LAPORAN KEGIATAN PKPA

BLOK QUALITY ASSURANCE DAN KONSELING

Pembimbing :
Irma Risdiana, S.Si., MPH., Apt.

Disusun Oleh:
Kelompok F
1. Winy Vitayala Aristiana, S.Farm / UII
2. Rawinna Nurmarianita, S.Farm / UAD
3. Budi Hermawan, S.Farm / UMP
4. Suharti Nurfiani S.Farm / UMS

PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER

PERIODE AGUSTUS SEPTEMBER

RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
2017
i
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................................. i

DAFTAR ISI............................................................................................................................. ii
BAB I. PENDAHULUAN ........................................................................................................ 1
A. LATAR BELAKANG ...................................................................................................... 1

B. TUJUAN PEMBELAJARAN .......................................................................................... 2

BAB II. METODE SURVEY .................................................................................................. 3

A. Lokasi, Populasi Dan Sampel Penelitian .......................................................................... 3

B. Metode Pengumpulan Data .............................................................................................. 4

C. Pedoman Survey ............................................................................................................... 5

BAB III. DATA HASIL SURVEY ......................................................................................... 7

BAB IV. PEMBAHASAN ..................................................................................................... 12

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................................ 18

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 19

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Rumah sakit adalah suatu institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit
sebagai sarana pelayanan kesehatan wajib memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi kebutuhan masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan
setinggi-tingginya. Dalam menjalankan pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat
dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi,
kehidupan sosial ekonomi masyarakat, dan persaingan antar rumah sakit
mengharuskan setiap rumah sakit untuk terus mampu meningkatkan mutu
pelayanannya (Kemenkes, 2014).
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan
yang telah ditetapkan (Sulastomo, 2007). Kegiatan quality assurance (jaminan mutu)
di rumah sakit sebagai fasilitas pelayanan kesehatan bertujuan menyediakan
perawatan dan pelayanan terbaik bagi setiap pasien tanpa kecuali. Hal ini diatur dalam
PerMenKes No. 58 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah
Sakit, yang menyebutkan bahwa pengendalian mutu adalah mekanisme kegiatan
pemantauan dan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan, secara terencana dan
sistematis, sehingga dapat diidentifikasi peluang untuk peningkatan mutu serta
menyediakan mekanisme tindakan yang diambil (Kemenkes, 2014).
Dalam mencapai mutu tersebut, maka upaya peningkatan mutu pelayanan
rumah sakit disusun berupa kegiatan yang komprehensif dan integratif menyangkut
struktur, proses dan output/outcome secara objektif, sistematis dan berlanjut,
memantau dan menilai mutu serta kewajaran pelayanan terhadap pasien. Upaya
peningkatan mutu di rumah sakit bertujuan untuk memberikan asuhan atau pelayanan
sebaik-baiknya kepada pasien (Gerson, 2004).
Menurut Permenkes Nomor 58 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan
Kefarmasian di Rumah Sakit, salah satu evaluasi untuk meningkatkan mutu adalah

1
 evaluasi pelayanan farmasi klinik. Bentuk evaluasi yang dilakukan adalah survei,
contohnya survei kepuasan pasien (Kemenkes, 2014).

Dalam konsep QA penilaian baik buruknya sebuah layanan kesehatan dapat

dilihat dari empat komponen yang mempengaruhinya yaitu:
a. Aspek klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter perawat dan
terkait dengan teknis medis.
b. Efisiensi dan efektifitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa
dan terapi yang berlebihan.
c. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang dapat
membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dan lain-lain.
d. Kepuasan Pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan
kecepatan pelayanan. (Sulastomo, 2007)
Dalam rangka peningkatan mutu pelayanan farmasi di RS PKU
Muhammadiyah 1 Yogyakarta, maka diperlukan kegiatan penyebaran kuesioner yaitu
metode survey di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RS PKU Muhammadiyah 1
Yogyakarta untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien yang akan mencerminkan
mutu pelayanan dari Rumah Sakit PKU Muhammadiyah 1 Yogyakarta.

B. Tujuan Pembelajaran
1. Mahasiswa PKPA dapat menjelaskan definisi dan kegiatan Quality Assurance di
Rumah Sakit dan Instalasi sesuai dengan standar mutu (ISO, Akreditasi, SPM).
2. Mahasiswa dapat menjelaskan dan mengukur indikator mutu pelayanan
kefarmasian di Rumah Sakit.

2
 BAB II

METODE SURVEY

A. Lokasi, Populasi dan Sampel Penelitian

1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian bertempat di RS PKU Muhammadiyah 1 Yogyakarta Jalan
K.H.Ahmad Dahlan 20 Kota Yogyakarta.
2. Populasi Penelitian
Populasi Penelitian adalah pengunjung Rumah Sakit yang sudah pernah atau sedang
menunggu pelayanan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RS PKU Muhammadiyah 1
Yogyakarta.
3. Waktu Penelitian
Waktu Penelitian dilakukan selama 6 hari. Pengambilan data menggunakan 50 lembar
kuisioner pada tanggal 07-12 Agustus 2017. Pengambilan data dilakukan dalam 3
waktu yang berbeda, yaitu:
a. 70% jam sibuk (Senin-Sabtu jam 10.00-14.00 WIB atau 16.00-19.00 WIB)

b. 20% jam tidak sibuk (Senin-Sabtu di luar jam sibuk)

c. 10% pada hari libur (Minggu dan libur nasional)

4. Sampel Penelitian
Sampel penelitian yang diambil dalam penelitian ini adalah responden yang
memenuhi kriteria, yaitu :
a. Pasien Instalasi Farmasi Rawat Jalan RS PKU Muhammadiyah 1Yogyakarta usia
14 tahun
b. Sudah pernah berkunjung ke farmasi rawat jalan sebelumnya atau pasien baru yang
telah selesai mendapatkan pelayanan farmasi secara paripurna.
5. Jumlah Sampel
Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 responden dengan pengambilan
sampel pada 3 waktu yang berbeda, yaitu:

a. Jam sibuk : 21 responden

b. Jam tidak sibuk : 6 responden
c. Saat libur : 3 responden

3
B. Metode Pengumpulan Data
1. Metode pengambilan Sampel
a. Accidental sampling, yaitu sampel yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti
selama periode survei dan memenuhi kriteria yang ditetapkan.
b. Random sampling, yaitu metode sampling secara acak.
2. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner berbentuk
checklist. Kuesioner ini bersifat rahasia yang boleh diisikan nama ataupun tidak
mengisikan kolom nama. Kuesioner terdiri atas 8 pertanyaan. Berikut gambar
Instrumen Penelitian :

Gambar 1. Instrumen Penelitian

4
C. Pedoman Survey Kepuasan Pelayanan Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah 1 Yogyakarta
1. Survey dilakukan di Farmasi Rawat Jalan RS PKU Muhammadiyah 1 Yogyakarta
sebanyak 30 responden/kuesioner per pekan (selama Blok QA)
2. Merencanakan waktu pengambilan sampel respondendengan mempertimbangkan
waktu pelayanan yaitu : saat sibuk, saat tidak sibuk, saat hari libur, dan waktu yang
lain sesuai kebutuhan. Adapun proporsi sampel sebagai berikut :
Saat sibuk : 70% (Senin-Sabtu 10.0014.00 WIB atau 16.0019.00 WIB)
Saat tidak sibuk : 20% (Senin-Sabtu diluar jam sibuk)
Saat libur : 10% (Ahad dan libur nasional)
3. Melakukan persiapan survey berupa :
a. Kuesioner Mutu pelayanan farmasi
b. Alat tulis
c. Menetukan kriteria Responden :
- usia 14 tahun
- sudah pernah berkunjung ke farmasi rawat jalan sebelumnya atau pasien baru
yang telah selesai mendapatkan pelayanan farmasi secara paripurna.
4. Mulai melakukan survey dengan mengucapkan salam dan menjelaskan secara singkat
tentang maksud dan tujuan survey serta cara pengisian kuesioner.
5. Mempersilahkan pelanggan mengisi kuesioner
6. Menerima kuesioner yang telah diisi oleh pelanggan dan memeriksa kelengkapan
pengisian kuesioner
7. Mengingatkan pelanggan jika ada pertanyaan yang belum diisi atau mengisi tidak
sesuai kolomnya
8. Merekap hasil pengukuran dan menghitung skor sesaui format rekap hasil yang
terlampir. Ketentuan skor adalah sebagai berikut :
Sangat puas : skor 4
Puas : skor 3
Tidak puas : skor 2
Sangat tidak puas : Skor 1

5
9. Menghitung rata-rata skor pada tiap dimensi mutu pelayanan dan dibandingkan target
tingkat kepuasan 80%. Penghitungan tingkat kepuasan sebagai berikut :

% kepuasan per dimensi = Total nilai per dimensi/pertanyaanx 100%

Total nilai max (4 x 30)
% kepuasan seluruhnya =Total nilai yang didapat x 100%
Total nilai max (4 x 8 x 30)

10. Mencermati harapan dan saran yang dituliskan oleh pelanggan

11. Membuat laporan ke Instalasi Farmasi dan juga supervisor Farmasi Rawat Jalan

6
 BAB III
DATA HASIL SURVEY

Tabel 1.Hasil Survey Kepuasan Pelanggan Pelayanan Farmasi Rawat Jalan RS PKU Muhammadiyah 1 Yogyakarta

NO USIA PEKERJAAN JAMINAN ASAL PENGHASILAN PERTANYAAN SARAN & MASUKAN

POLI PASIEN/BULAN* 1 2 3 4 5 6 7 8
1 25 Karyawan Umum Mata c 4 4 4 4 4 3 4 4 Pelayanan kurang cepat, kursi kurang
Swasta banyak sehingga banyak pasien yang
tidak duduk
2 46 - BPJS Ortopedi a 4 4 3 4 4 3 3 4 Sudah baik sebaiknya dipertahankan
3 32 - Umum Bedah b 3 3 4 3 3 2 3 3 Persediaan kursi kurang sehingga
banyak yang berdiri
4 27 Wiraswasta Umum Penyakit b 3 3 3 3 3 3 3 3 Persediaan kursi kurang sehingga
Dalam banyak yang berdiri
5 27 Perawat Umum IGD e 3 3 3 3 3 3 3 3 Ruang tunggu diperluas
6 21 Mahasiswa Umum Syaraf a 3 3 4 3 3 4 4 4 Lebih baik lagi
7 34 - Umum Penyakit - 3 3 2 3 3 3 3 3 Kebersihan lebih ditingkatkan lagi
Dalam
8 46 - Umum Kulit a 3 3 3 3 3 3 3 3 Pelayanan kurang banyak mohon
ditambah loket pengambilan obat dan
ruang tunggu kurang luas
9 56 - BPJS Syarf a 4 3 3 3 3 3 3 3 Ruang tunggu diperluas
10 31 - Umum IGD e 3 3 3 3 3 3 3 3 Obat HD tidak dijelaskan. Pelayanan
lama
11 22 Wiraswasta Umum THT b 4 3 3 4 4 3 3 3 Ruang tunggu diperluas. Pelayanan
menunggu lama
12 77 Pensiunan BPJS Syaraf b 4 3 3 2 3 3 3 4 Diperbanyak tempat duduk
13 26 Wiraswasta Umum Kandungan e 4 3 3 4 3 3 3 3 Kelamaan, antriannya banyak
14 20 Mahasiswa Umum Kulit - 4 3 3 3 4 3 3 3 Tempat diperluas dan diperbesar,
pelayanan ditingkatkan lebih nyaman
7
 15 56 Ibu Rumah Umum Syaraf b 3 3 3 3 3 3 3 4 Ruang tunggu diperluas
Tangga
16 53 Wiraswasta Umum Mata c 4 4 3 3 3 3 3 3 Diperbaiki lagi bg.pendaftaran,
informasi agar lebih jelas
17 42 Ibu Rumah BPJS Syaraf - 4 3 3 3 4 3 3 3 Ruang tunggu diperluas
Tangga
18 65 Ibu Rumah Umum Penyakit - 3 3 4 3 3 3 3 3 Kursi di perbanyak
Tangga Dalam
19 23 - Umum Mata - 4 3 3 3 3 4 3 3 Ruang tunggu diperluas
20 44 Ibu Rumah BPJS Umum - 4 4 4 4 4 3 4 3 Fasilitas ruang tunggu di tingkatkan
Tangga
21 24 Mahasiswa Umum Umum - 4 3 3 4 3 3 4 3 Kursi ditambah yang banyak
22 51 Wiraswasta BPJS IGD b 4 4 3 4 3 3 3 3 Perlu ditempel alur prosedur
pelayanan
23 45 Wiraswasta BPJS Anak b 3 3 3 3 3 3 3 3 Ruang tunggu diperluas
24 20 Mahasiswa Umum IGD - 4 3 4 3 4 3 3 3 Tambah staf agar pelayanan cepat,
Ruang tunggu diperluas
25 35 Ibu rumah BPJS Anak a 4 3 4 3 3 3 3 3 Kursi kurang banyak
Tangga
26 30 Buruh harian BPJS Mata b 3 4 4 4 4 3 3 4 Ruang tunggu diperluas
lepas
27 37 Wiraswasta Relasi Umum c 3 3 3 3 3 3 3 3 Tambah staf agar pelayanan cepat
28 26 Wiraswasta Umum IGD c 3 2 3 3 2 3 3 3 Baik mohon pertahankan
29 50 Ibu Rumah BPJS Penyakit - 3 3 4 3 3 3 3 4 Fasilitas lebih dilengkapi lagi
Tangga Dalam
30 55 Ibu Rumah BPJS Penyakit - 3 3 3 3 3 3 2 4 Cara memberi informasi lebih baik
Tangga Dalam lagi
*Keterangan Penghasilan rata-rata per bulan Pasien :

