FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLOES, FINANCIERAS

Y ADMINSITRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

Comportamiento Del Consumidor

CURSO
Marketing Empresarial

DOCENTE
Rubn Diaz Ravello

INTEGRANTES

ASIAN Cruz Wendy

Diaz Diestra Lizbeth

CHIMBOTE- PER
2017
 INTRODUCCIN

En la actualidad enfrentamos mercados dinmicos y en rpida evolucin, que

requieren; se conozca, todo lo que sea posible acerca de los consumidores. El
consumo destinado al uso final implica a todos los individuos, de todas las
edades y antecedentes, ya sea jugando el rol de comprador, usuario o ambos.

sta diversidad Del mercado, impulsa a los mercadlogos a establecer

segmentos de mercado para satisfacer las necesidades especficas de sus
consumidores. La clave de la supervivencia, la rentabilidad y el crecimiento de
una empresa en UN mercado altamente competitivo, es su capacidad para
identificar y satisfacer necesidades.

El comportamiento del consumidor resulta el arma ms eficaz para enfocar los

esfuerzos de una empresa en la satisfaccin de necesidades especficas, las
empresas deben tomar en cuenta que el consumidor es un individuo con
fuerzas psicolgicas y con un contexto social y cultural tan diverso que debe
ser estudiado de forma permanente.
 Comportamiento Del Consumidor

Los consumidores determinan las ventas y beneficios de las empresas con sus
decisiones de compra. De ah que stas se vean obligadas a conocer cules son
los motivos y las acciones que los conducen a adquirir unos productos u otros.

Y es que Del conocimiento de todo ello depender, al menos en parte, la viabilidad

de las empresas.

Pero las empresas ya no estn preocupadas nicamente por alcanzar unas cifras
de ventas que les aporten de marketing, por lo que tienen en cuenta cuales son los
factores que influyen en las decisiones de los consumidores. Y es que consideran
que slo podrn entregar una oferta de valor al mercado cuando destaquen
aquellos aspectos que conforman las actitudes y las percepciones Del consumidor.

De esta los planes de marketing hacen hincapi en los aspectos psicolgicos y

sociales que condicionan al consumidor en sus compras, como el ahorro de tiempo,
lo nutritivo, la salud, el aspecto fsico, la conservacin de la naturaleza o la
seguridad, entre muchos otros.

Lo que busca el comprador no es el producto en s, sino los beneficios o servicios

que ste le aporta. Por esta razn, la empresa, al desarrollar su estrategia de
marketing, ha de considerar los aspectos psicolgicos y sociales que afectan al
consumidor. (Molla, 2006, p.14)
 Qu es el Comportamiento Del Consumidor?
La respuesta a la pregunta sobre que es el comportamiento Del consumidor puede ser
abordada desde mltiples perspectivas. Sin embargo, a los efectos que nos ocupan, se puede
entender el comportamiento del consumidor como el conjunto de actividades que realizan
las personas cuando seleccionan, compran, evalan y utilizan bienes y servicios, con el
objetivo de satisfacer sus deseos y necesidades, actividades en las que estn implicados
procesos mentales y emocionales, as como acciones fsicas.

Cuando hablamos de consumidores, nos podemos referir tanto a un nio de cinco aos que
le pide a su padre que le compra un Chupa- Chups, como a un directivo que decide el
equipamiento informtico de su empresa. Los bienes y servicios que se compran o
consumen incluyen una sanda, UN corte de pelo, un frigorfico o estrellas de cine o de la
msica. (Molla, 2006, p.18).

De comportamiento Del consumidor se deriva de la nocin de marketing, la cual empez a

ser reconocida a finales de la dcada de 1950. En esa poca las empresas se dieron cuenta de
la facilidad con la que se vendan los productos o servicios que contaban con informacin
previa acerca de las necesidades especficas que iban a satisfacer en el consumidor. Esto les
permita eliminar prcticas inusuales como producir para posteriormente vender, sin tomar
en cuenta si eran o no del agrado de los compradores o usuarios.

J. Paul Peter, afirma que El comportamiento del consumidor abarca los pensamientos y
sentimientos que experimentan las personas, as como las acciones que emprenden, en los
procesos de consumo.
 FACTORES INFLUYENTES EN EL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Los principales factores que pueden influir en el comportamiento del consumidor
son

1. FACTORES CULTURALES: Son los que ejercen la influencia ms amplia y

profunda en el comportamiento Del consumidor.

Cultura: Es el determinante fundamental de los deseos y Del

comportamiento de las personas. Se define como el conjunto de valores,
ideas, actitudes y smbolos que adoptan los individuos para comunicarse,
interpretar e interactuar como miembros de una sociedad. Esta cultura
determina los valores bsicos que influyen en el comportamiento Del
consumidor.

