Anda di halaman 1dari 24

Aulas Prof.

Rafael de Paiva Lima Administrador

Introduo ao estudo de Administrao de Servios


Os grandes compradores de produtos e servios empresariais:
Indstria;
Comrcio;
Agronegcios;
Servios;
Governo e empresas estatais.

Mercado industrial o mercado de bens e servios produzidos ou


vendidos por empresas agrcolas, industriais, comerciais e de
servios ou organizaes institucionais (governos, universidades,
etc.) para uso dos mesmos na produo, comercializao ou locao
de outros bens ou servios.
O termo industrial tem dois sentidos: ele tanto pode ser tomado na
sua acepo ampla, ou seja, o conjunto de operaes (capital e
trabalho) destinadas a transformar as matrias-primas em produtos
adequados ao consumo.
O mercado industrial ou institucional formado pelos mercados das
indstrias, do comrcio, do governo, agrcola e de servios.
prof. rafael.paiva@hotmail.com
Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Administrador

Introduo ao estudo de Administrao de Servios


O setor de servios, nos pases desenvolvidos e emergentes ,
tradicionalmente, o grande empregador e o maior contribuinte ao
Produto Interno Bruto. Para se ter uma idia, a prestao de
servios corresponde a 74% do PIB dos Estados Unidos,
representando 78,9% do total de empregos. Enquanto o pas
apresenta um crescente dficit na balana comercial de produtos, h
um aumento constante do excedente comercial de servios,
compensando o resultado negativo anterior.
Tipos de Servios Empresariais:
Podemos ter, basicamente, dois tipos: os servios puros e os ligados a um
produto. Os primeiros no esto associados a um produto. A lista de servios
puros bem vasta, incluindo, por exemplo, segurana, pesquisa de mercado,
consultoria administrativa, etc. Quanto aos produtos apoiados por servio,
temos uma gama ampla de oferta, como o setor de elevadores residenciais e
comerciais, cujo maior negcio a venda de servios de manuteno, reparo e
modernizao; os programas de treinamento para operao de mquinas e
equipamentos; os servios de consultoria ligados venda de computadores.
prof. rafael.paiva@hotmail.com
Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Administrador

Introduo ao estudo de Administrao de Servios

Os servios tambm podem ser separados em dois tipos:

1. Servios para as empresas (consultoria gerencial, transporte,


propaganda, advocacia, engenharia, dentre outros);
2. Componente servios fornecido pelas empresas de manufatura
(pr-venda: assessoria tcnica, testes, alta qualidade, durante a
venda: entrega no prazo, instalao e montagem; aps a venda:
assistncia tcnica, atualizao e adequao).

Os servios possuem caractersticas gerais que permitem


estabelecer uma melhor percepo acerca do que so produtos
e o que so servios.

prof. rafael.paiva@hotmail.com
Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Administrador
Lista Parcial de Servios Empresariais
AdvocaciaIntroduo ao estudo
Hotelaria de Administrao
e Turismo de de
Servios Servios
impresso
Aluguel de equipamentos de Informaes financeiras grfica
escritrio Locao de veculos Servios de informtica
Aluguel de equipamentos Pesquisa de mercado Servios de inspeo
industriais Programao de tcnica
Aluguel de veculos, computador Servios de instalao e
aeronaves e embarcaes Propaganda montagem
Armazenagem e estocagem Recrutamento e seleo de Servios de locao e
Arquitetura e Urbanismo pessoal Administrao de Imveis
Atacado Relaes Pblicas Servios pblicos em geral
Consultoria em Seguros Servios de organizao de
Administrao Servios de contabilidade eventos
Consultoria em economia Servios de diverso em Servios de pesquisa
Consultoria em marketing geral tecnolgica
Consultoria em recursos Servios de engenharia Servios de sade
humanos Servios de entrega de Servios de zeladoria
Consultoria financeira correspondncia Servios mdicos e
Consultoria tcnica Servios de fornecimento de odontolgicos
Decorao de interiores informaes Servios de
Educao e treinamento Servios de fornecimento de telecomunicaes
Entretenimento refeies Varejo
Servios de higiene e Veterinria
limpeza prof. rafael.paiva@hotmail.com
Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Administrador

A Evoluo do Ambiente de Servios


O setor de servios da economia est passando por um
perodo de mudana quase revolucionria. Em todo o mundo,
os inovadores recm-chegados que oferecem novos padres
de servios tm encontrado sucesso em mercados onde os
concorrentes estabelecidos no tm conseguido agradar os
clientes exigentes de hoje.

Esto sendo derrubadas muitas barreiras concorrncia,


permitindo o ingresso de principiantes vidos, que variam
desde minsculas operaes iniciais como as das adegas
virtuais at empresas multinacionais bem financiadas que
importam conceitos de servio previamente desenvolvidos e
testados em outros pases.

Unidade 1.6 Pg. 5 prof. rafael.paiva@hotmail.com


Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Administrador

A Evoluo do Ambiente de Servios


As empresas estabelecidas frequentemente encontram
dificuldades para manter a lealdade do cliente em face de
fatores como: caractersticas dos novos produtos; melhor
desempenho; reduo dos preos; promoes inteligentes e
introduo de sistemas de entrega mais conveniente, com alta
tecnologia.

Um exemplo de ramo de servio apanhado no olho do furaco


da mudana a TV por assinatura. As empresas de TV por
assinatura por muito tempo figuraram nas listas dos servios
campees de queixas dos clientes, mas seu monoplio em
muitas reas geogrficas lhes tem permitido, muitas vezes,
ignorar as frustraes do cliente.

Unidade 1.6 Pg. 6 prof. rafael.paiva@hotmail.com


Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Administrador

A Evoluo do Ambiente de Servios


A negligncia possibilitou que novos concorrentes fizessem
incurses significativas no mercado da TV por assinatura por
meio de transmisses via satlite multicanal para pequenas
parablicas montadas nos telhados ou paredes das casas de
seus clientes. Entretanto, depois disso, as empresas passaram
a explorar novas oportunidades empresariais que lhes eram
prprias. Esto fornecendo servios de telefonia local e
elaborando formas para fornecer acesso fcil Internet,
utilizando os televisores que existem em praticamente todos
os lares.

A competio, porm, ser acirrada nesta rea, no s por


parte dos provedores de servios existentes pela Internet, mas
tambm de companhias de telecomunicaes que desejam
entrar neste mercado em rpida expanso.
Unidade 1.6 Pg. 7 prof. rafael.paiva@hotmail.com
Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Administrador

A Evoluo do Ambiente de Servios


As companhias de TV por assinatura no esto sozinhas em
sua luta para lidar com um ambiente cada vez mais desafiador.
Muitos ramos de servios em todo o mundo esto passando
atualmente por mudanas radicais. Dependendo da atividade e
do pas em que a empresa de servio opera, as causas
subjacentes a essas mudanas podem incluir qualquer um dos
12 fatores citados na sequncia.

Algumas causas da atual revoluo no setor de servios


remontam a muitos anos atrs, ao passo que outras refletem
uma cadeia de eventos relativamente recente e que continua
se desdobrando.

Unidade 1.6 Pg. 8 prof. rafael.paiva@hotmail.com


Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Administrador

A Evoluo do Ambiente de Servios


padres mutveis da regulamentao governamental
relaxamento das restries de marketing impostas por
associaes profissionais
privatizao de alguns servios pblicos e sem fins lucrativos
inovaes tecnolgicas
crescimento de cadeias de servio e redes de franquias
internacionalizao e globalizao
presses para a melhoria da produtividade
o movimento da qualidade dos servios
expanso das empresas de leasing e aluguel
os fabricantes como fornecedores de servios
necessidade das organizaes pblicas e sem fins lucrativos
de gerar novas receitas
contratao e promoo de gerentes inovadores
* Fatores para a Mudana na Administrao dos Servios

Unidade 1.6 Pg. 9 prof. rafael.paiva@hotmail.com


Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Administrador

prof. rafael.paiva@hotmail.com
Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Administrador

prof. rafael.paiva@hotmail.com
Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Administrador

prof. rafael.paiva@hotmail.com
Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Administrador

prof. rafael.paiva@hotmail.com
Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Administrador

prof. rafael.paiva@hotmail.com
Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Administrador

prof. rafael.paiva@hotmail.com
Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Administrador

prof. rafael.paiva@hotmail.com
Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Administrador

prof. rafael.paiva@hotmail.com
Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Administrador

prof. rafael.paiva@hotmail.com
Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Administrador

prof. rafael.paiva@hotmail.com
Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Administrador

prof. rafael.paiva@hotmail.com
Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Administrador

prof. rafael.paiva@hotmail.com
Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Administrador

prof. rafael.paiva@hotmail.com
Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Administrador

prof. rafael.paiva@hotmail.com
Aulas Prof. Rafael de Paiva Lima Administrador

prof. rafael.paiva@hotmail.com