Libros

Icontec, Normas ISO-NTC-9000

OSORIO, juan carlos (2006), los gurus de la calidad, Notas de clase, Universidad del Valle,
Colombia

ISHIKAWA, Kaoru (1986). Que es el control total de la calidad, La modalidad japonesa

WALTON, Mary, Como administrar con el metodo Deming, Espaa 1988.

Deming ensea a los japoneses el control estadstico de calidad y los principios de gerencia

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD

1 Enfoque al cliente.

2 Liderazgo.

Tarea 1 (7 de febrero del 2017)

Desarrollar un enfoque al cliente

Experiencias documentadas

El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestin de Calidad

en ISO 9001.

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
El enfoque principal de la gestin de calidad es satisfacer la necesidad de los clientes y
esforzarse en exceder sus expectativas

El objetivo numero uno de las organizaciones es alcanzar y mantener la satisfaccin del cliente.

Independientemente de que tengamos otros objetivos, y de hecho tenemos que tenerlos,

siempre debemos pensar en el cliente primero.

Qu debemos hacer para enfocarnos en el cliente dentro de tu sistema de gestin de

calidad?

1. Identificar claramente a todos y cada uno de nuestros clientes(internos, externos,

directos e indirectos.

2. Asegurarnos de que estamos interpretando correctamente lo que el cliente desea y

necesita. Se debe crear un producto y prestar un servicio con las caracterisitcas que el
cliente desea para buscar la plena satisfaccin, para esto tambin se debe tener
tiempos de entrega cortos, buena comunicacin con el cliente.

3. Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes y sus expectativas.

 4. Evaluar la satisfaccin del cliente y tomar las acciones apropiadas.

5. Comunicar y difundir a travs de toda la organizacin los requerimientos y necesidades

del cliente.

6. Vincular los objetivos de la organizacin con las necesidades y expectativas del cliente.

7. Gestionar activamente relaciones con los clientes para lograr el xito sostenido.

Qu beneficio obtengo con el enfoque al cliente?

Aumento de los beneficios econmicos y de la cuota de mercado. La empresa puede identificar

y adaptarse rpidamente a los cambios de los mercados.

Aumento de la eficacia de las acciones emprendidas para mejorar la satisfaccin del cliente.
Las acciones a realizar estarn basadas en datos reales y fiables (estudios de mercado y anlisis
de satisfaccin), evitando as esfuerzos sin la recompensa esperada.

Aumento de la fidelidad del cliente. El cliente confiar en la empresa porque sta conoce sus
expectativas y es capaz de mantener un mismo nivel de calidad (producto, plazo de entrega,
atencin comercial, servicio tcnico, etc.).

https://clubresponsablesdecalidad.com/sistema-de-gestion-de-calidad-el-primer-principio/

https://calidadgestion.wordpress.com/tag/enfoque-al-cliente/

http://hederaconsultores.blogspot.com.co/2009/06/enfoque-al-cliente-principios-de-la.html

Si las quejas, reclamos y costos no van para abajo es porque no se tiene un buen enfoque al
cliente.

Si curva # clientes, #pedidos, nuevos productos, antigedad al cliente no va para arriba, es

porque no hay un buen enfoque al cliente.

Mirando la grfica se puede saber si una compaa tiene o no un buen enfoque al cliente.

Las compaas no se da cuenta que pierde a pequeos clientes, solo se dan cuenta de los
grandes clientes. Se debe tener una idea de quienes son nuestros clientes.

Ejemplo makro, se necesitaba un pasaporte. Con tarjetas pueden saber que se compra, que se
dej de comprar.

Taller

En parejas de dos desarrollar un enfoque al cliente para una compaa, que haramos. Decir
que hay que hacer, se pueden usar experiencias reales. Si lo dice textualmente debe ir entre
comillas.