ArisIrnandha 14808147003 PDF

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

JASA PENGGIRIMAN JALUR DARAT
( Studi Kasus Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta

untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan guna
Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
Aris Irnandha
14808147003
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA
2016
MOTTO
Kesuksesan seseorang tidak cukup dilihat dari apa yang kita peroleh
tetapi dilihat dari apa yang dapat kita berikan kepada orang lain
Kebanggaan apa yang kita rasakan dengan apa yang kita peroleh belum
cukup jika orang lain juga belum ikut merasakan
Eat Failure, and you will know the taste of success. (Fatahlity)
PERSEMBAHAN
Karya Tulis sederhana ini kupersembahkan kepada:
Bapak dan Ibu yang selalu mendoakan, memberi semangat dan motivasi
Kakak ku yang selalu mensupport agar saya bisa menyelesaikan skripsi
dengan cepat dan lulus
Keluarga besar Program Kelanjutan Studi (PKS) Manajemen angkatan
2014 yang selalu memberikan semangat untukku. Semoga Allah SWT
membalas semua kebaikan yang telah kalian berikan padaku.
vi
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN
JASA PENGGIRIMAN JALUR DARAT
(Studi Kasus Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta)
Oleh
Aris Irnandha
NIM. 14808147003
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, (2) pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan
Yogyakarta, (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di JNE
cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan
Yogyakarta.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei.
Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan pengiriman barang
atau jasa di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 150 orang.
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan
reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah
analisis jalur (path) dengan bantuan regresi sederhana dan uji sobel.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar
7,040 dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,409; (2)
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 5,001 dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05;
dan koefisien regresi sebesar 0,479; (3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 5,873
dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,282; dan (4)
kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi
kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta. Hal ini dibuktikan dari
koefisien mediasi sebesar 0,0887 lebih kecil dari nilai pengaruh langsung sebesar
0,409.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan
vii
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TOWARD CUSTOMER LOYALTY

THRUGHT CUSTOMER SATISFACTION OF LAND LINE SHIPING
SERVICES
(A Case Study Of Satisfaction Of JNE Hijrah Sagan Yogyakarta Area)
By :
Aris Irnandha
NIM. 14808147003
ABSTRACT

This study aims to determine : ( 1 ) impact of service quality on customer
loyalty in JNE area Hijrah Sagan Yogyakarta , ( 2) the effect of service quality on
customer satisfaction in JNE area Hijrah Sagan Yogyakarta , ( 3 ) the impact of
customer satisfaction on customer loyalty in JNE area Hijrah Sagan Yogyakarta , ( 4
) the effect of service quality on customer loyalty thrught by customer satisfaction in
JNE area Hijrah Sagan Yogyakarta.
This research is a quantitative survey method . The population in this study is
a customer who delivers the goods or services in the branch JNE Hijrah Sagan
Yogyakarta. The sampling technique used purposive sampling with a sample size of
150 people . Data collection techniques using questionnaires that have been tested
for validity and reliability . Data analysis techniques used to answer the hypothesis is
path analysis (path ) with the aid of simple regression and test Sobel .
The results of this study indicate that : ( 1 ) the quality of service a positive
effect on customer loyalty . This is evidenced from the t value of 7.040 with a
significance level of 0.000 < 0.05 ; and a regression coefficient of 0.409 ; ( 2) The
service quality positively affects customer satisfaction . This is evidenced from the t
value of 5.001 with a significance level of 0.000 < 0.05 ; and a regression coefficient
of 0.479 ; ( 3 ) customer satisfaction positively affects customer loyalty . This is
evidenced from the t value of 5.873 with a significance level of 0.000 < 0.05 ; and a
regression coefficient of 0.282 ; and ( 4 ) the quality of service has no effect on
customer loyalty thrught by customer satisfaction in JNE area Hijrah Sagan
Yogyakarta. This is evidenced from the thrught coefficient of 0.0887 less than the
direct effect of 0.409 .
Keywords: Quality of Service, Customer Loyalty, Customer Satisfaction
viii
Segala puji bagi Allah SWT yang senantiasa melimpahkan segala rahmat,
karunia, dan petunjuk Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang
Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Penggiriman Jalur Darat ( Studi Kasus
Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta)
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
Oleh karena itu dalam kesempatan ini, penulis dengan ketulusan dan kerendahan
hati ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak yang telah dengan
ikhlas memberikan masukan dan kontribusi berarti dalam proses penelitian dan
penyusunan skripsi ini, antara lain:
1. Prof. Dr. Rochmat Wahab, M.Pd.,MA, Rektor Universitas Negeri Yogyakarta.
2. Dr. Sugiharsono, M.Si., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Yogyakarta.
3. Setyabudi Indartono, Ph.D., Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Yogyakarta.
4. Agung Utama, M.Si., Dosen Pembimbing yang selama ini penuh kesabaran
memberikan bimbingan, motivasi, serta arahan dalam menyempurnakan
skripsi ini.
5. Dr. Tony Wijaya, M.M., yang telah bersedia menjadi Penguji Utama selama
ujian skripsi, terima kasih atas kesempatan waktu dan saran-saran yang
diberikan untuk menyelesaikan skripsi ini.
ix
DAFTAR ISI
ABSTRAK ................................................................................................ vii

ABSTRACT .............................................................................................. viii
KATA PENGANTAR.............................................................................. ix
DAFTAR ISI............................................................................................. x
DAFTAR TABEL .................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR................................................................................ xiii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN......................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah....................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ............................................................................. 12
C. Batasan Masalah................................................................................... 12
D. Rumusan Masalah ................................................................................ 12
E. Tujuan Penelitian ................................................................................. 13
F. Manfaat Penelitian ............................................................................... 13
BAB II KAJIAN TEORI ......................................................................... 15
A. Deskripsi Teori..................................................................................... 15
1. Loyalitas Pelanggan ........................................................................ 15
2. Kualitas Pelayanan ......................................................................... 20
3. Kepuasan Pelanggan........................................................................ 24
B. Keterkaitan Antar Variabel .................................................................. 30
C. Penelitian yang Relevan........................................................................31
D. Kerangka Berpikir................................................................................ 33
E. Paradigma Penelitian............................................................................ 33
F. Hipotesis Penelitian.............................................................................. 34
BAB III METODE PENELITIAN ......................................................... 35
A. Desain Penelitian.................................................................................. 35
B. Definisi Operasional Variabel.............................................................. 35
C. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................. 37
D. Populasi dan Sampel ............................................................................ 37
x
E. Teknik Pengumpulan Data................................................................... 39
F. Instrumen Penelitian............................................................................. 39
G. Uji Instrumen Penelitian ...................................................................... 41
H. Teknik Analisis Data............................................................................ 48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN....................... 54
A. Hasil Penelitian .................................................................................... 54
1. Analisis Deskriptif........................................................................... 54
2. Uji Prasyarat Analisis ...................................................................... 62
3. Pengujian Hipotesis ......................................................................... 65
B. Pembahasan.......................................................................................... 71
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 78
A. Kesimpulan .......................................................................................... 78
B. Keterbatasan Penelitian........................................................................ 78
C. Saran..................................................................................................... 79
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 81
LAMPIRAN.............................................................................................. 84
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Pangsa Pasar Jasa Kurir Ekspress di Indonesia........................... 7

Tabel 2.1 Keluhan Pelanggan JNE.............................................................. 10
Tabel 3.1 Kisi-kisi Instrumen Penelitian..................................................... 40
Tabel 3.2 KMO and Bartlett's Test Tahap 1................................................ 43
Tabel 3.3 Rotated Component Matrix Tahap 1 ........................................... 44
Tabel 3.4 KMO and Bartlett's Test Tahap 2 ............................................... 45
Tabel 3.5 Rotated Component Matrix Tahap 2 ........................................... 46
Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................... 48
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 55
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia................................ 55
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...... 56
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................... 57
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan..................... 57
Tabel 4.6 Kategorisasi Variabel Kualitas Pelayanan .................................. 59
Tabel 4.7 Kategorisasi Variabel Kepuasan Pelanggan................................ 60
Tabel 4.8 Kategorisasi Variabel Loyalitas Pelanggan................................. 61
Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas.................................................................. 62
Tabel 4.10 Hasil Uji Linieritas .................................................................... 63
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas ........................................................ 64
Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................... 64
Tabel 4.13 Hasil Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Pelanggan.................................................... 65
Tabel 4.14 Hasil Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan.................................................................. 67
Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan .................................................................. 68
Tabel 4.16 Sobel Test dan Bootsrapping Tahap 170
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Perkembangan Penjualan PT JNE Tahun 2011-2012 ............. 8

Gambar 2.1 Paradigma Penelitian ............................................................... 33
Gambar 3.1 Analisis Jalur....53
Gambar 4.1 Kualitas Pelayanan Berpengaruh terhadap Loyalitas
Pelanggan yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan....71
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran:
1. Kuesioner Penelitian ............................................................................ 85

2. Data Validitas dan Reliabilitas............................................................. 90
3. Data Penelitian ..................................................................................... 93
4. Data Kategorisasi ................................................................................. 100
5. Data Karakteristik Responden.............................................................. 104
6. Hasil Uji Validitas CFA (Tahap 1) ...................................................... 108
7. Hasil Uji Validitas CFA (Tahap 2) ...................................................... 109
8. Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 110
9. Hasil Uji Karakteristik Responden ...................................................... 111
10. Hasil Uji Deskriptif .............................................................................. 112
11. Hasil Uji Kategorisasi .......................................................................... 115
12. Hasil Uji Normalitas ............................................................................ 116
13. Hasil Uji Linieritas............................................................................... 117
14. Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................... 118
15. Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................... 119
16. Hasil Uji Regresi Sederhana (Hipotesis 1)...........................................120
19. Hasil Uji Sobel (Hipotesis 4)................................................................123
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kemajuan pesat dalam bidang ilmu pengetahuan dan teknologi merupakan salah satu
ciri modernisasi. Hal ini senantiasa menuntut perubahan dalam segala bidang kehidupan
manusia terutama dalam bidang penyediaan pelayanan yang berhubungan dengan data,
informasi serta barang dan jasa. Perkembangan informasi dan teknologi dalam bidang
penyediaan jasa menuntut tersedianya pemenuhan kebutuhan masyarakat modern saat ini. Di
antaranya kebutuhan akan kecepatan pelayanan, pengiriman maupun penerimaan layanan
jasa, informasi, barang dan dokumen.
Sejak dahulu, masyarakat sudah mengenal pentingnya pemenuhan akan kebutuhan
pertukaran dan pengiriman informasi serta barang dan dokumen. Orang menggunakan
burung merpati sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan komunikasi, sedangkan untuk
memenuhi kebutuhan pertukaran barang dari satu tempat ke tempat lainnya, masyarakat
jaman dahulu menggunakan jalur laut seperti kapal ataupun jalur darat seperti berjalan kaki
atau menggunakan kereta. Perkembangan dunia dewasa ini ditandai dengan arus globalisasi
di segala bidang yang membawa dampak cukup besar bagi perkembangan perekonomian
Indonesia.(http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/533/jbptunikompp-gdl-mentariput-26605-3-
unikom_m-i.pdf )
Tingkat perkembangan ekonomi dunia dewasa ini ditandai dengan globalisasi di
segala bidang yang diiringi pula dengan tingginya tingkat mobilitas penduduk, lalu lintas
uang dan barang dalam arus perdagangan. Di sisi lain beban tugas pemerintah semakin berat
1
2
karena semakin tingginya tuntutan peningkatan kesejahteraan rakyat. Salah satu kebutuhan
hidup yang tak kalah penting di era globalisasi ini adalah kebutuhan akan jasa pengiriman
barang. Banyaknya penduduk yang saling mengirim barang dari tempat yang jauh membuat
jasa ini menjadi sangat penting. Saat ini perusahaan jasa penggiriman jalur darat jumlahnya
cukup banyak dari perusahaan kecil yang bersekala kecil sampai perusahaan asing berskala
besar yang memiliki kantor cabang di mancanegara.
Perusahaan pengiriman jasa bersaing untuk memberikan pelayanan terbaik kepada
pelanggan. Layanan yang ditawarkan perusahaan pengiriman bervariasi. Ada yang
menawarkan tujuan pengiriman ke luar kota di Indonesia dan berbagai negara di dunia, tetapi
ada juga yang hanya menawarkan pengiriman ke tujuan-tujuan tertentu. Hal ini menjadikan
daya saing antar perusahaan semakin ketat, sehingga di butuhkan strategi untuk mengatasi
persaingan tersebut agar menjadi pilihan utama pelanggan.
Perusahaan perlu meningkatkan daya saing mulai dari ketepatan waktu pengiriman
dan kebijakan harga kerena dua hal tersebut menjadi pertimbangan pelanggan dalam
menggunakan jasa pengiriman jalur darat. Untuk meyakinkan pelanggan dalam
menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan jalur darat tidaklah mudah, salah satu caranya
dengan memanfaatkan perilaku loyalitas pelanggan. Pemanfaatan loyalitas pelanggan ini
disebabkan oleh efek jangka panjang loyalitas itu sendiri, dengan harapan pelanggan tetap
menggunakan jasa perusahaan pengiriman tersebut secara terus-menerus dan berulang-ulang.
Hal ini dijelaskan oleh Ali Hasan (2008:83) yang mengatakan bahwa loyalitas pelanggan
didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan
berulang-ulang.
3
Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke
suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau
mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Untuk dapat menjadi
pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini
berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap
karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-
masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki
peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien
perusahaan.
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan. Manfaat dari loyalitas pelanggan adalah berkurangnya
pengaruh serangan dari para kompetitor dari perusahaan sejenis, tidak hanya kompetisi dalam
hal produk namun juga kompetisi dalam hal persepsi. Selain itu pelanggan yang loyal dapat
mendorong perkembangan perusahaan dengan memberikan ide atau saran kepada perusahaan
agar meningkatkan kualitas produknya. (Lovelock & Wirtz, 2011: 338).
Berdasarkan manfaat loyalitas pelanggan tersebut maka perusahaan harus mampu
memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggannya. Kualitas pelayanan
merupakan faktor penting yang harus diperhatikan perusahaan untuk mendapatkan loyalitas
pelanggan. Menurut Goeth&Davis (1994) kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
mampu memenuhi dan melebihi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu
keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat
4
kepercayaan pelanggan. Penilaian kualitas pelayanan ditentukan oleh pengguna jasa layanan
tersebut, pengguna jasa akan menilai dengan membandingkan pelayanan yang akan mereka
terima dengan yang mereka harapkan. Untuk itu kualitas pelayanan dapat ditentukan melalui
suatu usaha agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan-harapan pengguna jasa. Menurut
Parasuraman ( 2007 ) kualitas pelayanan dikelompokan ke dalam 5 dimensi yaitu tangibles,
reliability, responsiveness, assurance dan empaty.
Kualitas pelayanan juga merupakan faktor utama yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan dikarenakan pelanggan yang terpuaskan nilai pribadinya dan mengalami mood
yang positif terhadap pelayanan akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan
tersebut. Pelanggan seringkali tidak loyal disebabkan oleh adanya pelayanan yang buruk
atau kualitas pelayanan yang semakin menurun dari yang diharapkan pelanggan.
Pernyataan tersebut relevan dengan penelitian lain yang dilakukan oleh Hygid Starini
(2013) meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan
kepuasan sebagai variabel mediasi (studi pada Toko Basuki Jaya Yogyakarta). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian lain yang dilakukan oleh Dwi
Aryani (2010) tentang Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Membentuk Loyalitas Pelanggan, menyatakan bahwa pembentuk kualitas layanan terbukti
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Meskipun terdapat hasil penelitian yang menunjukan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, namun demikian terdapat hasil penelitian
yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan

5
pelanggan. Penelitian tersebut adalah penelitian yang dilakukan oleh Ismi (2010) tentang
Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan metode servqual yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan,
sehingga memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan
perusahaan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan perlu terlebih dahulu
mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan produsen kepada pelangganya. Kepuasan
pelanggan akan timbul setelah seseorang mengalami pengalaman dengan kualitas
pengalaman yang diberikan oleh penyedia jasa.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2005:70) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Setiap perusahaan dituntut untuk
membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih
baik, mengingat perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya ditengah
persaingan yang semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu
memberi kepuasan pada pelanggan. Upaya - upaya yang akan dilakukan oleh perusahaan
untuk memuaskan kebutuhan konsumen dengan berbagai strategi dan berbagai cara dengan
harapan agar pelanggan merasa puas dan selanjutnya mau untuk datang kembali. Apabila
konsumen telah berubah menjadi konsumen yang loyal karena merasa puas kebutuhannya
telah terpenuhi maka konsumen tidak akan pindah ke perusahaan lain.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat menentukan dalam pemasaran,
sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam memberi layanan bisa menjadikan kehancuran

6
perusahaan di masa mendatang. Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan, yang artinya bila ada
usaha dari perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pada pelanggan maka loyalitas
pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila perusahaan atau badan usaha
menurunkan kepuasan pada pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga akan
menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab terjadinya loyalitas
pelanggan.
Pernyataan tersebut relevan dengan penelitian lain yang di lakukan oleh Trisno
Musanto (2004) tentang Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi
Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Hasil penelitian lain yang dilakukan Agyl Satrio (2004) tentang Pengaruh
Kualitas Produk dan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan Pada
Produk Makanan Tella Krezz cabang Bekasi , menyatakan bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang berbeda
dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009) tentang Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas
Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri yang
menyatakan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap
loyalitas. Namun kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Dewasa ini perkembangan bisnis dibidang pengiriman jasa menunjukkan tren sangat
positif, hal ini menjadikan daya saing antar perusahaan semakin ketat, sehingga di butuhkan
strategi untuk mengatasi persaingan tersebut agar menjadi pilihan utama pelanggan. Banyak
sekali perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman barang baik perusahaan negeri
7
maupun perusahaan swasta seperti PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) yang bergerak di
bidang jasa pengiriman barang. Sebuah data untuk menggambarkan pangsa pasar index jasa
kurir di Indonesia pada tahun 2011 2012 dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 1.1 Pangsa pasar jasa kurir ekspress di Indonesia
Pangsa Pasar
Perusahaan 2011 2012
TIKI 28% 29%
JNE 19% 27%
POS INDONESIA 17% 20%
PANDU SIWI 15% 10%
LAINNYA 21% 14%
Sumber : www.bisnis.com. 2013.
Tabel 1.1 menunjukkan persaingan antar produsen jasa kurir pada tahun 2011 - 2012.
Diantara produse1n jasa kurir yang ada, TIKI menguasai pangsa pasar untuk jasa tersebut.
Pangsa pasar PT. JNE mengalami peningkatan pada tahun 2012, namun JNE belum mampu
mengungguli pesaing utamanya yaitu TIKI.

8
Gambar 1.1. Perkembangan Penjualan PT JNE tahun 2011 - 2012
Dari grafik diatas dapat dilihat bahwa penjualan PT JNE mengalami peningkatan dari
tahun 2011 hingga 2012. Namun, terjadi penurunan pada bulan Februari, Maret, Juni dan
September pada tahun 2011. Pada tahun 2012 penjualan juga mengalami penurunan pada
bulan Agustus dan November. Hal tersebut JNE dituntut untuk lebih meningkatkan mutu
layanannya atau memberikan tingkat kepuasan yang baik atau dinikmati oleh
pelangganya. Pelanggan akan turut menentukan besar kecilnya laba yang diperolehnya.
Kualitas layanan harus mulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada
persepsi konsumen. Sekarang ini pelanggan semakin piawai dalam permintaan mereka
dan menuntut standar pelayanan yang tinggi. JNE menyadari pentingnya menjalin hubungan
dengan konsumen pelanggan saat ini dan meningkatkan pemahaman terhadap kebutuhan-
kebutuhan para pelanggannya. Untuk dapat mewujudkannya, para pegawai harus

9
dilatih sebaik mungkin guna memenuhi kebutuhan para pelanggannya. Layanan
pelanggan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Dalam memperhatikan jasa
pelayanan yang baik kepada pelanggan perlu diperhatikan kriteria penentu kualitas jasa
pelayanan.
Penawaran jasa kepada konsumen harus didasarkan pada kepentingan konsumen dan
kinerja perusahaan, oleh karena itu JNE harus memperhatikan setiap hal yang dianggap
penting oleh konsumen. Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan
bukanlah suatu yang mudah untuk dilakukan, sering didapati masalah-masalah dalam
pengelolaan pelayanan sebuah perusahaan dan ketidakberhasilan memuaskan sebagian
besar pelanggan mereka. Masalah atau persoalan yang biasa dihadapi baik oleh perusahaan
maupun pelanggan berkaitan dengan mutu layanan yang diberikan perusahaan kepada
pelanggannya adalah sistem layanan yang birokratis, berbelit-belit, dan tidak jelas, kedua,
sumber daya manusia perusahaan yang masih belum menyadari arti pentingnya pelanggan
bagi keberhasilan perusahaan, pengetahuan dan kemampuan yang kurang, sikap dan
perilaku yang belum baik yang dilakukan karyawan.
Kepuasan hanya salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas
konsumen. Memperbaiki hubungan antara service performance, kepuasan pelanggan, dan
intensi pembelian konsumen yang tercermin melalui loyalitas. Hasil penelitiannya
mengajukan teori bahwa kepuasan pelanggan adalah tepat dijelaskan sebagai variabel
pemediasi dalam hubungan ini. Sehingga dalam peta pelayanan yang baru, posisi
service performance diyakini semakin kuat menciptakan loyalitas pelanggan, sedangkan
kepuasan pelanggan menjadi faktor yang dapat mempengaruhi service performance
terhadap loyalitas pelanggan.

10
Selain permasalahan tersebut, terdapat juga keluhan-keluhan dari para pelanggan
JNE yang banyak muncul di beberapa media, baik cetak maupun digital. Permasalahan yang
sama terjadi juga di JNE Yogyakarta. Keluhan-keluhan tersebut diantaranya adalah sebagai
berikut:
Tabel 2.1: Keluhan Pelanggan JNE
No Keluhan Sumber
1 Kurangnya konfirmasi http://www.kompasiana.com/rianadewie/sempat-
antara customer jne negatif-thinking-kini-saya-ketagihan-
dengan pelanggan jne_54f3e01d745513942b6c8287
2 Kesalahan estimasi http://myanwyn.blogspot.co.id/2014/02/jne-oh-jne-
waktu yang sering pengalaman-kurang.html
terjadi saat pengiriman
JNE reguler
3 5. Kesalahan yang (http://www.kompasiana.com/hakeemelfaisal07/menj
dilakukan petugas sortir awab-komplain-jasa-pengiriman-paket-jne)
yang mengakibatkan
memperlambat waktu
pengiriman barang.
4 3. Terdapat beberapa (http://www.kompasiana.com/thomthebigbear/
agen JNE yang masih kemana-yah paketku_551b43528133116f0c9de565)
menggunakan sistem
penulisan resi manual.

11
Berdasarkan hal di atas, dapat dikatakan bahwa sebuah usaha jasa pengiriman
haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima, dimana pelayanan tersebut
dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha jasa lainnya,
sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Sebuah perusahaan
jasa pengiriman barang jalur darat yang mempunyai keunggulan bersaing dapat terlihat
pada kondisi banyaknya jumlah pelanggan dan yang memiliki loyalitas tinggi.
Penelitian ini mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Dwi Aryani (2010)
tentang Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan (Studi Khasus PT. Human Resource Development Institute).
Kontribusi penelitian ini dari penelitian sebelumnya adalah kepuasan pelanggan yang
dijadikan sebagai variabel mediasi. Alasanya dipilihnya variabel kepuasan pelanggan karena
menurut Kotler dan Keller (2009: 14) kepuasan pelanggan merupakan suatu cerminan
perilaku seseorang tentang kinerja produk anggapannya hasil dalam kaintannya dengan
ekspetasi yang diharapkan.
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian tentang :Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan yang
Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat (Studi kasus Kepuasan
Pelanggan JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta)

12
B. Identifikasi Masalah
Adapun masalah yang dihadapi oleh JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta yaitu :
1. Sumber daya manusia perusahaan yang masih belum menyadari arti pentingnya
pelanggan bagi keberhasilan perusahaan.
2. Terdapat beberapa agen JNE yang masih menggunakan sistem manual.
3. Kesalahan yang dilakukan petugas sortir yang mengakibatkan memperlambat waktu
pengiriman barang.
4. Banyaknya pelanggan yang pindah ke jasa pengiriman Pos Indonesia dan Tiki.
5. Loyalitas pelanggan ternyata belum memenuhi harapan pelanggan.
C. Batasan Masalah
Penelitian ini mengingat banyaknya permasalahan yang harus dipecahkan maka
perlu adanya pembatasan masalah. Penelitian ini agar dapat mencapai sasaran yang
diharapkan, permasalahan dibatasi pada Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan dan
Kepuasan Pelanggan
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, penulis merumuskan masalah yang
ada, sebagai berikut :
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di JNE cabang Hijrah
Sagan Yogyakarta?
2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah
Sagan Yogyakarta?
13
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di JNE cabang
Hijrah Sagan Yogyakarta?
4. Apakah kepuasan pelanggan merupakan variabel yang dapat memediasi pengaruh kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta?
E. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di JNE
cabang Hijrah Sagan Yogyakarta.
2. Untuk mengetahui kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah
Sagan Yogyakarta.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di JNE
4. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan merupakan variabel yang dapat memediasi
5. pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan
Yogyakarta.
F. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penulisan skripsi tugas akhir ini adalah :
1. Bagi Penulis
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan yang luas, serta sebagai sarana bagi
penulis dalam menerapkan ilmu yang telah didapat di perkuliahan.

14
2. Bagi JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta
Sebagai masukan pada JNE cabang Hijrah Yogyakarta agar lebih meningkatkan
kualitas layanan jasa terhadap kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi.
3. Bagi Universitas Negeri Yogyakarta
Agar dapat dijadikan referensi atau hasanah ilmu pengetahuan khususnya mahasiswa
dan pembaca pada umumnya.

BAB II
KAJIAN TEORI
A. Deskripsi Teori
1. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Dalam kamus besar Bahasa Indonesia (2001: 603) Pengertian loyalitas
adalah kepatuhan atau kesetiaan. Hurriyati (2005: 35) menyatakan bahwa
loyalitas pelanggan (costomer loyalty) merupakan dorongan yag sangat penting
untuk menciptakan penjualan. Menurut Engel (1995: 144), loyalitas juga
didefinisikan sebagai komitmen mendalam untuk membeli ulang atau
mengulang pola prefensi produk atau layanan di masa yang akan datang, yang
menyebabkan pembelian berulang merek yang sama atau suatu set merek yang
sama, walaupun ada keterlibatan faktor situasional dan upaya-upaya pemasaran
yang berpotensi menyebabkan perilaku berpindah merek.
Konsep ini mencakup kemungkinan pembaharuan kontrak layanan
dimasa yang akan datang, seberapa besar kemungkinan pelanggan memberikan
komentar positif, atau kemungkinan pelanggan memberikan pendapatnya.
Seorang pelanggan mungkin akan loyal terhadap suatu merek dikarenakan
tingginya kendala beralih merek yang disebabkan faktor-faktor teknis,ekonomi
atau psikologis. Disisi lain mungkin pelanggan loyal terhadap sebuah merek
karena puas terhadap penyedia produk atau merek dan ingin melanjutkan
hubungan dengan penyedia produk atau layanan tersebut. Pelanggan yang loyal
15
16
adalah mereka yang membeli ulang merek yang sama, hanya
mempertimbangkan merek yang sama dan sama sekali tidak mencari
informasi-informasi tentang merek yang lain.
b. Manfaat Loyalitas Pelanggan
Membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan sebagai bagian
dari suatu program hubungan jangka panjang sebuah perusahaan, terbukti dapat
memberikan manfaat bagi para pelanggan dan organisasi. Bagi organisasi
terdapat empat manfaat utama yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan.
Pertama, loyalitas meningkatkan pembelian pelanggan, memperlihatkan bahwa
pelanggan cenderung berbelanja lebih setiap tahunnya dari satu provider yang
memiliki hubungan khusus dengan para pelanggan itu. Pada saat para
pelanggan mempersepsikan nilai produk dan jasa sebuah perusahaan berada
pada tingkat tinggi, mereka cenderung membeli kembali dari penyedia jasa
yang sama untuk menangkal risiko yang mungkin jika mereka pindah ke
pemasok atau penyediajasa yang lain (Tjiptono, 2004:127).
Kedua, loyalitas pelanggan menurunkan biaya yang ditanggung
perusahaan untuk melayani pelanggan. Sebuah organisasi mengeluarkan
sejumlah biaya awal dalam usahanya menarik pelanggan baru. Biaya promosi,
biaya pengoperasian, dan biaya pemasangan suatu sistem baru. Dalam jangka
pendek, biaya-biaya itu sering kali melebihi revenue yang diperoleh dari
pelanggan (Tjiptono, 2004: 131). Oleh karena itu, memperoleh loyalitas
pelanggan berarti membantu menurunkan biaya biaya terkait penjualan pada
pemesanan itu, yang menghasilkan profit margin yang lebih tinggi.

17
Ketiga, loyalitas pelanggan meningkatkan komunikasi yang positif dari
mulut ke mulut. Para pelanggan yang puas dan loyal kemungkinan besar
memberikan rekomendasi sangat positif dari mulut ke mulut. Bentuk
komunikasi ini dapat terbukti membantu bagi para pelanggan baru yang
berusaha untuk mengevaluasi derajat risiko yang dilibatkan dalam keputusan
untuk membeli. Oleh karena itu, suatu rekomendasi berfungsi sebagai suatu
pendukung pemasaran dan membantu menurunkan pengeluaran perusahaan
untuk menarik pelanggan baru. Manfaat terakhir dari loyalitas pelanggan
adalah retensi karyawan.
Karyawan pada bisnis sering dipengaruhi oleh interaksi harian mereka
dengan pelanggan perusahaan. Karena orang cenderung lebih suka bekerja
dengan organisasi-organisasi agar pelanggannya puas dan loyal (Tjiptono,
2004: 134), maka perusahaan yang menunjukkan pelanggan dengan loyalitas
dan tingkat kepuasan yang tinggi cenderung memiliki tingkat pergantian staf
yang lebih rendah.
c. Pengukuran Loyalitas
Menurut griffin (2005: 31) loyalitas pelanggan tampaknya merupakan
ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan
penjualandan keuangan. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap,
loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang
loyal adalah orang yang:

18
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
Pelanggan yang loyal adalah mereka yang melakukan
pembelian barang ataupun jasa secara teratur bahkan mereka akan
tetap membeli meskipun harganya mengalami kenaikan.
2. Membeli antar lini produk dan jasa.
Pelanggan yang loyal bukan hanya membeli satu jenis
produk atau jasa saja dari sebuah perusahaan , melainkan mereka
juga membeli produk ataupun jasa tambahan yang disediakan oleh
perusahaan tersebut.
3. Mereferensikan kepada orang lain.
Pelanggan yang loyal selalu ingin mereferensikan suatu
produk atau jasa yang digunakannya kepada orang lain, bai kepada
teman maupun saudara. Mereka selalu berusaha mempengaruhi
orang lain untuk menggunakan produk atau jasa yang sama dengan
selalu menceritakan kelebihan produk atau jasa yang dia gunakan
sampai orang tersebut mencoba menggunakannya.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Para pelanggan yang loyal selalu menolak apabila ditawari
produk atau jasa dari perusahaan lain (pesaing). Mereka sudah
memiliki kecintaan tersendiri terhadap produk atau jasa yang telah
digunakan.
Dick & Basu (1994) dalam Tjiptono (2007) menjelaskan loyalitas
mencangkup dua komponen yang penting, yaitu berupa loyalitas sebagai

19
perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi dari dua komponen tersebut
akan menghasilkan empat jenis situasi kemungkinan loyalitas, yaitu: no
loyalty, spurious loyalty, latent loyalty, dan loyalty.
Tjiptono (2007) menjelaskan empat jenis situasi kemungkinan loyalitas dari
Dick & Basu (1994), sebagai berikut:
1. No Loyalty
Hal ini dapat terjadi bila sikap dan perilaku pembelian
ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.
2. Spurious Loyalty
Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap
terhadap perilaku, seperti norma subjektif dan faktor situasional.
Situasi semacam ini dapat dikatakan pula inertia, dimana
konsumen sulit membedakan berbagai merk dalam kategori produk
dengan tingkat keterlibatan rendah. Sehingga pembelian ulang di
lakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity
(dikarenakan penempatan produk yang strategis pada rak pajangan,
lokasi outlet di pusat perbelanjaan)
3. Latent Loyalty
Situsi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai
pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian
besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non
sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada
faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

20
4. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling di
harapkan para pemasar. Di mana konsumen bersikap positif
terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang
yang konsisten.
2. Kualitas Pelayanan
a. Kualitas
Menurut Kotler (1997) kualitas harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Berarti bahwa citra
kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak perusahaan atau
penyedia jasa, melainkan berdasar persepsi para pelanggan. Persepsi
pelanggan terhadap kualitas merupakan perilaku menyeluruh atas
keunggulan suatu jasa. Hal ini didukung oleh pendapat Gaze dan Buzzell
(1989) serta Band (1989) bahwa yang dimaksud kualitas adalah perceived
quality, yaitu perspektif pelanggan.
Krajewski dan Ritzman (1990) membedakan pengertian kualitas
menurut pandangan produsen dan konsumen. Menurut pandangan
produsen, kualitas adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dalam hal ini
produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk
atribut-atribut kritis dari setiap bagian yang dihasilkan. Dari sudut pandang
konsumen, kualitas adalah nilai (value), yaitu seberapa baik suatu produk
atau jasa menyediakan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga
yang bersedia dibayar konsumen dalam menilai kualitas. Yang meliputi

21
perangkat keras yang berupa wujud fisik atau peralatan, pendukung
produk atau jasa, dan kesan secara psikologis.
Konsistensi kualitas jasa sangat sulit untuk dijaga. Dalam kebanyakan
jasa, kualitas terjadi selama proses penyerahan kepada pelanggan,
umumnya dalam interaksi dengan pelanggan dan kontak personal dengan
perusahaan jasa. Dengan demikian, kualitas jasa memiliki ketergantungan
yang tinggi pada kinerja pekerja, sumber organisasional, dimana mereka
tidak dapat dikontrol semudah komponen barang diproduksi (Zeithaml
dkk, 1998)
b. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Supranto (2006), kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Sedangkan kualitas pelayanan menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005)
adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat
mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan.
Ketika produk berwujud tidak dapat dengan mudah dibedakan, kunci
utama keberhasilan kompetitifnya terletak pada penambahan nilai jasa
pelayanan yang baik dan peningkatan kualitas produk. Pembeda jasa
pelayanan yang dapat dinikmati oleh konsumen ialah kemudahan
pemesanan, pengiriman, instalasi atau pemasangan, pelatihan konsumen,

22
konsultasi konsumen, dan perawatan dan perbaikan (Mahmud Machfoedz,
2005).
c. Tujuan dan Fungsi Pelayanan
Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk
lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka
memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunya
mempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan
adalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi
perusahaan akan memperoleh laba maksimum.
Dalam bisnis online, kualitas pelayanan berbeda dengan pelayanan di
toko offline yang bedara di dalam gerai. Barang yang diperjual belikan
juga tidak dapat diraba secara langsung sehingga dibutuhkan pelayanan
yang baik yang dapat menimbulkan kepercayaan yang tinggi. Untuk
menampilkan barang yang akan dijual, lakukan pemotretan memakai
kamera dengan resolusi tinggi, sehingga hasilnya memuaskan. Pembeli
akan tertarik karena detail barang yang jelas disertai keterangan jelas
tentang barang tersebut meliputi harga, ukuran, jumlah, dan semua
informasi yang akan meyakinkan pembeli. Kepercayaan yang diberikan
konsumen kepada produsen harus dijaga dengan baik karena kredibilitass
produsen sangat dipertaruhkan disini. Produsen harus menjaga nama baik,
tepat waktu dalam pengiriman, sifat ramah, ramah dalam membalas atau
23
merespon pesan yang dikirim oleh konsumen serta barang yang dijanjikan
haruslah sama (Ari dalam Luthfiana, 2014).
d. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) oleh Parasuraman (dalam
Lupiyoadi, 2001:148) dibagi menjadi lima dimensi SERVQUAL
diantaranya adalah:
1) Tangibles (Bukti Fisik).
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasaranan fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan
peralatan yang ipergunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya.
2) Reliability (Kehandalan).
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3) Responsiveness (Ketanggapan).
24
Kemauan untuk membantu dan memberian pelayanan yang
cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4) Assurance (Jaminan dan Kepastian).
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari bebeapa komponen
antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan
sopan santun.
5) Emphaty (Empati).
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikannkepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, sera memiliki eaktu untuk pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
3. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Persaingan yang sangat ketat, dengan semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
menyebabkan setiap perusahaan harus mampu menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin
25
banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmen terhadap kepuasan
pelanggan.Karena kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah
memberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui penyampaian produk
berkualitas dengan harga bersaing. Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan
melalui sikap konsumen pada pembelian.Kepuasan menurut Kotler (2005)
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
b. Faktor-faktor yang memengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kotler (1997) menjelaskan: The company can increase customer
satisfaction by lowering its price, or increasing its service, and improving
product quality. Maksudnya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
konsumen dengan jalan menjual produk dengan harga memadai, atau
meningkatkan layanan, dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan.
Secara implisit, pernyataan di atas menyatakan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen adalah:
1) Harga
Harga merupakan keputusan yang paling mendasar diantara
program-program pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk
maupun jasa mempunyai harga. Harga juga merupakan sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang
ditukar konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan
produk.
26
2) Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan adalah suatu kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai
prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha
mengerti apa yang diinginkan pelanggan, sehingga mempunyai
harapan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik.
3) Kualitas produk
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian
dan diperbaiki, serta atribut berniali lainnya.
c. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2001) kepuasan pelanggan saat ini sangat
penting, karena daya persuasif Word of Mouth (Gethok Tular)
Pelanggan merupakan strategi untuk menarik pelanggan baru, Reduksi
Sensitivitas Harga Pelanggan yang merasa puas dan loyal terhadap
suatu perusahaan cenderung lebih jarang memperhatikan harga untuk
setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan
pelanggan mengalihkan focus pada harga, pelayanan dan kualitas.
Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan berbisnis di masa
depan. Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka
panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat
memperlihatkan reputasi atas layanan prima.

27
d. Strategi Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa strategi kepuasan
pelanggan yang dikemukakan oleh Tjiptono (2001):
1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing
Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan
penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
Dengan kata lain, penjual menjalin kemitraan dengan pembeli
secara terus-menerus.
2) Strategi superior customer service
Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik
daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar,
kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar
tercipta suatu pelayanan yang superior.
3) Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees
Strategi ini adalah komitmen untuk memberikan kepuasan
pada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber
dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja
perusahaan. Garansi atau jaminan dirancang untuk meringankan
risiko/kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas
terhadap barang atau jasa yang telah dibayarnya.
4) Strategi penaganan keluhan yang efisien

28
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk
perusahaan yang puas.
5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan
dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan,
memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi,
salesmanship, memberikan pelatihan karyawan dan pihak
manajemen.
6) Menerapkan Quality Function Development (QFD) 35
QFD merupakan praktik merancang suatu proses bagi
tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha
menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang
dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan
pelanggan dalam pengembangan produk sedini mungkin.
e. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Setelah melakukan pembelian, pelanggan akan mengalami tahap
purna beli, dalam tahap ini konsumen merasakn tingkat kepuasan atau
tidak kepuasan tertentu yang akah berpengaruh pada perilaku konsumen
berikutnya. Jika konsumen merasa puas maka akan memperlihatkan
perilaku berikutnya yaitu dengan melakukan pembelian ulang.

29
Menurut Kotler (2005) ada empat alat untuk melacak dan
mengukur kepuasan pelanggan, adalah sebagai berikut:
1) Sistem keluhan dan saran
2) Survey kepuasan pelanggan
3) Belanja siluman
4) Analisis pelanggan yang hilang
Menurut Tjiptono (2000) konsumen yang merasa tidak puas pun
akan berinteraksi dengan tindakan yang berbeda, ada yang mendiamkan
saja da nada pula yang melakukan complain. Berkaitan dengan hal ini,ada
tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu:
a) Voice response
Usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau
meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun
kepada distributornya.
b) Private response
Tindakan yang dilakukan antara lainmemperingati atau
memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai
pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang
bersangkutan.
c) Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti
rugi secara hukum, mengadu lewat media massa, atau
secaralangsung mendatangi lembaga konsumen, instasi hukum dan

30
sebagainya. Terciptanya kepuasan konsumen adalah salah satu
upaya dariperusahaan untuk dapat terus bertahan dan
memenangkan persaingan dalam pasar yang ada. Dengan
terciptanya kepuasan konsumen akan semakin mempererat
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.
B. Keterkaitan Antar Variabel
1. Hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan faktor utama yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan dikarenakan pelanggan yang terpuaskan nilai
pribadinya dan mengalami mood yang positif terhadap pelayanan akan
memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan tersebut. Pelanggan
seringkali tidak loyal disebabkan oleh adanya pelayanan yang buruk atau
kualitas pelayanan yang semakin menurun dari yang diharapkan
pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Hygid Starini (2013)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan tent berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan
menciptakan kepuasan bagi para pelangganya. Setelah pelanggan
merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan
membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa
benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi
rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama.

31
Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Aryani (2010) tentang Pengaruh
Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan, menyatakan bahwa pembentuk kualitas layanan
terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Hubungan antara loyalitas pelanggan terhadap kepuasan pelanggan
Loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan saling berhubungan satu
dengan lainnya. Hubungan antara nilai loyalitas dan kepuasan dipengaruhi
oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pelanggan memiliki
sikap positif terhadap suatu merek maka pelanggan akan merasa puas.
Sehingga pelanggan tersebut berusaha untuk menarik dan memberi saran
kepada orang lain untuk menjadi pelanggan baru.
C. Penelitian yang Relevan
1. Penelitian yang dilakukan oleh Hygid Starini (2013) meneliti tentang
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan
kepuasan sebagai variabel mediasi (studi pada Toko Basuki Jaya
Yogyakarta). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil penelitian lain yang dilakukan oleh Dwi Aryani (2010) tentang
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Membentuk Loyalitas Pelanggan, menyatakan bahwa pembentuk kualitas
layanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Meskipun terdapat hasil penelitian yang menunjukan bahwa

32
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan,
namun demikian terdapat hasil penelitian yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian
tersebut adalah penelitian yang dilakukan oleh Ismi (2010) tentang
Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan metode
servqual yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
2. Penelitian lain yang di lakukan oleh Trisno Musanto (2004) tentang
Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus
pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya ). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian lain yang
dilakukan Agyl Satrio (2004) tentang Pengaruh Kualitas Produk dan
Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk
Makanan Tella Krezz cabang Bekasi , menyatakan bahwa kepuasan
konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian yang berbeda dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009) tentang
Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri yang
menyatakan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan secara
langsung terhadap loyalitas. Namun kualitas layanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas.

33
D. Kerangka Berpikir
Menurut (Fandy Tjiptono, 1998). Pelanggan yang merasa puas
merupakan suatu modal bagi perusahaan untuk kelangsungan hidup suatu
perusahaan. Terciptanya kepuasan pelanggan mempunyai manfaat seperti
memberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang oleh pelanggan,
terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Sebelum perusahaan mencapai tahap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan loyalitas pelanggan. Oleh
karena itu, perlu dibandingkan terlebih dahulu kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan lain. Dengan kata lain, perusahaan harus selalu
memonitor pelayanan oleh para pesaing, agar perusahaan tersebut lebih
memberikan pelayanan yang lebih baik lagi sehingga dapat menciptakan
loyalitas pelanggan.
E. Paradigma Penelitian
Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan secara sistematis dapat digambarkan sebagai berikut :

H4
Kualitas Loyalitas
Hv
Pelayanan Kepuasan
Pelanggan
Pelanggan
H2 H3
(X) (Y)
(Z)
H1
Gambar 2.1. Paradigma Penelitian
Sumber: Christin Susilowati (2012)

34
F. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap pertanyaan yang
dikemukakan dalam perumusan masalah. Dari penjabaran tentang kualitas
pelayanan, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan di atas maka
hipotesis pada penelitian ini sebagai berikut :
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan
H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan
H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan
H4 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian inimenggunakan pendekatan kuantitatif. Pengumpulan data primer
menggunakan metode survei. Survei merupakan proses pengukuranyang
digunakan untuk mengumpulkan data dengan menggunakan kuesioner (Cooper
dan Schindler dalam Nusa, 2010). Penelitian ini dimulai dengan hipotesis dan
melibatkan prosedur yang tepat dengan sumber data spesifik karena itu penelitian
ini termasuk dalam confirmatory research penelitian yang bertujuan untuk
menguji suatu teori atau hipotesis guna memperkuat atau bahkan menolak teori
atau hipotesis hasil penelitian yang sudah ada sebelumnya. Dilihat dari dimensi
waktu, penelitian ini tergolong dalam cross sectional study karena dilakukan
hanya sekali pada satu waktu (Cooper dan Schindler dalam Nusa, 2010).
B. Definisi Operasional Variabel
Variabel yang terlibat dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, dan
kepuasan pelanggan sebagai variabel independen, loyalitas pelanggan sebagai
variabel dependen. Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel bebas (Independent Variabel)
Variabel bebas adalah variabel yang dapat memengaruhi atau menjadi
penyebab bagi variabel lainnya. Pada penelitian ini variabel bebasnya yaitu
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya
35
36
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan
oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan. Instrumen yang digunakan untuk
mengukur kualitas pelayanan berdasarkan instrumen yang dikembangkan oleh
Lupiyoadi (2001:148). Kualitas pelayanan meliputi 10 item pertanyaan
dengan indikator meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy. Untuk mengukur masing-masing instrumen penelitian ini digunakan
skala likert, dengan lima alternatif jawaban yaitu: sangat setuju (ss), setuju
(s), netral (n), tidak setuju (ts) dan sangat tidak setuju (sts) (Sugiyono, 2008).
2. Variabel Mediasi (Penghubung)
Variabel mediasi (Z) adalah variabel yang mempengaruhi fenomena
yang diobservasi (varibel dependen), varibel mediasi sering juga disebut
dengan variabel intervensi, karena memediasi atau mengintervensi hubungan
kausal variabel independen ke variabel dependen (Jogiyanto, 2004). Kepuasan
pelanggan dalam penelitian ini diartikan sebagai hasil dari berbagai upaya
perusahaan demi memikat pelanggan. Instrumen yang digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan instrumen yang dikembangkan
oleh Consuegra (2007). Pengukuran kepuasan pelanggan meliputi 12 item
pertanyaan dengan indikator meliputi kesesuaian harapan, persepsi kinerja,
penilaian pelanggan, harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk. Untuk
mengukur masing-masing instrumen penelitian ini digunakan skala likert,
dengan lima alternatif jawaban yaitu: sangat setuju (ss), setuju (s), netral (n),
tidak setuju (ts) dan sangat tidak setuju (sts) (Sugiyono, 2008).
37
3. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel dependen atau variabel terikat (Y) pada penelitian ini adalah
loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam
sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja
keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini
menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan. Instrumen yang digunakan untuk mengukur
loyalitas pelanggan berdasarkan instrumen yang dikembangkan oleh Griffin
(2003). Pengukuran loyalitas pelanggan meliputi 8 item pertanyaan dengan
indikator meliputi pembelian ulang, membeli antar lini produk atau jasa,
mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap
tarikan pesaing. Untuk mengukur masing-masing instrumen penelitian ini
digunakan skala likert, dengan lima alternatif jawaban yaitu: sangat setuju
(ss), setuju (s), netral (n), tidak setuju (ts) dan sangat tidak setuju (sts)
(Sugiyono, 2008).
C. Tempat dan Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis memilih perusahaan JNE cabang Hijrah Sagan
Yogyakarta. Waktu penelitian ini pada bulan Januari 2016 sampai selesai.
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atausubjek
penelitian yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu
yangditerapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

38
kesimpulannya(Sugiyono, 2003:55).Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh konsumen yangmelakukan pengiriman barang atau jasa di JNE
2. Sampel
Arikunto (2006) menyatakan bahwa: Sampel adalah sebagian atau
wakil dari populasi yang akan diteliti. Teknik yang digunakan dalam
penelitian ini adalah purposive sampling. Purposive sampling termasuk
dalam metode non probability sampling (Sugiyono, 2011). Definisi metode
purposive sampling menurut Sugiyono (1999) adalah: Teknik penentuan
sampel dengan pertimbangan tertentu. Sampel pada penelitian ini yaitu
sebagian pelanggan JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta. Sampel yang
diambil dalam penelitian ini memiliki kriteria-kriteria sebagai berikut:
a. Pelanggan yang pernah melakukan pengiriman minimal 5 kali di
JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta
b. Pelanggan yang pernah merekomendasikan jasa pengiriman di JNE
cabang Hijrah Sagan Yogyakarta kepada orang lain.
c. Pelanggan yang sudah percaya dengan keandalan jasa pengiriman di
JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta kepada orang lain.
Penelitian ini populasinya tidak terbatas, oleh karena itu, jumlah sampel
sebesar 150 responden. Penentuan jumlah sampel ditentukan berdasarkan
pendapat Solimun (2005) mengemukakan bahwa untuk analisis multivariate
besarnya sampel adalah antara 100 hingga 200 dengan minimumnya adalah
50, dan sama dengan jumlah parameter dalam model penelitian. Hair et al.,
39
(1998) dalam Sugiyono (2009) menyarankan bahwa ukuran sampel
minimum adalah sebanyak 5-10 observasi untuk setiap estimated parameter,
sehingga sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 30 item x
5. Jadi, jumlah minimal sampel yang digunakan adalah 150 responden.
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan angket atau kuesioner. Kuesioner menurut Sugiyono
(1999:135) Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya. Responden adalah orang yang akan diteliti
(sampel). Metode ini akan digunakan peneliti untuk memperoleh data mengenai
pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan
JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta.
Agar lebih efisien mendapatkan data dari responden maka peneliti
menggunakan metode kuesioner. Kuesioner tersebut disusun dengan
menggunakan 5 (lima) alternatif jawaban, yaitu: sangat setuju (ss), setuju (s),
netral (n), tidak setuju (ts) dan sangat tidak setuju (sts) (Sugiyono, 2008).
Penyebaran kuesioner dilaksanaka selama 6 hari dari jam 09.00 WIB sampai jam
16.00 WIB dengan cara langsung menemui responden.
F. Intrumen Penelitian
Menurut Sugiono, (2008:66) instrumen penelitian adalah suatu alat yang
diamati. Instrumen penelitian ini adalah kuesioner yang disusun berdasarkan
indikator-indikaktor dari variabel penelitian. Indikator tersebut dituangkan secara

40
rinci dalam butir-butir pertanyaan yang berupa angket dan dibagikan kepada
respoden.
Penelitian ini mengadopsi instrumen penelitian yang telah digunakan oleh
peneliti sebelumnya yang telah diuji validitas dan reliabilitas oleh penguji
padapenelitian sebelumnya. Instrumen pada penelitian ini berupa
angket/kuesioner tertutup, yaitu kuesioner yang telah disediakan jawabannya
sehingga responden tinggal memilih, dimana terdapat tiga variabel yaitu kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Tabel 3.1. Kisi-kisi Instrumen Penelitian
Variabel Penelitian Indikator No. Item

Kualita Pelayanan 1. Reliability (keandalan) 1,2
(X1) 2. Responsiveness 3,4
Zeithaml yang (ketanggapan)
dikutip oleh 3. Assurance (jaminan dan 5,6
Umar (2000) kepastian)
4. Empathy (peng persepsi 7,8
hargaan/perhatian)
5. Tangibles (bukti fisik) 9,10
Kepuasan Pelanggan 1. Kesesuaian harapan 11,12
(Z) 2. Persepsi kinerja 13,14
Kepuasan konsumen 3. Penilaian pelanggan 15,16
Consuegra (2007) 4. Harga 17,18
Kotler (2005) 5. Kualitas Pelayanan 19,20
6. Kualitas Produk 21,22
Loyalitas Pelanggan 1. Pembelian ulang 23,24
(Y) 2. Membeli antar lini produk 25,26
Griffin (2005: 31) atau jasa
3. Mereferensikan kepada 27,28
orang lain
4. Menunjukan kekebalan 29,30
terhadap tarikan pesaing
41
Teknik pembuatan skala dalam penelitian ini termasuk dalam skala
Likert yaitu berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang
terhadap sesuatu yang terdiri dari 5 tingkatan (Sugiyono, 2008) :
1. Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju (SS)
2. Skor 4 untuk jawaban Setuju (S)
3. Skor 3 untuk jawaban Netral (N)
4. Skor 2 untuk jawaban TidakSetuju (TS)
5. Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)
G. Uji Instrumen Penelitian
Sebelum digunakan dalam penelitian yang sesungguhnya angket
penelitian akan diuji coba terlebih dahulu. Uji coba instrumen dilakukan
untuk mengetahui apakah instrumen yang disusun benar-benar merupakan
hasil yang baik, karena baik buruknya instrumen akan berpengaruh pada
benar tidaknya data dan sangat menentukan bermutu tidaknya hasil
penelitian. Baik buruknya instrumen ditunjukkan oleh tingkat kesahihan
(validity) dan keandalan (reliability). Sehingga nantinya dapat diketahu layak
tidaknya digunakan untuk penelitian pada pelanggan JNE cabang Hijrah
Sagan Yogyakarta.Uji coba instrumen ini dilakukan pada 50 responden di
luar populasi yang dijadikan sampel dalam penelitian sesungguhnya.
1. Uji Validitas dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA)
Menurut Sekaran (2006), uji validitas merupakan uji untuk
memastikan kemampuan sebuah skala untuk mengatur konsep yang
dimaksudkan. Kegunaan dari uji validitas adalah untuk mengetahui apakah

42
item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkap
dengan pasti apa yang akan diteliti. Uji validitas dilakukan untuk
mengetahui kemampuan instrumen dalam mengukur variabel penelitian.
Pengujian ini dilakukan dengan mengajukan butir-butir pertanyaan
kuesioner yang nantinya diberikan kepada responden. Setelah
mendapatkan data dari responden kemudian dilakukan uji construct
validity dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA). Butir-
butir pertanyaan yang mempunyai factor loading yang valid yaitu 0.50
menunjukkan bahwa indikator-indikator yang ada merupakan kesatuan
alatukur yang mengukur suatu konstruk yang sama dan dapat memprediksi
apa yang seharusnya dapat diprediksi. Item-item yang mengukur konsep
yang sama dan dapat memprediksi apa yang seharusnya dapat diprediksi.
Item-item yang mengukur konsep yang berbeda (Hair et al, 2006).
Validitas korelasi antar variabel dalam mengukur suatu konsep
dilakukan dengan melihat uji Kaiser-Mayer-Oklin Measure of sampling
Adequancy(KMO MSA).Uji instrumen menyatakan 50 orang Nilai KMO
yang dikehendaki harus > 0.50 untuk dapat dilakukan analisis faktor dan
koefisiensi signifikansi Barrtletts Test of Sphericity dinilai melalui
koefisien signifikan kurang dari 5% atau 0,50. (Hair et al., 2010).
Hasil Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO
MSA) dan uji validitas dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA)
ditunjukkan dalam tabel berikut ini:

43
Tabel 3.2. KMO and Bartlett's Test Tahap 1

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. ,640
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 1689,029

Sphericity df 435
Sig. ,000
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa nilai Kaiser-Meyer-
Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO MSA) lebih besar dari 0,50
yaitu sebesar 0,640; ini menunjukkan bahwa data yang ada layak untuk
dilakukan faktor analisis, sedangkan pada hasil uji Bartlett's Test of
Sphericity diperoleh taraf signifikansi 0,000, yang artinya bahwa antar
variabel terjadi korelasi (signifikansi<0,05), dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa semua variabel yang ada dapat dianalisis lebih lanjut
karena telah memenuhi kriteria.
Selanjutnya pada tabel di bawah ini menunjukkan bahwa semua
item pernyataan pada masing-masing variabel mengelompok menjadi
satu, dengan nilai loading factor di atas dan di bawah 0,50. Hal ini
menunjukkan bahwa indikator tersebut merupakan satu kesatuan alat ukur
yang mengukur satu konstruk yang sama dan dapat memprediksi apa yang
seharusnya diprediksi.
44
Tabel 3.3. Rotated Component Matrix Tahap 1

Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3
Kualitas1 ,840
Kualitas2 ,742
Kualitas3 ,463
Kualitas4 ,539
Kualitas5 ,837
Kualitas6 ,851
Kualitas7 ,916
Kualitas8 ,751
Kualitas9 ,826
Kualitas10 ,879
Kepuasan1 ,848
Kepuasan2 ,907
Kepuasan3 ,892
Kepuasan4 ,426
Kepuasan5 ,733
Kepuasan6 ,775
Kepuasan7 ,734
Kepuasan8 ,927
Kepuasan9 ,913
Kepuasan10 ,784
Kepuasan11 ,429
Kepuasan12 ,820
Loyalitas1 ,857
Loyalitas2 ,817
Loyalitas3 ,925
Loyalitas4 ,945
Loyalitas5 ,835
Loyalitas6 ,460
Loyalitas7 ,512
Loyalitas8 ,822
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa meskipun semua Item
telah mengelompok sesuai dengan indikatornya, akan tetapi berdasarkan
hasil di atas diketahui bahwa tidak semua item pernyataan dinyatakan
valid. Item Kualitas 3, Kepuasan 4, Kepuasan 11, dan Loyalitas 6
dinyatakan gugur karena memiliki nilai loading factor di bawah 0,50.

