Tantangan Kepuasan Pelanggan di Era

Digital
by Tiffany Diahnisa - November 11, 2016

5
Shares

Click to share on Facebook (Opens in new window)

Click to share on Twitter (Opens in new window)
Click to share on LinkedIn (Opens in new window)
Click to share on Google+ (Opens in new window)
Click to share on WhatsApp (Opens in new window)

Kepuasan pelanggan adalah salah satu fokus utama bagi sebuah perusahaan/pemilik
brand untuk mengetahui konsumen menyukai atau tidak menyukai produk/jasa yang
dikonsumsinya dari sebuah brand tertentu. Seringkali perusahaan menganggap bahwa
kepuasan konsumen hanya terjadi setelah mereka melakukan pembelian. Padahal
proses mengelola kepuasan tersebut dimulai sejak pelanggan mencari informasi
mengenai produk/jasaditandai dengan kemudahan mendapat informasi, hingga
pelayanan yang diberikan oleh suatu brand paska pembelian.
Terkait kepuasan pelanggan, Ujang Sumarwan, Guru Besar Ilmu Perilaku Konsumen,
Insitut Pertanian Bogor, memberikan pemaparan mengenai tantangan apa yang
dihadapi oleh perusahaan hingga bagaimana perusahaan menghadapi era digital dan
media sosial terkait hal tersebut. Berikut penuturannya kepada SWA Online:
Kepuasan pelanggan adalah salah satu tahapan dari proses keputusan setelah
mengonsumsi suatu produk barang atau jasa. Ketika konsumen merasa puas dari apa
yang telah dikonsumsinya, maka konsumen cenderung akan membeli ulang produk
tersebut. Sebaliknya, kalau konsumen kecewa, dia tidak akan membeli ulang
produknya. Bahkan ketika kekecewaan mendalam, dia akan melakukan complain
kepada perusahaan.
 Guru Besar Ilmu Perilaku Konsumen, Insitut Pertanian Bogor

Pada era digital ini, konsumen mudah mendapatkan informasi dalam sekejap.
Konsumen melalui media sosialnya akan mudah mengkomunikasikan apa yang
dikonsumsinya kepada kawan, kerabat, serta pihak publik lainnya tentang suatu produk
apakah memuaskan atau tidak memuaskan.
Melalui social media, konsumen membentuk komunitas merek dimana konsumen
bergabung dalam sebuah komunitas yang menggunakan merek yang sama. Tentu
salah satu pembicaraan diskusi dalam komunitas tersebut adalah mengenai merek,
termasuk fitur merek dan termasuk apakah sudah memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
Perusahaan harus dapat mengendalikan komunikasi lisan atau bahasa awamnya
disebut dengan komunikasi dari mulut ke mulut, tetapi yang lebih tepat sebetulnya
adalah komunikasi lisan. Jadi bagaimana perusahaan dapat mengendalikan hal
tersebut. Karena itu, tantangan berikutnya adalah sangat baik jika ada salah satu
perwakilan perusahaan dapat bergabung di dalam komunitas tersebut sehingga dapat
mendengarkan langsung keluhan-keluhan pelanggan.

Tantangan Kepuasan Pelanggan di Era

Digital
by Tiffany Diahnisa - November 11, 2016

5
 Shares

Click to share on Facebook (Opens in new window)

Click to share on Twitter (Opens in new window)
Click to share on LinkedIn (Opens in new window)
Click to share on Google+ (Opens in new window)
Click to share on WhatsApp (Opens in new window)

Tentu tantangan ini berbeda dengan 5-10 tahun yang lalu ketika era digital belum
meluas seperti sekarang. Konsumen memiliki akses terbatas di dalam mengemukakan
kekecewaan kepada sebuah produk atau sebuah merk. Kalau konsumen tersebut tidak
aktif, dia hanya menerima kekecewaan tersebut. Maka perusahaan belum tentu dapat
mendengar kekecewaan tersebut karena konsumennya berdiam diri. Mungkin dia
hanya mengemukakan kekecewaannya tersebut kepada teman dan kerabatnya.
Konsumen juga tidak dapat dengan cepat menyebar luaskan kekecewaannya.
Perusahaan mungkin harus mengeluarkan anggaran yang besar untuk dapat
memonitor trus-menerus tingkat kepuasan pelanggan karena anggaran yang besar
dibutuhkan untuk melakukan surveI, namun dengan era sekarang perusahaan dapat
menghemat biaya namun tetap dapat mengetahui kepuasaan pelanggan melalui online
surveI yang disiapkan melalui website perusahaan.

Lalu apa yang seharusnya dilakukan perusahaan

menghadapi era digital dan media sosial terkait
dengan program kepuasan pelanggan?
Pertama, perusahaan memonitor setiap media sosial yang ada, kemudian menyelidiki
apakah ada keluhan-keluhan pelanggan yang beredar. Keluhan-keluhan tersebut harus
direspon dengan baik. Konsumen mengeluhkan tersebut karena telah sesuai dengan
undang-undang perlindungan konsumen.
Kemudian, perusahaan dapat melakukan survei untuk menyelidiki berapa banyak
komunitas merk yang dibangun oleh konsumen terkait dengan merk perusahaan
tersebut. Jika memungkinkan, perwakilan perusahaan dapat bergabung di dalam
komunitas merk tersebut. Dengan bergabungnya tersebut, perusahaan dapat
mendengar langsung apa keluhan pelanggan, apa yang menjadi ketidakpuasan
pelanggan terhadap merk yang dikonsumsinya.
Berikutnya, perusahaan tentu harus aktif di dalam media sosial, sekaligus dapat
dimanfaatkan untuk digital marketing. Perusahaan membuat saluran digital agar
konsumen dapat langsung menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. Artinya,
perusahaan memanfaatkan media social untuk berkomunikasi dengan konsumen.