LINEAMIENTO PARA EL CONTROL Y TRATAMIENTO DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS NO

CONFORMES DEL DNP

Departamento Nacional de Planeacin

Bogot, 2016

Este documento es fiel copia del original que reposa en el Grupo de planeacin del DNP. Su impresin se considera copia no controlada.
 LINEAMIENTO PARA EL CONTROL Y CODIGO: AR-L01
TRATAMIENTO DE PRODUCTOS Y/O VERSIN: 1
SERVICIOS NO CONFORMES DEL DNP PGINA: 2 de 10

TABLA DE CONTENIDO

1 OBJETIVO ............................................................................................................................................ 3
2 ALCANCE ............................................................................................................................................. 3
3 REFERENCIAS NORMATIVAS ............................................................................................................ 3
4 DEFINICIONES ..................................................................................................................................... 3
5 DOCUMENTOS RELACIONADOS ....................................................................................................... 4
6 CONDICIONES GENERALES .............................................................................................................. 4
6.1 RESPONSABLES DE LA IDENTIFICACIN DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS NO
CONFORMES: .......................................................................................................................................... 4
6.2 RESPONSABLES DEL TRATAMIENTO DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS NO CONFORMES: 5
6.3 RESPONSABLES DE LA FORMULACIN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
PARA LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS NO CONFORMES: ............................................................ 6
6.4 RESPONSABLES DEL REGISTRO Y CONSOLIDACIN DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS
NO CONFORMES: .................................................................................................................................... 7
6.5 RESPONSABLES DEL SEGUIMIENTO DE LAS CORRECCIONES Y ACCIONES
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PARA LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS NO CONFORMES: ..... 7
6.6 ESQUEMA DEL PROCESO .......................................................................................................... 8
7 CONSIDERACIONES ADICIONALES .................................................................................................. 9

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1 OBJETIVO

Establecer las directrices para la identificacin, documentacin, control y tratamiento del producto / servicio
no conforme para asegurar que el producto y/o servicio que no cumple con los requerimientos es
identificado y controlado por el DNP para prevenir su uso o entrega no intencionada.

2 ALCANCE

Este lineamiento debe ser aplicado por todos los funcionarios y contratistas que hacen parte del
Departamento Nacional de Planeacin, as como por los responsables del diligenciamiento de los formatos
establecidos para tal fin.

Inicia con la identificacin del producto y/o servicio no conforme por parte de la dependencia lder del
proceso misional, seguido del tratamiento del mismo mediante la aplicacin de la correccin, accin
preventiva o correctiva y termina con el seguimiento a las acciones implementadas para evitar que no se
vuelvan presentar.

Las actividades descritas en este documento se desarrollan para los productos y/o servicios suministrados
por los procesos misionales contenidos en los macroprocesos de: Planeacin de Mediano y Largo Plazo,
Finanzas Publicas, Gestin y Coordinacin, Monitoreo al SGR y Seguimiento Control y Evaluacin de
PPPP.

3 REFERENCIAS NORMATIVAS

Decreto 1083 de 2015, por medio del cual se expide el Decreto nico Reglamentario del Sector de
Funcin Pblica
Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000:2009.
Norma Tcnica Colombiana NTC ISO 9001:2015, requisitos para los sistemas de gestin.
Norma Tcnica Colombiana NTC ISO 9000:2005, vocabulario y definiciones.
Circular No. 06 de 2005, implementacin del Sistema de Gestin de Calidad en las entidades del
Estado.
Circular Interna 17 de 2009, por la cual se establecen las responsabilidades de los lderes de proceso y
representantes del equipo MECI-SGC.

4 DEFINICIONES

Concesin: Autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos
especificados.

Correccin: Accin tomada para eliminar el efecto de una no conformidad real detectada.

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Liberacin: Autorizacin para seguir con la siguiente etapa del servicio.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Producto o Servicio: Resultado de un proceso o conjunto de procesos.

Producto / Servicio No Conforme: Resultado de un proceso que incumple especificaciones o

compromisos adquiridos por la entidad (requisitos).

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.

Tratamiento del Producto / servicio No Conforme: Accin tendiente a prevenir el uso o entrega no
intencional de un producto / servicio No Conforme

5 DOCUMENTOS RELACIONADOS

Proceso de Administracin de Riesgos GC-AR

Lineamiento para la Administracin de Riesgos en los Procesos del DNP AR- L02
Proceso de Acciones preventivas, correctivas y de mejora MC-AP
Lineamiento para la formulacin y seguimiento de Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora
AP-L01

6 CONDICIONES GENERALES

El producto y/o servicio no conforme se identifica a travs de la revisin y/o verificacin de las actividades
de los procesos misionales y de aquellos que afectan directamente la satisfaccin del cliente. Un producto
y/o servicio no conforme puede presentarse antes o durante la entrega y/o prestacin del producto y/o
servicio y la entidad debe tomar acciones apropiadas respecto a los efectos reales y potenciales de la no
conformidad.

6.1 RESPONSABLES DE LA IDENTIFICACIN DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS NO

CONFORMES:

Responsable estratgico: La responsabilidad de la identificacin de los productos y/o servicios no

conformes corresponde a la autoridad y/o lder (es) del proceso, por ser los garantes de la ejecucin de las
actividades y determinacin y aplicacin correcta de los controles asignados para las mismas.

Responsable operativo: Los responsables de ejecutar las actividades de los procesos son los encargados
de la aplicacin de los controles designados para cada actividad, as como de la revisin de la ocurrencia
de materializacin de riesgos que puedan generar no conformidades en los productos y/o servicios. As
mismo, es deber de cada responsable operativo informar al responsable estratgico la materializacin de
riesgos, fallos en los controles, presentacin de eventos indeseados no identificados y dems factores que
puedan incidir en la generacin de un producto y/o servicio no conforme.

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6.2 RESPONSABLES DEL TRATAMIENTO DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS NO CONFORMES:

Responsable estratgico: Corresponde a la autoridad y/o lder (es) del proceso, identificar y ejecutar las
correcciones, acciones correctivas y preventivas a que haya lugar, para los productos y/o servicios no
conformes. Igualmente la Autoridad y/o Lder(es) del proceso, son quienes autorizan tomar la accin o
disposicin frente a una no conformidad o producto y/o servicio no conforme y establecen quin es
responsable de tomar o ejecutar la(s) accin(es) o disposicin(es) autorizada(s) las cuales son
documentadas en el mapa de riesgos en la seccin correspondiente a Matriz de Producto No Conforme.

Igualmente, la autoridad y/o Lder (es) del proceso, junto con los responsables de ejecutar las
actividades del proceso, debern analizar las causas que originaron el producto y/o servicio no conforme, y
determinar si las acciones documentadas en el mapa de riesgo son suficientes para la correccin del caso
y evaluar la necesidad de adoptar acciones adicionales, lo anterior para asegurar que el producto y/o
servicio no conforme no ser entregado al cliente externo.

La identificacin de las correcciones a realizar para el tratamiento de producto no conforme, estn

documentadas en los mapas de riesgos relacionados con los procesos misionales y de aquellos que
afectan directamente la satisfaccin del cliente, en la seccin Matriz de Producto No Conforme del
formato F-GP-12 (Consolidacin Mapas de Riesgos), de acuerdo al Lineamiento para la administracin de
riesgos en los procesos del DNP.

La ejecucin de las correcciones se realiza de acuerdo con lo definido en el mapa de riesgos, teniendo en
cuenta las acciones establecidas, los responsables de su ejecucin y los registros correspondientes. En
este orden de ideas, la autoridad y lder (es) del proceso deben garantizar la ejecucin de dichas acciones,
aun cuando no sean los responsables de ejecutarlas.

En el caso en el que las acciones de tratamiento del producto y/o servicio no conforme a tomar sean
diferentes o existan acciones adicionales a las documentadas en el mapa de riesgos, es necesario realizar
la actualizacin del mapa de riesgo e incluir o ajustar lo documentado, segn lo establecido en el proceso
de Administracin de Riesgos (GC-AR) y en el Lineamiento para la Administracin de Riesgos en los
Procesos del DNP AR- L02.

Responsables de la ejecucin de acciones de tratamiento: Los responsables de ejecutar las

actividades de tratamiento de producto y/o servicio no conforme establecidas en el mapa de riesgos,
debern adelantar las acciones de su competencia segn cada caso y debern generar los soportes
(registros) correspondientes. Igualmente debern informar al representante MECI-SGC las acciones
tomadas y presentar los registros de las misma.

Responsabilidad del representante MECI-SGC: Una vez las acciones para el tratamiento del producto
y/o servicio no conforme sean tomadas, el representante MECI-SGC deber informar al administrador del
Sistema de Gestion de Calidad, haciendo una breve descripcin de los hechos, relacionando el proceso y
asignando un funcionario responsable de las actividades formuladas, para ello debe registrar las No
Conformidades detectadas, as como las acciones de correccin formuladas y ejecutadas en el formato F-
GP-14 Solicitud de Acciones Preventivas Correctivas y de Mejora y lo informar al lder del proceso o a
quienes corresponda para su respectivo conocimiento.

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Si el riesgo materializado que gener o dio lugar a un producto y/o servicio no conforme se encuentra
identificado en el mapa de riesgos se deber realizar el anlisis de causas; sin embargo se pueden
generar otros productos y/o servicios no conformes que no se encuentren identificados en el mapa de
riesgos que pueden afectar la calidad del producto y/o servicio al cliente por lo cual se deber actualizar el
mapa de riesgos de acuerdo a lo establecido en el Lineamiento para la Administracin de Riesgos en los
Procesos del DNP AR- L02.

6.3 RESPONSABLES DE LA FORMULACIN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

PARA LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS NO CONFORMES:

Para la formulacin de acciones correctivas o preventivas relacionadas con productos y/o servicios no
conformes, se deber tener en cuenta si la causa que gener el riesgo fue identificada inicialmente se
proceder a dar el tratamiento correspondiente segn lo dispuesto en el mapa de riesgos, para el caso que
no se encuentre identificada en el mapa de riesgos, se debern adelantar las acciones pertinentes
relacionadas con la actualizacin del mapa de riesgos.

Si es aplicable se formular la accin preventiva y/o correctiva utilizando el formato F-GP-14 Solicitud de
Acciones Preventivas, Correctivas y Mejora y lo establecido en el Lineamiento para la formulacin y
seguimiento de acciones preventivas, correctivas y de mejora AP-L01.

Responsable Estratgico: Corresponde a la autoridad y lder(es) del proceso, identificar y aprobar las
acciones correctivas y preventivas a que haya lugar, para los productos y/o servicios no conformes.

Responsabilidad del representante MECI-SGC: El representante MECI-SGC realiza junto con el

responsable estratgico la formulacin de acciones correctivas y preventivas, y podr sugerir las acciones
para eliminar la no conformidad para cumplir con los requisitos de la implementacin del Sistema de
Gestin de la Calidad.

Igualmente deber informar al administrador del Sistema de Gestion de Calidad-SGC, las acciones
correctivas y preventivas para el producto y/o servicio no conforme, en el formato F-GP-14 Solicitud de
Acciones Preventivas correctivas y de mejora segn las disposiciones establecidas en los Lineamientos
para la Formulacin y Seguimiento de Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora AP-L01 y en el
Proceso MC- AP Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora.

Responsabilidad del Administrador del Sistema de Gestin de Calidad: Su responsabilidad consiste

en asesorar al responsable estratgico y al representante MECI-SGC en la formulacin de acciones
correctivas y preventivas.

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6.4 RESPONSABLES DEL REGISTRO Y CONSOLIDACIN DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS NO

CONFORMES:

Administrador del Sistema de Gestion de Calidad-SGC: Registra los productos y/o servicios no
conformes de manera clasificada por procesos, indicando la descripcin, frecuencia, impacto, acciones de
tratamiento tomadas y relacin de acciones correctivas y/o preventivas formuladas cuando aplique.

El registro de esta informacin se realiza en el Formato F-GP-34 Consolidado de productos y/o servicios
no conformes con base en las instrucciones establecidas en el mismo.

Adicionalmente elabora un informe semestral dentro de los 15 das hbiles del mes siguiente al semestre
cumplido y presenta al Representante de la Alta Direccin y a la Oficina de Control Interno. El informe
contiene los productos y/o servicios no conformes identificados en el periodo, as como un informe de las
acciones tomadas para su tratamiento (correccin, acciones correctivas y/o preventivas).
Representante de la alta direccin: De acuerdo con las reuniones programadas para la revisin de los
sistemas de gestin del DNP por parte de la alta direccin y la agenda establecida para la(s) sesin(es)
programadas, el representante de la alta direccin para el SGC, presenta el informe de los productos y/o
servicios no conformes identificados, as como las acciones de tratamiento a los mismos.

6.5 RESPONSABLES DEL SEGUIMIENTO DE LAS CORRECCIONES Y ACCIONES CORRECTIVAS

Y PREVENTIVAS PARA LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS NO CONFORMES:

Responsable estratgico: Corresponde a la autoridad y/o lder (es) del proceso, revisar la ejecucin de
correcciones, acciones correctivas y preventivas relacionadas con los productos y/o servicios no
conformes, as como la revisin constante (de acuerdo con la ejecucin del proceso y su periodicidad) de la
recurrencia de productos y/o servicios no conformes y sus consecuencias, para que en caso de ser
necesario, realice las mejoras a los procesos.

Lder del proceso y/o representante(s) del Equipo MECI-SGC: Conforme con lo establecido en el
proceso de Administracin de Riesgos GC-AR Revisan una vez al ao, los mapas de riesgos
asociados a los procesos en que participan (Ver Lineamientos para la Administracin de riesgos en los
Procesos del DNP AR-L02.). En caso que se requieran ajustes, solicitan la actualizacin correspondiente
(ver Lineamientos para la elaboracin y control de documentos de los sistemas de gestin del DNP DS-
L01) de lo contrario, informan al Grupo de Planeacin la fecha en que efectuaron la revisin, para de esta
forma determinar la vigencia del mapa de riesgos del proceso.

De esta revisin al mapa de riesgos, pueden identificarse ajustes a los riesgos identificados, causas,
efectos, valoracin, controles establecidos y/o a la informacin relacionada con la Matriz de
Producto/Servicio No Conforme, la cual es parte constitutiva de los mapas de riesgos de los procesos
misionales.

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La Oficina de Control Interno-OCI: La OCI realiza seguimiento mensual al balance de acciones de

mejora, segn lo establecido en los Lineamientos para la Formulacin y Seguimiento de Acciones
Preventivas, Correctivas y de Mejora (AP-L01) y en el Proceso Acciones Preventivas, Correctivas y de
Mejora (MC- AP).

Igualmente, la OCI a travs de: Auditoras internas de calidad (Subproceso SG-EV-AI Auditoras internas
de calidad) y Auditoria Internas (subproceso SG-EV-EI Auditoras Internas), realiza la revisin de las
correcciones realizadas como tratamiento del productos y/o servicios no conformes, verificando su eficacia
y cumplimiento de acuerdo con lo establecido en el mapa de riesgos del proceso relacionado.

6.6 ESQUEMA DEL PROCESO

A continuacin se presenta el esquema de actuacin para el tratamiento de los productos y/o servicios no
conformes de acuerdo con las responsabilidades presentadas:

Paso 1:
Identificar o recibir la informacin correspondiente a la materializacin de un producto y/o servicio no
conforme de acuerdo con las caractersticas definidas en las fichas de productos y servicios del DNP.
Nota: La entrega de la informacin de un producto y/o servicio no conforme puede provenir de un cliente
externo, un cliente interno (Proceso, OCI, funcionario o contratista del DNP)

Paso 2:
Analizar las causas que originaron el producto y/o servicio no conforme, efectuar la correccin del caso (de
acuerdo a lo establecido en el mapa de riesgos en la seccin Matriz de Producto No Conforme.) si aplica
y evaluar la necesidad de adoptar acciones adicionales para evitar su recurrencia, dando cumplimiento a lo
establecido en el Lineamiento para la Formulacin y Seguimiento de Acciones Preventivas, Correctivas y
de Mejora (AP-L01).

Paso 3:
Una vez las acciones para el tratamiento del producto y/o servicio no conforme sean tomadas, es necesario
hacer una breve descripcin de los hechos, relacionar el proceso y asignar un funcionario o contratista
responsable, e informar al administrador del Sistema de Gestin de Calidad la situacin.

Paso 4:
Evaluar la necesidad de adoptar acciones adicionales a la correccin realizada, para evitar su recurrencia,
dado cumplimiento a las directrices establecidas en el Lineamiento para la Formulacin y Seguimiento de
acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora (AP-L01), las cuales deben ser reportadas en el formato
Solicitud de Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora (F-GP-14).

Paso 5:
Verificar que el producto y/o servicio efectivamente fue entregado en forma adecuada cumpliendo con los
requisitos establecidos en la ficha de productos y/o servicios del DNP y que se implementaron la totalidad
de las acciones requeridas para evitar su recurrencia.

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Paso 6:
Registrar los productos y/o servicios no conformes (Formato F-GP-34 Consolidado de productos y/o
servicios no conformes) y elaborar semestralmente un informe consolidado.

Paso 7:
Enviar informe semestral al Representante de la Alta Direccin y a la Oficina de Control Interno.

Paso 8:
Presentar informe de los productos y/o servicios no conformes identificados, as como las acciones de
tratamiento a los mismos, para la revisin del Sistema de Gestin de Calidad por la alta direccin.

7 CONSIDERACIONES ADICIONALES

La identificacin del producto y/o servicio no conforme es responsabilidad de cualquier funcionario

o contratista que integra los procesos que tienen alcance en el presente lineamiento.
Cuando el producto y/o servicio ha sido liberado y es detectado por el cliente externo, se considera
una queja y/o reclamo y se gestiona de acuerdo con lo establecido en el proceso de Quejas,
Reclamos y Sugerencias (AR-QR).
A travs de las Auditoras internas de calidad (Subproceso SG-EV-AI Auditoras internas de
calidad), Auditoras Internas (subproceso SG-EV-EI Auditoras Internas), auditoras internas de
revisin de la eficacia, de las acciones preventivas, correctivas y de mejora APCM originadas a
partir de los mapas de riesgos (Proceso MC-AP Acciones preventivas, correctivas y de mejora), y
el monitoreo de operaciones sensibles, entre otras, se podrn identificar la materializacin de
riesgos que puedan generar no conformidades en los productos y/o servicios, por tanto, es
responsabilidad del auditor interno informar a la autoridad y/o lder(es) del proceso, de la
generacin de productos y/o servicios no conformes con los soportes o evidencias
correspondientes.
Los ejercicios de evaluacin y auditoria adelantados por la Contralora General de la Republica,
son tambin fuente de informacin acerca de la materializacin de riesgos que puedan generar no
conformidades en los productos y/o servicios. Para lo anterior, se proceder a adelantar las
acciones correspondientes de acuerdo con lo establecido en el Lineamiento para la Formulacin y
Seguimiento de acciones Preventivas, correctivas y de Mejora (AP-L01).

Fecha aprobacin: 29 de enero de 2016

Revis:

____________________________
Karol Rodriguez Cabrera
Coordinadora Grupo de Planeacin

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____________________________
Diego Gustavo Falla Falla
Jefe Oficina de Control Interno

Aprob:
____________________________
Edgar Antonio Gomez lvarez
Secretario General Representante de la Alta Direccin

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