERVICIO ES UNA CONSECUENCIA DIRECTA

CONTENIDOS DEL SERVICIO

6 Con relacin a los contenidos del Servicio y sus componentes

QUEREMOS APORTAR UN NUEVO CONCEPTO I

o EL AMBIENTE FISICO G EL AMBIENTE PSICOLOGICO

MANEJO DE TIEMPOS e EMPATIA

POR CIERTO QUE CON ESTO NO AGOTAMOS EL LISTADO

ll';l En la pgina anterior hemos 'observado que:

La suma de ambos aspectos constituyen

'1 Sobre la base de lo analizado I

G Hemos de fundamentar la revisin del concepto mismo.

HEMOS ESTUDIADO E INVESTIGADO QUE ESE CONCEPTO: