Anda di halaman 1dari 136

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS ANTRIAN PADA PELAYANAN JASA GADAI


STUDI KASUS PERUM PEGADAIAN
CABANG CONDONG CATUR YOGYAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat


Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Disusun Oleh:
AGUS INDRIANTO
NIM : 002214203

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN


UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS ANTRIAN PADA PELAYANAN JASA GADAI


STUDI KASUS PERUM PEGADAIAN
CABANG CONDONG CATUR YOGYAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat


Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Disusun Oleh:
AGUS INDRIANTO
NIM : 002214203

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN


UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008

i
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Motto

Jerih payah yang dilakukan dengan kesabaran tidak akan berlalu dengan sia-sia

iv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Halaman Persembahan

Skripsi ini saya persembahkan untuk seluruh keluarga dan teman-teman tercinta

v
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK

Analisis Antrian Pada Pelayanan Jasa Gadai Studi Kasus Perum Pegadaian
Cabang Condong Catur Yogyakarta.

Agus Indrianto
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2008

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik sistem


pelayanan jasa gadai, mengetahui model antrian yang dapat diterapkan pada sistem
pelayanan dan mengetahui apakah tingkat pelayanan sudah optimal di Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta.
Teknik Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, studi
pustaka, dokumentasi, dan kuesioner. Sampel penelitian berjumlah 100 responden.
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Convenience Sampling.
Untuk menganalisis masalah pertama yaitu dengan melakukan pengamatan terhadap
karakteristik sistem pelayanan yang terjadi di Perum Pegadaian Cabang Condong
Catur. Untuk menganalisis masalah kedua menggunakan model antrian, dari keempat
model tersebut dipilih salah satu model yang paling cocok dengan teknis
pelaksanaannya. Sedangkan untuk masalah ketiga yaitu dengan menghitung
karakteristik operasi sistem pelayanan serta menghitung biaya fasilitas dan biaya antri
yang kemudian dianalisis dengan menggunakan rumus tingkat pelayanan optimal
guna memperoleh tingkat pelayanan yang optimal.
Dari hasil pengamatan karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Perum
Pegadaian Cabang Condong Catur dapat diketahui karakteristik sistem pelayanan jasa
gadai yaitu karakteristik kedatangan, karakteristik antrian, dan karakteristik fasilitas
pelayanan. Dan dari hasil pengujian terhadap empat model antrian dengan teknis
pelaksanaannya di lapangan diketahui bahwa model antrian yang paling sesuai adalah
model antrian Single Channel Multiphase. Sedangkan dari hasil pegujian tingkat
pelayanan optimal adalah tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong
Catur adalah belum optimal karena tingkat pelayanan optimal lebih besar dari pada
tingkat pelayanan rata-rata saat ini pada jam tersibuk.

vii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT

An Analysis About Queue In Pawning Service: A Case Study In Perum


Pegadaian Condong Catur Yogyakarta.

Agus Indrianto
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2008

The purpose of this study was to know the characteristic of pawning service
system, to find out the queue model that was applicable in service system, and to
know whether or not the optimum service had been done optimally in Perum
Pegadaian Condong Catur Yogyakarta.
The technique of data collection used in this research was interview,
observation, library study, documentation, and quetionnaire. The sample of the
research was as many as 100 respondents. The sampling technique used was
Purposive Convenience Technique. To analyze the first problem, the research did the
observation toward the characteristic of service system used by Perum Pegadaian
Condong Catur. To analyze the second problem, the research used the queue model,
among four models available, the research decided the most appropriate model for the
implemented system. Meanwhile, for the third problem, the researcher calculated the
characteristic of service system operation as well as the facility cost and queue cost,
and then it was analyzed using the formula of optimum service level in order to
derive the optimum level of service.
From the observation result toward the characteristic of pawning service
system in Perum Pegadaian Condong Catur, it could be seen that the characteristic of
pawning service system were the arrival characteristic, queue characteristic, and
service facility characteristic. Then, from the result of the analysis of four queue
model together with its field implementation technique, the research found that the
most suitable queue model was the Single Channel Multiphase. Meanwhile, from
the result of optimum level of service testing, the research found that the service level
in Perum Pegadaian Condong Catur was not done optimally yet, since the optimal
service level was higher than the average service level in the most crowded hours.

viii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Kata Pengantar

Puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kepada Allah Bapa di Surga

yang telah memberi rahmat dan karunia-Nya serta kesempatan bagi penulis untuk

menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulisan skripsi ini merupakan syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui

karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang Condong

Catur. Untuk mengetahui dari keempat model antrian yang paling sesuai dengan

teknis pelaksanaannya di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur dan mengatahui

apakah tingkat pelayanan jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur

sudah optimal sehingga penulis mengambil judul Analisis Antrian pada Pelayanan

Jasa Gadai Studi Kasus Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-

dalamnya kepada semua pihak yang telah banyak membantu, baik secara langsung

maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis yakin tanpa bantuan

dan dorongan dari perbagai pihak-pihak di bawah ini penulis tidak akan berhasil

menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih penulis haturkan kepada:

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Sanata Dharma.

2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

ix
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3. Ibu Dra. Diah Utari BR, M.Si, selaku dosen pembimbing I yang telah banyak

meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan pengarahan kepada

penulis sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

4. Bapak Drs. A. Triwanggono, M.S, selaku dosen pembimbing II yang juga

telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan

pengarahan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

5. Kantor Wilayah Perum Pegadaian yang telah memberikan surat ijin

penelitian di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.

6. Manajer dan segenap karyawan Perum Pegadaian Cabang Condong Catur

yang telah mengijinkan kepada penulis untuk melakukukan riset dan

membantu memberikan data-data yang diperlukan dalam penulisan skripsi

ini.

7. Bapak, Ibu, Simbah Kakung, Alm Simbah Putri dan seluruh keluarga yang

tercinta yang telah banyak memberikan dorongan baik berupa materiil

maupun moral tanpa lelah.

8. Kakakku Mbak Heni dan suaminya Edo yang membantu dalam menyediakan

komputer dan printernya untuk menyelesaikan skripsi ini.

9. Alm. Simbah Yuwono Kakung lan Putri, semoga diterima disisi-Nya

10. Temanku Y. Ari Kurniawan yang banyak sekali membantu dan meluangkan

waktu disaat penulis mengalami hambatan dalam menyelesaikan skripsi ini.

11. Teman-teman kampusku angkatan 2000 dan 2001 yang membantu dalam

penulisan skripsi ini. Ayo gek dho lulus dab.

x
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL................................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN................................................................................... iii

HALAMAN MOTTO ............................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................... v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .............................................. vi

ABSTRAK ................................................................................................................ vii

ABSTRACT.............................................................................................................. viii

KATA PENGANTAR .............................................................................................. ix

DAFTAR ISI............................................................................................................. xii

DAFTAR TABEL..................................................................................................... xx

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xxi

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah........................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................. 4

C. Batasan Masalah.................................................................................... 4

D. Tujuan Penelitian .................................................................................. 5

E. Manfaat Penelitian ................................................................................ 5

F. Sistematika Penulisan ........................................................................... 6

xii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................. 7

A. Pengertian Antrian ................................................................................ 7

B. Teori Antrian......................................................................................... 7

C. Pelayanan Optimal ................................................................................ 8

1. Lini Pelayanan yang Diharapkan ................................................... 8

2. Ketersediaan Pelayanan ................................................................. 8

3. Tingkat Pelayanan.......................................................................... 8

4. Garis Tunggu dan Kapasitas Pelayanan......................................... 8

D. Konsep Dasar Antrian ........................................................................... 9

E. Elemen-elemen Pokok Dalam Sistem Antrian...................................... 9

1. Sumber Masukan......................................................................... 10

2. Pola Kedatangan.......................................................................... 10

3. Disiplin Antrian........................................................................... 12

4. Kepanjangan Antrian .................................................................. 12

5. Tingkat Pelayanan....................................................................... 13

6. Keluar (exit) ................................................................................ 13

F. Sistem Antrian ...................................................................................... 14

G. Klasifikasi Sistem Antrian ................................................................... 16

1. Sistem Pelayanan Sosial................................................................. 16

2. Sistem Pelayanan Komersial.......................................................... 16

3. Sistem Pelayanan Bisnis-Industri................................................... 16

4. Sistem Pelayanan Transportasi ...................................................... 16

xiii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

H. Karakteristik Sistem Pelayanan............................................................ 17

1. Karakteristik Kedatangan................................................................ 17

a. Ukuran Kedatangan................................................................... 17

b. Distribusi Kedatangan Dari Pemanggilan Populasi .................. 17

c. Tingkah Laku Kedatangan ........................................................ 17

2. Karakteristik Antrian....................................................................... 18

a. Batasan Ukuran ......................................................................... 18

b. Banyaknya Garis Antrian.......................................................... 18

c. Disiplin Antrian......................................................................... 18

3. Karakteristik Fasilitas Pelayanan .................................................... 19

a. Konfigurasi Sistem Pelayanan................................................... 19

b. Distribusi Waktu Pelayanan...................................................... 19

I. Bentuk-bentuk Antrian ......................................................................... 19

1. Multiple Queue................................................................................. 20

2. Single Queue .................................................................................... 20

3. Take a Number ................................................................................. 20

J. Struktur-struktur Antrian ...................................................................... 20

1. Singlechannel-Singlephase ............................................................. 21

2. Singlechannel-Multiphase............................................................... 21

3. Multichannel-Singlephase............................................................... 22

4. Multichannel-Multiphase ................................................................ 22

xiv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

K. Model-model Antrian........................................................................... 22

1. Model : M/M/1/I/I........................................................................... 23

2. Model : M/M/S/I/I........................................................................... 24

3. Model : M/M/1/I/F .......................................................................... 26

4. Model : M/M/S/F/I.......................................................................... 27

L. Rumus Model Saluran Ganda.............................................................. 29

M. Macam-macam Biaya dalam Sistem Antrian ...................................... 30

1. Biaya Menunggu ............................................................................. 31

2. Biaya Pelayanan (Fasilitas) ............................................................. 32

3. Total Biaya ...................................................................................... 33

N. Tingkat Pelayanan Optimal.................................................................. 34

BAB III METODOLOGI PENELITIAN.................................................................. 36

A. Jenis Penelitian .................................................................................... 36

B. Waktu dan Lokasi Penelitian............................................................... 36

C. Subyek dan Obyek Penelitian.............................................................. 36

D. Data yang Diperlukan.......................................................................... 37

1. Data Primer ..................................................................................... 37

2. Data Sekunder ................................................................................. 37

E. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 37

1. Wawancara..................................................................................... 37

2. Observasi........................................................................................ 38

3. Dokumentasi .................................................................................. 38

4. Kuesioner ....................................................................................... 38

xv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

5. Studi Pustaka.................................................................................. 38

F. Populasi dan Sampel penelitian........................................................... 39

1. Populasi .......................................................................................... 39

2. Sampel............................................................................................ 39

3. Teknik Pengambilan Sampel.......................................................... 40

G. Variabel Penelitian .............................................................................. 41

1. Tingkat Kedatangan ........................................................................ 41

2. Jumlah Fasilitas Pelayanan ............................................................. 41

3. Jumlah Tahap Pelayanan................................................................. 41

4. Jumlah Pemberi Pelayanan ............................................................. 41

5. Disiplin Antrian............................................................................... 42

6. Penataan Antrian ............................................................................. 42

H. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 42

1. Antrian............................................................................................ 42

2. Sistem Pelayanan ........................................................................... 42

3. Layanan Jasa Gadai........................................................................ 42

4. Karakteristik Sistem Pelayanan ..................................................... 42

5. Model Antrian ................................................................................ 43

6. Tingkat Pelayanan Optimal............................................................ 43

I. Pengukuran Variabel ........................................................................... 43

1. Antrian............................................................................................ 43

a. Tingkat Kedatangan Pelanggan.................................................. 43

b. Tingkat Pelayanan...................................................................... 43

xvi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Tingkat Pelayanan Optimal............................................................ 44

a. Biaya Fasilitas .......................................................................... 44

b. Biaya Tunggu ........................................................................... 44

c. Optimalisasi Tingkat Pelayanan............................................... 44

J. Teknik Analisis Data ........................................................................... 45

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ................................................... 49

A. Sejarah Singkat Perusahaan .................................................................. 49

B. Lokasi Perusahaan................................................................................. 54

C. Visi dan Misi Perusahaan Serta Budaya Perusahaan ............................ 55

D. Kegiatan Usaha Perum Pegadaian ........................................................ 56

E. Makna dan Arti Logo Perum Pegadaian ............................................... 57

F. Organisasi Perusahaan .......................................................................... 58

G. Kepegawaian ......................................................................................... 61

H. Tugas, Wewenang, dan Tanggung Jawab Setiap Bagian dalam

Perum Pegadaian.................................................................................. 62

I. Tugas Pokok Perum Pegadaian serta Fungsi dan Kedudukan .............. 63

J. Sistem Kerja Perum Pegadaian ............................................................. 64

K. Prosedur Kerja....................................................................................... 66

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................................ 69

A. Deskripsi Data....................................................................................... 69

B. Analisis Identitas Responden ................................................................ 74

1. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kalamin ......................... 74

2. Karakteristik Responden Berdasar Umur....................................... 75

xvii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3. Karakteristik Responden Berdasar Profesi..................................... 76

4. Karakteristik Responden Berdasar Pendapatan ............................. 76

C. Analisis Masalah ................................................................................... 78

1. Analisis Masalah Pertama: Karakteristik Sistem Pelayanan di

Perum Pegadaian Cabang Condong Catur ..................................... 78

a. Elemen Dasar Sistem Antrian .................................................. 78

1). Sumber Masukan ............................................................... 78

2). Sistem Pelayanan ............................................................... 78

3). Patient Costumer ............................................................... 78

4). Priority Discipline ............................................................. 79

5). Fasilitas Pelayanan............................................................. 79

6). Nasabah yang Selesai Mendapat Pelayanan ...................... 79

b. Analisis Karakteristik Sistem Pelayanan ................................. 79

1). Karakteritik Kedatangan .................................................... 79

2). Karakteristik Antrian ......................................................... 81

3). Karakteristik Fasilitas Pelayanan....................................... 83

2. Analisis Masalah Kedua: Model Antrian yang Sesuai Diterapkan

di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur ................................. 84

3. Analisis Masalah Ketiga: Tingkat Pelayanan Optimal .................. 87

a. Analisis Operasi Sistem Pelayanan.......................................... 88

b. Analisis Biaya Fasilitas ............................................................ 90

c. Analisis Biaya Tunggu (antri).................................................. 92

d. Analisis Biaya Total Antrian.................................................... 94

xviii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

e. Analisis Tingkat Pelayanan Optimal........................................ 94

D. Pembahasan........................................................................................... 95

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN ........ 98

A. Kesimpulan ........................................................................................... 98

B. Saran...................................................................................................... 100

C. Keterbatasan.......................................................................................... 101

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 103

LAMPIRAN-LAMPIRAN

xix
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kehidupan manusia sekarang ini terutama dalam kegiatan jasa ingin

melakukan kegiatan dengan serba cepat dan dengan mendapatkan pelayanan yang

memuaskan. Memberikan pelayanan dan mendapatkan pelayanan dengan

memuaskan merupakan suatu prioritas utama para pemberi jasa serta penerima

jasa.

Akan tetapi di dalam suatu bisnis global dalam operasinya terdapat

bermacam-macam keterbatasan sumber daya yang digunakan, terutama

terbatasnya sumber daya manusia sehingga menyebabkan terjadinya antrian

dimana pelanggan harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan.

Antrian sendiri terjadi karena konsumen datang pada waktu yang tidak

tetap, mereka datang secara acak. Selain itu, antrian disebabkan oleh waktu yang

dibutuhkan untuk melayani masing-masing konsumen berbeda-beda. Perbedaan

dalam hal waktu kedatangan dan waktu pelayanan yang menyebabkan antrian

menjadi panjang, pendek, atau kadang tidak ada antrian sama sekali

(Krajewski,1996:303).

Antrian sering kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari, seperti antrian

membeli tiket kereta api, pelayanan jasa perbankan, antrian periksa ke rumah

sakit, serta antrian membeli obat di rumah sakit dan masih banyak lagi antrian.

1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Keseluruhan contoh di atas sesungguhnya dapat didesain lebih efesien dengan

menggunakan teori antrian ( Yamit, 1993:400).

Walaupun antrian merupakan hal yang biasa namun dalam suatu kondisi

tertentu mengantri dapat menimbulkan perasaan jenuh dan bosan, serta

mengakibatkan waktu yang terbuang sia-sia hanya untuk mengantri. Sehingga

tidak jarang pelanggan yang mengantri terlalu lama akan berpindah ke tempat lain

yang dirasa memberikan pelayanan yang cepat dan memuaskan sehingga tidak

mengantri terlalu lama.

Perum Pegadaian merupakan salah satu BUMN yang melayani jasa gadai

untuk memenuhi kebutuhan keuangan. Pada sekarang ini Perum Pegadaian masih

menjadi salah satu alternatif masyarakat untuk mendapatkan dana segar dengan

cara menggadaikan barang berharga yang dimilikinya.

Sebagai salah satu badan usaha yang dapat membantu masyarakat semua

golongan untuk memecahkan masalah keuangan maka Perum Pegadaian dituntut

untuk dapat memberikan pelayaan yang baik. Karena kita tahu bahwa keunggulan

Perum Pegadaian terletak pada proses pelayanan cepat dan tidak berbelit-belit.

Kemampuan profesional lembaga sosial, asuransi sosial, organisasi


kemasyarakatan dan lembaga kemasyarakatan lainnya, baik pemerintah maupun
swasta perlu ditingkatkan antara lain melalui pembinaan dan pengawasan agar
lebih mampu memberikan pelayanan sosial yang layak dan turut mengatasi
dampak kesenjangan sosial masyarakat. (GBHN 1993, hal 121).

Perum Pegadaian dari dulu sampai sekarang benar-benar dibutuhkan

masyarakat untuk menggadaikan harta berharga miliknya guna memperoleh

pinjaman uang. Para nasabah Perum Pegadaian menggadaikan apa saja, mulai

handphone sampai mobil dan emas. Para nasabah menggunakan uang hasil
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

pinjaman dari Perum Pegadaian tersebut untuk memenuhi kebutuhan hidup

ataupun untuk modal usaha.

Perum Pegadaian Cabang Condong Catur memiliki letak yang sangat

strategis sehingga memudahkan masyarakat untuk dapat menjangkaunya. Perum

Pegadaian Cabang Condong Catur memiliki dua buah loket pelayanan yaitu loket

penaksir, dan loket kasir.

