SKRIPSI
Oleh :
NIM : ST 14048
SURAKARTA
2016
i
1
2
LEMBAR PENGESAHAN
Oleh :
Petrus Bambang Sulistyo
NIM : ST 14048
Penguji,
ii
3
SURAT PERNYATAAN
iii
4
KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena
besarnya atas segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis baik secara
memberikan bimbingan dengan sabar dan telaten hingga selesainya skripsi ini
dengan baik.
2. Dra. Agnes Sri Harti, M.Si selaku Pembimbing Pendamping Skripsi yang
iv
5
6. Dr. H Satimin selaku Kepala Puskesmas Delanggu yang telah memberikan ijin
8. Alexandra Titik Yulianawati selaku istri yang selalu mendukung dan memberi
10. Semua pihak yang telah membantu dengan ikhlas baik materi maupun
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih terdapat hal yang
Penulis telah berusaha semaksimal mungkin agar penelitian skripsi ini dapat
Penulis
v
6
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.............................................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN................................................................... ii
KATA PENGANTAR........................................................................... iv
DAFTAR ISI.......................................................................................... vi
DAFTAR TABEL................................................................................. xi
ABSTRAK............................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN
vi
7
2.8 Hipotesis....................................................... 36
vii
8
3.2.1 Populasi............................................. 37
3.2.2 Sampel.............................................. 38
Data.............................................................. 42
jenis kelamin....................................... 54
Umur.................................................. 54
viii
9
Tingkat Pendidikan.......................... 55
Jenis pekerjaan................................... 55
Pelayanan Kesehatan.......................... 58
Kualitas Pelayanan.............................. 59
BAB V PEMBAHASAN
ix
10
5.1.2 Umur...................................................... 61
5.1.3 Pendidikan.............................................. 62
5.1.4 Pekerjaan................................................ 63
Dimensi Kehandalan............................... 63
Dimensi Jaminan..................................... 67
Dimensi Empati..................................... 71
Pelayanan Kesehatan............................... 72
BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan..................................................... 83
6.2 Saran............................................................... 84
DAFTAR PUSTAKA........................................................................ 86
x
11
DAFTAR TABEL
No Keterangan Halaman
xi
12
DAFTAR GAMBAR
No Keterangan Halaman
xii
13
DAFTAR LAMPIRAN
No Keterangan
xiii
14
DAFTAR SINGKATAN
xiv
15
Abstrak
xv
16
Bambang Sulistyo
Abstract
xvi
1
BAB I
PENDAHULUAN
standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar,
1
2
kesehatan yang bermutu, aman, efisien, dan terjangkau oleh seluruh lapisan
puskesmas dan rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan
BPJS terdiri dari BPJS kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan. Dalam hal ini
BPJS termasuk orang asing yang telah bekerja paling singkat enam bulan
Delanggu pada tahun 2014 adalah 45.818 jiwa dengan komposisi penduduk
laki laki 22.560 jiwa dan perempuan 23.258 jiwa. Dari data tersebut yang
Mei 2015 adalah 17.683 jiwa atau sekitar 38,5%. Data kunjungan pasien
yang berobat di Puskesmas Delanggu pada bulan Januari - Mei 2015 adalah
sebanyak 22.267 pasien dengan perincian 7.184 pasien peserta BPJS atau
sekitar 32,2% dan 15.083 pasien umum 67,8%. Data kunjungan pasien
4
BPJS pada bulan Januari 32,40 %, bulan Februari 32,40%, bulan Maret
33,90%, bulan April 31,15%, bulan Mei 31,47 %. Dari data diatas tampak
Delanggu cenderung tetap dengan margin naik turun sekitar 2% dan tidak
tidak sama dengan pelayanan yang di berikan ke pasien umum / non BPJS,
lebih rumit dan lama dibandingkan dengan pasien umum atau non BPJS
karena dua faktor yaitu faktor eksternal dan internal. Faktor eksternal yaitu
yang diberikan oleh petugas kesehatan kepada pasien BPJS kurang baik
sehingga pasien merasa kurang puas dan enggan untuk berobat lagi ke
kunjungan pasien umum yaitu sekitar 30% dari penderita non-BPJS (Data
di Puskesmas Delanggu.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas
faktor kualitas jasa, dimana kualitas jasa adalah sejauh mana produk
8
9
Dengan kata lain ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa
yaitu expected service dan perceived service. Jika jasa yang diterima
kualitas tersebut akan dianggap baik dan memuaskan. Jika jasa yang
ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang
konsisten satu sama lain : (1) persepsi konsumen, (2) produk atau jasa
dan (3) proses. Untuk yang berwujud barang ketiga orientasi ini
hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa.
Untuk jasa produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas,
komunikasi.
pribadi.
kepercayaan masyarakat.
pendekatan.
chart).
12
pencatatan.
meliputi:
menggunakannya.
(c) harga
konsumen.
satisfaction).
Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti
Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa
harapan.
16
Produk
Harapan pelanggan terhadap
produk
persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Hal ini terlihat
bahwa yang penting adalah persepsi dan bukan aktual. Secara aktual
sama dengan yang diinginkan oleh produsen karena adanya gap dalam
komunikasi.
kualitas pelayanan.
konsumen, yakni :
produk.
b. Fokus
c. Waktu respon
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Adanya emosi positif
bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini.
e. Demanding dissatisfaction
oposisi.
22
a. Kualitas pelayanan
b. Kualitas Produk
c. Harga
23
atau jasa, hal ini akan mempengaruhi harapan terhadap barang atau
dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah
kepuasan pelanggan.
surat, kartu, maupun saluran bebas pulsa. Dengan metode ini maka
2. Ghost shopping
kebijakannya.
dilingkungan badan usaha milik negara dalam bentuk barang dan atau
undangan.
tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada yang lain
yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak
e. Bermutu (quality)
2.4. BPJS
terdiri dari peserta bantuan iur (PBI) yang terdiri dari fakir miskin
serta orang tidak mampu, dan golongan non PBI atau peserta dari
tentang SJSN).
indonesia.
29
Dalam pasal 5 ayat (2) UU No.24 Tahun 2011 disebutkan fungsi BPJS
adalah :
bertugas untuk:
kerja.
sosial.
berwenang:
yang memadai.
kesehatan.
perundang-undangan.
sakit, yang tua dan muda, serta yang beresiko tinggi dan rendah.
d. Bersifat nirlaba.
akuntabel.
Kualitas Pelayanan
Dimensi Kehandalan Dimensi Daya Dmensi Jaminan Dimensi Bukti Dimensi Empati
Reliability tanggap Assurance Langsung Empathy
1. Janji menyelesaikan Responsiveness 1. Perilaku Tangibles 1. Sikap tegas
2. Penanganan 1.Pemberian petugas yang 1. Sarana fisik tapi perhatian
keluhanpelanggan pelayanan yang percaya diri 2. Administrasi 2. Ketepatan
3. Kinerja Pelayanan cepat 2 Perasaan komputerisasi waktu
yang tepat 2.Informasi tentang aman 3. Ruang Tunggu pelayanan
4. Pelayanan sesuai pelayanan Konsumen
waktu 3.Kesediaan 3. Kemampuan
petugas memberi petugas
bantuan menjawab
pertanyaan
Kepuasan Pelanggan
36
2.8 Hipotesis
BAB III
METODE PENELITIAN
pendekatan sifatnya sesaat pada suatu waktu dan tidak diikuti dalam
3.2.1 Populasi
37
39
3.2.2 Sampel
oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai
a. Kriteria inklusi
b. Kriteria eksklusi
Puskesmas Delanggu.
Keterangan:
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
41
= 99,43
= 100 sampel
di Puskesmas Delanggu.
