Fundamentos de administracin

Unidad 2. Proceso administrativo

Evidencia. Desarrollar el proceso administrativo de una empresa

Vanessa Manzano Palacios

A lo largo de tu unidad has revisado los conceptos ms importantes del Proceso

Administrativo en las Organizaciones. En la unidad anterior estableciste el tipo y
tamao de empresa que quieres implementar. Ahora, una vez ms, tendrs que
ponerte el chaleco de empresario y determinar el proceso administrativo de tu
empresa.

Para debers desarrollar cuidadosamente los siguientes puntos.

Determina la misin, visin, premisas, propsitos, objetivos (generales,
tcticos y operacionales), estrategias, polticas (generales, tcticos y
operacionales), reglas, programas, presupuesto y procedimiento principal.
Misin:

Proporcionar a nuestros clientes el servicio o producto ideal a sus necesidades de soporte

tcnico.

Visin:

Ser una empresa lder en la comercializacin de soluciones de soporte tcnico ofreciendo un

servicio de calidad y optimizacin de recursos que rebase nuestros objetivos estratgicos y las
expectativas de nuestros clientes.

Premisas.

Externas.
* Los problemas econmicos a nivel nacional afectan el tipo de cambio con relacin a las
monedas extranjeras, debiendo tomar en cuenta que la mayor parte de los insumos de la
empresa se cotizan en dlares, as como considerar variaciones en los pagos por importacin
de productos.
* Los avances tecnolgicos tambin originan que los nuevos dispositivos tengan mayores
ventajas en comparacin con los anteriores, por lo que es importante mantenerse actualizados
en el manejo de nuevas tecnologas.

Externas.
* Los problemas econmicos a nivel nacional afectan el tipo de cambio con relacin a las
monedas extranjeras, debiendo tomar en cuenta que la mayor parte de los insumos de la
empresa se cotizan en dlares, as como considerar variaciones en los pagos por importacin
de productos.
* Los avances tecnolgicos tambin originan que los nuevos dispositivos tengan mayores
ventajas en comparacin con los anteriores, por lo que es importante mantenerse actualizados
en el manejo de nuevas tecnologas.
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Internas.
* La seleccin de personal representa un proceso infalible por lo que se tiene que considerar
sobre todo en los inicios de la nueva empresa una seleccin de personal que este
completamente capacitado por su experiencia y por los cursos que proporciona coadyuva al
buen funcionamiento de la empresa.

Propsitos:

* Contribuir a la disminucin de los incidentes de fallos de cualquier segmento del sistema del
cliente y dar un servicio serio, profesional, cabal, sustentable al nuestros clientes.
* Proporcionar a nuestros clientes de la tecnologa necesaria para fortalecer la operacin del
personal del cliente con tribuyendo a la disminucin de costos y tiempo con apoyo de la mejor
estrategia de soporte.

* Dar el servicio y la asesora precisos para el buen funcionamiento de los dispositivos de

tecnologa informtica.

Objetivos:

Globales
* Ser lderes en los mercados donde participamos.
* Representar la mejor opcin en cuanto a productos, servicio y precio.
* Satisfacer las necesidades de los clientes superando sus expectativas.
* Generar rendimientos atractivos a nuestros accionistas.

Departamentales
* Triplicar el nmero de reportes atendidos y clientes en el primer ao.
* Duplicar el personal operativo en el primer ao.
* Elevar la calidad en el servicio cada ao.
* Recuperar la inversin inicial en los primeros dos aos.

Especficos
* Aumentar mes a mes el nmero de ingresos dada la adquisicin de ms clientes..
* Disminuir el tiempo de la atencin de incidentes preparando constantemente al personal de
campo.

Estrategias.

* Mantener un crecimiento constante buscando nuevos clientes y canales de actualizacin.