Pada loket penaksir berguna untuk memberikan jasa penaksiran barang

yang akan digadaikan, sedangkan untuk mendapatkan pinjaman uang atas barang

yang telah digadaikan para nasabah harus menunggu di loket kasir. Hal inilah

yang menyebabkan antrian, karena semua nasabah yang menggadaikan

bermacam-macam jenis barangnya harus menunggu di loket kasir guna

mendapatkan uang tunai.

Ketika konsumen menunggu untuk mendapatkan pelayanan, maka

keberadaan sistem antrian sangat diperlukan. Para manajer dapat mempelajari

bagaimana sistem pelayanan berfungsi optimal dengan mempelajari teori antrian.

Manajer yang memahami karakteristik sistem pelayanan akan mampu

menyusun kebijakan, prosedur, dan layout yang akan menghasilkan sistem

pelayanan sehingga dapat berfungsi dengan optimal.

Oleh karena itu pentingnya pengaturan antrian pada Perum Pegadaian agar

tiap individu dalam antrian tersebut dapat memperoleh pelayanan yang optimal,

maka alat bantu untuk memecahkan masalah antrian tersebut dengan metode

antrian. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis menyusun penelitian


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

dengan judul: Analisis Antrian pada Pelayanan Jasa Gadai Studi Kasus

Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta.

B. Perumusan Masalah

Untuk menfokuskan penelitian yang akan dilakukan perlu adanya

perumusan masalah. Karena masalah yang akan diangkat oleh penulis berkaitan

dengan kinerja serta pelayanan yang optimal maka hal berikut yang harus

dijawab.

1.Bagaimana karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Perum Pegadaian

Cabang Condong Catur?

2. Model antrian manakah yang dapat diterapkan pada sistem pelayanan di

Perum Pegadaian Cabang Condong Catur?

3. Apakah tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur

sudah optimal?

C. Batasan Masalah

Penelitian ini terbatas pada pelayanan nasabah yang menggadaikan barang di

Perum Pegadaian Cabang Condong Catur. Pembatasan ini dilakukan

mengingat keterbatasan waktu, dana dan kemampuan yang dimiliki penulis.

Batasan masalah dimaksudkan juga untuk mempersempit ruang lingkup

permasalahan. Permasalahan yang meluas menyebabkan kesimpangsiuran

pemikiran.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kinerja sistem pelayanan, maka tujuan

penelitian ini adalah :

1. Mengetahui karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Pegadaian.

2. Mengetahui model antrian yang dapat diterapkan pada sistem pelayanan di

Perum Pegadaian.

3. Mengetahui apakah tingkat pelayanan sudah optimal.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian bertujuan untuk menyelesaikan suatu permasalahan sehingga

penelitian ini dapat bermanfaat. Penelitian ini bermanfaat bagi :

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini bisa menjadi masukan dalam membuat keputusan tentang sistem

pelayanan yang optimal.

2. Bagi Universitas

Penelitian ini menjadi bahan studi bagi mahasiswa Universitas Sanata

Dharma.

3. Bagi Pembaca

Pelayanan optimal ini memberikan tambahan wawasan tentang sistem dan

teori antrian.

4. Bagi Penulis

Penelitian ini memberikan pengalaman dalam menerapkan teori ke dalam

situasi yang sebenarnya.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

F. Sistematika Penulisan

BAB I Pendahuluan

Bab pertama berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan

masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II Landasan Teori

Bab ini berisi teori-teori yang relevan dengan penelitian : manajemen

produksi, model dan teori antrian.

BAB III Metode Penelitian

Bab ketiga berisi tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian,

subyek dan obyek penelitian, data yang diperlukan, teknik

pengumpulan data, populasi dan sampel, variabel penelitian, definisi

operasional variabel penelitian, pengukuran variabel dan teknik

analisis data.

BAB IV Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini menjelaskan tentang perusahaan antara lain : sejarah dan

perkembangan perusahaan, visi, misi, nilai, motto, dan tujuan, struktur

organisasi, fasilitas pelayanan, dan personalia.

BAB V Analisis Data dan Pembahasan

Bab kelima berisi tentang deskripsi data, analisis identitas responden,

analisis data dan pembahasan.

BAB VI Kesimpulan , Saran dan Keterbatasan Penelitian

Bab terakhir ini berisi tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan

penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Antrian

Dalam kehidupan sehari-hari kata antrian yang dalam bahasa Inggris disebut

queuing atau waiting line sangat sering kita jumpai sebab memang kita lakukan

bilamana kita menunggu giliran untuk menerima pelayanan. Antrian adalah suatu

garis tunggu dari konsumen yang memerlukan layanan dari satu atau lebih

fasilitas pelayanan. Pengertian tersebut diungkapkan oleh P. Siagian.

Antrian dapat terjadi apabila tingkat kedatangan lebih besar dari tingkat

pelayanan. Apabila waktu antar kedatangan dapat diketahui dengan pasti, akan

memungkinkan untuk membuat jadwal kemampuan kapasitas pelayanan

pelanggan yang datang terakhir dapat mengetahui berapa lama harus menunggu

untuk dilayani. Hal ini akan menguntungkan pelanggan karena waktu tunggu

dapat digunakan untuk menyelesaikan pekerjaan lain ( P. Siagian, 390).

B. Teori Antrian

Teori antrian atau analisis garis tunggu pertama kali dikembangkan oleh

A.K. Erlang seorang ahli matematika dan Insinyur berkebangsaan Denmark yang

pada tahun 1909 mempelajari kebutuhan kapasitas dan pelaksanaan sistem

telepon otomatis pada perusahaan telepon Copenhagen. Penggunaan teori ini

mulai meluas sejak tahun 1950 ketika para analis mulai menerapkannya pada

masalah-masalah industrial (Handoko, 1997:58).

7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Teori antrian adalah studi matematik dari kejadian atau gejala garis tunggu

yang disebabkan karena kebutuhan akan layanan melebihi fasilitas pelayanan.

Apabila ada konsumen yang berderet menunggu untuk dilayani berarti di situ

terdapat antrian.

C. Pelayanan Optimal

Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus memutuskan beberapa

faktor kunci pelayanan yang secara ringkas dapat diperinci sebagai berikut:

1. Lini pelayanan yang diharapkan

Perusahaan jasa harus memutuskan seberapa luas lini pelayanan yang

ditawarkan.

2. Ketersediaan pelayanan

Dalam perancangan penyediaan produk jasa seorang manajer harus

mempertimbangkan kapan jasa harus disediakan. Selain itu juga menentukan

lokasi fasilitas untuk memberikan pelayanan yang baik.

3. Tingkat pelayanan

Perusahaan harus menyeimbangkan antara tingkat pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan dengan kebutuhan untuk operasi secara ekonomis pada saat

yang sama.

4. Garis tunggu dan kapasitas pelayanan

Perusahaan dalam hal ini harus memiliki kapasitas pelayanan yang lebih besar

untuk mengurangi waktu menunggu dan juga untuk mengurangi biaya

menunggu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

D. Konsep Dasar Antrian

Tujuan dasar model-model antrian adalah untuk meminimumkan total dua

biaya, yaitu biaya langsung penyediaan fasilitas pelayanan dan biaya tidak

langsung yang timbul karena para individu harus menunggu untuk dilayani. Bila

suatu sistem mempunyai fasilitas pelayanan lebih dari jumlah optimal, ini berarti

membutuhkan investasi modal yang berlebihan, tetapi bila jumlahnya kurang dari

optimal hasilnya adalah tertundanya pelayanan.

Model antrian adalah peralatan penting untuk sistem pengelolaan yang

menguntungkan dengan menghilangkan antrian yang menyebabkan timbulnya

biaya tunggu yang besar sehingga dapat merugikan individu dalam antrian.

E. Elemen-elemen pokok dalam sistem antrian

Sistem antrian yang paling sederhana adalah sistem yang mempunyai dua

bagian dasar, yaitu suatu antrian tunggal dan sebuah fasilitas pelayanan tunggal,

yang kadang-kadang disebut sebagai single channel. Sistem single channel

menerima individu-individu dari suatu populasi khusus.

Sumber masukan Sistem antrian


Keluar
Populasi

individu antri Fasilitas Fasilitas Individu yang


antri
individu pelayanan pelayanan telah dilayani

Gambar II.1. Model Single Channel- Multi Phase


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

10

1. Sumber masukan (Input)

Sumber masukan dari suatu sistem antrian dapat terdiri dari suatu

populasi orang, barang, komponen atau kertas kerja yang datang pada sistem

untuk dilayani. Bila populasi relatif besar maka sering dianggap merupakan

sumber populasi yang tidak terbatas. Ada juga populasi yang terbatas, artinya

bahwa populasi yang dapat dilayani dalam sistem sudah tertentu jumlahnya.

Dalam perumusan sumber pemasukan yang tidak terbatas lebih sederhana dari

pada sumber masukan yang terbatas. Suatu populasi dikatakan besar bila

populasi tersebut besar dibandingkan dengan kapasitas sistem pelayanan.

2. Pola Kedatangan

Pola kedatangan (arrival pattern) adalah masuknya individu-individu

dari populasi ke dalam sistem antrian. Tingkat kedatangan individu (arrival

rate) dalam memasuki sistem dapat dengan cara konstan maupun acak atau

random. Tingkat kedatangan produk-produk yang bergerak sepanjang lini

perakitan produksi massa mungkin konstan sedangkan tingkat kedatangan

panggilan telepon sering mengikuti suatu distribusi probabilitas Poisson.

Distribusi probabilias Poisson adalah salah satu dari pola-pola

kedatangan yang paling sering bila kedatangan-kedatangan didistribusikan

secara random. Hal ini terjadi karena distribusi Poisson menggambarkan

jumlah kedatangan per unit waktu bila sejumlah besar variabel-variabel

random mempengaruhi tingkat kedatangan.

Bila pola kedatangan individu-individu mengikuti suatu distribusi

Poisson, maka waktu antar kedatangan atau interarrival time (yaitu waktu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

11

antara kedatangan setiap individu) adalah random dan mengikuti suatu

distribusi eksponensial. Bila individu-individu memasuki sistem, mereka

mungkin memperagakan perilaku yang berbeda. Bila individu itu adalah

orang dan antrian terlalu panjang, dia mungkin meninggalkan sistem. Perilaku

seperti ini disebut penolakan (balking).

Variasi yang lain dalam pola kedatangan adalah kedatangan dari

kelompok individu, bila lebih dari satu individu memasuki suatu sistem

seketika secara bersama, maka terjadi yang disebut Bulk Arrival.

Distribusi Poisson

Variabel random untuk menghitung probabilitas banyaknya

kedatangan dalam suatu selang waktu tertentu, dengan ciri-ciri sebagai

berikut:

a. Tingkat kedatangan rata-rata dapat diduga berdasarkan data masa lalu

b. Tingkat kedatangan per satuan waktu adalah konstan

c. Probabilitas suatu kedatangan dalam selang waktu yang sangat pendek

adalah sangat kecil sehingga probabilitas lebih dari satu kedatangan dalam

selang waktu yang pendek akan mendekati nol (0).

Distribusi Poisson dihitung dengan rumus:

P( x)
e
x

di mana:

P(x) = Probabilitas x kedatangan

X = Jumlah kedatangan per periode tertentu

= Rata-rata tingkat kedatangan


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

12

e = 2,7183 (konstanta)

Distribusi Eksponensial

Secara luas waktu antar kedatangan (dua kedatangan) bila t = waktu

melayani pelanggan dimana C 0 (nol) dan F (t) merupakan fungsi kepadatan

selang waktu t antara dua pertibaan berurutan.

Persamaan Distribusi Eksponensial F (t) = Me-ut

M = Rata-rata tingkat pelayanan

3. Disiplin Antrian

Disiplin antrian menunjukkan pedoman yang digunakan untuk

menyeleksi individu-individu yang memasuki antrian untuk dilayani terlebih

dahulu. Disiplin antrian yang paling umum adalah pedoman First Come, First

Served (FCFS), yang pertama kali datang pertama kali dilayani. Disiplin

antrian yang lain adalah Shortest-Operating (service)-Time (SOT), Last-

Come-First Served (LCFS), Larges Operating Time (LOT), dan Service in

Random Order (SIRO). Adapula model antrian yang agak berbeda seperti

Emergency First atau Critical Condition First yang banyak diterapkan

pada Unit Gawat Darurat di Rumah Sakit.

4. Kepanjangan Antrian

Banyak sistem antrian yang banyak menampung jumlah individu-

individu relatif besar. Tetapi ada beberapa sistem yang mempunyai kapasitas

terbatas. Bila kapasitas antrian adalah faktor yang membatasi besarnya jumlah

individu yang dapat dilayani dalam sistem, berarti sistem tersebut mempunyai

kepanjangan antrian yang terbatas (finite). Sedang bila kapasitas antrian


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

13

bukan faktor yang membatasi besarnya jumlah individu yang dapat dilayani

dalam sistem, maka berarti kepanjangan antrian sistem tersebut adalah tak

terbatas (in-finite).

5. Tingkat Pelayanan

Waktu yang digunakan untuk melayani individu-individu dalam suatu

sistem disebut waktu pelayanan (service time). Waktu ini mungkin konstan,

tetapi juga sering acak (random). Bila waktu pelayanan mengikuti distribusi

eksponensial atau distribusinya acak, waktu pelayanan (yaitu unit/ jam) akan

mengikuti suatu distribusi Poisson. Perbedaan distribusi-distribusi waktu

pelayanan dapat diliput oleh model-model antrian dengan lebih mudah

dibandingkan perbedaan distribusi waktu kedatangannya.

6. Keluar (Exit)

Sesudah seseorang individu telah dilayani, dia keluar (exit) dari sistem.

Sesudah keluar, dia mungkin bergabung pada satu diantara kategori populasi.

Dia mungkin bergabung dengan populasi asal dan mempunyai probabilitas

yang sama untuk memasuki sistem kembali, atau dia mungkin bergabung

dengan populasi lain yang mempunyai probabilitas lebih kecil dalam hal

kebutuhan pelayanan tersebut kembali.

(Ricard L Levin, 1995:511) mengemukakan bahwa kondisi antrian

yang optimal adalah deretan antrian cukup pendek agar pelanggan tidak

menderita, tanpa biaya yang besar dan tidak perlu mengembangkan fasilitas

pelayanan sebesar mungkin sehingga melenyapkan antrian sama sekali. Jadi


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

14

harus menyeimbangkan kenaikan biaya fasilitas tambahan dengan kenaikan

derita pelanggan akibat semakin panjangnya antrian.

F. Sistem Antrian

Sistem antrian adalah suatu himpunan pelanggan, pelayanan dari suatu

aturan yang mengatur kedatangan para pelanggan dan pemrosesan masalahnya.

Proses antrian adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan

seseorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan kemudian menunggu dalam

suatu baris.

Service System

Waiting Line

Priority Discipline Service Service Served
Fasility Fasility Customers

Balking Reneging
Costumer Costumer

Gambar II.2 Basic Elemen of Queuing Problem

Berdasarkan uraian singkat diatas, maka sistem antrian dapat dibagi atas 2 (dua)

komponen yaitu:

1. Antrian yang memuat pelanggan atau suatu unit yang membutuhkan pelayanan.

2. Fasilitas pelayanan yang memuat pelayan dan saluran pelayanan.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

15

Terdapat banyak sistem antrian dan masing-masing dapat dibedakan

sesuai dengan tingkah-lakunya seperti di bawah ini:

1. Sumber antrian yaitu kumpulan orang atau barang dari mana unit-unit datang

atau dipanggil untuk pelayanan

2. Proses masukan yaitu sebuah proses pembentukan suatu bentuk antrian

akibat kedatangan unit-unit barang atau orang. Secara teori waktu kedatangan

antara unit-unit dengan unit berikutnya dianggap acak atau bebas (proses

Poisson).

3. Mekanisme Pelayanan

Ada tiga aspek yang harus dipenuhi dalam mekanisme pelayanan yaitu:

a. Tersedianya pelayanan

Pelayanan tidak selalu tersedia setiap saat.

b. Kapasitas pelayanan

Kapasitas dari mekanisme pelayanan diukur berdasarkan jumlah

pelanggan yang dapat dilayani bersama-sama. Kapasitas pelayanan tidak

selalu sama untuk setiap saat, ada yang tetap, ada yang berubah-ubah.

Fasilitas dapat memilih salah satu atau lebih saluran pelayanan. Fasilitas

yang memiliki satu saluran disebut saluran tunggal atau sistem pelayanan

tunggal dan fasilitas yang memiliki lebih dari satu saluran disebut saluran

ganda atau pelayanan ganda.

c. Lamanya pelayanan

Adalah waktu yang dibutuhkan. Setelah melayani seorang pelanggan atau

unit yang harus dinyatakan secara pasti. Oleh karena itu waktu pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

16

boleh tetap dari waktu ke waktu untuk semua pelanggan atau berupa

variabel acak yang terpencar secara bebas dan sama dan tidak tergantung

pada waktu pertibaan.

G. Klasifikasi Sistem Antrian

Sistem antrian dapat diklasifikasikan menjadi beberapa sistem sebagai berikut

(Hiller dan Lieberman, 1980, hal 406-407):

1. Sistem pelayanan sosial

Sistem pelayanan sosial merupakan sistem pelayanan yang dikelola oleh

kantor dan jawatan lokal maupun nasional. Seperti Kantor Tenaga Kerja dan

Puskesmas.

2. Sistem pelayanan komersial

Merupakan penerapan model antrian yang paling luas dan banyak digunakan.

Misalnya pada supermarket, salon, dan apotik.

3. Sistem pelayanan bisnis-industri

Meliputi sistem material handling, sistem penggudangan, sistem informasi

komputer dan lain-lain.

4. Sistem pelayanan transportasi

Pada sistem ini merupakan pelayanan dalam pengaturan sistem transportasi,

misalnya tentang jadwal keberangkatan pesawat udara, kereta api serta bus.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

17

H. Karakteristik Sistem Pelayanan

Ada tiga hal yang perlu dibahas dalam karakteristik sistem pelayanan yaitu:

1. Karakteristik Kedatangan (Arrival Characteristics)

Bagian dari sistem antrian ini mempunyai tiga sifat yang akan diuraikan:

a. Ukuran Kedatangan

Ukuran kedatangan populasi bisa tak terbatas, bisa pula terbatas.

Terbatas bila jumlah populasi pelanggan potensial bagi sistem pelayanan

dipengaruhi oleh jumlah pelanggan yang sudah masuk dalam sistem

pelayanan. Tak terbatas bila jumlah pelanggan yang sudah masuk dalam

sistem pelayanan tidak dipengaruhi jumlah populasi pelanggan potensial

sehingga berjumlah cukup besar.

b. Distribusi kedatangan dari pemanggilan populasi

Elemen atau subyek pemanggilan populasi bisa tiba pada fasilitas

pelayanan dalam beberapa pola tertentu, bisa juga acak, kita harus tahu

probabilitasnya melalui waktu antar kedatangan. Jumlah kedatangan per

periode waktu tertentu dapat dipertimbangkan atau diasumsikan mengikuti

pola distribusi Poisson.

c. Tingkah laku kedatangan

Ada tiga istilah yang biasa digunakan dalam antrian untuk

menggambarkan tingkah laku populasi yaitu:

1). Reneging

Yaitu apabila seseorang telah bergabung dalam antrian dan kemudian

meninggalkannya karena dirasa terlalu panjang.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

18

2). Balking

Yaitu apabila seseorang tidak jadi masuk ke dalam antrian.

