Gestin de la calidad del

proyecto
Master Project Management

Actividad 2: WELZ

Sergio Domnguez Hernndez 24 / junio /2017

ndice

Introduccin
1
Caso WELZ : Diagrama Causa-Efecto
2
Diagrama de Pareto
3
Acciones para mejorar la situacin
4
Conclusiones
5
Introduccin

El establecimiento de herramientas de calidad dentro de las organizacin o empresas nos sirve como
Project Manager en el seguimiento detallado de los procesos de cada uno de los proyectos que se
ejecuten dentro de esta, con la finalidad de mejorar la calidad del producto y/o servicio.

La finalidad de esta actividad corresponde al anlisis y comprensin de un parte de las denominadas 7

herramientas bsicas del control de calidad, como lo es el diagrama causa-efecto y el diagrama de Pareto.
En la primer herramienta se buscara identificar las razones o causas originarias de los eventos para
estructurar una red.
En la segunda herramienta se busca definir con ayuda de la frecuencia de los eventos un diagrama, y
apoyndonos en un histograma, la estadstica definir la aparicin de la variable en cada caso,
representando una realidad, esto ayudndonos a identificar las causas que originan los problemas.

1
Caso WELZ
De la conversacin tenida entre Tim y su personal, trace un diagrama de causa y efecto.

2
 Lleve a cabo un anlisis de Pareto de los datos recolectados.

Razones por las que los clientes tienen que esperar Numero Total % acumulado %
Poco personal de operacin 172 51.34 51.34
Persona que debe recibir la llamada no est presente 73 73.13 21.79
Falta de comprensin de parte del operador 61 91.34 18.21
Cliente domina la conversacin 19 97.01 5.67
Otras razones 10 100.00 2.99
Total 335

200 120.00
Con la ayuda de las estadsticas
180
160 97.01 100.00 100.00 podemos definir que la falta de
91.34
140
80.00
personal de operacin
120 73.13 proporciona un alto porcentaje
100
80 51.34
60.00
de fallo para la organizacin, en
60
40.00 un porcentaje menor la ausencia
40
20.00 de la persona para atender la
20
llamada adiciona un factor
0 0.00
Poco personal Persona que Falta de Cliente domina Otras razones negativo mas.
de operacin debe recibir la comprensin la conversacin
llamada no est de parte del
presente operador

3
 Analice algunas de las acciones que pudiera tomar la empresa para mejorar la situacin.

Las acciones que pudiera implementar la empresa para contrarrestar las variables negativas en el servicio
proporcionado, podran basarse en lo siguiente:

1. Contratacin de personal capacitado en caso de no estar capacitado, darle una capacitacin

institucionalizada
2. Establecer programas y calendarios para la actualizacin del personal
3. Buscar estrategias para que el personal interacte y conozca con los productos, con la finalidad de entender
al cliente.
4. Incentivar al personal para que permanezca en su lugar y en caso de que tuviera que ausentarse por motivos
de la empresa (juntas), promocin de productos, enfermedad y/o vacaciones.
5. Capacitar a personal para suplir momentneamente puntos estratgicos
6. Integrar a la empresa un sistema de Gestin de la calidad, pudiendo basarse en las normas ISO 10006, EN
9100, Norma ISO 9001 dependiendo del caso.
7. Buscar un liderazgo productivo con la intencin de que motive a que todo el personal sea participativo,
defina un enfoque a cada proceso, de seguimiento a una gestin sistmica, que tenga la habilidad de tomar
decisiones y sobre todo sepa tener una mejora continua en su control y gestin de calidad.

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Conclusiones

Despus del anlisis de este caso con ayuda de las herramientas de control de gestin, puedo definir que el
establecimiento de un control de calidad debe significar el ofrecimiento y dar satisfaccin al cliente al mximo,
sin descuidar el conseguir los objetivos de la empresa.

Para ello, la aplicacin de control de calidad debemos buscar implementarlo en cada uno de los procesos de
cada una de las reas de la empresa.

La implementacin de la gestin de calidad no significa que debamos iniciar de cero o que todo lo que se ha
realizado es malo, solo es organizar y enriquecer la informacin necesaria, basado en los estndares de calidad
que el mercado necesita y espera. Para despus tomando como base lo anterior se controle cada proceso hasta
la obtencin del producto o servicio, incluyendo los servicios posteriores que implican hatas la entrega al
usuario/cliente.