Recife, 2016

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Catalogao
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Joselly de Barros Gonalves, CRB4-1748
Bibliotecria Joselly de Barros Gonalves, CRB4-1748

P214 O Papel da Ouvidoria no Contexto Acadmico Universitrio

[recurso eletrnico] / [organizadora] : Liane Biagini. Recife :
Editora UFPE, 2016.

Inclui referncias.
ISBN 978-85-415-0780-6 (online)

1. Ouvidorias. 2. Administrao pblica Aspectos morais e

ticos. 3. Universidades e faculdades Planejamento. I. Biagini,
Liane (Org.).

352.88 CDD (23.ed.) UFPE (BC2016-044)

Todos os direitos reservados aos organizadores: Proibida a reproduo total ou parcial, por qualquer meio ou processo,
especialmente por sistemas grficos, microflmicos, fotogrficos, reprogrficos, fonogrficos e videogrficos. Vedada
a memorizao e/ou a recuperao total ou parcial em qualquer sistema de processamento de dados e a incluso de
qualquer parte da obra em qualquer programa jusciberntico. Essas proibies aplicam-se tambm s caractersticas
grficas da obra e sua editorao.
Apresentao

A ouvidoria pblica vem a cada dia se posicionando como um insti-

tuto de extrema importncia no contexto universitrio. Sua atividade
tem se destacado paulatinamente entre a comunidade acadmica e a
interdisciplinaridade de assuntos que envolvem a ouvidoria cada vez
mais instigante. Contudo, a discusso da temtica se faz necessria,
pois ainda incipiente nesse setor. Muitos alunos, docentes e tcnicos
desconhecem a importncia da ouvidoria e como ela pode, por exem-
plo, auxiliar no fortalecimento da cidadania e no incremento da parti-
cipao social.
Essa publicao o resultado de um Projeto de Extenso que, atra-
vs da realizao de um Ciclo de Palestras com diferentes temticas em
ouvidoria, culminou na produo de trabalhos cientficos e, por conse-
guinte, neste e-book. Acreditamos que esse produto vem contribuir, de
forma positiva, com a literatura.
Assim, o Projeto visou sensibilizar a comunidade acadmica (in-
terna e externa) sobre o papel estratgico da ouvidoria no contexto
acadmico universitrio, promovendo, ainda, o estmulo produo
cientfica entre os servidores envolvidos diretamente com esse tipo de
atividade, j que mostra as experincias das pessoas envolvidas, que
focaram, de forma interdisciplinar, as mais diversificadas reas.
Alm de Ouvidores, Tcnicos em ouvidoria e Docentes da
Universidade Federal de Pernambuco, outras Instituies tambm en-
riqueceram esse trabalho com suas colaboraes, como a Universidade
Federal Rural de Pernambuco (UFRPE), Universidade de Pernambuco
(UPE) e a Associao Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO).
O captulo 1 traz um diagnstico acerca do papel das ouvidorias p-
blicas no contexto universitrio a fim de conhecer as estratgias de atu-
ao adotadas para o fortalecimento da cidadania e o aperfeioamento
democrtico. Tambm aborda as aes praticadas pelas ouvidorias em
consonncia com a 3 Carta do Recife.
O captulo 2 identifica as pessoas intervenientes em um processo
ouvidoria e discute seus papis com foco na relao entre educao
e cidadania. Mostra alguns casos de demandas reais ouvidoria como
um exemplo de desafios do ouvir integral aberto alteridade.
O capitulo 3 analisa como as ouvidorias pblicas poderiam auxiliar
estrategicamente a Gesto de Processos de Negcios ou BPM (Business
Process Management).
O captulo 4 identifica as contribuies da ouvidoria ao planeja-
mento estratgico, enfatizando a melhoria da qualidade dos servios
oferecidos, com o intuito de proporcionar gesto da instituio a ado-
o de mtodos e tcnicas mais eficazes de planejamento.
O captulo 5 mostra a integrao das Ouvidorias em instituies
pblicas federais de ensino superior por meio de uma rede sistmica,
tendo como diretriz a luta por direitos sociais no Brasil contemporneo
e sua materializao mediante aes polticas e mecanismos de partici-
pao e controle social. Discute a ouvidoria como um espao privilegia-
do no redesenho do Estado democrtico de direito.
O captulo 6 analisa o papel das ouvidorias frente ao assdio moral
por meio de revises bibliogrficas e estudos de caso.
O captulo 7 discute como a psicanlise pode auxiliar o indiv-
duo que interage com a ouvidoria trilhando um caminho terico e
metodolgico, que permita um olhar psicanaltico na relao estabele-
cida entre o servidor pblico e a Ouvidoria Pblica.
Por fim, espera-se que a ouvidoria seja socializada, fomentando-se
o conhecimento acerca do tema no meio acadmico e fortalecendo-se,
acima de tudo, a democracia.

Recife, janeiro de 2016.

Liane Biagini
Llian Lima de Siqueira Melo
 01 A Ouvidoria Pblica Universitria e a
Gesto Democrtica
Liane Biagini

A universidade um bem pblico intimamente

ligado ao projeto de pas (SANTOS, 2005, p. 201).

1. Introduo

Desde a redemocratizao at os dias atuais, o nmero de ouvidorias

tem aumentado no setor pblico, incluindo-se, nesse segmento, as
Instituies de Ensino Superior (IES), que ratificam uma das carac-
tersticas da ouvidoria: o elo entre a comunidade acadmica universi-
tria e a Instituio. Servindo como um canal de comunicao entre
esses dois entes, a ouvidoria pblica universitria vem sendo tema em
muitos encontros, congressos, fruns, dentre outros, ressaltando-se
sua importncia para a melhoria dos servios pblicos e para o con-
texto democrtico.
Com isso, registra-se o III Frum de Ouvidores das Instituies de
Ensino Superior de Pernambuco, que, aps sua realizao em 2014,
lanou como produto a 3 Carta do Recife. Esse documento, criado
pelos ouvidores participantes e profissionais de ouvidorias (pblicas e
privadas), contm um conjunto de estratgias de atuao para as ouvi-
dorias, com vistas cidadania e democracia.
 Assim, este trabalho teve por objetivo identificar a 3 Carta do
Recife como instrumento norteador para as estratgias de atuao das
ouvidorias pblicas universitrias frente ao aperfeioamento democr-
tico. Para o alcance desse objetivo, buscou-se: compreender o papel das
ouvidorias pblicas no contexto universitrio; conhecer as estratgias
de atuao adotadas pelas ouvidorias pblicas universitrias para o for-
talecimento da cidadania e aperfeioamento democrtico; e identificar
as aes praticadas pelas ouvidorias pblicas universitrias em conso-
nncia com a 3 Carta do Recife.
Para se atingirem os objetivos propostos, foram realizadas entre-
vistas semiestruturadas perante aos Ouvidores Gerais das Instituies
de Ensino Superior (IES) do Setor Pblico (Federal e Estadual) que
participaram do III Frum de Ouvidores das IES de Pernambuco, rea-
lizado em 2014 (demonstrado no Quadro 1), utilizando-se a anlise de
contedo para interpretao dos dados. A listagem, contendo os nomes
dos Ouvidores participantes, foi fornecida pela Coordenao do refe-
rido evento. Ressalta-se que os entrevistados no foram mencionados
nominalmente, mas, enumerados aleatoriamente (independente da or-
dem de apario no Quadro 1) e identificados por Ouvidor 1, Ouvidor 2,
Ouvidor 3, Ouvidor 4, Ouvidor 5 e Ouvidor 6.

INSTITUIO DE ENSINO SUPERIOR POPULAO

Instituto Federal de Educao, Cincia e

Ouvidor Geral do IFPE
Tecnologia de Pernambuco

Universidade Federal de Campina Grande Ouvidor da UFCG

Universidade de Pernambuco Ouvidor Central da UPE

Universidade Federal de Pernambuco Ouvidor-Geral da UFPE

Universidade Federal do Vale do So Francisco Ouvidor Geral da UNIVASF

Universidade Federal Rural de Pernambuco Ouvidor Geral da UFRPE

Quadro 1 - Populao entrevistada

Fonte: A Autora (2015)
 Entretanto, nesse grupo, apenas um dos Ouvidores no participou
da entrevista, alegando falta de tempo em funo do excesso de traba-
lho. Os outros entrevistados responderam prontamente, fortalecendo e
confirmando aspectos cruciais no contexto das atividades das ouvido-
rias pblicas universitrias com vistas ao fortalecimento democrtico.

2. A ouvidoria pblica no contexto universitrio

A ouvidoria apresenta-se na administrao pblica, como um institu-

to importante dentro das organizaes. Identificada como um instru-
mento de comunicao entre o usurio e a instituio, a ouvidoria deve
atuar como interlocutora entre esses dois entes, reforando os diversos
aspectos que contextualizam uma democracia, tais como tica, trans-
parncia, participao social e cidadania.
De acordo com Barreiro, Passone e Perez (2011), o instituto da ou-
vidoria tem sido distinguido por ter uma identidade particular, j que a
imparcialidade, a transformao social e o desenvolvimento da cidada-
nia fazem parte de sua atuao.
A Ouvidoria-Geral da Unio (OGU), rgo responsvel pela coorde-
nao tcnica de todas as ouvidorias do Poder Executivo Federal, refor-
a que a ouvidoria uma auxiliadora e deve proceder com a interlocuo
entre o cidado e a administrao pblica, de forma que haja o exerccio
da cidadania e a melhoria dos servios prestados (BRASIL, 2012b).
No instante em que o usurio faz com que sua voz seja escutada, ele
exerce a cidadania. Assim, percebe-se que a ouvidoria pblica consi-
derada um canal de comunicao legtima da democracia.
E mais, o usurio comea a ter uma participao efetiva no contexto
da gesto pblica. Segundo Biagini (2013), a ouvidoria pblica um
instrumento de gesto, que possibilita mudanas s quais garantem a
qualidade da prestao dos servios oferecidos pela instituio e, tam-
bm, concorrem para a formulao de polticas pblicas.
No mbito das universidades, alm da ouvidoria pblica se apresen-
tar como um canal direto de comunicao da gesto com a comunidade
acadmica, tambm ajuda a eliminar dvidas, a permitir a transparn-
cia, incrementar a participao no processo decisrio da gesto e in-
dicar caminhos para diagnosticar e promover medidas que permitam
solucionar os problemas da universidade (LUZ, 2012), alm do geren-
ciamento de conflito o qual, segundo Cunha (2012), propicia que situa-
es imprprias tenham um desfecho claro e adequado.
Assim, pode-se dizer que a ouvidoria pblica universitria serve
como indicador para a real situao da instituio. Esse instituto um
termmetro da gesto pblica (CALADO, 2012), permitindo-se mensu-
rar o grau de satisfao da comunidade em relao s prticas univer-
sitrias, aferindo-se aquilo que funciona de forma satisfatria ou que
necessita ser ajustado.
Para Viana Jr. (2012), com a institucionalizao da ouvidoria na uni-
versidade, ocorre um fortalecimento da prpria imagem da instituio pe-
rante a comunidade acadmica, visto que existe o estabelecimento de um
trabalho transparente, garantindo-se a qualidade dos servios prestados.
Contudo, vale ressaltar que, nesse panorama de institucionalizao
da ouvidoria e do seu papel de indicador de gesto da organizao, im-
porta no somente que a universidade legalize a ouvidoria, mas tam-
bm que a legitime. importante fazer com que haja uma titularidade.
Na prtica, isso ocorre, por exemplo, quando a autonomia est presen-
te; quando o ouvidor consegue posicionar-se alm da racionalidade
instrumental (ou seja, suas convices podem ir alm da letra da lei);
ou, ainda, quando as observaes/sugestes indicadas pela ouvidoria
so acatadas pelas instncias acadmicas e administrativas, permitin-
do a melhoria dos servios prestados.

3. Fortalecendo a cidadania e o aperfeioamento democrtico

Ao relacionar a ideia de democracia no contexto das universidades p-

blicas brasileiras, Santos (2005) reflete sobre a necessidade de criao
de um vnculo entre a universidade e a sociedade o qual acabe com o
isolamento da instituio, a exemplo do corporativismo.
 Na verdade, ainda que o pas tenha vivenciado a redemocratiza-
o, frequentemente preciso uma dedicao mais acirrada para que
o usurio tenha seus direitos respeitados e suas reclamaes acolhidas
(VISMONA, 2011). Nessa perspectiva, possvel observar que, por meio
da ouvidoria pblica universitria, o usurio pode percorrer o caminho
at a instituio, j que, mesmo com a democracia instituda, ainda
possvel que ele se depare com dificuldades de acessar a organizao ou
de ter suas necessidades atendidas.
Vale lembrar que Giddens (1984), ao mencionar a obra de Durkheim,
reflete a ideia de que a sociedade pode ser considerada mais ou menos
democrtica em funo do grau de comunicao existente entre essa
sociedade e seu governante.
A ouvidoria pblica deve ser um agente promotor de mudanas,
possibilitando que haja uma gesto flexvel, direcionada para a satis-
fao das necessidades do usurio e para a garantia de seus direitos;
ou seja, a ouvidoria pblica um instrumento a favor da democracia,
pois s nos pases democrticos que o cidado pode se manifestar
das mais variadas formas, [...] [com] medidas que venham ao encontro
dos interesses pblicos e coletivos (BRASIL, 2012b, p. 7).
Da criao da primeira ouvidoria pblica universitria, em 1992
(VILANOVA, 2012), at hoje, tem-se registrado um incremento no
nmero de ouvidorias nesse segmento da administrao pblica
(CALADO, 2012; BRASIL, 2015), seja pela necessidade de cumprir um
dos critrios do Instrumento de Avaliao Institucional Externa do
Ministrio da Educao/MEC, em que atribudo um conceito em fun-
o da ouvidoria, ou seja, pelo processo de humanizao no contexto
da universidade (BIAGINI, 2013), nesse caso especfico, abraando a
valorizao da cidadania. O fato que muitas aes tm sido adotadas,
visando ao fortalecimento da ouvidoria, principalmente porque esse
instituto ainda enfrenta muitas dificuldades no mbito acadmico.
Nesse cenrio, conforme apontado pela literatura (CUNHA, 2007;
SILVA, et al., 2012; VILANOVA, 2012; BIAGINI, 2013; BRASIL, 2015),
registram-se barreiras e entraves que prejudicam o desempenho do
papel da ouvidoria, e isso, muitas vezes, se deve falta de interesse
da prpria administrao, culminando por no legitimar a ouvidoria.
Dentre essas dificuldades, tm-se: ausncia de autonomia (adminis-
trativa e/ou financeira); dificuldade nas respostas das demandas por
parte dos gestores de unidades; escassez de recursos financeiros; in-
suficincia no quadro de pessoal; falta de capacitao dos servidores;
ausncia de informatizao; inexistncia ou impreciso dos relatrios,
incluindo-se dificuldade de propor recomendaes; corporativismo
ou autoritarismo; assdio moral; dificuldade em mediar conflitos; re-
ao interna negativa por parte daqueles que integram a instituio.
Somando-se a esses itens, inclui-se a dificuldade que o usurio pode
ter em termos de acessar a ouvidoria ou o prprio ouvidor e, tambm, a
descrena quanto aos resultados a serem alcanados de suas demandas
(VILANOVA, 2009).
O Quadro 2 demonstra dificuldades enfrentadas pelas ouvidorias
nas IES:

DIFICULDADE DESCRIO

Ouvidoria percebida pelos gestores como

Corporativismo de faco
um poder paralelo.

Muitos Reitores se declaram o prprio

Autoritarismo populista
Ouvidor das IES.

Criao da Ouvidoria Dificuldade de encontrar algum com o perfil

rebatida adequado para o cargo.

Recebimento de manifestaes levadas ao

Distanciamento entre o
campo pessoal por professores e funcionrios
discurso e a prtica
que so alvos de reclamao.

Reao agressiva e desqualificadora com

Resistncia quanto ao
relao aos que tiveram a ousadia de
trabalho da Ouvidoria
reclamar.

Sempre presente nas falas dos reclamados,

Ameaa de retaliao de forma clara ou no, como recurso para
inibir a procura pela Ouvidoria.
 DIFICULDADE DESCRIO

Quase sempre presente no discurso dos

Receio de represlia que procuram a Ouvidoria, mesmo com a
garantia de proteo do sigilo.

Presente quando as relaes entre chefia e

subordinado so conflituosas e ao segundo
negado o direito de buscar outro local para
Abuso de poder
trabalhar, ou, ento, funcionrios que sofrem
perseguies porque votaram em candidatos
da oposio em disputas pela Reitoria.

Relao de chefias acadmicas e de

professores com os alunos, em que prevalece
Atitude autoritria intransigncia em detrimento dos interesses
dos estudantes, ou mesmo, de outro
segmento.

Transparncia no Dificuldades da comunidade universitria em

apreciada obter informaes.

O acolhimento por parte do reitor, pr-

Falta de acolhimento
reitores, professores e funcionrios vai
frente aos trabalhos da
depender do grau de corporativismo e de
Ouvidoria
compromisso com o ideal democrtico.

Receio do Os detentores do poder agem assim porque

compartilhamento das esto comprometidos com os prprios
decises e definio interesses e de grupos e no querem se ver
conjunta de prioridade expostos e questionados.

A participao controlada, filtrando-se

Participao consentida
as manifestaes que incomodam ou que
pelo administrador
ameaam o status quo.

Quando a Ouvidoria mantida no limbo da

indiferena da instituio, com dificuldades
Indiferena Institucional
de acesso ao reitor e, tambm, do
acolhimento de suas recomendaes.
 DIFICULDADE DESCRIO

O funcionamento da Ouvidoria ocorre de

Intermitncia da
forma intermitente, com perodos de atuao
Ouvidoria
e outros de total inexistncia.

Quadro 2 - Dificuldades enfrentadas pelas Ouvidorias das IES, adaptado de

Vilanova (2009)
Fonte: Biagini (2013, p. 69)

Reconhecer esses entraves demonstra que a ouvidoria necessita

adotar estratgias de atuao com aes que venham a fortalecer suas
atividades e aspectos, como transparncia, controle social (interno e
externo) e participao social, refletindo, por conseguinte, no fortaleci-
mento da cidadania e aperfeioamento democrtico.
Nessa perspectiva, verifica-se que o trabalho de Silva et al. (2012)
aponta, por exemplo, para a adoo de aes e parmetros que so
essenciais ao fortalecimento de um sistema em ouvidoria, como: um
ato normativo que regulamente a ouvidoria e o ouvidor, verse sobre
autonomia (administrativa e financeira), trate do meio de escolha do
ouvidor (como eleio, por exemplo), do perfil do ouvidor, do perodo
de mandato do ouvidor, do vnculo da ouvidoria (diferentemente da
subordinao hierrquica), das prerrogativas de relevncia para que as
sugestes propostas pela ouvidoria sejam atendidas pelos gestores (em
consonncia com a Lei de Acesso Informao/LAI), dos prazos para
as respostas, da soluo para as demandas; garantia de participa-
o do usurio, preservando o sigilo, facilitando seu acesso (inclusive
com meios de comunicao lingustica); a capacitao de toda a equi-
pe alinhada s questes primordiais da ouvidoria; a sistematizao
com outras ouvidorias, ressaltando-se a troca de informaes e infor-
matizao por meio de um software (respeitando-se a autonomia).
A OGU (BRASIL, 2013), alm da criao de sistema em redes,
no sentido colaborativo, refora a questo da competncia como um
parmetro, que propicia o fortalecimento da ouvidoria, no sentido de
que essa deve ouvir e compreender o usurio (desenvolvendo aes de
comunicao e mediao de conflitos), reconhecer o usurio como su-
jeito de direito (com aes que busquem o reconhecimento e o respeito,
realizando, por exemplo, atividades educativas), qualificar as expecta-
tivas do usurio de forma adequada (realizando uma anlise crtica e
registro das demandas) e responder ao usurio (encaminhamento e
acompanhamento das demandas).
Vale pontuar ainda a criao de associaes, a realizao de con-
gressos nacionais e de fruns/encontros regionais em diversos esta-
dos brasileiros, que tratam de buscar a integrao e o fortalecimento
das ouvidorias por meio da troca de experincias. Por exemplos: o I
Encontro Nacional de Ouvidores/Ombudsman em 1995, que resultou
na criao da Associao Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO)
(VISMONA, 2011); o Frum Nacional de Ouvidores Universitrios
(FNOU) com a funo de divulgar as ouvidorias e dar suporte s uni-
versidades com interesse em criar ouvidorias (MEDEIROS, 2012); a
Ciranda Nacional de Ouvidorias, promovida pela OGU com o objetivo
de estimular e difundir o debate e a formulao de polticas voltadas s
ouvidorias pblicas (BRASIL, 2014).
Mais especificamente, as ouvidorias universitrias pernambucanas
realizam o Frum de Ouvidores das Instituies de Ensino Superior
de Pernambuco desde 2012, com o objetivo de integrar, fortalecer e
divulgar as ouvidorias no meio acadmico (interno e externo), culmi-
nando, ao final de cada um desses Fruns, com a emisso de um do-
cumento intitulado Carta do Recife (FRUM DE OUVIDORES DAS
INSTITUIES DE ENSINO SUPERIOR DE PERNAMBUCO, 2012;
BIAGINI, 2013; FRUM DE OUVIDORES DAS INSTITUIES DE
ENSINO SUPERIOR DE PERNAMBUCO, 2014).
O lanamento da 3 Carta do Recife considera a necessidade es-
tratgica de atuao das ouvidorias com vistas ao aperfeioamento
democrtico e ao fortalecimento da cidadania. E, para alcanar esses
objetivos, o documento, ento, ressalta, particularmente, o desenvol-
vimento de estratgias para: dinamizar a internalizao da LAI;
priorizar a criao de ouvidorias; assegurar condies organiza-
cionais para o funcionamento da ouvidoria; reforar a capacitao
continuada especfica para ouvidores e profissionais de apoio ao
servio de ouvidoria; regulamentar o funcionamento das ouvi-
dorias; investir na socializao do servio de ouvidoria; e apoiar a
formao de redes de ouvidoria (FRUM DE OUVIDORES DAS
INSTITUIES DE ENSINO SUPERIOR, 2014).

4. A 3 Carta do Recife

A ouvidoria universitria tem um papel importante no contexto da ins-

tituio em funo de ser considerada uma ferramenta, que permite a
mudana na gesto da organizao, influenciando as polticas pblicas.
Nesse cenrio, fundamental conhecer como a ouvidoria se apresenta
na organizao a que pertence, uma vez que deve ter condies adequa-
das para atuar e provocar mudanas que se faam necessrias no con-
texto da organizao. Da, alguns parmetros podem ser considerados
como um guia para essa anlise.
Nessa conjuntura, possvel observar, de forma mais detalhada,
os dispositivos mencionados pela 3 Carta do Recife, que visa ao for-
talecimento da cidadania e ao aperfeioamento democrtico das uni-
versidades. Por isso, esse documento foi usado como parmetro para
a realizao deste trabalho, considerando que as necessidades foram
externadas pelos ouvidores e profissionais que desenvolvem atividades
em ouvidorias, discutidas e elaboradas nesse documento.
Para um melhor entendimento, o Quadro 3 detalha um conjunto de
aes especficas que servem de orientao para a atuao das ouvido-
rias universitrias, adaptada em funo das estratgias gerais, mencio-
nadas pela 3 Carta do Recife.
 TEMA CATEGORIA AO ESTRATGICA

- Disponibilizar espao fsico e infraestrutura

adequada;
Infraestrutura
- Assegurar atendimento adequado s pessoas
Assegurar
com deficincia.
as condies
organizacionais - Viabilizar a integrao institucional em rede
Rede
(intra e trans).

Documentao - Sistematizar a gesto documental.

- Reconhecer o cargo de ouvidor e da equipe,

Regulamentao
assegurando o perfil deles e as gratificaes.

- Estabelecer o tempo mximo de resposta;

Gestores - Assegurar que os gestores reconheam a
Regulamentar o importncia da ouvidoria.
funcionamento
- Avaliar a dedicao exclusiva para o ouvidor
da ouvidoria
e a equipe;

Ouvidor e equipe - Garantir, em caso de concurso, o domnio

conceitual e tcnico dos candidatos e submet-
los a uma avaliao das habilidades no
relacionamento interpessoal.

- Qualificar a equipe de ouvidoria, valorizando

habilidade de relacionamento interpessoal e
Qualificao de valores ticos;

- Sensibilizar as chefias quanto necessidade

de liberar o servidor para capacitaes.

- Socializar os casos da ouvidoria, visando

Reforar a
troca de experincias e divergncias/
capacitao
convergncias das solues adotadas;
continuada Aprendizado
- Alinhar-se Poltica de Formao
Continuada em Ouvidorias (PROFOCO),
incluindo os cursos de Educao a Distncia.

- Capacitar o ouvidor e a equipe para atender

Acessibilidade adequadamente as pessoas portadoras de
necessidades especiais.
 TEMA CATEGORIA AO ESTRATGICA

- Melhorar a divulgao da ouvidoria e sair do

Divulgao
anonimato;

- Promover a compreenso dos servios de

ouvidoria no meio acadmico, contribuindo
Investir na com a gesto institucional e com a atitude
socializao Servios cidad da comunidade acadmica;
do servio de
- Sensibilizar os gestores sobre a importncia
ouvidoria
da atividade de ouvidoria.

- Inserir contedos sobre ouvidoria nos

Socializar treinamentos e nivelamentos de novos
servidores.

Relatrio - Alinhar os relatrios gerenciais.

- Facilitar a interao com outras ouvidorias

(nas trs Esferas);
Apoiar a Integrao
- Melhorar a interlocuo entre ouvidorias
formao
universitrias pblicas e privadas.
de redes de
ouvidoria
- Apoiar a participao do ouvidor e da
equipe no Frum Nacional de Ouvidores
Evento Universitrios;

- Apoiar a consolidao da experincia do

Frum de Ouvidores das IES de Pernambuco.

- Explicitar uma Poltica Interna de Sigilo de

mudana na cultura organizacional para o
Dinamizar a
Implantao sigilo ser exceo e no, regra;
internalizao
da Lei de Acesso - Estruturao da ouvidoria para atender a
Informao LAI.
(LAI)
- Investir em programa continuado de
Capacitao
capacitao sobre a LAI.
 TEMA CATEGORIA AO ESTRATGICA

- Avaliar a criao da profisso de ouvidor;

- Avaliar a incluso da funo de ouvidor no

Priorizar a criao
Ouvidor Cadastro Brasileiro de Ocupaes (CBO);
de ouvidoria
(como trata a - Efetivar a criao de concurso pblico para
CONSOCIAL1) ouvidor.

Curso - Criar o curso de graduao em ouvidoria.

Quadro 3 - Adaptao das estratgias indicadas na 3 Carta do Recife

Fonte: A Autora (2015)1

Refora-se que, de acordo com os elaboradores da 3 Carta do

Recife, os itens mencionados retratam situaes que atentam para a
necessidade de uma atuao estratgica das ouvidorias, a fim de alcan-
ar o fortalecimento da cidadania e o aperfeioamento democrtico.

5. Ouvidorias em Foco

Dentre as ouvidorias pblicas universitrias pesquisadas, foi possvel

confirmar aes estratgicas de atuao adotadas por elas. Nesse senti-
do, o Ouvidor 3 afirma que, recentemente, o Conselho da Universidade
aprovou o Regimento da Ouvidoria sob sua responsabilidade, portan-
to existe a regulamentao do funcionamento desse instituto pelo di-
rigente. Ainda dentro desse contexto, o entrevistado confirma que a
escolha do ouvidor feita diretamente pelo Reitor. Isso tambm acon-
tece com as ouvidorias sob a responsabilidade dos Ouvidores 1, 2 e 5.
Entretanto, diferentemente de todos esses entrevistados, o Ouvidor 6

1 A Conferncia Nacional sobre Transparncia e Controle Social (CONSOCIAL) coordenada pela Contro-
ladoria-Geral da Unio (CGU) e se prope a firmar diretrizes de atuao, juntamente com a sociedade,
visando assegurar a efetividade das polticas pblicas que promovam a transparncia e o controle social,
fomentando, consequentemente, a participao social nas atividades de planejamento, gesto e polticas
pblicas (BRASIL. Controladoria-Geral da Unio. 1 CONSOCIAL: relatrio final. Braslia, DF: ASCOM;
CGU, 2012a. 55 f. Disponvel em: < http://www.cgu.gov.br/assuntos/controle-social/consocial/arqui-
vos/ relatorio-final/consocial_relatorio_executivo_final_16012013 .pdf>. Acesso em: 6 jul. 2015).
declara que, na sua Universidade, a escolha do ouvidor realizada pela
comunidade acadmica.
Ainda em consonncia com a 3 Carta do Recife, o Ouvidor 1 relata
existir um projeto da sua ouvidoria que se caracteriza por ser itinerante
e ativa, que consiste em levar esse instituto at o usurio. O entrevis-
tado tambm menciona a produo de material didtico-pedaggi-
co em ouvidoria. O Ouvidor 3 fala da criao de uma cartilha sobre
a Ouvidoria, contendo [...] explicaes norteadoras e que foi divul-
gada e distribuda para a comunidade acadmica de todos os Campi
da Instituio. O Ouvidor 6 afirma que feita uma divulgao ampla
sobre a existncia da Ouvidoria da Instituio e seu papel [por meio] de
mdias e distribuio de material informativo [...], incluindo-se, den-
tre outros, folders, psteres e mala direta. Nota-se que essas Ouvidorias
buscam superar o anonimato mediante a divulgao dos servios de
ouvidoria para o pblico. Existe um trabalho que estabelece a aproxi-
mao com os usurios, facilitando o controle social e o servio de ou-
vidoria. Como o trabalho de divulgao dessas Ouvidorias inclui toda
a comunidade acadmica (docentes, tcnicos e discentes), percebe-se
que os gestores tambm so sensibilizados da importncia em relao
atividade de ouvidoria.
O Ouvidor 3 declara terem sido realizados encontros com os
Ouvidores Setoriais da Universidade, inclusive com a presena de r-
gos, como a Controladoria Geral da Unio (CGU), ofertando-se pales-
tras informativas, com o intuito de balizar os conhecimentos e trocar
experincias entre eles. O Ouvidor 1 relata que participa de eventos
acadmicos e administrativos objetivando fortalecer a rede interna
e o Ouvidor 6 tambm fala da realizao de eventos e palestras, [...]
visando esclarecer os trs segmentos da Universidade sobre cida-
dania, democracia, participao, etc. Percebe-se, nessas aes das
Ouvidorias, que a integrao institucional em rede viabilizada; que
esto sendo usadas estratgias para sensibilizar os gestores; bem como
os casos esto sendo sociabilizados, objetivando a aprendizagem e a
troca de experincias.
 possvel verificar que existe uma busca em garantir o domnio
conceitual dos ouvidores, bem como se registra a presena na Poltica
de Formao Continuada em Ouvidorias (PROFOCO). Isso se deve
porque o Ouvidor 6 declara ter feito capacitao.
Tambm o Ouvidor 3 relata ter participado de eventos externos
de ouvidoria, tendo, inclusive, sinalizado a participao no Frum
Nacional de Ouvidores Universitrios (FNOU) e no Frum de Ouvidores
das Instituies de Ensino Superior de Pernambuco.
Acrescente-se, ainda, que o Ouvidor 2 esclarece adotar respostas
esclarecedoras para as demandas sob sua responsabilidade as quais re-
fletem os direitos individuais e coletivos, estabelecendo-se conscincia
crtica em atitudes cidads e tambm aes exemplares do compromis-
so Institucional com a melhoria da qualidade do servio pblico.
Os Ouvidores 1 e 2 afirmaram que os relatrios gerenciais so orga-
nizados nos campos de ao para a melhoria da ouvidoria. De acordo
com o Ouvidor 2, existe uma busca para qualificar o atendimento ao
cidado de forma permanente.
Ademais, registram-se, em comum, a todos os entrevistados as se-
guintes afirmaes:

1) quanto a assegurar as condies organizacionais: a

integrao institucional em rede das ouvidorias viabiliza-
da (com exceo do Ouvidor 6, pelo fato de no existirem
ouvidorias setoriais em sua Instituio);

2) Quanto a regulamentar o funcionamento da ouvi-

doria: adotada alguma estratgia para sensibilizar os ge-
stores da importncia da ouvidoria;

3) Quanto a reforar a capacitao continuada: a equipe

de ouvidoria tem se qualificado, no sentido de valorizar as
habilidades de relacionamento interpessoal e valores ti-
cos; e a chefia sensvel em relao liberao dos servi-
dores para a participao em capacitaes;
 4) Quanto a investir na socializao do servio da ouvi-
doria: h divulgao do servio de ouvidoria aos usurios
da ouvidoria, rompendo-se o anonimato;

5) Quanto a apoiar a formao de rede de ouvidorias:

todos os Ouvidores entrevistados afirmam ter participa-
do do Frum Nacional de Ouvidores Universitrios e do
Frum de Ouvidores das Instituies de Ensino Superior
de Pernambuco.

Em uma perspectiva oposta, foi possvel observar que as ouvidorias

pesquisadas ainda esto na contramo de direo em relao s aes
estratgicas da 3 Carta do Recife em alguns aspectos, com algumas
excees pontuais:

1) Quanto a assegurar as condies organizacionais:

a gesto documental no ocorre de forma sistematizada
(apenas os Ouvidores 2 e 5 sistematizam os documentos);

2) Quanto a regulamentar o funcionamento da ouvi-

doria: no assegurado o perfil e a gratificao da equipe
de ouvidoria (excluindo-se a Ouvidoria 2); no assegurada
a dedicao exclusiva do ouvidor, sem o acmulo de funo
(a exceo a Ouvidoria 5); e o tempo de respostas no re-
speitado pelos setores reclamados (excluindo-se o Ouvidor
1); o ouvidor no escolhido pela comunidade acadmica
(Ouvidor 6 o nico que escolhido dessa forma);

3) Quanto a reforar a capacitao continuada: os casos

no so socializados, objetivando-se a aprendizagem e a troca
de experincias (o nico a atuar dessa forma o Ouvidor 3);
e a equipe no capacitada para lidar com questes de aces-
sibilidade (o Ouvidor 1 afirma que a equipe est habilitada, e,
como j mencionado, o Ouvidor 6 no possui equipe tcnica);
 4) Quanto ao apoio formao de rede de ouvidorias:
os relatrios gerenciais no so organizados nos campos de
aes para a melhoria da ouvidoria (nesse item, a exceo
ficou com os Ouvidores 1 e 2);

5) Quanto a priorizar a criao de ouvidoria, conforme

indicado na CONSOCIAL, em nenhuma delas, os dirigentes
fazem qualquer avaliao no tocante criao da profisso
de ouvidor ou demonstram ser favorveis criao de cur-
so de graduao em ouvidoria; nesse ltimo item, somente
o Ouvidor 1 respondeu positivamente.

Vale mencionar ter sido solicitado aos entrevistados que comentas-

sem se existia alguma dificuldade para aplicar os itens propostos pela
3 Carta do Recife nas suas respectivas ouvidorias. Apenas o Ouvidor
1 expressou claramente uma resposta, declarando entender que a
Instituio deveria se empenhar mais para socializar o trabalho da ou-
vidoria e sua importncia para a melhoria dos servios que so presta-
dos sociedade.

6 Consideraes Finais

No h dvida da relevncia que as ouvidorias pblicas representam

no contexto universitrio. Percebe-se isso na fala dos entrevistados,
quando declaram que, alm de ser um canal de comunicao, de in-
terlocuo e de acesso entre a comunidade acadmica (interna e exter-
na) e a instituio, a ouvidoria tambm representa um apoio gesto
universitria, contribuindo para uma radiografia da organizao. Esses
aspectos abordados, de fato, so importantes e devem ser considerados
basilares para as atividades e condutas a serem adotadas pelos ouvido-
res e profissionais da ouvidoria, principalmente quando o foco a ci-
dadania. A ouvidoria pblica universitria se constitui, especialmente,
em um instrumento a favor da melhoria dos inmeros servios que so
prestados comunidade acadmica.
Nessa linha, toda adoo de medidas que venham a contribuir com
a cidadania e com o aperfeioamento democrtico deve sempre ser
bem-vinda, razo por que as estratgias de atuao mencionadas na 3
Carta do Recife podem ser consideradas importantes.
importante mencionar que a ausncia de respostas entre um dos
entrevistados, embora no tenha comprometido o resultado final deste
trabalho, suscitou alguns questionamentos: a ouvidoria viabiliza a inte-
grao com outras ouvidorias ou tem interesse em melhorar a interlo-
cuo entre as ouvidorias universitrias pblicas? Ser que demonstra
uma fragilidade em relao atividade de ouvidoria, seja por falta de
autonomia ou por no ser assegurada a dedicao exclusiva do ouvidor,
tendo que acumular funo ou, ainda, por no ter uma estratgia que
sensibilize os gestores sobre a importncia da ouvidoria? H interesse
na troca de experincias e socializao dos casos da ouvidoria? Vale
registrar que, com todas as outras respostas, foi possvel atentar para
pontos fundamentais que demonstraram as respectivas atuaes, obje-
tivando o fortalecimento democrtico.
Assim, algumas questes foram observadas. No que tange con-
feco da 3 Carta do Recife, o Ouvidor 5 menciona o longo tempo
que esse documento demandou para ser concludo. Esse comentrio
ocorreu em comparao celeridade com que foram finalizadas as 1
e 2 Cartas do Recife. Por isso, esse um ponto fundamental para o
contexto da finalizao da Carta, pois a postergao na concluso des-
se tipo de documento pode gerar enfraquecimento da proposta de tra-
balho conjunto, de interligao e de fortalecimento entre as diversas
ouvidorias participantes.
Ainda na opinio dos Ouvidores 3 e 5, existe a necessidade de me-
lhorar dois aspectos no documento: quanto a assegurar as condies
organizacionais e quanto a regulamentar o funcionamento da ouvido-
ria. Como as estratgias de atuao nesses aspectos devem refletir po-
sitivamente o aperfeioamento democrtico, se houver necessidade de
rev-los, isso deve ser feito oportunamente, uma vez que falhas nessas
aes estratgicas podem levar a ouvidoria, por exemplo, ao constran-
gimento ou quebra de sigilo por espaos fsicos e infraestruturas inade-
quadas, ou ainda, no legitimao da ouvidoria, tendo em vista que
gestores podem enfraquecer a atuao da ouvidoria, dificultando o tr-
mite das demandas a eles direcionadas. E, ainda, afetar a autonomia,
seja pela falta de legalidade da ouvidoria, seja pelo fato de os gestores
no reconhecerem a importncia da ouvidoria.
Percebe-se que, quando o dirigente no investe na socializao do
servio de ouvidoria, pode, por exemplo, contribuir para o anonimato
desse instituto, promovendo a criao de uma barreira com relao
compreenso do papel da ouvidoria dentro da organizao. Isso reflete
negativamente naquilo a que se prope uma ouvidoria pblica universi-
tria, qual seja: ser um canal de comunicao (ou de interlocuo) entre
o usurio e a instituio. A dificuldade de socializao da ouvidoria pode
prejudicar aspectos referentes ao relatrio gerencial ou ainda retratar
a insensibilidade dos gestores em relao s atividades da ouvidoria.
Mesmo que algumas aes estratgicas tenham sido consideradas
por unanimidade pelas ouvidorias pesquisadas, estando em conso-
nncia com a 3 Carta do Recife, e que em outras aes simplesmente
inexistiram, percebeu-se que existem variaes nas estratgias de atu-
ao relatadas pelos entrevistados. Entretanto, no h clareza total se
as Ouvidorias pesquisadas apresentam dificuldade de aplicar nas suas
respectivas Ouvidorias os itens propostos pela 3 Carta do Recife, con-
siderando-se que, ao serem questionados sobre isso, somente o Ouvidor
1 manifestou claramente sua dificuldade, enquanto que os outros no.
Essa uma questo interessante, pois, novamente, abre espao para
questionamentos sobre autonomia, transparncia e, at mesmo, apli-
cao de uma das aes estratgicas que tem o intuito de promover
a compreenso dos servios de ouvidoria no meio acadmico, contri-
buindo com a gesto institucional.
Vale lembrar que a 3 Carta do Recife teve origem a partir dos co-
mentrios de ouvidores e de profissionais que atuam em ouvidorias,
levando-se em conta suas experincias e, principalmente, a vivncia em
atividades em ouvidoria. Portanto, esses fatos contribuem para a legiti-
midade da 3 Carta, o que a torna passvel de ser usada como um exem-
plo de ferramenta para as ouvidorias universitrias. Ela pode, portanto,
servir como um guia, como um instrumento norteador, verificando a
situao, conhecendo mais profundamente a ouvidoria e permitindo o
monitoramento da realidade.
Certifica-se, portanto, face s abordagens citadas neste trabalho que
a ouvidoria pblica universitria considerada um canal para o exerccio
da cidadania e facilitador da democracia. Mas, de fato, deve estar atenta
e pronta para adotar elementos estratgicos que venham a romper com
os grilhes os quais a impedem de manter o carter democrtico.

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02 Ouvidoria: o Desafio de Educar para
a Cidadania
Ivan Vieira de Melo

Pai, permite que onde o corao no teme e a cabea fica

erguida; onde o conhecimento livre; onde o mundo no foi
estilhaado em pedacinhos pelas paredes domsticas; onde as
palavras brotam da verdade profunda; onde a luta incansvel
estende os braos para a perfeio; onde a clara torrente da razo
no se perdeu no deserto arenoso e montono da rotina morta;
onde a mente conduzida por ti em direo a pensamentos
e aes abrangentes permite, meu pai, que a minha ptria
desperte dentro desse cu de liberdade (TAGORE, 1991).

1. Introduo

Ouso, luz do pensamento em Tagore (1991), retomar aquele poema

-prece como a Prece da Cidadania! Com essa provocao inicial, desta-
co que o objetivo deste trabalho esclarecer o papel do ouvidor como,
tambm, educador em cidadania, no atual e tendente contexto da uni-
versidade pblica federal brasileira! Para tanto, este texto est estrutu-
rado em trs momentos fortes. Inicialmente, identificamos as pessoas
intervenientes em uma demanda ouvidoria e discutimos seus respec-
tivos papis com foco na relao entre educao e cidadania, com base
em subsdios da literatura corrente em ouvidoria. Destacamos, assim,
algumas limitaes de cunho educativo que atribumos tendncia,
naquela mesma literatura, de compreender o cidado apenas como um
sujeito de direitos. Em seguida, aprofundamos o assunto a partir do
pensamento em renomados autores que oferecem luzes quela relao,
especialmente com o amlgama da tica. Para ressaltar especificidades
do papel do ouvidor, discutimos, por fim, alguns casos-exemplo de de-
mandas reais ouvidoria, descrevendo o papel daquele e convergindo
a argumentao para explicitar os desafios de um ouvir integral justa-
mente porque est aberto alteridade. Conclumos o texto com uma
sntese do papel peculiar do ouvidor como facilitador do processo de
demandas ouvidoria, em atitude de responsabilidade compartilhada
com todos os intervenientes naquele processo. Por essa via, tornam-se
compreensveis as necessidades, as possibilidades e os desafios do pen-
sar e agir aprendiz em cidadania ativa dos intervenientes em ouvidoria,
luz da tica e alteridade, sem dvida, uma doce e alegre via estratgica
de humanizao da universidade pblica federal brasileira!

2. O Ouvir com Foco em Educao e Cidadania

O debate e a vivncia em Ouvidoria est cada vez mais focado no tema

da cidadania. Contribui para tal atmosfera a compreenso de que con-
vivemos em uma sociedade em democratizao, na qual so difun-
didas estratgias criativas de participao social qualificada para a
consolidao da democracia brasileira (CICONELLO, 2008; BRASIL,
2012; CARDOSO, 2010; CARDOSO, 2013; AVRITZER; SOUZA, 2013;
BRASIL, 2015). Entre aquelas estratgias, de excepcional valor des-
tacar: a 1 Conferncia Nacional sobre Transparncia e Controle Social
Consocial; a Lei de Acesso Informao e os inovadores e profcu-
os esforos por um Sistema de Ouvidorias Pblicas, desenvolvidos sob
a coordenao da Ouvidoria Geral da Unio (OGU). Para esse texto,
destaco do riqussimo conhecimento potencializado com a experincia
nacional coordenada pela OGU e, tambm, das discusses do Frum
Nacional de Ouvidores Universitrios (FNOU), a viso de cidada-
nia ativa. Para facilitar o tratamento do tema cidadania, ressalto, na
sequncia, a compreenso que o ouvidor desenvolve sobre as atitudes
de todas as pessoas participantes do processo de estruturao e resolu-
o de uma demanda ouvidoria. Essas pessoas sero, doravante, aqui
denominadas de intervenientes (diretos e indiretos, inclusive o prprio
ouvidor). Por essa via, a ao do ouvidor ponto nevrlgico justamente
medida que a compreendamos como uma ao educativa em cidada-
nia ativa ou educao cidad!
Em um contexto organizacional de uma instituio pblica, de na-
tureza e objetivos educativos, cuja misso Como instituio pblica,
promover a formao de pessoas e a construo de conhecimentos e
competncias e tcnicas de referncia mundial, segundo slidos princ-
pios ticos, socioambientais e culturais (UNIVERSIDADE FEDERAL
DE PERNAMBUCO, 2013, p. 27), proponho que compreendamos o pa-
pel de ouvidor muito como o facilitador de um processo de criao de
conhecimento organizacional (NONAKA; TAKEUCHI, 1996), no caso
orientado ao desenvolvimento da cidadania e avano na qualidade do
servio pblico em educao. A ideia de facilitador aqui usada est pr-
xima daquela usada nos processos de deciso organizacional, da abor-
dagem construtivista (BANA E COSTA et al., 2013), segundo a qual se
aprofunda a compreenso do papel estratgico do ouvidor. De fato, o
papel desse ltimo , especificamente, facilitar a estruturao de pro-
blemticas e a construo de alternativas de soluo para as deman-
das ouvidoria, ou para as demandas criadas por iniciativa prpria,
com o objetivo estratgico de educar para a cidadania de modo inter-
dependente com o avano na qualidade do peculiar servio pblico da
instituio. Cabe, agora, aprofundar a compreenso daquele horizonte
de desafios aos intervenientes, particularmente o papel estratgico do
ouvidor, como at aqui sugerido.
A complexidade do processo de participao social, a que esto
submetidos os intervenientes (do qual nem sempre esto conscientes)
nos processos da ouvidoria, fica explicitada medida das respectivas
atitudes daqueles no ato de associarem as demandas dinmica dos
processos institucionais vigentes. Compreenda-se que aquelas atitudes
nem sempre reverberam princpios constitucionais primrios como
os de democracia e humanizao (convivncia digna em comunida-
de), forjadores do ambiente organizacional de uma educao para o
Desenvolvimento Sustentvel (UNESCO, 2005), como viso maior de
civilizao! A prova disso est justamente nos conflitos explicitados
como demandas ouvidoria. Ao menos por essa razo, crucial que o
leitor compreenda que aquela complexidade como que impe um di-
lema ao ouvidor, especialmente luz da expectativa por uma resposta
razoavelmente rpida e eficaz s demandas, no contexto de uma cultura
de inrcia e insuficincia organizacional tpica do servio pblico bra-
sileiro. O mencionado dilema est em que: embora a resposta institu-
cional via ouvidoria (por mandato) deva ocorrer com resolutividade,
essa mesma resposta tambm est, ao mesmo tempo, refm do tpico
conservadorismo burocrtico da instituio. A estratgia do ouvidor
para superar tal dilema , portanto, construir aquela resposta atravs
um processo de aprendizagem compartilhada com os demais interve-
nientes. O desafio est, pois, em superar posicionamentos de pessoas
(intervenientes) portadoras de conscincia (convices e atitudes) de
diversos matizes quase sempre conflituosos (porque ainda parcialmen-
te compartilhados) em valores, objetivos e/ou viso possvel de institui-
o ou de sociedade (ou de civilizao). Esta ltima compreenso faci-
litada medida que entendemos que aquela misso antes mencionada,
explicitada no Planejamento Estratgico Institucional (UFPE, 2013),
ainda no est amplamente difundida e compartilhada pela comunida-
de universitria. Estaria tal dilema refm de uma utopia ou de um mito?
Opto pela via da convico utpica, segundo a qual os intervenientes
haveremos de comear docilmente sensveis aprendizagem possvel e
necessria superao da indignao face fria barbrie possivelmente
resultante e inerente convico no mito. Sim, a experincia em ouvi-
doria, como veremos mais adiante, me confirma ser possvel a huma-
nizao das relaes socioprofissionais inerentes ao trabalho como de-
safio crnica violncia socioprofissional nas relaes humanas na or-
ganizao (CMARA LEGISLATIVA DO DISTRITO FEDERAL, 2008).
No ltimo sentido explicitado, a questo paradigmtica da educa-
o suscita-se como condio, sem a qual no possvel a necessria
cidadania. De modo enftico, a educao estratgia primria dial-
gica - qualificada e qualificadora - daquelas pessoas intervenientes, no
sentido do autoconhecimento como pessoas que buscam o exerccio da
cidadania. O desafio, entretanto, est em ultrapassar os obstculos ine-
rentes ao vigente paradigma da modernidade e, para tanto, necess-
rio retomar o pensamento em estudiosos que lideram a socializao do
conhecimento sobre ouvidoria no Brasil.
A ainda relativamente escassa literatura sobre ouvidoria no Brasil
(LYRA, 2004; CARDOSO, 2010; CARDOSO, 2013; PEREZ; BARREIRO;
PASSONE, 2011) est eivada de esforos no sentido de superar os desafios
por cidadania. Mantendo o foco nesse tema, destaco daquela rica literatu-
ra uma limitao crucial, medida que contribui para o reconhecimento
da necessidade de superarmos o agonizante paradigma da modernidade e,
ao mesmo tempo, explicita caminhos de possibilidades rumo a uma civi-
lizao sustentvel. Refiro-me limitao subjacente aos discursos sobre
ouvidoria que, at mesmo quando se afirmam reconhecedores de cida-
dos, do conta mesmo de intervenientes como provedores (ou, forne-
cedores) e/ou consumidores (de conhecimento; de informao; de dados;
de coisas; de bens; de propriedade; de direitos; etc.). No sentido ltimo
colocado, sintetizo daquela literatura cinco argumentos centrais assumi-
dos quase sempre de modo acrtico, confuso e contraditrio, quais sejam:

1) O contexto de globalizao de mercados como pano de fun-

do da sociedade, antes que o inverso (padecem da aborda-
gem ahistrica);

2) A ouvidoria, indistintamente, como o prprio ouvidor (e

vice-versa), caindo na armadilha dos processos sem sujeito
ou viso instrumental da pessoa humana;

3) A possibilidade objetiva de garantia de direitos e de cidada-

nia via ouvidoria sem considerar, contudo, a complexidade
da governana inerente a todo e qualquer sistema de ga-
rantia de direitos (ouvidoria como panaceia);
 4) O no reconhecimento do gestor (a includo o prprio ou-
vidor) tambm como cidado, reduzindo-o a provedor (ou
fornecedor) de respostas; e,

5) O nivelamento educacional dos intervenientes, esquec-

endo-se de que, alm da alteridade inerente ao ser huma-
no, convivemos (ontologicamente) com processos inter-
dependentes, embora naturalmente defasados em ritmos
de aprendizagem (processo educativo ou de educao
para a cidadania).

Para tecer uma crtica construtiva a essas assertivas, retomaremos,

no item que se segue, alguns argumentos fundamentais (porque semi-
nais) sobre a relao entre educao e cidadania, oriundos de renoma-
dos especialistas no assunto e externos ao campo da ouvidoria.

3. Luzes sobre a Relao entre Educao e Cidadania

Iniciamos com o pensamento de Demo (2000) sobre a relao entre

Educao e Conhecimento, tendo como pano de fundo a sociedade do
conhecimento. Essa perspectiva possibilita compreendermos razoavel-
mente bem a estreita relao existente entre educao, conhecimento
e cidadania, no atual e tendente contexto. Destaca-se, aqui, a compre-
enso do processo educativo como desenvolvimento de conhecimento
orientado cidadania, autodeterminao de pessoas e de povos, de
um modo no disjunto das exigncias da competio global, mas sem
reduzir-se aquele processo uma educao fundada apenas no conhe-
cimento orientado ao mercado. O texto, a seguir, ajuda a compreender
as imensas possibilidades de cidadania, engendradas pela via do co-
nhecimento emancipador, medida que este possibilita o desenvolvi-
mento de pessoas com conscincia crtica, e elucida as armadilhas do
conhecimento colonizador, posto que pessoas acrticas so instrumen-
tais ao conhecimento disponvel, qual seja:
 Sem, pois, dicotomizar com o mercado, que faz parte da vida eco-
nmica das pessoas, necessrio lanar a educao permanente na
rota mais global das utopias da sociedade, em particular na busca
insistente de retomada das rdeas histricas. preciso saber recons-
truir conhecimento para dar-lhe sentido tico. [...] So infinitas as
potencialidades abertas pela sociedade intensiva em conhecimen-
to, desde que sejam manejadas pela cidadania, no pelo mercado
ou pela simples lgica do poder. [...] Porque vida essencialmente
processo de aprendizagem, se entendermos a evoluo menos como
processo de sobrevivncia dos mais fortes e mais como oportunida-
des que as circunstncias oferecem e o ser vivo conquista, dentro da
dinmica dialtica das coisas (DEMO, 2000, p. 158, 159).