42
Definisi
Variabel Parameter Alat Ukur Skala Hasil Ukur
Operasional
Kualitas Sesuatu yang Kualitas Kuesioner ordinal Setiap jawaban
pelayanan dapat pelayanan menggunakan skala
kesehatan dicapai sebagai Berdasar likert dengan skor
BPJS bukti nyata dari dimensi : Sangat Baik : 4
pelayanan yang Kehandalan Baik :3
diberikan oleh DayaTanggap Kurang Baik : 2
pemberi jasa Jaminan Buruk :1
terhadap pasien Bukti Fisik Kesimpulan kategori
yang Empati Dimensi Kehandalan
mendapatkan Baik : 15-16
jaminan Cukup Baik : 13-14
kesehatan Kurang : 11-12
nasional dari Dimensi Daya Tanggap
badan Baik : 11-12
penyelenggara Cukup Baik : 9-10
jaminan sosial Kurang : 7-8
(BPJS) Dimensi Jaminan
Baik : 11-12
Cukup Baik : 9-10
Kurang : 7-8
Dimensi Bukti Fisik
Baik : 11-12
Cukup Baik : 9-10
Kurang : 7-8
Dimensi Empati
Baik : 11-12
Cukup Baik : 9-10
Kurang : 7-8
pertanyaan.
44
a. Data Primer
kelengkapan data dan jika ada data yang kurang, dapat langsung
b. Data Sekunder
sampling.
data.
1. Uji Validitas
(Notoatmodjo, 2010).
N( XY) - ( X Y)
rxy =
{NSX 2
- (SX )
2
} {NSY 2
- (SY )
2
}
Keterangan :
rxy : Validitas
N : Jumlah responden
valid. Bila terhitung lebih kecil dari rtabel artinya variabel tersebut
tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
k Ss b
2
r11 = 1 - 2
(k - 1)
s t
Keterangan :
r11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
Ss b
2
= jumlah varians butir
s 12 = varians total
Menurut Riwidikdo (2008), untuk mengetahui reliabilitas
nilai Alpha cronbach lebih besar dari 0,7. Sedangkan uji reliabilitas
1. Editing
2. Coding
kelengkapannya.
2) Baik : kode 3
4) Buruk : Kode 1
Kepuasan Pasien
2) Puas : kode 3
3. Scoring
normalitas datanya, data dikatakan normal bila p value > 0,05 atau
signifikasi > 0,05 ( :5%) maka data dalam distribusi normal. Hasil
a. Dimensi Kehandalan :
Kategori Baik : 15 - 16
Kategori Kurang : 11 12
Kategori Baik : 11 - 12
Kategori Kurang : 78
c. Dimensi Jaminan
Kategori Baik : 11 - 12
Kategori Kurang : 78
Kategori Baik : 11 - 12
e. Dimensi Empati
Kategori Baik : 11 - 12
Kategori Puas : 26 - 28
51
4. Tabulating
5. Entry Data
statistik. Teknik analisa data dilakukan dengan uji statistik univariate dan
a. Analisis Univariate
masing variabel.
variabel yang diteliti. Seorang peneliti dapat menguji satu atau lebih
2010).
f
P= x100%
N
Keterangan :
P : Presentase
N : Jumlah sampel
b. Analisis Bivariate
kekuatan korelasi r :
3. Confidentiality ( Kerahasiaan )
dengan sebaik-baiknya.
55
BAB IV
HASIL PENELITIAN
54
56
(5%).
responden (48%)
MutuPelayanan KepuasanPasien
< 0,05 maka Ho ditolak yang artinya ada hubungan yang signifikan
BAB V
PEMBAHASAN
5.1.2 Umur
umur. Usia yang lebih tua cenderung mencari aman dan mudahnya
61
63
kepuasan biasanya akan merasa puas dengan apa yang sudah didapat saat
itu.
5.1.3 Pendidikan
(Nawawi, 2011).
makin rendah. Hal ini cukup beralasan, karena biasanya orang yang
biasanya mempunyai harapan yang tinggi terhadap orang lain atas dirinya.
