Of2003
CIN 03.080.01
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Prembulo IV
0 Introduccin 1
2 Referencias normativas 3
3 Trminos y definiciones 3
5.4 Planificacin 18
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6.3 Infraestructura 29
7.4 Compras 41
8.1 Generalidades 50
8.5 Mejoramiento 60
9 Otros requisitos 62
9.1 Generalidades 62
3
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10 Certificacin 64
Figuras
4
NORMA CHILENA OFICIAL NCh2728.Of2003
Prembulo
La norma NCh2728 ha sido preparada por la Divisin de Normas del Instituto Nacional de
Normalizacin, y en su estudio participaron los organismos y las personas naturales siguientes:
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Esta norma ha sido aprobada por el Consejo del Instituto Nacional de Normalizacin, en sesin
efectuada el 30 de septiembre de 2002
Esta norma ha sido declarada Oficial de la Republica de Chile por Resolucin Exenta N 155,
de fecha de Mayo de 2003, del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin publicada
en el Diario Oficial del 19 de Mayo de 2003.
0 Introduccin
Los Organismos Tcnicos de Capacitacin (OTEC) son entidades que realizan acciones de
capacitacin destinados a empresas, organizaciones y trabajadores en general. Estas acciones
pueden ser diseadas y ejecutadas a solicitud de las empresas y organizaciones o diseadas y
ejecutadas por la propia iniciativa de estos organismos.
En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del servicio. Dado
que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones
competitivas y a los avances tcnicos, los organismos tcnicos deben mejorar continuamente su
servicio y procesos.
c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de
la calidad;
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d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la
calidad;
h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad.
Con el objeto de mantener en esta norma una numeracin de clusulas concordante con
NCh9001 ISO 9001, los requisitos establecidos en la presente norma se presentan en la
secuencia siguiente:
Clusula 10 : Certificacin.
1.1 Esta norma establece los requisitos para los organismos tcnicos de capacitacin para la
implementacin de un sistema de gestin de la calidad, as como requisitos relativos a la
administracin e infraestructura, personal, actividades de capacitacin y relacin con los
participantes.
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1.2 Esta norma se puede aplicar en un contexto de desarrollo de un sistema de gestin de la
calidad para un organismo tcnico de capacitacin recientemente creado o a uno existente. El
sistema de gestin de la calidad abarca todos los procesos necesarios para entregar un servicio
efectivo, desde la promocin hasta la realizacin y termino del servicio, e incluye el anlisis de
los servicios proporcionados a los clientes.
2 Referencias normativas
3 Trminos y definiciones
Para los propsitos de esta norma, se aplican los trminos y definiciones indicadas en NCh9000
- ISO 9000 y adicionalmente los siguientes:
3.4 autoridad competente: aquella que la ley define para efectos de esta norma
3.5 capacitacin: proceso destinado a promover, facilitar, fomentar, y desarrollar las aptitudes,
habilidades o grados de conocimientos de las personas, con el fin de permitirles mejores
oportunidades y condiciones de vida y de trabajo y de incrementar la productividad nacional,
procurando la necesaria adaptacin de las personas a los procesos tecnolgicos y a las
modificaciones estructurales de la economa. La capacitacin puede ser vista como sinnimo de
formacin continua
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3.6 certificacin: proceso por el cual un organismo independiente reconoce y certifica que una
organizacin cumple un estndar determinado. Se trata de un proceso voluntario, realizado por
entes autnomos debidamente acreditados. Una entidad acreditada certifica por ejemplo el
cumplimiento, por parte de un organismo tcnico de capacitacin, de los requisitos del sistema
de gestin de la calidad indicados en esta norma
3.7 cliente: empresa, organizacin o persona que solicita y/o recibe un servicio de capacitacin
3.8 competencia laboral: capacidad de una persona para desempear una actividad que
componen una funcin laboral, en un contexto real de trabajo, segn los estndares y calidad
esperados por el sector productivo. Estas son definidas por el mundo productivo, se refieren a
conocimientos, habilidades y actitudes, y son evaluadas en el trabajo
3.9 habilidades: destreza y precisin necesaria para ejecutar las tareas propias de una
ocupacin, de acuerdo al grado de exactitud requerido
NOTAS
1) Un organismo tcnico de capacitacin es una persona jurdica que tiene entre sus objetivos la capacitacin y
entre ellos se incluye universidades, institutos profesionales, centros de formacin tcnica, empresas
consultoras entre otras.
2) El trmino organismo tcnico de capacitacin, es usado en esta norma en lugar del trmino organizacin en
NCh9000 ISO 9000.
3) Son sinnimos del trmino organismo tcnico de capacitacin el trmino organismo de capacitacin y la
sigla OTEC.
NOTA En el contexto de los organismos tcnicos de capacitacin, ejemplos de procesos son el ingreso de
asistentes a las actividades de capacitacin, diseo curricular de las actividades de capacitacin, planificacin del
desarrollo de las actividades de capacitacin, ejecucin de las actividades de capacitacin, evaluacin de la
ejecucin de las actividades de capacitacin, entre otros.
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3.13 producto: resultado de actividades o procesos. A travs de esta norma, cuando aparece el
trmino producto, ste puede significar tambin servicio
NOTA Para un organismo tcnico de capacitacin el trmino resultado puede ser interpretado como su provisin
o como satisfaccin de necesidades y entonces el producto puede ser visto como el desarrollo de habilidades,
conocimientos, actitudes, o valores para satisfacer requerimientos de capacitacin del cliente.
3.14 relator o facilitador: persona natural que transmite y/o instruye contenidos educativos
NOTA- En el contexto de los organismos tcnicos de capacitacin, el relator o facilitador puede ser autorizado por
la Autoridad Competente para la transmisin de los contenidos definidos en una determinada actividad de
capacitacin.
Con el objeto de asegurar la satisfaccin de los clientes, los organismos tcnicos deben
implementar un sistema de gestin de la calidad en su institucin. El sistema de gestin de la
calidad que describe la presente norma est basado en NCh9001 ISO 9001 y se desarrolla
transcribiendo cada una de las clusulas contenidas en dicha norma complementadas con una
Gua de recomendaciones o sugerencias especificadas a seguir por parte de los organismos
tcnicos de capacitacin, para los requisitos establecidos en dichas clusulas.
c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurar que tanto la operacin como el
control de estos procesos son eficaces;
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La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta norma.
En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente cualquier proceso que
afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin se debe asegurar de
controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados externamente debe estar
identificado dentro del sistema de gestin de la calidad.
NOTA Los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad a los que se ha hecho referencia
anteriormente deberan incluir los procesos para las actividades de gestin, la provisin de recursos, la realizacin
del producto y las mediciones.
Bajo esta clusula, los organismos tcnicos de capacitacin son responsables de establecer,
documentar, implementar, mantener en el tiempo y mejorar continuamente un sistema de
gestin de la calidad como un medio de asegurar que sus servicios de capacitacin
satisfacen los requerimientos especficos de los clientes. El sistema de gestin de la calidad
de los organismos tcnicos debera incorporar todos los factores que afectan la calidad de
sus servicios.
- identificar los procesos que tienen relacin directa e indirecta con la calidad del
servicio al cliente;
- identificar para estos procesos sus responsables, insumos, proveedores, salidas, clientes
y el mtodo de transformacin de las entradas en salidas utilizadas;
- determinar criterios e indicadores para evaluar los procesos con el fin de asegurar que
estn bajo control y que son eficaces. De acuerdo con NCh9000 ISO 9000, la eficacia
se entiende como la habilidad de lograr los resultados esperados. Indicadores de
eficacia pueden ser el nivel de aceptacin de las actividades de capacitacin ofrecidas a
las empresas u organizaciones; el grado de aprobacin promedio por parte de los
asistentes a las actividades de capacitacin; el nmero promedio de asistentes en las
actividades de capacitacin, entre otros; y
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b) un manual de la calidad;
NOTAS
1 Cuando aparezca el trmino procedimiento documentado dentro de esta norma, significa que el
procedimiento sea establecido, documentado implementado y mantenido.
2 La extensin de la documentacin del sistema de gestin de la calidad puede diferir de una organizacin a
otra debido a:
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La documentacin puede ser vista en trminos de cierta jerarqua, que puede ser la siguiente:
la poltica de la calidad, el manual de la calidad, los procedimientos, otros documentos que el
organismo de capacitacin considere necesarios y los registros.
- estilo amigable;
- recursos necesarios;
- polticas y objetivos;
- estudios de mercado;
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NOTAS
1) Generalmente los documentos son la informacin usada para guiar procesos de trabajo, por ejemplo:
procedimientos, instrucciones de operacin, manuales de estndares, cdigos, regulaciones, formularios,
lista de verificacin, bases de datos, entre otros.
Los registros, son documentos que dan evidencia de que el trabajo ha sido realizado, por ejemplo: registros
de alumnos inscritos, registros de compras efectuadas, registro de cumplimiento de los contenidos de un
curso, registros de la asistencia y horarios de relatores y/o facilitadotes, resultados de la evaluacin de los
alumnos asistentes a las actividades de capacitacin, entre otros.
Los procedimientos requeridos explcitamente por NCh9001- ISO 9001 estn relacionados con la operacin
del sistema de gestin de la calidad y corresponden a control de documentos, control de registros,
auditoras internas, control del producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas. Es
responsabilidad del organismo de capacitacin determinar cuantos procedimientos utilizar para describir
estas actividades. Segn la complejidad del organismo y de sus procesos, estos procedimientos pueden:
2) Documentos de inters para el organismo de capacitacin pueden ser aquellos provistos por la Autoridad
Competente.
c) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad.
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Debe contener:
- alcance del sistema de gestin de la calidad. Vale decir a que servicios, productos o
procesos o a la totalidad de ellos, el organismo de capacitacin ha decidido
incorporar;
- sistema de informacin; y
- aplicacin de software.
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Una gua para elaborar el manual de la calidad esta dad por NCh-ISO 10013.
NOTAS
1) El Manual de la calidad puede contener algunos o todos los procedimientos y documentos del sistema
de gestin de la calidad y puede contribuirse en el nico documento de dicho sistema. En todo caso, el
Manual de la calidad debe hacer referencia a los procedimientos existentes y a los que se derivan de su
contenido.
2) Cuando algn requisito de esta norma no se pueda aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y
de sus servicios, esto se puede considerar para su exclusin.
Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad se deben controlar. Los
registros son un tipo especial de documento y se deben controlar de acuerdo con los requisitos
4.2.4.
Se debe establecer un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
c) asegurar que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos;
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Los documentos utilizados para definir, dirigir y controlar las actividades que afectan el
sistema de gestin de la calidad del organismo de capacitacin deberan ser controlados. El
propsito del control de los documentos, es asegurar que estos estn completos,
actualizados y disponibles para el personal que lo requiera, y se evite el uso no previsto de
documentos obsoletos. Esta clusula no incluye el control de los registros, aspecto que es
tratado en 4.2.4.
Los organismos de capacitacin deberan establecer que documentos y que datos necesitan
ser controlados. Los procedimientos deberan corresponder al mtodo de operacin del
organismo tcnico.
- manual de la calidad;
- plan de calidad;
procedimientos;
directrices;
instrucciones de trabajo;
esquema de evaluacin;
software y manuales; y
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Los organismos de capacitacin deberan desarrollar un mtodo para asegurar que estos
documentos estn disponibles para el personal con indicacin de donde ellos pueden ser
encontrados. Solo la versin actual de la documentacin del sistema de gestin de la
calidad debera estar disponible y en lugar que permita su acceso y recuperacin.
Bajo esta clusula, el organismo tcnico de capacitacin debera describir respecto de los
registros, los siguientes aspectos: cules se conservan; dnde y cmo se almacenan y cmo
se clasifican; cmo se pueden recuperar; personas responsables de su acceso, recuperacin
y consulta; tiempo de conservacin; y destino de los registros una vez que se cumple su
perodo de retencin.
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El tiempo de retencin y los mtodos de eliminacin de los registros debera estar definido
en los procedimientos. Cuando se establezcan los procedimientos de mantencin, tiempo de
retencin y mtodos de eliminacin de los registros, el OTEC debera satisfacer los
requerimientos exigidos por la Autoridad Competente.
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- establecer una visin, polticas y objetivos consistentes con los propsitos del
organismo tcnico;
- comunicar la orientacin del organismo y los valores que se han de privilegiar, dentro
del marco del sistema de gestin de la calidad,
- identificar los procesos de realizacin del servicio que proveen valor agregado a la
institucin;
- proveer la estructura y los recursos que son necesarios para apoyar los planes
estratgicos del organismo tcnico.
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La alta gerencia tambin debera definir los mtodos de evaluacin del desempeo
del organismo tcnico de capacitacin con el fin de determinar si los objetivos
trazados se han alcanzado.
- mediciones financieras;
La alta gerencia debe asegurar que los requisitos del cliente se determina y cumplen con el
propsito de aumentar la satisfaccin del cliente (ver 7.2.1 y 8.2.1).
La gerencia del OTEC debera asignar las responsabilidades y recursos para que
los requisitos del cliente sean determinados y consecuentemente puedan ser atendidos, y
una vez terminado el servicio, evaluar el grado de satisfaccin del cliente.
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b) incluye un compromiso para cumplir con los requisitos y para el mejoramiento continuo de
la eficacia del sistema de gestin de la calidad;
El organismo tcnico de capacitacin debe tener una poltica, que refleje claramente
la misin del organismo tcnico respecto de la calidad y tome en cuenta los
requerimientos y expectativas de sus clientes con el fin de satisfacerlos. La poltica
de calidad, como expresin de la direccin del organismo, podra ya existir como
parte de un plan corporativo o como una parte de la misin del organismo de capacitacin.
La alta gerencia del organismo, debera usar la poltica de la calidad como un medio
para dirigir al organismo tcnico hacia el mejoramiento de su desempeo. Esta
poltica debera ser parte integrante y consistente con las otras polticas de la
organizacin.
- tipo y magnitud del mejoramiento necesario para que el organismo tcnico logre
sus objetivos;
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La poltica de calidad puede ser usada para lograr el mejoramiento, teniendo en cuenta
que:
Puede ser necesario revisar y actualizar la poltica de calidad por parte de la gerencia
del organismo para reflejar los cambios en las actividades, en las necesidades y
expectativas del cliente o el cambio en las regulaciones de la Autoridad Competente.
5.4 Planificacin
La alta gerencia debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos
necesarios para cumplir los requisitos del producto (vase 7.1 a), se establezcan en las
funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la calidad deben ser
medibles y coherentes con la poltica de la calidad.
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Los objetivos estn normalmente asociados al mejoramiento continuo del desempeo del
sistema de gestin de la calidad. Pueden ser objetivos de un organismo de capacitacin los
siguientes:
Los objetivos de la calidad deberan ser comunicados de modo que las personas del
organismo puedan contribuir a su logro. Deberla definirse la responsabilidad por la
diseminacin de los objetivos de la calidad. Los objetivos deberan ser revisados en forma
sistemtica.
a) la planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos de 4.1, as como los objetivos de la calidad, y
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Gua para 5.4.2
La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera ser responsable por la
planificacin de la calidad en la organizacin. La planificacin debera concentrarse en la
definicin de los procesos que permitan conjugar en forma eficaz los objetivos de la calidad y
los requisitos propios de la estrategia de la organizacin.
- oportunidades de mejoramiento.
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La alta gerencia debe asegurar que las responsabilidades y autoridades estn definidas y sean
comunicadas dentro de la organizacin.
La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera definir y luego comunicar
la responsabilidad y autoridad con el fin de implementar y mantener un sistema de gestin
eficaz.
Debe estar descrita en forma clara la estructura directiva del organismo que apoya el
desarrollo y la implementacin del sistema de gestin de la calidad. Esto debera incluir las
reas de responsabilidad y autoridad como asimismo las estructuras de comunicacin.
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c) asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos
los niveles de la organizacin.
NOTA La responsabilidad del representante de la gerencia puede incluir relaciones con partes externas sobre
asuntos relacionados con el sistema de gestin de la calidad.
La alta gerencia debe asegurar que se han establecido los procesos apropiados de comunicacin
dentro de la organizacin y que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema
de gestin de la calidad.
5.6.1 Generalidades
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La revisin debera incluir todos los elementos que son parte del sistema de gestin de la
calidad del organismo incluyendo polticas, en particular la poltica de la calidad;
procedimientos e instrucciones de trabajo; sistemas de apoyo; indicadores de desempeo
de los sistema; satisfaccin de las partes interesadas; resultados de evaluaciones
anteriores; cumplimiento con los requisitos de NCh9001 ISO 9001 cuando estuviese
certificado el organismo; y mejoramientos. Esta revisin debera quedar registrada.
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Las entradas a considerar por parte del organismo tcnico de capacitacin, para evaluar la
eficacia de su sistema de gestin de la calidad, debera considerar al cliente y a otras pares
interesadas e incluir:
Los resultados de la revisin de gerencia deben incluir todas las decisiones y acciones
relacionadas con:
a) Mejoramiento de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos;
c) necesidad de recursos.
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Por esta razn, es importante que participen quienes puedan ayudar o quienes estn
involucrados, o en su defecto que sean representados.
Los registros deben permitir la trazabilidad y facilitar la evaluacin del proceso mismo de
revisin de la gerencia, con el fin de asegurar continuamente su eficacia y su valor
agregado a la organizacin.
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La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera asegurar que los recursos
esenciales para la implementacin de la estrategia y el logro de los objetivos del organismo
han sido identificados y estn disponibles. Esto debera incluir recursos para la operacin
y el mejoramiento del sistema de gestin de la calidad y la satisfaccin de los clientes y
otras partes interesadas.
6.2.1 Generalidades
El personal que efecta trabajo que afecte a la calidad del servicio, debe ser competente con
base en la educacin, entrenamiento, habilidades y experiencia apropiadas.
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En la determinacin del personal que afecte a la calidad del servicio, el OTEC puede
considerar quienes estn en contacto con el cliente, quienes toman decisiones, quienes
controlan, quienes deben tener autonoma para realizar su funcin, como relatores, y para
ellos definir sus requisitos de competencia y formacin.
La organizacin debe:
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la
calidad del servicio;
La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera asegurar que las
competencias necesarias estn disponibles para la operacin eficaz de la organizacin. La
direccin debera analizar y determinar la necesidad de competencias actuales y futuras
comparadas con las competencias vigentes en la institucin.
necesidades previstas y anticipadas por parte de la alta gerencia con relacin al personal;
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- habilidades de comunicacin;
- habilidades de administracin;
- habilidades tcnicas; y
Estas revisiones debieran ser documentadas y deben quedar evidencia disponible de los
acuerdos con el personal para desarrollar las acciones de capacitacin (ver 4.2.4).
Se debiera proporcionar al personal el tiempo y los recursos para que este alcance los
objetivos de desarrollo, mediante:
Una forma de evidenciar las acciones que se han realizado, estn los certificados y
diplomas relacionados con la educacin formal, con los cursos de capacitacin, pasantas
en definitiva con el nuevo currculo vital de las personas involucradas en los trabajos que
afecten a la calidad del servicio.
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6.3 Infraestructura
La gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera velar porque el ambiente de trabajo en el
organismo tcnico sea el adecuado para desarrollar las actividades de servicio al cliente.
La gerencia debera asegurar que el ambiente de trabajo tiene una influencia positiva en la
motivacin, satisfaccin y desempeo del personal con el fin de mejorar el desempeo del
organismo tcnico. La creacin de un entorno de trabajo adecuado, como combinacin de factores
humanos y fsicos, debera tomar en consideracin:
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- la ergonoma;
- la interaccin social;
- las condiciones adecuadas de higiene, limpieza, ruido, calor, luz, flujo de aire y humedad.
d) registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realizacin y el servicio resultante cumplen los requisitos (ver 4.2.4).
El resultado de esta planificacin se debe presentar en forma adecuada para el mtodo de
operacin de la organizacin.
NOTAS
1) Un documento que especifica los procesos del sistema de gestin de la calidad (incluyendo los procesos de
realizacin del servicio) y los recursos que se deben aplicar a un servicio, proyecto o contrato especfico, se
puede denominar plan de la calidad.
2) La organizacin tambin puede aplicar los requisitos citados en 7.3.1 para el desarrollo de los procesos de
realizacin del servicio.
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Este proceso de planificacin de la realizacin del servicio debe ser coherente con los
requisitos de planificacin del sistema de gestin de la calidad (ver 5.4.2).
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b) los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para
el uso previsto, cuando sea conocido;
b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y
aquellos expresados previamente, y
Se deben mantener registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la
revisin (vase 4.2.4).
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Cuando se cambien los requisitos del servicio, la organizacin debe asegurar que se modifique
la documentacin pertinente y que el personal que corresponda tenga conocimiento de los
requisitos modificados.
NOTA En algunas situaciones, tales como las ventas por internet, no resulta prctico efectuar una revisin formal
de cada pedido. En su lugar, la revisin puede considerar la informacin pertinente del servicio, como son los
catlogos o el material publicitario.
Los requisitos para el servicio de capacitacin se deben definir de modo que sean
observables, medibles, y posibles de hacer su seguimiento (ver 8.2.4).
Los requisitos relacionados con el servicio se pueden establecer mediante un contrato con
el cliente, en el que se identifiquen, por ejemplo, los objetivos de la actividad de
capacitacin, los contenidos, el horario y la duracin de la actividad, el valor, cantidad de
participantes mnimo, entre otros aspectos.
El organismo de capacitacin debiera asegurar que cuenta con los recursos humanos y
materiales para cumplir con los requisitos indicados en las especificaciones de las
actividades de capacitacin que haya definido.
