Anda di halaman 1dari 19

PROPOSAL SKRIPSI

ANALISIS KUALITAS LAYANAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT MENGGUNAKAN


METODE HOSPITAL QUALITY

(Studi pada RS PKU MUHAMMADIYAH SURAKARTA)

Oleh :

Aulia Dian Permata

(F1215014)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

TAHUN 2016 / 2017


BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Manajemen operasi merupakan serangkaian aktivitas yang menciptakan nilai


dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah masukan menjadi hasil. (Heizer dan
Render, 2014). Aktivitas menciptakan barang dan jasa ada di semua organisasi, dan
itu menjadikan Manajemen Operasi sebuah disiplin ilmu yang diterapkan hammpir di
seluruh jenis bisnis.
Menurut Heizer dan Render, ada 10 keputusan manajamen operasi strategis,
yaitu : desain barang dan jasa, pengelolaan kualitas, desain proses dan kapasitas,
strategi lokasi, strategi tata ruang, sumber daya manusia dan desain pekerjaan,
manajemen rantai pasokan, manajemen persediaan, penentuan jadwal, dan
pemeliharaan. Berdasarkan sepuluh keputusan manajemen operasi strategis tersebut,
penulis memilih topik pengelolaan kualitas khususnya kualitas layanan rawat inap di
rumah sakit dan mengetahui lebih lanjut tentang aspek-aspek apa saja yang
mempengaruhi kualitas pelayanan rawat inap di rumah sakit.
Kesehatan adalah sebuah anugerah dari Tuhan yang perlu dijaga dan
senantiasa disyukuri oleh manusia. Tidak jarang juga kesehatan disebut sebagai harta
yang paling mahal dan berharga. Pengertian kesehatan adalah sejahteranya seseorang
dari segi badan atau fisik, mental, dan sosial sehingga ia dapat hidup dengan sejahtera
baik di lingkungan sosial maupun secara ekonomis. Dari pengertian kesehatan secara
umum tersebut yang dinamakan orang sehat, bukan hanya dari fisiknya saja tetapi
juga harus dari mentalnya.
Melihat arti penting kesehatan bagi manuasia, maka rumah sakit dibangun
sebagai akomodasi untuk masyarakat dalam hal penanganan segala masalah yang
berkaitan dengan kesehatan. Menurut WHO, rumah sakit adalah bagian integral dari
organisasi sosial dan medis, dengan fungsi untuk menyediakan perawatan kesehatan
yang lengkap, baik kuratif dan preventif bagi umat manusia; rumah sakit juga
merupakan pusat pelatihan tenaga kesehatan dan untuk penelitian biososial.
Sedangkan menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
340/MENKES/PER/III/2010: Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.
Dari pengertian diatas, rumah sakit melakukan beberapa jenis pelayanan
diantaranya pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, pelayanan perawatan,
pelayanan rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan, sebagai tempat
pendidikan dan atau pelatihan medik dan para medik, sebagai tempat penelitian dan
pengembangan ilmu dan teknologi bidang kesehatan serta untuk menghindari risiko
dan gangguan kesehatan sebagaimana yang dimaksud, sehingga perlu adanya
penyelenggaan kesehatan lingkungan rumah sakit sesuai dengan persyaratan
kesehatan. Dewasa ini kualitas layanan di rumah sakit menjadi salah satu hal yang
sering disoroti oleh publik karena peran krusialnya dan juga makin banyak rumah
sakit yang berdiri menjadikan persaingan kualitas antara rumah sakit yang satu
dengan yang lainnya menjadi semakin meningkat.
Metode pengukuran kualitas layanan yang biasa digunakan untuk mengukur
kualitas pada perusahaan jasa adalah SERVQUAL. Metode SERVQUAL didasarkan
pada Gap Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. (1994). Metode
SERVQUAL didasarkan pada lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy. Namun kelima dimensi kualitas layanan tersebut bersifat
general, sehingga jika diterapkan pada perusahaan jasa yang memiliki karakteristik
khusus seperti rumah sakit perlu mendapatkan modifikasi.
Itumalla et al (2014) mengembangkan model pengukuran kualitas jasa untuk
mengukur kualitas pelayanan rawat inap, khususnya pada rumah sakit. Model yang
dikembangkan ini merupakan suatu pengukuran kualitas layanan perbankan syariah
dengan 7 dimensi yaitu: Medical Service, Nursing Service, Supportive Service,
Administrative Service, Patient Safety, Patient Communication dan Hospital
Infrastructure yang secara keseluruhan terdiri dari 25 item.
Kota Surakarta saat ini menjadi daerah dengan perkembangan bisnis yang
pesat, hal ini terlihat dari maraknya pembangunan pada sentra perdagangan dan bisnis
di Surakarta, seperti pada industri batik, kerajinan, dan perdagangan. Pertumbuhan
perdagangan dan bisnis ini diiringi juga dengan banyaknya pertambahan penduduk di
Surakarta dan permintaan fasilitas penunjang kesehatan yang terus meningkat,
sehingga pembangunan rumah sakit menjadi ramai di Kota Surakarta. Salah satu
rumah sakit swasta yang sudah berdiri cukup lama di Kota Surakarta adalah RS PKU
Muhammadiyah Surakarta yang beralamat di Jl.Ronggowarsito No.130. Sejak tahun
1986, RS PKU Muhammadiyah telah resmi beroperasi sebagai rumah sakit swasta di
Surakarta.
Penulis tertarik untuk melakukan penelitian di RS PKU Muhammadiyah
Surakarta dikarenakan RS PKU Muhammadiyah Surakarta merupakan salah satu
pelopor rumah sakit swasta berbasis Islam di Kota Surakarta, selain itu ketertarikan
peneliti melihat kemampuan dan fasilitas yang dimiliki oleh RS PKU Muhammadiyah
Surakarta dalam usaha memberikan pelayanan yang maksimal sehingga sampai saat
ini telah memliki market share yang tinggi dengan jumlah konsumen yang terus
berkembang. Hal lain yang menjadi pertimbangan adalah semakin maraknya
persaingan rumah sakit di Kota Surakarta ini sehingga peneliti ingin mengetahui
seberapa besar kepuasan dari konsumen terhadap pelayanan rawat inap yang diberikan
oleh RS PKU Muhammadiyah Surakarta.
Berdasarkan pemikiran diatas, peneliti tertarik untuk meneliti kualitas
pelayanan rawat inap rumah sakit di kota Surakarta, dengan mengambil judul
ANALISIS KUALITAS JASA PELAYANAN RAWAT INAP PADA BISNIS
RUMAH SAKIT (Studi Pada RS PKU Muhammadiyah Surakarta).

B. Rumusan Masalah

Rumah sakit sebagai penyedia jasa memiliki karakteristik produk yang sedikit
berbeda dengan perusahaan jasa yang lainnya karena pada bisnis rumah sakit kualitas
pelayanan yang diberikan berkaitan sangat erat dengan individu yang terlibat di
dalamnya dan secara emosional lebih mengikat. Karena hal itu, maka kualitas layanan
khususnya pada penelitian ini adalah kualitas layanan rawat inap menjadi hal yang
sangat penting untuk diperhatikan. Berdasarkan hal itu, maka rumusan masalah pada
penelitian ini mencakup :
1. Bagaimanakah pengaruh (efek) secara signifikan dari atributatribut kualitas
jasa rawat inap terhadap kualitas pelayanan jasa rawat inap pada RS PKU
Muhammadiyah Surakarta?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis terlebih dahulu memberi batasan permasalahan


sebagai berikut:
1. Penelitian ini adalah penelitian survey kualitas layanan rawat inap pada RS
PKU Muhammadiyah Surakarta yang didasarkan pada kuisioner yang disusun
oleh Itumalla et al pada jurnal Development of HospitalQual: A Service
Quality Scale for Measuring In-patient Services in Hospital (2014)
2. Terdapat 7 (tujuh) dimensi kualitas layanan rawat inap yang diteliti, yaitu:
Medical Service, Nursing Service, Supportive Service, Administrative Service,
Patient Safety, Patient Communication dan Hospital Infrastructure yang secara
keseluruhan terdiri dari 25 item.
3. Responden yang diteliti merupakan konsumen yang pernah atau sedang
menjalani pelayanan rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Surakarta.

D. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan:


1. Untuk menguji secara empiris pengaruh pelayanan medis (Medical Service)
terhadap kualitas pelayanan rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Surakarta.
2. Untuk menguji secara empiris pengaruh pelayanan perawat (Nursing
Service) terhadap kualitas pelayanan rawat inap di RS PKU Muhammadiyah
Surakarta.
3. Untuk menguji secara empiris pengaruh pelayanan penunjang (Supportive
Service) terhadap kualitas pelayanan rawat inap di RS PKU Muhammadiyah
Surakarta.
4. Untuk menguji secara empiris pengaruh pelayanan administrasi
(Administrative Service) terhadap kualitas pelayanan rawat inap di RS PKU
Muhammadiyah Surakarta.
5. Untuk menguji secara empiris pengaruh pelayanan keselamatan pasien
(Patient Safety) terhadap kualitas pelayanan rawat inap di RS PKU
Muhammadiyah Surakarta.
6. Untuk menguji secara empiris pengaruh komunikasi dengan pasien (Patient
Communicating) terhadap kualitas pelayanan rawat inap di RS PKU
Muhammadiyah Surakarta.
7. Untuk menguji secara empiris pengaruh infrastruktur rumah sakit (Hospital
Infrastructure) terhadap kualitas pelayanan rawat inap di RS PKU
Muhammadiyah Surakarta.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat berupa:

1. Bagi RS PKU Muhammadiyah Surakarta


a. Memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan rawat inap.
b. Memberikan informasi tentang prioritas faktorfaktor perbaikan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan rawat inap.
c. Informasi tentang kinerja (performance) pelayanan yang diberikan oleh RS
PKU Muhammadiyah.
d. Memberikan informasi mengenai kemampuan RS PKU Muhammadiyah
dalam memahami kualitas pelayanan kepada konsumennya.

2. Bagi Peneliti
a. Sebagai media untuk mengaplikasikan kemampuan yang dimiliki secara
teoritis dan menambah wawasan mengenai kualitas jasa layanan rawat inap di
rumah sakit.
b. Merupakan kesempatan untuk lebih memahami mengenai kepuasan
pelanggan khususnya kepuasan pelanggan pada layanan rawat inap di rumah
sakit.

3. Bagi dunia akademis

a. Diharapkan dapat memberikan kontribusi pada bidang manajemen operasi


terutama mengenai kualitas jasa rumah sakit.
b. Dapat memberikan tambahan wawasan dan sebagai referensi dalam bidang
operasi mengenai kualitas layanan rawat inap khususnya di RS PKU
Muhammadiyah Surakarta.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. KAJIAN TEORI

1. Definisi Jasa

Jasa adalah setiap kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada
dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik, (Kottler, 2002).
Menurut Kottler (2002), produk yang berupa barang dan jasa dapat dibedakan menjadi 4
kategori, yaitu :

1. Barang murni berwujud ( a pure tangible good) seperti sabun dan pasta gigi. Tidak
ada jasa yang menyertai produk.
2. Barang berwujud dengan jasa yang menyertainya ( a tangible good with
accompanying services) untuk meningkatkan daya tarik konsumen . Contohnya
penjualan computer dengan servis instalnya.
3. Jasa mayor disertai barang dan jasa minor ( a major service with accompyning
goods and services) seperti jasa penerbangan kelas satu.
4. Jasa Murni ( a pure service) seperti jasa pelayanan kesehatan dan jasa transportasi.
Menurut Zeithaml dan Biitner (1996), definisi jasa adalah semua aktivitas ekonomi
yang outputnya bukanlah produk atau kontruksi fisik., yang secara umum konsumsi dan
produksinya dilakukan pada saat yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam
bentuk seperti kenyamanan, liburan, kecepatan, kesehatan yang secara prinsip adalah
intangible bagi pembeli pertamanya.

2. Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono (2005), jasa dapat dibedakan dengan barang berdasarkan


karakteristik yang dimilikinya. Karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi konsumen
untuk menggunakan jas tersebut adalah sebagai berikut:

1. Intangibility (tidak berwujud)


Jasa memiliki sifat tak berwujud. Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja atau usaha.
Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium
sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian , para pembeli akan
memperoleh tanda atau bukti dari mutu jasa. Mutu jasa dikenal oleh konsumen dari
tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, symbol dan harga.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)


Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik,
diproduksi, disimpan dalam persediaan, dan didistribusikan melewati berbagai
penjual, dan kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu,
baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Variability (berubah-ubah)
Jasa memiliki sifat yang sangat variable karena merupakan non standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dimana
jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga factor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa,
yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi
karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan (Bovee, Houston,
dan Thill, 1995).

4. Pershability (daya tahan)


Jasa tidak bisa disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah jika permintaannya tetap
karena untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut mudah tapi apabila
berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan masalah kapasitas
menganggur dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa dan beralih
pada penyedia layanan lainnya (saat permintaan memuncak).

3. Pengertian Kualitas

Dalam buku yang berjudul Manajemen Operasi, Heizer & Render (2014)
mendefinisikan pengertian kualitas sebagaimana dijelaskan oleh American Society for
Quality, kualitas adalah perwujudan dari karakteristik dan fitur dari sebuah produk
maupun jasa yang dapat memenuhi keinginan dan memberi kepuasan terhadap
konsumennya. Kualitas diperlukan oleh setiap perusahaan yang mengolah bahan baku
menjadi sebuah produk yang nantinya dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk
itu, perusahaan perlu mengutamakan kualitas produk yang dibuatnya agar dapat
diterima oleh konsumen akhir.
Apabila jasa diterima atau dirasakan pelanggan seuai dengan yang diharapkan
maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang disampaikan
melampaui harapan pelanggan maka kualitas dipersepsikan dengan kualitas yang
ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari harapan pelanggan, maka
kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian kualitas suatu jasa tergantung
pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.
Kualitas jasa pelayanan merupakan beda persepsi antara harapan pasien atas jasa
pelayanan rumah sakit dengan yang diterima pelanggan. Kualitas pelayanan terdiri
dari lima dimensi yaitu: tangibles, reliability, responsivenes, assurance, emphaty
(Tjiptono, 2005).

4. Pengertian Rumah Sakit

Menurut WHO, rumah sakit adalah bagian integral dari organisasi sosial dan
medis, dengan fungsi untuk menyediakan perawatan kesehatan yang lengkap, baik
kuratif dan preventif bagi umat manusia; rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan
tenaga kesehatan dan untuk penelitian biososial. Sedangkan menurut Keputusan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 340/MENKES/PER/III/2010: Rumah
sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,
rawat jalan dan gawat darurat.
Dari pengertian diatas, rumah sakit melakukan beberapa jenis pelayanan
diantaranya pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, pelayanan perawatan,
pelayanan rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan, sebagai tempat
pendidikan dan atau pelatihan medik dan para medik, sebagai tempat penelitian dan
pengembangan ilmu dan teknologi bidang kesehatan serta untuk menghindari risiko
dan gangguan kesehatan sebagaimana yang dimaksud, sehingga perlu adanya
penyelenggaan kesehatan lingkungan rumah sakit sesuai dengan persyaratan
kesehatan.

B. HIPOTESIS

1. Pengaruh Pelayanan Medis terhadap Kualitas Layanan Rawat Inap

Penilaian kualitas jasa biasanya dilakukan dengan metode Service Quality


(SERVQUAL), model yang dikembangkan oleh Parasuraman (Itumalla et al, 2014).
Metode penilaian yang digunakan pada penelitian ini merupakan pengembangan dari
metode SERVQUAL milik Parasuraman. Faktor-faktor yang digunakan dalam model
kuisioner ini merupakan pengembangan dari variabel Realiability dan Responsiveness
(Mesaala dan Paul, 2016). Salah saktu faktor penentu dalam kualitas pelayanan yang
baik dalam rumah sakit adalah pelayanan medis (Otani dalam Untachai, 2013).

Berdasarkan beberapa penelitian sebelumnya seperti yang sudah disebutkan di


atas, maka hipotesis 1 untuk penelitian ini :

H1 : Pelayanan medis berpengaruh positif terhadap kualitas layanan rawat


inap

2. Pengaruh Pelayanan Keperawatan terhadap Kualitas Layanan Rawat Inap

Selain pelayanan medis yang baik, pelayanan keperawatan juga menjadi salah satu
indikator dalam pelayanan rumah sakit (Otani dalam Untachai, 2013). Pelayanan
Keperawatan merupakan pengembangan dari variabel Realiability dan Responsiveness
(Mesaala dan Paul, 2016). Penelitian sebelumnya membuktikan bahwa pelayanan
keperawatan menjadi salah satu variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan rawat
inap pada rumah sakit (Itumalla et al. 2014).

Berdasarkan beberapa penelitian sebelumnya seperti yang sudah disebutkan di


atas, maka hipotesis 2 untuk penelitian ini :

H2 : Pelayanan keperawatan berpengaruh positif terhadap kualitas layanan


rawat inap.

3. Pengaruh Pelayanan Pendukung terhadap Kualitas Layanan Rawat Inap

Dalam penelitian terdahulu, Itumala et al mengembangkan SERVQUAL menjadi


7 variabel, salah satunya adalah Pelayanan Pendukung yang ada dalam rumah sakit
tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Pelayanan Pendukung berpengaruh
terhadap kualitas layanan rawat inap (Itumalla et al, 2014). Pelayanan pendukung ini
juga dikembangkan dari SERVQUAL dan variabel Profesionalitas yang mempengaruhi
kualitas pelayanan rumah sakit (Handayani, 2015)

Berdasarkan beberapa penelitian sebelumnya seperti yang sudah disebutkan di


atas, maka hipotesis 3 untuk penelitian ini :

H3 : Pelayanan pendukung berpengaruh positif terhadap kualitas layanan


rawat inap.

4. Pengaruh Pelayanan Administratif terhadap Kualitas Layanan Rawat Inap

Model penelitian yang dikembangkan oleh Itumala menyebutkan variabel


pelayanan administratif yang mempengaruhi kualitas pelayanan rawat inap pada rumah
sakit (Itumala et al, 2014). Dalam penelitian Handayani, pelayanan administratif
merupakan salah satu penjabaran dari variabel Tangible (Handayani, 2015). Pelayanan
administratif yang baik akan memberikan kesan Tangible yang kuat dan ini penting
dalam menentukan kualitas pelayanan rumah sakit (Li et al, 2015)

Berdasarkan beberapa penelitian sebelumnya seperti yang sudah disebutkan di


atas, maka hipotesis 4 untuk penelitian ini :
H4 : Pelayanan administratif berpengaruh positif terhadap kualitas layanan
rawat inap.

5. Pengaruh Keselamatan Pasien terhadap Kualitas Layanan Rawat Inap

Keselamatan pasien merupakan salah satu hal yang sangat diperhatikan dalam
nilai jual sebuah rumah sakit. Keselamatan pasien secara tidak langsung akan sangat
mempengaruhi keinginan konsumen dalam memilih suatu rumah sakit, oleh karena itu
sangat penting memperhatikan keselamatan pasien (Sekaran, 2014). Keselamatan pasien
menjadi salah satu variabel yang berpengaruh terhadap kualitas layanan rawat inap pada
rumah sakit (Itumala et al, 2014).

Berdasarkan beberapa penelitian sebelumnya seperti yang sudah disebutkan di


atas, maka hipotesis 5 untuk penelitian ini :

H5 : Keselamatan pasien berpengaruh positif terhadap kualitas layanan


rawat inap.

6. Pengaruh Komunikasi Pasien terhadap Kualitas Layanan Rawat Inap

Pada penelitian terdahulu menunjukkan bahwa variabel komunikasi pasien


mempengaruhi kualitas pelayanan rawat inap (Itumala et al, 2014). Komunikasi pasien
merupakan salah satu penjabaran dari variabel Empathy yang mempengaruhi kualitas
pelayanan rumah sakit (Handayani, 2015)

Berdasarkan beberapa penelitian sebelumnya seperti yang sudah disebutkan di


atas, maka hipotesis 6 untuk penelitian ini :

H6 : Komunikasi pasien berpengaruh positif terhadap kualitas layanan


rawat inap.

7. Pengaruh Infastruktur Rumah Sakit terhadap Kualitas Layanan Rawat Inap

Wujud rumah sakit dalam bentuk bangunan dan infrastruktur yang dimiliki oleh
sebuah rumah sakit menjadi salah satu dasar penilaian variabel Tangible yang
digunakan untuk melakukan penilaian kualitas layanan rumah sakit (Handayani, 2015).
Infrastruktur rumah sakit menjadi hal yang dinilai penting sebagai refleksi dari kualitas
rumah sakit dan menjadi salah satu hal besar yang diperhatikan oleh pasien saat pertama
kali datang ke rumah sakit (Li et al, 2015). Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa
variabel komunikasi pasien berpengaruh terhadap kualitas layanan rawat inap pada
rumah sakit (Itumala et al, 2014)

Berdasarkan beberapa penelitian sebelumnya seperti yang sudah disebutkan di


atas, maka hipotesis 7 untuk penelitian ini :

H7 : Infrastuktur rumah sakit berpengaruh positif terhadap kualitas


layanan rawat inap.