* Fomentar en nuestro capital humano la capacitacin y el desarrollo integral.
* Buscar permanentemente ser proveedores con mejores estndares de calidad.
* Lograr un crecimiento exponencial de nuestros clientes siendo nuestro trabajo la principal
carta de recomendacin.
* Crear una fuerte presencia en nuestra empresa ubicando nuestra imagen en puntos
estratgicos de comercio.

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Polticas:

Generales
* Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento tico.
* Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes.
* Preservar el entorno ambiental y la seguridad de la comunidad en toda actividad.
* Fomentar en todo momento los valores de la empresa:
* Puntualidad
* Cortesa
* Tolerancia
* Honestidad
* La NO discriminacin.
* La buena comunicacin
* La fidelidad a la empresa.
* La dedicacin al trabajo.

Tcticas
* Impulsar el desarrollo personal mediante la participacin en sesiones peridicas de
capacitacin.
* Colaborar en las evaluaciones peridicas y permanentes dirigidas a la revisin de los
procesos de la organizacin.
* Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes de la empresa, para lo cual
debern conocer los procedimientos a fin de orientarlos.

Operativas
* Evitar al mximo los accidentes laborales, para lo cual se deben observar las medidas de
seguridad necesarias para su prevencin.

Reglas:

* El trabajador deber prestar sus servicios con el cuidado y esmero apropiados, en la forma,
tiempo y lugar convenidos.
* No se deber leer peridicos, revistas, libros, etc., durante las horas de trabajo.
* Est prohibido ingerir alimentos o bebidas en lugares de trabajo.
* Se deber asistir con puntualidad a los cursos de capacitacin o formacin a los que la
empresa lo haya asignado.
* El trabajador deber utilizar durante la jornada de trabajo los uniformes, equipo de seguridad
(bata antiesttica, cubre bocas, guantes protectores) e identificacin de la empresa en forma
permanente y obligatoria.

Programas:

-Capacitacin por producto, es decir, impresoras, Routers, servidores, pcs, redes,

aplicativos, etc.

-Capacitacin de comportamiento en cliente y conocimiento de los diferentes tipos de

clientes para su mejor comprensin y atencin.

Presupuesto:
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Dada la cantidad de empleados en general, ms los bienes tecnolgicos, la renta de

oficinas centrales, la inversin en stock de partes para reemplazar en caso de ser
necesario, amueblamiento, medidas de seguridad, sueldos, fondo de ahorro para
eventualidades imprevistas, pago de servicios como luz y agua, se prev una inversin
inicial de $3 000 000 000.

Procedimiento principal
* El personal de atencin a clientes llena un formato con los datos del cliente y lo entrega al
departamento de soporte va telefnica.
* El rea de soporte va telefnica recibe los datos del incidente, elabora el reporte y le da
solucin, en caso de no poderse solucionar va remota, entrega el reporte al rea de ingeniera
de soporte en campo.
* El rea de ingeniera en campo coordina la asistencia de un ingeniero en sitio acordando una
cita con el cliente.
* El ingeniero recibe el material del stock de partes que posiblemente requiera para la
reparacin y se dirige al cliente.
* El ingeniero realiza el diagnstico y la reparacin.
* El ingeniero corre pruebas con el cliente del funcionamiento del equipo revisado.
* El cliente recibe de conformidad la instalacin un formato con la informacin de la empresa,
de su reporte, de la solucin al mismo y del ingeniero as como una breve encuesta de calidad
del servicio en general, desde que hablo por telfono al rea de atencin a clientes hasta la
solucin y el trato del ingeniero de servicio en campo.
* El ingeniero entrega una copia del formato firmado por l y por el cliente con letra legible.
* El cliente realiza el pago de acuerdo a lo pactado en el contrato.
* El gerente de los departamentos antes citados registra los movimientos del da y elabora un
reporte.
* El gerente general recibe los reportes, solicita el material a los proveedores del stock que
han sido consumidos para su reposicin, recibe el material y lo registra.

Elabora el organigrama y determina el nmero de empleados por puesto.

