Anda di halaman 1dari 3

PENGARUH PROSEDUR ADMINISTRASI, KOMUNIKASI DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN SERTA


DAMPAKNYA TERHADAP NIAT BERPRILAKU DI RSGM
BAITURRAHMAH PADANG

ARTIKEL

SRI PANDU UTAMI


NPM 1510018212017

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BUNG HATTA
2017
Influence of Administration Procedures, Communication And Quality Of Service To Patient
Satisfaction And Its Impact On
Intervening Variable Behavioral intentions
(Study On RSGM Baiturrahmah Padang) "
Sri Pandu, Zaitul, Abdi
Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta
E-mail : panduutamidrg@gmail.com

The satisfaction experienced by the patient is closely related to the quality of service provided
by the Medical Personnel, the service to the customer on hospital services is often called the healing
service and is a strategic problem in the marketing of services. The purpose of this research is to know
the Influence of Administrative Procedure, Communication And Quality Of Service To Patient
Satisfaction And Its Impact Of Intervening Variable Behavior Intervening (Study On RSGM
Baiturrahmah Padang) ". The population in this study were all patients who came to RSGM
Baiturrahmah padang with 250 samples taken by simple random sampling. Data were processed by
using multiple linear regression test, stratified and intervening by using questionnaire. The results
showed that the administrative and communication procedures had negative and insignificant effect
on the behavior of intention, the quality of service had a positive and significant effect on the behavior
intention, the administrative and communication procedure had negative and insignificant effect on
patient satisfaction and the quality of service had positive.
Keywords: Administrative Procedures, Communication, Service Quality, Satisfaction, Behavior
Intentions
Abstrak
Kepuasan yang dialami oleh pasien sangat berkaitan erat dengan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Tenaga Medis, pelayanan terhadap pelanggan pada jasa rumah sakit sering disebut
dengan layanan penyembuhan dan merupakan masalah strategis dalam pemasaran jasa. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahuai Pengaruh Prosedur Administrasi, Komunikasi Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Serta Dampaknya Terhadap Niat Berprilaku Variabel
Intervening (Studi Pada RSGM Baiturrahmah Padang). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pasien yang datang ke RSGM Baiturrahmah padang dengan 250 sampel diambil secara simple
random sampling. Data diolah dengan menggunakan uji regresi linear berganda, bertingkat dan
intervening dengan menggunakan kuisioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa prosedur
administrasi dan komunikasi berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap behavior intention,
kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavior intention, prosedur
administrasi dan komunikasi berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pasien dan
kualitas pelayanan berpengaruh positif.
Kata Kunci : Prosedur Administras, Komunikasi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Behavior
Intention.
PENGARUH PROSEDUR ADMINISTRASI, KOMUNIKASI DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN SERTA
DAMPAKNYA TERHADAP NIAT BERPRILAKU DI RSGM
BAITURRAHMAH PADANG

ARTIKEL

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Zaitul SE., MBA., Ak., CA dr. Abdi Setia Putra MARS