C. Kerangka Penelitian

Berdasarkan penjabaran hipotesis tersebut, maka dapat disusun sebuah kerangka


penelitian sebagai berikut :

PELAYANAN
MEDIS

PELAYANAN
PERAWAT

PELAYANAN
PENDUKUNG

PELAYANAN KUALITAS
ADMINISTRATIF PELAYANAN
INFRASTRUKTUR
KESELAMATAN
KOMUNIKASI RAWAT INAP
RUMAH
PASIEN
SAKIT
BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain penelitian.

Penelitian ini dilaksanakan dengan melakukan studi kasus terhadap Rumah Sakit PKU
Muhamadiyah Surakarta. Desain yang digunakan dalam penelitian ini merupakan desain
survei, yaitu penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh faktafakta dari gejala yang ada
dan mencari keterangan secara faktual terhadap suatu kelompok atau daerah (Nasir,2003).

Dalam penelitian survei ini pengambilan sampel dengan meggunakan kuesioner


sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Sumber data dalam penelitian ini adalah data
primer yang diperoleh dari jawaban atau tanggapan atas pertanyaan yang diajukan dalam
kuesioner. Sehingga peneliti tidak mempengaruhi jawaban responden terhadap kuesioner
tersebut.

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi
Menurut Sekaran (2007) populasi adalah keseluruhan dari orangorang atau segala hal
yang menarik perhatian peneliti untuk diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien
atau ex-pasien Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta yang sedang atau pernah
menjalani perawatan inap di RS PKU Muhammadiyah Surakarta.

2. Sampel

Menurut Sekaran (2007), sampel adalah subset atau sub-kelompok dari populasi yang
karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi
(jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasinya). Sampel yang diambil dalam
penelitian ini berjumlah 100 pasien atau ex-pasien RS PKU Muhammadiyah Surakarta yang
pernah menjalani perawatan layanan rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Surakarta.
Metode estimasi yang paling popular digunakan LISREL adalah Maximum likelihood.
Ukuran sampel yang disarankan untuk penggunaan estimasi Maximum Likelihood adalah
sebesar 100200 (Hair et al., 1998).

3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik sampling adalah proses pemilihan sejumlah elemen dari populasi yang akan
dijadikan sebagai sampel (Sekaran, 2007). Metode sampling yang digunakan adalah metode
purposive sampling dan convenience sampling. Purposive sampling adalah sampel yang
dipilih berdasarkan pertimbanganpertimbangan tertentu berdasarkan tujuan penelitian
(Singarimbun dan Effendi, 1995). Pertimbangan pertimbangan ini diantaranya konsumen
yang sedang atau pernah menjalani perawatan inap di RS PKU Muhammadiyah Surakarta.
Pada prakteknya penyebaran kuesioner purposive sampling dikombinasikan dengan
menggunakan metode convenience, convenience sampling adalah sampel yang dipilih
berdasarkan anggota populasi yang mudah diakses untuk memperoleh informasi.

C. Skala Pengukuran

Tipe skala yang digunakan dalam kuesioner adalah Skala Likert antara 1 sampai
dengan 5. Dalam pengumpulan data yang dilakukan dengan kuesioner maka kesungguhan
responden dalam menjawab pertanyaanpertanyaan merupakan faktor yang penting. Daftar
pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner harus diuji dahulu kesahian dan keandalannya
dengan menggunakan suatu pengujian yang disebut uji validitas dan uji reliabilitas, agar hasil
penelitian dapat menggambarkan keadaan yang sebenarnya.

Penilaian skala likert tersebut adalah sebagai berikut :

1) skala 1 mewakili atribut yang dinilai dengan sangat tidak setuju (STS)

2) skala 2 mewakili atribut yang dinilai dengan tidak setuju (TS)

3) skala 3 mewakili atribut yang dinilai dengan Biasa Biasa saja (N)

4) skala 4 mewakili atribut yang dinilai dengan Setuju (S)

5) skala 5 mewakili atribut yang dinilai dengan sangat setuju (SS).

D. Sumber Data

Penelitian ini menggunakan data primer sebagai satusatunya sumber data. Sumber
data primer adalah sumber data yang didapat langsung dari responden oleh peneliti (Sekaran,
2007). Data primer merupakan data yang didapat dari sumber data pertama baik dari individu
atau perseorangan, seperti hasil wawancara tentang customer requirement atau hasil
pengisian kuesioner .

Data primer penelitian terdiri dari hasil survei pasien menggunakan kuesioner yang
dibagikan ke responden yang dianggap mampu memberikan penilaian tentang kriteria yang
mempengaruhi kualitas pelayanan rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Surakarta.
Responden dari penelitian ini adalah pasien yang sedang atau pernah menjalani layanan rawat
inap di RS PKU Muhammadiyah Surakarta. Data primer lainnya mengenai sejarah serta
selukbeluk RS PKU Muhammadiyah Surakarta yang didapat langsung dari manajemen RS
PKU Muhammadiyah Surakarta.

E. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Kuesioner yaitu dengan
menggunakan daftar pertanyaan yang akan dibagikan kepada responden. Jawaban atas pertanyaan
tersebut, bersifat tertutup, maksudnya alternatif jawaban atas pertanyaan tersebut telah disediakan
dan responden tidak diberi kesempatan menjawab yang lain di luar jawaban yang telah disediakan.
Metode ini memberikan tanggungjawab kepada responden untuk membaca dan menjawab
pertanyaan. Kuesioner terstruktur yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari 25 pertanyaan yang
bersumber dari jurnal Itumalla et al. : Development of HospitalQual: A Service Quality Scale for
Measuring In-patient Services in Hospital Operations and Supply Chain Management 7(2) pp. 54 63,
2014 seperti pada tabel berikut ini :

Variabel Faktor Sumber

Medical Service Penanganan kebutuhan pasien oleh dokter Itumalla et al. (2014)

Memperhatikan keluhan pasien Itumalla et al. (2014)

Waktu kunjungan dokter Itumalla et al. (2014)

Pemberian informasi mengenai perawatan Itumalla et al. (2014)


yang dijalani pasien

Nursing Service Penanganan kebutuhan pasien oleh Itumalla et al. (2014)


perawat

Pemberian obat secara tepat waktu Itumalla et al. (2014)

Perawat bersikap sopan Itumalla et al. (2014)

Perawat sangat membantu pasien Itumalla et al. (2014)

Supportive Service Pelayanan diagnosa dalam waktu yang Itumalla et al. (2014)
singkat

Menyediakan obat-obatan yang lengkap Itumalla et al. (2014)

Menyediakan makanan yang sehat dan Itumalla et al. (2014)


bergizi

Kebersihan ruangan dan lingkungan rumah Itumalla et al. (2014)


sakit

Administrative Service Proses administrasi Itumalla et al. (2014)

Menyediakan fasilitas penunjang Itumalla et al. (2014)


administrasi

Respon yang cepat jika pasien mengalami Itumalla et al. (2014)


masalah administrasi

Pelayanan proses check-out Itumalla et al. (2014)

Patient Safety Higienitas Itumalla et al. (2014)

Keselamatan dan keamanan pasien Itumalla et al. (2014)


Penangan penyakit dengan tepat Itumalla et al. (2014)

Patient Communication Informasi yang lengkap untuk pasien Itumalla et al. (2014)

Informasi yang diberikan secara jelas Itumalla et al. (2014)

Proses diskusi dengan pasien dan keluarga Itumalla et al. (2014)


pasien

Hospital Infrastructure Fasilitas fisik rumah sakit Itumalla et al. (2014)

Peralatan kesehatan di rumah sakit Itumalla et al. (2014)

Seragam staff rumah sakit Itumalla et al. (2014)

F. Pengujian Instrumen Penelitian

Analisis kuantitatif adalah metode analisis data dengan menggunakan perhitungan


matematis. Metode analisis data yang penulis pergunakan dalam penelitian ini antara lain
sebagai berikut:

1. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui atau mengukur sejauh mana suatu
alat ukur dapat mengukur apa yang ingin kita ukur (Singarimbun, 1995). Suatu tes dapat
dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat tersebut memberikan hasil ukur yang
sesuai dengan maksud dilaksanakannya pengukuran tersebut.

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan jenis konstruk, yaitu validitas yang
berkaitan dengan tingkatan di mana skala mencerminkan dan berperan sebagai konsep yang
sedang diukur. Dua aspek pokok dalam validitas konstruk secara alamiah bersifat teoritis dan
statistik. Dalam penelitian ini uji validitas konstruk menggunakan analisis faktor eksplanatori.
Jika setiap itemitem memiliki nilai r yang lebih besar dari 0,25 maka item item tersebut
dikatakan memiliki korelasi yang positif dan hubungan korelasi yang sangat kuat. Sebagai
pengkajian validitas penelitian ini melakukan uji korelasi item total. Pengujian validitas
dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPPS for windows. Menurut Sarwono
(2006) besar kecilnya angka korelasi menentukan kuat atau lemahnya hubungan kedua
variabel.

2. Uji Reliabilitas
Uji ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat relatif
konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih (Singarimbun, 1995). Keandalan
suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi di mana instrumen
mengukur ketepatan pengukuran (Sekaran, 2007). Uji reliabilitas dilakukan dengan tujuan
untuk mengetahui sejauh mana kuesioner yang digunakan dapat dipercaya atau dapat
memberikan perolehan hasil penelitian yang konsisten apabila alat ukur ini digunakan
kembali dalam pengukuran gejala yang sama.

Uji reliabilitas dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana kuesioner
yang digunakan dapat dipercaya atau dapat memberikan perolehan hasil penelitian yang
konsisten apabila alat ukur ini digunakan kembali dalam pengukuran gejala yang sama.
Dalam penelitian ini metode yang digunakan dalam pengujian reliabilitas adalah dengan
menggunakan metode cronbach alpha ( ) dan dengan menggunakan SPSS for windows.
Hasil pengujian reliabilitas kuisioner dengan tujuh dimensi Hospital Quality akan
menghasilkan Cronbachs Alpha.

3. Uji Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan dengan Analisis Regresi Multiple. Analisis regresi berganda
digunakan untuk menentukan keseluruhan pengaruh dari tujuh faktor Hospital Quality
terhadap pelayanan rawat inap (atau seberapa baik tujuh faktor tersebut memprediksi kualitas
pelayanan rawat inap) dan untuk menilai kepentingan relatif dari masing-masing dimensi.
Untuk model regresi ini, tujuh faktor tersebuh digolongkan sebagai variabel independen dan
tingkat kualitas pelayanan rawat inap sebagai variabel dependen. Jumlah skala keseluruhan
dari masing-masing faktor kemudian dikalkulasi dengan cara mencari rata-rata dari semua
nilai faktor-faktor tersebut. (Hair et al., 2008 dalam Itumalla et al)
DAFTAR PUSTAKA

Heizer, J., & Render, B. (2014). Manajemen Operasi: Manajemen Keberlangsungan dan
Rantai Pasokan. Jakarta: Salemba Empat.
Itumalla, R. (2014). Development of HospitalQual: A Service Quality Scale for Measuring
In-patient Services in Hospital, 7(2), 5463.
Kottler, P. (2002). Manajemen Pemasaran (Edisi Mile). Jakarta: Prehallindo.
Li, M., Lowrie, D. B., Huang, C., Lu, X., Zhu, Y., Wu, X., He, S. (2015). Asian Paci fi c
Journal of Tropical Biomedicine use of the ServQual scale. Asian Pacific Journal of
Tropical Biomedicine, 5(6), 497504. https://doi.org/10.1016/j.apjtb.2015.02.003
Meesala, A., & Paul, J. (2016). Journal of Retailing and Consumer Services Service quality ,
consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of
Retailing and Consumer Services, (October 2015), 19.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.011
Nasir, M. (2003). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Sekaran, N. K., & Seymann, G. B. (2015). Hospital-based Quality I m p ro v e m e n t I n i t i
a t i v e s. Hospital Medicine Clinics, (2014).
https://doi.org/10.1016/j.ehmc.2014.03.008
Sekaran, U. (2007). Metode Penelitian untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Singarimbun, M., & Effendi, S. (n.d.). Metode Penelitian Survey, Edisi Revisi. Jakarta: PT.
Pustaka LP3ES.
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing.
Untachai, S. (2013). Modeling Service Quality in Hospital as a Second Order Factor ,.
Procedia - Social and Behavioral Sciences, 88, 118133.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.08.487
Wuri, P., Nizar, A., & Indahati, P. (2015). Expert Systems with Applications Strategic hospital
services quality analysis in Indonesia. EXPERT SYSTEMS WITH APPLICATIONS,
42(6), 30673078. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2014.11.065