GTI M1 A1 Anexo 2 Funciones y Procesos de TI PDF

TI0040_M1AA1_Funciones TI
Funciones y procesos de TI

Por: Ma. de la Luz Mendoza Uribe
Lo primero que debes preguntarte es: qu es una funcin?, qu es un proceso?, qu relevancia

tienen estos elementos dentro de una organizacin?, por qu son importantes dentro del rea de TI?
Por ejemplo:
Imagina que acabas de iniciar tu negocio y este consiste en la produccin y venta de postres. Los
productos que ofreces son los siguientes:
Pastel de vainilla.
Pastel de chocolate.
Pie de limn.
Pie de queso con fresa.
Pie de pltano.
Un cliente te compra un pie de pltano y te comenta que pasar por l a las 5: 00 p.m. Sin embargo,
durante el transcurso del da otros clientes se llevan el mismo postre (que es tu especialidad). Son las
once del da y se han terminado todas las piezas que tenas en existencia, por lo que debes comenzar
a preparar uno nuevo si es que quieres que est listo a tiempo para la persona que te lo encarg.
Entonces, el objetivo que te planteas es el siguiente: elaborar un pie de pltano y que est listo antes
de las cinco de la tarde.
Ahora bien, para hornearlo existe un procedimiento que hay que seguir al pie de la letra, por lo que
debes considerar las actividades y funciones que debes realizar y que son las siguientes:
1
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sistema impreso, electrnico, magntico, incluyendo el fotocopiado, la fotografa, la grabacin o un sistema de recuperacin de la informacin, sin la autorizacin por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.

1. Revisar la receta.
2. Reunir los ingredientes necesarios: para este paso

hay una funcin, que es la de abastecimiento de
material, lo que significa que una persona encargada
de compras previamente adquiri los materiales y los
mando al rea de almacn.
En este punto es importante mencionar que para que
esto sucediera se requiri de la revisin del inventario
de material y de una lista de produccin en la que se
considere todo el material necesario para la
produccin del da, adems de los insumos de
reserva.
3. Poner en el rea de preparacin los ingredientes

exactos de acuerdo a la frmula.
Figura 1. Receta de cocina [esta figura se conform por

las siguientes imgenes: Clipboard with blank chesk list
stock image (Miles & Freedigitalphotos.net, 2012) y
Green Check Mark in box (Master isolated images &
Freedigitalphotos.net, 2012)].
Ingredientes para la mezcla de pie
1/3 de taza de harina.

3 de tazas de leche (1 taza de leche evaporada y dos
de leche entera).
taza de azcar.
1 huevos completo (yema y clara).
2 yemas de huevo.
1 cucharada de vainilla.
4 o 5 pltanos (que no estn maduros).
Jugo de 3 naranjas.
4 cucharadas de mermelada de chabacano.
Canela en polvo.
Figura 2. Ingridients.
http://www.flickr.com/photos/78707360@N00/
8550277754/in/photolist-e2ypFY-7crAyP-
6k65yG-6k1Tvc-7iMKcC-4w4Fpx
2

4. Tener lista una costra de pie (mismas que se fabrican previamente por una persona dedicada
nicamente a eso). En este caso, existe otro ejemplo de una funcin, que en este punto consiste
en la creacin de dicha costra.
Proceso de elaboracin de la costra de pie
a) Leer la receta y revisar los ingredientes que se necesitan.
Ingredientes
1 paquetes de galletas Maras molidas.
1 barras de mantequilla.
Molde de aluminio para poner el pie.
b) Tomar los ingredientes que se necesitan.

c) Poner en el rea indicada los ingredientes separados y exactos.
d) Moler la galleta.
e) Derretir 1 de barra de mantequilla.
f) Poner la galleta en el molde.
g) Vaciar la mantequilla.
h) Revolver.
i) Aplastar y acomodar alrededor del molde.
j) Encender y calentar el horno a 120.
k) Meter el molde y hornear durante quince minutos.
l) Sacar y dejar enfriar.
m) Ya que se ha enfriado, envasar y guardar.
5. A continuacin se realiza la mezcla del pie. Para ello las actividades que se deben realizarse
son las siguientes:
i. Poner una cacerola en la estufa sin encender.

ii. Dentro de la cacerola, mezclar la harina y el azcar.
iii. A continuacin agregar las 3 tazas de leche.
iv. Mezclar alrededor de 3 minutos.
v. Encender la estufa y mezclar.
vi. No dejar de mezclar para que no se pegue.
vii. Cuando empiece a hervir, se saca una taza de la mezcla.
viii. Continuar mezclando en la estufa.
ix. Por otra parte agregar el huevo, la vainilla a la parte que se tom de la mezcla e incorporarlo.
x. Incluir en la olla lo que se hizo en el punto i.
3

xi. Seguir mezclando hasta que hierva y la masa se haga espesa.
xii. Apagar la estufa en incluir de mantequilla.

xiii. Seguir mezclando durante 5 minutos ms.
xiv. Dejar que enfre.
6. Hacer el pur de pltano.
a) Rebanar los pltanos, apartando aproximadamente de las rebanadas.

b) Los pltanos se mezclan con el jugo de naranja.
c) De esa mezcla, separar de un molde o recipiente.
d) Machacar el resto de las rebanadas, utilizando un tenedor, hasta que quede un pur.
7. Derretir las 5 cucharadas de mermelada

en el microondas.
8. Dejar enfriar el molde y la mezcla.
9. En el molde con la costra poner una
ligera base de cajeta.
10. Con el pltano machacado, formar una
capa delgada en la base.
11. Poner unas rodajas de pltanos
alrededor del molde formando un
crculo.
12. Poner la mitad de la mezcla hasta cubrir
la mitad del molde de forma horizontal.
13. Espolvorear un poco de canela. Figura 3. Banana Cream Pie.
14. Aadir otra cama de pltano. http://www.flickr.com/photos/clonedmilkmen/2064361761/in/photolist-49qoQa-
15. Agregar la otra mitad de la mezcla. aXeMHz-3LH6pe-bQtCSB-bQtCKK-7JxMB9-72uRaw-ekLdM1-4xq82G-
a2b6Nv-5w1waM-9b192c-9b19gK-7oM8cj-dL7f7w-3BsfVD-7L2C4m-56ToAu-
16. Nuevamente espolvorear canela. 56PdVr-56ToNw-49qo9P-4nExQF-9wiQD2-7zCsjz-xGcTT-4wDnhR-4wHvEu-
17. Cubrir con otra cama de pltanos hasta aeAtMq-em6oE1-8iRoCw-8iNamP-7Gfhr7-7GfhoY-7Gfhxh-7Gbm4i-7Gfhvs-
cubrir el molde. 49qnmi-bJ4hbi-5AdP7x-7cjG9d-7cfQKH-4eWjyL-4JUCA5-9rQKCF-4nKiWK-
6GhujD-dEW755-dEQG4z-dEQGRZ-dEQJ8T-7cfQp6/
18. Agregar una capa delgada de
mermelada sobre la mezcla.
19. Meter al refrigerador durante 3 o 4
horas.
Ya que se ha realizado el pie solo queda enfriarlo y esperar a que el cliente llegue por l.
Cmo pudiste apreciar, para realizar este procedimiento existieron funciones y actividades; las primeras
corresponden a unidades que se encargan de realizar las acciones pertinentes para llevar las
segundas. En el ejemplo de la creacin de un pie de pltano, existen dos funciones:
Abastecimiento de material.
Elaborar la costra del pie.
4

Para realizar cada una de ellas, fue necesario utilizar e integrar otros recursos de la organizacin, por
ejemplo el rea de compras y el rea de almacn.
Por su parte, las actividades son el conjunto de pasos a realizar. En este caso se realizaron varias
acciones de manera secuencial, en el caso de la receta cada una fue enumerada y efectuada en ese
orden.
Como se puede observar, el objetivo de hornear el pie y tenerlo listo antes de las cinco de la tarde se
cumpli, pero para poder lograrlo existieron varias funciones y procedimientos.
Si trasladamos el ejemplo a la gestin de servicios de tecnologas de informacin, la forma de lograr lo

que se propone es muy similar: en una organizacin, inicialmente se plantean los objetivos y las metas
al mismo tiempo que se establecen las funciones y procedimientos a seguir para lograrlos.
Para comprender mejor estos conceptos, a continuacin se te presentan algunas definiciones.
Una funcin es una unidad especializada en la realizacin

de cierta actividad y es la responsable de su resultado
(Osiatis, s.f. prr. 1).
Una funcin es una subdivisin de una organizacin que

est especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y
tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos
(Van Bon, de Jong, Kolthof, Pieper, Tjassing, Van der
Veen & Verheijen, 2008, p. 17).
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas

orientadas a cumplir un objetivo especfico (Osiatis, s.f. prr. 1).
Un proceso es un conjunto de actividades diseado para cumplir

un objetivo correcto (Van Bon et al., 2008, p. 179).
5

En este punto es importante mencionar que un procedimiento se considera como tal cuando sucede lo
siguiente: los insumos, son las entradas del mismo se procesan para generar una salida y finalmente
obtener un resultado, en la figura 4, puedes observar de forma grfica dicha secuencia.
y obtener un
para generar una
Insumos se
Entrada Procesa Salida Resultado

n
Figura 4. Secuencia de un procedimiento.
Retomando el ejemplo del pie, podemos observar lo siguiente: los ingredientes (entradas) se
procesaron (se sigui la receta, se realiz la mezcla), para generar el pie (una salida).
Este procedimiento tuvo como resultado que el producto estuviera listo y se entregara a tiempo, lo que
gener la satisfaccin del cliente (resultado a largo plazo).
Ahora reflexiona: con base en tu conocimiento sobre lo que es un proceso, una funcin y una actividad,
qu entiendes por gestin de procesos?
Imagina que en el ejemplo, algn insumo no hubiera estado disponible: no hubiera moldes para costra,
se hubiera terminado el gas, etc. En ese caso se hubieran generado los siguientes factores:
Mayor inversin financiera.

Tardar ms tiempo para realizar el pie.
Mayor grado de estrs y preocupacin.
Mayor margen de error por las presiones.
Si el proceso hubiera tenido algn incidente, el pie no hubiera podido realizarse en tiempo y forma. Este
tipo de problemas pueden ocasionarse por falta de planeacin o gestin.
Cuando se planea, administra y da seguimiento a los pasos de forma adecuada, el resultado es la

satisfaccin del cliente al tener listo su producto sin contratiempos. Es precisamente esa planeacin,
administracin y seguimiento lo que se conoce como gestionar un proceso.
Ahora bien, tal como se muestra en el ejemplo, lo se dio fue la gestin de un proceso (el cual a su vez
se relacion con otros, correspondientes a otras reas de la organizacin), en cual se suscitaron
diferentes interacciones. Esto mismo, sucede dentro del departamento de TI de una organizacin: para
estructurar los procesos de su rea es necesaria su interaccin con los diferentes departamentos.
6

Procesos y funciones gestin de servicios TI

Para realizar una gestin de TI exitosa, lo primero es utilizar una metodologa (marco de trabajo) que
tenga las funciones, procedimiento y lineamientos que hay que seguir para lograr una gestin de
servicios de calidad. Adems de eso, es preciso realizar la alineacin estratgica de la organizacin con
el marco de trabajo a seguir, planteando los objetivos y metas con el fin de satisfacer las necesidades
de la empresa. Para lograr lo anterior, es necesario establecer con claridad las metas que se quieren
lograr y a partir de all aplicar la metodologa elegida.
Una de las metodologas de la gestin de servicios de TI ms utilizadas es la conocida como ITIL, la

cual determina que las funciones y procesos del ciclo de vida de la gestin del servicio son los que se
muestran en la figura 5.
Figura 5. Funciones y procesos del ciclo de vida de la gestin de servicios de TI (Osiatis, s.f., prr. 9).
Cada etapa del ciclo tiene sus propias funciones y procesos, a fin de establecer, disear, implementar y
gestionar diferentes partes que integran cada fase para lograr una gestin de TI de calidad.

7

Equipos, roles y puestos de trabajo

Toda organizacin desde su origen establece las actividades, funciones y puestos que desempea
cada persona que labora en ella. De la misma forma sucede en el rea de TI, dentro de la cual la
gestin de servicios de TI una sub rea en la cual es de vital importancia asignar las responsabilidades
de cada uno de sus integrantes.
En la figura 6 puedes observar los roles asignados en la gestin de servicios de TI.
Figura 6. Roles y puestos de trabajo.

Herramientas de gestin de servicios de TI

Las herramientas de gestin de servicios son el conjunto de aplicaciones que apoyan a las diferentes
fases del ciclo de vida del servicio. En la actualidad la mayora de estas herramientas se encuentran
integradas en una suite de software de TI Service Management (ABASTgroup, 2010, prr. 1).
Cabe mencionar que, dependiendo del fabricante, las opciones que cada software brinda pueden ser
variadas. Sin embargo la finalidad del uso de estas herramientas es poder apoyar a la empresa a
gestionar los servicios de tecnologas de informacin.
8

Algunas herramientas para la gestin de servicios se muestran en la tabla 1.
Tabla 1. Herramientas para la gestin de servicios de TI.

Comunicacin y cultura
El principal recurso de una organizacin, independientemente de su giro, son las personas (recurso
humano). Su importancia radica en que son precisamente los individuos quienes deben desempearse
de forma eficiente para lograr los objetivos y metas de la empresa.
Para que el personal pueda lograr su propsito, adems de contar con las habilidades y conocimientos
pertinentes debe crear, generar y mantener una comunicacin clara y eficiente con sus colegas y
colaboradores en todas las reas de la empresa.
Para lograr lo anterior es necesario hacer uso de las estructuras formales de comunicacin, mismas
que puedes observar en la figura 7.
Informes Reuniones Sistemas on-line Tablones de anuncios
Internos Formales (proyectos) Correo ocial Ubicados estratgicamente en

Externos Perodicas Chat ocial lugares a los que tenga acceso
Sistemas que permiten el personal de la organizacion.
comparAr y modicar Ubicados en cada
documentos. departamento.
Juntas genreciales direcAvas y
departamentales(Groupware)
Reuniones virtuales
(Teleconferencias,
videoconferencias)
Figura 7. Estructuras de comunicacin.
La comunicacin es esencial para el rea de TI, ya que le permite lograr las metas planteadas y realizar
la gestin de servicios de tecnologas de la informacin con calidad. Por lo tanto, es fundamental que
todos los integrantes de la organizacin, los usuarios y los proveedores tengan una comunicacin
directa con este departamento.
9

Para lograrlo es importante crear, establecer, mantener y actualizar polticas definidas y claras de
comunicacin en las que se muestren los lineamientos y estructuras que se utilizarn, as como el
propsito de stas.
Por ejemplo, si dentro del departamento de TI se desea conocer el rendimiento y el avance del
personal, es posible que se determine la elaboracin de un reporte de las actividades realizadas
durante la semana, as como lo que est pendiente, un da en especfico (por ejemplo, los viernes).
Dicho reporte puede ser establecido por el director del rea y podra especificarse que sea enviado por
medio del correo electrnico el da fijado antes de la hora de salida.
Existen diferentes tipos de comunicacin que pueden ser eficientes dentro del departamento de TI. Van
Bon et al. (2008), mencionan los siguientes:
Comunicacin operativa de rutina.

Comunicacin entre equipos.
Comunicacin de rendimiento
Comunicacin durante proyectos.
Comunicacin en caso de cambios.
Comunicacin en caso de excepciones.
Comunicacin en caso de emergencias.
Formacin sobre procesos y diseo de servicios nuevos o adaptados.
Comunicacin sobre estrategias y diseo de servicios con equipos de produccin de
servicios (p. 183).
Adems de la comunicacin, existe otro aspecto que dentro del rea de TI tiene gran relevancia: la
cultura organizacional. Respecto a sta, Van Bon et al. (2008) precisan que:
Comprende la manera en que las personas se relacionan dentro de la organizacin, la

forma en que se adoptan e implementan decisiones y la actitud de los empleados a su
trabajo, los clientes, proveedores de servicios, los superiores y los compaeros (p. 183).
La cultura organizacional dentro del rea de TI tiene gran relevancia ya que el uso de dichas
tecnologas ayuda a las empresas a ser innovadoras, permitindoles implementar estrategias
competitivas que le permitan brindar un valor agregado.
Sin embargo, la implementacin de estas tecnologas implica una alineacin estratgica del personal de
toda la organizacin. Tambin involucra la adopcin y adaptacin de nuevas tecnologas que
repercutan en los procesos y actividades que realiza cada individuo dentro de la empresa.
10

Una organizacin estable y con una cultura que valore poco la

innovacin tendr problemas para adaptar sus servicios de TI a
los cambios en la organizacin del cliente (Van Bon et al., 2008,
p. 183).

Procesos, proyectos, programas y carteras

Toda organizacin, independientemente de su giro, debe gestionar las actividades que realiza. Van Bon
et al. (2008) consideran que existen cuatro formas de gestionar:
Desde una perspectiva de procesos

Desde una perspectiva de jerarqua
Desde una perspectiva de proyectos
Desde una perspectiva que combine las 3 (p. 67).
Cabe mencionar que una organizacin puede basarse en una o ms de estas formas de gestionar de
modo que los beneficios sean mayores. Adems hay que considerar que para lograr gestionar desde
cualquier perspectiva se requiere determinar y utilizar procesos, proyectos, programas y carteras.
Por ello es importante definir cada uno de estos trminos:
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas

a cumplir un objetivo especfico (Osiatis, s.f., prr. 1).
Un proceso es un conjunto de actividades diseado para cumplir un

objetivo correcto (Van Bon et al., 2008, p. 179).
Figura 8. Flowchart and 3d character showing

process or procedure (Miles &
Freedigitalphotos.net, 2013).
11

Un proyecto es una organizacin temporal con las personas y otros

activos necesarios para cumplir un objetivo (Van Bon et al., 2008, p.
67).
Un proyecto es un conjunto de actividades limitadas en tiempo y

recursos para obtener un producto final nico (Ramrez y Cabello,
2011, p.1).
Figura 9. UVEG.
Un programa consiste en un nmero de proyectos y actividades que se

planifican y gestionan conjuntamente para cumplir un conjunto de
objetivos relacionados (Van Bon et al., 2008, p. 67).
Un programa es un proyecto ordenado de actividades (Ocano

Superior, 2012b, prr. 7).
Figura 10. Objetivo [esta figura se conform por la

siguiente imgen: Business Stock Image
(Freedigitalphoto, 2013 ).
Una cartera es un conjunto de proyectos y / o programas no

necesariamente relacionados, que se combinan con el fin de
controlar, coordinar y optimizar la totalidad de la cartera (Van
Bon et al., 2008, p. 67).
Una cartera es un conjunto de actividades, clientes, valores o

efectos comerciales que forman parte del activo de un
comerciante o una empresa (Ocano Superior, 2012a, prr. 4).
12

Aunque se ha mostrado la definicin de cada uno de los trminos relevantes a la gestin de actividades
es importante mencionar que dos de las formas de gestin ms utilizadas son la gestin de procesos y
proyectos,
Es importante recalcar que cada uno de los trminos anteriormente mencionados tiene una importancia
significativa, aunque las formas de gestin ms utilizadas son la gestin de procesos y la gestin de
proyectos.
Lo anterior se debe a que en toda organizacin existen

procesos que permiten realizar las tareas asignadas a cada
persona. Tambin existen procesos nicos y que pueden
repetirse varias veces, por ejemplo una requisicin de
material: desde que se establece el proceso es esencialmente
el mismo, aunque sufra modificaciones y actualizaciones para
perfeccionarlo.
Figura 11. Plan flow chart. (Digitalart &

Freedigitalphotos.net, 2013).
En lo concerniente a los proyectos, estos pueden ser nicos

en la organizacin, ya que se utilizan una vez y se concluyen
en cuanto las metas y objetivos que le dieron origen se
alcanzan. Por ejemplo, imagina que se busca implementar un
sistema de informacin contable en la empresa; para lograrlo
es importante elaborar un proyecto donde se valore todos los
aspectos, desde la necesidad que lo origina hasta su puesta
en marcha.
Figura 12. bussinesplan [esta figura se conform por las
siguientes imgenes: Plan flow chart (Freedigitalphotos,
2013 ) y Business Meeting Stock Image
(Freedigitalphotos, 2013).
13

Referencias
ABASTgrup. (2010). HP Service Manager Center Gestin de Procesos de

Soporte de TI. Recuperado de
http://www.abast.es/hp_service_manager_center.shtml
Ocano Superior. (2012a). Cartera. En Diccionario Ilustrado Ocano de la lengua

espaola. Mxico: Ocano Superior [Versin en lnea]. Recuperado de la base
de datos Ocano Superior de la Biblioteca Virtual UVEG.
Ocano Superior. (2012b). Programa. En Diccionario Ilustrado Ocano de la

lengua espaola. Mxico: Ocano Superior [Versin en lnea]. Recuperado de la
base de datos Ocano Superior de la Biblioteca Virtual UVEG.
Osiatis. (s.f.) ITIL v3. Funciones, procesos y roles. Recuperado de

http://itilv3.osiatis.es/funciones_procesos_roles.php
Ramrez, O., y Cabello, L. (2011). En la Actividad 1, Mdulo 1 del curso Direccin de

Proyectos, Irapuato, Guanajuato, Mxico: Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
Van Bon, J., de Jong, A., Kolthof, A., Pieper, M., Tjassing, R., Van der Veen, A. &
Verheijen, T. (2008). Fundamentos de la gestin de servicios de TI basada en
ITIL V3 (Q. Wellington, Trad.). Holanda: Van Haren Publishing [Versin en lnea].
Recuperado de
http://books.google.com.mx/books?id=QHYs9yWDRsQC&printsec=frontcover
Referencias de imgenes
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licencia Libre de Cargos).
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7crAyP-6k65yG-6k1Tvc-7iMKcC-4w4Fpx (imagen publicada bajo licencia
creativecommon de acuerdo a
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aXeMHz-3LH6pe-bQtCSB-bQtCKK-7JxMB9-72uRaw-ekLdM1-4xq82G-a2b6Nv-
5w1waM-9b192c-9b19gK-7oM8cj-dL7f7w-3BsfVD-7L2C4m-56ToAu-56PdVr-
56ToNw-49qo9P-4nExQF-9wiQD2-7zCsjz-xGcTT-4wDnhR-4wHvEu-aeAtMq-
em6oE1-8iRoCw-8iNamP-7Gfhr7-7GfhoY-7Gfhxh-7Gbm4i-7Gfhvs-49qnmi-
bJ4hbi-5AdP7x-7cjG9d-7cfQKH-4eWjyL-4JUCA5-9rQKCF-4nKiWK-6GhujD-
dEW755-dEQG4z-dEQGRZ-dEQJ8T-7cfQp6 (imagen publicada bajo licencia
creativecommon de acuerdo a
http://creativecommons.org/licenses/by/2.0/deed.en ).
Basketman & Freedigitalphotos.net. (2013). Circle workflow chart on world cloud

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Business_Meeting_p59613.html (imagen publicada bajo licencia Royalty Free de
acuerdo a http://www.freedigitalphotos.net/images/terms.php).
14

Digitalart & Freedigitalphotos.net. (2013). Plan flow chart. Recuperada de

http://www.freedigitalphotos.net/images/Charts_and_Graphs_g197-
plan_Flow_Chart_p88433.html (imagen publicada bajo licencia Royalty Free de
acuerdo a http://www.freedigitalphotos.net/images/terms.php).
Master isolated images & Freedigitalphotos.net. (2012). Green Check Mark in

