23

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Ruang Lingkup dan Lokasi Penelitian

3.1.1 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini merupakan tipe penelitian pengujian hipotesis mengenai

pengaruh kualitas pelayanan dimensi kualitas jasa yang terdiri dari : reliability

(keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), empathy

(perhatian), tangible (nyata) terhadap kepuasan pelanggan Swalayan Sejahtera

Kota Langsa.

3.1.2 Lokasi Penelitian

Swalayan Sejahtera Kota Langsa merupakan salah satu swalayan dari 8

swalayan yang ada di Kota Langsa. Swalayan Sejahtera Kota Langsa berdiri pada

tahun 1997 yang lokasi pertama di Jl. Iskandar Sani No. 4 Peukan Langsa Kota

Langsa dekat Terminal Lama Kota Langsa. Pada tahun 2001 di buka lagi di dua

lokasi yaitu di Jl. Teuku Umar No 73 dan No 61. Namun sekarang lokasi swalayan

Sejahtera hanya tinggal satu lokasi saja yaitu pada Jl. Teuku Umar No. 1, 2 dan 3

Blang Pase dekat dengan Losmen Pase Langsa. Swalayan Sejahtera Langsa

menpunyai karyawan 15 (lima belas) orang 9 (sembilan) orang perempuan dan 6

(enam) orang laki-laki.

3.2 Sumber dan Jenis Data

3.2.1 Sumber Data

Data yang diambil bersumber dari data yang diperoleh dari hasil wawancara

dengan para pelanggan/pengunjung ke swalayan Sejahtera Langsa dan di buat

23
 24

dalam bentuk rekapan angka-angka, dengan demikian data yang diperoleh adalah

data primer.

3.2.2 Jenis Data

Jenis data yang digunakan adalah data bersifat kualitatif, yang bersifat

yang diberi skor atau bobot terhadap alternatif pilihan dengan skala likert.

3.3 Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, data yang dibutuhkan diperoleh dengan 2 cara, yaitu

penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan.

3.3.1 Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Merupakan cara untuk memperoleh data yang diperlukan dengan

membaca literatur atau buku serta karya ilmiah yang berhubungan dengan

penelitian ini.

3.3.2 Penelitian Lapangan (Field Research)

Pengumpulan data menggunakan metode angket. Data di kumpulkan

dengan cara menyebar daftar pertanyaan untuk mendapatkan data-data penilaian

pelanggan tentang kualitas pelayanan Swalayan Sejahtera Kota Langsa khususnya

tentang lima dimensi kualitas pelayanan; reliability (keterandalan), responsiveness

(cepat tanggap), assurance (jaminan), empathy (perhatian), tangible (nyata). Jenis

data yang dikumpulkan termasuk data primer yang diperoleh dari pelanggan atau

keluarga pelanggan.

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang

terdiri dari dua bagian:

 25

1. Kuesioner persepsi/keyakinan pelanggan. Data ini dikumpulkan untuk

mengetahui bagaimana penilaian pelanggan terhadap pelayanan diberikan

oleh pihak penyedia jasa pelayanan saat ini khususnya jasa pelayanan

Swalayan Sejahtera Kota Langsa.

2. Kuesioner harapan pelanggan. Data ini diperlukan untuk mengetahui

harapan/ keinginan pelanggan setelah menggunakan pelayanan yang ada

sebagai tanggapan dan masukan kepada pihak penyedia jasa pelayanan.

Kuesioner persepsi/keyakinan dan harapan pelanggan ini diberikan

kepada responden yaitu para pengguna jasa pelayanan di Swalayan Sejahtera Kota

Langsa. Penelitian ini menggunakan kuesioner yang bersifat tertutup. Sedangkan

data kuesioner yang diambil mencakup aspek-aspek:

1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat.

3. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan

luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.

4. Empathy (perhatian), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada

para pengguna.

5. Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

Kelima aspek/ dimensi di atas dinilai dengan menggunakan lima kategori

pengukuran:
 26

1. Kategori 5 : sangat setuju (SS)

2. Kategori 4 : setuju (S)

3. Kategori 3 : netral (N)

4. Kategori 2 : tidak setuju (TS)

5. Kategori 1 : sangat tidak setuju (STS)

3.4 Metode Analisis Data

Metode analisa data yang digunakan adalah uji validitas dan uji

reliabilitas kuesioner. Tujuan dari pengujian ini adalah untuk mengetahui akurasi

kuesioner yang disebarkan. Pembuktian secara regresi linier sederhana dengan

jumlah dua variabel antara variabel terikat dan variabel bebas dapat

diformulasikan sebagai berikut:

Y = a + bx

Keterangan:

Y = kepuasan konsumen

a = konstanta

b = koefisien x

x = kualitas pelayanan

Sugiyono, (2009:188)

3.5 Definisi Operasional Variabel

a. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami

konsumen setelah membandingkan antara persepsi kinerja (atau hasil) suatu

produk dengan harapan-harapannya (variabel dependent).

 27

b. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi

keinginan pelanggan/konsumen yang diberikan oleh Swalayan Sejahtera Kota

Langsa. Kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator pelayanan (keandalan,

daya tangkap, kepastian, empati, dan bukti fisik).

c. Reliability (Keterandalan) Yaitu kemampuan Swalayan Sejahtera Kota Langsa

dalam memberikan pelayanan yang baik, cepat, tepat dan memuaskan kepada

pelanggannya serta sesuai dengan pelayanan yang dijanjikan. Dimensi

reliability dapat dilihat dari ketepatan melaksanakan janji, dapat dipercaya, dan

akurasi dalam pencatatan dokumen.

d. Responsiveness (Cepat Tanggap) Yaitu kesediaan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat.

e. Assurance (Jaminan) Yaitu pengetahuan yang luas, keramahan, dan kesopanan

karyawan yang harus dimiliki oleh para karyawan Swalayan Sejahtera Kota

Langsa dalam memberikan rasa percaya serta keyakinan kepada para

pelanggan.

f. Empathy (perhatian) Yaitu kemampuan pihak Swalayan Sejahtera Kota Langsa

untuk memberikan perhatian secara individu kepada para pelanggan.

g. Tangible (Nyata) Yaitu keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, karyawan,

sarana komunikasi dan alat-alat pendukung yang berujud dari Swalayan

Sejahtera Kota Langsa dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan.