Proyecto Diseño y Estructura SGC PDF

2012
Desarrollo e Implantacin de un Sistema de Gestin de la

Calidad basado en la norma ISO 9001: 2008 en una
empresa de logstica sanitaria.
Autor: Francesc Blasco Tello

Tutor: Andrs Carrin Garca
25/10/2012
INDICE
1. RESUMEN................................................................................................................................ 5
2. JUSTIFICACIN DE LAS ASIGNATURAS ............................................................................. 7
3. OBJETO, OBJETIVOS Y ANTECEDENTES .......................................................................... 10
3.1. Objeto .............................................................................................................................. 11
3.2. Objetivos .......................................................................................................................... 12
3.3. Antecedentes................................................................................................................. 12
4. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA ........................................................................................ 13
4.1. Descripcin ..................................................................................................................... 14
4.2. Organigrama .................................................................................................................. 16
4.3. Proveedores .................................................................................................................... 16
4.4. Asociaciones y organismos principales .................................................................... 19
5. ESTUDIO DEL SECTOR LOGSTICO ................................................................................... 20
5.1. Definicin......................................................................................................................... 21
5.2. ltimos datos................................................................................................................... 22
5.3. Estructura de la oferta .................................................................................................. 23
5.4. Previsiones y tendencias .............................................................................................. 23
5.5. Rankings ........................................................................................................................... 24
5.6. Cambios esperados en el Sector Logstico .............................................................. 25
6. CONCEPTOS SOBRE LA CALIDAD ................................................................................... 28
6.1. Breve historia de la calidad ......................................................................................... 29
6.2. Definicin de calidad ................................................................................................... 32
6.3. Poltica y objetivos de la calidad ............................................................................... 33
6.4. Los estndares de la serie ISO 9000 ........................................................................... 34
6.5. Norma ISO 9001: 2008 .................................................................................................. 36
Contenidos de la norma: ................................................................................................ 37
6.5.1 Descripcin.......................................................................................................... 37
6.5.2 Estructura de ISO 9001:2008 ............................................................................. 38
6.5.3. Rasgos y Beneficios ............................................................................................ 40
6.5.4. Familia de normas ISO 9000 ............................................................................. 42
6.5.5. Cambios principales con respecto a la ltima versin de la norma ISO
9001. 42
2
7. El SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD........................................................................ 45
7.1 Qu es un Sistema de Gestin de Calidad? ..................................................... 46
7.1.1 Fases de Implantacin de un sistema de la calidad. ................................ 48
7.1.2 Etapas en la implementacin de un SGC.................................................... 49
7.1.3 Ventajas del sistema de gestin de la calidad. .......................................... 52
7.1.4 Riesgos del sistema de gestin de la calidad. ............................................ 53
7.2 Papel de la gerencia ................................................................................................ 54
7.2.1 Responsabilidades de la Direccin ............................................................... 55
7.2.2 Principios de la gestin de la calidad. .......................................................... 55
7.2.3 Revisin por la direccin .................................................................................. 61
7.3. La documentacin ................................................................................................... 62
7.3.1. El Manual de Calidad. ........................................................................................... 64
7.3.1.1. Establecimiento y gestin de un Manual de Calidad. .......................... 65
7.3.1.2. Estructura del manual de calidad.............................................................. 66
7.3.2. Los Procedimientos ................................................................................................. 69
7.3.3. Instrucciones de trabajo. ...................................................................................... 73
7.3.4. Los registros .............................................................................................................. 73
8. IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ...................................... 75
8.1. Por qu el sistema de gestin de la calidad? .................................................. 76
8.2. Cronograma de la implantacin........................................................................... 77
8.3. Encuesta de satisfaccin ......................................................................................... 86
9. EVALUACIN ECONMICA DE LA IMPLANTACIN DEL SGC .................................. 89
9.1. Coste interno. ................................................................................................................. 90
9.2. Coste de la consultora. ............................................................................................... 91
9.3. Coste de certificacin. ................................................................................................. 91
9.4. Gastos varios. .................................................................................................................. 93
9.5. Resumen del presupuesto. .......................................................................................... 93
10. CONCLUSIONES ............................................................................................................. 94
11. BIBLIOGRAFA Y ANEXOS .............................................................................................. 96
Documentacin anexa. ...................................................................................................... 98
Anexo 1. Poltica de calidad y medio ambiente. .................................................... 100
Anexo 2. Cambios en la norma ISO 9001................................................................... 101
Anexo 3. Ejemplo documento de revisin por la direccin. ................................. 107
Anexo 7. Ejemplos de registros. .................................................................................... 108
3
Anexo 9. Encuesta satisfaccin. .................................................................................. 111
Anexo 10. Certificado de calidad. .............................................................................. 112
ndice de figuras:
Figura 1. Modelo de logstica integral. Elaboracin propia.
Figura 2. Evolucin histrica de la calidad. Elaboracin propia.
Figura 3. Familia ISO 9000. Elaboracin propia.
Figura 4. La norma ISO (Fuente: www.iso.org)
Figura 5. ISO 9001(Fuente: agloob.com)
Figura 6. Ciclo de la calidad. Elaboracin propia.
Figura 7. Certificados AENOR. (Fuente: Aenor.es)
Figura 8. Etapas certificacin. Elaboracin propia.
Figura 9. (Fuente: ENAC.es)
Figura 10. Principios de la Gestin de la Calidad. Elaboracin propia.
Figura 11. Niveles jerrquicos de la documentacin. Elaboracin propia.
ndice de Cuadros:
Cuadro 1. ltimos datos. www.ranking5000.com
Cuadro 2. Rankings principales empresas del sector transporte mercancas
en 2010. www.ranking5000.com
Cuadro 3. Rankings principales empresas del sector depsito y almacenaje
en 2010. www.ranking5000.com
Cuadro 4. Fases implantacin SGC. Elaboracin propia.
Cuadro 5. Cronograma Implantacin. Elaboracin propia.
Cuadro 6. Resultados encuesta de satisfaccin. Elaboracin propia.
Cuadro 7. Costes implantacin. Elaboracin propia.
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1. RESUMEN
5
A consecuencia del aumento de la competencia en nuestros das, incrementado
adems por un entorno cada vez ms globalizado, supone a las empresas sumir
nuevos retos debido a la demanda continua de cambios a los que deben hacer
frente y que tienen como consecuencia la necesidad de gestionar las
organizaciones de manera diferente para conseguir evolucionar ms rpido que
la competencia, por este motivo la calidad se ha convertido en una necesidad
inevitable para poder permanecer en el mercado.
Resultado de lo anterior surge la necesidad de lograr que la direccin y el personal

que forma parte de las empresas acepte invertir todo su talento en la
organizacin. En esta lnea han surgido una serie de modelos de gestin que
reconocen el valor del conocimiento y pretenden promoverlo, estructurarlo y
hacerlo operativo o valido para las organizaciones y la sociedad.
La gestin de la calidad es actualmente una alternativa empresarial indispensable

para la supervivencia y la competitividad de la propia empresa en los mercados
en los que acta. A travs de ella, se busca la mejora continua de los procesos
productividad, la satisfaccin propia y del cliente y un posicionamiento preferente
de la empresa dentro de su sector.
La importancia del proyecto que desarrollaremos radica en la consecucin de un

sistema de calidad que asegure una mejora en la prestacin de nuestros servicios,
garantizando la reduccin de las deficiencias de los servicios y el aumento de la
satisfaccin de nuestros clientes. De esta manera tambin conseguiremos un
reconocimiento y un posicionamiento preferente dentro de nuestro sector.
De este modo, el proyecto que nos ocupa consistir en la actualizacin y

recertificacin de la implantacin del sistema de gestin de la calidad basado en
la norma UNE-EN-ISO 9001:2008. En l se explicar el objeto y alcance del trabajo,
as como una breve descripcin de la empresa y el sector. Tambin incluir
conceptos sobre calidad que basaremos en la norma ISO y finalmente la
implantacin del sistema segn dicha norma. Incluyendo procedimientos y
registros como anexos.
6
2. JUSTIFICACIN DE LAS ASIGNATURAS
7
Capitulo 4.-Descripcin de la empresa y Anexos.
Gracias a los conocimientos aprendidos en la asignatura de Recursos Humanos he

podido realizar e interpretar el organigrama de la empresa; determinar los
requisitos de los recursos humanos necesarios para elaborar el perfil de los
trabajadores, contenidos en el manual de procedimientos, as como involucrar al
personal de la empresa en la elaboracin del manual de calidad. Tambin
requeriremos de los conocimientos de la asignatura de Direccin de Proyectos
Logsticos para describir las instalaciones de la empresa.
Capitulo 5.- Estudio del sector.
Se emplearn los conocimientos de la asignatura Introduccin a los Sectores

Empresariales para facilitarnos las herramientas necesarias para analizar el sector
en que se encuentra nuestra empresa. Tambin sern necesarios los
conocimientos y las tcnicas de anlisis de la asignatura Direccin Comercial,
como puede ser el anlisis DAFO o las cinco fuerzas de Porter.
Capitulo 6.- Conceptos sobre la calidad.
La asignatura de Gestin de la calidad me ha proporcionado la teora referente a

la norma ISO 9001: 2008, su estructura y los requisitos obligatorios a cumplir por el
Sistema de Gestin de la Calidad que he implantado en la empresa. Tambin me
ha facilitado informacin sobre la historia de la calidad, conceptos genricos
sobre la misma, su evolucin a lo largo del tiempo y los distintos modelos
existentes.
Captulo 7.- Implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
En este captulo utilizaremos los conceptos vistos en Gestin de la Calidad y

Direccin de Proyectos Empresariales para realizar una explicacin de las etapas
que son necesarias para conseguir implantar el Sistema de Gestin de la Calidad.
Se realizar una descripcin detallada del manual integrado, elaborado para la
empresa describiendo cada uno de los puntos que lo componen.
8
Para el mapa de procesos de la empresa sern necesarios los conocimientos
adquiridos en Direccin de Produccin y Logstica y Sistemas Integrados de
Informacin para la Gestin.
9
3. OBJETO, OBJETIVOS Y ANTECEDENTES
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3.1. Objeto
La finalidad de este Trabajo Final de carrera es el de desarrollar e implantar un

modelo de gestin de la calidad en una empresa de logstica sanitaria.
El trabajo se ha desarrollado en una empresa que ya contaba con la certificacin

del sistema, y que deba actualizar el mismo al enfrentarse a la auditora de
seguimiento. Para ello se revisaba todo el sistema adecundolo a la situacin
actual de la empresa y de la normativa.
Por una parte se va a desarrollar todo lo relativo al sistema de gestin de la

calidad segn la norma ISO 9001 y por otra parte se va a reimplantar el sistema en
la empresa.
Por medio de la calidad se consigue identificar las necesidades y expectativas de

los consumidores para satisfacerlas, por lo que un sistema de gestin de la calidad
proporciona a la organizacin ventajas competitivas.
La implantacin de dicho sistema de gestin de la calidad dotar a la empresa de

beneficios como:
- Mejora continua
- Mejora de la productividad
- Satisfacer las necesidades y deseos de los clientes.
- Incremento de la competitividad.
En la medida que existan empresas que no hayan sido certificadas, la norma

constituir una diferenciacin en el mercado. Sin embargo, con el tiempo se
transformar en algo habitual y comenzar la discriminacin hacia empresas no
certificadas. Esto ocurre hoy en pases desarrollados en donde los departamentos
de compras y subcontrataciones de grandes corporaciones exigen la norma a
todos sus proveedores, ya con el certificado ISO se evitan la necesidad de
realizarles auditoras externas.
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3.2. Objetivos
Los objetivos que se pretender conseguir con la realizacin de este trabajo final de
carrera son, adems de ofrecer una visin sobre el sistema de Gestin de la
Calidad que presenta la norma ISO 9001, es revisar su implantacin en una
empresa real dedicada a la logstica sanitara. Con este trabajo se pretende:
- Conseguir la satisfaccin del cliente mediante la prevencin de cualquier

no conformidad que pueda presentarse.
- Ofrecer a los clientes la seguridad y certeza de que se est obteniendo la
calidad exigida.
- Incrementar la satisfaccin de los recursos humanos, y permitir una
comunicacin ms estrecha entre los trabajadores.
- Acreditar ante terceros la calidad de los servicios prestados.
- Mantener la certificacin en la norma ISO 9001.
- Estandarizar las tareas a llevar a cabo en la empresa, exigiendo un
documento escrito que detalle las mismas, el cual se haya a disposicin de
cualquier trabajador de la empresa que quiera consultarlo; y dnde se
establecen las responsabilidades de cada uno.
- Elaborar el sistema documental que consta de Manual de Calidad, Manual
de Procedimientos y Registros; herramientas necesarias para la consecucin
de los objetivos.
3.3. Antecedentes
El Proyecto surge por la necesidad de mejorar el servicio que ofrece a sus clientes
gracias a la implantacin de un sistema de gestin de la calidad.
De esta manera, la empresa obtendr un posicionamiento preferente en su sector

y la fidelizacin y captacin de nuevos clientes por ofrecer servicios basados en la
calidad.
En el sector en el que se encuentra nuestra empresa, es un sector muy exigente y

competitivo, ya que est relacionado con la sanidad pblica, es por eso que
necesitamos una certificacin de calidad para diferenciarnos de nuestros
competidores ms directos.
12
4. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
13
4.1. Descripcin
Out-log, S.L es una empresa de logstica especializada en la sanidad que se cre

en el ao 2001 y que actualmente cuenta con una plantilla de ms de 50
personas. Las oficinas principales se encuentran en Ronda Narcs Monturiol 3,
edificio ABM Torre B /despacho 4. Parque tecnolgico Paterna 46980
(Valencia).
La empresa surge de la necesidad de soluciones logsticas concretas adaptadas a

las exigencias y peculiaridades del sector de la sanidad.
Esta empresa entiende la logstica sanitaria como la gestin de los flujos de

aprovisionamiento y distribucin, con el fin de asegurar la disponibilidad de
producto y atender la exigencia de los centros de actividad con existencias y
costes totales mnimos de manipulacin, transporte y almacenamiento.
Out-Log SL, posee el conocimiento, la experiencia y la calidad que la capacitan

para la Gestin de los flujos de aprovisionamiento y distribucin, con el fin de
asegurar la disponibilidad de producto y atender la exigencia de los puntos de
consumo con existencias y costes totales mnimos de manipulacin, transporte y
almacenamiento.
Viene prestando desde 2001 el servicio de logstica en el Consorcio Hospital

General Universitario de Valencia. El contrato inclua la gestin del almacn
general, desde la recepcin de mercancas hasta el reaprovisionamiento de los
Centros de Actividad. A partir 2003 se presta en este mismo Centro el servicio de
distribucin de lencera y recogida de ropa sucia.
En 2006 inicia su actividad en el Hospital Universitario La Fe, donde realiza el

aprovisionamiento de los almacenes de los Centros de Actividad, mediante el
transporte y distribucin de las mercancas desde el almacn general, as como la
lectura de las necesidades de reaprovisionamiento de estos Centros.
Posteriormente se incluye en el mismo hospital el servicio de entrega-recogida de
instrumental estril desde la Central de esterilizacin hasta los puntos de uso en el
Hospital.
14
Desde el ao 2007 realiza el servicio de logstica en el almacn del Centro de
Transfusiones de Valencia.
As mismo, desde 2007 a travs de un nuevo Concurso Pblico de logstica integral,

incorpora en el Consorcio Hospital General Universitario de Valencia la gestin
logstica de farmacia, integra los Centros de Atencin primaria y completa los
circuitos agregando la gestin interna de los residuos (logstica inversa).
As mismo, gestiona la Plataforma logstica de almacenamiento estratgico de la

Consellera de Sanitat de la Comunidad Valenciana.
Desde diciembre de 2010 ha implantado un nuevo modelo de logstica integral en

el nuevo Hospital Universitari i Politecnic la Fe que agrupa en un nico punto de
entrada la recepcin de materiales, integra los almacenes y/o circuitos de
distribucin y recogida de: papelera, material sanitario, farmacia, lencera,
instrumental, esterilizacin, residuos, etc Concentrando las necesidades comunes
y empleando en lo posible los mismos recursos humanos, espacios y medios de
manutencin. Y an con circuitos diferenciados de sucio/limpio, la gestin de la
logstica con visin integral descongestiona el trfico en los circuitos y permite
aplicar mtodos de supply chain management que ofrecen soluciones
adecuadas, objetivas y proporcionadas a las necesidades reales.
Figura 1. Modelo de logstica integral. Elaboracin propia.
15
4.2. Organigrama
4.3. Proveedores
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LISTADO DE
PROVEEDORES PO/07.006.02
Revisin 00 (08-04)
ACEPTADOS (LPA)
DATOS PROVEEDOR PROVEEDOR TIPO FECHA

