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9me Runion FRATEL - Conakry

Table Ronde 2 La Qualit de Service et le

Consommateur : Comment lui permettre de choisir ?
 +
Prsentation gnrale
PRAGMA, cest avant toute chose, la notion de partage des ides
et de transfert des comptences

Conakry,
FRATEL - 9me Runion Annuelle
10/11/2011
+
Patrice Miconi
Consultant indpendant, spcialis pour les Rgulateurs de
Tlcommunications sur les questions de Qualit de Service
depuis 1996, en Europe et en Afrique.

Membre de Secteur de lITU-D depuis 2010.

Fondateur du Cabinet PMIConseil en 2009, spcialis dans

la Qualit de Service des Rseaux pour les Oprateurs et
Rgulateurs de Tlcommunications.

Co-fondateur de la marque PRAGMA en 2009, regroupant

plusieurs Socits internationales dans lIngnierie, le
Conseil, les Outils et la Formation pour les Oprateurs et
Rgulateurs de Tlcommunications.

Fondateur de GLOBAL ENGINEERING TELECOM en 1996,

spcialis dans lIngnierie des Rseaux Mobiles en France.

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Qui est Pragma ?

Nouvel acteur majeur et original dans le secteur du

management et de lingnierie des rseaux de
tlcommunication

Conseil, Ingnierie, Equipement et Solution Matrielle

Depuis 2009, ingnierie et quipement en alimentation solaire

pour les sites radios

Pragmatisme : exprience terrain de nos quipes, expertise

outil, partenaires oprationnels locaux, centre de
comptences, ple de formation

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+
Nos activits
Le management de bout en bout de la performance et de la qualit
de services de vos rseaux

Qualit de Service Ingnierie

Dfinition de Dispositif de Contrle Audit des rseaux
Assistance la mise en place Dploiement radio
oprationnelle
Optimisation radio
Formation des Equipes Techniques
Assistance technique / Formation
Ralisation

Outils de mesures /analyses Conseil

Mobiles trace Organisation et processus
oprationnels
Scanner
Audit de performance et QoS des
Drive test rseaux
Solution de planification Matrise douvrage
Plateforme danalyse / reporting Management des comptences

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Nos rfrences &

partenaires
Afrique du Sud, Algrie, Allemagne,
Bahren, Bnin, Brsil, Burkina Faso,
Cameroun, Centrafrique, Congo, Cte
dIvoire, EAU, France, Gabon, Ghana,
Kenya, Madagascar, Malawi, Niger,
Nigeria, Ouganda, RDC, Tanzanie,
Tchad, Togo, Tunisie, UK, USA, Zambie

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Table Ronde n2
Le Consommateur et la Qualit de Service : Comment lui permettre
de choisir ?

Conakry,
FRATEL - 9me Runion Annuelle
10/11/2011
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Dfinitions lies la
Qualit de Service
dans les
Tlcommunications Capacit fournir aux Usagers un Service
La Qualit de Service
Qualit de Service ou Quality Of Service
(QoS) :
respectant des Caractristiques donnes
en termes techniques et contractuelles,
et de disponibilit temporelle et
gographique,.

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+ Services offerts aux Consommateurs :
Services Directs :
VOIX ou Tlphonie,
SMS,
Dfinitions lies la MMS,
Qualit de Service DATA (ftp, http),
dans les
Tlcommunications Services Indirects :
Les Services Service Client (Qualit et
Disponibilit dAccueil, Dlais de
Raccordement, Prise en compte et
Traitement des dolances, Retour
dinformation),
Facturation,
Formation des Consommateurs.

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+ REGULATEUR
Charg de lanimation du March des
Tlcommunications en allouant des
ressources rares et vrifiant le respect
des rgles lgales, commerciales et
concurrentielles.
Dfinitions lies la
OPERATEURS
Qualit de Service Chargs de lexploitation des Licences,
dans les en investissant et dployant des
Infrastructures, et en commercialisant
Tlcommunications des Services aux Consommateurs.

Les Acteurs ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS

Charges de la dfense du
Consommateurs vis--vis des Oprateurs
pour le bon respect des rgles
commerciales et concurrentielles.

CONSOMMATEURS
Chargs de lAchat et lUtilisation des
Services fournis par les Oprateurs.

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 Enjeux Diffrents lis la
+ Qualit de Service pour chacun
des Acteurs pour un rsultat
commun : Amliorer la QoS.
Enjeux lis la Qualit de Service des Rseaux pour les
Consommateurs, les Oprateurs et les Nations

Conakry,
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10/11/2011
+ Pouvoir utiliser sans gne les Services
achets, des fins :
familiales,
Amicales,
Professionnelles.

En avoir pour son Argent .

Enjeux Lis la
Qualit de Service
Enjeux pour les Consommateurs Se dvelopper dun point de vu :
Personnel,
Familial,
Socital,
Professionnel .

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+ Augmenter lutilisation des Services
offerts .

Augmenter ses gains,

tre meilleur que ses Concurrents.

Dvelopper de nouveaux Services.

Enjeux Lis la Optimiser les Performances de ses

Rseaux.
Qualit de Service
Enjeux pour les Oprateurs

Amliorer son retour sur investissement

(ROI).

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+ Amnager numriquement le
Territoire.

Disposer des meilleurs Services pour

tous.

Rester dans la course mondiale aux

nouvelles technologies.

Enjeux Lis la
Qualit de Service
Enjeux pour les Nations
Pouvoir compter sur les Rseaux de
Communications pour permettre la
croissante et le dveloppement du pays.

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Diffrences dans la Perception
de la Qualit de Service
La Qualit de Service vue par les diffrents Acteurs

Conakry,
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+ Ses responsabilits
Rmunrer les Services acquis.

Ses Objectifs
Communiquer professionnellement,
Familialement et personnellement.

Ses Moyens
La Qualit de Service Moyens financiers,
Libert de choix de son Fournisseur de
vue par le Service.
Consommateur
Ses Limites
La Finalit du March Facile capter par un Fournisseur de
Service,
Education Technologique imparfaite,
Adaptation facile une mdiocre
Qualit de Service,
Sensible lamlioration ou
dtrioration de la QoS,
Perception subjective.

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+
Ses responsabilits
Respecter les Rgles lgales et
concurrentielles,
Respecter les Rgles commerciales.

Ses Objectifs
Contenter les Usagers,
Croissance de son March,
Amliorer ses marges (ROI),
Fournir des Services toujours plus
La Qualit de Service volutifs.
vue par lOprateur Ses Moyens
Moyens Techniques,
La cheville ouvrire du March
Moyens Commerciaux,
Moyens financiers.

Ses Limites
Ses choix stratgiques (Techniques et
Commerciaux),
Perception Partiale.

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+
Ses responsabilits
Gestion juste de la rpartition des Ressources
rares,
Maintenir des conditions permettant la
croissance dun march concurrentiel,
Amnager le Territoire et dfendre les
Consommateurs.

Ses Objectifs
Contenter les Usagers,
Croissance du March des Tlcoms,
Respects des Rgles,
La Qualit de Service Evolution des Services offerts aux Usagers.

vue par le Rgulateur

Ses Moyens
Textes rglementaires incitatifs et contraignants,
LArbitre du March Contrles, Sanctions...
Moyens financiers.

Ses Limites
Obligation de mnager la chvre et le choux ,
Pas de matrise des Rseaux,
Obligation davoir une Perception Objective et
Impartiale.

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Qualit de Service : permettre
aux Consommateurs de choisir
Le Rle du Rgulateur

Conakry,
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10/11/2011
+ Etablir les Rgles avec les Oprateurs :
Dfinissant les Objectifs minimas de
Qualit,
Dfinissant les modalits des Contrles,
Dfinissant les Consquences des
Rsultats obtenus,
Permettant une concurrence
transparente et loyale.

Le Rle du Contrler la Qualit de Service :

Mise en application des Rgles
Rgulateur dfinies ,
Rgulirement et durablement,
3 actions incontournables : Dfinir,
Contrler, Informer. Mesurer lvolution de la QoS.

Informer les Consommateurs :

Communiquer clairement, sur support
adapt,
Contrler les Informations des
Oprateurs vers les Consommateurs.

FRATEL - 9me Runion Annuelle Conakry, 10/11/2011

+
Conclusion

La Qualit de Service est une Les Enjeux lis la Qualit de

notion simple et universelle mais
variable dans sa perception :
Subjective pour les
Consommateurs,
Partiale pour les Oprateurs,
Impartiale et Objective pour le
Rgulateur.
Service sont diffrents :
Personnels pour les
Consommateurs,
Financiers pour les Oprateurs,
Economiquement structurants
pour le Rgulateur.

En termes de Qualit de Service, lAction du Rgulateur permet de :

Vrifier le respect des engagements pris par les Oprateurs,
Informer clairement, impartialement et objectivement le Consommateur,

Faire bnficier effectivement les Consommateurs de la Concurrence.

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 Merci de votre Attention

www.a-world-of-pragmatism.com

+ patrice.miconi@pmic.fr

+33 672164938 patrice.miconi www.linkedin.com/in/patricemiconi PRAGMA TELECOM PMICONI

Conakry,
FRATEL - 9me Runion Annuelle
10/11/2011