box. Recuperada de
http://www.freedigitalphotos.net/images/Other_Metaphors_and__g307-
Green_Check_Mark_In_Box_p87045.html(imagen publicada bajo licencia
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Miles, S. & Freedigitalphotos.net. (2012). Clipboard with blank check list stock
image. Recuperada de
http://www.freedigitalphotos.net/images/Office_and_Stationer_g145-
Clipboard_With_Blank_Check_List_p94160.html (imagen publicada bajo licencia
Royalty Free de acuerdo a http://www.freedigitalphotos.net/images/terms.php).
Miles, S. & Freedigitalphotos.net. (2013). Flowchart and 3d character showing

process or procedure. Recuperada de
http://www.freedigitalphotos.net/images/Other_Business_Conce_g200-
Flowchart_And_3d_Character_Showing_Process_Or_Procedure_p142320.html(i
magen publicada bajo licencia Royalty Free de acuerdo a
http://www.freedigitalphotos.net/images/terms.php).
UVEG, Freedigitalphotos.net., Freedigitalphotos.net. (2011, 2012). Imagen

realizada el 23 de julio del ao 2013 con base en las imgenes Business
Meeting Stock Image, plan Flow Chart Stock Image. Recuperadas el 22 de
julio de 2013 desde http://goo.gl/Vlx7Bq, http://goo.gl/yv7eYi. (La imgenes
modificadas estn bajo licencia Libre de Cargos).
15

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Lo primero que debes preguntarte es: qu es una funcin?, qu es un proceso?, qu relevancia

2. Reunir los ingredientes necesarios: para este paso

3. Poner en el rea de preparacin los ingredientes

Figura 1. Receta de cocina [esta figura se conform por

Ingredientes para la mezcla de pie

1/3 de taza de harina.

Proceso de elaboracin de la costra de pie

a) Leer la receta y revisar los ingredientes que se necesitan.

b) Tomar los ingredientes que se necesitan.

i. Poner una cacerola en la estufa sin encender.

xi. Seguir mezclando hasta que hierva y la masa se haga espesa.

xii. Apagar la estufa en incluir de mantequilla.

6. Hacer el pur de pltano.

a) Rebanar los pltanos, apartando aproximadamente de las rebanadas.

7. Derretir las 5 cucharadas de mermelada

Si trasladamos el ejemplo a la gestin de servicios de tecnologas de informacin, la forma de lograr lo

Para comprender mejor estos conceptos, a continuacin se te presentan algunas definiciones.

Una funcin es una unidad especializada en la realizacin

Una funcin es una subdivisin de una organizacin que

Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas

Un proceso es un conjunto de actividades diseado para cumplir

Entrada Procesa Salida Resultado

Figura 4. Secuencia de un procedimiento.

Mayor inversin financiera.

Cuando se planea, administra y da seguimiento a los pasos de forma adecuada, el resultado es la

Procesos y funciones gestin de servicios TI

Una de las metodologas de la gestin de servicios de TI ms utilizadas es la conocida como ITIL, la

Equipos, roles y puestos de trabajo

En la figura 6 puedes observar los roles asignados en la gestin de servicios de TI.

Figura 6. Roles y puestos de trabajo.

Algunas herramientas para la gestin de servicios se muestran en la tabla 1.

Tabla 1. Herramientas para la gestin de servicios de TI.

Informes Reuniones Sistemas on-line Tablones de anuncios

Internos Formales (proyectos) Correo ocial Ubicados estratgicamente en

Figura 7. Estructuras de comunicacin.

Comunicacin operativa de rutina.

Comprende la manera en que las personas se relacionan dentro de la organizacin, la

Una organizacin estable y con una cultura que valore poco la

Desde una perspectiva de procesos

Por ello es importante definir cada uno de estos trminos:

Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas

Un proceso es un conjunto de actividades diseado para cumplir un

Figura 8. Flowchart and 3d character showing

Un proyecto es una organizacin temporal con las personas y otros

Un proyecto es un conjunto de actividades limitadas en tiempo y

Un programa consiste en un nmero de proyectos y actividades que se

Un programa es un proyecto ordenado de actividades (Ocano

Figura 10. Objetivo [esta figura se conform por la

Una cartera es un conjunto de proyectos y / o programas no

Una cartera es un conjunto de actividades, clientes, valores o

Lo anterior se debe a que en toda organizacin existen

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