Subcultura: Se pueden distinguir cuatro tipos de subcultura la nacionalidad,

los grupos religiosos, los grupos raciales y las zonas geogrficas , que
reflejan distintas referencias culturales especficas, actitudes y estilos
distintos.

Clase Social: Todas las sociedades presentan una estratificacin social.

Las clases sociales son divisiones de la sociedad, relativamente
homogneas y permanentes, jerrquicamente ordenadas y cuyos miembros
comparten valores, intereses y comportamientos similares. La principal
divisin de las clases sociales se basa en tres tipos: alta, media y baja. Hoy
en da, la clase social media est creciendo en tamao: las condiciones
econmicas han limitado el crecimiento de las clases superiores y grandes
parte de la sociedad accede a niveles de educacin superiores.

2. FACTORES SOCIALES:

- Grupos de Referencia: Son todos los grupos que tienen influencia directa o
indirecta sobre las actitudes o comportamientos de una persona. Aquellos
que tienen una influencia directa se denominan Grupos de Pertenencia, que
pueden ser Primarios (familia, amigos, vecinos, compaeros de trabajo,) y
Secundarios (religiosos). Tambin existen los Grupos de Aspiracin,
a los cualeEs una persona
pertenece
no pero le gustara pertenecer y los Grupos
DisociativoEs (cuyos valores o comportamientos rechaza la persona).
La Familia: Se pueden distinguir dos familias a lo largo del ciclo de vida del
consumidor. La Familia de Orientacin, formada por los padres, de la que cada uno
adquiere una orientacin hacia la religin, la poltica, la economa, y la Familia de
Procreacin, formada por el cnyuge y los hijos. Este ltimo tipo de familia
constituye la organizacin de consumo ms importante de nuestra sociedad. La
implicacin del marido o de la mujer vara ampliamente en funcin de las distintas
categoras de producto.

Roles y Estatus: Las personas a lo largo de su vida participan en varios grupos

dnde su posicin personal se clasifica en roles y estatus. Este rol es el conjunto
de actividades que se espera que una persona lleve a cabo en relacin con la
gente que le rodea y que lleva consigo UN estatus que refleja la consideracin que
la sociedad le concede.

3. FACTORES PERSONALES:

- Edad y Fase del Ciclo de Vida: La gente compra diferentes bienes y servicios a
lo largo de su vida ya que, por ejemplo, el gusto de la gente en el vestir, mobiliario y
ocio estn relacionados con su edad. El consumo tambin est influido por la fase
del ciclo de vida familiar.

Ocupacin: Los esquemas de consumo de una persona tambin estn influidos

por su ocupacin. Los especialistas en marketing tratan de identificar a los grupos
ocupacionales que tienen UN inters, por encima de la media, en sus productos y
servicios.

Circunstancias Econmicas: La eleccin de los productos se ve muy afectada

por las circunstancias econmicas que, a su vez, se encuentran determinadas por,
los ingresos disponibles (nivel, estabilidad y temporalidad), los ahorros y recursos,
el poder crediticio y la actitud sobre el ahorro frente al gasto. Estilo de Vida: La
gente que proviene de la misma cultura, clase social y profesin puede, sin
embargo, tener estilos de vida muy diferentes. El estilo de vida trata de reflejar UN
perfil sobre la forma de ser y de actuar de una persona en el mundo.

Personalidad y auto concepto: Por personalidad entendemos las caractersticas

psicolgicas distintivas que hacen que una persona responda a su entorno de
forma relativamente consistente y perdurable. Se suele describir en trminos como
autoconfianza, dominio, sociabilidad, en marketing, se utiliza un concepto
relacionado con la personalidad, el auto concepto. Todos nosotros tenemos una
imagen de nosotros mismos.
4. FACTORES PSICOLGICOS:
- Motivacin: Los psiclogos han desarrollado distintas teoras sobre la motivacin
humana entre las que destacan la Teora de la motivacin de Freud, quien asume que
las verdaderas fuerzas psicolgicas que conforman el comportamiento del consumidor
son inconscientes en gran medida y la Teora de la motivacin de Maslow. Maslow
indica que las necesidades humanas estn ordenadas jerrquicamente, desde las ms
urgentes hasta las menos urgentes. Esta teora ayuda a los especialistas en marketing
a comprender cmo los distintos productos encajan dentro de los planes, objetivos y
vidas de los consumidores potenciales.
Motivacin: Los psiclogos han desarrollado distintas teoras sobre la motivacin
humana entre las que destacan la Teora de la motivacin de Freud, quien asume
que las verdaderas fuerzas psicolgicas que conforman el comportamiento del
consumidor son inconscientes en gran medida y la Teora de la motivacin de
Maslow. Maslow indica que las necesidades humanas estn ordenadas
jerrquicamente, desde las ms urgentes hasta las menos urgentes. Esta teora
ayuda a los especialistas en marketing a comprender cmo los distintos productos
encajan dentro de los planes, objetivos y vidas de los consumidores potenciales.

