Definsi Pengembangan Pengembangan adalah suatu usha untuk meningkatkan kemampuan teknis, teoritis, konseptual,

dan moral karyawan sesuai dengan kebutuhan pekerjaan/jabatan melalui pendidikan dan latihan. Pengembangan
eningkatkan keahlian teoritis, konseptual, dan moral karyawan sedangkan atihan bertujuan untuk meningkatkan
keterampilan teknis pelaksanaan pekerjaankaryawan.

STUDY KASUS KEPUASAN KONSUMEN

Hotel merupakan salah satu sarana akomodasi yang digunakan oleh setiap orang, baik bagi para pelaku bisnis maupun
wisatawan. Kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi tingkat hunian kamar hotel, karena pendapatan terbesar hotel
berasal dari penyewaan kamar. Sahira Butik Hotel Bogor merupakan salah satu hotel berbintang tiga yang terdapat di kota Bogor.
Persaingan yang sangat ketat yang dialami Indonesia pada ssat ini, untuk memperebutkan konsumen dan mempertahankan
pelanggan dan untuk menjaga konsumen agar merasa puas, Sahira Butik Hotel harus mengidentifikasi atribut-atribut yang dinilai
sangat penting oleh pelanggan. Perusahaan setelah mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan produk dan jasa yang
dibutuhkan, maka perusahaan juga perlu mengetahui tingkat kepuasaan konsumen terhadap kualitas pelayanan produk dan jasa
yang diberikan. Guna memenuhi hal tersebut, penelitian ini memiliki tujuan spesifik, yaitu (1) Mengidentifikasi demografi
konsumen Sahira Butik Hotel Bogor; (2) Mengetahui preferensi konsumen terhadap atribut pada Sahira Butik Hotel Bogor; (3)
Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Sahira Butik Hotel
Bogor. Alat analisis yang digunakan dalam menganalisis penelitian ini yaitu dengan menggunakan metode Importance
Performance Analysis (IPA), Consumers Satisfaction Index (CSI), dan Analisis Komponen Utama (PCA). Pengunjung Sahira
Butik Hotel Bogor sebagian besar adalah laki-laki yang bertempat tinggal di wilayah Jakarta serta memiliki pendidikan akhir
sarjana. Sebagian besar pengunjungnya bekerja sebagai pegawai swasta dan memiliki klasifikasi sebagai pegawai (employee).
Pendapatan rata-rata pengunjung Hotel Sahira berkisar Rp. 3.000.000Rp 5.000.000 per bulan dengan rata-rata pengeluaran Rp
1.000.000Rp 3.000.000 per bulan. Pengunjung mendapatkan informasi lebih banyak melalui teman yang pernah menginap di
Hotel Sahira dengan alasan suasana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa atribut-atribut yang paling diperhatikan konsumen
untuk diperbaiki pada Sahira Butik Hotel Bogor terletak pada kuadran A meliputi: (1) Harga/Tarif hotel; (2) Kemampuan
karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik & efektif; (3) Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen; (4)
Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen; (5) Pelayanan yang sopan dan ramah; (6) Kepekaan karyawan
hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu; (7) Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih. Hasil dari
Customer satisfaction index menunjukkan persentase sebesar 78,32 persen. Sedangkan berdasarkan hasil analisis komponen
utama didapatkan faktor yang sangat dominan di kalangan konsumen pada aspek Tangible adalah atribut kualitas makanan dan
minuman, pada aspek Reliability adalah atribut kemudahan pemesanan kamar, pada aspek Responsiveness diwakili oleh atribut
kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen, pada aspek Assurance diwakili oleh atribut keamanan dan
kenyamanan hotel dan atribut image/citra hotel dimata konsumen, serta pada aspek Emphaty diwakili oleh atribut kepekaan
karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu.

. pengertian kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan
(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler
(2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja
produk yang ia rasakan dengan
harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap
evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan
Wilson dalam Nasution, 2004)
Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis
yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yang terbentuk
mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.
Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen
sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakankonsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi
dengan produsen produk.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.

PENYUSUNAN KARYAWAN

Masalah SDM dalam Perusahaan

Dalam menjalani karirnya sebagai HR di PT. Ruyung Karya Mandiri, Pak Aswani menyampaikan bahwa banyak masalah yang ia
hadapi terkait dengan hubungan dengan kepegawaian diantaranya banyak karyawan yang pindah kerja, dan pak Asmawi
terkadang merasa sangat kewalahan dengan memperkerjakan karyawan baru. Karyawan baru tersebut harus mulai mempelajari
segala sesuatu dari awal dan menurut beliau ini bisa menjadi masalah besar ketika perusahan ini sedang mendapatkan permintaan
pengiriman tenaga kerja. Selanjutnya, permasalahan yang umum terjadi adalah upah atau gaji yang sering kali di nilai terlalu
rendah. Dan yang terakhiri ialah konflik yang sering terjadi antara expatriat atau staff asing yang di tempatkan oleh perusahan
yang menjalin kerja sama dengan PT. Ruyung Karya Mandiri dengan karyawan setempat. Beberapa karyawan mengaku bahwa
terkadang perbedaan budaya yang sering kali mengakibatkan munculnya kesalahpahaman. Pada contoh kasus di tahun 2007,
PT.Ruyung Karya Mandiri menjalin kerjasama dengan salah satu hotel di Dubai dalam mencari waitres serta room cleaning
service untuk hotel tersebut. Sekitar 3 orang delegasi dari Dubai pun ditugaskan ke Jakarta untuk menyeleksi calon kandidat,
karena perbedaan budaya dimana orang Dubai berbicara memang dengan nada keras dan lantang beberapa karyawan merasa
bahwa mereka diperlakukan tidak baik. Padahal orang Dubai tidak bermaksud demikian, hal tersebut karena kebiasaan
menggunakan intonasi yang tinggi.

II.3 Analisa

Melihat dari beberapa permasalahan yang di hadapi oleh bapak Asmawi di PT. Ruyung Karya Mandiri, kita dapat melihat bahwa
permasalahan ini semua bersumber kepada rendah nya gaji karyawan sehingga membuat karyawan menjadi tidak mempunyai
tanggung jawab dan mudah untuk tergoda dengan penawaran kerja di tempat lain yang menawarkan gaji dan tunjangan yang
lebih tinggi daripada di PT. Ruyung Karya Mandiri. Padahal dengan mengrekrut karyawan baru sebenarnya akan membuang
lebih banyak waktu untuk mengajari dari awal hal-hal mendasar pada perusahaan yang secara tidak langsung sama saja dengan
pemborosan pada hal materi dan juga membutuhkan biaya tambahan.

Untuk mengatasi hal ini perusahaan tidak selalu harus menaikkan gaji tapi dapat di gantikan dengan memberikan kebebasan
kepada karyawan untuk dilibatkan dalam pengambilan keputusan pekerjaan sehingga ia merasa memiliki wewenang dan
tanggung jawab atas pekerjaannya sendiri. Disamping itu, pemberian jaminan kesehatan atau pendidikan untuk yang sudah
memiliki anak dapat di lakukan sebagai bentuk fasilitas yang diberikan perusahan.

Selanjutnya, penanganan terhadap kesalahpahaman dan konflik kepada staff asing atau expatriat dapat di lakukan dengan cara
mempersiapkan penataran baik untuk staff asing maupun karyawan perusahan dengan menjelaskan mengenai perbedaan budaya,
karakteristik, pengharapan, dan etika dari masing-masing budaya yang berbeda tersebut sehingga nantinya dapat meminimalisir
konflik yang dapat terjadi dan dapat mencapai tujuan yang ingin di raih kedua belah pihak dapat tercapai dengan baik dan
optimal.

KESIMPULAN

Didalam sebuah perusahaan, peranan HRD sangatlah besar. Tugas dan kewajiban yang harus dilakukan anatar lain
melakukan seleksi karyawan, training, pengembangan karir karyawan, performence managment, dan pengembangan dalam
coaching, mentoring, dan succesion planning. Selain itu, tugas Human Resource juga melakukan manajemen dalam perusahaan
yaitu tentu saja manajemen sumber daya manusia yang ada disuatu perusahaan. Tujuan memanajemen sumber daya manusia
yaitu untuk memasok suatu organisasi atau perusahaan dengan orang-orang yang sesuai dengan posisi dan jabatan sehingga dapat
mengoptimalkan pencapaian tujuan perusahaan.

Menajadi seorang HRD tentu tidaklah mudah karena banyak tugas dan tanggung jawab yang harus dikerjakannya. Oleh sebab itu,
kelompok telah melakukan wawancara kepada salah satu HRD dari perusahaan outsourcing. Adapun masalah yang muncul
terkait 3 hal, yaitu: banyak karyawan yang pindah sehingga harus melakukan recruitment untuk karyawan baru, upah karyawan
kecil, dan perbedaan budaya yang kerap menimbulkan konflik.

Menurut analisa kelompok, masalah-masalah yang terjadi dalam perusahaan dapat diselesaikan dengan mempertahankan
karyawan yang sudah ada dan menaikan upah karyawan sehingga tidak harus melakukan training bagi karyawan baru yang akan
memakan waktu serta biaya tambahan. Selanjutnya, perusahaan dapat melakukan penataran terkebih dahulu untuk karyawannya
dan untuk karyawan dari perusahaan asing mengenai perbedaan budaya (ras, cara berfikir, cara bertingkahlaku, dll). Sehingga,
diharapkan dengan penataran tersebut kedua belah pihak dapat memahami dan mengerti satu sama lain, serta pencapaian tujuan
perusahaan dapat terjalin dengan baik dan optimal