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Conceptos Fundamentales de la Excelencia

Lograr resultados balanceados


Tomar responsabilidad
por un futuro sostenible

Agregar valor a los clientes

Construir alianzas

Liderar con visin


e inspiracin

Fomentar la creatividad
y la innovacin

Gestin de procesos

Lograr el xito a travs de las personas


REDER
Lectura horizontal del modelo

FACILITADORES RESULTADOS

7. Resultados
3. Personas
en personas
10%
10%

5. Procesos
Productos 9. Resultados
y 6. Resultados Clave
2. Estrategia Servicios en los clientes 15 %
10% 15%
10%

4. Alianzas y 8. Resultados en la
Recursos sociedad
10% 10%

Aprendizaje, creatividad e innovacin


Lectura horizontal del modelo

FACILITADORES RESULTADOS

3 3 3 3 3 5a
1a 7
a b c d e

1b 5b
2a 2b
1c 5c 6 9
2c 2d
1d 5d

4 4 4 4 4
5e 8
1e a b c d e

Aprendizaje, creatividad e innovacin


Lectura horizontal del modelo
1a

Bases culturales,
misin, visin y
principios de la
organizacin
Lectura horizontal del modelo
1a
1c G.I.

Lderes implicados con


los grupos de inters
externos
Lectura horizontal del modelo
1a
2a 1c G.I.

Diseo de la estrategia
comprendiendo las
necesidades y
expectativas de los
grupos de inters y del
entrono externo
Lectura horizontal del modelo
1a
2a 1c G.I.

2b

Diseo de la
estrategia
entendiendo el
rendimiento y la
capacidad de la
organizacin
Lectura horizontal del modelo
1a
2a 1c G.I.
2c
2b

Desarrollo del plan


estratgico
Lectura horizontal del modelo
1a
2a 1c G.I.
2c
2b
2d

Comunicacin,
implantacin y
supervisin de la
estrategia
Lectura horizontal del modelo
1a
2a 1c G.I.
2c
2b
2d

4b

Estrategias, objetivos y
planes econmico -
financieros
Lectura horizontal del modelo
1a
2a 1c G.I.
2c
2b
2d

1b 4b

Definicin de un
sistema de gestin
Lectura horizontal del modelo
1a
2a 1c G.I.
2c
2b
2d

3a 1b 4b

Planes y polticas de
gestin de personal
que apoyan la
estrategia
Lectura horizontal del modelo
1a
2a 1c G.I.
2c
2b
2d

3a 1b 4b

3e

Planes y polticas de
recompenza,
reconocimiento y
atencin a las
personas
Lectura horizontal del modelo
1a
2a 1c G.I.
2c
2b
2d

3a 1b 4b

3e 5a

Gestin por procesos


(procedimientos,
indicadores )
Lectura horizontal del modelo
1a
2a 1c G.I.
2c
2b
2d

3a 1b 4b

3e 5a

5b

5c 5d
Ciclo de diseo del
servicio, promocin y
5e
mercadeo, prestacin
del servicio y relacin
con los clientes
Lectura horizontal del modelo
1a
2a 1c G.I.
2c
2b
2d

3a 1b 4b

3e 5a
3b
5b

5c 5d
Desarrollo del
conocimiento y 5e
capacidades de las
personas para
prestar el servicio
Lectura horizontal del modelo
1a
2a 1c G.I.
2c
2b
2d

3a 1b 4b

3e 5a
1d 3b
5b

5c 5d
Cultura de la 5e
excelencia
Lectura horizontal del modelo
1a
2a 1c G.I.
2c
2b
2d

3a 1b 4b

3e 5a 4a

1d 3b
5b
Definicin de
5c 5d alianzas para apoyar
la prestacin del
5e servicio, polticas de
proveedores
Lectura horizontal del modelo
1a
2a 1c G.I.
2c
2b
2d

3a 1b 4b

3e 5a 4a

1d 3b
5b
3c
5c 5d
Alineacin,
implicacin y 5e
responsabilidad
de las personas
para prestar el
servicio
Lectura horizontal del modelo
1a
2a 1c G.I.
2c
2b
2d

3a 1b 4b

3e 5a 4a

1d 3b
5b
3c
5c 5d
Comunicacin 3d 5e
entre las
personas y con
los clientes
Lectura horizontal del modelo
1a
2a 1c G.I.
2c
2b
2d

3a 1b 4b

3e 5a 4a

1d 3b 4c
5b
3c
5c 5d
Edificios, equipos,
3d 5e materiales para apoyar
la prestacin del
servicio, polticas de
recursos naturales
Lectura horizontal del modelo
1a
2a 1c G.I.
2c
2b
2d

3a 1b 4b
Gestin de la
3e 5a 4a tecnologa
para apoyar
la gestin y
1d 3b 4c prestacin de
5b los servicios
3c 4d
5c 5d
3d 5e
Lectura horizontal del modelo
1a
2a 1c G.I.
2c
2b
2d

3a 1b 4b

3e 5a 4a

1d 3b 4c
5b
Obtencin de
3c 4d resultados
5c 5d
3d 5e

7 6 8 9
Lectura horizontal del modelo
1a
2a 1c G.I.
2c
2b
2d

3a 1b 4b
Gestin de la
3e 5a 4a informacin y
del
conocimiento
1d 3b 4c
5b
3c 4d
5c 5d
3d 5e 4e

7 6 8 9
Lectura horizontal del modelo
1a
2a 1c G.I.
2c
2b
2d
Flexibilidad
3a 1b 4b y cambio

3e 5a 4a
1e
1d 3b 4c
5b
3c 4d
5c 5d
3d 5e 4e

7 6 8 9
Lectura horizontal del modelo
1a
2a 1c G.I.
2c
2b
2d

3a 1b 4b

3e 5a 4a
1e
1d 3b 4c
5b
3c 4d
5c 5d
3d 5e 4e

7 6 8 9
Nivel Acceso

Criterio PERSONAS
Relacin
Causa-Efecto
Lectura horizontal del modelo Personas
Lectura horizontal del modelo - Personas
Lectura horizontal del modelo - Personas
Lectura horizontal del modelo - Personas
Lectura horizontal del modelo - Personas
Lectura horizontal del modelo - Personas

Resultados
9a clave

Percepcin en
6a los clientes
Bases culturales
1a Indicadores de
Conjunto de rendimiento Calidad en los
polticas, 7b servicios
6b
procesos,
Sistema de gestin programas y Resultados de
1b 3 prcticas de
personal 7a percepcin Calidad en los
procesos
9b
Comunicacin
1d Motivacin
REDER
Contextualizacin

Texto tomado del Modelo EFQM de excelencia 2010, pgina 24


REDER
Contextualizacin
REDER en el Modelo
REDER como Herramienta de gestin
y planificacin:
Defina los
resultados /
metas
requeridos

Evale y
Mejore
Planee y
enfoques y
despliegue, REDER desarrollo
el enfoque
segn
resultados

Despliegue
y aplique
los
enfoques
decididos
REDER como Herramienta de gestin
REDER herramienta para la autoevaluacin
Cmo de Aplica La REDER
Enfoque + Despliegue + Evaluar, revisar y perfeccionar

Lo que una organizacin planifica hacer y sus razones, cmo


se implanta y sistematiza y como se revisa y perfecciona

Elementos
Evaluar, revisar y
Enfoque Despliegue
perfeccionar

Atributos
Slidamente Aprendizaje y Mejora e
Integrado Implantado Sistmico Medicin
fundamentado creatividad innovacin
Enfoque

Slidamente fundamentado Enfoque


Tiene una lgica clara
Por qu se implement? Para qu? Slidamente
Integrado
fundamentado
Tiene definidos los procesos
Documentados
Se centra en las necesidades de los grupos de
inters
Cmo fueron consultados? Cules grupos de inters?
Se ha perfeccionado con el tiempo
Evidencia de evaluacin, deteccin e implementacin de
mejoras
Enfoque

Integrado Enfoque
Apoya la estrategia
En el plan estratgico hay lineamientos que Slidamente
Integrado
fundamentado
respaldan el enfoque
Est vinculado a otros enfoques cuando
procede
Impacto y relacin documentada e intencional con
otros enfoques de la organizacin.
Despliegue
Implantado
El enfoque est implantado en las reas Despliegue
relevantes
En los diferentes niveles de responsabilidad de
la organizacin Implantado Sistmico

En los diferentes procesos, departamentos o


secciones

Sistemtico
El enfoque est implantado de manera
estructurada y oportuna y es capaz de
gestionar cambios en su entorno si es
necesario.
Pruebas piloto antes de la implantacin,
recurrente, evaluacin permanente,
cumplimiento de plazos.
Evaluar, revisar y perfeccionar
Medicin
Se mide peridicamente la eficiencia y eficacia el enfoque y su Evaluar, revisar
despliegue
y perfeccionar
Las medidas realizadas son apropiadas
Proceso de medicin, frecuencia, uso de la informacin,
responsables.
Aprendizaje Mejora e
Aprendizaje y creatividad Medicin
y creatividad innovacin

El aprendizaje se utiliza para identificar las buenas prcticas


internas y externas as como las oportunidades de mejora
La creatividad genera enfoques nuevos o los modifica
Visita a organizaciones avanzadas, cursos, congresos, lecturas,
benchmarking

Mejora e innovacin
Las mediciones y el aprendizaje se utilizar para identificar, establecer
prioridades, planificar e implantar mejoras
El resultado de la creatividad se evala, prioriza y utiliza
Describir cmo la informacin derivada de la medicin y de las actividades
de aprendizaje han mejorado o innovado el enfoque y despliegue
Cmo de Aplica La REDER
Resultados
Establecer los resultados que quiere lograr como parte de la
estrategia

Elementos
Relevancia
Rendimiento
y utilidad

Atributos
mbito de
aplicacin y Integridad Segmentacin Tendencias Objetivos Comparaciones Causas
relevancia
Resultados Relevancia y utilidad

mbito y relevancia
El mbito de aplicacin de los resultados
Aborda necesidades y expectativas de los grupos de
inters relevantes
Es coherente con la estrategia y sus polticas de apoyo
Resultados clave identificados y priorizados
Relaciones entre los resultados relevantes se entienden

Integridad
Relevancia y utilidad
Resultados oportunos, fiables y precisos

Segmentacin mbito de
aplicacin y Integridad Segmentacin
relevancia
Los resultados se han segmentado de la manera apropiada
Resultados Rendimiento
Tendencias

Las tendencias son positivas y/o


el rendimiento es bueno y sostenido Rendimiento
Objetivos

Se han establecido para los resultados Tendencias Objetivos Comparaciones Causas

clave, son adecuados y se alcanzan

Comparaciones

Se comparan los resultados clave, son adecuadas y son favorables

Causas

Se comprende la relacin entre los resultados alcanzados y sus agentes facilitadores

Segn evidencias, hay confianza en que el rendimiento seguir siendo positivo


Lgica REDER

Planificar y Desarrollar Comienza con misin/visin


ENFOQUES claras
Metas claras
Resultados necesarios
DESPLEGAR Estrategia
RESULTADOS
Requeridos Enfoques Planes y objetivos
Enfoques (cmo llegamos)
Despliegue
Mecanismos de evaluacin,
EVALUAR, REVISAR Y PERFECCIONAR revisin y perfeccionamiento
Enfoques y Despliegue Resultados requeridos
REDER Elementos y Atributos
Relevancia y Utilidad
mbito y Relevancia
Integridad Slidamente Fundamentado
Segmentacin Integrado
Rendimiento
Tendencias Planificar y Desarrollar
Objetivos ENFOQUES
Comparaciones
Causas

RESULTADOS DESPLEGAR

Requeridos Enfoques

Implantado
Sistemtico
EVALUAR, REVISAR Y PERFECCIONAR
Enfoques y Despliegue
Medicin
Aprendizaje y Creatividad
Mejora e Innovacin
Descripcin REDER
REDER: Agentes Facilitadores

Enfoque (un elemento)


Slidamente fundamentado (un atributo):

El enfoque:

Tiene una lgica clara.


Tiene definidos los procesos.
Se centra en necesidades de los grupos de
inters.
Se ha perfeccionado con el tiempo.
REDER
Evaluacin Agentes Cuantitativa
Cualitativa
REDER: Resultados

Relevancia y Utilidad (un elemento)


mbito y Relevancia (un atributo):
El mbito de aplicacin de los resultados:
Aborda las necesidades y expectativas de los
grupos de inters relevantes.
Es coherente con la estrategia y sus polticas de
apoyo.
Los Resultados Clave (*) estn identificados y priorizados.
Las relaciones entre los resultados relevantes se entienden.

(*): Por Resultados Clave se entiende los resultados ms importantes, de cualquier naturaleza:
clientes, personas, sociedad o estratgicos.
REDER Evaluacin Resultados
El reto de la evaluacin

La
organizacin
evaluada

El proceso de
Modelo evaluacin
EFQM REDER
de Excelencia
Aplicar juntos (Sistema de
(Marco estratgico de evaluacin)
la evaluacin)
9.7 La importancia del contexto (1)

Qu ves?

