ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN KARTU KELUARGA

DI KANTOR KECAMATAN DOLO BARAT KABUPATEN SIGI

SYARIF PERMANA SALINGKAT*

ABSTRAK

Berdasarkan hasil penelitian, dengan menggunakan teoritis kualitas pelayanan di kantor

kecamatan Dolo Barat oleh Zeithaml, yakni keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan Bukti Langsung (tangible),
menunjukkan bahwa pada aspek tangible atau ketampakan fisik belum cukup baik. Dimana
pihak pemerintah kecamatan sedang mengusahakan pembenahan demi terciptanya pelayanan
yang nyaman dan baik untuk masyarakat.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pegawai dan Pelayanan Publik

*Dosen Tetap STISIPOL Panca Bhakti Palu Program Studi Ilmu Administrasi Negara.

A. Pendahuluan
Di dalam Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 juga diadopsi kembali asas umum
penyelenggaraan negara yaitu : asas kepastian hukum, asas tertib penyelenggaran negara,
asas kepentingan umum, asas keterbukaan, asas proporsionalitas, asas profesionalitas, asas
akuntabilitas, asas efisiensi dan asas efektivitas. Pencantuman kembali asas-asas umum
penyelenggaraan negara di dalam Undang-Undang ini tidak lain ingin mereduksi konsep
good governance dalam kebijakan desentralisasi dan penyelenggaraan otonomi daerah
(Dharma Setyawan Salam ,2004: 107 -110).
Setiap keluarga diwajibkan mengurus pembuatan Kartu Keluarga yang dalam
penelitian ini dilakukan di Kecamatan Dolo Barat Kabupaten Sigi Biromaru sebagai
lembaga yang menangani urusan Kartu Keluarga di wilayah tersebut.
Berdasarkan pengamatan awal yang dilakukan oleh penulis di lapangan, pelayanan
pembuatan Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan Dolo Barat berjalan kurang optimal, dapat
dilihat dari beberapa permasalahan, di antaranya yaitu prosedur pembuatan Kartu
Keluarga (KK) yang berbelit-belit yaitu harus ke RT, RW, Kelurahan atau Desa baru ke
Kecamatan. Belum lagi di Kantor Kecamatan harus melalui beberapa bagian yaitu Seksi
Pemerintahan, kemudian diketahui oleh Sekretaris Kecamatan dan terakhir ke Camat.
 Permasalahan tersebut muncul diduga karena birokrasi pemerintahan di Kecamatan Dolo
Barat kurang cakap dalam menerapkan keahliannya sebagai suatu alat birokrasi yang
seharusnya menerapkan prinsip efektivitas dalam pelayanannya. Birokrasi cenderung
miskin ide-ide baru untuk menyederhanakan prosedur pembuatan Kartu Keluarga (KK)
dan menemukan solusi terhadap permasalahan tersebut. Sehingga warga merasa enggan
untuk mengurus sendiri dan lebih memilih mempergunakan jasa orang lain yang memiliki
akses kedekatan dengan birokrasi.
Permasalahan yang lain, yaitu seringkali Kartu Keluarga (KK) selesai dengan waktu
yang relatif lama. Memang mengenai waktu penyelesaikan Kartu Keluarga (KK) tidak
secara jelas diatur dalam peraturan perundangan namun menurut hasil wawancara dengan
Kepala Seksi Pemerintahan, bahwa waktu penyelesaian Kartu Keluarga (KK) adalah
seminggu, terhitung mulai dari RT hingga Kartu Keluarga (KK) tersebut selesai di
Kecamatan. Masyarakat yang sangat membutuhkan Kartu Keluarga (KK) dalam waktu
cepat guna keperluan tertentu sangat dirugikan dengan tidak terselesaikannya Kartu
Keluarga (KK) tepat pada waktunya tersebut. Hal ini tentu bertolak belakang dengan asas
cepat yang seyogyanya dimiliki oleh birokrasi pemerintahan. Salah satu penyebab Kartu
Keluarga (KK) tidak selesai pada waktunya tersebut disebabkan karena kurangnya
tanggung jawab yang dimiliki oleh aparatur pemerintahan di Kecamatan Dolo Barat.
Selain itu, warga kurang begitu mengetahui tentang prosedur yang harus dijalani
dalam membuat Kartu Keluarga di Kecamatan. Tahapan-tahapan prosedural ini kurang
tersosialisasikan luas kepada masyarakat. Hal ini menunjukan adanya sosialisasi yang
kurang tentang pelaksanaan prosedur yang benar yang harus dijalani dalam mendapatkan
layanan pemerintah, khususnya dalam pembuatan Kartu Keluarga.