EL PROCESO DE DECISIN DE COMPRA:

El comportamiento de compra de los consumidores no es homogneo y vara en

gran medida dependiendo Del tipo de producto y de las caractersticas de los
individuos. Los especialistas de marketing deben conocer cmo toman los
consumidores sus decisiones de compra. Deben identificar quin toma la decisin,
distinguir entre distintos tipos de decisin de compra y valorar los pasos que se dan
en el proceso.

1. Tipos de comportamiento de compra:

El proceso de decisin Del consumidor vara con el tipo de decisin de compra. No

es lo mismo comprar pasta de dientes que UN ordenador personal o un coche. Las
compras caras y complejas suelen implicar una mayor 9 deliberacin y un mayor
nmero de participantes. Generalmente, se diferencian cuatro comportamientos de
compra dependiendo de la implicacin que sienta el consumidor hacia el producto y
de las diferencias que perciba que existen entre las marcas existentes

Comportamiento complejo de compra: Se produce cuando existe una alta

implicacin con el producto y el consumidor percibe diferencias.
Significativas entre las marcas. Suele suceder cuando la compra es cara, poco
frecuente (o es la primera vez) y, por tanto, con riesgo percibido elevado de realizar
una mala eleccin.

Comportamiento de compra reductor de disonancia: Se produce cuando

existe alta implicacin pero se perciben pocas diferencias entre las marcas.
Otra vez, la alta implicacin se deber a que la compra es cara, poco
frecuente y con alto riesgo percibido.

Comportamiento habitual de compra: Existen muchos productos que se

compran con baja implicacin y con ausencia de diferencias significativas
entre las marcas, como por ejemplo, la sal. Los consumidores tienen poca
implicacin con este producto, ya que generalmente van al sper y cogen
cualquiera.

Comportamiento de bsqueda variada: Algunas situaciones de compra se

caracterizan por la baja implicacin de los consumidores pero por las
diferencias significativas entre las marcas. En este caso, los consumidores
suelen realizar una seleccin de marcas.

Un ejemplo sera: La compra de galletas. El consumidor tiene ciertas creencias y

escoge una marca de galletas evalundola durante el consumo. La siguiente vez
puede escoger otra marca, pero puede que ms por variar que por insatisfaccin.

2. Fases del proceso de decisin de compra:

El modelo general que se utiliza est formado por cinco etapas:

1) Reconocimiento de la necesidad: El proceso de compra comienza cuando el

consumidor reconoce tener un problema o una necesidad, sintiendo una
discrepancia entre su estado actual y el estado deseado. El especialista en
marketing necesita identificar las circunstancias que provocan una necesidad
concreta.

2) Bsqueda de informacin: El individuo realiza un anlisis interno de la

informacin disponible que se posee, a travs de la memoria, cuyo acceso es
rpido aunque en ocasiones incompleto. Posteriormente, realizar una
bsqueda externa de informacin.

3) Evaluacin de alternativas: No existe un nico y simple proceso de evaluacin

utilizado por todos los consumidores o incluso por un nico consumidor
en todas las decisiones de compra sino varios. (Alonso, 1999).
 INFLUENCIAS EN EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
La satisfaccin o insatisfaccin que pueda tener el consumidor respecto a un
producto o servicio, est determinado primeramente, por sus rasgos de
personalidad y despus por aspectos socioculturales.
En cuanto a su personalidad, los procesos cognitivos bsicos juegan un papel
determinante en cuanto a la decisin de compra y posteriormente en el grado de
satisfaccin en el pos compra.
La percepcin es el elemento principal. La percepcin es la interpretacin que
hace el individuo de los estmulos, que recibe a travs de los sentidos. "Los
estmulos constituyen cualquier comunicacin fsica, visual o verbal que pueda
influir en la respuesta del individuo" , pues bien, considerando este aspecto, las
estrategias de mercadotecnia deben estar encaminadas a presentar dichos
estmulos de la manera ms convincente para atraer la atencin del consumidor.
Dos son los tipos de estmulos que son indispensables en mercadotecnia para
influir en el consumidor, por un lado est la presentacin del producto, esto es, el
empaque, el contenido, las propiedades fsicas, a lo cual se le denomina estmulos
primarios o intrnsecos, y por el otro lado est la manera de informar a los
consumidores la existencia del producto, es decir, el medio que utilicen para la
publicidad del mismo, a este otro tipo de estmulo se le llama, estmulos
secundarios o extrnsecos, dentro de estos se encuentra, como ya se mencion, el
medio publicitario directo que utiliza medios audiovisuales para su presentacin,
pero tambin, se incluye aqu estmulos tales como el precio, el lugar donde se
vende y el trato del vendedor.