Os argumentos suscitados no ltimo texto nos instigam com-

preenso do sentido tico no processo educacional como uma ques-
to crucial s nossas atitudes em cidadania. De modo especfico, isso
ocorre medida que nos apercebemos de que a possibilidade de uma
educao para a cidadania requer irmos alm da concepo ampla-
mente difundida de cidado apenas como algum com direito cida-
dania reconhecida em algum estatuto democrtico. Por essa via, cada
pessoa tanto pode compreender-se como outro (o possvel cidado que
se julga com o direito de vir a ser) como, tambm, pode compreender
o semelhante como outro, com a igual (perante a lei) possibilidade de
vir a ser cidado. A distoro aqui est na possibilidade de algum se
imaginar (e/ou imaginar o outro) de um modo reducionista, at mes-
mo como uma classe de consumidor de direitos individuais e coleti-
vos. Para superarmos aquela concepo, o pensamento em Spink et
al. (1994) torna-se valioso medida que aprofunda o sentido tico do
ser cidado. Esses autores partem da crtica amplamente difundida
ao estado de insustentabilidade civilizacional atualmente vivenciada
(individual e coletivamente), especialmente nos Estados ditos demo-
crticos. Nesse contexto, retomam a noo de democracia para pro-
blematiz-la de modo associado aos conceitos de cidadania, alteridade
e tica, criticando o sentido comumente empregado para este ltimo
como: [...] respeito pelos direitos e deveres de todos, respeito pelas
leis que regulamentam tais direitos e deveres (SPINK et al., 1994, p.
158). Caso o sentido tico cinja-se ao campo da moral, aquela crti-
ca destaca sua reduo ao simples, frio e impessoal cumprimento de
algum estatuto (explicitador de direitos e deveres da vida social), ou
mesmo, sua conscincia e conquista por qualquer pessoa tida como
excluda (daqueles direitos). Tal sentido restrito, prprio do campo da
moral, produz uma distoro no conceito de cidado medida que este
fica reduzido ao sentido de pessoa portadora de direitos e deveres que
devem ser respeitados. O texto, a seguir, sintetiza essa crtica, explicita
o que seria a compreenso do sentido tico seminal nova democracia
(base de uma civilizao sustentvel) e, de modo profundamente ino-
vador, aponta para novos horizontes, desafios a tantos quantos este-
jam abertos educao para a cidadania, em nossa compreenso um
papel central dos intervenientes em toda e qualquer demanda e, em
especial, do ouvidor, qual seja:

que o outro do cidado pura diferena identitria, e essa rei-

vindicao em nada garante a abertura para a alteridade enquanto
caos em que se engendram diferenas e enquanto devir-outro que se
faz como expresso dessas diferenas, abertura to essencial para a
afirmao da vida em sua potncia criadora. Esse tipo de abertura a
que o vetor do homem da tica ativa na subjetividade: abrir-se para a
alteridade da perspectiva desse homem abrir-se para a virtual dife-
renciao engendrada no encontro do outro, tornar-se um veculo de
atualizao dessa diferena, um veculo de criao de novos modos
de subjetivao, novos modos de existncia, novos tipos de socie-
dade. [...] Mas, lutar contra o poder da resistncia diferenciao,
driblar suas artimanhas, requer um trabalho exaustivo e de grande
sutileza. [...] depende, claro, de estarmos sempre tentando incluir a
palavra alteridade em todas as suas dimenses ao lado das palavras
cidadania e tica, comeando este trabalho em nossa prpria alma.
(SPINK et al., 1994, p. 172).
 Corroborando a linha de raciocnio at ento explicitada, o pen-
samento em Perrenoud (2000, p. 141) de grande valor, medida
que trata da educao para a cidadania no contexto de violncia so-
cioprofissional do trabalho docente. Isso feito evidenciando de-
veres e dilemas ticos do papel educativo docente, mas partindo da
constatao de que as virtudes educativas destes s sero exemplares
quando testemunharem para superao de condies civilizatrias
insustentveis. Por essa via, destacam-se novas pistas compreensi-
vas do processo de educao para a cidadania, medida que contri-
buem para clarificar o papel do ouvidor como facilitador, coerente
com aqueles fundamentos de uma tica aberta alteridade. O texto, a
seguir, sintetiza questionamentos fundamentais que problematizam
o contexto e oferece princpios educacionais capacitadores a aqueles
que participamos do processo educativo para a cidadania, qual seja
(PERRENOUD, 2000, p. 142, 143):

Como prevenir a violncia na sociedade, se ela tolerada no recinto

da escola? Como transmitir o gosto pela justia, se ela no prati-
cada em aula? Como incutir o respeito, sem encarnar este valor no
dia a dia? [...] O faa o que eu digo, mas no faa o que eu fao no
tem chance alguma de mudar as atitudes e as representaes dos
alunos. [...] competncias especficas [...] de uma educao coeren-
te com a cidadania:
Prevenir a violncia na escola e fora dela;
Lutar contra os preconceitos e as discriminaes sexuais,
tnicas e sociais;
Participar da criao de regras de vida comum, referentes
disciplina na escola, s sanes e apreciao de conduta;
Analisar a relao pedaggica, a autoridade e a comunica-
o em aula;
Desenvolver o senso de responsabilidade, a solidariedade e
o sentimento de justia.
 luz dos argumentos at aqui desenvolvidos, convido o leitor a
uma incurso no pensamento sui generis em Juvenal (1977), tendo em
vista sua contribuio elucidativa ao conceito de um ouvir fundado na
prtica da alteridade como princpio de vida digna em sociedade. Por
essa via, possvel lidar com aquela complexidade do ouvir inerente ao
papel de ouvidor em nossa convivncia e diuturnos encontros com os
outros (inclusive com o nosso prprio devir-outro) de um modo con-
textualizado com os desafios e tendncias do mundo atual. A sntese,
a seguir, tipifica tipos-ideais do ouvir e, tambm, os consequentes ti-
pos de surdez sensibilizando-nos atitude tica, aberta alteridade,
via potencialmente capaz de reconhecer tanto o sofrimento daqueles
intervenientes (demandantes e/ou demandados), como as intrnsecas
distores associadas, quais sejam:

Ouvir-poluio. ouvir apenas rudos, sons fsicos, turbilho de gri-

tos. A pessoa tem ouvidos s para escutar. A voz humana recebida
como qualquer rudo. (...) Nesse caso, a linguagem humana faz parte
da poluio acstica.(...)
Ouvir-compreenso. um ouvir, que leva a entender os sons, os ges-
tos, os sinais. o ouvir, que penetra o tecido da linguagem, para
apreender o seu contedo. No s escutar. compreender o outro.
(...) ir at onde nasce a dor que gerou o grito, (...), at onde nasce a
humilhao que levanta o protesto. (...)
Ouvir-acolhimento. um ouvir ainda mais profundo e vital. Alm
de compreender o outro, abre o corao para receb-lo em sua inti-
midade. (...) ouvir com generosidade e oferecer a alma para que o
outro tenha um lugar no mundo e possa sentir-se em casa.
Ouvir-integrao. Permite o homem situar-se no mundo. o ou-
vir que percebe a situao do universo no seu conjunto. (...) um
ouvir sem fronteiras e sem preconceitos, disposto a reconhecer
tudo, o favorvel e o desfavorvel, o que agrada e o que aborrece,
o que honra e o que deprime. (JUVENAL, 1977, p. 183, 184).
 luz da complexidade daquele ouvir suscitado no pensamento em
Juvenal (1977), podemos arguir sobre a dificuldade de seu total dom-
nio, mas profundamente desafiador assumir a possibilidade utpica
dos devires-outro decorrentes, criadores da convivncia digna. Este,
estou cada vez mais convicto, o honroso e instigante papel do ouvi-
dor-facilitador aberto tica, ao exerccio da alteridade, por isso mes-
mo, aberto aprendizagem com foco em educar para a cidadania, ca-
minho de vida digna!

4. O Papel do Ouvidor: Casos-Exemplos em Ouvidoria

Com base no quadro de referncia at aqui apresentado, convido o

leitor a uma reflexo sobre alguns casos vivenciados no cotidiano da
Ouvidoria-Geral da UFPE para, em seguida, convergir no sentido das
consideraes finais deste trabalho. Assumimos, portanto, o princpio
de que a compreenso do papel da ouvidoria exige, tambm, a sua con-
textualizao ao cotidiano da organizao (aos significados subjetivos
e culturais que os intervenientes atribuem s suas atitudes, aes e
consequncias destas, no processo de tratamento das demandas), sem
o que a realidade tratada esvai-se em sentido. Os Quadros 1, 2 e 3, a
seguir, sintetizam, portanto, trs casos de demandas Ouvidoria da
UFPE, de acordo com a origem do interveniente que envia a demanda.
necessrio esclarecer, de incio, uma questo bsica: no eventual-
mente, o demandante procura a ouvidoria, sem antes ter procurado a
instncia acadmico/administrativa pertinente para tratar do eventual
problema. Nesses casos, o ouvidor deve decidir acolher ou estruturar
uma resposta (educativa), recomendando ao demandante que recorra,
antes de procurar a ouvidoria, quelas instncias normalmente res-
ponsveis pelo servio ao qual a demanda est afeta. Destacamos que,
em todos os casos, participam (pelo menos) quatro intervenientes, a
saber: o Ouvidor (pode ser o ouvidor-geral e/ou o ouvidor setorial), o
Demandante, o Demandado direto e o Demandado indireto (Servidor
em nvel hierrquico imediatamente superior ao Demandado). H
casos, contudo, em que a abrangncia do assunto exige, tambm, a par-
ticipao de um conjunto maior de intervenientes (intervenientes hie-
rarquicamente superiores e at de outros setores afins). Importa, ain-
da, chamar a ateno do leitor para a questo da classificao, segundo
a tipologia tradicionalmente usada para as demandas: Reclamao;
Denncia; Solicitao; Sugesto e Elogio. Optamos, aqui, neste texto,
por no explicitar a classificao dos Casos segundo essa tipologia, con-
siderando que a escolha desta exige, tambm, educao em cidadania,
embora os intervenientes nem sempre estejam conscientes disso, ques-
to que tambm pretendemos refletir na sequncia.

CASO-EXEMPLO 1: DEMANDA ENTRE DISCENTE-DOCENTE

Este Caso-Exemplo tem como foco um processo de constrangimento alegado

por um discente portador de necessidades especiais de ordem cognitiva/in-
telectual (descritas pelo mesmo como Dislexia em comorbidade com TDAH,
Discalculia, Disortografia e deficincia na Memria de Trabalho). De um modo
sinttico, o setor especializado da Instituio j havia sido acionado (antes de o
discente procurar a ouvidoria) pelo prprio discente. Esse Setor, em reunio de
esclarecimento tcnico com grande parte dos docentes do Curso sob demanda,
negociou condies organizacionais para atendimento s necessidades apre-
sentadas pelo discente. O discente, contudo, alegou ouvidoria que um deter-
minado docente (uma disciplina em particular) no estava atendendo quelas
condies especiais negociadas, medida que praticava com ele a mesma pe-
dagogia que praticava com todos os demais, como que ignorando as suas (dele
discente) necessidades especficas. Alegou, ainda, histrico de reprovao com
esse docente e as extenuantes conquistas (em outras disciplinas) resultante do
apoio de outros docentes, estes supostamente mais sensveis, at ento, s suas
necessidades especiais. Destaque para a indignao do demandante, face o con-
flito, explicitado por meio do seu alegado sentimento de impotncia, desapon-
tamento e resignao, a ponto de afirmar-se na iminncia de desistir do referi-
do Curso. Destaque, tambm, para o pai do discente, medida que procurou,
angustiado, a ouvidoria e at os prprios docentes, no sentido de buscar apoio
para o filho, especialmente esclarecendo antecedentes de abandono de curso
(em outra instituio), os extenuantes esforos e as conquistas e, alm disso, a
inabalvel crena no potencial do filho.

Quadro 1 Caso-Exemplo 1: Demanda entre Discente-Docente

Fonte - O Autor (2015)
 Para exercer o seu papel de facilitador no Caso-Exemplo descrito no
Quadro 1, acima, o ouvidor construiu um dilogo com os intervenientes
(encontros pessoais preparatrios isolados e em conjunto com a Chefia
de Departamento e Coordenao de Curso, e, em seguida, em conjunto
com o prprio docente demandado). Nesses encontros, buscou-se: es-
clarecer as distintas compreenses do caso; as razes especficas para o
conflito; revisar as obrigaes institucionais em relao ao acolhimento
diferenciado a ser dispensado ao discente portador daquelas necessi-
dades especiais; e, de modo especial, as dificuldades pedaggicas do
docente demandado para atender, de modo diferenciado, o discente no
contexto da disciplina em questo. Destaque-se aqui a compreenso
do docente, alegando necessidade de ser imparcial - no privilegiar ne-
nhum aluno em detrimento aos demais (j havia tcita manifestao
de outros discentes nesse sentido) - naquela disciplina e de assidui-
dade do discente s suas aulas. Nesses encontros, ficou evidente que a
complexidade do caso estava associada, tambm, ao fato de o discente
demonstrar domnio de conhecimentos cientficos outros que, embora
reconhecidamente complementares ao curso, por vezes, conflitavam
com os interesses didticos/pedaggicos momentneos do Curso em
si. Alm disso, a ostensiva presena do pai do discente no ambiente de
trabalho do Curso tendia, eventualmente, tanto a constranger os do-
centes quanto a fragilizar a autonomia do discente perante os colegas
de turma. Destaque-se que o prprio discente j reconhecia, inclusi-
ve, uma tendncia de bullying de seus colegas de turma. Concluindo,
por meio de resposta inicialmente parcial, o ouvidor esclareceu ao de-
mandante que a Coordenao e o Docente em causa fariam uma reu-
nio com ele (demandante) na qual o procedimento diferenciado para
avaliao dele na disciplina em causa seria combinado antes da rea-
lizao de qualquer avaliao prevista. Alm disso, esclarecemos que
seria realizado um trabalho de sensibilizao sobre o caso, junto com
cada um dos demais professores das disciplinas que ele (discente) ain-
da cursaria (at a concluso do Curso), prevenindo constrangimentos.
Reiterou-se, tambm, a necessidade de o demandante ser assduo s
aulas. Deixou-se, por fim, a demanda em aberto para possibilitar uma
avaliao, em conjunto, com relao efetividade das medidas toma-
das. De fato, aps alguns dias, o prprio demandante avaliou a situ-
ao como superada, reconhecendo que: a reunio de conciliao foi
realizada a contento; havia realizado o exerccio escolar da disciplina
de modo adequado s suas necessidades, com bom resultado; estava
assduo e se dedicando fortemente para zelar pela melhoria continuada
da relao professor-aluno; e, inclusive, j estaria elaborado artigo para
possvel publicao conjunta com o prprio docente demandado. Nesse
caso, permanece (at o momento) a pendncia para o enfrentamento,
pela Instituio, da alegada situao de bullying, embora tambm seja
razovel que o ouvidor acompanhe os desdobramentos do caso at o
demandante concluir seu Curso na Instituio.

CASO-EXEMPLO 2: DEMANDA ENTRE SERVIDOR-SERVIDOR

Este Caso-Exemplo tem como foco um prolongado e sofrido estado de indig-

nao, explicitado por um Servidor, associado necessidade (na viso dele de-
mandante) de reabertura do Processo Administrativo Disciplinar (PAD) (encer-
rado h mais de 15 anos) a que havia sido submetido e a posio contrria, de
tendncia conservadora at ento assumida pela Instituio, exigindo daquele
algum novo elemento factual para justificar o ato. A adjetivao conservadora
caracteriza o reiterado parecer da Instituio ao responder aos vrios processos
protocolados pelo referido servidor, solicitando reabertura do seu caso, sem,
contudo, oferecer uma resposta que ele compreendesse como adequada aos
seus reclamos.

Quadro 2 Caso-Exemplo 2: Demanda entre Servidor-Servidor

Fonte - O Autor (2015)

Para exercer o seu papel de facilitador no Caso-Exemplo descri-

to no Quadro 2, acima, o ouvidor manteve um dilogo aberto e aco-
lhedor (mais de um encontro por semana por mais de um ano), com
servidor demandante, acolhendo pessoalmente suas agruras. Nesse
processo, solicitou vistas ao mencionado Processo Administrativo
Disciplinar (PAD), no sentido de contextualizar a situao e possibi-
litar nova abordagem ao caso. Nova, na viso do ouvidor, no sentido
de valorizar a tica da compreenso, permitindo Administrao ir
alm da abordagem moral de tendncia conservadora at ento ado-
tada. O ouvidor assumiu que os assuntos atinentes aos conflitos da
convivncia humana no trabalho esto alicerados, historicamente,
na tica dos interesses individuais e coletivos, mas com fundamentos
puramente objetivos da moral. Lembrou que, recentemente, como j
apontam as orientaes da OMS e OIT, ganha cada vez mais espao a
tica da compreenso, nica capaz de reconhecer a subjetividade do
esprito humano, via de abertura alteridade. Diante desse quadro,
o ouvidor ressaltou o intrnseco valor humano e social para a pes-
soa do Servidor Demandante, a Comunidade e a Instituio (poten-
cial de avano inovador na qualidade das relaes interpessoais, at
ento vigente na Instituio) associado necessidade e possibi-
lidade de se construir uma nova compreenso compartilhada para o
caso. Lembrou a oportunidade de se criarem as condies necessrias
para ajudar o demandante a recuperar a sua paz interior e gozar de
um ambiente de trabalho digno, medida que aquela abordagem seria
sensvel, pelo menos:

1) Ao profundo e continuado estado de sofrimento e hu-

milhao em que se encontrava submetido o Servidor
Demandante, ao longo de dezesseis anos em que tentou ob-
stinadamente, embora sem sucesso at ento no seu en-
tendimento pessoal -, respostas adequadas da Instituio
s vrias indagaes suas sobre o desfecho do seu caso;

2) persistncia obstinada e incomum daquele Servidor in-

conformado, abordando e clamando diuturnamente por
justia: s mais diversas autoridades da Instituio (e
at suprainstitucional; bem como a tantos quanto se dis-
puseram (ao menos por respeito humano) a ouvi-lo nos
corredores da Instituio; e, at mesmo, alardeando pub-
licamente aos quatro-ventos, em diversos e inconvenientes
(para os demais pelo menos) momentos ou locais;
 3) disponibilidade para apresentar ao Servidor, por meio de
uma metodologia adequada, os esclarecimentos necessrios
e possveis superao das dvidas exaustivamente levanta-
das por ele s respostas oficiais sobre o seu caso desde ento;

4) necessidade de se resgatar o Servidor do estado de vi-

olncia moral a que se entendia submetido no ambiente de
trabalho desde ento; e,

5) necessidade de ir alm do tradicional apoio psicossocial

ao servidor, especialmente se pairavam dvidas na sua
compreenso dos argumentos que a Instituio lhe apre-
sentou como concluso do PAD que tratou do seu caso.

Convergindo para a proposta da nova compreenso, face o longo e

sofrido processo vivenciado pelo Servidor, o ouvidor destacou, ento,
trs momentos fortes: o primeiro, imediatamente ao final do menciona-
do PAD, caracterizado com o incio da incansvel jornada reivindicatria
(do demandante) pelo direito de reviso do seu processo, a qual perdura-
va at aquele momento; o segundo, associado resposta institucional ao
questionamento de instncia superior sobre a situao do Servidor, ca-
racterizado com o reconhecimento desse direito no mbito do Conselho
Universitrio, embora sem reviso de mrito; e o terceiro, quando o
Servidor recorre Ouvidoria Geral, caracterizado pela proposta da abor-
dagem compreensiva por essa instncia. Importante ressaltar que as
ponderaes do ouvidor sobre esse caso no trataram do mrito do PAD
a que havia sido submetido o Servidor, mas justamente da situao em
que ele se encontrava desde ento, externalizada com a sua atitude sui
generis de, por mais de 15 anos, pleitear diuturnamente a reviso do seu
caso. Essa Demanda foi subsequentemente resolvida com significativo
aprendizado institucional, atravs do atendimento ao direito de reviso
do caso, conforme proposto pela Ouvidoria Administrao Central;
culminando com a elaborao, apresentao e aprovao de novo pa-
recer circunstanciado favorvel ao Servidor, no Conselho Universitrio.
 CASO-EXEMPLO 3: DEMANDA ENTRE TERCEIROS SERVIDOR

Este Caso-Exemplo tem como foco um processo de suposto plgio explici-

tado em uma dissertao de mestrado, alegado por demandante externo
Instituio. Especificamente, o demandante alegou que, na dissertao em
causa, havia trechos (contendo argumentaes, resumos e resultados), alm de
grficos e figuras, copiados literalmente da sua Tese de Doutorado anterior-
mente publicada, sem a devida citao ou referncia. Importante esclarecer que
o demandante forneceu vasto material que comprovaria seus questionamentos
e, em seus argumentos, mostrou-se inclinado a levar o caso instncia judicial.

Quadro 3 Caso-Exemplo 3: Demanda entre Terceiros Servidor

Fonte - O Autor (2015)

Para exercer o seu papel de facilitador no Caso-Exemplo descrito

no Quadro 3, acima, o ouvidor construiu um dilogo com os demais
intervenientes (encontros pessoais preparatrios isolados e em conjun-
to com a Coordenao do Programa de Ps-Graduao e, em seguida,
em conjunto com o Docente e Orientador da dissertao questionada).
Nesses encontros, buscou-se esclarecer as distintas compreenses do
caso e as obrigaes institucionais em relao correo do trabalho
acadmico, caso as supostas ocorrncias de cpia fossem confirmadas.
Vale destacar os esforos da ouvidoria no sentido de municiar os inter-
venientes internos com orientaes tcnicas sobre o plgio acadmico,
oriundas de fontes (externas) oficiais e especializadas. A Coordenao
do Programa, com o apoio do Orientador, concluiu pela confirmao
da procedncia dos questionamentos alegados e apresentou um prazo
para a reviso da dissertao e republicao desta com as devidas cor-
rees. Em resposta (inicialmente parcial) ao demandante, o ouvidor
confirmou a procedncia do direito de citao e props um prazo ra-
zovel para concluso da reviso e republicao da dissertao. Alm
disso, o ouvidor deixou claro (ao demandante): o controle interno do
andamento da reviso (baseando-se no referido prazo negociado); po-
sio de que, se necessrio, outras medidas administrativas mais rgi-
das poderiam ser tomadas; e ressaltou a valiosa contribuio resultante
da atitude do demandante, ao procurar a ouvidoria para a melhoria do
servio pblico prestado pela Instituio (aprimorar procedimentos a
fim de garantir a qualidade na preveno dos direitos de propriedade
intelectual e a originalidade dos trabalhos desenvolvidos nos programas
de ps-graduao). O demandante, por sua vez, mostrou-se bastante sa-
tisfeito e concordou com a proposta a ele encaminhada, deixando claro
que j no mais estava propenso a tratar do assunto por via judicial. Vale
destacar, nesse momento, o valor da confiana criada entre o ouvidor
(representante institucional perante o demandante) e o demandante,
atenuando atitudes conflitantes por parte deste e criando condies que
resultaram em um desfecho conciliador, robusto e sereno da demanda.

5. Consideraes Finais

O texto apresentado suscita alguns argumentos conclusivos sobre o

papel do ouvidor como facilitador em uma universidade pblica fede-
ral. Tais argumentos apontam para a necessidade, as possibilidades e
os desafios de um pensar e agir dos intervenientes, aprendiz aberto
tica, alteridade e cidadania, com consequncias positivas para a
melhoria contnua e inovao na qualidade do servio pblico prestado
pela universidade.
Para exercer o seu papel de facilitador, o ouvidor deve assumir pres-
supostos de boa vontade e dignidade de todos os intervenientes, embora
com o cuidado de prov-los (os pressupostos), no decorrer dos proces-
sos de interao tipicamente conflitantes do ambiente de trabalho. Essa
atitude valiosa medida que possibilita a superao da fria acolhi-
da instrumental vigente no servio pblico, evitando-se preconceitos e
abrindo-se as portas para o compartilhamento de pontos de vista par-
tida conflitantes. O Ouvidor instiga os intervenientes ao dilogo restau-
rador de eventuais conflitos socioprofissionais no trabalho antes que
busca de culpados! No atual contexto, o papel de facilitador do ouvidor
desafiado sobremaneira a desenvolver, em conjunto com os intervenien-
tes, a necessria sensibilidade em relao ao possvel sofrimento intrn-
seco do demandante e/ou do demandado ( medida que este se sinta
injustamente questionado) e, tambm, os necessrios esclarecimentos
sobre as insuficincias das condies organizacionais! A estratgia de
facilitao est orientada para construir respostas com a participao de
todos os intervenientes, com base em uma nova compreenso das situ-
aes vivenciadas, convergindo para uma compreenso compartilhada,
aberta aprendizagem, que favorea as eventuais solues de reconci-
liao e/ou de superao de insuficincias organizacionais (gesto e/ou
estrutural). Nesse sentido, torna-se fundamental compreender as possi-
bilidades de se construrem solues de razovel consenso, respeitando
a diversidade dos limites de educao em cidadania em que se encontra
cada um dos intervenientes (premidos por distintas compreenses da
situao), no contexto das condies organizacionais vigentes.
A experincia comprova que as solues das demandas, embora
com base em uma profuso de casos pessoais e pontuais, so sempre
decorrentes de uma ao compartilhada com consequncias para a
educao em cidadania dos intervenientes e melhoria na qualidade do
servio pblico prestado pela instituio.
Vale destacar alguns desafios ao exerccio do papel de ouvidor. No
sentido da preveno, espera-se que suas atitudes contribuam para o
dilogo restaurador, em oposio ao esgaramento das relaes socio-
profissionais no trabalho cotidiano da instituio e, tambm, para a
compreenso das reais possibilidades de solues de razovel consen-
so, em oposio s frias decises pela via judicial. Alm disso, existe a
necessidade de que o ouvidor acompanhe os desdobramentos das de-
mandas no contexto da instituio, quanto efetividade do cumpri-
mento das respostas engendradas e cuidadosa avaliao do impacto
estratgico (prevenindo a repetio e tendncia de aprofundamento,
generalizao e repercusso dos problemas tratados). Descortina-se,
pois, a necessidade e possibilidade da permanente difuso, no seio da
Comunidade Acadmica, do papel institucional estratgico da ouvido-
ria e da sua efetiva apropriao cidad, via um processo de responsabi-
lidade compartilhada.
Talvez a maior contribuio do texto esteja na compreenso do va-
lor, da urgncia e das possibilidades de um processo de humanizao
institucional. Referimo-nos ao doce compartilhar da alegria quando vi-
venciarmos o avano institucional em convivncia digna medida dos
resultados possibilitados com a contribuio da ouvidoria. Tais resul-
tados, embora pontuais na maioria dos casos, provam que cada um e
todos estamos grvidos por vivermos abertos tica, alteridade e
cidadania, como via serena para que a Instituio brilhe em relaes
socioprofissionais dignas, luzes da humanizao do trabalho!
Afinal, almejamos que este trabalho contribua para que saibamos
distinguir entre a cidadania outorgada entendida como: direito; per-
tena; ttulo; smbolo; algo moralmente devido por uma instncia social
pessoa - e a cidadania ativa desenvolvida atravs da educao en-
tendida como: consciente atitude de respeito alteridade intrnseca a
cada pessoa e maturidade tica forjadora de instituies democrticas.

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03 A Contribuio Estratgica da Ouvidoria
Pblica para a Gesto de Processos de
Negcios nas IFES
Ana Luiza Freire de Lorena

1. Introduo

A Gesto de Processos de Negcios ou BPM (Business Process

Management) uma abordagem gerencial multidisciplinar, que integra
conhecimentos especficos das reas de Administrao, Engenharia de
Produo e Tecnologia da Informao. Segatto, Dallavalle e Martinelli
(2013) a definem como uma disciplina com foco na gesto de proces-
sos organizacionais, que busca a melhoria contnua da instituio por
meio de um feedback cclico, capaz de esclarecer tanto o alinhamento
dos processos com as estratgias organizacionais como o alcance do
desempenho previamente planejado. Trata-se, portanto, de uma abor-
dagem horizontal, em que a organizao vista como um sistema.
plausvel, tambm, classificar a Gesto de Processos de Negcios
como uma abordagem preocupada com a satisfao de clientes, deven-
do-se considerar fatores, como ambiente do negcio, cultura organiza-
cional, custos dos processos, envolvimento humano, controles, entre
outras peculiaridades.
 Como afirmam Santos et al. (2011), as iniciativas de implantao de
BPM no mercado so majoritariamente privadas, contudo se ressalta um
crescimento de interesse em seus benefcios pelas organizaes pblicas
brasileiras. Para exemplificar o exposto, destaca-se o reconhecimento
percebido, principalmente, nas iniciativas de incentivo da ABPMP do
Brasil (Association of Business Process Management Professionals ou
Associao dos Profissionais da Gesto de Processos de Negcios) por
meio da promoo de encontros, eventos, pesquisas, entre outras ativi-
dades, com o fim de discutir o assunto na esfera pblica.
No caso das IFES (Instituies Federais de Ensino Superior), espe-
cificamente, percebe-se que, em sua maioria, vivenciam dificuldades
constantes e peculiares pelo fato de estarem vinculadas s imposies
burocrticas por meio do vasto corpo legislativo do pas. Essa carac-
terstica, consequentemente, demanda a necessidade de se buscar um
modelo de gesto que viabilize uma atuao gerencial como facilitadora
de processos organizacionais, tornando-se mais geis e acompanhando
o ritmo das mudanas sociais.
Oliveira, Kamimura e Tadeucci (2011) inferem que a grande dificul-
dade das IFES no permeia somente a burocracia mas tambm a forma
centralizada de administrar e a limitao das decises que devem ser
socializadas. Os autores explicam que por mais que o ambiente univer-
sitrio seja lembrado como um local de desenvolvimento de inovaes
e gerao de conhecimentos, lamentavelmente no se observa o mesmo
para os processos administrativos e decisrios bem como para sua es-
trutura interna. Corroborando os autores, Sampaio e Laniado (2009)
afirmam que as IFES se deparam constantemente com a necessidade
de romper os paradigmas que as enrijecem, gerando dificuldades para
lidar com mudanas, quando necessrio.
Tanto Oliveira, Kamimura e Tadeucci (2011) quanto Gler (2006)
entendem que as IFES, medida que foram ganhando mais autono-
mia com o passar dos anos, desenvolveram um estilo prprio de ges-
to, causado pela variedade de objetivos internos divergentes e pelos
diversos profissionais de saberes diferentes que a compem, forman-
do, assim, um trip denominado: ensino, pesquisa e extenso. Logo,
Sampaio e Laniado (2009) explicam que, como consequncia, existem
vrias subculturas nas universidades, alm de outras particularidades
(linhas de pesquisas diferentes, subgrupos de professores, vulnerabi-
lidade ambiental, diviso entre docentes e tcnicos administrativos e
baixo grau de tomada de deciso).
Alm dessa fragilidade identificada na gesto das IFES, Pina (2013)
ressalta que h uma exigncia cada vez maior, advinda da democra-
cia, para requerer da administrao pblica uma postura mais proa-
tiva, com padres de desempenho, tica, transparncia, entre outras
demandas que se apresentam alinhadas com os princpios da Gesto
de Processos de Negcios. Destarte, o autor justifica a tendncia atual
de as organizaes pblicas se interessarem em adaptar a sua gesto
ferramenta em questo. Assim, como as IFES compartilham da mesma
realidade, por se inserirem no grupo dos rgos pblicos, entende-se
que a adequao da ferramenta tambm seria plausvel.
Nesse nterim, as Ouvidorias Pblicas surgem como uma forma
de proporcionar aos clientes transparncia nos processos e nas aes
bem como um meio de comunicao eficaz para dar feedback gesto
estratgica da organizao. Acerca do assunto, Cardoso (2010, p.19)
explica que grande parte das reclamaes dirigidas pelos cidados s
Ouvidorias Pblicas decorre da falta de harmonia dos modelos de ges-
to, que, embasados em um modelo burocrtico, muitas vezes, tornam
a prpria gesto mais difcil de ser compreendida e executada.
Nesse sentido, Cardoso (2010) apresenta uma viso mais voltada
para a gesto acerca da Ouvidoria Pblica, ao afirmar que esta tem como
funo no somente colaborar para o atendimento s demandas do cida-
do mas tambm sugerir mudanas no modelo de gesto que determina-
da organizao adota, uma vez que a Ouvidoria Pblica possibilita a per-
cepo dos anseios dos clientes e dos pontos que precisam de reajuste.
Destarte, pretende-se com esse texto focar no modo como a
Ouvidoria Pblica poderia contribuir estrategicamente para a im-
plantao e manuteno da Gesto de Processos de Negcios (BPM)
no ambiente universitrio pblico federal. Nessa proposta, o tema
ser abordado de maneira terica, utilizando-se o mtodo qualitativo
descritivo de pesquisa, ao focar pesquisas bibliogrficas e estudos de
caso, analisando-se, portanto, o contexto geral e atual do objeto em es-
tudo e as suas peculiaridades perante as duas ferramentas em questo
(Ouvidoria Pblica e BPM).