CODIGO NOMBRE / RAZN SOCIAL PRODUCTO / SERVICIO / SUMINISTRO Historico Provisional Estratgico
ALTA
4000001 Industrias Tayg, S.L. GAVETAS H 2003

4000002 Makro Autoservicio Mayorista, S.A. SUMINISTROS VARIOS H 2004
4000003 Industrias Mam, S.A. ETIQUETAS IMANTADAS, ESTANTERIAS H 2003
4000004 Mecanomovil, S.L. TRANSPALETAS, CARRETILLAS E 2003
4000007 Palex Medical, S.A. ARMARIOS ROTATIVOS E 2008
4000008 Material y Mecanizacin Oficinas, S.L. MATERIAL OFICINA H 2005
4000009 Suministros Nadal, S.L. UNIFORMES H 2005
4000013 El Corte Ingls, S.A. SUMINISTROS VARIOS H 2005
4000016 Media Markt Valencia, S.A. PORTATILES H 2005
4000017 Edo del Moral, S.L. MATERIAL OFICINA H 2005
4000037 Paplasen, S.L. MATERIAL LIMPIEZA P 2006
4000038 Robotnik Automation, S.L.L. ROBOT P 2007
4000040 K-tuin Sistemas Informticos, S.A. ORDENADORES P 2008
4000041 Grafietic, S.L. REPARACION LECTORES BARRAS H 2008
4000042 App Foios, S.L. ORDENADORES P 2008
4000044 Ractem Sistemas, S.L.U. ESTANTERAS P 2010
4000045 Comercial de Manutencin, S.L. CAJAS DE PLSTICO P 2010
4000046 Bsculas Vivas, C.B. BSCULA ALMACN P 2010
4000047 Precintia Internacional, S.A. MATERIAL ALMACN P 2010
4000048 Conforama Espaa, S.A. MOBILIARIO P 2010
4000049 Euro Depot Espaa, S.A.U. MOBILIARIO P 2010
4000050 Rafael Almenar, S.A. VEHCULOS P 2010
4000051 Leroy Merln Espaa, S.L.U. MOBILIARIO P 2010
4000052 Estanteras Simn, S.L. ESTANTERAS P 2010
4000053 Etiquetas y Bobinas, S.L. PAPEL P 2010
4000054 Disfrimur Servicios, S.L. ALQUILER DE VEHCULOS P 2010
4000056 Madelim levante S.L Maquinaria limpieza P 2011
4000057 Subiela S.L CARROCERO P 2011
4000066 Tovsi S.A PLASTICOS P 2011
4000069 Ramon Navarrete S.A TALLER METALURGICO P 2011
4000070 Soluciones logsticas hospitalarias S.L Equipamiento logstico P 2011
4100002 Noray Rest, S.L.(El Bocadito) RESTAURANTE P 2009
4100003 Connectall Systems, S.L. ASESORA TECNICA E 2003
4100004 Fernndez y Beneyto, S.L.U. ASESORA FISCAL E 2004
4100005 Mantenimientos Integrales Turia, S.L. OBRA EN ALMACEN H 2009
4100006 Vicente Aliaga Palanca MATERIAL OFICINA H 2009
4100007 Autorrent, S.A. ALQUILER VEHCULOS P 2008
4100008 Tamazula, S.L. ASESORIA TECNICA P 2003
4100009 MC SPA Sociedad de Prevencin, S.L.U. MUTUA E 2004
4100010 Inmaculada Lzaro Solaz ASESORA LABORAL E 2004
4100011 Ferreteria Bassot, S.L. SUMINISTROS VARIOS H 2008
4100012 Telefnica Mviles Espaa, S.A TELEFONA MVIL E 2005
4100013 Europeart Web Services, S.L. PAGINA WEB E 2005
4100014 Centro Comerciales Carrefour, S.A. SUMINISTROS VARIOS H 2008
4100015 Supercor, S.A. SUMINISTROS VARIOS H 2008
4100017 Puertas Rpidas Sac, S.L: PUERTAS ALMACN P 2010
4100018 Instrumentos Testo, S.A. TERMOMETRO ALARMA P 2010
4100020 Papelera Arnau PAPELERA P 2010
4100021 I.T.V. I.T.V. P 2010
4100022 PC City Spain, S.A. ORDENADORES P 2010
4100023 Grandes Almacenes FNAC Espaa, S.A. ORDENADORES P 2010
4100024 Vimarauto, S.L. TALLER P 2010
4100025 Iberdrola, S.A. LUZ E 2006
4100026 J. Aguilar, S.L. IMPRENTA H 2006
4100026 Uniformidad Laboral Valenciana, S.L. UNIFORMIDAD P 2010
4100027 Seguros rbita, S.A. SEGUROS P 2010
4100028 Guardobarber, C.B. NOTARIO H 2006
4100029 Schindler, S.A. ASCENSOR H.GENERAL P 2010
4100030 SGRSocidad Garanta Recproca de CV PRESTAMOS P 2010
4100031 Prevencin y Medio Ambiente, S.L.P. PREVENCIN P 2010
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4100032 Aliclia Romero GESTORA P 2010
4100032 Primoti, S.L. ALQUILER VEHCULOS H 2006
4100034 Telefnica de Espaa, S.A. TELEFONA FIJA E 2005
4100036 Transporte Hnos.Crdoba Nuez, S.L. TRANSPORTE H 2006
4100039 Euro Depot Espaa, S.A. SUMINISTROS VARIOS H 2008
4100041 Dos Rodes, S.L. VEHCULOS E 2007
4100050 Automoviles Nemesio, S.A. VEHCULOS E 2007
4100051 Inmaculada Sim Irure ARQUITECTO H 2007
4100053 Rtulos Pemar, S.L. ROTULACIN VEHCULOS H 2007
4100055 Horaing, S.A. OBRA EN ALMACEN H 2007
4100061 Ojeval Suministros Elctricos, S.L. SUMINISTROS VARIOS H 2007
4100062 Distrb.Vehculos Divesa, S.L. VEHCULOS E 2007
4100063 Ianua Gestin y Servicios, S.L ASESORIA TECNICA 2003
4100065 Logistica Hospitalaria Integral, S.L. ASESORIA TECNICA 2008
4100067 Distribuciones Papeprix, S.L. MATERIAL OFICINA 2008
4100068 Clemente Bosch, Oscar NEUMATICOS 2008
4100070 Kanbanlog, S.L.U. MOB.OFICINA, SUM.VARIOS 2008
4100071 Provaquil, S.L. CARTUCHOS LA FE 2008
4100072 Consuhotel, S.L. HOTEL 2008
4100075 Juan Sergio LLopis Nacher ABOGADO 2008
4100076 Alberto Lpez Such ABOGADO 2008
4100077 Forintec, S.L. ASESORA TECNICA 2008
4100078 Paresa Informtica, S.A. ORDENADORES 2008
4100079 Velo-Turia, S.A. VEHCULOS 2008
4100080 ADL Asociacin para el desarrollo de la logstica ASESORA TECNICA 2003
4100081 Corporacin Sociosanitaria del Mediterraneo ASESORA TECNICA 2008
4100082 Vodafone Espaa, S.A. TELEFONA E 2008
4100083 Aznar Muoz, S.L.U. TRANSPORTE 2008
4100084 Hertz de Espaa, S.L. ALQUILER VEHCULOS 2008
4100085 Emiliano Garcia, S.A. COMIDAS PERSONAL 2008
4100086 Lubasa Aparcamientos, S.L.U. PARKING 2008
4100088 Distribucin del Frio - Difri, S.L. MINI CAMARAS FRIGORIFICAS E 2009
4100089 Miguel Angel Lancho Milan CAMARA FRIGORIFICA 2009
4100090 Talleres Avian, S.L. REPARACIN VEHCULOS 2009
4100091 Neumaticos Sierra, S.L. NEUMATICOS E 2006
4100092 Electronica Gimeno, S.L. MAT. ELECTRICO P 2009
4100093 Media Markt Valencia ORDENADORES P 2006
4100094 Hostelera Unida, S.A. RESTAURANTE P 2009
4100095 Patri Viatges, S.L. AGENCIA VIAJES P 2009
4100096 Mercedes-Benz Comercial Valencia, S.A. VEHCULOS 2008
4100101 Promyges, S.A. MINI CAMARA FRIGORIFICA P 2008
4100103 Angel Lpez-Amo Calatayud NOTARIO P 2009
4100104 AENOR Asoc.Espaola Normaliz.y Certifica. ASESORA TECNICA E 2008
4100105 Francusco Capilla Diaz RESTAURANTE P 2010
4100106 Technology Services for you, S.L.U. ORDENADORES P 2010
4100107 Emilio V. Orts Clabuig NOTARIO H 2010
4100108 Registro Mercantil de Valencia, C.B. REGISTRO MERCANTIL H 2010
4100109 Feria Valencia STAND P 2010
4100110 Talleres Chavala, S.L. ADAPATACIN P 2010
4100111 Chimingo, S.L. IMPRENTA P 2010
4100112 Algeco Holding, S.L.U. OBRA EN ALMACEN P 2010
4100113 Saturn Massalfasar-Valencia Electro, S.A. ORDENADORES P 2010
4100114 Gesem Auditores y Consultores, S.L. AUDITORA P 2010
4100130 SGRSocidad Garanta Recproca de CV GESTIN DE CAPITALES P 2011
4100132 Alicia Romero GESTORA VEHCULOS P 2011
4100137 Popular de renting S.A RENTING P 2011
4100138 Comertel S.A SERVICIO CAFETERA P 2011
18
4.4. Asociaciones y organismos principales
CEL. Centro Espaol de Logstica

ADL. Asociacin para el Desarrollo de la Logstica
LOGICA. Organizacin Empresarial de Operadores Logsticos
Fundacin ICIL: Instituto para el Desarrollo e Investigacin Logstica
CEFTRAL. Confederacin Espaola de Formacin para el Transporte y la
Logstica
AECOC. Asociacin Espaola de Codificacin Comercial
AERCE. Asociacin de Profesionales de Compras, Contratacin y
Aprovisionamientos
MPL. Madrid Plataforma Logstica
BCL. Barcelona Centre Logstic
19
5. ESTUDIO DEL SECTOR LOGSTICO
20
5.1. Definicin
Habitualmente se sola identificar a las empresas logsticas con simples

transportistas, cuya funcin exclusiva era la del traslado de mercancas de un
punto a otro. Sin embargo, la evolucin reciente del sector ha supuesto la
integracin de las actividades de transporte con una serie de servicios cada vez
ms complejos englobados dentro del concepto de actividad logstica, pues
como seala J. Zanoletty (2005), de la consultora Atis Real, la actividad logstica
es un proceso que ana informacin, almacenamiento y transporte. A. Plaza, de
CB Richard Ellis, define (2004, p.91) esta actividad como el conjunto de servicios
puente entre fabricantes de mercancas y clientes y que incluira adems del
transporte- las actividades de gestin de inventarios y pedidos, fraccionamiento
de carga, almacenamiento, facturacin, ensamblaje y empaquetado final, etc.
En este mismo sentido, J. L. Mndez Garca de Paredes y J. Oubia (2002, p.53)
indican que es posible situar la logstica como la actividad que permite que el
producto adquiera su valor cuando el cliente lo recibe en el tiempo y la forma
adecuadas al menor coste posible, resolviendo as el clsico desajuste en el ciclo
productivo entre la produccin y el consumo como consecuencia de la
separacin espacial y temporal entre ambas fases, origen de las funciones
econmicas de la distribucin y la comercializacin.
Dentro de la logstica, podemos encontrar una rama o vertiente ms especializada

en el sector de la sanidad, como es la logstica sanitaria. Esta logstica ms
especializada, podramos definirla como: el proceso de planeamiento,
implementacin y control eficiente y a costos razonables del flujo y
almacenamiento de material sanitario, inventarios de los mismos y [de] toda la
informacin relacionada comprendida entre el punto de origen y el punto de
consumo final, con el fin de lograr la satisfaccin de los requerimientos del hospital,
centro de salud, etc. O ms sencillamente, es el arte de asegurar que los
productos correctos lleguen al lugar correcto, en correcta cantidad en el
momento correcto, satisfaciendo as el nivel de servicio exigido por el cliente al
menor coste posible.
21
5.2. ltimos datos
Nmero de empresas 190
Nmero de empleados 21.000
Mercado (mill. euros) (a)
2009 3.425
2010 3.475
2011 3.550
Crecimiento del mercado (a)
% var. 2010/2009 +1,5
% var. 2011/2010 +2,2
Concentracin (cuota de mercado conjunta)
Cinco primeras empresas (%) 38,1
Diez primeras empresas (%) 54,5
Previsin de evolucin del mercado (a)
% var. 2012/2011 -1,4
% var. 2013/2012 +1,0
Cuadro 1. ltimos datos. www.ranking5000.com

(a) facturacin derivada del almacenaje de mercancas y de las operaciones asociadas realizadas sobre
las mercancas almacenadas manipulacin, transporte y distribucin. Excluye la facturacin por
servicios no asociados a operaciones de almacenaje.
El volumen de negocio de los operadores logsticos experiment un crecimiento del

2,2% en 2011, ligeramente superior al 1,5% que registr en 2010. Dicho crecimiento
permiti alcanzar los 3.550 millones de euros, cifra que incluye los ingresos derivados
del almacenaje de mercancas y las operaciones asociadas realizadas sobre la carga
almacenada (manipulacin, transporte y distribucin) y excluye la facturacin por
servicios no asociados a operaciones de almacenaje.
El mayor grado de subcontratacin de la actividad de almacenaje y manipulacin de

mercancas, y la ampliacin de los servicios logsticos prestados permitieron que el
mercado mantuviera una tasa de variacin positiva, en una situacin econmica
22
poco favorable.
Las actividades de almacenaje y operaciones en almacn proporcionaron en 2011 el

43% de los ingresos de los operadores logsticos, presentando un mayor dinamismo que
el transporte de las mercancas en depsito.
5.3. Estructura de la oferta
La tendencia del sector es de creciente concentracin, habindose registrado en los

ltimos aos la desaparicin de diversas empresas de pequeo y mediano tamao, as
como algunas operaciones de adquisicin y fusin entre operadores. As, a finales de
2011 operaban unas 190 empresas, tras registrar un nuevo descenso respecto a 2010.
Las cinco primeras empresas del sector reunieron en 2011 una cuota de mercado
conjunta del 38%, en tanto que las diez primeras compaas concentraron el 54,5%.
Esta ltima cifra se ha incrementado en torno a un punto y medio en los dos ltimos
aos.
5.4. Previsiones y tendencias
La facturacin sectorial registrar un descenso en 2012, en paralelo al deterioro en la

evolucin de la actividad econmica. No obstante, en los prximos aos continuar
aumentando el grado de externalizacin de los procesos logsticos por parte del tejido
empresarial espaol. Asimismo, el dinamismo del comercio electrnico seguir
impulsando la actividad de los operadores.
Las previsiones para 2012 apuntan a un decrecimiento de la facturacin de los

operadores logsticos de alrededor del 1,5%, hasta los 3.500 millones de euros, mientras
que en 2013 podra experimentar un repunte de en torno al 1%.
El aumento de la competencia, la reduccin de las ventas, el alto precio del

carburante y las dificultades para obtener financiacin, causarn que nuevas
empresas se vean obligadas a llevar a cabo procesos de reestructuracin y
concentracin. La expansin internacional sigue siendo una buena oportunidad en el
sector para hacer frente a la debilidad de nuestro debilitado mercado nacional.
23
5.5. Rankings
Principales Empresas del Sector

Transporte de Mercancas 2010
Ventas Plantilla
Empresa
(Mill. ) (N empl.)
Repsol YPF Trading y Transporte 10.112 104
Grupo Logista 2.259,17 1.217
DHL Express Iberia 516,8 2.939
FCC Logstica 295,2* 4.000
Gefco Espaa 281 848
Seur Geopost 227,81* 829
Compaa Logstica Acotral 216,35 2.000
Norbert Dentressangle Geroposa 200,57* 715
Tipsa 189 2.500
Empresa Naviera Elcano 128,08 59
Cuadro 2. Rankings principales empresas del sector transporte mercancas en 2010.
www.ranking5000.com
Principales Empresas del Sector

