MENANGGAPI KELUHAN / KOMPLAIN

No Dokumen No Revisi Hal

1 dan 2

Tanggal Terbit Ditetapkan

Direktur
STANDARD
OPERATING
PROCEDURE
drg. Hj. Bidasari, MM
NIP. 19630128 198903 2 003

PENGERTIAN Komplain (kuluhan) adalah suatu bentuk ketidakpuasan / ketidakjelasan

informasi atau terhadap pelayanan yang diterima oleh pelanggan selama
mendapatkan pelayanan di rumah sakit

TUJUAN Sebagai acuan dalam menyelesaikan permasalahan terhadap

ketidakpuasan / ketidak jelasan selama mendapat pelayanan di rumah
sakit

KEBIJAKAN SK Direktur Rumah Sakit Panyabungan

PROSEDUR 1. Petugas Customer Service ucapkan salam kepada pelanggan yang

datang untuk mengajukan keluahan / komplain
2. Petugas Customer Service pastikan identitas pasien dan menerima
keluhan yang disampaikan
3. Minta keluarga untuk mendampingi selama diberikan penjelasan
4. Ciptakan suasana nyaman
5. Perkenalkan diri dan jelaskan tugas dan peran anda
6. Jelaskan kepada pasien dan keluarga bahwa petugas ingin
mendapatkan kejelasan terhadap keluhan pasien atau keluarga
7. Petuskan mendengarkan keluhan atau komplain dari pasien atau
keluarga terkait pelayanan yang dikeluhkan
8. Lakukan verifikasi kepada pasien dan keluarga terhadap penjelasan
yang sudah diberikan
9. Berikan penjelasan atau meluruskan masalah yang dialami oleh
pasien atau keluarga
10. Berikan verifikasi kembali kepada pasien dan keluarga tentanfg
penjelasan yang sudah diberikan
11. Berikan formulir edukasi untuk ditandatangani oleh pasien atau
 MENANGGAPI KELUHAN / KOMPLAIN

No Dokumen No Revisi Hal

2 dan 2

keluarga
12. Berikan nomor telepon yang bisa dihubungi jika sewaktu waktu
diperlukan
13. Tawarkan bantuan kembali apabila masih ada yang dapat saya
bantu ?

UNIT TERKAIT 1. Semua unit pelayanan dan unit kerja

2. Costumer Service rumahsakit
3. Direktur rumah sakit