B. Rumusan Masalah
Bagaimana kualitas pelayanan pembuatan kartu keluarga di kantor Kecamatan Dolo
Barat Kabupaten Sigi?

C. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas
adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan
dengan baik. Goetsch dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996: 51)
mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Definisi kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah seluruh ciri serta sifat suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini jelas merupakan definisi kualitas
yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila
produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan
konsumen.
Pelayanan dapat diartikan sebagai aktifitas yang dilakukan satu pihak kepada
pihak lain, baik dengan menggunakan alat maupun tidak dan pelayanan dapat
berlangsung biasanya karena ada suatu keinginan yang akan dicapai.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan
atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya
kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut
dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya
pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Mangkunegara (2000:67) memberikan definisi kualitas pelayanan adalah standar
tingkat pelayanan yang diberikan kepada pihak yang membutuhkan pelayanan
berdasarkan ketentuan yang telah ditetapkan dan pihak yang dilayani merasa puas dan
memberikan respon positif.
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (2001:57) bahwa kualitas pelayanan
merupakan sesuatu yang kompleks, sehingga untuk menentukan sejauh mana kualitas
dari pelayanan, dapat dilihat dari lima dimensi yaitu :
1. Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fasilitas fisik seperti
gedung, peralatan atau perlengkapan, pegawai dan fasilitas- fasilitas lainnya yang
menunjang pelayanan.
2. Reliability atau reabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan
yang dijanjikan secara akurat;
3. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk untuk menolong
customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas;
 4. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan
kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers.
5. Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers
kepada customers.

Dari definisi-definisi tersebut di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas

pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau
service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat
dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service
quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas
pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan/organisasi.

2. Pelayanan Publik
DalamUndang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, didefinisikan sebagai:
Suatu kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik. (UU No. 25 Tahun 2009).

Dalam membahas pengertian pelayanan publik, sebaiknya terlebih dahulu dibahas

mengenai pengertian pelayanan. Arti pelayanan secara etimologis dalam kamus bahasa
Indonesia karangan Poerwadarminta, yaitu: berasal dari kata layan yang berarti
membantu menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang,
(Poerwadarminta, 1995:571)
Pelayanan dapat diartikan perbuatan yang diberikan untuk membantu,
menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepada
pihak lain. Pengertian kata publik secara etimologis terdapat dalam kamus Inggris-
Indonesia yang ditulis oleh Jhon. M. Echols dan Hasan Shadily, yaitu: 1. Orang
banyak (umum), 2. Rakyat (Echols,dkk. 1992:455).
 Pelayanan umum atau pelayanan publik menurut Sadu Wasistiono dalam
bukunya Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan Daerah, yaitu Pelayanan umum
adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah
ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna
memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat (Wasistiono, 2001:51-52).
Dengan demikian, yang dapat memberikan pelayanan umum atau pelayanan
publik itu bukan hanya instansi atau lembaga pemerintah saja, melainkan pihak swasta
pun dapat memberikan pelayanan publik.
Kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah kepada masyarakat
meliputi banyak hal yang menyangkut semua kebutuhan masyarakat. Hal ini sejalan
dengan pendapat Pamudji dalam bukunya Profesionalisme Aparatur Negara dalam
Meningkatkan Pelayanan Publik, bahwa:
Jasa pelayanan pemerintah yaitu berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi
kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa. Jenis pelayanan publik
dalam arti jasa-jasa, yaitu seperti pelayanan kesehatan, pelayanan keluarga,
pelayanan pendidikan, pelayanan haji, pelayanan pencarian keadilan, dan lain-
lain (Pamudji, 1994:21-22).

Pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK) juga termasuk dalam jasa pelayanan
pemerintah kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah
kepada masyarakat harus memiliki kualitas yang mantap. Berkaitan dengan kualitas
pelayanan yang mantap, Supranto dalam bukunya Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, menyebutkan beberapa dimensi atau ukuran
kualitas pelayanan, yaitu:
Dimensi kualitas pelayanan meliputi keandalan (reliability), kemampuan untuk
melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya; daya tanggap
(responsiveness), kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketanggapan;
jaminan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan jaminan atau assurance; empati
(emphaty), syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi pada pelanggan;
Bukti Langsung (tangible), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan
media komunikasi (Supranto, 1997:107).
 Hal senada diungkapkan bahwa kualitas pelayanan menurut konsumen ada 5
dimensi berikut (Amy Y.S. Rahayu, 1997: 11) berpendapat dalam Fenomena Sektor
Publik dan Era Service Quality, dalam Bisnis dan Birokrasi No. 1/Vol. III/April/1997
antara lain:
1. Tangibles: kualitas pelayanan berupa sarana fisik kantor, komputerisasi,
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya.
2. Realibility: kemampuan dan keandalan dalam menyediakan pelayanan yang
terpercaya.
3. Responsivness: kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara
cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Assurance: kemampuan dan keramahan dan sopan santun dalam meyakinkan
kepercayaan konsumen.
5. Emphaty: sikap tegas tetapi ramah dalam memberikan payanan kepada konsumen.

Saat ini pelayanan yang dibutuhkan masyarakat adalah pelayanan yang

berkualitas tinggi. Adapun pelayanan yang berkualitas tinggi menurut Boediono
(1996:63) dalam buku Pelayanan Prima adalah sebagai berikut:
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
pemerintah dibidang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga
pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil
guna.
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat umum yang menjadi penduduk negara dengan atau tanpa
bayaran guna memenuhi kebutuhan masyarakat.

3. Pelayanan Publik dalam Pembuatan Kartu Keluarga (KK)

Pelayanan publik dalam pembuatan Kartu Keluarga (KK) dapat diartikan sebagai
pemberian jasa atau layanan oleh pemerintah kepada masyarakat yang menjadi
penduduk daerah yang bersangkutan dalam hal pembuatan Kartu Keluarga (KK). Kartu
Keluarga adalah bagian dari pelayanan publik. Hal ini sejalan dengan pendapat
Sukmaningsih yang mengkategorikan pelayanan publik sebagai berikut:
1. Pelayanan publik yang berorientasi pada profit, yaitu : jasa telekomunikasi, air
minum, transportasi, dan listrik.
2. Pelayanan publik yang tidak berorientasi pada profit, yaitu : pelayanan KTP, Catatan
Sipil, IMB dan bidang keimigrasian (Sukmaningsih, 1997:5-6).

Kartu keluarga merupakan bagian dari pelayanan dari Catatan Sipil yang
dikeluarkan oleh jasa birokrasi pemerintahan Kecamatan dan merupakan salah satu
bagian dari pelayanan publik Pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK) merupakan
bagian dari administrasi kependudukan yang diselenggarakan oleh aparat pemerintah
Kecamatan khususnya Seksi Pemerintahan.
Pelayanan administrasi kependudukan adalah kegiatan pendaftaran dan
pencatatan penduduk yang meliputi :
a. Penerbitan Kartu Tanda Penduduk (KTP);
b. Penerbitan Kartu Keluarga (KK);
c. Penerbitan Kartu Identitas Diri Kependudukan;
d. Pencatatan dan Penerbitan Akta Kelahiran;
e. Pencatatan dan Penerbitan Akta Perkawinan;
f. Pencatatan dan Penerbitan Akta Perceraian;
g. Pencatatan dan Penerbitan Akta Kematian;
h. Pencatatan dan Penerbitan Akta Pengakuan dan Pengesahan Anak;
i. Pencatatan dan Penerbitan Akta Ganti Nama;
j. Pencatatan dan Penerbitan Surat Keterangan Kependudukan Lainnya.

Selanjutnya, Kartu Keluarga (KK) adalah kartu yang memuat data Kepala
Keluarga. Kegunaan Kartu Keluarga (KK) bagi setiap penduduk yaitu untuk
mendapatkan pelayanan administrasi kependudukan lainnya.

Adapun prosedur umum dan syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam pembuatan
Kartu Keluarga (KK) berdasarkan yaitu pengantar dari RT/RW, fotokopi Kartu
Keluarga (KK) yang lama apabila sudah punya, Surat Keterangan Pindah, SKPPT bagi
WNA, SKPPB bagi pendatang baru. Setelah semua persyaratan lengkap kemudian
datang ke kelurahan meminta Surat pengantar dari Kelurahan.. Kemudian menuju
 kecamatan setelah dicatat dalam Buku Induk dan mendapat nomor Kartu Keluarga,
selanjutnya menyerahkan persyaratan tadi untuk diolah serta membayar biaya
administrasi.

D. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, yaitu menggambarkan suatu keadaan
dari objek penelitian, kemudian dianalisis sesuai dengan data yang dikumpulkan. Metode
ini dapat menggambarkan kualitas pelayanan pembuatan kartu keluarga di kantor
Kecamatan Dolo Barat Kabupaten Sigi. Penulis mengambil informan berdasarkan teknik
purposive sampling yang telah ditentukan dan dijadikan bahan penelitian sesuai dengan
penelitian yang akan dikaji. Informan meliputi, unsur dari pihak pemerintah kecamatan
dan masyarakat Kecamatan Dolo Barat Kabupaten Sigi. Kemudian pengumpulan data
dilakukan menggunakan 3 metode sekaligus yaitu Observasi, Study Kepustakaan dan
Wawancara kepada informan, serta data dianalisis dibagi dalam tiga alur kegiatan yakni
Reduksi, Penyajian Data dan Penarikan Kesimpulan.

E. Hasil Penelitian dan Pembahasan

Letak kantor camat dolo barat desa kaleke jalan palu bangga yang terdiri dari
pimpinan kecamatannya, Sekretaris dan dibantu oleh Kepala Seksi Pemerintahan, Kepala
Seksi Pembangunan, Kepala Seksi Kesejahteraan Sosial, serta Kepala Seksi Ketentraman
dan Ketertiban. Adapun alur pembuatan Kartu Keluarga yaitu melalui surat keputusan dari
kepala desa diketahui oleh camat kemnudian dibawah ke kantor dinas kependudukan dan
catatan sipil kabupaten sigi dan menggunakan alat elektronik untuk percetakannya.
1. Tangibles (Ketampakan Fisik)
Kantor Kecamatan Dolo Barat Kabupaten Sigi, saat ini masih menggunakan
gedung kantor yang lama, sehingga belum terlihat adanya perubahan dari ketampakan
fisik gedung kantor. Berdasarkan hasil pengamatan, sarana dan prasarana untuk
pelayanan belum memadai seperti ruang tunggu yang kurang nyaman dan tempat parkir
kendaraan yang terlalu sempit dan tidak aman.
Mengenai ketampakan fisik Kantor Kecamatan Dolo Barat Kabupaten Sigi,
berikut hasil wawancara dengan responden:
Saya melihat keadaan gedung Kantor Kecamatan Dolo Barat Kabupaten Sigi
saat ini, masih sama saja saat dengan dulu. Hanya ruang pegawainya saja yang
 diperbaiki, tapi ruang tunggu dan halaman parkirnya masih seperti dulu, belum
ada perbaikan sama sekali.
(hasil wawancara dengan Masyarakat, 2013).

Melihat hal tersebut di atas, menandakan bahwa saat ini pihak pemerintah
kecamatan masih melakukan tahap pembenahan pada gedung kantornya. Dimana pihak
pemerintah kecamatan sedang mengusahakan pembenahan terhadap lingkungan Kantor
Kecamatan Dolo Barat Kabupaten Sigi demi terciptanya pelayanan yang nyaman dan
baik untuk masyarakat.

2. Reliability (Keandalan)
Indikator berikutnya yang menentukan kualitas pelayanan publik adalah
Reliability, kemampuan untuk memberi pelayanan yang dijanjikan menyangkut
kejelasan dan kepastian yaitu kemudahan dalam pengajuan permohonan dan
kelengkapan administrasi yang menyangkut prosedur atau tata cara, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan dilaksanakan. Tentunya dengan, kelengkapan administrasi akan
mempermudah dalam proses penyelesaian setiap urusan pelayanan dan diperoleh data
yang benar.
Hal tersebut dikatakan cukup jelas dan pasti, ketika pengguna jasa datang ke
Kantor Kecamatan Dolo Barat Kabupaten Sigi langsung dilayani oleh salah satu
pegawai. Dimana, pegawai akan menyampaikan beberapa informasi tentang prosedur
pelayanan di Kantor Kecamatan Dolo Barat Kabupaten Sigi . Berikut hasil wawancara
dengan responden:
Ketika saya datang kekantor kecamatan, langsung di layani oleh salah seorang
pegawai. Di mana pegawai tersebut langsung memberikan penjelasan tentang
prosedur pelayanan surat permohonan akte tanah
(hasil wawancara dengan Masyarakat, 2013).

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Dalam melaksanakan pelayanan tentunya seringkali berhadapan dengan
permasalahan masyarakat sebagai pelanggan. Tidak menutup kemungkinan akan
terjadinya kesalahan dalam proses pengurusan surat permohonan akte tanah. Kesalahan
tersebut tidak hanya pada masyarakat sendiri maupun pegawai. Sementara itu, akurasi
 pelayanan yang berkaitan dengan apakah pelayanan tersebut bebas dari kesalahan,
menunjukkan dalam setiap permohonan pelayanan masih ditemukan kesalahan-
kesalahan yang berkaitan dengan hal-hal teknis, misalnya kesalahan dalam proses
mencetak dokumen. Hal ini patut sebenarnya masih dapat dianggap wajar, tetapi
sebagai konsumen yang ingin mendapat pelayanan yang terbaik seharusnya setiap
kesalahan hendaknya dapat dikurangi bahkan tidak terdapat kesalahan sedikitpun.
Adapun hasil wawancara dengan responden tentang daya tanggap pegawai
Kecamatan Dolo Barat, berikut hasil wawancara dengan responden:
Saya merasa senang dengan cara kerja pegawai di Kantor Kecamatan Dolo Barat
Kabupaten Sigi , begitu saya datang...langsung ada petugas yang menanyakan,
Ada yang bisa dibantu...? pegawai tersebut langsung menanggapi kebutuhan
kami.
(hasil wawancara dengan masyarakat, 2013).

4. Assurance (Jaminan)
Dari pihak Kantor Kecamatan Dolo Barat Kabupaten Sigi , menyadari bahwa
setiap kesalahan seperti salah cetak, ada yang salah ketik merupakan murni kesalahan
petugas Kantor Kecamatan Dolo Barat Kabupaten Sigi , asal kelengkapan formulir
administrasinya telah diisi dengan benar dan pihaknya siap untuk memperbaiki dan
mengganti setiap kesalahan tersebut dan masyarakat tidak dipungut biaya tambahan.
Seperti yang terungkap sebagai berikut :
Kantor Kecamatan siap mengganti setiap kesalahan dalam kelengkapan
administrasi dan memperbaikinya secara gratis, karena itu merupakan tanggung
jawab kami untuk melayani masyarakat. Masyarakat puas kami senang... (hasil
wawancara dengan Camat, 2013).

Mengenai apakah setiap pelayanan di Kantor Kecamatan Dolo Barat Kabupaten

Sigi bebas dari kesalahan? Setiap manusia pastilah pernah berbuat kesalahan baik itu
disengaja maupun tidak. Untuk itu setiap kesalahan dalam pelayanan di Kantor
Kecamatan Dolo Barat Kabupaten Sigi akan diperbaiki dan diganti tanpa dipungut
biaya. Hal ini menunjukkan adanya komitmen bertanggung jawab kepada konsumen.