45
Oleh karena uji CFA pada tahap 1 ada butir pertanyaan yang
gugur, maka perlu dilakukan uji CFA tahap 2. Hasil Kaiser-Meyer-Olkin
Measure of Sampling Adequacy (KMO MSA) dan uji validitas dengan
Confirmatory Factor Analysis (CFA) tahap 2 ditunjukkan dalam tabel
berikut ini:
Tabel 3.4. KMO and Bartlett's Test Tahap 2

Adequacy. ,698

Sphericity df 325
Sig. ,000
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa nilai Kaiser-Meyer-
Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO MSA) lebih besar dari 0,50
yaitu sebesar 0,698; ini menunjukkan bahwa data yang ada layak untuk
dilakukan faktor analisis, sedangkan pada hasil uji Bartlett's Test of
Sphericity diperoleh taraf signifikansi 0,000, yang artinya bahwa antar
variabel terjadi korelasi (signifikansi<0,05), dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa semua variabel yang ada dapat dianalisis lebih lanjut
karena telah memenuhi kriteria.
Selanjutnya pada tabel di bawah ini menunjukkan bahwa semua
item pernyataan pada masing-masing variabel mengelompok menjadi
satu, dengan nilai loading factor di atas 0,50. Hal ini menunjukkan bahwa
indikator tersebut merupakan satu kesatuan alat ukur yang mengukur satu
konstruk yang sama dan dapat memprediksi apa yang seharusnya
diprediksi.
46
Tabel 3.5. Rotated Component Matrix Tahap 2

Component
1 2 3
Kualitas1 ,848
Kualitas2 ,749
Kualitas4 ,516
Kualitas5 ,820
Kualitas6 ,858
Kualitas7 ,914
Kualitas8 ,743
Kualitas9 ,830
Kualitas10 ,895
Kepuasan1 ,847
Kepuasan2 ,902
Kepuasan3 ,902
Kepuasan5 ,732
Kepuasan6 ,775
Kepuasan7 ,746
Kepuasan8 ,929
Kepuasan9 ,919
Kepuasan10 ,791
Kepuasan12 ,818
Loyalitas1 ,859
Loyalitas2 ,853
Loyalitas3 ,940
Loyalitas4 ,954
Loyalitas5 ,850
Loyalitas7 ,453
Loyalitas8 ,829
Berdasarkan hasil uji CFA tahap 2 diketahui bahwa semua item
telah mengelompok sesuai dengan indikatornya dan berdasarkan hasil di
atas diketahui semua item pernyataan dinyatakan valid dengan nilai
loading factor di atas 0,50.

47
2. Uji Reliabilitas
Instrumen dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut mampu
mengungkapkan data yang bisa dipercaya dan sesuai dengan kenyataan
yang sebenarnya. Arikunto (2008) menyatakan: Reliabilitas menunjukan
pada satu pengertian bahwa instrumen cukup dapat dipercaya untuk
digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah
baik. Uji reliabilatas dalam penelitian ini menurut Arikunto (2008)
menggunakan rumus Cronbach Alpha sebagai berikut:
k b
2
r11 1 2
k 1 t
Keterangan:
r11 = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan

2
b = Jumlah varians butir
t
2
= Jumlah varians
Reliabel instrumen merupakan syarat untuk pengujian validitas
instrumen.Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus
Cronbach Alpha, untuk mengetahui tingkat reliabilitas instrumen dari
variabel sebuah penelitian. Suatu kuesioner dikatakan handal jika nilai
Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2011). Hasil uji
reliabilitas disajikan pada tabel di bawah ini:

48
Tabel 3.6. Hasil Uji Reliabilitas
Batas Nilai Cronbach

Variabel Keterangan
Norma Alpha
Kualitas Pelayanan >0,70 0,934 Reliabel
Kepuasan Pelanggan >0,70 0,950 Reliabel
Loyalitas Pelanggan >0,70 0,933 Reliabel
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua item pertanyaan
dari empat variabel yang diteliti adalah reliabel karena mempunyai nilai
Cronbach Alpha > 0,70.
H. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Sugiyono (2010) mengatakan bahwa analisis deskriptif digunakan
untuk menganalisis data yang telah terkumpul dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan obyek yang diteliti melalui sampel
atau populasi sebagaimana adanya tanpa melakukan analisis dan membuat
kesimpulan yang berlaku umum. Terdapat tiga hal yang disajikan dalam
analisis deskriptif yang meliputi:
a. Analisis mengenai karakteristik dari responden yang terdiri dari usia,
pendidikan, dan penghasilan.
b. Data ini kemudian diolah menggunakan analisis deskripsi statistik
sehingga diperolehnilai maksimal, nilai minimal, nilai mean (Me), dan
Standar Deviasi (SD).
c. Analisis ini juga menggambarkan jawaban responden dari kuesioner
yang diajukan. Pada bagian ini penyusun akan menganalisa data
tersebut satu persatu yang didasarkan pada jawaban responden yang

49
dihimpun berdasarkan koesioner yang telah diisi oleh responden
selama penelitian berlangsung. Adapun berdasarkan kriteria yang
dipakai pada kategori jawaban responden, maka untuk lebih
memudahkan digunakan 3 kategori yaitu: tinggi, sedang, dan rendah.
Cara pengkategorian data berdasarkan rumus dari Azwar
(2009)adalah sebagai berikut:
1) Tinggi M + SD
2) Sedang : M SD X < M + SD
3) Rendah : X < M SD
2. Analisis Kuantitatif
a. Analisis Uji Prasyarat
Pengujian persyaratan analisis yang dipergunakan meliputi: uji
normalitas, uji linearitas, uji multikolinearitas, dan uji
heteroskedastisitas.
1) Uji Normalitas
Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah
variabel-variabel dalam penelitian mempunyai sebaran distribusi
normal atau tidak.Uji normalitas dalam penelitian ini
menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov yang dihitung
menggunakan bantuan SPSS.Digunakannya SPSS untuk
mengetahui apakah data berdistribusi normal atau tidak hanya
dilihat pada baris Asymp.Sig (2-tailed).Jika nilai tersebut kurang
dari taraf signifikansi yang ditentukan misalnya 5% maka data

50
tersebut tidak berdistribusi normal, sebaliknya jika nilai Asymp.
Sig lebih dari atau sama dengan 5% maka data berdistribusi
normal (Muhson, 2005).
2) Uji Linieritas
Uji linieritas digunakan untuk mengetahui apakah variabel
bebas dan terikat dalam penelitian ini memiliki hubungan yang
linier.Perhitungan uji Linieritas dilakukan dengan menggunakan
bantuan SPSS.Dengan menggunakan SPSS untuk melihat apakah
hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat tersebut
bersifat linier atau tidak, dapat dilihat pada harga signifikansi.
Jika signifikansi kurang dari taraf signifikansi yang ditentukan
misalnya 5% maka hubungannya bersifat tidak linier, sebaliknya
jika nilai signifikansi tersebut lebih dari atau sama dengan 5%
maka hubungannya bersifat linier (Muhson, 2005).
3. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dengan menggunakan regresi berganda yang
dilakukan dengan program SPSS:
a. Uji Signifikan Individual/Uji Parsial (Uji-t)
Uji-t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara
individual terhadap variabel terikat. Kriteria pengujian sebagai
berikut:
Ho: tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan secara parsialterhadap
loyalitas pelangganJNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta

51
Ha: terdapat pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap
loyalitas pelanggan JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta.
Kriteria pengambilan keputusan:
Ho diterima jika thitung <ttabel pada = 5% dan signifikansi t hitung lebih
besar dari 0,05
Ha diterima jika thitung >ttabel pada = 5% dan signifikansi t hitunglebih
kecil dari 0,05.
b. Analisis jalur
Menurut Imam Ghozali (2011), Analisis jalur digunakan untuk
mengetahui apakah variabel kepercayaan pelanggan merupakan
variabel antara atau intervensi, fungsinya memediasi hubungan antara
variabel independen dengan variabel dependen. Analisis jalur
merupakan perluasan dari analisis regresi berganda atau dengan kata
lain analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir
hubungan kaualitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya
berdasarkan teori. Langkah-langkah untuk menguji mediasi:
1) Meregresikan variabel mediasi pada variabel independen
2) Meregresikan variabel dependen pada variabel independen
3) Meregresikan variabel dependen pada kedua variabel independen
dan mediasi
Persamaannya antara lain adalah sebagai berikut:
1) x2 = f (x1)
x2 = a + bx1 + c
52
2) y = f (x1)
y = a + bx1+ c
3) y = f (x1, x2)
y = a + bx1+ x2 + c
Baron & Kenny (1986), ada 3 kondisi yang harus dipenuhi untuk
tercapainya mediasi, yaitu:
1) Variabel independen harus mempengaruhi variabel mediasi pada
persamaan pertama
2) Variabel independen harus mempengaruhi variabel dependen
pada persamaan kedua
3) Variabel mediasi harus signifikan mempengaruhi variabel
dependen pada persamaan ketiga
Jika kondisi ini terus dalam arah yang diprediksi, maka kekuatan
hubungan antara variabel independen dan variabel hasil berkurang
bila mediator ditambahkan ke model (signifikansi anatara variabel
independen dengan variabel dependen pada persamaan ketiga harus
lebih kecil/tidak signifikan dari persamaan kedua).Mediasi yang
sempurna berlaku jika variabel independen tidak berpengaruh
terhadap variabel dependen (pengaruhnya nol) ketika mediator
dikendalikan.Sedangkan mediasi parsial berlaku jika hubungan antara
variabel independen dan dependen signifikansinya lebih kecil atau
tidak signifikan ketika mediator ditambahkan.Hasil pengujian
hipotesis dengan menggunakan analisis jalur disimpulkan berdasarkan

53
tingkat signifikansi (p value). Hubungan antara tiap variabel
dinyatakan berpengaruh secara statistik signifikan apabila p value
lebih kecil 0,05 (level signifikansi = 5%).
Analisis jalur dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar
berikut:
Kualitas Loyalitas
Pelayanan Kepuasan Pelanggan
Hv
Pelanggan (Z)
(X) (Y)
Gambar 3.1. Analisis Jalur
Dalam gambar diatas dapat dijelaskan bahwa kualitas layanan
berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, tetapi dapat juga
berpengaruh tidak langsung yaitu lewat variabel mediasi kepuasan
pelanggan. Hubungan langsung terjadi jika satu variabel
mempengaruhi variabel lainnya tanpa ada variabel ketiga yang
memediasi hubungan variabel tadi. Hubungan tidak langsung adalah
jika variabel ketiga yang memediasi hubungan variabel independen
dan dependen.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan
Yogyakarta, (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, (3) pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, (4)
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi
kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta. Subjek dalam
penelitian ini yaitu pelanggan yang melakukan pengiriman barang atau jasa di
JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta yang berjumlah 150 responden.
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini meliputi: analisis
karakterisitik responden, analisis statisitik deskriptif yang terdiri dari: nilai
maksimal, minimal, mean, dan standar deviasi, serta kategorisasi jawaban
responden. Adapun pembahasan mengenai masing-masing analisis
deskriptif disajikan sebagai berikut.
a. Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang diamati dalam penelitian ini
meliputi: usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan terakhir, dan
penghasilan. Deskripsi karakteristik responden disajikan sebagai berikut:
54
55
1) Jenis Kelamin
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
disajikan pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Laki-Laki 71 47,3
Perempuan 79 52,7
Jumlah 150 100,0
Sumber: Data Primer 2016
Tabel di atas menunjukkan bahwa responden dengan jenis
kelamin laki-laki sebanyak 71 orang (47,3%) dan responden dengan
jenis kelamin perempuan sebanyak 79 orang (52,7%). Hal ini
menunjukkan bahwa mayoritas yang menjadi responden berjenis
kelamin perempuan (52,7%).
2) Usia
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan usia disajikan
pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase (%)
18-28 tahun 47 31,3
29-39 tahun 65 43,3
>39 tahun 38 25,3
Jumlah 150 100,0
Tabel di atas menunjukkan bahwa responden yang berusia
antara 18-28 tahun sebanyak 47 orang (31,3%), responden yang
berusia antara 29-39 tahun sebanyak 65 orang (43,3%), dan
responden yang berusia lebih dari 39 tahun sebanyak 38 orang

56
(25,3%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden berusia
antara 29-39 tahun (43,3%).
3) Pendidikan Terakhir
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan pendidikan
terakhir yang digunakan disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Terakhir
Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase (%)

SD 0 0
SMP 26 17,3
SMA 74 49,3
Perguruan Tinggi 50 33,3
Jumlah 150 100,0
Tabel di atas menunjukkan bahwa responden dengan tingkat
pendidikan SMP sebanyak 26 orang (17,3%), responden dengan
tingkat pendidikan SMA sebanyak 74 orang (49,3%), dan responden
dengan tingkat pendidikan mencapai Perguruan Tinggi sebanyak 50
orang (33,3%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden
dengan tingkat pendidikan SMA (49,3%).
4) Pekerjaan
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan yang
digunakan disajikan pada tabel berikut ini:

57
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)

Pelajar/Mahasiswa 27 18,0
Pegawai Negeri/TNI-POLRI 19 12,7
Pegawai Swasta 71 47,3
Wiraswasta 25 16,7
Lainnya 8 5,3
Jumlah 150 100,0
Tabel di atas menunjukkan bahwa responden yang berstatus
sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 27 orang (18%), responden yang
bekerja sebagai pegawai negeri/TNI-POLRI sebanyak 19 orang
(12,7%), responden yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak
71 orang (47,3%), responden yang bekerja sebagai wiraswasta
sebanyak 25 orang (16,7%), dan responden dengan pekerjaan lainnya
yang tidak tersebut di atas sebanyak 8 orang (5,3%). Dapat
disimpulkan bahwa mayoritas responden dengan pekerjaan sebagai
pegawai swasta (47,1%).
5) Pendapatan
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan pendapatan/
disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan Frekuensi Persentase

(%)
< Rp 1.000.000,00 32 21,3
Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00 72 48,0
> Rp 2.000.000,00 46 30,7
Jumlah 150 100,0
58
Tabel di atas menunjukkan bahwa responden dengan
pendapatan kurang dari Rp 1.000.000 sebanyak 32 orang (21,3%),
responden dengan pendapatan antara Rp 1.000.000 s/d Rp. 2.000.000
sebanyak 72 orang (48%), dan responden dengan pendapatan lebih
dari Rp 2.000.000,00 sebanyak 46 orang (30,7%). Dapat disimpulkan
bahwa mayoritas responden dengan pendapatan antara Rp 1.000.000
s/d Rp. 2.000.000 (48%).
b. Deskripsi Kategori Variabel
Deskripsi kategori variabel menggambarkan tanggapan responden
mengenai penilaian terhadap variabel kualitas pelayanan, kepuasan
pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Data hasil penelitian kemudian
dikategorikan ke dalam tiga kelompok yaitu tinggi, sedang, dan rendah.
Pengkategorian tersebut didasarkan pada nilai rerata dan simpangan
baku pada masing-masing variabel penelitian. Hasil kategorisasi tersebut
disajikan berikut:
a. Kualitas Pelayanan
Hasil analisis deskriptif untuk variabel kualitas pelayanan
diperoleh nilai minimum sebesar 19; nilai maksimum sebesar 41;
mean sebesar 31,2533; dan standar deviasi sebesar 3,78479.
Selanjutnya data kualitas pelayanan dikategorikan dengan
menggunakan skor rerata (m) dan simpangan baku (SD). Jumlah butir
pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan terdiri dari 9 pertanyaan
yang masing-masing mempunyai skor 5, 4, 3, 2 dan 1.

59
Penentuan kecenderungan variabel kualitas pelayanan,
setelah nilai minimum (Xmin) dan nilai maksimum (Xmak)
diketahui, maka selanjutnya mencari nilai rata-rata ideal (Mi) dengan
Rumus Mi = (Xmak + Xmin), mencari standar deviasi ideal (SDi)
dengan rumus SDi = 1/5 (Xmak-Xmin). Berdasarkan acuan norma di
atas, mean ideal variabel kualitas pelayanan adalah 27. Standar
deviasi ideal adalah 7,20. Kategorisasi untuk variabel kualitas
pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 4.6. Kategorisasi Variabel Kualitas Pelayanan
Kategori Interval Skor Frekuensi Persentase (%)

Tinggi X 34,20 32 21,3
Sedang 19,80 X < 34,20 117 78,0
Rendah X < 19,80 1 0,7
Jumlah 150 100
Tabel tersebut menunjukkan bahwa responden yang
memberikan penilaian terhadap variabel kualitas pelayanan dalam
kategori tinggi yaitu sebanyak 32 orang (21,3%), responden yang
memberikan penilaian terhadap variabel kualitas pelayanan dalam
kategori sedang yaitu sebanyak 117 orang (78,0%), dan responden
yang memberikan penilaian terhadap variabel kualitas pelayanan
dalam kategori rendah yaitu sebanyak 1 orang (0,7%).
b. Kepuasan Pelanggan
Hasil analisis deskriptif untuk variabel kepuasan pelanggan

60
Selanjutnya data kepuasan pelanggan dikategorikan dengan
pertanyaan untuk variabel kepuasan pelanggan terdiri dari 10
pertanyaan yang masing-masing mempunyai skor 5, 4, 3, 2 dan 1.
Penentuan kecenderungan variabel kepuasan pelanggan,
setelah nilai minimum (Xmin) dan nilai maksimum (Xmak) diketahui,
maka selanjutnya mencari nilai rata-rata ideal (Mi) dengan Rumus Mi
= (Xmak + Xmin), mencari standar deviasi ideal (SDi) dengan
rumus SDi = 1/5 (Xmak-Xmin). Berdasarkan acuan norma di atas,
mean ideal variabel kepuasan pelanggan adalah 30. Standar deviasi
ideal adalah 8. Kategorisasi untuk variabel kepuasan pelanggan
disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 4.7. Kategorisasi Variabel Kepuasan Pelanggan

Tinggi X 38 41 27,3
Sedang 22X<38 109 72,7
Rendah X< 22 0 0
Jumlah 150 100
memberikan penilaian terhadap variabel kepuasan pelanggan dalam
memberikan penilaian terhadap variabel kepuasan pelanggan dalam
kategori sedang yaitu sebanyak 109 orang (72,7%), dan tidak ada
61
responden yang memberikan penilaian terhadap variabel kepuasan
pelanggan dalam kategori rendah (0%).
c. Loyalitas Pelanggan
Hasil analisis deskriptif untuk variabel loyalitas pelanggan
Selanjutnya data loyalitas pelanggan dikategorikan dengan
pertanyaan untuk variabel loyalitas pelanggan terdiri dari 7
pertanyaan yang masing-masing mempunyai skor 5, 4, 3, 2 dan 1.
Penentuan kecenderungan variabel loyalitas pelanggan, setelah
nilai minimum (Xmin) dan nilai maksimum (Xmak) diketahui, maka
selanjutnya mencari nilai rata-rata ideal (Mi) dengan Rumus Mi =
(Xmak + Xmin), mencari standar deviasi ideal (SDi) dengan rumus
SDi = 1/5 (Xmak-Xmin). Berdasarkan acuan norma di atas, mean
ideal variabel loyalitas pelanggan adalah 21. Standar deviasi ideal
adalah 5,60. Kategorisasi untuk variabel loyalitas pelanggan disajikan
pada tabel berikut ini.
Tabel 4.8. Kategorisasi Variabel Loyalitas Pelanggan

Tinggi X 26,60 39 26,0
Sedang 15,40X<26,60 110 73,3
Rendah X< 15,40 1 0,7
Jumlah 150 100
62
memberikan penilaian terhadap variabel loyalitas pelanggan dalam
memberikan penilaian terhadap variabel loyalitas pelanggan dalam
kategori sedang yaitu sebanyak 110 orang (73,3%), dan responden
yang memberikan penilaian terhadap variabel loyalitas pelanggan
dalam kategori rendah yaitu sebanyak 1 orang (0,7%).
2. Uji Prasyarat Analisis
Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis regresi
sederhana dan analisis jalur (path analysis). Sebelum melakukan analisis
data untuk mencari pengaruh antar variabel yang dipakai untuk penelitian,
dilakukan uji asumsi yaitu uji normalitas, uji linieritas, dan uji
heteroskedastisitas. Pelaksanaan uji prasyarat dilakukan dengan SPSS 13.00
for Windows.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui data variabel penelitian
berdistribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas menggunakan
teknik analisis Kolmogorov-Smirnov dan untuk perhitungannya
menggunakan program SPSS 13 for windows. Hasil uji normalitas untuk
variabel penelitian disajikan berikut ini.
Tabel 4.9. Hasil Uji Normalitas

Variabel Signifikansi Keterangan
Kualitas Pelayanan 0,427 Normal
Kepuasan Pelanggan 0,643 Normal
Loyalitas Pelanggan 0,128 Normal
63
Hasil uji normalitas di atas dapat diketahui bahwa semua variabel
penelitian mempunyai nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 (sig>0,05),
sehingga dapat disimpulkan bahwa data penelitian berdistribusi normal.
b. Uji Linieritas
Tujuan uji linieritas adalah untuk mengetahui hubungan antara
variabel bebas dan variabel terikat linier atau tidak. Kriteria pengujian
linieritas adalah jika nilai signifikasi lebih besar dari 0,05, maka
hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat adalah linier. Hasil
rangkuman uji linieritas disajikan berikut ini:
Tabel 4.10. Hasil Uji Linieritas

Variabel Signifikansi Keterangan
Kualitas Pelayanan 0,215 Linier
Kepuasan Pelanggan 0,106 Linier
Sumber : Data Primer 2016
Hasil uji linieritas pada tabel di atas dapat diketahui bahwa semua
variabel memiliki nilai signifikansi yang lebih besar dari 0,05 (sig>0,05),
hal ini menunjukkan bahwa semua variabel penelitian adalah linier.
c. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui besarnya
interkolerasi antar variabel bebas dalam penelitian ini. Jika terjadi
korelasi, maka dinamakan terdapat masalah multikolinieritas. Untuk
mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas dapat dilihat pada nilai
tolerance dan VIF. Apabila nilai toleransi di atas 0,1 dan nilai VIF di
bawah 10 maka tidak terjadi multikolinieritas. Hasil uji multikolinieritas
untuk model regresi pada penelitian ini disajikan pada tabel di bawah ini:
64
Tabel 4.11. Hasil Uji Multikolinieritas

Dimensi Tolerance VIF Kesimpulan
Kualitas Pelayanan 0,855 1,169 Tidak terjadi
multikolinieritas
Kepuasan Pelanggan 0,855 1,169 Tidak terjadi
multikolinieritas
Dari tabel di atas terlihat bahwa semua variabel mempunyai nilai
toleransi di atas 0,1 dan nilai VIF di bawah 10, sehingga dapat
disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini tidak terjadi
multikolinieritas.
d. Uji Heteroskedastisitas
Pengujian heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah
tidak terjadi heteroskedastisitas dan untuk mengetahui adanya
heteroskedastisitas dengan menggunakan uji Glejser. Jika variabel
independen tidak signifikan secara statistik dan tidak memengaruhi
variabel dependen, maka ada indikasi tidak terjadi heteroskedastisitas.
Berikut ini adalah hasil uji heteroskedastisitas terhadap model regresi
pada penelitian ini.
Tabel 4.12. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Dimensi Sig. Kesimpulan
Kualitas Pelayanan 0,307 Tidak terjadi heteroskedastisitas
Kepuasan Pelanggan 0,752 Tidak terjadi heteroskedastisitas
65
Tabel di atas menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai nilai
signifikansi lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa
model regresi pada penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas.
3. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dalam penelitian bertujuan untuk
membuktikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
yang dimediasi kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan
Yogyakarta. Adapun hasil pengujian hipotesis disajikan sebagai berikut:
a. Uji t (secara parsial)
Uji t merupakan pengujian untuk menunjukkan pengaruh secara
individu variabel bebas yang ada didalam model terhadap variabel
terikat. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh
satu variabel bebas menjelaskan variasi veriabel terikat. Apabila nilai t
hitung lebih besar dari t tabel dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05
(sig<0,05), maka dapat disimpulkan bahwa variabel bebas secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Penjelasan hasil uji t
untuk masing-masing variabel bebas adalah sebagai berikut:
1) Hipotesis Pertama
Hasil analisis regresi digunakan untuk menguji pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di JNE cabang Hijrah
Sagan Yogyakarta disajikan pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.13. Hasil Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas Pelanggan
Konstanta Koefisien t hitung Sig. Adjusted R2
Regresi
11,777 0,409 7,040 0,000 0,246
66
a) Persamaan Regresi
Dari hasil analisis regresi dapat diketahui persamaan regresi
sebagai berikut:
Y = 11,777 + 0,409X
Persamaan regresi tersebut menunjukkan bahwa nilai
koefisien kualitas pelayanan (X) sebesar 0,409 yang berarti apabila
kualitas pelayanan meningkat satu satuan maka loyalitas
pelanggan akan meningkat 0,409 satuan.
b) Pengujian signifikansi regresi dengan uji t
Hasil statistik uji t untuk variabel kualitas pelayanan
diperoleh nilai t hitung sebesar 7,040 dengan tingkat signifikansi
0,000, karena signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05), dan
koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,409; maka
hipotesis yang menyatakan bahwa Kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan terbukti.
c) Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan sebesar 0,246; hal ini berarti bahwa loyalitas pelanggan
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 24,6%, sedangkan
sisanya sebesar 75,4% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak
termasuk dalam penelitian ini.

67
2) Hipotesis Kedua
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di JNE cabang
Hijrah Sagan Yogyakarta disajikan pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.14. Hasil Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan

Regresi
19,525 0,479 5,001 0,000 0,139
sebagai berikut:
M = 19,525 + 0,479X
koefisien kualitas pelayanan (X) sebesar 0,479 yang berarti apabila
kualitas pelayanan meningkat satu satuan maka kepuasan
Hasil statistik uji t untuk variabel kualitas pelayanan
hipotesis yang menyatakan bahwa Kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan terbukti.

68
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 0,139; hal ini berarti bahwa kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 13,9%,
sedangkan sisanya sebesar 86,1% dipengaruhi oleh faktor lain
yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
3) Hipotesis Ketiga
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di JNE cabang
Hijrah Sagan Yogyakarta disajikan pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.15. Hasil Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan pelanggan

terhadap Loyalitas Pelanggan

Regresi
14,842 0,282 5,873 0,000 0,184
sebagai berikut:
Y = 14,842 + 0,282Z
koefisien kepuasan pelanggan (Z) sebesar 0,282 yang berarti
apabila kepuasan pelanggan meningkat satu satuan maka loyalitas

69
Hasil statistik uji t untuk variabel kepuasan pelanggan
hipotesis yang menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan terbukti.
Besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan sebesar 0,184; hal ini berarti bahwa loyalitas pelanggan
dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan sebesar 18,4%, sedangkan
sisanya sebesar 81,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak
termasuk dalam penelitian ini.
b. Uji Sobel untuk Hipotesis Keempat
Analisis jalur dengan menggunakan uji sobel digunakan untuk
membuktikan hipotesis keempat serta untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi
kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta. Pengujian
mediasi menggunaka sobel test dan bootsrapping. Tujuan dari pengujian
ini untuk mengetahui adanya pengaruh mediasi dan pengaruh langsung
ataupun tidak langsung dari variabel independen kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan di JNE

70
Tabel 4.16. Tabel Sobel Test dan Bootsrapping
DIRECT And TOTAL EFFECTS

Coeff s.e. t Sig(two)
b(YX) ,4092 ,0581 7,0402 ,0000
b(MX) ,4789 ,0958 5,0005 ,0000
b(YM.X) ,1852 ,0477 3,8854 ,0002
b(YX.M) ,3205 ,0601 5,3375 ,0000
INDIRECT EFFECT And SIGNIFICANCE USING NORMAL DISTRIBUTION
Value s.e. LL 95 CI UL 95 CI Z Sig(two)
Effect ,0887 ,0293 ,0313 ,1461 3,0305 ,0024
Pada bagian indirect effect terlihat pengaruh tidak langsung
kualitas pelayanan terhadap loyalitas yang dimediasi kepuasan
pelanggan, dalam hal ini besarnya pengaruh tidak langsung adalah
0,0887 dan signifikan pada 0,0024, jadi dapat disimpulkan terjadi
hubungan mediasi. Namun nilai koefisien mediasi sebesar 0,0887 lebih
kecil dari nilai pengaruh langsung sebesar 0,409, sehingga variabel
mediasi tidak terbukti memediasi. Dengan demikian hipotesis keempat
yang menyatakan Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah
Sagan Yogyakarta ditolak.
Secara keseluruhan sub-struktur dapat diintepretasikan ke dalam
diagram jalur seperti pada gambar berikut.

71
H4 (0,0887)
Kualitas Kepuasan Loyalitas

Hv
Pelayanan Pelanggan Pelanggan
(X) (Z) (Y)
H2 (0,479) H3 (0,282)
H1 (0,409)
Gambar 4.1. Kualitas Pelayanan Berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan
B. Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan
Yogyakarta, (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, (3) pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, (4)
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi
kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta. Pembahasan
masing-masing tujuan disajikan sebagai berikut:
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di JNE

Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta
Hasil statistik uji t untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai t
hitung sebesar 7,040 dengan tingkat signifikansi 0,000, karena signifikansi
lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai
positif sebesar 0,409; maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis
pertama yang menyatakan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif

72
Faktor pertama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
kualitas pelayanan. Menurut Supranto (2006), kualitas pelayanan adalah
sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik. Ketika produk berwujud tidak dapat dengan
mudah dibedakan, kunci utama keberhasilan kompetitifnya terletak pada
penambahan nilai jasa pelayanan yang baik dan peningkatan kualitas
produk. Pembeda jasa pelayanan yang dapat dinikmati oleh konsumen
ialah kemudahan pemesanan, pengiriman, instalasi atau pemasangan,
pelatihan konsumen, konsultasi konsumen, dan perawatan dan perbaikan
(Mahmud Machfoedz, 2005).
Kualitas pelayanan merupakan faktor utama yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan dikarenakan pelanggan yang terpuaskan nilai
pribadinya dan mengalami mood yang positif terhadap pelayanan akan
memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan tersebut. Pelanggan
seringkali tidak loyal disebabkan oleh adanya pelayanan yang buruk atau
kualitas pelayanan yang semakin menurun dari yang diharapkan
pelanggan.
Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi
untuk lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam
rangka memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi
pelayanan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan
tentunya mempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya

73
pelayanan adalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan
dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh laba maksimum.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Hygid Starini (2013) tentang pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel mediasi
(studi pada Toko Basuki Jaya Yogyakarta). Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di JNE

Hasil statistik uji t untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai t
hitung sebesar 5,001 dengan tingkat signifikansi 0,000, karena signifikansi
lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai
positif sebesar 0,479; maka penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis
kedua yang menyatakan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif
Kualitas pelayanan juga sebagai faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan perlu terlebih dahulu mengetahui
kualitas pelayanan yang diberikan produsen kepada pelangganya.
Kepuasan pelanggan akan timbul setelah seseorang mengalami
pengalaman dengan kualitas pengalaman yang diberikan oleh penyedia
jasa.
74
Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap konsumen
pada pembelian. Kepuasan menurut Kotler (2005) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan
jalan menjual produk dengan harga memadai, atau meningkatkan layanan,
dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan.
bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan
3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di JNE

Hasil statistik uji t untuk variabel kepuasan pelanggan diperoleh
nilai t hitung sebesar 5,873 dengan tingkat signifikansi 0,000, karena
signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05), dan koefisien regresi
mempunyai nilai positif sebesar 0,282; maka penelitian ini berhasil
membuktikan hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa Kepuasan
pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat menentukan
dalam pemasaran, sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam memberi
layanan bisa menjadikan kehancuran perusahaan di masa mendatang.

75
Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan saling berhubungan, yang artinya bila ada usaha
dari perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pada pelanggan maka
loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila
perusahaan atau badan usaha menurunkan kepuasan pada pelanggan maka
secara otomatis loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini
kepuasan pelanggan merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian lain yang di lakukan
oleh Trisno Musanto (2004) tentang Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan
dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising
Surabaya). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang

Dimediasi Kepuasan Pelanggan di JNE Cabang Hijrah Sagan
Yogyakarta
Hasil pengujian indirect effect terlihat pengaruh tidak langsung
kualitas pelayanan terhadap loyalitas yang dimediasi kepuasan pelanggan,
dalam hal ini besarnya pengaruh tidak langsung adalah 0,0887 dan
signifikan pada 0,0024, oleh karena koefisien mediasi sebesar 0,0887 lebih
kecil dari nilai pengaruh langsung sebesar 0,409; maka penelitian ini tidak
berhasil membuktikan hipotesis keempat yang menyatakan bahwa
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang
dimediasi kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta.

76
Menurut Engel (1995: 144) loyalitas merupakan komitmen
mendalam untuk membeli ulang atau mengulang pola prefensi produk atau
layanan di masa yang akan datang, yang menyebabkan pembelian berulang
merek yang sama atau suatu set merek yang sama, walaupun ada
keterlibatan faktor situasional dan upaya-upaya pemasaran yang berpotensi
menyebabkan perilaku berpindah merek. Seorang pelanggan mungkin akan
loyal terhadap suatu merek dikarenakan tingginya kendala beralih merek
yang disebabkan faktor-faktor teknis, ekonomi atau psikologis. Disisi lain
mungkin pelanggan loyal terhadap sebuah merek karena puas terhadap
penyedia produk atau merek dan ingin melanjutkan hubungan dengan
penyedia produk atau layanan tersebut.
Pelanggan yang loyal adalah mereka yang membeli ulang merek
yang sama, hanya mempertimbangkan merek yang sama dan sama sekali
tidak mencari informasi-informasi tentang merek yang lain. Namun,
sebelum perusahaan mencapai tahap kepuasan dan loyalitas pelanggan,
perusahaan harus memperharikan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan
yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan
mencitakan loyalitas pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono (1998) pelanggan
yang merasa puas merupakan suatu modal bagi perusahaan untuk
kelangsungan hidup suatu perusahaan.Terciptanya kepuasan pelanggan
mempunyai manfaat seperti memberikan dasar yang baik untuk pembelian
ulang oleh pelanggan, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (wordof mouth) yang

77
menguntungkan bagi perusahaan. Dengan kata lain, perusahaan harus
selalu memonitor pelayanan oleh para pesaing, agar perusahaan tersebut
lebih memberikan pelayanan yang lebih baik lagi sehingga dapat
menciptakan loyalitas pelanggan.
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang
dimediasi kepuasan pelanggan.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik
beberapa kesimpulan sebagai berikut.
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal
ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 7,040 dengan tingkat signifikansi
0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,409.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal
3. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal
4. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang
dimediasi kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta.
Hal ini dibuktikan dari koefisien mediasi sebesar 0,0887 lebih kecil dari
nilai pengaruh langsung sebesar 0,409.
B. Keterbatasan Penelitian
1. Penelitian ini hanya mengambil sampel pelanggan di JNE cabang Hijrah
Sagan Yogyakarta, akan lebih baik jika sampel yang diambil meliputi
78
79
seluruh pelanggan JNE Yogyakarta, sehingga hasil penelitian dapat
digeneralisasikan dalam lingkup yang lebih luas.
2. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, sehingga sangat
mungkin datanya bersifat subyektif, akan lebih baik bila ditambahkan
metode wawancara sehingga hasil penelitian yang diperoleh lebih lengkap.
3. Penelitian ini hanya meneliti pengaruh kualitas pelayanan yang dimediasi
kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Masih ada faktor lain
yang dapat memengaruhi loyalitas konsumen misalnya faktor word of
mouth, citra merek, dan kualitas produk.
C. Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan kesimpulan yang
diperoleh, maka saran yang dapat diberikan sebagai berikut.
1. Bagi Jasa Pengiriman JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa penilaian pelanggan
pengguna jasa pengiriman JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta pada
variabel kualitas pelayanan dengan indikator empathy mendapatkan skor
terendah (497). Oleh karena itu, JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta
disarankan untuk mengarahkan para staf dan karyawan agar dapat
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi kepada
para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dan
tidak memberikan pelanggan menunggu lam. Selain itu, para pegawai
diharapkan mampu memberikan kemudahan pelayanan dalam akses

80
pelayanan pengiriman paket. Langkah-langkah ini diharapkan dapat
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan di masa mendatang.
2. Peneliti Selanjutnya
Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan
meneliti faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan,
misalnya faktor word of mouth, citra merek, dan kualitas produk. Peneliti
selanjutnya juga dapat menggunakan metode lain dalam meneliti loyalitas
konsumen, misalnya melalui wawancara mendalam terhadap pelanggan,
sehingga informasi yang diperoleh dapat lebih bervariasi daripada angket
yang jawabannya telah tersedia.

DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2008. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Arikunto. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka

Cipta.
Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan

terhadapKepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.
JurnalIlmu Administrasi dan Organisasi. Volume 17, Nomor 2 hlm.
114-126.
Band, William, A, 1991, CreatingValue for Customers, John Wiley and Sons Inc.
Baron, R.M. and Kenny, D.A. (1986). The moderator-mediator variabledistinction

in social psychological research: Conceptual, strategic, andstatistical
considerations. Journal of Personality and SocialPsychology.51(6):
1173-1182.
Consuegra, et al. 2007. An Integrated Model Of Price, Satisfaction and

Loyalty:An Empirical Analysis In The Service Sector. Emerald
GroupPublishing Limited.Journal of Product and Brand Management,
Volume 5(13), pp. 5118-5126, 4 July, 2011.
Cooper, Donald R &Schindler, Pamela S. 2006. Bussines Research Methods 9th

edition. McGraw-Hill International Edition.
Engel, J.F, Blackwell, Rd dan Miniard, DW. (1995). Perilaku Konsumen.

Terjemahan. Jilid 1. Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Fandi Tjiptono. (2001). Kualitas Jasa: Pengukuran, Keterbatasan dan Implikasi

Manajerial, majalah Manajemen Usahawan Indonesia. Jakarta.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang: Universitas Diponegoro.
Goetsch, D.L. & Davis, S. (1994). Introduction to Total Quality: Quality,

Productivity, Competitiveness. Englewood Cliffs, NJ: Prentice
HallInternational, Inc. p.4.
Griffin R. W. 2003. Management Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
__________. 2005. Management Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
81
82
Hair, et al. (2006). Multivariate Data Analysis 6 Ed. New Jersey: Pearson
Education.
__________. (2010). Multivariate Data Analysis 6 Ed. New Jersey: Pearson

Education.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Edisi 1.

Bandung: Alfabeta.
Ismi Munajilah. (2010). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan dengan Metode Servqual. Jurnal Jurusan Teknologi Industri
Pertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya.
Jogiyanto (2004). Metode Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE.
Kotler, Philip (2005), Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip.1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Kontrol. Jilid 1 (Edisi Bahasa Indonesia dari
Principles of Marketing 9e). Jakarta : Penerbit PT Prenhalindo.
Krajewski, Lee J. danRitzman, Larry P. 1990.Operations Management : Strategy

and Analysis, 2nd Edition. Massachusetts: Addison-Wesley Publishing
Company.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba

Empat.
Lutfiana, Astri Ayu, Saryadi dan Andi Wijayanto.2014. Pengaruh Citra Merek
Dan Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel
Antara Terhadap Loyalitas Konsumen Air Minum Merek Aqua. Jurnal
Ilmu Administrasi Bisnis.
Mahmud Machfoedz. 2005. Pengantar Pemasaran Modern. Yogyakarta: Upp

Amp. Ykpn.
Muhson, Ali. (2005). Diktat Mata Kuliah: Aplikasi Komputer. Pendidikan

Ekonomi FISE UNY.
Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya.
Jurnal Ekonomi Manajemen. Vol. 6, No. 2: 123-136.
Ratminto dan Winarsih Atik Septi. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Penerbit Pustaka Pelajar
83
Sekaran, Uma.2006. Research Methods For Business, Edisi 4, Buku 1. Jakarta:

Salemba Empat.
Solimun, (2005), Structural Equation Modeling (SEM) Aplikasi Software AMOS,

Fakultas MIPA &Program Pasca Sarjana Universitas Brawijaya
Malang.
Starini, Hygid. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Konsumendengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada
Toko Basuki JayaYogyakarta). Skripsi Tidak Diterbitkan. Universitas
Negeri Yogyakarta.
Sugiyono. 1999. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
________. 2003. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untu Menaikkan

PangsaPasar, Jakarta, Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
__________. 2001. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, Husein. (2000). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta:
Raja Grafindo Persada.
Zeitahml, VA. 1998. Consumer Perception of Price, Quality and Service, A

Means Model and Syntesis of Exidence. Journal of Marketing.Vol 52.
July. P. 2-22.
LAMPIRAN
84
85
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth :
Bapak/Ibu Responden
Di tempat
Dengan hormat,
Saya adalah Aris Irnandha, mahasiswa S1 jurusan Manajemen konsentrasi
Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta. Saat ini saya
sedang melakukan penelitian akhir (skripsi) dengan judul Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan
Pelanggan Jasa Penggiriman Jalur Darat (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan
JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta).
Penelitian ini merupakan salah satu syarat kelulusan di jenjang S1.
Berkaitan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk
meluangkan waktu melengkapi kuesioner ini sehingga dapat membantu
melengkapi data yang saya perlukan. Atas kesediaan dan waktu yang telah
diluangkan, saya ucapkan terima kasih
Hormat saya,
Aris Irnandha
14808147003
86
A. Identitas Responden
1. Nama : ..............................................
2. Jenis Kelamin : L/P
3. Usia : ..............................................
4. Pendidikan terakhir :
a. SD
b. SMP
c. SMA
d. Sarjana / Diploma
5. Pekerjaan :
a. Pelajar / mahasiswa
b. Pegawai Negeri / TNI POLRI
c. Pegawai Swasta
d. Wiraswasta
e. Lainnya
6. Pendapatan Perbulan :
a. <Rp 1.000.000,00
b. Rp 1.000.000,00 Rp 2.000.000,00
c. >Rp 2.000.000,00
B. Petunjuk Pengisian
Isilah pernyataan kuesioner berikut ini sesuai dengan jawaban yang
tersedia dan diberi tanda check list () pada kolom yang tersedia. Anda
dapat memilih salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat dengan
keterangan sebagai berikut:
SS = Sangat Setuju (5)

S = Setuju (4)
N = Netral (3)
TS = Tidak Setuju (2)
STS = Sangat Tidak Setuju (1)
87
1. Kualitas Pelayanan
No Pernyataan SS S N TS STS
1. Prosedur pelayanan JNE Cabang
Hijrah Sagan Yogyakarta tidak
berbelit-belit.
2. Hasil pengiriman paket cepat dan
tepat sesuai jadwal.
3. Pelayanan JNE Cabang Hijrah Sagan
Yogyakarta dimulai tepat waktu
4. Pegawai memberi tanggapan dan
perhatian yang baik dan cepat
terhadap keluhan konsumen.
5. JNE Cabang Hijrah Sagan
Yogyakarta memberikan jaminan
apabila terjadi kesalahan pada hasil
kinerja pegawai.
6. Pegawai memiliki sifat sopan,
ramah, jujur, dan dapat dipercaya.
Yogyakarta memberikan kemudahan
pelayanan dalam akses pelayanan
pengiriman paket.
8. Pegawai tidak membiarkan
konsumen menunggu antrian terlalu
lama.
Yogyakarta memiliki fasilitas fisik
yang memadai seperti gedung,
tempat parkir dan toilet.
Yogyakarta memiliki peralatan
pelayanan yang memadai.
88
2. Kepuasan Pelanggan
1. Pelayanan yang diberikan JNE Cabang
Hijrah Sagan Yogyakarta sesuai dengan
keinginan pelanggan.
Hijrah Sagan Yogyakarta melebihi
dengan harapan pelanggan.
3. Kinerja pelayanan JNE Cabang Hijrah
Sagan Yogyakarta yang diterima oleh
pelanggan sangat baik
4. Kinerja pelayanan JNE Cabang Hijrah
Sagan Yogyakarta secara keseluruhan
lebih baik dibandingkan dengan
pelayanan di jasa pos lainnya.
5. Pegawai JNE Cabang Hijrah Sagan
Yogyakarta memiliki pengetahuan yang
luas tentang informasi paket pengiriman
yang dibutuhkan pelanggan
Yogyakarta cepat dalam memberikan
pelayanan.
7. Harga jasa pengiriman melalui JNE
terjangkau.
8. Harga jasa pengiriman melalui JNE
Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta lebih
murah dibandingkan yang lainnya.
Hijrah Sagan Yogyakarta cepat dan
tepat sesuai dengan permintaan
pelanggan
Yogyakarta cepat dalam memberikan
pelayanan.
11. JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta
merupakan jasa pengiriman yang
berkualitas karena memiliki jaminan
keamanan paket pada saat pengiriman.
12. JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta
merupakan jasa pengiriman yang
berkualitas karena luasnya jangkauan
pengiriman hingga ke daerah pelosok di
seluruh Indonesia
89
3. Loyalitas Pelanggan
1. Saya selalu menggunakan jasa
pengiriman JNE Cabang Hijrah
Sagan Yogyakarta.
2. Saya menggunakan jasa pengiriman
JNE Cabang Hijrah Sagan
Yogyakarta secara teratur.
3. Saya menggunakan jasa pengiriman
Yogyakarta tidak hanya untuk
pengiriman dalam kota, namun juga
luar kota.
4. Saya juga tertarik menggunakan jasa
pengiriman JNE Cabang Hijrah
Sagan Yogyakarta untuk pengiriman
barang yang bernilai besar, misal:
motor dan stnk.
5. Saya berusaha mengajak orang lain
untuk menggunakan jasa pengiriman
Yogyakarta.
6. Saya berusaha merekomendasikan
jasa pengiriman JNE Cabang Hijrah
Sagan Yogyakarta kepada orang
lain.
7. Jasa pengiriman JNE Cabang Hijrah
Sagan Yogyakarta lebih baik dari
jasa pengiriman lainnya.
8. Saya tidak akan berpindah
menggunakan jasa pengiriman JNE
Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta,
meskipun jasa pengiriman lainnya
menawarkan tarif yang lebih murah
90
DATA VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 2 5
3 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 3 2 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
6 5 5 3 2 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 3 5
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 2 2 5
8 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 4 4 2
12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
13 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 1 1 1 1 1 4 4 1
14 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 4 4 2
15 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5
16 1 1 1 3 1 2 1 2 2 2 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 2 4 1 1 1 1 1 2 2 1
17 5 5 5 5 5 2 5 2 2 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 1 1 1 1 1 2 2 1
18 5 5 5 5 5 3 5 5 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2
19 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
20 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5
21 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 2 2 2 2 3 2 2
91

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8
22 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 2
23 2 2 2 4 4 4 2 2 5 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 5 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3
24 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 3 4 2 4 2 3 5 3 1 2 2 2 5 3 2 4
25 5 5 5 3 3 3 3 5 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 5 3 4 4 4 4 5
26 2 1 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5
27 3 1 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 3 5 3 5 4 4 5 4 3 1 5 5 3 3 4 3 5
28 4 1 3 5 5 5 5 4 5 3 5 3 5 2 4 5 4 4 3 3 3 2 3 5 5 3 5 2 3 4
29 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 4 4 2 3 2 3 4 2 4 5 3 5 5 5 4 5 5
30 5 4 5 2 4 4 4 3 3 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 2 5 5 3 5 5 5 3 5 3
31 4 3 4 4 5 5 5 2 3 2 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5
32 3 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 4 4 5
33 1 3 5 4 3 2 2 5 5 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 2
34 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 5 2 5 4 4 5 4 2
35 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 1 4 2 3 1 2 3 1
36 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 1 2 1 1 1 4 1 1
37 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 3 5 4 3 1
38 3 3 5 5 5 3 3 2 3 3 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 4 5 4
39 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 1 2 2 1
40 4 4 2 2 2 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 5 3 5 5 5
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
42 3 3 4 4 4 3 3 5 3 3 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 3 2 5
44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 5 5 4 5 5
92

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8
45 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 4 5 3 3 3 3 5 5 5
46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 5
47 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 3 3 3 3 3 4 4
48 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 3 2 2
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 1 1 1 4 5 2
50 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 2 5 2 1 1 1 1 5 5 3
93
DATA PENELITIAN

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 JML 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 JML 1 2 3 4 5 6 7 JML
1 2 5 2 3 3 2 2 3 3 25 4 3 3 3 3 3 4 3 5 4 35 2 3 3 3 3 3 3 20
2 4 3 4 5 4 4 4 4 4 36 4 3 5 3 3 5 5 4 4 3 39 4 4 4 3 3 4 4 26
3 3 4 5 3 2 4 4 4 4 33 3 2 4 4 1 3 3 2 4 4 30 3 3 2 3 5 3 4 23
4 5 3 4 3 4 4 5 4 5 37 4 3 4 3 2 4 3 4 5 4 36 4 3 4 3 3 3 3 23
5 5 4 3 3 4 2 5 5 5 36 4 2 3 3 4 4 4 4 3 3 34 4 3 4 5 3 4 4 27
6 5 4 4 4 4 2 2 4 4 33 3 4 2 2 4 4 4 4 4 3 34 3 5 3 4 4 3 5 27
7 5 4 3 3 4 3 5 5 5 37 4 2 2 4 3 5 1 4 4 4 33 3 2 3 4 5 4 2 23
8 3 4 5 5 4 4 3 3 3 34 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 35 5 5 4 2 4 4 4 28
9 4 3 2 3 3 4 3 2 3 27 2 3 2 4 3 3 4 4 4 3 32 3 3 5 4 3 3 3 24
10 4 4 5 4 4 4 5 4 4 38 4 3 4 5 3 5 3 4 3 5 39 5 4 3 4 5 5 5 31
11 3 4 4 3 5 2 2 3 4 30 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 35 3 4 2 2 4 4 4 23
12 3 4 3 4 4 4 5 5 5 37 5 5 5 5 4 4 5 3 3 2 41 5 4 4 4 4 4 4 29
13 4 3 4 4 4 2 3 3 3 30 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 37 4 4 4 2 4 3 4 25
14 4 4 4 3 5 4 4 5 3 36 2 2 2 2 4 3 3 4 5 4 31 4 4 4 4 3 3 3 25
15 4 3 3 2 3 2 3 4 5 29 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 42 2 2 3 3 2 4 5 21
16 3 5 5 5 3 1 3 4 3 32 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 23 5 3 2 5 4 2 2 23
17 4 4 4 3 3 2 2 2 2 26 4 4 3 4 4 3 2 4 3 4 35 4 5 3 3 2 4 3 24
18 3 3 3 3 3 4 2 2 5 28 4 2 2 2 3 4 2 4 2 2 27 2 2 2 4 2 2 2 16
19 2 3 5 4 2 2 3 4 3 28 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 33 3 3 3 3 3 4 3 22
20 4 4 4 4 4 4 4 3 4 35 3 3 1 3 3 3 2 2 4 4 28 3 4 4 4 4 4 4 27
21 4 4 4 4 5 4 5 4 5 39 3 5 3 4 3 5 3 5 5 4 40 4 5 4 3 5 5 5 31
94

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 JML 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 JML 1 2 3 4 5 6 7 JML
22 3 2 3 4 3 3 3 3 3 27 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 42 3 5 3 3 2 4 4 24
23 4 3 4 3 3 3 3 4 3 30 4 2 2 2 2 2 4 3 5 4 30 4 3 4 4 3 4 4 26
24 2 2 3 2 2 4 4 4 4 27 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 36 4 4 2 4 4 4 4 26
25 4 3 4 4 4 4 5 4 5 37 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 42 4 4 5 5 3 5 4 30
26 4 3 4 3 3 3 3 3 3 29 3 5 5 3 4 5 5 3 4 2 39 4 4 4 3 3 3 4 25
27 4 4 4 4 2 4 5 3 4 34 4 5 2 4 4 5 3 3 4 4 38 4 4 3 3 3 3 3 23
28 4 4 4 4 4 4 3 3 4 34 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 37 3 4 3 4 3 5 4 26
29 4 4 3 3 3 3 3 3 3 29 3 2 2 2 3 2 3 4 2 3 26 3 4 3 3 4 2 5 24
30 5 5 4 5 4 4 4 4 4 39 4 3 3 4 5 5 4 5 4 4 41 4 4 4 5 5 4 4 30
31 4 3 1 4 5 4 5 4 3 33 2 3 3 3 3 4 2 3 4 3 30 4 3 4 5 3 4 3 26
32 5 4 4 4 5 3 3 2 4 34 5 3 4 4 5 3 3 5 2 4 38 4 4 4 2 4 3 4 25
33 3 4 3 4 4 4 4 4 4 34 3 3 1 1 3 4 1 5 2 2 25 4 4 4 4 4 5 2 27
34 4 3 3 5 5 4 3 2 3 32 3 2 2 4 4 3 3 4 3 3 31 4 4 3 4 5 4 4 28
35 3 3 3 3 5 3 5 2 2 29 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 34 3 4 4 3 4 3 4 25
36 4 3 5 4 3 2 2 2 2 27 3 4 4 5 4 3 5 4 3 4 39 3 3 2 3 4 5 3 23
37 3 5 4 4 3 3 2 4 3 31 3 3 5 3 3 4 3 3 4 4 35 3 3 4 4 3 4 3 24
38 3 3 3 2 3 4 3 4 4 29 2 2 3 3 1 3 3 3 2 3 25 2 2 3 4 4 4 3 22
39 3 2 2 3 3 4 5 4 5 31 5 5 3 5 3 5 4 3 3 4 40 3 4 4 3 3 4 4 25
40 4 3 2 5 2 4 2 3 1 26 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3 30 4 3 3 4 3 3 4 24
41 3 3 3 4 3 4 2 2 2 26 3 3 2 5 1 4 4 3 4 4 33 3 3 3 4 2 3 3 21
42 5 1 3 4 4 4 4 4 3 32 3 3 3 2 4 4 1 3 4 3 30 4 5 4 4 3 3 3 26
43 2 3 4 3 2 2 2 3 5 26 3 5 5 4 3 3 3 3 2 3 34 3 2 3 2 2 4 4 20
44 4 4 4 3 5 2 3 2 2 29 3 3 3 3 3 2 2 2 4 4 29 3 3 4 2 3 2 2 19
95

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 JML 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 JML 1 2 3 4 5 6 7 JML
45 4 4 4 4 5 4 4 2 4 35 4 5 3 3 4 3 3 4 5 4 38 3 3 3 3 4 3 4 23
46 5 5 4 4 1 3 4 3 4 33 4 4 3 3 4 5 4 5 4 4 40 4 5 3 4 5 4 4 29
47 3 3 3 3 3 2 2 3 2 24 2 2 3 3 2 2 3 2 3 4 26 4 3 4 4 4 4 3 26
48 4 4 3 3 3 3 3 3 3 29 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 29 3 3 3 3 2 2 3 19
49 4 5 3 4 3 4 4 3 3 33 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 33 4 3 3 3 3 2 4 22
50 4 4 4 5 5 5 2 3 4 36 4 3 4 4 3 4 4 4 3 2 35 5 4 4 3 3 4 4 27
51 4 3 3 3 3 4 2 3 4 29 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 5 4 4 4 3 4 4 28
52 2 3 3 3 3 2 5 4 4 29 3 2 2 2 3 2 3 4 3 3 27 4 4 3 3 2 2 4 22
53 4 4 4 3 4 3 3 4 3 32 3 3 4 4 3 4 4 2 4 4 35 3 3 3 4 3 3 4 23
54 3 3 4 4 2 4 3 3 4 30 4 2 2 2 2 2 4 3 4 4 29 4 5 3 4 4 3 4 27
55 4 4 3 4 4 4 4 3 3 33 5 5 4 3 3 4 5 4 2 5 40 3 4 4 4 3 3 4 25
56 3 4 3 3 3 4 3 3 3 29 5 4 2 4 5 4 4 4 3 3 38 2 4 4 4 4 3 4 25
57 2 3 4 3 3 4 4 3 4 30 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 43 4 3 4 5 4 3 3 26
58 5 3 4 2 2 3 4 4 4 31 5 4 2 2 3 3 1 3 2 2 27 5 5 3 5 4 3 3 28
59 4 3 2 2 4 4 4 3 2 28 2 3 3 2 4 5 3 3 2 3 30 2 2 3 3 4 3 4 21
60 3 4 3 2 4 5 5 5 5 36 4 3 4 4 4 4 5 4 3 3 38 3 3 2 3 5 3 4 23
61 4 3 2 4 5 3 3 4 4 32 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 37 4 3 4 3 3 3 3 23
62 3 3 4 3 3 4 2 4 4 30 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 33 4 3 4 5 3 4 4 27
63 4 3 3 4 3 4 5 5 4 35 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3 42 3 5 3 4 4 3 5 27
64 3 3 3 3 4 5 4 4 4 33 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 34 3 2 3 4 5 4 2 23
65 4 5 4 4 4 3 3 5 3 35 4 2 3 3 4 4 5 4 4 4 37 5 5 4 2 4 4 4 28
66 5 3 4 4 3 2 2 2 2 27 4 5 5 3 4 5 4 3 5 5 43 3 3 4 4 3 4 4 25
67 3 4 3 4 5 5 3 3 4 34 4 2 2 2 2 3 3 3 3 5 29 3 4 3 4 4 3 4 25
96

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 JML 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 JML 1 2 3 4 5 6 7 JML
68 3 4 5 3 4 5 4 4 3 35 2 3 3 5 4 5 4 4 4 4 38 3 4 2 2 4 4 4 23
69 4 3 5 4 4 4 5 5 5 39 5 5 4 4 4 5 3 5 3 4 42 5 4 3 4 5 5 5 31
70 3 2 2 2 2 4 3 3 4 25 2 5 3 3 3 3 4 3 3 4 33 4 4 4 2 4 3 4 25
71 4 3 3 3 4 4 4 4 4 33 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 42 4 4 4 4 3 3 3 25
72 2 3 3 4 3 4 4 3 4 30 4 3 3 3 4 4 3 4 3 2 33 2 2 3 3 2 4 5 21
73 2 3 2 3 2 3 5 3 4 27 4 3 4 5 3 5 3 4 4 3 38 5 3 2 5 4 2 2 23
74 3 3 3 3 3 2 4 2 3 26 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 29 2 3 3 2 2 3 4 19
75 4 4 2 4 4 3 2 2 3 28 4 4 3 5 3 3 3 4 4 4 37 4 4 3 3 4 4 3 25
76 2 5 4 3 3 3 2 3 4 29 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 31 3 4 5 3 3 3 5 26
77 4 4 3 3 4 4 4 4 4 34 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 46 3 4 4 4 4 4 4 27
78 4 4 4 4 4 4 3 3 4 34 4 5 5 5 3 3 4 3 5 3 40 4 4 4 4 3 2 4 25
79 5 4 4 4 4 4 4 3 3 35 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 35 3 5 3 3 2 4 4 24
80 4 3 4 4 3 5 3 3 4 33 4 4 1 3 3 3 3 2 2 2 27 4 3 4 4 3 4 4 26
81 4 3 4 4 3 4 4 3 3 32 2 5 3 5 5 5 5 4 3 3 40 4 4 2 4 4 4 4 26
82 4 4 4 3 4 5 2 3 3 32 2 4 3 4 3 5 4 3 4 4 36 3 4 5 3 3 3 5 26
83 4 3 2 4 5 3 3 4 4 32 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 38 4 4 4 3 3 3 4 25
84 3 3 3 4 3 2 4 2 3 27 3 4 4 3 5 4 3 4 4 3 37 4 4 3 3 3 3 3 23
85 3 3 4 5 3 4 3 4 3 32 3 2 2 3 3 4 3 4 4 4 32 3 4 3 4 3 5 4 26
86 4 4 4 5 5 4 5 3 5 39 4 3 4 4 2 4 5 4 4 2 36 3 4 3 3 4 2 5 24
87 2 2 3 2 2 4 4 4 4 27 3 2 2 3 3 4 3 3 3 4 30 2 3 3 2 2 3 4 19
88 3 2 4 3 3 3 4 5 3 30 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 41 4 4 4 3 5 3 4 27
89 5 3 3 3 3 4 3 4 4 32 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 39 4 4 4 2 4 3 4 25
90 3 3 5 5 3 2 4 4 4 33 1 2 5 5 2 2 4 5 4 3 33 4 4 4 4 4 5 2 27
97

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 JML 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 JML 1 2 3 4 5 6 7 JML
91 5 5 3 5 4 4 3 3 3 35 3 4 3 1 4 5 5 5 2 2 34 3 3 3 5 5 4 4 27
92 3 3 3 2 4 3 2 3 3 26 3 2 2 2 3 3 5 5 3 3 31 3 4 4 3 4 3 4 25
93 2 4 5 5 2 4 3 3 3 31 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3 3 2 3 4 5 3 23
94 4 3 4 4 4 4 2 4 3 32 2 5 1 4 5 4 4 5 2 5 37 3 3 4 4 3 4 3 24
95 3 4 5 3 5 2 3 4 3 32 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 35 2 2 3 4 4 4 3 22
96 3 3 3 3 4 4 2 3 4 29 3 4 3 3 2 5 1 4 4 2 31 3 2 2 4 3 3 3 20
97 5 4 3 4 3 4 4 5 5 37 4 4 3 2 2 3 2 3 3 4 30 4 4 4 3 5 3 4 27
98 3 4 4 3 5 4 3 4 3 33 3 5 1 4 3 4 3 3 4 4 34 3 3 3 4 2 3 3 21
99 2 5 3 2 3 3 3 3 3 27 2 4 3 4 2 2 3 4 3 3 30 4 5 4 4 3 3 3 26
100 3 3 3 3 3 2 4 2 3 26 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 35 3 2 3 2 2 4 4 20
101 5 4 2 3 3 4 4 5 2 32 4 4 3 4 2 4 3 4 3 3 34 3 5 5 4 3 2 3 25
102 5 3 4 3 4 2 5 3 3 32 4 2 4 4 3 2 2 3 3 4 31 4 5 4 4 4 4 4 29
103 4 4 3 4 4 3 3 5 4 34 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 36 5 3 2 4 4 4 4 26
104 4 3 3 3 3 3 4 5 5 33 3 5 3 4 3 4 5 3 4 3 37 4 3 4 4 5 4 5 29
105 4 3 4 4 3 3 3 3 3 30 3 3 3 5 5 5 4 3 4 4 39 3 3 4 2 5 5 5 27
106 4 4 4 4 3 3 3 3 3 31 4 3 3 4 2 5 3 2 3 4 33 4 4 4 2 2 4 4 24
107 2 3 3 4 3 4 4 3 4 30 4 4 4 3 4 5 3 4 3 4 38 3 3 4 3 5 5 5 28
108 4 4 4 4 3 3 3 3 3 31 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 36 5 3 3 4 4 4 4 27
109 2 3 4 3 4 4 2 4 3 29 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 29 2 3 3 4 3 2 3 20
110 4 3 4 4 4 3 4 4 3 33 3 3 4 3 4 2 3 3 4 3 32 5 4 4 4 5 4 4 30
111 3 5 4 3 4 4 5 4 4 36 4 3 3 3 3 3 4 3 2 4 32 4 3 5 2 2 3 4 23
112 5 3 5 3 3 4 4 4 4 35 5 5 5 5 4 3 3 4 3 3 40 3 4 4 4 5 5 5 30
113 2 2 3 3 3 4 3 3 3 26 2 4 4 3 4 3 4 3 4 3 34 4 4 4 2 3 3 3 23
98

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 JML 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 JML 1 2 3 4 5 6 7 JML
114 5 5 4 4 4 3 3 5 5 38 3 3 4 4 3 3 3 5 3 4 35 4 3 5 4 4 5 3 28
115 3 3 4 2 3 2 2 4 3 26 2 3 3 4 2 3 1 3 4 5 30 3 2 3 2 3 4 5 22
116 4 3 2 2 3 4 5 4 5 32 3 4 4 3 2 4 4 4 3 2 33 5 5 3 1 3 4 3 24
117 3 3 4 4 4 2 2 2 3 27 1 1 3 4 1 5 2 4 3 4 28 4 3 3 2 2 2 2 18
118 3 2 1 3 2 2 2 2 2 19 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 22 1 3 2 2 2 2 2 14
119 3 3 4 4 5 3 4 3 3 32 4 3 4 5 3 4 4 4 4 3 38 5 4 2 2 3 4 3 23
120 4 3 3 3 4 4 3 3 4 31 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 36 4 4 4 4 4 3 4 27
121 4 5 3 5 5 4 5 5 5 41 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 48 4 4 5 4 5 4 5 31
122 3 4 5 3 5 3 3 3 3 32 3 5 4 5 2 4 5 3 3 3 37 3 4 3 3 3 3 3 22
123 2 3 2 4 3 5 2 3 4 28 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 31 4 3 3 3 3 4 3 23
124 3 3 4 4 4 4 3 3 3 31 3 4 4 3 5 3 3 4 5 4 38 3 2 2 4 4 4 4 23
125 3 5 3 5 4 5 4 4 4 37 3 4 5 4 4 4 4 5 3 4 40 4 4 4 4 5 4 5 30
126 4 5 4 5 4 3 4 4 4 37 3 2 3 2 3 5 3 4 3 4 32 4 3 3 3 3 3 3 22
127 4 3 4 4 4 2 3 3 2 29 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 30 4 4 2 4 5 3 4 26
128 4 3 4 4 4 3 3 3 3 31 4 5 4 4 5 5 4 4 3 3 41 4 4 4 4 3 3 4 26
129 3 5 3 5 4 3 4 2 4 33 3 3 3 4 4 3 2 3 4 3 32 3 3 3 3 3 3 3 21
130 4 4 4 3 4 3 3 4 3 32 2 3 3 5 4 5 4 5 5 4 40 4 5 4 4 4 4 4 29
131 3 2 2 2 2 3 2 5 5 26 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 36 1 4 5 4 5 4 3 26
132 3 2 3 3 2 3 3 3 4 26 3 2 2 4 3 3 4 4 4 5 34 4 4 5 3 3 2 4 25
133 3 3 4 2 2 3 2 3 4 26 4 4 3 4 2 4 3 3 3 4 34 2 2 3 2 4 3 4 20
134 5 4 3 4 4 5 3 3 4 35 3 5 4 5 4 5 3 4 3 4 40 3 5 4 5 4 4 4 29
135 4 4 4 4 3 4 4 4 4 35 4 3 3 4 3 3 3 4 4 5 36 3 3 5 3 5 2 2 23
136 4 4 3 4 5 4 4 3 4 35 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 37 5 4 3 2 2 2 2 20
99

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 JML 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 JML 1 2 3 4 5 6 7 JML
137 2 5 4 3 3 3 2 4 5 31 4 4 3 5 2 3 2 2 3 3 31 4 4 3 3 2 4 3 23
138 4 4 4 4 4 3 2 3 4 32 1 4 3 3 2 3 4 4 4 4 32 3 2 3 4 3 4 4 23
139 2 5 2 3 3 2 2 3 3 25 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 29 2 3 3 4 5 4 5 26
140 4 3 2 2 3 2 4 3 4 27 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 24 2 5 2 4 2 3 1 19
141 2 5 3 3 3 2 2 3 4 27 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 36 3 5 4 3 4 2 4 25
142 5 5 2 2 3 4 1 4 4 30 3 4 4 3 4 3 3 4 4 5 37 3 4 4 4 4 4 3 26
143 5 5 2 2 3 4 2 4 4 31 5 2 2 2 2 3 4 3 3 3 29 4 3 2 2 2 3 5 21
144 3 3 3 4 4 3 2 3 4 29 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 32 4 3 5 4 3 4 3 26
145 3 3 3 3 4 2 3 3 3 27 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 36 4 4 5 4 4 2 4 27
146 4 4 3 3 3 3 3 3 4 30 3 5 3 4 3 4 3 3 3 4 35 4 4 1 3 4 3 4 23
147 3 3 4 5 4 3 5 4 4 35 3 3 5 3 3 3 3 5 2 3 33 2 2 2 4 5 3 4 22
148 3 4 3 3 5 3 2 4 2 29 3 3 3 3 4 3 2 2 5 4 32 3 2 2 2 3 3 5 20
149 4 3 4 3 3 4 2 3 4 30 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 33 4 3 3 4 3 3 4 24
150 3 3 2 5 4 2 3 3 3 28 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 26 3 2 4 4 4 4 4 25
100
DATA KATEGORISASI

No Pelayanan KTG Pelanggan KTG Pelanggan KTG
1 25 Sedang 35 Sedang 20 Sedang
2 36 Tinggi 39 Tinggi 26 Sedang
4 37 Tinggi 36 Sedang 23 Sedang
5 36 Tinggi 34 Sedang 27 Tinggi
6 33 Sedang 34 Sedang 27 Tinggi
10 38 Tinggi 39 Tinggi 31 Tinggi
15 29 Sedang 42 Tinggi 21 Sedang
101

46 33 Sedang 40 Tinggi 29 Tinggi
102

103

118 19 Rendah 22 Sedang 14 Rendah
104
DATA KARAKTERISTIK RESPONDEN
No Jenis_Kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan Pendapatan

1 Perempuan >39 tahun Sarjana/Diploma Pegawai Negeri/TNI-POLRI > Rp 2.000.000,00
2 Laki-laki >39 tahun Sarjana/Diploma Pelajar/Mahasiswa Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
3 Perempuan 18-28 tahun SMA Pelajar/Mahasiswa Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
4 Laki-laki 29-39 tahun Sarjana/Diploma Pegawai Swasta Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
5 Laki-laki 18-28 tahun SMA Pegawai Swasta Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
6 Perempuan 29-39 tahun SMA Pegawai Swasta > Rp 2.000.000,00
7 Perempuan 29-39 tahun Sarjana/Diploma Pegawai Swasta Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
8 Laki-laki 29-39 tahun SMA Wiraswasta Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
11 Perempuan >39 tahun SMA Pegawai Swasta Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
12 Laki-laki 29-39 tahun SMP Pelajar/Mahasiswa < Rp 1.000.000,00
13 Perempuan 29-39 tahun SMP Pegawai Swasta > Rp 2.000.000,00
14 Laki-laki 18-28 tahun SMP Pegawai Swasta > Rp 2.000.000,00
15 Perempuan 29-39 tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 1.000.000,00
16 Perempuan >39 tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 1.000.000,00
17 Laki-laki 29-39 tahun Sarjana/Diploma Wiraswasta > Rp 2.000.000,00
18 Laki-laki 18-28 tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 1.000.000,00
19 Perempuan >39 tahun Sarjana/Diploma Pegawai Swasta Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
21 Laki-laki 18-28 tahun SMA Lainnya Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
22 Perempuan 29-39 tahun Sarjana/Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 1.000.000,00
24 Laki-laki 18-28 tahun Sarjana/Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 1.000.000,00
25 Perempuan >39 tahun SMA Pegawai Negeri/TNI-POLRI Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
27 Laki-laki >39 tahun Sarjana/Diploma Pegawai Negeri/TNI-POLRI > Rp 2.000.000,00
29 Laki-laki >39 tahun Sarjana/Diploma Pegawai Swasta Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
30 Perempuan 18-28 tahun SMA Pegawai Swasta Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
33 Laki-laki 29-39 tahun SMA Pegawai Swasta > Rp 2.000.000,00
105

40 Perempuan 29-39 tahun SMP Pegawai Swasta Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
41 Laki-laki 18-28 tahun SMP Pegawai Swasta Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
52 Perempuan 29-39 tahun Sarjana/Diploma Pegawai Swasta > Rp 2.000.000,00
58 Perempuan 29-39 tahun SMP Pegawai Swasta < Rp 1.000.000,00
59 Laki-laki 18-28 tahun SMP Pegawai Swasta < Rp 1.000.000,00
62 Laki-laki 29-39 tahun Sarjana/Diploma Wiraswasta Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
63 Laki-laki 29-39 tahun SMA Lainnya > Rp 2.000.000,00
64 Perempuan 29-39 tahun SMA Wiraswasta Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
65 Perempuan 29-39 tahun SMP Pelajar/Mahasiswa < Rp 1.000.000,00
66 Perempuan >39 tahun SMP Lainnya > Rp 2.000.000,00
67 Laki-laki >39 tahun Sarjana/Diploma Pegawai Swasta < Rp 1.000.000,00
68 Laki-laki 18-28 tahun Sarjana/Diploma Pegawai Swasta < Rp 1.000.000,00
69 Perempuan >39 tahun SMA Pegawai Swasta < Rp 1.000.000,00
70 Perempuan >39 tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 1.000.000,00
71 Laki-laki >39 tahun SMA Wiraswasta > Rp 2.000.000,00
73 Perempuan 18-28 tahun Sarjana/Diploma Pelajar/Mahasiswa < Rp 1.000.000,00
74 Laki-laki >39 tahun Sarjana/Diploma Wiraswasta > Rp 2.000.000,00
75 Perempuan >39 tahun SMA Lainnya Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
77 Perempuan 18-28 tahun SMA Lainnya > Rp 2.000.000,00
78 Perempuan >39 tahun SMA Wiraswasta Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
106

84 Perempuan 18-28 tahun Sarjana/Diploma Pegawai Swasta > Rp 2.000.000,00
86 Laki-laki 18-28 tahun Sarjana/Diploma Wiraswasta Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
88 Laki-laki 18-28 tahun Sarjana/Diploma Pegawai Swasta > Rp 2.000.000,00
89 Perempuan 18-28 tahun SMA Wiraswasta > Rp 2.000.000,00
93 Perempuan 18-28 tahun SMA Pegawai Swasta < Rp 1.000.000,00
94 Perempuan >39 tahun SMA Wiraswasta Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
98 Perempuan 18-28 tahun SMA Wiraswasta > Rp 2.000.000,00
101 Laki-laki 29-39 tahun Sarjana/Diploma Pegawai Negeri/TNI-POLRI > Rp 2.000.000,00
115 Laki-laki 18-28 tahun SMP Pegawai Swasta < Rp 1.000.000,00
107

120 Perempuan 18-28 tahun Sarjana/Diploma Wiraswasta > Rp 2.000.000,00
122 Perempuan 18-28 tahun SMA Lainnya > Rp 2.000.000,00
123 Perempuan 18-28 tahun SMP Pegawai Negeri/TNI-POLRI Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
126 Perempuan 29-39 tahun SMP Pegawai Negeri/TNI-POLRI Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
128 Laki-laki 29-39 tahun SMP Pegawai Negeri/TNI-POLRI > Rp 2.000.000,00
130 Perempuan 18-28 tahun SMA Lainnya Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
131 Laki-laki 29-39 tahun SMP Pegawai Negeri/TNI-POLRI > Rp 2.000.000,00
133 Perempuan >39 tahun SMP Pelajar/Mahasiswa < Rp 1.000.000,00
134 Perempuan >39 tahun SMA Pegawai Negeri/TNI-POLRI > Rp 2.000.000,00
135 Laki-laki 29-39 tahun SMA Pegawai Negeri/TNI-POLRI > Rp 2.000.000,00
136 Laki-laki 29-39 tahun SMA Wiraswasta > Rp 2.000.000,00
137 Perempuan >39 tahun SMA Pegawai Negeri/TNI-POLRI > Rp 2.000.000,00
139 Laki-laki >39 tahun SMA Lainnya > Rp 2.000.000,00
140 Perempuan 29-39 tahun SMA Pegawai Negeri/TNI-POLRI > Rp 2.000.000,00
141 Laki-laki 18-28 tahun SMA Wiraswasta > Rp 2.000.000,00
144 Laki-laki 18-28 tahun SMA Pegawai Negeri/TNI-POLRI > Rp 2.000.000,00
145 Perempuan 18-28 tahun SMA Pegawai Negeri/TNI-POLRI > Rp 2.000.000,00
146 Perempuan 18-28 tahun SMA Pegawai Negeri/TNI-POLRI Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
147 Laki-laki 29-39 tahun SMP Wiraswasta Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
148 Laki-laki 18-28 tahun SMA Pegawai Negeri/TNI-POLRI Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00
108
HASIL UJI VALIDITAS CFA (TAHAP 1)
Factor Analysis
Adequacy. ,640

Sphericity df 435
Sig. ,000
Component
1 2 3
Kualitas1 ,840
Kualitas2 ,742
Kualitas3 ,463
Kualitas4 ,539
Kualitas5 ,837
Kualitas6 ,851
Kualitas7 ,916
Kualitas8 ,751
Kualitas9 ,826
Kualitas10 ,879
Kepuasan1 ,848
Kepuasan2 ,907
Kepuasan3 ,892
Kepuasan4 ,426
Kepuasan5 ,733
Kepuasan6 ,775
Kepuasan7 ,734
Kepuasan8 ,927
Kepuasan9 ,913
Kepuasan10 ,784
Kepuasan11 ,429
Kepuasan12 ,820
Loyalitas1 ,857
Loyalitas2 ,817
Loyalitas3 ,925
Loyalitas4 ,945
Loyalitas5 ,835
Loyalitas6 ,460
Loyalitas7 ,512
Loyalitas8 ,822
109
HASIL UJI VALIDITAS CFA (TAHAP 2)
Factor Analysis

Adequacy. ,698

Sphericity df 325
Sig. ,000
Component
1 2 3
Kualitas1 ,848
Kualitas2 ,749
Kualitas4 ,516
Kualitas5 ,820
Kualitas6 ,858
Kualitas7 ,914
Kualitas8 ,743
Kualitas9 ,830
Kualitas10 ,895
Kepuasan1 ,847
Kepuasan2 ,902
Kepuasan3 ,902
Kepuasan5 ,732
Kepuasan6 ,775
Kepuasan7 ,746
Kepuasan8 ,929
Kepuasan9 ,919
Kepuasan10 ,791
Kepuasan12 ,818
Loyalitas1 ,859
Loyalitas2 ,853
Loyalitas3 ,940
Loyalitas4 ,954
Loyalitas5 ,850
Loyalitas7 ,453
Loyalitas8 ,829
110
HASIL UJI RELIABILITAS

Reliability
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 50 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 50 100,0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
1. KUALITAS PELAYANAN TAHAP 1

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,928 10
2. KUALITAS PELAYANAN TAHAP 2

Cronbach's
Alpha N of Items
,934 9
3. KEPUASAN PELANGGAN TAHAP 1

Cronbach's
Alpha N of Items
,936 12

Cronbach's
Alpha N of Items
,950 10
5. LOYALITAS PELANGGAN TAHAP 1

Cronbach's
Alpha N of Items
,922 8

Cronbach's
Alpha N of Items
,933 7
111
HASIL UJI KARAKTERISTIK RESPONDEN
Frequencies
Jenis_Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-laki 71 47,3 47,3 47,3
Perempuan 79 52,7 52,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
Usia
Cumulative
Valid 18-28 tahun 47 31,3 31,3 31,3
29-39 tahun 65 43,3 43,3 74,7
>39 tahun 38 25,3 25,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
Pendidikan
Cumulative
Valid SMP 26 17,3 17,3 17,3
SMA 74 49,3 49,3 66,7
Sarjana/Diploma 50 33,3 33,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
Pekerjaan
Cumulative
Valid Pelajar/Mahasiswa 27 18,0 18,0 18,0
Pegawai
19 12,7 12,7 30,7
Negeri/TNI-POLRI
Pegawai Swasta 71 47,3 47,3 78,0
Wiraswasta 25 16,7 16,7 94,7
Lainnya 8 5,3 5,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
Pendapatan
Cumulative
Valid < Rp 1.000.000,00 32 21,3 21,3 21,3
Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00 72 48,0 48,0 69,3
> Rp 2.000.000,00 46 30,7 30,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
112
HASIL UJI DESKRIPTIF
Descriptives
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Kualitas_Pelayanan 150 19,00 41,00 31,2533 3,78479
Kepuasan_Pelanggan 150 22,00 48,00 34,4933 4,76811
Loyalitas_Pelanggan 150 14,00 31,00 24,5667 3,09235
Valid N (listwise) 150
113
RUMUS PERHITUNGAN KATEGORISASI
Kualitas Pelayanan
Skor Max 5 x 9 = 45
Skor Min 1 x 9 = 9
Mi 54 / 2 = 27
Sdi 36 / 5 = 7,20
Tinggi : X M + SD
Sedang : M SD X < M + SD
Rendah : X M SD
Kategori Skor
Tinggi : X 34,20
Sedang : 19,80 X < 34,20
Rendah : X < 19,80
Kepuasan Pelanggan
Skor Max 5 x 10 = 50
Skor Min 1 x 10 = 10
Mi 60 / 2 = 30
Sdi 40 / 5 = 8,00
Tinggi : X M + SD
Rendah : X M SD
Kategori Skor
Tinggi : X 38,00
Sedang : 22,00 X < 38,00
Rendah : X < 22,00
114
Loyalitas Pelanggan
Skor Max 5 x 7 = 35
Skor Min 1 x 7 = 7
Mi 42 / 2 = 21
Sdi 28 / 5 = 5,60
Tinggi : X M + SD
Rendah : X M SD
Kategori Skor
Tinggi : X 26,60
Sedang : 15,40 X < 26,60
Rendah : X < 15,40
115
HASIL UJI KATEGORISASI
Frequencies
Kualitas_Pelayanan
Cumulative
Valid Tinggi 32 21,3 21,3 21,3
Sedang 117 78,0 78,0 99,3
Rendah 1 ,7 ,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
Kepuasan_Pelanggan
Cumulative
Valid Tinggi 41 27,3 27,3 27,3
Sedang 109 72,7 72,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
Loyalitas_Pelanggan
Cumulative
Valid Tinggi 39 26,0 26,0 26,0
Sedang 110 73,3 73,3 99,3
Rendah 1 ,7 ,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
116
HASIL UJI NORMALITAS
NPar Tests
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kualitas_ Kepuasan_ Loyalitas_

Pelayanan Pelanggan Pelanggan
N 150 150 150
Normal Parameters a,b Mean 31,2533 34,4933 24,5667
Std. Deviation 3,78479 4,76811 3,09235
Most Extreme Absolute ,072 ,060 ,096
Differences Positive ,071 ,047 ,074
Negative -,072 -,060 -,096
Kolmogorov-Smirnov Z ,876 ,740 1,172
Asymp. Sig. (2-tailed) ,427 ,643 ,128
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
117
HASIL UJI LINIERITAS
Means
Loyalitas_Pelanggan * Kualitas_Pelayanan
ANOVA Table
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Loyalitas_Pelanggan Between (Combined) 501,369 17 29,492 4,216 ,000
* Kualitas_Pelayanan Groups Linearity 357,456 1 357,456 51,095 ,000
Deviation from Linearity 143,913 16 8,995 1,286 ,215
Within Groups 923,464 132 6,996
Total 1424,833 149
Loyalitas_Pelanggan * Kepuasan_Pelanggan
ANOVA Table
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Loyalitas_Pelanggan * Between (Combined) 502,256 23 21,837 2,982 ,000
Kepuasan_Pelanggan Groups Linearity 269,271 1 269,271 36,775 ,000
Deviation from Linearity 232,985 22 10,590 1,446 ,106
Within Groups 922,578 126 7,322
Total 1424,833 149
118
HASIL UJI MULTIKOLINIERITAS
Regression
Variables Entered/Removedb
Variables
Model Variables Entered Removed Method
1 Kepuasan_Pelanggan,a . Enter
Kualitas_Pelayanan
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
Model Summaryb
Adjusted Std. Error of

Model R R Square R Square the Estimate
1 ,566a ,321 ,311 2,56609
a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan,
Kualitas_Pelayanan
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 456,863 2 228,431 34,691 ,000a
Residual 967,971 147 6,585
Total 1424,833 149
a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan, Kualitas_Pelayanan
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 8,160 1,981 4,120 ,000
Kualitas_Pelayanan ,321 ,060 ,392 5,337 ,000 ,855 1,169
Kepuasan_Pelanggan ,185 ,048 ,286 3,885 ,000 ,855 1,169
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan
119
HASIL UJI HETEROSKEDASTISITAS
Regression
Variables
1 Kepuasan_Pelanggan,a . Enter
Kualitas_Pelayanan
b. Dependent Variable: ABS_RES
Model Summary

1 ,085a ,007 -,006 1,36736
a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan,
Kualitas_Pelayanan
ANOVAb
Sum of
1 Regression 1,978 2 ,989 ,529 ,590a
Residual 272,973 146 1,870
Total 274,952 148
a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan, Kualitas_Pelayanan
b. Dependent Variable: ABS_RES
Coefficientsa
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2,902 1,061 2,737 ,007
Kualitas_Pelayanan -,033 ,032 -,092 -1,025 ,307
Kepuasan_Pelanggan ,008 ,025 ,028 ,317 ,752
a. Dependent Variable: ABS_RES
120
HASIL UJI REGRESI SEDERHANA

(HIPOTESIS 1)
Regression
Variables
1 Kualitas_Pelayanan a . Enter
Model Summary

1 ,501a ,251 ,246 2,68552
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan
ANOVAb
Sum of
1 Regression 357,456 1 357,456 49,564 ,000a
Residual 1067,378 148 7,212
Total 1424,833 149
Coefficientsa
1 (Constant) 11,777 1,830 6,436 ,000
Kualitas_Pelayanan ,409 ,058 ,501 7,040 ,000
121

(HIPOTESIS 2)
Regression
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Kualitas_ a
. Enter
Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Model Summary

1 ,380a ,145 ,139 4,42497
ANOVAb
Sum of
1 Regression 489,606 1 489,606 25,005 ,000a
Residual 2897,887 148 19,580
Total 3387,493 149
b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Coefficientsa
1 (Constant) 19,525 3,015 6,475 ,000
Kualitas_Pelayanan ,479 ,096 ,380 5,001 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
122

(HIPOTESIS 3)
Regression
Variables
1 Kepuasan_Pelanggan a . Enter
Model Summary

1 ,435a ,189 ,184 2,79425
a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan
ANOVAb
Sum of
1 Regression 269,271 1 269,271 34,487 ,000a
Residual 1155,563 148 7,808
Total 1424,833 149
a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan
Coefficientsa
1 (Constant) 14,842 1,672 8,878 ,000
Kepuasan_Pelanggan ,282 ,048 ,435 5,873 ,000
123
HASIL UJI SOBEL

(HIPOTESIS 4)
Matrix
Run MATRIX procedure:
******************************************************************
*******
Preacher And Hayes (2004) SPSS Script For Simple Mediation
Written by Andrew F. Hayes, The Ohio State University
http://www.comm.ohio-state.edu/ahayes/
VARIABLES IN SIMPLE MEDIATION MODEL

Y Loyalita
X Kualitas
M Kepuasan
DESCRIPTIVES STATISTICS AND PEARSON CORRELATIONS

Mean SD Loyalita Kualitas Kepuasan
Loyalita 24,5667 3,0924 1,0000 ,5009 ,4347
Kualitas 31,2533 3,7848 ,5009 1,0000 ,3802
Kepuasan 34,4933 4,7681 ,4347 ,3802 1,0000
SAMPLE SIZE
150
DIRECT And TOTAL EFFECTS

Coeff s.e. t Sig(two)
b(YX) ,4092 ,0581 7,0402 ,0000
b(MX) ,4789 ,0958 5,0005 ,0000
b(YM.X) ,1852 ,0477 3,8854 ,0002
b(YX.M) ,3205 ,0601 5,3375 ,0000
INDIRECT EFFECT And SIGNIFICANCE USING NORMAL DISTRIBUTION

Value s.e. LL 95 CI UL 95 CI Z Sig(two)
Effect ,0887 ,0293 ,0313 ,1461 3,0305 ,0024
FAIRCHILD ET AL. (2009) VARIANCE IN Y ACCOUNTED FOR BY INDIRECT

EFFECT:
,1192
********************************* NOTES
**********************************
------ END MATRIX -----

ArisIrnandha 14808147003 PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

ArisIrnandha 14808147003 PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

cukup jika orang lain juga belum ikut merasakan

Karya Tulis sederhana ini kupersembahkan kepada:

Kakak ku yang selalu mensupport agar saya bisa menyelesaikan skripsi

dengan cepat dan lulus

Keluarga besar Program Kelanjutan Studi (PKS) Manajemen angkatan

2014 yang selalu memberikan semangat untukku. Semoga Allah SWT

membalas semua kebaikan yang telah kalian berikan padaku.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan

Kata kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TOWARD CUSTOMER LOYALTY

Keywords: Quality of Service, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

berjudul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang

Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta)

gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.

penyusunan skripsi ini, antara lain:

1. Prof. Dr. Rochmat Wahab, M.Pd.,MA, Rektor Universitas Negeri Yogyakarta.

2. Dr. Sugiharsono, M.Si., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

3. Setyabudi Indartono, Ph.D., Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Yogyakarta.

memberikan bimbingan, motivasi, serta arahan dalam menyempurnakan

diberikan untuk menyelesaikan skripsi ini.

ABSTRAK ................................................................................................ vii

Tabel 1.1 Pangsa Pasar Jasa Kurir Ekspress di Indonesia........................... 7

Gambar 1.1 Perkembangan Penjualan PT JNE Tahun 2011-2012 ............. 8

1. Kuesioner Penelitian ............................................................................ 85

A. Latar Belakang Masalah

antaranya kebutuhan akan kecepatan pelayanan, pengiriman maupun penerimaan layanan

jasa, informasi, barang dan dokumen.

Sejak dahulu, masyarakat sudah mengenal pentingnya pemenuhan akan kebutuhan

Tingkat perkembangan ekonomi dunia dewasa ini ditandai dengan globalisasi di

besar yang memiliki kantor cabang di mancanegara.

Perusahaan pengiriman jasa bersaing untuk memberikan pelayanan terbaik kepada

pelanggan. Layanan yang ditawarkan perusahaan pengiriman bervariasi. Ada yang

persaingan tersebut agar menjadi pilihan utama pelanggan.

menggunakan jasa pengiriman jalur darat. Untuk meyakinkan pelanggan dalam

dengan memanfaatkan perilaku loyalitas pelanggan. Pemanfaatan loyalitas pelanggan ini

menggunakan jasa perusahaan pengiriman tersebut secara terus-menerus dan berulang-ulang.

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,

mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan. Manfaat dari loyalitas pelanggan adalah berkurangnya

agar meningkatkan kualitas produknya. (Lovelock & Wirtz, 2011: 338).

Berdasarkan manfaat loyalitas pelanggan tersebut maka perusahaan harus mampu

memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggannya. Kualitas pelayanan

pelanggan. Menurut Goeth&Davis (1994) kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi

Parasuraman ( 2007 ) kualitas pelayanan dikelompokan ke dalam 5 dimensi yaitu tangibles,

reliability, responsiveness, assurance dan empaty.

Kualitas pelayanan juga merupakan faktor utama yang mempengaruhi loyalitas

penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan

Membentuk Loyalitas Pelanggan, menyatakan bahwa pembentuk kualitas layanan terbukti

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Meskipun terdapat hasil penelitian yang menunjukan bahwa kualitas pelayanan

yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan

menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan,

perusahaan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan perlu terlebih dahulu

mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan produsen kepada pelangganya. Kepuasan

pelanggan akan timbul setelah seseorang mengalami pengalaman dengan kualitas

pengalaman yang diberikan oleh penyedia jasa.