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b) revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa del diseo y desarrollo; y
La organizacin debe gestionar las interfases entre los diferentes grupos involucrados en el
diseo y desarrollo para asegurar una comunicacin efectiva y una clara asignacin de
responsabilidades.
Los resultados de la planificacin se deben actualizar, cuando sea apropiado, a medida que
avanza el diseo y desarrollo.
- quines sern los responsables del proceso de diseo del servicio, en particular los
responsables del diseo curricular de las actividades de capacitacin;
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- clientes;
- Autoridad Competente;
El organismo debe asegurar que la informacin relevante obtenida de estas fuentes est
disponible como un insumo para el diseo. Esta informacin debe estar documentada y
puede ser necesario revisarla regularmente.
Algunas de las instituciones indicadas anteriormente pueden establecer los objetivos del
diseo. Por ejemplo, un empleador al especificar un programa de capacitacin puede tener
muy claro cules pueden ser los resultados, estableciendo de esta manera los objetivos del
diseo. En forma alternativa, el organismo de capacitacin puede ser invitado a desarrollar
un estudio de deteccin de necesidades de capacitacin para establecer posibles
resultados.
Se deben determinar los elementos de entrada relacionados con los requisitos del servicio y
mantener registros (ver 4.2.4). Estos deben incluir:
a) requisitos funcionales y de desempeo;
Estos elementos se deben revisar para verificar si son adecuados. Los requisitos deben estar
completos, sin ambigedades y no deben ser contradictorios.
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Una vez que el organismo ha definido los grupos relevantes para ser consultados, la
informacin entregada por ellos se convierte en la base de los elementos de entrada para el
diseo y desarrollo. Estos elementos para el diseo y desarrollo, pueden ser externos como
internos, que incluyen:
- polticas y objetivos;
- desarrollos tecnolgicos;
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d) especificar las caractersticas del servicio que son esenciales para el uso seguro y correcto.
El resultado del proceso de diseo y desarrollo por parte del organismo tcnico de
capacitacin, debera incluir la informacin necesaria para permitir la verificacin y
validacin de los requisitos planeados. El resultado de la etapa de diseo es la
especificacin que ser usada para producir el servicio de capacitacin del organismo
tcnico.
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Los resultados del diseo y desarrollo se deberan revisar con relacin a los elementos de
entrada para proporcionar la evidencia objetiva que los resultados han alcanzado
eficazmente los requisitos del proceso y del servicio.
- estndares ticos;
- aspectos ambientales.
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Esta clusula requiere que se efecte una revisin. El organismo tcnico de capacitacin
debe decidir efectuar la revisin en alguna etapa apropiada en el desarrollo del diseo del
servicio.
En el caso de un diseo simple, una revisin que cubre todos los aspectos puede ser
suficiente. Para diseos complejos, se puede requerir diversas revisiones durante el
desarrollo en la medida que estn disponibles los elementos de entrada para el diseo y
desarrollo y mientras madura el diseo.
Las revisiones se pueden considerar como un proceso y pueden incluir, por ejemplo,
informes de avance, disponibilidad de personal, informes de verificacin del diseo y
disponibilidad de recursos.
La Figura 1 entrega una visin mayor sobre la relacin entre la revisin, verificacin y
validacin tal como se aplica en el control de diseo.
Revisin del
diseo
Verificacin
Validacin
Se debe realizar la verificacin, de acuerdo con lo planificado, para asegurar que los resultados
del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseo y
desarrollo. Se deben mantener registros de los resultados de la verificacin y de cualquier
accin que sea necesaria (ver 4.2.4).
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Se debe realizar la validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado (ver 7.3.1)
para asegurar que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos para la aplicacin
especificada o el uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea posible, la validacin se
debe completar antes de la entrega o implementacin del servicio. Se deben mantener registros
de los resultados de la validacin y de cualquier accin que sea necesaria (ver 4.2.4).
Por ejemplo, la validacin puede incluir la ejecucin de un plan piloto de una nueva
actividad de capacitacin. Esto sera normalmente la ltima etapa del proceso de diseo y
se esperara que el proceso de diseo estuviese en su etapa final.
Los cambios de diseo y desarrollo se deben identificar y se deben mantener registros. Los
cambios se deben revisar, verificar y validar, cuando sea apropiado, y aprobarse antes de su
implementacin. La revisin de los cambios del diseo y desarrollo debe incluir la evaluacin
del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado.
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7.4 Compras
7.4.1 Proceso de Compras
La organizacin se debe asegurar que el producto adquirido cumple los requisitos de compra
especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe
depender del impacto del producto adquirido en la posterior realizacin del servicio o en el
producto final.
La organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad para
suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Se deben establecer los
criterios para la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin. Se deben mantener los registros de
los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas
(ver 4.2.4).
Esta clusula se refiere a la compra de productos o servicios que afectan la calidad de los
servicios prestados por el organismo tcnico de capacitacin.
La alta gerencia del organismo debera asegurar que se defina e implementa un proceso de
adquisiciones efectivo y eficiente para la evaluacin y el control de los productos
comprados con el fin de satisfacer las necesidades y requisitos de la organizacin, as como
aquellos de las partes interesadas.
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Los proveedores se refieren a todos los que suministran productos, servicios o informacin.
La evaluacin de los proveedores puede ser una revisin formal o informal, oral o escrita,
de los acuerdos o contratos establecidos.
- registro de tercera parte. Un proveedor puede ser seleccionado bajo la base de tener un
sistema de calidad certificado, por ejemplo, segn NCh9001 - ISO 9001, por un
organismo de certificacin acreditado;
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Otros mtodos distintos de los indicados anteriormente tambin pueden ser usados.