3). Jockeying

Yaitu apabila seseorang menyerobot ke depan dalam sistem antrian

berganda.

2. Karakteristik Antrian

a. Batasan Ukuran

Biasanya, pembahasan antrian sengaja mengambil contoh antrian yang

rentangnya maksimum. Rentang antrian bisa diklasifikasikan terbatas dan

tidak terbatas. Rentang antrian terbatas biasanya disebabkan oleh

keterbatasan ruangan atau perilaku subjek pemanggilan populasi,

sedangkan rentang antrian tak terbatas tidak dibatasi panjang antrian yang

mungkin terjadi.

b. Banyaknya garis antrian

Jumlah antrian ini dapat tunggal (single line) atau dapat pula jamak

(multiple lines). Sebagai contoh misalnya untuk memberikan service

terhadap pembeli tiket kereta api dapat dilaksanakan dengan satu loket

saja atau juga dapat dilayani dengan lebih dari satu loket (jamak).

c. Disiplin Antrian

Disiplin antrian menunjukkan pedoman yang digunakan untuk menyeleksi

individu-individu yang memasuki antrian untuk dilayani terlebih dahulu.

Disiplin antrian yang paling umum adalah pedoman First Come, First

Served (FCFS), yang pertama kali datang pertama kali dilayani. Disiplin
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

19

antrian yang lain adalah Shortest-Operating (service)-Time (SOT), Last-

Come-First Served (LCFS), Larges Operating Time (LOT), dan Service in

Random Order (SIRO). Adapula model antrian yang agak berbeda seperti

Emergency First atau Critical Condition First yang banyak

diterapkan pada Unit Gawat Darurat di Rumah Sakit

3. Karakteristik fasilitas pelayanan

a. Konfigurasi sistem pelayanan

Sebuah sistem pelayanan ditentukan oleh jumlah saluran atau sumber

pelayanan, jumlah tenaga kerja pemberi pelayanan dan tahap pelayanan.

Sebagai contoh sistem saluran tunggal mempunyai satu sumber pelayanan.

Sistem saluran tunggal mempunyai dua atau lebih sumber pelayanan yang

beroperasi secara bersamaan.

b. Distribusi waktu pelayanan

Distribusi waktu pelayanan adalah random dan mengikuti suatu distribusi

eksponensial.

I. Bentuk-bentuk Antrian

Bentuk-bentuk antrian berhubungan dengan jumlah antrian, lokasinya,

kebutuhan pelanggan dan efeknya pada tingkah laku konsumen.

Ada tiga macam bentuk antrian yaitu:


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

20

1. Multiple Queue

Pelanggan yang datang harus memutuskan di jalur antrian mana dia

bergabung. Dalam keadaan ini seseorang dapat pindah ke baris antrian lain

yang dirasa dapat mempersingkat waktu tunggu.

Keuntungannya antara lain:

a. Pelayanan yang tersedia dapat dibedakan

b. Memungkinkan penyeleksian tenaga kerja

c. Pelanggan dapat memilih fasilitas pelayanan yang lebih baik

d. Dapat dihindarkan terjadinya balking

2. Single Queue

Antrian terdiri dari beberapa fasilitas pelayanan dan orang pertama

antrian akan berjalan ke fasilitas pelayanan tersebut dengan bentuk yang

berkelok-kelok.

Keuntungannya antara lain:

a. Disiplin antrian FIFO (pertama datang pertama dilayani) dapat terjamin.

b. Tidak memungkinkan terjadinya jockeying.

c. Privacy terjaga karena sewaktu mendapatkan pelayanan tidak ada orang

lain di belakang kita

d. Bentuk ini lebih efesien untuk mengurangi rata-rata waktu tunggu.

3. Take a number

Pelanggan mengambil nomor antrian dan dapat menunggu sambil

bersantai. Jadi bentuk antrian formal tidak diperlukan


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

21

J. Struktur-struktur Antrian

Atas dasar sifat pelayanannya, dapat diklasifikasikan fasilitas-fasilitas

pelayanan dalam susunan saluran atau channel (single atau multiple) dan phase

(single atau multiple) yang akan membentuk struktur antrian yang berbeda-beda.

Istilah saluran atau channel menunjukkan jumlah jalur (tempat) untuk memasuki

sistem pelayanan, yang juga menunjukkan jumlah fasilitas pelayanan. Istilah

phase berarti jumlah station-station pelayanan, dimana para pelanggan harus

melaluinya sebelum pelayanan dinyatakan lenyap.

Ada 4 model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam seluruh sistem

antrian.

Menurut Elwood Buffa ada empat sistem antrian:

1. Single Channel, Single Phase (saluran tunggal tahap tunggal)

Bentuk kedatangan unit-unit dalam sebuah antrian yang dilayani oleh fasilitas

pelayanan tunggal, dengan melalui satu tahapan pelayanan.

Fasilitas Pelayanan

Gambar II.3 Gambar Single Channel, Single Phase

2. Single Channel, Multiple Phase (saluran tunggal tahap berganda)

Yaitu bentuk kedatangan unit-unit dalam sebuah antrian yang dilayani oleh

fasilitas tunggal dan melalui lebih dari satu tahapan pelayanan.

Fasilitas pelayanan Fasilitas pelayanan

Gambar II.4 Gambar Single Channel, Multiple Phase

Contoh pabrik perakitan.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

22

3. Multiple Channel, Single Phase

Yaitu kedatangan unit yang dilayani oleh dua atau lebih saluran fasilitas

melalui satu tahapan pelayanan.

Fasilitas pelayanan

Fasilitas pelayanan

Gambar II.5 Gambar Multiple Channel, Single Phase

4. Multiple Channel, Multiple Phase

Yaitu kedatangan unit yang dilayani oleh dua atau lebih saluran fasilitas dan

melalui dua atau lebih tahapan pelayanan.

Fasilitas pelayanan Fasilitas pelayanan

Fasilitas pelayanan Fasilitas pelayanan

Gambar II.6 Gambar Multiple Channel, Multiple Phase

K. Model-model Antrian

Pengelompokan model-model antrian

Dalam mengelompokan model-model antrian yang berbeda-beda akan

digunakan suatu notasi yang disebut Kendalls Notation. Notasi ini sering
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

23

digunakan karena beberapa alasan. Pertama, karena notasi tersebut adalah alat

yang efesien untuk mengidentifikasi tidak hanya model-model antrian, tetapi juga

asumsi-asumsi yang harus dipenuhi. Berikut model antrian:

1. Model 1: M/M/1/I/I

Model ini adalah model antrian yang paling sederhana, tetapi

mengandung asumsi-asumsi yang harus ditepati.

Fasilitas Pelayanan
Populasi (I) Antrian (M) (M/1)

Sumber Tingkat FCFS Tingkat Keluar


Tak-Terbatas Kedatangan Pelayanan
Poisson Poisson
Kepanjangan
Antrian Tak-
Terbatas
(I)

Gambar II.7. Notasi notasi yang digunakan dalam penyajian model

Bentuk Model Umum

Tingkat Tingkat Jumlah Besarnya Kepanjangan


Kedatangan Pelayanan Fasilitas Populasi Antrian
Pelayanan
Model Khusus di Atas: M/M/1/I/I

M : Tingkat kedatangan dan pelayanan Poisson

D : Tingkat kedatangan atau pelayanan deterministik (diketahui konstan)

K : Distribusi Erlang waktu antarkedatangan atau pelayanan

S : Jumlah fasilitas pelayanan

I : Sumber populasi atau kepanjangan antrian tak terbatas

F : Sumber populasi atau kepanjangan antrian terbatas


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

24

Rumus model ini:

a. Jumlah individu rata-rata dalam antrian

2
nq

b. Jumlah individu dalam sistem total


nt

c. Waktu rata-rata dalam antrian


tq

d. Waktu rata-rata dalam sistem total

1
tt

e. Probabilitas jumlah individu dalam sistem

n

Pn 1

f. Tingkat kegunaan fasilitas pelayanan

2. Model 2: M/M/S/I/I

Ini adalah model Multichannel Single Phase yang mempunyai antrian

tunggal dengan melalui beberapa fasilitas pelayanan. Dengan model ini dua

atau lebih individu dapat dilayani pada waktu bersamaan oleh fasilitas-

fasilitas pelayanan yang berlainan.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

25

Bentuk model ini:


Fasilitas-fasilitas
Pelayanan (M/S)

Tingkat
Pelayanan
Populasi (I) Antrian (M) Poisson

Sumber Tingkat FCFS Keluar


Tak- Kedatangan
terbatas Poisson
Kepanjangan
Antrian Tingkat
Tak-terbatas Pelayanan
(I) Poisson

Gambar II.8. Bentuk Model M/M/S/I/I

Rumus untuk model ini:

a. Jumlah individu rata-rata dalam antrian

nq P0
S 1!S 2
b. Jumlah individu dalam sistem total


nt n q

c. Probabilitas tidak ada individu dalam sistem

1
P0
S 1
n
S

n! S!1 S

n 0

d. Probabilitas menunggu dalam sistem

Pw S!1 P
S

0

S

e. Waktu rata-rata dalam antrian

tq
P0

S

S S!1 S
2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

26

f. Waktu rata-rata dalam sistem total

t t t q 1

g. Tingkat kegunaan fasilitas pelayanan


P
S

3. Model 3. M/M/1/I/F

Model ini identik dengan model 1, dengan perbedaan bahwa

kepanjangan antrian adalah terbatas.

Bentuk model ini:

Fasilitas Pelayanan
Populasi (I) Antrian (M) (M/1)

Sumber Tingkat FCFS Tingkat Keluar


Tak-terbatas Kedatangan Pelayanan
Poisson Kepanjangan Poisson
Antrian
Terbatas (F)

Gambar. II.9. Bentuk Model M/M/1/I/F

Rumus untuk model ini:

a. Jumlah individu rata-rata dalam antrian


2
1 Q Q 1 Q 1 Q
n q



1 1 Q

b. Jumlah individu dalam sistem total

1 Q 1 Q Q Q 1
nt



1 1
Q 1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

27

c. Probabilitas individu dalam sistem

1
Pn
n

1

Q 1

4. Model 4. M/M/S/F/I

Model 4 adalah ekuivalen dengan model 2 dengan perbedaan adalah

model ini mempunyai sumber-sumber populasi yang terbatas. Karena formula

antrian dengan populasi terbatas sulit dipecahkan, tabel-tabel antrian terbatas

(finite queuing tables) telah digeneralisasikan untuk beberapa model yang

berbeda. Beberapa variabel yang perlu diketahui dalam tabel tersebut dapat

dijelaskan sebagai berikut:

U = Waktu rata-rata antarkedatangan per unit

T = Waktu rata-rata pelayanan per unit

H = Jumlah rata-rata yang sedang dilayani

J = Jumlah rata-rata unit yang sedang beroperasi

N = Jumlah unit dalam populasi

M = Jumlah channel pelayanan

X = Faktor pelayanan (proporsi waktu pelayanan yang diperlukan)

D = Probabilitas bahwa suatu kedatangan harus menunggu

F = Faktor efesiensi menunggu dalam garis

Untuk menggunakan tabel antrian terbatas harus diketahui nilai-nilai N, M,

dan menghitung nilai X.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

28

Bentuk model ini:

Fasilitas
Pelayanan
(M/S)

Populasi (F) Antrian (M) Tingkat


Pelayanan
Poisson
FCFS
Sumber Tingkat Keluar
Terbatas Kedatangan
Poisson Kepanjangan
Antrian Tingkat
Tak-terbatas Pelayanan
(I) Poisson

Gambar II.10. Bentuk Model M/M/S/F/I

Rumus untuk model ini :

a. Faktor pelayanan

T
X
T U

b. Waktu rata-rata dalam antrian

n q T U
tq
N nq

c. Waktu rata-rata dalam sistem total

nq T U
tt T
N nq

d. Jumlah individu rata-rata dalam antrian

n q N 1 F

e. Jumlah individu dalam sistem total

nt N J . n q H
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

29

f. Jumlah rata-rata yang sedang dilayani

H FNX

g. Jumlah rata-rata unit yang sedang beroperasi

J NF 1 X

L. Rumus Model Saluran Ganda.

Model saluran ganda disimbolkan dengan (M/M/C). Huruf (M) adalah

simbol yang menggambarkan bahwa distribusi kedatangan Poisson atau distribusi

pelayanan eksponensial. Pada dasarnya asumsi untuk model saluran tunggal

dengan saluran ganda hampir sama. Jumlah saluran yang membedakan antara

model saluran tunggal dengan model saluran ganda. Pada saluran ganda terdapat

huruf (c) yang menunjukkan jumlah saluran pelayanan lebih dari satu. Rumus

pada model saluran ganda yang rumit dapat disederhanakan dengan menambah

huruf (c) yang artinya () atau rata-rata tingkat pelayanan per jam dikalikan

jumlah fasilitas pelayanan (P. Siagian 1987:419). Berdasarkan asumsi tersebut

diperoleh:

1. Tingkat kedatangan mengikuti distribusi Poisson.

2. Waktu pelayanan mengikuti distribusi eksponensial.

3. Disiplin antrian adalah FIFO.

Rumus untuk model ini berdasarkan asumsi di atas yaitu:

= rata-rata tingkat kedatangan nasabah per jam

= rata-rata tingkat pelayanan per jam

c = jumlah fasilitas pelayanan


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

30

a. Rata-rata jumlah nasabah yang berada dalam sistem


L
c

b. Rata rata jumlah nasabah yang berada dalam antrian

2
Lq
c c

c. Rata-rata waktu nasabah berada dalam sistem

1
W
c

d. Rata-rata waktu nasabah berada dalam antrian


Wq
c c

e. Tingkat kegunaan sitem

M. Macam-macam Biaya dalam Sistem Antrian

Apabila kepanjangan suatu sistem antrian terlalu panjang, dapat dipastikan

orang yang menunggu terlalu lama akan merasa tidak senang dan kemungkinan

orang tersebut akan pergi meninggalkan tempat untuk mencari tempat lain yang

sekiranya dapat memberikan pelayanan seperti yang diharapkan. Salah satu cara

untuk mengatasi masalah tersebut adalah dengan menambah fasilitas pelayanan

yang ada.

Penambahan jumlah fasilitas pelayanan tersebut harus dengan melihat

manfaat yang akan diperoleh dengan pengorbanan yang akan dikeluarkan.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

31

Apabila suatu antrian yang panjang dibiarkan terus-menerus dan tidak diberikan

suatu pemecahan akan merugikan perusahaan karena para pelanggan

kemungkinan akan pergi meninggalkan perusahaan tersebut. Sebaliknya apabila

akan menambah fasilitas pelayanan yang baru, akan menambah biaya fasilitas.

Bila mungkin untuk menentukan biaya tidak langsung (indirect cost) pada

individu-individu yang menunggu dan biaya langsung (direct cost) untuk

penyediaan pelayanan. Tujuan dasar antrian adalah minimisasi kedua biaya

tersebut.

1. Biaya menunggu (Cost of waiting)

Biaya menunggu merupakan aktifitas non produktif, karena yang

dihitung adalah hilangnya suatu kesempatan untuk mendapatkan keuntungan

atau penghasilan. Untuk menentukan biaya menunggu cukup sulit karena

menunggu tidak selalu dapat dinilai dengan uang. Seorang pelanggan yang

terlalu lama menunggu akan merasa jenuh dan kemungkinan akan menarik

diri dari sistem antrian. Hal ini akan mengakibatkan kerugian bagi perusahaan

karena kehilangan kesempatan untuk mendapatkan keuntungan.

Jadi biaya menunggu dapat meliputi menganggurnya karyawan,

kehilangan penjualan, kehilangan langganan, tingkat persediaan yang

berlebihan, kehilangan kontrak, kemacetan sistem, atau kehilangan

kepercayaan dalam manajemen.

Penambahan fasilitas pelayanan akan mengurangi biaya tunggu yang

ada. Apabila tingkat pelayanan tinggi, maka biaya menunggu akan semakin

kecil. Sebaliknya apabila tingkat pelayanan rendah, maka biaya menunggu


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

32

akan semakin besar. Hal ini dapat ditunjukkan dengan gambar sebagai

berikut: (Levin, 1986, hal 654).

TP Keterangan:
TP: Tingkat Pelayanan
Cw: Biaya Tunggu

Cw

Gambar II.11.

Hubungan antara tingkat pelayanan dengan biaya tunggu

Apabila biaya menunggu telah dapat ditentukan, maka total expected waiting

cost per periode waktu E C w adalah:

E C w nt c w

Keterangan :

E C w = Total biaya menunggu perperiode

nt = Jumlah rata-rata individu dalam sistem

cw = Biaya untuk menunggu persatuan waktu per individu

2. Biaya Pelayanan

Biaya pelayanan meliputi semua biaya yang dikeluarkan untuk

menambah fasilitas pelayanan. Apabila tingkat pelayanan yang disediakan

semakin besar, maka biaya pelayanan juga besar. Sebaliknya jika tingkat

pelayanan rendah, maka biaya fasilitas juga semakin rendah. Hal ini dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

33

ditunjukkan dalam gambar sebagai berikut : (Levin terjemahan Nartanto,

1986, hal 659).

Keterangan:
TP TP: Tingkat pelayanan
Cs : Biaya pelayanan

Cs

Gambar II.12

Hubungan antara tingkat pelayanan dengan biaya pelayanan

Dengan asumsi biaya penambahan fasilitas pelayanan adalah linier maka

dapat dihitung expected total cost of service per periode waktu E C s adalah:

E C s Sc s

Keterangan:

c s adalah biaya per periode waktu per fasilitas pelayanan

S adalah jumlah fasilitas pelayanan

3. Total biaya

Total biaya adalah penjumlahan dari total masing-masing biaya

menunggu dan biaya pelayanan. Total biaya yang terjadi per periode waktu

E C t adalah:

E C t E C s E C w Sc s nt c w
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

34

N. Tingkat pelayanan optimal

Ketika arah dua macam biaya di dalam model antrian, yaitu biaya fasilitas

dan biaya antri, berlawanan arah, maka tingkat pelayanan yang diturunkan dari

kondisi biaya total antrian minimum harus menjadi pertimbangan utama.