Detalle
9.8 La importancia del contexto (2)

Y ahora?

Entorno
9.9 La importancia del contexto (3)

Y ahora?

Contexto
Autoevaluacin

Es una revisin comprensiva, sistemtica, y regular de


una organizacin, de sus actividades y resultados
referenciados contra el Modelo de Excelencia.

Permite a una organizacin discernir claramente sus


fortalezas y reas de mejora, culmina en acciones de
mejora planeadas que se monitorean para ver su
progreso.
Autoevaluacin

Todos los criterios (9) y subcriterios (32)


Aportes de diferentes perspectivas
Identificar puntos fuertes y reas de mejora
Evaluacin basada en REDER
Priorizacin
Criterios
Priorizacin
Acciones de mejora
Asociadas a rea de mejora de la
autoevaluacin
Planificadas
Implantadas
Identificar puntos fuertes en los agentes facilitadores

Buscar informacin que aporte evidencias de aplicacin de


la REDER:
Enfoque slidamente fundamentado e integrado
Despliegue sistemtico en todas las reas relevantes
de la organizacin
Se lleva a cabo la medicin
Se acometen actividades de aprendizaje
Las mejoras son resultado de la medicin y el
aprendizaje
Identificar reas de mejora en los agentes facilitadores

Buscar:
Resultados presentados que no se corresponden con
ningn agente facilitador
Un enfoque que no guarda relacin con ningn otro
cuando sera lgico que as fuere.
Falta de claridad sobre el (los) proceso(s)
Despliegue escaso o no sistemtico
Ninguna evidencia de medicin y/o aprendizaje
Ninguna mejora basada en la medicin y/o aprendizaje
Datos que faltan y deberan presentarse
Identificar puntos fuertes para los Resultados

Prestar especial atencin a la REDER:


Tendencias positivas
Objetivos alcanzados
Comparaciones con otras organizaciones (internas y/o
externas)
Resultados que sean consecuencia de los enfoques
Mediciones que cubren reas relevantes
Identificar reas de mejora en los Resultados

Prestar especial atencin a:


Tendencias negativas o fallos que impiden sostener
niveles de rendimiento altos.
Objetivos que no se han establecido.
La existencia de pocas comparaciones con otros.
Explicaciones poco claras sobre las causas de los
resultados.
mbito de aplicacin de los resultados que no abarca
todas las reas relevantes de los agentes facilitadores
Relacin poco clara entre indicadores impulsores y
arrastrados
Escala de Puntuacin REDER
Enfoque Slidamente fundamentado

Sin evidencia Alguna Evidencia Evidencia Evidencia


o anecdtica evidencia (40 60)% clara total
(0 10)% (15 35) (65 85)% (90 100)%

Se describe
detalladamente
Evidencias de la Evidencia
cmo se aborda el
No se aportan relacin con los documentacin
enfoque
datos y hechos. grupos de inters. sobre la mejora
(documentacin).
No se dice COMO, Se explica Por qu Explica la como consecuencia
Datos relevantes
solo QU. y Cmo metodologa del del anlisis de
sobre frecuencia y
nicamente se enfoque y cmo se datos y hay
responsabilidades.
aportan palabras. aborda. documentacin al
Se muestran
Ejemplos. respecto..
ejemplos
significativos.
Escala de Puntuacin REDER
Enfoque Integrado

Sin evidencia Alguna Evidencia Evidencia Evidencia


o anecdtica evidencia (40 60)% clara total
(0 10)% (15 35) (65 85)% (90 100)%

Se evidencia la
sostenibilidad en el
tiempo como
producto de la
La integracin se medicin
Relaciones Existen evidencias
Adems muestra evidencia en permanente y
anecdticas de la documentales de la
relaciones procesos y/o evidencias de
relacin con el plan relacin con el
anecdticas con procedimientos, mejoras
estratgico y el horizonte
otros enfoques de con evidencias de planificadas,
horizonte institucional y con
la organizacin. innovacin y desplegadas y
institucional. otros enfoques.
flexibilidad. evaluadas.
Se evidencia el
impacto previsto
sobre los
resultados.
Escala de Puntuacin REDER
Despliegue Implantado

Sin evidencia Alguna Evidencia Evidencia Evidencia


o anecdtica evidencia (40 60)% clara total
(0 10)% (15 35) (65 85)% (90 100)%

La realizacin del
enfoque se
evidencia con Implantado en de Implantado en Implantado en Implantado en
acciones en las reas de las reas de las reas todas las reas
algunos niveles, relevantes relevantes relevantes relevantes
departamentos o
secciones.
Escala de Puntuacin REDER
Despliegue Sistemtico.

Sin evidencia Alguna Evidencia Evidencia Evidencia


o anecdtica evidencia (40 60)% clara total
(0 10)% (15 35) (65 85)% (90 100)%

En la
Se evidencia el sistematizacin de
La sistematizacin
cumplimiento de la los despliegues se
la entienden y
planificacin de la consideraron
aceptan los grupos
Hay algunas sistematizacin del pruebas piloto para
de inters, la
evidencias que despliegue, con su implantacin.
Las acciones medicin y anlisis
demuestran la responsables, Medicin en la
derivadas del de los indicadores
planificacin en la comunicaciones eficacia del
enfoque se realizan ha generado
sistematizacin de apropiadas, plazos despliegue.
peridicamente. cambios en los
las acciones de los y recursos por lo Se demuestran
enfoques y estos
enfoques. general mediante mediciones de los
estnd
procedimientos. indicadores
documentados
Se plantean planteados.
apropiadamente.
indicadores Hay criterios para
determinar el xito.
Escala de Puntuacin REDER
Evaluar, Revisar y Perfeccionar Aprendizaje y creatividad

Sin evidencia Alguna Evidencia Evidencia Evidencia


o anecdtica evidencia (40 60)% clara total
(0 10)% (15 35) (65 85)% (90 100)%

Se propician
instancias para
fomentar la
creatividad en los Las actividades de Adems se
Se evidencian
Se han realizado enfoques y su aprendizaje y planifican y realizan
aprendizajes como
aprendizajes como despliegue. creatividad, actividades de
consecuencia de
consecuencia de la Las actividades de adems se Benchmarking con
cursos, talleres,
aplicacin y/o aprendizaje registran de lderes del sector,
lecturas y otros
mediciones del (cursos, congresos, manera apropiada enfocadas en
medios asociados
despliegue del lecturas, bases de para generar mejorar los
con el enfoque y su
enfoque. datos, buenas conocimiento en la enfoques y su
despliegue.
prcticas, consulta organizacin. despliegue.
a universidades,
etc) se planifican y
ejecutan.
Escala de Puntuacin REDER
Evaluar, Revisar y Perfeccionar Medicin

Sin evidencia Alguna Evidencia Evidencia Evidencia


o anecdtica evidencia (40 60)% clara total
(0 10)% (15 35) (65 85)% (90 100)%

Hay procedimientos Adems los


de medicin indicadores estn
Hay procedimientos
definidos que alineados con la
Se tienen algunos Hay algunos datos de recoleccin
incluyen una planeacin
datos que pueden estructurados que estructurada de
metodologa clara, estratgica de la
evidenciar la podran usarse datos, con
responsables y organizacin y se
realizacin de para medir la evidencias de datos
frecuencias de evidencian
acciones medibles eficacia y eficiencia recogidos
medicin. aprendizajes y
en el despliegue en el despliegue apropiadamente
Se ha comenzado mejoras en el
del enfoque. del enfoque. durante ms de dos
el proceso de mtodo de
aos.
recoleccin de recoleccin y
datos. anlisis de datos.
Escala de Puntuacin REDER
Evaluar, Revisar y Perfeccionar Mejora e innovacin

Sin evidencia Alguna Evidencia Evidencia Evidencia


o anecdtica evidencia (40 60)% clara total
(0 10)% (15 35) (65 85)% (90 100)%

Los mecanismos
Se muestra Hay mejoras La institucin
para priorizar,
relacin entre los evidentes en los cuenta con
planificar e
La acciones aprendizajes enfoques y sus mecanismos
implantar mejoras y
realizadas para producto de las despliegues como documentados para
de la creatividad
desplegar los capacitaciones, consecuencia de priorizar, planificar
estn desplegados
enfoques se han talleres, lecturas, las mediciones y e implantar mejoras
y muestran
mejorado. etc y las mejoras otras instancias de tanto en el
resultados
en el enfoque y el aprendizaje y despliegue como
evidentes de su
despliegue. creatividad en los enfoques.
eficacia.