MANUAL EXECUTIVE OFFICE MANAGER

TRAINEE

MAJESTIC HOTEL & SPA BARCELONA

2015

1
INDICE

MANUAL EXECUTIVE OFFICE MANAGER TRAINEE .................................... 1

MAJESTIC HOTEL & SPA .............................................................................. 3
ORGANIGRAMA ............................................................................................. 5
ASISTENTE DE DIRECCIN TRAINEE......................................................... 8
Descripcin del Trabajo ............................................................................... 8
REPUTACIN ONLINE .................................................................................. 9
Mail personalizado ..................................................................................... 13
GESTIN DE CONTACTOS ........................................................................ 14
CARDSCAN .................................................................................................. 15
Correo de agradecimiento ......................................................................... 17
Crear Auto mensaje de e-mail ................................................................... 18
INFORMES ................................................................................................... 18
Mensual - Satisfaccin del Cliente ............................................................. 18
Mensual - Weekly Snapshot ...................................................................... 20
Informe Mensual por departamentos ......................................................... 20
Informe diario ................................................ Error! Bookmark not defined.
Daily Morning Meeting ............................................................................... 20
SISTEMAS .................................................................................................... 22
Tesipro ....................................................................................................... 22
Qualiteasy ..................................................... Error! Bookmark not defined.
BONOS ......................................................................................................... 23
ESCNER ..................................................................................................... 24
EXTENSINES TELEFNICAS ................................................................... 25
MANUAL PARA GRABAR FUNDAS............................................................. 30
MANUAL PARA GRABAR CALZADORES ................................................... 32
NUEVAS APORTACIONES .......................................................................... 34

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MAJESTIC HOTEL & SPA
Un autntico lujo en el corazn de Barcelona

El Majestic Hotel & Spa, ubicado en un edificio de estilo neoclsico, en el corazn

de Paseo de Gracia, es hoy todo un emblema hotelero de Barcelona. Un autntico
smbolo de la ciudad que, tras finalizar en 2013 un ambicioso proyecto de renovacin,
se ha convertido en todo un referente de estilo elegante y atemporal, propio de los
hoteles internacionales ms exclusivos.

Con casi un siglo de trayectoria a sus espaldas, el Majestic, propiedad de la familia

Soldevila-Casals, ha sido testigo de importantes eventos polticos, culturales e
histricos. Este singular establecimiento cargado de personalidad, transmite a la
perfeccin esa esencia de lujo y confort donde cada pequeo detalle es importante.
Gran parte de la fama de su ya legendaria hospitalidad se la debe a unos empleados
eficaces, discretos y profesionales. Son stos mismos algunos llevan ms de 40

3
aos trabajando en el hotel los encargados de hacer que la estancia en el Majestic,
sea una experiencia nica que perdure en el recuerdo de cada cliente.

Siempre en el centro de la escena cultural y artstica barcelonesa, por sus

habitaciones han pasado estrellas de cine, artistas, politicos, figuras del deporte y
empresarios de prestigio, quienes han podido disfrutar de la calidad de sus
instalaciones y la profesionalidad de un servicio discreto y eficaz. Nombres como el
de la reina Mara Cristina, los poetas Antonio Machado y Len Felipe, los pintores
Joan Mir y Pablo Ruz Picasso, los cantantes Charles Trenet y Josephine Baker, la
soprano Renata Tebaldi, el escritor Ernest Hemingway, o el poeta y dramaturgo
Federico Garca Lorca, han ayudado a crear la gran reputacin y ese aire de leyenda
del hotel.

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ORGANIGRAMA DEL HOTEL

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6
 Organigrama del departamento

Gerente de Hotel
Jean Marie Le Gall
Director General
Pascal Billard

Asistente de
direccin Asistente de
direccin Trainee
Patricia Rodrguez

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ASISTENTE DE DIRECCIN TRAINEE

Descripcin del Trabajo

Durante el periodo de prcticas, el alumno realizar las siguientes actividades:

Asistencia personal a Direccin General:

o Gestin de llamadas.
o Gestin de la agenda personal (citas, reuniones).
o Gestin de reuniones (planning, agenda, acta).
o Gestin de contactos.
o Gestin de comunicados varios (cartas clientes, proveedores,
empleados).
o Planificacin, organizacin y control de los viajes a realizar (Billetes, hotel,
visados, agenda, folletos, presentaciones).
o Gestin de la documentacin personal necesaria (Pasaporte, tarjetas,
licencias).
o Control y elaboracin de los gastos mensuales tanto de las tarjetas de
crdito como en efectivo.
o Preparacin de presentaciones varias.

Reputacin On-line:
o Registro y control de los comentarios on-line recibidos (TripAdvisor,
Booking, Expedia, Medallia).
o Anlisis de las incidencias reportadas.
o Respuesta a los comentarios recibidos.
o Seguimiento de las acciones llevadas a cabo.
o Anlisis de los informes varios de Reputacin on-line enviados.

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REPUTACIN ONLINE

Diariamente, se revisarn los comentarios en las plataformas (TripAdvisor,

Booking y Expedia) y se preparar un informe (impresin de los comentarios
diarios) que ser presentado en la reunin del Comit ejecutivo a las 9:30h. En
la reunin se comentarn los puntos importantes de los comentarios y se
recoger el feedback para tomar acciones sobre los comentarios negativos en
los departamentos responsables.

Revisin de plataformas

Para acceder a revisar el listado de nuevos comentarios, entramos a

Tripadvisor.es, e iniciamos secion con los siguientes cdigos:

Usuario: Majetichotelgroup@gmail.com
Contrasea: Majestic2014!

En la parte derecha superior, en el nombre del usuario, se puede seleccionar en

la opcin SU NEGOCIO el Hotel Majestic & Hotel & SPA, y de la misma manera
del Majestic Residence.

En la opcin PERFIL - RESUMEN podemos ver la posicin en la que estamos

respecto a todos los dems alojamientos.

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OPINIONES RESPONDA A OPINIONES podemos observar los comentarios
y evaluaciones del da.
Despus de haber seleccionado el comentario que se quiere responder, se
escribe la respuesta en el campo correspondiente y se elige en SU PUESTO la
opcin de DIRECTOR GENERAL (se deben contestar todos y cada uno de los
comentarios).
- Registramos en el Excel de Hotel Majestic & Spa de Reputacin Online,
o en su respectivo caso de Majestic Residence del ao correspondiente.
- En Tripadvisor los comentarios de debern contestar en Castellano,
Ingls o Francs.
- La cabecera de la respuesta debe empezar por Querido/a y el nombre
del husped en su respectivo idioma.
- Al finalizar un comentario se debe de firmar en nombre del Sr. Billard
(Pascal Billard, General Manager).
- Se pueden tomar ideas de respuestas anteriores registradas,
perzonalizandolo segn el comentario del husped y finalmente clicamos
SUBMIT.

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 Para acceder a nuestro perfil de Booking debemos acceder de la siguiente
manera:

Mi PC (Z:) Comercial Reservas IDS (Acceso Directo 2)

Seleccionamos Booking de la columna de Majestic Copiar el usuario y
contrasea que nos aparece Seleccionar Hotel Majestic o Residence
Clicamos en la pestaa Informacin del Establecimiento Clicar en
Comentarios de los clientes

(Una vez guardado el usuario y contrasea en internet, es posible acceder ms

rpido poniendo la pgina en el buscador y solo poniendo click en iniciar
seccin).

Aqu podemos ver el registro de todas las opiniones que recibimos:

Podemos ampliar la informacin del husped clicando en el nmero de

color azul que aparece debajo del comentario. Aqu nos aparecer la
informacin de la reserva, de donde podemos extraer toda la informacin.
Si hay observaciones en las opiniones nos dejar tambin responder el
comentario, en este caso deber ser en el idioma en que se ha
comentado.
Mientras lo iremos registrando en el Excel en la pestaa de Booking.

En la pestaa de EXPERIENCIA DEL CLIENTE, podemos ver cmo estn

yendo nuestras valoraciones en los ltimos 3 meses.
(Los comentarios de Booking se eliminan cada 14 meses)

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Para acceder a nuestro perfil de Expedia debemos acceder de la siguiente
manera:

Mi PC (Z:) Comercial Reservas IDS (Acceso Directo 2)

Seleccionamos Expedia de la columna de Majestic Copiar el usuario y
contrasea que nos aparece Seleccionar Hotel Majestic o Residence.
Nos aparecern nicamente los comentarios que no se han respondido.

(Una vez guardado el usuario y contrasea en internet, es posible acceder ms

rpido poniendo la pgina en el buscador y solo poniendo click en iniciar
seccin).

Seleccionamos Informacin sobre el establecimiento Comentarios de los

huspedes

Marcaremos responder y aadiremos el mensaje que queremos responder, y

marcaremos responder.
As pues, tambin lo registraremos en el Excel de Reputacin.

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 No Conformidad

Si en alguno de los comentarios que recogemos negativos, se puede considerar

alguna accin para mejorar el servicio, e implica investigacin en algunos de los
departamentos del Hotel se tendr que introducir la No Conformidad en la
herramienta de QualityEasy

Qualiteasy es un programa de gestin de no conformidades.

Para crear nueva no Conformidad:
Se abre el programa desde el navegador Explorer, o del Escritorio
Se introducen Usuario: prn y Contrasea: 2206
Una vez en el sistema se selecciona la opcin de Acciones de mejora
Nueva No Conformidad y se rellenan los campos:
Departamento y Autor, Autor / Cargo, Fecha, Origen, Referencia (buscaremos
la referencia que vincule el comentario), Problema (definimos el problema),
Causa (si la conocemos o est por investigar), Acciones (cosas que se debern
hacer al respecto), Fecha de cierre y responsables y clicamos en enviar.

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GESTIN DE CONTACTOS

Cuando recibimos las business cards de Direccin, deberemos ingresar los

siguientes datos con Card Scan (Ver debajo):

Nombre Completo
Organizacin
Cargo
E-mail
Pgina Web
Trabajo
Mvil
Direccin

Contactos Navidad:
Las tarjetas de presentacin se entregarn marcadas con lo siguiente:

- X = Felicitacin
- UK =Ingls
- SP =Espaol
- F= Francs
- R= Regalo

Esto es el idioma al que se mandar la felicitacin de navidad. Si no tiene ninguna

de estas sealizaciones significa que solo se guardar en sus contactos de
Outlook.

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La informacin de las tarjetas con una X se aadir al Excel de CONTACTOS
NAVIDAD en la primer pestaa y los que tengan R en la pestaa de Regalos.

CARDSCAN
Escanear las tarjetas al programa CARDSCAN

1) Abrir el programa CardScan situado en el escritorio

2) Introduce la tarjeta por el DYMO Cardscan volteando la informacin hacia arriba
3) En la pantalla se abre una pestaa opciones de digitalizacin da click en procesar y se cargaran los datos
de la tarjeta
4) Checar que los datos sean correctos y seleccionar la opcin debajo de comprobado

Para tener todas las tarjetas juntas y no se mezclen:

1) Da click derecho en el contacto que desees separar y selecciona asignar categoras

2) Selecciona la categora o crea una nueva, en la opcin agregar
(Aparecer la seleccin en la parte superior izquierda)

Exportar archivo a Excel para importar en Outlook

Archivo --- Exportar

Seleccione la lista que se desea exportar a Excel.

Escoger la opcin de Separado por

comas (toda la informacin),
seleccionando la opcin de mostrar
todos los formatos

Seleccionar donde se quiere guardar

el documento y siguiente

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 Abrir un documento nuevo de Excel, y
seleccionar el documento de los contactos
guardados. (En caso de no aparecer el
documento se tendr que seleccionar todos
los archivos en la parte inferior de la ventana
abrir

Paso 1 de 3: seleccionar delimitados y siguiente

Paso 2 de 3: Seleccionar la opcin de coma y

siguiente

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 Paso 3 de 3: Click en finalizar

Correo de agradecimiento

Despus de cada viaje de negocios, se enva un correo de agradecimiento a

todas las personas contactadas.

Para editar la tarjeta de agradecimiento entramos al programa GIMP_2 (Icono

del perrito).
Archivo Abrir y buscamos la tarjeta.
Prodriguez- Hotel Majestic Direccin Carta a clientes Mail
agradecimiento a Clientes 4 Espaol o Ingls.
Para editar la carta con el mensaje nuevo:
Herramientas Texto seleccionamos el rea donde queremos aadir el texto,
Tipo de letra Calibri, tamao 16, en Color blanco.
Aadimos el texto de preferencia del Sr. Billard.
Para guardarlo:
Archivo Exportar como y lo guardamos en el escritorio.

Para enviarlo:
Debemos de enviarlo por el Outlook del Sr. Billard a todos los contactos de los
que hemos pasado la informacin de las tarjetas de presentacin (Se utiliza
CardScan).

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Se inserta en la imagen en el correo y se enva en copia oculta (CCO) a todos
los contactos. Es importante que se enven de 19 en 19 ya que si no podrn
llegar como correo no deseado.

El e-mail se enva como GREETINS FROM Majestic Hotel & Spa

Crear Auto mensaje de e-mail

Cuando el Sr. Billar o el Sr. Le Gall se ausentan por largo tiempo (Vacaciones,..)
se crea un auto mensaje en su e-mail para contestar mensajes recibidos y/o
desviarlos.

Entrar en mail.majesticgroup.com
Introducir Usuario y Contrasea correspondientes (estas debern estar
registradas en el documento de Passwords).
Opciones - Seleccionar la primera opcin
Checar auto mensaje en ambos idiomas (Castellano e ingls)
Cambiar fechas y horas (Fecha de inicio: Ultimo da que se trabaja a las
8:00pm y Fecha de vencimiento: Da que regresa a trabajar a las 7:00am)
Se guardan los cambios
Se realiza una prueba para comprobar que este todo en orden
Se enva un e-mail desde algn ordenador

INFORMES
Mensual - Satisfaccin del Cliente

Mensualmente se llena el archivo de satisfaccin del cliente.

La informacin se extrae de dos partes, la primera del Informe mensual de

ReviewPro, que se enva al e-mail de Patricia en la primera semana del mes y la
segunda parte de Google Analytics.

Google Analytics es una plataforma de Analtica Web que permite medir los
visitantes las ventas, conversiones e informacin til de cmo los visitantes usan
el sitio web.
Nos servir para extraer un informe mensual denominado Satisfaccin del
cliente donde podremos ver cmo nos evala el cliente y la usabilidad de
nuestra web.

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Para tener acceso al informe de Google Analytics se debe de dar de alta el e-
mail personal de Gmail. El departamento de e-commerce es el encargado de
esto.

Una vez dado de alta:

Usuario y contrasea: e-mail y contrasea personal GMAIL

Para el informe se toman en cuenta los siguientes puntos:

Total de visitas:
Audiencia Visin General (sesiones)

Usuarios: un mismo usuario puede hacer varias visitas a la web

Audiencia Usuarios

N pg. Vistas: Cuantas pginas han visitado en total

Audiencia Visin General Nm. Pg. vistas

Tiempo: duracin media de una sesin.

Tasa de rebote: porcentaje de personas que visitan solo la primera

pgina.

Conversin: n personas que han visitado la web/ n personas que han

comprado. Ejemplo: 0,74%, resultado bajo. En Majestic existe mucho
trfico engaoso (agentes de viaje, reservas de Spa)

Transacciones: N personas que ha hecho una operacin de compra.

Audiencia Informacin geogrfica Ubicacin

Ingresos: Audiencia Informacin geogrfica Ubicacin.

Nacionalidades: Informacin geogrfica Ubicacin. Clicar pestaa

Ingresos (ms real).

Dispositivos: Audiencia Movil Vision general Clasificar en %

Ingresos.

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 Mensual - Weekly Snapshot

Semanalmente, normalmente cada lunes recibimos el informe de ReviewPro

Weekly Snapshot que deberemos rellenar para conocer como estamos
respecto a la competencia, tanto la informacin individual del establecimiento
como la de nuestra competencia.

El archivo se encuentra en la carpeta de Patricia reputacin online Weekly

Snapshot.

Informe Mensual por departamentos

Mensualmente desde direccin, se enva a los jefes de departamento un

informe con la informacin ms importante de cada departamento.

A partir del da 28 de cada mes se enva un e-mail a todos los jefes de

departamento para consultar informacin relevante sobre su
departamento.
Se recoge informacin y se actualiza el documento del mes pasado con
la nueva informacin (mismo formato).
El documento del mes pasado se puede obtener de los documentos
enviados desde el ordenador de Patricia R.
Se enva informe completo a todos los jefes de departamento.

Daily Morning Meeting

Cada maana se deben de registrar el total de los comentarios recibidos en el

Daily Morning Meeting, en el archivo de Reputacin On line.

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Mi pc - (Z) - Hotel Majestic - Daily Morning Meeting - Daily Morning Meeting -
Reputacin Online.

De igual manera se actualiza el archivo de Direccin, con informacin importante

que se quiera compartir por parte de los directores. Si no hay nada solo se pone
la leyenda
Nada a comentar y la fecha del da.
A las 9:25am se recoge la informacin de todos los departamentos en el archivo
Daily Morning Meeting Report.

A las 12:00 hrs se crea un PDF del archivo Daily Morning meeting report que
podemos encontrar en:

Mi pc- z- Hotel Majestic Daily Morning Meeting Daily Morning Meeting Daily
Morning Report.

El PDF creado se guarda en DMM Informes en la carpeta correspondiente al mes

y el nombre del archivo corresponde al preestablecido, agregndole la fecha del
da.

Decisiones del da

Durante la junta se toman decisiones las cuales se registran el DMMR y despus

en el archivo de Registro de decisiones. Este archivo lo estaremos actualizando
segn el seguimiento que se le est dando a cada decisin hasta que se ponga
en prctica.

Preparar la oficina

Los Daily Morning meeting se llevan a cabo en el despacho del Sr. Billard.

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Se enciende el proyector y el ordenador - Se abre Tesipro Listados de
Recepcin Listados de VIPS Listado llegada de VIPS Por Pantalla.
Tambin se abre el Daily Morning Meeting Report, poniendole un zoom de 200%
para que sea visible para todos.

SISTEMAS

Tesipro
Buscar reservas

Se abre el programa de Tesipro desde el acceso directo del escritorio del

ordenador
Se introducen Usuario: prodriguez y contrasea: inicio
Se selecciona la opcin de Gestin de reservas
A continuacin se selecciona la opcin de buscar y despus la referencia
que tenemos: Nombre, fecha, nmero de reserva
Para encontrar el e-mail del husped se puede encontrar directamente en
los datos de la reserva o bien presionando la tecla F4(Ampliar reserva).

Aadir un anota visible para recepcin

Se aaden notas que queremos que sea visibles para todo el departamento, un
ejemplo es cuando un Gerente no se encuentra en la oficina por viaje o por
vacaciones.

Entramos en Tesipro con las claves y presionamos CTR + 9.

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Aparece una pantalla y se seleccionan las fechas en las que queremos que
aparezca el mensaje.
Se aade el mensaje al final.

Agregar informacin a Cardx de husped

Entramos a Tesipro con las claves.

En la primera barra de Opciones seleccionamos la 0. Mantenimiento de ficheros.
Enseguida seleccionamos mantenimiento de Cardx.
Buscamos husped por nombre y agregamos la nota.

BONOS

Fsico

Registrar Bono en Excel en archivo Gratuidades Majestic.

Nmero de Bono: corresponde a la fecha, primeras letras del
departamento que lo emite y el nmero de seguimiento.
010316-DIR85
Realizar plantilla fsico en espaol o ingls, llenar con los datos que se
tengan del Bono y el nmero
Se imprime en papel especial media carta con logos de LHW y Hotel
Majestic
En impresin se debe cambiar en ajustes > propiedades > Papel >
Bandeja de entrada: Bandeja Bypass > Tipo: Grueso 2
Al imprimir revisar que quede todo centrado

Nota: poner vista previa antes de impresin, ya que cambia un poco la posicin

Para entregar al cliente el director deber de autorizarlo y firmarlo, se coloca

en el Sobre blanco para bonos con el lazo negro del Majestic y a su vez en el
sobre negro Majestic para Bonos.

On-line

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 Registrar Bono en Excel en archivo Gratuidades Majestic.
Nmero de Bono: corresponde a la fecha, primeras letras del
departamento que lo emite y el nmero de seguimiento.
Realizar plantilla On-line en espaol o ingls, llenar con los datos que se
tengan del Bono y el nmero correspondiente.
Se imprime en PDF y se guarda en la carpeta de Bonos emitidos.
Se enva a la persona que lo haya solicitado o bien al cliente.

*Cada que un bono sea utilizado se deber registrar en el Excel como

UTILIZADO y la informacin de la reserva.

ESCNER

Para realizar un escaneo se selecciona la opcin de Escner en la

impresora
A continuacin se selecciona la opcin de OQP y PRodrguez
Se coloca el documento en el lente y se presiona el botn verde, si se
requiere escanear mas documentos en el mismo archivo se cambia en el
lente y se vuelve a presionar.
Para finalizar y enviar documento al ordenador de Patricia se presiona #.
El documento se enva directamente al e-mail de Patricia.

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SOLICITUD DE HABITACIN GRATUITA
Esta solicitud se llenar, en caso de que un husped reciba alguna invitacin de la casa.

25
Al tenerla con la informacin completa, se escanea a nuestro mail y se enva a RESERVAS
(Esmeralda Asensi) para que la ingrese en el sistema

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EXTENSINES TELFONICAS

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28
29
MANUAL PARA GRABAR FUNDAS

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31
MANUAL PARA GRABAR CALZADORES

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33
NUEVAS APORTACIONES

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