5. Emphaty (Perlakuan)
 Pada prinsipnya perlakuan atau perhatian pegawai dalam memberikan pelayanan
disesuaikan dengan persyaratan pelayanan, dibatasi pada hal-hal yang berkaitan dengan
pencapaian sasaran pelayanan yang tetap memperhatikan keterpaduan antara
persyaratan dengan produk layanan yang dihasilkan dan juga dicegah adanya
pengulangan pemenuhan persyaratan yang sama dalam hal proses pelayanan.
Saat saya mengurus Kartu Keluarga, dimana terlihat perilaku yang begitu ramah
dan tidak memihak terhadap para pengguna jasa yang lain.
(hasil wawancara dengan Masyarakat, 2013).

F. Penutup
1. Kesimpulan
Berdasarkan uraian sebelumnya mengenai penelitian ini Penulis menarik
kesimpulan dari bab sebelumnya, kelima aspek yang penulis teliti yaitu keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty),
dan Bukti Langsung (tangible) bahwa kualitas pelayanan di kantor kecamatan Dolo
Barat sudah cukup baik namun dari aspek tangible atau ketampakan fisik belum cukup
baik. Namun saat ini pihak pemerintah kecamatan masih melakukan tahap pembenahan
pada gedung kantornya. Dimana pihak pemerintah kecamatan sedang mengusahakan
pembenahan terhadap lingkungan Kantor Kecamatan Dolo Barat Kabupaten Sigi demi
terciptanya pelayanan yang nyaman dan baik untuk masyarakat.

2. Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan pelaksanaan pelayanan publik di Kantor
Kecamatan Dolo Barat, adapun hal hal perlu disarankan untuk mendapatkan perhatian
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik yaitu untuk memberikan
masukan kepada kantor Kecamatan Dolo Barat Kabupaten Sigi, bahwa dari
ketampakan fisik (tangibles) gedung kantor perlu ditata kembali agar memberi
kenyamanan kepada pengguna jasa. Kenyamanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet,tempat ibadah, dan lain lain. Dilihat
dari kemampuan aparat, harus melaksanakan prinsip The right man in the right place
maka dalam pendelegasian tugas dan wewenang serta pemberian kesempatan kepada
pegawai untuk memegang tanggung jawab perorangan harus jauh dari pola pendekatan
 hubungan pribadi, tetapi lebih ditekankan pada objektifitas kualitas keahlian dan
kecakapan individu penerima wewenang.

DAFTAR PUSTAKA
Boediono. 1996. Pelayanan Prima. Aditya Media: Yogyakarta.
Echols, John M. dan Shadly, Hassan. 1986. Kamus Inggris Indonesia cetakan XIV. PT
Gramedia: Jakarta.
Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Analisa perencanaan, Implementasi dan control,
Edisi Kesembilan, Jilid 1 dan jilid 2, Prehalindo, alih bahasa oleh Hendra Teguh
S.E.,A.K., dan Ronny A. Rusli, S.E., Jakarta.
Mangkunegara, A. A. Anwar Prabu. 2006. Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia. Refika
Aditama, Jakarta.
Pamudji. S. 1994. Profesionalisme Aparatur Negara dalam Meningkatkan Pelayanan Publik.
Widyapraja IIP Depdagri, III (19).
Poerwadarminta, W. J. S. 1995. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.
Rahayu, Amy Y.S. 1997. Fenomena Sektor Publik dan Era Service Quality, dalam Bisnis dan
Birokrasi No. 1/Vol. III/April/1997.
Salam, Dharma Setyawan. 2004. Otonomi Daerah dalam perspektif lingkungan, Nilai dan
Sumber Daya. Djambatan: Jakarta.
Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar. Rineka Cipta: Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2001. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. ANDI : Yogyakarta.
Zeithaml, Berry dan Pasuraman. 2001. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Pustaka
Pelajar: Yogyakarta.
Wasistiono, Sadu. 2001. Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan Daerah. Fokus Media:
Bandung.