TOMA DE DECISIONES DEL CONSUMIDOR

La toma de decisiones Del consumidor respecto a que productos adquirir se puede
dar de dos formas: una compleja que requiere un alto grado de involucramiento y
otra que slo est determinada por el hbito.
En cuanto a la toma de decisiones compleja, es un proceso que va desde la
bsqueda de informacin hasta la evaluacin de lo adquirido, por lo tanto, la toma
de decisiones y la experiencia de compra, estn ntimamente relacionados.
Por lo regular la toma de decisiones compleja se presenta ante artculos costosos,
de alto riesgo, o los relacionados con la imagen. Cinco son los pasos a seguir en el
proceso de la toma de decisiones compleja:

1) Despertar de la necesidad: Esta necesidad puede surgir por experiencias de

consumo pasada o bien por la exposicin a estmulos publicitarios, el caso es
darse cuenta que algo est haciendo falta.
1) Procesamiento de la informacin: en cuanto se detecta que se necesita
algo, inicia la bsqueda de informacin, es decir, buscar productos que
puedan cubrir esta necesidad, pero tomando en cuenta las diferencias para
ver cul de todos se ajusta ms a la necesidad, toda esta informacin
reunida, se asimila, dndole una interpretacin.

2) Evaluacin de la marca: ya que se obtuvo la informacin de diversos

productos, y por consiguiente de diferentes marcas, se procede a
determinar cul de todas tiene los requisitos que cubre las expectativas del
individuo.

3) Compra: en cuanto se tiene bien definido qu es lo que satisface la

necesidad, se procede a la compra, la cual se realiza ya con conocimiento
de causa.

5) Evaluacin pos compra: ahora que ya se tiene el producto, el consumidor

basar su evaluacin en lo que es el desempeo del mismo durante el consumo.
Tomemos en cuenta que no siempre el que compra es el que consume, por lo
tanto, el comprador pudo evaluar con base a sus precepciones, pero quin lo est
consumiendo tiene las propias, y tal vez stas no sean consonantes con las
cualidades que le est otorgando el producto, por lo que, con base a esto, se
determinara si se establece una lealtad a la marca.
La toma de decisiones por hbito es lo ms sencillo que pueda realizar un
individuo, ya que slo est influenciada por la satisfaccin que le proporcion
determinado producto al consumidor, al sentirse satisfecho, lo consume una y
otra vez, generando una lealtad a la marca.
Sin duda que la toma de decisiones por hbito es una de las ms sencillas de
realizar, pero lo ms viable es que sta se haya visto antecedida por una toma de
decisiones compleja, y al sentirse satisfecho el consumidor con su adquisicin, lo
repiti una y otra vez hasta que se cre el hbito de comprarlo y por consiguiente
la lealtad a la marca. Las experiencias pasadas, condicionan el comportamiento
consumista futuro.(Recalde,2009).
 CONCLUSIONES

En conclusin podemos decir que nuestro comportamiento suele ser muy

cambiante y las empresas se ven en la necesidad de conocer las necesidades
de sus clientes y de cmo se comportan para poder satisfacerlas con el fin de
orientar los esfuerzos de marketing de la empresa. Identificar los factores que
influyen en el comportamiento de compra permite mejorar la eficacia de los
programas de mercadotecnia, adaptar propuestas comerciales (relativas al
producto, planes de venta, publicidad, calidad etc.) a las caractersticas del
segmento de clientes reales y clientes potenciales.

Conociendo algunos de estos factores y analizando estrategias es posible

estimular las necesidades latentes del consumidor. Por lo tanto las empresas
deben descubrir los factores ms determinantes en los procesos de decisin de
compra y centrar las investigaciones y los programas de mercado con el
propsito de realizar pronsticos sobre la respuesta del consumidor respecto a
nuevos productos as como para evaluar el posicionamiento de productos ya
existentes dentro del mercado.

Una recomendacin es que las compaas antes de lanzar un producto al

mercado tomen en cuenta estos factores para as responder a la problemtica
a la que se enfrentan a diario.
 REFERENCIAS BIBLIOGFICAS

Moll,A. (2006 Junio). Comportamiento del Consumidor: Editorial UOC.

ALONSO, J. (1999): Comportamiento del Consumidor. 2 edicin

revisada y ampliada. Editorial Esic. Recuperado
de:http://www.unizar.es/does/documents/Tema3comportamientoconsum
idor.pdf

Recalde, L. (2009). Comportamiento del Consumidor, 2017,

de Blog Institucional Sitio web:
http://www.monografias.com/trabajos5/comco/comco.shtml