Cualquiera que sea el mtodo o la combinacin de mtodos que se use, el organismo
debera documentar las bases de su evaluacin.
Las visitas a proveedores pueden formar parte tambin de acciones correctivas dado un
desempeo insatisfactorio del proveedor (ver 8.5.2).
- detalles de cualquier norma que pueda ser aplicable. (Ejemplo: NCh2584 Sillas
universitarias - Requisitos funcionales, NCh2561 Bolgrafos y repuestos - Requisitos).
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El organismo debera tener un sistema para revisar las rdenes de compra antes que stas
sean emitidas al proveedor.
Las rdenes de compra pueden ser enviadas por telfono u otro medio electrnico. Sin
embargo, las rdenes por telfono deberan ser confirmadas por correo u otro medio
electrnico en la oportunidad ms rpida posible.
En general, esta clusula tiene limitadas aplicaciones para los organismos tcnicos de
capacitacin. Ejemplos en los cuales, puede ser aplicada son:
- auditora a proveedores; y
Se debera verificar los productos comprados con suficiente anticipacin para evitar
cualquier demora o problema en su utilizacin. Esta actividad de verificacin debe estar a
cargo de una persona responsable del organismo.
La organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo
condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea posible:
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El proceso de control podra cubrir en forma apropiada, uno o ms aspectos como los
siguientes:
- administracin de la informacin;
- servicios a la comunidad; y
Esta lista no es exhaustiva. Entrega, sin embargo, una gua para satisfacer los
requerimientos de los aspectos a) a f).
Puede ser necesario contar con una capacitacin anterior e incluso que sta est
reconocida en forma apropiada, antes de ser usada.
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e) revalidacin.
Esta clusula se podra aplicar, por ejemplo, cuando existe un acuerdo o contrato con
empresas o con organismos tcnicos representantes de empresas para conducir una
evaluacin a uno o ms participantes en forma posterior a la finalizacin de un curso.
Tambin se puede aplicar para efectuar una validacin de las competencias de los relatores.
Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el servicio por medios adecuados, a
travs de toda la realizacin del servicio.
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La organizacin debe identificar la condicin del servicio con respecto a los requisitos de
seguimiento y medicin.
Solamente se deberan incluir y usar registros que tienen directa relacin con lo que se
busca. Ejemplos de aplicacin incluyen:
- registros de participantes;
- materiales de capacitacin;
Datos, registros y materiales de los contratos pueden ser tambin solicitados como
requerimientos de identificacin y trazabilidad. La subclusula 4.2.4, cubre el
establecimiento y mantencin de informacin y registros, mientras que 7.5.5, puede ser
apropiada para los materiales.
La organizacin debe cuidar los bienes que sean de propiedad de los clientes mientras estn
bajo el control de la organizacin o estn siendo utilizados por la misma. La organizacin debe
identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes del cliente suministrados para su
utilizacin o incorporacin en el producto. Cualquier bien del cliente que se pierda, deteriore o
que de algn otro modo se considere que es inadecuado para su uso debe ser registrado (ver
4.2.4) y comunicado al cliente.
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El organismo debiera cuidar cualquier material que sea de propiedad del cliente. Esto
puede incluir documentos y materiales e incluso informacin. El organismo tcnico debera
manipular, almacenar y mantener los documentos y materiales de tal forma de evitar dao o
prdida y salvaguardar los materiales, el contenido de los documentos y cualquier
informacin entregada por el cliente.
- discos de computador en los cuales han sido entregadas tareas. Se debe cuidar el disco
y la informacin contenida en l; y
Esta clusula se podra aplicar tambin en el caso en que la capacitacin se ejecute fuera
de las instalaciones del organismo tcnico o cuando la empresa cliente facilite sus
instalaciones (sala de clases, proyectores de transparencias u otros equipos de proyeccin,
iluminacin). Estos ejemplos no son exhaustivos.
En el caso que cualquier material de propiedad del cliente resulte daado, perdido o
destruido, el organismo tcnico debera informar rpidamente al cliente preferentemente
por escrito.
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Adems la organizacin debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones
anteriores cuando se detecte que el equipo no est conforme con los requisitos. La organizacin
debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Se
deben mantener registros de los resultados de la calibracin y la verificacin (ver 4.2.4).
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El organismo tcnico de capacitacin necesita establecer las circunstancias bajo las cuales
es necesario calibrar equipos. Esta clusula se aplica bsicamente a equipos tcnicos
(fsicos o software) que es usado para determinar que el producto satisface los
requerimientos especificados. Un ejemplo en el cual los requerimientos de esta clusula se
podran aplicar, es aquel en el que hay equipos a usar en la ejecucin de un curso.
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Esto debe comprende la determinacin de mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas
estadsticas, y el alcance de su utilizacin.
El organismo debe definir que aspectos se miden, el mtodo y los elementos de medicin, y
quienes sern los responsables. Luego de la definicin se debe planificar la medicin,
anlisis y mejora, ejecutarlas y hacer el seguimiento, de acuerdo a lo indicado en esta
clusula. Estas operaciones deberan ser consistentes con las actividades del organismo
tcnico y deberan estar definidas en procedimientos apropiados. Los procedimientos
deberan indicar los criterios de aceptacin ms importantes.
Areas en las cuales pueden ser aplicadas las tcnicas estadsticas incluyen las siguientes:
- acciones preventivas; y
Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin
debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto
al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Se deben determinar los
mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
Los organismos tcnicos de capacitacin debieran contar con los mecanismos para
identificar y hacer seguimiento de la percepcin del cliente: empresas, alumnos y otras
partes interesadas. Se deben definir y documentar los mtodos (por ejemplo, mtodos
estadsticos) que se utilizan para obtener y analizar la informacin de la satisfaccin del
cliente.
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- cuestionarios y encuestas;
- grupos de discusin;
La gerencia responsable del rea que est siendo auditada debe asegurar que se toman acciones
sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las
actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe
de los resultados de la verificacin (ver 8.5.2).
NOTA Ver ISO 10011-1, ISO 10011-2 e ISO 10011-3 a modo de orientacin.
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Las auditoras internas son una poderosa herramienta que los organismos pueden usar
para establecer la efectividad del sistema de gestin de la calidad. En efecto, una auditora
interna es una revisin para determinar si las actividades y los resultados relativos a la
calidad cumplen con las disposiciones previamente establecidas. Es importante sealar que
una auditora interna es una verificacin a la calidad del sistema no a las personas.
Las auditoras debieran ser planificadas para ser ejecutadas en forma regular, de modo que
cada elemento del sistema sea auditado al menos una vez dentro del ciclo de la auditora.
Dependiendo de la importancia de los elementos del sistema de gestin de la calidad,
algunos elementos pueden ser auditados varias veces durante el ciclo de la auditora. Los
ciclos de la auditora son normalmente un ao, aunque el perodo debera ser elegido para
acomodarse a las operaciones del organismo de capacitacin.
Un informe resumido de cada auditora debera ser documentado, indicando los resultados
y las acciones requeridas. Si en auditoras anteriores se hubiese indicado alguna accin a
ejecutar, la auditora siguiente debera revisar la efectividad de dicha accin.
Los informes de las auditoras internas a veces incluyen evidencia de desempeo excelente,
lo que proporciona oportunidades a la gerencia para reconocer estos logros y mayor
motivacin a las personas en su trabajo. 59
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Las auditoras internas debieran ser ejecutadas por personal entrenado en las habilidades
de auditora. Los auditores internos deben tener independencia de las reas en las cuales
estn auditando.
Cuando una accin correctiva ha sido iniciada como resultado de una auditora interna, la
siguiente auditora debera revisar la accin para asegurar que ha sido efectiva.
NOTA- Se debe tener cuidado en que la auditora interna no debe confundirse con la revisin por la gerencia.
Esta clusula puede ser aplicada por el organismo tcnico de capacitacin para el
seguimiento, y cuando sea aplicable, para la medicin de procesos del organismo tcnico
tales como:
- capacitacin;
- proceso administrativo-contable;
- comunicacin a clientes; y
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La gerencia del organismo debera establecer los indicadores y los procesos a medir, como
asimismo los instrumentos y el mtodo de medicin, la forma de procesar los datos y el
seguimiento de los procesos.
La organizacin debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del servicio para
verificar que se cumplan los requisitos del mismo. Esto se debe realizar en las etapas
apropiadas del proceso de realizacin del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas
(ver 7.1).
Se debe mantener evidencia de la conformidad con los requisitos de aceptacin. Los registros
deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacin del producto (ver 4.2.4).
La liberacin del producto y la prestacin del servicio no se deben llevar a cabo hasta que se
hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (ver 7.1), a menos que sean
aprobados de otra manera por la Autoridad Competente y, cuando corresponda, por el cliente.
Los aspectos que deberan ser abordados dependen de la naturaleza de las operaciones del
organismo tcnico de capacitacin.
El seguimiento y medicin pueden ser aplicados a los alumnos asistentes a una actividad de
capacitacin, con relacin a:
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- perfiles de alumnos.
Algunos de estos elementos pueden ser abarcados en 5.2, 7.2.1, 7.2.2 7.2.3.
An cuando estos aspectos pueden ser abordados en 7.5.1 y 8.2.3, el seguimiento y medicin
del producto se efecta en esta clusula.
- cursos sujetos a una pre-evaluacin para ser autorizados por parte de la Autoridad
Competente; y
NOTA - Esta clusula incluye que "no se debe proceder a la liberacin del servicio y prestacin del servicio
hasta que". Esto tiene aplicacin a los productos fsicos, tales como cursos de capacitacin. Si se aplicara a
los alumnos participantes podra significar la no aprobacin del alumno participante.
Los registros que dan evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin deben
cumplir con 4.2.4.
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La organizacin debe asegurarse de que el servicio que no sea conforme con los requisitos se
identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme deben
estar definidos en un procedimiento documentado.
La organizacin debe tratar los productos no conformes de una o ms de las maneras
siguientes:
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
b) autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una Autoridad Competente,
y cuando sea aplicable, por el cliente;
Cuando se corrige un servicio no conforme, se debe someter a una nueva verificacin para
demostrar su conformidad con los requisitos.
En esta clusula, un servicio no conforme podra ser interpretado, por parte del organismo
tcnico de capacitacin, como cualquier resultado o medida que no satisface las
expectativas del producto educativo o del sistema de gestin de la calidad.
La alta gerencia del organismo debiera dotar de autoridad y responsabilidad a las personas
dentro de la organizacin para informar sobre las no conformidades en cualquier etapa de
un proceso con el fin de asegurar la oportuna deteccin y disposicin de stas, para
mantener el logro de los requisitos del proceso y del servicio. La organizacin debera
controlar de manera eficaz la identificacin, segregacin y disposicin de servicios no
conformes con el fin de evitar su mal uso.
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Una deficiencia que aparece durante una revisin regular que es corregida antes de su
registro, debe ser considerada como no conforme, en la medida que sta constituya una
oportunidad de mejora para el sistema de calidad.
Los procedimientos del organismo deberan enumerar las acciones apropiadas para
asegurar la correccin de las no conformidades y definir quien tiene la responsabilidad y la
autoridad para ejecutar la correccin. El procedimiento debera indicar, cuando sea
apropiado, que el problema sea informado a la gerencia para su anlisis.
El mtodo de correccin utilizado por parte del organismo puede variar dependiendo de
cual es el producto o servicio no conforme. Por ejemplo, un curso no conforme, puede ser:
- rediseado; o
- rechazado.
La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde se puede realizar
el mejoramiento continuo de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto debe incluir
los datos generados del resultado del seguimiento y medicin y cualesquiera otras fuentes
pertinentes.
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d) proveedores.
Areas en las cuales estas tcnicas pueden ser utilizada podran incluir las siguientes:
- acciones preventivas;
- evaluacin de proveedores; y
- asistencia a cursos.
El anlisis de los datos puede ayudar a determinar la causa raz de los problemas existentes
o potenciales y, por lo tanto, guiar las decisiones acerca de las acciones correctivas y
preventivas necesarias para el mejoramiento.
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8.5 Mejoramiento
La organizacin debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de
prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de
las no conformidades encontradas.
Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) revisar las no conformidades (incluyendo los reclamos de los clientes);
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- no conformidades;
El organismo debiera tambin identificar la(s) causas) de los problemas que surgen desde:
- procedimientos insatisfactorios.
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El organismo tcnico de capacitacin debiera tomar acciones para revisar las opiniones de
los clientes, los informes de no conformidades, informes de auditora, los registros de la
calidad, y documentacin similar. El propsito de la revisin es establecer si cambios en los
actuales procedimientos pudiesen prevenir la ocurrencia de reclamos y no conformidades.
Este proceso de revisin debera ser responsabilidad de la gerencia.
9 Otros requisitos
9.1 Generalidades
Los organismos tcnicos de capacitacin deben tener el nombre de la razn social en idioma
espaol que los identifique adecuadamente, disponer de infraestructura acorde con los servicios
que presta y mantener al da la documentacin de su situacin legal ante el o los organismos
que indique la Autoridad Competente.
Estas instituciones deben disponer de recursos financieros y administrativos para facilitar todas
las actividades necesarias de desarrollar. Recursos fsicos apropiados y accesibles deben estar
disponibles para apoyar a las personas que se capacitan.
Los organismos tcnicos de capacitacin deben cumplir con los requisitos administrativos que
indique la Autoridad Competente.
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El personal profesional y tcnico debe estar formado por relatores y/o facilitadores con los
conocimientos y habilidades necesarias para la ejecucin satisfactoria de las actividades de
capacitacin, de acuerdo a las disposiciones de la Autoridad Competente.
Cada actividad de capacitacin debe tener definida, y disponible para los clientes, objetivos
generales y especficos; contenidos tericos y prcticos y su distribucin en horas; tcnicas
metodolgicas y material didctico a emplear; requisitos, habilidades y destrezas y/o
conocimientos de carcter laboral que los participantes deben reunir en forma previa para
acceder a la actividad de capacitacin de que se trate; requisitos tcnicos y administrativos que
deben reunir los alumnos para la aprobacin del curso y el valor de dichas actividades.
Para efectuar la evaluacin de la actividad de capacitacin por parte de los asistentes como por
parte de la empresa a la cual ellos pertenecen, el organismo tcnico de capacitacin debe
proveer de los criterios, normas e instrumentos que permitan efectuar dicha evaluacin. Estos
aspectos pueden estar sugeridos por la Autoridad Competente.
La relacin con los participantes o con los representantes de las empresas u organizaciones se
debe llevar de una manera equitativa y apropiada y se debe entregar informacin verbal y por
escrito acerca de las reglas del organismo tcnico de capacitacin, las medidas disciplinarias, el
apoyo a los participantes, el precio de las actividades de capacitacin, polticas y
procedimientos de retiro y de devolucin, y procedimiento de reclamos.
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Asimismo, debe existir un sistema que asegure que el tipo de evaluacin que se efecte para la
aprobacin de las actividades de capacitacin, sea conocido de antemano por los participantes y
la empresa a la cual ellos pertenecen, y sea consistente, vlido y apropiado en su ejecucin.
Debe quedar claramente establecido los requisitos de la evaluacin y los objetivos propuestos y
cumplidos por parte de los participantes.
Se debe asegurar, que si hubiere trabajos prcticos, conducidos fuera de las instalaciones de
capacitacin e incluso conducidos en el mismo lugar de trabajo, se integren plenamente a la
actividad de capacitacin.
Debe existir un sistema para informar en forma regular, tanto a los participantes a las
actividades de capacitacin como tambin a las empresas a las cuales ellos pertenecen, sobre su
progreso y sobre la evaluacin final, contemplando procedimientos de reclamo. El sistema debe
permitir conocer el resultado de las evaluaciones de los participantes.
El organismo tcnico de capacitacin debe velar por el buen desempeo de los asistentes a las
actividades de capacitacin y adoptar las medidas necesarias, mediante cambios en la
metodologa, en el relator o facilitador, en los materiales de apoyo, entre otros, con el fin de
cumplir con los objetivos planteados, informando a la Autoridad Competente si as le fuera
exigido.
El material publicitario producido y distribuido por parte del organismo tcnico de capacitacin
debe ser apropiado y fiel a la realidad del organismo.
10 Certificacin
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