Organizacin de la Nueva Empresa

Organigrama:

Gerente general
Subgerente general
Administrador de la empresa
Gerente de recursos humanos, de ingeniera y soporte tcnico, de almacn y
coordinacin de stock, del departamento de soporte va telefnica, y del
departamento de atencin al cliente.
Recursos humanos.
Ingeniera de soporte en campo.
Departamento de soporte va telefnica.
Departamento de atencin al cliente.
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Almacenistas.
Intendencia.

Nmero de empleados por puesto.

Ejecutivos de atencin al cliente (5)

Gerente del departamento de atencin al cliente (1)
Departamento de soporte va telefnica (5)
Gerente del departamento de soporte va telefnica (1)
Recursos humanos (4)
Gerente de recursos humanos (1)
Almacenista y coordinacin de stock (2)
Gerente de almacn y coordinacin de stock (1)
Ingenieros de soporte en campo (10)
Gerente de ingeniera y soporte en campo (1)

Departamento de intendencia (3)

Supervisor del departamento de intendencia (1)

Administrador de la empresa (1)

Subgerente general (1)

Gerente general (1)

En cuanto a la etapa de direccin determina las estrategias de motivacin a

emplear, tipos de comunicacin, descripcin del tipo de autoridad y estilo de
gerencia

Direccin de la empresa.

Direccin de la Nueva Empresa.

a. Estrategias de motivacin a emplear.
Realizar peridicamente cursos de capacitacin con el fin de aclarar dudas y presentar
situaciones presentadas durante la semana.
Reconocer los logros obtenidos por el personal, dando un incentivo a las personas destacadas
de acuerdo a los objetivos alcanzados.
Aumentar el periodo anual de vacaciones a fin de procurar la permanencia del personal en la
organizacin.
b. Tipos de comunicacin.
Colocar un pizarrn con las circulares y los escritos importantes para el personal, as como

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informacin aportada por los mismos trabajadores otorgando un reconocimiento a las mejores
aportaciones.
La empresa deber contar con cuenta de twiter, Facebook, correo institucional y una pgina
en internet para fomentar la comunicacin al interior y al exterior de la empresa en todas
direcciones.
Realizar juntas mensuales con todo el personal y sacar conclusiones de cada reunin.
c. Tipo de autoridad
Como autoridad mxima de la organizacin, se procurar que el gerente general otorgue
libertad a sus subordinados, para la toma de decisiones y a la vez est al pendiente de los
informes, para que en caso de ser necesario, encauzar las desviaciones hacia los objetivos de
la empresa, sin afectar los derechos de los empleados.
As mismo el administrador deber ser un lder que tenga la habilidad de delegar
responsabilidades en su personal, logrando que sean menos dependientes y ms
responsables, obteniendo el mximo rendimiento de ellos.
d. Estilo de gerencia
La gerencia tendr el objetivo de crear un buen ambiente de trabajo y colaboracin entre todo
el personal, estableciendo relaciones estrechas y proporcionando informacin suficiente para
la realizacin de las labores, lo que significa que deber proporcionar la informacin inductora
completa y una actualizacin constante de conocimientos.

De la etapa de control define los controles a utilizar y las tcnicas de control

a emplear.

Control de la Empresa

Definicin de controles a utilizar.

Antes de elegir que controles vamos utilizar debemos de identificar qu tipo de estndares son
los que vamos medir y que punto de referencia vamos a tomar para compararlo.
Podemos hacer uso de observaciones personales, informes verbales o informes escritos y una
vez detectada la desviacin, lo que puede suceder antes, durante o despus de que se
realicen las operaciones, siempre se deber dar la correccin y retroalimentacin
correspondientes.
De acuerdo a las actividades de la empresa debemos llevar un control cuantitativo y cualitativo
principalmente de las siguientes reas:
Recursos Humanos
Atencin a clientes va telefnica, soporte va telefnica e ingeniera de campo.
Almacn

b. Utilizando las siguientes tcnicas de control:

Auditorias
Control interno
Reportes
Archivos
Grficas

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Estadsticas
Procesos

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