Anda di halaman 1dari 3

SURVEY KEPUASAN

PELANGGAN

No. Dokumen : SOP/TLG/V/08/201

No. Revisi :0
SOP
Tanggal Terbit :

Halaman : 1 dari 3

UPT PUSKESMAS U. Darsono, S.Kep. M.Si


CITERAS NIP : 19650414 198603 1 012

Pengertian Kepuasan adalah sesuatu yang memenuhi bahkan melebihi harapan.

Pelanggan adalah pasien rawat jalan Puskcsmas.

Survei adalah cara untuk mendapatkan infonnasi tentang sesuatu yang kita
perlukan.

Responden adalah jumlah pasien yang berkunjung pada unit-unit pelayanan.

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan


wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil
penyusunan indeks, responden ditetapkan sebesar 346 orang sesuai dengan
Peraturan Walikota Yogyakaa Nomor 74 Tahun 2014 tentang Pedoman
Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat dengan 9 unsur indeks
Kepuasan.

Kebutuhan pelanggan / pcrsyaratan pelanggan adalah sesuatu yang


diperlukan / dipersyaratkan oleh pelanggan yang berkaitan dengan
pelayanan rawat jalan.

Tujuan Sebagai acuan dalam melaksanakan survey kepuasan pelanggan

Kebijakan Surat Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Garut Nomor 005.P
Tahun 2015 tentang Pembentukan Tim Survei Kepuasan Masyarakat

Nomor 22.D tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas dan Tim


Pendamping Akreditasi Puskesmas Kabupaten Garut

Referensi KepMen PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pengukuran Indeks


Kepuasan Masyarakat.

Peraturan Bupati Garut Nomor 74 Tahun 2014 tentang Pedoman


Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat.

Prosedur 1. Tim Kepuasan Pelanggan menentukan metode survei yaitu


Menentukan siapa pelaksananya, dilaksanakan dimana, kapan, berapa
lama, apa saja yang akan dilihat, data apa yang akan dikumpulkan,
menggunakan instrumen apa, bagaimana cara menarik kesimpulan
dan bagaimana cara melaporkan. Menggunakan kuesioner berisi
pertanyaan tertump sebanyak 9 unsur sesuai PerWal Yogyakarta
Halaman 2 dari 3

nomor 74 Tahun 2014.


Survei kepuasan pelanggan dilaksanakan secara periodik minimal 1
(satu) kali dalam 1 tahun sesuai dengan PerWal Kabupaten Garut no 74
tahun 2014.
Menentukan besarnya responden terpilih. Responden dipilih secara
acakyang ditentukan scsuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit
pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden
ditetapkan sebesar 346 orang sesuai dengan PerWal Yogyakarta Nomor
74 Tahun 2014.
Metode pengambilan sampel dengan cara acak,
Analisa hasil survei dilakukan dengan cara deskriptif analitik
2. Tim Kepuasan Pelanggan membuat instrumen berupa kuesioner dengan
pertanyaan tertutup (pilihan ganda) dan terbuka (esay) mengenai
penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan rawat jalan
harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diinginkan.
kebutuhan terhadap pelayanan rawat jalan
3. Tim Kepuasan Pelanggan melakukan persiapan survei
memperbanyak kuesioner
menentukan jadwal pelaksaan survei
menentukan petugas survei
4. Petugas melakukan survei
Sesuaijadwal.
Survei dilakukan kepada pelanggan yang sedang menunggu di masing-
masing Sub Unit / Bagian.
Petugas survei berada di dekatnya.
Pelanggan diminta mengisi Kuesioner, bila ada pertanyaan
kuesioner yang kurang jelas bisa ditanyakan kepada petugas survei.
Pelanggan yang tidak bisa membaca didampingi oleh petugas survei.
Petugas survei mengecek isian kuesioner apabila belum lengkap
meminta sample untuk melengkapi
5. Petugas survei mengumpulkan kuesioner yang telah diisi.
Menyerahkan kepada Tim Kepuasaan Pelanggan, apabila semua kuesioner
sudah tekumpul.
6. Tim Kepuasan Pelanggan menganalisa kuesioner yang sudah terisi.
Menggunakan cara deskriptik analitik dengan menggambarkan
persentase dari masing-masing jawaban tertutup.
Sedang untuk pertanyaan terbuka dilakukan pengkodean.
7. Tim Kepuasan Pelanggan menyajikan hasil analisa dalam bentuk diskriptif.
8. Hasil analisa diserahkan kepada Wakil Manajemen untuk ditindak lanjuti.

Unit Terkait Pokja Adrnen

Pokja UKM
Halaman 3 dari 3

Pokja UKP

Unit Pendaftaran dan Rekam medis

Unit BP Umum

Unit BP Gigi

Unit KIA-KB

Unit Laboratorium

Unit Konsultasi Gizi

Unit Farmasi

Rekaman historis perubahan


Tanggal Mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan