Komunikasi Efektif dalam

Pemberian Asuhan*)
Dr. Rita Sekarsari SKp.,Sp KV.,MHSM

*) DISAMPAIKAN DALAM WORKSHOP PENGELOLAAN ASUHAN

KEPERAWATAN SESUAI STANDAR AKREDITASI RUMAH SAKIT
Hotel Royal Kuningan, Jakarta, 6 - 7 April 2017
Rita Sekarsari
No Pendidikan No Pekerjaan
1 AKPER DEPKES RI 1985 1 Ketua Sub Komite Pengendalian
2 S1 PSIK UI 1993 Mutu RSJPDHK 2016 -
3 S2 Monas Uni Melbourne 2001 2 Koordinator Program Diklat
4 Pengakuan Ns Sp KV 2011 RSJPDHK 2012 -
5 S3 FIK UI 2013, Doktor 3 Ketua Sub Komite Keperawatan
Keperawatan RSJPDHK 2007 - 2012
4 Manajer Instalasi Rawat Inap &
No Organisasi saat ini Ketua Komite Keperawatan
1 Ketua II PP PPNI 2010-2015 RSJPDHK 2001- 2007
(Mei) 5 Ka Ru ICU RSJPDHK 1993 - 2001
2 President INKAVIN 2011-2016 6 Supervisor Keperawatan
3 Ketua Kolegium Keperawatan RSJPDHK
Spesialis Kardiovaskular 2010 - 1993 - 2009
2015 7 Koordinator DIKLAT POST BASIC
4 Pengurus ARSPI 2011 - 2014 1993 - 2001
5 Pengurus MTKI 2011- 2016 Kontak : 2
6 Surveior , Pembimbing & Konsilor ritaakbar@yahoo.com
KARS 2010 - Saat ini Ph: 08151626004
 OBJEKTIF

PENDAHULUAN
PENGERTIAN KOMUNIKASI & JENIS KOMUNIKASI
SIKAP DALAM BERKOMUNIKASI
PRINSIP KOMUNIKASI
TAHAPAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK
METODE KOMUNIKASI DENGAN ISBAR
KETERKAITAN KOMUNIKASI DALAM AKREDITASI
RUMAH SAKIT
Patient- and family-centered care is a change in thinking from serving
patients and families to partnering with patients and families. And thats
a very big difference.
(Senior Vice President, Patient and Family Centered Care, MCG Health System. Strategies for Leadership, ADVANCING THE PRACTICE OF Patient- and Family-Centered Care, A
Resource Guide for Hospital S enior Leaders, Medical Staff and Governing Boards. American Hospital Association and Institute for Family Centered Care, 2004)

Komunikasi
Efektif

(Partnering with patients to drive shared decisions, better value, and care improvement. INSTITUTE OF MEDICINE, 2014)
Nursing as a health care science, focuses on serving the
needs of human as a biopsychosocial and spiritual being.
Its practice requires not only scientific knowledge, but also
interpersonal, intellectual and technical abilities and skills.
Leddy & Peppers, 2014

N Environment
D
Spiritual
A

H Physica
Human Cultural Teaching and Learning
Family l Family Nursing
U Psychological

L Medical Environment

U Community
Love
A
Health Illness
N

Nursing is a knowledge-based profession"

Nursing History Patient Safety (OJIN,
2003)

Florence Nightingale ( 1859 )

Advocated for safe care.
Proposed that nurses through their practice had to put the
patient in the best condition possible for nature to act upon
the patient.

In the Crimea, Nightingale conducted some of the earliest

nursing studies on factors influencing the outcomes of patient
care . It is important that nurses work to continue these
traditions by strengthening the nurse-patient relationship
and diligently using research findings so as to provide safe
care for patients. 6
Most Common Root Causes of Errors

Communication problems IPSG , JCI 2015

Inadequate information flow
Goal 2:
Human problems
Improve effective
Patient-related issues communication
Organizational transfer of knowledge
Staffing patterns/work flow
Technical failures
Inadequate policies and procedures
(AHRQ 2003)
- 7
Findings
Theme 1 lack of communication
Theme 2 attending
Theme 3 empathy
Theme 4 friendly nurses and humour

Nursepatient communication: an exploration of patients

experiences. Catherine, Journal of Clinical Nursing, 2004,13,41-49
 KOMUNIKASI DALAM PROSES ASUHAN PASIEN

Bab 1. APK Akses ke

Pelayanan dan Kontinuitas
Pelayanan !
Bab 2. HPK Hak Pasien
Komunikasi & Edukasi
dan Keluarga
PPA* - Pasien
Bab 3. AP Asesmen
PCC Pasien PPA* - Keluarga
Bab 4. PP Pelayanan PPA* - Tim Kesehatan
Pasien
Bab 5. PAB Pelayanan
Anestesi dan Bedah
Bab 6. MPO Manajemen PERAN PENTING PPA
dan Penggunaan Obat
Bab 7. PPK Pendidikan
Pasien dan Keluarga
* Profesional Pemberi
Asuhan ( PPA)
 ALUR PELAYANAN PASIEN

Tindakan
Pemeriksaan
General Instruksi Medik Pemberian Obat Instruksi Medik
Consent Resume Medik
Rencana Edukasi Rencana
Identifikasi dan Discharge
Perawatan Perawatan
Kebutuhan Rencana Planning
Terintegrasi Terintegrasi
Perawatan Rencana Pulang
Registrasi Rencana
Implementasi Rencana
Perawatan Perawatan
Asuhan

Skrining Pemeriksaan Resep Pemeriksaan Implementasi

Awal Skrining Resep Ulang Asuhan
Identifikasi Anamnesis dan Catatan
Pemberian Obat Tindakan
Visual Pemeksaan Fisik Perkembangan
Penyiapan Obat Pemeriksaan
Identifikasi Rekonsialiasi Pasien
infeksi Periksa Obat Terintegrasi Pemberian Obat
Obat
Edukasi
Laboratorium &
Radiologi
Skema Kerangka Kerja Kompetensi Perawat KERANGKA KERJA KOMPETENSI
PERAWAT INDONESIA

PRAKTIK PROFESIONAL, ETIS, LEGAL, PEKA BUDAYA

AKONTABILITAS PRAKTIK ETIS PEKA BUDAYA

PRAKTIK LEGAL

PEMBERIAN ASUHAN DAN MANAJEMEN

PRINSIP ASUHAN KEPERAWATAN

PERENCANAAN PENGKAJIAN

EVALUASI IMPLEMENTASI

PROMOSI KESEHATAN HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK

KEPEMIMPINAN DAN MANAJEMEN

PELAYANAN KESEHATAN INTERPERSONAL DELEGASI DAN SUPERVISI

KESELAMATAN LINGKUNGAN

PENGEMBANGAN KUALITAS PERSONAL & PROFESSIONAL

PENGEMBANGAN PROFESI PENINGKATAN KUALITAS PENDIDIKAN BERKELANJUTAN

STANDAR KOMPETENSI DOKTER INDONESIA
AREA KOMPETENSI

Kompetensi dibangun dengan pondasi yang terdiri atas

profesionalitas yang luhur, mawas diri dan pengembangan diri,
serta komunikasi efektif, dan ditunjang oleh pilar berupa
pengelolaan informasi, landasan ilmiah ilmu kedokteran,
keterampilan klinis, dan pengelolaan masalah kesehatan .
Oleh karena itu area kompetensi disusun dengan urutan sebagai
berikut:
1. Profesionalitas yang Luhur
2. Mawas Diri dan Pengembangan Diri
3. Komunikasi Efektif
4. Pengelolaan Informasi
5. Landasan Ilmiah Ilmu Kedokteran
6. Keterampilan Klinis
7. Pengelolaan Masalah Kesehatan
 PENGERTIAN KOMUNIKASI
Komunikasi adalah proses timbal balik mengirim
dan menerima pesan menggunakan
keterampilan komunikasi verbal dan nonverbal.
Arnold (1995), Balzer (1996)

Dalam hubungan perawat-pasien, komunikasi

bukan hanya melibatkan sekedar transmisi
informasi, tetapi juga transmisi perasaan,
mengenal perasaan dan memberitahu pasien
bahwa perasaan mereka sudah dikenali.
Sheppard (1993)

Patient-centered communication didefinisikan

sebagai 'komunikasi yang mengajak dan
mendorong pasien untuk berpartisipasi dan
bernegosiasi dalam pengambilan keputusan
tentang perawatan mereka sendiri'. Langewitz
et al. (1998)
 Komunikasi dapat didefinisikan sebagai transaksi dan
menciptakan pesan. Seluruh proses terjadi dalam
konteks yang terdiri dari fisik, nilai-nilai budaya, sosial
dan kondisi psikologis.

Mendengarkan adalah penting dalam komunikasi.

Dengan mendengarkan, perawat menilai situasi dan
masalah pasien, meningkatkan harga diri dan
mengintegrasikan diagnosis keperawatan dan proses
perawatan.

Komunikasi yang baik tidak hanya didasarkan pada

kemampuan penampilan fisik perawat, tetapi juga pada
pendidikan dan pengalaman. Lambrini, 2014
 Komunikasi yang efektif membutuhkan pemahaman
pasien dan pengalaman mereka mengekspresikan. Hal
ini membutuhkan keterampilan dan sekaligus niat tulus
dari perawat untuk memahami apa masalah pasien.
Untuk memahami pasien, perawat harus menyampaikan
pesan bahwa dia dapat dimengerti dan diterima.

Hubungan personal yang baik digambarkan sebagai

kemampuan perawat mengajukan pertanyaan,
memberikan informasi dengan cara yang tidak menakut-
nakuti, yang menunjukkan minat, menciptakan perasaan
menerima, percaya dan menunjukan hubungan yang
harmonis.
Leddy & Peppers, 2014
 HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK
SIKAP PROFESIONAL
Kemampuan Intelektual
Kemampuan Teknikal
Kemampuan Interpersonal (komunikasi)

PROSES Belajar & Berpengalaman bersama

ALAT Diri Sendiri , Teknik Pendekatan

Membangun relasi, memberi informasi/

meningkatkan kesadaran, meningkatkan
kemampuan menyelesaikan masalah
 JENIS KOMUNIKASI
1. Pesan Verbal
Pesan verbal dikomunikasikan melalui kata-kata atau
bahasa.
Bahasa lisan dan tulisan terdiri dari isyarat verbal.
Sering paraverbal (atau paralinguistik) isyarat menyertai
pesan verbal. Isyarat ini termasuk pitch dan nada suara;
kecepatan, infleksi, dan volume; dengusan dan vokalisasi
nonlanguage lainnya.
Leddy & Peppers, 2014
 Verbal Expectations

GUNAKAN KATA-KATA SEDERHANA

(Patients & family members might not understand medical or
technical jargon. Use words they understand and try to keep
it simple)

INFORMASIKAN JIKA ADA KETERLAMBATAN

(Keep patients & family members informed of any and all
delays)

SETELAH SELESAI BERITAHU KAPAN ANDA KEMBALI

(When exiting a room or completing a task, give the patient or
guest your name and role again. If you are returning, tell them
when to expect you back. If not, tell them what to expect next
so they know why they are waiting)
2. Pesan Nonverbal
Orang mengirim pesan nonverbal melalui bahasa tubuh
bukan kata-kata. Perawat harus memperhatikan isyarat
nonverbal untuk secara akurat menginterpretasikan
perubahan perilaku pasien.

Pesan Nonverbal
Ekspresi wajah
Posture
Gestures
Leddy & Peppers, 2014
 Non-Verbal Expectations

SENYUM (Smile)

KONTAK MATA
(Use direct eye contact when communicating with all
patients, visitors, and guests)

JANGAN MENGABAIKAN DAN KASAR

(Ignoring someone or rudeness is never accepted)

BERI HORMAT SEGERA

(Acknowledge guests immediately when they enter a unit or
department)
SEGERA TOLONG JIKA ADA YG MEMINTA
(If you observe someone looking for help, offer assistance,
escort them if possible)
SIKAP DALAM BERKOMUNIKASI

1.Jarak
2.Sentuhan
3.Gestures
4.Kontak Mata
5.Diam
6.Gerakan Tubuh
JARAK
- Intim : 0 - 18 inches, sekitar 50 cm
- Pribadi : 1.5 - 4 feet, sekitar 50 - 120 cm
- Konsultasi sosiial : lebih dari 8 feet,
sekitar > 250 cm

SENTUHAN
- Bersalaman
Tidak tepat untuk:
- Menepuk bahu - Pasien curiga
- Korban aniyaya
- Mengangkat jempol - Larangan budaya
- Tepuk tangan
- Memegang tangan pasien yang sedang sedih
GERAKAN TUBUH
1. Ekspresi wajah
2. Tersenyum
3. Kontak mata
4. Tidak melipat tangan
5. Tidak menyilangkan kaki
6. Tidak memasukkan tangan ke
kantong
7. Sedikit membungkuk
DIAM
- Mendengar aktif
- Kontak Mata

VOLUME DAN NADA SUARA

- Lansia: Volume suara tinggi,
nada rendah
- Tak sadar: suara jelas dan
terdengar
PRINSIP KOMUNIKASI

1. Kehadiran the core element in presence is being there.

- secara fisik hadir ( kontak mata, tubuh condong kearah pasien )
- secara psikologis hadir ( mendengarkan dgn penuh perhatian )

2. Empati kemampuan untuk memahami, merasakan, berbagi,

dan menerima perasaan lain.

3. Respek rasa hormat atau penghargaan

Pengakuan atas martabat, nilai dan keunikan setiap individu,
tanpa memandang status sosial-ekonomi, atribut pribadi dan sifat
dari masalah kesehatan.

4. Genuinenes keadaan yang riil, jujur, dan tulus.

Leddy & Peppers, 2014

5. Kepercayaan Perawat menepati janji untuk pasien.
Jika kepercayaan dilanggar, sulit untuk membangun kembali.

6. Professional intimacy melekat pada asuhan/ pelayanan yang

diberikan perawat.

7. Kekuatan Power Perawat memiliki otoritas dan pengaruh

yg lebih dalam sistem pelayanan kesehatan spt, pengetahuan
khusus, kewenagan akses ke informasi, dan kemampuan untuk
melakukan advokasi kepada pasien.

8. Significant others Secara tepat memberdayakan, dengan

cara peduli, memungkinkan perawat untuk bermitra dengan pasien
untuk memenuhi kebutuhannya.

Leddy & Peppers, 2014

9. Waktu & Tempat Tidak hanya jumlah waktu, tetapi juga waktu
interaksi dapat memiliki dampak yang signifikan pada hasil interaksi.
Lingkungan fisik harus nyaman dan perhatikan privasinya.

10. Setting Setelah menetapkan waktu dan tempat yang tepat

perawat harus memperkenalkan dirinya dan memperjelas tujuan
interaksi dan durasi yang diharapkan

11. Mendengarkan Aktif merefleksikan kembali pemahaman

Anda tentang apa yang seseorang katakan kepada Anda, untuk
mengkonfirmasi bahwa Anda memahami pesannya. Mendengar dan
menafsirkan bahasa, melihat perangkat nonverbal dan paraverbal,
dan mengidentifikasi perasaan yang melandasinya.

Leddy & Peppers, 2014

MENDENGARKAN AKTIF ACTIVE LISTENING
Meluangkan waktu untuk mendengarkan.
Memberikan perhatian penuh.
Membuat kontak mata.
Merespon sinyal verbal dan nonverbal, petunjuk dari
pasien.
Menganalisis dan memvalidasi seluruh percakapan.
Menangguhkan penilaian.
Mendengarkan antara setiap pernyataan.
Memahami antara fakta dan perasaan.
Memperhatikan hal yang tidak diungkapkan pasien
yang seharusnya didiskusikan tetapi dihindari.
Leddy & Peppers, 2014
CARA UNTUK MENUNJUKKAN RASA HORMAT
Perkenalkan diri, nama dan status profesional dan pakai tanda pengenal
(name tag).

Tanyakan kepada pasien, mereka suka dipanggil dengan sebutan apa ?

.
Perhatikan kenyamanan, kesopanan dan privasi pasien.

Persiapkan pasien sebelum melakukan prosedur, terutama yang dapat

menyebabkan ketidaknyamanan.

Berkomunikasi dengan pasien dengan cara menunjukkan keinginan

untuk mendengarkan, memahami dan membantu.
Leddy &
Peppers, 2014
 MEMFASILITASI RASA PERCAYA
Mendengarkan pasien dengan baik, pasien akan merasa diperhatikan/
dipedulikan.

Merawat pasien dengan hormat, pasien akan merasa seperti manusia

yang berharga.

Jujur dan konsisten, pasien akan merasa bahwa perawat dapat dipercaya.

Menindaklanjuti dengan penuh komitmen; pasien akan merasa bahwa

perawatan dapat diprediksi dan dapat diandalkan.

Memiliki sikap menerima; pasien akan lebih nyaman untuk memberikan

informasi. Leddy &
Peppers, 2014
 Roles Assumed By the Nurse During the Therapeutic Relationship

Peplau (1952)
1. Orientation Stranger ( someone who may or may not be trusted)
2. Identification Unconditional mother surrogate, resource person, teacher,
3. Exploitation counselor
4. Resolution The above role plus that of support person coach
Primarily a support person as client has attained independence
in managing own health.
Hemes & Joseph
(1980) Stranger
1. Trust formation Counselor
2. Resistance Caregiver, counselor, facilitator, leader, resource person, coach,
3. Working support person, client advocate, change agent
Counselor, support person
4. Termination
Northouse ( 1998)
1. Preparation Critical thinker in deciding how to prepare self and setting for client
2. Initiation Stranger, Counselor
3. Exploration Caregiver, Counselor, resource person, coach, support person, client
advocate, change agent, teacher
4. Termination Counselor, support person

Leddy & Peppers, 2014

TAHAPAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK

Pra Interaksi
Perkenalan / Orientasi
Kerja
Terminasi

32
 Fase 1 : PRA INTERAKSI /
PREPARATION

Mulai Evaluasi Diri

Eksplorasi Perasaan: ketakutan, kecemasan
Menggunakan diri secara maksimal
Mendapatkan informasi tentang pasien
Menetapkan kontak pertama dan selanjutnya
Membuat rencana komunikasi
1. Pengenalan Diri
Kemampuan
Kelemahan
Fokus pada aspek positif
Diri sendiri
Pasien-keluarga
Rumah Sakit / tempat kerja 34
 PERSIAPAN DIRI

2. Penampilan Diri
2. Penampilan Diri
Percaya Diri
Sopan santun
Cepat
Handal
Ceria
Tanggap
Rapih & Bersih
35
 PERSIAPAN DIRI

3. Fokus pada Pasien

3. Fokus pada Pasien
Senyum dan Sapa
Pasien selalu benar
Panggil nama/
Ciptakan hub yang
Panggilan
baik
Tatap wajahnya
Setia pada pasien
Hargai dan Perhatikan
Tenang dan Sabar
Dengar dengan
Lakukan yang terbaik
seksama
36
 Tahap : Pra Interaksi
Kemampuan Intelektual

Rencana Interaksi
Evaluasi Diri Pertemuan
Kemampuan keberapa
yang dimiliki Tujuan pertemuan
Kelemahan yg Tujuan tindakan
dimiliki provider
Strategi komunikasi
Sumber: Prof Budi Anna Keliat
pelaksanaan
tindakan perawat.
37
 FASE 2 : PERKENALAN / ORIENTASI

Bina hubungan saling percaya

Kaji keluhan utama / kebutuhan / keinginan/ masalah
Komunikasi terbuka
Kontrak
Kaji lebih lanjut
Identifikasi diagnosis/ masalah Sumber: Prof Budi Anna Keliat
 Orientasi:
Salam: Selamat pagi Ibu, saya budi perawat yang
akan merawat ibu di ruangan ini. Nama lengkap ibu
siapa, nama panggilannya? tanggal lahir ibu?
Evaluasi: Apa yang ibu rasakan?
Validasi: Apa yang telah ibu lakukan di rumah:
Kontrak:
Baik ibu saya akan memasang identitas ibu, serta
Tim yang akan merawat ibu
Tidak lama ibu sambil ibu tiduran saja
Sumber: Prof Budi Anna Keliat
 FASE 3 : TAHAP KERJA

Laksanakan tindakan keperawatan sesuai dengan

standar
Meningkatkan pemahaman pelanggan
Persepsi
Perasaan
Perbuatan
Pemenuhan kebutuhan pelanggan
Membantu menyelesaikan masalah
Meningkatkan kemandirian pelanggan
Sumber: Prof Budi Anna Keliat
 Tahap Kerja:
Pemasangan gelang identitas:
Bu, kami pasang gelang identitas ini untuk menjaga
keamanan setiap tindakan yg diberikan, karena akan dicek
selalu ibu.
Kan banyak yang sama nama, digelang ini ada nama
lengkap, tgl lahir dan no register
Setiap ada pemberian obat, tindakan, ambil darah akan
ditanyakan nama lengkap dan tgl lahir ibu, jadi tidak akan
salah.
Kalau ada perawat atau dokter tidak melakukannya, ibu
dapat mengingatkannya. Sudah jelas ya bu ? Sumber: Prof Budi Anna Keliat
 Tahap Kerja
Saya akan orientasikan ke ibu ruangan ini: itu kamar
mandi, di dalam ada kloset, shower (air panas dan
dingin), ini tempat tidur dapat diubah posisinya seperti
ini, coba ibu.. Iya betul. Ini bel, jika ada sesuatu yg
diperlukan pencet saja, Ini untuk lampu bu, ini untuk
TV. Disini juga ada kulkas. Ada lagi yang mau
ditanyakan ?

Bu, saya perawat yg bertanggung jawab untuk ibu,

sore dan malam akan ada yg menggantikan,
dokternya , ahli gizinya..Jika ada yang lain akan
saya beritahu. Ada yg belum jelas bu ?
Sumber: Prof Budi Anna Keliat
 FASE 4 : TERMINASI

Evaluasi hasil tindakan

Subjektif
Objektif

Rencana kegiatan pasien (Resep Keperawatan)

Rencanakan tindak lanjut perawat

Salam Sumber: Prof Budi Anna Keliat

 Terminasi:
Baik ibu, ada yang mau ditanyakan?

Bu jangan lupa untuk keamanan setiap ada

pemberian obat, infus atau pengambilan darah minta
agar dicek nama lengkap dan tgl lahir ya

Kontrak YAD:
Bu , saya tinggal dulu, sebentar akan dilakukan
beberapa asuhan untuh panas ibu

Sumber: Prof Budi Anna Keliat

44
 STRATEGI KOMUNIKASI PENERIMAAN PASIEN BARU

ORIENTASI
SALAM : Selamat pagi saya Budi yang merawat ibu. Nama lengkap
ibu siapa? Nama panggilannya? Tanggal lahir (2 aspek safety
penting: Nama Lengkap dan tgl lahir atau Nama Lengkap dan No RM)
EVALUASI: Apa keluhan Ibu Ani, Sudah berapa lama?
VALIDASI: Apa yang sudah ibu lakukan di rumah untuk mengurangi
panasnya? Apa obat yang sudah ibu makan (Asesmen fokus kepada
keluhan dan kebutuhan pasien)
KONTRAK/KEMITRAAN:
TOPIK: Baiklah saya akan memeriksa ibu dulu, dan setelah itu
kita akan tahu jelas masalah ibu dan akan kita lakukan asuhan
agar dapat teratasi
LAMA: Kira-kira 10 menit ya bu (Di IGD segera koor TIM)
POSISI: Ibu sambil tiduran saja
 STRATEGI KOMUNIKASI PENERIMAAN PASIEN BARU
KERJA:
Asesmen Bio
H to T (dari kepala ke kaki) sambil bicara
Asesmen fokus sesuai keluhan
Asesmen sosial: Sekolah, Pekerjaan, Perkawinan, Anak, Ekonomi
(asuransi untuk berobat), Suku & Agama (termasuk pantangan dan
kebiasaan terkait)
Asesmen psikologis: persepsi terhadap penyakit, ansietas
(kecemasan)
KESIMPULAN DIAGNOSIS KEPERAWATAN: Minimal 2 diagnosis:
Bio dan Ansietas
MELAKUKAN TINDAKAN YANG DILAKUKAN SESUAI SAK DAN
SPO
PENKES: PASIEN DAN KELUARGA Sumber: Prof Budi Anna Keliat
 STRATEGI KOMUNIKASI PENERIMAAN PASIEN BARU

TERMINASI:
EVALUASI SUBJEKTIF:
Bagaimana perasaan ibu setelah diperiksa dan dilakukan
beberapa tindakan
Apakah masih ada yang akan ditanyakan ?
EVALUASI OBJEKTIF:
Jadi apa saja tadi yang perlu dilakukan? ..
Betul baik sekali ..ulang apa yang perlu dilakukan
PLANNING UNTUK PASIEN/PR PASIEN SELF CARE:
jadi selama saya tinggalkan jangan lupa lakukan: ..
RENCANA TINDAK LANJUT
Dirawat : Segera ibu akan kita kirim ke ruang..
Pulang : 2 hari lagi/1 minggu lagi ibu kontrol ke..,
tetapi jikasegera datang kembali ke
Improvements in patient safety culture

Teamwork training
Executive walk rounds
Unit-based safety teams
SBAR and other structured communication methods are
unproven but being used to improve communication

Nursing Council of New Zealand 2011

48
Tools and Interventions: SBAR
SBAR is communication tool designed to support staff
sharing clear, concise, and focused information. SBAR
stands for Situation Background Assessment
Recommendation.

Situation
- Identify yourself the site/unit you are calling from
- Identify the patient by name and the reason for your report
- Describe your concern
Background
- Give the patients reason for admission
- Explain significant medical history
- You then inform the consultant of the patients background: admitting
diagnosis, date of admission, prior procedure, current medication,
allergies, pertinent laboratory, result and other relevant diagnostic
results
Royal College of Nursing, 2015
Tools and Interventions: SBAR
SBAR is communication tool designed to support staff
sharing clear, concise, and focused information. SBAR
stands for Situation Background Assessment
Recommendation.

Asessment
- Vital signs
- Contraction pattern
- Clinical impression, concerns
Recommendation
- Explain what you need be specific about request and
time frame
- Make suggestions
- Clarify expectation
Royal College of Nursing, 2015
 CONTOH ISBAR: HIPERTERMI

I : Selamat siang saya perawat Budi yang merawat

pasien Sofyan. Saya ingin menyampaikan kondisi pasien
Sofyan
S: Sofyan panasnya tinggi, tindakan keperawatan sudah
dilakukan: pakaian dan selimut tipis, minum banyak dan
kompres air hangat
B: Dia masuk tadi pagi dan sudah dua hari panas di
rumah
A: Asesmen yang sudah dilakukan: Sh: 39, N: 84, R: 24,
T: !30/70
R: Dok, sepertinya Sofyan memerlukan obat penurun 51

panas
 KETERKAITAN KOMUNIKASI
DALAM AKREDITASI RUMAH SAKIT *)
Dr. Rita Sekarsari SKp.,Sp KV.,MHSM
Seiring waktu, rumah sakit akan menjadi semakin
efektif dalam
Mengidentifikasi kebutuhan informasi
Merancang sistem manajemen informasi
Mendefinisikan dan memperoleh data dan
informasi
Menganalisis data dan mengubahnya menjadi
informasi
Transmisi dan pelaporan data dan informasi
mengintegrasikan dan menggunakan
informasi.
53
 Komunitas Masyarakat ( MKI 1 )
Pasien dan Keluarga ( MKI 2 - 3 )
Antar Praktisi Kesehatan di dalam dan
luar Rumah Sakit ( MKI 4-8 )

Informasi yang dikomunikasikan dari satu

praktisi kesehatan ke yang lain meliputi:
Status Kesehatan Pasien
Ringkasan Perawatan yang Diberikan
Respons Pasien Terhadap Perawatan
 Komunikasi dengan komunitas masyarakat ( MKI 1 )
Komunikasi dengan pasien dan keluarganya ( MKI 2 3 )
Komunikasi antar praktisi kesehatan di dalam dan luar RS ( MKI 4 8 )

55
56
Materi komunikasi
Informasi
Edukasi
 INFORMASI
Standar Elemen Penilaian

HPK 1.3 Informasi tanggung jawab RS melindungi milik pribadi

HPK 1.6 Informasi yang tidak dilindungi hukum
HPK 2.1 Informasi kondisi medik dan setiap diagnosis yang pasti
HPK 2.1.1 Informasi hasil perawatan dan pengobatan, serta yang
tak terduga
HPK 2.2 Informasi hak menolak atau menghentikan pengobatan
HPK 3 Informasi menyampaikan keluhan/komplain
HPK 5 Informasi hak dan tanggung jawab pasien
HPK 6.1 Informasi kondisi dan asuhan yang direncanakan
HPK 6.3 Informasi persetujuan umum pengobatan
HPK 7 Informasi penelitian klinis 58

HPK 10 Informasi donasi organ

 INFORMASI
Standar Elemen Penilaian
AP 4.1 Informasi tentang rencana pelayanan dan pengobatan
APK 1.1.3 Informasi keterlambatan atau penundaan pelayanan
APK 1.2 Informasi saat admisi:
Asuhan yang akan dilaksanakan
Hasil yang diharapkan
Perkiraan biaya
PP 2.4 informasi tentang hasil pelayanan dan pengobatan
informasi tentang kejadian yang tidak diharapkan
PP 4 Bila keluarga menyediakan makanan, mereka diberikan edukasi
tentang pembatasan dietnya
PAB 5.1 Pasien, keluarga dan pengambil keputusan diberi edukasi tentang
risiko, manfaat dan alternatif anestesi.

PAB 7.1 Informasi tentang risiko, manfaat, komplikasi yang potensial serta
alternatif yang berhubungan dengan prosedur bedah yang 59
direncanakan
60
61
Standar MKI. 8
Informasi yang berkaitan dengan pelayanan pasien
ditransfer bersama dengan pasien.
Elemen Penilaian MKI. 8
1. Berkas rekam medis atau resume/ringkasan informasi
pelayanan pasien ditransfer bersama pasien ke unit
pelayanan lain di dalam rumah sakit.
2. Resume/ringkasan berisi alasan masuk rawat inap
3. Resume/ringkasan berisi temuan yang signifikan
4. Resume/ringkasan berisi diagnosis yang telah ditegakkan
(dibuat)
5. Resume/ringkasan berisi tindakan yang telah diberikan
6. Resume/ringkasan berisi obat- obatan atau pengobatan
lainnya.
7. Resume/ringkasan berisi kondisi pasien saat dipindah
(transfer)
 Anamnesis
Keluhan Utama
Riwayat Perjalanan Penyakit
Pemeriksaan Fisik
Keadaan Umum
Tanda Vital
Temuan Klinis (Clinical Findings)
Pemeriksaan Penunjang
Laboratorium
Imajing
Diagnosis (Dx Utama dan Komorbiditas)
Indikasi Dirawat
Terapi dan Tindakan
1) Identitas pasien

2) Diagnosis masuk dan indikasi pasien dirawat

3) Ringkasan hasil pemeriksaan fisik dan
penunjang diagnostik akhir, pengobatan dan
tindak lanjut
4) Nama dan tanda tangan dokter yang
memberikan pelayanan kesehatan

PMK 269/2008
 MKI 8

Informasi data pasien diringkas pada saat

pemindahan terjadi
Berisi alasan untuk penerimaan pasien.
Ringkasan berisi hasil temuan yang berarti.
Ringkasan berisi diagnosis.
Ringkasan berisi prosedur yang sudah
dilakukan.
Ringkasan obat-obatan dan perawatan
lainnya.
Ringkasan berisi kondisi pasien pada saat
dipindahkan.
 KOMUNIKASI EFEKTIF

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Komunikasi dgn Komunitas Masyarakat

Komunikasi dgn Pasien dan Keluarganya
Komunikasi Antar Tenaga Kesehatan di dalam dan Luar
Rumah Sakit

Lengkapi

SKP 2 PPK DOKUMEN BUKTI

66
PROSES KOMUNIKASI EFEKTIF
DI RUMAH SAKIT

67
 I. Komunikasi dgn Komunitas Masyarakat

Rumah
Populasi
Sakit

Mengidentifikasi populasi yang dilayani

Menyusun strategi komunikasi
Informasi tentang layanan RS dan
kualitasnya
IDENTIFIKASI KOMUNITAS DAN POPULASI

STRATEGI KOMUNIKASI

MENYEDIAKAN INFORMASI

1. Jenis Pelayanan
2. Jam Pelayanan
3. Proses Untuk Mendapatkan Pelayanan
4. Kualitas Pelayanannya.
 II. KOMUNIKASI EFEKTIF DENGAN PASIEN
DAN KELUARGA
1. Meningkatkan Komunikasi Efektif pada Saat
Penerimaan (Admission)
Menginformasikan pada pasien tentang hak-hak mereka.
Mengenali bahasa pilihan pasien untuk mendiskusikan
perawatan kesehatan.
Mengenali apakah pasien memiliki kebutuhan sensorik
atau komunikasi.
Tentukan apakah pasien perlu bantuan mengisi formulir
pendaftaran.
Kumpulkan data ras dan etnis pasien dalam catatan
medis.
 Mengenali jika pasien menggunakan perangkat
bantu.

Menanyakan pasien jika ada kebutuhan

tambahan yang dapat mempengaruhinya atau
perawatannya.

Komunikasikan informasi tentang kebutuhan

pasien khusus untuk tim asuhan.

71
2. Meningkatkan komunikasi efektif selama
proses asesmen
Mengidentifikasi dan mengatasi kebutuhan
komunikasi pasien selama asesmen.
Memulai proses asesmen dengan pengenalan.
Mendukung kemampuan pasien untuk
memahami informasi kesehatan yang diberikan.
Mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan
mobilitas pasien selama asesmen.
 Mengidentifikasi budaya, agama, nilai atau
keyakinan pasien yang mempengaruhi
perawatan.
Mengidentifikasi kebutuhan makanan pasien
atau pembatasan yang mempengaruhi
perawatan.
Meminta pasien untuk memperkenalkan
pendamping selama perawatan.
Berkomunikasi mengenai kebutuhan khusus
pasien pada tim asuhan.
73
3. Meningkatkan komunikasi efektif pada
pasien dan keluarga selama perawatan
Mengatasi kebutuhan komunikasi pasien selama
perawatan.
Memantau perubahan status komunikasi pasien.
Melibatkan pasien dan keluarga dalam proses
pengobatan.
Sesuaikan proses persetujuan informasi dan
pendidikan pasien.
Memberikan pendidikan pasien yang memenuhi
kebutuhan pasien.
Mengatasi kebutuhan mobilitas pasien selama
perawatan.
74
 Mengakomodasi kegiatan budaya, agama, atau
keyakinan spiritual pasien.

Memantau perubahan kebutuhan makanan atau

pembatasan yang dapat mempengaruhi
perawatan pasien.

Meminta pasien untuk memperkenalkan

pendamping selama perawatan.

Komunikasikan informasi tentang kebutuhan

pasien khusus pada tim asuhan.

75
4. Meningkatkan Komunikasi Efektif pada
pasien Perawatan akhir/ Terminal
Memenuhi kebutuhan komunikasi pasien selama
perawatan akhir kehidupan.
Memantau perubahan status komunikasi pasien
Libatkan pasien dan keluarga dalam membuat keputusan
pada saat perawatan akhir kehidupan.
Memenuhi kebutuhan mobilitas pasien selama
perawatan akhir kehidupan.
Mengidentifikasi budaya, agama, atau spiritual keyakinan
dan praktik pasien pada akhir kehidupan.
Pastikan pasien memiliki akses ke dukungan yang dipilih
nya .
5. Meningkatkan Komunikasi Efektif pada saat
pemulangan dan pemindahan pasien
Komunikasikan alamat pasien selama proses
pemulangan dan transfer.
Libatkan pasien dan keluarga dalam proses
pemulangan dan transfer dalam perencanaan
dan instruksi.
Memberikan instruksi pemulangan yang
memenuhi kebutuhan pasien
Mengidentifikasi tindak lanjut penyedia yang
dapat memenuhi kebutuhan pasien yang unik
 6. KOMUNIKASI EFEKTIF PERAWAT
DAN PASIEN

Tahapan komunikasi dalam keperawatan

meliputi tahap :
Pengkajian
Perumusan diagnosa keperawatan
Perencanaan,
Pelaksanaan
Evaluasi
78
7. KOMUNIKASI EFEKTIF DOKTER DAN PASIEN

Di dalam komunikasi efektif dokter-pasien, ada 3 tahap

yang penting :
1. Sikap Profesional Dokter
Sikap profesional seorang dokter ditunjukkan ketika:
- Dealing with task : Berhadapan dengan tugas
- Dealing with one-self : Pembagian tugas profesi
dengan tugas pribadi
- Dealing with others : Bekerja sama dengan tenaga
profesi lain
79
2. Pengumpulan informasi
Mengenali alasan kedatangan pasien.
Penggalian riwayat penyakit (Anamnesis)

3. Penyampaian informasi
*Materi informasi apa yang disampaikan
*Siapa yang diberi informasi
*Berapa banyak atau sejauh mana
informasi diberikan
*Kapan menyampaikan informasi
*Dimana menyampaikannya
*Bagaimana menyampaikannya 80
 III. KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI LAYANAN

Rumah Sakit harus mengembangkan pendekatan untuk

meningkatkan komunikasi efektif antar pemberi pelayanan
Komunikasi efektif harus tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan
dipahami oleh penerima, termasuk komunikasi saat ada perintah lisan
Proses komunikasi efektif untuk perintah lisan antar pemberi layanan
adalah:
* Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu
dituliskan secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima
pesan.
* Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap
oleh penerima pesan.
*Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi
pesan. 81
R

PMK 269/2008 STANDAR AKREDITASI 2012

 People will forget what you say to them.
They will never forget how you make them feel