Gestin basada en procesos
Administracin de servicios de TI
Estrategia del servicio
KPI's ITIL: Gestin del Portafolio de Servicios
KPI (Mtrica de CSI)
Cantidad de nuevos servicios
planeados
Cantidad de nuevos servicios
no planeados
Cantidad de iniciativas
estratgicas
Cantidad de clientes nuevos
Cantidad de clientes perdidos
KPI's ITIL: Gestin Financiera
KPI (Mtrica de CSI)
Adherencia al proceso
presupuestado
Estimacin de costo-beneficio
Revisin post-implementacin
Adherencia a presupuesto
aprobado
Adherencia a recursos del
proyecto
Propuestas para optimizacin
de costo
Descripcin
Porcentaje de nuevos servicios desarrollados a
iniciativa de la Gestin del Portafolio de Servicios.
Porcentaje de nuevos servicios desarrollados sin la
iniciativa de la Gestin del Portafolio de Servicios.
Cantidad de iniciativas estratgicas lanzadas por el
proceso de la Gestin del Portafolio de Servicios.
Cantidad de clientes nuevos adquiridos.
Cantidad de clientes perdidos a competidores que
proveen servicios.
Descripcin
Porcentaje de proyectos que utiliza el proceso
estndar de presupuesto de TI.
Porcentaje de archivos de proyecto que contiene
estimaciones de costo-beneficio.
Porcentaje de proyectos donde los costos y beneficios
se verifican despus de implementar.
Porcentaje de gastos de TI que excede el presupuesto
aprobado.
Porcentaje de gastos que exceden el presupuesto de
TI planificado para el proyecto.
Cantidad de propuestas de la Gestin Financiera para
el uso ptimo de recursos financieros.
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Administracin de servicios de TI

Diseo del servicio

KPI's ITIL - Gestin del Nivel de Servicio (SLM)

KPI (Mtrica de CSI) Descripcin

Servicios cubiertos por los Cantidad de servicios cubiertos por los SLAs.
SLAs
Servicios cubiertos por los Cantidad de servicios donde los SLAs estn apoyados
OLAs/UCs por OLAs/ UCs.

SLAs monitorizados Cantidad de servicios/ SLAs monitorizados que

reportan puntos dbiles y contra medidas.
SLAs bajo revisin Cantidad de servicios/ SLAs revisados regularmente.
Cumplimiento de niveles de Cantidad de servicios/ SLAs que cumplen con los
servicio
niveles de servicio acordados.
Cantidad de asuntos de Cantidad de asuntos, al proveer servicios, que son
servicio
identificados y tratados en un Plan de Mejoras al
Servicio (SIP).

KPI's ITIL - Gestin de la Capacidad

KPI (Mtrica de CSI) Descripcin

Incidentes debidos a falta de
capacidad
Exactitud del pronstico de la
capacidad
Ajustes a la capacidad
Ajustes a la capacidad no
planeados
Cantidad de incidentes ocurridos debido a
insuficiencia de Capacidad de Servicios o Capacidad
de Componentes.
Desviacin de la prediccin del desarrollo de la
capacidad de su curso real.
Cantidad de ajustes a la Capacidad de Servicios y
Capacidad de Componentes debido a cambios en la
demanda.
Cantidad de aumentos no planeados a la Capacidad de
Servicios o Capacidad de Componentes como
resultado de limitaciones de capacidad.

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Administracin de servicios de TI
Tiempo para la resolucin de
carencias en la capacidad
Reservas de capacidad
Porcentaje de monitorizacin
de capacidad
KPI's ITIL - Gestin de la Disponibilidad
KPI (Mtrica de CSI)
Disponibilidad de servicio
Cantidad de interrupciones de
servicio
Duracin de interrupciones de
servicio
Monitorizacin de
disponibilidad
Medidas de disponibilidad
KPI's ITIL - Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)
KPI (Mtrica de CSI)
Procesos de negocio con
acuerdos de continuidad
Lagunas en preparacin para
desastres
Tiempo empleado para la resolucin de una limitacin
detectada en la capacidad.
Porcentaje de reservas de capacidad en tiempos de
demanda normal y mxima.
Porcentaje de servicios y componentes de
infraestructura monitorizados para capacidad.
Descripcin
Disponibilidad de servicios en relacin a la
disponibilidad acordada en los SLAs y OLAs.
Cantidad de interrupciones de servicio.
Duracin media de interrupciones de servicio.
Porcentaje de servicios y componentes de
infraestructura sujetos a monitorizacin de
disponibilidad.
Cantidad de medidas implementadas con el objetivo
de aumentar la disponibilidad.
Descripcin
Porcentaje de procesos de negocio cubiertos por
metas especficas de continuidad del servicio.
Cantidad de lagunas identificadas en la preparacin
para eventos de desastres (amenazas serias sin
contramedidas definidas).
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Administracin de servicios de TI
Duracin de la implementacin
Cantidad de prcticas para
desastres
Cantidad de defectos
identificados durante las
prcticas para desastres
KPI's ITIL - Gestin de la Seguridad de TI
KPI (Mtrica de CSI)
Cantidad de medidas
preventivas implementadas
Duracin de la implementacin
de medidas preventivas
implementadas
Cantidad de incidentes graves
de la seguridad
Cantidad de periodos de
inactividad de servicio
relacionados con la seguridad
Cantidad de pruebas de
seguridad
Cantidad de defectos
identificados durante las
pruebas de seguridad
Duracin desde la identificacin del riesgo relacionado
a desastres hasta la implementacin de un
mecanismo de continuidad adecuado.
Cantidad de prcticas para desastres que realmente
se llevaron a cabo.
Cantidad de defectos identificados en la preparacin
para eventos de desastres identificados durante las
prcticas.
Descripcin
Cantidad de medidas de seguridad preventivas
implementadas como respuesta a amenazas de
seguridad identificadas.
Duracin desde la identificacin de una amenaza de
seguridad hasta la implementacin de una
contramedida adecuada.
Cantidad de incidentes de seguridad identificados,
clasificados por categora de gravedad.
Cantidad de incidentes de seguridad que causan
interrupciones de servicio o disponibilidad reducida.
Cantidad de pruebas y adiestramientos de seguridad
llevados a cabo.
Cantidad de defectos identificados en los mecanismos
de seguridad durante las pruebas.
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Administracin de servicios de TI

KPI's ITIL - Gestin de Suministradores

KPI (Mtrica de CSI) Descripcin

Cantidad de UCs acordados
Cantidad de revisiones de
contratos
Cantidad de incumplimientos
de contrato identificados
Porcentaje de contratos apoyados por los UC's.
Cantidad de revisiones de contratos y suministradores
realizadas.
Cantidad de obligaciones contractuales que no
cumplieron los suministradores (identificados durante
las revisiones de contratos).

Transicin del servicio

KPI's ITIL - Gestin de Cambios

KPI (Mtrica de CSI) Descripcin

Cantidad de cambios mayores
Cantidad de reuniones de CAB
Tiempo para autorizacin para
cambios
Tasa de aceptacin de cambios
Cantidad de cambios urgentes
Cantidad de cambios mayores evaluados por el CAB
(Consejo Consultor para Cambios).
Cantidad de reuniones de CAB.
Tiempo medio transcurrido desde la solicitud de una
RFC (Solicitud de Cambio) a la Gestin de Cambios
hasta la autorizacin para el cambio.
Cantidad de RFC's aceptadas vs. rechazadas.
Cantidad de cambios urgentes evaluados por el ECAB
(Consejo Consultor para Cambios de Emergencia).

KPI's ITIL - Gestin de Proyectos (Planificacin y Soporte de Transicin)

KPI (Mtrica de CSI) Descripcin

Cantidad de proyectos Cantidad de despliegues de ediciones bajo el control
de la Gestin de Proyectos.

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Administracin de servicios de TI

Porcentaje de proyectos con Porcentaje de proyectos que comienzan con

Declaracin de Proyecto
Cantidad de cambios a la
Declaracin de Proyecto
Adherencia a presupuesto del
proyecto
Retrasos del proyecto
Declaracin de Proyecto ya firmada.
Cantidad de cambios a la Declaracin de Proyecto
luego de comenzado el proyecto.
Uso de recursos humanos y financieros, reales vs.
planificadas.
Fechas de finalizacin de proyecto, real vs.
planificadas.

KPI's ITIL - Gestin de Ediciones e Implementacin

KPI (Mtrica de CSI) Descripcin

Cantidad de ediciones
Duracin de ediciones mayores
Cantidad de retrocesos de
ediciones
Proporcin de ediciones de
despliegue automtico
Cantidad de ediciones desplegadas en el rea de
produccin de TI, agrupadas en Ediciones Mayores
(importantes, sujetas a riesgos) o Menores (menos
significantes y sujetas a menos riesgos).
Duracin media de ediciones mayores, desde su
autorizacin hasta su finalizacin.
Cantidad de ediciones que fueron revertidas.
Proporcin de nuevas ediciones distribuidas
automticamente.

KPI's ITIL - Validacin y Pruebas de Servicios

KPI (Mtrica de CSI) Descripcin

Porcentaje de fracasos de Porcentaje de componentes de ediciones que no pasa
pruebas de aceptacin de
las pruebas de aceptacin.
componentes de ediciones

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Administracin de servicios de TI
Cantidad de errores
identificados
Tiempo para corregir un error
Incidentes causados por
ediciones nuevas
Porcentaje de fracasos de
pruebas de aceptacin de
servicio
KPI's ITIL - Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin
KPI (Mtrica de CSI)
Frecuencia de verificacin
Duracin de verificacin
Esfuerzo para verificaciones de
CMS
Cubiertas CMS
Actualizacin automtica de
CMS
Cantidad de errores de CMS
Cantidad de errores identificados durante las pruebas
de ediciones, por edicin.
Tiempo necesario para corregir los errores
identificados durante las pruebas de ediciones.
Cantidad de incidentes atribuibles a ediciones nuevas.
Porcentaje de pruebas de aceptacin de servicio que
no son aprobadas por el cliente.
Descripcin
Frecuencia de verificaciones fsicas del contenido de
CMS.
Duracin promedio de verificaciones fsicas del
contenido de CMS.
Promedio de esfuerzo de trabajo para verificaciones
fsicas del contenido de CMS.
Porcentaje de elementos de configuracin cuyos
datos estn incluidos en la CMS.
Porcentaje de elementos de configuracin cuyos
datos en la CMS se actualizan automticamente.
Nmero de ocasiones en las que se detectaron
incorrecciones en el contenido de la CMS.
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Administracin de servicios de TI
Operacin del servicio
KPI's ITIL - Gestin de Incidentes
KPI (Mtrica de CSI)
Cantidad de incidentes
repetidos
Incidentes resueltos a distancia
Cantidad de escalados
Cantidad de incidentes
Tiempo de resolucin de
incidente
Tasa de resolucin de primera
llamada
Resolucin dentro del SLA
Esfuerzo de resolucin de
incidente
KPI's ITIL - Gestin de Problemas
KPI (Mtrica de CSI)
Cantidad de problemas
Tiempo de resolucin de
problemas
Descripcin
Cantidad de incidentes repetidos (con mtodos para
su resolucin ya conocidos).
Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el
Service Desk (por ejemplo, sin acudir al lugar del
usuario).
Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el
tiempo acordado.
Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk,
agrupados por categoras.
Tiempo medio para resolver un incidente, agrupados
por categoras.
Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk
durante la primera llamada, agrupados por
categoras.
Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo
acordado en el SLA, agrupados por categoras.
Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver
incidentes, agrupados por categoras.
Descripcin
Cantidad de problemas registrados por la Gestin de
Problemas, agrupados por categoras.
Tiempo medio para resolver problemas, agrupados
por categoras.
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Administracin de servicios de TI
Cantidad de incidentes por
problema
Cantidad de incidentes por
problema conocido
Tiempo hasta la identificacin
del problema
Esfuerzo de resolucin de
problemas
Perfeccionamiento Continuo del Servicio - CSI
KPI's ITIL - Evaluacin de Servicios
KPI (Mtrica de CSI)
Cantidad de quejas de clientes
Cantidad de quejas de clientes
aceptadas
Cantidad de encuestas de
satisfaccin de clientes
Porcentaje de Cuestionarios
Encuesta
Cantidad de Evaluaciones de
Servicios
Cantidad de debilidades
identificadas
Cantidad media de incidentes vinculados al mismo
problema antes de identificar el problema.
Cantidad media de incidentes vinculados al mismo
problema despus de identificar el problema.
Tiempo medio transcurrido entre la primera aparicin
de un incidente y la identificacin de la raz del
problema.
Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver
problemas, agrupados por categoras.
Descripcin
Cantidad de quejas recibidas de los clientes.
Cantidad de quejas recibidas de los clientes que
fueron aceptadas como justificadas.
Cantidad de encuestas de satisfaccin de clientes
formales, realizadas durante el periodo del informe.
Porcentaje de Cuestionarios Encuesta, en relacin a la
cantidad total enviada.
Cantidad de Evaluaciones de Servicios realizadas
durante el periodo del informe.
Cantidad de puntos dbiles identificados durante la
Evaluacin de Servicio, para ser tratados mediante
iniciativas de mejoras.
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Administracin de servicios de TI

KPI's ITIL Evaluacin de Procesos

KPI (Mtrica de CSI) Descripcin

Cantidad de Comparativas de
Procesos, Evaluaciones de
Madurez y Auditoras
Cantidad de Evaluaciones de
Procesos
Cantidad de debilidades
identificadas
Cantidad de Comparativas de Procesos Formales,
Evaluaciones de Madurez y Auditoras realizadas
durante el periodo del informe.
Cantidad de Evaluaciones de Procesos formales
realizadas.
Cantidad de puntos dbiles identificados durante la
Evaluacin de Procesos, para ser tratados mediante
iniciativas de mejoras.

KPI's ITIL Definicin de Iniciativas de CSI

KPI (Mtrica de CSI) Descripcin

Cantidad de Iniciativas de CSI
Cantidad de Iniciativas de CSI
completadas
Cantidad de Iniciativas de CSI, resultando de los
puntos dbiles identificados durante la Evaluacin de
Servicios y Procesos.
Cantidad de Iniciativas de CSI que fueron completadas
durante el periodo del informe.

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