Biaya Total Antrian


Biaya

Biaya
Fasilitas
Biaya Total
antrian
minimum

Biaya Antri

optimal Tingkat Pelayanan

Gambar II.13. Kurve biaya model antrian

Tujuan utama dari teori antrian adalah meminimumkan total antara biaya

tunggu dan biaya pelayanan. Tingkat pelayanan yang optimal dapat dirumuskan

sebagai berikut: (Levin, 1986, hal 655)

Cwx
Sop
Cf

Dengan melihat gambar II.13 jelas terlihat bahwa tingkat pelayanan optimal

dicapai pada saat biaya fasilitas sama dengan biaya antri dan pada saat slope

daripada kurve TC adalah dititik minimum.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

35

Tabel II.1
Notasi-notasi untuk model-model antrian sumber tak-terbatas

Notasi Penjelasan Ukuran


Tingkat kedatangan rata-rata Unit/jam
1/ Waktu antar kedatangan rata-rata Jam/unit
Tingkat pelayanan rata-rata Unit/jam
1/ Waktu pelayanan rata-rata Jam/unit
Deviasi standar tingkat pelayanan Unit/jam
N Jumlah individu dalam sistem pada suatu waktu Unit

nq Jumlah individu rata-rata dalam antrian Unit

nt Jumlah individu dalam sistem total (antrian dan fasilitas pelayanan) Unit

tq Waktu rata-rata dalam antrian Jam

tt Waktu rata-rata dalam sistem total Jam

S Jumlah fasilitas pelayanan (channel) Unit pelayanan


P Tingkat kegunaan fasilitas pelayanan Ratio
Q Kepanjangan maksimum antrian (Antrian plus ruang pelayanan) Unit
Pn Probabilitas jumlah n individu dalam sistem Frekuensi relatif
Po Probabilitas tidak ada individu dalam sistem Frekuensi relatif
Pw Probabilitas menunggu dalam antrian Frekuensi relatif
cs Biaya pelayanan per satuan waktu per fasilitas pelayanan Rp/jam/server
cw Biaya untuk menunggu per satuan waktu per individu Rp/jam/unit
ct Biaya total = Scs+ nt cw Rp/jam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu penelitian terhadap

kasus, peristiwa, atau proses tertentu yaitu proses pelayanan gadai bagi nasabah

Perum Pegadaian. Dari data tersebut kemudian dianalisis dan ditarik kesimpulan.

Hasil penelitian hanya berlaku bagi nasabah dan Perum Pegadaian yang diteliti

dan berlaku pada saat penelitian.

B. Waktu dan Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta.

Waktu penelitian pada bulan Mei-Juni tahun 2007.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subyek penelitian : Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah orang yang

melakukan transaksi gadai di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.

2. Obyek penelitian : Obyek penelitian dalam penelitian ini adalah sistem

pelayanan gadai, model antrian dan tingkat pelayanan optimal.

36
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

37

D. Data yang Diperlukan

1. Data Primer

Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara

langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Dalam penelitian ini data

primernya adalah data yang diperoleh dari nasabah yang menggadaikan

barangnya di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah penelitian arsip yang memuat kejadian masa

lalu. Data sekunder dalam penelitian ini adalah sejarah berdirinya Perum

Pegadaian.

E. Teknik Pengumpulan data

1. Wawancara

Wawancara adalah salah satu teknik pengumpulan data.

Pelaksanaannya dilakukan secara langsung yaitu berhadapan muka dengan

orang yang akan diwawancarai. Melakukan tanya jawab dengan pihak

perusahaan untuk memperoleh data tentang sistem pelayanan. Sedangkan

wawancara dengan pelanggan dilakukan untuk memperoleh data tentang

apakah nasabah yang mengantri untuk menggadai, sebelumnya sudah pernah

menggadaikan barangnya di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

38

2. Observasi

Melalui teknik ini data yang diperlukan diperoleh dengan melakukan

peninjauan dan pengamatan secara langsung terhadap obyek penelitian.

Dengan observasi langsung diharapkan dapat mengetahui situasi dan kondisi

perusahaan terutama mengenai sistem antrian yang terjadi di Perum Pegadaian

Cabang Condong Catur.

3. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

mengumpulkan dan mempelajari dokumen-dokumen atau arsip perusahaan

yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Data yang diperoleh melalui

teknik ini adalah data mengenai struktur organisasi, sumber daya yang

tersedia, jenis dan jumlah biaya.

4. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

memberikan daftar pertanyaan secara sistematis kepada para responden.

Dalam penelitian ini kuesioner terbagi menjadi dua bagian yaitu yang pertama

mengenai data responden mencakup nama, jenis kelamin, umur dan profesi

pelanggan, kedua yaitu pertanyaan tentang penghasilan nasabah yang hilang

per jam karena mengantri guna menghitung besarnya biaya tunggu.

5. Studi pustaka

Peneliti mencari data-data pendukung lainnya yang membantu dalam

penelitian yang mencakup berbagai artikel dan teori pendukung lainnya.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

39

F. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek dan subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan peneliti

untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 1999:72).

Populasi dari penelitian ini adalah seluruh kemungkinan pelanggan yang

datang pada Perum Pegadaian Cabang Condong Catur yang akan

menggadaikan barangnya guna mendapatkan pinjaman uang.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono,1999:73). Sampel dalam penelitian ini adalah

responden atau orang-orang yang melakukan transaksi gadai di Perum

Pegadaian Cabang Condong Catur. Sampel yang diambil harus betul-betul

representatif atau mewakili. Besarnya sampel dapat ditemukan dengan

menggunakan rumus (Sugiarto dan Siagian 2001, hal 70).

Z 2 P(Q)
n=
E2

Keterangan:

n = Jumlah sampel

Z = Z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu (1,96)

P = Proporsi populasi (0,5)

Q = (1-P)

E = Kesalahan yang dapat ditolelir dinyatakan dalam % (10%)


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

40

Sehingga dapat diperoleh

1,96 2 x0,5 x(1 0,5)


n=
0,12

0,9604
n= = 96,04
0,01

Dari perhitungan diatas ditemukan bahwa jumlah sampel minimal agar

penelitian ini valid adalah 96,04.Untuk besarnya sampel penulis mengambil

sampel sebanyak 100 nasabah.

3. Teknik pengambilan sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

teknik purposive convenience sampling, yaitu kombinasi antara teknik

convenience sampling dengan purposive sampling. Convenience Sampling

adalah teknik pengambilan sampel dengan memilih unit-unit analisis dengan

cara yang dianggap sesuai oleh peneliti (Sarwono,2005:34). Teknik

pengambilan sampel ini berdasarkan pada kemudahan untuk dihubungi, sudah

dikenal, dan kesediaan menjadi responden dengan catatan bahwa sampel

tersebut sudah mewakili populasi. Purposive sampling dalam memilih subjek-

subjek sampelnya diambil anggota-anggota sampel sedemikian rupa sehingga

sampel tersebut benar-benar mencerminkan ciri-ciri dari populasi yang sudah

dikenal sebelumnya. Sampel purposive ini selalu melandaskan diri pada

informasi-informasi dan pengetahuan yang telah diperoleh atau dicek

mengenai ciri-ciri khusus dari satu populasi. Informasi tadi sifatnya sudah

fixe, jelas dan tidak diragukan, bukan berupa informasi dugaan belaka. Sampel

purposive digunakan untuk mencari data waktu pelayanan nasabah yaitu


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

41

dengan mengambil sampel terhadap 100 nasabah dari 513 nasabah yang

datang di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur dengan membagi sampel

per hari sebanyak 4 nasabah selama 25 hari pengamatan pada jam tersibuk

pukul 10.00 sampai pukul 12.00 pada bulan Mei 2007. Sampel per hari

nasabah di ambil terhadap nasabah yang memiliki ciri-ciri khusus yaitu

terhadap nsabah yang sebelumnya sudah pernah menggadaikan di Perum

Pegadaian Cabang Condong Catur yang pada saat itu juga sudah melengkapi

diri dengan persyaratan untuk melakukan transaksi gadai, bersedia untuk

menjadi responden, dan mudah untuk dihubungi.

G. Variabel Penelitian

1. Tingkat Kedatangan

Jumlah pelanggan yang datang setiap jam untuk mendapatkan pelayanan.

2. Jumlah Fasilitas Pelayanan

Fasilitas pelayanan yang tersedia dan sedang digunakan yaitu berupa loket

penaksir dan loket kasir dengan segala perlengkapannya untuk melayani

pelanggan.

3. Jumlah Tahap Pelayanan

Tahapan yang dilalui nasabah dalam mendapatkan pelayanan.

4. Jumlah Pemberi Pelayanan pada setiap Fasilitas Pelayanan

Jumlah petugas loket dan karyawan lain yang sedang bertugas memberi

pelayanan di setiap fasilitas pelayanan yang sedang digunakan.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

42

5. Disiplin Antrian

Aturan tentang nasabah mana yang akan mendapatkan pelayanan terlebih

dahulu.

6. Penataan Antrian

Penataan nasabah yang sedang menunggu giliran untuk mendapatkan

pelayanan

H. Definisi Operasional Variabel

1. Antrian

Antrian adalah suatu garis tunggu dari nasabah (satuan) yang

memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayanan (fasilitas layanan).

Kejadian garis tunggu timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan

melebihi kemampuan pelayanan, sehingga nasabah yang datang tidak segera

mendapatkan layanan disebabkan kesibukan pelayanan.

2. Sistem Pelayanan

Sistem fisik, prosedur dan peralatan yang digunakan perusahaan untuk

melayani nasabah.

3. Layanan Jasa Gadai

Layanan jasa gadai adalah jasa penyaluran uang pinjaman kepada masyarakat

atas dasar hukum gadai dengan jaminan barang bergerak.

4. Karakteristik Sistem Pelayanan

Meliputi populasi, distribusi kedatangan, perilaku pelanggan, jumlah saluran,

disiplin antrian, penetaan fasilitas dan distribusi waktu pelayanan.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

43

5. Model Antrian

Model antrian adalah model yang secara umum menggambarkan tingkat

kedatangan, tingkat pelayanan, jumlah fasilitas pelayanan, besarnya populasi,

dan kepanjangan antrian.

6. Tingkat pelayanan Optimal

Tingkat pelayanan optimal adalah tingkat pelayanan yang menunjukkan biaya

total antrian menjadi minimum

I. Pengukuran Variabel

1. Antrian

Kompenen-komponen pengukuran variabel antrian adalah:

a. Tingkat kedatangan pelanggan

Diukur berdasarkan jumlah pelanggan yang datang dibagi dengan waktu

pengamatan dan hari penelitian sehingga diperoleh tingkat kedatangan per

jam.

b. Tingkat pelayanan

Diukur dengan cara, pertama menghitung waktu untuk melayani setiap

pelanggan. Kedua, setelah rata-rata waktu pelayanan diketahui maka

dihitung jumlah pelanggan yang mampu dilayani setiap jam sehingga

diperoleh tingkat pelayanan per jam.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

44

2. Tingkat Pelayanan Optimal

Komponen-komponen pengukuran variabel tingkat pelayanan optimal adalah:

a. Biaya fasilitas

Biaya fasilitas diketahui dengan menambahkan biaya tenaga kerja dengan

besarnya biaya peralatan pada loket pelayanan Perum Pegadaian Cabang

Condong Catur.

b. Biaya tunggu

Biaya tunggu diketahui dengan menghitung besarnya pendapatan yang

hilang per jam karena menunggu dalam antrian. Biaya tunggu atau biaya

antri diketahui dengan menanyakan kepada nasabah yang menjadi sampel.

c. Optimalisasi pelayanan

Untuk mendapatkan optimalisasi pelayanan harus dilihat dari jumlah

fasilitas pelayanan yang ada, jumlah tenaga kerja, serta biaya yang

mungkin timbul karena menambah atau mengurangi fasilitas yang ada dan

biaya menunggu untuk mendapatkan pelayanan bagi individu. Tingkat

pelayanan optimal dicapai jika slope TC pada kurva biaya model antrian

adalah pada titik minimum. Kriteria tingkat pelayanan yang optimal yaitu

dengan membandingkannya antara optimal dengan saat ini. Tingkat

pelayanan yang optimal jika saat ini sama dengan optimal


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

45

J. Teknik Analisis Data

Data-data yang telah dikumpulkan akan dianalisis untuk menjawab

permasalahan penelitian.

1. Permasalahan Pertama: bagaimana karakteristik sistem pelayanan di Perum

Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta.

Masalah pertama dijawab dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Melihat kembali elemen dasar sistem antrian di Perum Pegadaian

Cabang Condong Catur dapat dilihat pada gambar II.1 yang sama dengan

teknis pelaksanaanya di perusahaan.

b. Melakukan analisis karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Perum

Pegadaian Cabang Condong Catur secara rinci, yaitu:

1) Karakteristik kedatangan pelanggan yang dijelaskan lebih lanjut

berdasarkan ukurannya, distribusi kedatangan, dan perilaku

kedatangan.

2) Karakteristik antrian yang dijelaskan lebih lanjut berdasarkan batasan

ukurannya, banyaknya garis antrian dan disiplin antrian.

3) Karakteristik fasilitas pelayanan yang dijelaskan lebih lanjut

berdasarkan konfigurasi sistem pelayanan dan distribusi pelayanan.

2. Masalah Kedua: model antrian manakah yang dapat diterapkan pada sistem

pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur

Untuk menjawab masalah kedua dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Mempelajari dan melihat kembali karakteristik sistem pelayanan yang

telah dibahas pada permasalahan pertama.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

46

b. Mempelajari keempat konfigurasi model antrian yang telah dikemukakan

dalam teori.

c. Dari keempat model yang ada kemudian dicocokkan dengan sistem

pelayanan yang diterapkan perusahaan saat sekarang dengan melihat

kriteria sistem pelayanan, apakah ada yang sesuai untuk diterapkan yaitu

meliputi jumlah jalur antrian, tahap pelayanan, jumlah fasilitas pelayanan.

3. Masalah Ketiga: apakah tingkat pelayanan sudah optimal.

Masalah ketiga ini akan dijawab dengan melakukan analisis terhadap

karakteristik operasi sistem pelayanan dan biaya-biaya yang timbul akibat

antrian dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Konfigurasi model antrian didapat dan sesuai dengan kriteria serta teknis

pelaksanaannya di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur maka

dilakukan perhitungan berdasarkan rumus-rumus yang ada untuk

mengetahui karakteristik operasi sistem pelayanan yang meliputi jumlah

nasabah dalam antrian, jumlah nasabah dalam sistem, waktu tunggu

nasabah dalam antrian, waktu tunggu nasabah dalam sistem dan tingkat

kegunaan sistem pelayanan.

Rumus model untuk mengetahui karakteristik operasi sistem pelayanan di

Perum Pegadaian Cabang Condong Catur adalah:

= rata-rata tingkat kedatangan pelanggan per jam

= rata-rata tingkat pelayanan per jam

c = jumlah fasilitas pelayanan

1). Rata-rata jumlah nasabah yang berada dalam sistem


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

47


L
c

2). Rata rata jumlah nasabah yang berada dalam antrian

2
Lq
c c

3). Rata-rata waktu nasabah berada dalam sistem

1
W
c

4). Rata-rata waktu nasabah berada dalam antrian


Wq
c c

5). Tingkat kegunaan sitem

b. Menghitung biaya fasilitas masing-masing loket, biaya fasilitas diketahui

dengan menghitung besarnya biaya peralatan yang ada pada loket

pelayanan ditambah dengan biaya tenaga kerja

c. Menghitung biaya tunggu atau biaya antri nasabah untuk masing-masing

loket, yaitu dengan menanyakan besarnya pendapatan yang hilang per jam

karena menunggu mendapatkan pelayanan kepada nasabah yang menjadi

sampel, kemudian dicari rata-rata pendapatan yang hilang tersebut.

d. Menghitung Biaya Total Antrian, yaitu dengan menambahkan antara biaya

fasilitas dan biaya antri.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

48

e. Selanjutnya BTA = BF . c + BA . LS diturunkan untuk yang menandai

tingkat pelayanan atau optimal yang akan menghasilkan Biaya Total

Antrian minimum yaitu:

BA .
optimal
BF

f. Menentukan kriteria tingkat pelayanan yang optimal yaitu dengan

membandingkannya antara optimal dengan saat ini. Tingkat pelayanan

yang optimal jika saat ini sama dengan optimal.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan

1. Sejarah dan Perkembangan Perum Pegadaian

Pegadaian sebagai salah satu lembaga perkreditan yang memberikan

pinjaman uang dengan jaminan barang bergerak, telah lama dikenal di

Indonesia. Sejak jaman VOC yang dikenal dengan nama Bank of Leening

yang berpusat di Batavia. Sampai sekarang telah mengalami masa

pemerintahan antara lain:

a. Pegadaian jaman VOC (1746 1811);

b. Pegadaian pada jaman penjajahan Inggris (1811 1916);

c. Pegadaian pada jaman penjajahan Belanda (1916 1942);

d. Pegadaian pada jaman penjajahan Jepang (1942 1945);

e. Pegadaian pada jaman sesudah Kemerdekaan (1945 sekarang).

Selama periode tersebut Perum Pegadaian tetap melaksanakan fungsi

penyaluran kredit dengan jaminan barang-barang bergerak yang memenuhi

kriteria sebagai barang jaminan.

a). Pegadaian pada jaman VOC (1746 1811)

Pada awal permulaan penjajahan Belanda di Indonesia atau dikenal

dengan jaman VOC, atas prakarsa Gubernur Jenderal Imhoff di Batavia

didirikan sebuah Bank of Leening, yang fungsinya memberikan kredit

gadai juga wesel bank. Lembaga ini merupakan campuran antara

49
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

50

pemerintah dan swasta dengan perbandingan modal 2


3 modal pemerintah

dan 13 modal swasta. Modal swasta pertama adalah Rp. 7.500.000,00.

Kemudian sejak tahun 1774 badan usaha ini diusahakan sepenuhnya oleh

pemerintah VOC. Modalnya adalah pinjaman pemerintah dengan bunga

6% per tahun. Sedangkan Bank of Leening memungut bunga 9% per

tahun.

b). Pegadaian pada jaman penjajahan Inggris (1811 1816)

Pada tahun 1811 terjadi peralihan kekuasaan di Indonesia dari

pemerintah Belanda ke pemerintah Inggris. Raffles selaku penguasa dan

pimpinan tidak menyetujui berdirinya Bank of Leening yang diurus

swasta. Kemudian pemerintah mengganti dengan Licentie Stelsel yang

menetapkan bahwa setiap orang diperbolehkan menerima gadai dan

mendirikan badan perkreditan ini asal mendapat ijin pemerintah yang

berkuasa pada saat itu. Selanjutnya pada tahun 1814 Licentie Stelsel

diganti dengan Pacht Stelsel.

c). Pegadaian pada jaman penjajahan Belanda (1816 - !942)

Tahun 1816 pihak Belanda kembali menguasai Indonesia. Pacht

stelsel makin berkembang baik dalam arti perluasan wilayah maupun

jumlahnya. Pada tahun 1943 di seluruh Indonesia dijalankan Pacht Stelsel

kecuali di daerah Priyangan dan Yogyakarta. Tahun 1856 pemerintah

Belanda mengadakan penelitian Pacht Stelsel dan diketahui adanya

penyimpangan-penyimpangan antara lain :

1). Menaikkan suku bunga.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

51

2). Barang jaminan yang tidak ditebus pada waktunya tidak dilelang tetapi

dimiliki sendiri.

3). Uang kelebihan yang menjadi hak pemberi gadai dan hasil penjualan

lelang setelah dikurangi pelunasan tidak dibayar kepada yang berhak.

Sehubungan dengan hal tersebut di atas maka mulai tahun 1870

Pacht Stelsel diganti dengan Licentie Stelsel, akan tetapi kemudian

ternyata kenyataan tidak sesuai dengan harapan. Jumlah penerimaan

pemerintah menurun dari Rp. 375.000,00 menjadi Rp. 56.000,00 dengan

demikian penggantian stelsel tersebut tidak menguntungkan pemerintah

dan rakyat.

Sehubungan dengan hal itu maka Undang-Undang tanggal 22

Januari 1880 Pacht Stelsel dihidupkan kembali. Untuk mencegah

kecurangan-kecurangan yang merugikan rakyat maka pemerintah

mengadakan pengawasan. Akan tetapi hal ini menyebabkan orang enggan

melakukan usaha ini secara legal, yang kemudian terjadi pemboikotan

oleh orang-orang Cina yang kemudian dapat diselesaikan. Namun pada

akhirnya orang Cina berkeinginan untuk menangani sendiri usaha di

bidang pegadaian agar hal-hal yang merugikan rakyat banyak dapat

diakhiri.

Pada tanggal 18 Maret 1901 pemerintah membuka pegadaian

negara di Sukabumi dan berhasil. Kemudian disusul dengan berdirinya

pegadaian di Bogor, Tasikmalaya, Cianjur, Sikakak, dan Cimahi. Tahun

1902 monopoli yang ditetapkan Belanda berlaku di Yogyakarta dan pada


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

52

tahun 1917 monopoli pemerintah berlaku di Surakarta. Tahun 1921

ditetapkan bahwa penyelenggaraan pegadaian di luar Jawa dan Madura

dilakukan oleh pemerintah, yang berarti pegadaian diseluruh Indonesia

dimonopoli oleh pemerintah Belanda.

Tahun 1928 diatur tempat kedudukan pegadaian sebagai suatu

Jawatan dalam lingkungan Departemen Keuangan dan mempunyai

wewenang Directorat Van Vinancial mengenai administrasi dan lelang

kantor negara. Setelah tahun 1930 Jawatan pegadaian dinyatakan sebagai

perusahaan negara dalam arti bahwa kekayaan negara di administrasikan

terpisah dari kekayaan negara yang lain.

d). Pegadaian pada jaman penjajahan Jepang (1942 1945)

Pegadaian pada masa ini terjadi kurang koordinasi antara pusat dan

daerah yang pada penjajahan Jepang ini disebut sebagai Gunseikanbu

Zaimubu atau juga Museibu. Pada tahun 1943 pegadaian negeri di seluruh

Daerah Istimewa Yogyakarta dan Surakarta diserahkan kepengurusannya

kepada daerah swapraja setempat.

Pada masa penjajahan Jepang pegadaian banyak mengalami

kemunduran yang disebabkan oleh :

1). Barang-barang emas dan permata harus dijual kepada tentara Jepang.

2). Lelang barang-barang emas dan permata dihapuskan, begitu juga

dengan barang-barang logam lainnya.

3). Rakyat makin melarat.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

53

4). Pegadaian hampir tidak berfungsi dimana rakyat tidak mempunyai

barang-barang.

Kebanyakan pula pada masa ini barang-barang yang tidak bisa

ditebus menjadi milik pemerintah Jepang untuk keperluan perang. Alat-

alat produksi pertanianpun yang terbuat dari logam boleh dilelang dan

tidak dijadikan besi seperti sebelumnya.

e). Pegadaian dimasa Kemerdekaan (1945 sekarang)

Aturan dasar Pegadaian diatas ada dalam UU No. 1 tahun 1928

dan berdasarkan PP tahun 1969 maka Jawatan Pegadaian mulai tanggal 1

Januari 1961 diubah menjadi Perusahaan Negara berdasarkan UU No. 19

tahun 1960. Dengan kedudukan tersebut diatas, maka pegadaian tetap

berada dalam lingkungan Menteri Keuangan. Dalam masa Kabinet

Dwikora Pegadaian didelegasikan kepada Departemen UP 3 (Urusan

Pendapatan, Pembiayaan, dan Pengawasan). Karena penghijauan kembali

susunan kompatemen keuangan dalam rangka reorganisasi Kabinet

Dwikora maka berdasarkan keputusan Presiden No.180 Tahun 1965 yang

mengubah susunan kompatemen terdiri dari:

1). Departemen urusan Bank Sentral

2). Departemen urusan Anggaran Negara

3). Departemen urusan Iuran Negara

4). Departemen urusan Asuransi

Dengan terjadinya Hiperinflasi pada akhir tahun 1965 yang

kemudian diikuti dengan kebijaksanaan moneter pemerintah, maka


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

54

Pegadaian yang sumber dananya hanya tergantung dari pemerintah,

modalnya menjadi susut. Sehingga praktis tidak bisa menjalankan

fungsinya lagi dengan baik.

Tahun 1967 keluar KEPPRES No. 76 yang mengukuhkan

kedudukan Perusahaan Jawatan (PERJAN) Pegadaian menjadi berada di

lingkungan Departemen Keuangan. Kemudian dengan keluarnya

Peraturan Pemerintah No,10 tahun 1990 maka status perusahaan jawatan

dialihkan menjadi PERUM PEGADAIAN, sebagaimana dimaksud dalam

pasal 2 ayat 2 UU No. 9 Tahun 1989. Kedudukan dari Perum Pegadaian

ini berpusat di Jl. Kramat Raya 182 Jakarta 10430 P.O. Box 1090 dan

mempunyai perwakilan cabang-cabang di seluruh Indonesia.

Setiap tahun diharapkan dapat dibuka cabang baru sebanyak 15

cabang. Pembukaan cabang tidak semata-mata berdasarkan pertimbangan

ekonomis, tetapi juga berdasarkan permintaan masyarakat atau pemerintah

daerah setempat.

B. Lokasi Perusahaan

1. Lokasi Perusahaan

Perum Pegadaian Cabang Condong Catur berlokasi di Jalan Lingkar

Utara (Ring Road) Condong Catur, Depok, Sleman, 55511. No. Telepon

(0274) 882438. Tepatnya di sebelah utara perempatan Jalan Lingkar Utara

Condong Catur.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

55

2. Alasan Pemilihan Lokasi

Alasan Pemilihan lokasi di Jalan Lingkar Utara, Condong Catur,

Depok, Sleman karena letaknya yang sangat strategis dan dapat dengan

mudah terjangkau oleh nasabah dari berbagai pelosok.

C. Visi dan Misi Perusahaan serta Budaya Perusahaan

1. VISI Perusahaan

Visi dari Perum Pegadaian adalah Pegadaian pada tahun 2010 menjadi

perusahaan yang modern, dinamis, dan inovatif dengan usaha utama gadai.

2. MISI Perusahaan

Misi Perum Pegadaian yaitu ikut membangun program pemerintah

dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat golongan menengah ke

bawah melalui kegiatan utama berupa penyaluran kredit gadai dan melakukan

usaha lain yang menguntungkan.

3. Budaya Perusahaan

Inovatif : Penuh gagasan, Kreatif, Aktif, Menyukai Tantangan.

Nilai Moral Tinggi : Taqwa, Jujur, Berbudi Luhur, Loyal.

Terampil : Menguasai Bidang Pekerjaan, Tanggap, Cepat dan

Akurat.

Adi Layanan : Sopan, Ramah, Berkepribadian Simpatik.

Nuansa Citra : Orientasi Bisnis mengutamakan kepuasan pelanggan,

selalu berusaha mengembangkan diri.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

56

D. Kegiatan Usaha Perum Pegadaian

Perum Pegadaian adalah salah satu lembaga Pemerintah yang bergerak di

bidang jasa penyaluran uang pinjaman kepada masyarakat atas dasar hukum gadai

dengan jaminan barang bergerak.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 10 tahun 1990 dan terakhir PP

103 tanggal 10 Nopember 2000 tentang pengalihan bentuk Perusahaan Jawatan

(PERJAN) Pegadaian menjadi Perusahaan Umum (PERUM) Pegadaian dan

selaku salah satu BUMN dalam lingkungan Departemen Keuangan RI.

Perusahaan Umum (PERUM) pegadaian mempunyai misi utama:

1. Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijakan dan program

pemerintah di bidang ekonomi dan Pembangunan Nasional pada umumnya

melalui penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum gadai.

2. Mencegah ijon, pegadaian gelap, riba dan pinjaman tidak wajar lainnya.

Ragam Produk Pegadaian

a. Produk Perkreditan

1) Kredit Cepat Aman (KCA)

2) Kredit Tunda Jual Komoditas Pertanian (Gadai Gabah)

3) Kredit Usaha Rumah Tangga (Krista)

4) Kredit Angsuran Sistem Gadai (Krasida)

5) Kredit Angsuran Fudisia (Kreasi)

6) RAHN (Gadai Syariah)


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

57

b. Produk lain Pegadaian

1) Usaha Taksiran / Sertifikasi

2) Usaha Sewa Gudang

3) Usaha Jasa Titipan

E. Makna dan Arti logo Perum Pegadaian

Logo Perum Pegadaian yang diresmikan pemakaiannya pada tanggal 10

April 1991 mempunyai makna:

1. Logo Gram(lambing) terdiri dari gambar

a). Pohon Rindang Warna Hijau

1) Melindungi dan membantu masyarakat

2) Senantiasa tumbuh dan berkembang

3) Warna hijau melambangkan keteduhan

b). Timbangan Warna Hitam

1) Keseimbangan dan keterbukaan dalam memberikan pelayanan

2) Kejujuran

2. Logo Huruf PEGADAIAN yang tercetak miring bermakna:

a) Sederhana = Kepraktisan dan kemudahan

b) Dinamis terus bergerak maju

c) Huruf balok melambangkan keteguhan dan kekokohan.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

58

Motto Perum Pegadaian yaitu :

Mengatasi Masalah Tanpa Masalah

Mempunyai arti bahwa Perum Pegadaian berusaha membantu mengatasi

permasalahan nasabah tanpa menimbulkan masalah yang menyulitkan.

F. Organisasi Perusahaan

1. Struktur Organisasi

Berdasarkan Surat Keputusan Direksi NO. 1042/SDM.200322/2006

Tanggal 19 Mei 2006 ditetapkan bahwa susunan organisasi Perum Pegadaian

dibagi menjadi dua tingkat, yaitu:

a). Organisasi Tingkat Pusat terdiri dari:

1) Dewan Pengawas

2) Direksi

3) Direktorat Keuangan

4) Direktorat Operasi dan Pengembangan

5) Direktorat Umum

6) Satuan Pengawasan Intern

b). Organisasi Tingkat Daerah terdiri dari:

1) Kantor Wilayah

2) Kantor Cabang

3). Kantor Cabang Syariah


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

59

Gambar IV.1
Struktur Organisasi Pegadaian

DEWAN PENGAWAS

DIREKSI

DIREKTORAT KEUANGAN DIREKTORAT OPERASI DIREKTORAT UMUM

DIVISI DIVISI DIVIS DIVISI DIVIS DIVISI DIVISI


TRESURI AKUNTA I USAHA I LOGIST SDM
NSI USAH SYARIA USAH IG

SATUAN PUSAT SEKRET PUSAT SATUA PKBL DANA YAYASA ANAK WIDY
PENGA PENDID TEKNOLO PENSIU PERUSA A
ARIAT N N
WASAN GI HAAN
IKAN PERUSA MANEJ N KESEJA ISWA
INTERN INFORMA INFOR
DAN HAAN SI EMEN H MASI RA
PELATI RESIK TERAAN
HAN O PEGAW
AI

KANTOR WILAYAH

KANTOR CABANG KANTOR CABANG SYARIAH


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

60

Gambar IV.2
Struktur Organisasi Kantor Wilayah Perum Pegadaian

KANWIL

IRDA

SEKSI OPERASI SEKSI KEUANGAN SEKSI SEKSI


DAN PENGAWASAN UMUM

SUBSEKSI
SUBSEKSI BINA SUBSEKSI PENGANGKATAN SUBSEKSI
USAHA ANGGARAN DAN TATA
KEPANGKATAN USAHA

SUBSEKSI SUBSEKSI
PEMASARAN PEMBUKUAN DAN SUBSEKSI MUTASI SUBSEKSI
VERIVIKASI PROMOSI DAN BANGUNAN
PEMBERITAHUAN

SUBSEKSI SUBSEKSI
STSTISTIK DAN PERBENDAHARAAN
LAPORAN SUBSEKSI GAJI SUBSEKSI
DAN HUMAS
KESEJAHTERAAN

CABANG KELAS I

CABANG KELAS II

CABANG KELAS III


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

61

Gambar IV.3
Struktur Organisasi Perum Pegadaian Cabang Condong Catur

MANAJER CABANG

PENAKSIR KASIR

PENJAGA SIANG/MALAM PERWAKILAN


HARIAN/MINGGUAN

G. Kepegawaian

Karyawan dan karyawati di kantor Perum Pegadaian Cabang Condong Catur

adalah sebagai berikut:

1. Bapak Sudarmaji (Kepala Cabang)

2. Bapak Ismuhadi ,SE (Penafsir)

3. Ibu Ruwiyani (Pegawai)

4. Ibu Lusia Tutik Handayani ,SE (Kasir)

5. Bapak Sarjianto (Penjaga)

6. Bapak Kukuh Arjunadi (Penjaga)

7. Bapak Heru (Perwakilan)

8. Bapak Bayu (Perwakilan)


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

62

H. Tugas, Wewenang, dan Tanggung jawab setiap bagian dalam Perum

Pegadaian Cabang Condong Catur

1. Manajer Cabang

Tugas pokoknya yaitu mengelola operasional cabang dengan

menyalurkan uang pinjaman secara hukum gadai dan melakukan pengawasan

terhadap penetapan uang taksiran barang jaminan, uang pinjaman gadai serta

pengelolaan gudang barang jaminan.

2. Penaksir

Tugas pokoknya yaitu menaksir barang jaminan untuk menentukan mutu

dan nilai barang sesuai ketentuan yang berlaku dalam rangka mewujudkan

penetapan uang pinjaman yang wajar serta citra baik perusahaan dengan

persetujuan manajer anak cabang serta mengentry data nasabah guna

membuat SBK.

3. Kasir

Tugas pokoknya yaitu memberikan sejumlah uang kredit yang telah

disetujui kepada nasabah dan menerima pembayaran kredit yang telah

disetujui kepada nasabah yang melunasi kreditnya, serta menghitung bunga

atas uang pinjaman.

4. Penjaga

Tugas pokoknya yaitu menyimpan barang jaminan ke gudang serta

mengambil barang jaminan dengan selalu menjaga keamanannya. Menjaga

keamanan lokasi Pegadaian, dan lingkungan sekitar Pegadaian.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

63

I. Tugas Pokok Perum Pegadaian Serta Fungsi dan Kedudukan

Berdasarkan KEPPRES No.56 tahun1985 Perum Pegadaian memiliki

tugas pokok yaitu menyalurkan uang pinjaman atas dasar hukum gadai dan

fudicia atas dasar kebijaksanaan yang ditetapkan oleh menteri keuangan RI.

1. Fungsi Perum Pegadaian

a). Menbina penyaluran kredit atas dasar hukum gadai dan fudicia (Perjanjian

kredit bukan dengan barang bergerak, misalnya sertifikat tanah).

b). Mencegah adanya pemberian pinjaman yang tidak wajar, pegadaian gelap,

dan sebagainya.

c). Membina pola perkreditan atas dasar hukum gadai dan fudicia yang

bersifat produktif.

d). Membina dan mengawasi pelaksanaan operasional Perum Pegadaian.

2. Kedudukan Perum Pegadaian

Menurut PP No. 10 tahun 1990 tanggal 10 April 1990 pemerintah

meningkatkan status Pegadaian dari Perusahaan Jawatan (PERJAN) menjadi

Perusahaan Umum (PERUM). Perubahan dari PERJAN ke PERUM ini

merupakan tonggak penting dalam pengelolaan Pegadaian yang

memungkinkan terciptanya pertumbuhan Pegadaian yang bukan saja makin

banyak cabangnya, tetapi juga makin meningkatkan kredit yang disalurkan,

nasabah yang dilayani, pendapatan dan laba perusahaan.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

64

J. Sistem kerja Perum Pegadaian

1. Sistem kepercayaan

Istilah kredit berasal dari bahasa latin credeteyang berarti

kepercayaan, dan dikaitkan dengan pengertian pinjaman. Mendapatkan kredit

berarti mendapat pinjaman, pengertian dalam pemberian kredit unsur

kepercayaan tidak hanya terbatas pada penerima kredit, tetapi dipercayakan

pada kejujuran dan kemampuan untuk mengembalikan pinjaman. Oleh karena

itu suatu kredit akan berjalan lancar bila penerima kredit memenuhi beberapa

syarat:

a) Mampu menggunakan kredit

b) Mampu mengembalikan kredit

c) Memiliki barang jaminan

d) Memiliki kejujuran

Walaupun pemberian kredit berdasarkan kepercayaan namun pemberi kredit

menghendaki:

a). Jaminan Kredit

Jaminan kredit berguna untuk menghindari resiko yang mungkin

terjadi bila penerima kredit tidak dapat mengembalikan kredit

pinjamannya pada waktu yang telah ditentukan. Jaminan itu dapat berupa

emas, alat-alat elektronik, sepeda motor, mobil.