Depsito y Almacenaje 2010
Ventas Plantilla
Empresa
(Mill. ) (N empl.)
Sociedad de Compras Modernas 568,02* 113
Kuehne & Nagel 499,27* 876
Salvesen Logstica 126,41 663
Servicios de Distribucin Frigorfica
113,91 1.750
Ibrica
Distribuidora Farmacutica
68,60 40
Leridana
Estacionamientos y Servicios 68,36* 1.525
Loewe Hermanos 56,62* 240
Distribuidora Industrial 56,33* 400
Compaa Nacional de
47,28* -
Comercio
Cuadro 3. Rankings principales empresas del sector depsito y almacenaje en 2010.
24
www.ranking5000.com
5.6. Cambios esperados en el Sector Logstico
Democratizacin del mundo: esto generar nuevos mercados y

competencia con los principios del libre mercado, presionando al sector a
ser ms productivo y competitivo.
Globalizacin de los mercados y competencia: esto impactar en la oferta
y la demanda produciendo cambios en el alcance y en el nivel de la
cadena de abastecimiento, haciendo la ejecucin y la planificacin ms
dificultosa.
Se producir un incremento en la volatibilidad, por lo que las oportunidades
de mercado pueden aparecer y desaparecer rpidamente.
Demandas sociales por un mejor funcionamiento de las cuestiones
relacionadas con el medioambiente, presiones para abastecer productos
ambientalmente no perjudiciales, en su produccin, uso, envi y disposicin
final. Esto afectar las tecnologas utilizadas en produccin, la seleccin de
las materias primas, proveedores, la forma de envo en el desarrollo de los
procesos.
Regulaciones ambientales globales, generarn constantes presiones en la
produccin y distribucin sin importar la ubicacin de la organizacin.
La distribucin global, de recursos de produccin, altamente competitivos,
deber incluir mano de obra especializada. Las organizaciones sern
forzadas a considerar en su diseo la capacidad de desarrollar y
desenvolverse con recursos globales, lo cual tendr impacto en el diseo de
sus cadenas de abastecimiento.
Necesidad de salvaguardar el medio ambiente y los recursos limitados, con
constantes presiones por parte de los gobiernos para reemplazar los
recursos naturales en los procesos productivos.
25
5.7. DAFO
DEBILIDADES AMENAZAS
Falta de planificacin estratgica en las visiones de Absorcin de los procesos logsticos por parte de
negocio. grandes organizaciones no espaolas, debido al escaso
desarrollo de operadores locales.
Escasez de RR.HH. especializados y formados a nivel
de gestin de la logstica. Retraso en el panorama industrial espaol respecto a
las reas de mejora industriales. La logstica todava no
Reticencia a la innovacin y a la incorporacin de
es una prioridad entre otras reas de mejora como es la
desarrollos tecnolgicos por parte del sector
calidad, etc.
empresarial espaol.
Excesiva regulacin. Falta de armonizacin en el
Falta de cultura colaborativa entre distintos
mbito legislativo y normativo, a nivel autonmico,
agentes.
nacional y europeo.
Insuficiente desarrollo de operadores logsticos
especializados.
Gran dependencia del transporte por carretera.
Falta de visin global para gestionar las

infraestructuras existentes.
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Concienciacin empresarial de la importancia de Globalizacin del mercado y comercio,

la logstica como factor diferenciador de contribuyendo a la aparicin de nuevas oportunidades
competitividad. de negocio para la industria espaola.
Situacin estable de crecimiento econmico Incremento de la prctica de la logstica inversa,

sostenible en Espaa, que permite el desarrollo tanto en aspectos relativos a medioambiente como en
industrial y las nuevas inversiones. las devoluciones de productos.
Existencia de know-how logstico a nivel global para Desarrollo progresivo de actividades de I+D+i que
el desarrollo de la gestin logstica en Espaa desde potencian la colaboracin entre el sistema de ciencia y
un punto de partida ms fiable. tecnologa y el tejido empresarial.
ptima posicin geogrfica de Espaa como Impulso a nivel pblico y privado y consolidacin de
entrada a Europa, conexin con frica y infraestructuras logsticas.
Latinoamrica, as como una buena posicin
Posibilidad de convertir a Espaa en el Centro de
estratgica de sus puertos para el comercio con Asia.
Logstica del Sur de Europa.
26
Adaptacin progresiva y correcta a las Crecimiento del mercado de la logstica. Debido al
regulaciones medioambientales y de trazabilidad. nuevo paradigma econmico mundial: globalizacin,
deslocalizacin, disminucin del ciclo vida de los
Incremento del turismo que lleva asociado el
productos, mayor exigencia del cliente, etc.
incremento en el movimiento de personas y con ello
el movimiento de los materiales que estas personas
necesitan para cubrir sus demandas.
Elevada calidad de vida en Espaa, la forma de

vida espaola le convierte en un pas atractivo para
la ubicacin de actividades empresariales.
27
6. CONCEPTOS SOBRE LA CALIDAD
28
6.1. Breve historia de la calidad
La Calidad es un concepto que siempre ha estado presente en todas las etapas

de la historia de los seres humanos, por lo tanto ha evolucionado a travs de los
tiempos de acuerdo con su desarrollo. Sin embargo, en lo que sigue slo nos
referiremos a lo sucedido en las ltimas dcadas.
La evolucin de los conceptos de Calidad en las ltimas dcadas ha determinado

que los preceptos que antes se aplicaban estrictamente a una tarea de control,
ejercida en alguna dependencia de la fbrica, empresa o taller de manufactura,
hoy se hayan convertido en importante herramienta de gestin, que se aplica en
todas las reas de una organizacin.
El concepto de "Calidad", en su definicin ms bsica implica satisfaccin del

cliente. Este, siempre fue visto como el consumidor final de nuestros productos o
servicios y era a quien nuestros esfuerzos iban dirigidos a interpretar y satisfacer sus
deseos y necesidades. La calidad era controlada al finalizar el proceso de
produccin mediante revisiones e inspecciones, desechando aquellos productos
que considerbamos no cumplan con las pautas de calidad determinadas.
Sin embargo, los conceptos de Calidad se han desarrollado en los ltimos aos y
han ampliado el universo de todos los involucrados en el proceso productivo. Los
clientes de una organizacin son, adems del consumidor final, los dueos de la
misma, sus empleados, sus proveedores y en ltima instancia la sociedad. Todos
estos personajes esperan que las actividades de la organizacin, realizadas con
eficiencia y efectividad, logren satisfacer sus expectativas.
El control es otro punto de desarrollo importante como nico factor de

determinacin de la Calidad de un producto, al concepto de gestin. Todas las
actividades de la empresa quedan bajo la supervisin del SGC (Sistema de
Gestin de Calidad).
29
Figura 2. Evolucin histrica de la calidad. Elaboracin propia.
Inspeccin de la Calidad:
Evaluacin de la Conformidad, por medio de observacin y dictamen,

acompaadas, cuando sea apropiado, por medicin, ensayo prueba o una
comprobacin con patrones.
Control de la Calidad:
Parte de la gestin de la calidad orientada a cumplir los requisitos de la calidad.
Caractersticas:
La calidad es un problema de los especialistas.

El personal de control de la calidad es considerado como no
deseado, ya que baja la productividad y eleva los costos.
No existe vnculo con el cliente.
Los esfuerzos por la calidad se centran en el proceso y no en la fase de
diseo/desarrollo del producto.
30
Aseguramiento de la Calidad:
Parte de la Gestin de la Calidad orientada a proporcionar confianza en que se

cumplirn los requisitos de la calidad.
Caractersticas:
Se incluyen todas las etapas del ciclo de vida del producto

Definir e implantar una Poltica de la Calidad.
Establecer objetivos de la calidad.
Establecer Planes de la Calidad.
Implantacin y el perfeccionamiento del Sistema de la Calidad.
Evaluar la marcha del Sistema de Gestin de la Calidad.
Gestin de la Calidad:
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a

la calidad.
Caractersticas:
Referencias especficas a los principios de gestin de la calidad.

Mayor nfasis en el papel de la alta direccin.
Medir la satisfaccin del cliente.
La mejora continua
Enfoque de proceso
Planificacin de la calidad
Considera los beneficios y necesidades de todas las partes interesadas.
Gestin Total de la Calidad
Gestin de la Calidad que abarca a toda la Organizacin.
Caractersticas:
31
La Gestin Total de la Calidad debe basarse en la participacin de
todos los miembros de una organizacin y apuntar al xito a largo plazo
con beneficios para todas las partes interesadas de la organizacin.
La organizacin debe tener una cultura y filosofa apropiadas para
realizar con xito la Gestin Total.
La Gestin Total de la Calidad influye en todas la actividades tcnicas y
no tcnicas que tienen lugar en la organizacin.
6.2. Definicin de calidad
Criterio:
Las definiciones sobre calidad no son neutras y estn planteadas desde pticas
diferentes: sectores productivos concretos, principios de gestin de la calidad
determinados valores sociales, etc.
Definicin1
Facultad de un conjunto de caractersticas inherentes de un producto,
sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes
interesadas.
Definicin 2
Calidad es aquel tipo de cuidado que se espera que maximice el bienestar
delpaciente despus de tener en cuenta las ganancias y prdidas esperadas que
afectan al proceso asistencial en todas sus partes.
Definicin 3
El grado en que los servicios prestados a los pacientes y a la poblacin aumentan
la probabilidad de obtener resultados en salud deseables y
consistentes con los conocimientos actuales de los profesionales.
Definicin 4
Trabajar en calidad consiste en disear, producir y servir un producto o servicio
que sea til, lo ms econmico posible y siempre satisfactorio para el usuario.
32
6.3. Poltica y objetivos de la calidad
La poltica y los objetivos de la calidad se crean para proporcionar un punto de

referencia para dirigir la organizacin. Estos dos determinan los resultados
deseados y ayudan a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos
resultados. La poltica de la calidad proporciona un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la calidad, los objetivos de la calidad tienen
que ser acordes con la poltica de la calidad y el compromiso de mejora continua
y su logro debe poder medirse. Alcanzar los objetivos de la calidad puede tener un
impacto beneficioso sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el
desempeo financiero y en consecuencia sobre la satisfaccin.
La poltica de la calidad es las orientaciones y objetivos generales de una

organizacin concernientes a la calidad, expresados formalmente por el ms alto
nivel de la organizacin, debe ser coherente con la poltica global de la
organizacin y proporcionar un marco de referencia para el establecimiento de
los objetivos de la calidad.
Las polticas permiten a la direccin operar sin su constante intervencin, y una vez
establecidas, permite a otros trabajar con un sistema sin tener que solicitar
aprobacin de sus decisiones o consejos de sus superiores. El personal no trabaja
con polticas, pero de hecho trabaja de acuerdo con procedimientos que por si
mismos acciones y decisiones dentro del sistema de las polticas establecidas.
Existen muchas razones slidas para documentar las polticas, dentro de las cuales
resaltamos las siguientes:
Permite no tener dudas sobre cules son las responsabilidades y las demandas
que deben satisfacer el personal de la organizacin.
Cada trabajo est sujeto a muchas restricciones. Sin polticas documentadas las
personas se veran obligadas a descubrirlas mediante ensayo y error.
Proporcionan libertad a los individuos para la ejecucin de sus tareas para tomar
decisiones dentro de los lmites establecidos y evitar el sobre control.
Establecen lmites claros para los trabajos de las personas.
33
Las polticas crean una base a la cual puede referirse cambios posteriores para
realizar las actividades.
Permite el control de las actividades y sus resultados
Anexo 1. Poltica de calidad y medio ambiente.
6.4. Los estndares de la serie ISO 9000
La ISO (la Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin

mundial de organismos nacionales de normalizacin de cada pas miembro,
contando en la actualidad con 157 miembros (organismos miembros de ISO). El
trabajo de preparacin de las normas internacionales, normalmente se realiza a
travs de los comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en
una materia para la cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derecho
de estar representados en dicho comit. Las organizaciones Internacionales,
pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin participan en el trabajo.
ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (CEI) en
todas las materias de normalizacin electrotcnica.
Las Normas Internacionales son editadas de acuerdo con las reglas establecidas
en la Parte 3 de las Directivas ISO/CEI. Los Proyectos de Normas Internacionales
(FDIS) adoptados por los comits tcnicos son enviados a los organismos miembros
para votacin. La publicacin como Norma Internacional requiere la aprobacin
por al menos el 75% de los organismos miembros requeridos a votar. Las Normas
ISO 9000, han sido preparadas por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin de la
Calidad y Aseguramiento de la Calidad.
La serie ISO 9000
Es un mtodo prctico y probado para gestionar la calidad eficazmente, est

constituida por un conjunto de documentos separados, pero relacionados, que
definen estndares internacionales para los sistemas de administracin de la
calidad. stos se desarrollaron con la meta de documentar los elementos de un
sistema de ste tipo en una organizacin, con el fin de mantener un sistema de
34
administracin de la calidad efectivo. La serie no determina tcnicas o
tecnologas especficas que deben emplearse.
Las Normas Internacionales ISO 9001 e ISO 9004 forman un par coherente de
normas sobre la gestin de la calidad. La Norma ISO 9001 est orientada al
aseguramiento de la calidad del producto y a aumentar la satisfaccin del cliente,
mientras que la Norma ISO 9004 tiene una perspectiva ms amplia sobre la gestin
de la calidad brindando orientaciones sobre la mejora del desempeo.
Al decir de H. James Harrington. "La serie ISO 9000 no define el mejor sistema de
administracin de la calidad, pero es un excelente punto de partida y proporciona
una base slida para su construccin".
La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las organizaciones,
de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de
gestin de la calidad eficaces.
Figura 3. Familia ISO 9000. Elaboracin propia.
- La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la

calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.
35
- La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad
para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin
del cliente.
- La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia

como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma
es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y
de otras partes interesadas.
- La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas

de gestin de la calidad y de gestin ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas

de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio
nacional e internacional.
6.5. Norma ISO 9001: 2008
La Norma ISO 9001 es un conjunto de normas sobre la

calidad y las gestiones. Ha sido elaborada por el
Comit Tcnico ISO/TC176 de ISO y especifica los
requisitos para un buen sistema de gestin de la
calidad que pueden utilizarse para su aplicacin
interna por las organizaciones, para certificacin o con
fines contractuales. La norma ISO 9001 tiene origen en
la norma BS 5750, publicada en 1979 por la entidad de
normalizacin britnica, la British Standards Institution
(BSI). Figura 4. La norma ISO (Fuente:
www.iso.org)
La versin actual de ISO 9001 (la cuarta) data de noviembre de 2008, y por ello se
expresa como ISO 9001:2008. Versiones ISO 9001 hasta la fecha:
Cuarta versin: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008)
36
Tercera versin: ISO 9001:2000 (15/12/2000)
Segunda versin: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/07/1994)
Primera versin: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87 (15/03/1987)
En la primera y segunda versin de ISO 9001, la Norma se descompona en 3

normas: ISO 9001, ISO 9002, e ISO 9003.
ISO 9001 --> organizaciones con diseo de producto

ISO 9002 --> organizaciones sin diseo de producto pero con
produccin/fabricacin.
ISO 9003 --> organizaciones sin diseo de producto ni
produccin/fabricacin (comerciales).
El contenido de las 3 normas era el mismo, con la excepcin de que en cada caso
se excluan los requisitos de aquello que no aplicaba. Esta mecnica se modific
en la tercera versin, unificando los 3 documentos en un nico estndar, sobre el
cual se realizan posteriormente las exclusiones.
La cuarta versin de la norma presenta ms de 60 modificaciones que se muestran

en el Anexo 2 (Cambios en la norma ISO 9001).
Contenidos de la norma:
6.5.1 Descripcin
Toda organizacin puede mejorar su manera de trabajar, lo cual significa un

incremento de sus clientes y gestionar el riesgo de la mejor manera posible,
reduciendo costos y mejorando la calidad del servicio ofrecido. La gestin de un
sistema de calidad aporta el marco que se necesita para supervisar y mejorar la
produccin en el trabajo. Con mucha diferencia, en cuanto a calidad se refiere, la
normativa ms establecida y conocida es la ISO 9001, la cual establece una
norma no slo para la Gestin de Sistemas de calidad sino para cualquier sistema
en general. La ISO 9001 est ayudando a todo tipo de organizaciones a tener
xito, a travs de un incremento de la satisfaccin del cliente y de la motivacin
del departamento.
37
La ISO 9001:2008 es vlida para cualquier organizacin, independientemente de su
tamao o sector, que busque mejorar la manera en que se trabaja y funciona.
Adems, los mejores retornos en la inversin, vienen de compaas preparadas
para implantar la citada normativa en cualquier parte de su organizacin.
6.5.2 Estructura de ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2008 est estructurada en ocho captulos, refirindose los tres
primeros, de carcter introductorio, a declaraciones de principios, estructura y
descripcin de la empresa, requisitos generales, etc. Los captulos cuatro a ocho
estn orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la
implantacin del sistema de calidad.
A la fecha, ha habido cambios en aspectos claves de la norma ISO 9001, al 15 de

noviembre del 2008, la norma 9001 vara
Los ocho captulos de ISO 9001 son:
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