64
lain atau dihargai pendapatnya. Hal ini tentu memacu para penyelenggara
5.1.4 Pekerjaan
sedangkan PNS / TNI / Polri tidak ada yang menggunakan kartu BPJS,
baik 35%, baik 65% dan tidak ada responden yang menyatakan kurang
hal yang sangat penting. Hasil penelitian yang lain oleh Mote (2008) di
responden cukup mudah dengan penilaian sangat baik 52%, baik 47 % dan
kurang 1%. Tersedianya nomor urut antrian membuat pasien yang berobat
menyatakan kurang baik. Hal ini dikarenakan tidak ada nomor urut antrian
di unit apotek, pasien menunggu obat terlalu lama terutama untuk pasien
lengkap dan dokter memeriksa dengan agak cepat dan kurang seksama.
yang bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of
no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai front line
Tanggap
pelayanan yang cepat, tepat dan pasien tidak lama menunggu untuk
Surabaya dimana dalam dimensi daya tanggap terdapat 71,9% cukup baik,
baik 59 responden (59 %), dan yang menyatakan kurang baik sebanyak 15
responden (15%).
sebanyak 27 responden (27 %), baik 59 responden (59 %), dan kurang
(2013) yang menyatakan sikap santun dan ramah disertai dengan tutur
agar mereka senang dan puas dengan pelayanan yang diberikan tersebut.
responden (32%), kurang 5 responden (5%) dan tidak ada responden yang
menyatakan buruk.
pelayanan dari fasilitas fisik dan sarana perlengkapan yang memadai serta
serta tidak ada petugas kebersihan yang jaga siang dan malam. Petugas
kebersihan hanya menyapu dan mengepel rutin tiap pagi, sehingga siang
pasien yang tidak mendapat tempat duduk dan harus berdiri saat
pasien BPJS dan pasien umum. Responden yang berpendapat kurang baik
baik dan 32 responden (32%) sangat baik. Hal tersebut didukung data
berbahasa.
dan puas, tidak ada responden yang menyatakan tidak puas, sebagian kecil
keluhan pasien yaitu 54%, sedangkan untuk penilaian kurang puas dengan
tinggi dari kenyataan yang diterima langsung oleh responden. Hal tersebut
harapannya.
bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Pada
yang merasa sangat puas sebanyak 52%, puas 46% dan kurang puas
pendaftaran terdapat no urut antrian yang sama antara pasien BPJS dan
non BPJS atau pasien umum, sehingga responden menilai pelayanan adil
kepada semua pasien tanpa membedakan status pasien. Hal lain yang
tepat waktu.
Delanggu, responden yang merasa sangat puas sebanyak 51%, puas 48%
masuk kategori hubungan kuat karena berada diantara nilai 0,51 0,75.
responden yang merasa sangat puas sebanyak 54%, puas 45% dan kurang
menggunakan bahasa daerah untuk melayani pasien yang sudah tua dan
beberapa faktor, salah satunya yaitu faktor situasi dan personal. Faktor
kepuasan pelanggan.
yang merasa sangat puas sebanyak 52%, puas 45% dan kurang puas
cukup ramah, tidak memarahi pasien dan selalu sabar menjelaskan hasil
menganggap seharusnya bisa lebih baik dan ramah lagi serta menuntut
merasa sangat puas sebanyak 53%, puas 38% dan kurang puas sebanyak
tercecer dilantai dan pada siang hari lantai sudah kotor dan tidak ada
lebih dalam bagi pihak Puskesmas Delanggu agar segera dibenahi demi
Puskesmas.
memuaskan pasien.
80
merasa sangat puas sebanyak 47%, puas 53% dan tidak ada responden
kesehatan, responden yang merasa sangat puas sebanyak 50%, puas 47%
pelayanan.
memuaskan pasien.
pasien BPJS
< 0,05 maka Ho ditolak yang artinya ada hubungan antara kualitas
menyatakan bahwa ada hubungan yang erat antara kualitas produk dengan
kesehatan yang diberikan kepada pasien sehingga penelitian ini telah sesuai
Kabupaten Takalar.
Penelitian ini juga sejalan dengan Hamid (2013) yang meneliti tentang
BAB VI
PENUTUP
6.1 Kesimpulan
83
85
< 0,05.
6.2 Saran
1. Bagi Puskesmas
kepuasan pasien.
pelayanan kesehatan kepada pasien BPJS dan non BPJS atau umum
tersebut.
kepuasan pasien.
.
87
DAFTAR PUSTAKA
86
88