Pemberian kredit akan selalu lebih rendah dari nilai benda

jaminannya dikarenakan bila si peminjam atau nasabah tidak bisa

mengembalikan pinjamannya tepat waktu maka pemberi kredit akan


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

65

melelang barang jaminan tersebut agar menutup kerugian dari pinjaman

yang tidak mampu dibayar oleh nasabah. Kelebihan uang lelang harus

dapat diambil nasabah dengan menunjukkan Surat Bukti Kredit (SBK)

asli.

b) Nilai barang jaminan dengan bunga dan golongan

Tabel IV. I
Nilai barang jaminan, bunga dan golongan

Gol Uang Pembulatan Sewa Modal Per Biaya


Pinjaman 15 hari dan Max Administrasi
Sewa Modal
A 20.000-150.000 500 ke bawah 1.125%max 9% Akn-500
AK-500
AG-500
B 151.000-500.000 1000 ke bawah 1.625%max 13% BK-2000
BG-3500
C1 505.000-1.000.000 5000 ke bawah 1.625%max 13% CK-3000
CG-5000
C2 1.010.000-20.000.000 10.000 ke bawah 1.625%max 13% 0.5% x UP

D1 20.050.000-50.000.000 50.000 ke bawah 1.625%max 13% 0.5% x UP


min 15000
BJ mobil
min 50.000
D2 50.100.000- 100.000 ke bawah 1.625%max 13% 0,5% x UP
200.000.000 BJ mobil
min 50.000

c). Sistem Asuransi Barang Jaminan

Dalam perjanjian asuransi barang jaminan antara lain adalah sebagai

berikut:

1). Resiko kebakaran terhadap asset Perum Pegadaian dan barang jaminan

milik nasabah yang disimpan di gudang.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

66

2). Resiko pencurian atas asset Perum Pegadaian dan barang jaminan

nasabah.

Pengasuransian barang jaminan milik nasabah adalah upaya peningkatan

pelayanan Perum Pegadaian. Usaha Perum Pegadaian sekarang ini dinilai

mempunyai resiko tinggi dan resiko tersebut dapat dialihkan ke lembaga

penanggung resiko.

K. Prosedur Kerja

Dalam menggadai terdapat beberapa prosedur.

1. Prosedur menggadaikan

Nasabah datang ke loket penaksir dengan membawa barang jaminan

disertai dengan fotokopy identitas lalu mengisi Formulir Permintaan Kredit.

Barang ditaksir sesuai dengan harga pasar. Uang pinjaman diperoleh

berdasarkan prosentase dari harga pasar yang telah ditetapkan. Setelah

disetujui oleh kedua belah pihak, Formulir Permintaan Kredit diproses untuk

dibuatkan SBK kemudian dimintakan tanda tangan nasabah dan Manajer

Cabang. Selanjutnya nasabah mendapat uang pinjaman di kasir.

2. Prosedur Penebusan

Nasabah dengan membawa SBK atas nama sendiri dan membawa

kartu identitas ke loket kasir, kemudian membayar uang pinjaman dan sewa

modal sesuai tarif dan lama pinjaman. Jika SBK bukan atas nama sendiri

maka pada kolom pengalihan hak diisi dan dilengkapi tanda tangan serta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

67

fotocopy identitas masing-masing yaitu yang dikuasakan dan yang

menguasakan.

3. Prosedur memperpanjang SBK yang telah jatuh tempo

Nasabah datang ke loket kasir dengan membawa SBK, kemudian kasir

menghitung bunga. Penaksir menaksir ulang barang jaminan tersebut untuk

disesuaikan dengan harga pasar terkini. Jika tidak sesuai maka uang pinjaman

harus dicicilkan.

4. Prosedur Pelaporan Keuangan yang diajukan ke Kantor Daerah

a). Laporan Harian

Terdiri dari daftar pinjaman, daftar pelunasan, rekap kredit, rekap

pelunasan, laporan harian kas, buku kas, dan bukti transaksi.

b). Laporan Mingguan

Terdiri dari laporan harian kas selama satu minggu dan laporan kas

mingguan.

c). Laporan Bulanan

Terdiri dari data perkembangan usaha, sisa barang jaminan dan uang

pinjaman, pendapatan usaha, register saldo kredit laporan sisa uang

kelebihan lelang, laporan data nasabah, register saldo BSL, perhitungan

surplus operasi, rincian pelunasan BJ dan UP dan daftar UP diatas 2,5 juta.

d). Laporan Tahunan

Terdiri dari laporan saldo kas, saldo giro, dan rekonsiliasi, laporan sisa

UP, dan perhitungan sewa modal, laporan barang sisa lelang, dan barang

yang masih harus dibayar.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

68

5. Prosedur Lelang

Prosedur lelang di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur

a). Tanggal lelang ditulis atau diumumkan pada papan pengumuman.

b). Pemberitahuan oleh pegawai secara lisan kepada nasabah di loket.

c). Pemberitahuan secara tertulis, telepon, ataupun lewat SMS pada nasabah

yang mempunyai barang yang akan dilelang.

6. Persiapan lelang

a) Sehari sebalum lelang semua barang jaminan yang akan dilelang

dikeluarkan dari tempat penyimpanan.

b) Kitir yang ada pada barang jaminan yang akan dilelang digunting,

sehingga tinggal nomernya saja.

c) Untuk barang jaminan emas isi kantong diperiksa dan ditaksir berat

maupun karatasenya.

d) Lelang dilaksanakan oleh panitia lelang yang terdiri dari Manajer Cabang

dan pegawai yang ada.

7. Pelaksanaan Lelang

a) Lelang dipimpin oleh Manajer Cabang sendiri.

b) Barang yang dilelang diurutkan menurut nomor SBK dwilipat.

c) Harga lelang adalah uang pinjaman ditambah sewa modal ditambah pajak

lelang.

d) Pembayaran lelang dibayar secara tunai.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

Penelitian yang dilakukan adalah analisa antrian pada sistem pelayanan

jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta. Di bawah ini

akan dijelaskan dahulu sistem pelayanannya.

Pelayanan yang diberikan oleh Perum Pegadaian Cabang Condong Catur

Yogyakarta dilakukan setiap hari selama 6 (enam) hari kerja untuk setiap

Minggunya. Pada hari Senin sampai Jumat pelayanan dilakukan dari pukul 07.30

sampai pukul 15.30, sedangkan hari Sabtu pelayanan dilakukan dari pukul 07.30

sampai pukul 14.00. Waktu istirahat karyawan selama enam hari kerja tersebut

adalah satu jam yaitu pukul 12.00 sampai pukul 13.00. Para nasabah yang akan

menggadaikan dilayani oleh dua orang petugas loket, yaitu satu petugas pada

loket penafsir dan satu petugas lagi pada loket kasir.

Kedatangan terbanyak nasabah adalah antara pukul 10.00 sampai pukul

12.00 yang ditandai dengan kondisi loket pelayanan yang paling sibuk. Supaya

hasil analisis dalam penelitian ini dapat berlaku, maka analisis didasarkan pada

kondisi di atas.

Data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data kualitatif dan

data kuantitatif. Data kualitatif dikumpulkan dengan cara observasi, kuesioner dan

wawancara terdiri dari data tentang identitas responden, proses pelayanan,

penataan antrian, disiplin antrian, dan perilaku nasabah dalam antrian.

69
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

70

Sementara itu data kuantitatif dikumpulkan dengan cara observasi,

kuesioner dan dokumentasi terdiri dari data tentang jumlah nasabah, waktu

pelayanan, penghasilan nasabah yang hilang karena antri, jumlah fasilitas

pelayanan, tahap pelayanan, jumlah antrian dan jumlah tenaga pemberi

pelayanan.

Data jumlah nasabah Perum Pegadaian Cabang Condong Catur per hari

selama 25 hari pengamatan pada jam tersibuk yaitu pukul 10.00 sampai pukul

12.00 pada bulan Mei 2007 sebanyak 513 nasabah yang kemudian akan diolah

untuk mencari rata-rata tingkat kedatangan nasabah per jam ().


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

71

Tabel V.1
Tingkat Kedatangan Nasabah
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur

Hari Jumlah Rata-rata Perhitungan Rata-rata


Pelanggan Jam Tingkat
pengamatan Kedatangan
1 29 2 29 : 2 = 14,5 14,5 org per jam
2 20 2 20 : 2 = 10 10 org per jam
3 22 2 22 : 2 = 11 11 org per jam
4 29 2 29 : 2 = 14,5 14,5 org per jam
5 13 2 13 : 2 = 6,5 6,5 org per jam
6 21 2 21 : 2 = 10,5 10,5 org per jam
7 20 2 20 : 2 = 10 10 org per jam
8 24 2 24 : 2 = 12 12 org per jam
9 23 2 23 : 2 = 11,5 11,5 org per jam
10 26 2 26 : 2 = 13 13 org per jam
11 18 2 18 : 2 = 9 9 org per jam
12 21 2 21 : 2 = 10,5 10,5 org per jam
13 21 2 21 : 2 = 10,5 10,5 org per jam
14 23 2 23 : 2 = 11,5 11,5 org per jam
15 12 2 12 : 2 = 6 6 org per jam
16 26 2 26 : 2 = 13 13 org per jam
17 18 2 18 : 2 = 9 9 org per jam
18 23 2 23 : 2 = 11,5 11,5 org per jam
19 20 2 20 : 2 = 10 10 org per jam
20 12 2 12 : 2 = 6 6 org per jam
21 18 2 18 : 2 = 9 9 org per jam
22 22 2 22 : 2 = 11 11 org per jam
23 15 2 15 : 2 = 7,5 7,5 org per jam
24 21 2 21 : 2 = 10,5 10,5 org per jam
25 16 2 16 : 2 = 8 8 org per jam
Jumlah 513
Sumber: Data primer diolah (2007)

Dari tabel V.1 dapat diketahui bahwa rata-rata tingkat kedatangan nasabah

diselesaikan dengan rumus:

jumlah nasabah yang da tan g


=
jam x hari

513
=
2 x 25

= 10,26 nasabah per jam

Jadi besarnya rata-rata kedatangan nasabah () adalah 10,26 orang per jam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

72

Data waktu pelayanan nasabah didapat dari hasil observasi terhadap 100

nasabah dari 513 nasabah yang datang di Perum Pegadaian Cabang Condong

Catur dengan mengambil sampel per hari 4 nasabah selama 25 hari pengamatan

pada jam tersibuk pukul 10.00 sampai pukul 12.00 pada bulan Mei 2007. Sampel

per hari nasabah di ambil terhadap nasabah yang sebelumnya sudah pernah

menggadaikan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur yang pada saat itu

sudah melengkapi diri dengan persyaratan untuk melakukan transaksi gadai,

bersedia untuk menjadi responden, dan mudah untuk dihubungi.. Data tentang

waktu pelayanan akan diolah untuk mencari rata-rata waktu pelayanan. Setelah

rata-rata waktu pelayanan diketahui kemudian dicari tingkat pelayanan per jam

( ).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

73

Tabel V.2
Data waktu pelayanan nasabah

no Waktu no Waktu no Waktu no Waktu


pelayanan pelayanan pelayanan pelayanan
1 05:36 26 05:37 51 04:12 76 07:18
2 06:58 27 06:35 52 05:45 77 05:22
3 07:42 28 05:20 53 05:11 78 04:17
4 06:59 29 05:23 54 06:28 79 06:10
5 04:18 30 06:13 55 06:09 80 04:49
6 05:25 31 05:43 56 05:15 81 06:32
7 07:01 32 04:11 57 04:41 82 05:45
8 04:06 33 04:25 58 07:26 83 07:50
9 05:27 34 07:14 59 06:29 84 06:14
10 06:43 35 05:50 60 05:43 85 04:59
11 08:24 36 04:24 61 06:56 86 06:22
12 04:16 37 05:57 62 05:42 87 05:35
13 05:24 38 05:30 63 04:22 88 04:20
14 04:05 39 06:37 64 05:18 89 05:33
15 05:20 40 05:54 65 04:45 90 05:29
16 06:11 41 07:55 66 04:25 91 07:05
17 05:26 42 06:52 67 08:48 92 06:36
18 03:24 43 04:10 68 05:36 93 05:29
19 04:28 44 05:50 69 05:49 94 05:41
20 05:34 45 05:29 70 04:57 95 05:23
21 07:36 46 06:36 71 05:21 96 05:32
22 03:51 47 05:44 72 06:39 97 06:17
23 05:44 48 06:17 73 08:47 98 05:55
24 05:22 49 05:37 74 05:47 99 05:45
25 06:55 50 05:40 75 04:21 100 07:08
Jumlah Total 100 Nasabah 558,56
Sumber: Hasil observasi terhadap 100 nasabah dari jumlah kedatangan 513

nasabah

Hasil pengamatan terhadap 100 nasabah diketahui bahwa waktu pelayanan

adalah 558,56 menit.

Rata-rata waktu pelayanan dihitung sebagai berikut:

558,56
5,5856 menit
100

Jadi rata-rata tingkat pelayanan adalah 5,5856 menit atau 5 menit 35 detik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

74

Kemudian waktu rata-rata pelayanan per unit tersebut dikonversi ketingkat

pelayanan per jam.

1
Jadi = (60)
5,5856

= 10,74 nasabah per jam

Jadi rata-rata tingkat pelayanan adalah 10,74 nasabah per jam

B. Analisis Identitas Responden

Metode ini digunakan untuk menganalisa data yang berhubungan dengan

responden. Dalam analisis kualitatif akan disajikan gambaran responden yang

diperoleh melalui kuesioner. Analisis kualitatif adalah analisis jawaban dari

koesioner yang diberikan kepada 100 responden yang menggunakan jasa gadai

guna mendapatkan pinjaman uang di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.

Pada pertanyaan ini pertanyaan yang diajukan tentang jenis kelamin, umur,

profesi dan pendapatan atau uang saku per bulan.

1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Berdasarkan pengumpulan data melalui kuesioner, karakteristik

responden menurut jenis kelamin dapat dilihat pada tabel V.3 sebagai berikut:

Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase


Responden
Pria (Laki-laki) 59 59%
Wanita (Perempuan) 41 41%
100 100%
Sumber: Data primer diolah, 2007
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

75

Berdasarkan tabel V.3 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang

dijadikan sampel penelitian, sebagian besar adalah laki-laki sebanyak 59

responden atau sebanyak 59% dari total jumlah responden sedangkan

responden perempuan sebanyak 41 responden atau sebanyak 41% dari jumlah

total responden. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden pria (laki-laki)

lebih banyak dari pada wanita yang menggadaikan barangnya untuk

mendapatkan pinjaman uang di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.

2. Karakteristik responden berdasarkan umur

Berdasarkan pengumpulan data melalui kuesioner, karakteristik

responden menurut umur dapat dilihat pada tabel V.4 sebagai berikut

Tabel V.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur Jumlah Persentase


Responden
Di bawah 20 tahun 14 14%
Antara 20 30 tahun 60 60%
Antara 31 40 tahun 16 16%
41 tahun ke atas 10 10%
100 100%
Sumber: Data primer diolah, 2007

Berdasarkan tabel V.4 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang

dijadikan sampel penelitian, terdapat 14 responden atau 14 % responden

berumur di bawah 20 tahun dari jumlah keseluruhan responden, 60 responden

atau 60% responden berumur antara 20 tahun sampai 30 tahun dari jumlah

keseluruhan responden, 16 responden atau 16% responden berumur antara 31

sampai 40 tahun dari jumlah keseluruhan responden, dan 10 responden atau

10% responden berumur di atas 41 tahun dari jumlah keseluruhan responden.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

76

3. Karakteristik responden berdasarkan profesi

Berdasarkan pengumpulan data melalui kuesioner, karakteristik

responden menurut profesi dapat dilihat pada tabel V.5 sebagai berikut:

Tabel V.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi

Profesi Jumlah Persentase


Responden
Pedagang 14 14%
Karyawan 16 16%
Pelajar dan Mahasiswa 64 64%
Lain-lain 6 6%
100 100%
Sumber: Data primer diolah, 2007

Berdasarkan tabel V.5 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang

dijadikan sampel penelitian, terdapat responden berstatus sebagai pelajar dan

mahasiswa yaitu sebanyak 64 atau 64% responden. Responden yang

berprofesi sebagai karyawan sebanyak 16 atau 16% responden. Responden

yang berprofesi sebagai pedagang sebanyak 14 atau 14% responden. Dan

terakhir sebanyak 6 orang berprofesi di luar yang telah disebutkan

sebelumnya. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden

yang menjadi sampel didominasi responden yang berprofesi sebagai pelajar

dan mahasiswa yaitu sebanyak 64 responden.

4. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendapatan

Berdasarkan pengumpulan data melalui kuesioner, karakteristik

responden menurut tingkat pendapatan dapat dilihat pada tabel V.6 sebagai

berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

77

Tabel V.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan

Tingkat Pendapatan Jumlah Persentase


Responden
Di bawah Rp.500.000 42 42%
Rp.500.000-Rp.800.000 29 29%
Rp.800.001-Rp.1.100.000 14 14%
Di atas Rp.1.100.000 15 15%
100 100%
Sumber: Data primer diolah, 2007

Berdasarkan tabel V.6 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang

dijadikan sampel penelitian, terdapat responden memiliki pendapatan di

bawah Rp.500.000 yaitu sebanyak 42 responden, sedangkan responden yang

memiliki pendapatan Rp.500.000 sampai Rp.800.000 yaitu sebanyak 29

responden. Kategori responden yang mempunyai pendapatan antara

Rp.800.001 sampai Rp.1.100.000 yaitu sebanyak 14 responden, dan yang

terakhir responden yang memiliki pendapatan di atas Rp.1.100.000 sebanyak

15 responden. Maka dapat disimpulkan bahwa responden yang dijadikan

sampel didominasi responden yang memiliki tingkat pendapatan di bawah

Rp.500.000 sebesar 42 atau 42% responden.

Dari analisis identitas responden peneliti menarik kesimpulan bahwa

nasabah Perum Pegadaian Cabang Condong Catur didominasi oleh pelajar dan

mahasiswa laki-laki yang berumur antara 20 tahun sampai 30 tahun dengan

tingkat pendapatan atau uang saku bagi pelajar dan mahasiswa di bawah

Rp.500.000.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

78

C. Analisis Masalah

1. Analisis Masalah Pertama: bagaimana karakteristik sistem pelayanan di

Perum Pegadaian Cabang Condong Catur

Untuk menjawab masalah pertama, peneliti melakukan pengamatan dan

analisis terhadap elemen dasar sistem antrian dan selanjutnya akan dianalisis

karakteristik sistem pelayanan yang terjadi di Perum Pegadaian Cabang

Condong Catur secara lebih rinci.

a. Elemen dasar sistem antrian di loket gadai yang sama dengan teori sudah

dicantumkan dapat dilihat pada gambar II.1 halaman 9. Sebagai

penjelasannya akan diuraikan seperti di bawah ini.

1) Sumber masukan

Populasi dari sistem pelayanan ini adalah seluruh kemungkinan

nasabah yang datang dan yang akan masuk ke dalam sistem pelayanan

di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.

2) Sistem pelayanan

Merupakan satu kasatuan fasilitas pelayanan, sejak nasabah yang akan

menggunakan jasa pelayanan sampai nasabah yang telah memperoleh

pelayanan (keluaran).

3). Patient costumer

Nasabah yang sudah masuk ke dalam sistem pelayanan dan kemudian

keluar setelah mereka selesai mendapatkan pelayanan.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

79

4). Priority discipline

Kebijakan atau aturan yang menentukan nasabah mana yang akan

dilayani lebih dulu.

5) Fasilitas pelayanan

Fasilitas yang tersedia dan sedang digunakan, yaitu loket beserta

pegawai yang melayani serta segala perlengkapannya untuk melayani

nasabah.

6). Nasabah yang telah selesai mendapatkan pelayanan.

b. Dari hasil pengamatan dan analisis terhadap karakteristik sistem

pelayanan di loket gadai Perum Pegadaian Cabang Condong Catur

diperoleh hasil sebagai berikut:

1). Karakteristik Kedatangan (Arrival Characterstics)

Untuk mengetahui karakteristik kedatangan di Perum Pegadaian

Cabang Condong Catur akan dijelaskaan lebih lanjut berdasarkan:

a). Ukuran kedatangan

Berdasarkan pengamatan terhadap ukuran kedatangannya, populasi

nasabah di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur adalah tidak

terbatas (unlimited) karena nasabah yang datang untuk

menggadaikan barangnya di Pegadaian tidak dapat diketahui

secara pasti banyaknya masing-masing jam, hari, bulan dan tahun.

Nasabah yang datang untuk menggadaikan barangnya berasal dari

seluruh lapisan masyarakat umum yang berasal dari mana saja dan

dari berbagai profesi. Pada kasus Perum Pegadaian nasabah bebas


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

80

melakukan kredit gadai di semua Pegadaian yang ada di wilayah

Yogyakarta, sehingga pelanggan yang menggadaikan di Perum

Pegadaian Cabang Condong Catur pada saat ini belum tentu pada

saat berikutnya menggadaikan lagi di Perum Pegadaian Cabang

Condong Catur.

b). Distribusi kedatangan (Arrival Distribution)

Berdasarkan pengamatan, distribusi kedatangan nasabah Perum

Pegadaian Cabang Condong Catur adalah nasabah yang datang ke

Pegadaian tujuannya untuk menggadaikan barangnya guna

memperoleh pinjaman uang dengan membawa berbagai barang

jaminan yang berbeda-beda, mereka datang tidak secara bersama-

sama, dan tidak saling kenal sehingga waktu antara kedatangan

nasabah yang satu dengan yang lain tidak dapat sama dan tidak

dapat diperkirakan secara pasti. Jadi dalam kurun waktu tertentu

yang dibagi menjadi beberapa interval waktu yang sama

banyaknya nasabah yang datang untuk menggadaikan barangnya

tidak sama pada beberapa interval waktu tersebut. Misalnya pada

kedatangan hari kedua dalam penelitian pada kurun waktu pukul

10.00 sampai pukul 12.00 dibagi menjadi empat interval waktu

yaitu lamanya masing-masing interval adalah 30 menit. Pada

interval 30 pertama nasabah yang datang sebanyak 6 nasabah, pada

interval kedua sebanyak 4 nasabah, pada interval ketiga ada 3

nasabah yang datang dan pada interval keempat terdapat 7


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

81

nasabah. Nasabah yang datang memilih waktu kedatangan yang

mereka suka pada jam kerja perusahaan karena masing-masing

nasabah memiliki kepentingan pribadi yang berbeda-beda.

c). Perilaku Kedatangan (Behavior Of the Arrivals)

Berdasarkan pengamatan perilaku kedatangan di Perum Pegadaian

Cabang Condong Catur nasabah yang akan menggadaikan

barangnya di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur benar-

benar datang untuk mendapatkan pinjaman uang dengan cara

menggadaikan barang berharga milik mereka. Melalui

pertimbangan-pertimbangan bahwa Pegadaian memberikan

pelayanan yang cepat tidak berbelit-belit, syarat mudah, letak yang

strategis, tenaga kerja yang ahli, kondisi ruang tunggu yang

nyaman, bunga rendah, adanya jaminan asuransi menjadikan

Pegadaian pilihan nasabah untuk datang mendapat pinjaman uang

dengan cepat sehingga para nasabah rela menunggu untuk

mendapatkan pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong

Catur. Nasabah menunggu mendapatkan seluruh proses pelayanan

ditempat duduk yang telah disediakan di depan loket pelayanan

dengan tertib dan sabar.

2). Karakteristik Antrian (Waiting Line Characteristics)

Karakteristik antrian di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur akan

dijelaskan lebih lanjut berdasarkan batasan ukurannya, banyaknya

garis antrian dan disiplin antrian.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

82

a). Batasan Ukuran (Size Limitation)

Berdasarkan pengamatan, batasan ukurannya antrian yang terjadi

di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur terbatas pada jam-jam

kerja yaitu pukul 07.30 12.00 dan pukul 13.00 15.00 untuk

setiap hari Senin sampai Jumat, sedangkan untuk hari Sabtu yaitu

pukul 07.30 pukul 13.00 dan pukul 13.00 14.00. Pada pukul

12.00 13.00 setiap harinya digunakan sebagai waktu istirahat

sehingga tidak ada antrian yang terjadi. Menurut pengamatan

antrian yang paling panjang terjadi antara pukul 10.00 12.00

untuk setiap harinya dan nasabah disediakan tempat duduk serta

ruangan yang nyaman. Antrian yang terjadi di Pegadaian tidak

dibatasi untuk jumlah orang yang mengantri saat jam-jam kerja

tersebut, tetapi selama pengamatan pada jam sibuk semua nasabah

yang datang dapat dilayani dengan baik, hal ini karena tersedianya

tenaga yang sudah ahli, kapasitas ruang yang memadai sehingga

tidak mengakibatkan antrian yang sangat panjang.

b). Banyaknya garis antrian

Berdasarkan banyaknya garis antrian yang terjadi, garis antrian

untuk masuk ke dalam sistem pelayanan di Perum Pegadaian

Cabang Condong Catur adalah single line yaitu nasabah yang akan

menggadaikan dilayani satu persatu secara berurutan melalui satu

jalur oleh loket penaksir dan loket kasir sesuai dengan urutan

pelayanan dan siapa yang datang lebih dulu.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

83

c). Disiplin antrian

Disiplin antrian yang terjadi di Perum Pegadaian Cabang Condong

Catur berdasarkan pada aturan FCFS atau First-come, first-served

artinya nasabah yang lebih dulu datang adalah nasabah yang akan

mendapatkan pelayanan lebih dulu, selama dalam pengamatan

tidak terjadi penyerobotan terhadap antrian yang terjadi nasabah

dengan tertib antri menurut kedatangannya masing-masing.

3). Karakteristik Fasilitas Pelayanan

Karakteristik fasilitas pelayanan Di Perum Pegadaian Cabang

Condong Catur akan dijelaskan lebih lanjut berdasarkan konfigurasi

sistem pelayanan dan distribusi waktu pelayanan.

a). Konfigurasi sistem pelayanan atau model antrian

Konfigurasi sistem pelayanan di loket Pegadaian Cabang Condong

Catur berdasarkan pengamatan adalah semua nasabah yang datang

untuk menggadaikan barangnya mengantri dalam satu jalur antrian

guna memasuki loket pelayanan karena kedua loket pelayanan

tersebut hanya melayani nasabah satu persatu secara berurutan.

Sedangkan dalam proses pelayanannya melalui dua tahap

pelayanan yaitu tahap pertama nasabah memasuki loket penafsir

untuk menaksir barang jaminan setelah disepakati kedua belah

pihak besarnya uang pinjaman maka nasabah kemudian akan

mengambil uang pinjaman tersebut di loket kasir selanjutnya

nasabah dinyatakan selesai mendapatkan seluruh pelayanan. Jadi


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

84

konfigurasi sistem pelayanan di Perum Pegadaian Cabang

Condong Catur adalah terdapat satu garis antrian untuk memasuki

sistem pelayanan, dan pelayanan terhadap nasabah yang akan

menggadaikan melalui dua fase pelayanan yang dilakukan secara

berurutan.

b). Distribusi Waktu Pelayanan

Waktu yang dibutuhkan nasabah untuk menggadaikan barangnya

mulai dari mulai mengisi Formulir Permohonan Kredit kemudian

ke loket penaksir dan terakhir keluar dari loket kasir adalah tidak

sama untuk masing-masing nasabah ini dapat dipengaruhi oleh

jenis barang jaminan, besarnya uang pinjaman, sudah pernah

menggadaikan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur atau

belum. Waktu pelayanan nasabah dapat dilihat pada tabel V.2.

2. Analisis Masalah Kedua: model antrian yang dapat diterapkan pada sistem

pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.

Untuk menjawab masalah kedua ini melalui langkah sebagai berikut:

a. Melihat dan mempelajari kembali kerakteristik sistem pelayanan yang

terjadi di loket Perum Pegadaian Cabang Condong Catur seperti yang

telah dijelaskan pada analisis masalah pertama.

b. Mempelajari empat model antrian atau konfigurasi sistem pelayanan yang

telah dijelaskan dalam teori.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

85

c. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan peneliti terhadap teknis

pelaksanaan dan kriteria sistem pelayanan di Perum Pegadaian Cabang

Condong Catur adalah sebagai berikut:

1). Kedatangan nasabah di Perum Pegadaian yang satu tidak

mempengaruhi kedatangan nasabah yang lain karena perbedaan jenis

barang jaminan, tidak saling kenal, dan mereka tidak datang secara

bersama-sama. Nasabah yang menggadaikan dapat berasal dari mana

saja, siapa saja dan dari berbagai jenis pekerjan.

2). Kedatangan nasabah di Perum Pegadaian diasumsikan mengikuti

distribusi probabilitas Poisson dan nasabah datang dari populasi yang

tidak terbatas. Jumlah nasabah yang datang pada kurun waktu tertentu

yang dibagi dalam beberapa interval waktu yang sama tidak dapat

diperkirakan dengan pasti dan tidak sama antara interval-interval

waktu tersebut.

3). Berdasarkan tingkah lakunya nasabah di Perum Pegadaian Cabang

Condong Catur tidak ada balking costumer dan reneging costumer.

Nasabah yang menggadaikan benar-benar ingin mendapatkan

pinjaman uang dengan menggadaikan harta berharga mereka dan

memilih menggadaikan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur

karena berbagai keunggulan produk jasa gadai sehingga nasabah yang

sudah datang sabar menunggu sampai mereka mendapatkan

pelayanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

86

4). Nasabah di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur dilayani dengan

aturan First in First out. Nasabah dilayani berdasarkan urutan

kedatangan, nasabah yang datang terlebih dahulu akan dilayani dulu.

5). Kepanjangan antrian di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur

adalah tak terbatas untuk nasabah yang datang pada jam kerja

perusahan.

6). Waktu pelayanan di Perum Pegadaian bervariasi antara nasabah yang

satu dengan nasabah yang lain hal ini terjadi karena barang jaminan

yang berbeda-beda, besarnya pinjaman. Rata-rata waktu pelayanan

dapat diketahui berdasarkan observasi yang dilakukan.

7). Antrian yang terjadi di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur

adalah antrian tunggal dengan pelayan ganda dalam seri, dimana

terdapat satu jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan jasa gadai

dan dilayani oleh dua fasilitas pelayanan yaitu loket penaksir dan loket

kasir yang dilaksanakan secara berurutan (setelah selesai ditaksir

barang yang akan di gadai kemudian nasabah menunggu mendapatkan

uang pinjaman di loket kasir).

Berdasarkan pengamatan dan analisis yang dilakukan peneliti terhadap teknis

pelaksanaannya dan kriteria sistem pelayanan di Perum Pegadaian Cabang

Condong Catur maka dari keempat konfigurasi model antrian yaitu :

a. Model Single Channel Single Phase dengan ciri-cirinya adalah

terdapat satu jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan dan hanya

ada satu fasilitas pelayanan.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

87

b. Model Single Channel Multi Phase dengan ciri-cirinya adalah terdapat

87satu jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan dan terdapat dua

atau lebih fasilitas pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan (dalam

phase-phase).

c. Model Multi Channel Single Phase dengan ciri-cirinya adalah terdapat

dua atau lebih jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan yang

dilayani oleh dua atau lebih fasilitas pelayanan dalam satu phase

pelayanan.

d. Model Multi Channel Multi Phase dengan ciri-cirinya adalah terdapat

dua atau lebih jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan yang

dilayani oleh dua atau lebih fasilitas pelayanan pada setiap tahapnya.

yang paling sesuai dengan teknis pelaksanaannya di Perum Pegadaian Cabang

Condong Catur adalah model Single Channel Multi Phase dengan ciri-

cirinya adalah terdapat satu jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan

dan terdapat dua atau lebih fasilitas pelayanan yang dilaksanakan secara

berurutan (dalam phase-phase).

3. Masalah Ketiga: apakah tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong

Catur sudah optimal.

Untuk menjawab masalah di atas peneliti melakukan analisis untuk menghitung

operasi sistem pelayanan, biaya fasilitas dan biaya antri yang ada pada Perum

Pegadaian Cabang Condong Catur saat ini yang kemudian digunakan untuk

menghitung tingkat pelayanan yang optimal dengan langkah-langkah sebagai

berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

88

a. Menghitung karakteristik operasi sistem pelayanan Perum Pegadaian Cabang

Condong Catur.

Sistem operasi pelayanan Perum Pegadaian Cabang Condong Catur

berdasarkan perhitungan sebelumnya dapat diketahui:

= rata-rata tingkat kedatangan sebanyak 10,26 nasabah per jam

= rata-rata tingkat pelayanan sebanyak 10,74 nasabah per jam

c = jumlah fasilitas pelayanan ada 2 fasilitas pelayanan

1). Rata-rata jumlah pelanggan yang berada dalam sistem


L
c

10,26
L
10,74(2) 10,26

10,26
=
11,22

= 0,9144 orang per jam

2). Rata-rata jumlah pelanggan yang berada dalam antrian

2
Lq
c c

10,26 2
=
10,74(2)10,74(2) 10,26

105,2676
=
241,0056

= 0,4368 orang per jam


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

89

3). Rata-rata waktu pelanggan berada dalam sistem

1
W
c

1
=
10,74(2) 10,26

1
=
11,22

= 0,089

= 5,3476 menit

4). Rata-rata waktu pelanggan berada dalam antrian


Wq
c c

10,26
=
10,74(2)10,74(2) 10,26

10,26
=
241,0056

= 0,0426

= 2,5543 menit

5). Tingkat kegunaan sistem

10,26
=
10,74(2)

= 0,47765 atau 47,765%


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

90

b. Menghitung biaya fasilitas Perum Pegadaian Cabang Condong Catur

Biaya fasilitas adalah penjumlahan biaya tenaga kerja dan biaya peralatan

yang ada. Biaya tersebut dihitung berapa besarnya per jam.

1). Biaya tenaga kerja

Biaya tenaga kerja per bulan adalah sebesar Rp. 1.500.000 dengan

terdapat dua (2) karyawan yang memberikan pelayanan pada dua fasilitas

pelayanan.

Asumsi yang digunakan:

1 bulan ada 25 hari

1 hari ada 8 jam kerja

Gaji karyawan perbulan (2)


Biaya tenaga kerja per jam =
Hari ker ja x jam ker ja

Rp.3.000.000
=
8 x 25

Rp.3.000.000
=
200

= Rp. 15.000 per jam

Jadi biaya tenaga kerja per jam adalah Rp. 15.000 per jam.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

91

2). Biaya peralatan dengan dua (2) fasilitas pelayanan Perum Pegadaian

Cabang Condong Catur.

Biaya peralatan meliputi:

Meja Rp. 500.000


Kursi Rp. 280.000
Alat tulis Rp. 60.000
Komputer Rp.2.500.000
Kalkulator Rp. 200.000
Kertas Rp. 50.000
Printer Rp. 800.000
Air uji Rp. 12.500
Batu uji Rp. 20.000
Timbangan elektronik Rp. 500.000 +
Jumlah Rp. 4.922.500

Umur ekonomis peralatan 5 tahun

Asumsi 1 tahun = 300 hari

1 tahun =12 bulan

1 bulan = 25 hari

1 hari jam kerja ada 8 jam hari kerja

Rp.4.922.500
Maka besarnya biaya penyusutan per jam =
300(8)

= Rp 2051,0416 per jam

Jadi besarnya biaya fasilitas adalah Rp. 15.000 + Rp.2051,0416 =

Rp.17.051,04167 per jam


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

92

c. Menghitung biaya antri nasabah Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.

Sebagai dasar untuk menentukan besarnya biaya antri dalam penelitian ini

adalah dengan melakukan penelitian terhadap 100 nasabah, dengan menyebar

kuesioner tentang penghasilan nasabah yang hilang per jam karena mengantri

di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur. Kemudian mencari rata-rata

penghasilan nasabah yang hilang per jam untuk menentukan besarnya biaya

antri.

Dibawah ini tabel mengenai hasil penelitian yang diadakan:

Tabel V.7
Data penghasilan nasabah yang hilang per jam karena antri di
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta

Penghasilan yang hilang Jumlah


per jam Responden
Rp.5000-Rp.10.000 per jam 14
Rp.10.001-Rp.15.000 per jam 25
Rp.15.001-Rp.20.000 per jam 39
Rp.20.001-Rp.25.000 per jam 10
Rp.25.001 keatas per jam 12
Jumlah 100
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2007

Data penghasilan nasabah yang hilang per jam karena antri (tabel V.7) akan

diolah lebih dulu untuk mencari rata-rata penghasilan nasabah yang hilang

per jam karena antri di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

93

Tabel V.8
Rata-rata data penghasilan nasabah yang hilang per jam karena antri di
Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta yang

Penghasilan yang hilang f x' fx'


per jam
Rp.5000-Rp.10.000 per jam 14 2 28
Rp.10.001-Rp.15.000 per jam 25 1 25
Rp.15.001-Rp.20.000 per jam 39 0 0
Rp.20.001-Rp.25.000 per jam 10 -1 -10
Rp.25.001 keatas per jam 12 -2 -24
Jumlah 100 fx=19
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2007

Dari tabel V.8 dapat diketahui:

15.001 20.000
M =
2

= Rp.17.500,5

I = Rp.5000

fx = 19

n = 100

Rata-rata penghasilan nasabah yang hilang per jam karena antri dihitung

sebagai berikut:

Mx M ' i
fx'
n

19
= 17.500,5 + 5000
100

= 17.500,5 + 950

= 18.450,5

Jadi biaya rata-rata nasabah yang hilang karena mengantri adalah Rp.18.450,5

per jam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

94

Biaya Antri (Cw) = Cw . (L)

= Rp.18.450,5 x 0,9144

= Rp.16.871,1372 per jam

d. Menghitung Biaya Total Antrian

Biaya Total Antrian dihitung dengan menjumlahkan antara biaya fasilitas dan

biaya antri

Biaya Total Antrian = Rp.17.051,04167 + Rp.16.871,1372

= Rp.33.922,17887

e. Menghitung Tingkat Pelayanan Optimal

Tujuan dari teori antrian adalah untuk meminimumkan total dua biaya, yaitu

biaya fasilitas dan biaya tunggu. Atas dasar kedua biaya tersebut, maka dapat

dilakukan perhitungan tingkat pelayanan yang optimal yaitu sebagai berikut:

Diketahui: Biaya fasilitas (BF) adalah Rp.17.051,04167

Biaya antri (BA) adalah Rp.16.871,1372

B A .
optimal =
BF

16.871,1372 (10,26)
= 10,26
17.051,04167

173.097,8677
= 10,26
17.051,04167

= 10,26 10,15174738

= 10,26 + 3,186

= 13,446 nasabah per jam


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

95

Hasil ini menujukkan bahwa tingkat pelayanan () optimum adalah 13,446

nasabah per jam agar terjadi total biaya antri yang juga optimal.

f. Berdasarkan hasil dari perhitungan tingkat pelayanan yang optimal yaitu

13,446 nasabah per jam, sedangkan rata-rata tingkat pelayanan saat ini pada

jam-jam sibuk antara jam 10.00 sampai jam 12.00 adalah 10,74 nasabah per

jam. Hal ini berarti tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong

10,74
Catur Yogyakarta yang sekarang belum optimal yaitu 0,79875 atau
13,446

hanya 79,875% dari kapasitas pelayanan optimal.

D. Pembahasan

Berdasarkan analisis karakteristik sistem pelayanan di Perum Pegadaian

Cabang Condong Catur diketahui bahwa karakteristik sistem pelayanannya

meliputi karakteristik kedatangan pelanggan, karakteristik antrian, dan

karakteristik fasilitas pelayanan. Karakteristik sistem pelayanan di Pegadaian

dapat diketahui berdasarkan hasil pengamatan-pangamatan terhadap pelanggan

maupun fasilitasnya dan didukung dengan teori-teori yang ada.

Pada masalah konfigurasi model antrian di Perum Pegadaian Cabang

Condong Catur secara teknis pelaksanaannya dapat diketahui yaitu terdapat dua

phase atau tahap pelayanan yang dilakukan secara berurutan dengan hanya ada

satu jalur untuk memasuki sistem pelayanan, sehingga dengan memcocokkannya

dengan empat model antrian yang terdapat dalam teori, model Single Channel-

Multi Phase adalah model antrian yang paling sesuai.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

96

Pada masalah ketiga yaitu apakah pelayanan di Perum Pegadaian Cabang

Catur sudah optimal. Dari hasil analisis terhadap tingkat pelayanan optimal

dengan terlebih dahulu menghitung karakteristik operasi sistem pelayanan serta

macam-macam biaya yang ada yaitu biaya fasilitas dan biaya antri.

Tolak ukur untuk mengetahui gambaran atau kinerja konfigurasi model tersebut

adalah :

1. Tingkat kegunaan sistem pelayanan (P)

2. Rata-rata jumlah nasabah yang berada dalam sistem (L)

3. Rata-rata jumlah nasabah yang berada dalam antrian (Lq)

4. Rata-rata waktu nasabah dalam sistem (W)

5. Rata-rata waktu nasabah berada dalam antrian (Wq)

Dari perhitungan kinerja konfigurasi model tersebut dapat diketahui

bahwa rata-rata jumlah nasabah yang berada dalam sistem di Perum Pegadaian

adalah 0,9144 nasabah per jam. Sedangkan rata-rata jumlah nasabah yang berada

dalam antrian adalah 0,4367 nasabah per jam. Rata-rata waktu nasabah berada

dalam sistem adalah 0,089 jam atau 5,347 menit, sedangkan rata-rata waktu

nasabah berada di dalam antrian adalah 0,04257 jam atau 2,55 menit. Dengan

melihat antrian yang terjadi, para nasabah merasa masih sabar menunggu untuk

mendapatkan pelayanan jasa gadai karena di Perum Pegadaian disediakan fasilitas

tunggu bagi nasabah yang baik yaitu dengan adanya ruang tunggu yang ber AC

dan tempat duduk yang nyaman disamping itu disediakan sebuah layar TV untuk

nasabah yang ingin menonton acara televisi untuk mengusir rasa bosan karena

menunggu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

97

Untuk analisis biaya, besarnya biaya fasilitas Perum Pegadaian saat ini

adalah Rp.17.051,04167. Biaya fasilitas ini diketahui dengan menambahkan

antara biaya tenaga kerja dengan biaya peralatan perusahaan saat ini. Sedangkan

untuk biaya antri nasabah Perum Pegadaian adalah Rp.16.871,1372. Dengan

menggunakan analisis biaya fasilitas, biaya antri dan analisis operasi sistem

pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur maka didapatkan tingkat

pelayanan optimal dengan menngunakan rumus tingkat pelayanan yang optimal

( optimal) adalah sebesar 13,446 nasabah per jam. Sedangkan tingkat rata-rata

pelayanan saat ini () lebih kecil yaitu hanya 10,74 nasabah per jam. Hal ini jelas

menandakan bahwa tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong

Catur belum optimal karena tingkat pelayanan saat ini lebih kecil dari hasil

analisis tingkat pelayanan optimal ( optimal) yaitu hanya 79,875% dari kapasitas

pelayanan optimal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN

Pada bab ini berisikan mengenai kesimpulan berdasarkan permasalahan dan

analisis antrian yang terdapat pada bab sebelumnya dan sedikit saran bagi Perum

Pegadaian Cabang Condong Catur.

A. KESIMPULAN

Berdasarkan analisis data, dan pembahasan penulis mengambil

kesimpulan seperti di bawah ini.

1. Karakteristik sistem pelayanan jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang

Condong Catur adalah sebagai berikut:

a. Karakteristik Kedatangan Nasabah

1). Ukuran kedatangan nasabah jumlahnya tidak dapat diketahui secara

pasti untuk setiap menit, jam, hari, bulan, dan tahun. Pelanggan dapat

berasal dari mana saja dan dari berbagai jenis profesi.

2). Waktu kedatangan antara nasabah yang satu dengan yang lain tidak

sama dan tidak saling mempengaruhi. Dalam interval waktu yang

sama kedatangan nasabah adalah tidak sama dan tidak dapat diketahui

secara pasti.

98
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

99

3). Semua nasabah yang akan menggadaikan barangnya di Perum

Pegadaian Cabang Condong Catur percaya terhadap kinerja dan

kualitas produk jasa perusahaan sehingga nasabah sabar menunggu

untuk mendapatkan pelayanan.

b. Karakteristik Antrian di Loket Pegadaian.

1). Antrian yang terjadi tidak dibatasi oleh jumlah tertentu pada jam kerja

perusahaan.

2). Terdapat satu garis antrian untuk memasuki sistem pelayanan di Perum

Pegadaian Cabang Condong Catur dan nasabah menunggu di depan

loket untuk mengantri dilayani.

3). Disiplin antrian berdasarkan aturan First-in, first-served, yaitu pertama

datang maka pertama dilayani.

c. Karakteristik Fasilitas Pelayanan

1). Konfigurasi sistem pelayanan adalah sistem pelayanan dengan satu

jalur antrian dengan pelayanan ganda dalam seri yang dilaksanakan

dalam phase-phase.

2). Waktu nasabah untuk mendapatkan pelayanan mulai dari antri sampai

selesai mendapatkan pelayanan tidak sama antara nasabah yang satu

dengan yang lain.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

100

2. Berdasarkan hasil pengamatan terhadap antrian yang terjadi dan fasilitas

pelayanannya di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur dan

mencocokkannya dengan konfigurasi model antrian maka konfigurasi model

antrian yang bisa diterapkan pada sistem pelayanan di Perum Pegadaian

Perum Pegadaian Cabang Condong Catur adalah model Single Channel-Multi

Phase yaitu terdapat satu jalur antrian untuk memasuki sistem pelayanan jasa

gadai dan pelayanan bagi nasabah yang akan menggadai dilakukan melalui

dua fase pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan oleh dua loket

pelayanan yaitu loket penaksir dan loket kasir.

3. Tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong Catur belum

optimal, kesimpulan ini dengan membandingkan hasil pengujian optimal

dengan rata-rata tingkat pelayanan () saat ini. Tingkat pelayanan saat ini

lebih kecil dari hasil analisis tingkat pelayanan optimal ( optimal) yaitu

hanya 79,875% dari kapasitas pelayanan optimal.

B. Saran

Dari hasil analisis permasalahan pada BAB sebelumnya, maka

peneliti mengemukakan beberapa saran untuk Perum Pegadaian Cabang

Condong Catur yang diharapkan dapat berguna bagi peningkatan pelayanan

jasa yang akan datang

1. Untuk mengurangi jumlah antrian pada jam-jam tersibuk yaitu pukul

10.00 12.00 perusahaan harus mempertimbangkan agar memberikan

program-program khusus agar distribusi waktu pelayanan menjadi lebih


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

101

merata sehingga mengurangi jumlah nasabah yang mengantri pada jam

10.00 - 12.00. Misalnya dengan menyarankan agar nasabah yang ingin

memperoleh uang pinjaman yang besar yaitu di atas satu juta untuk

mengadaikan barangnya pada pagi hari sebelum jam-jam tersibuk tersebut

atau memberikan potongan biaya administrasi, pembedaan jenis barang

jaminan agar diatribusi antar hari maupun antar jam menjadi lebih merata.

2. Walaupun tingkat pelayanan di Perum Pegadaian Cabang Condong

Catur menurut hasil analisis belum optimal tetapi sebaiknya perusahaan

tetap mempertimbangkan kondisi bisnis perusahaan serta kemungkinan

yang terjadi terhadap biaya fasilitas dan biaya tunggu apabila akan

menambah fasilitas pelayanan.

C. Keterbatasan Penelitian

Peneliti menyadari bahwa dalam melakukan penelitian ini masih banyak

menemui halangan dan kelemahan yang disebabkan oleh adanya berbagai faktor

keterbatasan antara lain:

1. Data dalam penelitian ini diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada

responden, sehingga kemungkinan responden akan memberi jawaban kurang

akurat karena ketidaksungguhan responden dalam mengisi kuesioner

penelitian ini .

2. Dalam penelitian sampel yang digunakan hanya berjumlah 100 responden,

sehingga hasil penelitian ini belum dapat digeneralisasi.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

102

3. Hasil penelitian ini jauh dari sempurna karena keterbatasan peneliti dalam hal

pengetahuan. Disamping itu peneliti belum mempunyai pengalaman dalam

menulis karya ilmiah, terutama dalam pengkajian teori, pengamatan,

pengolahan data, dan analisis data.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR KEPUSTAKAAN

Ahyari, Agus . (1983). Manajemen Produksi : Pengendalian


Produksi. Yogyakarta : BPFE.

Frederick, S. Hillier Dan Gerald I. Lieberman. (1980).


Introduction to Operation Research. Holden Day, Inc.,
San Francisco.

Hamdy, A. Taha. (1992). Operation Research : An Introduction.


Fifth Edition, MacMillan Publishing Co.

Handoko, Hani. (1997) . Manajemen Produksi dan Operasi.


Yogyakarta : BPFE.

J, Dilworth. James, B. (1992). Operation Managemen: Design,


Planning and Control for Manufacturing and Service.
International Edition, University of Alabama Ant
Birmingham.

Krajewski, Lee and Ritzman, Larry P. (1992) . Operation


Management: Strategy and Analysis (3 rd ed). America:
Addison Wesley Publising Company.

Levin, Ricard I , David Rubin, Joel Stinson dan Everret Gardner.


(1985). Quantitative Approaches to Management,
Seventh Edition, Terjemahan Nurtanto. Jakarta: PT
Rajagrafindo Persada.

Pangestu Subagyo dkk. (1993). Dasar-dasar Operations


Research. Yogyakarta: BPFE UGM.

Supranto, J . (1988). Riset Operasi Untuk Pengambilan


Keputusan, Penerbit Universitas Indonesia.

Siagian, P. (1987). Penelitian Operasional: Teori dan Praktek,


Jakarta : Universitas Indonesia.

Yamit , Yulian. (1993). Management Kuantitatif Untuk Bisnis


(Operation Research). Yogyakarta: BPFE.

103
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Kuesioner

Lampiran : 1 berkas koesioner

Hal : Kuesioner penelitian

Yogyakarta, 16 Mei 2007

Kepada

Yth. Bapak / Ibu / Saudara/i

Di tempat

Dengan hormat,

Dalam rangka pelaksanaan penyusunan skripsi yang berjudul Analisis

Antrian pada Pelayanan Jasa Gadai Studi Kasus Perum Pegadaian Cabang

Condong Catur maka saya selaku peneliti membutuhkan bantuan untuk menjawab

pertanyaan-pertanyaan yang tersusun dalam kuesioner ini, guna memperoleh data

yang dibutuhkan.

Sehubungan dengan hal tersebut di atas, saya mohon kepada Bapak / Ibu /

Saudara/I untuk berkenan mengisi dan menjawab semua pertanyaan yang telah

disediakan dengan lengkap dan tanpa dipengaruhi oleh siapapun. Semua jawaban

yang Anda berikan merupakan masukan yang berguna bagi penelitian saya.

Atas bantuan dan ketersediaan Anda yang telah meluangkan waktu untuk

menjawab kuesioner ini, Saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya

Agus Indrianto
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Kuesioner Kategori Nasabah Perum Pegadaian

A. Petunjuk Menjawab

1. Tuliskan data dan jawaban pada tempat yang telah disediakan

2. Pada pertanyaan pilihan, silakan beri tanda silang (X) pada jawaban yang

sesuai dengan jawaban anda.

B. Data Nasabah

1. Nama :

C. Pertanyaan Pilihan

1. Jenis Kelamin ( ) Laki-laki ( ) Perempuan

2. Umur Anda sekarang?

a. Dibawah 20 tahun

b. Antara 20 30 tahun

c. Antara 31 40 tahun

d. 41 tahun ke atas.

3. Jenis profesi / pekerjaan Anda?

a. Pedagang

b. Karyawan

c. Pelajar dan mahasiswa

d. Lain-lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4. Berapakah penghasilan Saudara per bulan?

a. Dibawah Rp.500.000

b. Rp.500.000 Rp.800.000

c. Rp.800.001 Rp.1.100.000

d. Diatas Rp.1.100.000

5. Berapakah penghasilan anda yang hilang per jam selama menunggu dalam

antrian dari mulai mengantri sampai keluar dari loket?

a. Rp.5000 Rp.10.000 per jam

b. Rp.10.001 Rp.20.000 per jam

c. Rp.20.001 Rp.30.000 per jam

d. Rp.30.001 Rp.40.000 per jam

e. Rp.40.001 ke atas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tingkat Kedatangan Nasabah


Perum Pegadaian Cabang Condong Catur

Hari Jumlah Rata-rata Perhitungan Rata-rata


Pelanggan Jam Tingkat
pengamatan Kedatangan
1 29 2 29 : 2 = 14,5 14,5 org per jam
2 20 2 20 : 2 = 10 10 org per jam
3 22 2 22 : 2 = 11 11 org per jam
4 29 2 29 : 2 = 14,5 14,5 org per jam
5 13 2 13 : 2 = 6,5 6,5 org per jam
6 21 2 21 : 2 = 10,5 10,5 org per jam
7 20 2 20 : 2 = 10 10 org per jam
8 24 2 24 : 2 = 12 12 org per jam
9 23 2 23 : 2 = 11,5 11,5 org per jam
10 26 2 26 : 2 = 13 13 org per jam
11 18 2 18 : 2 = 9 9 org per jam
12 21 2 21 : 2 = 10,5 10,5 org per jam
13 21 2 21 : 2 = 10,5 10,5 org per jam
14 23 2 23 : 2 = 11,5 11,5 org per jam
15 12 2 12 : 2 = 6 6 org per jam
16 26 2 26 : 2 = 13 13 org per jam
17 18 2 18 : 2 = 9 9 org per jam
18 23 2 23 : 2 = 11,5 11,5 org per jam
19 20 2 20 : 2 = 10 10 org per jam
20 12 2 12 : 2 = 6 6 org per jam
21 18 2 18 : 2 = 9 9 org per jam
22 22 2 22 : 2 = 11 11 org per jam
23 15 2 15 : 2 = 7,5 7,5 org per jam
24 21 2 21 : 2 = 10,5 10,5 org per jam
25 16 2 16 : 2 = 8 8 org per jam
Jumlah 513
Sumber: Data primer diolah (2007)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Data waktu pelayanan nasabah


no Waktu no Waktu no Waktu no Waktu
pelayanan pelayanan pelayanan pelayanan
1 05:36 26 05:37 51 04:12 76 07:18
2 06:58 27 06:35 52 05:45 77 05:22
3 07:42 28 05:20 53 05:11 78 04:17
4 06:59 29 05:23 54 06:28 79 06:10
5 04:18 30 06:13 55 06:09 80 04:49
6 05:25 31 05:43 56 05:15 81 06:32
7 07:01 32 04:11 57 04:41 82 05:45
8 04:06 33 04:25 58 07:26 83 07:50
9 05:27 34 07:14 59 06:29 84 06:14
10 06:43 35 05:50 60 05:43 85 04:59
11 08:24 36 04:24 61 06:56 86 06:22
12 04:16 37 05:57 62 05:42 87 05:35
13 05:24 38 05:30 63 04:22 88 04:20
14 04:05 39 06:37 64 05:18 89 05:33
15 05:20 40 05:54 65 04:45 90 05:29
16 06:11 41 07:55 66 04:25 91 07:05
17 05:26 42 06:52 67 08:48 92 06:36
18 03:24 43 04:10 68 05:36 93 05:29
19 04:28 44 05:50 69 05:49 94 05:41
20 05:34 45 05:29 70 04:57 95 05:23
21 07:36 46 06:36 71 05:21 96 05:32
22 03:51 47 05:44 72 06:39 97 06:17
23 05:44 48 06:17 73 08:47 98 05:55
24 05:22 49 05:37 74 05:47 99 05:45
25 06:55 50 05:40 75 04:21 100 07:08
Jumlah 558,56
Sumber: Hasil observasi terhadap 100 nasabah dari jumlah total kedatangan 513

nasabah selama 25 hari pada pukul 10.00 sampai pukul 12.00.


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Data penghasilan nasabah yang hilang per jam karena antri di

Perum Pegadaian Cabang Condong Catur Yogyakarta

Penghasilan yang hilang Jumlah


per jam Responden
Rp.5000-Rp.10.000 per jam 14
Rp.10.001-Rp.15.000 per jam 25
Rp.15.001-Rp.20.000 per jam 39
Rp.20.001-Rp.25.000 per jam 10
Rp.25.001 keatas per jam 12
Jumlah 100
Sumber: Data primer diolah, 2007.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Anda mungkin juga menyukai