2. A Gesto de Processos de Negcios

Antes de entender o que seria, em detalhes, a Gesto de Processos de

Negcios, vale ressaltar o que se entende apenas por processo. Segatto,
Dallavalle e Martinelli (2013) afirmam que existem vrias formas de
defini-lo, contudo, a mais utilizada pela literatura o retrata como um
conjunto de atividades organizadas com o intuito de transformar recur-
sos de entrada em recursos de sada (ou seja, em resultados). Teixeira
(2013), Espinosa e Lpez (2013) compartilham da mesma ideia, ao
traduzirem-no como um conjunto de atividades que se interligam, for-
mando um processo com valor agregado por almejar um resultado co-
mum. Em outras palavras, so atividades interconectadas por recursos
(articulao de pessoas, as instalaes, os equipamentos, entre outros)
que obedecem a um fluxo lgico de aes para alcanar resultados.
Assim, por Gesto de Processos de Negcios ou BPM, Sordi
(2008) explica que se trata de uma ferramenta com um sentido mais
amplo, isto , trata-se de uma abordagem administrativa para geren-
ciamento sistemtico de uma estrutura organizacional orientada para
a viso por processos. Dessa forma, a gesto da instituio torna-se
estruturada em funo desses processos, ao fornecer uma perspectiva
mais sistmica para o negcio, caracterizando-se como horizontalizada
e pouco hierarquizada.
Quanto abordagem sistmica especificamente, Segatto, Dallavalle
e Martinelli (2013) afirmam se tratar do estudo que analisa como um
objeto especfico interage com os outros elementos do sistema ao qual
pertence. Nesse nterim, perceptvel que essa abordagem funda-
mental para esclarecer os propsitos administrativos da ferramenta,
pois vrios autores j apresentam definies nesse sentido, a exemplo
de Hammer (2013, 5), que classifica o BPM como um sistema inte-
grado de gesto de desempenho de negcios, voltado para a gesto de
processos de negcios ponta a ponta.
Jesus e Macieira (2014) nos trazem as seguintes caractersticas
principais para a Gesto de Processos de Negcios:

Busca por um maior alinhamento estratgico, concatenan-

do esforos de melhoria de processos no nvel gerencial e
especificando tecnologias de apoio para o nvel operacional;
Enfoque sistmico e integrado com os outros sistemas da
organizao, corroborando o exposto anteriormente;
Utilizao do pensamento de fora para dentro, ao pri-
orizar as necessidades dos clientes e o que se entende por
gerao de valor;
Maior foco em tecnologias para a evoluo de sistemas de
BPM.

Alm das caractersticas supracitadas, vale ressaltar que o BPM

uma ferramenta, que mantm o foco na gesto da melhoria contnua,
prezando pelo desenho do fluxo dos processos e apresentando uma vi-
so ponta a ponta de cada um deles. Deve-se destacar tambm a aten-
o dada a uma cultura participativa de gesto, ao aprendizado organi-
zacional, transparncia das informaes e medio e gerenciamento
do desempenho da instituio.
Dentre os benefcios gerados, Baldam et al. (2007) explicam que
o interesse em estudar e implantar o BPM nas organizaes se revela
na contribuio da ferramenta para solucionar problemas que, muitas
vezes, so causados pela hipercompetitividade global do mercado, pelo
crescimento da complexidade organizacional, pela maior exigncia
quanto transparncia dos negcios e pelo maior uso das tecnologias
nas organizaes.
A ABPMP (2013) explica esses benefcios por meio de atributos
sob quatro perspectivas: organizao, cliente, gerncia e ator do pro-
cesso. Como organizao, os atributos destacados refletem mudana
organizacional, definies claras de responsabilidades, melhoria da
consistncia e adequao da capacidade do negcio, gerenciamento do
conhecimento, entre outros. Quanto perspectiva clientes, a ABPMP
(2013) menciona o impacto positivo gerado mediante a transformao
dos processos, o maior controle do compromisso com os clientes e a
aquisio de funcionrios que passam a atender s expectativas organi-
zacionais de forma mais satisfatria. A perspectiva de gerncia reflete
a facilidade de realizar benchmarking, a melhoria de planejamentos, a
otimizao dos desempenhos, dentre outros aspectos. Por fim, quan-
to aos atores do processo, observam-se benefcios voltados para uma
melhor compreenso do todo, alm do uso de ferramentas apropriadas
para o trabalho, maior entendimento sobre seus papis na organizao
e, consequentemente, maior contribuio para o trabalho.
Dessa forma, a literatura apresenta Ciclos de Vida de BPM como
uma forma de sistematizar o planejamento, a implantao, o controle e
o refinamento do gerenciamento dos processos nas organizaes. Esses
ciclos de vida retratam a necessidade de se utilizar uma espcie de pas-
so a passo a ser seguido no momento de implantao e manuteno da
ferramenta. A ABPMP (2013, p.52) afirma que a Gesto de Processos
de Negcios implica um comprometimento permanente e contnuo da
organizao para o gerenciamento de seus processos, e isso envolve
um ciclo de feedback constante para assegurar o alinhamento dos pro-
cessos com a estratgia previamente definida e manter o foco no clien-
te. Para Jesus e Macieira (2014), o gerenciamento do ciclo de vida dos
processos enfatiza a execuo e a otimizao da rotina destes, acompa-
nhando e aprimorando sistematicamente, a partir das demandas dos
clientes. Nesse sentido, os autores entendem que o gerenciamento do
ciclo de vida de BPM uma abordagem de nvel ttico.
Baldam et al. (2007) afirmam que a literatura nos traz vrios Ciclos
de Vida de BPM, sendo a maioria apresentada de forma cclica, com
aes que se repetem ao longo do tempo. Para ilustrar o exposto, apre-
senta-se o Ciclo de Vida de BPM abaixo, idealizado de acordo com a
viso da ABPMP (2013) para processos considerados previsveis:
 Planejamento

Refinamento Anlise

Monitoramento
Desenho
& Controle

Implementao

Figura 1. Ciclo de Vida de BPM - Processos com Comportamento Previsvel

Fonte: ABPMP (2013, p.52)

Esse Ciclo de Vida de BPM consiste em seis fases distintas: inicia-

se no planejamento estratgico da organizao que seguido da an-
lise dos processos para alcanar os objetivos traados previamente;
em seguida, realiza-se o desenho desses processos para viabilizar as
respectivas divulgaes e implementaes concretas pelos nveis ttico
e operacional da organizao. Posteriormente, esses processos sero
monitorados e controlados para gerar concluses sobre o que deve ser
melhorado na ltima fase denominada de refinamento.
Contudo, entende-se que o Ciclo de Vida de BPM apresentado aci-
ma no se trata de uma prescrio, pois, segundo a ABPMP (2013),
a ideia pretendida ofertar um norte para proceder com o passo a
passo planejado por cada organizao, de acordo com sua individua-
lidade. Ademais, Baldam et al. (2007) destacam que, na verdade, so
as pessoas que operam a ferramenta as responsveis, de fato, pelo
sucesso do gerenciamento dos Ciclos de Vida de BPM, ressaltando
a importncia de promover a ferramenta em nvel cultural para que
todos entendam o seu real sentido e se motivem a trabalhar em prol
de um propsito comum.

3. O Papel da Ouvidoria Pblica para a Gesto de Processos de Negcios nas IFES

Com o intuito de esclarecer o conceito e o papel da ouvidoria em uma

organizao, Gler (2006) explica que sua funo bsica atuar em
defesa dos interesses dos diversos usurios contra quaisquer omisses
cometidas pela instituio. Ferreira e Santos (2011) corroboram o autor
e argumentam que pode ser entendida como um meio de comunicao,
que representa a voz do cidado na organizao a partir do momento
em que sugere aes de melhorias, fideliza clientes e, consequentemen-
te, gera valores, antes obtidos em pequenas e difusas interaes.
Contudo, entende-se que a sua atuao no trmite das demandas
deve ser imparcial. Uma forma criativa de definir essa caracterstica
encontrada nos estudos de Ferreira e Santos (2011), quando compa-
ram a ouvidoria com um jogador que no se vincula a nenhum time
especfico. O intuito da comparao mostrar que, para a ouvidoria,
o que importa o foco apenas na legitimidade dos fatos e no, a vin-
culao a uma das partes. Dessa forma, ser possvel agir de maneira
harmoniosa e alavancar a qualidade do servio ou produto da organi-
zao, sem considerar a subjetividade e os interesses pessoais dos que
esto envolvidos.
Machado, Duarte e Silva (2011) consideram que os modelos de
ouvidoria variam de acordo com cada contexto institucional; isto ,
tipo de negcio, regio administrativa, tamanho da organizao, entre
outros aspectos. Destarte, Speck (2008 apud MACHADO; DUARTE;
SILVA, 2011) explica que h cinco formas de atuao das Ouvidorias,
com maior ou menor grau, sendo elas:
 a) Ouvidoria como um canal de comunicao com o cidado;
b) Ouvidoria como um instrumento de mediao;
c) Ouvidoria como um instrumento de gesto da qualidade
dos servios prestados;
d) Ouvidoria como um lugar difusor e de defesa dos Direitos
Humanos;
e) Ouvidoria com carter investigativo.

Os autores explicam que as duas primeiras referem-se ideia de

mediao e interao entre instituio e cliente; a terceira refere-se
mais a um instrumento de gesto com inclinao para a melhoria dos
processos organizacionais; a quarta refere-se ao objetivo de salvaguar-
dar a dignidade da pessoa humana; e, por fim, o carter investigativo
refere-se apurao de fatos que envolvem a organizao.
Por outro lado, Machado, Duarte e Silva (2011) afirmam que no h
um limite claro entre as cinco formas de atuao, percebendo-se um ca-
rter hbrido resultante de diferentes demandas que uma determinada
organizao pode receber em sua rotina e tambm de sua estratgia de
atuao que pode ir mudando de tempos em tempos.
Considerando a atuao das ouvidorias em rgos pblicos, Santos
(2013) explica que tm a finalidade de contribuir para a materializao
dos princpios constitucionais que embasam a Administrao Pblica.
Oportuniza, portanto, favorecer o exerccio de crticas, sugestes, recla-
maes e elogios, alm de servir como um espao para tirar dvidas; le-
gitimando a participao social de todos os interessados. Santos (2013)
tambm afirma que a ouvidoria pblica, pelos motivos apresentados
acima, torna-se um exemplo do claro avano de cidadania, por pro-
mover o exerccio de direitos e por ser um canal direto de comunicao
entre o rgo pblico e a sociedade.
Alm disso, Santos (2013) destaca que as ouvidorias pblicas tm
como uma de suas atividades principais a de realizar a mediao de
conflitos que surgem naturalmente entre os diversos interessados
nos servios pblicos. Considerando isso, o autor ainda apresenta as
caractersticas abaixo, remetendo-nos s cinco formas supracitadas
de atuao da ouvidoria, segundo Speck (2008 apud MACHADO;
DUARTE; SILVA, 2011):

[...] um canal de comunicao direta a servio da sociedade; como

uma instituio que auxilia as relaes entre o cidado e o Estado,
elo entre eles; como instituto promotor, que contribui para o apro-
fundamento da incluso social, da democracia participativa, do
controle social; como mediador de conflitos; norteador da pres-
tao de servios pblicos; como elemento estratgico de gover-
nana do Estado, que viabiliza a melhoria dos servios pblicos
(SANTOS, 2013, p. 21).

Nesse nterim, a ouvidoria universitria, especificamente, tor-

na-se uma ferramenta a ser usada no s pelo usurio da instituio
como tambm pela sociedade como um todo. Biagini (2013) ressalta
a importncia das ouvidorias para as universidades pblicas, citando
o reconhecimento do Ministrio da Educao (MEC), quando a inse-
re como um dos itens considerados em sua Avaliao Institucional
Externa. A autora tambm explica que, nesse documento, dentre ou-
tras questes, o MEC observa se as informaes fornecidas pela ouvi-
doria universitria foram, de fato, consideradas pelas instncias ad-
ministrativas da instituio.
Gler (2006) entende que a ouvidoria universitria vista como
um canal de comunicao abre portas para dilogos com os diferentes
pblicos que possui ao ajudar na integrao de seus processos inter-
nos, pois se entende que as manifestaes apontam qualitativamente
sinais de articulao ou desarticulao dos processos no mbito da
educao, gerando consequncias para a avaliao institucional. Assim
Gler (2006) destaca que uma crtica a um determinado aspecto da
organizao no necessariamente indica descrdito por parte do usu-
rio, pois o autor entende que, ao reclamar (ou sugerir ou elogiar), o
cliente revela confiana de que a organizao tem capacidade de ser
mais eficiente e eficaz. Destarte, o autor aponta algumas das questes
que normalmente chegam s ouvidorias universitrias: crticas sobre a
postura de um determinado docente, infraestrutura, administrao da
instituio, dentre outras.
Justificando esses tipos de demanda nas IFES, Vilanova (2009,
apud BIAGINI, 2013) explica tambm que h dificuldades especficas
enfrentadas pelas ouvidorias universitrias diante de ambientes com
comportamento caracterstico de autoritarismo, causando desconfor-
to na recepo da ouvidoria pelos demais dirigentes ou gestores. Para
exemplificar, eis algumas das dificuldades apontadas pela autora: ma-
nifestaes so levadas para o campo pessoal por docentes e tcnicos
administrativos, alvos de reclamaes; abuso de poder das chefias pe-
rante os direitos dos subordinados; alguns reitores se posicionam como
o prprio ouvidor institucional; receio de compartilhamento das deci-
ses, entre outras.
Considerando a forma de atuao descrita por Speck (2008 apud
MACHADO; DUARTE; SILVA, 2011) como sendo a de instrumento
de gesto da qualidade dos servios prestados, Gler (2006) infere
que esse aspecto perceptvel quando a rotina de uma ouvidoria
quantificada, considerando-se a criao de categorias e pblicos es-
pecficos, canais de comunicao, entre outros aspectos que utilizam
estatsticas e bancos de dados. Santos (2013) corrobora o autor, ao
destacar que, a partir do momento em que a ouvidoria pblica siste-
matiza, compila, confronta os dados recebidos, ela exerce uma funo
mais completa que seria a de disponibilizar informaes importantes
para as decises de gesto. Assim, Santos (2013) acredita que as ouvi-
dorias so um timo canal estratgico para captar e processar ideias de
melhorias da qualidade.
Vismona (2011) refora o exposto, ao afirmar que, quando a ouvi-
doria atua com foco na percepo do cidado apenas, sem considerar
a lgica da administrao, pode representar uma ameaa para a orga-
nizao, uma vez que capaz de expor crticas sem a preocupao de
transform-las em informaes construtivas, causando, dessa forma,
uma antipatia entre os dirigentes-alvo das demandas, confundindo o
mensageiro (ouvidor) com a mensagem em si. Eis a importncia de se
entender a ouvidoria pblica de forma institucionalizada, aliada da es-
tratgia organizacional.

[...] compreender e incorporar as informaes contidas nas mani-

festaes do consumidor/usurio na gesto, com certeza, ir aper-
feioar a organizao como um todo. A ouvidoria, nesse contexto,
uma grande aliada nos processos de aperfeioamento, no de-
vendo ser vista como uma ameaa ordem e ao quadro funcional
(VISMONA, 2011, p. 36).

Ademais, o autor tambm observa que a nova realidade de merca-

do exige novas posturas perante o cliente final, incluindo suas expec-
tativas, reclamaes e demandas no centro das decises estratgicas
da organizao, favorecendo o papel da ouvidoria pblica como um
apoio importante. Santos (2013) parte da mesma ideia, ao inferir que
a ouvidoria pblica pode ser um instrumento estratgico para a ins-
tituio devido a sua capacidade de integrar as diversas reas que a
compem, impulsionando as transformaes internas atravs de in-
formaes importantes.
Biagini (2013), da mesma forma, tambm apresenta a ouvidoria
pblica com um vis voltado para a gesto, quando reconhece o seu
papel na relao entre Estado e cidados, de forma que as demandas
decorrentes da instituio tornam-se capazes de melhorar o servio p-
blico. Por esse motivo, a autora acredita que a ouvidoria pblica deve
ser um instrumento de gesto capaz de provocar mudanas na presta-
o do servio pblico e gerar controle de qualidade dos servios pres-
tados. Sobre esse aspecto, Machado, Duarte e Silva (2011) afirmam que
a ouvidoria, quando entendida como uma forma de controle de quali-
dade do servio prestado, acaba se tornando estratgica por entrar em
contato com a alta administrao, ao mesmo tempo em que um meio
de comunicao direta com o usurio.
Corroborando os autores, Ferreira e Santos (2011) inferem que a
ouvidoria no tem o poder de mandar fazer ou desfazer atos de ges-
to da organizao. Entretanto, a partir do momento em que toma
conhecimento das manifestaes, tem o dever de atuar junto com as
outras reas da organizao, objetivando sensibiliz-las para que pro-
movam as mudanas necessrias nos processos internos, almejando
a melhoria contnua da qualidade dos produtos/servios. Assim, os
autores afirmam que a essncia do trabalho da ouvidoria ajudar a
transformar em oportunidade as ameaas surgidas do relacionamento
da organizao com o cidado, humanizando a relao e perseguindo o
equilbrio nesse processo.
Outra caracterstica da Ouvidoria que merece destaque exposta
por Palmeiras, Stacia e Sgari (2014), quando a evidenciam como um
instrumento de transparncia e, portanto, indispensvel ao exerccio
da funo pblica. Assim, os autores explicam que o ouvidor univer-
sitrio deve ser competente para realizar o controle da prestao do
servio pblico no sentido de tornar as crticas e sugestes verdadeiras
co-gestoras da administrao universitria.
Com base no exposto at ento, percebe-se claramente a possibi-
lidade de se obter influncia da ouvidoria pblica universitria para o
bom funcionamento dos processos internos da organizao, podendo
ser uma ferramenta de grande apoio para a implantao e manuteno
do BPM nas IFES. Petenate (2011), por exemplo, considera a ouvidoria
como um subsistema de um sistema maior denominado organizao,
sendo formada por processos que interagem com outros subsistemas
para atender a um nico propsito. Lima (2008), complementarmen-
te, afirma que a percepo da ouvidoria como uma ferramenta de ges-
to demanda que seus responsveis tenham conhecimento de todos os
processos, fluxos de informao, valores e cultura da organizao para
compreender as demandas que surgem. Assim, o autor explica que o
gestor da ouvidoria deve, tambm, exercer um papel voltado para a me-
lhoria dos processos administrativos internos, devendo dominar, alm
do conhecimento tcnico, habilidades para relacionar-se com os diver-
sos pblicos com os quais a instituio mantm contato.
Destarte, considerando o Ciclo de Vida da ABPMP (2013) exposto
anteriormente como exemplo, entende-se que o instituto da ouvidoria
pblica universitria poderia exercer seu papel de apoio para a Gesto
de Processos de Negcios no s na fase de monitoramento e controle
da gesto, mas, principalmente, na de refinamento. Esse apoio seria
concretizado, por exemplo, com a apresentao de relatrios conten-
do informaes estratgicas, obtidas nas demandas como uma forma
de controle dos processos, alm de servir de base para a nova fase de
planejamento aps uma anlise realizada para refinar processos e pro-
mover as respectivas melhorias contnuas. Isto feito, torna-se possvel
o incio de um novo ciclo de vida de BPM.
O quadro abaixo apresenta as afinidades das caractersticas do
BPM com as do instituto da ouvidoria pblica, encontradas na literatu-
ra, fortalecendo o entendimento de que as duas ferramentas podem ser
grandes aliadas na gesto estratgica das IFES:

CARACTERSTICAS
CARACTERSTICAS DA OUVIDORIA PBLICA
DO BPM

Vista como um subsistema dentro de outro maior,

Viso sistmica da
auxiliando na interao entre os outros setores da
organizao
organizao (subsistemas).

Alinhamento dos Vista como instrumento capaz de fornecer informaes

processos estratgia acerca da percepo do cliente sobre os processos,
planejada pela contribuindo para o planejamento estratgico da
organizao organizao.

Pensamento de
fora para dentro
Meio de comunicao, que representa a voz do
priorizao e foco
cidado, priorizando as necessidades dos clientes.
nas necessidades dos
clientes

Foco na melhoria
Capacidade de transformar dados em informaes
contnua dos processos
construtivas para melhorar a gesto organizacional
atravs do Ciclo de Vida
continuamente.
de BPM

Instrumento, que facilita a interao de todos os

Cultura participativa de envolvidos em uma dada questo, favorecendo a
gesto gesto participativa e a participao social nos servios
pblicos.
 CARACTERSTICAS
CARACTERSTICAS DA OUVIDORIA PBLICA
DO BPM

Auxilia na aprendizagem organizacional a partir do

Aprendizado
momento em que aponta as falhas destacadas nos
organizacional
servios e estimula correes.

Transparncia das Considerada um dos instrumentos para promover a

informaes transparncia no servio pblico.

Vista como um instrumento de gesto da qualidade

Medio e
dos servios e de controle social, podendo ser utilizada
gerenciamento de
com estatsticas e bancos de dados para gerar
desempenho
informaes estratgicas.

Quadro 1 Afinidades entre a Ouvidoria Pblica e o BPM

Fonte A Autora (2015)

Acredita-se, portanto, que todas essas afinidades so suficientes

para demonstrar a capacidade da ouvidoria pblica de auxiliar a Gesto
de Processos de Negcios nas IFES. Todavia, dada a anlise adminis-
trativa exposta acima, vale destacar a opinio de Gler (2006), quan-
do atenta para o ponto referente necessidade de entendimento das
manifestaes dos usurios com um sentido pedaggico tambm e no
somente administrativo. O autor explica que, se todas as demandas da
ouvidoria fossem tratadas apenas como indicadores de gesto dentro
de um olhar puramente administrativo, estas poderiam no contribuir
para o crescimento organizacional, podendo acarretar em perseguio
de docentes, dentre outros problemas. Assim, o autor acredita que se
deve manter certo cuidado pedaggico para essas questes, contribuin-
do para o estabelecimento de dilogos e apresentando ao demandante
da crtica uma viso diferente da questo posta em discusso.

4. Consideraes Finais

Este artigo teve como objetivo contribuir para a literatura median-

te a provocao de uma nova forma de pensar acerca da gesto das
universidades pblicas federais tanto no que tange ao instituto das ou-
vidorias pblicas como a prtica da Gesto de Processos de Negcios.
A maior contribuio obtida foi a argumentao apresentada para des-
tacar como a ouvidoria pblica poderia contribuir para a implantao e
manuteno das prticas de BPM nessas instituies, dadas as dificul-
dades histricas e recentes vivenciadas pelas FIES, especialmente no
que se refere modernidade e necessidade de mudana de comporta-
mentos e de formas de gesto.
Vale destacar a importncia de a ouvidoria pblica universitria se
preocupar em tambm manter uma postura mais proativa e dinmica,
isto , no s gerar informaes estratgicas com base nas demandas
recebidas, mas pensar mais adiante, identificando oportunidades de
melhoria, ajudando a analisar gargalos nos processos organizacionais e
sugerindo alternativas para evitar futuros problemas.
Alm disso, espera-se com este trabalho poder inspirar o desen-
volvimento de mais estudos voltados para as alternativas de melhoria
da gesto das universidades pblicas como uma forma de auxiliar no
seu desenvolvimento diante de um mercado que se torna cada vez mais
complexo e dinmico.

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04 A Ouvidoria e suas Contribuies
ao Planejamento Estratgico
Llian Lima de Siqueira Melo

1. Introduo

Dentre os desafios que as instituies de ensino superior enfrentam,

encontra-se a criao de mecanismos que auxiliem a tomada de deci-
so. Um desses mecanismos a informao organizacional, considera-
da, em primeiro momento (anos 50), como um requisito burocrtico
necessrio, a fim de se reduzir o custo do processamento de muitos pa-
pis. Mais adiante, nas dcadas de 70 e 80, passou a ser compreendida
como elemento de controle e gerenciamento, auxiliando os processos
de tomada de deciso, sendo hoje considerada um recurso estratgico,
fonte de vantagem competitiva para garantir a sobrevivncia das orga-
nizaes (MORAES; TERENCE; ESCRIVO FILHO, 2004).
Apesar de a informao organizacional ser de grande relevncia ao
planejamento, muitos gestores no sabem utiliz-la de forma adequada
e, at mesmo, no sabem como obt-la de fontes confiveis. O proble-
ma torna-se maior, quando existe a necessidade de tomada de deciso
imediata, levando o gestor a equvocos que podem colocar em risco a
imagem da instituio. Desse modo, essa abordagem justifica-se pela
necessidade de estudos e debates que possam auxiliar a gesto a conhe-
cer fontes de informao, capazes de fornecer subsdios aos objetivos
estratgicos, aproveitando oportunidades e minimizando ameaas.
No planejamento estratgico, a informao desempenha um papel
no crescimento e na capacidade organizacional, que, de acordo com
Choo (2003), so definidos em trs campos, para sua criao e uso:
informao utilizada para entender as mudanas do ambiente externo
e se adaptar de forma mais rpida; a informao criada, organizada e
processada com o propsito de gerar novos conhecimentos por meio
do aprendizado, criando novos produtos ou servios; e a informao
pesquisada e avaliada que identifica alternativas plausveis, prov-
veis resultados para se mensurar o impacto destes para a organizao
(CHOO, 2003).
Nesse contexto de busca, criao, utilizao, organizao, proces-
samento e avaliao da informao organizacional, pode-se considerar
o papel da ouvidoria como um instrumento auxiliar, que atua como
gerenciador de informaes, de modo a sugerir novas estratgias de
aes. Logo, define-se a temtica e o objetivo deste artigo que busca,
por meio da bibliografia consultada, identificar contribuies da ouvi-
doria ao planejamento estratgico, a fim de melhorar a qualidade dos
servios oferecidos e proporcionar gesto da instituio a adoo de
mtodos e tcnicas mais eficazes de planejamento.

2. O planejamento estratgico

As instituies Pblicas no Brasil, em sua maioria, no possuem carac-

tersticas de planejamento. Agem no amadorismo e emergencialismo.
A situao se agrava, quando, em universidades, pessoas sem conhe-
cimentos de gesto assumem cargos administrativos, pois o ttulo de
doutores em suas reas no indica que esto aptos para exercer suas
funes, carecendo de conhecimentos sobre como conduzir a organiza-
o (SILVA et al., 2014).
 Pereira (2010, p. 44) apresenta uma boa reflexo quando fala de
planejamento:

[...] planejamento difere de improvisar. Enquanto o primeiro est

preocupado em elaborar um plano para fazer algo, ou mesmo, criar
um esquema para agir, o segundo prepara algo s pressas, no mo-
mento em que as coisas acontecem e, s vezes, age ao acaso.

A atividade de planejar tomar decises presentes baseando-se no

exame do impacto destas no futuro. A busca pela reduo da incerteza
envolvida no processo decisrio, que ocasiona uma maior probabili-
dade de alcance dos objetivos, metas e desafios delineados pela orga-
nizao. De acordo com Oliveira (2008, p. 5), o processo de planejar
cria indagaes, que [...] envolvem questionamentos sobre o que fazer,
como, quando, quanto, para quem, por que, por quem e onde.
O planejamento, de acordo com Oliveira (2008), tem como princ-
pios ser participativo, coordenado, integrado e permanente. Deve ser
participativo no sentido de ser realizado por todas as reas pertinentes
ao processo. A coordenao deve garantir que os envolvidos atuem in-
terdependentemente. A integrao deve garantir que os vrios escales
da empresa tenham seus planejamentos integrados e que o planeja-
mento deva ser permanente, para ter utilidade e valor ao longo do tem-
po devido turbulncia ambiental.
Com as mudanas advindas de novos modelos de gesto e, devido
necessidade de garantir sua legitimidade e sustentao, planejamentos
mais abrangentes comeam a aparecer, sendo o planejamento estrat-
gico uma opo de conduzir uma gesto com efetividade, permitindo
que a instituio e seus gestores conheam a organizao em que atuam
e aonde querem chegar, delineando os caminhos para se conquistarem
os objetivos. (SILVA et al., 2014).
Para Almeida (2010), o planejamento estratgico consiste em uma
tcnica administrativa, que procura ordenar as ideias das pessoas, de
maneira que crie uma viso do caminho que se deve seguir (estratgia).
Aps a ordenao das ideias, as aes so organizadas, de modo que seja
implementado o plano estratgico para se alcanarem os objetivos preten-
didos, sem desperdcio de esforos. O planejamento estratgico no indica
como administrar o dia a dia do trabalho, mostra como estruturar aes,
ajudando os gestores a organizarem suas ideias e direcionar suas aes.
Na viso de Pereira (2010), o planejamento estratgico um pro-
cesso, que consiste na anlise sistemtica dos pontos fortes (compe-
tncias) e fracos (incompetncias ou possibilidades de melhorias) da
organizao e das oportunidades e ameaas do ambiente externo, com
o objetivo de traar aes estratgicas para aumentar a competitividade
e o seu grau de resolutividade.
Oliveira (2008) entende que o planejamento estratgico o conjun-
to de providncias a serem tomadas pelo executivo para uma situao
em que o futuro tenda a ser diferente do passado.
De acordo com ORegan; Ghobadian (2002), o planejamento estra-
tgico fundamental para a eficcia do processo de gesto, podendo va-
riar entre uma organizao e outra por uma srie de razes, tais como:
porte da empresa, segmento econmico, entre outras. No processo de
planejamento estratgico, pode-se realizar uma anlise das variveis
do ambiente externo (identificao das oportunidades e das ameaas)
e do ambiente interno (identificao dos pontos fortes e fracos). Assim,
o conjunto de diretrizes estratgicas tem como objetivo evitar ameaas,
aproveitar as oportunidades, utilizar os pontos fortes e superar as defi-
cincias dos pontos fracos.
ORegan e Ghobadian (2008) traaram um panorama da evoluo
do processo de planejamento estratgico como um campo de pesquisa,
demonstrando sua relevncia no mbito acadmico e prtico das orga-
nizaes. Nessa etapa, so identificadas as variveis estratgicas inter-
nas e externas. As variveis externas podem representar oportunidades
ou ameaas empresa, enquanto que as variveis internas represen-
tam os pontos fortes e fracos:

a) Identificar variveis consideradas estratgicas no ambiente

externo empresa que podem representar oportunidades
ou ameaas organizao;
 b) Identificar variveis consideradas estratgicas no ambiente
interno da empresa que podem representar pontos fortes e
fracos da organizao;
c) Definir diretrizes estratgicas (planos) que visam aproveitar
as oportunidades e se defender das ameaas identificadas;
d) Envolver os gestores, de forma que eles possam participar
ativamente no processo de gesto e no cumprimento da
misso organizacional.

O estudo de ORegan; Ghobadian (2008) mostra que necessrio

identificar as variveis estratgicas tanto externas quanto internas
organizao e, ainda, que as variveis do ambiente interno da empresa
podem representar pontos fortes e fracos.
Levando em considerao a informao para esse fim, pois ela pode
ser considerada como um dos mais importantes ativos organizacionais,
faz-se necessrio entender a forma como as organizaes acessam, or-
ganizam, compartilham e fazem uso da informao para gerar conheci-
mento e favorecer as estratgias.
A informao organizacional tem como um de seus segmentos a
informao estratgica, cujo objetivo o uso de dados, informao e
conhecimento para agregao de valor a produtos e/ou servios, garan-
tindo a sobrevivncia da organizao aos desafios atuais.

3. A informao organizacional e estratgica

O uso da informao pelas organizaes um dos recursos mais im-

portantes para garantir a competitividade nos dias atuais. A informa-
o criada, tratada e transferida s organizaes, e a eficincia desse
processo garante organizao patamares elevados de desempenho
(CALAZANS, 2006).
A informao organizacional tem caractersticas e dimenses espe-
cficas. Um de seus segmentos a informao estratgica, cujo objetivo
principal o uso de dados, informao e conhecimento para agregar
valor a produtos e/ou servios. Isso permite a sobrevivncia da orga-
nizao aos desafios atuais. A conceituao e definio do uso da infor-
mao organizacional e estratgica permite um maior conhecimento
da gesto informacional, identificando caractersticas, funcionalidades,
necessidades e valores (CALAZANS, 2006).
Vrios autores definem informao, dentre eles, Drucker (1999), que
a conceitua como dados organizados dotados de significado; Miranda
(1999), que complementa, afirmando que a informao composta de
dados organizados significativamente para subsidiar a tomada de de-
ciso, e Davenport (1998), que define a informao como um termo, o
qual envolve dados, informao e conhecimento, abrangendo, tambm,
a conexo entre os dados e o conhecimento obtido.
Valentim (2002) classifica as informaes organizacionais em: es-
tratgicas, de mercado, comerciais, estatsticas, financeiras, de gesto,
tecnolgicas, gerais e cinzentas (de qualquer natureza, para qualquer
rea e com qualquer finalidade de uso, que no so detectados em bus-
cas formais de informao).
Na concepo de Moresi (2001a), as informaes so classificadas
quanto aos diferentes nveis organizacionais: informao de nvel ins-
titucional, que favorece o planejamento e as decises de alto nvel, in-
formao de nvel intermedirio, que auxilia a avaliao dos processos,
o planejamento e a tomada de deciso de nvel gerencial e informao
de nvel operacional que d subsdio ao planejamento e tomada de
deciso de nvel operacional. Moresi (2001b) tambm classifica a infor-
mao organizacional quanto ao seu status de importncia: informao
crtica, mnima, potencial e sem interesse, na qual a organizao deve
focar seus esforos para preservar a informao crtica, mnima e po-
tencial (nesta ordem).
A informao organizacional tambm possui vises de valor. Para
Beal (2004), a informao um fator de sinergia, quando a organiza-
o possui um fluxo informacional eficiente e favorece o intercmbio
de ideias e informaes. Tambm um fator determinante do compor-
tamento, pois influencia a maneira de agir dos indivduos e dos gru-
pos dentro e fora das organizaes. A informao possibilita a reduo
da incerteza na tomada de deciso, pois permite que escolhas sejam
feitas com menor risco e no momento adequado, sendo um elemento
importante para fomentao e introduo de produtos (bens ou servi-
os) no mercado, um dos principais objetivos da informao estratgi-
ca organizacional.
A informao estratgica, de acordo com Frishammar (2003), a
informao adquirida e utilizada para fundamentar as tomadas de de-
cises estratgicas.
Na dcada de 90, Porter (1996) definia estratgia como um conjun-
to de atividades com o objetivo de agregar maior valor para os clientes
e/ou um valor semelhante ao de mercado a um custo mais baixo. A
estratgia competitiva de uma organizao define a forma de operar
e diferenciar seus produtos e servios das organizaes concorrentes
(McGEE; PRUSAK, 1994). Para executar essa tarefa, os estrategistas
necessitam de informaes corretas em tempo hbil e local adequado
que possibilitem tomadas de decises fundamentadas. Segundo McGee
e Prusak (1994), a capacidade de adquirir, interpretar e utilizar a infor-
mao de forma eficaz favorece uma organizao a diferenciar-se das
demais. Ou seja, a gesto da informao ser, cada vez mais, a base
para a competitividade.
Entretanto, existem algumas caractersticas da informao, que di-
ficultam a gesto para a fomentao, distribuio e uso da informao
estratgica. So elas: informao em vrias formas (explcita, implci-
ta, etc.); escassez de informao correta; dificuldade de criao da in-
formao; facilidade em reproduzi-la; no depreciao da informao
comparada aos bens de capital, pois seu valor pode ser eterno ou pe-
recvel (dependendo das circunstncias); a agregao de valor da in-
formao com o uso e com a preciso (McGEE; PRUSAK, 1994; BEAL,
2004). Assim, a gesto da informao deve incluir, em dimenses es-
tratgicas e operacionais, mecanismos para obter e utilizar recursos
humanos, financeiros, tecnolgicos, materiais e fsicos para o geren-
ciamento da prpria informao, que, ento, deve ser disponibilizada
como insumo til e estratgico para indivduos, grupos e organizaes
(MARCHIORI, 2002).
 A gesto da informao engloba a tecnologia da informao, comu-
nicao e os recursos/contedos informativos, visando ao desenvolvi-
mento de estratgias e estruturao de atividades organizacionais.
Desse modo, a gesto da informao mapeia as informaes necess-
rias, realiza a coleta, avalia a qualidade, armazena, distribui e acompa-
nha os resultados de seu uso (MARCHIORI, 2002).
A gesto da informao organizacional realizada por meio da co-
ordenao, administrao e planejamento do ambiente informacional e
dos seus fluxos de informao. Davenport (1998) identifica quatro fases
para o processo de gerenciamento da informao: determinao das
exigncias, obteno da informao, distribuio e utilizao da infor-
mao. Choo (2003, p. 404) define as seguintes fases do fluxo informa-
cional organizacional: identificao das necessidades informacionais,
aquisio da informao, organizao e armazenagem da informao,
desenvolvimento de produtos informacionais e servios, distribuio
da informao e uso.
A informao estratgica, independente dos tipos necessrios para
sua composio, est inserida no ambiente informacional da organiza-
o, devendo ser gerenciada assim como os outros tipos de informao.
A estratgia competitiva de uma organizao composta por um
mapa de informaes, que responde a perguntas sobre a maneira pela
qual ela ir operar no mundo. Esse mapa permite identificar a infor-
mao estratgica que a organizao precisa ter e a forma de utiliz-la,
a fim de superar a concorrncia. Identifica, tambm, a informao que
a organizao precisa fornecer a seus clientes e fornecedores, como
incorporar essa informao aos seus produtos e servios e fornecer
organizao a habilidade de responder rapidamente s demandas do
consumidor final (McGEE; PRUSAK, 1994).

4. Contribuies da Ouvidoria para o planejamento estratgico

A Ouvidoria o setor responsvel pelo controle de qualidade dos ser-

vios oferecidos pela instituio. Ao ouvidor cabe ouvir e registrar
as reclamaes, crticas, elogios e sugestes, procurando atuar como
mediador das demandas e contribuir como uma ferramenta de gesto
aos processos administrativos, tcnicos e humanos da instituio. A
Ouvidoria representa o cidado junto com a instituio a que est vin-
culada, obedecendo s diretrizes da Declarao Universal dos Direitos
Humanos e da Lei 12.527 de acesso informao.
No desempenho de suas atividades, o ouvidor, entre outras aes, re-
cebe, analisa e busca solues para as demandas; mantm-se informado
sobre atividades e servios da instituio e atua de forma a evitar proble-
mas ou danos ao patrimnio fsico, tcnico como tambm imagem da
organizao e de seus funcionrios (PALMEIRAS; STACIA; SGARI, 2014).
Entretanto, em muitos casos, percebe-se uma viso distorcida da
ouvidoria tanto por cidados quanto por gestores: no caso de alguns
cidados, a ouvidoria deve sempre resolver todos os seus problemas,
mesmo quando a demanda efetuada no tem qualquer fundamento.
a ideia de que o demandante sempre tem razo, mesmo que ele no a
tenha. Esse sentimento prejudica a ouvidoria, que vista muitas vezes,
como inoperante ou incompetente, o que pode afetar sua credibilidade.
No caso de alguns gestores, a reao mais comum de no aceitao,
revolta ou incompreenso das reclamaes relativas sua gesto, pois,
muitas vezes, negligenciam as demandas dos cidados e concebem a
ouvidoria como uma ameaa e/ou como um adversrio que incomo-
da. Isso acarreta grandes problemas ao da ouvidoria, pois cria
uma barreira gerencial, dificultando suas atividades (PALMEIRAS;
STACIA; SGARI, 2014).
Nesse sentido, essencial que a comunidade perceba a ouvidoria
como um instrumento de transparncia, e, como tal, indispensvel
garantia da lisura, impessoalidade e eficcia do exerccio da funo
pblica. De acordo com Dallari (1995), o ouvidor deve ter como fun-
o primordial o controle do mrito, da oportunidade, da convenin-
cia e da prestao do servio pblico. Isso mostra que o objetivo busca
no s obter o desempenho correto da administrao como tambm
deve atentar s demandas dos cidados, a fim de torn-las parte da
deciso gerencial.
 A ouvidoria tem a capacidade de identificar, por meio das deman-
das, problemas, falhas e suas causas, repassando-os aos gestores junta-
mente com as possveis solues, auxiliando-os no controle de qualida-
de e aperfeioamento dos atendimentos e servios pblicos ofertados.
Ela atua de forma estratgica, na gesto das instituies, contribuindo
para melhorar a qualidade dos servios oferecidos, alm de ser uma
fonte de informaes para ajustes nos processos de gesto e um instru-
mento, que promove a melhoria das relaes entre os rgos pblicos
e a sociedade. Logo, constitui-se em uma ferramenta de baixo custo e
eficiente para o fortalecimento da cidadania (MOREIRA, 2006).
Ao sistematizar as informaes das demandas de forma quantitati-
va e qualitativa, a ouvidoria disponibiliza ao rgo subsdios necess-
rios para a tomada de decises dos gestores. Alm disso, as ouvidorias
so entendidas estrategicamente como grandes captadoras e proces-
sadoras de ideias para a melhoria da qualidade de servios prestados
sociedade (MOREIRA, 2012, p. 22).
No momento em que uma ouvidoria acolhe as manifestaes do ci-
dado, ela descodifica, transformando-as em informaes, que se tor-
nam oportunidade de melhoria para as polticas e para a gesto pbli-
ca. Desse modo, o cidado percebe que sua manifestao considerada
pela administrao pblica para efeito de avaliao e aprimoramento
dos atendimentos, servios e polticas pblicos, dando-lhe o ttulo de
coautor das melhorias e aperfeioamento produzidos na gesto pblica
(SANTOS, 2013).
O estudo de Buvinich (2009) mostra que, em relao s possveis
funes das ouvidorias, existem quatro atividades principais:

Informativa e educativa, com o objetivo de gerar no cidado a cons-

cincia acerca de determinado tema, para que ele possa exercer o
controle social necessrio; mediativa, com o objetivo de dar fora
parte hipossuficiente, especialmente em mercados regulados, em
que se tm, de um lado, os entes econmicos e, de outro, o consu-
midor; e de controle social, com o objetivo de ser mais um instru-
mento de vigilncia capaz de identificar e denunciar ilegalidades e
 ineficincias administrativas; bem como a de gesto, com o objeti-
vo de identificar e induzir, nas instituies, as prticas de anlises
e avaliaes dos procedimentos de trabalho a partir das percepes
dos usurios dos servios (BUVINICH 2009, p. 17).

Para que a ouvidoria auxilie na gesto, ela precisa, segundo Iasbeck

(2006, p. 21):

[...] proporcionar (gerir, administrar, manter) fluxos informacio-

nais contnuos entre os agentes do processo da comunicao (or-
ganizao e pblicos), intervindo ou mesmo interferindo em outras
reas correlatas e no necessariamente vinculadas administrativa-
mente ao atendimento.

Segundo Coelho (2012), os resultados e as anlises das informa-

es tambm podem ser apresentados gesto da instituio, que
pode mensurar a atuao de cada setor, de modo a evitar novos pro-
blemas da mesma natureza. Isso permite minimizar custos com a sub-
trao de erros que geram retrabalho, extinguir rotinas burocrticas
desnecessrias, repensando economicamente seus recursos humanos
e operacionais.
Nesse sentido, compreende-se que a ouvidoria, ao analisar as mani-
festaes para construir relatrios, gera informao estratgica para a
instituio, pois est, a todo momento, recebendo feedback significati-
vo da sociedade, e, se os produtos informacionais forem bem sistemati-
zados e apoiados em tecnologia confivel, podem servir de base segura
para a melhoria e o aperfeioamento tanto da formulao e desenvol-
vimento de polticas quanto da oferta e execuo dos servios pblicos.
Assim, toda informao que resulta da ouvidoria pode indicar pontos
fortes e fracos da gesto e identificar ameaas e oportunidades de mer-
cado (IASBECK, 2006).
Sendo assim, as ouvidorias contribuem para o surgimento de um
novo tipo de relao entre o cidado e a instituio e a criao de um
novo modelo de gesto, j que opera com diversos mecanismos de
controle, participao social e de gesto (COELHO, 2012). A ouvidoria
constitui-se num rgo estratgico, que integra as reas da instituio,
indutor das transformaes internas, que, por meio das demandas,
pode oferecer subsdios qualidade e transparncia dos servios pbli-
cos, garantindo a cidadania.

5. Materiais e Mtodos

Este estudo caracteriza-se como uma reviso da literatura que buscou

analisar estudos publicados no Brasil sobre Planejamento Estratgico e
Ouvidoria. A pesquisa utilizada foi bibliogrfica e exploratria na qual
foram selecionados os materiais. Segundo Lakatos e Marconi (1991), a
pesquisa bibliogrfica abrange todas as fontes de informao j torna-
das pblicas em relao ao tema abordado, com a finalidade de colocar
o pesquisador em contato direto com tudo o que foi visto, escrito ou
falado sobre determinado assunto. Por outro lado, a pesquisa explo-
ratria, de acordo com Sampieri, Collado e Lucio (2006), adequada
para ampliar o conhecimento sobre um tema, quando h oportunidade
de se investigarem objetos pouco explorados anteriormente.
Aps a seleo dos materiais, foi elaborada uma reviso integrativa
com anlise que resultou neste artigo.

6. Consideraes Finais

Como pode ser visto neste trabalho, a ouvidoria um instrumento au-

xiliar, que atua como gerenciador de informaes, de modo a sugerir
novas estratgias de aes para a gesto.
Ela atua como um instrumento de transparncia, e uma de suas fun-
es garantir a lisura, impessoalidade e eficcia do exerccio da fun-
o pblica. O ouvidor busca, por meio de suas atividades, contribuir
para o desempenho correto da administrao, escutando as demandas
dos cidados, analisando-as para dar suporte deciso gerencial. Isso
auxilia os gestores no controle da qualidade e aperfeioamento dos
atendimentos e servios pblicos ofertados.
O papel estratgico da ouvidoria inicia-se desde o recebimento da
demanda at a resposta final dada ao demandante e aos relatrios en-
viados ao gestor. Ao sistematizar as informaes das demandas, de for-
ma quantitativa e qualitativa nos relatrios, a Ouvidoria torna-se uma
fonte de informao confivel para subsidiar o planejamento.
As anlises das informaes advindas da ouvidoria tambm servem
como diagnsticos para o gestor mensurar a atuao de cada setor, de
modo a evitar a recorrncia de problemas, permitindo minimizar cus-
tos, retrabalho, rotinas burocrticas desnecessrias, a fim de que os re-
cursos humanos e operacionais sejam bem utilizados.
As informaes resultantes da ouvidoria podem indicar pontos for-
tes e fracos da gesto e identificar ameaas e oportunidades de mercado
(IASBECK, 2006). Logo, seu papel vai muito alm de intermediado-
ra, pois exige uma postura pr-ativa e inovadora, a fim de colaborar
com a gesto para diminuir erros e aumentar a qualidade dos servios
ofertados.

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05 Integrao Sistmica de Ouvidorias em
Instituio Pblica Federal de Ensino
Superior: desafios e perspectivas
Denize Siqueira da Silva

1. Desafios e perspectivas

Este tema remete a um desafio fundante: pensar a integrao das

Ouvidorias em instituio pblica federal de ensino superior por meio
de uma rede sistmica, tendo como fio condutor a luta por direitos so-
ciais no Brasil contemporneo e sua materializao mediante aes po-
lticas que garantem participao e controle social. Aqui, a Ouvidoria
se coloca como um espao privilegiado no redesenho do Estado demo-
crtico de direito por estabelecer um vnculo entre conflitos, demandas
por direitos, participao e busca de alternativas que possibilitem a me-
lhoria das polticas pblicas, de bens e servios ofertados sociedade.
Nessa perspectiva, questionamos: Quais as possibilidades e os limites
de participao e controle social que se abrem com a implementao
da rede sistmica de Ouvidorias, neste pas, o qual, nos ltimos 30/35
anos, vivencia uma confluncia contraditria de processos de redemo-
cratizao? Que coerncia?
 Assim, busco delimitar o objeto de minhas reflexes embasadas
no conceito de cultura pensado por Eclea Bosi (1998), de perspectivas
da Ouvidoria-Geral da Unio (OGU), principalmente a Coleo OGU
(BRASIL, 2012, p. 7,8, grifo nosso)2, a qual faz a seguinte anlise o
efetivo funcionamento das ouvidorias depende, cada vez mais, de sua
integrao sistmica. Dos Anais do II Frum Nacional das Ouvidorias
Pblicas (FRUM NACIONAL DAS OUVIDORIAS PBLICAS, 2004),
e dos estudos de Maria Elizabete Mendes (MENDES, 2004).
Dessa forma, ouso um ajuste de foco analtico, formulando o tema
nos seguintes termos: a Ouvidoria na instituio pblica federal de en-
sino superior e sua relao de forma colaborativa, no hierrquica, con-
tinuada e em rede, virtual ou presencialmente, buscando compartilhar
conhecimentos e propor inovaes a partir das imbricaes existentes
entre momentos crticos vividos no contexto poltico-brasileiro e a im-
portncia de exercermos a cidadania em sua plenitude.
Isto posto, cabe (re)comear a reflexo com uma breve recontextu-
alizao da Constituio Federal (CF) de 1988, que estabelece o Estado
Democrtico de Direito, no qual, entre as principais conquistas, est o
reconhecimento da dignidade da pessoa humana. A partir dessa aber-
tura democrtica, vm sendo criados e implementados mecanismos de
participao e controle social da gesto pblica por meio de emendas
constitucionais, decretos, instrues normativas, que refletem direta-
mente, no conjunto de programas e aes das instituies pblicas e
nos sujeitos que nelas transitam.
Nesse contexto, cristalizam-se, num espao plural, as Ouvidorias das
instituies pblicas de ensino superior, a Lei de Acesso Informao,
as Conferncias e Audincias Pblicas, Comisso de tica Pblica e

2 BRASIL. Controladoria-Geral da Unio. Ouvidoria-Geral da Unio. Orientaes para implantao

de uma unidade de ouvidoria: rumo ao sistema participativo. 5. ed. rev. e atual, Braslia-DF, 2012.
(Coleo OGU,1). De acordo com a fonte, ouvidoria pblica deve ser compreendida como uma insti-
tuio que auxilia o cidado em suas relaes com o Estado. Deve atuar no processo de interlocuo
entre o cidado e a administrao pblica. Trata-se de uma instituio de participao que, juntamente
com os conselhos e as conferncias, tem o dever de promover a interao equilibrada entre legalidade
e legitimidade. Sendo assim, o efetivo funcionamento das ouvidorias depende, cada vez mais, de sua
integrao sistmica.
Comisso de Direitos Humanos numa rede sistmica e complexa, para
garantir o direito humano participao na gesto pblica. Nessa pers-
pectiva, o presente artigo vislumbra ampliar o debate, levando-nos a
compreender o papel da Ouvidoria Pblica, principalmente perceb-la
como parte integrante desse processo.
Estamos sob o signo da revoluo tecnocientfica e do desenvolvi-
mento das foras produtivas ciberntico-informacionais, que redefi-
nem a sucessiva troca de informaes sobre procedimentos, conceitos,
fluxos, experincias internas e externas, normativos que sugerem um
crescimento mtuo das Ouvidorias numa teia de relaes em que to-
dos ganham. Segundo Jos Eduardo Romo3, essa realidade viabiliza-
r o processo: uma pessoa que demanda atendimento para diferentes
Ouvidorias sobre uma mesma problemtica receberia uma nica res-
posta. Uma resposta que efetivamente resolvesse seu problema.
Nesse sentido, convm refletir sobre o emergente paradigma do
pensamento sistmico, para melhor compreender a proposta de inte-
grao das Ouvidorias que, em essncia, se contrape aos fundamen-
tos epistemolgicos da administrao tradicional, historicamente ba-
seados em pressupostos de simplicidade, estabilidade e objetividade,
valores que nortearam o processo de especializao do conhecimento
humano a partir do despertar iluminista e contriburam para a pulveri-
zao da produo acadmica, contudo, no temos a inteno aqui, de
realizar uma reflexo paradigmtica, mas, de maneira breve abordar a
temtica para ampliar nossa compreenso sobre desafios e possibilida-
des para implementao do sistema de ouvidorias.
Sobre proposies do paradigma tradicional devemos atentar
para prticas simplificadas e fragmentadas do conhecimento, uma
vez que possibilitam um saber fragmentado do universo cientfico
(VASCONCELLOS, 2002).
Assim sendo, segundo Vasconcellos, devemos entender que o
pensamento sistmico deve considera a realidade em suas inexatas
dimenses de complexidade, instabilidade e subjetividade, variveis

3 Ex-Ouvidor-Geral da Unio, id., 2012, p. 8

elementares do comportamento humano que carece de ateno nesse
processo. Nesse sentido, a autora elaborou um quadro comparativo en-
tre os dois paradigmas em questo . Vejamos:

PARADIGMA TRADICIONAL PARADIGMA SISTMICO

Simplicidade Complexidade
- Anlise - Contextualizao
- Relaes causais lineares - Relaes causais recursivas

Estabilidade Instabilidade
- Determinao - previsibilidade - Indeterminao - imprevisibilidade
- Reversibilidade - controlabilidade - Irreversibilidade - incontrolabilidade

Objetividade Subjetividade
- Subjetividade entre parnteses - Objetividade entre parnteses
- Uni-verso - Multi-verso

Quadro 1 Paradigmas tradicional e sistmico

Fonte: Vasconcelos (2002)

Ou seja, relevante perceber que o pblico que demanda para

as Ouvidorias costuma ser complexo, instvel e altamente subjetivo.
Sem um acompanhamento sistmico, instrumentalizado por uma es-
trutura de redes integradas, no podero os ouvidores/as visualizar
os indcios microssocial imbricados na perspectiva macrossocial da
cultura da reclamao.
As experincias e as afirmaes de valores construdos ao longo da
nossa trajetria histrica configuram, em tempos atuais no imaginrio
social brasileiro, a necessidade de estabelecer um processo democrtico
de participao da sociedade na gesto das polticas pblicas, por meio
de uma administrao articulada e compartilhada entre as Ouvidorias
que garantam a participao da sociedade de forma permanente e ins-
titucionalizada (BRASIL, 2012, p. 8), contudo:
 Entre os maiores desafios que hoje se apresentam para uma perspec-
tiva sistmica est, de um lado, o estmulo organizao interna das
Ouvidorias Pblicas, com nfase na eficincia, na eficcia e na efeti-
vidade e, de outro lado, o alcance de um nvel cada vez mais elevado
de participao das ouvidorias em parceria com outras instncias de
participao e controle social (BRASIL, 2012, p.8).

