Atencion Al Cliente Manual

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURSTICA DEL PER CALTUR
Manual Buenas Prcticas

para la Atencin de clientes
Dirigido a Gerentes, Administradores y Mandos Medios
Gestin de Servicio
Lima-Per, 2013
MANUAL DE BUENAS PRCTICAS PARA LA ATENCIN DE CLIENTES
PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURSTICA DEL PER - CALTUR
DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS
MANUAL DE BUENAS PRCTICAS PARA LA ATENCIN DE CLIENTES DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS
CONTENIDO
Presentacin.............................................................................................................................................6
Introduccin.............................................................................................................................................7
Objetivos y contenido................................................................................................................................8
1. Conocer al cliente...............................................................................................................................10
1.1. Quin es el cliente?...................................................................................................................10
1.2. Cmo armar una base de datos? ...............................................................................................11
1.2.1. Encuestas.......................................................................................................................11
1.2.2. Focus group o grupos de enfoque......................................................................................12
1.2.3. Contacto directo con clientes............................................................................................13
1.2.4. Buzn de quejas y sugerencias..........................................................................................13
1.2.5. Internet..........................................................................................................................13
1.2.6. Base de datos propios de la empresa ................................................................................13
1.3. Clasificacin de los clientes: la segmentacin................................................................................14
2. Ofrecer servicios de calidad ................................................................................................................17
2.1. Componentes del servicio ..........................................................................................................17
2.2. El programa del servicio de calidad .............................................................................................18
2.3. Calidad en los servicios tursticos.................................................................................................20
3. La comunicacin y manejo de quejas ..................................................................................................23
3.1. La Comunicacin.......................................................................................................................23
3.1.1. Comunicacin verbal........................................................................................................24
3.1.2. Comunicacin no verbal...................................................................................................24
3.2. El plan de contactos...................................................................................................................24
3.3. El manejo de quejas . ................................................................................................................24
4. Tcnicas de seleccin y capacitacin de personal para atencin al pblico................................................27
4.1. Consideraciones generales..........................................................................................................27
4.2. Herramientas para la contratacin y retencin de personal . .........................................................28
4.2.1. Diseo de sistemas y puestos de trabajo ...........................................................................28
3
4.2.2. Involucrar a los empleados ..............................................................................................28

4.2.3. Emponderamiento ..........................................................................................................29
4.2.4 El reclutamiento de personal . ..........................................................................................29
4.2.5. Capacitacin y entrenamiento ..........................................................................................29
4.2.6. Remuneraciones, premios y reconocimientos .....................................................................30
4.2.7. Motivacin del personal ..................................................................................................30
4.2.8. Evaluacin del desempeo ..............................................................................................32
4.2.9. Medicin contina de la satisfaccin del empleado . ...........................................................33
5. El liderazgo ......................................................................................................................................35
5.1 Qu es liderazgo?.....................................................................................................................35
5.2 Enfoques de liderazgo ...............................................................................................................35
6. El trabajo en equipo ..........................................................................................................................38
6.1. Como formar equipos de trabajo .................................................................................................39
6.2. Clasificacin de los equipos de trabajo ........................................................................................40
6.3. Ventajas de los equipos de trabajo ..............................................................................................41
7. La mejora en los procesos ..................................................................................................................43
7.1. Prcticas para desarrollar procesos .............................................................................................43
7.2. Pasos para disear un proceso ...................................................................................................44
7.3. Cmo controlar los procesos crticos . ..........................................................................................44
8. La promocin de tcnicas de negociacin y resolucin de conflictos ........................................................47
8.1. Qu es la negociacin?..............................................................................................................47
8.2. El proceso y la metodologa de una buena negociacin . ...............................................................47
8.3. Qu se espera de un buen manejo de la negociacin de conflictos? ...............................................48
8.4. Caractersticas del buen negociador ............................................................................................49
8.5. Pautas para que los empleados aprendan a negociar......................................................................49
8.6. Pautas a establecer antes de empezar a negociar...........................................................................50
8.7. Elementos para el proceso de una negociacin entre empleados......................................................51
8.8. Actitudes durante la negociacin.................................................................................................51
4
Anexos...................................................................................................................................................53
Anexo 1: Modelo de encuesta para determinar las principales caractersticas del
. cliente: Agencia de Viaje y Tour Operadores ...........................................................................54
Anexo 2: Modelo de encuesta para determinar las principales caractersticas del cliente:
. Establecimientos de Hospedaje ............................................................................................55
. Restaurantes ......................................................................................................................56
. Transporte Turstico . ...........................................................................................................57
Anexo 5: Modelo de tabulacin y obtencin de resultados de la aplicacin de las encuestas para
. determinar las principales caractersticas del cliente ...............................................................58
Anexo 6: Modelo de encuesta de satisfaccin del servicio dirigida a clientes:
. Agencias de viaje y Tour Operadores ....................................................................................60
Anexo 7: Modelo de encuesta de satisfaccin del servicio dirigida a clientes:
. Establecimientos de hospedaje . ...........................................................................................61
Anexo 8: Modelo de encuesta de satisfaccin del servicio dirigida a clientes: Restaurantes .......................62
Anexo 9: Modelo de encuesta de satisfaccin del servicio dirigida a clientes: Transporte Turstico ..............63
Anexo 10: Modelo de tabulacin y obtencin de resultados de la aplicacin de las encuestas
. de satisfaccin .................................................................................................................64
Anexo 11: Modelos para el registro de quejas por parte del personal ......................................................66
Anexo 12: Cartilla de autoevaluacin en calidad de los servicios para Agencias de Viaje
. y Tour Operadores..............................................................................................................67
Glosario.................................................................................................................................................72
Bibliografa.............................................................................................................................................77
5
PRESENTACIN
Las exigencias de un mercado global y altamente principalmente a los micro y pequeos empresarios
competitivo obligan a la bsqueda de fuentes de herramientas que les permitan mejorar la gestin de sus
competitividad que posibiliten un mejor posicionamiento negocios.
en el mercado, mejores beneficios y valor econmico
para las empresas. El presente Manual est dirigido a gerentes,
administradores y mandos medios de las empresas de
En este sentido, una adecuada gestin de los diversos servicios tursticos, teniendo como finalidad facilitarles
elementos que forman parte del proceso de prestacin un conjunto de recomendaciones que les permitirn
del servicio es imprescindible, exigiendo el desarrollo de lograr que el personal de su empresa atienda a sus
estrategias empresariales que permitan minimizar costos clientes respondiendo a sus exigencias y expectativas.
y a elevar el valor agregado de la empresa.
Atendiendo estas necesidades el Ministerio de Comercio

Exterior y Turismo, en el marco del Plan Nacional de
Calidad Turstica del Per CALTUR, viene publicando Jos Luis Silva Martinot
diversos manuales de buenas prcticas, facilitando Ministro de Comercio Exterior y Turismo
6
INTRODUCCIN
El Manual de Buenas Prcticas para la Atencin de adecuada comunicacin y manejo de quejas, as como,
Clientes dirigido a Gerentes, Administradores y Mandos negociar y resolver conflictos con sus clientes externos e
Medios busca ser una gua para empresas vinculadas al internos.
sector turismo que deseen alcanzar la satisfaccin de sus
clientes, mediante la implementacin de procedimientos Adicionalmente, brinda pautas para que los gerentes,
y procesos orientados a la calidad en el servicio. administradores y mandos medios puedan conseguir
el liderazgo y lograr equipos de trabajo que busquen
Un servicio de calidad implica poseer procesos eficientes cumplir objetivos empresariales y de calidad en el corto,
y estandarizados que aseguren no solo la satisfaccin mediano y largo plazo.
de las necesidades del cliente sino, tambin, que la
prestacin recibida exceda las expectativas del cliente Finalmente, el manual incluye una serie de herramientas
generando, en el mediano y largo plazo, el incremento de (encuestas al cliente y cartillas de autoevaluacin) de fcil
las ventas y la fidelizacin de los clientes. aplicacin que buscan el monitoreo permanente de la
calidad brindada por la empresa y su mejora continua.
Para lograr esto, el presente Manual proporciona pautas
para que el personal de mando medio conozca y aplique Esperamos que los conceptos y herramientas brindadas
tcnicas que le permitan desarrollar un programa de en este Manual sean de utilidad para las empresas
calidad que incluya: conocer a su cliente, estandarizar tursticas que buscan exceder las expectativas de sus
procesos para la prestacin de servicios, tener una clientes y ser reconocidas por la alta calidad de sus
servicios.
7
OBJETIVOS Y CONTENIDO
Objetivo general Objetivos especficos

El objetivo general del presente documento es lograr Los objetivos especficos estn representados por los
que las empresas vinculadas al sector turstico, ocho temas que deben cumplir las empresas de servicios
independientemente de su tamao o especializacin, tursticos a fin de alcanzar un servicio de calidad:
conozcan y apliquen herramientas que le permitan 1. Conocer quin es el cliente y como satisfacerlo
establecer un programa de calidad en su organizacin
2. Ofrecer servicios de calidad.
-de acuerdo a los parmetros internacionales-, medir su
desempeo y buscar la mejora continua en sus procesos 3. Lograr una comunicacin y manejo de quejas
eficiente.
de atencin al cliente. Contribuyendo a una mejora
general del nivel de servicios, que redundar en beneficio 4. Conocer las tcnicas de seleccin y capacitacin de
del pas, y de las empresas involucradas. personal para la atencin al pblico.
5. Implementar un sistema de liderazgo.
6. Trabajar en equipo.
7. Lograr una mejora en los procesos para atender
mejor al cliente.
8. Aplicar tcnicas de negociacin y resolucin de
conflictos entre el personal.
Cada uno de estos temas est representado, y explicado

al detalle, en cada uno de los captulos que conforman
el presente manual.
8
1 CONOCER AL CLIENTE
9
1. CONOCER AL CLIENTE
1.1. Quin es el cliente?
En trminos generales, cliente es cualquier persona que
tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que tiende
a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional o
empresa.
Para poder determinar las caractersticas de los clientes

que estamos atendiendo, las empresas deben, de ser
posible, realizar una investigacin, lo que en muchos
casos podra suponer una fuerte inversin de recursos
econmicos, personal y tiempo.
Sin embargo, dependiendo de los recursos de la empresa,

existen maneras prcticas y sencillas que nos podran
permitir conocer a nuestros clientes: Estudiar las quejas y sugerencias de los clientes
La recepcin de quejas y sugerencias de los clientes
Consultar al personal de contacto nos permite obtener informacin valiosa para atenderlos
Los recepcionistas, vendedores, cobradores y todo el de manera especial, conocer sus preferencias, mejorar
personal de la empresa que tiene trato y comunicacin nuestros servicios y hasta inclusive, puede proporcionar
constante con los clientes pueden obtener informacin ideas para productos o servicios nuevos. Existe un temor
valiosa a travs de la interaccin con ellos. Con slo injustificado a la queja, ya que a la larga resulta ser
escuchar y hacer unas cuantas preguntas se contar beneficiosa para la empresa.
con informacin til para que la empresa pueda armar y
mantener una base de datos. Venta personal
Los ejecutivos de ventas de la empresa, que mantienen
Por ejemplo, se puede establecer una rutina que contacto con el pblico, deben visitar a sus clientes
incluya: en forma regular y continua. Esto no solo con la
finalidad de mantener una relacin comercial, sino
1. Preguntar el nombre de la persona,
tambin para conocerlos mejor, y de esta manera poder
2. Si es la primera vez que compra, ofrecerles servicios que satisfagan de mejor manera sus
3. Cmo se entero de los servicios, necesidades.
4. Sus datos de contacto (direccin, telfono, etc.),
Otras fuentes de informacin tiles para conocer a los
5. Qu tipo de informacin le gustara recibir, clientes son:
6. Si tiene o no experiencias previas con otras empresas
prestadoras del mismo servicio. Si es primera compra o compra inicial: Las personas que
compran por primera vez generalmente requieren mayor
10
atencin y son una fuente importante de informacin que 5. Internet.

la empresa debe aprovechar. Generalmente estas personas 6. Base de datos propios de la empresa.
requieren informacin y orientacin acerca de lo que la
empresa ofrece. De este modo se puede no solo conseguir 1.2.1. Encuestas
ampliar la base de datos sino ofrecerles productos o Las encuestas son procedimientos formales y
servicios complementarios a lo que estn comprando. Con estructurados de recoleccin de informacin, a travs de
esta informacin se elabora una base de datos de clientes preguntas concretas, que sirven para diversos objetivos:
potenciales segn productos o servicios identificados.
yy Conocer quines son nuestros clientes y sus
Investigar la finalidad de la compra: Tratar de conocer caractersticas demogrficas.
para que compra el cliente un producto o servicio
permitir a la empresa, y de este modo, pueda estar yy Conocer gustos y preferencias de nuestros clientes.
seguro de que lo que solicita es lo ms indicado o yy Determinar sus niveles de satisfaccin en cuanto a
adecuado para satisfacer su necesidad o expectativa. los servicios.
Las principales consideraciones que debe tener una
1.2. Cmo armar una base de datos de clientes? encuesta son:
Una empresa orientada hacia un servicio de calidad
debe contar necesariamente con informacin acerca yy A quin debe dirigirse la encuesta (puede ser al
de sus consumidores. En un primer momento se habl usuario, comprador, distribuidor, empleados de la
de conocer quin es el cliente. Al tener ya una primera empresa, directivos, dependiendo de lo que se quiera
aproximacin de su perfil, se puede empezar a armar averiguar).
una base de datos propia de la empresa. yy Quin debe realizarla (la propia empresa o empresas
externas especializadas).
Muchas empresas caen en el error de comprar bases
de datos armadas, pero ese es un gasto a veces intil,
ya que generalmente fueron compiladas con otro fin, y
adicionalmente no han sido constantemente actualizadas,
por lo que no siempre resultan de gran ayuda.
Cuando la empresa decide armar su propia base de

datos, la informacin que necesita para ello puede ser
recopilada mediante diferentes mtodos.
Los ms utilizados son:

1. Encuestas.
2. Focus group (grupos de enfoque).
3. Contacto directo con clientes.
4. Buzn de quejas y sugerencias.
11
yy Definir el marco de la muestra, es decir entre 1.2.2. Focus group o grupos de enfoque
qu segmento de personas voy a escoger a los Los focus group o grupos de enfoque representan
encuestados. una tcnica de recoleccin de datos para obtener la
yy Definir el tipo de encuesta (escrita, telefnica, por opinin de personas sobre algn tema de inters para
correo, por Internet). la empresa que los realiza. Se convocan de 8 a 10
yy Se deben escoger preguntas directas, sobre todo personas intervinientes. Estas personas son guiadas por
cuando se trata de medir calidad de servicio, los un moderador, el que dirige la discusin para obtener los
trminos deben ser claros y no prestarse a malas datos de inters y anota los resultados.
interpretaciones.
Lo que se busca con esta reunin es que las personas,
yy Se debe especificar las caractersticas del servicio o escogidas de un segmento representativo, den su opinin,
producto en trminos que se puedan medir fcilmente propongan mejoras, den ideas de nuevos servicios,
(pobre, mediano, bueno, excelente). puedan expresar sus expectativas y necesidades, etc.
12
Es una herramienta valiosa ya que las personas dan etc., de los productos y servicios, as como la eficacia de
una opinin real de sus impresiones y puede recogerse los procesos. Hay empresas que tienen departamentos o
valiosa informacin de primera mano. Muchas veces son lneas telefnicas especiales para las quejas.
filmadas para estudiar las reacciones de los participantes
y validar sus comentarios. 1.2.5. Internet
Se relaciona con la creacin de pginas especializadas
Generalmente se suelen hacer de 10 a 12 Focus Group
en donde las personas pueden hacer comentarios acerca
para poder validar las conclusiones que se obtengan de
de la calidad de los productos o servicios adquiridos.
ellas.
Muchas empresas que trabajan con pedidos o reservas
1.2.3. Contacto directo con clientes va Internet tienen este mecanismo que les permite
Este mtodo de recoleccin de datos va dirigido al conocer sus puntos debiles y fuertes y de esta manera
personal de la empresa que tiene trato directo con los pueden implementar mejoras para lograr una mayor
clientes. satisfaccin de sus clientes.
As por ejemplo, en una tienda por departamentos el Tambin se utiliza para informar a cerca de los servicios
personal encargado puede apreciar qu busca el cliente que ofrecen las empresas. A travs de la internet, el
promedio, qu tipo de informacin requiere y de qu se cliente puede requerir nuevos productos.
queja mayormente.
1.2.6. Base de datos propios de la empresa
En el caso de un Call Center, la persona que atiende las
Engloba las anteriores fuentes de informacin, ya que
llamadas tambin puede recolectar informacin acerca
recopila y almacena todo lo relevante de la informacin
no slo del perfil del cliente, sino tambin determinar sus
propia que maneja la empresa.
gustos y preferencias para ofrecer un mejor servicio.
1.2.4. Buzn de quejas y sugerencias

Las quejas son una fuente de informacin valiosa acerca
de qu es lo que los clientes quieren y no estn teniendo.
Si una empresa no se entera nunca de lo que opinan
sus clientes insatisfechos, esta nunca podr establecer
mecanismos de mejora.
La empresa debe motivar a sus clientes a que se quejen,

ya que una solucin rpida y eficaz aumenta la lealtad y
retencin del cliente.
Por otro lado, las quejas y sugerencias constituyen una

fuente de ideas para mejorar no slo la calidad del
servicio, sino tambin la variedad, presentacin, precio,
13
Con la tecnologa actual y con el uso de cdigos de barra se Existen numerosas maneras en que la empresa puede
puede administrar cada vez mejor la informacin del cliente. segmentar, pero entre las principales destacan:
Por otro lado, fuentes externas, tanto pblicas como yy Segmentacin geogrfica: por distrito, ciudad, regin
privadas, tambin son una buena fuente de datos, como o pas.
por ejemplo las investigadoras de mercado. Son datos yy Segmentacin demogrfica: por sexo, edad, nivel de
que generalmente se han recopilado para otros fines pero ingresos, ocupacin, etc.
pueden servir de punto de partida para una investigacin yy Segmentacin psicogrfica: por personalidad, estilo
ms profunda por parte de la empresa. de vida, actitudes, necesidades, etc.
yy Segmentacin socio-cultural: por cultura, clase
Para datos demogrficos se suele recurrir a los censos social, etc.
poblacionales, los que deben ser actualizados para que yy Segmentacin por uso: por lealtad a la marca, grado
la informacin pueda servir de ayuda. de conocimiento del producto, etc.
yy Segmentacin por beneficios: por comodidad,
Otras fuentes pueden ser organismos especializados
prestigio, por precio, etc.
como Cmaras de Comercio, Colegios Profesionales,
Organismos de Exportacin, etc. Por ejemplo, un segmento podra estar conformado por:
1.3. Clasificacin de los clientes: la segmentacin Personas entre 20 y 25 aos.
Hombres y mujeres.
Toda empresa debe conocer las principales Que vivan en Lima, Arequipa o Cusco.
caractersticas de su cliente objetivo. Un cliente
Que tengan un estilo de vida moderno y aventurero.
objetivo es aquel que, debido a su perfil, la empresa
decide atender con su producto o servicio. Esta Que ganen entre S/. 2,000 y S/. 5,000
definicin del cliente depende mucho de los recursos mensuales.
y tipo de organizacin con los que cuente la empresa, Que busquen alternativas diferentes para sus
para poder llegar mejor a ellos. vacaciones.
En cuanto a la segmentacin para clientes de empresas

Para clasificar mejor a todos los posibles clientes, y tursticas, las variables ms utilizadas son:
llegar de esta manera al cliente objetivo, aparece la
segmentacin como herramienta de mercadotecnia. Procedencia
Motivo de viaje
La segmentacin de mercado es la divisin de todo el conjunto
Medio de transporte utilizado
de consumidores potenciales, en diferentes subconjuntos
con necesidades o caractersticas comunes y la seleccin de Duracin de su estada
uno o ms de estos segmentos como el objetivo de la mezcla Nivel de servicio requerido
de mercadotecnia que se va a utilizar.
14
La tipologa ms utilizada en la actualidad es por el d. Turistas culturales.

motivo del viaje. Esta puede subdividirse a su vez en e. Turistas que buscan aventuras.
varias categoras, entre las ms frecuentes se puede
f. Turistas que buscan contacto con la naturaleza.
mencionar:
g. Turistas que buscan satisfacer necesidades
a. Ejecutivos y personas que vienen a hacer negocios espirituales.
(nacionales y extranjeros).
b. Ejecutivos y personas que vienen a ferias o Determinar a qu grupo de consumidores quiere
convenciones. dirigirse la empresa, es decir, su cliente objetivo, es
c. Turistas que vienen buscando descanso. un importante paso para mejorar la oferta de sus
productos y servicios.
15
2 OFRECER SERVICIOS DE CALIDAD
16
2. OFRECER SERVICIOS DE CALIDAD El soporte fsico: Constituido por todos los elementos
materiales necesarios para la prestacin del servicio.
2.1. Componentes del servicio Puede ser de dos tipos:
Componentes que intervienen en un servicio de calidad a. Instrumentos necesarios para prestar el servicio.
Como por ejemplo muebles, enseres y mquinas.
Personal de
contacto
Servicios b. Entorno: Todo lo que se encuentra alrededor, tal
como localizacin, edificios, decorado, facilidades.
Soporte Sistemas de
organizacion
fsico interna
Servicios Los dems

Cliente de clientes
Calidad
Una prestacin de calidad integra todos los

componentes que intervienen en un servicio.
Para entender mejor el servicio que ofrecemos, y de esta

manera, ofrecer un verdadero servicio de calidad, este
debe ser entendido, englobando a todos los diferentes
elementos que intervienen en su prestacin. Los
componentes en un servicio son:
Para entender mejor el servicio que ofrecemos, y de esta

manera, ofrecer un verdadero servicio de calidad, este
debe ser entendido, englobando a todos los diferentes
elementos que intervienen en su prestacin. Los
componentes en un servicio son:
El cliente: Es la razn de ser del servicio, por lo tanto,

y en la medida de lo posible, el servicio debe ser hecho
a su medida para ajustarse a sus deseos y satisfacer
sus necesidades.
17
El personal de contacto: Son las personas encargadas

del contacto directo con el cliente. Muchas veces
son la cara del servicio por lo que tienen que ser
debidamente capacitadas para poder satisfacer las
necesidades de cada tipo de cliente.
El servicio: Es el resultado de la interaccin entre el

cliente, el soporte fsico y el personal de contacto que,
adicionalmente, es lo que hace distintiva a la empresa
que lo presta, ya que producir la satisfaccin de una
necesidad y el cumplimiento de una expectativa.
El sistema de organizacin interna: Es la base

de la empresa y lo constituye todas las funciones
organizativas clsicas tales como finanzas,
contabilidad, personal y suministros entre otras.
Un buen programa de servicio debe ser un compromiso
Estas funciones son de suma importancia ya que si para una mejora constante y debe considerar los
bien no son percibidas en forma directa por el cliente, siguientes aspectos:
su correcto desenvolvimiento permite que la cara
visible constituida por el personal de contacto y el a. Saber cules son las expectativas del consumidor.
soporte fsico interacten en forma eficiente con el b. Definicin de normas y estndares de calidad en la
cliente, produciendo un servicio integral de calidad. prestacin del servicio.
c. Conocimiento de la competencia.
Los dems clientes: En la prestacin de un servicio d. Control de la actuacin de los proveedores.
no slo se atiende a un cliente a la vez, sino que a. Saber cules son las expectativas
hay muchos clientes que coinciden en un momento
determinado. Esto hace necesario que la empresa a. Saber cules son las expectativas
trate de que las relaciones entre ellos sean armoniosas Las encuestas de satisfaccin son elementos que nos
para no crear un ambiente que pueda producir quejas, permiten reconocer las expectativas de los clientes. Una
al presentarse desavenencias entre ellos. vez reconocidas estas expectativas, la empresa deber
centrarse en ofrecerlas como parte del servicio de calidad
2.2. El Programa del servicio de calidad que est enfocada a ofrecer.
Esta herramienta ayuda a los diferentes tipos de Una encuesta de satisfaccin est constituida por
empresas a efectuar un programa que ayude a todos, un pequeo cuestionario en el cual se especifican las
tanto dueos como empleados, a identificar las principales caractersticas y atributos que debe tener
variables necesarias para ofrecer servicios de calidad. el producto o servicio que se ofrece, y nos permite
18
determinar si los clientes realmente perciben y valorizan c. Conocimiento de la competencia

que se est cumpliendo con ellos. Lo que satisface al cliente hoy puede que no lo satisfaga
maana, este es un proceso dinmico, sobretodo en la
Las expectativas pueden ser de diferentes tipos y,
actualidad, con el gran acceso que hay a la informacin.
bsicamente, se centran en encontrar personal amable
y bien capacitado, limpieza, seguridad, infraestructura, Esto hace necesaria una constante comparacin con
estacionamientos, jardines, piscinas, equipos, la competencia. Este tipo de estudio comparativo se
comunicaciones, contar con un buen servicio de denomina benchmarking competitivo y tiene como
restaurantes, tener atencin 24 horas, entre otros. finalidad ver no solo qu est ofreciendo la competencia,
sino tambin conocer sus mejores prcticas operativas,
b. Definicin de normas y estndares de calidad
para aprender de estas y si es posible mejorar la oferta
Las normas y estndares pueden establecerse para para mantener satisfechos siempre a nuestros clientes.
regular y estandarizar el comportamiento y funciones de
los empleados, el tiempo de duracin de la prestacin d. Control de los proveedores
de los servicios, el tiempo de atencin a los clientes, el Toda empresa debe vigilar en forma continua la calidad
procedimiento de atencin de quejas, entre otros. del suministro de los proveedores externos.
Una vez definidas estas normas, la empresa deber La eleccin de proveedores de confianza, reconocidos en
crear e implantar sistemas tanto a nivel de empleados el medio, que garanticen la calidad de los insumos o
como de productividad e efectividad para poder controlar mano de obra, as como, mantener acuerdos comerciales
constantemente que se cumplan con los estndares de con stos son decisiones muy importantes para asegurar
calidad establecidos.
Elementos de una programa de servicios de calidad
Conocer la expectatica del cliente
Definir normas y estndares de calidad

Aplicacin de
encuestas de Conocer a la competencia
Programa
satisfaccin al Elaborar manuales (o
consumidor de forma aplicar aquellos ya
elaborados por Benchmarking
Controlar a los
proveedores
de
peridica para asegurar
competitivo que
servicios
que el servicio MINCETUR) para la
prestacin de permita establecer y Supervisin
brindado est
servicios de calidad y mejorar las buenas permanente de la
cumpliendo con las
necesidades y evaluar constantemente
expectativas del cliente la implementacin de
prcticas calidad de los
implementadas por los suministros presentado de
las normas y competidores y por terceros. La calidad
estndares. manteniendo la
satisfaccin de los
del servicio depende en
gran medida de los
calidad
clientes. insumos que se utiliza
para el mismo.
19
la calidad del servicio, toda vez que la empresa es la que Todos estos elementos del servicio son muy importantes
asume posteriormente la satisfaccin o insatisfaccin del para un negocio turstico porque constituyen la garanta
cliente por el servicio recibido. de que el servicio que se presta es consistente con la
calidad ofrecida y esperada por los clientes.
2.3. Calidad en servicios tursticos
Elementos que conforman la identidad particular de una
Para poder elaborar un plan de calidad para la industria empresa
hotelera hay que determinar los diferentes elementos
que forman parte de su servicio integral.
Los elementos que conforman estructuralmente un

servicio son: Calidad
Calidad Caracte-
Particularidades rsticas
Beneficio condicionado
Beneficios
La calidad: Es la percepcin de la confianza que
condicionales
inspira el servicio, tanto por experiencias anteriores
que hayan tenido los clientes como por el desarrollo
eficiente de la prestacin actual del servicio.
Las particularidades: Vienen a ser las caractersticas

fsicas y de operacin de un establecimiento, como por
ejemplo, en un hotel, su decoracin, la disposicin de
sus habitaciones, el estilo arquitectnico, el tamao Identidad particular
de los cuartos, el mobiliario del que dispone, el tipo de de una empresa
cafetera, etc. Son los aspectos visibles para el cliente
que hacen diferente un establecimiento de otro.
Los beneficios condicionados: Elementos especiales La identidad de cada establecimiento es parte de su

que tiene una empresa por los cuales el cliente busca sus ventaja competitiva, es decir, cmo se diferencia del
servicios. Como, por ejemplo, atencin personalizada, resto de sus competidores, dentro del mercado en el que
smbolo o marca asociada al servicio, etc. opera.
20
Por otro lado, existe un valor comercial para el Este valor comercial sera el segundo elemento para
establecimiento, el cual estara determinado por la marca determinar el posicionamiento, es decir, la manera como
o nombre del mismo. el establecimiento va a ser recordado por el mercado,
frente al resto de sus competidores.
Cmo se lograr el posicionamiento de una empresa
Identidad
Posicionamiento
Valor
comercial
21
3 LA COMUNICACIN Y EL
MANEJO DE LAS QUEJAS
22
3. LA COMUNICACIN Y EL MANEJO DE LAS

QUEJAS
3.1. La Comunicacin:
En nuestros tiempos la comunicacin se ha

convertido en un aspecto fundamental para el lograr
el xito en cualquier tipo de organizacin.
La eficiente gestin de la comunicacin debe estar

encaminada en posicionar los productos y servicios que
una empresa ofrece en el mercado y en que se pueda
diferenciar de la competencia.
La imagen de cualquier empresa turstica, depende

casi en su totalidad, de cmo la empresa sea capaz depender entonces de las polticas de comunicacin
de comunicarla. Debe estar estrechamente ligada a la que la empresa determine.
gestin de los servicios, ya que el servicio, en s mismo,
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente
es comunicacin.
emitimos un mensaje, tambin recibimos una respuesta.
La comunicacin, entonces cumple una importante Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos
funcin ya que es el mecanismo mediante el cual, se y sentimientos.
ofrece no solo informacin, sino tambin que se interacta
En trminos generales podemos agrupar dos tipos de
con el pblico objetivo. La atencin a nuestro cliente
comunicacin:
Procedimiento de una comunicacin efectiva
1. Saludar al cliente 2. Brindar precisin 3. No omitir ningn 4. Conocer al

con calidez en lo que se ofrece detalle interlocutor
Respetar el precio
Esto har que el No prometer al cliente Antes de iniciar una
pactado con un
cliente se sienta nada que no se est comunicacin debe
cliente. Si existiera la
bienvenido. en capacidad de saberse quien es el
posibilidad de algn
cumplir. cliente y como llegar
cargo adicional, debe
a el. Asimismo, debe
ser comunicado para
entenderse que el
evitar sorpresas y
mensaje que se
malestares
trasmite al interlocutor
posteriores.
es importante.
23
3.1.1. Comunicacin verbal

El plan de contactos es importante porque debe
Comunicacin que se da mediante el uso de la voz y ser coherente, pero no es fijo, ya que cada
las palabras adecuadas. Puede ser interactiva. Entre cliente acta diferente, llamando, respondiendo,
las tcnicas de comunicacin verbal ms utilizadas en comprando o devolviendo, y este proceso
cualquier empresa turstica, se encuentran: interactivo hace imprescindible que la empresa vaya
adaptndose a las diversas necesidades o tipos
3.1.2. Comunicacin no verbal de comportamiento o a las diferentes respuestas
Constituida por todos los otros medios que tiene el recibidas por cada cliente.
ser humano para comunicarse. El servicio tiene la
caracterstica de ser presencial e interactivo, entonces,
cobra aun mayor importancia el hecho de no solo 3.3. El manejo de las quejas
comunicar a travs de palabras, sino tambin a travs En un servicio que quiere vender calidad, el manejo de
del lenguaje corporal. las quejas es un proceso que se califica como crtico, ya
que es la valoracin efectiva del servicio percibido.
El lenguaje corporal est constituido por gestos, postura,
tono e inflexiones de voz, modales, etc. Muchas veces se subvaloran quejas pequeas, que al no
ser debidamente satisfechas generan una insatisfaccin
En muchos estudios se ha comprobado que el mensaje generalizada y que abarca a todo el servicio. Por regla
se comunica mucho ms por el impacto del lenguaje general, las personas o clientes se acuerdan ms de lo
corporal que a travs del contenido y significado de las malo que de lo positivo.
palabras, por lo que debe ser cuidado.
3.2. El plan de contactos

El plan de contactos es la manera como una empresa
se organiza para primero, comunicarse con los clientes
a los que est sirviendo en la actualidad, y segundo,
para contemplar planes de accin para comunicarse
con aquellos que si bien aun no compran mi producto o
servicio, son clientes en potencia.
Para que este plan sea efectivo debera contemplar:
Hacer una segmentacin: Determinar quin recibe la

comunicacin.
Determinar un medio: A travs de qu medio se llega
a las personas o clientes.
Considerar el tiempo: Para planear las acciones que
recibirn los clientes por periodos de tiempo.
24
En trminos generales, para manejar una queja se deben Si la queja es muy grave, es conveniente tratar el
seguir los siguientes pasos: problema en forma confidencial, llevar al cliente a una
oficina aparte y tratar el asunto en privado.
Proceso para el correcto manejo de quejas
Tambin se recomienda apoyarse en una instancia
superior, para reforzar la posicin de que se est
1. Prestar atencin al momento de recibir una queja
(tomar nota de la situacin descrita) y mostrar dando la debida importancia, tanto al cliente, como
inters en ayudar al cliente. al motivo de su queja.
Siempre hay que ser empticos y ponernos en la
2. Si es posible brindar una solucin en el momento,
ofrzcala y llvala acabo. En caso no sea factible, situacin del cliente para entender mejor el alcance
acuda a una instancia superior. En ambos casos del problema.
la queja debe ser reportada.
Nunca se debe tratar de responsabilizar a ningn
3. Darle seguimiento a la queja, hasta asegurarse de empleado delante del cliente.
que fue debidamente solucionada (incluso cuando
la queja haya sido trasferida a otra rea o persona Hay que evitar en todo momento prometer al cliente
de la empresa).
soluciones que no son posibles de ejecutar.
4. Verificar con el cliente que su queja fue
solicionada y que este se encuentre satisfecho Cabe resaltar que muchas empresas, tienen dentro de su
con el resultado. organizacin departamentos especiales para la resolucin
de quejas.
Asimismo, como una prctica saludable, es recomendable

Para el manejo eficiente de las quejas tambin deben mantener un registro de las quejas, qu las produjo y
tomarse en cuenta lo siguiente: cmo pudieron ser solucionadas. Esto busca encontrar
posibles causas recurrentes de quejas.
25
4
TCNICAS DE SELECCIN Y
CAPACITACIN DE PERSONAL
PARA ATENCIN AL PBLICO
26
4. TCNICAS DE SELECCIN Y CAPACITACIN Parte de esta prctica son las sugerencias que pueden
tener los empleados acerca de diversos temas dentro
DE PERSONAL PARA ATENCIN AL PBLICO de la organizacin.
4.1. Consideraciones generales Fomentar y dar responsabilidad para que las personas
El recurso humano es sumamente importante en la y equipos de trabajo intervengan en la toma de
consecucin de la calidad. El recurso humano es decisiones, que ayude a mejorar la calidad tanto de
prcticamente lo nico que la competencia no puede los procesos, como de los productos o servicios que
copiar, por lo que es un bien invalorable. ofrece la empresa.
Desarrollar sistemas eficaces de administracin
En empresas de servicios, esto cobra mayor relevancia
del desempeo, escalas de remuneraciones,
porque el personal interacta con el cliente.
reconocimientos e incentivos para motivar a los
Existen dos tipos de personal para una empresa de empleados en su bsqueda de calidad de servicio y
servicios: atencin.
Desarrollar procesos eficaces tanto para la contratacin
Personal de Front Desk o de atencin directa al
de nuevo personal como para la capacitacin y
pblico.
desarrollo profesional de todos los empleados.
Personal de Back Office, o de soporte en la atencin
al cliente. Esto se hace an ms importante en el entorno de
mercado cada vez ms exigente y cambiante, ya que
A este respecto, existen algunas prcticas que aseguran hay que estar atentos a los cambios en los perfiles de
que el manejo de personal cumpla con los requerimientos aptitudes y habilidades que cada puesto requiere.
de calidad que actualmente debe tener cualquier empresa
Mantener un buen ambiente de trabajo, motivando de
de servicios.
esta manera el bienestar y mejor desenvolvimiento de
Entre estas prcticas se puede nombrar: los empleados. Esto tambin implica preocuparse por
normas de seguridad, por la salud de las personas
Promover el trabajo en equipo, compartiendo que trabajan, porque el medio en el que trabajen sea
habilidades, enfoques, aptitudes, creando de esta el adecuado y todo esto con el fin de lograr un ptimo
manera una sinergia que beneficia a los diferentes desempeo en las diversas funciones.
niveles, tanto personas que trabajan directamente con
el pblico, como el personal de apoyo. Vigilar constantemente, a travs de mediciones tipo
encuestas, la eficacia de las prcticas de recursos
Organizar y administrar el trabajo y los diferentes humanos, midiendo a su vez la satisfaccin de los
puestos a fin de promover la cooperacin, iniciativa, empleados como medio para lograr la mejora continua,
innovacin de los empleados, para que de esta manera la que redundara en beneficio del cliente final.
la organizacin y cada uno de sus componentes pueda
beneficiarse de las habilidades de sus integrantes.
27
4.2. Herramientas para la contratacin y retencin respuesta al entorno cambiante tanto del negocio como
de personal del mercado en general.
Hay muchas herramientas que permiten un logro El diseo de cada puesto es la especificacin de las
sostenido de la calidad a travs de la labor (Recursos tareas y responsabilidades asignadas a cada persona.
Humanos o del Capital Humano). Entre las principales Asimismo, ya no se considera que el dinero es el nico
evaluaremos: motivador del empleado, por eso cobra importancia el
diseo del puesto como elemento motivador.
Herramientas para contratar y mantener personal
En el diseo de puestos de atencin al cliente, se
deben considerar ciertas caractersticas que puedan ser
Diseo de sistemas y puestos de trabajo identificadas y transmitidas al empleado:
Involucrar a los empleados El significado y la importancia de la tarea asignada
La identidad integral de la tarea
Emponderamiento
La diversidad de habilidades requeridas
Reclutamiento efectivo de personal La independencia para realizar el trabajo
La retroalimentacin del trabajo
Capacitacin y entrenamiento
Remuneraciones, premios y reconocimientos

4.2.2. Involucrar a los empleados
Motivacin del personal Un buen empleador debe hacer que las personas
que trabajen a su cargo participen, proponiendo
Evaluacin del desempeo mejoras en su propio desempeo, no solo para
aprovechar su creatividad y su experiencia debido al
Medicin continua de la satisfaccin del trato continuo con los clientes, sino tambin para se
empleado sientan motivados y parte del equipo.
Los principales beneficios de involucrar a los empleados

son:
4.2.1. Diseo de sistemas y puestos de trabajo
El trabajo de una empresa de servicios que se orienta Da confianza a los empleados.
hacia la calidad y a la atencin eficiente de sus clientes, se Desarrolla habilidades y capacidad de liderazgo.
caracteriza por la flexibilidad, innovacin, conocimiento y Aumenta la moral y el compromiso para con la
capacidad de compartir las habilidades, ser parte activa empresa.
de la organizacin, el enfoque a los clientes y una rpida Fomenta la creatividad e innovacin.
28
Ayuda a los empleados a entender que el trabajo

coordinado y en equipo aumenta la calidad percibida
por el cliente.
Permite a los empleados resolver problemas con los
que estn familiarizados, desde su origen
Mejora la calidad y la productividad.
4.2.3. Emponderamiento
El empleador debe dar a las personas que trabajan con
l, y sobretodo atendiendo al pblico:
La autoridad y libertad para tomar decisiones en

base a su criterio.
Tener control sobre su trabajo.
Asumir riesgos
Aprender de sus errores. que agregarle la inteligencia emocional, lo que se traduce
Promover el cambio. en ingenio, creatividad, capacidad de interrelacionarse,
empata, etc.
Esto implica que hay que dar seguridad a los empleados,
proporcionndoles las herramientas, la capacitacin y el Entonces, hay que buscar personas dinmicas, con buena
entrenamiento necesarios para poder atender al cliente capacidad de comunicacin, con ganas de aprender y
de la mejor manera posible. Tambin significa, en lo que puedan transmitir al cliente confianza y seguridad.
posible, que hay que ceder y descentralizar el poder.
4.2.5. Capacitacin y entrenamiento
4.2.4 El reclutamiento de personal Muchas personas piensan que es muy caro capacitar
Contratar a la persona idnea para el puesto, sobre al empleado, pero si queremos personas que conozcan
todo cuando se trata de personas que van a atender su trabajo y puedan transmitir estos conocimientos al
directamente al cliente, es una de las polticas ms cliente, la capacitacin es una inversin primordial. Para
importantes de calidad. Adicionalmente, este grupo de capacitar y entrenar al empleado hay algunos elementos
trabajadores es uno de los sectores de mayor demanda a tomar en cuenta:
dentro del mercado en general. Si bien es cierto que el personal de atencin directa
Las tcnicas tradicionales de contratacin se basan en es ms visible para el cliente, la empresa debe
conocimientos y tcnicas. Si bien, este sigue siendo un considerar el capacitar tanto al personal de front
criterio importante, de seleccin, en la actualidad hay desk como al de back office, en forma continua.
29
Las caractersticas, preferencias y necesidades 4.2.7. Motivacin del personal

del cliente orientar la poltica de capacitacin y
entrenamiento. La motivacin por parte de la empresa es la
El entrenamiento para ofrecer servicios de calidad debe capacidad de crear condiciones tanto laborales
incluir temas como conciencia de la calidad, el liderazgo, como organizativas para que los empleados de todos
el trabajo en equipo, la solucin de problemas, saber los niveles sean capaces de realizar sus labores de la
usar e interpretar informacin, la mejora de procesos, manera ms eficiente posible.
la eficiencia en uso de recursos, etc.
Motivar al personal no solo incluye una remuneracin
4.2.6. Remuneraciones, premios y reconocimientos acorde a sus capacidades, sino tambin el lograr que el
Se refiere a todos los aspectos relacionados con el pago empleado se sienta parte importante del equipo, y que
y bonificaciones por desempeo que pueden recibir este convencido que su trabajo va a redundar no solo en
los empleados, debe incluirse los ascensos, bonos, beneficio de los clientes y la empresa, sino tambin el
reconocimientos, monetarios o no, individuales o en grupo. suyo propio.
La remuneracin para lograr un desempeo de calidad Existen motivadores, que provocan una actitud positiva y
en la atencin se enfoca en reconocer capacidades y dan satisfaccin. Estos son: el logro, el reconocimiento, el
esfuerzo y se basa en estndares de mercado. Estos contenido del trabajo, la responsabilidad, la posibilidad
estndares pueden encontrarse analizando empresas de progreso, etc.
competidoras, a travs del benchmarking que ya se
mencion anteriormente. Por otro lado, tambin existen los desmotivadores que
provocan una actitud negativa y producen insatisfaccin
La remuneracin tendr que ir mejorando en caso que las Estos pueden ser: las polticas empresariales, la calidad de
personas adquieran nuevas habilidades. Dentro de los la supervisin, el bajo sueldo, las relaciones interpersonales
reconocimientos que normalmente se dan en el mercado y las condiciones de trabajo y tienen efecto negativo todo
de empresas de servicio destacan: el tiempo durante el que no son corregidas.
Premios por desempeo personal o grupal. Hay muchas formas de motivar al personal, pero entre
Bonos de reconocimiento. las ms importantes se puede mencionar:
Reparto de utilidades.
a. Brindarles oportunidades de desarrollo y
Reconocimiento y agradecimiento por resultados a autorrealizacin
nivel de toda la organizacin.
La Gerencia debe preocuparse en brindar a sus
Premios a la calidad (concursos, sugerencias, el empleados oportunidades de crecimiento y desarrollo
empleado del mes, etc.) tanto profesional como personal.
Hay muchas maneras de lograr esto, siendo las ms

utilizadas:
30
yy Delegarles ms responsabilidades c. Buscar compromiso e identificacin con la

yy Darles un mayor poder de decisin Empresa
yy Escuchar sus sugerencias Un empleado que viste la camiseta de la empresa
ayuda en forma mucho ms eficiente al logro de
yy Incentivar el uso de su creatividad
los objetivos de esta. Para lograr esto es necesario
yy Ofrecerles una lnea de desarrollo de carrera hacer sentir al empleado que su permanencia en la
adecuada a sus expectativas y capacidades empresa es importante, ya que su trabajo constituye
parte de un proceso, que involucra a todos, y que
b. Demostrar que ellos son importantes para la
en conjunto, va a conseguir clientes ms satisfechos
empresa
y una organizacin ms slida.
El empleado debe percibir que su aporte es importante
y necesario, ya que con ello estn contribuyendo a d. El empleado es til y necesario
los logros de toda la empresa. El empleado debe sentir que la funcin que
desempea, por muy pequea que pueda parecer,
Otro punto importante es respetar su vida personal y
es til para el buen desenvolvimiento de la empresa.
tratar de hacerles ver que, si no estn satisfechos en
Para esto, hay que hacer participes a todos los
su vida privada, tampoco van a poder estarlo en su
niveles organizacionales de los objetivos y metas que
vida profesional. Muchas empresas dan das libres a
se persiguen, y especificar qu papel juega cada uno
sus empleados como parte de su motivacin.
de ellos en la consecucin de estos logros.
Finalmente puede brindarles apoyo si requieren
Tambin es necesario asignarles metas, tanto a
horarios ms flexibles porque estn estudiando algo
nivel del rea en que se desempean como a nivel
que va a mejorar su vida profesional.
personal. As por ejemplo, hay empresas que todos los
das asignan a los empleados de atencin al pblico
un objetivo de clientes atendidos, otro de ventas por
cliente, otro de atencin y solucin de reclamos, otro
de elaboracin de proformas y presupuestos, y as
sucesivamente. Esto no debe ser considerado como
una herramienta de presin, sino de incentivo y de
apoyo al trabajo en equipo.
e. Evitar la rutina
Uno de los principales motivos de rotacin de personal
es el tedio que provoca la rutina. El empleado siente
que est estancado y no tiene mayor oportunidad de
desarrollarse.
31
Para evitar esto se puede hacer dos cosas: para un buen desenvolvimiento del trabajo, hacen
que los empleados se sientan ms a gusto y puedan
yy Rotar a los empleados en funciones que estn aumentar su productividad.
relacionadas y que puedan ser desarrolladas con
las habilidades que poseen. Como ya se vio anteriormente, esto tambin influye
yy Incentivar a que propongan mejoras en su trabajo, en la percepcin de calidad que los clientes pueden
la utilizacin de nuevas tcnicas y herramientas y tener.
la implementacin de procesos ms efectivos. De
Por otro lado, es importante que el empleado se
esta manera pueden aplicar la creatividad en el
sienta protegido y sepa que cuenta por ejemplo
desempeo de sus funciones.
con seguros contra accidentes, leyes sociales que
f. Crear equipos de trabajo e incentivar las reuniones los protejan, y cualquier otro mecanismo que les
grupales permita desarrollar su trabajo con la seguridad de
estar protegidos contra eventualidades.
Los seres humanos somos eminentemente sociales,
y la interaccin entre nosotros es muy importante
4.2.8. Evaluacin del desempeo
para nuestro desarrollado.
La evaluacin del desempeo se define como un proceso
Bajo este contexto, la empresa debe fomentar el cuyo fin es calificar y generar informacin acerca de la
trabajo en equipo, ya que est demostrado que eficiencia de los empleados en el cumplimiento de sus
es ms productivo y motivador. El grupo hace funciones.
una fuerza conjunta, denominada sinergia, que
logra que la suma de las partes sea mejor que las La tarea de la gerencia es tratar de crear evaluaciones
individualidades. objetivas para cada puesto de trabajo, especialmente
a los que tienen relacin directa con la atencin al
Por otro lado, las empresas que se preocupan de cliente.
motivar reuniones extra laborales como eventos
deportivos, logran una mayor integracin entre los Las evaluaciones sern ms eficaces mientras sean
empleados, permite que se conozcan mas, que medibles en relacin al logro de objetivos que apoyen
aprendan a trabajar en equipo y a la vez generan un la estrategia global de la empresa, as como la creacin
ambiente laboral ms distendido y motivado. de mejores prcticas y el enfoque hacia la mejora
continua.
g. Mejorar las condiciones y el ambiente laborales
Estas evaluaciones se pueden basar tambin en las
Se refiere a que los empleadores deben estar
competencias directas de cada puesto, es decir las
conscientes que un ambiente clido, bien iluminado,
habilidades, conductas y atributos que cada persona debe
con las comodidades e implementos necesarios
desempear para lograr eficiencia en sus funciones.
32
4.2.9. Medicin contina de la satisfaccin del La utilidad de esta medicin permite a la empresa:
empleado yy Escuchar la voz del cliente interno, es decir los
La medicin de la satisfaccin de los empleados es el empleados.
vnculo de retroalimentacin que se establece para
yy Proyectar una mejora en la satisfaccin de los
mejorar constantemente el desempeo de todas las
clientes externos.
reas de la empresa.
yy Identificar los problemas que tienen mayor impacto
Generalmente se realizan a travs de encuestas en el desempeo de los empleados y por ende, de
conteniendo preguntas acerca de las condiciones la empresa.
laborales, el trabajo en equipo, oportunidades de yy Mejorar la motivacin.
desarrollo, capacitacin, niveles de remuneraciones, etc.
33
5 EL LIDERAZGO
34
5. EL LIDERAZGO Utilizar las herramientas necesarias para lograr calidad

en los productos y servicios ofrecidos por la empresa.
5.1. Qu es liderazgo? Motivar a los dems empleados en la bsqueda
de esta calidad, a travs de una buena atencin al
El liderazgo es la capacidad y facultad que tiene cliente y a satisfacer eficientemente sus necesidades
una persona o grupo de personas para influir y expectativas.
positivamente en otras personas o grupos, por Crear un ambiente enfocado en la innovacin,
medio de la autoridad formal o informal, a fin de creatividad y el aprendizaje organizacional.
tener un impacto significativo en la consecucin
Revisar constantemente el desempeo de la
de logros y metas.
organizacin e ir adecundolo a la consecucin de
sus objetivos.
5.2. Enfoques de liderazgo Dar una imagen de responsabilidad social.
Esta probado que el liderazgo es una herramienta
importante en el logro de calidad integral en cualquier
empresa. Este liderazgo puede darse en varios niveles:
a. Lderes directivos
b. Lderes en cada grupo de trabajo
c. Liderazgo de la empresa dentro del mercado.
a. Lderes directivos
Se refiere al liderazgo que emana de la esfera gerencial de
la organizacin y lo que busca es influir en los empleados
para el logro de las principales metas empresariales.
Entre estas metas se puede mencionar:
Saber cul es la calidad esperada en los productos

o servicios que ofrecemos, y como transmitirla
a nuestros clientes, empleados, distribuidores,
proveedores y pblico en general.
35
Un lder deber tener una serie de cualidades y

habilidades, entre las que destacan las siguientes:
1. Visin: Para ver ms all de lo cotidiano y poder
proyectarse.
2. Empoderamiento: Para saber delegar y confiar en la
capacidad de sus empleados.
3. Intuicin: Para comprender de qu manera se
puede mejorar y hacia dnde debe proyectarse la
empresa.
4. Conocer sus propias capacidades: Para ayudarse
y poder ayudar a los dems en el logro de los
objetivos tanto personales como empresariales.
5. Demostrar congruencia en los valores que promulga.
b. Lderes en cada grupo de trabajo

Los lderes directivos deben alentar al resto de la Es ideal formar comits de trabajo con cabezas de equipo
organizacin para que se puedan crear grupos de trabajo, y diferentes miembros de la organizacin.
constituidos por empleados proactivos. Esto traer
como consecuencia la implementacin de mejoras que c. Liderazgo de la empresa dentro del mercado
beneficien a la empresa y permitir a los empleados la Hay empresas que se distinguen por ser innovadoras y
asuncin de responsabilidades hacia cualquier problema con motivacin hacia el cambio. Este tipo de empresa
que se pudiera presentar y hacia los temas relacionados es la que liderar en el mercado el concepto de calidad
con la mejora de calidad en particular. total en la atencin y es la que impondr pautas que la
competencia imitar.
36
6 EL TRABAJO EN EQUIPO
37
6. EL TRABAJO EN EQUIPO desempeo establecidas, y trabajar bajo la premisa

que los integrantes son igualmente responsables de la
Actualmente las empresas eficientes se dan cuenta consecucin de los logros buscados.
de la necesidad de tener una administracin basada
en la formacin de equipos de trabajo. Esto se basa Formar equipos de trabajo no es una tarea fcil, ya
en la premisa que una sola persona rara vez tiene el que si no hay una adecuada comprensin y sinergia
conocimiento suficiente o la experiencia necesaria para entre sus miembros, los resultados de su trabajo en
entender todos los aspectos de los procesos laborales conjunto no van a ser tiles para la organizacin.
ms importantes en una empresa, lo que hace que
trabajando en equipo se cree una sinergia positiva, la
El ciclo de vida de un equipo de trabajo comprende:
que redunda en beneficio de la organizacin.
En el equipo de trabajo participan miembros de reas

diversas que pueden reportan a jefes diferentes pero que
dentro del equipo se ponen bajo el mando de un mismo Formacin Establecimiento Clausura del
del equipo de normas grupo
coordinador.
Integracin
del equipo
Entonces, una definicin de equipo de trabajo sera (conocerse e Medicin de
desempeo
la de un nmero determinado de personas, las cuales intercambiar
ideas)
tienen habilidades complementarias, como cooperacin,
comunicacin, aptitudes, etc. y que estn comprometidas
con un propsito comn. Este grupo tendr metas de
Para que un equipo de trabajo tenga ms probabilidades
de funcionar debe tratar de ceirse a lo siguiente:
yy Que haya claridad en las metas del equipo, es decir

que todos los miembros del equipo conozcan las
metas asignadas.
yy Tener un plan de trabajo como equipo, lo que significa
que cada miembro debe conocer la operatividad de
su trabajo.
yy Tener roles claramente definidos, es decir quin ser
responsable de que acciones.
yy Comunicarse en forma clara y mediante mecanismos
tanto formales como informales.
yy Los miembros del equipo debern mostrar conductas
y actitudes beneficiosas para el grupo.
38
yy La participacin debe ser equilibrada, ya que todos no est planteada con estas condiciones es confusa
los miembros deben tener igual importancia y sus y desmotiva al equipo.
opiniones deben pesar igual.
b. Escoger a los integrantes: El objetivo es tratar
yy Las reglas de trabajo deben estar establecidas. En
de integrar personas con diferentes niveles de
caso exista una causa de fuerza mayor, estas reglas
conocimiento y experiencia para alcanzar una meta
podrn ser cambiadas.
especfica. Un factor crtico del xito del equipo es
justamente la combinacin de las personas que por
6.1. Cmo formar equipos de trabajo
conocimientos, habilidades, actitudes o experiencia
El equipo de trabajo se sustenta en la idea que dividir constituyen grupos idneos de trabajo.
el trabajo en pequeos equipos, asegurando dos
importantes metas: por un lado, un control ms efectivo c. Definir y organizar el trabajo: El siguiente paso
sobre las actividades de los empleados y por otro, es un es tratar de estructurar el trabajo del equipo, de
gran impulsador de la productividad. tal manera que se desenvuelva en forma eficiente,
organizada y la comunicacin entre los miembros y
Las principales consideraciones para formar equipos de el lder pueda ser fcil, fluida y constante. El plan de
trabajo son: trabajo, debera considerar estos elementos:
yy El nmero de miembros: Hay muchas opiniones al yy Definir objetivos y metas.
respecto, sin embargo, la mayora de especialistas yy Especificar las responsabilidades de cada
considera que, dependiendo del tipo de tarea a participante.
realizarse un equipo debe estar conformado por yy Establecer reglas y normas de trabajo y de
grupos de entre 5 y 8 personas. comportamiento de los miembros del equipo.
yy El tipo de tareas que debe efectuarse.
yy El tipo de habilidades requeridas para el trabajo.
yy La capacidad de cada integrante de establecer
buenas relaciones interpersonales.
Sin embargo, el lder debe ser el responsable de que

los equipos funcionen, para lo cual, debe establecer lo
siguiente:
a. Definir el objetivo: Se debe fijar cual es el objetivo

que se busca con la conformacin del equipo de
trabajo, cuales son las metas, y como deben ser
comunicadas para que todos los integrantes del
grupo las comprendan. Hay que recordar que las
metas deben ser especficas, medibles, realizables,
realistas y con un plazo definido. Cuando una meta
39
yy Determinar cronogramas de avances, reuniones y g. Aumentar la flexibilidad en las funciones: Los equipos
presentacin de resultados. de trabajo fomentan que las personas salgan de la
yy Establecer una continua retroalimentacin de los rutina del da a da, una de las principales causas
resultados. de renuncia a un puesto de trabajo. Esto es debido
a que los equipos pueden tener metas diferentes, de
d. Establecer una buena comunicacin: Para que acuerdo a la tarea que se les haya asignado, lo que
un equipo funcione, se debe saber qu es lo que hace que los diferentes empleados, no solo aprendan
se busca a travs de l, y cmo funcionan los y desarrollen nuevas habilidades, sino que tambin
mecanismos de coordinacin, tanto entre los se vuelvan mas flexibles y puedan desempear
miembros del equipo (comunicacin horizontal) diferentes funciones, cuando es necesario.
como con el lder (comunicacin vertical). Es por
ello que la comunicacin debe ser siempre, clara, h. Asignar eficientemente los recursos: Para que un
abierta y debe fomentarse siempre, ya que es la equipo funcione necesita tener todos los recursos
mejor manera no solo de saber si el equipo est necesarios para el buen desempeo de su trabajo.
bien encaminado, sino tambin de detectar posibles Esto significa proveerlos de todos los recursos
problemas y corregirlos a tiempo. materiales que simplifiquen y apoyen la consecucin
de sus metas, as como la oportuna coordinacin
e. Ayudar a formar lderes: Como ya se dijo con otras reas de la empresa (marketing, finanzas,
anteriormente, un buen sistema de liderazgo integral, operaciones, etc.) cuya participacin sea importante
fomentara la aparicin de lderes dentro de los para que se logre el objetivo final.
equipos de trabajo. Esto traer como consecuencia
la implementacin de mejoras que beneficien a la 6.2. Clasificacin de los equipos de trabajo
empresa y permitir a los empleados la asuncin de
Existen numerosas clasificaciones que se pueden aplicar
responsabilidades hacia cualquier problema que se
a los equipos de trabajo que se forman en una empresa,
pudiera presentar.
pero vamos a ver las ms usuales:
f. Ayudar a delegar y a dar poder de decisin: Como
Equipos administrativos: Conformado por personas
ya se vio con anterioridad, es necesario que el
de diversas reas, que coordinan las labores entre
equipo tenga tiempos establecidos para el desarrollo
sus departamentos. Este es un tipo de equipo
del trabajo. Un buen lder permitir que el equipo se
muy comn, y lo que busca es que las labores se
rena y trabaje por su cuenta, supervisando solo el
desempeen en la mejor armona y todos puedan
cumplimiento de los tiempos preestablecidos. Esto
conocer los avances de las diferentes reas en el
trae como consecuencia que el lder delegue, los
logro de los objetivos de la empresa.
empleados puedan hacer el trabajo por su cuenta
y puedan tambin aprender a tomar sus propias Equipos por proyecto: Son personas que se juntan
decisiones. Esto constituye una poderosa herramienta para realizar algn tipo de proyecto en forma
de motivacin. especfica y una vez concluido este, el equipo se
40
dispersa. Tambin puede ser integrado por personas 6.3. Ventajas de los equipos de trabajo
de las distintas reas dentro de una organizacin. Las principales ventajas que un equipo de trabajo trae a
Equipos independientes: Personas encargadas de la organizacin son:
proyectos especiales, pero lo que los distingue del
yy Genera motivacin entre los miembros del equipo,
resto de los equipos es que no necesitan mayor
y tambin los vuelve mas comprometidos con los
supervisin porque son empleados muy motivados,
logros generales de la empresa.
de mucha experiencia y confianza dentro de la
empresa. yy Incrementa los niveles de productividad, ya que es
la suma de las capacidades individuales de cada
Equipos virtuales: Muy vigente en la actualidad,
miembro del equipo.
son personas que realizan labores en conjunto
pero sus reuniones o intercambios son a yy Los integrantes del grupo pueden mejorar sus
travs de las plataformas virtuales a travs de habilidades de interaccin personal, lo que a su
computadora, o a travs de reuniones peridicas va vez, les permitir desarrollar sus habilidades
videoconferencias. emocionales.
Crculos de calidad: Son equipos permanentes de yy Motiva y facilita la comunicacin a todo nivel.
trabajadores que se renen en forma regular para
yy Permite capacitar a los miembros del equipo, ya que
revisar y solucionar problemas relacionados con el
les permite desarrollar distintos tipos de funciones,
trabajo, calidad y productividad.
lo que redundar en beneficio tanto de la empresa
como de los mismos empleados.
yy Permite mejorar los procesos de la empresa, ya
que cada equipo va perfeccionando sus funciones
en la medida que se le presentan nuevos y mayores
retos.
41
7 LA MEJORA EN LOS PROCESOS
42
7. LA MEJORA EN LOS PROCESOS los apliquen. Por ejemplo, a un empleado que da

informes al pblico, se le asignar un tiempo mximo
Cualquier empresa que quiere llegar mejor a sus de atencin de 10 minutos. Por otro lado, y de
clientes, debe preocuparse en mejorar sus procesos. acuerdo al flujo de clientes, se asignara un nmero
Un proceso es cualquier actividad que realiza la determinado de ventanillas para que el proceso fluya
empresa para la consecucin de sus objetivos. con mayor rapidez.
Es probable que la empresa trabaje con diferentes
La creacin de procesos comprende la planeacin y el tipos de proveedores. Ellos tambin forman parte de
manejo de las actividades necesarias para lograr un los procesos, y por consiguiente tambin aaden valor
alto nivel de desempeo en las operaciones que efectu al producto o servicio que ofrecemos. Es por ello que
la empresa, y de esta manera poder identificar las es necesario establecer para cada tipo de proveedor,
oportunidades del mercado y conseguir ofrecer productos estndares de tiempo y calidad en los procesos
o servicios de calidad para lograr la satisfaccin del compartidos, para evitar perder la calidad total de
cliente. lo que ofrecemos. Hay que recordar que el cliente se
acuerda de la atencin que nosotros le prestamos, y
7.1. Prcticas para desarrollar procesos esta es muchas veces la suma de diferentes procesos
El desarrollo de procesos eficientes requiere que tanto que involucran a terceras empresas.
la direccin de la empresa, como los empleados que Es importante siempre controlar la calidad y el
ejecutan las operaciones tomen conciencia de la desempeo de los procesos operativos crticos, los de
importancia de un buen diseo de los mismos.
Todos en la empresa forman una cadena, en la que son

tanto proveedores como distribuidores de procesos.
Para desarrollar procesos que redunden en la calidad de

lo que ofrecemos al cliente se puede mencionar:
Definir especficamente cuales son los principales

procesos que generan mayor valor y administrarlos
cuidadosamente.
Determinar primero cuales son los requisitos de
nuestros clientes. En base a ello, y de acuerdo a los
recursos y capacidades con los que contemos, se
disearan los procesos del servicio o producto desde
sus primeras etapas.
El proceso debe poder medirse, para lo cual se deber
establecer parmetros para que los empleados
43
mayor importancia para la empresa. Para ello hay que 7.3. Cmo controlar los procesos crticos
identificar cuando se presentan variaciones importantes Como ya vimos en el paso anterior, es necesario controlar
en el desempeo operativo o de produccin, para y evaluar en forma constante los procesos crticos de la
determinar las causas, hacer correcciones y verificar empresa, sobre todo los que estn relacionados con la
continuamente los resultados. interaccin directa con nuestros clientes. Este control
Los procesos siempre son susceptibles de mejora. garantizar la conformidad con los requisitos, tanto de
Que no se piense que al tener procesos establecidos, desempeo, con los de expectativas de los clientes y
estos deben durar indefinidamente. Hay que recordar permitir emprender acciones correctivas.
que el mercado es cambiante, y nos exige adecuarnos
a sus necesidades. La empresa que no entiende el
proceso de mejora continua, tiende a quedarse en el
pasado, y esta falta de evolucin le puede costar su
permanencia en el mercado.
7.2. Pasos para disear un proceso

Desarrollar procesos que nos ayuden a conseguir la
satisfaccin de los deseos y expectativas de nuestros
clientes, debe incluir:
yy Identificar cual es el producto o servicio clave que

estamos ofreciendo.
yy Segmentar el mercado, para de esta manera poder
identificar a quines dirijo el producto o servicio.
yy Identificar y clasificar a los proveedores con los que
realizo algn tipo de convenio o trabajo.
yy Analizar el servicio que estamos ofreciendo, para
de esta manera poder identificar cules son los
procesos crticos, que demandan mayor tiempo y
esfuerzo, qu tareas se realizan ms, y que recursos
son necesarios para desarrollar en forma eficiente
cada proceso.
yy Controlar y evaluar los procesos en forma continua,
para prevenir que se cometan errores.
yy Una vez evaluados los procesos, se debe identificar
mecanismos de mejora, y determinar cmo y cundo
implementarlos.
44
Muchas personas piensan que una vez establecidos los Entonces, un sistema de control eficaz deber incluir,
procesos, ya no es necesario revisarlos, pero hay que tener dentro de sus principales herramientas:
en cuenta que el mercado evoluciona, lo que trae como
consecuencia nuevas tendencias, nuevas tecnologas y yy Procedimientos documentados para el desarrollo y
un cliente como vez ms informado y exigente. prestacin de los servicios que impliquen procesos
crticos.
Un sistema de control de procesos eficiente, debera
yy Que los empleados entiendan la necesidad de
incluir los siguientes elementos:
estandarizar los procesos de atencin al pblico, y
a. Una norma o meta definida en el proceso de de mejorarlos en forma continua.
planeacin y diseo de los diferentes procesos yy Tener un ambiente adecuado para la prestacin del
involucrados en la prestacin del servicio. servicio, y que permita que el proceso se desarrolle
b. Una herramienta que nos permita medir los resultados de la mejor manera posible (como por ejemplo un
obtenidos con cada proceso (en relacin al tiempo, nmero adecuado de ventanillas, o sillas para que
la productividad, la satisfaccin del cliente, etc.). los clientes esperen, entre otras facilidades).
c. Comparar en forma continua los resultados reales de yy Criterios para que los empleados puedan desempear
esta medicin, con las normas o metas previamente sus funciones, como por ejemplo, normas escritas,
establecidas, para poder identificar donde y por que manuales de informacin, folletos acerca de lo que
se estn produciendo inconsistencias en el servicio. se ofrece, y cualquier otro material que les pueda ser
de utilidad.
d. Aplicar herramientas de mejora en los procesos
que resultan defectuosos o susceptibles de ser
perfeccionados.
45
8
LA PROMOCIN DE TCNICAS
DE NEGOCIACIN Y
RESOLUCIN DE CONFLICTOS
46
8. LA PROMOCIN DE TCNICAS DE 8.2. El proceso y la metodologa de una buena

NEGOCIACIN Y RESOLUCIN DE CONFLICTOS negociacin
La negociacin puede tener muchas fases, dependiendo
8.1. Qu es la negociacin? del tipo de problema que con ella se quiera resolver, pero
nos vamos a centrar en las principales, que pueden ser
Negociar es un proceso muy parecido a vender. aplicadas a cualquier tipo de negociacin:
Cuando una persona vende, trata de convencer al
que compra para que adquiera su producto o servicio, a. Detectar el problema: Como ya se mencion
logrando un beneficio tanto para comprador como anteriormente, un ambiente laboral de tensin, no
para vendedor. Cuando se negocia, se trata de que solo produce falta de motivacin, sino que tambin
ambas partes lleguen a un acuerdo que les signifique hace decrecer la productividad. Es por ello que es
salir ganando a ambas, ya que logran una armona necesario que la Gerencia de una empresa este
que redunda en satisfaccin mutua. monitoreando en forma constante, para detectar a
tiempo los posibles causantes de conflictos en las
personas a su cargo.
En el proceso de negociar, el cual se puede aplicar a
diversos niveles, las partes intercambian ideas y tratan b. Preparase para la negociacin: Una vez que se
de llegar a una conclusin que va a beneficiar la relacin determina que es lo que est causando la tensin, la
entre ambas. persona que negocia debe preparase para establecer
exactamente cul es su posicin ante el problema,
Existe negociacin entre dirigentes y empleados, y que objetivos desea alcanzar, y que puede ofrecer
tambin entre los mismos empleados. para llegar a una buena solucin.
Generalmente para que haya negociacin tiene que c. Separar las personas del problema: El negociador
haberse presentado anteriormente un conflicto. tiene que estar consiente que son personas las
involucradas en un problema. Estas personas tienen
Ahora bien, un conflicto no necesariamente significa un sentimientos, emociones y las pueden expresar de
pleito entre partes, sino mas bien puede ser producido diferentes maneras. Ac no hay contrincantes, no
por algn elemento que est causando tensin. hay bandos, solo hay las ganas de ayudar a que
el ambiente laboral mejore, ya que esto traer
Entonces, ser necesario monitorear constantemente el como consecuencia una mejor atencin a nuestros
ambiente laboral para poder detectar la presencia de clientes.
elementos que generan tensin, los que como ya se dijo,
pueden afectar tanto la relacin entre jefe y empleados,
Hay que recordar que un empleado satisfecho,
como la relacin entre los mismos empleados.
transmite esta satisfaccin al cliente, logrando
un ambiente de prestacin del servicio idneo y la
consiguiente comodidad para el cliente.
47
la organizacin, buscando resolver una situacin de

conflicto producida entre ellos. Si este fuera el caso,
la propuesta tendr que ser justa y equitativa, y en la
medida de lo posible, definitiva para que el problema
no se vuelva a presentar.
f. La respuesta de las partes: Esta fase es la ms
crtica en todo este proceso de negociar, ya que hay
que conciliar lo que las partes quieren. Se trata de
ver la manera de buscar la solucin del conflicto de
acuerdo a lo que los involucrados respondan a las
alternativas propuestas. Generalmente hay que ceder
en algo para poder llegar a un acuerdo satisfactorio
para las partes.
g. El cierre de la negociacin y los acuerdos: Cuando se
logra conciliar a las partes, se llega a un acuerdo. Este
d. La discusin: Como se ha dicho, la negociacin se acuerdo debe ser satisfactorio para todos, y lo que es
presenta cuando las personas tienen o creen tener ms importante, debe restablecer la armona en el
un conflicto de derechos o intereses, lo que genera centro laboral para que los clientes puedan percibir
tensin. Una vez que ya se conocen los motivos, una atmsfera cordial y distendida. Generalmente
que causaron este conflicto, empieza la conciliacin se dan dos tipos de cierre de negociacin y el
entre las partes. En esta etapa del proceso es consiguiente acuerdo:
importante determinar las posiciones de las partes,
los argumentos objetivos o racionales, que sin yy Cierre por concesin: Cuando las partes deciden
embargo muchas veces, responden a sentimientos, ceder algo, y se llega a un acuerdo que en la medida
frustraciones, temores, emociones o deseos, que se de lo posible, satisface a todos los involucrados.
encuentran ocultos y hay que descubrir. yy Cierre y resumen de acuerdos: Implica firmar un
Por otro lado, hay que buscar siempre un intercambio acuerdo luego que las partes han llegado al cierre.
alturado, en el que prime la educacin, objetividad y Es ms utilizado cuando hay problemas de ndole
no dejar que la agresividad obstaculice la discusin. sindical, ya que implica firmar un documento de
aceptacin de los trminos del acuerdo.
e. La presentacin de las propuestas: Una vez que
se ha escuchado lo que las partes tienen que decir, 8.3. Qu se espera de un buen manejo de la
se procede a proponer las alternativas de solucin.
Muchas veces el encargado de negociar ser un
negociacin de conflictos?
vocero de la Gerencia, quien se limitar a presentar Bsicamente no existe una respuesta exacta a esta
el ofrecimiento de esta, pero otras veces, tendr que pregunta. Una primera interpretacin apuntara a
tomar una posicin entre dos bandos o miembros de precisar que una buena negociacin debe traer como
48
consecuencia un nivel de satisfaccin aceptable entre c. Debe ser una persona muy flexible, para poder
las partes. adaptarse a las diferentes circunstancias.
d. Debe poder ser tolerante.
En trminos ms generales, podramos decir, que e. No debe dejarse involucrar con el conflicto, debe
despus de negociar se espera una mejora en las permanecer imparcial.
relaciones de las partes involucradas.
f. Debe ser un buen comunicador, saber escuchar,
interpretar y retroalimentar acerca de lo que recibe
Adicionalmente, se pueden detallar algunos indicadores de informacin de las partes.
de xito en un proceso de negociacin:
g. No puede ser muy susceptible a las crticas o ataques.
Los intereses de las partes negociadoras han sido Hay que recordar que en el calor de la discusin
satisfechos, en forma total o parcial. En todo caso, puede haber momentos de tensin.
han visto incrementado su nivel de satisfaccin. h. Debe ser proactivo, adelantarse a la resolucin de
Un acuerdo es siempre mejor que vivir en tensin conflictos mayores, en caso que perciba que estos
permanente. puedan desarrollarse.
Al comunicarse, las partes pudieron interactuar,
8.5. Pautas para que los empleados aprendan a
conocer sus respectivos puntos de vista, opiniones,
entender mejor las necesidades y motivaciones de negociar
cada grupo. Aparte de conocer tcnicas para negociar, tambin
Un proceso de negociacin puede mejorar las debemos ayudar a que otros busquen y apliquen mtodos
relaciones personales entre los miembros de las de negociacin en el da a da de su trabajo.
partes negociantes. Mediante esta va, las personas pueden resolver
Crea un ambiente laboral ms justo, ya que se conflictos que se presentan en los diferentes mbitos de
est escuchando y evaluando los intereses de los sus vidas.
diferentes grupos involucrados.
La negociacin puede presentarse de diferentes formas:
8.4. Caractersticas del buen negociador
yy Entre dos personas en forma particular o entre
Un buen negociador es una persona que debe contar con
grupos.
las siguientes caractersticas:
yy Puede presentarse en forma espontnea, como
a. Tener una actitud positiva para enfrentarse a respuesta a una situacin, o puede ser preparada
todas las situaciones por muy difciles que sean de con anticipacin.
resolver. yy Puede llegarse a una solucin rpida o puede
b. Desarrollar y mostrar verdadero inters en resolver el demorar varias conciliaciones hasta que las partes
conflicto para ambas partes. estn satisfechas.
49
El prejuicio es la peor actitud que puede existir para

En todos los casos, la negociacin pasa por un tratar de lograr una solucin ante un conflicto.
intercambio racional y pacfico de ideas, puntos de
vista, opiniones con la finalidad de encontrar una Es necesario que las partes entiendan que la
solucion al conflicto que satisfaga a todas las partes creatividad, y la buena disposicin a transar
involucradas en l. son partes importantes en la consecucin de un
acuerdo.
8.6. Pautas a establecer antes de empezar a Nadie debe pensar que es ganador ni perdedor, la
negociar solucin ideal es un consenso en que el bien comn
prevalece ante la suma de las individualidades o
Antes de empezar a impartir cuales deben ser las intereses personales.
partes de un proceso de negociacin efectivo entre los
empleados, hay que establecer, como primer paso las
pautas que ellos deben tener y conocer, previas a la
negociacin propiamente dicha.
Estas pautas se pueden resumir en:
Cada parte involucrada, debe ser capaz de reconocer

la existencia del conflicto y, tambin, la participacin
que tiene cada uno de los empleados dentro de l.
El respeto, la veracidad, la honestidad y la lealtad son
normas que deben primar dentro de la resolucin del
conflicto, y cualquiera sea la situacin, estar siempre
presentes.
Que todas las partes involucradas, deben expresar
claramente sus posturas, en la forma mas objetiva
posible.
Como es importante expresar sus opiniones, tambin
es importante saber escuchar las de los dems,
tratando de no interrumpir.
Tambin es necesario que las partes comprendan
que generalmente llegar a una solucin que sea
satisfactoria para todos, parte de un consenso, y este
es producto de tratar de entender y adaptar todos
los argumentos presentados por las partes, por lo
que hay que tener una actitud abierta, emptica y
positiva a posiciones diferentes a las nuestras.
50
Las partes deben estar conscientes que el fin de una que lo nico que hacen es entorpecer la negociacin
negociacin requiere de un compromiso, y este es, y causar dao en las relaciones interpersonales de
implementar la solucin que ha sido acordada, as las partes involucradas.
esto requiere de un esfuerzo de adaptacin por una
o ms de las partes involucradas. c. Plantear alternativas de solucin: Es importante que
las personas que entren a negociar, sean conscientes
Como ltima pauta, y esperando que esto no llegue
que no solo deben sustentar su posicin, sino, lo que
a suceder, las partes deben saber, que si, a pesar de
es ms importante, aportar ideas para solucionar el
todos sus mejores intentos, no llegaron a encontrar
conflicto. Hay que ponerse en la situacin y aceptar
una solucin satisfactoria para todos, deben recurrir
que hay que ceder en algo para que la alternativa sea
al apoyo de un mediador externo.
viable, ya que si cada parte aporta solo soluciones
desde su punto de vista, nunca se va a llegar a un
8.7. Elementos para el proceso de una negociacin
acuerdo.
entre empleados
a. Determinar cules son los intereses en disputa: d. Llegar a un compromiso: Cuando las partes, luego
Se tiene que establecer, en forma lo ms objetiva de plantear y analizar todas las posibles soluciones,
posible, cuales son los motivos, necesidades, deseos llegan a un acuerdo.
que tiene cada una de las partes, y que, por alguna
Este acuerdo puede ser verbal o escrito. La sugerencia
razn, han entrado en conflicto.
es que sea por escrito ya que de esta manera hay una
Es importante destacar en esta parte, que se constancia de la solucin, y las partes no pueden
debe tratar de ser racionales. Muchas veces los aducir que esto no fue lo pactado.
sentimientos y las emociones juegan malas pasadas,
Es importante que las partes asuman de antemano
y el conflicto se presenta por un motivo que puede
que van a respetar esta solucin, ya que fue lograda a
ser fcilmente resuelto con un cambio de actitudes
travs de una discusin en la que todos participaron,
de una o ms partes involucradas en el.
intercambiaron sus puntos de vista y acordaron algo
b. Intercambiar posiciones y comunicarse en beneficio de todos.
efectivamente: Una vez que se han planteado los
intereses en disputa, empieza el intercambio de 8.8. Actitudes durante la negociacin
posiciones propiamente dicho. En esta etapa la Para finalizar, se va a presentar dos actitudes antagnicas
comunicacin es fundamental, no solo para clarificar que pueden ser adoptadas por las partes que negocian,
las ideas, sino tambin para que nadie se sienta para resaltar las ventajas de una comunicacin abierta
ofendido o presionado con argumentos o posiciones y emptica, y la preocupacin de lograr un acuerdo que
que puedan resultar ofensivas. busque el bien comn.
Para esto, hay que utilizar un lenguaje adecuado, no

levantar el tono de voz, ni utilizar gestos impropios,
51
Actitud

inadecuada Resultados negativos
ACTITUD COMPETITIVA E INDIVIDUALISTA

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURSTICA DEL PER - CALTUR Las partes solo piensan en su propio problema.
Se quiere ganar conflicto.
La otra parte es el enemigo.
Nosotros siempre tenemos la razn.
Nuestro trabajo es mas importante que el de los otros.
Si es necesario, se exagera y se miente, ya que el nico
fin es ganar, sin importar los medios que me valga para
ello.
La nica solucin que va a satisfacernos es que el otro
reconozca que nosotros tenemos la razn.
No me interesa los sentimientos de los otros.
Actitudes y resultados durante la negociacin
No me interesa la posicin de los otros.
Actitud
adecuada Resultados positivos
Actitud
inadecuada Resultados negativos
Todos somos parte de un equipo.
Todos trabajamos buscando objetivos comunes y un
ACTITUD COMPETITIVA E INDIVIDUALISTA
Las partes solo piensan en su propio problema.

bien comn para la empresa.
ACTITUD PARTICIPATIVA Y DE EQUIPO

Se quiere ganar conflicto.
La otra parte son compaeros de trabajo con ideas
La otra parte es el enemigo.
diferentes.
Nosotros siempre tenemos la razn.
Se puede negociar un acuerdo que beneficie a ambas
Nuestro trabajo es mas importante que el de los otros.
partes.
Si es necesario, se exagera y se miente, ya que el nico
El trabajo de todos es importante para la empresa.
fin es ganar, sin importar los medios que me valga para
Nuestras propuestas son buenas, pero queremos
ello.
escuchar las de los dms.
La nica solucin que va a satisfacernos es que el otro
Debemos tratar de ser sinceros y leales, sobre todo
reconozca que nosotros tenemos la razn.
pensando en la organizacin de la que todos formamos
No me interesa los sentimientos de los otros.
parte.
No me interesa la posicin de los otros.
Me preocupo por los sentimientos de mis compaeros.
Me voy a esforzar por entender y aceptar posiciones
diferentes a la ma.
Actitud
Todos vamos a ganar con la resolucin de este conflicto.
adecuada Resultados positivos
Todos somos parte de un equipo.

Todos trabajamos buscando objetivos comunes y un
bien comn para la empresa.
ACTITUD PARTICIPATIVA Y DE EQUIPO
La otra parte son compaeros de trabajo con ideas

diferentes.
Se puede negociar un acuerdo que beneficie a ambas
partes.
El trabajo de todos es importante para la empresa.
Nuestras propuestas son buenas, pero queremos
escuchar las de los dms.
Debemos tratar de ser sinceros y leales, sobre todo
pensando en la organizacin de la que todos formamos
parte.
52 Me preocupo por los sentimientos de mis compaeros.
Me voy a esforzar por entender y aceptar posiciones
diferentes a la ma.
ANEXOS
53
Anexo 1
Modelo de encuesta para determinar las principales caractersticas del cliente:
Agencia de Viaje y Tour operadores
Encuesta: usted es importante para nosotros.

A fin de poder atenderlo mejor, por favor complete las siguientes preguntas en los espacios indicados:
Caractersticas socio-demogrficas
Gnero:
Masculino
Femenino
Edad (aos):
15 a 24
25 a 34
35 a 44
45 a 54
55 a 64
65 a ms
Estado civil:
Soltero Parte de una pareja
Grado de instruccin:

Primaria
Secundaria Tcnica

Universitaria
Maestra Doctorado
Ingreso familiar anual
Menos de 400
De 400 a 1,000 De 1001 a 1,500
(en S/.):
De 1,501 a 3,000
De 3,001 a 5,000 Ms de 5,000
Consumo
Con qu frecuencia consume
productos o servicios
Primera vez

1 a 2 veces al mes Ms de 3 veces al mes
de nuestra empresa?

1 a 2 veces al ao Ms de 3 veces al ao
Cmo se enter de nuestros

Amigos o familiares
Televisin Peridicos
servicios?
Revistas
Internet Otro: _____________________
Suele consumir nuestros productos

Amigos o parientes c/ nios Amigos o parientes s/ nios
acompaado de:

Solo
Pareja
Otro: _____________________
Dentro de los servicios y/o productos
nicamente pasajes
Paquetes tursticos
City tours guiados
que ofrecemos, los que ms le
interesan son (puede marcar ms de
1 opcin):

Otros: ______________________________________________________________________________________
Le gustara recibir informacin de

nuestras promociones?

Si
No
Datos de control
Nombre:
Direccin:
Telfono: Celular: Fecha de nacimiento:
E-mail:
54
Anexo 2
Establecimientos de Hospedaje
Encuesta: sted es importante para nosotros.

Gnero:
Masculino
Femenino
Edad (aos):
15 a 24
25 a 34
35 a 44
45 a 54
55 a 64
65 a ms
Estado civil:

Primaria
Secundaria Tcnica

Universitaria
Maestra Doctorado
Menos de 400
De 400 a 1,000 De 1000 a 1,500
(en S/.):
De 1,500 a 3,000
De 3,000 a 5,000 Ms de 5,000
Consumo
Primera vez

de nuestra empresa?


Amigos o familiares
Televisin Peridicos
servicios?
Revistas
Internet Otro: _____________________

acompaado de:

Solo
Pareja
Otro: _____________________
Facilidades en las habitaciones
Restaurante
Servicios tursticos
1 opcin):

Otros: ______________________________________________________________________________________


Si
No
Datos de control
Nombre:
Direccin:
E-mail:
55
Anexo 3
Restaurantes
Encuesta: usted es importante para nosotros.

Gnero:
Masculino
Femenino
Edad (aos):
15 a 24
25 a 34
35 a 44
45 a 54
55 a 64
65 a ms
Estado civil:

Primaria
Secundaria Tcnica

Universitaria
Maestra Doctorado
Menos de 400
De 400 a 1,000 De 1000 a 1,500
(en S/.):
De 1,500 a 3,000
De 3,000 a 5,000 Ms de 5,000
Consumo
Primera vez

de nuestra empresa?


Amigos o familiares
Televisin Peridicos
servicios?
Revistas
Internet Otro: _____________________

acompaado de:

Solo
Pareja
Otro: _____________________
Desayunos
Almuerzos
Cenas
1 opcin):

Otros: ______________________________________________________________________________________


Si
No
Datos de control
Nombre:
Direccin:
E-mail:
56
Anexo 4
Transporte Turstico
Encuesta: sted es importante para nosotros.

Gnero:
Masculino
Femenino
Edad (aos):
15 a 24
25 a 34
35 a 44
45 a 54
55 a 64
65 a ms
Estado civil:

Primaria
Secundaria Tcnica

Universitaria
Maestra Doctorado
Menos de 400
De 400 a 1,000 De 1000 a 1,500
(en S/.):
De 1,500 a 3,000
De 3,000 a 5,000 Ms de 5,000
Consumo
Primera vez

de nuestra empresa?


Amigos o familiares
Televisin Peridicos
servicios?
Revistas
Internet Otro: _____________________

acompaado de:

Solo
Pareja
Otro: _____________________
Transporte rpido y seguro
Cenas
Comodidad
1 opcin):

Otros: ______________________________________________________________________________________


Si
No
Datos de control
Nombre:
Direccin:
E-mail:
57
Anexo 5
Modelo de tabulacin y obtencin de resultados de la aplicacin de encuestas para determinar las principales
caractersticas del cliente
Tabulacin de encuestas de satisfaccin 5. Los porcentajes ms elevados por pregunta le darn

1. En una hoja del programa Excel (u hoja de los datos del perfil del cliente con el que cuenta
papel) arme un cuadro donde las columnas estn actualmente.
representadas por cada una de una de las opciones Base de datos del cliente
de respuesta formulada en la encuesta por pregunta. 6. Arme otro cuadro (o, utilizando el ya elaborado)
Asimismo, incluya una columna inicial para colocar incluya columnas que representen a cada uno de los
el nmero de encuestas que se quiere tabular. Ver datos de control. Asimismo, incluya una columna
ejemplo de tabla en la siguiente pgina. inicial para colocar el nmero de encuestas que se
2. Numere las encuestas. quiere tabular.
3. Complete el cuadro colocando el nmero de
encuesta y marcando con una X las columnas 7. Coloque el nmero de encuesta, en cada columna,
que corresponda a las respuestas sindicadas en la incluya los datos presentados por sus clientes.
encuesta. Ejemplo de base de datos del cliente:
4. Sume cada columna y, considerando el nmero
de encuestas tabuladas, determine el porcentaje
obtenido en cada pregunta.
N de Fecha de
Nombre Direccin Telfono Celular E-mail
encuesta nacimiento
58
Ejemplo de tabulacin:
Caractersticas socio-demogrficas Consumo

Gnero
Recibir
Estado
Frecuencia de Fuente de Informacin
info.
N de encuesta
civil
Edad (aos) Grado de instruccin Ingreso (S/.) Compaa Servicios
consumo
1,001 a 1,500
1,501 a 3,000
3,001 a 5,000
+ de 3 al mes
+ de 3 al ao
A o P c/ nios
400 a 1,000
A o P s/nios
Universitaria
Paquetes tur
+ de 5,000
Primera vez
Secundaria
1-2 al mes
U. pasajes
1-2 al ao
Doctorado
Masculino
Peridicos
Femenino
familiares
65 a mas
City tours
Amigos y
- de 400
Maestra
P. pareja
Primaria
15 a 24
25 a 34
35 a 44
45 a 54
55 a 64
Revistas
Tcnica
Internet
Soltero
pareja
Otros
Otros
Otros
solo
No
TV
Si
1 X X X X X X X X X X X
2 X X X X X X X X X X
. X X X X X X X X X X X
. X X X X X X X X X
. X X X X X X X X X X X
. X X X X X X X X X
. X X X X X X X X X X X X X
. X X X X X X X X X X
. X X X X X X X X X X
X X X X X X X X X X
Suma
120 80 66 28 20 30 40 16 90 110 0 30 60 80 21 9 10 16 90 43 25 16 33 43 70 35 19 60 30 21 20 9 60 65 37 41 39 18 83 37 41 39 115 85
% 60 40 33 14 10 15 20 8 45 55 0 15 30 40 11 5 5 8 45 22 13 8 17 22 35 18 10 30 15 11 10 5 30 33 19 21 20 9 42 19 21 20 58 43
Fuente: Programa de Reconocimiento de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios-Sello CTN (Proyecto CTN).
Adaptacin propia.
59
Anexo 6
Modelo de encuesta de satisfaccin del servicio dirigida a clientes:
Agencias de Viaje y Tour Operadores
Encuesta de Satisfaccin
Su opinin es importante para nosotros!
1. En una escala del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno, cmo calificara el servicio brindado en cuanto a:
Muy Malo Malo Ni bueno ni malo Bueno Muy Bueno No Uso No Aplica
La atencin recibida al momento de adquirir los
servicios

1
2
3
4
5
La informacin brindada al adquirir los servicios
1
2
3
4
5
El cumplimiento del horario establecido
1
2
3
4
5
El servicio ofrecido por el gua turstico
1
2
3
4
5
El(los) medio(s) de transporte utilizado(s)
1
2
3
4
5
Los atractivos visitados
1
2
3
4
5
El refrigerio ofrecido
1
2
3
4
5
En general toda la organizacin del tour
1
2
3
4
5
La relacin precio/calidad del servicio
1
2
3
4
5
2. En general, en una escala del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno, cmo calificara la calidad del
servicio brindado.
Calidad del servicio

1
2
3
4
5
3. En general, recomendara Usted los servicios de esta empresa a algn amigo o familiar:
Definitivamente lo recomendara Probablemente lo recomendara Probablemente no lo recomendara Definitivamente no lo recomendara

Por qu?
_______________________________________________________________
Muchas Gracias! _______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Fuente: Programa de Reconocimiento de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios-Sello CTN (Proyecto CTN).
Adaptacin propia.
60
Anexo 7
Establecimientos de Hospedaje
La atencin recibida en la recepcin
1
2
3
4
5
La atencin recibida por los botones
1
2
3
4
5
La comodidad de la habitacin
1
2
3
4
5
El servicio de agua caliente
1
2
3
4
5
Seguridad
1
2
3
4
5
El servicio de limpieza de la habitacin
1
2
3
4
5
El servicio de restaurante
1
2
3
4
5
Las otras instalaciones (bar, piscina,
estacionamiento, etc.)

1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
servicio brindado.

1
2
3
4
5

Por qu?
_______________________________________________________________
Muchas Gracias! _______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Fuente: Programa de Reconocimiento de Buenas Prcticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios-Sello CTN (Proyecto CTN)
Adaptacin propia
61
Anexo 8
Restaurantes
La rapidez en la atencin
1
2
3
4
5
La cordialidad en la atencin brindada por los
mozos

1
2
3
4
5
El nivel de la informacin proporcionada por el
personal

1
2
3
4
5
La variedad de platos
1
2
3
4
5
El sabor de la comida
1
2
3
4
5
La higiene del local
1
2
3
4
5
Los limpieza de los servicios higinicos
1
2
3
4
5
La comodidad instalaciones (mesas, sillas,
ventilacin, etc.)

1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
servicio brindado.

1
2
3
4
5

Por qu?
_______________________________________________________________
Muchas Gracias! _______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Adaptacin propia
62
Anexo 9
Transporte Turstico
La atencin recibida al momento de adquirir el
servicio

1
2
3
4
5
Atencin recibida en la terminal por parte del
personal de la empresa

1
2
3
4
5
El cumplimiento de los horarios establecidos
(salidas y llegadas)

1
2
3
4
5
El confort
1
2
3
4
5
La limpieza y el mantenimiento del transporte
1
2
3
4
5
La atencin del personal abordo
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
En general, la experiencia del servicio fue
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
servicio brindado.

1
2
3
4
5

Por qu?
_______________________________________________________________
Muchas Gracias! _______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Adaptacin propia
63
Anexo 10
Modelo de tabulacin y obtencin de resultados de la aplicacin de las encuestas de satisfaccin
Tabulacin de encuestas de satisfaccin

1. En una hoja del programa Excel (u hoja de papel) arme un cuadro donde cada columna represente a cada una de
las preguntas formuladas en la encuesta aplicada. Asimismo, incluya una columna inicial para colocar el nmero
de encuestas que se quiere tabular.
2. Numere las encuestas.
3. Coloque el nmero de encuesta, en cada columna, incluya la respuesta brindada en cada pregunta.
4. Sume cada columna y, considerando el nmero de encuestas tabuladas, determine el promedio obtenido por
cada aspecto evaluado.
Ejemplo de tabulacin:
1 2 3
brindada al adquirir los
Relacin precio/calidad
Los atractivos visitados
El servicio ofrecido por
La atencin recibida al
transporte utilizado(s)
momento de adquirir
organizacin del tour

El cumplimiento del

horario establecido
El(los) medio(s) de
de encuesta
En general toda la
el gua turstico
recomendacin
La informacin
los servicios
del servicio
N
servicios
Nivel de
1 4 3 5 2 3 4 2 5 3 3 4
2 3 3 5 2 2 4 3 4 4 4 3
3 4 5 5 3 3 3 4 5 5 4 4
4 5 5 5 2 2 4 3 4 4 4 3
5 1 3 5 3 3 3 2 4 3 5 3
. 3 2 4 2 2 5 4 4 3 3 2
. 4 3 3 3 1 4 3 5 4 5 4
. 4 4 3 1 2 4 4 4 4 3 4
99 2 4 5 3 3 5 3 4 4 3 2
100 3 4 5 2 2 5 2 4 4 4 4
Suma 380 330 440 210 210 400 310 420 390 470 320
Promedio 3.8 3.3 4.4 2.1 2.1 4.0 3.1 4.2 3.9 4.7 3.2
64
Interpretacin de los resultados de encuestas de satisfaccin:
Resultados Interpretacin y estrategias

Aspectos deficientes en el servicio presentado que requieren urgentemente ser mejorados
Priorice la mejora de los aspectos que hayan obtenido evaluaciones pertenecientes a este rango. Puede estar
perdiendo clientes por un servicio deficiente.
Para brindar un servicio de calidad es imperativo que determine el problema, lo elimine o tome las acciones
correctivas correspondientes.
1.0
Muy malo Dentro de las acciones correctivas puede:
a
y malo - Establecer procedimientos orientados a la calidad del servicio.
2.9
- Elegir proveedores que cumplan con determinados estndares de calidad.
- Capacitar al personal.
Tenga en consideracin las respuestas brindadas por los clientes al marcar las alternativas Probablemente
no lo recomendara y Definitivamente no lo recomendara y priorice realizar acciones correctivas en
aquellas respuestas que tengan ms incidencias.
3.0 Aspectos del servicio presentado que requieren ser mejorados
Ni bueno
a Los aspectos en esta categora necesitan ser examinados para determinar procedimientos o acciones
ni malo
3.9 correctivas que acerquen ms el servicio prestado a las expectativas generados por los clientes.
Aspectos positivos del servicio presentado
Los aspectos evaluados dentro de este rango suponen la satisfaccin por parte del cliente el cumplimiento
Bueno
4.0 de sus expectativas.
y
a La empresa debe buscar la totalidad satisfaccin del cliente (obtener como promedio 5) y mantener los
Muy
5.0 estndares logrados.
Bueno
Asimismo, debe tener en cuenta que los clientes cambian constantemente sus gustos y preferencias por lo
que la empresa siempre debe ser capaz de ofrecerle aquello que estn buscando.
65
Anexo 11
Modelos para el registro de quejas por parte del personal
Formato para el manejo de quejas

Datos del cliente
Nombre:
Direccin:
E-mail:
Presentacin de la queja
Descripcin:
________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________
Fecha de la ocurrencia: __________________________ rea responsable de la ocurrencia: ____________________________________________
Nombre del empleado que recepcion la queja: _____________________________________________________________________________________
Solucin brindada
Descripcin:
________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________
Nombre del empleado responsable de brindar la solucin y realizar
_____________________________________________________________________
el seguimiento:
El cliente se mostr,
respecto a la solucin

Totalmente satisfecho
Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
brindada:

Insatisfecho
Totalmente insatisfecho
66
Anexo 12
Cartilla de autoevaluacin en calidad de los servicios
Instrucciones:
1. Lea atentamente cada una de las siguientes preguntas vinculadas a calidad de los servicios y responda de
la forma ms crticamente posible si su empresa se encuentra cumpliendo o no con las buenas prcticas
presentadas.
2. Realiza el clculo explicado en Porcentaje obtenido al final de la cartilla de autoevaluacin.
3. Verifique el resultado de la autoevaluacin de acuerdo a la tabla Interpretacin de resultados.
Cartilla de auto-evaluacin
Calidad en el servicio presentado
Si No
La empresa cuenta con alguna herramienta o mtodo que permita almacenar la informacin de mis clientes?
El personal se encuentra capacitado para solicitar informacin a los clientes (como datos personales, edad, distrito, si es la
primera vez que nos visita, que tipo de servicio requiere, etc.) a fin de armar y actualizar la base de datos de los mismos?
Conocer al cliente
La empresa mantiene actualizada la base de datos de los clientes?

La empresa realiza encuestas con el objetivo de definir pblico objetivo (o segmentos de mercado)?
Conozco o me informo de las tendencias del mercado para ver la evolucin del comportamiento de los consumidores?
La empresa ha determinado cules son las expectativas de los clientes?
Realizo -peridicamente- encuestas de satisfaccin al cliente?
Adecuo los servicios que ofrezco a las caractersticas, gustos y preferencias de los clientes?
Almaceno informacin relevante que me puede servir de ayuda para tomar decisiones en un futuro?
67
Si No
La empresa ha definido qu servicios brinda y cules son sus principales caractersticas?
La empresa ha identificado cules son los procesos crticos de la empresa?
Programa de servicio y mejora en los procesos
La empresa ha definido los procesos y estndares de calidad en los servicios que brinda?
Existen manuales donde los diferentes procesos estn debidamente detallados?
Todos los niveles de la organizacin tienen acceso a estos manuales?
Los procedimientos y estndares son conocidos y aplicados por el personal?
La empresa incentiva al personal para que mejoren los procesos en los que estn involucrados?
La empresa maneja procesos con sus proveedores y distribuidores para asegurar la calidad de lo que ofrece?
La empresa ha determinado quin es su competencia directa?
Se ha identificado en qu es fuerte la competencia?
La empresa ha determinado aquello que la diferencia positivamente de su competencia?
La empresa aprovecha sus fortalezas para ofrecer servicios de calidad?
La empresa cuenta con una identidad particular y un adecuado posicionamiento?
La empresa evala peridicamente sus procesos?
Toma alguna accin correctiva y de mejora en caso que el proceso no est siendo eficiente?
La empresa cuenta con un programa de servicios de calidad?
Si No
Existe una adecuada y fluida comunicacin entre los diferentes niveles en la empresa?
Se ha comunicado eficientemente los objetivos de la empresa a los empleados?
En todos los niveles de la empresa los objetivos que persigue la organizacin son claros?
Comunicacin
La gerencia maneja un adecuado plan de contactos?

La empresa cuenta con un procedimiento de manejo de quejas que es aplicado eficientemente por el personal?
El personal de contacto presta atencin al momento de recibir una queja (tomar nota de la situacin descrita) y muestra
inters en ayudar al cliente?
El personal realiza seguimiento a las quejas, hasta asegurarse de que la misma fue debidamente solucionada?
La empresa lleva un reporte de las quejas efectuadas por los clientes y, adicionalmente, de las soluciones presentadas?
La empresa cuenta con un buzn de quejas y sugerencias?
La empresa cuenta con formatos para el registro de quejas y su respectivo seguimiento?
68
Si No
La empresa cuenta y contrata personal capacitado y con destrezas para atender satisfactoriamente al cliente?
La empresa recluta al personal siguiendo una normativa previamente establecida?
Tcnicas de seleccin y capacitacin al empleado
El personal cuenta con una adecuada comunicacin verbal y no verbal?

La empresa se preocupa y busca brindar ambientes adecuado de trabajo?
La empresa promueve el emponderamiento a los trabajadores?
La empresa ha determinado los puestos de trabajo necesarios para su funcionamiento?
La empresa ha determinado -en un manual- las principales funciones por cada puesto de trabajo requerido?
De acuerdo a su tipo, tamao y polticas, la empresa ha documentado el perfil del personal requerido para la ptima atencin al cliente?
La empresa brinda capacitaciones y entrenamientos de calidad en el servicio -de forma peridica- al personal?
La empresa otorga remuneraciones justas y beneficios de acuerdo a ley?
La empresa otorga premios y reconocimientos por buen desempeo laboral?
Todo el personal se encuentra debidamente uniformado?
El personal se encuentra motivado?
El personal tiene la posibilidad de ascensos dentro de la empresa?
La empresa efecta, continuamente, evaluaciones de desempeo laboral y toma acciones correctivas?
La empresa efecta mediciones continas del nivel de satisfaccin de los empleado?
Si No
Los jefes delegan responsabilidades a los miembros de sus respectivos equipos?
La empresa fomenta la delegacin de responsabilidades entre los diferentes niveles de la organizacin?
Liderazgo
En la empresa existe una congruencia entre los valores que se quieren aplicar y los que se fomentan en los equipo de trabajo?
Los jefes son receptivos a las opiniones de las dems personas?
La empresa incentiva a los empleados a proponer soluciones y mejoras?
En trminos generales, se considera que los gerentes, administrados y mandos medios de la empresa poseen liderazgo?
Si No
La empresa arma equipos de trabajo y promueve el trabajo en equipo?
Trabajo en equipo
Los gerentes se encuentran convencidos de que el trabajo en equipo es ms eficiente que el individual?
Los equipos, dentro de la empresa, tienen claras sus funciones y objetivos?
Los equipos son eficientes en el desempeo de sus funciones?
La empresa mide los resultados obtenidos por los equipos de trabajo?
En caso sea necesario, la empresa realiza ajustes en los equipos de trabajo?
69
Si No
La empresa cuenta con procesos de negociacin establecidos y documentados en el manual??
Dentro de los diferentes niveles de la empresa se reconoce la importancia de una buena negociacin y la resolucin de conflictos?
Negociacin
La empresa promueva el respeto y las actitudes correctas ante para la resolucin de conflictos y negociaciones?
En la empresa un buen ambiente laboral va de la mano con la resolucin adecuada de los conflictos laborales?
La empresa fomenta la resolucin de problemas entre los empleados a travs de la negociacin??
La empresa fomenta la presentacin de propuestas de solucin por parte de los empleados?
Los jefes de reas buscan resolver conflictos de forma eficiente para evitar la insatisfaccin y desmotivacin entre los empleados?
Porcentaje obtenido:
(Total de Respuestas Si/ 70) *100 = Porcentaje obtenido
( / 70 ) *100 =
Interpretacin de los resultados del test de autoevaluacin:

Rango
Interpretacin
de resultados
La percepcin de la calidad no es una fortaleza en su empresa. Tiene que desarrollar nuevos parmetros que se ajusten mejor a las
necesidades de un mercado muy cambiante y exigente. Hay que recordar que un buen cliente es un activo invalorable y en la medida
Menos de 25% que queramos retenerlo, tendremos que esforzarnos en ofrecerles una imagen de calidad integral.
El presente manual, a travs de sus diferentes captulos, le proporcionar una completa gua de accin para que pueda adecuar sus
recursos hacia la consecucin del objetivo de lograr calidad total para su organizacin.
Se tiene una percepcin bsica acerca de los niveles de calidad requeridos para una empresa de servicios tursticos. Hay muchos
aspectos que necesitan ser mejor conocidos y desarrollados para poder acercarse mejor a las expectativas de los clientes.
De 25 % a 50 %
El presente manual servir de apoyo para poder conocer y aplicar buenas prcticas que le permitan manejar mejor su negocio y ser ms
eficientes en el trato con sus clientes.
Hay un conocimiento rescatable de las buenas prcticas orientadas a ofrecer servicios de calidad; sin embargo, hay que seguir mejorando
y es bueno revisar las nuevas tendencias y conocer a profundidad las mejores prcticas que nos ayudaran a progresar en el negocio.
De 50 % a 75%
El objetivo de este manual es justamente ayudar a personas como usted, que quieren implantar mejoras en su empresa, porque
comprenden que los clientes requieren cada vez servicios ms sofisticados y tienen estndares de calidad ms altos.
Usted est familiarizado con las buenas prcticas empresariales que conducen hacia la calidad. Cuenta con procesos definidos y conoce
como llegar mejor a su cliente, brindndole una atencin y servicios de calidad.
Mas de 75%
Al leer este manual, usted podr reforzar la informacin que ya posee, as como actualizar algunos conceptos, lo que le permitir seguir
avanzando con su empresa, y mantener la buena imagen de calidad que ya posee.
70
GLOSARIO
71
GLOSARIO
Administrador: Persona que, dentro de la empresa, Call center (o centro de llamadas): es el rea de la
tiene como principales funciones plantear planes de empresa que cuenta con personal asignado y capacitado
accin y desarrollar estrategias, efectuar diagnsticos, para atender telefnicamente las solicitudes y quejas
medir resultados y solucionar problemas. de los clientes y; adicionalmente, realizar acciones de
Telemarketing.
Ambiente laboral adecuado: Lugar fsico donde los
empleados llevan a cabo sus funciones y que debe Capacitacin del personal: Conseguir que un trabajador
poseer las comodidades e implementos necesarios sea apto o hbil para realizar alguna tarea especfica o
para un buen desenvolvimiento laboral y aumento de mejorar su desempeo.
la productividad.
Cliente objetivo: es aquel que, debido a su perfil, la
Atencin al cliente: [1] Servicios que prestan las empresa decide atender con su producto o servicio.
empresas para satisfacer las necesidades de sus
Cliente: Toda persona que tiene una necesidad o deseo
clientes. [2] Servicios brindados por una empresa
por satisfacer, recibe un servicio y cancela una cifra
en el cual los clientes pueden exponer sus quejas y
previamente pactada a cambio del mismo. Es la razn de
reclamos, brindar sugerencias o realizar las consultas
ser del servicio.
que desee acerca de los productos o servicios ofrecidos
por la empresa. Comunicacin no verbal: Constituida por todos los otros
medios que tiene el ser humano para comunicarse. El
Base de datos de clientes: Recopilacin de
lenguaje corporal est constituido por gestos, postura, tono
informacin organizada por campos (nombre,
e inflexiones de voz, modales, etc.
direccin, telfono, frecuencia de compra entre otros)
y registros (informacin de cada cliente) de inters Comunicacin verbal: Comunicacin que se da mediante
para la empresa. el uso de la voz y las palabras.
Benchmarking competitivo: Tcnica que permite Comunicacin: mecanismo mediante el cual se ofrece
identificar la oferta y procesos de los competidores informacin se interacta con los clientes.
directos de una empresa a fin de conocer sus mejores
Consumidor: persona (u organizacin) que demanda y
prcticas operativas y, de ser posible, implementarlas
utiliza bienes o servicios proporcionados por una empresa
para mantener o incrementar la satisfaccin de los
capaz de satisfacer sus necesidades.
clientes, mejorar el nivel de ingresos o disminuir
costos operativos. Diseo de sistemas y puestos de trabajo: es la
especificacin de las tareas y responsabilidades asignadas
Calidad: Capacidad que posee una empresa para
a cada persona de la organizacin.
satisfacer las necesidades y superar las expectativas
de sus clientes por un precio determinado. Se El sistema de organizacin interna: base de la empresa
mide mediante el grado o nivel de satisfaccin del constituida por las reas y funciones organizativas como
consumidor. finanzas, contabilidad, personal y suministros entre otros.
72
Empoderamiento: Proceso que permite a los de cumplimiento de los logros alcanzados por
trabajadores tener mayor control y libertad de sus departamento, (iii.) mantener buenas relaciones entre
acciones y decisiones en base a su criterio. los empleados -de los diferentes niveles jerrquicos de
la organizacin-, socios comerciales y los clientes y (iv.)
Encuesta: Conjunto de preguntas preestablecidas
velar por el eficiente funcionamiento de la empresa.
y diseadas dirigidas a un grupo especfico de
consumidores (o posibles consumidores) a fin de Identidad particular de una empresa: Diferenciacin
definir segmentos de mercado, nivel de satisfaccin o que posee la organizacin con respecto a sus
aprobacin de un determinado producto o servicio. competidores.
Equipo de trabajo: nmero determinado de personas Investigacin de mercado: Es un proceso por el
que estn comprometidas a cumplir con un objetivo cual se busca recopilar, procesar, analizar y difundir
comn, compartiendo responsabilidades y logros. informacin relativa al mercado para la toma de
decisiones empresariales. En turismo tienen como
Estandarizacin: Desarrollo y aplicacin de patrones y
principales objetivos: (i.) determinar el perfil del
medidas para normalizar procesos, bienes o servicios
turista o consumidor, (ii.) medir el nivel de satisfaccin
en una empresa en busca de sistematizar resultados.
del servicios prestado, (iii.) conocer caractersticas de
Evaluacin del desempeo: Proceso cuyo fin es viaje y (iv.) segmentar mercados.
calificar y generar informacin acerca de la labor de
Liderazgo: Capacidad de una persona (o grupo de
los empleados en el cumplimiento de sus funciones.
personas) para llevar a cabo un proceso en el cual
Expectativa del cliente: Esperanza o suposicin de otras actan motivadas para el logro o cumplimiento
obtener un producto o servicio de determinada forma de objetivos y metas.
o con ciertas caractersticas.
Mando medio: Empleados de jerarqua media capaces
Fidelizacin del cliente: Lealtad de una persona al de tomar decisiones nicamente vinculadas a sus
consumo de un producto o servicio a una determinada funciones y/o departamento.
empresa o marca de una forma continua o peridica.
Manejo de quejas: Parte de las funciones dentro de la
Focus Group (Grupos de Enfoque): Tcnica de atencin al cliente que busca brindar la mejor solucin
estudio de opinin para tratar temas de inters para la posible a un problema planteado por el cliente con
empresa, que se realiza mediante una entrevista a un respecto al servicio ofrecido.
grupo de clientes o posibles clientes.
Manual de buenas prcticas: Conjunto de acciones
Fuente de informacin: Documento o institucin y medidas que buscan lograr, en aquellos que las
de donde se extrae (o se hace uso) de informacin adopten en sus operaciones y servicios, resultados
requerida por la empresa para diversos fines. eficientes con el uso ptimo de recursos. En turismo,
principalmente se han desarrollado manuales de
Gerentes: Persona a cargo de la gestin y direccin
buenas prcticas sostenibles (que incluyen los ejes
administrativa de la empresa. Debe (i.) establecer
econmicos, socio-cultural y ambientales) y en calidad
metas de corto y mediano plazo con proyecciones
de los servicios.
de resultados, (ii). efectuar evaluaciones peridicas
73
Motivacin del personal: Habilidad de una organizacin Prctica: Forma, metodologa o tcnica empleada
para generar y mantener en los empleados, de todos para llevar a cabo una tarea o accin.
los niveles jerrquicos, una actitud positiva acerca de
Proceso: Conjunto de actividades, acciones o pasos
sus labores y logrando -adicionalmente- una mayor
empleados por una empresa o persona para el logro
eficiencia por parte de los mismos.
de un objetivo particular.
Necesidades: Carencia de un producto, bien o
Proveedores: Persona o empresa que brinda, a
servicio.
cambio de un pago previamente establecido, los
Negociacin: Proceso por el cual se busca que dos (o insumos necesarios para la elaboracin de un bien o
ms) partes, que inicialmente contaban con posiciones la prestacin de un servicio.
opuestas sobre un tema en particular, lleguen a un
Queja: (1) comunicacin por parte del cliente de su
acuerdo que resulte satisfactorio para las partes.
insatisfaccin por el servicio o producto adquirido.
Niveles de satisfaccin: Evaluacin del producto o (2) fuente de informacin acerca de las expectativas
servicio -despus de la experiencia- al compararse la insatisfechas del cliente.
expectativa del cliente con lo recibido realmente.
Reclutamiento de personal: Procedimiento que tiene
Perfil del cliente: Determinacin del tipo de persona como objetivo atraer candidatos con caractersticas
que adquiere (o hace uso) del servicio o producto especficas para ocupar un determinado puesto
de una empresa. Dicha determinacin se basa dentro de la organizacin. Dicho proceso pone en
-principalmente- en las caractersticas demogrficas y conocimiento del mercado la oferta laboral y concluye
conductuales de los clientes. con la recepcin de las solicitudes y documentacin
de los postulantes.
Personal de Back Office: Persona que trabaja en reas
de soporte en la atencin al cliente y no tienen -dentro Recursos humanos: Conjunto de personas que
de sus funciones- contacto con el mismo. laboran en una organizacin y que representan un
activo invalorable para la misma.
Personal de contacto (o personal de front desk): Son
las personas encargadas de la atencin directa al Resolucin de conflictos: Es el conjunto de
cliente. Son la cara del servicio por lo que tienen que procedimientos en bsqueda de resolver un problema
ser debidamente capacitadas para poder satisfacer las o discrepancia que afecta a la empresa.
necesidades de cada tipo de cliente
Responsabilidad social corporativa: Compromiso de
Plan de contactos: Forma por la cual una empresa actuar que asume una organizacin con respecto a la
se organiza para comunicarse con clientes actuales y sociedad donde lleva acabo sus operaciones.
potenciales.
Retroalimentacin: Proceso por el cual se observa y
Posicionamiento: trmino utilizado en el marketing evala las tareas efectuadas en la organizacin para
para fortalecer una marca, producto o servicio en la proponer mejoras de las mismas continuamente.
mente del consumidor.
74
Rotacin de personal: Fluctuacin del personal de una Servicios: Es el resultado de una sucesin de actos
empresa por las diversas reas y tareas que conforman en los cuales interaccionan el cliente, el soporte fsico
la organizacin. Dichas fluctuaciones se realizan y el personal de contacto, de acuerdo a procesos y
principalmente en los puestos de carcter operativo y procedimientos previamente establecidos, que buscan
busca evitar el tedio que provoca la rutina. la satisfaccin del consumidor y el logro comercial de
la empresa prestataria.
Satisfaccin al cliente: Percepcin originada en el
cliente al comparar su expectativa con el grado de Soporte fsico: Conjunto de elementos materiales
cumplimiento proporcionado por un producto o necesarios para la prestacin de un servicio. Incluye
servicio. los instrumentos necesarios para prestar el servicio
(como por ejemplo muebles, enseres y mquinas) y el
Satisfaccin del empleado: Percepcin originada en
entorno (tal como localizacin, edificios y decorado).
el trabajador al comparar sus expectativas con el
grado de cumplimiento proporcionado por el centro Sugerencias: Propuestas que tienen como finalidad
laboral. Puede medirse la satisfaccin con respecto mejorar la calidad del bien, servicio o procedimiento.
a las condiciones laborales, el trabajo en equipo, Existen diversas fuentes de sugerencia, entre las
oportunidades de desarrollo, capacitacin y niveles de cuales destacan los clientes, empleados y socios
remuneraciones entre otros. comerciales.
Segmentacin: Proceso por el cual se divide el Tcnica: Es un procedimiento establecido que sigue
mercado de consumidores en grupos de personas una serie de reglas y protocolos con la finalidad de
que comparten caractersticas (demogrficas, cumplir u alcanzar un objetivo especfico.
socioeconmicas, conductuales, geogrficas, etc.)
Trabajo en equipo: Ejecucin de una tarea mediante
a fin de conseguir objetivos comercial al desarrollar
el esfuerzo conjunto de un grupo de personas que
para cada uno una mezcla de marketing diferenciada
buscan conseguir el mismo objetivo.
que satisfaga, de mejor manera, las necesidades y
expectativas especficas de cada grupo de clientes. Venta personal: Comercializacin mediante el contacto
directo con el cliente que busca, adicionalmente,
Seleccin del personal: Proceso mediante el cual se
reforzar la relacin con el mismo. La venta puede
lleva a cabo la eleccin de la persona ms adecuada,
efectuarse cara a cara, va telefnica o correo (fsico o
para ocupar la vacante de un puesto de trabajo, entre
electrnico) personalizado.
un conjunto de postulantes.
75
BIBLIOGRAFA
76
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PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURSTICA DEL PER CALTUR

Manual Buenas Prcticas

4.2.2. Involucrar a los empleados ..............................................................................................28

Atendiendo estas necesidades el Ministerio de Comercio

Objetivo general Objetivos especficos

Cada uno de estos temas est representado, y explicado

Para poder determinar las caractersticas de los clientes

Sin embargo, dependiendo de los recursos de la empresa,

atencin y son una fuente importante de informacin que 5. Internet.

Cuando la empresa decide armar su propia base de

Los ms utilizados son:

1.2.4. Buzn de quejas y sugerencias

La empresa debe motivar a sus clientes a que se quejen,

Por otro lado, las quejas y sugerencias constituyen una

En cuanto a la segmentacin para clientes de empresas

La tipologa ms utilizada en la actualidad es por el d. Turistas culturales.

2 OFRECER SERVICIOS DE CALIDAD

Servicios Los dems

Una prestacin de calidad integra todos los

Para entender mejor el servicio que ofrecemos, y de esta

Para entender mejor el servicio que ofrecemos, y de esta

El cliente: Es la razn de ser del servicio, por lo tanto,

El personal de contacto: Son las personas encargadas

El servicio: Es el resultado de la interaccin entre el

El sistema de organizacin interna: Es la base

determinar si los clientes realmente perciben y valorizan c. Conocimiento de la competencia

Elementos de una programa de servicios de calidad

Conocer la expectatica del cliente

Definir normas y estndares de calidad

Los elementos que conforman estructuralmente un

Las particularidades: Vienen a ser las caractersticas

Los beneficios condicionados: Elementos especiales La identidad de cada establecimiento es parte de su

Cmo se lograr el posicionamiento de una empresa

3. LA COMUNICACIN Y EL MANEJO DE LAS

En nuestros tiempos la comunicacin se ha

La eficiente gestin de la comunicacin debe estar

La imagen de cualquier empresa turstica, depende

Procedimiento de una comunicacin efectiva

1. Saludar al cliente 2. Brindar precisin 3. No omitir ningn 4. Conocer al

3.1.1. Comunicacin verbal

3.2. El plan de contactos

Para que este plan sea efectivo debera contemplar:

 Hacer una segmentacin: Determinar quin recibe la

Asimismo, como una prctica saludable, es recomendable

Remuneraciones, premios y reconocimientos

Los principales beneficios de involucrar a los empleados

 Ayuda a los empleados a entender que el trabajo

 La autoridad y libertad para tomar decisiones en

 Las caractersticas, preferencias y necesidades 4.2.7. Motivacin del personal

Hay muchas maneras de lograr esto, siendo las ms

yy Delegarles ms responsabilidades c. Buscar compromiso e identificacin con la

5. EL LIDERAZGO  Utilizar las herramientas necesarias para lograr calidad

 Saber cul es la calidad esperada en los productos

Un lder deber tener una serie de cualidades y

b. Lderes en cada grupo de trabajo

6. EL TRABAJO EN EQUIPO desempeo establecidas, y trabajar bajo la premisa

En el equipo de trabajo participan miembros de reas

yy Que haya claridad en las metas del equipo, es decir

Sin embargo, el lder debe ser el responsable de que

a. Definir el objetivo: Se debe fijar cual es el objetivo

7 LA MEJORA EN LOS PROCESOS

7. LA MEJORA EN LOS PROCESOS los apliquen. Por ejemplo, a un empleado que da

Todos en la empresa forman una cadena, en la que son

Para desarrollar procesos que redunden en la calidad de

Hacer una segmentacin: Determinar quin recibe la

Ayuda a los empleados a entender que el trabajo

La autoridad y libertad para tomar decisiones en

Las caractersticas, preferencias y necesidades 4.2.7. Motivacin del personal

5. EL LIDERAZGO Utilizar las herramientas necesarias para lograr calidad

Saber cul es la calidad esperada en los productos

Definir especficamente cuales son los principales

El prejuicio es la peor actitud que puede existir para

Cada parte involucrada, debe ser capaz de reconocer

Fecha de la ocurrencia: rea responsable de la ocurrencia: __________________