1.1 Generalidades
1.2 Aplicacin
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: contiene los requisitos generales y los

requisitos para gestionar la documentacin.
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de documentacin
5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN: contiene los requisitos que debe cumplir

la direccin de la organizacin, tales como definir la poltica, asegurar que las
responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar objetivos, el compromiso
de la direccin con la calidad, etc.
38
5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de calidad
5.4 Planificacin
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6 Revisin por la direccin
6. GESTIN DE LOS RECURSOS: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los

cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aqu se
contienen los requisitos exigidos en su gestin.
6.1 Provisin de los recursos

6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO: aqu estn contenidos los requisitos puramente

productivos, desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto o el
servicio.
7.1 Planeacin de la realizacin del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseo y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Produccin y prestacin del producto
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin.
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA: aqu se sitan los requisitos para los procesos que
recopilan informacin, la analizan, y que actan en consecuencia. El objetivo es
mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para suministrar
productos que cumplan los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la
organizacin busque sin descanso la satisfaccin del cliente a travs del
cumplimiento de los requisitos.
8.1 Generalidades
39
8.2 Seguimiento y medicin
8.3 Control de producto no conforme
8.4 Anlisis de datos (para mejorar el desempeo)
8.5 Mejora
ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso Crculo de Deming o

PDCA; acrnimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Est
estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lgicos, y esto significa
que con el modelo de sistema de gestin de calidad basado en ISO se puede
desarrollar en su seno cualquier actividad. La ISO 9000:2008 se va a presentar con
una estructura vlida para disear e implantar cualquier sistema de gestin, no
solo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas.
ISO 9001 forma parte de la Familia de Normas ISO 9000.
6.5.3. Rasgos y Beneficios
Ventaja competitiva
Segn la ISO 9001, debera ser la Direccin General la que se asegure de que los
directores de los distintos departamentos se estn acercando a un sistema de
gestin. Nuestra evaluacin y el proceso de certificacin aseguran que los
objetivos del negocio se alimentan del sistema da a da, favoreciendo las mejores
prcticas de los trabajadores y de los procesos.
Mejora del funcionamiento del negocio y gestin del riesgo
La ISO 9001 ayuda a sus gerentes a mejorar el funcionamiento de la organizacin y

a diferenciarse de aquellos competidores que no usan el sistema. La certificacin
tambin hace ms fcil medir el funcionamiento y gestionar los posibles riesgos.
Atrae la inversin, realza la reputacin de marca y elimina las barreras al comercio
La certificacin ISO 9001 mejorar su reputacin de marca y puede ser utilizada

como una herramienta de marketing. Manda un mensaje claro a todos los
accionistas de que la compaa est comprometida con las normas y la mejora
continua.
40
Ahorro de costes
La experiencia nos ensea que los beneficios

financieros de las compaas que han
invertido en un sistema de gestin de calidad
ISO 9001 han sido los siguientes: una mayor
eficiencia operacional, incrementando sus
ventas, con un retorno en la inversin de los
activos y una mayor rentabilidad.
Figura 5. (Fuente: agloob.com)
Mejora la operacin y reduce gastos
La auditora del sistema de gestin de calidad est focalizada en el proceso

operativo. Esto anima a las organizaciones a mejorar la calidad de los productos y
de los servicios prestados, ayuda a reducir el gasto, as como las devoluciones y
reclamaciones de los clientes.
Aumenta la comunicacin interna y eleva la moral
La ISO 9001 permite que los empleados se sientan ms involucrados a travs de

una mejora en las comunicaciones. Las visitas de evaluacin continua pueden
destacar cualquier deficiencia en las habilidades de los empleados y destacar
cualquier problema en el desarrollo del trabajo en equipo.
Incrementa la satisfaccin del cliente
La estructura planear, realizar, revisar y actuar (plan, do, check, act) de la ISO
9001 asegura que las necesidades de los clientes van a seguir siendo consideradas
y conocidas.
41
6.5.4. Familia de normas ISO 9000
ISO 9001: Contiene la especificacin del modelo de gestin. Contiene "los

pre-requisitos" del Modelo. La norma ISO 9001:2008 contiene los requisitos
que han de cumplir los sistemas de la calidad, contractuales o de
certificacin.
ISO 9000 : Son los fundamentos y el vocabulario empleado en la norma ISO
9001. Actualmente en versin 2005 (ISO 9000:2005).
ISO 9004 : Es una directriz para gestionar el xito sostenido en una
organizacin. Actualmente en versin 2009 (ISO 9004:2009)
ISO 19011: Especifica los requisitos para la realizacin de las auditoras de un
sistema de gestin ISO 9001, y para el sistema de gestin medioambiental
especificado en ISO 14001.
6.5.5. Cambios principales con respecto a la ltima versin de la norma ISO

9001.
Los principales cambios que pueden implicar ajustes significativos del sistema de
gestin de la calidad son:
1. Productos que cumplen la ley: el sistema debe asegurar la conformidad de los

requisitos jurdicos (legales y reglamentarios) aplicables (en lugar de relacionados
con) al producto (Numerales 1.1, 7.2.1 c).
2. Responsabilidad hasta el final: los requisitos del producto especificados por el

cliente, pueden incluir el reciclaje, o la disposicin final del producto (Numeral 7.2.1
a y Nota).
3. Procesos necesarios y eficaces: los procesos se deben determinar y gestionar

para lograr los resultados esperados (Numerales 0.2, 4.1 a).
4. Procesos externos controlados: el tipo y el alcance de los procesos contratados

con terceros debe estar definido (en lugar de identificado) (Numeral 4.1, Notas
1,2,3).
42
5. Control de procesos a la medida: el tipo y alcance de los mtodos convenientes
para el seguimiento y medicin apropiados de cada proceso, deben planificarse
considerando su impacto en la conformidad con los requisitos del producto y la
eficacia del sistema de gestin de la calidad. (Numeral 8.2.3).
6. Personal competente para la conformidad del producto: se deben planificar las

acciones necesarias para que el personal que realiza trabajos que afecten la
conformidad con los requisitos del producto (Ya no es el que afecte la calidad)
logre la competencia requerida (Numeral 6.2.2 b).
7. No ms representantes externos: El representante de la direccin, debe

pertenecer a la organizacin (Numeral 5.5.2).
8. Menos documentacin: un solo documento puede direccionar los requisitos de

uno, o ms de los procedimientos exigidos en la norma (Numeral 4.2.1 Nota 1).
9. Informacin del cliente controlada: se debe identificar, verificar, proteger y

salvaguardar la informacin personal del cliente (propiedad del cliente)
suministrada para su utilizacin o incorporacin dentro del producto. (Numeral
7.5.4).
10. Mejores mtodos de retroalimentacin del cliente: el seguimiento de la

satisfaccin del cliente puede incluir los resultados obtenidos de fuentes como
encuestas de satisfaccin de los clientes, informacin del cliente relacionada con
la calidad de los productos suministrados, sondeos de opinin de los usuarios,
anlisis de negocios perdidos, felicitaciones, reclamos por garanta, reportes de los
distribuidores (Numeral 8.2.1 Nota).
11. Hallazgos de auditora corregidos y solucionados: cualquier correccin

necesaria, y las acciones correctivas, se toman sin demora injustificada para
eliminar las no conformidades detectadas en la auditoria y sus causas (Numeral
8.2.2).
12. Mejora continua y eficaz: se deben incluir los procesos de anlisis y

mejoramiento como necesarios para el sistema de gestin de la calidad (Numeral
43
4.1 Nota), en los que se analicen los datos apropiados relacionados con los
proveedores (numeral 7.4), los procesos (Numeral 8.2.3), los productos (Numeral
8.2.4) y los clientes (Numeral 8.2.1) para su mejora continua, tomando acciones
preventivas y correctivas que deben ser eficaces (Numerales 8.5.2 y 8.5.3).
Anexo 2. Cambios en la norma ISO 9001.
44
7. El SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
45
7.1 Qu es un Sistema de Gestin de Calidad?
Se podra describir como el modo en que la organizacin dirige y controla las

actividades de su negocio que estn asociadas con la calidad. Se debe hacer un
sistema para preguntarse qu aspectos de la organizacin estn relacionados con
la calidad y no slo para obtener certificacin.
Este sistema comprende los procesos, los recursos, la estructura organizacional,

conjuntamente con la planificacin, los documentos que necesitamos para
alcanzar los objetivos de la organizacin para proveer mejoramiento de productos
y servicios y para cumplir los requerimientos de nuestros clientes.
Un Sistema de Gestin de la Calidad puede ser utilizado en todo tipo de

organizaciones y en todos los aspectos de la gestin, en las actividades de ventas
y gestin financiera. Sin embargo, es decisin de cada organizacin, el alcance
del SGC y que procesos incorpora.
Todas las organizaciones ya tienen una estructura de gestin y esta debera ser la
base en la que el SGC es construido. Muchas veces podemos encontrar que ya
cumplimos con los requerimientos de los estndares pero que no sabamos que lo
hacamos.
En trminos genricos se puede definir la Gestin de la Calidad como el aspecto

de la gestin general de la empresa que determina y aplica la poltica de calidad
con el objetivo de direccionar las actividades de nuestra empresa para alcanzar y
conservar el nivel de calidad del producto o servicio, de acuerdo con los deseos y
necesidades del cliente.
Hoy en da el concepto "cliente" va ms all del cliente final, aquel que

entendemos como el que compra o paga por un producto o servicio. Dentro de
una misma empresa, la persona que recibe un producto o servicio, ya sea
terminado o semielaborado, tambin puede y debe considerarse como un cliente.
Esta misma filosofa puede aplicarse al concepto del proveedor. Ahora dentro de
la empresa, podemos hablar de una relacin "cliente-proveedor" continua, donde
46
cada receptor tiene unas necesidades y expectativas, como "cliente interno", que
su "proveedor interno" debe satisfacer.
Relacin cliente proveedor:
Figura 6. Ciclo de la calidad. Elaboracin propia.
El Sistema de Gestin de la Calidad debe estar integrado en los procesos,

procedimientos (tcnicos y operativos), registros, manuales de trabajo,
mediciones, etc., de las propias operaciones de la empresa.
Es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la

calidad (ISO9001:2008), por lo tanto, est integrado en las operaciones de la
empresa y sirve para tener la certeza de su correcto funcionamiento y control en
todo instante.
Facilita la ayuda para la implantacin de acciones para prevenir defectos o

problemas (procedimiento de acciones preventivas) y como corregirlos.
47
7.1.1 Fases de Implantacin de un sistema de la calidad.
Una vez considerada la necesidad de la implantacin del SGC, se pueden

considerar tres fases aunque en la prctica no son necesariamente
independientes en el tiempo.
Fases Actividades
1. Formacin de un equipo de trabajo.

2. Elaboracin de cronograma con actividades.
3. Formacin a los miembros del equipo
DOCUMENTACIN
4. Identificacin de procesos.
5. Intervencin con los profesionales y los trabajadores.
6. Redaccin de la documentacin.
7. Implementacin.
IMPLANTACIN
8. Auditora Interna.
ACREDITACIN 9. Solicitud
10. Visita previa
O 11. Auditora
12. Plan de acciones correctivas
CERTIFICACIN
13. Acreditacin o certificacin
Cuadro 4. Fases implantacin SGC. Elaboracin propia.
48
7.1.2 Etapas en la implementacin de un SGC
La implementacin de un sistema de gestin de la calidad se compone de las

siguientes etapas:
1. Diagnstico: lo primero que se plantea en la implementacin de un

sistema de gestin de la calidad consiste en definir las capacidades de
produccin de la organizacin, los procesos que se realizan y la manera
en la que stos se realizan. Para realizar este anlisis hay basarse en el
estudio de los documentos, en las pruebas objetivas y en las opiniones
del personal adecuado.
2. Elaboracin de la documentacin: se trata de documentar el sistema de

la calidad, describiendo al mximo nivel de detalle posible la manera en
la que se realizan los procesos y las actividades.
La Norma ISO 9001:2008 en el apartado 4.2.1 establece la

documentacin necesaria que el sistema de gestin de la calidad debe
incluir:
Declaraciones documentadas de la poltica de calidad y

objetivos de calidad.
El manual de la calidad.
Los procedimientos documentados requeridos en la norma.
Los documentos necesarios para asegurar la correcta
planificacin, ejecucin y control de los procesos de la
organizacin.
Los registros.
La documentacin del sistema de gestin de calidad puede variar

entre una y otra organizacin. Depender del tamao que la
organizacin tenga, de las actividades que en ella se realicen, de la
complejidad de sus procesos y de la competencia del personal.
49
3. Implementacin: consiste en poner en prctica lo que se ha explicado
en la documentacin. Al hacerlo, se generan una especie de registros
que dan muestras de la implantacin del sistema.
La Norma ISO 9001:2008 hace referencia a registros y a su control, donde

dice que los registros se deben establecer y mantener para poder
verificar la conformidad de los requisitos, y el funcionamiento eficaz del
sistema de gestin de la calidad.
Debido al carcter especial que tienen los registros, los controles que
precisan son diferentes. La Norma establece que se tienen que
documentar los aspectos relativos a la identificacin, el
almacenamiento, la proteccin, la recuperacin y el tiempo de
retencin de los registros.
4. Evaluacin y certificacin: es la manera de comprobar que el sistema de

gestin de la calidad es acorde con la norma escogida (la Norma ISO
9001:2008 en nuestro caso), tanto a nivel
de la documentacin como a nivel de
ejecucin, y si se encuentra totalmente
implantado en la organizacin.
La certificacin es una evaluacin
voluntaria a la que la organizacin se
somete para verificar su capacidad de
operar con calidad. Durante la
certificacin, los organismos certificadores someten a un intenso anlisis
los procesos de la organizacin que quiere obtener el certificado.
Mediante el certificado de calidad ISO 9001:2008, se asegura que la
organizacin ofrece garanta de calidad en sus procesos con un
estndar mnimo, recogido en la documentacin del sistema.
Figura 7. Certificados AENOR. (Fuente:Aenor.es)
50
Las diferentes etapas en las que podra dividirse la certificacin son:
Solicitud
Preparacin
Evaluacin
Informe de evaluacin
Decisin
Supervisin
Figura 8. Etapas certificacin. Elaboracin propia.
Por qu algunas empresas no obtienen la Certificacin ISO?
Entre las posibles causas figuran las siguientes:

La Alta Direccin no est empeada en la obtencin del certificado.
La Empresa no ha invertido suficiente tiempo y recursos a la
aplicacin de la norma antes de solicitar la certificacin.
El Representante de la Direccin desempea muchas otras
funciones, aparte de la de mantener el Sistema de la Calidad ISO
9000, de manera que abarca muchas funciones y ninguna a la vez.
Las entidades relacionadas con esta actividad en nuestro pas son:
Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR). Es

una entidad que se dedica al desarrollo de la normalizacin y la
certificacin en todos los sectores.
Se define como una entidad espaola, privada, independiente,

sin nimo de lucro, reconocida a nivel nacional, comunitario e
51
internacional, que contribuye mediante el desarrollo de las
actividades de normalizacin y certificacin a mejorar la calidad
de las empresas y de los productos que ofrecen con ello al
bienestar de la sociedad.
Fue designada para esta funcin por el Ministerio de Industria y

energa el 26 de Febrero de 1986, y en el Real Decreto 2200/1995
se le reconoce como organismo de la normalizacin y
certificacin.
Empresa Nacional de Acreditacin y Certificacin (ENAC): es la

entidad designada por la Administracin para establecer y
mantener el sistema de acreditacin nacional, de acuerdo a las
normas internacionales y siguiendo las polticas de la Unin
Europea (UE).
Es una entidad declarada de

utilidad pblica, independiente y
sin nimo de lucro, y tutelada por
la Administracin, que se realiza su
misin en el mercado general y en la administracin, y garantiza
la imparcialidad, la independencia y la transparencia.
Su misin consiste en evaluar la competencia de aquellos

organismos de evaluacin de la conformidad para asegurar la
fiabilidad en sus actividades.
Figura 9. (Fuente:ENAC.es)
7.1.3 Ventajas del sistema de gestin de la calidad.
Algunas ventajas que se pueden obtener del desarrollo e implantacin de un SGC

son:
Desde el punto externo a la empresa u organizacin:
52
Enfrentarnos ms claramente a los objetivos de nuestro negocio y a las
expectativas de nuestros clientes.
Incrementar la satisfaccin del cliente.
Al tener una buena gestin de la calidad de nuestros productos- servicios,
ello incrementa la confianza en las relaciones cliente-proveedor
consiguiendo as unos ingresos mayores.
Asegura la calidad en las relaciones comerciales.
El mercado internacional es mucho ms asequible, ya que las empresas que
pueden requerir nuestros productos o servicios se aseguran el cumplimiento
de los requisitos de calidad, posibilitando la inclusin en nuevos mercados o
la ampliacin de los existentes en el exterior.
La imagen de la empresa frente a los clientes directos y potenciales es
catapultada al mejorar de forma continua su nivel de satisfaccin.
Desde el punto interno a la empresa u organizacin:
La mejora del rendimiento de nuestro negocio, de la productividad y por

tanto de nuestros productos y servicios, ayudando a ser ms eficientes para
diferentes funciones de la organizacin.
Tener confianza que la calidad est siendo alcanzada y mantenida.
Al mejorar nuestros procesos de las diferentes funciones de nuestra empresa
u organizacin, mejora la calidad de nuestros productos y servicios.
Se incremental los ingresos y se reducen los costes.
Introduce la visin de la calidad en las organizaciones: Fomentando la
mejora continua del funcionamiento interno y externo y exigiendo ciertos
niveles de calidad en los sistemas de gestin, productos y servicios.
7.1.4 Riesgos del sistema de gestin de la calidad.
La implantacin de sistemas de gestin de la calidad tambin tiene sus riesgos.

Algunos de ellos pueden ser:
53
Una comunicacin incorrecta o nula puede llevar a generar importantes
dificultades en el desarrollo del anlisis e implantacin de medidas por
temores infundados.
La aplicacin de estos sistemas proporciona a la organizacin elementos de
deteccin de actividades que no generan calidad alguna en todo el
proceso, pero si no se utilizan y desarrollan teniendo en cuenta todas las
circunstancias de la actividad, pueden generar trmite y prdidas de
tiempo y recursos intiles y complicaciones innecesarias para las
actividades.
Se deben comunicar objetivos y responsabilidades, para que la respuesta
de nuestro personal sea comprometida y la colaboracin sea total.
7.2 Papel de la gerencia
La gerencia y la implantacin real de los sistemas de la calidad deben estar

estrechamente ligados para que tenga un funcionamiento y un resultado positivo.
Dedicarle tiempo y trabajo, es la forma en la que la gerencia puede demostrar su
compromiso en la implantacin de un sistema de la calidad.
Algunas formas de demostrar compromiso:
Mostrar a tu personal que las acciones a favor de una mejora de la calidad

son importantes para la organizacin.
Estar presente en la mayora o en todas las reuniones de calidad y participar
en ellas.
Estar totalmente informado del desarrollo del sistema, dificultades, etc, para
buscar oportunidades de mejora.
Impartir charlas al personal de la empresa de la importancia de la calidad
en la empresa.
Resaltar la calidad del las labores de tu personal.
Emisin y difusin de polticas y procedimientos de apoyo
Asistir a cursos, seminarios, conferencias, etc de calidad fuera de nuestra
organizacin.
Tener una estrecha relacin con el o los responsables de calidad de la

organizacin.
54
7.2.1 Responsabilidades de la Direccin
Asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin

apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta
considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
Supervisar la implantacin del sistema y de todos sus procesos.
Tomar decisiones para la mejora del sistema de calidad.
Concienciar (o asegurarse de que se produce) a todo el personal de la
importancia de cumplir los requisitos del cliente
Garantizar las disponibilidad de los recursos
Encargarse de examinar regularmente el sistema de calidad o que lo haga
otro pero le mantenga informado peridicamente
Establecer y mantener los Objetivos y la Poltica de Calidad
Incentivar a los trabajadores a cumplir con los Objetivos y la Poltica de
Calidad de la organizacin
Asegurar la implantacin de procesos apropiados para proporcionar un
cumplimiento de Objetivos de la Calidad y los requerimientos de los clientes
Establecer un Sistema de gestin de la calidad efectivo y eficiente y
mantenerlo
Decidir las acciones referentes a los Objetivos y la Poltica de Calidad
Asegurar la atencin a las demandas de los clientes.
7.2.2 Principios de la gestin de la calidad.
La Calidad Total es el resumen de las "mejores prcticas" en el mbito de la gestin

de las organizaciones, a las cuales se les suele denominar Principios de la Gestin
de Calidad Total o conceptos fundamentales de la Excelencia para la calidad.
Estos principios son de validez universal, tanto para empresas como para cualquier
otro tipo de organizaciones, donde la alta direccin los utiliza con el fin de
conducir a la organizacin hacia una mejora su trabajo. La Gestin de Calidad
Total est en continua evolucin y estos principios se van modificando y matizando
con el paso del tiempo.
55
Mejora continua
Relaciones mutuamente
beneficiosas con los proveedores
Toma de decisiones
basadas en hechos
Participacin Liderazgo
del personal
Enfoque de sistema
para gestin
Enfoque al Enfoque
cliente a procesos
Figura 10. Principios de la Gestin de la Calidad. Elaboracin propia.
1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo

tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus
expectativas.
Ventajas para la Organizacin de la aplicacin de ste principio:
Mejora la lealtad del cliente, lo que nos llevar a que nuestro cliente utilice
ms servicios de nuestra organizacin.
Al centrarnos en nuestros clientes, les damos una mayor satisfaccin la cual
puede trasmitir a otros posibles clientes.
Mejora de la imagen de la Organizacin a travs de una respuesta flexible y
rpida a las oportunidades del mercado meta de Clientes.
Incremento de la eficacia en el uso de los recursos de la organizacin para
aumentar la satisfaccin del Cliente.
56
Algunos ejemplos de actividades tiles para potenciar una organizacin
orientada al cliente pueden ser:
Definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeo de la

organizacin,
Adquirir y utilizar informacin y datos de los clientes de manera continua,
Dirigir el avance hacia la mejora continua de la satisfaccin del cliente, y
Utilizar mtodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como
encuestas, auditoras internas y revisiones por parte de la direccin.
2. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de

la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.
Infundir, fortalecer y reconocer las aportaciones del personal.

Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos
ticos de comportamiento en todos los niveles de la organizacin.
El personal entender y estar motivado hacia los objetivos y metas
de la organizacin.
Las actividades se evalan, ordenan e implementan de una forma
integrada.
La falta de comunicacin entre los niveles de una Organizacin se
reducir.
La aplicacin del principio de liderazgo se implementa por medio de:
Identificar las necesidades de todas las partes
interesadas
incluyendo clientes, personal, proveedores, financieros,
comunidad local y la sociedad en general.
Establecer una clara visin del futuro de la Organizacin.
Crear confianza.
Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la
libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.
57
3. Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de
una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organizacin.
Un personal es valorado por el trabajo que realiza.

Un personal animado para participar y contribuir a la mejora
continua.
Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la
organizacin.
Innovacin y creatividad en promover los objetivos de la
organizacin.
4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
A travs de un uso eficaz de los recursos se consigue una significativa

reduccin de costes y tiempos.
Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
Permite que las oportunidades de mejora estn centradas y
priorizadas.
5. Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
58
Integracin y alineacin de los procesos que alcanzarn mejor los

resultados deseados.
La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia,
eficacia y eficiencia de la organizacin.
6. Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la

organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
Aumenta la rapidez de reaccin ante los improvistos negativos y las

oportunidades.
Incrementar la ventaja competitiva a travs de la mejora de las
capacidades organizativas.
Alineacin de las actividades de mejora a todos los niveles con la
estrategia organizativa establecida.
La aplicacin del principio de mejora se implementa por medio de:
Mostrar y admitir las mejoras para que la gente de la organizacin se

estimule.
Hacer que la mejora continua de los servicios, procesos y sistemas sea
un objetivo imprescindible para cada persona dentro de la
organizacin.
Formar al personal de la organizacin en los mtodos y herramientas
de la mejora continua.
Aplicar un enfoque a toda la organizacin coherente para la mejora
continua del desempeo.
Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para
hacer el seguimiento de la misma.
59
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Incremento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las

opiniones y decisiones.
Decisiones basadas en informacin.
Incremento de la capacidad para demostrar la eficacia de
decisiones anteriores a travs de la referencia a evidencia objetiva y
documentada.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y

sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
El aprovechamiento compartido de las habilidades y los recursos

entre socios.
La optimizacin de costes y recursos
Desarrollo y su posterior puesta en marcha de actividades conjuntas.
El aumento de la capacidad de generar valor aadido para ambas
partes.
Confianza y fiabilidad para compartir cierta informacin y objetivos a
largo plazo.
La flexibilidad y la agilidad de las reacciones conjuntas ante los
cambios del mercado o las demandas y expectativas de los clientes.
La identificacin y la seleccin de los proveedores suministradores
clave.
Comunicacin directa y clara.
El fomento, el estmulo y el reconocimiento de las mejoras y los logros
aportados por los suministradores.
60
Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de
sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.
7.2.3 Revisin por la direccin
La revisin del SGC debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la

necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la poltica y los objetivos de
la calidad.
Informacin de entrada:
Cambios que puedan afectar al SGC

Anlisis de los objetivos de la Calidad y el Medio Ambiente
Anlisis en el desempeo de los procesos, resultados y conclusiones
Resultados de las auditoras
Recomendaciones de mejora de los clientes
Desempeo de los procesos y la conformidad del producto
Estado de las acciones correctivas y preventivas
Acciones de seguimiento de revisiones previas
Recomendaciones para la mejora
Resultados:
Mejora nuestro servicio en relacin con las exigencias del cliente

Mejora la eficacia de nuestro SGC
Necesidades de recursos
Anexo 3. Ejemplo ndice de Documento de revisin por la direccin.
61
7.3. La documentacin
La documentacin contribuye a:
Lograr la conformidad con las exigencias del cliente y la mejora de la

calidad.
Evaluar la eficacia y el acondicionamiento continuo del sistema de gestin
de la calidad.
Tener y proporcionar una formacin apropiada en nuestro servicio
Conseguir un seguimiento o trazabilidad certero de nuestros pasos para dar
un buen servicio.
Facilitar evidencias objetivas.
La elaboracin y recopilacin de la documentacin no debera ser un trabajo

obligado y sin una buena y prctica utilizacin, sino que debera ser una actividad
que aporte valor a nuestra organizacin.
Para ello es preciso que se documente y se justifique lo que se hace.
Tipos de documentos:
Polticas y Objetivos: Aquellos que definen la finalidad y la direccin de una

organizacin.
Manuales de Calidad: Documentos que proporcionan informacin sobre el

Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin.
Planes de calidad: Documentos que describen cmo se aplica el SGC a

proyectos determinados.
Procedimientos: Son planes por medio de los cuales se establece un mtodo

para la operativa de las actividades de la empresa.
Registros: Son los documentos o archivos en los cuales se identifica, agrupa,

codifica, conserva y dispone todo lo referente a los servicios prestados.
62
Niveles jerrquicos de la documentacin:
Figura 11. Niveles jerrquicos de la documentacin. Elaboracin propia.
Control de los documentos:
Aprobar los documentos por parte de la comisin de calidad y la gerencia

antes de su emisin y puesta a disposicin al personal de la empresa.
Identificar claramente los documentos que estn obsoletos para que no
haya confusin alguna a la hora de su utilizacin.
Revisarlos continuamente y actualizarlos cada vez que se produzcan
cambios significativos.
Asegurar que los documentos de origen externo se identifican y se controla
su distribucin.
En las revisiones se debe de detallar todos los cambios en dicho
procedimiento.
Tener a mano toda la documentacin y sus diferentes versiones.
Asegurarse que son de fcil acceso y legibles para todo el personal.
63
7.3.1. El Manual de Calidad.
El manual de calidad es la documentacin que describe el sistema de calidad

establecido en la empresa y cuyo objetivo es servir como referencia permanente
durante la implantacin de dicho sistema.
La aplicacin del manual de calidad en una empresa necesita de una

adaptacin a las necesidades especficas de la empresa en cuestin, dado que la
estructura o el contenido de un manual de calidad vara segn la estructura y tipo
de gestin de la empresa, as como de sus caractersticas principales.
Para el aseguramiento de la gestin del conjunto de los factores que influyen en la

calidad y la coordinacin de las funciones de cada uno dentro de la empresa, el
manual de calidad debe describir:
Las disposiciones generales que contribuyen a la obtencin de la calidad,

aplicables a todas las actividades de la empresa.
- El conjunto de las disposiciones de organizacin relativas.

- La estructura de la empresa.
- Las misiones de los servicios operacionales y funcionales en materia de
calidad y las responsabilidades correspondientes que stos suponen.
- Los procedimientos generales provistos para conseguir la calidad.
- Las relaciones internas y externas de la empresa.
- La formacin, la cualificacin y motivacin del personal.
El Manual de Calidad no se limita por tanto a la descripcin de las misiones de un

nico servicio de la calidad de la empresa, ni de su control. Se establece por la
empresa esencialmente para su uso interno, aunque puede constituir un elemento
importante en las relaciones cliente-proveedor.
Anexo 4. Manual de Calidad.
64
7.3.1.1. Establecimiento y gestin de un Manual de Calidad.
El Manual de Calidad menciona el compromiso de la direccin de la empresa en

materia de calidad. La redaccin de los distintos captulos, apartados y prrafos
de manual de calidad es una labor colectiva en la que se involucran todos los
componentes de la empresa.
El manual de calidad es el fiel reflejo de la organizacin y de las disposiciones de la

empresa para la gestin de la calidad. Para permitir una interpretacin exenta de
ambigedades debe redactarse de manera clara y concisa. Debe cuidarse la
coherencia de las distintas partes del manual de calidad para evitar las
redundancias, realizando las referencias o citas que se crean necesarias.
El manual de la calidad evoluciona con la organizacin y la naturaleza de las

actividades de la empresa. Esta evolucin refleja la producida en el sistema de
calidad como resultado de:
- Modificaciones de la organizacin funcional y operativa.

- Modificaciones de las disposiciones y los procedimientos.
La presentacin y disposicin del manual de la calidad debe concebirse de

manera que facilite su puesta al da, especialmente en lo referente a la
clasificacin y numeracin de los diferentes captulos y apartados, la forma de
integrar las pginas, etc El manual debe tratar de las medidas aplicables y de las
clusulas restrictivas referentes a su propiedad y su difusin. La existencia del
manual debe de ser conocida por todo el personal de la empresa. Toda persona
de la empresa afectada por u procedimiento o por una disposicin descrita en el
manual debe tener acceso al mismo.
65
7.3.1.2. Estructura del manual de calidad.
La forma de estructurar el manual de calidad y que se adecua a las referencias

reconocidas por las normas de calidad, ha sido:
- Declaracin de la direccin (Poltica de calidad)

- ndice
- Presentacin de la empresa
- Terminologa
- Gestin del manual de calidad
- Poltica de calidad y objetivos generales de la empresa en materia de
calidad
- Organizacin
- Revisin de la direccin
- Objeto y campo de aplicacin
- Organizacin de la documentacin
- Requisitos del sistema de calidad
Declaracin de la direccin:
La direccin establecer la razn por la cual se desea adoptar un sistema de la

calidad certificado, y qu importancia habr que tener. Esta declaracin que no
debe ocupar ms de una pgina estar fechada y firmada.
Terminologa:
Se trata de enumerar y definir los trminos bsicos y fundamentales relativos a los

conceptos de la calidad y en relacin con la gestin de la calidad
Gestin del manual de la calidad:
Se trata de determinar las responsabilidades, delegacin y autoridades en todo

aquello referente a :
- Aprobacin del manual

- Distribucin y control del manual
- Modificaciones y revisiones del manual
66
Poltica y objetivos de la calidad:
Los objetivos y las medidas, deben de ser bien entendidas por todas las reas de la
organizacin.
Con el trmino objetivo, se designar todo aquello que la direccin necesita o

pretende cumplir. El trmino poltica designa las lneas directrices principales que
se habr de seguir para alcanzar los objetivos.
- Los objetivos deben de ser asequibles y medibles

- Las mediadas polticas deben ser adecuadas y fcilmente comprensibles.
Una poltica sirve para guiar las acciones y decisiones que se requieren para
alcanzar unas metas. En una poltica sobre el sistema de calidad, la
responsabilidad re cae sobre el personal.
La empresa debe repasar y documentar una poltica de calidad que establezca

de forma breve pero comprensible:
- El compromiso con la calidad

- Los objetivos de la calidad
- La forma en la que se relacionan los objetivos con las expectativas del
cliente
El compromiso debe:
Describir la visin del significado de la calidad para la empresa y el cliente.

Identificar objetivos que se alcanzarn en un plazo de tiempo establecido.
Los objetivos sern claros y concisos y reflejarn puntos importantes para la
empresa y sus clientes.
Darse a conocer a todos los empleados y clientes. La poltica de calidad de
la empresa se comunicar a todos sus miembros y sabrn cmo les afecta y
el papel que juegan en el sistema de calidad.
Se necesita una integracin a todos los departamentos (Participacin activa).

Todos conocen quines son sus clientes y qu esperan de su trabajo. La calidad se
refiere a todas las actividades de la empresa y a todas las personas que en ella
trabajan.
Anexo 1. Poltica de Calidad y M.A
67
Organizacin:
El objeto que se pretende ilustrar la coherencia de la gestin de la calidad a travs

de la implantacin de toda la organizacin as como delimitar las
responsabilidades asignadas a cada puesto de trabajo. Se ha de disponer de los
recursos adecuados para realizar el trabajo en el tiempo requerido por el cliente.
La definicin de los procedimientos establece un plan de formacin del personal y

de auditoras internas para:
- Capacitacin del personal

- Bsqueda de recursos humanos adicionales
- Desarrollo de nuevos procesos o mtodos de trabajo
- Equipo adicional
Tambin se debe especificar el responsable de la direccin en materia de calidad

y cul es su autoridad. Su responsabilidad ser asegurarse de la puesta en prctica
de todos los aspectos que se vayan a desarrollar en el mbito de la calidad,
incluidos en los requisitos de la norma, determinar cmo funciona el sistema de
calidad y detectar las oportunidades de mejora . Se necesita un experto en
calidad, durante el tiempo que se est implantando un sistema de calidad,
estando en contacto directo con la direccin.
Revisin por la direccin:
Se debe hacer referencia a los puntos, actividades, objetivos, etc, objeto de las
revisiones, y a la frecuencia en que se realizan stas. Estas revisiones pueden incluir
al menos el examen y evolucin de lo siguiente:
- Que los objetivos y polticas son suficientemente conocidos y se cumplen

efectivamente.
- Que la organizacin funciona de acuerdo con las previsiones.
- Examinar los resultados de las auditoras internas de calidad.
- Examinar los informes sobre las deficiencias y niveles de calidad.
- Evaluar las circunstancias externas que pueden justificar la puesta al da del
sistema de calidad, por ejemplo, nuevas tecnologas, nuevas exigencias de
calidad, nuevas estrategias de mercado.
68
Objetivo y campo de aplicacin del manual:
Se trata de definir con qu objeto se ha desarrollado el manual de calidad y cul

va a ser el alcance del sistema de calidad y por lo tanto el manual; el conjunto de
la empresa o un centro, fbrica divisin o una actividad.
Organizacin de la actividad:
Se trata de dar una breve descripcin de cmo queda estructurad la

documentacin del sistema de calidad.
Requisitos del sistema:
Por ltimo se realiza un breve repaso a cada uno de los puntos, tanto de los
requisitos generales como de la documentacin, indicando cuales son las
actuaciones que realiza la empresa para cumplir con dichos puntos. Trata de dar
una breve descripcin de cada uno de los procedimientos generales.
7.3.2. Los Procedimientos
Sucesin cronolgica de operaciones encadenadas y relacionadas entre s, que

se constituyen en una unidad de funcin para la realizacin de una actividad o
tarea especfica dentro de un mbito predeterminado de aplicacin. Todo
procedimiento involucra actividades y tareas del personal, determinacin de
tiempos de mtodos de trabajo y de control para lograr el eficiente desarrollo de
las operaciones.
Los procedimientos se pueden dividir en dos grupos:
Procedimientos generales, que son aquellos que responden de forma

detallada y concisa a los puntos centrales de la norma ISO 9001.
Procedimientos especficos, que son aquellos que se necesitan para
responder a alguna exigencia de la norma muy concreta y que por hacer
ms operativa la documentacin del sistema se separan de y
completamente a los procedimientos generales.
69
Los procedimientos tienen que ser actualizados continuamente; tienen que estar
accesibles a todo el personal de la empresa; tienen que ser claros y concisos para
que se interpreten de forma correcta; etc.
Un procedimiento escrito:
Describe los pasos que hay que seguir en el trabajo diario de los diferentes
puestos de trabajo.
Debe de comunicar como se hacen las funciones de la organizacin.
Tener los procedimientos en formato papel impide que el personal tenga

que memorizar las operaciones y responsabilidades de su puesto.
Impide que el personal pueda improvisar.
Los procedimientos le interesan a:
Usuarios: instrucciones/ conocimiento
directores: mejora del control de la organizacin
clientes: confianza en la calidad
reguladores: cumplimiento de la legislacin
auditores: auditoras internas/ certificacin
La estructura que deben de seguir los procedimientos son:
1. Objetivo: finalidad del procedimiento
2. Alcance: limites de aplicacin
3. Desarrollo: descripcin lgica, completa y coherente de las acciones a ejecutar,

contiene exigencias del sistema de calidad (requisitos, acciones)
4. Responsabilidades: quienes responden por la aprobacin, implantacin,

ejecucin.
70
5. Documentacin y Referencias: otros documentos que lo fundamentan y/o
complementan.
6. Anexos documentos (tablas, grficos, diagramas, modelos, etc) necesarios para

la ejecucin del procedimiento o que se generan como resultado de la misma,
cada anexo que constituya registro se identificar como tal.
7. Distribucin: a quien se le tiene que entregar los procedimientos en cuestin.
8. Revisiones: Se detalla el nmero de revisin, la fecha y las ltimas modificaciones

con respecto a la ltima revisin.
Desarrollo:
La metodologa utilizada para el desarrollo de cada procedimiento es:
1. Estudiar todos los requisitos de la norma.

2. Detectar desviaciones entre la situacin actual de la empresa y los
requisitos de la empresa.
3. Desarrollar el sistema de trabajo por cumplir los requisitos de la norma
4. Reunir y crear la documentacin necesaria.
5. Elaborar un borrador del procedimiento.
6. Revisar, asegurando que los requisitos de la norma estn definidos y
documentados en procedimiento.
7. Terminar el procedimiento y distribuir para revisar y aprobar.
Diagrama de procedimiento:
El Diagrama de procedimiento es un grfico que describe de forma esquemtica

y grfica la secuencia de operaciones que se realizan de acuerdo con un
procedimiento dado, tal y como se muestra a continuacin con nuestro
procedimiento de recepcin de mercancas.
71
Anexo 5. Ejemplo del procedimiento de Esterilizacin. Elaboracin propia.
72
7.3.3. Instrucciones de trabajo.
Se conoce por "instruccin de trabajo" a una especificacin documentada que

define cmo se ejecuta un proceso, y generalmente un proceso que forma parte
de la produccin o la prestacin de servicio. Este documento tambin recibe
nombres como: instruccin de operacin, especificacin de proceso, instructivo,
manual de trabajo, etc.
Se originan de los procedimientos.

Especifican y enumeran con exactitud las actividades de las que se
componen el puesto de trabajo en concreto.
Describen el: Quin, cmo, cundo, donde, con qu medios se realizan
las actividades.
Son especficos de cada puesto de trabajo.
Se guardan y estn disponibles en cada puesto de trabajo.
Anexo 6. Ejemplo de Manual de trabajo del Agente de Aprovisionamiento.
7.3.4. Los registros
Los registros son una serie de documentos que se caracterizan por establecer unas
pautas generales para la identificacin, almacenamiento, recuperacin y
disposicin de los registros de calidad que proporcionen evidencia de la
conformidad de los requisitos establecidos en el SGC.
Deben demostrar que:
- La informacin contenida por los mismos permite obtener una evolucin histrica
de diversos ndices de calidad, por lo que se puede comprobar el progreso o
retroceso en la mejora continua de la calidad.
- Son una fuente de informacin, sobre el estado de la calidad de la empresa.
- El simple hecho de plantearse qu registros van a ser necesarios supone un primer

gran paso; qu queremos registrar y para qu?
73
Las actividades se desarrollan segn lo establecido.
Los resultados son adecuados.
En el caso de que no lo sean, se actan para analizar las causas y eliminarlas.
Se mantienen para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos,

as como de la operacin eficaz del SGC
Deben permanecer legibles, fcil de identificar y recuperables
Anexo 7. Ejemplos de registros.
74
8. IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
75
8.1. Por qu el sistema de gestin de la calidad?
La decisin de desarrollar un sistema de gestin de la calidad por parte de la

gerencia de nuestra empresa surge por varias razones. Podemos decir que la
razn principal es por el propsito de mejorar nuestro trabajo y los servicios que
ofrecemos; por el desarrollo un sistema de mejora continua para dar una gua de
actuacin clara y definida al personal sobre aspectos especficos del trabajo; por
exigencias del sector en el que trabajamos (sanitario); o para obtener la
certificacin por una tercera parte de su sistema de gestin.
Antes de adentrarnos en la planificacin, hemos de ser conscientes de la situacin

actual en que se encuentra la empresa. Analizar cmo se est llevando a cabo el
trabajo actualmente, que documentos se estn generando y registrando, cuales
son los puntos dbiles, porque se reciben mayor nmero de incidencias, cuales son
los posibles problemas que pueden surgir, etc. Todo ello teniendo como mximo
referente la situacin de nuestros clientes, que ser nuestro objetivo primordial, y
para ello hay que analizar cules son sus necesidades, deseos y condiciones.
Asimismo, se deber cumplir con los requisitos legales y de la norma.
Out-log S.L. consciente de los nuevos tiempos ha decidido implantar y mantener

un sistema de gestin de calidad basado en la norma ISO 9001: 2008. Con este
propsito, Out-log S.L. ha identificado y determinado a lo largo de su trayectoria
como empresa, las necesidades y requisitos de sus clientes con los cuales se siente
comprometida como empresa.
El comit de direccin de nuestra empresa ha desarrollado una poltica de

calidad como reflejo de su compromiso.
Para Out-log S.L. los principales objetivos a alcanzar son la satisfaccin del cliente y
la mejora continua en el desarrollo de todos los procesos que confirman su
actividad. Para conseguirlos, dicha empresa ha elaborado una poltica de calidad
que revisar y mantendr actualizada, y adems, se encargar de que sta sea
conocida y entendida por todo el personal que forma parte de la organizacin.
Para conseguir sus objetivos, el comit de direccin de la empresa, la dota de

recursos humanos y materiales necesarios para mantener el sistema,
proporcionando la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los
76
requisitos y especificaciones del cliente, al mismo tiempo que un buen ambiente
de trabajo dentro de la organizacin en el que ofrecer a sus clientes unos servicios
de calidad, sujetos a un proceso de mejora continua.
8.2. Cronograma de la implantacin.
El cronograma del proceso tiene como funcin principal detallar la duracin de las
actividades realizadas durante de la implantacin de la SGC en nuestra empresa.
A continuacin se detalla el cronograma de la empresa Out-log S.L.:
Fecha 2010 2011 2012

Actividad Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar
Elaboracin del organigrama funcional
Definicin de funciones y responsabilidades
Diseo y desarrollo del manual de gestin de la calidad
Desarrollo del manual de procedimientos documentados
Responsabilidad de la direccin
Gestin de los recursos
Planificacin de la realizacin del servicio
Prestacin del servicio
Control de los dispositivos de control y seguimiento
Medicin, anlisi y mejora
Creacin de registros
Formacin del personal
Informe de revisin por la direccin
Auditoras internas del SGC
Auditoria de certificacin del SGC
Resolucin de las no conformidades de la auditora
Emisin del certificado
Cuadro 5. Cronograma Implantacin. Elaboracin propia.
77
Elaboracin del organigrama:
El organigrama de la empresa ya exista, aunque tras mi incorporacin a este

proyecto y alguna figura nueva en la empresa se modific levemente. Fue tras la
auditora cuando se modific significativamente al cambiar de nombre los puestos
y figuras del personal que trabaja en la empresa. Una vez modificado y revisado
por la direccin de calidad, fue aprobado por gerencia.
Definicin de funciones y responsabilidades:
Antes de implantarse el sistema de gestin de la calidad, el comit de empresa se

reuni en varias ocasiones para definir los diferentes puestos de trabajo y las
funciones que tendran que desempear todo el personal necesario en la
empresa.
Con los nuevos proyectos, como la apertura del Nuevo Hospital Universitario y
politcnico La Fe de Valencia, la direccin de nuestra empresa tuvo varias
reuniones antes de empezar el proyecto, unas veinticinco horas, con los diferentes
responsables de los servicios de dicho Hospital para disear puestos de trabajo
acorde a sus exigencias y sus diferentes responsabilidades. Una vez el proyecto del
hospital La Fe ya construido y puesto en marcha, durante unos cuatro cinco
meses, se siguieron haciendo reuniones para perfilar las funciones y
responsabilidades de los diferentes puestos de trabajo.
Diseo y desarrollo del manual de gestin de la calidad:
El manual de gestin de la calidad se elabor con la ayuda y el apoyo de la

consultora que tiene la empresa contratada. La consultora nos proporcion un
modelo base, el cual se fue perfilando segn la estructura y tipo de gestin de la
empresa, as como de sus caractersticas principales, hasta darle la forma ms
adecuada para nuestra empresa. Para perfilar, redactar y desarrollar todo el
manual de la calidad, se tuvieron varias reuniones con el consultor de manera que
se tard entre uno o dos meses en la redaccin. Una vez redactado se present
en el comit de empresa para su revisin y aprobacin.
78
Desarrollo del manual de procedimientos documentados:
Los procedimientos se desarrollaron antes de la puesta en marcha del proyecto

del Hospital Universitario y Politcnico La Fe. Se iban teniendo reuniones continuas
con el personal del Hospital para desarrollar las diferentes actividades que nuestra
empresa debera desarrollar en el funcionamiento diario del hospital. En dichas
reuniones se recopilaba poco a poco la informacin que se iba plasmando en los
procedimientos. Cada cierto tiempo se enviaba el procedimiento a las personas
implicadas para que viesen como iba quedando el procedimiento para que en las
prximas reuniones pudiesen exponer sus nuevas propuestas o modificaciones.
Los diferentes manuales de los puestos de trabajo de nuestra empresa se

elaboraron una vez estuvieron redactados y aprobados los procedimientos de
todos nuestros diferentes servicios. Para redactar los diferentes manuales se
acompa durante una jordana completa al personal de cada puesto,
redactando paso a paso y al detalle los procesos que iban desarrollando poco a
poco en su lugar de trabajo. Seguidamente se redactaron y se aadieron los
diferentes anexos, as como los diferentes horarios de la prestacin del servicio.
Cada vez que se completaba la elaboracin de un manual pasaba por la
supervisin de gerencia y por el responsable de logstica de la Fe as como el
responsable del servicio en el que trabaja el personal de Out-Log. En los puestos de
trabajo en los que no influenciaba a ningn servicio del hospital, solo haca falta el
visto bueno de la gerencia para aprobarlos.
Responsabilidad de la direccin:
La direccin y gerencia de Out-log, S.L. es consciente de que es responsable de

establecer y mantener los Objetivos y la Poltica de Calidad, promover los
Objetivos y la Poltica de Calidad en la organizacin, etc. Por lo que a lo largo del
ao y puesta en marcha del proyecto del hospital La Fe cooper en el desarrollo
del sistema de gestin de la calidad, tuvo reuniones peridicas con los
responsables de calidad para saber del seguimiento del SGC, aportar ideas,
nuevos objetivos, decisiones importantes, alternativas, etc.
79
Gestin de los recursos:
En este punto el comit de empresa determin los requisitos en trminos de

recursos. Los recursos incluyen no slo el personal sino tambin las instalaciones, el
material y los equipos y suministros.
Nos aseguramos de que se incluyesen todos los recursos necesarios para satisfacer
al cliente, preguntndonos preguntas como: Qu recursos son necesarios para
cumplir con las exigencias del cliente? Qu recursos son necesarios para
comunicar las exigencias del cliente y la importancia de cumplir con ellas? Qu
recursos son necesarios para abordar las quejas del cliente?
El equipo de Calidad le pregunt al comit de empresa si estaban disponibles los

recursos necesarios para desarrollar las acciones propuestas. Si se identificase
algn problema con el SGC, el equipo debera determinar si parte de la causa es
la cantidad insuficiente de recursos, etc.
Planificacin de la realizacin del servicio:
Como hemos dicho en lneas anteriores, antes de la puesta en marcha del

proyecto del Hospital Universitario y Politcnico La Fe de Valencia, se produjeron
tanto reuniones con el personal de la antigua La Fe como reuniones internas con el
personal de la empresa para planificar y disear un servicio eficaz y eficiente para
todo los servicios que ofrece el hospital.
Una vez puesto en marcha el nuevo hospital, semanalmente se convocaban

reuniones de seguimiento para perfilar el servicio, ya que a medida que pasaba el
tiempo, salan pequeos detalles que no se tuvieron en cuenta en la primera
planificacin.
80
Prestacin del servicio:
Cuando el nuevo hospital empez a ofrecer sus servicios, lo hizo paulatinamente.

Primero empez con consultas externas y un par de especialidades, mas tarde y
de manera semanal fue incorporando nuevos servicios. Todo esto ayud a nuestra
empresa y al mismo hospital a empezar poco a poco y ver en qu aspectos de
nuestra planificacin tenamos carencias.
La planificacin del servicio y su prestacin prcticamente se solaparon, ya que

estbamos inmersos en un proyecto de una envergadura muy grande y requera
de mucho tiempo de planificacin que no pudimos disponer por la rapidez de su
puesta en marcha.
Control de los dispositivos de control y seguimiento:
El control de los dispositivos de control y seguimiento se empez a recoger, medir y

archivar al poco tiempo de la apertura del nuevo hospital, pero hay que aadir
que los datos recogidos no eran muy fiables, ya que el control no era muy
exhaustivo y los problemas informticos no dejaban de aparecer. Los datos
empezaron a ser fiables pasados unos cinco o seis meses tras la apertura del
hospital.
Medicin, anlisis y mejora:
Mes a mes el tcnico de calidad de Out-log crea unas tablas de seguimiento

donde se recoge datos diarios de nuestros servicios, actividad, existencias y
previsin. Estas tablas se crean gracias a los registros recogidos por el sistema
informtico que le manda diariamente a nuestro tcnico para que ste los ordene
y los plasme en un Excel. Este Excel mensual se analiza al finalizar el mes y se crea
un informe detallado de su evolucin durante el mes, la comparativa con el mes
anterior y las anomalas que se han podido producir en dicho mes, para que
supervisado por el responsable de logstica del hospital La Fe, se entrega a la
direccin del hospital.
81
Creacin de registros:
A lo largo del ao se van registrando y creando nuevos registros. Es as como se va

comprobando que las actividades se desarrollan segn lo establecido y que los
resultados son adecuados y van en la direccin que nosotros queremos. Muchos
de los registros que se tienen son generales para otros hospitales que llevamos pero
muchos otros son especficos del Hospital La Fe.
Tras la auditora externa, los consultores nos aconsejaron unos nuevos registros a
tener en cuenta para la prxima auditora, los cuales se pusieron en prctica el
mes siguiente.
Formacin del personal:
La formacin del personal es fundamental a la hora de implantar un sistema de

gestin de la calidad, puesto que son ellos los responsables de cada una de las
actividades que se realizan en la empresa, por ello, en OUT-LOG S.L, a los nuevos
trabajadores antes de su incorporacin al trabajo, la gerencia o el Director
Tcnico les imparte unas lecciones formativas del puesto al que se vayan a
incorporar. Con esta o estas lecciones, de lo que se trata es que conozcan las
tareas que se les van a encomendar, como llevarlas a cabo, como se tienen que
comportar frente a un imprevisto en su puesto, trabajo en equipo, etc. Adems de
este pequea formacin interna, para los puestos que requieran una
responsabilidad determinada, se les hace tambin entrega de los procedimientos
tcnicos y operativos correspondientes a la funcin que irn a desempear.
Adems de la formacin interna, a lo largo del ao, gran parte del personal de la
empresa va estudiando diferentes cursos impartidos por una empresa externa de
formacin, tales como:
- Manutencin y almacenaje (50 hrs).

- Logstica sanitaria, calidad y medio ambiente.
- Carretillero.
- Etc.
82
Informe de revisin por la direccin:
Este informe se actualiza antes de finalizar el ao y antes de pasar la auditora

externa. Se actualizan todos los puntos que han sufrido variacin alguna (nuevos
objetivos, grficos, procesos, etc) y es revisado por la direccin en una reunin con
los responsables de la empresa as como el personal de calidad.
Auditoras internas del SGC:
Las auditoras internas se pasan normalmente dos veces al ao, una a mitad de
ao y otra a finales antes de la auditora externa. En estas auditoras internas, nos
suele acompaar un consultor de la consultora contratada por nuestra empresa,
que se podra decir que hace de auditor externo. En estas auditora se trata de
comprobar que toda la documentacin esta en norma, actualizada y archivada
de forma ordenada y correcta; que los registros estn al da, bien medidos y
plasmados en sus respectivas hojas de clculo; que el personal trabaja acorde a
como se plasma en los procedimientos; etc. Comprobaremos que todos los
procesos siguen su orden y no se produce ninguna anomala.
En el ao 2011 durante la auditora interna de finales de ao, en los dos das que se
pas la auditora interna, se detectaron algunas anomalas, deficiencias y errores.
Al finalizar sta auditora, el consultor document y redact un informe, con dichas
carencias y errores, para que el personal de calidad de nuestra empresa tomase
las decisiones oportunas. Este informe se nos hizo entrega al finalizar el periodo
auditado, para que en menos de un mes (en la medida de lo posible), esos errores
fuesen paliados o corregidos. En menos de un mes estos errores desaparecieron y
no se mostraron en la posterior auditora externa.
83
Auditora de certificacin del SGC:
Con una fecha ya marcada en el calendario, los auditores externos estuvieron

auditando nuestras instalaciones, tanto en el almacn del nuevo Hospital
Universitario y politcnico La Fe de Valencia, como los centros de salud a los que
ste da cobertura, durante dos das enteros. Durante la maana del primer da
estuvieron revisando procedimientos, registros, normativas, etc. que estuviesen
actualizados y con las ltimas normas vigentes. Por la tarde comprobaron las
instalaciones del hospital, si cumplan con la temperatura ambiente, sealizacin y
acondicionamiento para los productos y frmacos que almacenamos, as como la
zona de residuos ;revisaron y comprobaron si el trabajo de nuestro personal se
corresponda al que se plasmaba en los procedimientos tcnicos, a travs de un
seguimiento a parte de nuestro personal, viendo como trabajaban y
preguntndoles sobre particularidades que estaban escritas en sus procedimientos
tcnicos especficos de ese puesto de trabajo .Tambin hicieron comprobaciones
aleatorias de fechas de caducidad de los productos almacenados tanto en la
zona de paletizacin, como en la de frmacos o en nevera.
El segundo da por la maana visitaron tres centros de salud, que eligieron

aleatoriamente. En ellos comprobaron los almacenillos donde se almacena, el
fungible, la fluidoterapia y los medicamentos. En ellos se detuvieron en observar
sus caducidades y que el lote del producto ms antiguo estuviese delante y el ms
nuevo detrs. Por la tarde se revisaron algunos almacenillos de las plantas del
Hospital La Fe, algunas cosas que se quedaron pendientes del primer da y
seguidamente se reunieron los tres auditores a deliberar y redactar informe de
auditora. Una vez redactado el informe, se ley en presencia del personal de
calidad y del gerente de la empresa y se expusieron las no conformidades con
las que se encontraron. Se nos comunic que deberan de ser revisadas y
rectificadas (en la medida de lo posible) en un plazo de un mes y se nos hizo
entrega del informe.
84
Resolucin de las no conformidades de la auditora:
La resolucin a las no conformidades que nos expusieron en el informe se fueron

formalizando a lo largo del mes siguiente al informe de auditora. Hay que sealar
que ninguna fue grave y que por lo tanto y en un principio no habra problema en
su resolucin y posterior certificacin.
La resolucin de cada una de las no conformidades se plasm una a una en una

plantilla de Excel (Anexo 8. Plantilla resolucin No conformidades) con las causas
que la produjeron, soluciones, acciones establecidas, etc. Una vez completados
todas las platillas de las no conformidades, se adjuntaron en una carpeta toda la
documentacin y pruebas que demostraban esos cambios en las no
conformidades. Se tuvieron no conformidades que no se podan cerrar en menos
de un mes por problemas mayores o causas externas a la empresa y lo que se
hace en estos casos es describir en la plantilla de las no conformidades la
intencin de hacerle un seguimiento continuo y con el tiempo poder paliarla. Una
vez tuvimos toda la informacin de las no conformidades, se las enviamos a la
auditora para que pudiese comprobar las correcciones y tomase las decisiones
oportunas.
Emisin del certificado:
Una vez corregidas las no conformidades y visto el comprometido de nuestra

empresa de hacer el seguimiento de las que no se pudieron cerrar o corregir, la
empresa de AENOR, nos envi el OK y el certificado del sistema de gestin de
calidad, como se puede observar en el anexo 10.
Una vez concedida la certificacin se realizarn auditoras anualmente de

seguimiento para asegurarse que nuestra empresa contina cumpliendo con los
requisitos que exige la norma. Cada tres aos se renovar el certificado, mediante
una auditora de recertificacin.
Nuestra empresa recibi unos distintivos que nos acreditaban como cumplidores
de la norma y que pudimos exhibir tanto en nuestras instalaciones, como en
nuestros vehculos o en nuestra pgina web.
85
8.3. Encuesta de satisfaccin
Una de las actividades desarrolladas dentro del proceso de implantacin del

sistema de gestin de la calidad en Out-log fue el establecimiento de una
encuesta de satisfaccin a nuestros clientes.
La mejora continua de la gestin en Out-Log S.L. es una tarea no solo de la

empresa, sino tambin de nuestros clientes, por lo que su contribucin mediante la
cumplimentacin de la encuesta (Anexo 10), es especialmente importante y nos
ayudar a mejorar nuestros servicios.
Mediante esta encuesta pretendemos conocer el grado de satisfaccin que el

Hospital tiene de nuestros servicios. Se pasar durante el mes anterior a pasar la
auditora de calidad para poder tener el mayor nmero de contestaciones a las
encuestas.
Estas encuestas se pasarn a un 30% de los mdicos y enfermeras del hospital, de

manera que al cabo de tres aos se haya pasado a prcticamente todo el
personal de medicina y de enfermera del hospital.
PREGUNTA CHGUV HLaFe Conjunto

1) Por favor, valore su satisfaccin general con nuestro servicio: 3,43 3,54 3,48
2) El servicio da respuesta rpida a las necesidades y problemas: 3,67 3,32 3,49
3) El modelo de reposicin del aprovisionamiento implantado cree que es: 3,17 3,04 3,10
4) El personal da la imagen de estar cualificado para las tareas que
3,60 4,00 3,80
realiza:
5) Cumplimiento con los horarios establecidos es: 3,53 3,46 3,50
6) La calidad de los RRHH vinculados a la atencin al pblico, le parece: 3,23 3,50 3,37
7) Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en contactar con la
3,57 3,39 3,48
persona que puede responder a mis demandas:
8) La agilidad para la gestin de las incidencias piensa que es: 3,47 3,18 3,32
9) La logstica inversa (seleccin, recogida residuos generados en el
3,37 3,21 3,29
aprovisionamiento) piensa que es:
10) El plazo de entrega de los materiales piensa que es: 3,57 3,25 3,41
11) Ha observado mejoras en el funcionamiento general del servicio? 3,17 3,61 3,39
3,43 3,41 3,42
Figura 5. Resultados encuesta de satisfaccin. Elaboracin propia.
86
Resultados encuesta 2011
5,00
4,50
4,00
Nivel de satisfaccin
3,50
3,00
2,50 CHGUV
2,00
HLaFe
1,50
Conjunto
1,00
0,50
0,00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
N de pregunta
Analizando los datos mostrados en el grfico de barras "Resultados encuesta 2011"

podemos sacar las siguientes conclusiones:
Aunque la progresin negativa ha sido muy dbil respecto al ejercicio anterior

(2010, con un 3,46) 3 centsimas menos, el resultado es satisfactorio.
La puntuacin media de 3,43 sobre 5, indica que en general el servicio prestado es

considerado notable.
Las preguntas que menos valoracin han obtenido han sido la pregunta 3) El
modelo de reposicin del aprovisionamiento implantado cree que es: y 11) Ha
observado mejoras en el funcionamiento general del servicio?, ambas con una
puntuacin media de 3,17, ambas relacionadas con la prestacin del servicio.
Aunque la valoracin est por encima del 3, por lo tanto del valor central de las
respuestas, los encuestados esperan mejoras para nuestro modelo de
reaprovisionamiento.
Por otra parte la mejor valorada ha sido la 2) El servicio da respuesta rpida a las
necesidades y problemas:, con una puntuacin de 3,67. Con ello vemos
cumplido nuestro inters en la eficiencia y eficacia en la respuesta a la
problemtica de nuestro cliente.
87
Es importante destacar el valor obtenido para la pregunta 4) El personal da la
imagen de estar cualificado para las tareas que realiza:, con una puntuacin de
3,60. Nuestra preocupacin por la formacin del personal que realiza el servicio da
sus primeros frutos en este aspecto.
Tras el traslado del personal destinado a prestar el servicio en el antiguo Hospital La

Fe de Campanar a las nuevas dependencias en el Hospital Universitario y
Politcnico de la Fe en el Bulevar Sur, el ndice de satisfaccin obtenido (3,41) se
sita por encima de la expectativa del 3, valor fijado como objetivo.
El valor obtenido para la pregunta 4) El personal da la imagen de estar

cualificado para las tareas que realiza:; ha resultado ser el mejor valorado, con un
4,04 de media y obteniendo un 5 de moda, mxima puntuacin para la encuesta.
El esfuerzo en formacin ha sido importante y pensamos que este es el resultado
del mismo. No hay que quitar mrito a la seleccin del personal, realizado por
nuestro departamento de recursos humanos, preocupado en encontrar los
individuos mejor dispuestos a mostrar ese compromiso por el servicio a nuestros
clientes.
La respuesta con menor valor ha sido a la pregunta 3) El modelo de reposicin del

aprovisionamiento implantado cree que es: al igual que ocurre en el CHGUV.
Aunque la valoracin est por encima del 3, como ya hemos hecho mencin
anteriormente, los encuestados esperan mejoras para nuestro modelo de
reaprovisionamiento.
De manera global podemos resaltar que nuestro servicio con una puntuacin del
3,41 puntos sobre 5, es una valoracin bastante alta. Tenemos que centrarnos en
nuestros puntos flacos para que nuestro servicio mejore y as en la encuesta del
ao prximo tengamos una puntuacin mayor.
En el Anexo 9 se encuentra la encuesta que se pas a los responsables de los

diferentes servicios del hospital.
88
9. EVALUACIN ECONMICA DE LA IMPLANTACIN
DEL SGC
89
La evaluacin econmica de un proyecto se basa en comparar los beneficios
proyectados, asociados a una decisin de inversin, con su pertinente corriente
planeada de desembolsos. Se realiza con dos fines principales como son tomar
una decisin de aceptacin o rechazo, cuando se estudia un proyecto especfico,
o decidir el ordenamiento de varios proyectos en funcin de su rentabilidad.
Los negocios adicionales a travs de la ISO 9001 no solamente provienen de

clientes grandes con el requerimiento formal de que sus proveedores estn
aprobados por la norma. La 9001 casi siempre realza la posicin de la empresa en
cuanto a calidad. Como todos los clientes buscan calidad, se da una ganancia
positiva en cuanto a los negocios. Si son pocos los competidores de un servicio que
han buscado (hasta el momento) la ISO 9001, aquellos que lo han hecho se
distinguirn como lderes en cuanto a calidad.
A continuacin se relacionan los costes de la implantacin de un sistema de

gestin de la calidad:
9.1. Coste interno.
La persona que lleva a cabo la implantacin del sistema de gestin de la calidad

es el Tcnico de Calidad y M.A. con el asesoramiento y control de la Direccin de
Calidad y M.A.
CONCEPTO COSTE
Honorarios de la gerencia 300 (15h)
Honorarios de la direccin de Calidad

648 (54h)
y M.A. de OUT-LOG S.L
Honorarios del Tcnico de Calidad y
1440 (180h)
M.A. de OUT-LOG S.L
TOTAL 2.388
90
9.2. Coste de la consultora.
La consultora de calidad puede enfocarse como un servicio profesional o como

un mtodo de prestar asesoramiento y ayuda prcticos a los temas relacionados
con la calidad y el medio ambiente. Es indudable que se ha transformado en un
sector especfico de actividad profesional y debe tratarse como tal.
En nuestro caso, nos ofreci los servicios de:
Realizacin de una auditora interna completa.

Cinco visitas de seguimiento.
Asistencia durante la auditora de seguimiento en la entidad certificadora y
colaboracin.
Asesoramiento continuado.
CONCEPTO COSTE
Honorarios del personal de la
3.245 (63h)
consultora FORINTEC
9.3. Coste de certificacin.
La empresa AENOR es una entidad certificadora reconocida por el ENAC (Entidad

nacional de acreditacin). Esta entidad es reconocida como independiente por
las partes, y es la encargada de manifestar la conformidad del Sistema de Gestin
de la Calidad con la norma ISO 9001.
La acciones a realizar por la entidad certificadora son: la apertura de expediente y

auditoria inicial, la concesin del certificado, auditoria de seguimiento y
renovacin en los siguientes dos aos posteriores a la certificado. La certificacin
estar vigente durante un periodo de tres aos, tras el tercero ser necesario
realizar una auditora de renovacin para volver a obtener el certificado.
91
En nuestro caso se trata de la auditora de seguimiento del segundo ao (2011), y
el objetivo y el alcance de la auditora son:
Determinar la conformidad del sistema de gestin de la organizacin /

empresa auditada con los criterios de auditora.
Evaluar su capacidad para cumplir con los requisitos legales, reglamentarios
y contractuales aplicables.
Evaluar su eficacia para cumplir los objetivos especificados y cuando
corresponda, identificar posibles reas de mejora de la
organizacin/empresa.
Esta evaluacin se realizar para la prestacin de los siguientes servicios en

centros sanitarios:
Gestin logstica del suministro de material sanitario, no sanitario,

lencera, material de esterilizacin y medicamentos desde el almacn
central a otras instalaciones intracentro.
Recogida intracentro de residuos sanitarios, residuos de papel y cartn,
toners y pilas.
El coste de la certificacin del ao 2011 es el siguiente:
CONCEPTO COSTE
Certificacin ISO 9001 4.925,86 (21h)
Anexo 10. Certificado de calidad.
92
9.4. Gastos varios.
CONCEPTO COSTE
Formacin interna 280
Desplazamientos 235
USBs, material de oficina, etc 90
Inspeccin y calibracin de equipos de

215
medicin y ensayo
TOTAL 325
9.5. Resumen del presupuesto.
CONCEPTO COSTE
Coste asesoramiento interno 2.388
Coste consultora 3.245
Coste de la certificacin ISO 9001 4.925,86
Costes varios 325
TOTAL 10.883,66
Cuadro 7. Costes implantacin. Elaboracin propia.
93
10. CONCLUSIONES
94
Fruto del proyecto de implantacin del SGC, Out-Log S.L. a da de hoy empieza a
trabajar segn unos procedimientos establecidos. La importancia del saber
transmitir la poltica de gestin de calidad a la directiva de la organizacin y la
compresin de la obtencin de resultados a partir del sistema de gestin de la
calidad implantado, han sido de vital importancia para llevar a cabo las
posteriores fases de trabajo.
Debido al servicio que ofrece Out-log S.L., un sistema de gestin de la calidad con
base en la Norma ISO 9001: 2008, va a permitir que la empresa acceda con mayor
facilidad a nuevos proyectos, lo que se traducir en un crecimiento econmico
importante para la compaa.
Los indicadores de gestin constituyen una herramienta muy importante en la

medicin de los resultados alcanzados y del desarrollo de los objetivos de la
calidad. Para la definicin de los indicadores de Out-log S.L, se tomaron como
base las necesidades de los clientes encontradas en las diferentes reuniones y
encuestas a lo largo del tiempo. Se definieron indicadores de gestin para toda la
organizacin que permiten medir el cumplimiento de los objetivos de calidad.
El manual de calidad y los procedimientos se desarrollaron con el fin de generar

una herramienta til y de fcil manejo para estandarizar las polticas y los
lineamientos de la organizacin en el desarrollo de las actividades diarias.
No obstante, los conocimientos adquiridos en la realizacin del proyecto, me han

aportado una formacin de gran valor, no solo para desempear nuevas tareas
en la empresa en la que actualmente estoy en plantilla, sino para cualquier
organizacin con un cierto nivel en materia de calidad.
Confiando entonces en resultados notablemente satisfactorios a corto plazo en

Out-log S.L., y en el objetivo inminente de la posterior certificacin gracias al buen
funcionamiento del sistema de gestin de calidad implantado, finaliza as la
implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en Out-log S.L.
95
11. BIBLIOGRAFA Y ANEXOS
96
Documentos en lnea:
www.esade.es. Institucin acadmica universitaria independiente.
www.iso.org. International Organization for Standardization
www.aenor.es. Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin.
www.bmtrada.es. Entidad de certificacin inglesa con representacin en
todo el mundo.
www.out-log.es. Empresa de logstica sanitaria.
www.portalcalidad.com. Portal donde se puede acceder a artculos,
documentos, rankings, etc, de diferentes sectores.
www.dbk.es .Empresa espaola especializada en la elaboracin de estudios
de anlisis sectorial y de la competencia.
www.fomento.gov.es .Portal del ministerio de fomento. Informacin sobre
estadsticas y publicaciones.
www.ranking5000.com. Empresa del Grupo Crdito y Caucin, elabora
informacin econmica y comercial sobre los principales agentes
econmicos de Espaa.
www.logistop.org. Plataforma Tecnolgica en Logstica Integral
www.grupokaizen.com. Empresa consultora.
Enciclopedias libres:
www.wipipedia.org. Wikipedia, la enciclopedia libre.
97
Documentos externos:
Curso de Especialista Universitario en Gestin de Enfermedades. Mster
Universitario en Direccin y Organizacin de Hospitales y Servicios de Salud.
Universidad Politcnica de Valencia (2010-2012).
Informes:
PLAZA, lvaro. El mercado industrial de Madrid, instrucciones de uso.
Madrid: Edicin de CB Richard Ellis. Tendencias 03. Informe Inmobiliario
(2004, p.91).
Artculos de revistas:
MENDEZ GARCA DE PAREDES, Jose Luis, y OUBIA BARBOLLA, Javier.
Logstica: la asignatura pendiente en materia de gestin. Revista
Distribucin y consumo, 2002. N 54.Pag 53. Mayo-Junio 2002. (ISSN 1132
0176).
Documentacin anexa.

Anexo 3. Ejemplo documento de revisin por la direccin.
Anexo 4. Manual de Calidad.(Documento externo)
Anexo 5. Ejemplo del procedimiento de Esterilizacin. (Documento externo)
Anexo 6. Ejemplo de Manual de trabajo del Agente de Aprovisionamiento.
(Documento externo)
Anexo 7. Ejemplos de registros. (Documento externo)
98
Anexo 8. Plantilla resolucin No conformidades.
Anexo 9. Encuesta satisfaccin.
99
100
101
102
103
104
105
106
Anexo 3. Ejemplo documento de revisin por la direccin.
NDICE
1.- Introduccin y comentarios generales ............................................................................... 3
2.- Documentacin del sistema ............................................................................................... 3
2.1.- Manual de Calidad y Medio Ambiente ........................................................................ 3
2.2.- Procedimientos Operativos ......................................... Error! Marcador no definido.3
2.3.- Procedimientos Tcnicos del Consorcio Hospital General Universitario de Valencia
(CHGUV) Error! Marcador no definido.
2.4.- Procedimientos Tcnicos del Hospital Universitario y Politcnico La Fe de Valencia
(HUPLaFe). ................................................................................................................................ 4
3.- Cambios al Sistema de Gestin de la Calidad ....................... 4Error! Marcador no definido.
4.- Anlisis de los objetivos de la calidad y medioambiente ...... 5Error! Marcador no definido.
5.- Anlisis del desempeo de los procesos (indicadores), resultados y conclusiones. ............. 8
6.- Desempeo ambiental de los procesos ............................. Error! Marcador no definido.10
7.- Acciones correctivas ......................................................... 12Error! Marcador no definido.
7.1.- Acciones correctivas en el Hospital Universitario y Politcnico La Fe (HUP LaFe).
12Error! Marcador no definido.
7.2.- Acciones correctivas en el Consorcio Hospital General Universitario de Valencia
(CHGUV).. ................................................................................................................................ 13
8.- Auditorias ........................................................................................................................ 14
9.- Reclamaciones de los clientes .......................................................................................... 15
10.- Plan Anual de Formacin ................................................................................................. 16
11.- Seguimiento de informes previos ..................................................................................... 17
12.- Revisin de la Poltica de Calidad y Medio Ambiente ........................................................ 18
13.- Requisitos legales y su cumplimiento ............................................................................... 18
14.- Identificacin y evaluacin de aspectos ambientales........................................................ 18
15.- Comunicaciones internas y externas ................................................................................ 19
16.- Preparacin y respuesta ante emergencias ...................................................................... 19
17.- Recomendaciones de mejora ........................................................................................... 20
18.- Conclusiones.................................................................................................................... 21
107
Anexo 7. Ejemplos de registros.
108
SEGUIMIENTO DEL CIRCUTO DE ESTERILIZACIN INSTRUMENTAL OCTUBRE_2011
Limpio Sucio
Cajas Carros Llenado Tiempo Trnsito Viajes Ocupacin Cajas Carros Llenado Tiempo Trnsito Viajes Ocupacin
01-oct-11 127 14 9 274 60 3 5 20 9 2 62 39 4 2
02-oct-11 139 8 17 129 50 3 3 23 10 2 62 42 5 2
03-oct-11 34 6 6 347 60 1 6 0 0 0 0 0 0 0
04-oct-11 8 1 8 0 43 1 1 0 0 0 0 0 0 0
05-oct-11 46 7 7 261 86 3 2 21 11 2 56 29 5 2
06-oct-11 103 15 7 189 47 5 3 25 11 2 55 39 4 3
07-oct-11 125 14 9 133 23 5 3 27 13 2 58 39 4 3
08-oct-11 115 13 9 302 51 3 4 11 8 1 44 88 2 4
09-oct-11 116 15 8 168 47 3 5 15 8 2 66 47 4 2
10-oct-11 70 9 8 432 92 2 5 1 1 1 45 28 1 1
11-oct-11 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 41 22 1 1
12-oct-11 11 3 4 431 37 1 3 17 9 2 60 36 5 2
13-oct-11 87 15 6 285 46 5 3 23 11 2 68 46 4 3
14-oct-11 127 14 9 337 40 4 4 24 8 3 56 36 5 2
15-oct-11 144 12 12 299 54 3 4 16 10 2 56 39 4 3
16-oct-11 118 13 9 104 34 4 3 13 6 2 59 43 3 2
17-oct-11 61 7 9 597 42 1 7 0 0 0 0 0 0 0
18-oct-11 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
19-oct-11 7 2 4 236 26 1 2 0 0 0 0 0 0 0
20-oct-11 42 8 5 78 30 2 4 10 6 2 52 32 4 2
21-oct-11 154 18 9 201 55 6 3 20 10 2 52 34 5 2
22-oct-11 130 14 9 284 41 4 4 19 8 2 70 45 4 2
23-oct-11 102 7 15 245 38 3 2 8 5 2 52 36 4 1
24-oct-11 69 9 8 506 34 2 5 1 1 1 37 28 1 1
25-oct-11 11 2 6 0 48 2 1 1 1 1 0 0 1 1
26-oct-11 45 6 8 163 33 2 3 21 10 2 56 32 4 3
27-oct-11 116 13 9 240 45 4 3 20 12 2 53 31 6 2
28-oct-11 150 20 8 261 45 5 4 21 10 2 97 36 5 2
29-oct-11 139 17 8 187 44 5 3 11 8 1 57 35 6 1
30-oct-11 65 13 5 173 32 4 3 18 9 2 70 50 4 2
31-oct-11 80 9 9 336 59 3 3 0 0 0 0 0 0 0
109
Anexo 8. Plantilla resolucin No conformidades.
NO CONFORMIDAD____
N
INCIDENCIA____
DETECTADA POR Fecha 26/12/2011
Firma
CAUSAS POSIBLE
PROBLEMAS QUE GENERA
SOLUCIN
SOLUCIONADA POR Fecha para adoptar solucin xx/xx/xx
Firma
ACCION ESTABLECIDA (CORRECTIVA / PREVENTIVA)
RESPONSABLE Plazo ejecucin
Firma
VERIFICACIN / SEGUIMIENTO DE LA EFICACIA DE LA SOLUCIN
VERIFICADA POR Fecha verificacin
Firma
CIERRE
CERRADA POR Fecha cierre xx/xx/xx
Firma
110
Anexo 9. Encuesta satisfaccin.
ENCUESTA DE PO/08.001.01
SATISFACCIN Revisin 02 (12-11)
OPERADOR LOGSTICO INTERNO DEL SERVICIO DE APROVISIONAMIENTO, LENCERA Y RESIDUOS.
Por favor, valore su satisfaccin general con nuestro servicio:

MALA REGULAR BUENA MUY BUENA EXCELENTE
1 2 3 4 5
El servicio da respuesta rpida a las necesidades y problemas:

1 2 3 4 5
El modelo de reposicin del aprovisionamiento implantado cree que es:

1 2 3 4 5
El personal da la imagen de estar cualificado para las tareas que realiza:

1 2 3 4 5
El cumplimiento con los horarios establecidos es:

1 2 3 4 5
La calidad de los RRHH vinculados a la atencin al pblico, le parece:

1 2 3 4 5
Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en contactar con la persona que puede
responder a mis demandas:
1 2 3 4 5
La agilidad para la gestin de las incidencias piensa que es:

1 2 3 4 5
La logstica inversa (seleccin, recogida residuos generados en el aprovisionamiento)

piensa que es:
1 2 3 4 5
El plazo de entrega de los materiales piensa que es:

1 2 3 4 5
Ha observado mejoras en el funcionamiento general del servicio?:

1 2 3 4 5
Por favor, dganos en que podemos mejorar.
Muchas gracias por su opinin, su colaboracin nos ayuda a mejorar.
111
112
113

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Judul Asli

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2012

Desarrollo e Implantacin de un Sistema de Gestin de la

Autor: Francesc Blasco Tello

Resultado de lo anterior surge la necesidad de lograr que la direccin y el personal

La gestin de la calidad es actualmente una alternativa empresarial indispensable

La importancia del proyecto que desarrollaremos radica en la consecucin de un

De este modo, el proyecto que nos ocupa consistir en la actualizacin y

Gracias a los conocimientos aprendidos en la asignatura de Recursos Humanos he

Capitulo 5.- Estudio del sector.

Se emplearn los conocimientos de la asignatura Introduccin a los Sectores

Capitulo 6.- Conceptos sobre la calidad.

La asignatura de Gestin de la calidad me ha proporcionado la teora referente a

Captulo 7.- Implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad.

En este captulo utilizaremos los conceptos vistos en Gestin de la Calidad y

La finalidad de este Trabajo Final de carrera es el de desarrollar e implantar un

El trabajo se ha desarrollado en una empresa que ya contaba con la certificacin

Por una parte se va a desarrollar todo lo relativo al sistema de gestin de la

Por medio de la calidad se consigue identificar las necesidades y expectativas de

La implantacin de dicho sistema de gestin de la calidad dotar a la empresa de

En la medida que existan empresas que no hayan sido certificadas, la norma

- Conseguir la satisfaccin del cliente mediante la prevencin de cualquier

De esta manera, la empresa obtendr un posicionamiento preferente en su sector

En el sector en el que se encuentra nuestra empresa, es un sector muy exigente y

Out-log, S.L es una empresa de logstica especializada en la sanidad que se cre

La empresa surge de la necesidad de soluciones logsticas concretas adaptadas a

Esta empresa entiende la logstica sanitaria como la gestin de los flujos de

Out-Log SL, posee el conocimiento, la experiencia y la calidad que la capacitan

Viene prestando desde 2001 el servicio de logstica en el Consorcio Hospital

En 2006 inicia su actividad en el Hospital Universitario La Fe, donde realiza el

As mismo, desde 2007 a travs de un nuevo Concurso Pblico de logstica integral,

As mismo, gestiona la Plataforma logstica de almacenamiento estratgico de la

Desde diciembre de 2010 ha implantado un nuevo modelo de logstica integral en

Figura 1. Modelo de logstica integral. Elaboracin propia.

DATOS PROVEEDOR PROVEEDOR TIPO FECHA

4000001 Industrias Tayg, S.L. GAVETAS H 2003

CEL. Centro Espaol de Logstica

Habitualmente se sola identificar a las empresas logsticas con simples

Dentro de la logstica, podemos encontrar una rama o vertiente ms especializada

Nmero de empresas 190

Nmero de empleados 21.000

Mercado (mill. euros) (a)

Crecimiento del mercado (a)

% var. 2010/2009 +1,5

% var. 2011/2010 +2,2

Concentracin (cuota de mercado conjunta)

Cinco primeras empresas (%) 38,1

Diez primeras empresas (%) 54,5

Previsin de evolucin del mercado (a)

% var. 2012/2011 -1,4

% var. 2013/2012 +1,0

Cuadro 1. ltimos datos. www.ranking5000.com

El volumen de negocio de los operadores logsticos experiment un crecimiento del

El mayor grado de subcontratacin de la actividad de almacenaje y manipulacin de

Las actividades de almacenaje y operaciones en almacn proporcionaron en 2011 el

5.3. Estructura de la oferta

La tendencia del sector es de creciente concentracin, habindose registrado en los

5.4. Previsiones y tendencias

La facturacin sectorial registrar un descenso en 2012, en paralelo al deterioro en la

Las previsiones para 2012 apuntan a un decrecimiento de la facturacin de los

El aumento de la competencia, la reduccin de las ventas, el alto precio del

Principales Empresas del Sector

Principales Empresas del Sector

5.6. Cambios esperados en el Sector Logstico