Nessa perspectiva, os especialistas da rea ressaltam que o fortale-

cimento das Ouvidorias, por meio de um sistema participativo, busca,
sobretudo, consolidar compromissos e metas que garantam o avano
da cidadania em sua completude. Nesse sentido, a discusso aqui nos
remete a uma anlise com o compromisso de evidenciar a importncia
da rede sistmica de Ouvidorias em instituies pblicas federais de en-
sino superior composto de forma democrtica e que atribua lgica cola-
borativa e compartilhada aos seus componentes. (BRASIL, 2012, p. 8).
Entretanto, no tarefa fcil implementar uma rede sistmica de
Ouvidorias, haja vista que, a todo momento, nos deparamos com valo-
res culturais firmados ao longo da nossa histria poltica. Assim, obras
de autores, como Michel Foucault (2005), Antnio Gramsci4, Charles
Wright Mills (1964), Marx Weber (2004), Daniel Pcalt5 e Roger
Chartier (1988), tambm, se constituem como nosso lugar de reflexo.
Utilizamos Foucault (2005), baseados na ideia de que as relaes de
poder fundamentalmente no acontecem ao nvel do direito nem da
violncia. O autor no define poder como algo que nega ou impe limi-
tes. Nessa perspectiva, o poder possui uma eficcia produtiva, uma ri-
queza estratgica, uma positividade. Assim, a opo pelo objeto aqui,

4 GRAMSCI, Antnio. Os intelectuais e a organizao da cultura. 3. ed. Rio de Janeiro: Civilizao

Brasileira, 1979. Para o autor, os intelectuais possuem uma funo no processo de tomada de cons-
cincia de classe, no processo de luta de classe e na organizao discursiva das classes. O enunciado
invertido pode ser feito. Nesse sentido, os intelectuais possuem uma funo no processo de produo
da ideologia dominante, no processo de dominao de uma classe sobre a outra e na organizao dis-
cursiva do capital.

5 PCALT, Daniel. Os intelectuais e a poltica no Brasil. So Paulo: Ed. tica, p. 07, 1990. O autor
faz a relao entre as conjunturas do Brasil no incio do sculo XX, com o intuito de situar os persona-
gens e as singularidades nas tramas dos movimentos de carter poltico.
antes de tudo, uma soluo de escala, uma chave metodolgica para,
mediante o mtodo sistmico, perscrutar a complexidade do processo.

2. Sistema Participativo de Ouvidorias Pblicas

H pouco mais de trinta anos, o Brasil iniciou um processo de rede-

mocratizao aps duas dcadas de ditadura. Na atualidade, partici-
pao e controle social da administrao pblica so temas centrais
do debate sobre garantias de promoo e continuidade das polticas
pblicas. A Constituio Federal (CF) de 1988 ampliou a descentra-
lizao poltico-administrativa, estabelecendo competncias para os
trs nveis de governo. Assim, as polticas pblicas podem ser elabora-
das, executadas e fiscalizadas nos planos municipal, estadual e federal.
Nessa conjuntura, a sociedade civil participa da elaborao e da gesto
dessas polticas, principalmente por meio dos Conselhos municipais,
estaduais e nacionais.
Alm dos conselhos, a sociedade exerce o controle sobre as polticas
pblicas, baseando-se em outros mecanismos, entre os quais, citamos
as Ouvidorias Pblicas. O processo de redemocratizao permitiu que o
Estado mudasse seu modelo de gesto, tendo como paradigma central
a orientao do servio pblico para o cidado como destinatrio do
conjunto de aes governamentais e a responsabilizao do servidor
pblico pelos resultados alcanados, revitalizando, assim, os vnculos
entre Estado e sociedade.
Diante da complexidade, buscamos conceitos de cultura para am-
pliarmos o leque de reflexes. Sabemos que os valores culturais mudam
com o tempo, e isso se deve ao fato de que as condies e as expresses
criadas pelo homem so fundamentalmente culturais. Sobre essa ques-
to, Bosi afirma que:

Cultura o conjunto de prticas, de tcnicas, de smbolos e de valores

que devem ser transmitidos s novas geraes para garantir a con-
vivncia social. Mas, para haver cultura, preciso, antes, que exista
 tambm uma conscincia coletiva que, a partir da vida cotidiana,
elabore os planos para o futuro da comunidade (BOSI, 1998, p. 86).

Considerando o pensamento da autora, pode-se perceber que a ex-

presso Sistema de Ouvidorias Pblicas se origina da prpria concep-
o de que a rede apresenta smbolos e valores os quais transmitem ca-
ractersticas de uma determinada instituio. Nesse sentido, pensamos
que caberia rede promover a identificao cultural das Ouvidorias
mediante a interligao das temporalidades: presente e passado, por-
que entendemos que a cultura muito mais que aquilo que as socieda-
des determinam como valores a serem preservados.
O conceito de cultura vai alm da classificao geral das artes, das
religies, de crenas, de instituies, de prticas e de valores (SILVA,
2012). alcanar o significado do termo como um processo social
constitutivo, que cria modos de vida especficos e diferentes. Dessa
forma, no podemos dissociar o significado de cultura da produo da
vida cotidiana nem das relaes estabelecidas entre os personagens
histricos e a sociedade; preciso perceber esses fatores entrelaados
(SILVA, 2012).
Nessa perspectiva, pensamos a trajetria das Ouvidorias em ins-
tituies pblicas federais de ensino superior e na proposio de se
construir um sistema em rede para essas instituies que garanta o seu
efetivo funcionamento como um processo de criao de sujeitos, o qual
abre possibilidades de reflexo sobre o que e para que instituir.
importante entender que as prticas dessas Ouvidorias vinculam-
se a motivaes, objetivos, pressupostos e projetos, que, assim como o
conceito de cultura, so mutveis. Ao centrar a ateno nas aes ofi-
ciais, juridicamente estabelecidas, um dos objetivos elucidar e com-
preender essas motivaes e justificativas que permeiam as decises
sobre quais elementos da cultura devem ser protegidos.
Logo, sendo o sistema de Ouvidorias uma construo, que envol-
ve atores sociais, os motivos que as ancoram, entre os quais, as no-
es sobre valores e a importncia desses, so variveis no tempo e no
espao. Assim, um sentido mais profundo do ato de implementar um
sistema nico para Ouvidorias Universitrias considera como a comu-
nidade acadmica/sociedade relaciona-se com as polticas pblicas,
como exerce a sua cidadania, uma vez que, na atualidade, as Ouvidorias
Pblicas esto mais conectadas aos conceitos de controle e participao
social, cidadania e direitos humanos.
Esse ltimo com uma presena muito forte, inclusive na produo li-
terria, a ponto de alguns especialistas considerarem a possibilidade de
os estudos sobre Ouvidorias se tornarem uma rea especfica do conhe-
cimento. H discusses acaloradas na academia sobre a possibilidade
de introduo desse objeto como tema transversal da Educao Bsica.
relevante essa perspectiva, porque as polticas culturais, quando ex-
cluem personagens do campo de discusses e decises, quando autori-
zam apenas uma nica verso de pensamento e quando apontam para
um nico projeto vivel de futuro, afastam os grupos sociais dos meios,
das ferramentas que viabilizam a sua apario como sujeitos participa-
tivos, atuantes e portadores de conhecimentos.
Acreditamos que essa foi a principal razo pela qual introduzi-
mos neste artigo uma breve discusso sobre o conceito de cultura.
Sentimos a necessidade de precis-lo, porque nos reportamos a ele
com frequncia, de forma quase sempre limitada, considerando os va-
lores transmitidos por nossas Ouvidorias ao longo de sua trajetria.
Compreendemos que cultura humanizao; tanto se refere ao pro-
cesso que nos faz humanos quanto ao fato de que os bens culturais
tambm se humanizam. Mediante o processo de transformao das
Ouvidorias Pblicas por meio do trabalho em rede sistmica e simul-
taneamente da comunidade acadmica/sociedade, percebemos a pre-
sena de dois elementos indispensveis: o agente da transformao e o
objeto a ser transformado.
A ao de ambos transformadora, e o resultado imediato para
o meio o produto cultural em bem, em valor e, para a sociedade, a
modificao de sua prpria condio humana. Nesse sentido, enten-
demos que cultura se define como algo muito mais abrangente que o
resultado da ao intelectual do homem. Como processo ou produto,
a cultura tem uma exigncia de continuidade, que definimos como o
prprio modo de ser humano. Distingue-se por seu duplo aspecto de
processo e de produto: o primeiro definindo a ao contnua e recpro-
ca do homem e do meio; o segundo, o resultado dessa ao, definindo
o contedo dos bens culturais conquistados, por exemplo, o exerccio
da participao e controle social, que, por sua vez, condiciona novos
desafios capacidade perceptiva, sensibilidade, inteligncia e ima-
ginao humana (SILVA, 2012).
Entendemos que a continuidade do processo, assim como, a preser-
vao da produo humana esto imbricadas e fornecem a motivao
bsica para a comunicao interpessoal, seja no sentido horizontal re-
lativo aos membros de uma gerao, seja no sentido vertical, referente
transmisso das conquistas de uma gerao para outra. Logo, a cultura
s sobrevive no meio social. Sendo assim, a implementao do Sistema
de Ouvidorias em instituio pblica federal de ensino superior uma
construo cultural. Entender a forma como se evolui uma cultura
ferramenta para se compreender o processo educativo que pode ser vi-
venciado nas Ouvidorias Universitrias atravs da rede sistmica.
Os choques inevitveis entre a tradio e as novas exigncias de-
mocrticas da sociedade global e local foram caractersticas das v-
rias fases vivenciadas pelas referidas instituies. Nessa perspectiva, a
construo da concepo de um sistema participativo para Ouvidorias
Pblicas Federais do Poder Executivo tem adquirido um sentido de
processo histrico. A importncia cultural do objeto reflete-se, prin-
cipalmente, no interesse despertado por cidados, por meio do exerc-
cio da democracia, em que o ser social se revela atuante no s como
simples admirador, mas, tambm, como partcipe num dos campos de
disputa do jogo do poder.
S podemos compreender a expanso e o fortalecimento do sis-
tema de Ouvidorias Pblicas a partir de discusses que criaram essa
instituio, dos fundamentos, do rumo que essa instituio tomou,
da realidade criada pela herana cultural, pela evoluo econmica e
pela reestruturao do poder poltico no Pas, por entendermos que
cada fase dessa histria reflete a interligao entre a sociedade e o
poder poltico.
3. Sistema participativo de qualidade

Nesse momento, teceremos uma breve reflexo sobre o conceito de

qualidade voltado ao sistema participativo de Ouvidorias Pblicas
universitrias. Mas, inferir sobre padres de qualidade em termos de
Ouvidoria com frequncia nos leva a perspectivas um tanto nebulosas.
Isso porque, apesar de sua autonomia e imparcialidade, prerrogativas
bsicas da unidade, ou melhor, a resolutividade das suas demandas de-
pende do empenho dos gestores da organizao. Assim, mesmo que a
Ouvidoria cumpra bem todos os trmites de encaminhamento e trata-
mento das manifestaes, corre o risco de ser reprovada por meio de
uma pesquisa de satisfao devido a no correspondncia dos gestores
aos anseios dos manifestantes.
Em circunstncias assim adversas, cabe ao ouvidor a tarefa de cons-
cientizar os gestores, na organizao, sobre os ndices de reprovao,
com vistas promoo de uma maior credibilidade institucional peran-
te a sociedade, uma vez que entendemos que o descrdito da Ouvidoria
o reflexo de baixa credibilidade imagem institucional. Analisamos,
tambm, outra questo que afeta diretamente os nveis de qualidade de
uma Ouvidoria, a qualificao dos sujeitos envolvidos com a unidade.
Nesse contexto, so necessrias capacitaes peridicas vislumbrando
melhorias qualitativas.
Por fim, apesar de todos esses aspectos, considera-se ainda como
fator condicionante para os padres de qualidade em Ouvidoria a na-
tureza da indicao ao cargo. Se a indicao tiver inspirao e viso
tcnica, maiores sero as chances de sucesso para o empreendimento.
Contudo, nos casos de indicaes meramente polticas, os ndices de
qualidade tendem a ser bem inferiores s expectativas organizacionais.
Outro fator a ser considerado a ausncia de prticas democrticas em
sociedades que experienciaram governos autoritrios, como a nossa,
tendendo a comprometer o processo.
Pensamos que, apenas por meio do exerccio da cidadania ativa,
participativa, democrtica e em rede, a Ouvidoria poder assegurar o
canal de comunicao e representao de interesses dos cidados frente
 administrao pblica, principalmente a participao e o controle
social. preciso conscientizar/sensibilizar a participao de cidados
frente administrao pblica. necessrio sensibiliz-los sobre o seu
papel social na democratizao do Pas criar um sentimento coletivo
de cidadania de pertena.
Em face da importncia e das possveis consequncias positivas de
iniciativas aqui analisadas, a sistematizao de Ouvidorias em institui-
es pblica federal do Poder Executivo, sobretudo, nas universidades
uma necessidade real, uma vez que possibilitar mecanismos de de-
mocracia direta, alm de fortalecer os j existentes, pelos quais os ges-
tores podero restabelecer contato mais direto com os cidados e os
cidados com a gesto.

REFERNCIAS

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Letras, 1998.

BRASIL. Controladoria-Geral da Unio. Ouvidoria-Geral da Unio. Orientaes

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WEBER, Marx. Cincia e poltica: duas vocaes. So Paulo: Martin Claret,

2004.
06 O Papel das Ouvidorias frente
ao Assdio Moral
Karla Jlia Marcelino
Maria do Rosrio Lapenda

1. Introduo

Este artigo tem por objetivo analisar o papel das Ouvidorias frente ao
Assdio Moral. Para tanto, fizemos uma reviso bibliogrfica e trouxe-
mos um estudo de caso.
Nesta era globalizada, as Organizaes enfrentam enormes desafios
para que no haja a desumanizao das relaes de trabalho, quando
metas pactuadas nem sempre esto em consonncia com a capacidade
de produo de suas equipes. Se no fcil coadunar a lgica de resul-
tados com um ambiente humanizado, a sociedade precisa que cada vez
mais os rgos pblicos funcionem melhor e prestem, consequente-
mente, servios de qualidade.
O ambiente de trabalho deveria proporcionar ao trabalhador as
condies necessrias para o seu desenvolvimento moral e intelectu-
al, possibilitando-lhe ampliar a sua viso de mundo, estimulando-o no
desenvolvimento de qualidades humanas e no compartilhamento de
conhecimentos imprescindveis melhoria das relaes de trabalho e
ao alcance dos resultados desejveis.
O Clima Organizacional reflete a atmosfera psicolgica, na qual os
servidores compartilham e vivenciam experincias no cotidiano profis-
sional que influenciam diretamente a motivao, a efetividade e o com-
promisso desses trabalhadores.
Segundo Rabaglio (2008, p. 8), Gesto o ato de gerir, de adminis-
trar. So os meios por meio dos quais se gerem uma equipe, uma insti-
tuio, um projeto, uma empresa. No bastam habilidades tcnicas e
conceituais; so necessrias tambm habilidades humanas a um gestor.
Psiclogos especialistas em relacionamento humano destacam que:

Grande parte do nosso trabalho feita por meio de contato

com os outros, quer como indivduos, quer como grupo;
A eficincia em lidar com outras pessoas , muitas vezes,
prejudicada pela falta de habilidades, de compreenso e de
trato interpessoal;
As pessoas que tm mais habilidades em compreender os
outros e tm habilidades interpessoais so mais eficazes no
relacionamento humano.

Percebe-se nitidamente a dificuldade de se relacionar em grupo

numa sociedade capitalista e individualizada, cujos interesses imedia-
tistas conflitam com os princpios de habilidades humanas. Embora o
trabalhador seja o capital intelectual de uma organizao, a sua impor-
tncia est atrelada sua capacidade de produo, e no, a valores como
lealdade, compromisso, solidariedade, fraternidade e humanidade.
Na Cartilha de Assdio Moral, publicada pela Ouvidoria Geral do
Estado de Pernambuco (PERNAMBUCO, 2015, p. 7), consta que:

O assdio moral se constitui um dos temas que mais tm sido dis-

cutidos na atualidade, no que se refere ao trabalho e ao trabalhador,
comprometendo a dignidade, as suas relaes afetivas e sociais.
 importante considerar que o assdio moral apresenta contornos es-
peciais no servio pblico, em razo da garantia da estabilidade do
vnculo funcional. A falta de clareza e discernimento quanto s situ-
aes vivenciadas no ambiente de trabalho que se configuram como
assdio requer uma maior divulgao do tema e possvel preveno.
Acrescente-se, tambm, o receio de possveis retaliaes ou perse-
guies por parte das vtimas, quando elas denunciam a situao
de assdio moral nas Ouvidorias. Em face da difuso dessa prtica,
relevante que o tema seja discutido por toda a sociedade, espe-
cialmente, pelos servidores pblicos, constituindo-se as Ouvidorias
num canal de intermediao desse processo.

2. O que assdio moral?

Segundo Margarida Barreto (2010, p. 18),

A reflexo sobre o assdio moral e a anlise de vrias situaes

diretamente relacionadas organizao do trabalho e poltica
de gesto demonstram que todo assdio moral uma prtica tan-
to institucionalizada como organizacional.

Na Lei n. 13.314, de 15 de outubro de 2007 (PERNAMBUCO, 2007)6,

que dispe sobre a Lei de Assdio Moral no mbito da Administrao
Pblica Estadual Direta, Indireta e Fundaes Pblicas, em seu Art. 2,

Considera-se prtica de assdio moral, no mbito da administra-

o pblica, toda ao repetitiva ou sistematizada praticada por
agente e servidor de qualquer nvel que, abusando da autoridade
inerente s suas funes, venha a causar danos integridade ps-
quica ou fsica e autoestima do servidor, prejudicando tambm o
servio pblico prestado e a prpria carreira do servidor pblico.

6 O cidado poder acessar a mencionada Lei no site da Ouvidoria Geral do Estado <www.ouvidoria.pe.gov.br>.
 Apesar de ter sido promulgada em 2007, a Lei de Assdio Moral
ainda permanece desconhecida pelo conjunto de servidores pblicos
em Pernambuco, necessitando ser amplamente difundida em todo o
Poder Executivo Estadual.
Para se identificar um processo de Assdio Moral, elencamos, a se-
guir, algumas de suas caractersticas:

O prolongamento no tempo, pois o episdio espordico

no o caracteriza;
A intensidade da violncia psicolgica;
A inteno de ocasionar um dano psquico ou moral ao em-
pregado para marginaliz-lo no seu ambiente de trabalho;
A converso, em patologia, em enfermidade que pressupe
diagnstico clnico dos danos psquicos;
A vtima escolhida isolada do grupo sem explicaes, pas-
sando a ser hostilizada, ridicularizada, inferiorizada, culpa-
bilizada e desacreditada diante dos demais;
Assediador adota comportamento de assdio moral. A
vtima apresenta sinais de ter sido atingida. O assediador
persiste no assdio moral. A vtima apresenta prejuzos na
sade e nas funes. A vtima afastada ou afasta-se;
A humilhao repetitiva e de longa durao interfere na
vida do trabalhador de modo direto, comprometendo sua
identidade, dignidade, relaes afetivas e sociais, ocasion-
ando graves danos sade fsica e mental.

2.1. Alguns dos objetivos do assediador na prtica do Assdio Moral:

Desestabilizar emocional e profissionalmente o indivduo;

Pression-lo a pedir demisso;
Provocar sua remoo para outro local de trabalho;
Fazer com que se sujeite passivamente a determina-
das condies de humilhao e constrangimento, s ms
condies de trabalho.
 2.2 Situaes de assdio moral no ambiente de trabalho (BARRETO, 2004):

Dar instrues confusas e imprecisas;

O bloqueio ao trabalho e a atribuio de erros imaginrios;
Ignorar a presena de funcionrio na frente de outros;
Solicitar trabalhos urgentes sem necessidade;
Solicitar ao trabalhador realizar tarefas abaixo de sua ca-
pacidade profissional;
Fazer comentrios maldosos em pblico;
No cumprimentar;
Impor horrios injustificados ou forar o trabalhador a
pedir demisso;
Impedir o trabalhador de almoar ou conversar com um
colega;
Impor horrios de trabalho injustificveis, ou mesmo,
forar sua demisso.

2.3 O Assdio somente ocorre entre Superior e Subordinado?

No. Embora a situao mais comum seja a do assdio moral partir de

um superior para um subordinado, muitas vezes pode ocorrer entre:

Funcionrios de uma mesma hierarquia;

Um subordinado (assediador) e um superior hierrquico
(assediado);
Um grupo (assediador) e um indivduo (assediado);
Um superior agredido por subordinados.

3. O que no assdio moral no ambiente de trabalho

Na condio de gestor, a exigncia de produtividade, o cumprimento de

metas e horrios e o zelo pelas condutas ticas no ambiente de trabalho
esto dentro das suas atribuies, considerando que a palavra gestor
vem do latim gestore. De um modo geral, os dicionrios convergem
para aquele que gere, dirige ou administra bens, negcios ou servios.
Considera-se servidor pblico, na condio de ofensor ou ofendido,
abrangendo o titular de cargo efetivo ou comissionado e o empregado
pblico.

No Estresse

O estresse profissional comum na relao profissional, sobretudo

quando necessrio atingir metas e resultados institucionais, desde
que no cause constrangimentos ou humilhaes injustificadas.

No conflito

Teoricamente, cada um dos protagonistas pode defender sua posio.

Entretanto, no assdio moral no ambiente de trabalho, observa-se uma
relao dominante/dominado, na qual aquele que comanda o jogo pro-
cura submeter o outro, at faz-lo perder a identidade. Quando isso se
passa no mbito de uma relao de subordinao, transforma-se em
um abuso de poder hierrquico, e a autoridade legtima sobre um su-
bordinado se torna a dominao da pessoa.

As ms condies de trabalho

Trabalhar em um espao exguo, mal iluminado e sem estrutura no

constitui um ato de assdio em si, salvo se um nico funcionrio for
tratado especificamente assim ou se tais condies destinarem-se a
desmerec-lo.

As imposies profissionais

O assdio moral no trabalho um abuso e no pode ser confundido com

decises legtimas que dizem respeito organizao do trabalho, como
transferncias e mudanas de funo, no caso de estarem de acordo
com o contrato de trabalho. Da mesma maneira, crticas construtivas e
avaliaes sobre o trabalho executado, contanto que sejam explicitadas
e no utilizadas com um propsito de represlia, no constituem ass-
dio, sendo natural que todo trabalho apresente um grau de imposio e
dependncia (HIRIGOYEN, 2002, p. 34, 35).

4. Consequncias do Assdio Moral no ambiente de trabalho, segundo o

Ministrio do Trabalho e Emprego (BRASIL, 2009, p. 26)

Queda da produtividade e menor eficincia;

Alterao na qualidade do servio/produto e baixo ndice
de criatividade;
Imagem negativa da empresa perante os consumidores no
mercado de trabalho;
Troca constante de empregados, implicando o acrscimo de
despesas com resciso, seleo e treinamento de pessoal;
Aes trabalhistas decorrentes das rescises, inclusive com
pedido de reparao de danos morais;
Acidente de trabalho, dano aos equipamentos e doenas
profissionais.

4.1 O que a vtima deve fazer?

Resistir: anotar, com detalhes, todas as humilhaes sofri-

das (dia, ms, ano, hora, local ou setor, nome do agressor,
colegas que testemunharam, contedo da conversa e o que
mais voc considerar necessrio);
Evitar conversar com o agressor, sem testemunhas. Sempre
com colega de trabalho ou representante sindical;
O assediado dever informar os fatos ocorridos, por es-
crito, sua chefia imediata ou ao superior hierrquico do
ofensor, indicando, se houver, as testemunhas do ocorrido,
para instaurao do respectivo processo administrativo;
 Exigir, por escrito, explicaes do ato agressor e perman-
ecer com cpia de documento enviado ao Departamento
Pessoal (D.P.) ou Recursos Humanos (R.H) e da eventual
resposta do agressor;
Recomenda-se, tambm, procurar o sindicato assim como
o Ministrio Pblico, a Justia do Trabalho, A Comisso
de Direitos Humanos e o Conselho Regional de Medicina
(1998) (ver Resoluo do Conselho Federal de Medicina
n.1488/98 sobre sade do trabalhador);
importante buscar apoio junto com familiares, amigos e co-
legas, pois o afeto e a solidariedade so fundamentais para re-
cuperao da autoestima, dignidade, identidade e cidadania.

4.2 Possveis questionamentos

Uma nica ofensa no caracteriza o assdio moral, o qual

se tipifica por condutas abusivas, vexatrias e humilhantes,
de forma repetitiva e prolongada no tempo;
O assdio moral diferente do assdio sexual. Este ltimo
uma conduta tipificada como crime no Cdigo Penal e
necessariamente tem como autor um superior hierrquico
ou ascendente, visando a uma vantagem ou a um favoreci-
mento sexual. O assdio moral, ao contrrio, ainda no est
tipificado como crime no Cdigo Penal bem como no visa
obter uma vantagem sexual, e sim, desestabilizar emocio-
nalmente a vtima, a fim de que desista do emprego;
Existem alguns sintomas comuns nessas pessoas, como:
crises de choro, insnia ou sono excessivo, dores de cabea,
tonturas, aumento da presso arterial, dores generalizadas,
sentimento de inutilidade, depresso, etc. Em casos ex-
tremos, o assdio pode levar a vtima tentativa de suicdio
ou morte;
importante que a vtima anote todas as informaes de-
talhadas do assediador, tais como: dia, hora, local, e, ainda,
 se algum presenciou a cena. importante que guarde
eventuais provas escritas do assdio moral, ou seja, bilhetes
com xingamentos, ofensas por escrito, etc. Tambm de ex-
trema importncia o depoimento de testemunhas que pres-
enciaram as condutas do assediador ao longo do tempo;
O assdio moral pode ser praticado por qualquer colega
de trabalho. Embora a situao mais comum seja a do as-
sdio moral partir de um superior para um subordinado,
muitas vezes pode ocorrer entre colegas de mesmo nvel
hierrquico, ou mesmo, partir de subordinados para um
superior, sendo este ltimo caso, entretanto, mais difcil de
se configurar;
recomendvel que a pessoa leve o caso ao conhecimen-
to dos superiores hierrquicos do assediador e/ou aos
Recursos Humanos do rgo, ou seja, a pessoa inicialmente
deve tentar resolver o caso amigavelmente. Caso nenhuma
atitude seja tomada pelo rgo no sentido de acabar com
o constrangimento, a vtima deve procurar uma Ouvidoria
pblica para agilizar as providncias cabveis.

5. Papel das Ouvidorias frente ao Assdio Moral

A seguir, apresentaremos um caso registrado na Ouvidoria de uma

Organizao:

Venho aqui denunciar a atitude do professor que vem tendo com-

portamento desrespeitoso com a turma de Enfermagem do 2 pe-
rodo. Atravs de comentrios maldosos e injuriosos sobre a pro-
fisso, o professor age com soberba e superioridade com os alunos.
Primeiramente, rebaixando os profissionais enfermeiros que usam
o instrumento de trabalho estetoscpio, afirmando no terem ca-
pacidade para isso, assim como o procedimento de anamnese, ale-
gando ser tambm uma competncia mdica e que os profissionais
 de Enfermagem nunca seriam capazes de usar e aplicar esses ins-
trumentos. Outro comentrio foi a questo de afirmar na frente dos
alunos que os enfermeiros nunca teriam capacidade de prescrever
medicaes, o que contrape a Portaria n 2.488, de 21 de outubro
de 2011 que regulamenta o profissional enfermeiro a prescrever me-
dicaes na Ateno Bsica. Outro comentrio foi o de que mdico
sem residncia era um enfermeiro graduado, ou seja, nada. Outro
comentrio muito ofensivo foi o de comparao com a classe mdi-
ca, ou seja, ora desmerecendo, afirmando coisas sem, de fato, conhe-
cer o exerccio profissional desta. Gostaria de que fosse tomada uma
atitude no tocante a isso, pois esse professor est precisando de uma
reciclagem. Numa academia, nos dias de hoje, no se pensa mais
assim sobre a Enfermagem, que pautada no rigor cientfico e inte-
lectual; no se pode denegrir a imagem de uma classe, dos alunos e
professores dessa forma!

No fcil para o servidor formular uma denncia de Assdio

Moral na sua organizao. O medo de sofrer uma retaliao em decor-
rncia de sua denncia formulada, o descrdito quanto a uma necess-
ria apurao por parte do prprio rgo, a dificuldade de reunir provas
para uma possvel apurao assim como o receio das testemunhas em
testemunhar so alguns fatores que prejudicam o registro de manifes-
taes sobre Assdio Moral. Acrescente-se, ainda, o desconhecimento
por parte das equipes das Ouvidorias, que dificultam as orientaes ne-
cessrias aos trabalhadores de sua prpria Organizao.
Observa-se que, no banco de dados de uma Ouvidoria, comum
o assunto Assdio Moral ser desdobrado em vrios outros, como: M
conduta do Gestor, Abuso Moral, Reclamao do atendimento, etc. A
tipificao do assunto requer clareza por parte da prpria equipe, ao re-
gistrar a manifestao, considerando que a falta de informaes preci-
sas, a ausncia de um maior detalhamento dos fatos e possveis provas
podero levar ao arquivamento da prpria denncia formulada. Uma
denncia, ao ser registrada numa Ouvidoria, no dever ser fundamen-
tada pela subjetividade, ou seja, baseada apenas em sentimentos ou
no prprio ponto de vista pessoal, sendo a denncia uma comunicao
verbal ou escrita, que indica irregularidade ou indcio de irregularidade
na administrao e/ou no atendimento por entidade pblica estadual.
O grau de prioridade de uma denncia dever sempre ser alto no seu
banco de dados, surgindo a dificuldade do cumprimento de prazos por
parte das reas demandadas assim como o prprio denunciado admitir
que esteja praticando o Assdio Moral.
No cabe Ouvidoria emitir parecer sobre a veracidade ou no da
denncia formulada, mas sim a devida orientao sobre o tema e o ne-
cessrio registro da denncia. Quando a manifestao encaminhada
de forma annima, por meio de e-mail ou mesmo do site, torna-se im-
possvel a Ouvidoria entrar em contato com o denunciante. No aten-
dimento presencial ou por meio do 0800 (quando este ltimo existe),
possvel equipe tcnica esclarecer ao denunciante as opes pelo
anonimato, a sigilosidade ou a identificao da manifestao. Por no
ser uma resolvedoria, a Ouvidoria ter um papel claro: intermediar
junto com a gesto a demanda encaminhada pelo cidado, nesse caso, o
prprio servidor, e cobrar da rea denunciada os procedimentos adota-
dos e a necessria resposta ao denunciante. Portanto, a Ouvidoria no
atua como correio (papel da Corregedoria) ou na fiscalizao (ao
peculiar ao Ministrio Pblico), mas poder subsidiar uma possvel
instaurao de um Processo Administrativo Disciplinar. Para tanto, o
teor da manifestao dever apresentar o detalhamento recomendvel,
contendo informaes precisas e sujeitas a uma possvel apurao.
Salienta-se, ainda, que a Ouvidoria no dever ser a primeira ins-
tncia de recebimento da denncia. Recomenda-se que o assediado,
em no conseguindo resolver a questo do Assdio na esfera individual,
faa o devido registro por escrito da denncia e a encaminhe para uma
chefia superior hierrquica ou para a rea de Recursos Humanos de sua
Organizao a fim de se agilizarem as providncias necessrias. O ges-
tor mximo dever estar ciente disso, considerando que essa denncia
poder ser encaminhada outra esfera de Poder, e o prprio rgo vir
a ser notificado judicialmente.
6. Uma poltica de combate prtica de Assdio Moral na Organizao

Recomenda-se ser prefervel atuar em nvel de preveno que comba-

ter uma prtica j instalada no ambiente organizacional. Tornar o am-
biente de trabalho mais humanizado, no qual o capital humano seja
devidamente reconhecido em todos os nveis organizacionais, um
premente desafio na atualidade. Nesse sentido, uma ao intersetoria-
lizada, envolvendo as diversas reas com o objetivo de disseminar uma
poltica de combate prtica de Assdio Moral, propiciar a partici-
pao do conjunto de trabalhadores como agentes multiplicadores da
referida poltica dentro da prpria Organizao. E a Ouvidoria, devido
a sua importncia estratgica junto com a gesto, propiciar relatrios
gerenciais, contendo dados estatsticos que daro maior visibilidade
prtica do Assdio Moral.

7. Consideraes Finais

Disseminar o combate prtica do Assdio Moral na Organizao pos-

sibilitar um ambiente de trabalho mais saudvel e humanizado no
qual os trabalhadores possam alcanar resultados, sem que tenham
que vivenciar situaes humilhantes/vexatrias, decorrentes de con-
dutas abusivas por parte de chefias ou colegas de trabalho.
As Ouvidorias exercem um papel estratgico na gesto quando pos-
sibilita estabelecer um canal de intermediao entre os servidores e a
Organizao, apresentando, por meio de seus relatrios gerenciais, da-
dos estatsticos e parecer tcnico quanto reincidncia da prtica do
Assdio Moral e outros assuntos diretamente relacionados prestao
dos servios prestados pela Organizao bem como sugestes para a
no reincidncia de tais denncias.
REFERNCIAS

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 07 Ouvidoria Pblica e Psicanlise
algumas reflexes sobre o olhar
psicanaltico
Denilson Bezerra Marques

1. Introduo

Quando pensamos ou falamos em Ouvidoria Pblica, o primeiro tema

que nos vem mente diz respeito s conquistas democrticas que os ci-
dados obtiveram em sua relao histrica com o Estado na realizao
de sua cidadania e na consolidao de sua dignidade enquanto pessoa
humana. Essa ouvidoria tem por pressuposto principal uma agenda po-
ltica e institucional que a faa estar comprometida com a construo
de uma sociedade livre, justa e solidria.
Na cartilha da Controladoria Geral da Unio (BRASIL, 2013, p. 7),
h um claro entendimento sobre essa agenda quando pontua, a partir
da Constituio Federal, que:

O texto constitucional ampliou sensivelmente as formas de controle

e participao social, concebendo-as como essenciais para garan-
tir a visibilidade e a expresso das demandas sociais, a promoo e
 garantia dos direitos de cidadania e tambm a democratizao dos
processos deliberativos e de gesto.

Em outro trecho anterior da mesma cartilha, temos a confirmao

dessa agenda:

Qualificar o atendimento ao cidado prestado pelos rgos e enti-

dades do Servio Pblico Federal um horizonte a ser buscado de
forma permanente. Trata-se de um compromisso pblico assumido
entre a organizao e o cidado, tendo por objetivo o fortalecimento
do Estado Democrtico de Direito (BRASIL, 2013, p. 4).

Biagini (2013) deixa essa agenda ainda mais clara e precisa, quando
a pontua como um esforo empreendido pelas Instituies de Ensino
Superior (IES) no Brasil, de forma geral e na Universidade Federal de
Pernambuco (UFPE), de forma particular. Para a autora, ao efetivar a
implantao da Ouvidoria-Geral na UFPE, a instituio no s est si-
nalizando uma aproximao com seus stakeholders mas tambm exis-
te uma demonstrao fundamental de preocupaes com os seguintes
temas: controle social; tica e transparncia. Em suas palavras, esses
aspectos reforam o estatuto da Democracia.
Em adio a essa viso, Perez, Barreiro e Passone (2011) entendem
que o momento atual da Administrao Pblica Brasileira propicia
oportunidades de consolidao do instituto da Ouvidora, chegando a
apont-la como um tipo de baluarte da democracia moderna.
De forma sinttica, podemos dizer que um dos pressupostos basila-
res das Ouvidorias Pblicas no Brasil evidencia que, alm da melhoria
na qualidade dos servios prestados, existe uma evidente valorizao no
estreitamento da interao do cidado com suas estruturas institucio-
nais. H um encorajamento latente para que este exera sua cidadania
mediante a liberdade de opinio, culminando com o desenvolvimento
de um comportamento poltico que se mostra avesso a um regime de
exceo, passando a tnica a ser a valorizao de um canal de comu-
nicao participativo com os poderes institudos. A cidadania que da
decorre molda uma relao entre o indivduo e as instituies pblicas
que se expressa em espaos polticos de livre exerccio da democracia,
cuja maior conquista reconhecer o outro como pessoa, como sujeito
pleno de direitos.
Nesse espao, tem-se como resultante: reclamaes; elogios; es-
clarecimento de dvidas; pedido de acesso a informaes; denncias.
H alguns caminhos crveis que se esperam de uma Ouvidoria, desta-
cando-se dentre eles: a) um que busque trilhar o caminho do Direito
enquanto expresso maior para dirimir quaisquer problemas que im-
pliquem subtrao dos direitos dos indivduos; b) outro que trilhe o ca-
minho da Eficincia Gerencial, uma vez que busca entender os percur-
sos e os trmites burocrticos demandados pelos indivduos no interior
das instituies. So dois caminhos j consolidados e, de certa forma,
esperados pela sociedade.
O olhar psicanaltico que do nosso interesse ora registrar obje-
tiva mostrar uma terceira via. A via a qual mostra que o demandante,
quando busca a interao com a Ouvidoria, est, inconscientemente,
pedindo ajuda para lidar com algo que ele no entende plenamente,
mas que o incomoda e que o faz sofrer em muitos casos. sobre esse
incmodo, sobre esse sofrer que este artigo intenciona contribuir com
o debate sobre a Ouvidoria. perguntar quem esse indivduo que
busca a ouvidoria? O que, de fato, ele busca? O que significa sua bus-
ca? colocar a servio desse indivduo no apenas o ponto de vista do
direito ou da eficincia, mas lhe proporcionar tambm um ponto de
vista no qual sua psiqu possa interagir. oferecer-lhe uma ateno
especial a qual capte o seu pedido de ajuda, que o ajude a lidar com seu
sofrimento interior. Em outras palavras, ir para alm do cidado,
adentrar a intimidade do ser, da natureza humana da qual todos somos
possuidores, lidando, dessa forma, com um universo de contradies e
de conflitos internos que podem estar escondidos por trs da demanda
realizada em nossas ouvidorias.
Com isso, adentramos em temas fundamentais da Psicanlise.
No nossa inteno nesse momento aprofundar o entendimento de
algumas categorias da clnica psicanaltica. O que se busca com este
trabalho pontuar como alguns elementos dessa clnica pode auxiliar
esse indivduo que interage com a ouvidoria. Para tal, do ponto de vista
psicanaltico, preciso definir quem esse indivduo. Ele um ser que
sofre; pode ou no ter conscincia do seu sofrimento; pode ou no ter
conscincia de que precisa de ajuda. Ou seja, alm de ser uma pessoa
que sofre, possui resistncias que precisam ser trabalhadas para ajudar
a diminuir seu sofrimento. Do ponto de vista metodolgico adotado
neste trabalho, esse indivduo um servidor da instituio pblica. Os
demais indivduos no servidores, por mais que tambm sejam atingi-
dos pelo sofrimento, no so objeto de reflexo neste trabalho.
Esse caminho no trivial; difcil de ser percebido, ou mesmo,
aceito. Isso justifica a nossa proposta nesse momento, a de articular
algumas categorias psicanalticas que possam ajudar a perceber e en-
tender essa via a que as Ouvidorias Pblicas tm acesso e, que, por
conseguinte, poderiam trilhar, ofertando, assim, um servio alterna-
tivo a esse servidor pblico que a procura considerando a latncia de
seu sofrimento.
A seguir, as sees deste trabalho esto estruturadas de modo a per-
mitir um entendimento bsico sobre a Psicanlise e como ela poderia
ajudar nessa interao com as Ouvidorias Pblicas.

2. A Importncia de Freud na Construo da Psicanlise

A histria de uma disciplina frequentemente marcada e associada

formulao de uma nova hiptese cientfica, que implica uma ruptura
paradigmtica, nos termos kuhnianos, sobre a trajetria que vinha sen-
do perseguida pelo conjunto das abordagens tericas. Personalidades
tambm costumam estar associadas a tais disciplinas. Falar da Fsica
imperativo falar de Keppler, Galileu, Newton, Einstein. Na Filosofia, te-
mos Scrates, Plato, Aristteles. Na Sociologia, encontramos Weber,
Marx e Durkheim. A Psicanlise, mesmo tendo o seminal trabalho de
Jung, mas Freud aquele a quem se deve creditar seu nascimento e for-
mato. Os filsofos nos deram o Ser como objeto cientfico primordial.
Os fsicos nos presentearam com as leis da Natureza. Darwin nos revela
a teoria da evoluo para explicar por que somos da forma que somos.
Por outro lado, os socilogos nos brindaram como os objetos Sociedade
e Social. A Psicanlise teve em Freud a construo de um dos pilares
mais proeminentes da modernidade: o Inconsciente.
A Psicanlise uma disciplina cientfica instituda por Sigmund
Freud em 1900, com a publicao de A Interpretao dos Sonhos.
Como qualquer outra disciplina cientfica, originou teorias e hipteses
sobre seus dados observveis, procurando explic-los. A Psicanlise
constituda, pois, de hipteses a respeito do funcionamento e do desen-
volvimento da mente no homem. Para Brenner (1987), a Psicanlise
se interessa tanto pelo funcionamento mental normal como pelo pa-
tolgico, ainda que se tenha derivado, essencialmente, do estudo e do
tratamento da anormalidade.
Garcia-Roza (2013) valoriza a apresentao desse objeto psicana-
ltico, fazendo uma analogia ao cogito de Descartes. Enquanto o co-
gito cartesiano apresentava o EU como o lugar da verdade, o cogito
freudiano nos revela que o EU , sobretudo, o lugar do ocultamento. O
cogito no o lugar da verdade do sujeito, mas, o lugar do seu desco-
nhecimento. O Inconsciente no apenas difere do Consciente, = como
uma dimenso oculta ou invisvel, mas tambm, principalmente como
a verdadeira casa do EU, que pode ser acessada por um conjunto de
tcnicas at ento ignoradas pela Cincia pr-freudiana.
possvel falarmos de uma cincia Pr como tambm de uma ci-
ncia Ps. A cincia ps-freudiana tem revelado objetos epistemol-
gicos frteis ao mesmo tempo que amplos. Especificamente trata-se
do Sonho e da Livre Associao das Palavras. Com Freud, os Sonhos
tornaram-se terrenos cientficos prsperos e fundamentais para a ex-
plicao do EU e de como este se estrutura em Sujeito mediante o uso
metdico de interpretao, por meio da livre associao das palavras. O
Inconsciente permanece o irredutvel, e tal irredutibilidade no se ope-
ra na oposio entre a ordem do Consciente e o caos do Inconsciente,
mas na coexistncia das duas ordens. Embora reconhecesse os deter-
minismos da vida mental, Freud, conforme Aranha e Martins (2005),
ousou apresentar a hiptese do inconsciente, imprimindo uma orien-
tao que privilegia a tendncia humanista ou hermenutica, uma vez
que era centrada na interpretao.
Na interpretao cientfica pr-freudiana, o sujeito identificava-se
apenas com a conscincia. Com Freud e a partir dele, o sujeito inves-
tigado por meio de suas associaes com o consciente e com o incons-
ciente. O pleno do Sujeito passa a ser, ento, a articulao ininterrupta
entre o consciente e o inconsciente. Essa diviso no se faz, nas pala-
vras de Garcia-Roza (2013), em nome de uma unidade, uma espcie de
Gestalt harmoniosa do indivduo, mas produz uma fenda entre o dizer
e o ser, entre o eu falo e o eu sou.
A obsesso de Freud pela robustez metodolgica e o vis positivista,
fruto de sua formao como mdico, o guiou na procura pelo reconhe-
cimento por parte da comunidade cientfica. Para tal, ele produziu uma
vasta literatura que trata desde aspectos histricos a questes tericas,
relatos de casos clnicos e uma proposta de atuao do psicanalista. Em
seu esforo, afastou-a de uma cincia judia, ao intercambiar com qual-
quer interessado no assunto. Ao mesmo tempo, forjou epistemologica-
mente um campo de saber autnomo, que difere da medicina psiqui-
trica, da psicologia e da teologia. Essa trajetria foi importante para a
Psicanlise se desenvolver como campo do saber prprio, embora exis-
ta um preo a ser pago: onde situ-la? Ela encontra-se em um ponto
de convergncia das humanidades. A Psicanlise se relaciona com to-
das as disciplinas humanas. possvel verificar influncias de distintas
disciplinas humanistas (GARCIA-ROZA, 2013), como a Psicologia, a
Sociologia, a Filosofia e a Psiquiatria.
Esse ponto, ao contrrio das demais tradies cientficas, cuja expres-
so terica e profissional se opera dentro de Universidades, como uma
unidade, a Psicanlise se expressa, enquanto teoria, igualmente dentro
das Universidades. Entretanto, enquanto formao profissional, aconte-
ce fora do alcance institucional destas. Seu ambiente institucional ca-
pitaneado por organizaes, como IPA (International Psychoanalytical
Association), que orientam as distintas sociedades psicanalticas em
todo o mundo quanto ao mtodo de formao do psicanalista.
 O campo psicanaltico comeou a tomar forma com a criao, em
1902, da Sociedade Psicolgica das Quartas-feiras. Em 1910, foi criada
a IPA sob a presidncia de Gustav Jung, que objetivou a organizao do
movimento psicanaltico. Em 1924, sob a presidncia de Karl Abraham,
foram regulamentados os critrios da formao psicanaltica, que vigo-
ram at os dias atuais.

3. Tpicas Freudianas

Inicialmente, a Psicanlise para Freud buscava estabelecer uma relao

de causa e efeito entre vida mental e histeria. Posteriormente, Freud
percebeu que uma srie de distrbios emocionais, depresso e angs-
tias estavam relacionados com energias guardadas no inconsciente das
pessoas, provocando desconfortos e sofrimentos.
Para tal, foi preciso construir um caminho terico e metodolgi-
co consistente com o pensamento cientfico da poca e que pudesse se
consolidar firmemente no campo da Cincia como disciplina autno-
ma. So caractersticos das disciplinas cientficas objetos definidos e
hipteses interpretativas que possam ser falseadas ou corroboradas.
O objeto edificado o Inconsciente, e este portador de um apa-
relho psquico. Em A Interpretao dos Sonhos, Freud elabora sua
primeira explicao sistematizada sobre esse aparelho, que ficou co-
nhecida como Primeira Tpica, em funo de aluses a comparaes
topogrficas. Freud se esforou para deixar claro que sua abordagem
no implica uma localizao fsica no aparelho anmico, mas, uma lo-
calizao psquica (FREUD, 1900), cuja implicao consiste na iden-
tificao de regies na mente que expliquem seu funcionamento bem
como na operao de suas distintas partes, interaes e conflitos mtu-
os (BRENNER, 1987). Refere-se tambm aos vrios modos e graus de
distribuio do desejo, sendo que os lugares os quais ele menciona so
lugares metafricos e no lugares anatmicos (GARCIA-ROZA, 2013).
O pensamento inicial de Freud declara no haver descontinuidade
na vida mental. No h ocorrncias ao acaso. Para cada sentimento,
memria, emoo e ao, h uma causa precedente de fatos que ema-
nam do aparelho psquico. Cada evento mental causado pela intera-
o consciente ou inconsciente de elos ocultos que interligam os even-
tos dentro do aparelho.
Para Freud (1900), o aparelho psquico composto por componen-
tes ao que chamou de instncias ou sistemas. Como todo sistema, este
possui entradas e sadas. No aparelho psquico, existe uma extremida-
de sensorial e outra motora. Na sensorial, encontra-se um sistema, que
recebe as percepes, e na motora, outro sistema, que libera a atividade
motora consequente. Os processos psquicos obedecem a um sentido
ou direo fixa, que se inicia na extremidade sensorial ou perceptual
por intermdio de estmulos internos ou externos, deslocando-se at a
extremidade motora, por meio da descarga de energias psquicas que
se somatizam.
O psiquismo comportaria, ento, trs territrios ou regies
metapsicolgicas:

i o inconsciente (Ics);
ii o pr-consciente (Pcs); e
iii o consciente (Cs).

O Sistema Inconsciente (Ics) responsvel pela parte mais rude ou

arcaica do aparelho psquico. Nele, encontram-se heranas genticas,
pulses e fantasias primitivas. Nele, ainda estariam as representaes
que j estiveram no consciente (Cs) ou no pr-consciente (Pcs). Por
causarem angstia, essas representaes mentais ou energias psqui-
cas so removidas do Cs e do Pcs e armazenadas no Ics, por meio de
processos de censura e de represso primria ou secundria. Uma vez
reprimidas, no conseguem mais se tornar conscientes sem uma consi-
dervel dose de energia para superar a represso.
O material armazenado no Ics atemporal. Isso significa que sua
energia mantm-se inalterada, independente do tempo ou fase da vida
pessoal. Seu resgate no consciente acompanhado de toda carga emo-
cional do momento de sua censura ou represso. Isso equivale dizer que
presente e passado no existem para o Ics; o que existe apenas o pre-
sente, e neste o material armazenado produz toda a gama de neuroses
que constituem os indivduos. Os desejos e pensamentos humanos pro-
duzem contedos, cuja qualificao causa medo, angstia e desconfor-
to para os indivduos. Seu armazenamento no Ics torna-se fundamental
para proporcionar conforto emocional e at cognitivo. O Ics assume as-
sim importncia fundamental: estabilizar a vida consciente. Para Freud
(1900), o sistema Ics algico ou aberto a contradies atemporal e
aespacial, ou seja, contedos pertencentes a pocas e espaos diferen-
tes podem ou no estar prximos e conjugados. Esses contedos presos
no Ics, por mais dolorosos aos indivduos, constituem a fora indutora,
que influencia a experincia consciente de cada ser, e se expressam por
meio de: atos falhos; chistes; comportamentos aparentemente sem ex-
plicao racional; emoes inexplicveis; medo; depresso; angstias;
sentimentos de culpa. O sistema Ics expressivamente maior que os
sistemas Pcs e Cs, alm de mais complexo e de difcil acesso. Essas ca-
ractersticas o tornam o principal sistema a que Freud e a Psicanlise
se dedicam desde ento.
O sistema Pr-consciente (Pcs) responsvel pela obstruo de
todo material que no possvel estar no Cs em funo de uma peneira
a qual seleciona os contedos que podem ou no passar para o sistema
Cs. O sistema Pcs uma parte do inconsciente, uma parte que pode se
tornar consciente facilmente. Essa parte constituda por desejos, me-
mrias e lembranas de que a conscincia precisa para desempenhar
suas funes mais corriqueiras.
O sistema Consciente (Cs) responsvel por receber informaes
egressas das excitaes interior e exterior, que so registradas e qualifi-
cadas como prazerosas e no prazerosas. Esses registros no ficam reti-
dos no Cs, muito embora sejam processados para, na sequncia, serem
conjugados com o sistema Ics, com o qual opera uma oposio ntima e
constante. O sistema Cs uma parte diminuta da mente e responde por
tudo aquilo de que estamos cientes num dado momento.
Em decorrncia de sua proximidade funcional, os sistemas Cs
e Pcs foram agrupados como sistema Cs-Pcs em contraposio ao
sistema Ics. H um intenso trfego de contedos entre um e outro, de
modo que contedos conscientes tornam-se pr-conscientes e vice-
versa, a depender do momento e das necessidades requisitadas em
ambos os sistemas.
O que teria motivado Freud a formular a segunda tpica? De acordo
com Npoli (2012), quando o foco das pesquisas psicanalticas comeou
a ser orientado para o Ego a instncia do psiquismo, que, por no
suportar a angstia gerada por determinados contedos, os mandava
para o inconsciente essa diviso topogrfica mostrou-se insuficiente.
Fundamentalmente, Freud achava que o Ego no habitava o sistema Ics
e que ambos estariam em oposio, cuja resultante seriam os conflitos
psquicos. Brenner (1987) observa que, na medida em que Freud au-
mentava sua compreenso sobre o sistema Ics, percebeu que seus conte-
dos no eram to uniformes quanto pensara que fossem. Basicamente,
Freud notou que o Ego transitava em todos os trs sistemas.
Esse trnsito dinmico, em contraposio lgica esttica da
hiptese topogrfica, motivou Freud a formular uma hiptese, cujo
comportamento dinmico fosse a lgica fundamental. A hiptese es-
trutural est construda sob o alicerce firme das interaes funcionais
entre trs entidades, que esto permanentemente negociando um de-
terminado equilbrio psquico na vida consciente do indivduo. So
eles: Id, Ego e Superego.
O Id o nico, que se situa exclusivamente no sistema Ics. Ego e
Superego transitam nos trs sistemas. O Id tambm a entidade mais
velha. Ela nasce junto com o indivduo (BRENNER, 1987). O Ego surge
a partir de energias do Id, por volta dos seis meses de vida e se estabele-
ce por completo, at o terceiro ano. O Superego surge de sua interao
com o Ego ao mesmo tempo em que retira do Id os resduos fundamen-
tais para se constituir como entidade reativa aos seus impulsos. A ple-
nitude de seu funcionamento ocorre por volta dos doze anos de idade
(Brenner, 1987). Torna-se para o Ego um Juiz ou depsito dos cdigos
morais que balizam os limites da personalidade. A estrutura da perso-
nalidade est assim constituda de uma srie interminvel de conflitos
e acordos psquicos, que transitam entre o consciente e o inconsciente.
 No Id, encontramos os instintos que se originam da organizao
somtica e de tudo o que foi herdado, que se encontra presente no nas-
cimento. O Id como estrutura primordial da personalidade se expe
tanto s exigncias somticas do corpo quanto s do Ego e do Superego.
O Id avesso lgica, havendo nele a coexistncia de impulsos contr-
rios, sem que um anule o outro. Ele o reservatrio de toda energia da
personalidade (BRENNER, 1987). Formado por desejos inconscientes
ou pulses, ele regido pelo Princpio do Prazer, sendo de natureza
sexual, cuja expresso regida por toda e qualquer forma de gratifi-
cao ou busca do prazer; logo no se resume prtica do sexo ou aos
rgos sexuais. Ao se orientar pelo Princpio do Prazer, o Id no aceita
frustraes ou inibies. No se relaciona com a realidade e no distin-
gue a satisfao, que emana da fantasia ou da ao. Desconhece juzo,
valores, cdigos morais e ticos e no aceita limites.

4. A Escuta Psicanaltica

A dinmica do funcionamento do aparelho psquico requer uma meto-

dologia correta para captar os contedos por ele produzidos. Ela res-
ponde por Escuta Psicanaltica, e esta advm do que Freud chamou de
ateno permanentemente flutuante. Para Freud, os contedos do Ics
so liberados, sem que percebamos e se misturam com nossa estrutu-
ra social, cultural, acervo lingustico, tradies, ou seja, com as formas
que historicamente construmos para nos relacionarmos uns com os
outros. Como separar, ento, esse contedo dos demais? Como precisar
o que vem do Ics e distingui-lo com os dos contedos do Cs?
Inicialmente faremos uma breve diferenciao entre a escuta psi-
canaltica e as demais escutas, que denominaremos de normal. A es-
cuta normal focaliza os aspectos do discurso, da trama do dilogo ou
as entrelinhas do verbalizado. Todas essas formas objetivam respon-
der a processos mais ou menos explcitos, que dizem respeito a con-
tedos aderentes s memrias, lembranas, algo que possa ou no ser
verificado, confirmado, desconfirmado. Est na ordem do acessvel,
obedecendo a algum tipo de temporalidade, de cronologia. Passado e
presente evidenciam-se de forma inconfundvel. Ambos so facilmente
verificveis na constituio do futuro. H, dessa forma, uma lineari-
dade, uma continuidade. Como os contedos esto dispostos no Cs ou
no Pcs, o seu acesso facilitado, e sua interpretao no exige lentes
tericas especializadas, salvo nos casos de anlises cientficas, cujos in-
terlocutores se comunicam com uma linguagem bastante tcnica. Esta
exigida em funo da preciso conceitual, metodolgica, epistemol-
gica e categrica, que os especialistas precisam observar na produo
da cincia.
A escuta psicanaltica emerge desse contexto cientfico. Ela se di-
ferencia da escuta normal pelos mesmos motivos anteriormente apre-
sentados, entretanto existe um detalhe que a diferencia, tambm, da
escuta cientfica: ela busca os contedos que se escondem nos pores
do Ics. Estes surgem no Cs, de forma aleatria e no intencional, mis-
turados s lembranas e aparentando discreta dissonncia com a lgi-
ca discursiva. preciso um olhar bem treinado para captar a sutileza
de sua apario. comum o produtor do discurso no perceber esses
vazamentos de contedos do Ics. igualmente comum o produtor
do discurso no saber o porqu do falado; qual o seu sentido, o seu
significado? Esse contedo pode, inclusive, se manifestar sob a forma
de acting out, ou mesmo, de silncios, como tambm por intermdio de
chistes e de produo onrica. Em qualquer circunstncia, esses conte-
dos no se expressam, obedecendo a linearidades temporais. Sempre
se expressam por meio de fragmentos, que requerem do analista o tra-
balho de agrupar as partes de forma a fazer sentido ao produtor do
contedo, ou seja, ao paciente.
Freud (1900) destaca a importncia para o analista quando da ob-
servao de situaes no setting sobre vazamentos de contedos do
Ics. Para tal, formulou uma regra de escuta ou ateno uniformemente
suspensa. Essa regra consiste numa escuta, que identifica os rudos
que vm do Ics e tambm o silncio, que se incorpora ao setting. Se o
silncio no diz diretamente nada, algo nele se insinua, e quem escuta
atentamente percebe as pegadas, as marcas que adquirem forma no
momento em que germinam as palavras, ainda que estas, tambm en-
ganadoras, portem em si o silenciado. desde ento que o exerccio da
suspeita se torna presente, porque h um algo a mais que o dito para
ser escutado. Freud coloca a fala em outro lugar, algum que fala e, ao
faz-lo, diz mais do que aquilo que se propunha. Nesse falar, em certos
momentos, a lgica consciente se rompe, desvanece-se, e algo diferente
se torna presente, manifestando uma outra lgica. A lgica do processo
primrio, presente no lapso, no sonho, no chiste, no esquecimento, na
frase contraditria, no duplo sentido de uma frase, denuncia o que, de
fato, ocorre no Ics, cujo preo para se libertar caro ao paciente, espe-
cialmente por conter dor e sofrimento. No alicerce do contedo verba-
lizado e tambm naquele no verbalizado, a pulso que se irrompe.
Aquela que no fala, mas que evocada pela palavra e, quando leva-
da pela compulso repetio, procura satisfazer-se. Para Zimerman
(1999), seguindo de perto as repeties que acompanhamos as vicis-
situdes da pulso e rastreamos as pegadas das identificaes. Essa a
estrada que o terapeuta deve seguir, pois nela que encontraremos as
entradas necessrias ao Ics, para, com isso, ressignificar o contedo ali
encontrado, transformando dor e sofrimento em prazer.
Para Minerbo (2013), a escuta psicanaltica uma escuta peculiar.
O mtodo psicanaltico tem, como primeiro movimento, uma escuta
descentrada, fora da rotina da conversa cotidiana. Quando comunicada
ao paciente, seu efeito o de evidenciar representaes da identidade
at ento inacessveis a ele, ampliando o repertrio das formas de sen-
tir, pensar e agir. Na conversa analtica, Freud nos conclama a prestar a
ateno nos detalhes marginais ou dissonantes da conversa. Com isso,
possvel detectar a presena potencial do processo primrio, ou seja,
de um sentido que orienta a lgica a ser escutada. Assim, ao colocar,
em evidncia, esses elementos secundrios, Freud nos adverte para
mobilizar o Pcs e as associaes livres que levam o terapeuta a acessar a
lgica do Ics. A escuta do analista deve recortar o discurso do paciente,
mas no aleatoriamente.
um recorte que objetive procurar evidncias que remetam
criana adormecida. O processo finaliza quando o paciente consegue
ressignificar e reconstruir sua estrutura emocional. A busca pela crian-
a adormecida importante, pois com ela que os conflitos recalcados
e reprimidos transformam-se em neuroses e traumas que determinam
certas formas de ser e de sofrer. Minerbo (2013) nos adverte que pre-
ciso escutar a criana no adulto, procurando identificar os modos pelos
quais ela se organizou ou desorganizou em suas relaes intersubje-
tivas. O caminho a ser trilhado que nos levar a redescobrir a criana
que habita em ns pode no ser fcil. Ele repleto de situaes que
imaginvamos extintas ou no mais presentes. Existem pessoas que
no conseguem se perceber habitando a casa da infncia; logo no per-
cebem a criana que ali se encontra e que reclama por ateno e afeto.
Mas, para nos libertarmos de nossos traumas, de nossos sofrimentos
e dores, preciso fazer esse caminho. Essa jornada necessria para
fazer as pazes com a nossa prpria histria.
Nessa jornada que a pessoa deve percorrer, o analista se coloca
como um guia confivel e hbil o suficiente para levar esse adulto a se
encontrar com sua criana, permitindo, assim, que situaes passadas
sejam ressignificadas, para que o presente possa estar liberto das amar-
ras pretritas que s dor e sofrimento produziram.
Assim, de acordo com Macedo e Falco (2005), o alcance dessa es-
cuta para o analista est intrinsecamente vinculado a um processo de
historizao, que implica a apropriao de um fazer-se psicanalista, a
compreenso de que esse um processo complexo, contnuo e inter-
minvel. Ao lanar o olhar para a importncia dada pelo analista s
palavras do seu paciente, demarca-se o fundamental papel da escuta
do analista em relao a si prprio em sua anlise pessoal. De fato, a es-
cuta da psicanlise encontra sua vitalidade na capacidade de o analista
reconhecer o valor e a necessidade de ser ele prprio escutado, promo-
vendo em si uma capacidade que est fora do domnio da rigidez ou da
padronizao e que, por isso, abre vias de acesso escuta do outro.
Em linhas gerais, pode-se afirmar que a eficcia da terapia est di-
retamente associada com a qualidade da escuta e com a interpretao
dela decorrente. Escutar e se escutar permite a instrumentalizao da
anlise e oferece, consequentemente, a possibilidade de utilizao de
todos os recursos que incrementam a capacidade do analista na escuta.
Em contrapartida, a adeso dogmtica e a converso em um estere-
tipo de psicanalista provocam, inevitavelmente, a limitao: o fan-
tasma torna-se limite para a escuta nos pontos cegos. A teoria passa a
ser limitadora da escuta, quando entra na sesso para ser aplicada ou
confirmada.

5. O Contexto Epistemolgico

Ns somos frutos dessa criana, que existe em ns e que reclama ser

ouvida. Com a Psicanlise, aprendemos que os traos mais estveis da
personalidade enrazam-se na infncia e nas experincias precoces.
Segundo essa abordagem, a organizao mental no est estruturada
no nascimento, mas passa por etapas. Cada uma delas marcada pe-
las relaes entre a criana e seus pais. Cristalizam-se, assim, formas
que esboam as linhas da personalidade. No sem obstculos, no
sem incidentes, at que se estabilize, em suas foras e suas fragilida-
des, o EU adulto.
Como derivao dessa questo, pretende-se, tambm, pontuar so-
bre o audvel e o inaudvel presentes nos mecanismos de acesso ao Ics
e que permeiam as neuroses atuais. importante aqui resgatarmos o
entendimento de Dejours (1996) sobre como desenvolvemos neuroses
nos ambientes de trabalho, que basicamente consiste em uma oposio
entre a promessa de felicidade para o mundo exterior organizao,
contrapondo-se promessa de infelicidade enquanto no seu interior.
Assim, importante delinear alguns horizontes reflexivos de pos-
sibilidades da fronteira que constituem o exterior e o interior ao mun-
do organizacional nas questes que tratam das sociabilidades hoje e
confrontar alguns de seus possveis impasses no campo das neuroses.
Essas questes perpassam, de forma latente, algumas potenciais de-
mandas que possam chegar s ouvidorias. Almejam-se, portanto, en-
trelaar, de forma ampla e sinttica, algumas oposies-chave nesse
espao de reflexo sobre as neuroses atuais, operadas no interior das
organizaes modernas, tendo como unidade de anlise as possibili-
dades de ressignificao, que se operacionalizaro mediante energias
favorveis e desfavorveis a essas possibilidades. Esse espao se es-
trutura em uma reflexo, cortado por um eixo principal e delimitador,
composto pela oposio sofrimento versus prazer.
A configurao desse eixo permite-nos separar os funcionamentos
perceptivos e representacionais inscritos nos normais e nos anor-
mais, admitindo-se, assim, uma psiqu patolgica e outra no; um
funcionamento anormal e outro no; uma argumentao desconexa
e outra no. Isso ocorreria, porque esse eixo possibilitaria fazer uma
anlise mais contnua que se apoiaria na permanncia das funes, no
encadeamento dos conflitos e na trama das significaes neurticas.
Todavia, quando ocorre um desequilbrio psquico e social com um dos
termos de cada eixo, passando a prevalecer sobre o outro, essa parti-
lha em dois polos desaparece para dar vez dimenso presena e no
presena. Isso se verificaria, portanto, nessa passagem, cuja alterao
da ordem dos eixos se faz no interior da norma, da regra e do con-
trato social, estabelecido a partir de significados e de significaes no
disjuntivos, passando a serem disjuntivamente determinados na con-
dio psquica de cada um. Dessa forma, alterar-se-ia, sobremaneira,
a relao com a representao de si mesmo, pois que norma, regra e
contrato social entremeiam-se entre estruturas de presena e de no
presena autoimagem que fazemos de ns prprios.
Assim, adentramos no problema que trata a Psicanlise. Tal rela-
o, agora alterada pela dimenso da no presena, no abala, con-
tudo, o status, o espao da representao do EU dentro das Tpicas
Psicanalticas, uma vez que esse espao ainda a condio de possibili-
dade e de existncia da positividade do contexto originador das neuro-
ses. Todavia, a representao do EU precisa ser trabalhada agora a par-
tir dessa tenso dialtica da presena e da no presena, que permeia
as duas tpicas psicanalticas. Assim, a Psicanlise constitui-se em uma
retomada crtica, que conduz e busca trazer constantemente a no pre-
sena diante da presena. Dito de outra forma, o que tensiona o EU ,
parafraseando Sartre (2005), o EM SI, que se confronta com o PARA
SI. Quando confrontado com o nosso EM SI, ou seja, no momento em
que, de fato, aprendemos a olhar para ns mesmos do jeito que somos
e no, do jeito que somos percebidos, cujos feedbacks acreditamos nos
constituir, isso equivale a desmontar um castelo que nos d guarida
e uma zona de conforto, que equilibra nossos desejos. Entretanto,
nessa zona de conforto que os desejos, supostamente equilibrados,
proporcionam a instaurao das neuroses modernas. Toda a estrutura
da no presena revela-se presente. Ego, Id e Superego confrontam-se
com o EU de forma atemporal e a-histrica. essa atemporalidade e
esta a-historicidade que constituem a tenso presena e no presena
de que tratamos aqui. Diferentemente das outras cincias, que, con-
forme Foucault (2002), conseguiram, na episteme moderna, contornar
a representao, as humanidades alojaram-se nela, contudo no mais
de modo a dar continuidade ao primado da representao da episteme
clssica, posto que a distribuio dos saberes na modernidade se opera
de forma diferente. A Psicanlise como caso particular no campo das
humanidades adiciona a tica do desejo como pilar sobre o qual esse
espao representacional deve ser observado e problematizado, consti-
tuindo um profcuo terreno para a sade humana.
A noo de oposio cumprir, assim, papel fundamental nesse en-
saio no somente em funo da incipincia dos estudos sobre o tema,
mas, sobretudo, por permitir um delineamento mais profundo e estru-
turador de uma agenda terica e conceitual, melhor ajustada ao ponto
no qual se encontram a Gesto, as Ouvidorias Pblicas e a Psicanlise.
Adota-se a expresso oposio com o sentido de exprimir que uma
dada possibilidade ocorra no na supresso de seu oposto, mas, na no
presena deste. Isso equivale dizer que seu oposto continua existindo
em uma dimenso temporal e estrutural paralela. Outrossim, ambos os
lados das oposies alternam suas posies relativas de forma contnua
e ininterrupta, tendo como parmetro as contingncias da vida cotidia-
na e as necessidades psquicas particulares de cada indivduo.
No nossa inteno neste ensaio comprovar ou no as oposies-
chave como hipteses levantadas. Busca-se, to somente, um guia
para a reflexo terica qual ora nos propomos. Intenciona-se, assim,
articular convergncias e divergncias conceituais e tericas e alguns
possveis dilogos que possam nos ajudar a melhor compreender a na-
tureza dos problemas enfrentados nas ouvidorias pblicas, com base
na escuta psicanaltica.
Assim, foi a partir do abandono do espao da representao teo-
cntrica que se imps a necessidade de se interrogar o homem como
fundamento de todas as positividades; Elimina-se Deus7, o transcen-
dentalismo e a icognoscibilidade e assume o homem, o material e a
cognoscibilidade. Esse novo espao representacional toma a raciona-
lidade da evidncia emprica a partir da qual, nesse momento e nos
momentos subsequentes, todo conhecimento pode ser constitudo e
instrumentalizado. Destarte, o homem torna-se aquilo, que autoriza
o questionamento de todo o conhecimento vindo dele mesmo assim
como autoriza o desconforto metafsico proveniente dessa nova centra-
lidade epistemolgica.
Quando afirmo que toda presena uma no presena e vice e ver-
sa, preciso compreender que nisso no h uma oposio ou um an-
tagonismo. , antes, uma compreenso do ajuntamento de realidades
psquicas materialmente racionais. preciso compreender que uma
presena que comporta uma no presena; o silncio da criana que
habita em ns a manifestao de suas trajetrias e de suas possibili-
dades de sociabilidades somatizadas no adulto que nos constitumos,
que se inscrevem atravs da presena da no presena e da presena
na no-presena do curso da vida psquica em sociedade mediada pelo
EU moderno. No h uma presena dissociada de uma no presena,
assim como o seu contrrio. Estas se tornam uma ou outra em confor-
midade com as variaes qualitativas no interior da histria psquica e
social vivida, cujas modificaes estruturais conferem lgica prpria,

7 Em ASSIM FALOU ZARATUSTRA (NIETZSCHE, Friedrich. Assim falou Zaratustra. So Paulo:

Martin Claret, 2002. 251 p.), o filsofo Nietzsche (1885/2002) proclama a morte de Deus e a elevao
do Homem como episteme central da nova era. Essa nova era o incio da Modernidade, e as consequ-
ncias para a humanidade so comparadas s metamorfoses do esprito que, de acordo com Nietzsche,
so as passagens pelos estados de camelo, leo e criana, cujas implicaes importam a vida repleta de
pesos e de presses na estrutura psquica de cada indivduo.
potencializando, assim, as possibilidades de prazer e de dor ou de pro-
cessos de gratificaes que acumulamos durante toda a nossa vida ps-
quica e que exteriorizamos por meio de distintas formas neurticas de
interao entre nossa psiqu e a vida em sociedade. Regras sociais, de-
sejos, representao do EU e neuroses, todas convergem para essa ten-
so de presena e de no presena, que permeiam o que nos constitui e
que nos d sentido enquanto psiqu e indivduos sociais.

6. Gesto e Psicanlise palavras finais

Os obstculos, com os quais se choca o desenvolvimento psico-afetivo

da criana, ocuparo posteriormente um lugar central na relao ps-
quica do adulto com o trabalho. A angstia, o sofrimento e as preocu-
paes fundamentais de seus pais em relao criana tornam-se para
esta um enigma que ela carrega consigo ao longo de sua vida adulta.
Esse enigma provm de uma curiosidade (epistemofilia) jamais satis-
feita, de um desejo de saber e de um desejo de compreender, periodi-
camente reativados pelas conjunturas materiais e morais, cuja forma
evoca as preocupaes parentais (DEJOURS, 1996).
Se quisermos ver de outra forma como se tudo o que constitui o
adulto que somos e que demanda ser escutado pelas ouvidorias pbli-
cas reveste-se de neuroses modernas, as quais requisitam essas estru-
turas de presenas e de no presenas para seu tratamento e entendi-
mento. Trata-se de dar destaque a processos que foram recalcados e
reprimidos por um massivo investimento psquico do indivduo.
O ambiente de trabalho a ocasio desse investimento massivo, de
transportar o cenrio original do sofrimento para a realidade social. Os
parceiros presentes nesses cenrios no so mais os pais, que esto no
passado juntamente com a criana. So os trabalhadores, outros adul-
tos que carregam em si suas crianas igualmente inaudveis. E o objeti-
vo no unicamente satisfazer essa criana que ficou no passado, mas
habilitar o equilbrio do adulto no presente, no campo da produo, das
relaes sociais e organizacionais, isto , no controle de si mesmo. No
ambiente de trabalho, a passagem da criana para o adulto consiste,
para Dejours (1996), em modelar um teatro psquico que corresponda
s mudanas de objeto e de fim (pulses) que se expressaro como um
tipo prprio de teatro do trabalho. Esses indivduos, agora transforma-
dos em servidores pblicos, no vislumbram outra vida seno aquela
proporcionada pela organizao, e desde ento no buscam mais ou-
tros polos de identificao.
Para se construrem ou se afirmarem no interior das organizaes
pblicas, algumas estratgias so colocadas em ao, fruto de como o
Ego lida com as investidas do Id e com a censura do Superego. Destinos
pulsionais especficos sublimao so formulados por esse servidor
pblico, cujas etapas de construo so retraadas em termos onto-
genticos (histrico de desenvolvimento e aprendizagem) e alocadas
em seu favor, no aparelho psquico. Essas passagens no so autom-
ticas, sentencia Dejours (1996). Para que isso seja possvel, preciso
que exista uma mediao entre o teatro do trabalho e o teatro psquico
herdado da infncia, analogias de estrutura ou de forma. Entre o teatro
da infncia e o do trabalho, interpem-se diferenas ou desvios, que
criam uma ambiguidade, um equvoco. Prazer e realidade duelam, e
sua resultante a expresso adquirida pelo indivduo em como deve se
portar com seus pares e com essa organizao, que se torna onipotente
para ele (PAGS, 1993).
O indivduo para Pags (1993) est isolado diante de uma podero-
sa e gigantesca organizao, fonte de satisfaes e de sanes. Como
decorrncia desse isolamento, o indivduo tem conscincia de sua fra-
queza. Ele experimenta fortes angstias de destruio e fortes impulsos
agressivos contra o objeto ameaador. Vive uma situao de dependn-
cia infantil, que lembra a dependncia em relao aos pais, particu-
larmente me. Esse indivduo defende-se contra sua angstia e sua
agressividade, desenvolvendo um desejo agressivo de onipotncia e
projetando esse seu desejo na organizao, com a qual se identifica.
A agressividade dirigida para a organizao canalizada por um lado,
para o exterior (a sociedade, ao Estado, famlia...) e, por outro lado,
para o prprio sujeito: ele deve eliminar a imagem do Ego fraco, deve
vencer-se, colocar-se prova continuamente, deve merecer a imagem
que ele faz de si mesmo, sentir-se constantemente culpado.
Esse isolamento e essa luta travada pelo indivduo no interior das
organizaes o que Dejours (1996) denomina de teatro psquico. Esse
teatro do trabalho funciona como uma chave seccionadora ou uma vl-
vula, a qual controla o fluxo de energia emotiva que circula livremente
entre Ics, Cs e Pcs. O ambiente de trabalho consistiria, ento, em uma
ocasio de tornar a representar um cenrio prximo do cenrio inicial
do sofrimento, desnudando ou dessacralizando qualquer tipo de objeto
que fora idealizado e contrapondo-o aos processos de sublimao.
Esse processo de sublimao, que medeia os distintos teatros vi-
vidos pelo indivduo, mostra-se ambguo. Para Dejours (1996), essa
ambiguidade situa-se na essncia da simbolizao, e, quando existir a
possibilidade de ressonncia simblica entre o teatro do trabalho e o
teatro do sofrimento psquico, o sujeito abordaria a situao concreta
sem precisar deixar desvencilhar-se de sua histria, seu passado e sua
memria no vesturio. Ao contrrio, ele conferiria sua situao de
trabalho o poder de engajamento para realizar, mediante o trabalho,
sua curiosidade e sua epistemofilia. O trabalho oferece-lhe, de alguma
maneira, uma ocasio suplementar de perseguir seu questionamento
interior e de traar sua histria. A ressonncia simblica , por assim
dizer, uma condio de reconciliao entre o inconsciente e a dinmica
vivida dentro do ambiente de trabalho. A organizao prope, assim, ao
indivduo um sistema de defesas inconscientes contra seus impulsos e
suas angstias, e este o utiliza como tal (PAGS, 1993).
Cada vez que, na sua atividade de trabalho, o servidor pblico leva
para a Ouvidoria a busca por resoluo de problemas que lhe so caros
e que rebatem na forma com que so reconhecidos socialmente em seu
ambiente de trabalho, tem-se potencialmente um sujeito sofredor, mo-
bilizador de seu pensamento, que almeja receber um reconhecimento
subjetivo de sua individualidade para conjurar a angstia e dominar
seu sofrimento decorrente. No devemos esquecer que o prazer obti-
do em decorrncia do acolhimento de sua reclamao pela Ouvidoria
potencialmente de curta durao e que seu sofrimento no finaliza com
sua reclamao ou com a resposta obtida; este pode continuar ativo,
mesmo que latente, impelindo-o para outras situaes de angstia, no-
vos conflitos pessoais e organizacionais.
A relao psquica estabelecida entre trabalhadores e organizao
no possvel eliminar o sofrimento dos sujeitos. As pessoas investem
intensamente, na luta contra o sofrimento, ao mesmo tempo em que
no procuram situaes de trabalho sem o sofrimento. A realidade do
trabalho um terreno propcio para jogar com o sofrimento, pois este,
em ltima instncia, confere ao sujeito reconhecimento e identidade
mediante a criatividade empreendida em contrapartida repetio
(ressurgimento do sofrimento), dando acesso a uma histria (experin-
cia vivida). Em resumo, o prazer no trabalho um produto derivado do
sofrimento (DEJOURS, 1996), e o indivduo acredita que a organizao
faz parte dele, da mesma forma que ele faz parte da organizao, o que
o liga ao futuro dela (PAGS, 1993).
A partir das sumarizadas discusses apresentadas neste ensaio,
sendo muitas delas introdutrias, podemos concluir que h um cami-
nho terico e metodolgico que permita um olhar psicanaltico na re-
lao estabelecida entre o servidor pblico e a Ouvidoria Pblica, se
considerarmos que, por trs desta, existe um ser que sofre e busca aju-
da. A necessidade de ser escutado como pessoa dotada de desejos, via
de regra, intensifica-se, sobretudo, em tempos de crise, quando essa
pessoa se apega a sentimentos e emoes que podem ser decifrveis ou
no para o prprio indivduo, que vivencia, em seu presente, essa carga
emotiva de maneira regressiva, resgatando de seu inconsciente neuro-
ses que lhe so diretivas em sua vida atual.
Coloca-se a questo de que possvel pensar uma via alternativa de
ao empreendida pelas Ouvidorias Pblicas. Essa via adiciona, sem
promover nenhum tipo de subtrao da atual forma de atuao das
Ouvidorias, uma nova perspectiva, um novo olhar, uma nova agen-
da institucional que oriente a abordagem das Ouvidorias Pblicas,
aproximando-as das demandas psquicas latentes que se inscrevem
para alm da demanda formal, produzida pelo servidor pblico em
sua interao com as Ouvidorias. Uma via que reconhece o servidor
pblico como um ser de desejos e que busca formas de minorar sua
dor. A lente psicanaltica no apenas enriquece esse debate, mas des-
taca, sobretudo, novos prismas de anlise, ao mesmo tempo em que
nos oferece a possibilidade concreta de entendimento alternativo de
como se processa a relao entre os servidores e sua instituio, no
que tange ao reconhecimento de sua vida psquica e de como essa psi-
qu interage e interfere com a natureza da organizao do trabalho,
ao mesmo tempo em que reconhece suas implicaes para a qualida-
de da vida psquica dos servidores.

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Sobre os autores

Ana Luza Freire De Lorena Mestre em Engenharia de Produo

pela Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Tcnica
Administrativa da UFPE e atua como Coordenadora Administrativa e
Ouvidora do Centro de Tecnologia e Geocincias/UFPE.

Denlson Bezerra Marques Doutor em Sociologia pela

Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Psicanalista. Professor
Adjunto da UFPE. Integra o corpo permanente do Mestrado em
Gesto Pblica (MGP)/UFPE e atua na rea do Planejamento Pblico,
Sociologia e Psicanlise das Organizaes.

Denize Siqueira da Silva - Mestre em Histria Social da Cultura

Regional pela Universidade Federal Rural de Pernambuco (UFRPE).
Professora do Curso de Licenciatura em Histria da Unidade de Ensino
Distncia e Tecnologia da UFRPE e do Curso de Letras da Faculdade
Luso-Brasileira (FALUB). Tcnica em Assuntos Educacionais e
Ouvidora Geral da UFRPE e exerce o cargo de Ouvidora Geral da UFRPE.
Ivan Vieira de Melo Doutor em Engenharia de Produo pela
Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Professor Adjunto da
UFPE e membro do Programa de Ps-Graduao em Desenvolvimento
e Meio Ambiente (PRODEMA)/UFPE. Ouvidor-Geral da UFPE. Atua
nas reas de Desenvolvimento Sustentvel, Ecoeficincia, Tecnologia
Limpa e Gesto Pblica.

Karla Jlia Marcelino Graduada em Servio Social pela

Universidade Federal de Pernambuco (UFPE) e Especialista em Gesto
Pblica pela Fundao Getlio Vargas (FGV); em Servios Sociais e
Polticas Pblicas pela UFPE; em Interveno Psicossocial Famlia
no Judicirio pela UFPE; e em Psicologia Social e Organizacional pela
UNISLA (Portugal). Servidora do Estado de Pernambuco. Implantou a
Ouvidoria Geral do Estado e, atualmente, est lotada na Controladoria
Geral do Estado. Vice-Presidente da Associao Brasileira de Ouvidores/
Ombudsman (ABO). Atua na rea de Ouvidoria e Assdio Moral.

Liane Biagini - Mestre em Gesto Pblica pela Universidade Federal

de Pernambuco (UFPE). Tcnica Administrativa da UFPE e desen-
volve suas atividades na Ouvidoria-Geral. Atua na rea de Ouvidoria e
de Gesto Pblica.

Llian Lima de Siqueira Melo Mestre em Gesto Pblica pela

Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Bibliotecria da UFPE
e Ouvidora do Sistema Integrado de Bibliotecas (SIB)/UFPE. Atua na
rea de Cincias da Informao, com nfase em Gesto de Unidades da
Informao, Gesto em Tecnologia da Informao.

Maria do Rosrio Lapenda Psicloga e Especialista em Psicologia

Organizacional pelo Conselho Regional de Psicologia e em Dinmica de
Grupo e Relaes Humanas pelo Centro de Dinmica de Grupo (CDG).
Psicloga da Universidade de Pernambuco (UPE) e atua como Ouvidora
Central. Presidente da Associao Brasileira de Ouvidores (ABO)
de Pernambuco e Coordenadora do Frum Nacional de Ouvidores
Universitrios (FNOU). Atua na rea de Psicologia do Trabalho e
Organizacional, Dinmica de Grupo, Testes de Personalidades e
Psicometria.
 Ttulo O Papel da ouvidoria no contexto acadmico universitrio
Autor Liane Biagini (org.)

Projeto Grfico e diagramao Tamyres Siqueira

Capa Editora EDUFPE

Reviso de Texto ngela Maria Borges Cavalcanti

Formato eletrnico
Fontes Georgia, FagoCo

Editorao eletrnica TIC Editora EDUFPE