[Komunikasi Dokter-Pasien]

Seorang dokter harus

dapat berkomunikasi
dengan baik kepada
pasien agar tidak terjadi
Dr. Kusbaryanto
kesalahpahaman. Oleh
karena itu kita harus Komunikasi inter personal seperti
memulai membiasakan
komunikasi antara dokter dengan
diri untuk berkomunikasi
dengan orang disekitar pasien, sedang komunikasi massa
kita dengan baik dan merupakan komunikasi antara satu
orang dengan sekelompok orang.

KOMUNIKASI INTERPERSONAL
Syarat pokok pelayanan kedokteran menyeluruh ialah
hubungan yg baik antara dokter dan pasien(doctors patient
relationship). Dahulu dokter hanya dituntut untuk menjadi
dokter di puskesmas saja sedangkan sekarang dokter harus
diberikan pendidikan dengan pendekatan dokter keluarga
(family dokter) sehingga dokter tidak hanya mampu
berkomunikasi dengan pasien tapi dokter juga mampu
memanfaatkan keluarga pasien agar membantu proses
kesembuhan pasiennya.
Dokter dituntut untuk:
Punya kemampuan berbicara yg jelas dan lugas

Blok 1 (keterampilan Belajar)| 1

Minggu ke 2 & 3
 [Komunikasi Dokter-Pasien]

Memiliki keinginan dan kemampuan untuk mendengarkan

Memahami latar belakang,pandangan pasien tentang diri
dan masalahnya
Empati (menempatkan diri)

Definisi komunikasi:
Secara umum komunikasi ialah penyampaian pesan yang
sukses dari satu orang ke orang lain
Luiser(1993) mendefinisikan komunikasi sebagai proses
pengiriman pesan dari pengirim ke penerima dengan
pengertian bersama dan seimbang

Elemen utama dalam proses komunikasi ialah pengiriman

pesan dengan pemahaman atau pengertian seimbang, bila
seseorang tidak mengerti/memahami isi pesan berarti
komunikasi dinyatakan gagal.

Tujuan komunikasi
Tujuan komunikasi terdiri dari beberapa hal yaitu untuk
memberikan informasi, mempengaruhi orang
mengekspresikan perasaan
Pemberi pelayanan kesehatan mempunyai semua tujuan
komunikasi tsb, terlebih lagi bila komunikasi yang diberikan
adalah dalam rangka proses pengobatan(komunikasi terapetik)

Elemen dan proses komunikasi

Ada 6 elemen dasar dalam proses komunikasi:
1. Pengirim

Blok 1 (keterampilan Belajar)| 2

Minggu ke 2 & 3
 [Komunikasi Dokter-Pasien]

(termasuk di dalamnya 5. Respon

adalah karakteristik
Pengirim adalah orangdan
yg
perilaku si pengirim)
mempunyai inisiatif
melakukan komunikasi.
2. Pesan yg dikirimkan
3. Metode komunikasi
4. Penerima
6. Konteks
Konteks adalah kondisi,
suasana atau keadaan
pada saat pemberi atau
penerima pesan saling
berinteraksi

Masing-masing elemen komunikasi bermain sama penting dan saling

mempengaruhi. Jadi apabila salah satu dari elemen tersebut ada yang
tidak terpenuhi maka komunikasi tidak akan efektif.

Basic komunikasi meliputi:

Apabila seseorang mempunyai kebutuhan komunikasi
mereka mengencoding pesan.
Encoding adalah proses pengirim membawa pesan yang
disesuakan dengan pemahaman penerima.
Misalnya saja seorang dokter ketika membutuhkan informasi
dari pasien maka dokter akan menyesuaikan bahasa yang
digunakan tidak mungkin menggunakan bahasa yang rumit
sehingga tidak dimengerti oleh pasien.

Setelah itu penerima akan menerima pesan dan di

decode.
Decoding adalah proses si penerima menerjemahkan
pesan ke dalam bentuk yang mempunyai arti.
Misalnya setelah mendapat penjelasan dari dokter pasien
memahami keadaannya dan mengetahui apa yang harus
dilakukan. Secara singkat:

Blok 1 (keterampilan Belajar)| 3

Minggu ke 2 & 3
 [Komunikasi Dokter-Pasien]

butuh infoencodingdisampaikan pada

seseorang/pasien pasien menerima pesan pesan di
decode oleh pasien

Dari basic komunikasi diatas perlu diketahui bahwa biasanya

dokter memiliki asimetri informasi. Asimetri informasi adalah
informasi yang hanya dimiliki oleh dokter atau informasi
yang dimiliki oleh dokter berbeda dengan informasi yang
dimiliki pasien sehingga terkadang menimbulkan moral
hazard (penyimpangan moral).

Langkah-langkah proses komunikasi

1. Menyeleksi media pengiriman
Untuk komunikasi interpersonal hal ini kurang diperlukan,
penyeleksian diperlukan apabila ingin melakukan komunikasi
massa. Pada komunikasi interpersonal proses penyampaian
atau pengiriman pesan dapat dilakukan dengan tatap muka
secara langsung seperti yang dilakukan antara dokter dan
pasien.
2. Pengiriman pesan
3. Penerimaan pesan
4. Merespon pesan(Luiser,1993)

Media pengiriman pesan

1. Komunikasi oral/verbal: komunikasi tatap muka, melalui
telepon, rapat/pertemuan, presentasi
Komunikasi verbal adalah komunikasi melalui kata-kata yg
diucapkan oleh seseorang

Blok 1 (keterampilan Belajar)| 4

Minggu ke 2 & 3
 [Komunikasi Dokter-Pasien]

Langkah-langkahnya sbb:
1. Membina hubungan
(rapporting)
2. Bertanya (pertanyaan
tertutup, terbuka,
mendalam dan
mengarahkan)
3. Memberikan informasi
4. Mendengarkan secara
aktif(refleksi isi, refleksi
perasaan, merangkum)
5. Menanggapi ucapan pasien
(asumsi, evaluasi,
memotong pembicaraan,
mencela, menentramkan,
memuji
6. Mendorong pasien untuik
berbicara

2. Komunikasi tertulis: surat, email, leaflet, brosur dsb

3. Komunikasi non verbal: cara berbicara, ekspresi wajah,

gerakan dan posisi tubuh,penampilan dsb
Komunikasi non verbal merupakan segala sesuatu yg
disampaikan oleh seseorang kepada seseorang lainnyatanpa
melalui kata-kata, tetapi melalui isyarat, bahasa tubuh dan
nada suara

Bentuk-bentuknya:
1. Cara berbicara(volume, artikulasi, ritme, intonasi,
penggunaan bahasa dan kosa kata)
2. Bahasa tubuh/body language(ekspresi wajah, gerakan
tangan dan kaki, postur tubuh dan gerakan

Blok 1 (keterampilan Belajar)| 5

Minggu ke 2 & 3
 [Komunikasi Dokter-Pasien]

3. Penampilan (karakteristik fisik, kebersihan diri, cara

berpakaian)
4. Jarak kedekatan(intim, personal, sosial, publik)

Beberapa hal yg dapat mempengaruhi proses komunikasi

1. Hubungan antara orang-orang yg terlibat
Misalnya apabila kita melakukan komunikasi interoersonal
dengan seseorang yang kita musuhi atau memiliki urusan
pribadi yang kurang mengenakkan maka proses
penyampaian informasi kurang dapat berjalan dengan
lancar.
2. Faktor waktu: menyediakan waktu yg cukup
3. Pesan harus dapat menjelaskan/memberi informasi yg
benar, sinkron, tidak membingungkan dan dalam
konteks pembicaraan yg dimaksud
4. Sikap(antara pengirim dan penerima dalam hal ini antara
dokter, keluarga dan pasien)

Hambatan-hambatan dalam komunikasi

interpersonal
1. Faktor pengirim pesan
cara berbicara yg tidak jelas
mempunyai masalah dengan si penerima pesan
2. Faktor pesan
pesan kurang jelas
pesan tidak sistematis atau tidak berurutan
bahasa yg tidak lazim
3. Faktor penerima pesan

Blok 1 (keterampilan Belajar)| 6

Minggu ke 2 & 3
 [Komunikasi Dokter-Pasien]

kecurigaan terhadap penerima pesan

tidak berkonsentrasi pada pengiriman pesan
bukan pendengar yg baik
kondisi kesehatan yg terganggu
4. Faktor lingkungan
suasana bising
Suasana yang kurang mendukung sangat menghambat
proses penyampaian serta penerimaan informasi. Hal ini
misalnya ditemui di dokter yang membuka praktek di
pinggir jalan yang ramai oleh lalu lintas kendaraan bai
dokter maupun pasien pasti tidak dapat melakukan
komunikasi yang efektif karena bisa saja ketika sedang
berbicara tiba-tiba terdengar suara klakson mobil atau
lain sebagainya.
5. Faktor media
pemilihan media yg tidak sesuai

Percakapan
dalam komunikasi verbal percakapan adalah inti utama, dalam
percakapan ada sambung rasa, agar penerima pesan dan
pengirim pesan dapat saling percaya
Pendekatan dapat dilakukan dengan:
1. Membangun kepercayaan
Dokter harus dapat meyakinkan pada pasien bahwa dia
adalah orang yg tepat untuk dipercaya. Salah satu cara
mudah untuk membangun kepercayaan pasien adalah
dengan menggunakan busana yang sopan serta rapi atau
menggunakan jas dokter ketika sedang berhadapan dengan
pasien sehingga timbul kesan tersendiri bagi pasien.

Blok 1 (keterampilan Belajar)| 7

Minggu ke 2 & 3
 [Komunikasi Dokter-Pasien]

2. Empati
Betul-betul menempatkan diri dalam diri lawan bicaranya,
baik secara pikiran/kognitif, perasaan/afektif dan
tindakan/konatif. Dokter harus menunjukkan seolah-olah bisa
merasakan dan dan memahami apa yg dirasakan pasien,
perlu didukung bahasa non verbal. Dapat dibantu dg
pertanyaan, apakah hal yang membuat perasaannya sedih?.
3. Berikan kesempatan
Berikan kesempatan untuk berbicara, bertanya atau
mengungkapkan perasaan mereka.
4. Setara
Komunikasi yg dilakukan adalah setara, bukan antara raja
dengan hamba, tetapi antar individu yg sederajat

Wawancara
Wawancara merupakan suatu ketrampilan komunikasi lanjut
sebelum melakukan komunikasi terapetik lanjut seperti
konseling
Wawancara adalah melakukan pembicaraan /percakapan
tertentu dengan sebuah tujuan yg perlu diperhatikan
yaitu tanggung jawab untuk mengontrol pembicaraan
dan mencapai tujuan yg dimaksud.
Berdasarkan pengertian diatas dapat diketahui bahwa
wawancara berbeda dengan konselling. Pada proses
konseling seorang dokter atau konselor hanya berperan
sebagai fasilitator dan hanya pasien sendiri yang
menemukan solusinya.
Ketrampilan yg diperlukan dalam wawancara
1. Menjalin hubungan 2. Memberikan pertanyaan

Blok 1 (keterampilan Belajar)| 8

Minggu ke 2 & 3
 [Komunikasi Dokter-Pasien]

3. Mendengarkan dan 5. Merangkum

mengamati 6. Membangun empati
4. Memberikan
informasi/pertanyaan

KOMUNIKASI TERAPETIK
Komunikasi terapetik ialah komunikasi yg terjalin dengan
baik, komunikatif dan menyembuhkan atau paling tidak
melegakan serta membuat pasien serta keluarganya
merasa nyaman dan akhirnya puas.
Hal yang perlu diingat komunikasi terapetik hanya
bertujuan untuk mengobati pasien atau semua
komunikasi yang dilakukan untuk memulihkan
kesehatan pasien. Terkadang seorang pasien hanya butuh
didengarkan segala keluhan dan memperoleh perhatian dari
dokter untuk merasa nyaman dan apabila itu terpenuhi pasien
seolah-olah merasa penyakitnya telah hilang

ELEMEN KOMUNIKASI TERAPETIK

1. Pengenalan dan pembukaan diri
Mengenali diri sendiri dan mencoba untuk terbuka dengan
orang lain
Keuntungan membuka diri:
Menambah pemahaman terhadap diri sendiri
Mendekatkan hubungan dengan orang lain
Meningkatkan komunikasi
Mengurangi perasaan bersalah
Menambah energi/semangat

Blok 1 (keterampilan Belajar)| 9

Minggu ke 2 & 3
 [Komunikasi Dokter-Pasien]

2. Mendengar
Prinsip mendengar secara aktif:
Penerimaan terhadap orang lain(pada saat komunikasi
seorang dokter harus bisa menerima pasien apa
adanya)
Menghargai perasaan orang lain
Toleransi terhadap keanehan orang lain (walaupun cara
bicara pasien agak aneh tapi harus tetap konsentrasi
pada isi pembicaraan dan bukan pada cara bicaranya)
Ketrampilan mendengarkan yg harus ada
perhatian
konsentrasi
merefleksi/merangkum
tidak memotong/mencela pasien
memberikan tanggapan non verbal(tatapan mata,
anggukan, senyuman, mencondongkan tubuh ke
depan, mengatakan Hmm)

Tiga langkah mendengarkan aktif

1. Refleksi isi
Mengatakan kembali ucapan
pasien dengan kata-kata lain,
memberi masukan pada
pasien tentang inti dan
ucapan yg baru dikatakan
pasien
2. Refleksi perasaan
Mengungkapkan perasaan
pasien yg teramati oleh
dokter dari intonasi
suara, raut wajah, bahasa
tubuh pasien maupun hal-
hal yg tersirat
3. Merangkum
Hampir sama dengan refleksi
isi , tapi beda, merangkum

Blok 1 (keterampilan Belajar)| 10

Minggu ke 2 & 3
 [Komunikasi Dokter-Pasien]

dilakukan setelah beberapa informasi yg diucapkan

waktu yg lebih lama dan pasien
mencakup beberapa

Beberapa kiat untuk mendengarkan yg baik

Konsentrasi: memusatkan perhatian kepada problem
pasien, shg pikiran, perasaan, bahasa verbal dan non verbal
menjadi selaras
Lakukan kontak mata: bila belum berani menatap
matanya pandanglah titik antara 2 alis
Perhatikan minat dg sikap tubuh: sikap tubuh
mendengar adalah sedikit condong ke depan
Dorong lawan bicara untuk bicara, misal dengan
mengatakan:Tadi ibu mengatakan sudah minum macam-
macam obat, bisakah ibu menjelaskan satu-persatu
Jangan segan-segan menanyakan secara detail
Ringkas pernyataan-pernyataan pasien setiap saat
Tinggalkan asosiasi, opini dan pandangan subyektif
anda
Jaga dan kendalikan emosi
Jangan memburu-buru orang dan jangan
memperlihatkan kalau kita terburu-buru(melihat jam,
gelisah)
Jeda/berhenti sejenak diperlukan dalam percakapan

Bertanya
Fungsi bertanya adalah sbb:
1. Memunculkan ide

Blok 1 (keterampilan Belajar)| 11

Minggu ke 2 & 3
 [Komunikasi Dokter-Pasien]

2. Membantu orang lain 6. Mengumpulkan informasi

untuk mencapai
pengertian terhadap
pandangan, opini dan
perasaanya
3. Memperlihatkan minat pd
orang lain
4. Memberikan kesempatan
kepada orang lain
5. Berusaha menentukan ada
tidaknya fakta
faktual tanpa diskusi lebih
lanjut
7. Mendorong orang lain
untuk membuat pilihan
8. Meringkas isi atau
kesimpulan dan
percakapan
9. Ekspresi yg sopan dan
halus sebagai awal dari
percakapan
10. Membuat informasi lebih
kongkrit

Beberapa hal yg bisa kita pelajari dari

pertanyaan
1. Kondisi umum: Apakah yg ingin saudara bicarakan?
2. Fakta-fakta : Apa yang terjadi?
3. Perasaan-perasaan: Bagaimana perasaan Saudara
tentang hal itu?
4. Alasan-alasan: Mengapa saudara melakukan itu?
5. Spesifik: Apakah saudara bisa memberikan contoh
kepada saya?

Jenis-jenis pertanyaan
1. Pertanyaan tertutup (pertanyaan yang
jawabannya hanya ya atau
tidak)

Blok 1 (keterampilan Belajar)| 12

Minggu ke 2 & 3
 [Komunikasi Dokter-Pasien]

2. Pertanyaan terbuka 4. Pertanyaan mengarahkan

3. Pertanyaan mendalam

Bahasa non verbal

Fungsi:
Memberikan kualitas sikap dan identitas
Mendukung dan membantu bahasa verbal
Mengganti bahasa verbal
Membantu hubungan interpersonal

Penggunaan bahasa non verbal

1. Cara berbicara
Jenis suara(besar, kecil), volume suara(keras, lemah)
Artikulasi(kejelasan dalam mengucapkan kata)
Tempo/ritme(irama dalam berbicara: cepat, lambat)
Intonasi(penekanan dalam berbicara)
Penggunaan bahasa(dialek)
Penggunaan kosa kata
2. Bahasa tubuh
Ekspresi wajah(raut muka, kontak mata)
Gerakan tangan dan kaki
Postur tubuh dan gerakan(cara berjalan,cara duduk,
gerakan-gerakan tubuh)
3. Penampilan
Karakteristik fisik
Kebersihan diri
Cara berpakaian dan menggunakan asesoris

Blok 1 (keterampilan Belajar)| 13

Minggu ke 2 & 3
 [Komunikasi Dokter-Pasien]

4. Jarak kedekatan
Zona intim(0 0,5 m)
Zona personal(0,5 1,5 m)
Zona sosial(1,5 3 m)
Zona publik( > 3 m)

Komunikasi non
verbal yang positif Komunikasi verbal
Condong ke arah pasien yg negatif
Tersenyum tidak Tidak ada kontak mata
menunjukkan ketegangan Melihat jam terus-
Tidak ada gerak-gerak menerus
kecemasan Menguap, melihat terus
Ekspresi wajah yg dapat pd kertas/lembar RM atau
menumbuhkan kepercayaan melihat keluar
Ada kontak mata dg klien Mengernyitkan dahi
Membuat gerakan-gerakan Tidak bisa duduk tenang
yg menyemangati

Beberapa aspek untuk memenuhi kepuasan

pasien:
1. Aspek kognitif: kepuasan terhadap kualitas dan kuantitas
informasi yg diberikan dokter
2. Aspek afektif: perasaan bahwa pasien
didengarkan,dipahami atau tertarik pd topik pembicaraan.

Blok 1 (keterampilan Belajar)| 14

Minggu ke 2 & 3
 [Komunikasi Dokter-Pasien]

Untuk minimbulkan aspek afektif salah satunya dapat

dilakukan dengan memberikan nomor telpon kepada pasien
dan meminta segera dihubungi apabila nanti terjadi sesuatu.
3. Aspek penilaian: penilaian pasien terhadap kemampuan
dokter dalam konsultasi untuk mengatasi masalah
pasiennya. Agar memperoleh
penilaian yang baik di mata pasien serta memperoleh
kepercayaan dari pasien dokter harus memberi informasi
dengan lengkap dan jelas.
Misalnya memberi tahukan keadaan pasien, obat apa saja
yang harus dikonsumsi, berapa takaran obat, makanan apa
yang harus dihindari dan lain sebagainya. Aspek ini sangat
penting karena apabila pasien menilai kinerja kurang
memuaskan maka pasien akan merasa enggan kembali
apabila terjadi masalah kesehatan.

Konsultasi
Adalah suatu bentuk hubungan tolong-menolong yg dilakukan
oleh seorang profesional/konsultan/dokter dan konsultee(pasien
dan atau keluarganya).
Langkah-langkah melakukan konsultasi
1. Pembukaan
Wawancara awal yg berkaitan dengan latar belakang kasus
yang akan dikonsultasikan
2. Inti permasalahan
Setelah mendapatkan latar belakang konsultan dapat
langsung memfokuskan pada permasalahan utamanya
3. Penyelesaian masalah

Blok 1 (keterampilan Belajar)| 15

Minggu ke 2 & 3
 [Komunikasi Dokter-Pasien]

Bila memerlukan pemeriksaan lebih lanjut, konsultan dapat

mengemukakan tindak lanjut untuk menyelesaikan
masalahnya
4. Penutupan
Konsultan akan meringkas proses dan isi konsultasi,
termasuk memberi kesempatan bagi konsultee/pasien untuk
bertanya/menyanggah.

KEMAMPUAN KOMUNIKASI DOKTER

KELUARGA
1. Ketrampilan melakukan komunikasi verbal
2. Ketrampilan melakukan komunikasi non verbal
3. Ketrampilan melakukan pengamatan komunikasi verbal dan
non verbal

Blok 1 (keterampilan Belajar)| 16

Minggu ke 2 & 3