a. < Rp. 1.000.000,-

b. Rp. 1.000.000 Rp. 2.000.000
c. Rp. 2.000.001 Rp. 3.000.000
d. Rp. 3.000.001 Rp. 5.000.000
e. > Rp. 5.000.001

8
 Kepuasan pelanggan total
Total nilai yang didapat
% kepuasan = x 100 %
Total nilai max

Keterangan:
Total nilai max = Nilai max x Jumlah pertanyaan x Jumlah responden
= (4x8x30)
Dengan nilai maksimum setiap pertanyaan adalah 4, jumlah pertanyaan 8, jumlah
responden 30 orang, dan total nilai yang diperoleh adalah 960.

Kepuasan Pelanggan RS PKU Muhammadiyah 1Yogyakarta

Tabel 2.Distribusi Skor Berdasarkan Dimensi Pertanyaan di RS PKU Muhammadiyah 1Yogyakarta
No. Kriteria Jumlah Rata-rata %
1 Penampilan dan keramahan staf kami 105 3,50 87,5%
2 Kecepatan waktu pelayanan 95 3,17 79,17%
3 Informasi obat yang diberikan oleh apoteker 98 3,27 81,67%
4 Kenyamanan dan kebersihan ruangan 97 3,23 80,83%
5 Fasilitas ruang tunggu 97 3,23 80,83%
6 Harga Obat 91 3,03 75,83%
7 Ketersediaan obat dan konfirmasi penggantian 93 3,1 77,5%
obat sejenis (jika tidak tersedia)
8 Kualitas pelayanan farmasi secara umum 98 3,27 81,67%
774

1. Persentase Kepuasan Total

Total nilai maksimum = 4 x 8 x 30 = 960
774
% kepuasan = x 100 %
960
= 80,62
Target kepuasan yang diharapkan adalah 80%.

2. Persentase Kepuasan Tiap Dimensi Pertanyaan

Total Skor
Rerata Skor =
Jumlah Responden
total skor
% Skor = x 100 %
(jumlah responden x nilai maksimum)

10
Hasil rerata skor dan % kepuasan tiap dimensi sebagai berikut :
1. Pertanyaan 1
Rerata skor :105/30 = 3,50 % skor : (105/120) x 100% = 87,5%
2. Pertanyaan 2
Rerata skor :95/30 = 3,17 % skor : (95/120) x 100% = 79,17%
3. Pertanyaan 3
Rerata skor :98/30 = 3,27 % skor : (98/120) x 100% = 81,67 %
4. Pertanyaan 4
Rerata skor :97/30 = 3,23 % skor : (97/120) x 100% = 80,83%
5. Pertanyaan 5
Rerata skor :97/30 = 3,23 % skor : (97/120) x 100% = 80,83%
6. Pertanyaan 6
Rerata skor :91/30 = 3,03 % skor : (91/120) x 100% = 75,83%
7. Pertanyaan 7
Rerata skor :93/30 = 3,1 % skor : (93/120) x 100% = 77,5%
8. Pertanyaan 8
Rerata skor :98/30 = 3,27 % skor : (98/120) x 100% = 81,67%

11
 BAB IV
PEMBAHASAN

A. Demografi Responden
Demografi responden dari RS PKU Muhammadiyah 1 Yogyakarta dilihat dari
beberapa faktor yang meliputi asal poli, usia, jaminan biaya, penghasilan rata-rata per bulan,
dan pekerjaan. Faktor-faktor tersebut nantinya dapat memberikan pengaruh terhadap skor
yang responden berikan dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh peneliti atau pembuat
kuisioner.
1. Asal Poli
Hasil pemetaan demografi responden berdasarkan asal poli RS PKU
Muhammadiyah 1 Yogyakarta dapat dilihat pada Tabel 3 dan Gambar 2 dibawah ini:

Tabel 3.Demografi Asal Poli Responden RS PKU Muhammadiyah 1 Yogyakarta

No Nama Poli Jumlah Persentase (%)
1 Kandungan 1 3,33
2 Penyakit dalam 5 16,67
3 Anak 2 6,67
4 Kulit 2 6,67
6 THT 1 3,3
7 Syaraf 5 16,67
8 Mata 3 10
10 IGD 5 16,67
12 Bedah 1 3,33
13 Ortopedi 2 6,67
14 Umum 3 10

12
 Demografi Asal Poli Responden RS PKU
Muhammadiyah
3.33%

6.67% 10%
3.33% 17%

7%
16.67%
3.30%
16.67%

10.00%

Kandungan Penyakit dalam Anak THT Syaraf

Mata IGD Bedah Ortopedi Umum

Gambar 2. Demografi Asal Poli Responden RS PKU Muhammadiyah 1Yogyakarta

2. Jaminan Biaya Kesehatan
Hasil pemetaan demografi responden berdasarkan jaminan biaya kesehatan di RS
PKU Muhammadiyah 1Yogyakarta dapat dilihat pada Tabel 4 dan Gambar 3 dibawah
ini:
Tabel 4.Demografi Jaminan Biaya Kesehatan Responden RS PKU Muhammadiyah 1 Yogyakarta

No Jenis Jaminan Biaya Jumlah Persentase (%)

1 Umum 18 60
2 BPJS 11 36,67
4 Relasi Perusahaan 1 3,33

Demografi Jaminan Biaya Umum

3.33% BPJS
Relasi

36.67%
60%

Gambar 3.Demografi Jaminan Biaya Kesehatan Responden RS PKU Muhammadiyah 1Yogyakarta

13
Usia Responden

Hasil pemetaan demografi responden berdasarkan usia di RS PKU

Muhammadiyah 1 dapat dilihat pada Tabel 5 dan Gambar 4 dibawah ini:

Tabel 5.Demografi Usia Responden RS PKU Muhammadiyah 1Yogyakarta

No Rentang Usia (Tahun) Jumlah Persentase (%)
1 <20 2 6,67
2 21-35 15 50
3 36-50 6 20
4 >50 8 26,67

Demografi Usia <20

6.67% 21-35
36-50

26.67%

20% 50%

Gambar 4.PersentaseRentang UsiaResponden di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta

3. Penghasilan Rata-rata Per Bulan (Income)

Hasil pemetaan demografi responden berdasarkan penghasilan rata rata per bulan
(income) di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta dapat dilihat pada Tabel 6 dan
Gambar 5dibawah ini:

Tabel 6.Demografi Penghasilan Responden RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta

Jumlah Persentase (%)
< 1.000.000 5 16,67
1.000.000 - 2.000.000 8 26,67
2.000.001 - 3.000.000 4 13,33
3.000.001 - 5.000.000 0 0
> 5.000.000 3 10
Tidak Mengisi 10 33,33

14
 Demografi penghasilan (%)

33% 17%
27%
10%
0% 13%

< 1.000.000 1.000.000 - 2.000.000

2.000.001 - 3.000.000 3.000.001 - 5.000.000
> 5.000.000 Tidak Mengisi

Gambar 5. Persentase Rentang Penghasilan Responden di RS PKU Muhammadiyah 1 Yogyakarta

4. Pekerjaan
Hasil pemetaan demografi responden berdasarkan pekerjaan di RS PKU
Muhammadiyah 1 Yogyakarta dapat dilihat pada Tabel 7 dan Gambar 6 dibawah ini:
Tabel 7.Demografi Pekerjaan Responden di RS PKU Muhammadiyah 1 Yogyakarta
Pekerjaan Jumlah Persentase
Buruh 1 3,33
Perawat 1 3,33
Ibu Rumah Tangga 7 23,33
Mahasiswa 4 13,33
Pensiunan 1 3,33
Karyawan swasta 1 3,33
Wiraswasta 8 26,67
Tidak ditulis 7 23,33

Demografi pekerjaan %
3%
4% Buruh
Perawat
23%
23% Ibu Rumah Tangga
Mahasiswa
27% 14%
3% Pensiunan

3% Karyawan swasta

Gambar 6.Demografi Pekerjaan Responden RS PKU Muhammadiyah 1 Yogyakarta

15
 B. Perbandingan Antara Hasil Skor dengan Target
Target persentase kepuasan adalah 80%. Perbandingan antara hasil survey dengan
target dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 8.Perbandingan Skor Hasil Survey Dibandingkan Target
No. Kriteria Jumlah Rata-rata % Keterangan
skor
1 Penampilan dan keramahan staf 105 3,1 87,5 Sudah tercapai
kami
2 Kecepatan waktu pelayanan 95 3,17 79,17 Belum
tercapai
3 Informasi obat yang diberikan oleh 98 3,26 81,67 Sudah tercapai
apoteker
4 Kenyamanan dan kebersihan 97 3,23 80,83 Sudah tercapai
ruangan
5 Fasilitas ruang tunggu 97 3,23 80,83 Sudah tercapai

6 Harga Obat 91 3 75,83 Belum

tercapai
7 Ketersediaan obat dan konfirmasi 93 3,1 77,5 Belum
penggantian obat sejenis (jika tercapai
tidak tersedia)
8 Kualitas pelayanan farmasi secara 98 3,26 81,67 Sudah tercapai
umum
Total skor kepuasan 774 80,63 Sudah
tercapai

Berdasarkan data pada Tabel II dan VIII diperoleh persentase kepuasan pelanggan
total di RS PKU Muhammadiyah YogyakartaYogyakarta sebesar 80,63%. Angka ini
sudah mencapai target diharapkan, yakni sebesar 80%, namun jika dilihat berdasarkan
kriteria, masih terdapat 3 kriteria yang belum mencapai target. Pada hasil kuisioner, total
skor kepuasan terendah terdapat pada poin harga obat (75,83%) kemudian diikuti
Ketersediaan obat dan konfirmasi penggantian obat sejenis (77,85%) dan kecepatan
waktu pelayanan (79,17%) sedangkan yang tertinggi pada poin penampilan dan
keramahan staf (87,5%). Kualitas pelayanan yang lebih baik akan meningkatkan
kepuasan customer sesuai dengan target yang telah ditetapkan.

C. Saran dan Harapan Responden

Berikut adalah beberapa saran dan harapan dari responden yang dapat digunakan untuk
pertimbangan dalam meningkatkan pelayanan farmasi rawat jalan RS PKU Muhammadiyah 1
Yogyakarta:

16
 1. Memperluas ruang tunggu sehingga responden tidak saling berdesak desakan
terutama saat jam sibuk
2. Menambah jumlah kursi tempat duduk, sehingga beberapa pasien tidak harus
menunggu sambil berdiri.
3. Secara keseluruhan pelayanan sudah baik namun perlu ditingkatkan lagi.

D. Kendala dan Hambatan Teknis

Kendala atau hambatan yang dihadapi oleh mahasiswa selama melakukan survey, antara lain:
1. Ruang tidak kondusif karena terlalu padat saat survey pada jam sibuk sehingga
responden tidak maksimal melakukan pengisian.
2. Kuesioner yang diberikan ke pasien tidak dilakukan validasi. Pada option kepuasan
pasien, sebaiknya ditambah satu pilihan lagi yaitu cukup/ sedang. Beberapa pasien
menyebutkan bahwa tidak ada pilihan yang seperti itu sehingga terjadi bias persepsi.
3. Saat sedang mengisi kuesioner responden dipanggil untuk mengambil obat namun
setelah selesai responden langsung pergi sehingga beberapa pertanyaan ada yang tidak
terisi (responden mengisi kuesionernya sendiri).

17
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil survey yang dilakuka pada tanggal 7-12 agustus 2017 terhadap
pasien yang berkunjung ke instalasi farmasi rawat jalan RS PKU Muhammadiyah 1
Yogyakarta menunjukkn bahwa tingkat kepuasan pasien sudah mencapai target yaitu
80,63%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pasien sudah merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan.

18
 DAFTAR PUSTAKA

Gerson, R.F., 2004,Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta.

Kemenkes RI, 2014, Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 72 tahun 2016 tentang Standar
Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit, Kementerian Kesehatan Rebuplik
Indonesia, Jakarta

19